محادثات هاتفية مكالمات باردة. المكالمات الباردة الفعالة: تقنية البيع

المكالمة الهاتفية هي أداة. تعتمد فعاليتها على قدرة المشغل على بناء محادثة مع شخص غريب بشكل صحيح.

سوف تتعلم:

• كيفية إجراء مكالمات باردة فعالة.
• القواعد الأساسية لمبيعات الهاتف.

ليقود بنجاح مكالمات باردة فعالة، فأنت بحاجة إلى دراسة تكنولوجيا الاتصالات الهاتفية وتقنيات المبيعات جيدًا ، وبالطبع اكتساب الخبرة.

كقاعدة عامة ، تكون نسبة العائد على المكالمات الباردة منخفضة. حتى إذا كان المشغلون يتمتعون بالخبرة اللازمة ويبيعون منتجًا يعرفونه جيدًا ، اتبع نصًا مكتوبًا جيدًا للمكالمات ، ولديك فكرة عن كيفية "تمرير" السكرتير ، والكلمات الرئيسية التي يجب ربط المحاور بها ، والمعيار هم صفقة واحدة لكل مائة مكالمة. هذه إحصائية تؤكدها تجربتي الخاصة: مقابل كل 100 مكالمة باردة ، هناك في الواقع ما متوسطه خمسة اجتماعات وعملية بيع واحدة. أي أن قمع المبيعات يتراوح بين 100-5-1 تقريبًا. هذا أمر طبيعي ، لأن الاتصال البارد المناسب هو الطريقة الوحيدة للبيع دون إمكانية البيع المتبادل وبدون قاعدة عملاء حالية.

ومع ذلك ، يمكنك تحقيق تأثير أكبر إذا اتبعت عددًا من القواعد. دعونا ننظر فيها بمزيد من التفصيل.

الاتصال البارد الفعال: ما تحتاج إلى معرفته

1. قذيفة القاعدة

قاعدة البيانات الحديثة التي يأخذ منها المشغل أرقام الهواتف هي أساس عمله. لخطأ في الرقم ، سيذهب كل العمل سدى ، لأن المكالمات لن تصل إلى المرسل إليه.

يتضمن أخذ العينات الصحيح تجميع قاعدة بيانات واحدة موثوقة. كقذيفة ، يمكنك استخدام البرامج المجانية. على سبيل المثال ، أنشأنا في البداية قواعد بيانات في Microsoft Office Access - وهو نظام يسمح لك بالتمييز بين حقوق المستخدمين المختلفين ، وإنشاء ملفات تعليمات منفصلة للعملاء. كان النظام عصاميًا ، وبالطبع لم يكن لديه وظائف أنظمة CRM الحديثة ، لكنه كان أكثر ملاءمة لنا من Excel (من الصعب جدًا التعامل معه نظرًا للعدد الكبير من القيود وقلة المعلومات القدرة على المعالجة). لا أوصي باستخدامه إذا كنت تريد إنشاء قاعدة بيانات جيدة.

2. تكوين القاعدة

لتجديد قائمة العملاء المحتملين ، من الممكن والضروري استخدام قواعد المعلومات المدفوعة بشكل فعال ، والتي يجب التحقق منها ، وذات الصلة ، وتشكيلها من مصادر موثوقة. أود أن أشير إلى قاعدة بيانات Interfax ، التي تحتوي على الكثير من المعلومات المفيدة لمديري المبيعات حول الكيانات القانونية ، ورجال الأعمال الأفراد ، وما إلى ذلك. قاعدة بيانات جيدة أخرى هي FIRA PRO ، وهي تتضمن معلومات حول الكيانات القانونية ، بالإضافة إلى بيانات من المكتب الوطني تاريخ الائتمان (NBKI). إذا قررت استخدام الصفحات الصفراء كأساس ، فكن مستعدًا لنسبة عالية من أخطاء الاتصال.

• التدريب في قسم المبيعات: خوارزمية خطوة بخطوة لتنظيم تدريب الموظفين

3. الخبرة والموهبة

أولئك الذين يعتبرون المكالمات الباردة غير فعالة ربما فشلوا ببساطة في تنظيمها بشكل صحيح. أهم شيء هو وضع المشغلين في وضع اتصال مريح. عندما يقوم موظفوك بإجراء مكالمات كل يوم ، مئات المكالمات في الأسبوع ، الآلاف في الأشهر ، بمرور الوقت تتطور تقنية مبيعات المكالمات الباردة. أخبرهم الخبرة والممارسة بما سيجيب عليه المحاور ، وماذا سيسأل ، ويتصرفون بهدوء وفقًا لسيناريوهم الخاص. الشيء الرئيسي هو عدم أخذ فترات راحة طويلة في العمل. إعادة الدخول في هذا الوضع صعب للغاية. تظهر المجمعات ، والشعور بعدم الراحة ، ويصبح الصوت رتيبًا. وإذا شعر المحاور بذلك - فشلت المكالمة.

لذلك ، الخبرة والمهارات مهمة جدًا للمشغل. صحيح ، هناك استثناءات - الأشخاص الذين لديهم قدرة فطرية على الإقناع والإقناع. يمكنهم التواصل بسهولة مع الشخص المناسب. ومع ذلك ، فإن مثل هذه الشذرات أقلية مطلقة ، بينما يحتاج الباقي إلى "الدراسة والدراسة والدراسة". سيقول الخبراء كيف تجد المواهب وتتخلص من الخاسرين

4. كتابة مكالمات باردة فعالة

يعد نص المحادثة ، أو كما يسميه المحترفون ، النص ، في غاية الأهمية بالنسبة إلى عامل التشغيل. في الواقع ، هذه خوارزمية مكالمة متفرعة ، وخطة محادثة واضحة ، ومجموعة من الإجابات والأسئلة التي تسمح لك بالحفاظ على انتباه المحاور في مواقف مختلفة. إذا لزم الأمر ، قم بتعديل نصوص الاتصال البارد لتحويلها بشكل فعال إلى مبيعات.

كيفية القيام بذلك ، التعلم من مقال مجلة "المدير التجاري". في نفس المقالة ، ستجد أمثلة على بيع نصوص الاتصال الباردة وفشلها.

5. الموقف الصحيح للمكالمات الباردة على الهاتف

تعد إدارة المشاعر وإجبار المحاور على الاستجابة لها من أصعب المهارات التي يجب على المشغل إتقانها.

كنت أعمل في قسم المبيعات الباردة في الشركة ولاحظت أن المكالمات الباردة الأكثر فاعلية كانت تلك التي تم إجراؤها قبل العام الجديد مباشرة ، في 29 أو 30 ديسمبر. عشية العطلة ، كان الناس في حالة معنوية عالية ، وكان من الأسهل عليهم الاتصال بالعملاء الذين كانوا يخشون التواصل معهم في وقت سابق ، مع العلم بالاحتمال الكبير للرفض. إذا كان العامل متحررًا ، ويتصرف بحرية أكبر ، فإن المحاور يمسك بمشاعره ويشعر بها ، وكقاعدة عامة ، يستمع بإخلاص واهتمام أكبر.

6. التعامل مع الاعتراضات

أكبر مخاوف العاملين خلال محادثة هاتفية هو توقع الإجابة "لا!" أو اعتراضات معقدة. لكن مندوبي المبيعات ذوي الخبرة يعرفون أنه بغض النظر عن ما نبيعه ، فإن الاعتراضات دائمًا ما تكون نموذجية ولا يوجد أكثر من سبعة أو عشرة منهم. أوصي بتدوين جميع الاعتراضات المحتملة على قطعة من الورق ومحاولة الإجابة على كل اعتراض. بعد القيام بهذا العمل ، سيشعر المشغل بثقة أكبر.

