Telefonivestlused külmad kõned. Tõhusad külmad kõned: müügitehnika

Telefonikõne on tööriist. Selle tõhusus sõltub operaatori võimest võõraga vestlust korralikult üles ehitada.

Sa õpid:

• Kuidas teha tõhusaid külmkõnesid.
• Telefonimüügi põhireeglid.

Edukalt juhtima tõhusad külmakõned, peate väga hästi õppima telefonisuhtluse tehnoloogiat, müügitehnikaid ja loomulikult omandama kogemusi.

Reeglina on külmade kõnede tuluprotsent madal. Isegi kui operaatorid omavad vajalikke kogemusi ja müüvad toodet, mida nad väga hästi tunnevad, järgivad väljakujunenud kõneskripti, omavad ettekujutust, kuidas sekretäri "mööda saada", milliste märksõnadega vestluskaaslast haakida, nende jaoks on norm üks tehing saja kõne kohta. See on statistika, mida minu enda kogemus kinnitab: iga 100 külmkõne kohta tuleb tõesti keskmiselt viis kohtumist ja üks müük. See tähendab, et müügilehter on ligikaudu 100–5–1. See on normaalne, sest korralik cold calling on ainus viis müüa ilma ristmüügi võimaluseta ja ilma olemasoleva kliendibaasita.

Suurema efekti saate aga saavutada, kui järgite mitmeid reegleid. Vaatleme neid üksikasjalikumalt.

Tõhus külmkõne: mida peate teadma

1. Aluskest

Tema töö aluseks on ajakohane andmebaas, millest operaator telefoninumbreid võtab. Numbrivea tõttu jääb kogu töö asjatuks, sest kõned ei jõua adressaadini.

Õige valimi võtmine hõlmab ühe usaldusväärse andmebaasi koostamist. Shellina saate kasutada tasuta programme. Näiteks tegime algul andmebaasid Microsoft Office Accessis - süsteemis, mis võimaldab eristada erinevate kasutajate õigusi, luua klientidele eraldi abifaile. Süsteem oli ise tehtud ja loomulikult ei omanud kaasaegsete CRM-süsteemide funktsionaalsust, kuid see oli meie jaoks palju mugavam kui Excel (sellega on väga raske töötada suure hulga piirangute ja vähese teabe tõttu töötlemisvõime). Ma ei soovita seda kasutada, kui soovite luua head andmebaasi.

2. Aluse koostis

Potentsiaalsete klientide nimekirja täiendamiseks on võimalik ja vajalik aktiivselt kasutada tasulisi infobaase, mis peavad olema kontrollitud, asjakohased ja usaldusväärsetest allikatest moodustatud. Tahaksin ära märkida Interfaxi andmebaasi, mis sisaldab müügijuhtidele palju kasulikku teavet juriidiliste isikute, üksikettevõtjate jms kohta. Teine hea andmebaas on FIRA PRO, see sisaldab teavet juriidiliste isikute kohta, samuti riikliku büroo andmeid. krediidiajalugu (NBKI). Kui otsustate aluseks võtta kollaseid lehti, olge valmis suureks kõnevigade protsendiks.

• Koolitus müügiosakonnas: samm-sammult algoritm töötajate koolituse korraldamiseks

3. Kogemused ja anne

Need, kes peavad külmkõnesid ebatõhusaks, ei suutnud neid tõenäoliselt lihtsalt õigesti korraldada. Kõige tähtsam on panna operaatorid mugavasse kõnerežiimi. Kui teie töötajad helistavad iga päev, sadu kõnesid nädalas, tuhandeid kuude jooksul, areneb aja jooksul välja külmkõnede müügitehnika. Kogemus ja praktika ütlevad neile, mida vestluskaaslane vastab, mida ta küsib ja nad tegutsevad rahulikult oma stsenaariumi järgi. Peaasi, et töös ei tuleks pikki pause. Sellesse režiimi uuesti sisenemine on väga raske. Ilmuvad kompleksid, ebamugavustunne, hääl muutub monotoonseks. Ja kui vestluskaaslane seda tunneb - kõne ebaõnnestus.

Seetõttu on kogemused ja oskused operaatori jaoks nii olulised. Tõsi, on ka erandeid – inimesed, kellel on kaasasündinud võime veenda, veenda. Nad saavad hõlpsalt õige inimesega ühenduse luua. Sellised tükid on aga absoluutne vähemus, samas kui ülejäänud peavad "õppima, õppima ja õppima". Kuidas talente leida ja kaotajaid välja rookida, räägivad eksperdid

4. Skripti tõhusad külmad kõned

Vestluse stsenaarium või, nagu professionaalid seda kutsuvad, stsenaarium on operaatori jaoks äärmiselt oluline. Tegelikult on see hargnenud kõnealgoritm, selge vestlusplaan, vastuste ja küsimuste komplekt, mis võimaldab hoida vestluspartneri tähelepanu erinevates olukordades. Vajadusel muutke oma külmkõne skripte, et need tõhusalt müügiks teisendada.

Kuidas seda teha, õppige ajakirja "Kommertsdirektor" artiklist. Samast artiklist leiate näiteid külmkõne skriptide müümise ja ebaõnnestumise kohta.

5. Õige suhtumine külmadesse telefonikõnedesse

Emotsioonide juhtimine ja vestluskaaslase neile vastama sundimine on üks keerulisemaid oskusi, mida operaator peab valdama.

Töötasin varem ettevõtte külmmüügiosakonnas ja märkasin, et kõige tõhusamad külmkõned olid need, mis tehti vahetult enne aastavahetust, 29. või 30. detsembril. Pühade eelõhtul olid inimesed üleval, neil oli lihtsam helistada klientidele, kellega nad kartsid varem suhelda, teades suure tõenäosusega keelduda. Kui operaator on vabanenud, käitub vabamalt, siis vestluskaaslane haarab, tunnetab oma emotsioone ja kuulab reeglina lojaalsemalt ja huviga.

6. Vastuväidetega tegelemine

Operaatorite suurim hirm telefonivestluse ajal on vastuse "Ei!" või keerulised vastuväited. Kuid kogenud müüjad teavad, et ükskõik, mida me müüme, on vastuväited alati tüüpilised ja neid pole üle seitsme-kümne. Soovitan kõik võimalikud vastuväited paberile kirja panna ja proovida igaühele vastata. Pärast seda tööd tunneb operaator end enesekindlamalt.

