Овербукинг — что это? Овербукинг в россии

Каждый путешественник должен помнить, что авиакомпании обычно продают билетов больше, чем мест в салонах. Это значит если билет у вас на руках, то все равно можно не улететь своим рейсом. Как бороться с овербукингом и повернуть ситуацию в свою пользу?

Что такое овербукинг?

Овербукинг (англ. Overbooking), а также сверхбронирование, перебронирование, перепродажа — стратегия сбыта товаров (услуг), при которой поставщик товаров (услуг) принимает на себя больше обязательств по поставке товара (предоставлению услуг), чем может выполнить, в расчете на то, что не все из взятых обязательств действительно придется выполнять. Также овербукинг — возможный неудачный результат применения этой стратегии, возникающий из-за ошибок или стечения обстоятельств. Овербукинг является одним из инструментов Управления доходом (англ. Yield Management или англ. Revenue Management). При это всё это происходит беря в расчёт статистику, по которой всегда есть люди отказывающиеся от билетов.

Откуда появился овербукинг и развитие овербукинга.

Овербукинг как стратегия сбыта впервые возник в воздушном транспорте США в 1950-е годы. Возникновение его связано с маркетинговой политикой, которую проводили авиакомпании США в то время. В частности эта политика предусматривала для пассажира возможность отказа от перевозки в любое время без каких-либо штрафных санкций, в том числе и после вылета самолёта. При таком подходе авиабилет приобретал некоторые свойства денег — он мог быть с равным успехом предъявлен для получения указанных услуг или для обмена обратно на деньги. Такой подход привлек к новому виду транспорта клиентов, но породил определенные проблемы. Практика показала, что в 1950-1960-е годы до 10 процентов пассажиров, купивших билеты на авиарейсы, не являлись на посадку и потом предъявляли билеты к возврату денег. Таким образом, авиакомпании вместо пассажиров возили пустые кресла и из-за этого несли регулярные убытки в крупных размерах.

Овербукинг часто связан с тем, что некоторые пассажиры, приобретая билет по самому низкому тарифу, иногда попросту не являются на свой рейс по личным причинам. Дешевые билеты сдавать не имеет смысла, поскольку их стоимость не возмещается. А зачастую билет в две стороны оказывается дешевле билета в один конец - это приводит к тому, что один из рейсов оказывается неиспользованным. Многие авиакомпании считают нецелесообразным иметь пустующие места в самолетах, потому и задействуют овербукинг - на всякий случай продают больше билетов, чем имеется мест в самолете.
В результате вы можете оказаться у стойки регистрации в кругу желающих улететь, которых будет больше, нежели мест в готовящемся к вылету самолете. В качестве варианта сотрудники авиакомпании могут попробовать найти добровольцев, которые согласятся дождаться следующего вылета в обмен на разнообразные бонусы. Но если таковых не найдется или их будет недостаточно, то отказ в посадке на рейс получат зарегистрировавшиеся в последнюю очередь.

Стратегия овербукинга была придумана с целью уменьшения этих убытков. Суть этой стратегии состояла в том, чтобы предъявлять к продаже больше билетов, чем было мест в самолёте, в расчёте на то, что часть пассажиров не полетит этим самолётом и вернёт билеты. Существенным минусом этой стратегии был риск того, что на посадку в самолет придет больше пассажиров, чем есть мест в самолете. И в этой ситуации перевозчик окажется не в состоянии выполнить взятые на себя обязательства и будет вынужден как-то компенсировать клиенту доставленные неудобства. На этот случай авиакомпании разработали правила по предоставлению таких компенсаций. Эти правила предусматривали отправку пассажира ближайшим следующим рейсом, причем если этот рейс должен был выполняться через значительное время, то пассажиру за счет компании предоставлялся комплекс услуг, направленных на компенсацию неудобств, связанных с ожиданием (питание, место в гостинице, телефонная связь с родственниками, денежная компенсация и т. п.) Затраты компании на такие компенсационные услуги в каждом случае были достаточно велики, однако такие ситуации случались редко — порядка 7-8 случаев на 10000 перевезенных пассажиров.

Стратегия овербукинга оказалась выгодной для авиакомпаний. В 1970-е годы эта стратегия была модифицирована. Описанная выше ситуация, когда клиенту предоставляются компенсационные услуги, получила название «принудительный отказ от посадки» (англ. involuntary denied boarding). Модификация стратегии состояла в том, что при обнаружении ситуации сверхбронирования представитель авиакомпании выходил к пассажирам, объяснял ситуацию и предлагал добровольцам отказаться от полета именно этим рейсом в обмен на обязательство перевезти добровольца ближайшим рейсом авиакомпании и какие-то компенсации. Это имело два положительных эффекта. Во-первых, сумма затрат на компенсацию такого «добровольного отказа от посадки» (англ. «voluntary denied boarding») обычно оказывалась меньше, чем сумма аналогичных затрат при принудительном отказе. Во-вторых, в результате таких мер статистика принудительных отказов уменьшилась до 0.7-0.8 случая на 10000 перевезенных пассажиров, что укрепило образ авиатранспорта в глазах пассажиров.

Если обобщить все случаи избыточных продаж, то можно отметить, что овербукинг случается по двум основным причинам.

Во-первых, это «плановый» овербукинг. Как и всякий бизнес, туризм стремится к максимальной прибыльности и 100-процентной загрузке. Статистика любой авиакомпании убедительно доказывает, что даже если ты распродашься полностью, свободные места все равно в итоге образуются: кто-то из клиентов не явится, кто-то перенесет отдых на другую дату. Менеджеры авиакомпаний не любят об этом распространяться, но, владея статистикой по такому критерию, как «не явился», они почти постоянно продают несколько мест на рейс сверх имеющихся в наличии фактически. Почти все авиаперевозчики не брезгуют такими подходами. Если прямо перед вылетом появится человек, которому нужно лететь «хоть кровь из носу», в то время как рейс полностью распродан, билет ему, скорее всего, продадут — причем, по самому дорогому тарифу. А потом объявят перед стойкой регистрации: те из пассажиров «эконом-класса», которые согласятся лететь следующим рейсом, получат бонус. Какой это будет бонус, решает сама компания.