جدول. أمثلة على التعامل مع الاعتراضات. ست حالات رئيسية

اعتراضات	خيارات الإجابة
"لا شكرا ، نحن سعداء بما لدينا."	"أنا أفهمك. الحقيقة هي أننا لا نحاول استبدال شركائك. هدفي هو أن أقدم لك بديلاً يسمح لك بعدم الاعتماد على سياسة مورد واحد. لدينا مخزوننا الخاص ومنتجاتنا الحصرية لضمان حصولك دائمًا على المنتج الذي تحتاجه. أدعوك للقاء والدردشة. أرجو أن تعرف متى يكون من الأنسب لك أن آتي إليك يوم الخميس أو الجمعة؟
"هذا لا يهمنا".	"أتفهم رد فعلك ، وفي الوقت نفسه ، لم أعرض عليك بعد أي شيء محدد يمكنك رفضه. هدفي هو دعوتك إلى اجتماع للدردشة وفهم كيف يمكننا أن نكون مفيدين لبعضنا البعض. الاجتماع غير ملزم. دعنا نتعرف ، وهناك سنستخلص بالفعل استنتاجات ما إذا كان ينبغي لنا الاستمرار في بناء نوع من الشراكة أم لا. أخبرني ، هل تخطط لزيارة كييف في الأسبوعين المقبلين؟ أم أنه من الأفضل أن آتي إليك؟
"أنا مشغول جدا". ("ليس لدي وقت".)	أ) "حسنًا ، سأتصل بك لاحقًا. متى يكون من المناسب لك التحدث؟ ب) أنا أفهمك. أنا أيضا أخطط وقتي. لهذا السبب أتصل بك مسبقًا للموافقة والتخطيط للوقت الذي سيكون فيه أكثر ملاءمة لنا للاجتماع. علاوة على ذلك ، لن يستغرق اجتماعنا الكثير من الوقت. أخبرني ، هل تخطط لزيارة كييف في الأسبوعين المقبلين؟ أم أنه من الأفضل أن آتي إليك؟
"أرسل لي بعض المعلومات".	"جيد. قل لي ، هل تستخدم الإنترنت؟ ثم يمكنني أن أعطيك عنوان موقعنا على الإنترنت ، حيث توجد معلومات حول من نحن. اكتبها ، من فضلك ... سأكون قادرًا على إخبارك بالشروط المحددة وفرص الشراكة الحصرية في الاجتماع. دعونا نقرر أين ومتى يمكننا التعرف على بعضنا البعض بشكل أفضل ". إذا أصر العميل على تلقي المعلومات ، فأرسل له عرضًا تقديميًا موجزًا ​​وقائمة أسعار عامة. حذر العميل من أن الأسعار الواردة في قائمة الأسعار عامة ، ويمكن مناقشة الشروط الفردية والعروض الترويجية في الاجتماع. اتصل بالعميل مرة أخرى في غضون أيام قليلة.
"شكرًا لك ، سأفكر في الأمر وأتصل بك."	"نعم حسنا. من فضلك وضح ما الذي تفكر فيه بالضبط؟ بعد كل شيء ، لم أعرض عليك أي شيء بعد. الغرض من اجتماعنا هو فقط التعرف على بعضنا البعض ومعرفة كيف يمكننا أن نكون ممتعين لبعضنا البعض. أعتقد أنك ستفهمني: أي تعاون ، خاصة إذا تطور بعد ذلك إلى تعاون طويل الأجل ، من الصعب جدًا البدء فيه وحتى مناقشته دون رؤية بعضنا البعض والتحدث فقط عبر الهاتف. دعنا نتقابل ونتعرف على بعضنا البعض ، وبعد ذلك ستتاح لي أنت وأنا الفرصة للتفكير فيما إذا كان علينا الاستمرار في بناء نوع من الشراكة أم لا. في غضون ذلك ، دعنا فقط نرتب لقاء ".
"ماذا سيناقش في الاجتماع؟" ("ماذا تستطيع ان تعرض علي؟")	"نحن مورّدون للمنتجات من أوروبا للمتاجر التي تبيع منتجات التجميل. لدينا مجموعة واسعة من المنتجات ، بدءًا من الأمشاط ومستحضرات التجميل الاحترافية إلى معدات صالونات التجميل المختلفة. لدينا أيضًا شبكتنا الخاصة من المتاجر واللوجستيات الراسخة ومخزون المستودعات الخاص بنا. الآن نحن نبحث عن شريك في مدينتك. المتجر الخاص بك أوصى لي. أنا متأكد من أننا سنجد المصالح والمنافع المشتركة لتعاوننا. بادئ ذي بدء ، أريد فقط التعرف عليك. وسيكون من الأنسب القيام بذلك في الاجتماع. دعونا نتفق أين ومتى يمكننا تنظيمها. هل ستكون في كييف الأسبوعين المقبلين؟ "

نصوص المبيعاتهي إحدى الوجهات المفضلة لدي. وليس فقط لأنها باهظة الثمن وسهلة الكتابة نسبيًا. ربما يكون هذا هو الاتجاه الوحيد في كتابة الإعلانات حيث يمكنك رؤية نتيجة عملك في الوقت الفعلي. علاوة على ذلك ، هنا فقط يمكنك التحقق من أداء وحدات معينة بنفسك من خلال التواصل المباشر مع الجمهور المستهدف.

هذا مثير عندما تلتقط الهاتف عشية أول مكالمة هاتفية. يتحول لون الوجه والأذنين إلى اللون الأحمر ، ويتسارع النبض ، وتصبح اليدين مبللة ، ويختفي الأدرينالين. بصراحة ، يبدو أحيانًا أنه من الأسهل الانزلاق إلى أسفل منحدر شديد مثل "كاميكازي" في حديقة مائية بدلاً من إجراء أول مكالمة باردة باستخدام برنامج نصي مطور. ومع ذلك ، مع مرور الوقت تعتاد على ذلك وتصبح المشاعر مملة. لكن ليس الهدف.

هذه منزلق كاميكازي في الحديقة المائية البرازيلية إنسانو. وأحيانًا يبدو أن النزول أسهل من إجراء مكالمة هاتفية مكتوبة ... على الأقل حتى تصعد إلى الطابق العلوي.

مع هذه المقالة ، أريد أن أفتح قسمًا جديدًا رسميًا في المدونة مخصصًا لنصوص مبيعات الهاتف (وليس فقط). في ذلك ، سأشارك أفضل الممارسات والأساليب مع مديري "البرمجة" حتى يتصلوا ويبيعوا المنتجات أو الخدمات أو الأفكار بشكل أكثر فعالية.

ما هي نصوص المبيعات للمكالمات

مخطوطات مبيعات الهاتف(أو الاسم الآخر هو وحدات الكلام) عبارة عن عبارات معدة مسبقًا يستخدمها المدير في محادثة مع عميل. بمعنى آخر ، هذا نوع من البرامج ، خوارزمية للمدير ، ماذا وكيف يقول للعميل في جميع المواقف الممكنة ومع أي ملاحظات على الأخير. إذا كنت قارئًا منتظمًا لمدونتي ، فربما لاحظت أنني غالبًا ما أقارن كتابة الإعلانات بالهندسة. من أكثر الأمثلة التوضيحية هنا البرمجة البحتة. المؤدون فقط ليسوا أجهزة كمبيوتر ، بل أشخاص. الاحياء.

نصوص المبيعات- النسخ المتماثلة كلمة بكلمة مع التنغيم والتوضيحات الملصقة. عادة ما يستخدم هذا النوع من قبل مراكز الاتصال أو مديري المبيعات عديمي الخبرة.

كتابة النصوص ليست رخيصة. وهذه أخبار جيدة لمؤلف الإعلانات. يتراوح متوسط ​​تكلفة مجموعة وحدات الكلام ، اعتمادًا على الأهداف والغايات ، من 60 إلى 600 ألف روبل (1000 دولار - 10000 دولار).

ومع ذلك ، من المهم أن نفهم أن هذه الأموال مدفوعة لسبب ما. وعلى الرغم من بساطة التطوير على ما يبدو ، فإن كاتب السيناريو (يُطلق عليه أحيانًا مؤلفو النصوص الذين يكتبون نصوصًا مخصصة) يتطلب مهارات مبيعات حقيقية. بدونهم ، كتابة نص عملي في المرة الأولى يكاد يكون مستحيلاً.

أين تستخدم نصوص المبيعات؟

نعم في كل مكان. حيثما يوجد اتصال ، توجد نصوص مبيعات في كل مكان. وهذا لا ينطبق فقط على الأعمال ، ولكن أيضًا على الحياة اليومية. تقريبا كل شخص قبل اجتماع مهم (لا يهم ما إذا كان لقاء والدي الزوج المستقبلي أو مقابلة لوظيفة جديدة) يخلق في خياله نماذج فكرية للمحاورين المستقبليين ويلعب مواقف محادثة معينة في ذهنه. لذلك ، يتم إنشاء البرامج النصية باستمرار من قبل جميع الأشخاص ، بغض النظر عما إذا كانوا يدفعون مقابل ذلك أم لا. والشيء الآخر هو أنه لا يطور كل شخص هذه المهارة ويستثمرها.

إذا كنا نتحدث عن البرامج النصية للأعمال (التي يدفع للمؤلف المال مقابلها) ، فهناك مجالان رئيسيان.

نصوص للمحادثات الهاتفية الواردة.أسهل خيار ، لأن مدير البرنامج النصي هو "الطرف المستلم". أولئك. الناس هم من يتصلون به ، ويحتاجون منه شيئًا (معلومات ، سلع ، خدمات ، إلخ). بمعنى آخر ، يتمتع المدير بموقع قوي هنا ، والتواصل أسهل.

نصوص للمحادثات الهاتفية الصادرة.أصعب خيار ، لأن المدير في موقف ضعيف من "السؤال". لم يكن متوقعا ، وهو "اتصل هنا لسبب ما" و "يقدم شيئا هناك". من الصعب التواصل من مثل هذا الموقف. خاصة إذا لم تكن هناك خبرة.

تختلف مناهج تطوير البرامج النصية في كلتا الحالتين اختلافًا كبيرًا ، سواء في الإستراتيجية أو في المنطق. على وجه الخصوص ، يكمن الاختلاف الرئيسي في تسلسل مراحل المحادثة. في حالة المكالمات الواردة ، يكون العميل جاهزًا بالفعل ، على أقل تقدير ، وتبدأ مرحلة معالجة الاعتراض على الفور. في حالة المكالمات الصادرة ، هناك "مقدمات" معينة: تجاوز السكرتير ، الوصول إلى صانع القرار ، جذب الاهتمام ، إلخ. المزيد عن هذا أدناه.

