Работа по връщане на клиенти. Как да върнете клиент: общ метод (само един). Връщане на клиенти: основните причини за загуби

В жизнения цикъл на всяка компания рано или късно възниква ситуация, когато някои от нейните клиенти отказват да сътрудничат. Този отказ може да бъде изразен в различни форми, вариращи от гневни писма или обаждания до тихи преходи към конкурент или напускане на пазара.

Пренебрегването на този процес от доставчика и липсата на действия за задържане или връщане на такива клиенти може да доведе до неблагоприятни последици за компанията. Първо, напускането на клиента е загуба на получаването на пари. Второ, това често е изпълнено със загуби на репутация, тъй като недоволен клиент може да изрази отрицателното си мнение пред други участници на пазара. Трето, често напускането на клиент сигнализира за недостатъци в работата на доставчика и ако те не бъдат отстранени, тогава други клиенти ще бъдат привлечени към тези, които са напуснали по-рано.

Целта на тази статия е да предложи един от възможните методи за връщане на изгубени клиенти на B2B пазара и намаляване на оттока на съществуващи клиенти. Този процес може да бъде разделен на 6 етапа:

Етап 1. Разработване на критерии

В зависимост от спецификата на бизнеса, различните компании могат да имат различни критерии за идентифициране на загубени клиенти.

Кой се счита за клиент? На практика този въпрос се отговаря по различни начини: някъде организация, която вече е направила покупка, се счита за клиент, в други случаи е достатъчно това да бъде договорено с организацията.

Друг критерий е продължителността на липсата на контакт с клиента.

Клиентът може да поиска фактури и търговски оферти, да се консултира със специалисти на фирмата, дори да преговаря, но всъщност да спре да закупува стоки от доставчика. В тази ситуация доставчикът харчи ресурсите си по нерационален начин, така че е важно да можете да диагностицирате и реагирате на такива случаи.

Потенциалът на клиента също е един от критериите, въз основа на които се определя стратегията за работа по неговото връщане или отказ от по-нататъшното му развитие. Комуникацията с всеки клиент отнема време, така че е препоръчително да го изразходвате само за тези, които, първо, имат нужда от оборудване, материали или услуги, предоставени от доставчика в обем, който е интересен за него и, второ, разполагат с необходимите средства за изпълнението на тази нужда.

Етап 2. Създаване на система за отчитане на загубени клиенти.

Съществуващата система за отчитане, внедрена в най-разпространените счетоводни програми, обикновено ви позволява да идентифицирате загубени клиенти, но само в случаите, когато в системата е записана информация за контакти с клиента и/или издаване на търговски документи към него.

Ако отчет за фактури, фактури и фактури обикновено може да бъде получен от всяка обща счетоводна програма, тогава информацията за контактите обикновено не се появява в тях: това изисква компанията да е внедрила CRM или друга счетоводна система за взаимоотношения с клиенти (задачи за планиране, управление на проекти система). В най-лошия случай различни електронни и ръкописни отчети, попълнени от мениджъри по продажбите въз основа на резултатите от комуникацията с клиентите, също са подходящи за първоначален анализ.

Работата със загубени клиенти трябва да се извършва с определена честота, а динамиката на промените в броя на загубените и върнатите клиенти трябва да се превърне в един от показателите за управленско счетоводство в организацията - само в този случай изработването на загубени клиенти ще бъде полезен. Като се има предвид, че много компании практикуват тримесечно обобщаване на дейностите на отделите, най-добре е също така да се анализира ефективността на извършената работа, за да се върнат изгубените клиенти веднъж на тримесечие.

За да получите актуална информация за обработката на загубени клиенти и бързо да обобщите резултатите от работата за определен период, е много желателно да се откажете от практиката да записвате информация за контактите с клиенти на хартия и да превключите за използване на специализиран софтуер.

Също така е много желателно да се регулира процесът на въвеждане на информация за контакти, фамилни имена, имена и бащини имена на отговорни специалисти, както и съдържанието на преговорите с тях. Тъй като тази информация се въвежда от мениджърите неохотно, е много желателно да се вземе предвид в системата за стимулиране на тези служители. Повече подробности по въпроса за създаването и внедряването на система за отчитане на продажбите можете да намерите в книгата на Константин Бакщ,

Етап 3. Съставяне и актуализиране на списъка на загубените клиенти

И така, отчетът е формиран, първоначалният списък на загубените клиенти е съставен. След това трябва да проверите по потенциал, в резултат на което малките и еднократни клиенти ще изчезнат от списъка.

Освен това е желателно да се събира информация от вътрешни източници за причините за напускането на клиентите. Ако компанията има CRM система, която записва обективна информация за контактите с клиенти, тогава можете да я използвате, в противен случай трябва да проведете проучване на мениджъри, които са работили със загубени клиенти, за да разберете причините за загубата на клиент. В някои случаи това проучване ще разкрие и телефоните и лицата за контакт, с които мениджърът е комуникирал.

В случаите, когато информацията за контакт на организациите не може да бъде намерена във вътрешни източници, ще трябва да се прибегне до външни източници. Адреси и телефонни номера често могат да бъдат намерени на уебсайта на организацията, в различни хартиени и електронни справочници и бази данни.

Трябва да се отбележи, че обикновено ръководството осъзнава необходимостта от работа със загубени клиенти, когато техният брой вече е толкова голям, че хваща окото. Ето защо, с всички трикове и включването на широк кръг от източници, причините за напускането и координатите на част от базата на изгубените клиенти почти сигурно няма да могат да бъдат открити. Но ако работата с такива клиенти не е еднократна, а периодична, ако регулацията и системата за стимулиране, спомената в описанието на втория етап, наистина бъдат създадени и започнат да работят ефективно, тогава броят на клиентите, с които не може да се осъществи контакт, постепенно ще намалее. намалени до приемливи стойности.

След като съставите списък на изгубените клиенти, следващата стъпка е да разработите стратегия за връщане на изгубени клиенти.

Етап 4. Разработване на стратегия за връщане на загубени клиенти.

В практиката често има случаи, когато преди разработването на стратегия за връщане на клиента се провежда проучване „защо спряхте да работите с нас“. По правило подобно проучване на въпроса носи малко информация, но почти сигурно предизвиква отрицателни емоции както у клиентите, така и у изследователите.

Ето защо се предлага да зададете този въпрос, като вече сте готови да заинтересувате напусналия клиент с нова оферта. А за това е необходимо да се разработи стратегия за връщане на изгубени клиенти.

Стратегията трябва да отговори на следните въпроси:

А. Кои групи клиенти ще отговарят на условията за дейности по извикване на клиенти. Наложително е изгубените клиенти да бъдат сегментирани по отраслови и регионални характеристики, по предполагаемите причини за отказа им от сътрудничество, както и по техния потенциал. В резултат на това вместо един списък с изгубени клиенти ще се появят няколко по-малки, всеки от които може да бъде третиран с най-ефективните методи на въздействие.

Б. какви канали за промоция ще бъдат включени. Всичко зависи от наличните материални и човешки ресурси и броя на тези клиенти, които трябва да бъдат върнати. На практика се използват различни канали за промоция, по-специално реклама в медиите и интернет, обаждане на клиенти самостоятелно или чрез кол център, използване на пощенски и електронни пощенски списъци, провеждане на семинари, участие в изложби.

При избора на канали за промоция и разработването на стратегия за промоция е наложително да се изчисли икономическата осъществимост на използването на избраните канали за промоция. В същото време трябва да се има предвид, че на практика разходите за връщане на изгубени клиенти често значително надвишават разходите за привличане на нови клиенти.

За различни сегменти от загубени клиенти могат да се използват различни канали за промоция.

В. Кой трябва да се занимава със загубени клиенти. На практика този проблем се решава по различни начини: някой поверява тази работа на онези мениджъри, които преди това са работили с клиента, някой я дава на новодошлите, а някой делегира това правомощие на търговци или служители на кол център.