Во-вторых, овербукинг бывает «ситуативным». Это когда из-за какой-нибудь поломки авиакомпания ставит на рейс вместо одного самолета с компоновкой на 250 кресел другой, но уже с компоновкой, к примеру, в 210 мест. «Лишние» пассажиры вынуждены остаться за бортом. В таких случаях масштабы неприятностей для пострадавших больше, а уровень неразберихи выше. И пока проблема решается, можно натерпеться отменного лиха, просидев на чемоданах немало часов, обхватив голову руками, - до тех пор, пока соответствующие лица решат, что же с вами делать.
Однако, с несчастливым билетом под названием «овербукинг» можно бороться. В первую очередь необходимо добиться восстановления ваших попранных потребительских прав и, на случай дальнейших разбирательств, задокументировать все факты такого попрания.

Естественно, что перевозчики несут определенную ответственность перед своими клиентами и практика овербукинга далеко не всегда остается безнаказанной. Вполне нормально, что если вы против своей воли не попадаете на борт, то вам положена компенсация. Сумма ее зависит от того, насколько долго вы просидите в аэропорту до следующего рейса, а также от расстояния до места назначения.

Общая информация по этому поводу такова:

Для всех авиакомпаний, зарегистрированных в ЕС, и для всех остальных, выполняющих рейсы из аэропортов, расположенных на территории ЕС, компенсации следующие: для полетов на расстояние до 1 500 км — 125 евро, если задержка в аэропорту меньше 2 часов, и 250 евро, если больше; 1 500-3 500 км — 200 евро, если задержка меньше 3 часов, и 400 евро, если больше; и наконец, 300 евро для полетов на расстояние более 3 500 км, если задержка меньше 4 часов, и 600 евро в случае более длительного ожидания.

В случае понижения класса обслуживания в ЕС при полетах до 1 500 км вам обязаны вернуть 25% стоимости билета, 1 500- 3 500 км — 50, более 3 500 км — все 75%.

В США законодательство более либерально по отношению к авиакомпаниям: если вас держат в аэропорту менее часа, компенсация вообще не полагается, если длится менее 2 часов (для международных полетов — до 4 часов), вам должны выплатить $200, в прочих случаях вы получаете $400.

Разумеется, выплатив компенсацию, авиакомпания не освобождается от обязательств доставить вас ближайшим рейсом, кроме того, вы можете просто потребовать назад деньги за билет или — при рейсе с пересадкой — вернуться к месту начала путешествия. Также требуйте оплату связи, талоны на еду и — при длительной задержке — бесплатный номер в гостинице.

Опытные путешественники отмечают, что ситуацию с овербукингом иногда можно обернуть в свою пользу: добровольно отказавшись от посадки, можно получить даже больше, чем стандартную компенсацию. И если вы озадачены именно такой целью, тогда вам пригодятся следующие советы:

Выбирайте популярные направления и в самый горячий сезон. Желательно, чтобы в этот день рейсов по данному направлению было несколько, тогда на ваш самолет будут сажать непоместившихся пассажиров с предыдущих рейсов — и вероятность овербукинга каждого последующего вылета будет возрастать. А у вас появится возможность промахнуться мимо нескольких рейсов за один день, получая бонусы за каждый.

Приходите на регистрацию раньше всех и сразу просите включить вас первым в список добровольцев, отказывающихся от посадки в случае овербукинга.

Когда придет час расплаты, торгуйтесь. Требуйте, чтобы вам выдали ваучер на премиальный полет, причем на большую сумму, чем компенсация за задержку — компании выгодней расплатиться с вами собственным же билетом, нежели живыми деньгами. Другой приятный бонус — повышение класса обслуживания.

Заранее договаривайтесь о бесплатном питании, телефонных звонках и гостинице, если она требуется, — в случае вашего добровольного отказа от полета у авиакомпании нет перед вами никаких обязательств.

И все же овербукинг чаще всего доставляет реальные неудобства, нежели материальные выгоды. Потому незаменимая памятка для жертв овербукинга состоит из двух частей под условным названием «туда и обратно». Когда вам при наличии билета отказывают в вылете, нужно поставить в билет на стойке регистрации отметку, которая удостоверит, что вам отказано в регистрации по причине отсутствия мест на рейсе. Далее возможны варианты. Если рейс регулярный, то авиакомпания должна вернуть стоимость билета или предложить альтернативный вариант вылета. Западные авиакомпании часто готовы еще и выплатить компенсацию за причиненное неудобство.

Если рейс чартерный и авиаперелет входит в состав вашего турпакета, то, скорее всего, сотрудники авиакомпании предложат вам обратиться за решением проблемы в «свою» турфирму. Турфирме все эти овербукинги тоже как кусок мяса на вегетарианском блюде. В принципе, вы можете расторгнуть договор и потребовать возврата денег за всю путевку. Это максимально невыгодный для турбизнесменов вариант, особенно если ваша путевка достаточно дорогая, поэтому турфирма постарается придумать что-нибудь, чтобы все-таки отправить вас в поездку другим рейсом.

Проблемы с авиаперелетом могут возникнуть и при возвращении. Овербукинг может настичь вас в аэропорту уже при вылете домой. При неблагоприятном развитии событий принимающая сторона либо самоустраняется (она ведь уже формально выполнила свои обязательства и привезла вас в аэропорт), либо втягивается в длительные переговоры по телефону с российским партнером, требуя от него гарантий, что тот оплатит новые билеты и ваше проживание в ожидании следующего рейса. В худшем случае вам придется решать все проблемы за счет собственного кармана — опять-таки, по ходу дела собирая бумажки, подтверждающие ваши расходы, чтобы предъявить их потом по возвращении турфирме. Тут плохо то, что подтвердить факт приобретения новых билетов можно не всегда, особенно в странах третьего мира. Вы нервничаете, находите в аэропорту непонятных людей, которые непонятным образом выписывают вам билет или подсаживают на свободные места на ближайший рейс («Чеков мы не выдаем!»)