كيفية كتابة سيناريو المبيعات: القاعدة الذهبية

هل تعرف أكثر ما أحبه في البرمجة النصية؟ هذا اتجاه لا يمكن التنبؤ به على الإطلاق ولا توجد فيه قواعد. في الواقع ، يمكن تسمية هذه القاعدة الوحيدة ، وبالتالي القاعدة "الذهبية". يمكنك كتابة برنامج نصي باتباع الإرشادات المجربة والمختبرة للخبراء ، ويمكن أن يفشل هذا النص فشلاً ذريعًا. أو حتى أسوأ.

مثال توضيحي. لدي صديق. هو مستشار أعمال. كان لدى أحد عملائه نصوص قام بتجميعها كتاب سيناريو محترفون وفقًا لجميع القوانين. وكانت مأساتهم الرئيسية أنهم فشلوا باستمرار في المرحلة الأولى - تجاوز السكرتيرة. بغض النظر عن الطريقة التي حاول بها مؤلفو النصوص ، لم ينجح شيء. وهكذا ، يأتي صديقي لتقديم المشورة لهذه الشركة. بطبيعة الحال ، يشتكون له على الفور ، كما يقولون ، من وجود نصوص للمكالمات الباردة ، يتم إجراؤها وفقًا لجميع القواعد ، لكن ... إنها لا تعمل!

يأخذه صديقي وينظر إلى السيناريوهات ويتنهد ويقول:

- إذن ، ما هي أصعب سكرتيرة لديك هنا؟
- هنا في هذه الشركة N - بشكل عام هناك وحش جالس هناك!
- حسنًا ، انظر: سأريك الحيلة.

- بسرعة ، ربطني برئيسي !!!

يصاب السكرتير بالصدمة ويبدأ في قول شيء ما في الهاتف ، لكنه لا ينتظر ، يقاطع بوقاحة ويبدأ في رفع صوته أكثر:

- ماذا تقول لي؟! لم أسأل ما إذا كان مشغولاً أم حراً! التقطت بسرعة ووضعها معًا! لماذا يجب أن أضيع وقتي عليك؟

وتحت هذا الضغط ، حاولت الوزيرة المقاومة ، واستيعاب الصراع ، والحصول على بعض المعلومات على الأقل. لكن هذا فقط جعل الوضع أسوأ. صديقي دخل الشخصية وقاطعها في كل سطر ، بغضب متزايد ونوعا من النفَس الغاضب في صوته:

ماذا تقصد من يتحدث؟ يقول إيفانوف. أنا فا نوف. لذا أخبر رئيسك. وإذا جعلتني أنتظر دقيقة أخرى ...

بعد ذلك ، أدرك السكرتير ، على ما يبدو ، أن أهون الشرور كان ربط المحاور مع الرئيس (بعيدًا عن الأذى) ، ومن ثم فإن الاهتمام بالرئيس نفسه كان مجرد مسألة تقنية.

لماذا افعل هذا؟ علاوة على ذلك ، فإن البيع والتواصل باستخدام البرامج النصية (أو بدونها) هي لعبة بلا قواعد. علاوة على ذلك ، لن يتمكن 99٪ من المديرين المبتدئين من تكرار خدعة صديقي. وللأسف ، أنا لست استثناءً. تحتاج هنا إلى الشخصية والخبرة والكاريزما والحزم والثقة بالنفس غير المشروطة ، والتي تنتقل عبر قناة غير لفظية. بالإضافة إلى ذلك ، يلعب الذكاء العاطفي دورًا كبيرًا هنا ، وأخطط أيضًا لتخصيص مقال منفصل له. اشترك في تحديثات المدونة حتى لا يفوتك أي شيء.

مبدأان أساسيان عند كتابة سيناريو المبيعات

على الرغم من عدم وجود قواعد في حد ذاتها عند تطوير النصوص ، إلا أن هناك مبدأين يزيد معرفتهما من فرص النجاح بشكل كبير.

1. المبادرة

في أي محادثة ، هناك دائمًا شخص يقود المحادثة ومن يتابعه. كقاعدة عامة ، تكون المبادرة في المحادثة محجوزة دائمًا لمن يطرح أسئلة. لسوء الحظ ، في معظم الشركات ، تتبع المحادثة بين المدير والعميل النمط أدناه. يرجى ملاحظة أن المحادثة واردة ، عندما يتصل العميل بنفسه بالشركة ، ويكون للمدير في البداية مركز أقوى.

عميل:أهلا أهلا!
مدير:أهلا!
عميل:
مدير: 15000 روبل.
عميل:كم من الوقت تستغرق التنمية؟
مدير: 1-2 أسبوع.
عميل:هل تعطي خصومات؟
مدير:نعم ، عند طلب أكثر من 5 سى بى.
عميل:ماذا لو لم تنجح؟
مدير:إنها مخاطرة ، وهي موجودة دائمًا.
عميل:حسنًا ، شكرًا ، سأفكر في الأمر وأعاود الاتصال بك إذا كان هناك أي شيء.
مدير:نعم بالطبع اتصل! أتمنى لك كل خير!

يرى؟ في هذا المثال ، يتحكم العميل بالكامل في المحادثة لأنه يطرح أسئلة. المديرين الذين يتحدثون مثل هذا لا يبيعون أبدًا. يجلسون فقط على الشحنة على أمل أن يتصل العميل ويقول:

فقال له هكذا:

- خد هذا!

ويبدو أن الجميع بخير. وسيكون من الجيد أن يعمل المدير في شركة احتكارية. ولكن من الناحية العملية ، يوجد العديد من المنافسين ، ومثل هؤلاء المديرين ببساطة يستنزفون العملاء المحتملين الذين يمكن "إغلاقهم في صفقة". هذا ما تمت كتابة نصوص المبيعات لأجله.

المتخصص الجيد يأخذ زمام المبادرة دائمًا. إذا كان المدير ضعيفًا ، فيجب ذكر اعتراض المبادرة في البرنامج النصي. انظر كيف يتم ذلك في نفس المثال.

عميل:أهلا أهلا!
مدير:أهلا! كيف يمكنني مساعدك؟
عميل:قل لي ، ما هي تكلفة تطوير عرض تجاري؟
مدير:هل أنت مهتم أو لديك عرض تجاري؟
عميل:أم ... ما الفرق؟
مدير:البرد هو عندما ترسل عرضًا بكميات كبيرة. ساخن - بعد مكالمة أولية. وهي تختلف في مبدأ العمل والحجم والسعر والشروط. يمكنني إرشادك بدقة أكبر. أخبرنا بما تبيعه ولمن وكيف يتم بناء عملية البيع الآن؟
عميل:حسنًا ، نحن شركة تصنيع تبيع كتل سيليكات الغاز. أولاً ، ندعو ، يُطلب منا عرضًا تجاريًا. حاولنا أن نضع عقدنا الخاص ، لكنه لا يعمل بشكل جيد ، هناك القليل من العقود ...

في هذا المثال ، ينتهز المدير المبادرة ويبدأ في إقامة علاقة (اتصال عاطفي) مع العميل. يبدأ في التحكم في المحادثة وطرح الأسئلة. بمساعدة الأسئلة ، يتعرف المدير على العميل بشكل أفضل ، وأعماله التجارية ومشكلاته ، مما يعني أنه من الأسهل عليه تقديم النصيحة ، وإلهام الثقة ، ومعالجة الاعتراضات ("باهظة الثمن" ، "سأفكر في الأمر" ، "لست متأكدًا مما إذا كان هذا يناسبنا" ، "لا يوجد نقود" ، إلخ.).

يبدو أنه في كلتا الحالتين ، يكون كل من العميل والمدير متماثلين ، ولكن مدى اختلاف الحوار بشكل مذهل ، اعتمادًا على يد من تكون المبادرة. إذا تجاهلنا موضوع المحادثة واهتمنا بالمبادرة ، فإن المحادثة بين المدير والعميل تذكرنا إلى حد ما بلعبة تنس الطاولة. الشخص الذي يمتلك المبادرة - يلعب دائمًا في وضع الهجوم ، والشخص الذي ليس لديه المبادرة - يضطر للعب الدفاع.

تذكرنا محادثة هاتفية مكتوبة إلى حد ما تنس الطاولة. من لديه المبادرة أسهل للفوز.

2. الاتساق

هذا المبدأ بسيط للغاية ، ولكنه مهم جدًا أيضًا. كثير من الخصم ، وكم عبثا. يتمثل جوهر المبدأ في أنك تقسم المحادثة إلى مراحل بسيطة ، وتتبع مدى فعالية تدفقها من واحدة إلى أخرى. على سبيل المثال ، قد تتضمن المحادثة المراحل التالية.

1. التمثيل
2. خروج إلى (LPR)
3. استدعاء الفائدة
4. توصيل الرسالة
5. التعامل مع الاعتراض
6. الانتقال إلى المرحلة التالية (مكونة ، اجتماع ، عرض تقديمي ، إلخ.)

