Стандарты поведения горничной в гостинице. Комплектация тележки горничной. Обязанности горничной гостиницы

Сегодня от работника гостиницы требуется современные знания во многих областях, но самое главное - заинтересованность в своей работе. Основная цель любого сотрудника отеля - добиться, чтобы клиент отеля остался доволен представленным ему обслуживанием и пожелал вернуться.

В гостинице «Лайнер» работу горничных оценивают следующими способами, изображенными на рисунке 1.

Рисунок 1 - Способы оценки эффективности работы горничных в гостинице «Лайнер»

Рассмотрим более подробно каждый из способов.

Работу горничной должны контролировать администраторы, что помогает избегать ошибок и погрешностей в работе, которые могут допускаться горничными вследствие однообразия и монотонности работы. Конечно же, качество уборки и обслуживания горничными определяется путем проведения инспекций номеров по алгоритму или стандарту, установленному в отеле. Наиболее эффективной системой является проверка всех номеров ежедневно, но поскольку не всегда есть возможность такого контроля в гостинице «Лайнер» производится выборочная проверка номеров. На основе полученных результатов оценочного листа, администратор делает заключение на листе формата А4 эффективна ли работает горничная. Далее это заключение передает директору гостиницы. Директор в свою очередь решает, что делать с этим сотрудником.

В гостинице «Лайнер» существует следующие варианты наказания и поощрения горничной, изображенные на рисунке 2 .

Рисунок 2 - Способы поощрения и наказания горничных в гостинице «Лайнер»

Учитывая специфику работы горничной, в гостинице следующее распределение надбавки и премии: надбавка - около 10-15% от зарплаты и премия - около 5-10% в месяц. Надбавка устанавливается горничной за объем выполненных работ, связанных с количеством проживающих постояльцев в предыдущем квартале.

Все результаты, наказания, достижения, фиксируются на отдельном листе, вложенного в личное дело горничной.

Следующий способ оценки эффективности работы горничной в гостинице «Лайнер», проверяется администратором гостиницы - тестирование.

Этот способ оценки проводиться раз в три месяца, с целью выявления того, достаточны ли знания горничной для успешной работы в гостинице. Горничной дается лист бумаги и лист с вопросами и ситуационными заданиями. В течение 45 минут горничная должна ответить на все поставленные вопросы. Каждый раз такая проверка содержит разные вопросы и ситуации.

После заполнения анкеты, горничная передает лист с заданием и ответами администратору гостиницы. Администратор далее передает эти листы директору гостиницы. Директор делает выводы и выносит заключение.

Зачастую руководители недооценивают значимость проведения анализа работы, благодаря которому в ряде случаев после изменения технологического процесса можно сэкономить чуть ли не половину рабочего времени сотрудников.

Мною был проведен анализ, на что затрачивает свое рабочее время горничная в гостинице «Лайнер». В течение одного восьмичасового рабочего дня, я наблюдали за работой горничной и получили следующие результаты, представленные на рисунке 3.

Рисунок 3 - Структура рабочего дня горничной гостиницы «Лайнер»

В результате проведенного анализа работы удалось получить следующие данные:

? на выполнение основной работы по должности горничная затрачивает 59%(5часов) рабочего времени;
? для выполнения непрямых обязанностей (выдача ключей, расчет клиентов) затрачивается 6% (30 минут) рабочего времени;
? на подготовку и обслуживание рабочего места затрачивается 12% (1 час) рабочего времени;
? на отдых горничная затрачивает 23% (1,5 часа) рабочего времени.

В ходе наблюдения выяснилось, что горничные гостиницы «Лайнер» выполняют довольно много несвойственных им функций, например, производят расчет с клиентами за телефонные переговоры, выдают ключи от комнат.

Кроме того, гостиница несет потери рабочего времени от плохой организации рабочего места. Например, для получения ключей от номеров, постельных принадлежностей или моющих средств горничной нужно было пройти в другой конец очень длинного коридора или на другой этаж. Все это приводило к непроизводительным затратам рабочего времени. В процессе анализа работ в гостинице «Лайнер» было установлено, что горничные не придерживаются правил технологии уборки гостиничных номеров.

Теперь рассмотрим способы, где сами гости оценивают работы горничных. Качество обслуживания - один из самых важных показателей работы гостиницы. Бытует мнение, что в первый раз гостя можно завлечь богатым интерьером, хорошей рекламой или разнообразием предоставляемых услуг, но во второй раз он приходит благодаря профессиональной работе персонала и высокому качеству обслуживания, полученного ранее. Перед гостиницей «Лайнер» стоит задача предоставления и поддержания качества обслуживания на должном уровне, своевременного устранения недостатков в предоставлении услуг, разработки стратегии улучшения обслуживания.

Целью деятельности гостиницы является качественное и полное удовлетворение потребностей организаций и частных лиц в услугах, а также получение прибыли. Так же престиж гостиницы зависит от впечатлений и отзывов гостей. Опросы гостей показывают, что чистота и порядок в гостиницах - основные критерии, привлекающие их выбор, где остановиться.

Первый способ оценки работы горничной гостем - личный отзыв. На стойке администратора всегда лежит журнал "Отзывов и предложений", где каждый гость может выразить свое недовольство или, наоборот похвалить работу гостиницы, отдельных ее служб или конкретного человека.

Каждый день журнал просматривается администратором. Делаются специальные пометки о жалобах, с целью исправить ошибки. Пометки вносятся в специальный бланк по жалобам, изображенного на рисунке 4.

Рисунок 4 - Бланк жалобы гостя гостиницы «Лайнер»

Далее эти бланки передаются директору гостиницы, который в свою очередь делает выводы и решает какие меры предпринимать, чтобы исправить ошибки в работе гостиницы. Процедура проверки директором происходит один раз в неделю. Так же гость может оставить свой личный отзыв на сайте гостиницы «Лайнер». Все комментарии на сайте просматриваются директором гостиницы один раз в неделю.