В случай, че по време на сегментирането бъдат идентифицирани няколко големи групи клиенти, тогава, в зависимост от техния потенциал, географско разстояние или причина за отказ от сътрудничество, различни служители могат да работят с тях: например най-големите клиенти могат да назначават срещи и да преговарят там, но за да върнете малки клиенти, в някои случаи можете да се ограничите до обаждане.

D. Какви условия ще бъдат предложени на кои групи клиенти, за да ги върнете. В резултат на сегментиране на загубени клиенти поради липса на сътрудничество, можете да получите няколко големи списъка с клиенти, за преговори с които е необходимо да имате оферти, които могат да представляват интерес за тях.

Д. Как ще се стимулира процесът на развитие на загубени клиенти

Етап 5. Провеждане на дейности за връщане на клиенти

След като стратегията е разработена и одобрена, процесът на изпълнение трябва да започне. В същото време е важно да се има предвид, че може да има много причини клиентът да напусне доставчика и в зависимост от тях отношението на отговорните служители към представителите на доставчика може да варира от пълна забрава до агресия. За повече информация относно потребителското поведение на B2B пазарите вижте Бизнес маркетинг.

В зависимост от това поведението на доставчика трябва да е различно. По-долу ще разгледаме най-честите причини за напускане на практика и ще дадем препоръки коя от тактиките, разработени на четвъртия етап, да се прилага в тези случаи.

Причините за напускане могат да бъдат разделени на три части:

A. Независимо от доставчика и неговите конкуренти

1. Реорганизация на фирмата. В съответствие с част 1 чл. 57 от Гражданския кодекс на Руската федерация, реорганизацията на юридически лица може да се извърши под формата на сливане, присъединяване, разделяне, отделяне и преобразуване. В тези случаи юридическото лице, с което фирмата доставчик е работила, може да спре да закупува стоки от нея. В случай, че необходимостта от покупки остане в новоучреденото юридическо лице, този момент е лесно да се разбере, като се обадите на телефонните номера на „старата“ организация, които са запазени в базата данни.

2. Ликвидация на дружеството. Член 61 от Гражданския кодекс на Руската федерация предвижда няколко основания за ликвидация на юридически лица: по решение на учредителите, по съдебно решение или в резултат на фалит. Във всички тези случаи лицето се ликвидира без прехвърляне на права и задължения по реда на наследяване на други лица.
В практиката има много случаи, когато фирма, която има постоянна нужда от оборудване или материали от доставчик, периодично сменя юридически лица, ликвидирайки едни и създавайки други. Ето защо, дори и да има информация за ликвидация на дружеството, има смисъл да се обадите на телефоните на това дружество - възможно е вместо ликвидираното юридическо лице да работи друго със същата необходимост от оборудване като предшественика си.

3. Няма нужда от последващи покупки на стоки. Например, ако училище е закупило голяма партида лампи, това не означава, че има постоянна нужда от този продукт: най-вероятно това е еднократна покупка на продукти във връзка с основен ремонт и следващия път тази нужда може да не възникне много скоро. Такива случаи често могат да бъдат идентифицирани чрез анализиране на клиентската база и екстраполиране на тази причина към клиенти с подобни профили. Разходването на ресурси за клиенти с еднократна нужда от продукт често ще бъде ирационално.

4. Напускане на ключови лица във фирмата, работили с доставчика. Ако мениджърът на компанията е отговорен. Трябва да се отбележи, че новите лица, вземащи решения, може да нямат никакви негативи срещу този доставчик, освен ако, разбира се, техните предшественици са останали без скандали и обвинения в измама - в този случай групата от доставчици често се променя значително , а самият факт сътрудничество с предишния отбор става компрометиращ.

В други случаи трябва да предприемете действия, подобни на тези, предприети при разработването на нови клиенти: новите хора се нуждаят от нови подходи.

5. Компанията е използвана като процесор за плащане. Въпреки продължаващата борба срещу това явление, компаниите, които летят през нощта, не са рядкост в клиентските бази на доставчиците. На практика една фирма-купувач може да работи през няколко еднодневни командировки, като прекратяването на работа чрез някоя от тях не означава, че купувачът е загубен.

Компаниите-еднодневки трябва да бъдат изключени от отчета за загубени клиенти, но е много желателно да се поддържа връзка между тях и организацията, която работи чрез тях, в противен случай има риск да я игнорирате.

Б. В зависимост от действията на доставчика

1. Липса на действия за изучаване на клиента. Широко разпространено явление, което се състои в това, че продавачите отговарят само на заявките на клиентите, без да се опитват периодично да напомнят на клиентите за себе си. В резултат на това клиентите могат да отидат при конкуренти, които обръщат повече внимание на развитието на контрагентите.

Трябва да се отбележи, че в този случай обикновено няма негативизъм към доставчика, което значително опростява процеса на връщане на този изгубен клиент.

2. Цената на стоките. Както клиентите, така и мениджърите по продажбите на организацията доставчик често цитират високата цена на продуктите като причина да не сътрудничат. Но всичко не е толкова просто: факт е, че на B2B пазара цената на продукта често не е решаващ фактор при избора на доставчик. По-скоро желанието за започване на сътрудничество или прекъсването му може да бъде повлияно от качеството на продукта, времето на доставката му, качеството на обслужване и техническа поддръжка и др. Човекът, който взема решение за сътрудничество, често се сблъсква с проблема да избира между цената и надеждността на доставчика.

Много доставчици работят с дългосрочни доставчици не поради материален интерес (въпреки че това явление е доста често срещано) или желанието да изберат най-евтината оферта, а поради увереността, че доставчикът ще изпълни задълженията си качествено и в срок. Спестяванията, които могат да бъдат постигнати от закупуването на по-евтин продукт, не могат да се сравняват със загубите, които нов доставчик може да причини, ако пропусне сроковете.

Възможно е обаче да има доста клиенти, които отказват да сътрудничат поради високи цени. Трябва да се отбележи, че тази категория клиенти също може да бъде върната, тъй като вземащият решение често няма негативно отношение към доставчика, а само е убеден, че цените на този продавач са по-високи от средните пазарни цени.

Можете да върнете такива клиенти както чрез управление на отстъпки, така и чрез предоставяне на допълнителни услуги.

3. Липсата на желания продукт в номенклатурата. Много доставчици са склонни да купуват стоки от ограничен брой доставчици: това опростява и намалява разходите за логистика, комуникации, а също така опростява процеса на разглеждане на жалби.Следователно те могат да откажат да си сътрудничат с онези организации, които доставят стоки в по-тесен район диапазон от техните конкуренти.

В същото време обикновено няма негативно отношение към доставчика. Можете да върнете такъв клиент, като разширите предлагания асортимент и уведомите клиента за разширяването на продуктовата оферта.

4. Ниско качество на услугата. В конкурентна среда качеството на услугата играе важна роля. Учтивост, когато говорите по телефона или когато клиентът посещава офиса, бързината на издаване на документи, грамотността на консултациите, липсата на опашки - тези и много други фактори могат да повлияят на избора на клиент.

Трябва да се отбележи, че лошото качество на услугата често води до негативно отношение на клиента към доставчика. Освен това не е изключено разпространението на негативизъм сред другите служители на компанията и други участници на пазара. Поради това често е трудно да се върнат такива клиенти - когато се сблъска, например, с грубостта на един служител, той екстраполира това към останалата част от компанията и смята, че всички служители на доставчика са груби. Ето защо, дори ако друг представител на компанията се опита да работи с него, предубеждението към доставчика няма да бъде лесно разбито.

В такива случаи често работи следната тактика: препоръчително е да общувате с този клиент не с мениджъра, срещу когото клиентът има отрицателно мнение, а с неговия мениджър. Цялата вълна от негативизъм от страна на клиента се изслушва спокойно и с интерес, след което мениджърът информира клиента за уволнението на небрежния мениджър и че оттук нататък той ще извършва цялата работа с клиента. Клиентът получава номера на мобилния телефон на мениджъра и е помолен да му се обади директно в случай на проблем. В случай, че мениджърът е професионалист, той може да премахне този негатив за сравнително кратко време.