غالبًا لا يأخذ المديرون في الحسبان التسلسل ودمج العملاء بالفعل في مرحلة الاتصال الأولي:

- أهلا أهلا! نحن نقدم الخشب بسعر XXX روبل للمتر المكعب. يستفد؟
- لا.
- حسنًا ، آسف إذن.

هناك بالطبع استثناءات ، والبيع "على الجبهة" ينجح. ولكن فقط عندما يحصل المدير على صانع القرار فورًا ، وعندما يكون العرض نفسه "في المقدمة" يكون عرضًا قويًا. على سبيل المثال ، إذا كان السعر هو الأدنى في السوق. في حالات أخرى ، كانت النتائج مؤسفة. في المتوسط ​​، يعتبر أن فعالية الاتصال البارد 2٪ هي نتيجة جيدة جدًا. على الرغم من ذلك ، في رأيي ، هذا إخفاق تام. تخيل فقط: 98 من أصل 100 عميل محتمل يقولون لا. تين.

عندما تبني محادثة بالتسلسل ، فأنت تعرف دائمًا في أي مرحلة أنت الآن وأين يحدث "الاستنزاف" الرئيسي. على سبيل المثال ، إذا نجحت في الوصول إلى صانع القرار ، لكنه لا يريد حتى الاستماع إليك ، فقد حدث فشل في مرحلة توليد الاهتمام ، وتحتاج إلى تصحيح النص. أو ، أسوأ ، إذا لم يتمكن المدير من تجاوز السكرتيرة.

على أي حال ، من المهم جدًا معرفة في أي مرحلة من التسلسل توجد المشكلات ، ومدى خطورتها. ثم يمكن إزالتها بسهولة. لتتبع فعالية الترقية ، يمكنك إدخال KPI ، والتي يتم حسابها باستخدام صيغة بسيطة: قسمة عدد مرات إغلاق المراحل على عدد المحادثات وضربها في 100٪.

تقدم محادثة هاتفية على نص مبيعات.

نقطة أخرى مهمة: عندما تكتب نصًا وتختبره ، من المهم أن تكون العينة الإحصائية موثوقة.

أخذ عينات موثوق عند اختبار برنامج نصي للمبيعاتيقوم بإجراء مكالمات كافية للتمكن من الحكم على الأنماط الإحصائية. على سبيل المثال ، إذا أجريت مكالمة واحدة وحصلت على موافقة واحدة ، فإن هذا لا يعني على الإطلاق أن فعالية النص الخاص بك تبلغ 100٪. على الرغم من أن الأرقام تتفق جميعها.

في كل حالة ، تختلف العينة الموثوقة. أنت بحاجة للنظر بشكل فردي. على سبيل المثال ، في السوق الشامل ، قد تكون هناك حاجة إلى 300-500 مكالمة ، بينما في أسواق B2B المعقدة ، حيث يمكن احتساب العملاء المحتملين بالأصابع ، تستحق كل مكالمة وزنها بالذهب.

ونقطة واحدة أكثر أهمية. عند اختبار سلسلة من النصوص ، من المهم للغاية الحصول على أكبر قدر ممكن من التعليقات. كانت لدي حالة عندما كان النص يعمل بشكل مثالي في مجال بيع نوافذ PVC ، لكنه فشل فشلاً ذريعًا في مجال بيع قطع الغيار للمعدات الخاصة. وتم تحديد سبب الفشل فقط بفضل التعليقات (المخفية في تفاصيل معالجة التطبيقات).

العوامل الافتراضية

من المعتقد أنه إذا اتصل بك عميل محتمل بنفسه ، فهو مهتم بالفعل في البداية بسلعك أو خدماتك. إنه من الناحية النظرية. في الممارسة العملية ، كل شيء مختلف. لذلك ، عند تطوير النصوص ، ينطلق مؤلفو النصوص ، كقاعدة عامة ، من "بديهية أسوأ شر". يبدو مخيفًا ، لكن لا تخف. بمعنى آخر ، نقوم بالكتابة بناءً على أسوأ سيناريو للمحادثة. إذا جاز التعبير ، حتى لا تكون هناك خيبات أمل. من ناحية أخرى ، إذا لم تسير المحادثة وفقًا لأسوأ سيناريو ، فنحن أفضل حالًا ، ويتم تبسيط المهمة! يمكن وصف أسوأ السيناريوهات بهذا الشكل.

للمكالمات الواردة:

• لا يهتم العميل بمنتجاتنا بل بنا كبائع.
• العميل لا يثق بنا. علاوة على ذلك ، ليس لديه سبب يثق بنا حتى نثبت عكس ذلك.
• لن يشتري العميل منا أي شيء.
• العميل متشكك أو حتى معاد لكل ما نقوله حتى نكسبه.
• يثق العميل في المنافسين أكثر منا.
• ينوي العميل الشراء من أحد المنافسين ويدعونا مرة أخرى للتأكد من صحة قراره.
• لا يستبعد العميل التلاعب من جانبنا لأغراضه الخاصة ، على سبيل المثال ، لخفض السعر أو "دفع" المورد الحالي.

للمكالمات أو الاجتماعات الصادرة:

• لا يعرفنا العميل ويمكنه العيش بدوننا لمدة 100 عام على الأقل.
• لا يحتاج العميل بضائعنا وخدماتنا ولن يشتري منا حتى نقنعه بخلاف ذلك.
• العميل الآن غير مرتاح تمامًا للتحدث.
• لا يريد العميل أن يستمع إلينا ، فهو لا يهتم بما نريد أن نقول له ، حتى نثبت عكس ذلك.
• لا يصدق العميل كلمة واحدة لنا.
• العميل مقتنع بأن المكالمات غير المرغوبة تهدف إلى "الامتصاص" ، وبالتالي فهو يبني في البداية الحماية ضد أي من مقترحاتنا.

باختصار ، نحن نطور نصًا بناءً على أسوأ نمط نفسي للعميل وأسوأ الظروف. إذا قمنا بحل مشكلة حتى في مثل هذه الظروف القاسية ، فسنحلها بشكل أكبر في المواقف الأبسط.

أتذكر عندما طورت نصوصًا لعميل واحد ونفذتها في قسم المبيعات ، كان المديرون مستعدين لقتلي على الفور. يجب أن يكون مثل هذا اللقيط غير الكافي في مكالمات محاكاة. ولكن بعد ذلك ، من الناحية العملية ، أصبحت المبيعات الحقيقية أسهل بكثير. في الوقت نفسه ، قيل لي بصراحة أنهم لم يلتقوا قط بمثل هؤلاء العملاء غير الملائمين. ومع ذلك ، ما زلت مقتنعًا أنه من الأفضل اللعب بأمان وبصعوبة في التدريس - سهل في المعركة.

قوالب ونماذج جاهزة وأمثلة لنصوص المبيعات الجاهزة

هناك فكرة خاطئة واحدة شائعة. يعتقد العديد من ممثلي الأعمال أنه من الممكن تطوير برنامج نصي واحد مثالي (تنزيل ، شراء - ضروري - تسطير) ، ثم تكييفه مع أي مكان. فقط اعرف - قم بتغيير اسم الشركة واسم صانع القرار ، وفويلا! كل شيء يعمل - المبادئ هي نفسها ، وبالتالي وحدات الكلام أيضًا. ويبدو أن هذا صحيح ... لكن ، مرة أخرى ، من الناحية النظرية فقط. في الممارسة العملية ، كل شيء مختلف.

أعلى قليلاً ، لقد أخبرتك بالفعل عن كيفية عمل النص نفسه ببراعة في مكانة وفشل فشلاً ذريعًا في مكان آخر. وهذه ليست حالة منعزلة. الحقيقة هي أن كل عمل له تفاصيله الخاصة. ونعم ، إذا كانت الشركات متشابهة في النوع والعمليات التجارية ، فيمكن أن يعمل البرنامج النصي نفسه جيدًا هناك وهناك (وهو ما لا يلغي الاختبار). ومع ذلك ، لهذا تحتاج إلى معرفة أين وماذا وكيف يعمل.

نعم ، يمكنك العثور على نماذج جاهزة وقوالب ونماذج نصية على الإنترنت. يمكنك حتى تنزيلها مجانًا. يتم وضعها على أنها عالمية ، ولكن مع النسخ الأعمى ، دون تكييف ، فإنها عادة ما تكون عديمة الفائدة. لسببين.

السبب الأول: لا يأخذون في الحسبان تفاصيل العمل

عندما تبدأ في البيع عبر الهاتف أو في اجتماع ، فإن الشخص الموجود على الطرف الآخر من الخط يرى دائمًا ما إذا كنت في الموضوع أم لا. إذا لم تكن مستعدًا ، فسيتم إخبارك في أفضل الأحوال بمكان ثغراتك. في أسوأ الأحوال ، سيوجهون الطريق في اتجاه لا يخضع للرقابة بالكامل.