Tabel. Näited vastuväidetega tegelemisest. Kuus põhijuhtumit

vastuväiteid	Vastuste valikud
"Ei, tänan, oleme rahul sellega, mis meil on."	"Ma mõistan sind. Fakt on see, et me ei püüa teie partnereid asendada. Minu eesmärk on pakkuda teile alternatiivi, mis võimaldab teil mitte sõltuda ühe tarnija poliitikast. Meil on oma laos ja eksklusiivsed tooted tagamaks, et saate alati vajaliku toote. Kutsun teid kohtuma ja vestlema. Palun vaadake, millal on Teil mugavam Teie juurde tulla, kas neljapäeval või reedel?
"See ei huvita meid."	"Ma mõistan teie reaktsiooni ja samas pole ma teile veel midagi konkreetset pakkunud, millest võiksite keelduda. Minu eesmärk on kutsuda teid kohtumisele, et vestelda ja mõista, kuidas saame üksteisele kasulikud olla. Koosolek ei ole siduv. Saame tuttavaks ja seal teeme juba järeldused, kas peaksime jätkama mingisuguse partnerluse loomist või mitte. Ütle mulle, kas kavatsete järgmise kahe nädala jooksul Kiievit külastada? Või on parem, kui ma sinu juurde tulen?
"Ma olen väga hõivatud". ("Mul pole aega".)	a) „Olgu, ma helistan sulle hiljem. Millal oleks teile mugav rääkida? b) ma mõistan sind. Planeerin ka oma aega. Seetõttu helistan teile ette, et kokku leppida ja planeerida, millal on meil mugavam kohtuda. Pealegi ei võta meie kohtumine palju aega. Ütle mulle, kas kavatsete järgmise kahe nädala jooksul Kiievit külastada? Või on parem, kui ma sinu juurde tulen?
"Saada mulle teavet."	"Tore. Ütle mulle, kas sa kasutad Internetti? Siis võin anda teile meie veebisaidi aadressi, kus on teave selle kohta, kes me oleme. Palun kirjutage see üles... Konkreetsed tingimused ja eksklusiivsed partnerlusvõimalused saan teile kohtumisel rääkida. Otsustame, kus ja millal saame üksteist paremini tundma õppida." Kui klient nõuab teabe saamist, saatke talle üldine lühiettekanne, üldine hinnakiri. Hoiatage klienti, et hinnakirjas olevad hinnad on üldised ning kohtumisel saab arutada individuaalseid tingimusi ja soodustusi. Helistage kliendile mõne päeva pärast tagasi.
"Aitäh, ma mõtlen selle üle ja helistan."	"Jah OK. Palun täpsustage, millest te täpsemalt mõtlete? Ju ma pole sulle veel midagi pakkunud. Meie kohtumise eesmärk on lihtsalt üksteist tundma õppida ja teada saada, kuidas saame üksteisele huvitavad olla. Ma arvan, et mõistate mind: igasugust koostööd, eriti kui see seejärel kujuneb pikaajaliseks, on väga raske alustada ja isegi arutada, ilma üksteist nägemata ja ainult telefoni teel rääkimata. Saame kokku ja saame tuttavaks ning siis on meil sinuga võimalus mõelda, kas peaksime jätkama mingisuguse partnerluse loomist või mitte. Seniks lepime lihtsalt kohtumise kokku."
"Mida koosolekul arutatakse?" ("Mida saate mulle pakkuda?")	“Oleme Euroopast pärit toodete tarnijad ilutooteid müüvatele kauplustele. Meil on lai valik tooteid, alates professionaalsetest kammidest ja kosmeetikast kuni erinevate ilusalongide seadmeteni. Meil on ka oma kaupluste võrk, väljakujunenud logistika ja oma laovarud. Nüüd otsime partnerit teie linna. Teie poodi soovitati mulle. Olen kindel, et leiame oma koostööle ühised huvid ja eelised. Esiteks tahan ma sind lihtsalt tundma õppida. Ja koosolekul on seda mugavam teha. Lepime kokku, kus ja millal seda korraldada saame. Kas olete järgmised kaks nädalat Kiievis?

Müügi skriptid on üks mu lemmiksihtkohti. Ja mitte ainult sellepärast, et need on kallid ja neid on suhteliselt lihtne kirjutada. See on võib-olla ainus suund copywritingus, kus näete oma töö tulemust reaalajas. Veelgi enam, ainult siin saate teatud moodulite toimivust ise kontrollida, suheldes otse sihtrühmaga.

See põnevus, kui võtate telefoni esimese telefonikõne eelõhtul. Nägu ja kõrvad muutuvad punaseks, pulss kiireneb, käed muutuvad märjaks, adrenaliin langeb. Ausalt öeldes tundub mõnikord, et lihtsam on veepargis ekstreemsest liumäest a la “kamikaze” alla libiseda kui väljatöötatud skripti abil esimene külmkõne teha. Ajapikku aga harjud ära ja tunded muutuvad nüriks. Aga mitte asja mõte.

See on kamikaze liumägi Brasiilia veepargis Insano. Ja mõnikord tundub, et maha tulemine on lihtsam kui skriptitud telefonikõne tegemine... Vähemalt kuni trepist üles minekuni.

Selle artikliga tahan pidulikult avada ajaveebis uue jaotise, mis on pühendatud telefonimüügi skriptidele (ja mitte ainult). Selles jagan oma parimaid praktikaid ja lähenemisviise juhtide programmeerimiseks, et nad helistaksid ja müüksid kaupu, teenuseid või ideid tõhusamalt.

Mis on kõnede müügiskriptid

telefonimüügi skriptid(või nende teine ​​nimi on kõnemoodulid) on eelnevalt ettevalmistatud fraasid, mida juht kasutab vestluses kliendiga. Teisisõnu, see on omamoodi programm, algoritm juhile, mida ja kuidas öelda kliendile kõigis võimalikes olukordades ja viimase märkustega. Kui olete mu ajaveebi regulaarne lugeja, olete ilmselt märganud, et võrdlen tekstikirjutamist sageli inseneritööga. Üks illustreerivamaid näiteid siin on puhas programmeerimine. Ainult esinejad pole arvutid, vaid inimesed. Elavad inimesed.

Müügi skriptid- sõna-sõnalt koopiad, millele on lisatud intonatsioonid ja selgitused. Seda tüüpi kasutavad tavaliselt kõnekeskused või kogenematud müügijuhid.

Skriptide kirjutamine pole odav. Ja see on hea uudis copywriterile. Kõnemoodulite komplekti keskmine maksumus, sõltuvalt eesmärkidest ja eesmärkidest, varieerub vahemikus 60 kuni 600 tuhat rubla (1000–10 000 dollarit).

Siiski on oluline mõista, et seda raha makstakse põhjusega. Ja vaatamata kogu näilisele arenduse lihtsusele, nõuab skriptograaf (mõnikord ka tekstikirjutajaid, kes kirjutavad kohandatud stsenaariume) tõelisi müügioskusi. Ilma nendeta on töötava skripti kirjutamine esimest korda peaaegu võimatu.

Kus müügiskripte kasutatakse?

Jah, igal pool. Kus on suhtlus, seal on igal pool müügistsenaariumid. Ja see kehtib mitte ainult äri, vaid ka igapäevaelu kohta. Peaaegu iga inimene loob enne tähtsat kohtumist (pole vahet, kas kohtumine tulevase abikaasa vanematega või intervjuu uueks töökohaks) oma kujutluses tulevaste vestluskaaslaste intellektuaalseid mudeleid ja mängib oma mõtetes läbi teatud vestlussituatsioone. Seetõttu loovad skripte pidevalt kõik inimesed, olenemata sellest, kas nende eest makstakse või mitte. Teine asi on see, et kõik ei arenda seda oskust ja ei teeni seda rahaks.

Kui me räägime äri jaoks mõeldud skriptidest (mille eest copywriterile raha makstakse), siis on kaks peamist valdkonda.

Skriptid sissetulevate telefonivestluste jaoks. Lihtsaim variant, sest skriptihaldur on "vastuvõttev pool". Need. talle helistavad inimesed ja nad vajavad temalt midagi (teavet, kaupu, teenuseid jne). Ehk siin on juhil tugev positsioon ja suhtlemine on lihtsam.

Väljuvate telefonivestluste skriptid. Kõige keerulisem variant, sest juhil on nõrk “küsimise” positsioon. Teda ei oodatud ja ta “helistab millegipärast siia” ja “pakub seal midagi”. Selliselt positsioonilt on keerulisem suhelda. Eriti kui kogemust pole.

Mõlemal juhul on skriptide väljatöötamise lähenemisviisid väga erinevad, nii strateegia kui ka loogika poolest. Eelkõige seisneb peamine erinevus vestluse etappide järjestuses. Sissetulevate kõnede puhul on klient juba vähemalt soojendatud ja kohe algab vastuväidete menetlemise etapp. Väljaminevate kõnede puhul on teatud “eelmängud”: sekretärist mööda hiilimine, otsustajani jõudmine, huvile helistamine jne. Lisateavet selle kohta allpool.