Следующий способ оценивания работы горничных гостем - заполнение анкеты. Гость может заполнить анкету двумя способами :

? анкета оставляется в номере гостя, которую он может заполнить во время проживания;
? при выезде гостя у стойки администратора предлагается заполнить анкету о качестве обслуживания, предоставляемых услуг, во время нахождения гостя в гостинице.

После заполнения, анкеты собираются для анализа эффективности работы службы горничных. Директор гостиницы проводит анализ полученных данных и определяет, кого стоит штрафовать, а кого -- премировать, так же составляет график эффективности работы горничных.

Мною был проведен такой анализ, где было исследовано 200 анкет за 2014 год в период проживания с 1 февраля по 1 марта. По результатам обработки анкет, были получены следующие выводы, показанные на рисунке 5. гостиница горничная уборка безопасность

Рисунок 5 - Оценка гостей по работе горничных в гостинице «Лайнер»

Из рисунка 5 видно, что 60% (120 человек) гостей удовлетворены работой службы горничных, 25% (50 человек) - не удовлетворены, 15% (30 человек) - частично удовлетворены.

На основании выше приведенных данных исследования мнения гостей не удовлетворенных работой горничных в гостинице «Лайнер», был проведен анализ, чем именно вызвано не довольство. В анкете учитываются такие характеристики, как грамотность горничной, вежливость и обаяние, быстрота обслуживания, внимательность и приветствие, и прощание с гостем. Анализ был произведен на основе 50 анкет, тех гостей, которые были не удовлетворены работой горничных и представлен на рисунке 6.

Рисунок 6 - Диагностика причин неудовлетворенности гостей отдельными характеристиками работы горничных в гостинице «Лайнер»

Анализ рисунка 6 показывает, что основной причиной не удовлетворенности гостей является быстрота обслуживания (уборки) номера - 33%, 23% не удовлетворены внимательностью горничных, 20% - грамотностью горничных, 14% вежливостью и обаянием, 10% не удовлетворены приветствием/прощанием с гостем. Это обусловлено тем, что горничные не всегда заняты соответствующими делами и могут не укладываться во время, отведенное для уборки номера и производить уборку по стандартам, установленными в гостинице «Лайнер».

За каждой горничной закреплены определенные номера в количестве 10 номеров. Фиксируется это в журнале горничных.

С помощью графы в анкете о том, в каком номере он проживает, и в какой период, можно определить, за какой горничной этот номер закреплен.

Проанализировав анкеты 360 гостей, проживающих в номерах различных категорий в период с 1 января по 23 марта 2014 года, мы получили следующие данные и представили их на рисунке 2.3.7.:

Рисунок 7 - Степень удовлетворенности гостей работой горничной в номере

Анализ рисунка 7 показывает, что работой горничной №1, №2, №4 и №5 больше удовлетворены, чем не удовлетворены. Работой горничной №3 больше не удовлетворены. Работой горничной №6 гости удовлетворены лишь частично.

Проанализировав все результаты анализов работы горничных, директор выносит решение, какую меру предпринять к каждой горничной, наказание или поощрение.

Таким образом, проведенная оценка эффективности работы службы горничных позволяет сделать следующие выводы. В целом работа горничных повышает работоспособность и престиж гостиницы «Лайнер». Обусловлено это тем, что гости оставляют хорошие отзывы и при анализе анкет гостей о качестве работы службы горничных большинство остаются удовлетворенными. Однако при оценке эффективности работы горничных были выявлены отрицательные стороны работы горничных в гостинице «Лайнер».

Проведенная диагностика причин неудовлетворенности работой службы горничных выявила следующие проблемные аспекты: основной причиной не удовлетворенности гостей является быстрота обслуживания (уборки) номера, не всегда горничная внимательна к уборке номера, так же следует уделить внимание грамотности, вежливости и обаянию горничных в общении с гостями, которое может происходить во время уборки номера или при личном обращении гостя к горничной.

Еще одной проблемой, является то, на что затрачивает свое рабочее время горничная. В ходе наблюдения выяснилось, что горничные гостиницы «Лайнер» выполняют довольно много несвойственных им функций. Кроме того, гостиница «Лайнер» несет потери рабочего времени от плохой организации рабочего места.

Так же в процессе анализа работ в гостинице «Лайнер» было установлено, что горничные не придерживаются правил технологии уборки гостиничных номеров.

В итоге, проведенный анализ работы службы горничных в гостинице «Лайнер» позволяет сделать следующие выводы.

Гостиница «Лайнер» с каждым годом повышает свою работоспособность. Общее назначение службы горничных - ежедневная уборка номеров, в гостинице в соответствии с планом работ и распоряжениями директора. В гостинице «Лайнер» горничные работают в две смены: с 7.00 до 15.00 и с 15.00 до 22.00. Норма на одну горничную составляет 9-14 номеров за смену в зависимости его размера и оснащенности. На уборку одного номера отводится от 20 до 60 минут -- в зависимости от его состояния, площади, типа уборки. Критериями подборки для работы горничными в гостиницу «Лайнер» являются возраст, личные качества и профессионально-квалификационные знания. Назначение на должность горничной и освобождение от должности производятся приказом генерального директора по представлению менеджера гостиницы. Горничная подчиняется администратору гостиницы.

