Regnskab for kundetilfredshedsindekset. Kundetilfredshedsindeks: Beregningsmetode, indikatorernes betydning

Et af de mest effektive værktøjer til at overvåge et pengeinstituts præstationer er kundetilfredshedsindekset. CSI er den engelske forkortelse for udtrykket kundetilfredshedsindeks, som betyder "beregning af tilfredshedsindekset" på russisk. CSI er en af ​​de såkaldte ikke-finansielle key performance indicators (KPI'er). Store kommercielle banker, der foretrækker vestlige modeller for arbejdsorganisering, bruger det aktivt som en indikator for loyalitet, idet de med rette tror, ​​at med en stigning i tilfredshedsindekset øges sandsynligheden for yderligere frugtbart samarbejde mellem banken og kunden.

Hvordan metoden til beregning af forbrugertilfredshedsindekset blev skabt

CSI er relativt nyt i det statistiske arsenal af større finansielle institutioner som en ikke-finansiel indikator for kerneydelse. Det teoretiske grundlag for metoden til beregning af kundetilfredshedsindekset (CSI) er givet i arbejdet af svenske videnskabsmænd fra Stockholm School of Economics (1989). Net Promoter Score (NPS), eller Net Promoter Index, konkurrerer med CSI i markedsføring. Begge indekser beregnes ved at analysere kundefeedback om kvaliteten af ​​de tjenester, som virksomhederne leverer.

CSI-kundetilfredshedsindekset giver dig mulighed for at identificere ulemperne i en bestemt virksomheds markedsføringspolitik

Amerikansk version af indekset (ACSI) beskrevet i to monografier af et internationalt team af marketingfolk og finansfolk - Fornell C., Johnson M.D., Anderson E.W., Cha J., Bryant B.:

• 1996, Journal of Marketing - "The American Customer Satisfaction Index: Nature, Purpose and Findings."
• 2005, Ann Arbor, MI: Stephen M. Ross School of Business – "The American Customer Satisfaction Index at 10 Years. En opsummering af resultaterne: Implikationer for økonomien, aktieafkast og ledelse”.

Forskerne talte i et tilgængeligt sprog om, hvad CSI er, hvordan man korrekt organiserer arbejdet i det offentlige opinionsmålingssystem i processen med at udføre hovedaktiviteten. Den amerikanske version er dog ikke egnet til detaljerne i den russiske økonomiske model og opbygningen af ​​servicemarkedet. Den russiske version skal tage højde for alle nuancerne ved at drive forretning i Den Russiske Føderation. Forskning på dette område udføres af seriøse og meget respekterede institutioner. Især specialister fra Higher School of Economics holdt sig ikke væk fra dette problem.

Ifølge forskere på det russiske marked bør forskere af CSI-indekset være i stand til at løse en bred vifte af opgaver:

• udføre lavprisforskning og offentlige meningsmålinger;
• at etablere forholdet mellem forskningsresultater og virksomheders finansielle og økonomiske resultater;
• udføre en komparativ analyse af det tværsektorielle niveau af CSI;
• at implementere resultaterne af den udførte forskning i modellen for opbygning af virksomheders aktiviteter og individuelle forretningsprocesser.

CSI målemodel

Langtidsundersøgelser, privat udført af de største bank- og finansielle institutioner, har vist, at de virksomheder, der formår at fastholde store erhvervskunder i en lang periode ved at forbedre servicen, har langt mere succes. Søgningen efter nye kunder giver ikke så håndgribelige resultater, da de har brug for en vis tid til at danne et loyalt forhold. Derudover er risikoen for, at forbrugerne hyppige skifter udbydere af finansielle og banktjenester, ret høj. At finde "din" bank er en stor succes for kunden. En endnu større succes for bankfolk og finansfolk er at finde "deres" kunder og med succes give dem et komplet udvalg af tjenester i lang tid.