Kuidas kirjutada müügistsenaariumi: kuldreegel

Kas teate, mis mulle skriptimise juures kõige rohkem meeldib? See on absoluutselt ettearvamatu suund, kus puuduvad reeglid. Tegelikult võib seda nimetada ainsaks ja seega ka “kuldseks” reegliks. Saate kirjutada skripti täpselt järgides ekspertide järeleproovitud juhiseid ja see skript võib haledalt ebaõnnestuda. Või veelgi hullem.

Illustreeriv näide. Mul on sõber. Ta on ärikonsultant. Ühel tema kliendil olid stsenaariumid, mille koostasid professionaalsed stsenaristid kõigi kaanonite järgi. Ja nende peamine tragöödia oli see, et nad ebaõnnestusid järjekindlalt esimesel etapil - sekretärist mööda minnes. Ükskõik, kuidas skriptograafid püüdsid, miski ei töötanud. Ja nii, mu sõber tuleb seda ettevõtet nõustama. Loomulikult kurdavad nad talle kohe, et nende sõnul on külmade kõnede jaoks olemas skriptid, mis on tehtud kõigi reeglite järgi, kuid ... Need ei tööta!

Mu sõber võtab selle, vaatab stsenaariume, ohkab ja ütleb:

- Mis on teie siin kõige karmim sekretär?
- Siin selles seltskonnas N - seal istub üldiselt metsaline!
- Olgu, vaata: ma näitan sulle trikki.

- Nii et kiiresti ühendas mind bossiga !!!

Sekretär on jahmunud ja hakkab midagi torusse ütlema, kuid ei oota, katkestab ebaviisakalt ja hakkab veelgi rohkem häält tõstma:

— Mida sa mulle räägid?! Ma ei küsinud, kas ta on hõivatud või vaba! Kiirelt kätte võetud ja kokku pandud! Miks ma peaksin sinu peale oma aega raiskama?

Sellise surve all püüdis sekretär korraga vastu seista, konflikti absorbeerida ja saada vähemalt mingit teavet. Kuid see tegi olukorra ainult hullemaks. Mu sõber sisenes tegelaskujusse ja katkestas tema iga rea ​​kasvava raevu ja mingi raevuka hingeõhuga hääles:

Mida sa mõtled, kes räägib? ütleb Ivanov. I-va-nov. Nii et räägi ülemusele. Ja kui sa paned mind veel ühe minuti ootama...

Pärast seda sai sekretär ilmselt aru, et väiksem pahe oli vestluspartneri ülemusega ühendamine (kahjulikult) ja siis oli ülemuse enda huvi tekitamine vaid tehnika küsimus.

Miks ma seda teen? Veelgi enam, müük ja suhtlus skriptide abil (või ilma nendeta) on reegliteta mäng. Veelgi enam, 99% algajatest juhtidest ei saa minu sõbra trikki korrata. Ja paraku pole ma erand. Siin on vaja iseloomu, kogemust, karismat, pealehakkamist ja tingimusteta enesekindlust, mis kanduvad edasi mitteverbaalse kanali kaudu. Lisaks mängib siin tohutut rolli emotsionaalne intelligentsus, millele kavatsen pühendada ka eraldi artikli. Tellige ajaveebi värskendused, et mitte millestki ilma jääda.

Kaks peamist põhimõtet müügiskripti kirjutamisel

Kuigi skriptide väljatöötamisel reegleid iseenesest pole, on kaks põhimõtet, mille teadmine suurendab oluliselt eduvõimalusi.

1. Initsiatiiv

Igas vestluses on alati keegi, kes vestlust juhib ja keegi, kes järgib. Reeglina on vestluses initsiatiiv alati reserveeritud neile, kes küsivad. Kahjuks käib enamikus ettevõtetes juhi ja kliendi vestlus alloleva mustri järgi. Pange tähele, et vestlus tuleb sisse, kui klient ise helistab ettevõttesse ja juhil on esialgu tugevam positsioon.

Klient: Tere, tere!
Haldur: Tere!
Klient:
Haldur: 15 000 rubla.
Klient: Kui kaua arendamine aega võtab?
Haldur: 1-2 nädalat.
Klient: Kas teete allahindlusi?
Haldur: Jah, kui tellida rohkem kui 5 CP.
Klient: Mis siis, kui see ei tööta?
Haldur: See on risk ja see on alati olemas.
Klient: Olgu, tänan, ma mõtlen selle üle ja helistan teile tagasi, kui midagi.
Haldur: Jah, muidugi helistage! Kõike paremat!

Näete? Selles näites juhib vestlust täielikult klient, kuna ta esitab küsimusi. Juhid, kes niimoodi räägivad, ei müü kunagi. Nad lihtsalt istuvad saadetise peal lootuses, et klient helistab ja ütleb:

Ja ta ütles talle nii:

- Võta see!

Ja tundub, et kõigil on kõik korras. Ja hea oleks, kui juht töötaks monopoolses ettevõttes. Kuid praktikas on palju konkurente ja sellised juhid lihtsalt tühjendavad potentsiaalseid kliente, keda võidakse "tehinguga sulgeda". Selleks ongi müügistsenaariumid kirjutatud.

Hea spetsialist haarab alati initsiatiivi enda kätte. Kui juht on nõrk, tuleb stsenaariumis ette näha initsiatiivi pealtkuulamine. Vaadake, kuidas seda tehakse samas näites.

Klient: Tere, tere!
Haldur: Tere! Kuidas ma teid aidata saan?
Klient:Öelge mulle, kui palju maksab kommertsettepaneku väljatöötamine?
Haldur: Kas olete huvitatud või teil on kommertspakkumine?
Klient: Umm... Mis vahet sellel on?
Haldur: Külm on siis, kui saadate pakkumise hulgi. Kuum - pärast eelkõnet. Need erinevad tööpõhimõtte, mahu, hinna ja tingimuste poolest. Saan teid täpsemalt juhendada. Räägi meile, mida müüd, kellele ja kuidas müügiprotsess praegu üles ehitatakse?
Klient: Noh, me oleme tootja, kes müüb gaasisilikaatplokke. Kõigepealt helistame, meilt küsitakse kommertspakkumist. Proovisime koostada oma, kuid see ei tööta hästi, lepinguid on vähe ...

Selles näites haarab juht initsiatiivi ja hakkab looma sidet (emotsionaalne side) kliendiga. Ta hakkab vestlust kontrollima ja küsimusi esitama. Küsimuste abil õpib juht paremini tundma klienti, tema äri ja probleeme, mis tähendab, et tal on lihtsam midagi sisulist nõustada, usaldust äratada ja vastuväiteid (“kallis”, “ma mõtlen järele”) menetleda. , "Ma pole kindel, kas see meile sobib", "pole raha" jne).

Näib, et mõlemal juhul on nii klient kui ka juht samad, kuid kui silmatorkavalt dialoog on erinev, sõltub sellest, kelle kätes on initsiatiiv. Kui jätta vestluse teema tähelepanuta ja pöörata tähelepanu algatusele, siis juhi ja kliendi vestlus meenutab mõneti lauatennise mängu. See, kellel on initsiatiiv - ta mängib alati ründes, ja see, kellel pole initsiatiivi, on sunnitud mängima kaitset.

Skriptitud telefonivestlus meenutab mõneti lauatennist. Kellel on initsiatiiv, sellel on kergem võita.

2. Järjepidevus

See põhimõte on väga lihtne, kuid samas ka väga oluline. Paljud hinnaalandavad, kui palju asjata. Põhimõtte põhiolemus seisneb selles, et jagate vestluse lihtsateks etappideks ja jälgite, kui tõhusalt see ühelt teisele voolab. Näiteks võivad vestlusel olla järgmised etapid.

1. Esitus
2. Välju (LPR)
3. Helistamishuvi
4. Sõnumi edastamine
5. Vastulause käsitlemine
6. Üleminek järgmisse etappi (kompr., koosolek, esitlus jne)

Juhid ei võta sageli järjestust arvesse ja liidavad kliendid juba esialgse suhtluse etapis:

— Tere, tere! Puitu pakume hinnaga XXX rubla kuupmeeter. Kas olete huvitatud?
- Mitte.
- No vabandust siis.