Работа горничной от «А» до «Я»

В декабрьском номере «Академии гостеприимства» мы открыли серию публикаций об одном из важнейших звеньев отеля - департаменте housekeeping, остановившись на должности горничной как его ключевого сотрудника. Рассмотрев вместе с экспертами организацию работы горничной, стандартов обслуживания номеров, сейчас разберемся в требованиях к горничным в отелях разных категорий, правилах поведения с гостями, узнаем, что категорически запрещено делать данному сотруднику housekeeping, а также рассмотрим основные критерии оценивания его работы

Анна Овчаренко

Требования украинских отельеров к горничным вырабатывались постепенно, в основном путем копирования опыта зарубежных коллег. При этом учитывались все составляющие работы горничной: количество убранных номеров, качество и частота уборки, а также требования к внешнему виду сотрудников службы housekeeping. «В зависимости от типа гостиницы, - рассказывает Анна Литвин, начальник службы номерного фонда «Премьер Палас» (г. Киев) , - каждая горничная убирает и приводит в порядок от 12 до 20 номеров в день (16 номеров - норма на одну горничную в США). Время, которое затрачивается на уборку, зависит от соотношения освобождающихся и занятых номеров, поскольку уборка освобождающихся номеров занимает больше времени. Согласно нормативам Швейцарского союза владельцев гостиниц, на уборку номера, в котором еще проживает гость, отводится 20 минут, на уборку освободившегося номера - 30 минут. Горничные обычно работают в две смены: с 7.00 до 15.00 и с 15.30 до 22.00. Норма на одну горничную в Европе составляет 11–18 номеров за смену в зависимости от класса отеля, размера номеров и типа уборки (полная уборка после выезда клиента или частичная - для занятого номера)».

Виктория Николаева, управляющая гостиничным хозяйством отеля Radisson Blu Kiev уточняет, что требования по количеству убранных горничной номеров прописываются во внутренних стандартах гостиницы и распределяются по звездности в украинских отелях примерно таким образом: 5* - 10–12 номеров; 4* - 15 номеров; 3* - 17–20 номеров. То есть количество убираемых номеров зависит от категории отеля, поскольку их площадь и наполняемость существенно отличаются. Также прослеживаются два стандарта чистоты для всех помещений гостиницы - нормальный (ежедневная уборка) и престижный (пыль удаляется два раза в день).

Также свое разграничение имеют виды уборочных работ, которые должна выполнять горничная. Так, Анна Мищенко, менеджер службы эксплуатации номерного фонда Business & Relax Hotel GoodZone (г. Днепропетровск) , детализирует следующее распределение разных видов уборки:

Генеральная (проводится раз в 7–10 дней);

Ежедневная (проводится в отсутствии гостя);

Промежуточная (проводится в отелях 4–5*);

Вечерняя подготовка номера (проводится в отелях 4–5*);

После выезда (проводится после освобождения номера с обязательной сменой махры и постельного белья).

Как правило, в отелях утверждены общие специальные правила безопасности, которые должны соблюдать горничные:

Не открывать двери номера гостям, которые утверждают, что забыли ключ в номере, или рабочим;

Всегда держать ключи от номеров при себе, не оставлять их на рабочей тележке;

При уборке номера дверь в него должна быть открыта, но вход перекрыт рабочей тележкой;

Горничная должна докладывать о подозрительных клиентах (мало багажа, не ночевал в номере).

Как уже упоминалось, чем выше статус отеля, тем больше требований предъявляется к внешнему виду горничных. В отелях 4–5* недостаточно быть просто опрятным и одетым в униформу. Зачастую таким сотрудникам прописываются подробные требования к внешнему виду. Анна Литвин приводит пример таких требований:

Требуется полный комплект формы: чистая, выглаженная и в хорошем состоянии;

Группам сотрудников, работающим вместе, следует носить одинаковую форму;

Всем сотрудникам необходимо носить именной значок, который крепится слева; он должен быть высочайшего качества и читабельным;

Пиджаки и рубашки, платья, жилетки следует носить застегнутыми на все пуговицы; в помещениях обслуживания разрешены только длинные рукава;

Содержимое карманов одежды не должно искажать ее форму;

Колготки у женщин - телесного цвета;

Туфли - с закрытой пяткой и носком, чистые и в хорошем состоянии.

Прическа и гигиена сотрудников:

Волосы у женщин: не длиннее нижнего края воротника, в противном случае они собираются в пучок или аккуратно завязываются сзади;

Сотрудники, имеющие дело с едой, напитками или с техникой, должны носить защитный головной убор;

Ногти: чистые (средней длины) и покрашены только в нейтральные цвета;

Женщинам не следует носить более двух колец, серьги должны быть сдержанного стиля.

Кроме прочего, в отелях высшей категории предъявляются особые требования ко всему перечню обязанностей горничной, поэтому отдельные этапы работы описываются чрезвычайно подробно (вплоть до того, какого цвета и вида салфетки и губки можно использовать в том или ином случае при уборке).

К примеру, в отеле «Премьер Палас» существует подробная инструкция на предмет того, как правильно застилать кровать. Так, один из видов заправки кровати - «французский конвертик», наиболее распространенный в более теплых, европейских странах. «Следуйте этой инструкции, если вы застилаете кровать обычным одеялом и покрывалом. Если вы используете стеганое ватное одеяло или плед, вы можете положить одеяло или плед на простынь, не надевая пододеяльника, а подушки положить наверх.

Положите простынь на матрац. Если простынь соответствует размеру кровати, на ее краях будут нашиты специальные уголки, которые вы можете надеть на матрац. Чтобы правильно завернуть уголки обычной прямой простыни, следуйте инструкции, которая описана в следующем пункте.

Положите нижнюю простынь на матрац так, чтобы со всех сторон кровати края простыни были (свисали) на одном уровне. Аккуратно заверните края простыни под матрас у основания и изголовья кровати. Уголки простыни подверните под матрас с боковой стороны, а потом подверните простынь под матрац по всей длине с обеих сторон. Простынь должна быть хорошо натянута.

Наверх этой простыни положите еще одну простынь, выровняйте края, в этот раз только у основания кровати.

Застелите одеяло, выровняйте края только у основания кровати.

Подверните край простыни у изголовья на одеяло, оттяните немножко назад и заправьте за кровать.

На подушки наденьте наволочки и положите на одеяло у изголовья. Положите подушки прямо или обоприте их о переднюю спинку кровати.

Застелите кровать стеганым одеялом, пледом или покрывалом.

Застилая кровать пледом или стеганым одеялом, отверните верхний край покрывала назад, положите подушки, накройте покрывалом, оставляя часть покрывала подвернутым под подушки.

На покрывало положите декоративные подушки».