Metode til bestemmelse af kundetilfredshedsindekset

Et eksempel på en CSI-målemodel

Et veludregnet forbrugertilfredshedsindeks giver dig mulighed for præcist at vurdere effektiviteten af ​​virksomhedens aktiviteter i forhold til de planer, der tidligere blev vedtaget.

CSI gør det meget klart, hvilke af de produkter, der tilbydes forbrugerne, der ikke lever op til kvalitetsstandarderne.

Alt er meget enkelt: Hvis kunden er utilfreds med den måde, tjenesten fungerer på, er der visse huller i tilrettelæggelsen af ​​produktindsendelsesprocessen. Ved at kende kundernes holdning til kvaliteten af ​​de leverede tjenester er det således muligt hurtigt at etablere en proces til forbedring af effektiviteten. Du kan beholde en klient på denne måde, og intet andet.

Metode til dannelse af CSI-informationsbasen

Den første opgave i beregningen af ​​CSI-indekset er at indsamle korrekte og sandfærdige oplysninger, der afspejler forbrugernes oplevelse i processen med at bruge virksomhedens servicepakke. Yderligere beregninger hjælper:

• identificere, hvor loyale kunder er over for prisen og kvaliteten af ​​de leverede tjenester;
• bestemme graden af ​​tilgængelighed af tjenester for forskellige grupper af forbrugere;
• fastlægge værdien af ​​forholdet mellem pris og kvalitet af tjenester for at forene kundernes omkostninger.

Grundmodellen anvendes til beregningen. Den fastlægger forløbet af processen med at træffe en beslutning fra kunden om at købe en tjeneste eller et produkt, der tilbydes af virksomheden. Når der etableres indikatorer for kundernes holdninger til kvaliteten af ​​virksomhedens tjenester, anbefales det at kombinere kvantitative og kvalitative egenskaber.

To metoder bruges til at indsamle oplysninger:

1. Objektiv.
2. Subjektiv.

De mest populære måder at få information på inkluderer:

• blitzundersøgelse baseret på resultaterne af køb af varer/tjenester.
• undersøgelse for at vurdere den overordnede tilfredshed. I dette tilfælde bruges en evalueringsskala (f.eks. fra 1 til 5 point) for at identificere kundens specifikke forhold til kvaliteten af ​​ydelsen.
• udvælgelse af fokusgrupper af kunder dannet ud fra en samlet holdning til den købte ydelse.

Ved beregning af CSI skal det klart forstås, at dette er en slags gennemsnitskarakteristik af effektiviteten af ​​virksomhedens arbejdsområder. For eksempel er den amerikanske ACSI en analytisk vurdering, som er kompileret efter flere indikatorer:

• kundens forventninger;
• kvalitet og værdi af tjenester, som faktisk opfattes af kunden;
• mængden af ​​krav for utilstrækkelig kvalitet;
• grad af loyalitet over for et bestemt produkt repræsenteret af virksomheden.

Fastlæggelse af kundetilfredshedsindekset er baseret på objektive og subjektive data

Indeksberegningsformel

Lad os se på, hvordan en samlet kundetilfredshedsvurdering udføres. CSI beregnes ved hjælp af forskellige metoder. I alle evalueringsaktiviteter er hjørnestenen kvaliteten af ​​varer/ydelser. For at vurdere kvaliteten af ​​varer er det nødvendigt at foretage en foreløbig undersøgelse af kunder. Dens resultater bør opsummeres i en enkelt database efter følgende princip:

Indikator (i rækkefølge af vigtighed)	Forbrugerens betydning		Kvalitetsvurderingsskala					Antal deltagere i undersøgelsen	Gennemsnitlig score	Indeks
	rang	karakter	5	4	3	2	1			rang
	2	3	4	5	6	7	8	9	10	11

Den næste fase af arbejdet er beregningen af ​​kvalitetsniveauet i henhold til formlen:

Kcpi \u003d ni x Ki/N,

• Ki - vurdering af kvaliteten af ​​varer, udtrykt i point;
• N er det samlede antal respondenter, der deltog i undersøgelsen.

