Programm "Ma armastan psühholoogiat" 

Suhete tõhus korraldamine teenuse tarbijatega

Tarbijaga suhtlemise etapid teenindusprotsessi ajal.

Interaktsiooni käigus toimub tarbija üha täpsem ja detailsem identifitseerimine - tema tüpoloogiliste tunnuste tuvastamine teenusesuhtluse partnerina.

Teenuse interaktsioon - protsess, mis algab silmside esmamuljega. Partnerid tajuvad välimus, näoilme, miimika, kehaliigutused, kõnnak, kõne. Ja juba nendest esimestest märkidest saab aru palju: vanus, kuuluvus teatud sotsiaalsesse kihti (sotsiaalgruppi) ja isegi elukutse, haridus- ja kultuuritase, maitse, isikuomadused.

Esimene aste lõpeb tähelepanu tõmbamine tarbija ja vastastikune kaasamine teenuste interaktsiooni.

Teine faas- ϶ᴛᴏ teenindussuhtlus, suhtluse kujunemise protsess, mille käigus täiustatakse pidevalt ideid tarbija sotsiaal-professionaalsete, sotsiaal-kultuuriliste omaduste kohta. Teise etapi lõpuleviimine - interaktsioonikanali moodustamine, kontakti loomine.

Peal kolmas etapp toimub väljakujunenud kanali kaudu teabevahetus ja mõju, mille eesmärgiks on tarbijaprobleemi lahendamine teenuse müügi ja pakkumise kaudu.

Siin tükeldatud kujul esitatud protsess saab tegelikkuses kulgeda hetkega, kui teenindusorganisatsiooni töötaja on kogenud, orienteerub kiiresti tarbijate tüpoloogiates ning määrab koheselt teenuse interaktsiooni olemuse ja tulemuse.

2. küsimus. Tarbijate tüpoloogia.

Vaatleme mõningaid tarbijate tüpoloogiaid ja nende teeninduskäitumise olemust.

Sotsiaal-kultuurilised omadused , nende mõju teeninduskäitumisele. Tarbijad erinevad järgmiste kultuurikäitumise vormide poolest: teatud subkultuuri kuulumine, haridus, kuvand ja elustiil.

Subkultuur- kultuurilise eksistentsi spetsiifiline vorm, mis on aktsepteeritud mis tahes sotsiaalse rühma poolt ja mis annab võimaluse eneseidentifitseerimiseks. Mis tahes subkultuuri kuulumine määrab inimese vaimse välimuse ja mõjutab tingimata tarbijastandardeid ja teeninduskäitumist.

Tarbija subkultuuri kuuluvuse tuvastamisel peab esineja või teenusepakkuja meeles pidama:

· etnilised, rahvuslikud eelistused ja huvid;

· usulised eelistused ja keelud;

· kultuurilised raskused ja erinevad suhted, nõudmised.

Haridus kultuurilise tegurina põhjustab ka muutust teeninduskäitumises: muutused sotsiaalne staatus, teadmiste hulk, kuvand ja elustiil. Nõudlus suureneb, b O Rohkem tähelepanu pööratakse moele, uudsusele, keerukale tehnoloogiale ja teenuse staatusele.

Elustiil - väljakujunenud maailmas olemise vorm, ĸᴏᴛᴏᴩᴏᴇ leiab väljenduse tegudes, huvides, tegevustes, teenuste tarbimises, sh. ja teeninduskäitumises. Elustiil maalib "tervikliku portree" inimesest temaga suhtlemisel keskkond. Sel põhjusel on 6 põhirühmad elustiilist lähtuvalt.

1. Baasgrupp (madala sissetulekuga, madala staatusega inimesed).

2. Eeskujulikud kodanikud (keskklass, konformist, lähtub väljakujunenud käitumisstereotüüpidest).

3. “Noored hundid” (sõda staatuse, rahalise heaolu nimel).

4. Võitjad (suure sissetulekuga inimesed).

5. Introverdid (kirglikud inimesed, äriga hõivatud ja iseendale suletud).

6. “Tark” (ühenda kõrge staatus suure enesekindlusega).

Seminaril!!! Õpilastel palutakse vaatluse teel tuvastada iga rühma teeninduskäitumise tunnused, võttes arvesse: sissetulekuid, elukohta, töö- ja vaba aja korraldust, lemmiktegevusi väljaspool tööd, igapäevaelu, riietumisstiili, käitumist, väärtustavad eelistusi ja maitseid.

Sotsiaaldemograafilised omadused tarbijad ja nende teeninduskäitumine. Sotsiaaldemograafilised omadused – sotsiaalne staatus(sotsiaalsesse ja ametialasesse rühma kuulumine), vanus, sugu, perekonnaseis.

Sotsiaalne rühm- suhteliselt püsiv ja homogeenne osa ühiskonnast, kus inimestel on sarnased võimed, väärtused, huvid ja käitumine. Igaühele sotsiaalne rühm mida iseloomustavad eelistused kaupade ja teenuste suhtes, nende vaba aja veetmise ja vaba aja veetmise võimalused ning tarbijakäitumise iseärasused.

Põhiline sotsiaalsed ja professionaalsed rühmad tarbijakäitumise seisukohast:

1. Töölised, töötajad.

2. Õpilased, üliõpilased, intelligents.

3. Kaupmehed, ettevõtjad, koduperenaised.

4. Põllumehed, talupojad.

Tarbijaga suhtlemise etapid teenindusprotsessi ajal. - mõiste ja liigid. Kategooria "Tarbijaga suhtlemise etapid teenindusprotsessi ajal" klassifikatsioon ja omadused. 2017, 2018.