Правила общения с гостями

Конечно же, горничная должна оставаться «невидимой», но в то же время, попадая в поле зрения гостя, быть отзывчивой, в случае необходимости - корректно перенаправить его в различные службы, в чьей компетенции решение тех или иных вопросов. Существуют определенные правила вхождения горничной в номер. Так, прежде чем переступить порог номера, горничная должна убедиться в том, что гостя нет в помещении. Для этого она должна постучаться 3 раза в дверь и громко назвать свой отдел, если ответа не последовало, через 10 секунд необходимо повторить процедуру, и если ответа снова не было, то открыть дверь своим ключом и еще раз громко произнести название отдела. Если гость в номере, необходимо поинтересоваться, когда можно осуществить уборку.

При разговоре по телефону горничная должна снять трубку не позднее третьего сигнала; улыбнуться, чтобы гость почувствовал дружелюбие; произнести приветствие: «Доброе утро (день, вечер), служба гостиничного хозяйства, имя. Чем могу вам помочь?»; выслушать гостя и своими словами повторить просьбу или проблему гостя.

Непосредственно при общении с гостем горничная должна выслушать пожелания и принять заказ на услуги с полным осознанием его важности для гостя. Необходимо улыбаться и поддерживать позитивный контакт глазами, поскольку горничная постоянно действует на «сцене». Как отмечает Анна Мищенко , горничная должна уметь ненавязчиво предупредить пожелания гостя, но при этом не спешить давать обещания исполнить ту или иную просьбу, если не уверена, что сможет ее выполнить. Горничная на жилом этаже встречает прибывшего гостя только стоя, приветствует его первой, в готовности проводить в отведенный для него номер. В светлое время суток гостя приглашают пройти в номер первым, а представитель отеля, если это необходимо, входит вторым. Если в номере темно, горничная заходит первой, зажигает свет и приглашает гостя, не задерживаясь при этом надолго в номере. Вежливость в отеле подразумевает и предупредительность. Горничная на этаже, не дожидаясь просьбы, поможет гостю, требующему особого внимания. Если в отеле по техническим причинам будет отключен свет или водоснабжение, то горничная заранее предупредит гостя об этом неудобстве, и, при наличии информации, уточнит время исправления неполадок. Если же таковой информацией она не владеет, следует проинформировать гостя, что ответственные службы отеля решат проблему максимально оперативно. В отеле возможны случаи, когда проживающие могут подчеркивать свое пренебрежительное отношение к обслуживающему персоналу, к горничной в частности. В такой ситуации остаться корректным - значит, сохранить свое достоинство и вежливо уйти от спора или разногласий. Даже если гость на 100% не прав, доказывать свою точку зрения не стоит. Для престижного отеля важной формой этикета является пунктуальность: все услуги должны быть предоставлены своевременно и в полном объеме. Ведь нет более бестактного отношения к гостю, нежели «опоздавшая» услуга. В случае когда горничная заранее понимает, что в указанное гостем время не сможет убрать номер или сменить махру, выполнить другую просьбу, об этом постояльца стоит проинформировать сразу, не давая заранее невыполнимых обещаний. В противном случае невыполнение просьбы вовремя будет расценено гостем как проблема с пунктуальностью обслуживающего персонала.

Конечно же, правила общения с постояльцами зависят от политики отеля, но в сущности они преследуют основную цель: гость должен стать постоянным клиентом гостиницы. В целом выработаны определенные единые стандарты, о которых говорят наши эксперты: Анастасия Самойлик, Андрей Решетников, победитель национального конкурса «Мастер Хаузкипинга» и Анна Литвин.

Итак, общие правила общения с гостями следующие:

Основная задача всех сотрудников - создание позитивного восприятия гостем всего окружающего в заведении, формирование лояльного опыта;

Сотрудники должны практиковать обслуживание по принципу «на расстоянии трех шагов»;

Всегда здороваться с гостями. Если вы уже видели гостя в этот день, можно просто поприветствовать его улыбкой и кивком головы;

Строго придерживаться стандартов внешнего вида;

Поза и выражение лица должны показывать гостю, что вы готовы его выслушать и помочь;

Всегда следить за своей осанкой (спину держать прямо);

По гостинице передвигаться только шагом (не бегать);

Чем бы вы ни были заняты, если гость подошел к вам, вы обязаны прежде всего уделить ему внимание;

В разговоре с гостем смотрите ему прямо в глаза, разговаривайте в спокойном тоне;

При встрече с гостем следите за своими жестами, не делайте ненужных движений, не суетитесь;

Если гость обратился к вам с какой-либо просьбой, подчеркните, что вы готовы помочь ему с большим удовольствием («конечно, я с удовольствием это сделаю», «с удовольствием»), выполняйте просьбу гостя быстро;

Если вы знаете, как зовут гостя, периодически обращайтесь к нему по имени, если вы точно уверены, что это его не скомпрометирует;

Умейте слушать гостя: дайте гостю возможность высказаться, не перебивайте его;

Никогда не указывайте гостю направление движения к нужному объекту, проводите гостя к этому месту (в пределах отеля);

Будьте с гостем очень обходительны, но при этом не переходите на фривольное общение;

Будьте внимательны, точны, давая ему исчерпывающую информацию;

Если вы не знаете ответ на вопрос гостя, не бойтесь сказать: «Позвольте мне узнать нужную информацию у компетентных лиц»;

Поблагодарите гостя за терпение, если вы не в состоянии помочь ему незамедлительно, и гостю необходимо ждать;

Поблагодарите гостя за то, что он обратился к вам с просьбой, которую вы выполнили.

Что нельзя делать горничной

Проявление индивидуальности в образе запрещено, а значит, отклонение от внутренних правил и стандартов неприемлемо. Кроме того, по словам Анны Мищенко, поведение горничной должно быть соответствующим зоне гостеприимства. Нельзя давать ложной информации гостю, если горничная не уверена в чем-либо, она обязана проконсультироваться с руководством или лицом компетентным по этой части, и только после этого давать какие-либо комментарии. Нельзя открывать номер гостю своим ключом, не убедившись, что гость действительно проживает в этом номере; не следует находиться в гостевых зонах отеля без служебной на то необходимости.