En af de mest populære formler til beregning af CSI er som følger:

Ji = (ni x Ki),

• Ji er indekset for tilfredshed;
• ni er antallet af respondenter, der har vurderet produktet/tjenesten;
• Ki er en vurdering af varernes kvalitet, udtrykt i point.

Formlen anvendes separat til hver vurdering af kvaliteten af ​​varer/tjenester.

Indekset beregnes efter en bestemt formel, hvorefter analysen af ​​de opnåede data udføres

CSI database analyse

Efter dannelsen af ​​databasen og beregningen af ​​alle de nødvendige indikatorer er det nødvendigt at analysere de opnåede resultater:

• identificere de indikatorer, der opnåede de højeste gennemsnitlige kvalitetsscores;
• empirisk udlede den maksimale værdi af CSI og sammenligne med faktiske forskningsdata;
• fastlægge et sæt foranstaltninger til at forbedre kvaliteten af ​​de tjenester, der leveres til forbrugerne.

I processen med dette omhyggelige arbejde skal du huske at:

• andelen af ​​kvantitative indikatorer i indekset - op til 60%, kvalitative - op til 40%;
• minimumstiden mellem to identiske beregninger er en måned.

Beregningsmetoden i forhold til en bestemt virksomhed bør være klar for alle medarbejdere, der er involveret i processen med at skabe en database og CSI-resultater. Inden CSI-beregningen påbegyndes, skal hver Satisfaction Index-scorefaktor tildeles et tal i henhold til en signifikansskala. Datasampling bør udføres jævnt i alle afdelinger, der leverer ydelser/varer til kunder.

Faldgruber ved CSI-statistikker

Måder at eliminere de problemer, der er identificeret ved resultaterne af gentagne CSI-beregninger, kan være forskellige. Samtidig bør virksomhedsledere huske, at der er visse risici for forringelse af den samlede præstation. Ved at tilfredsstille kundernes ønsker om kvaliteten af ​​tjenesterne bør man ikke glemme "referenceværdien". I dette tilfælde kan dette være tærsklen for virksomhedens omkostninger til at forbedre kvaliteten af ​​servicen. Den må under ingen omstændigheder overskrides. Dette kan have en skadelig effekt på det samlede økonomiske resultat og føre til et betydeligt fald i aktiernes værdi.

Beregningen, gentagne gange udført i henhold til et enkelt mønster, vil på et bestemt tidspunkt begynde at vakle. Resultatet af dette kan være modtagelse af usandsynlige oplysninger om arten af ​​forholdet mellem virksomheden og kunden. Det er nødvendigt at være kreativ i processen med at evaluere kundetilfredsheden, ændre karakteren af ​​spørgsmålene og antallet af evalueringsindikatorer efter en vis tid. Om nødvendigt bør antallet af undersøgelser pr. kalenderår også øges.

Matematisk beregning af kundetilfredshed har en række funktioner

Med tanke på, hvad CSI og dets resultater betyder for lederne af store virksomheder, banker og forsikringsselskaber, arbejder marketingfolk konstant på den indre essens af processen med at øge forbrugernes loyalitet. En af måderne til at opnå acceptable resultater i virksomhedens forhold til kunden er det såkaldte succeskort. For at kompilere det skal du gøre følgende:

• fastlæggelse af kriterier for evaluering af de strategier og forretningsprocesser, som virksomheden anvender;
• identifikation af den overvejende sammensætning af kundegrupper og måder at imødekomme deres overvejende ønsker;
• fastlæggelse af forholdet mellem virksomhedens økonomiske muligheder og omkostningerne ved at sikre tilfredsstillelsen af ​​behovene hos alle grupper af kunder.

Med svarene på vitale spørgsmål baseret på CSI-data kan virksomhedens ledelse begynde at implementere en plan for at forbedre det økonomiske klima:

• ændre prisfastsættelsesprocessen for alle typer af leverede tjenester;
• at sikre markedskonkurrenceevnen for tjenester i samme retning;
• udføre arbejde for at forbedre servicen;
• bestemme tærsklen for tildeling af midler til udvikling og innovative typer af tjenester til kunder.