Erandeid on muidugi ka ja müük "otsapeal" õnnestub. Aga ainult siis, kui juht kohe otsustaja kallale läheb ja kui pakkumine ise “otsapeal” on tugev. Näiteks kui hind on turu madalaim. Muudel juhtudel on tulemused kahetsusväärsed. Keskmiselt leitakse, et külmkõne efektiivsus 2% on väga hea tulemus. Kuigi minu arvates on see täielik fiasko. Kujutage vaid ette: 98 100 potentsiaalsest kliendist ütlevad ei. Tina.

Vestlust järjestikku üles ehitades tead alati, millises staadiumis sa oled ja kus toimub peamine „äravool”. Näiteks kui jõudsite edukalt otsustajani, kuid ta ei taha teid isegi kuulata, siis tekkis huvi tekitamise etapis ebaõnnestumine ja peate skripti parandama. Või veel hullem, kui juhataja ei saa sekretärist mööda minna.

Igal juhul on väga oluline teada, millises järjestuse etapis on probleemid ja kui kriitilised need on. Siis saab neid kergesti eemaldada. Edutamise tõhususe jälgimiseks saate sisestada KPI, mis arvutatakse lihtsa valemi abil: jagage lavade sulgemiste arv vestluste arvuga ja korrutage 100%.

Telefonivestluse käik müügistsenaariumi teemal.

Veel üks oluline punkt: kui olete skripti kirjutanud ja seda testite, on oluline, et statistiline valim oleks usaldusväärne.

Usaldusväärne proovivõtt müügiskripti testimisel teeb piisavalt kõnesid, et saaks hinnata statistilisi mustreid. Näiteks kui tegite ühe kõne ja saite 1 nõusoleku, ei tähenda see sugugi, et teie skripti tõhusus on 100%. Kuigi numbrid on kõik ühel meelel.

Igal juhul on usaldusväärne valim erinev. Peate vaatama individuaalselt. Näiteks massiturul võib vaja minna 300-500 kõnet, samas kui keerulistel B2B turgudel, kus potentsiaalseid kliente saab sõrmedel üles lugeda, on iga kõne kulda väärt.

Ja veel üks oluline punkt. Skriptide jada testimisel on äärmiselt oluline saada võimalikult palju tagasisidet. Mul oli juhtum, kui skript töötas suurepäraselt PVC akende müügi nišis, kuid kukkus haledalt läbi eriseadmete varuosade müügi nišis. Ja rikke põhjus selgus alles tänu tagasisidele (peidetud taotluste menetlemise spetsiifikasse).

Vaiketegurid

Arvatakse, et kui potentsiaalne klient helistab teile ise, on ta juba algselt teie kauba või teenuse vastu huvitatud. See on teoorias. Praktikas on kõik teisiti. Seetõttu lähtuvad copywriterid stsenaariumide väljatöötamisel reeglina “halvima kurja aksioomist”. Kõlab jubedalt, kuid ärge kartke. Teisisõnu koostame skripti vestluse halvima stsenaariumi alusel. Nii-öelda, et ei tekiks pettumusi. Teisest küljest, kui vestlus ei kulge halvima stsenaariumi järgi, on meil parem, ülesanne on lihtsustatud! Halvimaid stsenaariume saab kirjeldada nii.

Sissetulevate kõnede jaoks:

• Klient pigem ei ole huvitatud meie toodetest ja meist kui müüjast.
• Klient ei usalda meid. Pealegi pole tal põhjust meid usaldada, kuni me ei tõesta vastupidist.
• Klient ei kavatse meilt midagi osta.
• Klient suhtub skeptiliselt või isegi vaenulikult kõigesse, mida me ütleme, kuni me tema poole võidame.
• Klient usaldab konkurente rohkem kui meid.
• Klient kavatseb osta konkurendi käest ja helistab meile, et veel kord veenduda tema otsuse õigsuses.
• Klient ei välista meiepoolset manipuleerimist tema enda eesmärkidel, näiteks hinna alandamiseks või praeguse tarnija “läbi surumiseks”.

Väljuvate kõnede või koosolekute jaoks:

• Klient meid ei tunne ja saab suurepäraselt elada ilma meieta vähemalt 100 aastat.
• Klient ei vaja meie kaupu ja teenuseid ning ta ei osta meilt enne, kui me teda vastupidises veename.
• Kliendil on nüüd täiesti ebamugav rääkida.
• Klient ei taha meid kuulata, teda ei huvita, mida me talle öelda tahame, kuni me tõestame vastupidist.
• Klient ei usu ühtki meie sõna.
• Klient on veendunud, et külmad kõned on mõeldud “sisse imemiseks”, ning loob seetõttu esialgu kaitse meie ettepanekute vastu.

Ühesõnaga töötame välja stsenaariumi kliendi halvima psühhotüübi ja halvimate asjaolude põhjal. Kui lahendame probleemi ka sellistes karmides tingimustes, siis lihtsamates olukordades lahendame seda veelgi enam.

Mäletan, kui ühe kliendi jaoks skripte välja töötasin ja müügiosakonnas juurutasin, olid juhid valmis mind kohapeal tapma. Selline ebaadekvaatne pätt pidi olema simuleeritud kõnedes. Kuid siis praktikas anti reaalne müük palju lihtsamalt. Samas öeldi mulle ausalt, et nii ebaadekvaatseid kliente pole nad veel kohanud. Siiski olen endiselt veendunud, et parem on mängida ohutult ja õpetamisel kõvasti – lahingus lihtsalt.

Müügiskriptide valmis mallid, näidised ja näited

On üks levinud eksiarvamus. Paljud ettevõtete esindajad usuvad, et on võimalik välja töötada üks ideaalne skript (alla laadida, osta - vajalik - alla tõmmata) ja seejärel kohandada seda mis tahes niši jaoks. Lihtsalt tea – muuda ettevõtte nimi ja otsustaja nimi ning voila! Kõik toimib – põhimõtted on samad ja seega ka kõnemoodulid. Ja see näib olevat tõsi ... Aga jällegi ainult teoreetiliselt. Praktikas on kõik teisiti.

Natuke kõrgemal rääkisin teile juba sellest, kuidas sama stsenaarium töötas ühes nišis suurepäraselt ja teises ebaõnnestus. Ja see pole kaugeltki üksikjuhtum. Fakt on see, et igal ettevõttel on oma spetsiifika. Ja jah, kui ettevõtted on tüübilt ja äriprotsessidelt sarnased, siis võib sama skript hästi töötada nii seal kui seal (mis ei tühista testimist). Selleks peate aga teadma, kus, mis ja kuidas see töötab.

Jah, Internetist leiate valmis näidiseid, malle ja näidisskripte. Saate need isegi tasuta alla laadida. Need on paigutatud universaalsena, kuid pimeda kopeerimisega, ilma kohandamiseta, on need tavaliselt kasutud. Kahel põhjusel.

Põhjus nr 1: nad ei võta arvesse ettevõtte eripära

Kui telefoni teel või koosolekul müüma hakkad, näeb liini teises otsas alati, kas oled teemas või mitte. Kui te pole valmis, siis parimal juhul öeldakse teile, kus on teie lüngad. Halvimal juhul näitavad nad teed suunas, mis pole täielikult tsenseeritud.

