Фразы которые нельзя говорить клиенту по телефону. Фразы, запрещённые к употреблению при телефонных переговорах. «Вы лицо, принимающее решения?»

1. НЕЛЬЗЯ РАЗГОВАРИВАТЬ по телефону за рулем в машине. Это скорее не этикет, а правило дорожного движения, которое запрещает говорить по мобильному за рулем автомобиля, если у вас нет специальной аппаратуры, избавляющей вас от необходимости держать телефон в руке. Однако если есть важный разговор во время движения, следует понимать, что это тоже снижает внимание, поэтому при очень важном звонке советуем остановиться.

2. НУЖНО ВЫКЛЮЧАТЬ телефон там, где требуют этого правила безопасности. Речь идет о самолетах и некоторых медицинских учреждениях, где мобильная связь может мешать работе оборудования.

3. В КИНОТЕАТРАХ лучше совсем не доставать мобильный из сумки, чехла или кармана, чтобы не светить дисплеем в темноте, так как это отвлекает остальных зрителей.

4. В ТЕАТРАХ, МУЗЕЯХ, библиотеках и в церкви телефон необходимо выключать или включать беззвучный режим. Желательно не звонить самому.

5. МЕНЯТЬ ЗВОНКИ на разные розыгрыши – дурной признак. Человек, который вам звонит, вряд ли оценит юмор, вместо гудка услышав "милиция!", или "морг!", или еще что-то в таком роде. Ведь вам могут звонить по важному делу.

6. РЕЗКИЕ И ГРУБЫЕ рингтоны на телефоне раздражают людей. Тем более если они имеют ненормативную лексику.

7. НЕЛЬЗЯ ГОВОРИТЬ номер телефона человека посторонним людям без его ведома. Исключение - если номер записан на визитке человека, в таком случае он является открытым для остальных.

8. НАХОДЯСЬ В КАФЕ, ресторанах, магазинах, общественном транспорте, необходимо использовать телефон с невысоким уровнем громкости динамика.

9. НЕКОТОРЫЕ СЧИТАЮТ, что в телефон нужно говорить очень громко, для того чтобы их слышали. Однако в этом нет необходимости: возможности всех современных телефонов позволяют говорить с обычной громкостью. Абонент вас прекрасно услышит, а окружающих содержание вашего разговора вряд ли интересует.

10. НЕЛЬЗЯ ФОТОГРАФИРОВАТЬ ЛЮДЕЙ на телефон без их согласия. Уж тем более затем эти фото выкладывать в соцсети.

11. НЕЛЬЗЯ РАЗГОВАРИВАТЬ на интимные темы при посторонних. Это относится не только к телефонным, но и к обычным разговорам.

12. НЕ ПОМЕЩАЙТЕ ЛЮДЕЙ в список контактов под непристойными прозвищами, тем самым их можно сильно обидеть.

13. НЕ СТАРАЙТЕСЬ ДЕМОНСТРИРОВАТЬ окружающим свою полную осведомленность касательно функций новейших смартфонов. Большинство людей воспринимают мобильное устройство просто как обычное средство для связи, и самоутверждаться, хвастаясь последними суперфункциями вашего гаджета, глупо.

14. НЕЛЬЗЯ ВКЛЮЧАТЬ музыку через динамики, если вы находитесь в общественном месте или идете по улице, как зачастую делают некоторые люди в спортивках и с банкой пива в руках.

15. НЕЛЬЗЯ КЛАСТЬ мобильный на стол в кафе или ресторане – это не столовый прибор. Нельзя разговаривать по телефону во время приема пищи. Можно отойти в холл и перезвонить, но не в случае, если вы пришли в ресторан вдвоем.

16. ПРАКТИКА ПОКАЗЫВАЕТ, что обычный разговор с глазу на глаз важней, нежели разговор по телефону. Поэтому не нужно надолго обрывать обычную беседу ради звонка по телефону, если в этом нет надобности.

17. ЧТОБЫ ПОЗВОНИТЬ по телефону, отойдите на несколько метров от окружающих – уважайте личное пространство.

18. ЕСЛИ НА ДЕЛОВОЙ встрече вы ожидаете важного звонка, на который вам обязательно нужно ответить, сообщите об этом предварительно. А когда позвонят, выходя, извинитесь и ответьте.

19. ПОЗВОНИВ КОМУ ТО, узнайте, удобно ли ему разговаривать.