En kompetent ledelsestilgang til at løse hele rækken af ​​problemstillinger relateret til at bestemme graden af ​​kundetilfredshed og deres loyalitet over for virksomhedens aktiviteter er nøglen til succesfuldt og gensidigt fordelagtigt samarbejde i mange år fremover.

Metoder til bestemmelse af forbrugertilfredshedsindekser

Udviklingen af ​​produktets integrerede værdi til generaliserede og detaljerede forbrugerforventninger kaldes kundetilfredshedstræ.
Indeksering af graden af ​​forbrugertilfredshed giver dig mulighed for at kvantificere bidraget til forbrugerens generelle mening om kvaliteten af ​​objektet, forskellige komponenter.

Normalt lægges der som udgangspunkt den normale femtrinsskala til grund for bestemmelsesmetoderne (meget velkendt fra skolen og naturligvis fra institutpraksis).

Værdien af ​​komponenterne bestemmes af tabellen:

Karakteristika for kvalitetsobjekter:
Tjenester:

Kvaliteten af ​​komponenterne (trækomponent) bestemmes af skemaet:

Graden af ​​forbrugertilfredshed med kvaliteten af ​​udførelsen af ​​hver komponent i træet	karakter	score	Forbrugertilfredshedsindeks	Tre måder at præsentere undersøgelsesresultater på
				-en	b	c
Fuldstændig utilfreds	Dårligt	1	(1)	0	20	Det absolutte antal forbrugere, der gav vurderinger på 5 og 4.
Utilfreds	mislykkedes	2		25	40
Neutral	Oud.	3	(2)	50	60
	godt	4	(3)	75	80
Fuldstændig tilfreds	Bøde	5		100	100

Hvor mange har svaret, hvordan de vurderer "pålidelighed" osv.

Alle undersøgelser foretages blandt de såkaldte. "eksterne forbrugere" (husk hvad "eksterne" og "interne" betyder?)

Altså: "ekstern forbruger" kan repræsenteres af tre hovedgrupper.
Typisk bliver forbrugerne bedt om at vurdere vægten (i form af point) af hver indgang (komponent) i træet. I træbilledet vises forbrugernes mening om en bestemt komponent i procent. På baggrund af resultaterne justerer virksomheden ikke kun arbejdet med at forbedre kvaliteten af ​​produktet eller tjenesterne, men også strategien for at nå hovedmålet - produktets maksimale værdi for forbrugeren og dets minimumsomkostninger for begge parter.

Ris. virksomhedens eksterne kunder.

For større klarhed kan de statistiske resultater af undersøgelsen af ​​forbrugertilfredshed repræsenteres som et kort over forbrugertilfredshedsprofiler, på abscisseaksen, hvoraf træets komponenter er påført, og på ordinataksen - forbrugernes mening om disse komponenter (gennemsnitsværdien af ​​deres vurdering, udtrykt i procent).

Lignende kort kan bygges for hver gruppe af homogene forbrugere svarende til en bestemt markedssektor.

De er meget nyttige til komparativ analyse.

Ris. PU profil kort.

Europæisk forbrugertilfredshedsindeks.

Det europæiske forbrugertilfredshedsindeks anses for at være et af de vigtige resultater af europæiske kvalitetsfremmepolitikker, der fremmer konkurrenceevne og økonomisk vækst på både makro- og mikroniveau.

På mikroniveau - viser UE-indekset virksomhedens vigtigste aktiv - kundeværdi.

Ethvert PM-indeks er normalt designet således, at dets vægt er på at understøtte makroøkonomisk politik. Især giver PM-indekset mulighed for at vurdere konkurrencens reelle struktur, at vælge de økonomiske principper for strukturelle transformationer med det formål at styrke konkurrenceevnen og vurdere økonomiske indikatorer i en bredere forstand.