السبب رقم 2: أنها لا تأخذ بعين الاعتبار خصوصيات الجمهور المستهدف

مثال توضيحي. في كثير من الأحيان ، تعتمد بداية المحادثة في البرامج النصية على مبادئ بيع SPIN. يحدث هذا عندما يتم طرح أربعة أنواع من الأسئلة بالتسلسل:

1. ظرفية، يسمح لك بتحديد الوضع الحالي (على سبيل المثال ، " هل تقدم إعلانات سياقية؟”)
2. محزن، تكشف مدى إلحاح المشكلة (على سبيل المثال ، " هل يحدث أن ينقر العملاء على ميزانيتك؟”)
3. استخراج، تكثيف حجم المشكلة ، "الضغط على الذرة" (على سبيل المثال ، " وما مقدار المال الذي تخسره مقابل هذه النقرات شهريًا؟”)
4. خطوط إرشاد، اربط حل المشكلة بما نقدمه (" هل تريد حماية نفسك من النقرات وضياع المال؟”)

وبالتالي. في بعض المنافذ ، يتم استخدام هذا المخطط بشكل كبير. لكن حاول تطبيقه عند التواصل مع الموردين الذين يجرون عمليات شراء في البورصة. تعلم الكثير عن نفسك. لذلك ، يمكن استخدام القوالب ، ولكن من الضروري التكيف مع الجمهور المستهدف والمتخصص وخصائص شركة معينة. بالإضافة إلى ذلك ، تذكر دائمًا التسلسل. كقاعدة عامة ، لم يتم وصفه في قوالب البرامج النصية.

معلومات لكتابة السيناريو

التحضير الجيد هو نصف المعركة. وها هي الأخبار السارة. سيكون معظم العمل وراءك بالفعل إذا كنت قد أجريت تحليل التسويق الأساسي الذي كتبت عنه بالفعل. يمكنك "خياطة" كل هذه البيانات في النص ، وكلما زادت المعلومات الواقعية المتوفرة لديك ، كان النص أقوى.

فقط في حالة ، سأقدم هنا مرة أخرى خريطة ذهنية. استخدمه لتنظيم البيانات التي لديك. في الوقت نفسه ، تذكر أنه كلما زادت معرفتك بعمل عميل محتمل ، زادت فرصك في جذب انتباهه.

خريطة ذهنية لتحليل التسويق الأساسي لكتابة نص مبيعات (انقر للتكبير).

كيف تكتب سيناريو مبيعات: أمثلة في الممارسة

لقد كنت أبحث عن حل البرمجة النصية لفترة طويلة جدًا. كان هناك وقت ، رسمت مثل هذه المخططات.

مثال على تصميم كتلة لبرنامج نصي للمبيعات عبر الهاتف

لكن مثل هذا الحل لم يكن مناسبًا تمامًا للمشاريع الكبيرة ، حيث تم تضخيم المخطط لعدة أوراق A0 ، ويمكن أن تؤدي الروابط الموجودة فيه إلى إرباك حتى عنكبوت Stakhanovist المخضرم. باختصار ، بدا كل شيء للوهلة الأولى مثيرًا للإعجاب ومكلفًا للغاية ، ولكن من الناحية العملية كان استخدامه غير مريح للغاية.

كان هناك وقت استخدمت فيه نظام Axure لإنشاء نصوص HTML تفاعلية. لقد قمت بتحميل هذه البرامج النصية إلى خادمي السري ، وبدا كل شيء ملائمًا ومرئيًا للعميل. إن لم يكن لواحد كبير "ولكن". كانت البرامج النصية بهذا التنسيق تستغرق وقتًا طويلاً للغاية من حيث التطوير. وأنا صامت بشأن إجراء تغييرات عليها. على الرغم من أنني أتقنت جميع الطبقات الرئيسية ، إلا أن عمل إنشاء النموذج التفاعلي نفسه كان شاقًا وجريئًا. بالإضافة إلى ذلك ، كان من السهل الخلط ، ولم يكن هناك حفظ تلقائي. وإذا نسيت تجديد الاستضافة ، إذن ... باختصار ، فهي أيضًا ليست الخيار الأفضل.

مقتطف البرنامج النصي HTML

أخيرًا ، كخيار ، هناك خدمات خاصة. وتسمى أيضًا منصات SaaS ( ساي تي أس أ سالخدمات). لكني لا أثق في مثل هذه الخدمات. أولاً ، يدفع العميل الأموال ، وغالبًا ما أوقع اتفاقية عدم إفشاء (اتفاقية عدم إفشاء - اتفاقية عدم إفشاء). وإذا تسربت الخدمة ، ولم يكن هناك نظام SaaS محصنًا من هذا ، فقد أواجه مشكلات. بالإضافة إلى ذلك ، قد تكون أي خدمة غير متوفرة أيضًا ، أو تصبح ضحية لهجوم القراصنة ، وما إلى ذلك. بالإضافة إلى ذلك ، ليست كل الخدمات مثالية من حيث سهولة الاستخدام. باختصار ، كان هناك أيضًا بعض الفروق الدقيقة هنا ، لذلك رفضت أيضًا هذا الخيار.

وبالصدفة في مكان ما (لا أتذكر أين) تجسست على الخيار المثالي (في رأيي). يمكن تنفيذه بسهولة في برنامج MS Word العادي أو محرر مستندات Google أو أي محرر نصوص آخر. هذه هي النقطة.

أنت ترسم جدولاً بعمودين. في العمود الأيمن ، اكتب نسخة طبق الأصل لما يقوله المدير. في اليمين - الإجابات أو الاعتراضات المحتملة للمحاور. يتم إجراء جميع الاعتراضات في شكل روابط. الروابط تؤدي إلى المراسي. المراسي هي عناوين فرعية في العمود الأيسر.

مثال مقتطف نصي لمبيعات الهاتف في محرر مستندات Google.

على سبيل المثال ، لدي كتلة A001 ، وتؤدي إلى ذلك ملاحظة السكرتيرة "حول أي قضية"؟ لتعيين نقطة ارتساء ، ما عليك سوى تحديد العنوان الفرعي وإعطائه نمط العنوان 2 ، على سبيل المثال (في حالة استخدام محرر مستندات Google). عن طريق القياس ، يمكنك القيام بذلك في MS Word.

إذا قمت بإدراج جدول محتويات في بداية البرنامج النصي ، فستحصل على أداة تقييم لجميع النسخ المتماثلة الممكنة واعتراضات العميل المحتمل. إنه رائع ، أليس كذلك؟ و فقط.

أخيرًا ، كما لاحظت بالفعل ، لدي كل نسخة متماثلة مرقمة بفهرس أبجدي ورقمي. بالإضافة إلى ذلك ، هناك تعبئة متعددة الألوان للحقول. يتم ذلك من أجل تقسيم البرنامج النصي إلى مراحل من التسلسل. على سبيل المثال ، المرحلة الأولى لدي هي تجاوز السكرتير. لذلك ، أقوم بترقيم جميع خطوط المدير في هذه الخطوة على أنها A (A001 ، A002 ، A003 ، إلخ) وأضع علامة عليها باللون الأزرق السماوي للعثور بسرعة على الخطوة الصحيحة في المستند.

عند القيام بذلك ، لاحظ أن كل مرحلة من مراحل تسلسل البرنامج النصي لها مهمة محددة خاصة بها. ومعيار محدد لإنجاز هذه المهمة. على سبيل المثال ، في حالة تجاوز السكرتير ، تتمثل مهمتك في الوصول إلى صانع القرار ، وليس "إبلاغ السكرتير" ، أو "التعرف على" ، أو "توضيح البيانات" ، أو "التحدث عن الشركة" ، إلخ. والمعيار هنا هو إما تركنا ويمكننا التواصل مع صانع القرار أو لا. لا يوجد ثالث.

وينطبق الشيء نفسه عند التحدث مع LPR. مهمتك هي حل مشكلة معينة في تسلسلك - لنقل شخص إلى المرحلة التالية. وهذا كل شيء. لا أكثر ولا أقل. على سبيل المثال ، إذا كان عليك إرسال عرض تجاري بعد الاتصال ، فعندئذٍ فقط تكون موافقة صانع القرار على إرسال CP له أمرًا مهمًا. كل شيء آخر ("قابل" ، "تحدث" ، "تمت مناقشته" ، إلخ.) يعتبر فشلًا في مسار تحويل المبيعات ويتطلب تعديلًا إلزاميًا للنص.

ملخص

كما قلت من قبل ، يمكن لأي شخص كتابة نص بيع. وكل شخص يفعل ذلك على أساس غير ربحي. تنطبق هنا أيضًا قاعدة كتابة نصوص واحدة: فكلما زاد عدد البرامج النصية التي تكتبها وتختبرها في الممارسة العملية ، زادت قوتها لك. بالإضافة إلى ذلك ، من المهم أن نفهم أنه لا توجد نصوص كاملة في المرة الأولى. بطريقة أو بأخرى ، يحتاج أي نص برمجي إلى أن يتم صقله وتصحيحه بعد الإطلاق بناءً على التعليقات الواردة من المديرين والعملاء. بالإضافة إلى ذلك ، من المهم أن نفهم أنه مع تقدم الاختبار ، ستظهر المزيد والمزيد من الاعتراضات ، والتي تحتاج أيضًا إلى إضافتها إلى البرنامج النصي. ولكن كيفية معالجة هذه الاعتراضات وتحديد النسخ المتماثلة للبرامج النصية نفسها ، سأخبرك في إحدى المقالات اللاحقة. اشترك في تحديثات المدونة حتى لا يفوتك أي شيء.