Эксперты описывают основные правила для горничных, которые им не следует нарушать.

Горничной запрещается:

Облокачиваться на стенку, садиться на кресла и диваны, предназначенные для гостей, поправлять макияж, расчесываться, поправлять колготки и т.д. (даже если вы думаете, что вас никто не видит);

Собираться группами;

Разговаривать с другими сотрудниками вполголоса;

Использовать мобильный телефон, корпоративную связь в присутствии гостя;

Жевать жевательную резинку, а также принимать пищу;

Выбрасывать вещи гостей. Исключение составляют только те вещи, которые были выброшены гостем в мусорную корзину. Правда, по словам Андрея Решетникова, и здесь нужно быть внимательным, так как по халатности гостя некоторые предметы могу сами случайно упасть в корзину, например, купальный костюм, который находился на полотенцесушителе, расположенном над мусорной корзиной, а потом случайно упал в нее. Или же бывают случаи, когда гости складывают документы стопкой на мусорную корзину;

Прикасаться к украшениям и прочим ценностям. В случае обнаружения оставленных без присмотра драгоценностей необходимо сообщить об этом руководителю;

Прикасаться к лекарствам, оставленным гостем;

Разглядывать вещи гостя;

Открывать шкаф и ящики;

Использовать фразы «не знаю», «не могу», «не хочу», «не буду»;

Излишне эмоциональные комментарии в адрес гостя, негативные высказывания;

Обсуждать какие-либо ситуации и факты о жизни гостей;

Обсуждать любую информацию о финансовой деятельности предприятия и размер заработной платы сотрудников отеля;

Обсуждать с гостем свои личные и производственные проблемы;

Задавать вопросы, касающиеся его личной жизни;

Разглашать любую информацию о текущем состоянии номерного фонда и отеля в целом, о текущих ремонтах в отеле и сроках их завершения, о планах модернизации и реконструкции отеля и пр.;

Разглашать любую информацию о сути и технологиях производственных процессов;

Делать какие-либо заявления на темы, которые могут касаться отеля, гостей, партнеров, клиентов или сотрудников отеля.

Критерии оценивания работы

Работу горничной должны контролировать старшая горничная, менеджер службы, администраторы, что помогает избегать ошибок и погрешностей в работе, которые могут допускаться горничными вследствие однообразия и монотонности работы. Конечно же, качество уборки и обслуживания горничными определяется путем проведения инспекций номеров по алгоритму или стандарту, установленному в отеле. Андрей Решетников поясняет, что при этом может использоваться чек-лист (перечень предметов инспектирования). Наиболее эффективной системой является проверка всех номеров ежедневно.

Несомненно, очень важно правильно реагировать на полученные результаты и выполнять работу над ошибками. Несмотря на тщательность подобных проверок, все же основным критерием оценивания работы горничной является личный отзыв гостя, оставляемый после выселения, а также постоянная проверка знаний горничной. « Не менее важный момент - ежемесячные аттестации, помогающие выявить слабые стороны и пробелы в знаниях горничной, - уточняет Анна Мищенко. - Также весьма полезным критерием оценивания работы служб в отеле является «Анкета гостя» - обратная связь с гостем помогает дать адекватную и непредвзятую оценку сотруднику. Кроме того, оценку работы горничной можно получать, проводя мониторинг отзывов гостей в Интернете. Еще один способ проверки - прибегнуть к услуге «тайный гость». Также неплохо участвовать во всевозможных конкурсах, как, например, «Чистый отель» и других, состязание в которых стимулирует улучшение качества работы не только горничных, но и персонала, который выполняет функцию контроля». Анастасия Самойлик для повышения мотивации работников предлагает проводить разнообразные конкурсы среди горничных. Они улучшают качество работы персонала, поднимают корпоративный дух команды, а также повышают уровень уважения к такой важной в отельном бизнесе должности. Ведь горничная не только обеспечивает чистоту и порядок в номерах, но и имеет возможность произвести на гостей прекрасное впечатление. Именно от нее зависит - будет ли гость чувствовать себя «особенным» и останется ли у него чувство, что обслуживание было прекрасным.

В гостинице "Нефтяник" работу горничных оценивают следующими способами, изображенными на рисунке 2.3.1.:

Рис. 2.3.1. Способы оценки эффективности работы горничных в гостинице "Нефтяник"

Рассмотрим более подробно каждый из способов.

Работу горничной должны контролировать администраторы, что помогает избегать ошибок и погрешностей в работе, которые могут допускаться горничными вследствие однообразия и монотонности работы. Конечно же, качество уборки и обслуживания горничными определяется путем проведения инспекций номеров по алгоритму или стандарту, установленному в отеле. Наиболее эффективной системой является проверка всех номеров ежедневно, но поскольку не всегда есть возможность такого контроля в гостинице "Нефтяник" производится выборочная проверка номеров. Проверка происходит по оценочному листу, представленного в приложении 5.

На основе полученных результатов оценочного листа, администратор делает заключение на листе формата А4 эффективна ли работает горничная. Далее это заключение передает директору гостиницы. Директор в свою очередь решает, что делать с этим сотрудником.

В гостинице "Нефтяник" существует следующие варианты наказания и поощрения горничной, изображенные на рисунке 2.3.2.:

Рис. 2.3.2. Способы поощрения и наказания горничных в гостинице "Нефтяник"

Учитывая специфику работы горничной, в гостинице "Нефтяник" следующее распределение надбавки и премии: надбавка - около 10-15% от зарплаты и премия - около 5-10% в месяц. Надбавка устанавливается горничной за объем выполненных работ, связанных с количеством проживающих постояльцев в предыдущем квартале.

Все результаты, наказания, достижения, фиксируются на отдельном листе, вложенного в личное дело горничной.

Следующий способ оценки эффективности работы горничной в гостинице "Нефтяник", проверяется администратором гостиницы - тестирование.