20. ЕСЛИ В ПОМЕЩЕНИИ много людей, а вам позвонили, то примите звонок, но говорите, только выйдя из помещения. Ответить нужно, так как окружающих раздражает, когда у кого-то очень долго звонит мобильный.

21. В НАЧАЛЕ РАЗГОВОРА необходимо представиться, если у вас есть сомнения по поводу того, записаны ли вы в контакты адресата или нет.

22. КАК ПРАВИЛО, деловой разговор длится не больше восьми-девяти минут. За это время необходимо успеть хотя бы несколько раз обратиться к человеку по имени.

23. ЕСЛИ ЗВОНОК ПРЕРВАН, то должен перезвонить тот, кто был инициатором первого вызова. А положить трубку должен первым тот, кому сделали вызов.

24. НЕ МОЛЧИТЕ ДОЛГО, разговаривая по телефону. Вы должны демонстрировать, что слушаете собеседника.

25. В КОНЦЕ ТЕЛЕФОННОГО разговора поблагодарите собеседника за предоставленную информацию и время, которое он вам уделил.

26. В НАЧАЛЕ РАЗГОВОРА желательно узнать, сколько времени собеседник может уделить на разговор. В основном это относится к деловым переговорам.

27. ЧИСЛО ГУДКОВ при звонке должно быть не более пяти. Затем вы просто становитесь навязчивым.

28. ЗВОНИТЬ НА ДОМАШНИЙ и мобильный телефоны раньше 08.00 и позже 22.00 - дурной тон.

29. ЕСЛИ ВЫ ПОЗВОНИЛИ, но не дозвонились с первого раза, не надо звонить еще и еще. По этикету нужно подождать несколько часов, дав человеку время вам перезвонить, увидев непринятый вызов. Если не перезванивает, наберите заново. Можно позвонить на рабочий телефон, вероятно, вам подскажут, когда он будет свободен.

30. НЕЛЬЗЯ ЗВОНИТЬ с чужого телефона без ведома хозяина и отвечать на звонок телефона, который адресован не вам.

31. НЕЛЬЗЯ ЧИТАТЬ СМС-сообщения, смотреть списки контактов на мобильном другого человека. Не поддавайтесь любопытству, имейте чувство достоинства.

32. НЕ ИЗМЕНЯЙТЕ ЧАСТО телефонный номер.

33. НЕ НУЖНО НАЧИНАТЬ разговор с длительных прелюдий, надоедая абоненту чрезмерной вежливостью типа "как у тебя дела?", "что нового?" и так далее. Человек, как правило, догадывается, что вы ему позвонили с предметным разговором. Поэтому переходите к теме, а уже после можно поговорить о жизни. Исключения могут быть в случаях, когда действительно звонят с целью узнать, как дела.

34. ЕСЛИ У ВАС несколько номеров, то для одного абонента используйте один номер.

35. НЕ ЗВОНИТЕ, СТОЯ в очереди в магазине. Не забывайте, что из этого получится: вам придется одновременно держать телефон в руке, по нему разговаривать, при этом разговаривать с продавцом, платить за покупку, укладывать все в пакет.

36. ЖЕЛАТЕЛЬНО НЕ ОТВЕЧАТЬ на вызов, если вы находитесь в шумном месте или же, наоборот, где-то, где нужно говорить шепотом.

37. НЕКУЛЬТУРНО ОДНОВРЕМЕННО говорить и по телефону, и с кем-то, кто стоит рядом, попеременно говоря: "Это я не тебе".

38. ПРИ НАБОРЕ КЛАВИШ не следует включать сильное пиканье. Это не соответствует этикету, набор должен быть бесшумным.

39. НЕЛЬЗЯ ПРЕРЫВАТЬ телефонный разговор фразой: "Подожди, у меня звонит вторая линия!"

Это некоторые правила "мобильного" этикета, которые могут оказаться полезными для любого пользователя мобильных телефонов.

Мир Этикета

О чем нельзя говорить по телефону? и получил лучший ответ

Ответ от Елена[гуру]
О том, о чем бы вы не хотели делиться с окружающими. Все "тайные " разговоры кто-нибудь, да слушает. Пример из жизни: болтала себе, болтала(сотовых тогда не было), а потом посмотрела свои распечатки-чуть не вырвало, а ругались-то мы как! И кто бы мог подумать, что разговоры 16-летних девчонок кого-то мог заинтересовать. А самое противное, что их до меня читали, и наверное веселились, всякие уроды. С тех пор по телефону ни-ни. Чего и вам советую.