وتذكر: ستنجح!

لتجنب الاعتراض:

• من بداية المحادثة ، حاول عدم إعطاء أسباب للاعتراضات ، اسأل أكثر ، كن مهتمًا بحالة المحاور ، مخاوفه ، التي يمكن حلها بفضل المنتج أو الخدمة التي تقدمها ؛
• إذا تم إبداء اعتراض ، فمن الضروري الرد عليه بسهولة ، مما يجعل المحاور مهتمًا بمواصلة المحادثة.

لإجابة العميل: "لدينا بالفعل كل شيء" ، يمكنك الإجابة: "أفهم أنك لا تريد تغيير أي شيء ، فقد تم تصحيح كل شيء ويعمل بشكل جيد بالنسبة لك. لكننا سنتمكن من تقديم عرض لشركتك يكون مربحًا ، لأن الجديد هو التطوير ". فيديو - كيفية التعامل مع الاعتراضات: كيفية تحديد موعد بعد العمل على الاعتراضات ، من الضروري إنهاء المكالمة بموعد ، وهو الهدف الرئيسي للمكالمة الباردة الأولى.

بناء محادثة هاتفية مع مدير المبيعات

للقيام بذلك ، التزم بالقواعد التالية:

• من الضروري أن تُظهر من خلال التنغيم وطريقة التحدث أن الشخص المسؤول يحتاج إلى هذا التعاون أكثر منك ؛
• كلام واضح وصحيح وواثق ؛
• يجب أن تظهر العبارة التالية في المحادثة: "من الذي يمكنني التحدث إليه بشأن هذه المشكلة" ("اتصل بي مع الشخص المسؤول عن هذه المشكلة").

1. التحدث إلى صانع القرار. سيبدو هيكل البرنامج النصي للمحادثة مع الشخص المسؤول في الشركة على هذا النحو.

التحية على المسرح عبارة تمهيدية: مساء الخير (مساءً ، صباحًا) "اسم المحاور" مقدمة نعطي الاسم الأول والأخير لدينا لتوضيح الأسئلة وتقديم المنتج هل تستخدم خدمات الاتصال من شركتنا "الاسم"؟ الآن لدينا عرض جديد ، سيكلف العملاء العاديين ضعف هذا العرض.

مخطط محادثة للمكالمات الباردة للعملاء

النص هو نص لحوار بين مدير المبيعات والعميل ، مصمم لزيادة كفاءة الأول وجذب الأخير. تحتاج إلى نص برمجي لمبيعات الهاتف إذا:

• هل تبيع عبر الهاتف؟
• يوظف مكتبك ثلاثة مديرين على الأقل لتنفيذ المبيعات الهاتفية والاستشارات الهاتفية للعملاء (العدد الأصغر أسهل وأرخص للتدريب على العمل بدون نصوص) ؛
• تريد تحسين أداء مبيعات الهاتف بشكل عام.
  في هذه الحالة ، قد تنخفض فعالية المديرين الفرديين.

إذا وافقت على كل نقطة ، فنحن بحاجة إلى المضي قدمًا وتحديد أنواع البرامج النصية لمبيعات الهاتف المناسبة لعملك. إجمالاً ، يتم تمييز أربعة أنواع من السكربتات ، اعتمادًا على مستوى تطور العميل والسوق الذي يتم تمثيل العميل فيه.

5 مراحل مبيعات الهاتف او كيفية كتابة نص المكالمة؟

يمكنك تقديم عدة خيارات للوقت حتى لا يكون لدى العميل بديل - لقاء أم لا. يجب عليك أيضًا توضيح الفروق الدقيقة:

• التاريخ و الوقت؛
• مكان؛
• المشاركون في الاجتماع؛
• مناقشة الغرض من الاجتماع ؛
• تلقي تأكيد من العميل.

في نهاية المحادثة ، تحتاج إلى ترك رقم هاتف جهة الاتصال الخاص بك ، والتحدث مرة أخرى عن الاجتماع وداعًا بملاحظة إيجابية.

البرامج النصية للمكالمات الباردة إن نص المكالمة هو عبارة عن تسلسل مدروس مسبقًا أو مبرمج مسبقًا لمحادثة مع عميل مثبت في شركة. من الملائم استخدام الوحدات الجاهزة أثناء الاتصال الأولي للعميل.
فرق بين النصوص الجامدة والمرنة. فيديو - 24 نصيحة حول كيفية إنشاء نص الاتصال البارد الخاص بك (الجزء 1): جامد - يُستخدم عند بيع منتج بسيط ، حيث لا توجد خيارات كثيرة لاستجابات العملاء.

8 قواعد أساسية عند التواصل مع العميل عبر الهاتف

تتكون هذه المرحلة من ثلاثة أجزاء:

• تحية الشركات
• التعارف
• استدعاء الفائدة

جوهر التحية واضح: يحتاج المحاور إلى معرفة من أنت ومن أين أنت ولماذا تتصل على الإطلاق. جوهر المواعدة: تحتاج إلى توضيح الاسم لفهم ما إذا كنت قد وصلت إلى هناك على الإطلاق وكيف يمكنك الاتصال بشخص ما.

جوهر دعوة الاهتمام: التأكد من أن المحاور يمنحك فرصة للتحدث عن عرضه. من الضروري طرح سؤال يثير الاهتمام ، أو على الأقل لا يجعلك ترغب في إنهاء المكالمة.

انتباه

وبالطبع ، من المهم وضع حد زمني. من المهم أن يكون لديك ضمير! لا تتجول بشأن منتجك دون معرفة ما إذا كان لدى الشخص الوقت الكافي لمناقشته. من الأفضل أن تطلب وأن تُرفض وتعرض الاتصال ، بدلاً من أن لا تطلب وتُرسل بعيدًا لفترة طويلة.

يوصي الخبراء بتجنب الأسئلة التي يمكن الإجابة عليها بـ "لا".

نصوص مبيعات الهاتف - تقنيات وأمثلة ونماذج للمكالمات الفعالة

الأهمية

مثل هذا البرنامج النصي لا يتطلب الكثير من المعرفة والمهارات من المشغل. مرنة - تُستخدم للمنتجات المعقدة التي تتضمن عروض غامضة.

تتطلب مثل هذه البرامج النصية من المديرين أن يكونوا مبدعين ومستعدين. فيديو - 24 نصيحة حول كيفية إنشاء نص اتصال بارد خاص بك (الجزء 2): عند تطوير برنامج نصي ، من الضروري مراعاة خصوصيات الصناعة وخصوصية العملاء.

العبارات المألوفة القياسية تزعج الناس وتسبب الرفض ، لذا يجب عليك تطوير نص فريد يختلف عن المنظمات الأخرى ، مما يثير اهتمام الخصم. كيفية التنظيم: مديرو بدوام كامل أو مركز اتصال قد يواجه رائد الأعمال السؤال - ما هو الأفضل للتنظيم: مكالمات باردة على أساس مؤسسته وإدراجها في وظائف مديريه أو تقديم مكالمة إلى مركز الاتصال .

التسويق عبر الهاتف: سر المبيعات الناجحة عبر الهاتف

غالبًا ما تستخدم المكالمات غير المرغوبة في روسيا في مجالات الأعمال التالية:

• شركات الشحن - نادرًا ما تعمل الإعلانات ، وينتشر العملاء في جميع أنحاء البلاد وخارجها ، ولا توجد إمكانية لعقد اجتماع شخصي ؛
• وكالات الإعلان والمجلات وناشري المطبوعات - استخدم المكالمات للعثور على معلنين جدد ؛
• شركات التصنيع التي تبيع السلع للأعمال التجارية - لإيجاد أسواق جديدة ، وتوسيع قاعدة العملاء ؛
• شركات البيع بالجملة التي تبيع البضائع للمنظمات ؛
• وكالات عقارية - لغرض بيع العقارات التجارية.

مخطط المحادثة لكي تنجح المكالمة الباردة وتعطي النتيجة المرجوة ، يجب أن تستعد مسبقًا للمحادثة وأن تضع مخططًا تقريبيًا.

نصوص محادثة مدير المبيعات: خوارزمية التطوير ، أمثلة

هذا هو ما يسمى بطريقة الدُفعات ، وهي أساس إدارة الوقت. من خلال ضبط أحجام الحزم الخاصة بك ، يمكنك زيادة إنتاجيتك.

يستغرق الدماغ بعض الوقت والجهد للانتقال إلى نشاط جديد. باستخدام مبدأ العمل في "مجموعات" ، ستجعل حياتك أسهل وتزيد الإنتاجية ، وبالتالي ستجعل دخلك.

الخطأ السادس - عدم معالجة الاعتراضات. بعد أن عملت لمدة يومين على الأقل في بيع منتج عبر الهاتف ، فأنت تعرف بالفعل قائمة الأعذار القياسية التي يقدمها لك العملاء. يمكن لأولئك الذين كانوا في المبيعات أن يلتقطوا قلمًا الآن ويكتبوا واحدًا أو اثنين من الأعذار القياسية التي تستخدمها للرفض عندما تعرض منتجك.