Iga kirjeldatud strateegilise ploki jaoks peab pank looma spetsiaalsed süsteemid, et tagada tema pakkumise edastamine tarbijale ja järgnev suhtlemine temaga. Sellest tulenevalt peab panga vastuvõetud strateegial olema veel üks omadus - luua tingimused mitme tarbijaga suhtlemise süsteemi korraga korraldamiseks, nende samaaegseks arendamiseks ja haldamiseks. Tarbijatega suhtlemise skeemide vallas on välja töötatud strateegiad neljas peamises tarbijat mõjutavas valdkonnas, mida kommertspanga tegevuse seisukohalt võib nimetada järgmiselt: tootestrateegia; hinnastrateegia; pangatoodete levitamise strateegia; tarbijate ergutuskompleks.
Traditsioonilises mudelis oli strateegiline juhtimine peamiselt kursis püsimine. Kaasaegses olukorras tähendab strateegiline juhtimine strateegia juurutamise protsessi aktiivset juhtimist aja jooksul. Aktiivne juhtimine eeldab ka seda, et juhid mõistavad, et panga strateegia peab arenema ja areneb vastavalt pangandussektori muutuvatele tegevustingimustele ja finantssüsteemüldiselt.
Enamiku Venemaa kommertspankade juhtimissüsteemi iseloomustavad: strateegia puudumine, konkurentsivõime suurendamise plaanid ja ettevõtteülesed eesmärgid; töötajate vähene teadlikkus panga strateegilistest arengukavadest; ametifunktsioonide ebaselge jaotus ja vastutuse delegeerimine; nõrk osakondadevaheline koordineerimine, mis takistab pangasiseste projektide elluviimist või vähendab nende efektiivsust; ebapiisav keskendumine klientide vajadustele ja eesmärkidele, nende arengustrateegiatele.
Moodustada ja saavutada konkurentsieelised ja konkurentsivõime tõstmisel vajavad Venemaa kommertspangad järgmist.
Võttes arvesse klientide vajaduste analüüsi ning Venemaa ja välismaiste konkurentide viimaseid saavutusi, peaksid pangad seda pidevalt rakendama uuendustegevus, tuleb välja töötada ja juurutada uusi tooteid, mille tagab töötajate vastav kvalifikatsioon, algatusvõime ja professionaalsus.
Pangal peab olema dünaamiline võime kiiresti juurutada klientidele vajalikke teenuseid ja kohaneda ärikeskkonna muutustega.
Pank peab suurendama oma kaubamärgi atraktiivsust, äriprotsesside efektiivsust, organisatsiooniline struktuur ja muu immateriaalne vara, sealhulgas oma töötajate kvalifikatsioon ja professionaalsus.
Kõik ülaltoodud tingimused peavad pangastrateegias kajastuma. Enamik Venemaa panku ei vasta neile omadustele rahvusvahelistele standarditele pangandusäri. Saatejuhid Lääne pangad erinevad: klienditeeninduse kvaliteedi ühtlustamine; automatiseeritud dokumendihaldussüsteem; valdkonna viimaste arengute rakendamine infotehnoloogiad ja kiire klienditeenindus. Venemaa pangad kaotada dünaamilised võimed ja uuenduslikud omadused.
Maailma finantsüleilmastumine, riikide pangandussüsteemide standardimine ja globaalse pangandussektori kujunemine toovad kaasa vajaduse, et pangad valivad ühe kahest strateegilisest arengusuunast. Esimene suund on seotud finantssupermarketite loomise ja pangandustegevuse universaliseerimisega; teine ​​- panga spetsialiseerumise süvenemisega teatud turusegmentidele, toodetele, teenustele ja klientidele. Finantsasutuste strateegia peaks määrama eelkõige konkurentsi tase igas turusegmendis, kus pank tegutseb, varade optimaalne maht ja eelistatud kasvumäärad, aga ka klientide prioriteetsed vajadused, ulatus ja suunad. kaasaegsete tehnoloogiate kasutamisest.
Ülemaailmne majanduskriis on selgelt näidanud kitsastele ärivaldkondadele liigse keskendumise miinuseid, st panganduse spetsialiseerumine kui paljutõotav strateegia on stabiilse majanduskasvu tingimustes kõige tõhusam ja majanduse halvenemise tingimustes, vastupidi, , nõuab tasakaalu mitmekesistamise ja vaid mõnele olulisele ärivaldkonnale keskendumise vahel.
Kaasaegsete Venemaa pankade strateegilises arengus tuleks põhirõhk asetada jaeteenuste kvaliteedi laiendamisele ja parandamisele, mis võib rasketel aegadel osutuda kõige jätkusuutlikumaks. turutingimused, samuti suure sissetulekupotentsiaaliga. Jaemüügistrateegiad on järgmised:
finantsteenuste ristmüüki pakkuvate finantssupermarketite ehitamine;
tarbijate (klientide) diferentseerimine ja diferentseeritud lähenemine pakutavate teenuste paketile erinevad rühmad kliendid;
filiaalide ja filiaalide loomine kliendile võimalikult lähedale;
väikepankade jaoks üksikutele toodetele ja teenustele keskendumise (spetsialiseerumise) strateegia (kinnisvara tagatisel laenud, ristmüügi deposiidikontod jne).
Panga strateegia kui tegevusprogramm, mis on suunatud pikaajaliste konkurentsieeliste loomisele ja säilitamisele sihtturgudel, peaks kajastama panga arengusuundi ja neid sisemisi muutusi pangas, mis on vajalikud konkurentsivõime tõstmiseks.
Tõhusaks vahendiks pangandusstrateegia elluviimisel võib olla Nortoni ja Kaplani tasakaalustatud tulemuskaart. See võimaldab tõlkida strateegia, missiooni ja eesmärgi – panga väärtuse loomise – konkreetsete näitajate kogumiks, mille abil saab juhtkond teha otsuseid, mille eesmärk on tagada panga väärtuse jätkusuutlik kasv. Finantskomponendi eesmärk - aktsionäride väärtuse suurendamine - saavutatakse sihtklientide vajaduste rahuldamisega. Väärtus luuakse sisemises äriprotsessis, suurendades aktsionäride väärtust läbi tulude ja paranenud efektiivsuse, mis saavutatakse kliendibaasi säilitamise ja laiendamise, kliendirahulolu, hariduse ja klientide lojaalsuse kaudu. Peamine strateegias on tagada panga väärtuse kasv, luues kliendile väärtust ja pangale uusi võimalusi.
Joonisel fig. Joonisel 1 on kujutatud regionaalvõrgustiku arendamise strateegiat rakendava panga strateegiline kaart.