И вот вы уже на борту по дороге домой. Но доказать потом, сколько вам это стоило, невозможно. А с турфирмы — полюбовно или по суду — пострадавшему от овербукинга гражданину удастся взыскать только те расходы, которые он сможет доказать документально.

Одно из средств от овербукинга, работающих наиболее эффективно, заключается в том, чтобы являться на регистрацию в числе первых пассажиров. И, пожалуй, пока это - единственное гарантированное средство не вытянуть несчастливый билет.

9 апреля на рейсе United Airlines из Чикаго в Луивилль произошел овербукинг. Компании потребовалось высадить 4 пассажиров прямо с борта, чтобы посадить своих сотрудников. Один из пассажиров отказался, и полиция выволокла его из самолета силой. Это уже превратилось в самый ужасный PR скандал в авиаиндустрии за последние годы. Видео и подробности читайте на Медузе .

Овербукинг подразумевает продажу большего количества мест, чем есть на самолете. Авиакомпании знают, что определенное количество пассажиров не является на рейс и продают больше билетов, чтобы больше заработать. Овербукинг легален в США и Европе. У пассажиров есть право на компенсацию (но не всегда), у авиакомпаний – снять любого человека с рейса.

В России овербукинг практикуется, но в Воздушном кодексе о нем ни слова. Последние новости о законе, в котором хотели прописать права и обязанности при овербукинге, датируются январем 2016. Российские авиакомпании не обязаны предоставлять компенсации и получить ее можно через суд.

Статистика Департамента Транспорта США по овербукингу

В России нет достоверных данных о том, как часто случается овербукинг. В США снимается с рейсов (добровольно или против своей воли) 6 пассажиров из каждых 10000 .

Я попросил Романа Гильманова, CEO , компании, которая добивается выплат пассажирам от авиакомпаний, рассказать о правах пассажиров:

Авиакомпания имеет обязательство перевезти вас в пункт назначения, а не просто вернуть деньги. Вы можете требовать от нее предоставления места на ближайшем рейсе. В случае, если авиакомпания европейская, то даже рейс из России можно отнести к воздушному пространству ЕС, а значит есть возможность получить компенсацию.

В России особенно на что-то рассчитывать не стоит. Как минимум до момента, пока Монреальская конвенция не вступит в силу.

Что касается ЕС, если вам предложили ваучер на сумму близкую или равную возможной компенсации, то нет необходимости что-то еще требовать. Фактически это значит, что вам уже выплатили компенсацию. Если же все, что предоставили это ваучер на обед и билет на следующий рейс, то безусловно стоит подать заявку на получение компенсации.

Также крайне важно собрать косвенные доказательства овербукинга . Таким доказателство может служить, например, новый билет, справка от сотрудников авиакомпании или чеки, подтверждающие нахождение в аэропорту после взлета самолета. В данном случае это важно, так как овербукинг не фиксируется в базах данных и доказать его может быть несколько сложнее.

Как же российские авиакомпании практикуют овербукинг? Что делать, если на вашем рейсе случился овербукинг? Как “Аэрофлот”, S7 и другие разрешают такие проблемы? Я попросил подписчиков телеграм-канала “лайфхаки.тревел ” рассказать свои истории.

Самый упоминаемый вариант – овербукинг в эконом-классе и посадка в бизнес на том же рейсе или билет в бизнес-класс на следующем. В случае, если рейс нескоро, вам оплатят отель и трансфер. С билетом в бизнес-класс, конечно, у вас будет доступ в бизнес-залы. Таких историй много:

В 2015 овербукинг был с моим коллегой на рейс “Аэрофлота” в Ростов из Шереметьево. Отправили следующим рейсом через 5-6 часов, поселили в отеле. Класс повысили до бизнеса. – Иван

Попал на овербукинг один раз в жизни. В 2014 году на рейсе Пулково – Домодедово с авиакомпанией “Россия” . Вылет в будний день в 8 утра. Предложили вылететь “Аэрофлотом” в Шереметьево на 1.5 часа позже с апгрейдом в бизнес. Дали посадочный, с ним меня пустили в бизнес-зал.- Роман

Вот история с S7:

Я попадал один раз на овербукинг с S7 на рейсе из Москвы в Нижневартовск . Посадили на свободное место в бизнес. Из минусов-рейс задержали минут на 20, так как ждали дополнительное питание для незапланированных пассажиров бизнес-класса. Я и еще двое, как я понял.

Статуса у меня никакого не было. На стойке регистрации, когда я оформлялся, девушка долго что-то смотрела в компе, потом куда-то звонила, я услышал слово “овербукинг”, и потом мне выдали посадочный с местом в бизнесе. Я точно помню, что не в последний момент подошел. Где-то за час-полтора до вылета. – Александр

Иногда может пригодиться карта программы лояльности:

Года 3-4 назад был овeрбукинг на рeйс “Аэрофлота” в Гонконг . Дeмонстрация карточки часто лeтающeго пассажира рeшила вопрос (хватило базового “Аэрофлот-Бонус”), на зeмлe остался тот, у кого eе нe было. Дeнeг и бизнeс-класс лично мнe нe прeдлагали. – Михаил

Российские авиакомпании могут не предлагать вам никакой компенсации, но я получил две истории об “Аэрофлоте”, расщедрившимся на 200 $/€ при вылетах из России:

В прошлом году летел инструктором в детский лагерь в Латвию “Аэрофлотом “. Нас было 60 человек, билеты групповые, при регистрации (были там за 3 часа, проходили ее постепенно) случайным 8 людям отказали в регистрации. Часа два озвучивались разные опции: “у вас неправильный билет”, “нам заменили самолет”, “у нас сейчас нет менеджера, который мог бы с вами поговорить”.