Põhjus number 2: need ei võta arvesse sihtrühma eripära

Illustreeriv näide. Väga sageli põhineb vestluse algus skriptides SPIN-müügi põhimõtetel. Sel juhul esitatakse järjestikku nelja tüüpi küsimusi:

1. situatsiooniline, võimaldab teil määrata asjade hetkeseisu (näiteks " Kas pakute kontekstuaalset reklaami?”)
2. Ahastuses, paljastavad probleemi kiireloomulisuse (näiteks " Kas juhtub, et kliendid klikivad teie eelarvel?”)
3. ekstraheerimine, süvendage probleemi ulatust, " avaldage maisile survet " (nt " Ja kui palju raha te selliste klikkide pealt kuus kaotate?”)
4. Juhendid, seostage probleemi lahendus meie pakutavaga (“ Kas soovite end kaitsta klikkide ja rahakao eest?”)

Niisiis. Mõnes nišis kasutatakse seda skeemi pauguga. Kuid proovige seda rakendada suheldes tarnijatega, kes ostavad börsil. Õppige enda kohta palju. Seetõttu saab malle kasutada, kuid kindlasti tuleb kohaneda konkreetse ettevõtte niši, sihtrühma ja spetsiifikaga. Lisaks pidage alati meeles järjestust. Skriptimallides seda reeglina ei kirjeldata.

Teave stsenaariumi kirjutamiseks

Hea ettevalmistus on pool võitu. Ja siin on hea uudis. Suurem osa tööst on juba seljataga, kui oled teinud põhilise turundusanalüüsi, millest juba kirjutasin. "Õmblete" kõik need andmed stsenaariumi sisse ja mida rohkem faktilist teavet teil on, seda tugevam on skript.

Igaks juhuks annan siia jälle mõttekaardi. Kasutage seda olemasolevate andmete struktureerimiseks. Samas pidage meeles, et mida rohkem teate potentsiaalse kliendi ärist, seda suurem on võimalus teda haarata.

Põhilise turundusanalüüsi mõttekaart müügiskripti kirjutamiseks (suurendamiseks klõpsake).

Kuidas kirjutada müügistsenaariumi: näited praktikas

Olen otsinud skriptimislahendust väga pikka aega. Oli aeg, joonistasin sellised plokkskeemid.

Telefonimüügi skripti plokkkujunduse näide

Aga selline lahendus oli täiesti sobimatu suurprojektide jaoks, kus skeem oli mitmeks A0 paberiks üles puhutud ja selles olevad seosed võisid segadusse ajada isegi staažika stahhanovisti ämbliku. Ühesõnaga, esmapilgul tundus kõik üsna muljetavaldav ja kallis, kuid praktikas oli selle kasutamine äärmiselt ebamugav.

Oli aeg, mil kasutasin interaktiivsete HTML-skriptide loomiseks Axure'i süsteemi. Laadisin need skriptid oma salaserverisse ja kõik tundus kliendi jaoks mugav ja visuaalne. Kui mitte üks suur “AGA”. Sellises vormingus skriptid olid arendamise mõttes väga aeganõudvad. Ja ma vaikin nendes muudatuste tegemisest. Kuigi valdasin kõiki põhikihte, oli töö interaktiivse mudeli loomisel ise vaevarikas ja tänamatu. Lisaks oli lihtne segadusse sattuda ja automaatset salvestamist ei olnud. Ja kui unustate hostimist uuendada, siis ... Ühesõnaga, see pole ka parim valik.

HTML-i skriptilõik

Lõpuks on valikuvõimalusena ka eriteenused. Neid nimetatakse ka SaaS-i platvormideks ( S it a s a S teenus). Kuid ma ei usalda selliseid teenuseid. Esiteks, klient maksab raha ja mina kirjutan kõige sagedamini alla NDA-le (Non-disclosure Agreement – ​​mitteavaldamise leping). Ja kui teenus lekib ja ükski SaaS-süsteem pole selle eest kaitstud, võib mul tekkida probleeme. Lisaks võib mis tahes teenus olla kättesaamatu, saada häkkerirünnaku ohvriks jne. Lisaks pole kõik teenused kasutatavuse poolest ideaalsed. Ühesõnaga siin olid ka nüansid, seega keeldusin ka sellest variandist.

Ja täiesti juhuslikult kuskil (ma ei mäleta, kus) luurasin ideaalset (minu arvates) varianti. Seda saab hõlpsasti rakendada tavalises MS Wordis, Google Docsis või mõnes muus tekstiredaktoris. Asi on selles.

Joonistate kahe veeruga tabelit. Kirjutage vasakpoolsesse veergu halduri öeldu koopia. Paremal - vestluspartneri võimalikud vastused või vastuväited. Kõik vastuväited on esitatud linkide kujul. Lingid viivad ankruteni. Ankrud on vasakpoolses veerus olevad alampealkirjad.

Telefonimüügi skriptilõigu näide Google Docsis.

Näiteks mul on plokk A001 ja selleni viib sekretäri märkus “Mis küsimuses”? Ankru määramiseks tõstke lihtsalt alampealkiri esile ja andke sellele näiteks Pealkirja 2 stiil (kui kasutate Google Docsi). Analoogia põhjal saate seda teha MS Wordis.

Kui sisestate skripti algusesse sisukorra, saate rubrikaatori kõigist potentsiaalse kliendi võimalikest koopiatest ja vastuväidetest. See on suurepärane, eks? Ja lihtsalt.

Lõpuks, nagu olete juba märganud, on mul iga koopia nummerdatud tähestikulise ja numbrilise indeksiga. Lisaks on väljad mitmevärvilised. Seda tehakse selleks, et jagada skript järjestuse etappideks. Näiteks esimene etapp, mis mul on, on sekretäri ümbersõit. Seetõttu nummerdan selles etapis kõik halduri read A-ks (A001, A002, A003 jne) ja märgin need taevasinisega, et dokumendist õige samm kiiresti leida.

Seda tehes pange tähele, et skriptijada igal etapil on oma konkreetne ülesanne. Ja konkreetne kriteerium selle ülesande täitmiseks. Näiteks sekretärist mööda hiilimise puhul on sinu ülesanne jõuda otsustajani, mitte “teavitada sekretäri”, “tutvuda”, “selgitada andmeid”, “rääkida ettevõttest” jne. Ja siin on kriteeriumiks, et kas meil on üle ja saame otsustajaga suhelda või mitte. Kolmandat pole.

Sama kehtib ka LPR-iga rääkides. Sinu ülesanne on lahendada oma järjestuses konkreetne probleem – viia inimene järgmisse etappi. Ja see ongi kõik. Ei rohkem ega vähem. Näiteks kui pärast suhtlemist peate saatma kommertspakkumise, siis loeb ainult otsustaja nõusolek talle CP saata. Kõik muu (“kohtusime”, “rääkisime”, “arutasime” jne) loetakse müügilehtris ebaõnnestunuks ja nõuab stsenaariumi kohustuslikku korrigeerimist.

Kokkuvõte

Nagu ma enne ütlesin, võib igaüks kirjutada müügistsenaariumi. Ja iga inimene teeb seda mittetulunduslikult. Siin kehtib ka üks tekstikirjutamise reegel: mida rohkem skripte kirjutad ja praktikas testid, seda võimsamad need sul välja tulevad. Lisaks on oluline mõista, et esimesel korral pole täiuslikke skripte. Iga skript vajab ühel või teisel viisil pärast käivitamist lihvimist ja parandamist juhtide ja klientide tagasiside põhjal. Lisaks on oluline mõista, et testimise edenedes ilmub üha rohkem vastuväiteid, mis tuleb samuti skripti lisada. Kuid kuidas neid vastuväiteid töödelda ja skriptide jaoks koopiaid valida, räägin teile ühes järgmistest artiklitest. Tellige ajaveebi värskendused, et mitte millestki ilma jääda.

Ja pidage meeles: teil õnnestub!

Vastuväidete vältimiseks:

• püüdke vestluse algusest peale mitte põhjendada vastuväiteid, küsige lisa, tundke huvi vestluskaaslase olukorra, tema murede vastu, mida saab lahendada tänu teie pakutavale tootele või teenusele;
• kui on esitatud vastuväide, on vaja neile lihtsalt vastata, tekitades vestluskaaslases huvi vestluse jätkamise vastu.