Astašova Julia Vladimirovna, kandidaat majandusteadused, Tšeljabinski Föderaalse Riigieelarvelise Kõrgkooli "Lõuna-Uurali Riikliku Ülikooli" turunduse ja juhtimise osakonna dotsent [e-postiga kaitstud]

Demtšenko Aleksandr Ivanovitš, tehnikateaduste kandidaat, Tšeljabinski Lõuna-Uurali Riikliku Ülikooli turunduse ja juhtimise osakonna dotsent [e-postiga kaitstud]

Suhtlemine tarbijate ja äripartneritega:

mudelid ja Teabe tugi

Annotatsioon. Artiklis käsitletakse tarbijate ja äripartneritega suhtlemise asjakohasust. Pakutakse välja interaktsioonisüsteemi mudel, tuvastatakse interaktsiooni objektid ning põhjendatakse lähenemisviise ja meetodeid interaktsiooni juhtimiseks mudeli raames. Tarbijate ja partneritega suhtlemise protsesside infotoe struktuur on määratud Märksõnad: tarbijad, partnerid, interaktsioon, infotugi.

Olenemata tegevusvaldkonnast on iga kaasaegne ettevõte pidevas suhtluses väliskeskkond, eelkõige oma partnerite ja tarbijatega. Sellise suhtluse peamine eesmärk on luua ja säilitada pikaajalisi vastastikku kasulikke suhteid, mis on eriti oluline küllastunud turgude ja raskendatud tingimustes. konkurentsi. Nagu näitavad uuringutulemused, on lojaalsed ja pühendunud tarbijad majandusliku kasu allikaks ning neid võib pidada üheks ettevõtte tugevamaks küljeks vastasseisus konkurentidega. Vähem tähtsad pole ka pikaajalised partnerlussuhted. Konkurentsieelise allikaks võib olla ka äripartnerite lojaalsus, mille hulka käesoleva uuringu raames kuuluvad tarnijad, turustajad, vahendajad, frantsiisiandjad jne. See kehtib eriti tööstusharude kohta, kus ettevõtte konkurentsivõime määrab selle lõimumise määr väärtusahela võtmelülidesse, mistõttu peab ettevõte looma ja hoidma lõpptarbijate kõrget lojaalsust, samuti looma pikaajalisi suhteid. koos paljude teiste ettevõtetega, mis tagavad toodete ja teenuste tarbijaväärtuse loomise ning nende viimise lõpptarbijani. Tuleb märkida, et tarbijate ja partnerite sfääridel seoses konkreetse ettevõttega on ühised valdkonnad, kuna "allavoolu" asuvaid partnereid käsitleb ettevõte tarbijatena. Sellega seoses on vaja välja selgitada põhimõtteline erinevus partnerite ja tarbijate vahel. Tarbija on isik (juriidiline või füüsiline), kes müügitehingute alusel kasutab ettevõtte tooteid või teenuseid isiklikuks (tarbimiseks) või äriliseks (edasimüügiks) otstarbeks. Seoses tarbijaga püüab ettevõte mõista tema nõudeid ja ületada tema ootusi, et tarbijat võimalikult palju rahuldada. Nimetame seda suhtemudelit kui "tarnija-tarbija". Partnerlussuhted eeldavad ühise eesmärgi olemasolu ja partnerite soovi seda ühiselt ühise kasu alusel saavutada. See eesmärk võib olla lõppkliendi rahulolu, kasumi maksimeerimine või kulude vähendamine. Selle suhtemudeli võtmepunkt, mida me nimetame partneriks-partneriks, on koostöö. Meie arvates on suhtlemine partnerite ja tarbijatega ühtne süsteem, mille mudel on esitatud joonisel fig. 1.