Нами был проведен анализ, на что затрачивает свое рабочее время горничная в гостинице "Нефтяник". В течение одного восьмичасового рабочего дня, мы наблюдали за работой горничной и получили следующие результаты, представленные на рисунке 2.3.3.:

Рис. 2.3.3. Структура рабочего дня горничной гостиницы "Нефтяник"

В результате проведенного анализа работы удалось получить следующие данные:

На выполнение основной работы по должности горничная затрачивает 59%(5часов) рабочего времени;

Для выполнения непрямых обязанностей (выдача ключей, расчет клиентов) затрачивается 6% (30 минут) рабочего времени;

На подготовку и обслуживание рабочего места затрачивается 12% (1 час) рабочего времени;

На отдых горничная затрачивает 23% (1,5 часа) рабочего времени.

В ходе наблюдения выяснилось, что горничные гостиницы "Нефтяник" выполняют довольно много несвойственных им функций, например, производят расчет с клиентами за телефонные переговоры, выдают ключи от комнат.

Кроме того, гостиница "Нефтяник" несет потери рабочего времени от плохой организации рабочего места. Например, для получения ключей от номеров, постельных принадлежностей или моющих средств горничной нужно было пройти в другой конец очень длинного коридора или на другой этаж. Все это приводило к непроизводительным затратам рабочего времени.

В процессе анализа работ в гостинице "Нефтяник" было установлено, что горничные не придерживаются правил технологии уборки гостиничных номеров.

Теперь рассмотрим способы, где сами гости оценивают работы горничных. Качество обслуживания - один из самых важных показателей работы гостиницы. Бытует мнение, что в первый раз гостя можно завлечь богатым интерьером, хорошей рекламой или разнообразием предоставляемых услуг, но во второй раз он приходит благодаря профессиональной работе персонала и высокому качеству обслуживания, полученного ранее. Перед гостиницей "Нефтяник" стоит задача предоставления и поддержания качества обслуживания на должном уровне, своевременного устранения недостатков в предоставлении услуг, разработки стратегии улучшения обслуживания.

Рис. 2.3.4. Бланк жалобы гостя гостиницы "Нефтяник"

Далее эти бланки передаются директору гостиницы, который в свою очередь делает выводы и решает какие меры предпринимать, чтобы исправить ошибки в работе гостиницы. Процедура проверки директором происходит один раз в неделю. Так же гость может оставить свой личный отзыв на сайте гостиницы "Нефтяник". Все комментарии на сайте просматриваются директором гостиницы один раз в неделю.

Анкета оставляется в номере гостя, которую он может заполнить во время проживания;

При выезде гостя у стойки администратора предлагается заполнить анкету о качестве обслуживания, предоставляемых услуг, во время нахождения гостя в гостинице.

Пример анкеты представлен в приложении 7. После заполнения, анкеты собираются для анализа эффективности работы службы горничных. Директор гостиницы проводит анализ полученных данных и определяет, кого стоит штрафовать, а кого -- премировать, так же составляет график эффективности работы горничных.

Нами был проведен такой анализ, где было исследовано 200 анкет за 2014 год в период проживания с 1 февраля по 1 марта. По результатам обработки анкет, были получены следующие выводы, показанные на рисунке 2.3.5.:

Рис. 2.3.5. Оценка гостей по работе горничных в гостинице "Нефтяник"

Из рисунка 2.3.5. видно, что 60% (120 человек) гостей удовлетворены работой службы горничных, 25% (50 человек) - не удовлетворены, 15% (30 человек) - частично удовлетворены.

На основании выше приведенных данных исследования мнения гостей не удовлетворенных работой горничных в гостинице "Нефтяник", был проведен анализ, чем именно вызвано не довольство. В анкете учитываются такие характеристики, как грамотность горничной, вежливость и обаяние, быстрота обслуживания, внимательность и приветствие, и прощание с гостем. Анализ был произведен на основе 50 анкет, тех гостей, которые были не удовлетворены работой горничных и представлен на рисунке 2.3.6.:

Рис. 2.3.6. Диагностика причин неудовлетворенности гостей отдельными характеристиками работы горничных в гостинице "Нефтяник"

Анализ рисунка 2.3.6. показывает, что основной причиной не удовлетворенности гостей является быстрота обслуживания (уборки) номера - 33%, 23% не удовлетворены внимательностью горничных, 20% - грамотностью горничных, 14% вежливостью и обаянием, 10% не удовлетворены приветствием/прощанием с гостем. Это обусловлено тем, что горничные не всегда заняты соответствующими делами и могут не укладываться во время, отведенное для уборки номера и производить уборку по стандартам, установленными в гостинице "Нефтяник".

Рис. 2.3.7.

Анализ рисунка 2.3.7. показывает, что работой горничной №1, №2, №4 и №5 больше удовлетворены, чем не удовлетворены. Работой горничной №3 больше не удовлетворены. Работой горничной №6 гости удовлетворены лишь частично.

Таким образом, проведенная оценка эффективности работы службы горничных позволяет сделать следующие выводы. В целом работа горничных повышает работоспособность и престиж гостиницы "Нефтяник". Обусловлено это тем, что гости оставляют хорошие отзывы и при анализе анкет гостей о качестве работы службы горничных большинство остаются удовлетворенными. Однако при оценке эффективности работы горничных были выявлены отрицательные стороны работы горничных в гостинице "Нефтяник".

Еще одной проблемой, является то, на что затрачивает свое рабочее время горничная. В ходе наблюдения выяснилось, что горничные гостиницы "Нефтяник" выполняют довольно много несвойственных им функций. Кроме того, гостиница "Нефтяник" несет потери рабочего времени от плохой организации рабочего места.

Так же в процессе анализа работ в гостинице "Нефтяник" было установлено, что горничные не придерживаются правил технологии уборки гостиничных номеров.

В итоге, проведенный анализ работы службы горничных в гостинице "Нефтяник" позволяет сделать следующие выводы.