5. Прекъсвания в доставките Много често срещана ситуация в Русия. Поради различни причини (природни явления, проблеми на митницата, неизпълнение на задължения от страна на подизпълнители, първоначално предоставяне на невярна информация с цел получаване на парите на клиента), обещанията за срокове на доставка се нарушават.

В резултат на това служителите на компанията-купувач, работещи с такъв доставчик, имат проблеми, по-специално оборудването не работи или техните задължения не са изпълнени. Последните в тази ситуация обикновено са доставчиците, които не са успели да организират работа с доставчика, в резултат на което към тях могат да бъдат приложени най-различни санкции, които по никакъв начин не допринасят за лоялността на тези служители по отношение на доставчик.

Това е един от най-трудните случаи на връщане на клиенти. За разлика от лошото качество на услугата, което обикновено само дразни отговорните лица на клиента, прекъсването на доставките е изпълнено с материални щети, така че обичайните извинения и обещания тук най-често се провалят. Понякога можете да се опитате да върнете услугата на клиента, като предоставите значителни отстъпки (отстъпки, бонуси, подаръци), както и чрез безупречно изпълнение на всички следващи дати за доставка.

Б. В зависимост от действията на конкурентите.

На много пазари има много силна конкуренция между различни доставчици, много от които се стремят да спечелят клиентите на своите "колеги" в бизнеса. С добре изградена система за директни продажби и липса на силна опозиция от предишни доставчици, този процес е бърз и клиентите, благодарение на развитието на интернет технологиите и други информационни канали, могат бързо да намерят най-добрите продуктови предложения на пазара.

В резултат на това мобилността на клиентите нараства, а ролята на тяхната лоялност към доставчика постепенно намалява. Ако продавачът не следи промените в пазарните условия и не предприеме мерки за задържане на своите лоялни клиенти, тогава той рискува да ги загуби. Конкурентите обикновено бързо научават за грешните изчисления на други хора и ги използват в процеса на преговори с потенциални клиенти. Няма значение дали става въпрос за цени, качество или услуга - често конкурентът може да предложи по-добри условия от съществуващите доставчици. В допълнение, те могат да предложат напълно нови условия за сътрудничество, което може да насърчи иновативни клиенти да преминат към тях.

Етап 6. Провеждане на превантивни мерки за намаляване на оттока на клиентите

В конкурентна среда, както и при наличието на заместващи стоки (услуги), периодичното изтичане на клиенти е неизбежно, но интензивността на този процес може да бъде значително намалена чрез използване на превантивни мерки.

1. Периодична комуникация с клиенти. Трябва да поддържате периодичен контакт с клиентите: научавайте за нуждите, уведомявайте за корпоративни новини, актуализации на продукти, различни промоции и др. Както е показано по-горе, неспазването на тези прости препоръки може да доведе до факта, че клиентът може да отиде при конкуренти.

2. Система за наблюдение на клиентски новини и пазарни новини. Увеличаване или намаляване на потенциала на клиента, появата на нови области на неговата дейност, големи корпоративни събития, с които той може да бъде поздравен, като по този начин отново му напомня за себе си - всичко това и много повече можете да научите, като проследявате корпоративните новини на клиента и споменавания за него в интернет и медиите. Благодарение на специализиран софтуер и редица информационни бази, които съществуват на пазара, такава информация може да бъде получена и обработена с минимални усилия. Можете да прочетете как да изградите маркетингова информационна система в предприятие в книгата на S.V. Мхитарян.

Не винаги има смисъл да следите новините на всички клиенти, особено ако те са хиляди, но трябва да се стремите да получавате информация за ключови клиенти.

3. Селективна проверка на състоянието на клиентите. Продавачите не винаги информират ръководството за действителното състояние на нещата с клиента, така че препоръчваме ръководителят на отдела за продажби или специално упълномощено лице периодично да общува с ключови клиенти относно тяхното удовлетворение от сътрудничеството с компанията.

Това ще ви позволи да наблюдавате служителите за ефективността на тяхната работа, както и да идентифицирате и спрете опитите на клиента да отиде при друг доставчик.

4. Прогнозиране. В случаите, когато не е имало прекъсване на отношенията между доставчика и купувача, често се случва същата ситуация: честотата и обемът на покупките постепенно намаляват, броят на фактурите намалява и процентът на платените фактури също може да бъде намален. В случай, че клиентът няма финансови проблеми и ако нуждите на клиента не са намалели, това показва, че той постепенно преминава от доставчик към конкурент. Този процес често отнема известно време, така че с бърз отговор в някои случаи може да бъде обърнат.

5. Следене на споменаването на вашата собствена фирма в медиите и интернет. Традиционните хартиени книги за оплаквания постепенно се превръщат в нещо от миналото и недоволните клиенти все повече изливат емоциите си на специални ресурси: специфични за индустрията интернет форуми, сайтове с черни списъци, блогове, социални мрежи и книги за гости.

Подобни съобщения често не са неоснователни обвинения срещу компанията от анонимен автор, а много подробно описание на ситуацията, в която е изпаднал недоволният клиент, като се споменават дати, имена и събития. В тази статия няма да се разглежда как да се отговори на тези съобщения (повече подробности по въпроса могат да бъдат намерени в книгата на E.L. Yushchuk и A.V. Kuzin), но е необходимо да се провери точността на информацията, представена в тях, както и да се приложи мерки за коригиране на ситуацията в случай на потвърждаване на посочените факти.

Мониторингът на препратките към вашата собствена компания в Интернет трябва да се извършва постоянно - в този случай значителна част от заплахите, свързани с изтичането на клиенти, ще бъдат премахнати, разбира се, с адекватен отговор на тях.

6. Провеждане на дейности за задържане на клиенти. Най-често това означава предоставяне на клиента на различни карти с отстъпки или натрупване и подобни събития, които, строго погледнато, не допринасят за повишаване на лоялността на клиентите. Ако клиентът се държи само от цената, тогава той лесно може да отиде при конкурент, който е предложил най-добрите ценови условия.

Всъщност задържането на клиенти е много сложна и многостранна дейност, която включва цял набор от дейности. Този въпрос е разгледан по-подробно в книгата на Артър Хюз „Маркетинг на бази данни“.

Заключение

Работата със загубени клиенти често се пренебрегва. Рискът от грубост, страхът от излагане на собствените си непристойни действия спрямо клиента, необходимостта от дълги преговори с непредвидими резултати водят до факта, че мениджърите по продажбите обикновено се опитват да не вършат такава работа.

Междувременно, както беше показано в статията, загубените клиенти не винаги си тръгват със скандал с намерението никога повече да не се свързват с доставчика - много от тях могат да бъдат върнати. Как да направите това, както и мерките за намаляване на оттока на клиентите, се обсъжда в тази статия.

Като начало искам да ви кажа една неоспорима истина, която ще трябва да приемете веднъж завинаги – клиентите си отиват. Всички напускат, дори гигантски компании и истински легенди на пазара. И това е добре! Ако тепърва започвате да плувате в морето на бизнеса, загубата на който и да е клиент може да изглежда като истинско бедствие за вас, но не трябва да се паникьосвате преди време - изчакайте, пребройте и само след задълбочен анализ вземете каквото и да е стъпки.

Ако говорим за 5-10% напускащи клиенти на година, тогава няма от какво да се притеснявате. Но ако започнете да губите 20% или повече на година, това наистина е причина да помислите и да се опитате да повлияете на ситуацията.

Има много начини за връщане на клиенти, а точната стратегия се изгражда индивидуално, като се вземат предвид вашите дейности, пазарната ситуация и много други фактори. Предлагам да разгледаме основния алгоритъм на действията, от който вече можете да отидете по-далеч.

Ние анализираме

Първо трябва да анализирате текущата ситуация и да разберете основната причина за напускането на клиентите. Няма да навлизам в работата на вашите търговци и ще очертая само две основни точки:

1. Анализ на историята на компанията.Вижте какви промени предшестват увеличаването на процента на напускащи клиенти. Може би сте вдигнали цените си? Отказали сте определени продукти? Сменяли ли сте доставчици?
2. Излезте от проучването на клиента.Можете да интервюирате клиенти чрез телефонни обаждания или писма. Разберете защо компанията ви охлажда, попитайте какви промени биха искали да видят бившите ви клиенти.

Никога не започвайте активни действия без първо да сте събрали информация! Можете не само да пропилеете прилична сума пари, но и да загубите съществуващи клиенти, вместо да върнете стари.

Изолирайте проблема

И така, имате числата в ръцете си и можете да определите основните причини за напускане. Не бързайте да върнете всичко както е било, ако статистиката е разочароваща.

Изглежда, че със загубата на повече от 50% от редовните клиенти би било поне странно да се претендират за финансови ползи. Това обаче не е съвсем вярно.

Ако сте променили посоката и сега се насочвате към различна целева аудитория (например сте преминали от търговия на дребно към търговци на едро или обратно), изобщо не е необходимо да връщате никого. Всички усилия трябва да бъдат насочени към привличане на нови клиенти. Ако просто вашата целева аудитория започна да отива при конкуренти, помислете за възможността за смекчаване на промяната. За методите ще говорим малко по-късно.

Накратко, разгледайте проблема от следните ъгли:

• Как промяната повлия на вашата целева аудитория?
• Има ли алтернативни начини за действие?
• Има ли нови предимства за клиентите, които може би все още не са осъзнали?
• Към кои конкуренти се насочват клиентите?

Отговорите на тези въпроси ще ви помогнат да разберете основното - проблемът наистина ли е проблем? Ако сте подобрили качеството на продукта, надстроили сте нивата на обслужване или сте въвели допълнителни предимства, тогава има вероятност да трябва да работите с възражения, вместо да се връщате назад. Но с оплаквания за лошо качество, увеличени срокове за доставка и т.н. помислете - по правилния път ли тръгнахте?

Работа с възражения

Сега ще отхвърлим варианта за грешен път и ще се съсредоточим върху факта, че всичките ви решения са пресметнати и претеглени. Ако сте провели проучване на клиенти и знаете защо са спрели да работят с вашата компания, трябва да изработите възражения.

Прегледах някои от най-честите оплаквания и предоставих примери за отговори на тях:

• Висока цена.Няма нужда да спорите с клиента и да доказвате, че днес тази цена не е никак висока! Обяснете на човека какви ползи получава за тези пари. Подобряване на качеството, намаляване на времето за доставка, привличане на специалисти от по-високо ниво за предоставяне на услуги и др. и т.н.
• Изчезнали стоки.Кажете на клиента, че сега той има възможност да закупи продукти с по-високо качество / повече бюджетни опции / продукти с по-широка функционалност. Разкажете ни за нови доставчици, изразете основните им предимства.
• Няколко пъти подред се сблъскват с лошо обслужване или стоки с ниско качество.Първо и най-важно признайте вината си! Разкажете ни какви реформи сме извършили в компанията, с кои доставчици работите сега, какви грешки са коригирани.

Подкупване

За да върнете напуснал клиент, не са достатъчни само красиви думи и обещания. Трябва да му предложите някакъв вид бонус, който да го мотивира да опита отново да кандидатства във вашата компания.

Отстъпки.Най-простият и често срещан вариант. Предложете на клиента добра отстъпка при следващата му покупка. Това в същото време ще ви помогне да се примирите с новите цени и ще ви даде възможност да оцените нов продукт, като го закупите на специална цена.

Подарък.Подарък за следваща поръчка. Не забравяйте да изразите факта, че лицето получава оферта като ваш редовен клиент, когото бихте искали да видите отново в редиците на клиентите. Всеки има удоволствието да се почувства избран и да получи индивидуална оферта.

Работете върху грешките.Говорим за онези случаи, когато клиентът се сблъсква с лошо обслужване или стоки с ниско качество. Най-убедителното потвърждение за промяна към по-добро ще бъде предложение за плащане само след получаване (ще ви върнем парите, ако нещо се обърка), безплатна доставка (работили сме върху логистиката и сме готови да доставим следващата ви поръчка напълно безплатно такса, за да можете да се уверите, че крайните срокове) и други подобни.

Ние поправяме

Помнете, че клиент, който си тръгва два пъти, е загубен клиент завинаги! Ако твърдите, че сте коригирали ситуацията, трябва да подкрепите думите си с дела. Проследете поръчката на всички етапи, уверете се, че всичко е наред, разберете мнението на клиента. И най-важното – не давайте напразни обещания! По-добре е да обещаете по-малко и да сте сигурни, че ще го изпълните, отколкото да накарате човек да се разочарова напълно от вас.

09:30 20.01.2016

Виктор Нагайцев,Генерален директор на PerfectSEO, Москва

• Как да върнете клиент и да му докажете, че работата с вас е печеливша
• Как да разберете истинските причини за недоволството на клиентите
• Как да се извиним на клиент за грешка, така че той да иска да работи отново с компанията

През шестте години от съществуването на моята компания многократно съм се сблъсквал със ситуация, при която клиентът премина към конкурент и беше необходимо да се реши как да си върна клиент. Но преди да върнете клиента, трябва да разберете защо е напуснал и да коригирате недостатъците. Ако при завръщането клиентът се сблъска със стар проблем, той ще си тръгне отново и този път завинаги.

За да си върна изгубените клиенти и да подновя сътрудничеството със стар клиент, винаги се опитвам да използвам неценови конкурентни предимства: обслужване, технологични и т.н. Ще дам три практически примера за това как да си върна изгубените клиенти.

Как да върнете клиент, напуснал за конкурент

Първият начин да си върнете изгубените клиенти. Предоставете на клиента визуален анализ на действията на конкурент

Преди няколко години към нас се обърна директор на голям мебелен магазин, който искаше да започне онлайн търговия. Създадохме уебсайт, започнахме да го популяризираме, постоянно изпращахме препоръки на клиента как да подобрим работата на онлайн магазина (предложихме да добавим описания на продукти, снимки на служители, да рисуваме цялата адресна мрежа на магазините и т.н.). Клиентът обаче остана недоволен от сътрудничеството, тъй като разчиташе на бързи резултати. Когато видя крещящите реклами на конкурентите за нереално кратките срокове за извеждане на уебсайта на компанията в топ 10 (първата страница с резултати от търсенето), той прекрати договора с нас.

Знаехме, че е невъзможно да популяризираме нов сайт за високочестотни заявки в топ 10 за един месец. И въпросът тук не е нивото на специалистите, а просто търсачките не вярват на такива сайтове. Затова решихме да изчакаме. Пет месеца по-късно нашите експерти анализираха уебсайта на клиента, позицията му по ключови заявки. Поради грешки в оптимизацията, направени от конкуренти, сайтът изпадна от индекса на търсачката.

Въз основа на резултатите от анализа съставихме списък с препоръки и формирахме ново търговско предложение за клиента. След няколко срещи и подробно обсъждане на състоянието на обекта и нашето предложение, отново сключихме споразумение - клиентът се върна. Заедно с него проведохме сериозна работа със сайта и след осем месеца постигнахме траен положителен ръст на позициите му.

Те заключиха сами. Конкуренцията в нашата област нараства, клиентите ще отидат при фрийлансъри, които обещават да направят всичко бързо и евтино. Можете да задържите клиента в такава ситуация само ако му предложите по-високо качество на услугите, както и компетентен анализ на действията на конкурентите с анализ на допуснатите от тях грешки. Според нашата статистика от десет клиенти, които са отишли ​​при фрийлансъри, девет са се върнали.

• Как да напиша бизнес предложение, което ще продава и продава

Вторият начин за връщане на клиента. Гарантирайте приятелско и внимателно обслужване на клиентите

Собственикът на онлайн магазин за цветя си сътрудничи с нашата компания около шест месеца, всичко мина доста успешно. Осигурихме подобряване на позицията на сайта, клиентът изпълни задълженията си по попълването му в срок. Но един ден клиентът дойде в офиса, за да прекрати договора. Причината според него е била изгодна оферта от друга фирма.

За да не бъдем по-ниски от конкурентите, ние също решихме да подобрим услугата: комбинирахме няколко инструмента за промоция в един пакет и при закупуване на SMM услуга (Английски, маркетинг в социалните медии - маркетинг в социалните мрежи) започнаха да предлагат услугата SERM като подарък (Английски,управление на репутацията на търсачката - управление на репутацията). Например, ние предоставяме на клиентите данни, които сме получили от проучване на рецензии относно крайния избор на потребителя, както и критериите, на които рецензията трябва да отговаря, за да предизвика покупка. Казваме ви, че средно след прочитане на пет ревюта на продукти, написани според тези критерии, броят на купувачите нараства с 15%. Отбелязвам, че предоставянето на тази услуга не се отрази на бюджета, тъй като беше изпълнено от стажанти.

След известно време поканих клиента на преговори, за да говорим за нови услуги и конкретни перспективи за популяризиране на неговия сайт (какви промени планираме да направим, след колко време и за какви заявки сайтът ще влезе в топ 10 и т.н.). За моя изненада по време на този разговор се оказа, че причината за напускането е не толкова конкурентно предложение от конкуренти, колкото баналната грубост на един от новите ни служители. Клиентът беше убеден да се върне, а управителят, след като разбра подробностите по случая, беше уволнен (вижте също ).

Оттогава обръщам много внимание на личната комуникация с всеки член на моя екип, защото непрофесионализмът дори на един служител хвърля сянка върху цялата компания. Сега често празнуваме рождени дни, появата на деца и други празници заедно. Нашата компания също насърчава допълнително обучение на персонала на обучения и курсове, участие в специализирани конференции и закупуване на бизнес литература.

• Благодарствено писмо: как да го напишем, така че да е делово и топло в същото време

Малки неща, които ще ви помогнат да си върнете изгубените клиенти

Помощ в трудни моменти. Клиентката уведомила фирмата, че все още няма да може да плати услугите, тъй като е в отпуск по майчинство. Компанията не само поддържаше сайта няколко месеца без заплащане, но и благодарение на социалните мрежи разбра адреса на родилния дом и изпрати букет цветя на клиента. Всички действия се изплатиха: клиентът препоръча компанията на приятели и самата тя остана лоялен клиент.

Отворен ден. След като се премести в нов офис, компанията покани клиенти на новодомно парти. Комуникацията се проведе в неформална обстановка, клиентите видяха на живо как се опитват служителите. Това доближи компанията до клиентите и те станаха по-разбиращи към нейната работа.

Третият начин да си върнете изгубените клиенти. Поправяйки се на клиента, не се ограничавайте с думи

Преди около шест месеца се преместихме в нов офис. Преместването беше непланирано, така че отне няколко дни за настройка на нови компютри и уреждане на документи. Всички клиенти бяха уведомени лично, а на тези, които не бяха открити по телефона, бяха изпратени писма по пощата (обикновена и електронна). Служителите на оптимизацията работиха от вкъщи в продължение на няколко дни, за да поддържат процеса.

След известно време се обади недоволен клиент, който без дълги разговори поиска прекратяване на договора. Както се оказа по-късно, писмата дойдоха при него много късно и той не видя съобщението за преместването на уебсайта. След прекратяване на договора, клиентът си сътрудничи с нашите преки конкуренти в продължение на три месеца.

След като анализирахме сайта му, нашите оптимизатори стигнаха до извода, че с него се работи само малка част и това не е достатъчно, за да влезе в топ 10. Обадих се на клиента и му предложих среща. Запознах го с прогнозите на нашите анализатори, но клиентът не бързаше да вземе решение за смяна на компанията. По време на разговора разбрах, че той често организира конференции за колеги и нови клиенти, изнася лекции. Тъй като разполагаме с доста просторен офис със свободни до момента стаи, предложих на клиента безплатен наем на нашите помещения за събития. Това беше решаващият аргумент - клиентът подписа договор за сътрудничество.

• Фокус върху клиента: Бизнес ползи и случаи на употреба

Няма да се налага клиентите да бъдат връщани, ако работата ви е прозрачна за тях

Прочетох в книгата "Маркетингови войни" на Ал Райс и Джак Траут (Санкт Петербург: Издателство Питер, 2000 г.) полезни съвети за взаимодействие с клиенти и реших да ги последвам. Съветът беше: клиентите трябва да имат пълен достъп до информация. Оттогава ние показваме на клиентите каква работа се извършва с техния сайт, те могат да оставят своите коментари и предложения в реално време, да поръчат обратно обаждане от мениджър или оптимизатор, за да обсъдят конкретен проблем. Това увеличи лоялността на клиентите. Освен това те са по-малко склонни да се обаждат с въпроси относно сайта.

Виктор НагайцевЗавършва Московския открит технологичен институт (катедра "Икономика и управление"). От 2004 г. се занимава с маркетинг за търсене и промоция на уебсайтове. Създава услугата за промоция на уебсайт Maketrust.ru, както и полуавтоматичната услуга за PR и интернет реклама SeoProvider.ru. Автор на книгата „Ключът към промоцията. Как да изведем сайта на първа позиция ”(M .: Berator-Pablishing, 2009).

ООО "PerfectSEO"
Сфера на дейност: Услуги за промоция в Интернет (промоция в търсачките, контекстна и медийна реклама, вирусен и репутационен маркетинг и др.)
Територия: централен офис - в Москва, клонове - в Екатеринбург, Казан, Нижни Новгород, Новосибирск, Ростов на Дон
Брой персонал: 53 бр
Годишен оборот: около 3 милиона щатски долара

Проблемът със загубените клиенти е актуален за всеки бизнес и всеки го решава по различен начин. Някои смятат, че връщането на клиенти е скъпо и ненужно и разчитат на задържането на съществуващите, докато други търсят причини да напуснат. Смятам, че клиент, който скоро ще откаже вашите услуги, може да бъде разпознат по редица признаци. И ако навреме се вземат необходимите мерки, то може не само да се задържи, но и да се направи лоялен.

Светлана Нежинцева,

управител и собственик, сувенирен сервиз "Семицвет"

В тази статия ще прочетете:

Как да върнем клиент, който си е тръгнал завинаги

10 начина да се справите със загубени клиенти

Как да не загубите клиент

Как да върнете клиенткоито по различни причини отказаха услугите на вашата компания? Този въпрос измъчва почти всички лидери. Като начало нека решим кого ще считаме за изгубен клиент. От гледна точка на здравия разум е ясно: ако клиентът не купува дълго време, той е загубен. Но как да определим този период - отдавна? Към каква времева рамка трябва да се стремите? За 14 години работа на фирмата в сферата на сувенирните услуги сме имали случаи, когато клиенти са правили покупки след две-три години прекъсване. И също така се случваше клиентът да купува редовно, а по-късно се оказа, че работи с други доставчици по големи поръчки. Смятате ли го за изгубено или не?

Дългите години работа с b2b клиенти ми помогнаха да идентифицирам пет универсални признака на купувач, който скоро може да откаже услугите на компанията.

Пет признака на изгубен клиент

И така, първият знак, че клиентът е решил да напусне вашата компания, е липсата на заявка от него в рамките на определено време. В нашия бизнес клиентите купуват корпоративни подаръци и бизнес сувенири в навечерието на всеки празник. Те се интересуват от цената на продуктите, тяхната наличност в склада и доставката предварително, молят ги да изберат опции и да посъветват нещо. Клиентът още не е узрял преди покупката, но вече е хвърлил въдицата. По тази схема ние формираме 99% от поръчките. Ако в продължение на три месеца не е получено искане от клиента, можем да кажем със сигурност: загубихме го.

Вторият признак е, че клиентът прави заявки, но не стига до поръчката. Той може да посочи различни причини, в продажбите това се нарича "социално приемливо обяснение". Но ако клиент направи три последователни заявки, които не завършват с покупка, това е още един знак за изоставяне. Ние сме определили числото 3 като критично за себе си.

• Система за продажби по време на рецесия: как да оцелеем и да увеличим приходите

Третият признак е, че клиентът не отговаря на нашите писма и обаждания, не е на място в момента на обаждането. Много хора са запознати с тази ситуация. Ако компанията спазва всички правила за комуникация (текстът на писмата насърчава отговор, обажданията са договорени предварително), но все още няма отговор, значи сме загубили клиент.