Europa har en vis erfaring med at bruge nationale indekser. Især i 1989 blev det såkaldte svenske "barometer" UP indført, og siden 1992 - det tyske "barometer" for forbrug. De er også under udvikling i Østrig, Danmark, Frankrig og Italien.

Barometermodellen er baseret på tre niveauer:

• den første omhandler de kræfter, der driver kundetilfredsheden (forskellige aspekter af forbrugerens forståelse af kvalitet, forventninger, pris osv.);
• den anden - emner vægtet i PM-indekset;
• den tredje - nogle indikatorer, der udelukkende repræsenterer resultaterne af kundetilfredshed (for eksempel loyalitet).

Ris. PU profil kort.

Nationale PM-indekser, der introduceres i dag, følger for det meste denne model.

Kunde- og kundetilfredshed (kundetilfredshed) samt deres loyalitet er en vigtig succesfaktor i enhver virksomhed. Regelmæssig måling af tilfredshed og dens evaluering af en service eller et produkt, overvågning af ændringer vil give dig mulighed for at give en objektiv vurdering af virksomhedens præstation. En af hovedindikatorerne for kundeloyalitet er Satisfaction Index (CSI). CSI er dog svært at måle, og traditionel kundetilfredshedsanalyse stiller for mange spørgsmål og giver for lidt brugbar information.

Hvad er den sande indikator for loyalitet, og hvad er den mest effektive måde at måle den på? Dette spørgsmål fik Fred Reicheld og hans kolleger hos Satmetrics Systems og Bain & Company til at tage dette emne alvorligt. Resultatet af forskning udført i mere end 400 amerikanske virksomheder var konceptet NPS (Net Promoter Score), på russisk kaldes det nogle gange også "Net Support Index".

Undersøgelsen tager udgangspunkt i spørgsmålet: "Hvor sandsynligt er det, at du vil anbefale os til dine venner?". Forbrugeren vurderer valget på en 10-trins skala. Ifølge resultaterne af svarene er alle respondenter opdelt i tre grupper

Initiativtagere

(givet vurderinger på "9-10")

Klienter, der er loyale over for virksomheden og er klar til at anbefale det til deres venner (de såkaldte "advokater").

Neutrale

(givet vurderinger på "7-8")

Passive kunder, der generelt er tilfredse med virksomheden, men som ikke er kendetegnet ved ønsket om at anbefale den til andre.

kritikere

(givet score på "0-6")

Kundetilfredsheden med virksomheden er minimal. Måske leder de efter alternativer.

NPS-scoren beregnes som forskellen mellem procentdelen af ​​promotorer og detractors. Jo højere andel af Promoters, jo højere NPS for virksomheden, jo mere positiv information modtager markedet om det, jo flere potentielle kunder vælger denne virksomhed. Derudover er initiativtagerne den mest profitable del af virksomhedens kundebase. De er normalt mindre prisfølsomme og øger mængden hurtigere end andre kunder.

Analysevirksomhed MarketData - faglig analyse og evaluering af forbruger- og kundetilfredshed

Hvert projekt gennemføres under hensyntagen til kundens individuelle krav. På baggrund af resultaterne af måling af kundetilfredshed leveres en detaljeret rapport i form af en præsentation og data i SPSS-format. Det giver også adgang til et dashboard-system, hvor du kan spore dynamikken i forbrugernes loyalitet over for organisationen, dens produkter og tjenester.

Hvorfor måle NPS/CSI?

Spor dynamikken i interaktion med klienten - overvåg kundetilfredshed. Beregningen af ​​NPS / CSI-indekset (forbrugertilfredshedsindeks) gør det muligt at evaluere resultaterne af reklamekampagner, personaletræningsarrangementer, implementering af loyalitetsprogrammer mv.