Ответ от КАТЕРИНА Т [гуру]
о наркотиках и терактах)

Ответ от Rivka [гуру]
говорить можно о чем угодно, главное, чтобы не громко, если в общественном месте. . а то некоторые блондинке в маршрутках по утрам обсуждают все и вся.. как-то не этого. . не хорошо!..

Ответ от хомяк хомяков [гуру]
о любви: не видишь глаз собеседника!

Ответ от Vova d [эксперт]
всё что являеться тайной нельзя говарить, и вообще по телефону надо говарить не больше 3 мин иначе с человеком надо встречаться (доказано наукой)

Ответ от Zabava [гуру]
Глупо в любви признаваться в первый раз по телефону, нельзя произносить вводные слова после которых включается прослушка, не стоит решать важные проблемы (лучше лично), все остальное по-желанию

Ответ от [email protected] [гуру]
О подробностях плана успешной подготовки покушения на ВВП,реализуемого автором этого вопроса...

Ответ от 3 ответа [гуру]

Привет! Вот подборка тем с ответами на Ваш вопрос: О чем нельзя говорить по телефону?

Знакомый приглашает на работу. 2 раза в неделю, но не говорит что делать. Говорит нельзя расказывать прийдешь увидешь и ра
Обычно так поступают представители сетевого маркетинга. Это один из способов затянуть

Казалось бы, работа менеджера по продажам относительно проста, и справиться с ней может каждый человек, умеющий уговаривать и обладающий такой чертой характера, как настойчивость. Но, как в любой специальности, и в этой есть свои тонкости, и если их не знать, можно не мечтать об успехах, а заодно и хорошем доходе. Сотруднику, начинающему свою карьеру в этой должности, требуется приложить усилия к овладению определёнными навыками и усвоению некоторых постулатов. Один из них - «запретный словарь», а вернее, сборник-цитатник фраз, от употребления которых необходимо раз и навсегда отказаться. В принципе, и в обычной жизни эта привычка будет очень полезной, но менеджеру по продажам без неё вообще никак.

Магия, психология или этикет?

Фразы, запрещённые к употреблению в ходе ведения телефонных, да и самых обычных, прямых переговоров, обладают свойством выводить из себя клиентов и побуждать их порой вообще прекращать сотрудничество даже с теми фирмами, с которыми они ранее довольно успешно работали. Столь сильный негативный эффект объясняется не каким-то загадочным психологическим воздействием, производимым этими, на первый взгляд, безобидными словами, а элементарным неуважением к собеседнику, выражаемым ими. Имеются в виду не непристойности, о них вообще речи быть не может. Это вполне «приличные», и, к сожалению, для многих привычные фразы, которыми в обиходе люди часто обмениваются: «ты должен», «ты неправ», «я понятия не имею», «это твои проблемы», «ты не понимаешь» или, напротив, «мне непонятно». Деловой лексикон предполагает отказ от таких выражений, но в нём есть место для очень качественных их заменителей. Это просто нужно узнать, особенно если в коллективе не нашлось доброжелательных опытных работников, решивших объяснить новичку специфику переговорной речи.

Нет слову «нет»

Опытный сбытовик старается не употреблять слово, означающее отрицание, а также все его производные, причём чаще всего он дошел до этого сам, на уровне личного опыта и интуиции. Каждый человек хоть немного, но напрягается, когда слышит его по отношению к себе. Даже если без отказа или отрицания нельзя обойтись, можно каким-то образом построить фразу иначе. «Я бы очень хотел с вами согласиться, но обстоятельства складываются вопреки моему желанию» или «Я попросил бы вас отложить обсуждение этого вопроса на более благоприятный период». Вот вроде бы и отказал, а как мило получилось.

Долой непонимание

Под запрет для каждого переговорщика подпадает фраза «Я вас не понимаю». Обычно менеджер по сбыту разговаривает со снабженцем организации, с которой стремится установить деловой контакт, но бывает, что приходится говорить и с её руководителем как лицом, принимающим непосредственное решение о начале сотрудничества. С ними следует разговаривать предельно корректно как минимум по двум причинам. Во-первых, они менеджеру нужны, как правило, больше, чем он им. Он продаёт, они покупают, а значит, платят. Во-вторых, это люди серьёзные, и русским языком они владеют на достаточном уровне. Если их не могут понять, то свидетельствовать это может либо о неспособности руководителей предприятия сформулировать свою мысль, либо о недостаточном интеллектуальном развитии их собеседника, причём второй вариант они явно примут охотнее.

И ещё одно непонимание

Ещё хуже звучит фраза «Вы меня не понимаете». Тут уже никакого разночтения быть не может: в ней явно слышен намёк на умственные способности лица, с которым ведутся переговоры. Объясняют ему, толкуют, а он всё никак. В обоих случаях, связанных с недопониманием, ту же мысль можно выразить словами: «Простите, если я вас правильно понял, то вы имеете в виду такой-то вариант сотрудничества» или «Позвольте, я сейчас поясню, возможно, я выразился неловко». Получается, что менеджер берёт на себя ответственность за недостаточную ясность (как ему и положено), располагая к себе, но при этом деликатно подвигает собеседника к согласию с его предложением.

«Вы ошибаетесь»

Это всё равно что сказать «вы не правы». Культура продаж сформировалась давно, и говорить нечто подобное покупателю, хоть колбасы в супермаркете, хоть металлорежущих станков, совершенно недопустимо. В лучшем случае реакцией будет замечание, сделанное скрипучим голосом, а в худшем — брошенная трубка и просьба секретарю больше никогда «с этим» не соединять. Нет, ни о неправоте, ни об ошибке собеседнику во время преодоления его возражений говорить не нужно. С ним лучше согласиться, а затем добавить волшебное слово «однако», после которого выложить какие-то свои козыри. А они у сбытовика всегда должны быть.

«Не могу пообещать вам…»

В общем-то, фраза эта может сойти за достойную и характеризовать произносящего её человека в каком-то даже положительном свете. Обещать без уверенности — плохая манера, а за слова следует отвечать всегда. Всё дело в запретном «не», придающем словам негатив. Лучше пообещать другое — сделать всё, что возможно, например. И не пообещал, и обнадёжил.

«Вы должны», «обязаны» и всё в этом духе

То же самое — «вам следовало бы» или «вам нужно». В английском языке сильное слово most (обязан) в таких случаях заменяется смягчённым глаголом to have, и в этом есть большой смысл. Говорить о долге можно, только обсуждая дебиторскую ситуацию, когда речь идет о расчётах за ранее поставленный товар. В противном случае собеседник имеет полное право вежливо, но ехидно поинтересоваться, когда это он успел так задолжать и сам того не заметить, и будет прав. Хорош вариант, в котором под маскировкой покорной просьбы скрыто требование о возврате денег: «Мне было бы намного проще решить с руководством вопрос о скидке, если бы вы оплатили счёт № 249 от 12 февраля на сумму 228 412 рублей». Изящно и красиво. И вроде бы потребовал, практически в ультимативной форме, но без нахрапа, а интеллигентно.

«Договорчик», «товарчик», «заявочка», «счётик» и другие уменьшительно-ласкательные формы

Применение уменьшительно-ласкательных существительных иногда допустимо в общении с милыми девушками, но и они далеко не всегда их воспримут с большим энтузиазмом. Во время телефонных переговоров о них вообще следует забыть. Серьёзный человек оперирует обычными, нормальными, а не коверканными словами. Менеджер, склонный к «муси-пуси», будет вынужден мириться с «голой» «зарплаточкой» без всякой премии (интересно, что к этому слову уменьшительных суффиксов так и не придумали), да и то, вероятно, недолго.

«Как только у меня будет возможность»

Договариваясь о времени следующего разговора, встречи или отправки электронного письма с прайс-листом или коммерческим предложением, необходимо конкретизировать время контакта, если это зависит от менеджера по сбыту. Только отправка корреспонденции допускает формулировки «в течение часа» или «до обеда», и то только в том случае, если требуется согласование особых условий. Ссылаться на занятость не следует, на другом конце провода тоже не бездельники сидят. Даже отсутствие информации не оправдывает молчания. Всё равно нужно позвонить и сообщить о ситуации, извиниться и перенести важный разговор на другое время.

Другие табу

Улыбаться!

Очень полезна привычка улыбаться во время переговоров с клиентами. Если кто-то думает, что мимика всё равно не видна, то он ошибается. И негативный настрой, и позитив ощущаются по звуку голоса. Обладателям чувства юмора (доброго) рекомендуется к месту пошутить. Собеседнику приятно ощущать, что диалог с ним вызывает радость. Он тоже улыбается, и всё получается самым лучшим образом.