Четвъртият знак - клиентът прави покупки, но рязко е намалил обема на поръчките. Тази ситуация е характерна за редовните клиенти. Ако обемът на покупките спадна рязко при следващото искане, това може да означава, че лъвският дял от поръчките е отишъл при нашия конкурент.

И разбира се, не забравяйте, че лоялността на клиентите зависи от доставчика на стоки или услуги: дали поръчките се изпълняват навреме, дали се спазват всички договорености, колко висококачествен е продуктът. Ако по някаква причина подведем клиента, той остава недоволен и това може да доведе до напускането му.

Проследяването на горните признаци заедно със статистиката за продажбите ще помогне да се идентифицира потенциално изгубен клиент навреме и евентуално да се получи нов шанс (таблица 1).

Таблица 1. Анализ на причините за напускане на клиента

		Система за управление в компанията	Обяснения
	Няма заявки от клиента	Система за коригиране на клиентски заявки	Често исканията на клиентите с искания се записват само в личните комуникационни канали на мениджъра - проследяването на дейността на клиента е на неговата съвест. При организиране на система за заявки тази информация става достъпна за мениджърите
	Заявките не завършват с поръчка	Анализ на превръщането на заявките в поръчки	Сравняването на количеството и качеството на заявките и поръчките предоставя безценна информация
	Клиентът не контактува	План за контакт с клиенти	Известно е, че мениджърът по продажбите трябва да има план за контакти с клиента. Но освен това е полезно да установите систематична комуникация между ръководството на вашата компания и топ мениджърите на клиента и да въведете комуникация на ниво "компания-компания". Тази система позволява не само да се идентифицира изгубен клиент, но и да се избегне оттеглянето на клиенти от мениджър в оставка
	Клиентът намали обема на покупките	Финансов анализ на клиентската работа	В повечето фирми тази система е изградена и при коректна работа дава своите резултати. Важно е информацията бързо да бъде предадена на хората, които отговарят за коригирането на ситуацията.
	Клиентът е недоволен от покупката	Система за анализ на поръчката на проблеми	В този случай говорим не само за анализ на проблемни поръчки в рамките на компанията, но и за методите на компенсиране и спецификата на комуникацията с клиента. Всеки има трудни ситуации. Основното е как се държим в тях.

Преди да върнете клиент, определете неговата стойност

И така, вие сте идентифицирали потенциален възразител и може би вече сте идентифицирали причините за неговото напускане. Как да си върна клиент? Преди да извършите дейности по връщане на клиенти, би било хубаво да разберете колко ценен е той за вашата компания. На пръв поглед класическото правило на Парето може да помогне за това: 20% от клиентите носят 80% от печалбата. Въз основа на моя собствен опит мога да кажа, че нашата компания получава 75% от печалбите и поръчките от 25% от "златните" клиенти. Около 40% от клиентите ни осигуряват 20% от печалбите, други 35% от клиентите - 5% от печалбите и поръчките (таблица 2).

• Повишаване на лоялността на клиентите: 4 стъпки към сърцето на купувача

По елементарна логика, ако загубеният клиент е от групата Copper, средствата, които харчите за връщането му, няма да бъдат оправдани. И това се случва в повечето случаи. Но има изключение от всяко правило: може да се окаже, че този клиент не е включен в групата Silver само защото знае малко за компанията. Или - да, той купува малко, но показва лоялност към вас с препоръки или оценки, което ви позволява да разширите групите "злато" и "сребро". Тогава загубата на такъв клиент ще доведе до загуба на още няколко потенциални клиенти за вас.

Таблица 2. Стойността на клиентите за компанията

Методи за връщане на загубен клиент

Наскоро открих ефективността на редовните маркетингови дейности. Това могат да бъдат срещи на клиентския клуб, кръгли маси, семинари, майсторски класове. Това ви позволява да не губите клиенти. 100% от участниците в такива събития, включително поканени клиенти, показват лоялност към нас, 80% оставят обратна връзка (приблизителна лоялност), около 50% от участниците правят поръчки след майсторския клас (финансова лоялност) и 30% от участниците препоръчват нашата майсторски класове на вашите колеги. Освен това събитията се съобщават от медиите.

В резултат на дългосрочна работа с клиент, много аспекти на сътрудничеството започват да се приемат за даденост и губят своята стойност. За да спечелим обратно клиент, понякога е полезно да му напомним какви ползи получава, работейки с нас. И тук не е необходимо да говорим само за отстъпки. Това може да е възможност за резерв на стоки преди плащане, безплатна доставка или нещо друго. Важно е да се подчертае, че клиентът вече разполага с тези услуги. Това ще ви позволи да не загубите клиента на първо място.

Проучване на клиенти, което ги кара да оценят представянето на компанията, е друг маркетингов инструмент, който използвам ежемесечно. От 1-во до 5-то число на всеки месец молим нашите клиенти, получили оферти за заявки и изпълнени поръчки през изминалия месец, да оценят нашата работа. Въпросникът се състои от 3-5 въпроса не само за самите продукти, но и за работата на отделите. Всички клиенти, които дадат отговори, получават подаръци от нас.

Този метод работи при условие на компетентно формулиране на въпросите и бърз отговор на отрицателни отзиви. Така през юли 2011 г. един голям клиент изрази недоволството си от работата на клиентския мениджър. Той обаче все още работи при нас - просто с друг служител.

На недоволен клиент, когото подведем по какъвто и да е начин, предлагаме допълнителни услуги като компенсация, предоставяне на услуга, непредвидена за тази категория клиенти, безплатна поръчка за определена сума и др. За клиент, който рязко е намалил обема на поръчки, ние предлагаме фиксиране на цени за стоки и услуги за определен период от време, при условие че той прави покупки за определена сума. Този метод изисква специално внимание, внимание и рационалност.

Едно от най-честите искания на недоволни клиенти е да предоставят отстъпка при следваща поръчка. Тоест, ако клиентът е основателно недоволен от получената поръчка в размер на 20 000 рубли, той предлага: „Добре, сега ще взема продуктите, а вие ще ми дадете 20% отстъпка при следващата поръчка“.

Изглеждаше като напълно логично предложение. Но какво ще стане, ако следващата му поръчка е за 200 000 рубли? Ще бъдете принудени да дадете на клиента сума, два пъти по-голяма от сумата на проблемната поръчка. В такива случаи действаме по два начина: връщаме 20% от сумата на проблемната поръчка по сметката на клиента или вземаме предвид тези 20% при следваща поръчка.

Един от нашите клиенти сподели ефективен метод: „Имаме голяма компания. Процесът на преминаване от изпълнител на изпълнител е свързан с много одобрения, проверки и законови тънкости. Затова, ако забележим, че доставчикът, който сме избрали, прави грешки, го каним на преговори. По време на преговорите изразяваме претенции, които имаме към доставчика.

В отговор доставчикът изразява своите претенции към нас - например по отношение на системата за плащане или времето на одобрение. В резултат на това имаме разбиране за причините, довели до тази ситуация. Въз основа на резултатите от преговорите се изготвя план за отстраняване на недостатъците. И ако страните изпълнят споразуменията, ние продължаваме да работим с този доставчик. Според мен това е идеален начин за разрешаване на всякакви конфликтни ситуации и чудесен начин да спечелите обратно клиент.

Важно е винаги да сте във връзка с клиента, особено ако откриете горните признаци в него. Можете да направите бюлетин със списък от услуги, бонуси и отстъпки. Доклад за новините на пазара като цяло и компанията в частност. Организирайте поздравителни кампании като „Благодарим ви, че сте с нас!“. Докладвайте статистика за отзиви и списъци с положителни и отрицателни отзиви на клиента, с публикуван план за коригиране.

Горните методи могат да се използват избирателно, за да не загубите клиент или да върнете изгубен. В зависимост от това на какъв етап на отказ от работа с вас е клиентът, той ще работи по различен начин (таблица 3).