Kunder, der skal til at handle, kommer med personlige ideer om pris og kvalitet, og forventer også et vist serviceniveau. Virksomhedens succes, væksten af ​​dens finansielle og ikke-finansielle indikatorer afhænger blot af, hvor meget den formår at tilpasse sig kunden.

Hvad vurderer CSI?

Kundetilfredshedsindeks (forkortet CSI), eller oversat til russisk, er "kundetilfredshedsindekset". Det er en vurdering af kundetilfredsheden efter hans interaktion med virksomheden. Med andre ord kan du ved hjælp af CSI finde ud af, hvor vellykket oplevelsen af ​​at besøge en bestemt virksomhed var af en kunde.

CSI Customer Satisfaction Index måler følgende indikatorer:

• hvor tilfreds kunden er med en bestemt proces, service eller produkt fra en bestemt virksomhed;
• hvor tilfreds kunden er med den overordnede interaktion med virksomheden;
• hvor tilfreds kunden er med interaktionen med den konkurrerende virksomhed.

En kunde, der har en høj grad af tilfredshed med at interagere med en virksomhed, vil helt sikkert vende tilbage igen, foretage et køb igen og også anbefale virksomheden til deres omgivelser.

Eksperter betragter kundetilfredshedsindekset som den mest anvendte ikke-finansielle indikator. De fleste virksomhedsledere ser CSI som den mest pålidelige ikke-finansielle indikator for fremtidige økonomiske resultater. Med andre ord, jo højere kundens CSI niveau i nutiden, jo mere loyal vil han være over for virksomheden i fremtiden, hvilket betyder, at han igen vil foretage indkøb i virksomheden.

For ledere hjælper CSI-kundetilfredshedsindekset med at besvare et af de vigtigste spørgsmål: Hvor loyale er kunderne over for virksomheden? Undersøgelser har jo vist, at det er meget billigere for en virksomhed at fastholde en nuværende kunde end at tiltrække en ny.

Metode til indsamling af information til beregning af CSI

For at indsamle fuldstændig information er det nødvendigt at bruge både kvantitative og kvalitative metoder.

Afstemninger bruges aktivt. For eksempel kan du i de fleste virksomheder se specielle knapper med positive og negative vurderinger. Efter at have interageret med virksomheden inviteres kunder til at træffe deres valg. Undersøgelser bruges også til at finde ud af den overordnede kundetilfredshed ved at bruge en virksomheds produkt eller service. For at gøre dette skal klienten vurdere fra 1 til 5, hvor score 1 indikerer fuldstændig utilfredshed, og score 5 indikerer fuldstændig tilfredshed.

Der kan også anvendes særlige fokusgrupper, hvori virksomhedens kunder deltager. En fokusgruppe kan give en bedre idé om kundeloyalitet.

CSI Customer Satisfaction Index Formel

Et eksempel på beregning af CSI-indekset er ligningen nedenfor.

CSI = sum Wj (Pij - Eij), hvori:

• k - viser antallet af analyserede attributter;
• Wj - viser vægtfaktoren for attributten;
• Pij - skabt opfattelse af stimulus i i forhold til attribut j;
• Eij er det forventede niveau for attributten j, som er normen for stimulus I.

Amerikansk forbrugertilfredshedsindeks

ACSI, eller American Consumer Satisfaction Index, viser en vurdering, der er baseret på en analyse af forbrugerens ønsker og forventninger, hvordan han opfatter pris og kvalitet. Takket være dette indeks kan virksomheder måle kundetilfredshed ikke kun på en kontinuerlig basis, men også på kvartalsbasis. Datakilden vil være forskellige kundeundersøgelser.

Det er værd at huske på, at store årlige undersøgelser samt fokusgruppeundersøgelser er ret dyre aktiviteter. Oftest tyr virksomheder til korte undersøgelser, da de også giver den nødvendige information om kundetilfredshed, men er relativt billige.