Затем бОльшая часть группы улетела, а оставшихся вписали на рейс S7 через 6 часов, дали талоны 500 рублей на питание и ваучеры на 200$ на следующий рейс “Аэрофлотом”. Рядом с нами была пожилая дама, которая не поместилась на этот рейс S7, чем закончилась ее судьба – не знаю.

Получение ваучеров на 200$ потребовало долгих переговоров, среди не посаженных на рейс была неистовавшая директор лагеря, возможно без нее бы их не было. – Алексей

Летела “Аэрофлотом” из Москвы в Дели в 2011 или 2012 году. Поздно пришла на рейс (не очень поздно, но, видимо, достаточно). Предлагали отель на сутки, пересадили в бизнес того же рейса на день позже и дали ваучер на 200 евро на билеты “Аэрофлота”. В целом, я не расстроилась, ибо никаких планов они не поломали. – Оксана

“Победа” не даст денег, но в остальном поступит цивилизованно:

В марте 2016 летел из Питера в Екатеринбург “Победой” . Билет купил за 6-7 часов до вылета. При попытке пройти регистрацию, девушка на стойке вызвала менеджера и произнесла «Кажется, это он».

Менеджер попросил подождать конца регистрации. Через пару минут выяснилось, что на рейс не попадают шесть человек, включая меня. Началась ругань, тыканье в билеты, угрозы судами и прочая стандартная ерунда, которая творится на стойках Победы (при мне всегда так, но обычно это происходит из-за споров о правилах провоза багажа).

Несколько человек после вылета самолета оформили возврат денег, а меня и еще одного пассажира пригласили в офис Победы. Он сказал, что ему необходимо попасть в Екатеринбург рано утром, так что попросил билет на ближайший возможный рейс. Ему предложили место в самолете Уральских Авиалинии, чем он и воспользовался.

Когда очередь дошла до меня, то я заявил, что хочу есть, спать и билет на следующий возможный рейс. К моему удивлению, все это предоставили . Пока менеджер оформлял документы, я отправился в одну из пулковских кафешек с ваучером на ужин. После этого за мной заехал автомобиль компании и отвез в Park Inn by Radisson Pulkovskaya. Билет мне достался на аналогичный рейс ровно через сутки. Кроме того, пообещали завтрак и обед в отеле.

Утром следующего дня завтрак прошел без эксцессов, а вот при попытке пообедать мне сказали, что авиакомпания не оплатила мое питание, в том числе и шведский-завтрак, который я уже употребил. Пожрал нелегально, так сказать. Вечером на большой машине вместе с экипажем Победы, который жил в этом же отеле, меня увезли в аэропорт. Ну и да, со второго раза я улетел.

Небольшие итоги. “Победа”:
– не выплатит вам ни копейки, если вы пострадаете от овербукинга. Только возврат денег/билет на другой рейс.
– готова подобрать вам подходящий рейс другой авиакомпании.
– готова дать ваучеры на питание в аэропорту, оплатить проживание в отеле и заняться вашей доставкой от/до.

Менеджеры победы спокойные, рассудительные и порядочные чуваки. За сутки они звонили мне раз пять, иногда просто спрашивали - все ли ок.

Сотрудник мне в курилке сказал, что для “Победы” овербукинг обычная практика, просто в этот день все пассажиры решили полететь. Сказал, что очередность определяется временем покупки билета. Условно говоря, мы были 143,144,145 пассажирами и т.д. Если ты покупаешь вечером в день вылета, то попадаешь в самый конец списка. – Илья

Но бывают и невеселые случаи:

Летел из Шереметьево в Симферополь в декабре Nordwind Airlines . На стойке регистрации меня и еще одного человека встретил быдловатого вида мужик, в “пацанской” форме объяснивший нам, что мы никуда не полетим и что он сейчас все порешает и что мы полетим ближайшим рейсом.

Больше я его не видел. Ждал я рейса около часа, после чего начал звонить везде, куда только мог дозвониться. К счастью, через полчаса я увидел сотрудников авиакомпании (других) и обратился за помощью к ним.

Они побежали со мной к стойке Аэрофлота, где “договорились” что меня повезет именно он, но только без багажа. Багаж они пообещали “передать своими силами”. Когда я отказался, мне объяснили, что либо я лечу без багажа, либо не лечу вообще.

Я полетел. По прилету багаж обнаружен не был, в службе розыска о нем не слышали. Опять начались звонки. Два дня я ждал багаж, после чего плюнул и поехал домой в другой город. Оттуда я дозвонился до Шереметьевской службы розыска, которая мне сообщила что мой багаж лежит у них и никуда не летал. Багаж, кстати, не был зарегистрирован, так как я его отдал представителям нордвинда прямо перед стойкой, потому я изрядно потратил нервов, описывая свой рюкзак, вспоминая что и в каком порядке там лежало, просто чтобы его а) нашли б) поверили что он и правда мой. Получил я его в итоге после Нового года.

Услугами Nordwind Airlines больше не воспользуюсь под дулом пистолета. – Игорь

В конце марта Россия приняла Монреальскую конвенцию, которая регулирует ответственность авиакомпаний перед пассажирами и устанавливает размеры компенсаций. Теперь снова слово Роману Гильманову. Я спросил его о том, как изменятся права пассажиров в России с принятием Монреальской конвенции?

Точной информации о размере компенсации пока нет. Дело в том, что Монреальская конвенция обозначает только верхний предел компенсации и верхнюю границу срока давности (это чуть более 5 000 евро и 6 лет). При этом страна участник конвенции должна на основе конвенции создать регламенты с точным описанием сумм компенсаций, сроков давности, порядка расчета и получения компенсации.

Например, в ЕС, сумма компенсации хоть и приличная (250-600 евро), но далека от верхней границы в 5 000 евро.