Riis. 1. Partnerite ja tarbijatega suhtlemise süsteemi ülesehitus

Nagu on näidatud joonisel fig. 1, konkreetse ettevõtte puhul saab eristada kahte interaktsioonihalduse alamsüsteemi: ettevõtte partnerite alamsüsteemi ja tarbijate alamsüsteemi. Valitud alamsüsteemidel on kattuvad alad, mis võimaldab rääkida nende alamsüsteemide koostoimest ja seetõttu rakendada süsteemne lähenemine juhtkonnale. Meie arvates on praegused uurimisvaldkonnad süsteemis osalejatega suhtlemise haldamisel järgmised: põhimõtete kindlaksmääramine nende alamsüsteemide kui süsteemi elementide eristamiseks, samuti nende integratsiooni ja vastastikuse läbitungimise astme analüüs; alamsüsteemide interaktsiooni põhimõtete väljatöötamine. süsteem, väljavaadete analüüsimine ühtse metoodika väljatöötamiseks ettevõtte klientide ja partneritega suhtlemissüsteemi haldamiseks Partnerite alamsüsteem hõlmab nii ettevõtte tarnijaid kui ka vahetarbijaid. Teisisõnu hõlmab see alamsüsteem kõiki väärtusahela osalejaid alates tooraine tarnijatest kuni lõpptarbijat teenindava lülini. Seda alamsüsteemi iseloomustab osalejate vahel lepinguliste suhete olemasolu. Samal ajal saame rääkida erineval määral osalejate integreerimine: ühekordsetest tarnelepingutest kuni pikaajalise strateegilise partnerluseni. Kui kujutame süsteemi ette suunatud voolu kujul, nagu on näidatud joonisel fig. 1, siis toimub ettevõtte suhtlus allsüsteemis osalejatega kahes suunas: “ülesvoolu”, s.o. tarnija poole ja allapoole tarbija poole.. Selle allsüsteemi sees interaktsiooni eesmärk on luua pikaajaline suhe koostööpartneritega, et luua maksimaalne kliendiväärtus (st rahuldada kõige täielikumalt tarbijate vajadusi ja ootusi), lähtudes vastastikusest kasust kõigile osalejatele. Suhtlemise eesmärkideks protsessi erinevates etappides on potentsiaalse partneri valik ja hindamine, tagamine vastastikku kasulikud tingimused tehingud, ühistegevuse koordineerimine eesmärgi saavutamiseks.Seega vastab partnerite alamsüsteem eesmärkidelt, vormilt ja sisult logistika tarneahelale, mistõttu on soovitav kasutada logistilisi lähenemisi selles osalejate interaktsiooni juhtimisel Tarbija alamsüsteem asub ettevõtte suhtes "allavoolu" ja hõlmab kõiki lülisid toodete viimisel lõpptarbijani, nende teenindamisel, samuti ettevõtte kaupade ja teenuste lõpptarbijani. Seega on ettevõtte vahetarbijad ühtlasi ka tema partnerid, kuna nad aitavad kaasa lõpptarbija rahuldamise eesmärgi saavutamisele Tarbija alamsüsteemisisese suhtluse eesmärkideks on klientidega pikaajaliste suhete loomine ja hoidmine, s.o. tarbija lojaalsus. Selle eesmärgi saavutamiseks saab tuvastada järgmist: võtmeülesanded nagu tarbija kaasamine, tema nõudmiste, vajaduste ja ootuste täitmine ning kliendi hoidmine. Viimasel ajal on aktuaalseks muutunud tagastusturunduse raames välja töötatud lähenemised kadunud klientidega suhete uuendamisele, mida võib pidada ka klientidega suhtlemise protsessi üheks ülesandeks. turu arengu praeguses etapis on kliendi tähtsuse tõstmine, temaga isiklikud kontaktid, mis tähistas personaalse suhtluse ja individuaalse lähenemise arendamist igale kliendile. Üldjoontes võib järeldada, et interaktsiooniturunduse lähenemisviise on soovitatav rakendada tarbijate alamsüsteemi elementidele, meie arvates on võimalik kasutada partnerlusmudelit tarbijatega suhtlemisel. See kehtib eriti turu arengu praeguses etapis, mil ettevõtted püüavad luua tarbijatega pikaajalisi suhteid, kasutades igale kliendile individuaalset lähenemist. Sel juhul saame rääkida partnerluse loomisest tarbijaga. Seega, kui pidada ettevõtet interaktsiooni subjektiks, on partnerite ja tarbijate kogum interaktsiooniobjektide kogum, mille tüpoloogia on välja toodud. tabelis. 1. Tabel 1 Objektide tüpoloogia ettevõtte ning tarnijate ja partnerite vahelises suhtlussüsteemis

Interaktsiooni objektRühm Koostoime eesmärkTarnija (toorained, materjalid, teenused)PartnerOtsetarnete osakaalu suurendamine, tarneparameetrite optimeerimine, integreerimine, kulude jaotusTeised partnerid (frantsiisitarnijad, kapital)PartnerRiskijaotus, arenguperspektiivid Vahendaja (hulgiostja, turustaja, müügiesindaja) Partner või tarbija Pikaajalise nõudluse stabiilsus ja prognoositavus , tarbijaturgude ühine uurimine ja suhtlemine lõpptarbijaga Tarbija (toodete ja teenuste lõppkasutaja) Tarbija või partner Tarbija kaasamine ostuprotsessi, müügi suurendamine, lojaalsus

Tuleb märkida, et interaktsioon konkreetse ettevõtte jaoks on kahesuunaline, s.t. ettevõte on samaaegselt nii interaktsiooni subjekt kui ka objekt. Väljatöötatud tüpoloogia põhjal saame välja pakkuda universaalse interaktsioonimudeli „tarnija või partner – tarbija või partner“, mida saab rakendada ahela mis tahes osas. Seega, arvestades partnerite ja tarbijatega suhtlemise süsteemi tervikuna, võib väita, et selle erinevad elemendid sõltuvad sõltuvalt nende asukohast süsteemis, saab rakendada logistilisi või turunduslikke lähenemisviise. Samal ajal saab mõlemat lähenemisviisi üheaegselt rakendada süsteemielementidele, mis asuvad ettevõtte suhtes "allavoolu", kuna vahetarbijate roll on kahekordne. Ettevõte peab nendega suheldes neid arvestama nii lõpptarbijale lisaväärtuse loomise seisukohalt kui ka keskenduma nende nõuete täitmisele ja kõrge lojaalsuse kujundamisele Tabel 2 Infotugi tarbijate ja partneritega suhtlemise protsessidele, mis põhinevad seiresüsteem