1. "Я не знаю"
Альтернативный вариант: "Позвольте, я уточню этот вопрос" ("Вы можете немного подождать, пока я уточню информацию").

2. "Не могу Вам ничего обещать"
Альтернативный вариант: "Я сделаю все возможное, чтобы решить Ваш вопрос".

3. "Я Вас не понял"
Альтернативный вариант: "Уточните, пожалуйста" ("Позвольте уточнить, правильно ли я Вас понимаю").

4. "Вы меня не так поняли"
Альтернативный вариант: "Разрешите мне пояснить еще раз" ("Я хотел сказать, что…").

5. "Вы должны"
Альтернативный вариант: "Чтобы я максимально оперативно решил Ваш вопрос, Вы можете со своей стороны…" ("Замечательно будет, если Вы…").

6. "Вы не правы"
Альтернативный вариант: "Да, я с Вами согласен, есть такое мнение, при этом..."

7. "Одну секундочку" ("Не вешайте трубку, оставайтесь на линии")
Альтернативный вариант: "Мне нужна всего минутка, чтобы… . Вы можете подождать на линии или мне лучше Вам перезвонить?"

8. "Это последний товар на складе"
Альтернативный вариант: "Этот товар активно раскупают, а следующий завоз ожидается нескоро".

9. "Как Вы нас нашли?"
Альтернативный вариант: "Разрешите уточнить, откуда Вы о нас узнали?"

4 типичные ошибки, допускаемые call-менеджерами:

Использование в разговоре с клиентом уменьшительно-ласкательных слов. Например: заявочка, звоночек, покупочка, договорчик и т.д.

Чрезмерная навязчивость. Не нужно стараться выудить из клиента максимум информации, при этом полностью игнорируя его «информационные желания».

Отсутствие пауз, ведение разговора «на автомате».

Сухой заученный текст следует «выдавать» дозировано, с расстановкой акцентов и выдерживанием пауз иначе клиент может почувствовать себя ненужным.

Злоупотребление в разговоре с клиентом «словами-сомнениями». Например: наверное, возможно, скорее всего, может быть, я не уверен и т.д.

12 практических скриптов продаж

Скрипты продаж: Работа с возражениями:

1) Работа с возражениями в продажах:1 метод - "Да, но..."

Клиент: "У вас дорого".
Вы: Да, но у нас качественный товар.
Клиент: "Я слышал негативные отзывы".
Вы: Да, но положительных отзывов от довольных клиентов гораздо больше.
Клиент: "Долго возите".
Вы: Да, но зато у нас много товара и абсолютно все есть в наличии на складе.
Клиент: "Нет денег".
Вы: Да, но у нас есть возможность кредита (лизинга).
Вы: Да, но давайте встретимся на перспективу.
Вы: Да, но давайте сравним...
Так работает метод "Да, но...".

2) Работа с возражениями в продажах: Метод 2 - "Именно поэтому..."

Клиент: "Я подумаю".
Вы: Именно поэтому я хочу с вами встретиться, все вам рассказать, чтобы вам было над чем подумать.
Клиент: "Хорошие личные отношения с действующим поставщиком".
Вы: Именно поэтому я и хочу начать с вами сотрудничать, чтобы с нами у вас тоже были хорошие личные отношения.
Клиент: "Не хочу платить предоплату".
Вы: Именно поэтому у нас есть масса других достоинств, которые позволят это компенсировать.
Клиент: "Есть поставщик".
Вы: Именно поэтому я бы хотел с вами встретиться для того, чтобы рассказать о наших преимуществах.
Клиент: "У вас дорого".
Вы: Именно поэтому я и хочу, чтобы вы взяли только пробную партию.
Чтобы сами смогли убедиться, что наш товар стоит этих денег.
Так работает метод "Именно поэтому...".

3) Работа с возражениями в продажах: Метод 3 - "Задать вопрос"

Клиент: "Дорого".
Вы: С чем вы сравниваете?
Вы: Почему вы так решили?
Вы: Что для вас дорого?
Вы: Сколько для вас недорого?
Клиент: "Нет денег".
Вы: Что вы имеете в виду?
Вы: А когда открывается бюджет?
Вы: А когда мы сможем с вами встретиться для того, чтобы познакомиться на перспективу?
Клиент: "У конкурентов дешевле".
Вы: Как вы определили, что у нас одинаковый товар?
Клиент: "Хорошие личные отношения с другими".
Вы: Почему это мешает вам просто рассмотреть наше предложение?

Это выясняющие вопросы. Можно задать вопрос, который заставит клиента задуматься. Назовем его "подгружающий вопрос". Это вопрос, который содержит скрытое утверждение. Вот пример:

Клиент: "У вас дорого".
Вы: Если бы у нас было дорого, с нами долгие годы не работало бы столько клиентов. Как вы думаете, почему они у нас покупают?
В предыдущем примере мы разбили вопрос на два предложения. Первое - это утверждение, а в конце вопрос. Второй же - это вопрос со скрытым утверждением внутри. Такой вопрос заставляет клиента задуматься.

4) Работа с возражениями в продажах: Метод 4 - "Давайте сравним"

Метод очень хорошо подходит к возражению "Дорого".
Клиент: "Дорого".
Вы: Давайте сравним.
И начинаете сравнивать по пунктам: Какой объем партии вы берете? С какой периодичностью? На каких условиях происходит оплата? Какая отсрочка? Какова величина товарного кредита? Какое качество товара? Кто производитель? С какого склада отгружается? Есть ли в наличии? Какими партиями? Какой ассортимент дополнительно берете помимо этого товара? Были ли у них проблему с качеством? Как быстро они возвращают в случае брака? Какие гарантийные условия они дают? Какое сервисное обслуживание они предлагают дополнительно? Если ли у них пост сервисного обслуживания? Как давно эта компания на рынке, чтобы гарантировать исполнения тех обязательств, которые она на себя берет?

Вот как много есть параметров для сравнения методом "Давайте сравним", когда клиент утверждает, что у вас дорого. Дело в том, что когда клиент начинает рассказывать, что у вас дорого, он пытается заставить вас поверить, что товар у всех одинаковый, а у вас он просто дороже. Ваша задача, используя метод "Давайте сравним", показать клиенту, что нет одинаковых вещей.

5) Работа с возражениями в продажах: Метод 5 - "Подмена"

Еще иногда его еще называют "Парафраз". Первый вариант подмены - вы меняете возражение на выгодное вам утверждение. Подмена начинается со слов: "Я правильно вас понял(а)?", "Насколько я понял(а)...", "То есть вы имеете в виду, что..." - и дальше идет изменение возражения на утверждение.
Клиент: "У вас дорого".
Вы: Меняйте возражение на выгодное вам утверждение: "Я правильно понял(а), если вы убедитесь, что наш товар более качественный, вы готовы купить его?"
Клиент: "У вас нет в наличии".
Вы: "Я правильно понимаю, что если мы будем планировать под вас склад, то вы готовы у нас покупать?"
Клиент: "У нас нет денег".
Вы: "Насколько я понимаю, если мы с вами договоримся о качестве товара и об условиях поставки, то при следующей закупке вы купите у нас?"

Так работает метод подмены возражения.
Помните, что вы с одного ответа на возражение не убедите клиента сразу Вы просто обойдете стену возражения в его голове и продвинетесь на шаг ближе по лабиринту из возражений к заветному центру - "Да".

6) Работа с возражениями в продажах: Метод 6 - "Деление"

Хороший метод, когда вам нужно доказать, что более дорогой товар выгоднее, чем товар более дешевый. Типичный пример - это моющее средство. Всем известная компания, которая продает дорогие моющие средства в небольшой упаковке, пытается доказать, что эти моющие средства более эффективны, чем остальные моющие средства, продающиеся в большей упаковке за меньшие деньги.
Как же это сделать? Все очень просто. Давайте поделим на количество тарелок: "С помощью дорогого моющего средства в маленькой упаковке можно отмыть 1 000 тарелок, а с помощью недорогого моющего средства в большей упаковке можно отмыть только 300 тарелок. Как вы видите, несмотря на то, что наше средство дороже и упаковка меньше, оно отмывает 1 000 тарелок, что в 3 раза больше. Поэтому даже если цена другого средства меньше на 30%, а объем его упаковки больше в 2 раза, все равно это не перекроет трехкратное увеличение количества посуды, которое можно отмыть".
Когда речь идет о моющих средствах, то тут легко поделить на количество тарелок. А если у вас другой товар или услуга? Вы должны выдумать такой параметр, на который вы сможете делить. Причем так, чтобы приведенная стоимость за одну единицу была у вас либо меньше, либо такой же, как у конкурентов.