При овербукинге же фактически просто рассчитывается время задержки прибытия в конечный пункт , как и в случае с задержкой и отменой рейса. Также аналогичным образом влияет расстояние между аэропортом вылета и прилета. У нас на сайте также . – Роман Гильманов, CEO Compensair

Как не стать жертвой овербукинга?

От овербукинга никто не застрахован. Но есть несколько способов гарантировать себе место с высокой вероятность даже на перебронированном рейсе:

регистрируйтесь заранее онлайн и выбирайте (покупайте) место
если необходимо сдать багаж, приезжайте к началу регистрации (за 2 часа до вылета)
участвуйте в программах лояльности. Даже если у вас нет элитного уровня, ваши шансы повысятся
по возможности не летайте самыми популярными рейсами (вечер пятницы, например)

Если вы пострадали от овербукинга, напишите об этом в комментарии.

Или наоборот, получить испорченный отпуск и много других проблем. Поэтому важно хорошо понимать с чем вы можете столкнуться в путешествии и как из любых трудностей получить выгоду.

Но давайте по порядку.

Овербукинг – своеобразное иностранное слово, которое буквально обозначает «сверхбронирование» или «перепродажа». Отцом понятия «овербукинг» считается профессор Джулиан Саймон, который первым экономически обосновал идею, согласно которой отказ авиакомпании от перевозки становился выгодной для авиакомпании сделкой. Авиакомпания при этом получает сверхприбыли от не пришедших пассажиров. За несколько десятилетий овербукинг принес экономике США более 100 млрд долларов.

В 1976 году дело по овербукингу слушалось в Верховном суде США, который постановил, что федеральное законодательство в этом вопросе соответствует Конституции, но авиакомпании, прежде чем отказать какому-то пассажиру, обязаны поискать добровольца.

Овербукинг встречается чаще, чем можно было бы подумать. И турфирмы продают больше туров, и отели продают больше мест, но в данной статье я расскажу именно об авиакомпаниях, которые продают больше авиабилетов.

Причины, по которым это происходит:

Плановый овербукинг . Статистика показывает, что на любой рейс приходит пассажиров меньше, чем продано авиабилетов. Довольно часто (не афишируя) авиакомпании по этой причине продают больше билетов, чем есть на рейсе.

Ситуативный овербукинг . Каждый самолет проходит тщательную проверку перед полётом. Некоторые самолеты снимаются с рейса и их заменяют на другое воздушное судно, порой меньшей вместимости.
Некоторых пассажиров так же могут перенести с отмененных рейсов на ваш.

Овербукинг в одном классе . При этом перепроданы авиабилеты только одного класса обслуживания - эконом или бизнес. Общее количество проданных на рейс билетов сохраняется.

Золотой овербукинг . Он происходит из-за владельцев золотых карт или VIP пассажиров, которым авиакомпания просто не может отказать.

Что же происходит при перебронировании.

Как правило, ищут пассажира, который готов не лететь этим рейсом. Это происходит или прилюдно – громко объявляют для всех пассажиров или тихо предлагают тем, кто, по их мнению, может согласиться.

Как-то раз я наблюдал подобный случай за границей. Менее минуты понадобилось на то, чтобы найти «жертву», которой заплатили примерно 15000 рублей на наши деньги за согласие перенести время вылета на следующий день.

Как-то раз и мы воспользовались случаем овербукинга в свою пользу. При вылете на рейсе авиакомпании S7 мы купили авиабилет эконом- класса, а летели в бизнес –классе.

В данном случае, просто подали самолет, в котором было перепродано на несколько мест больше, чем пришло пассажиров. В эконом-класс все не поместились и нескольким пассажирам, среди которых оказались и мы, предложили сесть на свободные места в бизнес-классе.

Страшное слово «овербукинг»

На первый взгляд, идея овербукинга выглядит довольно сомнительно. Представьте, что вы заранее покупаете авиабилет, собираете вещи, приезжаете в аэропорт (оплатив проезд до аэропорта самостоятельно) и выясняете, что мест в самолете нет. Каждый может представить свои эмоции…
Но многие страны поддерживают это, а значит зерно истины здесь есть. И даже не одно. Лучше всего заранее разобраться и получать от овербукинга только выгоду.

Прежде всего, необходимо понять, что авиакомпания будет искать любые пути минимизации ваших трудностей и готова вам компенсировать их в виде оплаты отеля, питания, поиска ближайших рейсов, специальных бонусных купонов и т.д.

Овербукинг есть во многих странах. Например, для авиаперевозчиков, зарегистрированных или осуществляющих полеты над территорией Евросоюза компенсация исчисляется так:

Расстояние до 1500 км 125 евро при задержке менее 2-х часов и 200 евро, если дольше.

От 1500 до 3000 км 200 евро при задержке менее 3-х часов и 400 евро, если дольше.

При дальности более 3500 км 300 евро или 600 евро, если задержка более 4-х часов.

При понижении класса обслуживания вам так же должны вернуть до 75% стоимости авиабилета.

Овербукинг в России – готовность №1.

Овербукинг в России де факто существует в большинстве авиакомпаний. Однако он носит пока несколько «дикий», неконтролируемый характер, так как в виде бизнес стратегии данная практика не прописана. Это дает большие возможности для мошенничества, особенно малыми перевозчиками, которые могут искажать в глазах пассажиров реальную ситуацию. Намеренную перепродажу авиабилетов перевозчики списывают на технические сбои программ бронирования.

В феврале 2015 года овербукинг предложил узаконить Дмитрий Медведев. Его инициатива получила неоднозначную оценку среди различных авиакомпаний и всеобщее обсуждение.

На настоящий момент обсуждение документа уже закончено и он готовится к подаче в кабмин.

По этому документу, в случае овербукинга, перевозчик будет обязан:

проинформировать пассажира об альтернативном варианте перевозки до пункта назначения;
выплатить ему компенсацию и изменить условия договора перевозки, предоставив место на другом рейсе – при согласии пассажира на альтернативный вариант;
выплатить ему компенсацию и вернуть уплаченную за авиабилет сумму – при несогласии пассажира на альтернативный вариант.

Как не попасть на овербукинг.

Ваши действия, чтобы избежать овербукинг, должны быть довольно простыми и логичными.

Заранее прийти в аэропорт и пройти регистрацию. После получения посадочного талона вам уже никакой овербукинг не страшен. Вы уже летите и у вас есть свои места.

Пройти электронную регистрацию . При этом, вы так же, уже имеете место и теоретически можете даже не подходить к стойке регистрации, если ваш багаж соответствует условиям ручной клади.

А если вы сдали свой багаж, то даже при добровольном согласии вам будет довольно сложно стать счастливчиком компенсации при овербукинге, так как найти его в контейнере довольно не просто.

В данном случае, как и всегда, опять выигрывают те, кто заранее пришёл в аэропорт и заранее продумал все нюансы путешествия.

Как выиграть от овербукинга?

Не думайте, что это такое уж частое событие. Быть может, особенно если вы редко летаете, вы никогда не столкнетесь с подобными проблемами.

Но опытные путешественники могут получить и выгоды от овербукинга. Вы уже читали выше, как я совершенно бесплатно поменял класс обслуживания и за 1500 рублей (я покупал билет дешевле, чем по тарифу, но это другая история) летел в бизнес классе.

Что нужно для того, чтобы вы оказались в рядах счастливчиков, которые получают компенсации, дополнительный день отдыха или обслуживание бизнес класса?

Билет брать в разгар сезона на популярное направление. Не на первый рейс. Лучший вариант, когда в день отправляется несколько рейсов. При этом есть возможность, что пассажиров будут досаживать при отмене какого-то рейса.

Приходите к стойке регистрации одним из первых (и тут выигрыш) и заранее предупредите, что вы являетесь добровольцем в случае овербукинга. Точно так же можно предупредить, что вы готовы сменить свой класс обслуживания и оставить свой телефон. Это упростит ваш поиск.

Торгуйтесь, если вы попали в число не поместившихся на рейс. Конечно же, авиакомпания постарается минимизировать свои издержки. Ей дешевле дать ваучер на премиальный полет на свои рейсы на большую сумму, чем расстаться с деньгами. Но вы знаете минимальные нормы. К тому же, требуйте повышения класса обслуживания.

Овербукинг при путешествии в составе тура.

До сих пор еще остались люди, которые боятся летать самостоятельно. Если вы путешествуете по путевке, то проблем у вас будет значительно больше.

Тут есть несколько вариантов. Авиакомпания может осуществлять чартерный рейс, выкупленный туроператором, купить блок мест на регулярный рейс со скидкой или купить авиабилеты на обычный регулярный рейс.

Как-то раз я помогал девушкам, которые не попали на пересадочный рейс в Куала-Лумпуре, следуя в составе тура. К сожалению, я подключился уже по прибытию и было, конечно, намного сложнее. Всегда лучше действовать своевременно.

Что нужно помнить в этом случае:

При отправлении вы можете расторгнуть договор и потребовать возврата полной стоимости путевки. Как правило, этого пытается избежать любая туристическая фирма.

При возвращении – это крайне неприятный вариант. Принимающая сторона, скорее всего, полностью умоет руки, благополучно доставив вас в аэропорт. Она может вступить в переговоры с туроператором, требуя от него оплаты рейса, проживания, питания во время ожидания. Как правило, это происходит не часто и довольно вяло. Скорее всего вам придется самим решать эти проблемы.

Сохраните все чеки , чтобы в последующем их предъявить, запишите все названия авиакомпаний и имена лиц, с которыми общались и т.д.

Желаю вам успешных и выгодных полетов по всему миру!
Оставляйте ваши комментарии и вопросы внизу этой статьи.

Весной на американскую авиакомпанию United Airlines обрушилась волна ненависти и призывов к бойкоту. Причиной стало видео, на котором видно, как пассажира грубо выпроваживают из самолета. Причем билет у мужчины был и вел он себя нормально, но персонал United Airlines решил, что именно он должен покинуть самолет и уступить место сотруднику компании. Такая неприятная ситуация - один из видов овербукинга. Другой неприятный случай - отказ посадить пассажира на рейс из-за того, что в самолете закончились места. Недавно подобный скандал случился на рейсе российского лоукостера «Победа»: на борт не попала женщина с ребенком, страдающим ДЦП. Эксперты рассказали The Village, что такое овербукинг и как избежать неприятностей в аэропорту.

Что такое овербукинг и когда он появился

В переводе с английского «овербукинг» означает сверхбронирование. То есть на рейс приобрело билетов больше пассажиров, чем самолет может вместить. Как такое возможно? Есть три основные причины:

Авиакомпания продала больше билетов на рейс, чем есть свободных мест. Такая практика действительно существует. Она появилась в 50-е годы прошлого века в США. Маркетологи подсчитали, что около 10 % пассажиров не улетают рейсом, на который они купили билет. В итоге часть мест пустует. Авиакомпании решили продавать больше билетов, чтобы получить дополнительную прибыль. Такая стратегия чаще всего оправдывает себя, но иногда возникают конфликтные ситуации.

Сбой возник по техническим причинам. Когда у самолета перед полетом находят неисправность, его могут заменить на другой. Если новый борт будет менее вместительным, кому-то придется остаться и ждать нового рейса.

Авиакомпании срочно нужно отправить другого пассажира. Таким нежданным гостем может оказаться владелец VIP-карты или, как в случае с United Airlines, сам сотрудник авиакомпании.

Что делать, если вас не пускают на рейс

Найдите других пострадавших

Отыщите всех, кто попал в аналогичную ситуацию. Обязательно обменяйтесь контактами. Вместе будет проще добиться от авиакомпании выгодных условий размещения и компенсации за отмену полета.