Таблица 3. Методи за връщане на клиент в зависимост от причините за неговото напускане

Примери за методи за възстановяване на изгубен клиент	Признаци на изгубен клиент
	Клиентът не прави заявки за определено време	Исканията на клиентите не водят до поръчки	Клиентът не отговаря на писма, жалби, не е на място в момента на обаждането	Клиентът беше недоволен от покупката	Клиентът прави покупки, но рязко е намалил обема на покупките
Поканване на клиент на нашите маркетингови събития
Индивидуална търговска оферта за асортимента, съставена специално за клиента
Информационно писмо с напомнящ характер със списък на услугите, бонусите и отстъпките, предоставени на този клиент въз основа на резултатите от работата му за предходния период от време
Проучване на качеството на услугата с искане за оценка на работата на фирмата
Информационно писмо за въвеждане на нови услуги, бонуси и система от отстъпки за клиенти, които ще достигнат определени показатели в бъдещ период от време, както и разпространение на "Фирмени новини"
Поздравителни кампании "Благодарим, че бяхте с нас!" в края на месеца, тримесечие, полугодие с доставка на подаръците лично на представител на клиента в офиса
Разговор за чистотата в офиса на клиента с участието на ръководството, ако е необходимо
Формулиране на изключителна оферта (услуга), валидна само за този клиент в строго определена ситуация

Всички клиенти, които са престанали да си сътрудничат с вашата компания, могат условно да бъдат разделени на две големи групи:

1. Клиенти, отвлечени от конкуренти;
2. Клиенти, които са недоволни от вашия продукт/услуга, качество на услугата и др.

Някои от читателите ще кажат, че първата група може спокойно да бъде включена във втората, т.к. ако конкурентите са привлечени, това означава, че клиентът е недоволен от нещо. Отчасти съм съгласен: в крайна сметка, ако всичко го устройваше, тогава защо да напуска? В същото време си представете, че ние и конкурент продаваме едно и също нещо на приблизително една и съща цена и за клиента няма значение кой ще бъде доставчикът; тогава дейността на конкурент ще накара клиента да напусне. Или в ситуация, в която за известно време сме забравили за клиента, конкурентът има възможност да го пресрещне. Тук искам да припомня старата метафора за клиента: клиентът е дойна крава и ако махнем ръката си от вимето, там много бързо се появява друга ръка. Тоест появата на конкурент (друга страна) беше причината да ви напусне, а не недоволството на клиента от вас.

Нека анализираме всяка от групите причини и да отговорим на въпроса „КАК да се върна?“, т.е. Нека поговорим за стъпките, необходими за връщане.

КЛИЕНТ НАПУСНА ПОРАДИ ДЕЙНОСТИТЕ НА КОНКУРЕНТИТЕ

Както вече беше споменато по-горе, това се дължи на дейността на персонала на компанията на конкурента. И тук е важен не само алгоритъмът за връщане на заминалите, но и инструментите за предотвратяване на напускането.

Алгоритъм за връщане:

1. Анализ на причините за напускане

Важно е да разберете с какво са го „закачили“ конкурентите. Може би са "държали пръст на пулса" и са ви изпреварили малко в предложението си; може би клиентът не се интересува от кого да купи; може би специалист от друга компания е бил по-упорит от вас или може би е по-приятен в комуникацията; или на клиента са предложени по-добри условия (ако последното - вижте по-долу „Клиентите не са доволни от вашия продукт/услуга, качество на услугата“).

Как да разберете причината? Най-лесният вариант е да попитате.

клиент: „Избрахме друга фирма...“

Мениджър продажби: — Кажи ми по какви причини?или „Какво трябва да променим в офертата, за да изберете нас?“

Можете, разбира се, да се объркате и да намерите причината за напускането чрез трети страни в компанията на клиента. И такъв вариант е възможен, но най-често е по-дълъг във времето (с изключение на установени взаимоотношения с други служители на фирмата на клиента).

Най-честата грешка на специалистите на този етап е да МИСЛЯТ причината на клиента. Опитайте се да оставите настрана мислите от категорията „вероятно съм напуснал, защото ...“, „Мисля, че започнах да работя с други, защото ...“ и разберете истинската причина за напускането.

2. Знаейки причината, съставяме алгоритъм от действия за връщане

Например, ако причината за напускане е упоритостта на конкурент, вашата задача е да планирате броя на контактите с този клиент и да се придържате към плана. Отклонението от плана е възможно само в полза на увеличаване на броя на контактите.

Ако причината е „специалист от друга компания е по-приятен за общуване“, вашите действия: покажете на клиента желание за промяна (пример: за нас е важно да чуваме от клиентите както положителни отзиви, така и градивна критика, което ще помогне на компанията да направи крачка напред) и задайте въпрос какво трябва да се промени ( Можете ли да уточните какво точно трябва да променя?). Възможно е колега да върне клиента, а не вие. Тази опция променя въпроса на „Какви са вашите желания при изграждането на работа между нашите компании?“

Развивайки последния пример, може да се постави отделна причина за липсата на персонал с конкретен клиент по една или друга причина: мързел, нежелание, несъвместимост на характерите и др. Решението е смяна на специалиста. Не е необходимо да се стреля, възможно е да се разбърка клиентската база, т.е. прехвърлете клиента на друг специалист.

3. Прилагаме мерките, разработени на предишния етап

Инструменти за предотвратяване на излизане поради дейности на конкуренти

За да не се разболее, някой се втвърдява, някой свежда до минимум контактите, а някой се ваксинира. Едно нещо обединява всички тези хора - желанието да НЕ се разболяват и използването на мерки за превенция на вируса. Така е и с клиента - за да поддържате дълготрайна връзка с него, са необходими превантивни мерки срещу действията на конкурент.

Тези мерки ще бъдат:

• предотвратяване на действията на конкурентите;
• изграждане на лоялност на клиентите.

Какви инструменти могат да се използват за предотвратяване на действията на конкурентите?

Отново ще използвам ясни за всеки метафори и образи. Работата с конкурент е като военни действия. Как една държава се подготвя за хипотетична вражеска атака? Точно така – упражнения! По същия начин възможните „битки“ с конкуренти могат да бъдат предварително симулирани като част от обучението, предоставено за вашия екип по продажбите. И бяха разработени речеви модули и отговори на възраженията на клиентите в случай на „атака“ от страна на конкурент.

Ситуация от консултантски опит.

Клиентът задава въпроса „как да работим на променения пазар? Преди бяхме монополисти, но сега играчите са малко повече и специалистите не знаят как да се справят с възникващите възражения.” Разбира се, решението на повърхността е да се задържи. Но дадох този пример, за да покажа, че е възможно да се подготвим предварително за пускането на нови играчи и да сведем до минимум загубата на клиенти. Малко вероятно е да не знаете за появата на конкурентни компании.

Тоест, обучението беше необходимо дори преди конкурентите да влязат на пазара.

Можете да изградите лоялност към вашата компания чрез:

• стимулиране на клиента;
• установяване на личен контакт;
• създаване на усложнения на грижите.

Стимулиране на клиента

Мнозина използват подаръци като метод за задържане. Това може да са фирмени подаръци. Например нови продукти или много търсен продукт/услуга първо се получават от редовни клиенти. И може да има лични подаръци на ключови лица.

Пример

Компанията не сменя доставчика, въпреки факта, че е малко недоволна от него, защото той "прави подаръци на висшето ръководство за рождени дни и професионални празници". Подчертавам, че кавичките в предходното изречение показват, че това е цитат. Без значение колко странно или смешно може да изглежда на повечето читатели, това е истински пример за взаимодействието на организациите на беларуския пазар.

Установяване на личен контакт

Изграждането на приятелства е добра емоционална бариера пред действията на конкурентите. Вярно е, че тук има нюанси:

1. Ако стигнете далеч и клиентът стане приятел, често той престава да бъде клиент, а остава само приятел.
2. Не всеки може да бъде приятел с клиенти и доставчици, т.к. някои хора първоначално са фокусирани върху изпълнението на задачата, а не върху формирането на взаимоотношения. И приятелските отношения в бизнеса са им чужди.