Гостиница "Нефтяник" с каждым годом повышает свою работоспособность. Расположена гостиница в центре Альметьевска, на главной улице города. На этой же улице находятся основные предприятия города - "Татнефть" и ее структурные подразделения, банки, рестораны и торгово-развлекательные центры. Это первый фактор, который влияет на работу гостиницы. Вторым фактором является качество предоставляемых услуг в гостинице "Нефтяник".

Общее назначение службы горничных - ежедневная уборка номеров, в гостинице "Нефтяник" в соответствии с планом работ и распоряжениями директора. В гостинице "Нефтяник" горничные работают в две смены: с 7.00 до 15.00 и с 15.00 до 22.00. Норма на одну горничную составляет 9-14 номеров за смену в зависимости его размера и оснащенности. На уборку одного номера отводится от 20 до 60 минут -- в зависимости от его состояния, площади, типа уборки. Критериями подборки для работы горничными в гостиницу "Нефтяник" являются возраст, личные качества и профессионально-квалификационные знания. Назначение на должность горничной и освобождение от должности производятся приказом генерального директора по представлению менеджера гостиницы. Горничная подчиняется администратору гостиницы.

Проведенная оценка эффективности работы службы горничных выявила как положительные, так и отрицательные стороны работы. Проведенная диагностика причин неудовлетворенности работой службы горничных выявила следующие проблемные аспекты: основной причиной не удовлетворенности гостей является быстрота обслуживания (уборки) номера, не всегда горничная внимательна к уборке номера, так же следует уделить внимание грамотности, вежливости и обаянию горничных в общении с гостями, которое может происходить во время уборки номера или при личном обращении гостя к горничной.

Служба горничных поддерживает необходимое санитарно-гигиеническое состояние номеров и уровень комфорта в жилых помещениях, оказывает бытовые услуги туристам (основополагающие и дополнительные). Возглавляет службу менеджер по эксплуатации или зам. директора гостиницы. Служба горничных -//zpit: [сайт] - 2011. - URL: http://www.zpit.org/item306/

Типичный состав бригады по обслуживанию помещений состоит из:

· главной горничной

· заведующих сменами,

· сменных супервайзеров

· горничных и рабочих

Это примерно составляет 50% всех служащих гостиницы.

Главная горничная получает задание, которое распределяет среди подчиненных. В ее компетенцию входит распределение работы с учетом штатного расписания, а также выполнение всех административных функций. Руководитель службы хозяйственного обеспечения и обслуживания отвечает за эффективную работу своего подразделения, используя при этом приемы и методы, отражающие корпоративную политику предприятия, а также опираясь на профессиональные стандарты и должностные инструкции. Занимающий эту позицию специалист отвечает за чистоту в номерах и общественных местах, которые входят в зону ответственности этого подразделения. Эти задачи выполняются посредством надлежащего обучения, мотивации и контроля работы всего персонала службы.

Заведующий сменой выполняет распоряжение главной горничной, а также ее обязанности в случае, если она отсутствует.

Сменные супервайзеры осуществляют двойной контроль за работой сменных горничных с тем, чтобы быть полностью уверенными, что помещения убраны в соответствии со стандартом гостиницы и гостиничным брендом. Они передают информацию в службу портье о свободных и занятых номерах. Возглавляет группы, состоящие из горничных и служащих по уборке. За ними закреплена определенная часть номерного фонда. Он (она) отвечает за качество уборки на этой территории гостиницы (как номеров, так и площади рядом с ними). Инспектирует и составляет отчеты и во всех отношениях несет ответственность за работу своих подчиненных.

Горничная обеспечивает порядок в номерах в момент проживания гостей. После отъезда гостей горничная сдает чистый номер и сообщает в службу приема, что номер готов. Рабочие выполняют тяжелую работу: перемещение мебели, доставка чистого белья, пылесосят коридоры и чистят полы. Ежедневно занимается уборкой коридоров, кабин лифтов и лестничных зон, служебных, торговых и складских помещений и других специализированных или общественных зон поблизости от номеров гостей. При необходимости помогает горничным во время генеральной уборки. Забирает грязное белье из тележек горничных и пополняет запасы моющих средств со склада. Им руководит дежурный по этажу или старшая горничная.

Так как основную работу по уборке выполняют горничные, то рассмотрим основные обязанности, задачи и требования к горничным.

Профессиональная пригодность определяется в течение испытательного срока - компания оставляет за собой право решить вопрос без взаимных претензий на протяжении 3-х месяцев. Гостиница и претендентка могут, без каких бы то ни было объяснений, расстаться друг с другом впервые 3 дня тренинга.

Гостиницы предпочитают брать людей без опыта работы в других гостиницах. Для каждой кандидатки составляется индивидуальный тренинг-план. Он состоит из стандартных процедур, рассчитан, как правило, на две недели и включает в себя как теоретический, так и практический курсы. Кроме сугубо профессиональных моментов, претендентку обязательно знакомят с базовой информацией об отеле. В конце обучения девушка прикрепляется к опытной горничной (супервайзеру), и они работают вместе несколько дней. После того как становится ясно, что горничная усвоила все полученные знания, ей доверяют убирать номера самостоятельно.

Требования к горничной:

· Умение общаться с гостями отеля и с персоналом, а также чистоплотность и внимание к деталям.

· Женщина не должна быть полной, поскольку лишние килограммы не позволят ей быстро и координирование двигаться

· Хорошее зрение (в номере после уборки не должно остаться ни волоска, ни пылинки).

Требования к внешнему виду:

1. Униформа, традиционно состоящая из платья с короткими рукавами и фартука.

2. Черные закрытые туфли на низком каблуке, пятка обязательно должна быть зафиксирована - эти нормы продиктованы требованиями гигиены и безопасности труда (в отелях Marriott допускается белый и черный цвет туфель).

3. Парфюм должен быть умеренный, предпочтительнее его отсутствие.

4. Макияж аккуратный и неброский. Яркий цвет помады или лака недопустимы.

5. Чулки непременно телесного цвета.

6. Волосы должны быть чистыми и уложенными.

7. По внутрикорпоративному стандарту Marriott горничным позволено носить не больше 3-х сережек и 3-х колец на обеих руках.