تحتوي هذه الصفحة على أمثلة للمكالمات غير المباشرة الحقيقية مع العملاء المحتملين من أجل تقديم منتجات وخدمات متنوعة.

مثال على المكالمة الباردة لبيع خدمات ترويج مواقع الويب المعقدة. النتيجة: مكالمة من أخصائي.

مثال على المكالمة الباردة لبيع خدمات معالجة الزجاج والمرايا. التعامل مع اعتراض "أسعارك أكثر بكثير". معالجة الاعتراض "ليس هناك وقت. مشغول". النتيجة: اتصال من اختصاصي ..

مثال على المكالمة الباردة لبيع بطاقة نادي اللياقة البدنية للفرد. التعامل مع اعتراض "لا أريد أن أمارس". النتيجة: الاجتماع

مثال على نداء بارد لبيع مراتب لتقويم العظام. معالجة اعتراضات "العمل مع الآخرين" ، "الركود الاقتصادي" ، "إرسال عرض". النتيجة: الاجتماع.

مثال على المكالمة الباردة لبيع خدمات الخياطة المخصصة للبدلات الكلاسيكية. التعامل مع الاعتراض "الآن الأمر ليس مثيرًا للاهتمام" ، "أنا أشتري في متجر" ، "أريد أن أفكر. النتيجة: مكالمة من أخصائي.

مثال على المكالمة الباردة لبيع خدمات توصيل البضائع المجمعة من الصين وأوروبا. معالجة اعتراض "العمل مع الآخرين". عرض مشرق للفوائد و ... النتيجة: الاجتماع.

مثال على المكالمة الباردة لبيع خدمات طباعة الشاشة الحريرية. معالجة اعتراض "تقديم عرض". قصة عن مزايا الشركة وخدماتها. التعامل مع اعتراض "إرسال الاقتراح 2". النتيجة: مكالمة من أخصائي.

مثال على دعوة باردة لبيع قبعات الأطفال. قاتل مدير الاتصال حتى النهاية! معالجة الاعتراضات "لسنا بحاجة إلى أي شيء" ، "نعمل مع الآخرين" ، "غالي الثمن". النتيجة: مكالمة من أخصائي.

مثال على المكالمة الباردة لبيع منصة لإنشاء تطبيقات الهاتف المحمول. التعامل مع اعتراض "لسنا بحاجة إلى أي شيء". عرض مشرق للفوائد و ... النتيجة: الاجتماع

أمثلة للمكالمات الباردة الحقيقية باستخدام البرامج النصية. قاعدة المكالمات الباردة.

مكالمات باردة. بيع منتجات التأمين. البيع البارد عبر الهاتف

مثال على المكالمة الباردة لبيع خدمة ولاء العملاء. تجاوز اعتراض السكرتير "إرسال عرض" ، والوصول إلى صانع القرار ، ومعالجة اعتراضات صانع القرار "غير مهتم بعد"

مثال على المكالمة الباردة لبيع خدمة دعم المشتريات العامة. تجاوز الاعتراض "لا نتعامل مع المناقصات الحكومية"

مثال على نداء بارد لبيع مراتب لتقويم العظام. تجاوز اعتراض "سأعاود الاتصال بك"

مثال على المكالمة الباردة لبيع Bitrix24 CRM. تجاوز اعتراض "تقديم العرض" ومحاولة شرح الميزة التنافسية

مثال على الدعوة الباردة لبيع خدمة التمويل المشترك للقرض. شرح مفصل ومهني لجوهر الخدمة ، وعادة ما يتم إجراؤه بواسطة متخصص فقط. في هذه المكالمة ، يتم تنفيذ الشرح من قبل مدير الاتصال وفقًا للبرنامج النصي.

مثال على نداء بارد لبيع مراتب لتقويم العظام. تجاوز الاعتراضات "لا أرى أي سبب للعمل معك" ، "وهناك الكثير من الموردين". توضيح الملف التعريفي للعميل

مثال على المكالمة الباردة لبيع المعينات البصرية والمعدات التعليمية للمدارس. تجاوز اعتراضات "لا نقود / لا ميزانية".

مثال على المكالمة الباردة لبيع جهاز الحماية من زيادة التيار. تجاوز اعتراض "لا حاجة".

مثال على المكالمة الباردة للعثور على تاجر لبيع المعدات الطبية والمعدات الطبية

مثال على المكالمة الباردة لبيع جهاز الحماية من زيادة التيار. المخرج: "إذا بمعنى أن الاتجاه هو التطور ..." الدعوة بسيطة ولكنها إيجابية!

مثال على المكالمة الباردة لبيع خدمة دعم المشتريات العامة. أجريت منذ أكتوبر ، ودعا في نوفمبر. اتصل دائمًا بـ "لا تفعل" في تشرين الثاني (نوفمبر) "ألا يمكننا فعل ذلك بأنفسنا":

دعوة في ديسمبر. صورة العميل. لقاء مع أخصائي:

مثال على المكالمة الباردة لبيع خدمة الإنترنت لشركات النقل. تجاوز الاعتراض "نحن لا نتواصل مع المدير" ، "إرسال مواد المعلومات" ، توضيح صورة العميل وتحديد موعد اجتماع!

مثال على المكالمة الباردة لبيع المعينات البصرية والمعدات التعليمية للمدارس. تجاوز اعتراضات "لا نقود / لا ميزانية". موعد مع أخصائي!

مثال على الدعوة الباردة لبيع خدمات أمن الممتلكات. تجاوز اعتراض "لا وقت للاجتماع". تم تعيين الاجتماع!

مثال على المكالمة الباردة لبيع الحماية الأمنية بقضبان منزلقة. معالجة اعتراض "العمل مع الآخرين". توضيح الملف التعريفي للعميل. تم تعيين الاجتماع!

مثال على مكالمة باردة لبيع خدمة "تحويل سيارة إلى غاز". معالجة الاعتراض "لا" ، "السيارة تحت الضمان" ، توضيح الملف الشخصي للعميل ، دعوة التشخيص.

مثال على المكالمة الباردة لبيع خدمات لحام وتركيب الأنابيب البلاستيكية. العرض والاجتماع الفوري. توضيح الملف التعريفي للعميل.

مثال على المكالمة الباردة لبيع كبل طاقة. التعامل مع الاعتراضات "لا حاجة لشيء" ، "إعطاء سعر محدد" ، لقاء ، توضيح صورة العميل!

مثال على دعوة باردة لبيع مجمعات أعشاب الايورفيدا. التعامل مع "لا" الاعتراضات ، الاجتماع!

مثال على دعوة باردة لبيع خدمة تنظيم دائرة الشطرنج في مؤسسات الأطفال. لقاء فوري مع أخصائي

مثال على دعوة باردة لبيع البهارات والخضروات المجففة. الاجتماع على الفور.

مثال على المكالمة الباردة لبيع خدمات ترويج مواقع الويب المعقدة. استدعاء متخصص

مثال على مكالمة باردة أخرى لبيع خدمات ترويج مواقع الويب المعقدة. استدعاء متخصص

مثال على المكالمة الباردة لبيع خدمات لبيع أنظمة الأمن والمراقبة بالفيديو. لقاء مع أخصائي

الميزة الرئيسية للمكالمات الباردة هي أنه من الضروري أثناء المحادثة إثارة اهتمام العميل بالخدمة. بمعنى أن الخدمة قد تكون ذات فائدة لشخص ما ، لكن المدير يحتاج إلى محاولة جاهدة للانتقال إلى مناقشتها.

يتم استدعاء المكالمات الباردة لأن العملاء المحتملين قد يهتمون بالخدمات المقدمة لهم نظريًا فقط ويحتاج المدير إلى وصف مزايا العرض بشكل صحيح. يستمع العديد من الأشخاص إلى العروض المقدمة من شركات مختلفة كل يوم ، لذلك يتعاملون مع كل مكالمة جديدة "ببرود".

أثناء المكالمة ، يمكن استخدام عدة طرق:

• باستخدام نموذج حوار قياسي ؛
• تقديم الشركة التي تقدم الخدمة في بداية المحادثة ؛
• التحضير الدقيق قبل المحادثة.

يمكن للأشخاص الذين يتعاملون مع هذه الأنواع من المكالمات طوال الوقت التعرف عليها من الكلمات الأولى وإنهاء المحادثة قبل أن يتحدث المدير التالي عن العرض.

أمثلة على المكالمات غير الرسمية وقواعد تحديد موعد اجتماع مع عميل في هذا الفيديو:

ما هي فوائد الاتصال البارد

يُطلب من متخصصي المبيعات إجراء عدد معين من المكالمات الباردة يوميًا. قد يختلف مقدارها حسب الراتب. تتمتع هذه المكالمات بعدة ميزات:

1. مدة التحضير. لكي تكون المكالمة فعالة ، يحتاج المدير إلى التفكير بعناية في سيناريو المحادثة والسيناريوهات المحتملة.
2. تحليل النتائج. بعد إجراء المكالمة ، يتم تقييم فعاليتها وإدخال العملاء في قاعدة البيانات. إذا كان العميل مهتمًا ، يتم إرسال عرض تجاري إليه.
3. مجموعة متنوعة من السيناريوهات. غالبًا ما يتم إجراء المكالمات غير المرغوبة وفقًا لنمط معين ، ويمكن أن تؤدي الأسئلة غير المتوقعة من المتصل إلى فقدان السيطرة على مسار المحادثة. هذا هو السبب في أنه من المهم الاستعداد لمختلف الخيارات.