Създаване на комплексни грижи

Когато поставяме "бариери", клиентът разбира сложността на процеса на напускане при конкурент или може би разбира, че напускането е непосилно скъпо за предприятието. Например, производствена компания използва определени компоненти за производството на своите продукти и преходът към компоненти, подобни по функция, предлагани от конкурентен доставчик, ще доведе до модернизация, преконфигуриране на линията и други финансови / времеви загуби. По-добре е да продължите да си сътрудничите с настоящия доставчик, отколкото да отидете при друг.

КЛИЕНТИ НЕУДОВЛЕТРЕНИ ОТ ВАШИЯ ПРОДУКТ/УСЛУГА, КАЧЕСТВО НА УСЛУГАТА И ДР.

Както в предишния блок, ще разгледаме причината, алгоритъма за работа с причината и инструментите за предотвратяване на напускането на клиенти по тези причини.

Клиентът напусна, защото недоволен от продукта/услугата

На първо място, трябва да разберете от какво точно клиентът е недоволен, какво не му подхожда в продукта / услугата, която предлагате. Задаваме въпроси от този ред както за да изясним причините, така и за да разберем дали наистина има недоволство. Често се случва клиентите да се страхуват да ви кажат, че са избрали конкуренти по една или друга причина и първото нещо, което идва на ум, за да откажат да работят с вас, е лошото качество на продукта / услугата. Ако причината е пресилена, тогава чрез невербални сигнали (интонация, пауза, други характеристики на гласа, жестове, поза и т.н.) може да се различи опит за измама от страна на клиента.

Ако причината е обективна и продуктът/услугата, която предлагате, не отговаря на изискванията на клиента, тогава трябва да оставите добро впечатление за себе си – впечатление на професионалист в своята област. Запомнете: като покажете на клиента си вашето разочарование, някои от тях ще предизвикат чувство на победа над друг досаден продавач, а някои ще ви съжалят. Дори и при окончателно „НЕ“ от страна на клиента, ние поставяме основата за последващи контакти.

Промяна на продукт/услуга. Може би това е първият знак, че някъде изоставате от конкуренцията и че са необходими мерки за подобряване на това, което предлагате, освен ако, разбира се, не планирате да работите за тесен сегмент от консерватори, които купуват един продукт в продължение на много години.

Клиентът напусна, защото неудовлетворени от качеството на услугата

Ключовият момент тук е бързото разрешаване на проблема. Ако клиентът е недоволен, ако клиентът, още по-лошо, е обиден, той ще помни това дълги години. Отрицателната емоция е изключително силна. Хората помнят обидите с десетилетия. Например, ако в детството момче насилник постоянно ви е обиждало, тогава вие си спомняте това дори след 20, 30 и дори 40 години. Така е и с клиента. Ако недоволството не бъде отработено, то може да седи в дълбините на душата с години.

По този начин, ако клиентът покаже недоволство, вашата основна задача е да изясните причините и да предприемете не само бързи мерки за отстраняване на тези причини, но и да разработите инструменти за предотвратяване на повторение на подобни ситуации. Запомнете: когато клиентът е изразил недоволството си, а вие сте показали желание за промяна, повече от 80% от недоволните клиенти ще преминат в категорията на лоялните.

Клиентът напусна, защото недоволни от новите правила за работа

Има ситуации, когато, например, поради растежа на вашата компания, вие променяте алгоритмите и бизнес процесите на взаимодействие с клиента. Някои от клиентите, разбира се, не харесват това, т.к. свикнахме с едно правило, а сега трябва да работим по различен начин.

Алгоритъмът за връщане е прост и сложен едновременно.

Нека симулираме ситуация, при която клиент си сътрудничи с малка производствена и търговска компания. Клиентът е свикнал, че може да се обади по всяко време и да направи поръчка, т.к. знае, че специалист, който поддържа отношения с компанията, по лични договорки, също може да вклини своята поръчка в производствения процес. На определен етап от развитието производствената компания внедрява CRM за оптимизиране на производствения процес и намаляване на разходите. Продавачът информира клиента за това „Сега става необходимо да се изпълни поръчка, за да се спазят определени времеви рамки за подаване на заявление, плащане и т.н., в противен случай няма да има стоки“. Клиентът във въображението си рисува ужасна картина на последствията: той няма стоки, което означава, че няма купувач, което означава, че няма пари ... И той стига до логичното заключение - да потърси друг доставчик.

Каква е грешката на продавача? Той информира клиента за промените и трябваше да му „продаде“ промените в процеса на взаимодействие между компаниите. Тоест в тази ситуация е необходимо да се покажат ПОЛЗИТЕ от преминаването към новите правила, за да не рисува клиентът страшни картини в главата си. Например една опция за фраза, която демонстрира полза за клиент, може да бъде: „Въвеждането на CRM ще ви позволи да следите онлайн на какъв етап е изпълнението на вашата поръчка.“

И още един изключително важен момент при работа с тази причина - всички промени в алгоритъма на контакт с клиента трябва да бъдат съобщени на клиента предварително, а не със задна дата, както може да се види в някои компании при взаимодействие с клиенти.

ИНСТРУМЕНТИ ЗА ПРЕДОТВРАЩАВАНЕ НА НАПУСКАНЕ ПОРАДИ НЕДОВОЛЕНСТВО НА КЛИЕНТА ОТ ВАШИЯ ПРОДУКТ/УСЛУГА, КАЧЕСТВОТО НА УСЛУГАТА И ДР.

Превантивната мярка за грижа поради несъвършенството на вашия продукт/услуга, разбира се, е постоянното следене на тенденциите и нуждите на пазара и в резултат на това развитието на продуктовата линия.

Например, повечето производители на дрехи непрекъснато актуализират своята гама и рядък производител ще пусне миналогодишния продукт на тезгяха поради неговата неуместност.

Само като реагираме на пазара, ние ще можем бързо да отговорим на действията на конкурентите в тази област.

Ако клиентите си тръгнат недоволни от качеството на услугата, тогава има само един изход - да работите с персонала. Някой провежда обучения самостоятелно, някой привлича консултантски агенции и бизнес училища на трети страни, а някой е разработил (корпоративна книга за продажби) и лесно ги копира за нови служители. Разбира се, можете да възразите и да кажете това „Ако цената ми е по-ниска, тогава ще имам клиент.“Може би само най-често такива купувачи са еднократни. Когато общувате с участниците в обученията, често възниква дискусия по тази тема и мнозина казват това „Ако наистина искате да спестите пари, тогава можете да толерирате грубо отношение ... веднъж“. В същото време приблизително 90% от хората в случай на дългосрочно взаимодействие казват това „Предпочитам да платя малко повече и да ме обслужват според нуждите. Да, и винаги е по-лесно и по-приятно да общувате с обучен, компетентен специалист, отколкото с този, който не може да свърже две думи..

Вече говорих за мярката за превенция на грижата поради недоволство от новите правила за работа - това е навременна информация с демонстрация на ползите за клиента от въвеждането на нови правила за работа.

Друг интересен въпрос в тази тема е дилемата: „Необходимо ли е да се върнат всички напуснали клиенти?“

Моето мнение е "въпрос на цена", т.е. печалбата, която вашата компания ще получи. Ако клиентът носи стабилен доход, трябва да го върнете, но ако този клиент го е купил за „три копейки“ веднъж годишно, докато „изяде мозъка“ и отдели прилично време, трябва да претеглите разходите и резултата. На едната везна сложете това, което клиентът е дал, на втората - вашите разходи. И ако, например, дори времето, което сте отделили, струва повече от печалбата от този клиент, отговорът е очевиден.

И в заключение, позволете ми да ви напомня за потребителска функция: ако клиентът си е тръгнал и не сте направили нищо, за да го върнете, тогава знайте, че отношението на клиента към това е приблизително следното: „Така че бях толкова необходим ...“,тези. подценяваме и без това ниската лоялност към нас. Освен това всеки клиент може да разкаже на своите познати, приятели, колеги за това. И обратната ситуация: ако се вземат мерки, тогава ние формираме у клиента чувство за неговата значимост за нас. И това е репутацията на вашата компания на пазара ...