Kliendi vastusele: "Meil on kõik juba olemas," võite vastata: "Ma saan aru, et te ei soovi midagi muuta, kõik on silutud ja töötab teie jaoks suurepäraselt. Kuid saame teha teie ettevõttele kasumliku pakkumise, sest uus on areng. Video - kuidas käsitleda vastuväiteid: Kuidas kokku leppida kohtumist Pärast vastuväidete läbitöötamist on vaja kõne lõpetada kohtumisega, mis on esimese külmkõne põhieesmärk.

Telefonivestluse loomine müügijuhiga

Selleks järgige järgmisi reegleid:

• Intonatsiooni ja kõneviisiga on vaja näidata, et vastutav isik vajab seda koostööd rohkem kui sina;
• Selge, korrektne, enesekindel kõne;
• Vestluses peaks kõlama järgmine fraas: "Kellega ma saan sellel teemal rääkida" ("Võtke minuga ühendust selle probleemi eest vastutava isikuga").

1. Rääkimine otsustajaga. Ettevõtte vastutava isikuga vestluse skripti struktuur näeb välja selline.

Etapp Tegevus Tervitus Sissejuhatav fraas: tere pärastlõunal (õhtu, hommik) “Vestluskaaslase nimi” Sissejuhatus Anname oma ees- ja perekonnanime Täpsustavad küsimused ja toote tutvustus Kas kasutate meie ettevõtte “nimi” suhtlusteenuseid? Nüüd on meil uus pakkumine, püsikliendile hakkab see maksma kaks korda rohkem.

Vestlusskeem klientidele külmade kõnede jaoks

Skript on müügijuhi ja kliendi vahelise dialoogi skript, mis on loodud esimese efektiivsuse tõstmiseks ja teise meelitamiseks. Telefonimüügi skripti on vaja, kui:

• Kas müüte telefoni teel?
• Teie kontoris töötab vähemalt kolm juhti telefonimüügi ja klientide telefoninõustamise läbiviimiseks (väiksemat arvu on lihtsam ja odavam koolitada ilma skriptideta tööle);
• Soovite parandada oma üldist telefonimüügi tulemuslikkust.
  Sel juhul võib üksikute juhtide efektiivsus väheneda.

Kui nõustusite iga punktiga, peame edasi liikuma ja otsustama, mis tüüpi telefonimüügi skriptid teie ettevõtte jaoks sobivad. Kokku eristatakse nelja tüüpi skripte, olenevalt kliendi arengutasemest ja turust, kus klient on esindatud.

Telefonimüügi 5 etappi ehk kuidas kõneskripti kirjutada?

Selleks, et kliendil ei jääks alternatiivi - kohtuda või mitte, saate aja kohta pakkuda mitut varianti. Samuti peaksite selgitama nüansse:

• päev ja aeg;
• koht;
• koosolekul osalejad;
• arutage koosoleku eesmärki;
• saada kliendilt kinnitus.

Vestlust lõpetades tuleb jätta oma kontakttelefon, veel kord öelda kohtumisleping ja jätta positiivse noodiga hüvasti.

Külmkõne skriptid Kõne skript on ettevõttesse installitud eelnevalt läbimõeldud või programmeeritud jada vestlusest kliendiga. Esmasel kliendile helistamisel on mugav kasutada valmis mooduleid.
Eristage jäikaid ja paindlikke skripte. Video – 24 näpunäidet, kuidas luua oma külmakõne skript (1. osa): Jäik – kasutatakse lihtsa toote müümisel, kus klientide vastuste jaoks pole palju võimalusi.

8 põhireeglit kliendiga telefonis suhtlemisel

Sellel etapil on kolm osa:

• ettevõtte tervitus
• Tuttav
• Helistamishuvi

Tervitamise olemus on selge: vestluskaaslane peab teadma, kes sa oled, kust sa pärit oled ja miks sa üldse helistad. Tutvumise olemus: peate nime täpsustama, et aru saada, kas te üldse sinna sattusite ja kuidas saate inimesega ühendust võtta.

Huvikõne olemus: veenduda, et vestluskaaslane annaks teile võimaluse oma pakkumisest rääkida. Tuleb esitada küsimus, mis ärataks huvi või vähemalt ei tekita soovi toru ära panna.

Tähelepanu

Ja loomulikult on oluline määrata ajapiirang. Oluline on omada südametunnistust! Ärge möllake oma toote kallal, teadmata, kas inimesel on isegi aega selle üle arutada. Parem on küsida, keelduda ja pakkuda tagasihelistamist, kui mitte küsida ja saada pikaks ajaks minema.

Eksperdid soovitavad vältida küsimusi, millele saab vastata "ei".

Telefonimüügi skriptid – tõhusate kõnede tehnikad, näited ja mallid

Tähtis

Selline skript ei nõua operaatorilt palju teadmisi ja oskusi. Paindlik – kasutatakse keerukate toodete puhul, mis hõlmavad mitmetähenduslikke pakkumisi.

Sellised skriptid nõuavad juhtidelt loomingulisust ja ettevalmistust. Video – 24 näpunäidet, kuidas luua oma külmakõne skript (2. osa): Skripti väljatöötamisel tuleb arvestada valdkonna eripära, klientide eripäraga.

Tavapärased tuttavad fraasid ärritavad inimesi, põhjustavad tagasilükkamist, seega peaksite välja töötama ainulaadse skripti, mis erineb teistest organisatsioonidest ja mis äratab vastases huvi. Kuidas korraldada: täiskohaga juhid või kõnekeskus Ettevõtja võib silmitsi seista küsimusega - mida on parem korraldada: külmkõned tema organisatsiooni alusel ja lisada need oma juhtide funktsioonidesse või helistada kõnekeskusesse .

Telefoniturundus: eduka telefonimüügi saladus

Venemaal kasutatakse külmkõnesid sagedamini järgmistes ärivaldkondades:

• ekspedeerimisfirmad - reklaam töötab harva ja kliendid on üle riigi ja välismaal laiali, isiklikuks kohtumiseks pole võimalust;
• reklaamiagentuurid, ajakirjad, trükikirjastajad – kasutage kõnesid uute reklaamijate leidmiseks;
• tootmisettevõtted, kes müüvad kaupu äritegevuseks - uute turgude leidmiseks, kliendibaasi laiendamiseks;
• hulgimüügiettevõtted, kes müüvad kaupu organisatsioonidele;
• kinnisvarabürood - ärikinnisvara müügi eesmärgil.

Vestlusskeem Selleks, et külmkõne õnnestuks ja soovitud tulemus annaks, tuleks vestluseks eelnevalt valmistuda ja koostada ligikaudne skeem.

Müügijuhi vestluse skriptid: arendusalgoritm, näited

See on nn partii meetod, aja juhtimise alus. Pakkide suurust kohandades saate oma tootlikkust suurendada.

Aju võtab aega ja pingutust, et uuele tegevusele lülituda. Kasutades “pakettides” töötamise põhimõtet, muudad tõsiselt oma elu lihtsamaks ja tõstad tootlikkust ning seega ka sissetulekut.

Viga nr 6 – ei käsitle vastuväiteid. Kui olete vähemalt kaks päeva telefoni teel toote müümisega töötanud, teate juba tavaliste vabanduste loendit, mida kliendid teile pakuvad. Need, kes on müügiga tegelenud, võivad praegu pliiatsi kätte võtta ja kirja panna ühe või kaks tavalist vabandust, mille abil saate oma toodet pakkudes tagasi lükata.

Sellel lehel on näiteid tõelistest külmadest kõnedest potentsiaalsete klientidega, et pakkuda erinevaid tooteid ja teenuseid.