Uurimissuund Teabe iseloom Võimalused ja kasutusvaldkonnad tegevustes (sh koostoimes)TarnijadTöötingimused; ulatus ja hinnapoliitika tarnija; tarnedistsipliin; tarnija arenguväljavaated; tema konkurendid; muud tarnija tarbijad ja nendega töötingimused Tarnetingimuste optimeerimine; ühised arendusprogrammid; tegevuste koordineerimine; potentsiaalsete tarnijate hindamine; eelise tagamine konkurentide ees tarnimisel etapp Lõpptarbijad Tarbija nõuded ja ootused, tarbija omadused, tema motiivid ja käitumine, tarbija rahulolu, lojaalsuse tase, teadlikkuse tase, rahulolu ja lojaalsus konkurentide pakkumiste suhtes, jooksev teave kliendi ajaloo kohta Kaupade ja teenuste arendamine ja täiustamine, tarbijate ootused, tarbijad, tarbijad, tarbijad, tarbijad ja tarbijad. tarbijate (ka üksikute) mõjutamise kanalite ja meetodite valik; vajaduste kujundamine ja stimuleerimine; turundustegevuse ja tootmisprogrammide tulemuslikkuse hindamine; lojaalsusprogrammide väljatöötamine ja täiustamine konkurentsivõime hindamine Partnerid ja vahendajad Vahendajate ostutingimused, jaotuslingi kulude tase võrreldes konkurentidega, partnerite nõuded ja rahulolu, töötingimused konkureerivate ettevõtetega Turustussüsteemi optimeerimine, programmide väljatöötamine. stimuleerida partnereid; kulude jaotamine; ühised arendusprogrammid; koordineeritud suhtlemine lõpptarbijatega Konkurendid Konkurentide turupositsioon, nende tugevad ja nõrgad küljed; tarbijate, tarnijate ja partneritega suhtlemise meetodid Enda eeliste kindlaksmääramine ja arendamine; tarbijate tähelepanu juhtimine. ja partnerid; lojaalsusprogrammide täiustamine, võttes arvesse konkurentide tegevust

Võimalik on sõnastada partnerite ja tarbijatega suhtlemise üldine eesmärk, mis ühendab mõlemad alamsüsteemid: maksimeerida pikaajalist kasu kõigile süsteemis osalejatele. Juhtimises muutub oluliseks soov viia kõik süsteemis osalejad tarbija staatusest, mil ta kujundab oma nõuded ja püüab neid rahuldada, partneri staatusesse, kes püüab saavutada oma eesmärke vastastikuse suhete alusel. kasu ja on keskendunud pikaajalistele suhetele Soovitatav on võtta kasutusele ka selline iseloomulik süsteem nagu "interaktsiooni sügavus", mida iseloomustab mõlemas suunas osalejate arv ettevõttest, kellega suheldakse. Praktikas võivad süsteemid selle parameetri poolest oluliselt erineda. Seega on minimaalne interaktsiooni sügavus tüüpiline killustatud süsteemide jaoks, kus iga osaleja suhtleb ainult kahe süsteemi osaga - selle otsese tarnija ja tarbijaga. Maksimaalne sügavus iseloomulik täielikult integreeritud süsteemidele, mis põhinevad kõigi süsteemis osalejate koostoimel. Sellist süsteemi korraldab reeglina tsentraalselt süsteemi suurim ja mõjukaim ettevõte Pühendatud turundus- ja logistikakäsitlused interaktsiooni juhtimiseks ühine süsteem võivad üksteist soodsalt täiendada, mis aitab kaasa süsteemi eesmärkide tõhusamale saavutamisele. Interaktsioonisüsteemi tõhususe määravad suuresti süsteemivälised tegurid, mis moodustavad interaktsiooni aluse. Teeme ettepaneku jagada efektiivsustegurid kahte rühma: organisatsioonilised ja informatiivsed. Organisatsiooniliste tegurite hulgas võib eristada: kaupade või teenuste kvaliteet, mis peegeldab kaupade ja teenuste omaduste vastavust tarbija nõudmistele; rahulolu ja lojaalsus. organisatsiooni töötajatest; ettevõtte tootmis-, kaubandus- ja juhtimissüsteemi kvaliteet, mida iseloomustavad vastavalt paindlikkuse, kulutaseme, tootlikkuse, efektiivsuse kriteeriumidele, ribalaius jne. Interaktsiooniprotsessi tõhususe oluline aspekt on selle teabe tugi. Ilmselgelt on sellises keerulises süsteemis suhtlemisel määravaks teguriks usaldusväärse ja õigeaegse teabe kättesaadavus. Sellega seoses on ettevõttel vaja luua seiresüsteem, mille omadused on toodud tabelis. 2. Enamiku tabelis esitatud piirkondade jaoks. 2 kõige rohkem mugaval viisil teabe säilitamine, töötlemine ja analüüs on tarnijate, partnerite ja klientide andmebaaside pidamine. See lihtsustab oluliselt interaktsiooniprotsessi, võimaldades kasutada individuaalseid sidetehnoloogiaid. Samuti on soovitatav kasutada interaktiivseid tehnoloogiaid ja Interneti-võimalusi, mis võimaldab suhelda paljudes ettevõtte tegevusvaldkondades nii tarbijate kui ka partneritega.

Julia Astašova, majandusteaduste kandidaat, Lõuna-Uurali Riikliku Ülikooli turunduse ja juhtimise õppetooli dotsent, [e-postiga kaitstud] Aleksander

tehnikateaduste kandidaat, Lõuna-Uurali Riikliku Ülikooli turunduse ja juhtimise õppetooli dotsent, [e-postiga kaitstud] kliendid ja äripartnerid: mudelite ja teabe tugiAbstraktne.Autorid vaatlevad tarbijate ja äripartneritega suhtlemise asjakohasust; pakkuda interaktsioonisüsteemi mudelit; määrata interaktsiooni objektid; maandada interaktsiooni juhtimise lähenemisviise ja meetodeid sees modelleerida ja määrata andmevara protsessi struktuur tarbijate ja partneritega Märksõnad: tarbijad, partnerid, interaktsioon, andmevara.

Organisatsiooniväline kommunikatsioon mängib turismitööstuse ettevõtete jaoks erilist rolli. Kõige olulisem roll on kontaktis klientidega. Teenindus- ja turismiettevõtetes kasutatakse laialdaselt personaalset (isiklikku) müüki, s.o. individuaalne suhtlus ja töötaja-kliendi suhtlust. Klientidega kontakteerumisel võtavad pea kõik ettevõtte töötajad enda kanda müügiesindaja rolli. Suhtlemisvahenditeks on isiklik suhtlus, kontaktid posti teel ja telefonivestlused. Isikliku müügi protsess on väga keeruline, kuna... selle ajal on vaja:

Pidage kliendiga läbirääkimisi (selleks on vaja veenmisoskust, oskuslikult kasutada väljendusvahendeid suuline kõne, vastake esitatud küsimustele põhjendatult)

Luua suhteid (siin tuleb osata klienti vastu võtta, kontakti saada, juhtumile korrektselt läheneda, dialoogi käigus sündmuste arengut jälgida, müük õigel hetkel lõpule viia);

Rahuldage vajadusi (mõistke kliendi motiive toote ostmisel, s.t. leidke kliendi huvi põhiaspektid, jagage tema muresid, kuulake tähelepanelikult kaebusi ja kriitikat).

Isiklikku müüki käsitletakse kahes aspektis. Ühelt poolt kasutatakse neid tarbijatega planeeritud suhete loomiseks, nimelt eelistuste ja tõekspidamiste kujundamiseks ning turismitoodete ostmise julgustamiseks. Teisest küljest müügioperatsioonide otsene elluviimine. Selline lähenemine võimaldab käsitleda personaalset müüki ühe turismitoote otseturunduse vormina (otseturundus).

Teeninduskultuuril on müüja ja tarbija vahelises suhtluses eriline koht. Seda mõistetakse kui normide, kõrgete vaimsete väärtuste ja käitumise eetika süsteemi, mille põhimõtted on kooskõlas tänapäevaste maailma teenindusstandardite ja nõuetega. rahvuslikud traditsioonid riigid. Need peegeldavad kvaliteetset teenust teenuste tarbijatele.

IN arenenud riigid juhtkond töötab välja erinevad nõuded teeninduskultuurile ja juurutab need oma ettevõtete töösse. Juhtimise mõte seisneb antud juhul selles, et ettevõtte töötajad oleksid juhtkonna mõttekaaslased, mitte ei alluks korraldustele. Lääne edusammudega sammu püüdev Venemaa juhtkond töötab samuti välja sarnaseid meetodeid töötajate efektiivsuse tõstmiseks, mis omakorda mõjutab nende töötajate ja klientide vahelise suhtluse kvaliteeti. Hetkel on teenuses varasemate perioodidega võrreldes selgelt positiivsed trendid:

Teenust pakkuvad ettevõtted on teadlikud tarbijate tähtsusest ettevõtluse arendamisel ja konkurentsis ning võitlevad uute turgude ja uute tarbijate vallutamise nimel;

Ettevõtete struktuuris on töö- ja tööprotsessid automatiseeritud, mille tulemusena tõuseb teenuse kvaliteet;

Tõuseb teeninduse esteetiline tase (tekib ettevõtte atraktiivne välimus, tõuseb teenuse mugavuse tase).

Kuid koos nende positiivsete muutustega jäävad paljud teeninduskultuuri aspektid samaks. Sellega seoses on juhtide ees ülesanne süvendada erialast koolitust, täiendkoolitust, planeerida väljavaateid ja karjääri kasvu. Oluline on, et töötajad hindaksid sellise koolituse olulisust nii enda kui ka ettevõtte hüvanguks. Professionaalne töö Ettevõte loob klientide peas hea kuvandi, mis omakorda tõstab kasumlikkust, mainet ja konkurentsivõimet.

Teenindussektoris suur väärtus omandada tarbijateenindusprotsessi psühholoogilised omadused. Selleks peavad töötajad ja administraatorid pöörama tähelepanu järgmistele aspektidele:

Konstruktiivi kasvatamine individuaalselt - psühholoogilised omadused klientidega kontaktis olevad töötajad;

Üldise teeninduskeskkonna suunamine positiivsesse psühholoogilisse suunda;

Tingimuste loomine tarbijate positiivsete psühholoogiliste omaduste avaldumiseks.

Selleks on vaja hoolikalt valida personal, kes töötab otse kontaktis klientidega. Sel juhul kasutage psühholoogilised meetodid töötaja omaduste ja omaduste kindlaksmääramine. Töötaja psühholoogilised omadused ei vasta alati töö iseloomule. Vähemalt tuleks vältida teravat dissonantsi töötaja psühholoogia ja töö iseloomu vahel.

Ühise eesmärgi saavutamisel on määrav suhtlemine ettevõtte väliskeskkonnaga, nimelt teenuste tarbijatega. Pärast seda, kui toode on juba välja töötatud ja selle hind kindlaks määratud, on vaja seda müügiturul reklaamida. Selle eesmärgi saavutamiseks kasutatakse turundust.

Turundus edastab potentsiaalsetele klientidele teadmisi toote kohta nii erinevat tüüpi reklaamide kui ka suusõnaliselt. Seetõttu otsib ettevõte pidevalt võimalusi, kuidas oma tootele tähelepanu tõmmata ja parandada selle füüsilise esitlemise vorme tarbijatele. Turismimajandust iseloomustab asjaolu, et müügitoode on immateriaalne, mistõttu kasutatakse selle kohta teabe esitamiseks spetsiaalseid meetodeid. Need võivad olla reisimisega seotud käegakatsutavad esemed, nagu vautšerid, piletid, teatmikud, reklaambrošüürid jne.

Teenusemüüja ja tarbija vahelise suhtluse protsess algab teabeallikast sõnumite kujul. Allikas määrab sihtturule edastatava teabe tüübi. Sõnumi tüübist oleneb ka esitlusvorm, nn. "ärakirjad", et tagada maksimaalne juurdepääs sihtturule. Kui sõnum sisaldab suur maht teavet, tuleks see esitada trükitud vorm et potentsiaalne klient saaks sellega pikema aja jooksul tutvuda või edaspidiseks kasutamiseks salvestada.

Krüpteerimistehnikad arendavad välja kõige tõhusamad viisid sõnumite levitamiseks ja koostavad need sihtturu jaoks kõige arusaadavamal kujul. Näiteks saate reklaamida ühes keeles mis tahes välismaises ajakirjas, et meelitada kliente Venemaal ringi reisima, kuid tõhususe suurendamiseks peate reklaamima erinevaid keeli, äratades seeläbi eri rahvusest inimeste tähelepanu.

Järgmine samm on sõnumi esitamise allika valimine sihtgrupp. Kui sõnum esitatakse suuliselt, on vaja leida sobivaim tele- või raadiokanal, aga kui teade on trükitud, siis sobivaim trükiväljaanne. Tavaliselt kasutatakse kõige populaarsemaid allikaid. Ja reisibüroode ja muude üksustega suhtlemiseks kasutavad nad teabekirju või spetsialiseerunud trükitud väljaanded. Oma töötajatega suheldes kasutate spetsiaalset vormi, kus on klientidele valmis vastused. Kui sõnum on sihtturule levitatud, oodatakse turult vastust, s.t. tehingu (ostu) tegemine.

Sihtturuga tõhusaks suhtlemiseks kasutavad turismiettevõtted nelja meetodit:

Tootereklaam meedias massimeedia. See meetod on kõige tõhusam müümisel, kuid palju sõltub toote reklaami kvaliteedist. Näiteks kui reklaam on avalikkusele igav või tülgastav, siis toode ise tõmbab palju vähem tähelepanu.

Isikliku müügi läbiviimine telefoni teel nn. telemarketing või müük otse kontoris.

Müügi teostamine elektroonilistel saitidel, osalemine erinevatel näitustel (PR-kampaaniad).

Ajakirjanike kutsumine tootega tutvuma, et seda oma väljaannetes edasi reklaamida (reklaam).

Suulisi sõnumeid kasutatakse ka toote edukaks reklaamimiseks. Selliseid aspekte praktiseeritakse ka siis, kui klient edastab antud toote ja ettevõtte kohta soovitusi teisele kliendile, kui ta on kvaliteediga rahul. Kui aga klient ei ole toote kvaliteediga rahul, mõjutab see negatiivselt reisifirma mainet ja toodete ostmise protsessi. Nagu praktika näitab, levib teave mitterahuldava toote kohta 10 korda kiiremini kui hea toote kohta.

Selleks, et mõjutada ühtesid inimesi teistele, kasutavad ettevõtted kaheetapilise suhtluse kontseptsiooni. Selle olemus seisneb selles, et ettevõtted suhtlevad kogukonna juhid kes kujundavad avalikku arvamust neile oma sõnumeid saates. Kui toote reklaamimise eelarve on väike, siis sellised ettevõtted koondavad kulud peamiselt turismiteemadel kirjutavatele ajakirjanikele. Interaktsiooni mõõdupuuks korraldatakse sellistele ajakirjanikele turismitoote marsruute pidi, et tutvuda ja demonstreerida selle eeliseid. Ajakirjanikud omakorda mõjutavad müüki televisiooni või trükiväljaannete kaudu. Põhimõtteliselt kasutavad ettevõtted ühte loetletud reklaamimeetoditest või mitut neist.

Reisiteenuste sektoris toimuvad pidevad muutused, mistõttu on praktiliselt võimatu ennustada tulevaste aastate müügimahtusid. Arvatakse, et müük peaks dikteerima toote reklaamimise, mitte olema selle protsessi tagajärg. Sellest lähtuvalt tekib küsimus: kui järgmisel aastal on müük optimaalne, siis milleks ajada toote edendamise poliitikat? Sellest järeldub, et eelarve kindlaksmääramiseks ei piisa vahendite olemasolust. Mõned reisifirmad planeerivad eelarvekulutusi suhtlusprotsessile, hoides silma peal konkurentidel ja nende sarnastel kuludel. Kui aga kõik reisikorraldajad eraldavad nendeks protsessideks ühepalju, väheneb konkurents reklaamiprotsessis. Kuid ettevõtete juhtidel pole põhjust arvata, et teised ettevõtted teavad, kui palju raha on vaja toote reklaamimiseks kulutada. Pealegi on oma eelarve koostamise ajal problemaatiline konkurentidelt sarnaste tööde kohta teada saada.

Sellest lähtuvalt tuleks vastavalt järgmise aasta müügieesmärkidele moodustada toote edendamise eelarve. Seda lahendust nimetatakse sihteelarveks. See määrab eelnevalt reklaamikulude taseme ja loob seejärel teie eesmärkide saavutamiseks oma eelarve. Tavaliselt on toote sihitud turuosade ja eelarve suuruse vahel selge seos. Turu suurus ja osakaal määravad eeldatava kasumi ning sellest lähtuvalt peaks plaan olema suunatud rahuldava müügitaseme saavutamisele sellel turul, mida omakorda saab kõige tõhusamalt teostada reklaamikampaania planeerimisega.

Potentsiaalseid ostjaid mõjutavad kolm taset suhtlusprotsess:

Kognitiivne. Põhimõte on see, et ostja peab valima kindla toote ja selgelt aru saama, mis kasu see talle anda võib;

Tõhus. Ostja peab pakkumisele emotsionaalselt reageerima, sellesse uskuma ja kaastunnet üles näitama;

Käitumuslik. Pakkumine peab motiveerima ostjat ostu sooritama.