NPS Forbrugertilfredshedsindeks

Net Promoter Score eller NPS Customer Satisfaction Index står bogstaveligt for "Net Promoter Index". Dette indeks er blevet brugt for første gang siden 2003, hvor det blev foreslået af F. Reichel i et erhvervsmagasin. Efter hans mening hænger viljen til at fortælle og anbefale organisationen til bekendte mest sammen med klientens faktiske loyalitet. Denne vilje er den eneste indikator for kundeloyalitet.

Beregning af NPS-indekset

Metodikken til at ændre loyalitet er baseret på to spørgsmål, der stilles til nuværende kunder. Tidligere og potentielle kunder tages ikke i betragtning. Det første spørgsmål er: "Hvor sandsynligt er det, at du vil anbefale virksomheden til din familie og venner?" Bedømmelsen er sat i intervallet fra 0 til 10, hvor værdien 0 bestemmer kundens fuldstændige manglende vilje til at anbefale virksomheden, og værdien 10 - hans 100% ønske om at komme med en anbefaling.

Afhængigt af svaret rangeres klienten i en af ​​grupperne:

• Promoter klienter. Dem, der vurderede 9 eller 10. De mest loyale kunder til virksomheden. Virksomheden kan forvente deres anbefaling.
• Kunderne er neutrale. Det er modtagere, som har bedømt virksomheden med en score på 7 eller 8. Sådanne kunder vurderes som "passive", de kan enten anbefale virksomheden til venner eller ej.
• Kritiske kunder. De giver virksomheden en score fra 0 til 6. Sådanne kunder er utilfredse med interaktionen med virksomheden, det er næppe værd at forvente en anbefaling fra dem. Snarere det modsatte.

Beregningen af ​​kundetilfredshedsindekset foretages ved at trække procentdelen af ​​"promotorer" og "kritikere". Indekset viser niveauet af kundeloyalitet. Værdien af ​​indekset kan variere fra -100, hvis alle de adspurgte kunder var i "kritikere"-gruppen, til +100, hvis situationen er omvendt.

CSAT kundetilfredshedsindeks

Kundetilfredshedsscore er et gennemsnitligt mål for kundetilfredshed. Ved hjælp af dette indeks har kunden mulighed for at evaluere oplevelsen af ​​sin interaktion med virksomheden. For eksempel kan nogle handlinger, herunder kommunikation med supporttjenesten, indhentning af yderligere oplysninger eller returnering af et købt produkt, evalueres af køberen i en vis skala.

Indikatoren måles ved at gennemføre en undersøgelse blandt købere. Dette kan være et automatiseret spørgeskema, der lyder efter en telefonsamtale mellem en leder og en køber eller sendes via SMS eller e-mail. Virksomheden, der udsender en undersøgelse, beder forbrugeren vurdere graden af ​​tilfredshed med oplevelsen. Skalaen går ofte fra 1 til 5, hvor en værdi på 1 indikerer, at kunden er fuldstændig utilfreds med ydelsen, og en værdi på 5 indikerer, at kunden er helt tilfreds. Den endelige score for CSAT Customer Satisfaction Index vises som % af kunder, der scorede 5.

CES og SCI indekser

Customer Effort Score giver dig mulighed for at analysere det indsatsniveau, klienten skal yde for at løse sit problem, når han interagerer med organisationen. Jo lavere denne indikator, hvilket betyder, at klienten gør mindre indsats, når han interagerer med virksomheden, jo højere er sandsynligheden for hans loyalitet over for denne virksomhed.

Secure Customer Index viser niveauet af pålidelighed og tillid hos kunderne. Det er mest relateret til virksomhedens rentabilitet, dens markedsandel samt antallet af faste kunder. Hvis SCI-værdien er mindre end 0,7, så tilhører disse klienter "risiko"-gruppen, hvis værdien er fra 0,9 til 1,0, tilhører klienterne den sikre gruppe, med andre ord de mest loyale. Værdier mellem 0,7 og 0,9 definerer klienter som neutrale.

Bemærkninger

Når man analyserer kundetilfredsheden, er det også værd at være opmærksom på nogle bemærkninger. For at tilfredsstille kundernes behov for at forbedre kundetilfredshedsindekset, skal du være opmærksom på omkostningerne ved at opnå en høj score i indekset.

Nutidens hurtigt voksende markeder garanterer ikke, at virksomhedens økonomiske resultater med et højt tilfredshedsindeks vil være sikret i fremtiden. Kunder kan vurdere en virksomheds produkt eller service højt, men foretager et køb hos en konkurrentvirksomhed, da deres produkt forekom kunden mere rentabelt eller attraktivt.

Virksomheder skal analysere kundetilfredshedsindekset ved hjælp af forskellige metoder. En stor undersøgelse foretaget en gang om året er muligvis ikke nok til at fuldende billedet af fastlæggelse af forbrugerloyalitet.

Indeksværdier, som virksomheden bør stræbe efter

Ved at analysere kundetilfredshedsindekset kan virksomheder også analysere procentdelen af ​​kundeafgang. Det bør ikke overstige 5%.

Den endelige beregning i henhold til NPS kundetilfredshedsindeksformel bør ikke være lavere end 50. Det er denne værdi, der er positiv for virksomheden. CSAT-score bør have en tendens til 80%.

Niveauet af kundetilfredshed kan påvirkes af virksomhedens pålidelighed, sortimentet og omkostningerne ved produkter, evnen til at bruge forskellige kredit- og afdragsprogrammer. Kundens mening er også påvirket af tilstedeværelsen af ​​dokumentation for sikkerheden af ​​virksomhedens varer. Et vigtigt parameter er kundens mening om servicen i virksomheden: hurtig eller lang, venlig eller ej. Alle små faktorer lægger op til én enstemmig udtalelse, hvilket netop er det, der giver os mulighed for at analysere forbrugertilfredshedsindekser.

Hvor han præsenterede en ny måde at måle loyalitet på, udviklet af ham. Forud for publikationen gik flere års forskning i sammenhængen mellem indikatorer, der traditionelt bruges til at vurdere loyalitet og ægte loyalitet, som manifesterer sig ikke i ord, men i klientens adfærd: hyppigere køb, højere regninger og anbefalinger fra virksomheden til venner.

Der er en interessant kendsgerning, som mange undersøgelser af adfærdspsykologi skriver om: Når en person har truffet en beslutning - efter at have valgt et mærke, en tjeneste, en takstplan, en butik - har en person en tendens til ikke at ændre sit valg, medmindre noget skubber ham væk. Virksomheden gør en stor indsats for at tiltrække en kunde: du skal overgå konkurrenterne, kundernes forventninger osv. Men efter at have modtaget en klient, er det vigtigste ikke at skubbe ham væk med dine handlinger, det vil sige at give klientoplevelse, tilsvarende forventninger.

I 2013 undersøgte USA årsagerne til, at kunderne skiftede bank. Et mere attraktivt tilbud fra konkurrerende banker var årsagen til at skifte bank i kun 15 % af tilfældene. Endnu en fjerdedel af kunderne skiftede bank af årsager uden for bankens kontrol: skift af arbejdsgiver, bopæl, personlige ændringer, der får folk til at begynde at bruge banktjenester på en anden måde. I 60 % af tilfældene var årsagen til at åbne en konto i en ny bank de gener, som den gamle bank har skabt for kunderne - manglende overholdelse af deres forventninger.

Identifikation og eliminering af kundebesvær (reduktion af andelen af ​​kritikere) er hovedretningen for virksomhedens bestræbelser på at øge NPS.

Samtidig er det vigtigt for virksomheden at identificere og eliminere problemer, der er væsentlige for den største del af kunderne. Det kan vise sig at være problemer, der ikke er skrevet om i klagebøger, som ikke er henvendt til callcenteret, eller som medarbejderne ikke kender til. Løsning af de problemer, der råbes højest om, vil ikke påvirke det samlede indeks, hvis kun nogle få står over for disse problemer.