Näide külmkõnest keerukate veebisaidi reklaamimise teenuste müügiks. Tulemus: Spetsialisti kõne.

Näide külmkõnest klaasi- ja peeglitöötlusteenuste müügiks. Vastuväite "Teie hinnad on PALJU kallimad" käsitlemine. Vastulause käsitlemine „Aega pole. Hõivatud". Tulemus: kõne spetsialistilt ..

Näide külmkõnest fitnessiklubi kaardi müümiseks üksikisikule. Vastulause "Ma ei taha trenni teha" käsitlemine. Tulemus: Koosolek

Näide külmkõnest ortopeediliste madratsite müügiks. Vastuväidete käsitlemine "Teistega koos töötamine", "Majanduse langus", "Saada pakkumine". Tulemus: koosolek.

Näide külmkõnest klassikaliste ülikondade kohandatud rätsepateenuste müügiks. Käsitledes vastuväiteid “Nüüd pole huvitav”, “Ostan poest”, “Ma pean mõtlema. Tulemus: Spetsialisti kõne.

Näide külmkõnest Hiinast ja Euroopast pärit koondkauba kohaletoimetamise teenuste müügiks. Vastulause „Teistega töötamine” käsitlemine. Soodustuste särav esitlus ja... Tulemus: Koosolek.

Siiditrükiteenuste müügi külmkõne näide. Vastulause "Esita pakkumine" käsitlemine. Lugu ettevõtte ja selle teenuste eelistest. Vastulause "Esita ettepanek 2" käsitlemine. Tulemus: Spetsialisti kõne.

Näide külmkõnest laste mütside müügiks. Kõnehaldur võitles lõpuni! Vastuväidete käsitlemine “Me ei vaja midagi”, “Teeme koostööd teistega”, “Kallis”. Tulemus: Spetsialisti kõne.

Näide külmkõnest mobiilirakenduste loomise platvormi müümiseks. Vastulause "Me ei vaja midagi" käsitlemine. Ere esitlus eelistest ja… Tulemus: Koosolek

Näited tõelistest külmadest kõnedest, kasutades skripte. Külmkõnede alus.

Külmad kõned. Kindlustustoodete müük. Külm müük telefoni teel

Näide külmkõnest kliendi püsiklienditeenuse müümiseks. Sekretäri vastulausest “Saada pakkumine” möödaminek, juurdepääs otsustajale, otsustaja vastuväidete menetlemine “Pole veel huvitatud”

Näide külmakõnest riigihanke tugiteenuse müügiks. Mööda vastulausest "Me ei tööta riigihangetega"

Näide külmkõnest ortopeediliste madratsite müügiks. Möödudes vastulausest "Ma helistan sulle tagasi".

Näide külmast kõnest Bitrix24 CRM-i müügiks. "Esita pakkumine" vastulausest mööda hiilimine ja konkurentsieelise selgitamine

Laenu ühisrahastusteenuse müügi külmkõne näide. Üksikasjalik, professionaalne selgitus teenuse olemuse kohta, mida teostab tavaliselt ainult spetsialist. Selles kõnes selgitab kõnehaldur vastavalt skriptile.

Näide külmkõnest ortopeediliste madratsite müügiks. Mööda vastuväidetest "Ma ei näe põhjust teiega koostööd teha", "Ja tarnijaid on nii palju". Kliendi profiili täpsustamine

Näide külmkõnest, et müüa koolidele visuaalseid abivahendeid ja õppevahendeid. "Raha pole / eelarvet pole" vastuväidetest mööda minnes.

Näide külmkõnest liigpingekaitseseadme müügiks. Vastuväite "Pole vaja" möödaminek.

Näide külmkõnest, et leida edasimüüja meditsiiniseadmete ja meditsiiniseadmete müügiks

Näide külmkõnest liigpingekaitseseadme müügiks. Lavastaja: “Kui selles mõttes, et suund on areneda...” Üleskutse on lihtne, aga positiivne!

Näide külmakõnest riigihanke tugiteenuse müügiks. Läbi viidud alates oktoobrist, kutsutud novembris. Alati “ära” Helista novembris “Kas me ei saa ise hakkama”:

helista detsembris. Kliendi portree. Kohtumine spetsialistiga:

Näide külmkõnest transpordifirmade internetiteenuse müügiks. Mööda vastuväidetest “Me ei suhtle juhatajaga”, “Saada infomaterjale”, kliendi portree täpsustamist ja kohtumise kokkuleppimist!

Näide külmkõnest, et müüa koolidele visuaalseid abivahendeid ja õppevahendeid. "Raha pole / eelarvet pole" vastuväidetest mööda minnes. Spetsialisti vastuvõtule!

Näide külmkõnest kinnisvara turvateenuste müügiks. Vastulausest „Koosolekuks pole aega” möödaminek. Kohtumine on määratud!

Näide külmkõnest lükandvarrastega turvakaitse müügiks. Vastulause „Teistega töötamine” käsitlemine. Kliendi profiili täpsustamine. Kohtumine on määratud!

Näide külmkõnest teenuse “Auto viimine gaasile” müügiks. Vastulause “Ära”, “Auto garantii alla” menetlemine, kliendi profiili täpsustamine, diagnostika kutse.

Näide külmkõnest plasttorude keevitamise ja paigaldamise teenuste müügiks. Esitlus ja kohene kohtumine. Kliendi profiili täpsustamine.

Näide külmkõnest toitekaabli müügiks. Vastuväidete käsitlemine "Midagi pole vaja", "Anna konkreetne hind", Koosolek, Kliendi portree täpsustamine!

Näide külma üleskutsest ajurveeda ravimtaimede komplekside müügiks. "Ära" vastuväidete käsitlemine, kohtumine!

Näide külmkõnest lasteasutuste maleringi korraldamise teenuse müügiks. Kohene kohtumine spetsialistiga

Vürtside ja kuivatatud köögiviljade müügi külmkõne näide. Kohe kohtumine.

Näide külmkõnest keerukate veebisaidi reklaamimise teenuste müügiks. Spetsialisti kõne

Näide järjekordsest külmast üleskutsest keerukate veebisaitide reklaamimise teenuste müügiks. Spetsialisti kõne

Näide turva- ja videovalvesüsteemide müügi teenuste müügist. Kohtumine spetsialistiga

Külmkõnede peamine omadus on see, et vestluse ajal on vaja klient teenuse vastu huvi tunda. See tähendab, et teenus võib inimesele huvi pakkuda, kuid juht peab pingutama, et selle üle arutleda.

Külmkõnesid kutsutakse seetõttu, et potentsiaalsed kliendid võivad neile pakutavate teenuste vastu huvi tunda vaid teoreetiliselt ning juht peab pakkumise eeliseid õigesti kirjeldama. Paljud inimesed kuulavad iga päev erinevate ettevõtete pakkumisi, mistõttu suhtuvad igasse uude kõnesse “külmalt”.

Kõne ajal saab kasutada mitut lähenemist:

• standardse dialoogimalli kasutamine;
• teenust pakkuva ettevõtte tutvustus kohe vestluse alguses;
• hoolikas ettevalmistus enne vestlust.

Inimesed, kes seda tüüpi kõnedega pidevalt tegelevad, suudavad need esimestest sõnadest tuvastada ja vestluse lõpetada enne, kui järgmine juht saab pakkumisest rääkida.

Selles videos on näited külmkõnede kohta ja reeglid kliendiga kohtumise kokkuleppimiseks:

Millised on külmkõne eelised?

Müügispetsialistid peavad iga päev tegema teatud arvu külmkõnesid. Nende suurus võib olenevalt palgast erineda. Sellistel kõnedel on mitu funktsiooni:

1. ettevalmistamise kestus. Selleks, et kõne oleks tõhus, peab juht hoolikalt läbi mõtlema vestluse stsenaariumi ja võimalikud stsenaariumid.
2. Tulemuste analüüs. Pärast kõne tegemist hinnatakse selle tõhusust ja kliendid sisestatakse andmebaasi. Kui klient on huvitatud, saadetakse talle kommertspakkumine.
3. Erinevad stsenaariumid. Sageli tehakse külmkõnesid mustri järgi ja helistaja ootamatud küsimused võivad viia vestluse käigu üle kontrolli kaotamiseni. Seetõttu on oluline valmistuda erinevateks valikuteks.

Kuna sellised kõned on ebaefektiivsed, tehakse tööpäeva jooksul üle 80 kõne.

Külmkõne eelised ja puudused

Tavaliselt on müüjal juba kindel kliendibaas, kellele ta kavatseb helistada. Kõnede eesmärk võib olla kas müük või küsitlus. Külmkõnede abil müügi korraldamisel on mitmeid puudusi:

• ettevõtete töötajad, kes võivad pakkumise vastu huvi tunda, ei oota ühtegi kõnet, mistõttu puudub ka soov neile vastata;
• sissetulevate pakkumiste suure hulga tõttu keelduvad paljud ettevõtte töötajad vestlusest automaatselt või lõpetavad selle kohe alguses;
• klientidega rääkimise kogemuste ja oskuste puudumisel põhjustab müügispetsialist iga potentsiaalse kliendiga rahulolematust;
• sellise töö tulemuslikkuse tagamiseks on vaja täiendavaid kulutusi personali koolitusele ja selle kompetentsele valikule;
• negatiivne suhtumine külmkõnesid tegevate töötajate töösse.

Kuid vaatamata kirjeldatud puudustele on külmkõned tõhus viis müügi tegemiseks. Seda seetõttu, et telefoniga rääkimine on tõhusam kui meilide saatmine või flaierite jagamine.

Samal ajal suureneb isikliku kohtumise korraldamise võimalus kordades. Külmkõne kasutamise eelised hõlmavad suuremat müügivõimalust, kui müüja on pädev.

Mis määrab meetodi tõhususe

Kirjeldatud meetodi kasutamisel müügi efektiivsust mõjutavad tingimused on järgmised:

1. Kliendibaas. Tõhusate kõnede tegemiseks peab müüjal olema teave, näiteks kliendi nimi, ettevõte, mida ta esindab, ja varasemad ostud. See on tulevase vestluse planeerimiseks oluline.
2. Skript, mis on mall, mille kaudu müügispetsialist viib läbi vestlust klientidega. See on skript, mis võimaldab teil muuta juhi töötajaks, kes müüb tõhusalt teatud toodet. Kui see on valesti koostatud, ei suuda ka hoolas töötaja kliente meelitada. Skript pole efektiivne, kui see pole kirjutatud konkreetse ettevõtte jaoks. See peab aga olema mõeldud konkreetsele publikule. Samuti ei tohiks mall vestlusstsenaariumi rangelt reguleerida.
3. Juhi oskused ja isiksuseomadused. Väga palju oleneb müüja isiksusest. Tal peavad olema oskused suhelda erinevate inimestega, sest see suurendab oluliselt eduka müügivõimalusi. Selle põhjuseks on asjaolu, et kliendi esitatud küsimusele ettevalmistatud vastuse puudumisel aitab suhtlemisoskus vestlust jätkata. Lisaks peab juht olema stressikindel, sest vestluse käigus võib tekkida konfliktsituatsioone. Loovus on ka müügiprofessionaali jaoks vajalik kvaliteet.
4. Kõne tõhususe analüüs. Sellised toimingud võimaldavad teil suurendada teleturunduse tõhusust.
5. Kõne kestus. Kuna eesmärk on teha koostööd ettevõtete ostjatega, peaks vestlus kestma vähemalt 3 minutit.

Kõnede analüüsimiseks kasutatakse mitmeid meetodeid. Üks neist on salvestatud vestluste kuulamine ja iga müügiinimese hindamine.

Kuidas muuta külmkõne tõhusaks?

Kuulamise ajal jaguneb vestlus mitmeks etapiks. Hinnatakse tervitamist, kliendiga tutvumist, asjaolude selgitamist, kauba esitlemist ja hüvastijätmist.

Hinnatakse ka müüja sooritust. Suur tähtsus on päevas tehtavate kõnede arvul. Juhtide keskmine kõnede arv peaks olema umbes 100. Kui nende arv on alla 80, peaks see muretsema.

Kuidas külmkõne tõhusust parandada

Samuti on oluline perioodiliselt muuta müügiskripti. Kui enamik vestlusi mingil hetkel katkestatakse, ütleb see, et peate selle osa skripti muutma.

Teine võimalus müügiefektiivsuse suurendamiseks on CRM-süsteemi juurutamine, mida saab siduda telefoniga. Tänu sellele on lihtne jälgida kliendiga vestlusele kuluvat aega. Sel juhul on näha, kes tehingu tegi.

Teine tingimus töö efektiivsuse tõstmisel on juhtide koolitus. Töötajad ei peaks lihtsalt stsenaariumi ette lugema, vaid suutma improviseerida ja klientidega enesekindlalt rääkida.

Skripti algoritm

Enne kõne skriptimist:

• kliendile helistamise eesmärgi määramine;
• võimaluse leidmine sekretärist mööda hiilimiseks;
• juurdepääs isikule, kes saab otsustada;
• potentsiaalse kliendi vajaduste väljaselgitamine;
• Tootekirjeldus;
• vastuväidete käsitlemine. Õpid, kuidas töötada müügis vastuväidetega;
• kõne lõpetamine.

Mis on kliendid ja kuidas nad praktikas töötavad, saad lugeda lingilt.

Sihtmärgi määratlus on skripti põhipunkt. Eesmärgiks võib olla andmebaasi uuendamine, teenuse pakkumine või kohtumise kokkuleppimine. Lisaks võib kõne ajal toimuda kommertspakkumine või teave muudatuste kohta.

Järgmine samm on sekretärist mööda hiilida. On oluline, et käik oleks kõne sihtmärgi lähedal. Kui eesmärk on toodet pakkuda, peaks juht end tutvustama ja küsima, kes vastutab ettevõttele seadmete ostmise eest.

Sellele järgneb väljapääs otsustaja juurde. Pärast sekretäri üleminekut järgmise töötaja juurde on oluline välja selgitada, kas tema on see, kes otsused teeb.

Kliendi potentsiaali diagnoosimise käigus tehakse kindlaks, kas ta vajab pakutavat teenust või toodet. See on vajalik nii ostetavate kaupade koguse kui ka ajastuse kindlaksmääramiseks. Tänu sellele ei raisata aega tühja jutu peale.

Pärast konkreetse kliendi vastu huvi määramist peate mõistma, kuidas teda huvitada. Näitena võib tuua küsimuse, millised seadmed ettevõttes puuduvad või milliseid seadmeid soovitakse lisada.

Saate teada, mis on kiirkõned, kui tõhusad need on ja kuidas need erinevad külmkõnedest.

Mida kõne ajal öelda ja mida mitte öelda?

Vastuväidete käsitlemisel keskenduge kõne eesmärgile. Kui otsustaja ütleb, et ta ei ole huvitatud näiteks foorumis osalemisest, tuleb välja tuua võimalused, mida klient ei näe.

Kõne lõpetamine on samuti oluline samm, sest isegi kliendi nõusolekul tuleb kokku leppida järgmises toimingus. Kõne lõpus võib küsida, millal saate kokku leppida koosoleku, et ettepanekut üksikasjalikumalt arutada.

Külm helistamine on üks tõhusamaid viise uute klientide meelitamiseks, kuid tulemus sõltub rohkem juhi oskustest. Sellepärast on enne selle meetodi rakendamist vaja personal õigesti valida.

Mis on külmkõned ja kuidas neid tõhusaks muuta – vaata siit: