Millised mõõdikud iseloomustavad kliendikogemuse kvaliteeti? Venemaa teenindusettevõtete klientide rahulolu mõõtmise metoodika

Aleksei Alferov Vyazemsky Dairy Plant LLC raamatupidamis- ja planeerimisosakonna juhataja

Piimatoodetega kaupleva hulgimüügiettevõtte Z CSI arvutamise koondaruanne on järgmine:

Tabel 1

Rahulolunäitajad	Kaubaekspert	Fakt. tähenduses	Kaalutud väärtus

*Hind*
Tootehinnaga rahulolu uuring
A-rühma kaupade hinnatase võrreldes konkurentidega
*Toote kvaliteet*
Defektide määr
Toote kvaliteedi indeks
*Teenindus*
Puuduse tase
Logistikateenusega rahulolu uuring
*Kliendi mõõdikud*
A-grupi klientide müügidünaamika tase
Kliendiandmebaasi dünaamika tase


Sihtmärk

Kokkuvõttev aruanne sisaldab 4 plokki. Plokis “Hind” määratakse hinna kvalitatiivne hinnang kliente küsitledes. Esitatakse järgmine küsimus:

See küsimus sisaldub reeglina üldankeedis (koos toote- ja teenusekvaliteedi uuringutega) ning hinnatakse tooteid A.

Ettevõtte hinnatase määratakse igakuiselt põhikonkurendiga võrreldes. Kui ettevõtte hind on konkurendi omast madalam, määratakse see tase 100%, kui see on kõrgem, siis näeb arvutusvalem välja järgmine:

UCC = C con/ C pr, kus

UCC - Ettevõtte hinnatase;

Ts con. — konkurendi hind;

C pr. - ettevõtte hind.

Arvutusvorm on järgmine:

tabel 2

Näitaja tõlgendus: pastöriseeritud piima hinnatase 1 liiter. ettevõte “Z” on 97,6% ideaalhinnast (peamise konkurendi hind).

Plokis “Toote kvaliteet” arvutatakse defektide tase defektide hulga (defektsete toodete tagastamise) suhtena saadetise kogusummasse.

Tabel 3

Toote kvaliteediindeks arvutatakse iga kauba (SKU) kvaliteedihinnangute põhjal. Kokkuvõtlikul arvutusel on järgmine ligikaudne vorm:

Tabel 4

Toodete nimetused	Hindamise tulemus	Kaalutud skoor
Pastöriseeritud piim 1 l.
Pastöriseeritud piimapudel 0,9 l.
Hapukoor 250 g.
Kodujuust p/p 0,5 kg.
Kodujuust kaalu järgi

Kauba kaalu määrab müügi osakaal kogukäibest.

SKU kvaliteedi hindamine 1l piima näitel. sellel on järgmine vorm:

Tabel 5

Indikaatori nimi	Piima hindamise tulemus "N"	Piima hindamise tulemus "Z"	Kaalutud "N" reiting	Kaalutud "Z" skoor
Piima maitse ja lõhn
Värskus (tootmiskuupäev)
Toote loomulikkus ja kasulikkus
Pakendi terviklikkus
Pakendi kujundus
Pakendi kasutusmugavus

Kvaliteeti võrreldakse peamise konkurendiga “N”, näitajate ja kaalude valiku määravad eksperdid või turundusuuringute põhjal. Kaalutud punktisumma arvutatakse kaalu ja punktitulemuse korrutisena. Lõplik kaalutud skoor võrdub kõigi näitajate kaalutud skooride summaga.

Plokis "Teenus" arvutatakse puudujäägi tase (LD) järgmise valemi abil:

UD = T / (D + T) * 100%,

D - kaubapuudus nat. ühikut

T - kaubavahetuse käive nat. ühikut

Samas plokis logistikateenustega rahulolu uuring on järgmises vormis:

Tabel 6

Indikaatori nimi	Hindamise tulemus	Kaalutud skoor
Õigeaegne kohaletoimetamine*
Täielikkus vastavalt saatedokumentidele
Väärikuse passide olemasolu sõidukitele
Agendi reageerimisvõime (kiire reageerimine lisavajadustele)
Agendi saadavus telefoni teel
Aktsepteeritavad maksetingimused


* näitaja määratakse juhul, kui see pole automatiseeritud raamatupidamissüsteemis saadaval

Plokis “Kliendinäitajad” määrame A-grupi klientide müügidünaamika taseme praegune müügimaht eelmisele. Arvutamise näide on toodud tabelis. 7

Tabel 7

Kliendiandmebaasi dünaamika taseme arvutamine on järgmine:

Tabel 8

Kliendibaas viitab aktiivsete osapoolte arvule, kes teatud perioodil ettevõttega töötavad. Loogika on ilmne: kui ettevõte toimib rahuldavalt, suureneb soovituste hulk, mis mõjutab positiivselt uute sõlmitavate lepingute arvu.

Arvutuspõhimõte on sarnane eelmisele näitele (vt tabel 8).

CSI analüüs tabelist 1 näitab, et klientide rahulolu jääb alla sihttaseme 95%. Selle tõstmiseks on vaja hindu langetada vastuvõetavale tasemele, parandada piima kvaliteeti (pakendamise mugavus, tervislikkuse ja maitse parandamine) ning teenindusnäitajaid tõsta.

Seega on toodud näited aruannetest kliendirahulolu indeksi alamnäitajate arvutamise kohta. Metoodikat saab hõlpsasti kohandada igas ettevõttes, võttes arvesse ettevõtte eripära.

Kliendirahulolu indeks (CSI) on tõenäoliselt kõige populaarsem kõigist mitterahalistest võtmetähtsusega tulemusnäitajatest (KPI). Enamikus äriorganisatsioonides peetakse seda üldiselt tulevaste finantstulemuste kõige olulisema mitterahalise näitajana, mis põhineb veendumusel, et mida rahulolevamad on kliendid, seda tõenäolisem on, et nad jäävad ettevõttele lojaalseks, mis toob kaasa finants edu.

Teisisõnu näitab klientide rahulolu mõõtmine, kui edukas on organisatsioon turul toodete ja/või teenuste pakkumisel.

Põhiküsimus, millele see indikaator vastata aitab, on see, kui rahul on meie kliendid meiega?

Veelgi enam, mitmekümne aasta jooksul tehtud regulaarsed uuringud on näidanud, et uute klientide meelitamine on palju kulukam kui olemasolevate hoidmine. Seetõttu on klientide rahulolu tagamine rahalisest aspektist tulusam.

CSI (Customer Satisfaction Index) mõõtmismudel

Vaatamata rahalise motivatsiooni puudumisele pingutavad ka valitsusasutused, et kliendid tunneksid rahulolu. Rahulolematud tarbijad (kes võrdlevad avaliku sektori tulemusi erasektori kõrgeimate tulemuslikkuse standarditega) pööravad oma viha üksikute ametnike peale, kes nõuavad seejärel valitsusjuhtidelt parandusi.

Kliendirahulolu mõõtmise paljude eeliste hulgas on üks kõige kasulikum see, et klientide rahulolu võimaldab ettevõtte juhtidel saada ülevaadet lõhest praeguse toote müügi/teenuste osutamise tulemuslikkuse ja klientide ootuste vahel. See käivitab toimingud kliendi jõudluse parandamiseks.

Info kogumiseks kasutatakse kvantitatiivseid (objektiivseid) ja kvalitatiivseid (subjektiivseid) meetodeid. Laialdaselt kasutatakse erinevat tüüpi uuringuid. Näiteks küsitletakse sageli klientide üldist rahulolu toote/teenusega, kasutades skaalat 1 (väga rahulolematu) kuni 5 (väga rahul). Kliendiküsitlused viiakse sageli läbi ka vahetult pärast teenuse saamist, kasutades hinnangute, jah/ei vastuste ja kvalitatiivsete küsimuste kombinatsiooni.

Lõpuks korraldavad paljud organisatsioonid klientidega fookusgruppe, et saada paremat (ja sügavamat) ülevaadet klientide rahulolu tasemest. Tavaliselt soovitatakse kasutada kvantitatiivse ja kvalitatiivse lähenemisviisi kombinatsiooni.

Valem

Klientide rahulolu mõõtmiseks on palju võimalusi. Üks neist on kliendirahulolu indeksi väljatöötamine. Põhimõtteliselt on CSI kõigi klientide rahulolu suurendavate komponentide keskmine. Kuna need komponendid võivad rahulolu mitmel viisil mõjutada, antakse neile sageli oma kaal. Laialdaselt kasutatav American Customer Satisfaction Index (ACSI) on hinnang, mis põhineb klientide ootuste, tajutava kvaliteedi, tajutava väärtuse, klientide kaebuste ja klientide lojaalsuse analüüsil.

Klientide rahulolu mõõdetakse sageli pidevalt. Organisatsioonid saavad hinnata rahuloluindeksi hindeid kord kvartalis kvalitatiivsete andmete kommentaaridega. Organisatsioonid võivad korraldada ka ühe aastauuringu, et võrrelda selle tulemusi teiste organisatsioonidega.

Andmeallikas - küsitlused ja intervjuud klientidega.

Suured kliendirahulolu uuringud, eriti need, mida viivad läbi välisettevõtted, võivad olla kulukad ja neid tehakse tavaliselt kord aastas. Fookusgrupiuuringud on samuti kulukad. Teised lähenemisviisid (nt lühikesed küsimustikud hotellitubades) on aga suhteliselt odavad, pakkudes samas väärtuslikke andmeid klientide rahulolu kohta.

Sihtväärtused

Klientide rahulolu võrdlemiseks on saadaval palju teenuseid nii tööstusharudes kui ka globaalses mastaabis. Ameerika klientide rahulolu indeks, mis võeti kasutusele 1994. aastal, hõlmab paljusid tööstusharusid/sektoreid, sealhulgas autosid, tarbekaupu, hotelle, lennufirmasid ja telekommunikatsiooni. Osalevad organisatsioonid saavad hinnata oma tegevust nii võrreldes konkurentide tulemustega oma tööstusharus kui ka võrreldes teiste tööstusharude ettevõtete tulemustega.

Ühendkuningriigi kliendirahulolu indeks hõlmab 13 majandussektorit, sealhulgas panku, autosid ja valitsusteenuseid.

Näide. Näitena kliendirahulolu indeksi struktuurist vaadelge lähenemisviisi, mis on ACSI indeksi (Ühendkuningriigi ja teiste riikide ettevõtete poolt kasutusele võetud metoodika) aluseks. Klientide rahulolu mõõtmiseks ja analüüsimiseks kasutab ACSI kahte omavahel seotud ja üksteist täiendavat meetodit: intervjueerimist ja ökonomeetrilist modelleerimist. Intervjueerimist viivad telefoni teel läbi professionaalsed intervjueerijad ettevõtete ja organisatsioonide juhuslikult valitud klientide seas.

ACSI analüütikud kasutavad andmeid kohandatud mudeli koostamiseks, mis näitab mõõdetud komponentide hinnanguid (klientide ootused, tajutav väärtus, kvaliteet jne) ja nende omavahelisi sõltuvusi. Igale ettevõttele ja organisatsioonile määratakse kliendirahulolu skoor, mis on kolmele rahuloluküsimusele antud vastuste kaalutud keskmine. Kuna indeks jääb vahemikku 0 kuni 100, saab iga ettevõte indeksi väärtuse selles vahemikus. Praktikas jääb indeks vahemikku 50–80. Kuna eri tööstusharudes on tarbijauuringute vahel erinevusi, esitatakse iga ettevõtte ACSI indeksi määramiseks kolm identset küsimust. See lähenemisviis võimaldab ettevõtete ja organisatsioonide vahel õiglast võrdlust.

ACSI mõõdab igal aastal klientide rahulolu enam kui 200 ettevõttes 43 tööstusharus ja 10 majandussektoris. Mõõtmised viiakse läbi langeva laine meetodil. Iga kvartali jooksul kogutakse andmeid konkreetsete sektorite või tegevusalade kohta, mida seejärel kasutatakse 12 kuud varem kogutud andmete asendamiseks. Riigi ACSI väärtuse saamiseks saadud andmed; alluvad statistilisele töötlemisele.

ACSI skoor põhineb vastustel kolmele küsimusele, mis on hinnatud skaalal 1 kuni 10. Nende küsimuste sõnastuse leiate ACSI veebisaidilt (www.theacsi.org). Organisatsioonid saavad kasutada neid või sarnaseid küsimusi oma kliendirahulolu uuringutes, et pakkuda tööstuse umbkaudset võrdlusuuringut ja luua ettevõtte indeksi sihtmärke.

Märkmed

Klientide rahulolu analüüsimisel pidage meeles järgmisi hoiatusi. Esiteks võivad organisatsioonid kaotada äri, kui rahuldavad liigselt erakordseid klientide vajadusi, pööramata piisavalt tähelepanu sellise rahulolu maksumusele. Iga mudeli puhul tuleb arvestada rahulolu tagamise rahalisi kulutusi.

Teiseks ei anna klientide rahulolu tänapäeva kiiresti kasvavatel turgudel alati täielikku pilti tulevasest klientide lojaalsusest ja seega ka finantstulemustest. Mõnel turul võivad tarbijad olla toote/teenusega ülimalt rahul, eriti uue pakkumise tõttu: klient võib olla pakkumisega väga rahul, kuid minna üle konkurentide juurde, kuna nende toode/teenus on atraktiivsem – see kehtib eriti, näiteks majanduse tehnoloogiasektorites.

Organisatsioonid peavad ka pidevalt ja erinevate lähenemisviiside kaudu analüüsima klientide rahulolu, et saada laiem ja teadlikum arusaam klientide käitumisest ja eelistustest. Üks kord aastas läbiviidavast küsitlusest ei piisa, sest see ei näita sulle trende ning seda võivad mõjutada sinust sõltumatud asjaolud (nt negatiivne ajakirjandus).

chiefengineer.ru

Tagasiside mõju | Partnerite uudised saidil RBC+

Kuidas CSI aitab luua paremat kliendikogemust

CSI1 ehk kliendirahulolu indeks on paljude ettevõtete jaoks saamas peamiseks näitajaks, mille alusel luuakse pikaajalisi suhteid klientidega. Klientide lojaalsuse suurendamise ja ettevõtte tulude suurendamise vahel on seos.

Selline lähenemine võimaldab ettevõtetel muutuda kliendikeskseks, tutvustada õigeaegselt uusi tooteid ja teenuseid ning parandada teenuse kvaliteeti. Välis- ja Venemaa ettevõtted hakkasid lojaalsuse eest võideldes klientidelt ennetavalt tagasisidet küsima kõigis kontaktpunktides. See võimaldab ettevõtetel kiiresti reageerida ja muuta vastavalt kliendi soovidele. CSI indikaatorit kasutavad täna oma töös paljud ettevõtted alates väikestest kohvikutest ja kosmeetikaettevõtetest kuni suurte mobiilioperaatorite ja pankadeni.

Kliendikeskse mudeli osana mõõdab Sberbank igapäevaselt CSI-d erinevates klienditeeninduskanalites. Pank jälgib hoolikalt klientidele antud lubaduste täitmist, sealhulgas vajalike teenuste kättesaadavust 24 tundi 7 päeva nädalas, rahalist kindlustunnet, probleemide lahendamist kontakti hetkel, sõbralikku suhtumist, kvalifitseeritud teenindust ja palju muud.

Sberbanki kontorid on postitanud teabe, et pank viib numbrilt 9000 läbi CMC-uuringuid teenuse kvaliteedi kohta. Sõnumid, milles palutakse hinnata panga tegevust, saadetakse välja päev või kaks pärast kliendi suhtlemist pangaga ning kliendi rahulolu mõõdetakse skaalal 1-10, kus 1 näitab, et klient on täiesti rahulolematu ja 10 tähendab väga rahulolu. . 2016. aasta esimese 6 kuu jooksul on 19 miljonist kliendist ligikaudu 1,6 miljonit juba jätnud tagasisidet, mida kasutatakse panga protsesside täiustamiseks. Finantsasutuste töötajad mõistavad CSI näitajate tähtsust. Tagasiside saamine on vajalik, selliste kliendi ja brändi vaheliste suhtlussuhete sisuks on oma klientide võimalikult lähedalt tundmaõppimine, seeläbi pikaajaliste suhete loomine, mis omakorda aitab ettevõttel muutuda kliendikesksemaks.

Sberbank pöörab tähelepanu ka panka soovitamise valmisoleku indeksile (NPS2), mis määratakse kõigi segmentide klientide telefoniküsitluste abil. Samuti registreeritakse klientide päringute suhe klientide poolt erinevates kanalites tehtud tehingute arvusse (CR). Eraldi paistab silma FCR3 indikaator - "siin ja praegu" lahendatud päringute osakaal vastuvõetud päringute kogumahu suhtes. Need andmed ei ole pelgalt aruande või esitluse numbrid, vaid reaalne mehhanism uute teenuste genereerimiseks ja juurutamiseks ning klienditeeninduse taseme tõstmiseks.

Sberbanki klientidel on ka võimalus ilma panga kõnet või CMC-d ootamata igal ajal iseseisvalt ühendust võtta ööpäevaringse kontaktkeskusega ja jätta oma tagasiside. Helistada saab tuntud tasuta lühinumbril 900, mis on levinud operaatoritele MTS, Megafon, Beeline ja Tele24 ning mis on saadaval Venemaal.

Auditooriumi uurimine antud mõõdikute abil aitas Sberbankil saada teist korda järjest Vene Föderatsioonis korraldatava iga-aastase auhinna „Tarbija õigused ja teenuse kvaliteet”5 laureaadi. Pank pälvis preemia klienditeeninduse “kuldreeglite” rakendamise ja klientidelt SMS-i teel tagasiside kogumise süsteemi käivitamise eest. Kliendikogemuse moderniseerimise osakonna juhataja Alexandra Altukhova sõnul on klient tänu mõõdikutele kogu panga tegevuse keskmes. „Mõõdame iga päev oma teenustega rahulolu taset ja hindame teenuse kvaliteeti erinevates kanalites. 2016. aasta juunis jõudis NPS indeks 58%-ni. Kõrgeim näitaja on noorte (63%) ja massisegmendis (59%),” märkis Alexandra Altukhova.

Tänapäeval on oluline selliseid mõõdikuid rakendada igas ettevõttes. Nagu Sberbanki näide näitas, aitab see kaasata töötajaid põhjalikumalt kliendiprobleemide lahendamisse, motiveerida meeskonda, kiiresti tuvastada töös esinevad puudused ja need kiiresti kõrvaldada, teha realistlikke tulevikuprognoose ja mis kõige tähtsam, luua avatud dialoogi klientidega. kliendid.

1CSI (inglise keeles: Customer Satisfaction Index) – tarbija rahulolu indeks – võimaldab tuvastada ettevõtte hinna, kvaliteedi, saadavuse ja muude klientide lojaalsust mõjutavate tegurite väärtust ja suhet.

2NPS (Net Promoter Score) on indeks, mis määrab tarbijate pühendumuse tootele või ettevõttele, samuti nende valmisoleku soovitada neid teistele klientidele. Kasutatakse korduvate ostude valmisoleku hindamiseks. Sberbankis mõõdetakse konkreetse kanali NPS-i kõigi segmentide klientide telefoniküsitlustega. Sberbank arvutas indeksi iseseisvalt, tuginedes enda andmetele ja kliendiküsitlustele.

3FCR (inglise: First Contact Resolutsioon) – „siin ja praegu” lahendatud päringute osakaal. Sberbank hindab hetkel lahendatud päringute suhet vastuvõetud päringute kogumahusse.

4Number 900 mobiilsideoperaatorite MTS, Beeline, Megafon, Tele2 abonentidele Venemaal. Tariif on tasuta, kui olete oma kodupiirkonnas ja sisevõrgu rändluses.

5Lisateavet auhinna kohta leiate veebisaidilt pravpro.ru. 2015. aastal võitis Venemaa Sberbank OJSC auhinna erikategoorias "Kliendile orienteeritud pank"; 2016. aastal pälvis Sberbank PJSC auhinna nominatsioonis "Kõige kliendikeskseim pank" kategoorias "Finantspädevus ja avatus".

PJSC Sberbank. Venemaa Panga üldlitsents pangatoiminguteks nr 1481 08.11.2015.

www.rbcplus.ru

CSI indeks ehk kuidas hinnata klientide rahulolu

See artikkel räägib teile, miks NPS-i lojaalsusskoori on ebamugav kasutada, selgitatakse, mida tegelikult küsida klientidelt, et nad saaksid teada oma arvamust ettevõtte kohta, ja kuidas veenda töötajaid oma tööviisi muutma.

Klientide lojaalsuse mõõtmiseks kasutavad ettevõtted sageli NPS1 meetodit. Klientidelt küsitakse, kas nad on nõus kaubamärki sõpradele-tuttavatele soovitama. Sellele küsimusele antud vastustest on aga raske aru saada, mis tarbijaid köidab või ärritab. Seetõttu ei suuda negatiivse NPS-i või 15–20% skooriga kaubamärgid tõenäoliselt aru saada, mida on vaja parandada, et vältida rahulolematute klientide lahkumist konkurentide juurde. Teenuse kvaliteedi täpsemaks hindamiseks ja konkreetsete valdkondade väljaselgitamiseks, milles ettevõte vajab täiustamist, kasutage CSI indeksit.

1 NPS (neto promootori skoor) on klientide lojaalsuse näitaja. Arvutusvalem on järgmine. Ettevõtted paluvad tarbijatel hinnata oma tõenäosust sõpradele ja tuttavatele brändi soovitada skaalal ühest kümneni. Need, kes andsid üheksa ja kümme punkti, on "toetajad", seitse ja kaheksa punkti on "neutraalsed", kuus punkti ja allapoole on "kriitikud". Lojaalsusindeks arvutatakse “toetajate” ja “kriitikute” arvu vahena.

Sihtrühma lojaalsus: kuidas veenda klienti raha välja teenima

Mis on CSI indeks ja kuidas seda arvutada?

Kliendirahulolu indeks on kliendirahulolu indeks, mis näitab, kui rahul on kliendid ettevõtte toodete ja teenustega. Arvatakse, et CSI indeksi 1–2% tõusuga võib tulu kasvada 20%. Selle näitaja hea väärtus ei ole madalam kui 95%. Indeksit kasutatakse b2c ja b2b valdkondades.

Arvutusalgoritm. Esimene etapp: valige suvaline arv parameetreid, mida peate ettevõtte jaoks oluliseks. Kõige levinumad hinnangud hõlmavad klientide suhtumist tootesse või teenusesse, teenust, tegevusstandardeid, reklaami atraktiivsust ja tootehindu võrreldes konkurentidega.

Teine etapp: paluge mitmel kliendil hinnata ettevõtet viiepallisel skaalal, kus üks punkt tähendab täielikku pettumust ettevõttega töötamisest, viis tähendab rõõmu. Uurige ostjatelt, kui oluline see või teine parameeter nende jaoks on – ka viiepallisel skaalal. See aitab teil mõista, mida tarbijad ettevõttes hindavad. Näiteks arvate: kõige olulisem on sortiment ja hinnad, kuid kliendid vastavad, et pööravad tähelepanu personali kiirusele. Küsige tarbijaid telefoni teel, poes kohe pärast ostmist, veebilehel, meili teel jne.

Kolmas etapp: analüüsige saadud klientide vastuseid. Näiteks arvutasite parameetri „Teenus” jaoks välja CSI kliendirahulolu indeksi ja saite järgmised tulemused:

20% vastanutest andis ühe punkti (väga rahulolematu);
15% - kaks punkti (rahulolematu);
20% - kolm punkti (neutraalne);
35% - neli punkti (rahul);
10% - viis punkti (väga rahul).

"Neutraalne" hinnang tähendab: kliendid on rahulolematud, kuid ei taha (piinlik) anda madalat punktisummat. Seetõttu pidage selliseid tarbijaid pettunuks. Selles näites ei ole 55% klientidest ettevõtte teenusega rahul – see on väga halb näitaja.

Samas hindasid kliendid teenuse olulisust keskmiselt viie punktiga. Seetõttu on ettevõtte ülesandeks teenuse kvaliteedi tõstmine. Vastasel juhul liiguvad kliendid konkurentide juurde.

Püsikliendiprogrammi juhtimine: kuidas suurendada müüki 3 korda või rohkem

Milliseid parameetreid uuringu jaoks valida

Nõuanne. Pöörake tähelepanu tarbija rahulolule toote kvaliteedi ja teenindustasemega ning kaubamärgiga töötamise üldmuljele (teeninduse kiirus, kliendi poolt ostule kulutatud jõupingutused). Muud parameetrid sõltuvad ettevõtte spetsiifikast.

Et teha kindlaks, millised aspektid on teie vaatajaskonna jaoks olulised, küsitlege kliente enne CSI kliendirahulolu indeksi arvutamist. Uurige, millele nad teenuse tellimisel või toote ostmisel tähelepanu pööravad. Et inimesed oleksid rohkem valmis küsitluse küsimustele vastama, pakkuge allahindlust või kingitust. Kui olete vastused saanud, uurige neid võimalusi. Tähtis: klientide poolehoid on parem võita esimesel korral, kui ettevõttega ühendust võtate.

Kui palju küsimusi peaksite esitama?

Ärge lisage küsimustikku palju küsimusi: vastamiseks peaks kliendil kuluma maksimaalselt viis minutit. Küsimuste arv sõltub toote või teenuse keerukusest. Kui müüte b2c segmendis toiduaineid, piisab seitsmest kuni kümnest küsimusest. B2b müügis saab nende arvu suurendada 15-ni.

Ärge lükake küsitluse täitmist edasi. Kui korraldate veebisaidil küsitluse, on teabe usaldusväärsust ja õigsust raske kontrollida. Seetõttu küsitlege kliente kohe pärast ettevõtte töötajatega suhtlemist. Vastasel juhul unustab klient oma muljed ja esitab ebatäpseid andmeid. Näiteks autoomanikud tulevad autokeskusesse mitu korda kuus. Ettevõttel on reegel: helista pärast iga külastust ja uuri oma arvamust teenuse kohta. Vältimaks klientide rahulolematuse tekitamist pikkade vestlustega, küsisid töötajad konkreetse parameetri kohta kuni viis küsimust. Nii ei väsinud kliendid vastamisest ja juhid ei tundunud pealetükkivad.

Küsimused muutusid perioodiliselt. Pärast esimest visiiti küsiti, kas probleem lahenes, kui kiiresti ja milline on teenuse kvaliteet. Pärast teist külastust saadi teada, kas salongis on mugav oodata, kuni mehaanikud autot remontivad jne. Kliendid hindasid sellist tagasisidet kõrgelt, sest nad nägid, et pärast küsitlusi on olukord paremuse poole muutumas.

Praktikas. Minu ettevõttega liitumise ajaks olid juhid juba kaks kuud klientidele helistanud ja saanud nende arvamust teenuste ja teenuste kvaliteedi – ettevõtte põhiparameetrite – kohta. Nii on kogunenud statistika tarbijate kaebuste ja kommentaaride kohta. Lõpuks saavutas CSI 70%. Ettevõte seisis silmitsi ülesandega tõsta indeks 95%-ni. Analüüsisin klientidelt saadud teavet ja tuvastasin probleemsed kohad. Töö nende kallal ehitati kahes etapis.

Klientide lojaalsuse suurendamine: maksekaart versus sooduskaart

1. etapp. Organisatsiooniprobleemidega tegelemine

Nõuanne. Probleemsete piirkondade tõhusaks lahendamiseks jagage oma ülesanded mitmeks plokiks. Nende arv sõltub sellest, kui palju parameetreid CSI kliendirahulolu indeksi arvutamise abil algselt hindasite. Alustage kahe või kolme parameetriga, mille kliendid küsitluse käigus esikohale seadsid. Nii kõrvaldate puudused, mis ärritavad tarbijaid rohkem kui teisi.

Praktikas. Koostasime nimekirja kahekümnest probleemist, mille lahendamist ettevõte saaks mõjutada. Nende hulgas: raskused helistamisel, hoolimatus tööl, vastastikuse mõistmise puudumine administraatorite ja klientide vahel jne. Kliendid kurtsid, et veedavad salongis liiga palju aega ega saanud aru, miks ootamine nii kaua aega võttis.

Probleemid jagunesid kahte rühma. Esimene on organisatsiooniline, mille juhtkond saab kõrvaldada. Teiseks on teenindusprobleemid, mille lahendamine nõuab hoolikat tööd töötajatega ja võtab rohkem aega. See tellimus valiti meelega. Kui kõrvaldame esmalt probleemid, mille lahendus sõltub juhtidest, näitame klientidele, et kuulame nende arvamusi ja oleme valmis muutuma. Pärast seda liigume edasi aeganõudvamate ülesannete juurde. Kui teete vastupidist, väsivad kliendid muutuste ootamisest ja pettuvad.

Kliendid ei usaldanud mehaanikuid, sest nad ei näinud autot remondialal. Olles selle probleemi tuvastanud, riputasime puhkealale monitori ja remondialasse ühendasime kaamerad. Registratuuritöötajate töökohtadele pandi sildid, mis selgitasid infograafika abil, millest ooteaeg koosneb.

Kliendid kurtsid, et kolm-neli tundi kestva remondi ajal pole kohta oodata ja süüa, kuna autokeskus asub äärelinnas. Kuue kuu jooksul rajasime sellesse ruumi kohviku ja hiljem ei saanud ühtegi negatiivset kommentaari.

2. etapp. Teenindusprobleemide lahendamine

Nõuanne. Paljud juhid usuvad, et juhid ja sekretärid vastutavad kliendi kogemuse eest ettevõttega töötamisel. Kuid ärge unustage: iga kontakt ostja ja ettevõtte vahel on oluline. Seetõttu pöörake tähelepanu kõikidele suhtluse etappidele. Probleemsete kohtade ise tuvastamiseks läbige klienditeekond ja vaadake, kas olete tarbijana toote ja teenuse kvaliteediga rahul. Lisaks edastage kõigile töötajatele sõnum, et iga vale tegevus võõrandab klienti ja mõjutab negatiivselt lojaalsust.

Praktikas. Pärast klientide vastuste analüüsi tuvastasime peamise teenindusprobleemi, mille üle kaebas 80% vastanutest. Kliendid ei mõistnud vastuvõtutehnikuid, kui nad selgitasid rikke põhjuseid, diagnostika või remondi üksikasju jne. Selle tulemusena lahkusid kliendid olukorda täielikult mõistmata rahulolematult ja rääkisid autokeskuse tööst negatiivselt. Tuvastasime ka teisi valupunkte (raskused numbrivalimisega jne), mis ärritasid 20% tarbijatest. Nende puuduste kõrvaldamiseks töötasime ettevõtte töötajatega kolmes etapis.

Probleemide arutelu. Kogusin kokku juhtkonna ja need töötajad, keda teenindusprobleemid puudutasid – administraatorid, sekretärid, remondimehed. Edaspidi toimusid sellised koosolekud ettevõttes iga kuu. Ta rääkis tuvastatud raskustest, rõhutas nende tähtsust ja tõi välja negatiivsed tagajärjed ettevõtte mainele. Pärast seda arutasime iga probleemi koos. Selgus, et remonditehnikud ei saanud aru, et nad ei selgitanud selgelt remondi üksikasju ja see määras klientide negatiivse arvamuse teenusest.

Soovitan seda sammu kahel põhjusel. Esiteks: töötajad ei pruugi aru saada, mida nad valesti teevad. Seetõttu kirjeldage üksikasjalikult, miks kliendid kaebavad. Teiseks: oluline on selgitada alluvatele, kuidas nende töö mõjutab klientide lojaalsust ja äritulu. Kui seda ei tehta, on töötajad juhtkonna juhiste suhtes ükskõiksed ega muuda klientidega suhtlemise viisi.

2017. aasta 4 reklaamitrendi

Selgitused töötajatele. Kui räägite töötajatele muudatustest teenindusstandardites, seisavad nad sisemiselt vastu juhtimisotsusele, millest nad aru ei saa. Sinu ülesanne on oma alluvatele edasi anda, miks peaksid klientidega suhtlema just nii ja mitte teisiti. Julgustage koosolekul töötajaid välja pakkuma lahendust, mida soovite rakendada. Selleks koostage eelnevalt rida küsimusi, et paluda kolleegidel õigesti vastata.

Küsisin administraatoritelt: "Kas te arvate, et kui klient sellises ja sellises olukorras millestki aru ei saa, küsib ta uuesti?" Töötajad kinnitasid, et autoomanik küsib kindlasti lisaküsimuse. Siis küsisin: "Ja kui te sellises olukorras millestki aru ei saa, kas küsite uuesti?" Meistrimehed vastasid, et kui nemad oleksid tellija, poleks nad firma esindajat küsitlenud. Siis ma ütlesin: "Kui te näiteks kahtlete, millist piimasegu poest osta, mida te teete?" Töötajad vastasid, et nad konsulteerivad inimesega, keda nad usaldavad, aga mitte müüjaga.

Viisin meistrimehed mõttele, et järgmine kord ei tule ebakindel klient autokeskusesse nõu küsima, vaid pöördub sõbra poole, kes soovitab mõnda teist firmat. Töötajad mõistsid, et lähenemist tuleks muuta ja minu panusega jõudsid nad otsusele: selgitada klientidele arusaadavalt remondi iseärasusi, vastata lihtsalt küsimustele, öelda, mida, kuidas ja miks tehnik autoga teeb.

Võistlus. Pärast teenindusstandardite muutmist arvutasime personali töö kommentaaride ja ülevaadete põhjal iga töötaja CSI rahulolu indeksi. Administraatori madalaim näitaja oli 50%. Indeksi dünaamika jälgimiseks küsitleti kliente pärast iga külastust. Iga kuu pandi kõikide töötajate tulemused kontoristendile üles, et meistrid saaksid jälgida enda ja kolleegide töö kvaliteeti ning muuta oma lähenemist.

Töötaja näeb, et eelmisel kuul jäid kliendid autokeskuses veedetud ajaga rahule 75%, sel kuul aga vaid 60%. Järeldus: tehnik ei selgitanud klientidele piisavalt üksikasjalikult ja selgelt, mida tähendab pikk ootamine või hindas valesti auto hooldusaega.

Milles ta tutvustas enda väljatöötatud uut lojaalsuse mõõtmise viisi. Väljaandele eelnes mitu aastat kestnud uurimistööd traditsiooniliselt lojaalsuse ja lojaalsuse hindamiseks kasutatavate näitajate korrelatsiooni kohta. tõeline lojaalsus, mis väljendub mitte sõnades, vaid kliendi käitumises: sagedasemad ostud, suuremad kontrollid ja ettevõtte soovitused sõpradele.

On huvitav tõsiasi, millest kirjutavad paljud käitumispsühholoogia uuringud: kui inimene on kord teinud otsuse - valinud kaubamärgi, teenuse, tariifiplaani, kaupluse -, kaldub inimene oma valikut mitte muutma, välja arvatud juhul, kui miski teda eemale tõukab. Ettevõte teeb palju pingutusi kliendi meelitamiseks: peab ületama konkurente, klientide ootusi jne. Kuid pärast kliendi vastuvõtmist ei ole peamine asi teda oma tegevusega võõrandada, see tähendab kliendikogemuse pakkumist, vastav ootustele.

2013. aastal uuris USA põhjusi, miks kliendid panka vahetasid. Konkureerivate pankade atraktiivsem pakkumine oli pangavahetuse põhjuseks vaid 15% juhtudest. Veerand klientidest vahetas panka pangast mitteolenevatel põhjustel: tööandja, elukoha vahetus, isikumuutused, mille tõttu inimesed hakkavad pangateenuseid erinevalt kasutama. 60% juhtudest oli uues pangas konto avamise põhjuseks vana panga poolt klientidele tekitatud ebamugavused – nende ootuste mittetäitmine.

Kliendi ebamugavuste väljaselgitamine ja kõrvaldamine (hävitajate osakaalu vähendamine) on ettevõtte tegevuse peamine suund suurendada. NPS.

Samal ajal on ettevõtte jaoks oluline tuvastada ja kõrvaldada probleemid, mis on olulised suuremale osale klientidest. Need võivad olla probleemid, millest kaebuste raamatutes ei kirjutata, mis ei ole adresseeritud kõnekeskusesse või millest töötajad ei tea. Kõige valjemini karjutavate probleemide lahendamine ei mõjuta üldist indeksit, kui nende probleemidega silmitsi seisavad vaid vähesed inimesed.

Lõppude lõpuks, püsikliendid:

Nad soovitavad teid sõpradele ja tuttavatele.
Nad jätkavad teie käest ostmist seni, kuni neil seda vaja on.
Nad ei otsi sihikindlalt teist kaubamärki.
Isegi konkurentide allahindlused pole nende jaoks nii atraktiivsed.
Tõenäoliselt on nad huvitatud toodetest, mida neile pakute.
Nad lahendavad tehnilisi probleeme, tarneprobleeme ja muid ajutisi raskusi mõistvalt.
Nad annavad teile tagasisidet, kui te küsite: nad kirjutavad toote kohta ülevaate või toovad välja, mida saaks parandada.

Ja selleks, et juhtida klientide lojaalsust, on oluline õppida seda mõõtma. See aitab meil paremaks saada ja rohkem müüa. Kuidas mõõta lojaalsust? Nüüd me ütleme teile.

#1: Mõõtke NPS-i

Lojaalsuse mõõtmise aluseks on NPS (Net Promoter Score) lojaalsusindeks. See näitab, kas kliendid on valmis teie kaubamärki sõpradele soovitama. Seda on lihtne mõõta ja sama lihtne tõlgendada:

Küsite, kui suure tõenäosusega soovitab klient skaalal nullist kümneni teie kaubamärki oma sõpradele: 0 - mitte kunagi ja mitte kunagi, 10 - kindlasti, ka täna.
Jaga saadud vastused protsentides kolme rühma. Kriitikud- need, kes panevad selle 0-st 6-ni. Tõenäoliselt ei soovita nad teid kellelegi, võib-olla isegi veenavad teid. Neutraalsed- need, kes andsid 7 või 8. Tundub, et nad on rahul, kuid tõenäoliselt ei soovita nad teid. Promootorid- need, kes andsid sulle 9 ja 10 punkti. Neile jäävad teiega suhtlemisest kõige meeldivamad muljed ja nad soovitavad teid tõesti oma sõpradele.
Lahutage promootorite protsendist kriitikute protsent – see on NPS.

NPS arvutusvalem

Kui numbril on plussmärk, tähendab see, et teil on rohkem fänne kui vihkajaid. Nagu te mõistate, mida suurem see arv, seda parem. Negatiivne ja nullväärtus näitavad, et brändil on probleeme ja on aeg sellega midagi ette võtta.

Klassikaline NPS lõpeb siin, kuid on ka laiendatud versioon – siis küsite ka, miks klient just selle hinnangu andis. See võimaldab teil promootorite tagasiside kaudu täpsustada kriitikute väiteid ja tuvastada tugevaid külgi.

Andmeid saab koguda erinevatel viisidel: saata e-posti uudiskirja koos küsimustikuga, korraldada veebiküsitlus otse veebisaidil või rakenduses, kasutada kõnekeskust ja teha masskõnet, lasta robotkõne klientidel automaatselt.

#2: Mõõtke CSI rahuloluindeksit

Kliendirahulolu indeks (CSI) mõõdab, kui rahul on kliendid kohe pärast brändiga suhtlemist. Samas annab CSI mõista, et kliendi rahulolu ei sõltu ainult toote otsestest omadustest, vaid ka sellest, kui olulised need omadused tema jaoks on. Kliendirahulolu indeksi abil saate teada:

Kui rahul on tarbijad konkreetse tootega?
Kui rahul nad brändi üldise kogemusega on?
Kui rahul nad teie konkurentidega suhtlemisega on?
Kui rahul on erinevad kliendirühmad pärast teiega suhtlemist – ja võrrelge neid näitajaid omavahel;
kuidas suhtumine brändi muutus pärast turunduskampaaniaid või mõnda muud tegevust - näiteks pärast personali koolitust - kui mõõta CSI-d enne ja pärast.

CSI-d mõõdetakse kahes etapis:

Esiteks määravad nad kindlaks, milliste parameetritega mõõdetakse tootega rahulolu. Neid võib olla palju ja need sõltuvad kaubamärgi spetsiifikast: pakkuja Interneti kiirusest, raamatukirjastuse trükikvaliteedist ja nii edasi. Kuid aluseks võib võtta 5P kriteeriumid: Toode , Hind, Koht, Kampaania, Inimesed – rahulolu toote endaga, hind, koht, reklaam, inimesed. Näiteks kas ööpäevaringne konsultant aitas või rääkis telefoni teel tellimust kinnitanud juhataja viisakalt?
Seejärel kogutakse andmeid isiklike CAPI ja PAPI küsitluste, telefoni CATI ja võrgu CAWI abil. Küsitlustel on kaks osa: esimeses küsitakse, kui oluline on iga parameeter klientidele, ja teises, kuidas nad nende parameetritega rahul on. Tavaliselt kasutavad nad mõlemal juhul hinnangut skaalal 1–7, kuid mitte tingimata. Mõnikord sisaldab küsimustik lisaküsimusi, mis eeldavad üksikasjalikku vastust (nagu NPS-i puhul, mäletate?) või võimaldavad teil hinnata rahulolu, mitte rahuloluga. üksiku tootega, kuid kaubamärgiga üldiselt.