Соберите доказательства

Проследите, чтобы сотрудник авиакомпании поставил на вашем билете отметку об отказе в регистрации из-за нехватки места. Запишите разговор с персоналом на видео. Зафиксируйте время, когда вам было отказано в доступе на самолет. Сохраните чеки по всем затратам, которые вы вынужденно совершали во время ожидания. Это поможет обосновать ваши требования.

Требуйте компенсацию

В зависимости от того, когда будет ваш новый рейс, потребуйте у сотрудников авиакомпании предоставить номер в гостинице и трансфер до нее, компенсировать расходы на связь и питание.

Пассажирам часто предлагают билеты на другой рейс с повышением уровня обслуживания без дополнительных доплат. Если же вам предложат билет ниже классом, требуйте вернуть разницу в стоимости.

Как получить компенсацию

Чтобы получить компенсацию, необходимо обратиться к перевозчику с письменным заявлением либо отправить онлайн-заявку. И в первом, и во втором случае потребуется приложить копию паспорта и посадочного талона.

Рассмотрение заявки длится в среднем более трех месяцев. Можно также попробовать добиться возмещения с помощью онлайн-сервисов. На некоторых из них есть возможность бесплатно проверить, попадает ли ваш рейс под компенсацию, загрузить нужные документы и отправить заявку. Авиакомпания может принять претензию и заплатить сразу. Если этого не произошло, но вы намерены бороться до конца, придется обращаться в суд.

Денежные компенсации в разных странах отличаются. Да и в разных авиакомпаниях - тоже. Вот цифры, на которые можно ориентироваться.

Евросоюз

Компенсация полагается за задержку рейса длительностью три часа и более, отказ в посадке на самолет, задержку или отмену вылета по техническим причинам, зависящим от авиакомпании.

250 евро - компенсация за несостоявшийся перелет дальностью до 1 500 километров по вине авиаперевозчика.

400 евро - компенсация за несостоявшийся перелет дальностью от 1 500 до 3 500 километров по вине авиаперевозчика.

До 600 евро можно получить за неслучившийся перелет внутри Евросоюза, вылет из аэропортов ЕС, Исландии, Норвегии, Швейцарии, а также рейсы европейских перевозчиков, прибывающих в аэропорты Евросоюза. Например, если европейская авиакомпания летит из Америки или Азии в Европу, то это также оценивается по европейскому законодательству.

Срок давности заявки на возмещение колеблется от трех до шести лет в зависимости от законодательства стран, с которыми работает авиаперевозчик. Компенсации не предусмотрены в случае терактов, забастовок и плохой погоды.

США

Если время ожидания меньше часа, то компенсации не будет. При ожидании от 60 до 120 минут полагается возмещение двукратной стоимости авиабилета, но не более 675 долларов. При ожидании свыше 120 минут - четырехкратная стоимость билета, но не более 1 350 долларов.

Россия

Если у вас возникли проблемы с внутренним перелетом или российская авиакомпания задерживает международный вылет, то размер компенсации будет незначительным. Пассажиру обязаны заплатить неустойку в размере 25 % от минимального размера оплаты труда за час задержки, но не более 50 % от перевозной платы.

Какие правила скоро изменятся

3 апреля 2017 года Россия присоединилась к международной Монреальской конвенции, предполагающей больший размер компенсации. Но для этого еще нужны поправки в Воздушный кодекс, а они только на стадии обсуждения в Государственной думе.

Монреальская конвенция защищает пассажиров в случае отмены или задержки рейса, утери багажа и смерти пассажира. Компенсации рассчитываются с помощью специальных прав заимствования (СПЗ). Это условная единица, в настоящий момент равная 80 рублям.

В случае утери, повреждения и опоздания багажа полагается компенсация до 1131 СПЗ - около 90 500 рублей.

За задержку рейса, согласно Монреальской конвенции, положена более значимая компенсация - до 4 694 СПЗ. Это почти 380 тысяч рублей каждому пассажиру. В случае гибели пассажира - до 113 100 СПЗ (9 миллионов рублей). Сейчас эта сумма составляет 2 миллиона.

Вместе с тем пассажирам не стоит рассчитывать на максимальные компенсации. Страны самостоятельно принимают регламенты и формируют судебную практику, которые по факту уменьшают максимальные суммы выплат. В России все вопросы с авиакомпаниями по суммам компенсаций будут решаться через суд.

Присоединение к Монреальской конвенции никак не повлияет на размер компенсаций при внутренних перелетах по России.

Как обезопасить себя и улететь вовремя

К сожалению, абсолютной гарантии от неприятностей не существует. Зато есть ряд правил, соблюдая которые вы максимально обезопасите себя.

Регистрируйтесь на рейс через интернет. Желательно заранее. При прочих равных кто первый успел получить посадочный талон, тот и проходит в самолет.

Если вы планируете регистрироваться на рейс у стойки авиакомпании, не опаздывайте. Неторопливые пассажиры чаще других оказываются в неприятной ситуации.

В какой бы стране вы ни находились, обязательно сохраняйте посадочный талон при задержке или отмене рейса.

Личный опыт

Розалия Каневская

PR-менеджер

Я стояла в очереди на регистрацию на утренний рейс «Аэрофлота» в последних рядах. В результате для меня и еще одного мужчины мест в самолете просто не хватило. Сначала говорили, что надо подождать, все ли пройдут на досмотр, - бывает, что люди заранее проходят регистрацию и не успевают на досмотр. Но все прошли.

В итоге перед нами очень извинялись, отправили в офис компании: там нам сказали, что забронировали для нас место в гостинице рядом с аэропортом и оплатили два приема пищи - как раз до следующего самолета. Но улететь я должна была утром, а прилетела в Москву только в восемь вечера. А днем должно было быть несколько встреч. Все пришлось отменять. У меня была банковская карта «Аэрофлот Бонус» - говорят, иногда такие карты помогают сесть на рейс, но в моем случае это ничего не значило.