7)Работа с возражениями в продажах: Метод 7 - "Сведение к абсурду"

Вы берете возражение клиента и сталкиваете его с более сильным утверждением. Например:
Клиент: "У вас дорого".
Вы: Если бы у нас было дорого, то с нами бы не работало столько клиентов долгие годы.

8) Работа с возражениями в продажах: Метод 8 - "Ссылка в прошлое"

Чтобы этот метод сработал, найдите в прошлом опыте клиента такие действия, которые похожи на предлагаемые вами. Тогда ему будет легче согласиться на ваше предложение.
Вы: Вы же когда-то выбрали этого поставщика, потому что он предложил выгодные условия. Может быть, пришло время рассмотреть наши условия?
Вы: А у вас был в жизни такой случай, что вы купили более дешевую вещь, а потом все равно купили дорогую, потому что дешевая вас не устроила? И вам было жалко тех денег, которые вы потратили на дешевую вещь?
Конечно, такой случай был. Даже если клиент этого не скажет. Подобный опыт есть у большинства людей, поэтому, не дожидаясь ответа, вы можете подытожить: "Возможно, здесь так же. Давайте вместе посмотрим, устроит ли вас тот более дешевый вариант!" Опираясь на то, что это уже было в прошлом опыте клиента, вам легче его убедить.

9) Работа с возражениями в продажах: Метод 9 - "Ссылка в будущее"

Очень хороший метод для того, чтобы разговорить клиента. Если клиент у вас еще пока ничего не покупает, вы можете сказать: "А что бы вы выбрали, если бы решили покупать? Что бы вы стали покупать?"
Если у вас хороший психологический контакт с клиентом, то он начнет рассказывать. А если не начнет, то вы можете еще немножко подтолкнуть его к рассуждению о будущем: "Возможно, вы бы стали брать вот это, потому что вот так. Потому что вам необходимо вот это".
Если клиент начал рассуждать о будущем, это дает вам возможность понять, чего он хочет, и выстроить правильную аргументацию, найти правильные зацепки для того, чтобы продолжить продажу.

10)Работа с возражениями в продажах: Метод 10 - "Ссылка на нормы"

Ссылка на нормы начинается словами: "Для компании вашего уровня совершенно нормально...". Таким образом, я утверждаю, что есть некая норма поведения.
Клиент: "У нас есть поставщик".
Вы: Для компании вашего уровня совершенно нормально иметь несколько поставщиков.
Клиент: "Мы покупаем дешевле".
Вы: Для компании вашего уровня совершенно естественно приобретать более дорогие, но более качественные вещи.
Так работает метод "Ссылка на нормы".

11) Работа с возражениями в продажах: Метод 11 - "Завышенная планка"

Завышенная планка - это рассказ о более сложном случае. Очень часто менеджер, рассказывая клиенту о том, как он работает с более крупной компанией, получает в ответ возражение клиента: "Ну, это крупная компания, а мы-то маленькие. Мы не можем". Поэтому не рассказывайте клиенту о более крупной компании, расскажите лучше о более сложном случае и о более мелком клиенте. Пример:
Клиент: "Вы далеко находитесь".
Вы: Мы возили и еще дальше. За пределы области.
Клиент: "У нас очень специфичный бизнес".
Вы: Вы знаете, я с вами согласен. Но мы работали даже с фирмами, где настолько специфический бизнес, что никто кроме нас не мог им поставить товар.
И приведите примеры: горнодобывающий комбинат, космический проект и так далее. Там, где специфика была крайне важна, и там, где она была даже более серьезной, чем у вашего клиента.

12) Работа с возражениями в продажах: Метод 12 - "А что могло бы вас убедить, несмотря на..."

Этот метод - палочка-выручалочка. Даже если у вас все вылетело из головы, прибегайте к нему
Клиент: "У вас дорого".
Вы: А что могло бы вас убедить в необходимости покупки, несмотря на то, что у нас чуть дороже?
Клиент: "Нет денег".
Вы: Что могло бы вас убедить заключить договор, когда появятся деньги?
И так далее. Если же у вас все вылетело из головы и вы не знаете, как ответить на возражение клиента или клиент поставил вас в ступор постоянным упоминанием одного и того же возражения, спросите: "А что могло бы вас убедить, несмотря на это возражение?" Может оказаться, что это возражение ложное и за ним стоит совсем другое возражение, с которым и нужно работать.