8. Запрещаются какие бы то ни было татуировки на открытых частях тела, поскольку они вредят имиджу компании.

Стандартный рабочий день горничной

1. Получает распечатку с обозначением комнат, которые должна убрать, и ключи от супервайзера.

2. Проверяет укомплектованность тележки: постельное белье для 5-6 номеров, поскольку больше на тележку просто не помещается, полотенца, весь набор гостевых принадлежностей (саплайза): конверты, бланки, брошюры, иголки с нитками, мыло и т.д. Тележка снабжена двумя мешками - один служит для сбора грязного белья, второй - для мусора. Сверху на Caddy установлена специальная корзинка (minty), в которой находятся все моющие средства, а также тряпки, губки, перчатки. Также тележка оборудована подставкой для пылесоса. Очень важно, чтобы тележка легко каталась, так как она очень тяжелая и перекатывать ее с места на место целый день не так уж и легко. На Западе все большее распространение получают тележки с электроприводом - это существенно облегчает труд горничной.

3. Производит уборку номеров.

Горничные – незаменимый персонал в гостиницах и отелях. Представительницы этой профессии не просто выполняют уборку в номерах: они осуществляют и другие важные функции, необходимые для нормального функционирования гостиниц. Перечень профессиональных обязанностей горничных может отличаться в зависимости от требований и «звездности» каждой конкретной гостиницы. В этой статье мы рассмотрим самые основные из этих требований.

Для работы горничной не требуется наличие какого-либо специального образования. В то же время в ряде гостиниц в перечне требований к претенденткам на данную должность находится знание английского или другого иностранного языка.

Перед началом работы каждая претендентка на должность проходит обучение по месту службы.

В него входит инструктаж (ознакомление со стандартами и технологиями уборки, ключевыми разделами контрольного листа и т. д.). После инструктажа оцениваются практические способности горничной и их соответствие предъявленным требованиям. Если во время испытательного срока горничная справляется со своими обязанностями, она официально становится частью коллектива гостиницы.

Требования, предъявляемые к горничным

К горничным предъявляются определенные требования, которые понадобятся им во время работы:

физическая выносливость (труд горничной преимущественно физический, объемы работ достаточно большие, в дневные и ночные смены);
честность (в гостиничных номерах могут храниться ценные вещи клиентов, дорогая техника, поэтому горничная отвечает за их сохранность);
эмоциональная устойчивость, общительность, доброжелательность (к горничной часто обращаются с вопросами и претензиями, которые возникают у клиентов гостиниц, поэтому перечисленные качества помогают им в работе);
трудолюбие, ответственный подход к работе;
хорошая визуальная память, наблюдательность (данные качества помогают следить за состоянием номеров и сохранностью имущества гостиниц);
наличие санитарной книжки.

Рассматриваемая профессия имеет ряд медицинских противопоказаний.

Требования к опыту работы

Опыт работы по данной специальности при трудоустройстве не является обязательным требованием. Администрация гостиниц все чаще отдает предпочтения горничным без наличия профессионального опыта. Исключением может являться разве что работа горничной за границей. Объясняется это тем, что работа горничной является хоть и не сложной, но достаточно тяжелой. Проработав несколько лет на такой должности, человек устает и физически, и морально.

Новички в этом плане имеют преимущества. Они стараются добросовестно работать, успешно проходить испытательный период. Кроме того, обучить человека без опыта особенностям работы часто бывает проще, чем горничных с опытом, которые привыкли к стандартам обслуживания, действующим на прежних местах работы.

Молодые специалисты, которые приходят работать на эту должность, не обременены «синдромом вахтера» и не относятся к труду с какими-либо предрассудками.

Должностная инструкция горничной

Главный документ, на основании которого действует горничная – это должностная инструкция, в которой закреплен точный перечень должностных обязанностей, права и запреты.

Как правило, данный документ состоит из четырех пунктов:

общие положения (раздел содержит сведения о руководящих органах, распорядке работы и другую общую информацию);
обязанности горничной (раздел содержит перечень ежедневных задач, список используемых средств, периодичность выполнения уборки и многое другое);
права горничной (раздел включает список преимуществ, которыми наделен персонал);
ответственность горничной (важный пункт, благодаря которому происходит предотвращение и урегулирование неприятностей, которые могут возникать по причине тех или иных действий горничной).

Обязанности горничной в гостинице должны быть направлены на то, чтобы обеспечивать комфорт для постояльцев. Это и закрепляют основные разделы должностной инструкции.

Обязанности горничной

Для поддержания порядка на вверенном участке горничная выполняет комплекс мероприятий.

В частности, горничная обязана:

выполнять все виды уборки согласно установленным графикам (ежедневная уборка номеров, смена постельного белья, мытье окон, полов, протирание пыли и т.д.);
разбираться в средствах для уборки (знать ассортимент используемых химических и других препаратов);
разумно и правильно использовать оборудование для уборки (в том числе электрическое);
соблюдать правила и нормы этикета, быть приветливой при общении с постояльцами.

Горничная должна владеть информацией о ценах на все виды услуг, которые оказываются в гостинице, расположении номеров и хозяйственных построек. Кроме того, горничная проверяет снабжение номеров, контролирует их состояние, сохранность имущества, укомплектовывает мини-бары в гостиничных номерах. Она принимает номера при выезде клиентов из гостиницы.

График и режим работы

Режим работы горничных может отличаться в разных гостиницах.

Однако общая продолжительность работы не должна превышать нормы, закрепленные в ТК РФ, и составляющие 40 часов в неделю.

В гостиницах могут действовать такие режимы работы:

дневные смены по 12 часов;
ночные выходы по 12 часов;
5 рабочих дней, с 09.00 до 18.00;
работа по неделям (неделя дневных смен, неделя ночных смен);
скользящий график (согласовывается на местах).

За одну рабочую смену горничная убирает в среднем от восьми до двадцати номеров и помещений. Уборка одного номера может занимать от 20 минут до полутора часов, в зависимости от его площади и состояния.