Татьяна Роик

руководитель PR-агентства

Лет пять назад летела из Москвы в Симферополь. Поскольку поездка была важной, приехала заранее в аэропорт, что для меня редкость. На регистрации девушка сообщила, что самолет переполнен и, возможно, мне придется подождать следующий рейс. И отправила стоять в сторонке с другими людьми. Я была в шоке от такого развития событий. Никто не предупреждает о том, что такое может быть - по сути, тебе говорят: «Авиакомпания продала больше билетов, чем мест в самолете. Вам не повезло. Извините».

Меня, конечно, такое положение дел не устроило. Я летела на важный тренинг и не могла опаздывать, о чем и сообщила представителю компании. Не знаю, что сыграло свою роль - мой боевой дух или то, что я сильно заранее приехала в аэропорт. Скорее всего, и то и другое. Вообще, ситуация возмутительна: получается, что не повезло кому-то другому. Человеку, который, как и я, заплатил деньги и для которого эта поездка наверняка была не менее важной.

Наказывать авикомпании за овербукинг. Проект выдвинул депутат от «Справедливой России» Игорь Ананских. Он требует, чтобы невместившимся пассажирам возвращали сумму билета в десятикратном размере.

«Но мы должны попасть на этот самолет»

Для компаний овербукинг – решение проблемы, а пассажиры часто попадают в затруднительное положение. Как правило, если кто-то остается «за бортом», авиакомпании компенсируют неудобства клиента: предлагают место бизнес-класса на другом рейсе, оплачивают проживание в гостинице, сотовую связь, питание. Но обычно это делается при условии, что вылет задержался на достаточно долгое время. У «Аэрофлота», например, это время составляет 12 часов.

Овербукинг придумали в США в середине 1950-х. В то время авиакомпании разрешили клиентам отказываться от билета в любое время. Но возникла проблема: каждый раз примерно 10% человек стали не приходить на посадку. Чтобы решить проблему, компании стали практиковать перебронирование, и это снизило убытки.

Как авиакомпания выбирает счастливчиков

В ситуации, когда все пассажиры пришли на регистрацию, компания выбирает, кто полетит, исходя из нескольких основных факторов:

Один пассажир купил билет бизнес-класса, а другой – обычный. Тогда велика вероятность, что полетит первый.
Пассажир – инвалид или его сопровождающий.
Один из пассажиров зарегистрировался раньше. Скорее всего, его и возьмут.

Также бывают индивидуальные ситуации, которые тоже влияют на решение руководства.

Овербукинг незаконен?

Нельзя сказать, что овербукинг – мошенничество. В США, например, процесс полностью легализован, а в законе четко прописано, на какую компенсацию имеет право невместившийся пассажир. Некоторые авиакомпании даже предупреждают о практике овербукинга.

«Пассажиры, внимание»

По закону в Америке компенсация предоставляется спустя час после запланированного прибытия. Как правило, если вас доставляют в пункт назначения в тот же день, то возместят до $650. В ситуации, когда компания не организует перелет, она обязана выплатить компенсацию в размере до $1300. При этом в Штатах законодательство позволяет авиакомпаниям ничего не возмещать, если лайнер заменили более маленьким в целях безопасности.

В Европе

В Европе тоже предлагают компенсацию. Клиенту должны возместить ущерб в течение трех часов с момента приземления самолета в точке назначения. Обычно выплата составляет €600. Также авиакомпания обязана предоставить альтернативу или вернуть полную стоимость билета.

В России

В России определенных законов, регулирующих процедуру, нет. Поэтому неясно, что делать пассажирам, не попавшим в самолет. К тому же в случае овербукинга авиакомпании списывают причины на технические сбои.

«Мы сейчас пропустим проверку безопасности и взлетим»

Сейчас Госдума хочет внести поправку к Воздушному кодексу и заставить авиакомпании выплачивать увеличенную сумму билета. Если закон все-таки примут, то последние могут понести убытки, хотя есть возможность, что ничего особенного не случится. Основные причины:

Часть компаний может совсем отказаться от овербукинга. А это значит, что убыток с каждого рейса составит 7-10%.
Другая часть продолжит практиковать овербукинг. При этом если пассажиров, пришедших на регистрацию, будет больше, чем мест в салоне, то придется выплачивать компенсации. Регулярность последних тоже идет в убыток.

Скандалы с овербукингом

В апреле 2017 года должен был быть . Изначально мест пассажирам хватило, но руководство решило посадить четырех сотрудников на борт. В итоге нескольких пассажиров без их ведома определили на другой рейс и заставили покинуть салон. История получила огласку в сети, после этого капитализация компании снизилась на $1 млн.

В России 14 сентября оштрафовали «Победу» за овербукинг : компания продала 196 билетов, когда мест было только 189.

Мнение экспертов

Овербукинг – это продажа большего количества билетов, чем мест на борту самолета. По статистике почти 10 % пассажиров по разным причинам не попадают на рейс. Если билет возвратный, то пассажир может сдать билет в последние минуты перед вылетом и даже после вылета. Кресло улетает пустым, и авиакомпания несет убытки из-за недозагрузки.Александра Скиба

Юрист компании Compensair

Овербукинг в России не запрещен и не разрешен, чем часто пользуются авиакомпании, так как это коммерчески выгодно. Пассажир, который столкнулся с ситуацией овербукинга, может претендовать на выплату штрафа в размере 25% от МРОТ, а также покрытия всех понесенных расходов. Если пассажир считает, что может претендовать на большую сумму, например, в рамках компенсации за моральный вред, то эти требования можно доказать уже в судебном порядке.

Час задержки в России сейчас, как правило, ничего не решает. С другой стороны, то, что нет ограничений для авиаперевозчиков в выборе условий для перевозки, создает дискомфорт для пассажиров. Ограничения в отношении овербукинга, таким образом, позволят защитить наиболее слабую сторону – пассажира.