Ettevõtte ülesanne müümisel on muuta potentsiaalsed kliendid oma toodete lojaalseteks ostjateks. Selleks on vaja sisendada klientides kindlustunnet, et toode sobib ja rahuldab iga kliendi vajadusi paremini kui teiste ettevõtete tooted. Teatud ajahetkedel on erinevad kliendid reisifirmaga suhtlemise eri etappides. Mõned ostavad juba regulaarselt turismitooteid, teised, olles seda korra proovinud, pole veel otsustanud, kas selle ettevõtte pakkumist kasutada, teised aga said just sellise pakkumise olemasolust teada. Sellest lähtuvalt võib öelda, et kõik need etapid seavad kommunikatsiooniprotsessi juhtide jaoks uued väljakutsed. Kogu ülesannete komplektist eristatakse kolme põhirühma:

Klientide teavitamine tootest;

Klientide veenmine toodet ostma;

Pidevalt klientidele oma pakkumise ja ettevõtte kohta meelde tuletamine.

Kommunikatsioonikompleksi kõige olulisem element on reklaam. Sellel on potentsiaalne mõju ka selle kompleksi teistele elementidele (see võib meelitada ligi laia rahvamassi). Mängib peaosa kogu suhtlussüsteemi ulatuses teavitab reklaam korraga nii tootest endast kui ka seda pakkuvast ettevõttest, veenab potentsiaalseid ostjaid valima just seda ettevõtet ja selle toodet ning rõhutab püsiklientide kindlustunnet oma valiku vastu. Nagu väliseksperdid märgivad, peaks reisitööstuse reklaam täitma järgmisi ülesandeid:

Teine reklaamiliik on müügiedendus ehk otseturundus. Oluline erinevus tavareklaamist on see, et on võimalik saata sõnum otse sihtturule. See on oluline reisiettevõtete jaoks, kellel ei ole laia ettevõtete võrgustikku ja mis katavad väikest turuosa.

Interneti kasutamine sidesüsteemis

Selleks, et luua tõhusaid sidemeid väliskeskkonnaga, nimelt sidemeid teiste reisifirmadega ja erinevad ettevõtted, ettevõtted ühinevad ühendusteks. Integreerides oma ettevõtte samasuunaliste ettevõtete ühisruumi, saavutavad juhid tõhusama suhtluse välisturul ning suurendavad ka oma ettevõtte autoriteeti.

Näiteks saate kasutada Siberi-Baikali turismiühingu (SBAT) andmeid, kuhu kuulub 70 osalejat, sealhulgas mitte ainult turismiettevõtted, vaid ka kohvikud, hotellid, kindlustusfirmad, Irkutski rahvusvaheline lennujaam, investeerimisprojektid, Irkutsk. Riiklik Ülikool, puhkekeskused, pargihotellid, Baikali Riiklik Majandus- ja Õigusülikool, laevaehitusfirma, Akvaarium Baikali hüljes, hotellide ja restoranide ühendus Baikali viisa.

Saada oma head tööd teadmistebaasi on lihtne. Kasutage allolevat vormi

Hea töö saidile">

Üliõpilased, magistrandid, noored teadlased, kes kasutavad teadmistebaasi oma õpingutes ja töös, on teile väga tänulikud.

Sarnased dokumendid

    Turundustegevus tarbijanõudluse valdkonnas. Turunduse sotsiaal-majanduslikud alused. Laotamine turundustegevused. Tarbijakäitumise analüüs ükskõiksuse kõverate põhjal. Tarbijanõudluse analüüs Elekam OÜ-s.

    kursusetöö, lisatud 29.01.2010

    Regionaalse tarbijaturu kontseptsioon, struktuur ja peamised osalejad, roll piirkonna ja riigi majanduses. Geoturunduse kontseptsiooni olemus ja koht piirkondliku tarbijaturu mehhanismide uurimisel. Vene Föderatsiooni majanduspiirkonnad.

    abstraktne, lisatud 01.09.2009

    Kliendinõudluse tekitamise protsess. Tarbijakäitumise motivatsiooniteooriate analüüs. Tarbijaga manipuleerimise erimehhanismid, tema käitumise motivatsioon. Tarbijate klassifitseerimise meetodid. Tarbijaid mõjutavad sotsiaalsed tegurid.

    abstraktne, lisatud 22.05.2015

    Tarbijakäitumise modelleerimise olemus ja tähendus. Ostja käitumise tüübid ostuotsuse tegemise protsessis. Õiguslik alus turundustegevused. Reklaamiagentuuri "Kameya" teenuste edendamiseks ürituste arendamine.

    kursusetöö, lisatud 12.12.2010

    Tarbijaeelistuste uurimise peamised etapid. Kvaliteetne ja kvantitatiivsed meetodid turuuuring tarbijakäitumine. Tarbija motivatsiooni uurimise meetodid, varjatud või teadvustamata käitumismotiivide tuvastamine.

    abstraktne, lisatud 08.05.2010

    Ettevõtte roll konkureeriva suhtluse protsessis. Võistluse liigid, nende elemendid. Ettevõtte loovad, oportunistlikud ja pakkuvad konkurentsikäitumise tüübid, nende omadused. Ettevõtete klassifitseerimise põhimõtted. Ettevõtlusklassi mõiste.

    test, lisatud 17.03.2017

    Märgid ettevõtte segmenteerumisest ja tarbijaturud. Efektiivse segmenteerimise kriteeriumid. Suhtekorraldus ettevõtte turunduskommunikatsioonisüsteemis: erinevate avalike gruppidega suhtlemise olemus, omadused, vormid.

    test, lisatud 21.03.2014

    Turundustegevuse kujundamise roll edasi tootmistehas. Ettevõtte JSC "Ochakovo" turundustegevuse teatud aspektide uurimine: õlletoodete turu analüüs, ettevõtte konkurentsivõime, ettevõtte sihtrühm.

    kursusetöö, lisatud 30.11.2011