Mõlemat indeksit, NPS-i ja CSI-d, saab kasutada b2b ja b2c segmentide hindamiseks. Ja kõige parem on neid koos hinnata: nii saate aru, kas rahulolu (CSI) viib lojaalsuseni (NPS).

Meie riigis piirdub reeglina brändilojaalsuse hindamine nende kahe näitajaga. Kuid Lääne turundajad tuvastavad mitmed muud omadused, lühidalt nende kohta.

Repurchase Ratio – tagasiostukordaja

Tagasiostumäär on "korduvate" klientide ja "ühekordsete" klientide suhe. Loogika on järgmine: ärisuhte keskmes on ostmine, seega võivad korduvad ostud anda usaldusväärseid tõendeid klientide lojaalsuse kohta. Tähtis: me räägime samadest toodetest - naaseme jälle pakkuja või b2b segmendi juurde, kes ostab näiteks toorainet või kontoritarbeid.

Seda arvutatakse erineval viisil. Kui kaubamärgi ärimudel põhineb tellimusel, see tähendab, et iga kuu (kvartal, aasta) debiteeritakse kliendilt teatud summa teenuste eest, peate lihtsalt lepingut uuendavate klientide arvu jagama nendega, kes lõpetavad teenuse kasutamise. teenuseid pärast esimest tsüklit.

Neil, kes tegelevad tehingutega, tuleb arvestada keskmise perioodiga püsikliendi esimese ja teise ostu vahel ning standardhälbega. Üldiselt on see keeruline, kuid arvutamiseks on olemas tööriist.

Upsell Ratio – müügisuhe

Müügisuhe on sarnane tagasiostu suhtega – erinevus on ainult selles, et me räägime erinevatest toodetest. Selle arvutamiseks peate "korduvad" kliendid uuesti jagama "ühekordseteks". See mõõdik peegeldab usaldust, mille saate oma klientide varasematest kogemustest.

Mida rohkem teine toode esimesest erineb, seda suurem on lojaalsus kaubamärgile. Võtame näiteks veebirõivaste poe ja elektroonikapoe veebis. Esimene klient saab teksaseid osta korra aastas, sest on kõigega rahul. Teine on esmalt ostke nutitelefon, veenduge, et kõik on korras, ja seejärel ostke sülearvuti. Teise poe müügisuhe on kõrgem.

Kliendilojaalsuse indeks – teine lojaalsusindeks

CLI on lojaalsusindeks, mis näitab sama, mis NPS, pluss kordusostude ja muude toodete ostmise võimalus. See sisaldab kolme küsimust:

Kui suur on tõenäosus, et soovitate meid oma sõpradele ja tuttavatele?
Kui tõenäoline on, et ostate meilt uuesti mõne toote?
Kui suure tõenäosusega proovite meie teisi tooteid ja teenuseid?

CLI-d hinnatakse kuuepallisel skaalal, kus 1 on "kindlasti jah" ja 6 on "kindlasti ei". Üldine CLI on kolme vastuse keskmine tulemus. Arvatakse, et see indeks hõlmab rohkem lojaalsuse aspekte ja on seetõttu usaldusväärsem.

Meie riigis see neile aga eriti ei meeldi, sest esiteks võtab see rohkem aega ja inimressurssi. Teiseks on usaldusväärsuse küsimus endiselt vaieldav, sest iga küsitluse tulemustesse pugevad vead ja CLI puhul on need vead mitte ühest, vaid kolmest küsimusest.

NPS on vastupidine

See, nagu NPS, on ühe küsimusega uuring, kuid siin küsite klientidelt, kui väga nad teid igatseksid, kui ettevõte homme tegevuse lõpetaks. Ja sama kümnepalline skaala: 1 - "Ma ei märka", kuni 10 - "Ma ei saa ilma sinuta hakkama."

Uuring mõõdab teie emotsionaalset sidet klientidega ja teie USP-de väärtust. Nii et kui turul on peale teie sama asja tegemas veel tuhat ettevõtet, ei kaota kliendid tõenäoliselt teie kadumise pärast und.

Customer Engagement Numbers – kaasamise indikaatorid

Paljud usuvad, et online-seotuse mõõdikud mängivad nüüd palju olulisemat rolli kui NPS ja CLI – neid on lihtsam mõõta ja mõjutada ning need on tulu ja kasumiga tihedamalt seotud.

Pilverakenduste kasutajate hankimise ettevõtte Totango tegevjuht ja asutaja Guy Nirpaz soovitab kõigepealt kasutada neid mõõdikuid:

Tegevuse aeg. See on keskmine aeg, mille jooksul kliendid teie teenusega suhtlevad päevas, nädalas, kuus või aastas – olenevalt sellest, kumb on teie pakkumise jaoks kõige mõistlikum.

Külastage sagedust. Näitab, kui sageli kasutaja teie teenusesse tagasi pöördub.

Kasutaja põhitoimingud. Analüüsib, kas kasutaja saab kogeda teenuse põhifunktsioone.

Nagu näete, on klientide lojaalsuse mõõtmine täiesti võimalik. Kõik meetodid, millest oleme kirjutanud, aitavad ühel või teisel moel tuvastada brändi tugevad ja nõrgad küljed ning soovitada, kuhu see jõudma peaks.

Teisisõnu näitab klientide rahulolu mõõtmine, kui edukas on organisatsioon turul toodete ja/või teenuste pakkumisel.

Põhiküsimus, millele see indikaator vastata aitab, on see, kui rahul on meie kliendid meiega?

CSI (Customer Satisfaction Index) mõõtmismudel

Kuidas mõõtmisi teha