نظرًا لأن هذه المكالمات غير فعالة ، يتم إجراء أكثر من 80 مكالمة خلال يوم العمل.

مزايا وعيوب الاتصال البارد

عادة ما يكون لدى البائع بالفعل قاعدة عملاء معينة سيقوم بالاتصال بها. يمكن أن يكون الغرض من المكالمات إما بيعًا أو مسحًا. هناك عدة عيوب لتنظيم المبيعات بمساعدة المكالمات الباردة:

• موظفو الشركات الذين قد يكونون مهتمين بالعرض لا ينتظرون أي مكالمات ، لذلك لا توجد رغبة في الرد عليها ؛
• نظرًا للعدد الكبير من العروض الواردة ، فإن العديد من موظفي الشركة يرفضون أو ينهون المحادثة تلقائيًا في البداية ؛
• في حالة عدم وجود الخبرة والمهارات في التحدث مع العملاء ، سيتسبب أخصائي المبيعات في عدم الرضا عن كل عميل محتمل ؛
• ولكي يكون هذا العمل فعالاً ، من الضروري الإنفاق الإضافي على تدريب الموظفين واختيارهم الكفء ؛
• الموقف السلبي تجاه عمل الموظفين الذين يجرون مكالمات باردة.

ولكن ، على الرغم من العيوب الموصوفة ، تعد المكالمات الباردة طريقة فعالة لإجراء المبيعات. هذا لأن التحدث عبر الهاتف أكثر فاعلية من إرسال بريد إلكتروني أو توزيع منشورات.

في الوقت نفسه ، تزداد فرصة تنظيم لقاء شخصي عدة مرات. تشمل فوائد استخدام الاتصال البارد زيادة فرصة البيع إذا كان البائع مؤهلاً.

ما الذي يحدد فعالية الطريقة

تشمل الشروط التي تؤثر على كفاءة المبيعات عند استخدام الطريقة الموصوفة ما يلي:

1. قاعدة العملاء. لإجراء مكالمات فعالة ، يجب أن يكون لدى مندوب المبيعات معلومات مثل اسم العميل والشركة التي يمثلونها ومشترياتهم السابقة. هذا مهم لجدولة محادثة مستقبلية.
2. برنامج نصي عبارة عن نموذج يقوم من خلاله اختصاصي مبيعات بإجراء محادثة مع العملاء. إنه البرنامج النصي الذي يسمح لك بتحويل المدير إلى موظف يبيع بشكل فعال منتجًا معينًا. إذا تم تجميعها بشكل غير صحيح ، فلن يتمكن حتى الموظف المجتهد من جذب العملاء. النص غير فعال ما لم يتم كتابته لعمل معين. ومع ذلك ، يجب أن تكون مصممة لجمهور محدد. أيضًا ، يجب ألا ينظم النموذج بدقة سيناريو المحادثة.
3. المهارات والسمات الشخصية للمدير. يعتمد الكثير على شخصية مندوب المبيعات. يحتاج إلى مهارات التواصل مع أشخاص مختلفين ، لأن هذا يزيد بشكل كبير من فرص البيع الناجح. ويرجع ذلك إلى حقيقة أنه في حالة عدم وجود إجابة جاهزة للسؤال المطروح من قبل العميل ، فإن مهارة الاتصال تساعد على مواصلة المحادثة. بالإضافة إلى ذلك ، يجب أن يكون المدير مقاومًا للإجهاد ، حيث قد تنشأ حالات الصراع أثناء المحادثة. الإبداع هو أيضًا جودة ضرورية لمحترفي المبيعات.
4. تحليل كفاءة المكالمة. تسمح لك هذه الإجراءات بزيادة فعالية التسويق عبر الهاتف.
5. مدة المكالمة. نظرًا لأن الهدف هو العمل مع مشتري الشركات ، يجب أن تستمر المحادثة لمدة 3 دقائق على الأقل.

لتحليل المكالمات ، يتم استخدام عدة طرق. واحد منهم هو الاستماع إلى المحادثات المسجلة وإعطاء تقييمات لكل مندوب مبيعات.

كيف تجعل المكالمة الباردة فعالة؟

أثناء الاستماع ، تنقسم المحادثة إلى عدة مراحل. يتم تقييم التحيات والتعرف على العميل وتوضيح الظروف وتقديم المنتج والتوديع.

كما يتم تقييم أداء مندوب المبيعات. من الأهمية بمكان عدد المكالمات التي يتم إجراؤها يوميًا. يجب أن يكون متوسط ​​عدد المكالمات من المديرين حوالي 100. إذا كان عددهم أقل من 80 ، فيجب أن يكون هذا مدعاة للقلق.

كيفية تحسين فعالية المكالمة الباردة

من المهم أيضًا تغيير نص المبيعات بشكل دوري. إذا تمت مقاطعة معظم المحادثات في نقطة معينة ، فهذا يشير إلى أنك بحاجة إلى تغيير البرنامج النصي في هذا الجزء.

هناك طريقة أخرى لزيادة كفاءة المبيعات وهي تنفيذ نظام CRM يمكن ربطه بالهاتف. بفضل هذا ، من السهل تتبع الوقت الذي تقضيه في محادثة مع العميل. في هذه الحالة ، يمكنك معرفة من أجرى المعاملة.

شرط آخر لتحسين كفاءة العمل هو تدريب المديرين. يجب ألا يقرأ الموظفون النص فحسب ، بل يجب أن يكونوا قادرين على الارتجال والتحدث بثقة مع العملاء.

خوارزمية البرنامج النصي

قبل كتابة المكالمة:

• تحديد الغرض من الاتصال بالعميل ؛
• إيجاد طريقة لتجاوز السكرتير ؛
• الوصول إلى الشخص الذي يمكنه اتخاذ القرار ؛
• تحديد احتياجات العميل المحتمل ؛
• وصف المنتج؛
• التعامل مع الاعتراضات. سوف تتعلم كيفية التعامل مع الاعتراضات في المبيعات ؛
• إغلاق المكالمة.

ما هم العملاء وكيف يعملون في الممارسة العملية ، يمكنك قراءة الرابط.

تعريف الهدف هو النقطة الأساسية في البرنامج النصي. قد يكون الهدف هو تحديث قاعدة البيانات أو تقديم خدمة أو تحديد موعد. بالإضافة إلى ذلك ، أثناء المكالمة ، قد يتم عرض عرض تجاري أو معلومات حول أي تغييرات.

الخطوة التالية هي تجاوز السكرتير. من المهم أن يكون المقطع قريبًا من هدف المكالمة. إذا كان الهدف هو تقديم منتج ، يجب على المدير أن يقدم نفسه ويسأل من المسؤول عن شراء المعدات للشركة.

يتبع ذلك خروج لصانع القرار. بعد أن ينتقل السكرتير إلى الموظف التالي ، من المهم معرفة ما إذا كان هو الشخص الذي يتخذ القرارات.

أثناء تشخيص إمكانات العميل ، يتم تحديد ما إذا كان يحتاج إلى الخدمة أو المنتج المقترح. يعد هذا ضروريًا لتحديد كمية البضائع التي يمكن شراؤها ، وكذلك التوقيت. بفضل هذا ، لا يضيع الوقت على الكلام الفارغ.

بعد تحديد درجة الاهتمام بعميل معين ، عليك أن تفهم كيف تثير اهتمامه. مثال على ذلك هو السؤال عن نوع المعدات المفقودة في المؤسسة أو الأجهزة التي ترغب في إضافتها.

يمكنك معرفة ما هي المكالمات الساخنة ، ومدى فعاليتها ، وكيف تختلف عن المكالمات الباردة.

ماذا أقول ولا أقول أثناء المكالمة؟

عند التعامل مع الاعتراضات ، ركز على الغرض من المكالمة.إذا قال صانع القرار إنه غير مهتم بحضور منتدى ، على سبيل المثال ، فمن الضروري الإشارة إلى الفرص التي لا يراها العميل.

يعد إغلاق المكالمة أيضًا خطوة مهمة ، لأنه حتى بموافقة العميل ، تحتاج إلى الاتفاق على الإجراء التالي. قد تكون نهاية المكالمة هي السؤال عن الموعد الذي يمكنك فيه إعداد اجتماع لمناقشة الاقتراح بمزيد من التفصيل.

الاتصال البارد هو أحد أكثر الطرق فعالية لجذب عملاء جدد ، لكن النتيجة تعتمد بشكل أكبر على مهارات المدير. هذا هو السبب في أنه قبل تطبيق هذه الطريقة ، من الضروري اختيار الموظفين بشكل صحيح.

ما المقصود بالمكالمات الباردة وكيفية جعلها فعالة - انظر هنا: