Millä voit mitata nps: n. NPS: mikä on Net Promoter Score ja kuinka aloittaa sen laskeminen. Asiakkaita loppuelämäksi. Kuinka rakentaa pitkäaikainen suhde ostajan kanssa. Video

Asiakkaiden tyytyväisyyden ja uskollisuuden tietäminen on tärkeää mille tahansa yritykselle, koska tyytyväiset ja johdonmukaisesti käyttävät asiakkaat ovat tulevaisuuden tulon ja tuloksen kasvun lähde.

Ongelmana on, että suurin osa kuluttajatutkimuksesta on monimutkaista, kallista ja vaikeasti tulkittavaa. Siksi netpromoottoripisteet (NPS) kehitettiin - "ainoa numero, jonka sinun tarvitsee tietää" - perustuen vastauksiin yhteen kysymykseen: "Millä todennäköisyydellä suosittelette (yritys A, tuote B tai palvelu) C) ystävällesi tai kollegallesi?

Keskeinen kysymys, jonka tämä mittari auttaa vastaamaan, on kuinka tyytyväisiä ja uskollisia asiakkaamme ovat?

Asiakasuskollisuusindikaattorin ideologia perustuu olettamukseen, että kaikki yrityksen asiakkaat voidaan luokitella johonkin kolmesta ryhmästä:

1. uskolliset asiakkaat;
2. passiiviset asiakkaat;
3. epälojaaleja asiakkaita.

Tämän lähestymistavan avulla organisaatiot voivat seurata näitä ryhmiä ja saada palautetta niiden suorituskyvystä asiakkailta. Lisäksi tutkimukset ovat osoittaneet, että asiakkaiden ryhmittelyn ja heidän todellisen kuluttajakäyttäytymisensä välillä on vahva korrelaatio - toistuvien ostosten ja muille asiakkaille annettujen suositusten välillä.

Lisätutkimukset ovat osoittaneet korkeiden NPS-arvojen suhteen yritysten kasvuvauhtiin kilpailijoihin verrattuna. Useimmilla toimialoilla tämä yksittäinen yksinkertainen mittari selittää suurimman osan suhteellisten kasvulukujen vaihtelusta, eli yritykset, joilla on parempi uskollisten ja epälojaalien asiakkaiden suhde, kasvavat kilpailijoita nopeammin.

Fred Reicheldin, Bain & Companyn ja Satmetrixin kehittämä (ja tavaramerkki) NPS mittaa, kuinka yritykset ja niiden työntekijät kohtelevat asiakkaitaan. Tämän indikaattorin käyttö yhdessä asianmukaisten diagnostisten toimenpiteiden kanssa parantaa asiakasuskollisuutta ja varmistaa tuloskasvun.

Kuinka mitata

Tiedonkeruumenetelmä

Tiedonkeruu tapahtuu kyselylomakkeilla (postitse, puhelimitse tai Internetissä). On olemassa kaksi tapaa kerätä tietoja asiakasuskollisuuspisteiden laskemiseksi.

1. ylhäältä alas -menetelmä. Kysely toteutetaan nimettömänä yrityksen asiakkaiden keskuudessa. Jokaiselle asiakkaalle esitetään kaksi kysymystä. Ensimmäisessä ehdotetaan arvioimaan suhdetta "asiakas-yritys", toisessa - antamaan samanlainen arvio kilpailijoille. Tuloksena on helppo ja suora vertailu asiakkaidesi ja kilpailijoiden suoritusten välillä.
2. NFS:n mittaus tärkeimpien asiakastapahtumien aikana. Tämä lähestymistapa antaa palautetta toiminnan tehokkuudesta.

Kaava

Asteikolla 0–10 organisaatiot voivat laskea NPS:n uskollisten ja epälojaalien asiakkaiden prosenttiosuuden erotuksena.

• Kanta-asiakkaat (asteikolla 9-10) ovat aktiivisia asiakkaita, jotka ostavat yrityksen tuotteita ja suosittelevat sinua muille.
• Passiiviset (asteikolla 7-8) ovat tyytyväisiä, mutta passiivisia asiakkaita, jotka ovat valmiita harkitsemaan kilpailijoiden tuotetarjontaa.
• Epälojaaleja (asteikolla 0-6) ovat tyytymättömät asiakkaat, jotka voivat negatiivisilla lausunnoillaan vahingoittaa brändiäsi ja estää yrityksen kasvua.

NPS:n laskemiseksi uskollisten asiakkaiden prosenttiosuudesta (jotka saivat 9–10) epäuskollisten asiakkaiden prosenttiosuus (jotka saivat 0–6) vähennetään.

Useimmat yritykset eivät tee kyselyitä kovin usein. Vuosittaisen monisivuisen asiakaskyselyn sijaan yritykset voivat käyttää ehdotettua yhden kysymyksen lähestymistapaa useammin. On suositeltavaa tehdä kyselyitä jatkuvasti osan asiakkaistasi tai vähintään kerran kuukaudessa (valitsemalla 10 % kaikista asiakkaista). Tässä tapauksessa voit seurata trendiä ja välttää vääriä ennusteita ja johtopäätöksiä.

Tietolähde on asiakaskyselyt.

Indikaattorin saamisen helppous tekee siitä kustannustehokkaamman kuin perinteiset asiakastyytyväisyystutkimukset. Kuitenkin myös tässä tapauksessa kustannukset voivat olla merkittäviä. Kustannukset ovat erityisen korkeat, kun kyselyt tehdään paperilla tai postitse. Tiedonkeruun automatisointi vähentää kustannuksia.

Alla on Satmetrixin toimittamat tiedot johtavista asiakasuskollisuuden yrityksistä.

Asiakasuskollisuusindeksi Yhdysvaltain ja Iso-Britannian yrityksissä vuonna 2011

Suosituimmat yritykset Yhdysvalloissa vuonna 2011		Johtavat yritykset Isossa-Britanniassa vuonna 2011
Yhtiö	NPS, %	Yhtiö	NPS, %
USSA - pankkipalvelut	87		67
Trader Joe's - ruokakauppa	82	First Direct - pankkipalvelut	61
Wegmans - ruokakauppa	78	LG - televisiot	39
Costco - varasto- ja vähittäiskauppayritys	77	Samsung - televisiot	35
Apple - tietokonelaitteisto	72	Sony - tietokonelaitteisto	30

Esimerkki. Tarkastellaanpa yritystä, joka teki kyselyn 1 000 asiakkaalleen. Kysymykseen "Millä todennäköisyydellä suosittelisit tämän yrityksen tuotteita ystävällesi?" voidaan vastata asteikolla 0-10, jossa 0 tarkoittaa "en ehdottomasti suosittele", 5 - "todennäköisesti suosittelen", 10 - "suosittelen ehdottomasti". Alla kyselyn tulokset:

Asiakasuskollisuuspisteet = Kanta-asiakkaiden prosenttiosuus – Epäuskollisten asiakkaiden prosenttiosuus.

Kanta-asiakkaiden prosenttiosuus = [(300+400) / 1000] × 100 % = 70 %

Epäuskollisten asiakkaiden prosenttiosuus = [(1 + 2 + 0 + 0 + 2 + 5 + 10) / 1000] × 100 % = 2 %

Asiakasuskollisuusprosentti = 70 % - 2 % = 68 %.

Huomautukset

NPS antaa yksinkertaisen ja ymmärrettävän numeron, mutta se ei kerro syitä, miksi asiakkaat suosittelivat tai eivät suosittelisi sinua, tuotteitasi tai palveluitasi. Tehokas tuki yhden kysymyksen tutkimukselle on joukko avoimia kysymyksiä suunnilleen seuraavasti.

• Mistä pidät erityisesti tästä yrityksestä tai tuotteesta?
• Mitä tai mitkä osa-alueet voisivat parantaa?

Tällöin yritykset saavat käsityksen paitsi uskollisten ja epälojaalien asiakkaiden määrästä, myös kehittämisen tarpeista. Otetaan esimerkkinä kanadalainen verkkokauppa Zappos. Tutkimus asiakasuskollisuusmittarin määrittämiseksi tehdään täällä kahdesti: tilauksen tekemisen jälkeen ja asiakkaan keskustelun jälkeen myymälän asiakaspalvelun kanssa.

Zappos-verkkokyselyn kysymys on seuraava (vastattava asteikolla 0-10): "Kuinka todennäköistä on, että suosittelisit Zapposta ystävälle tai sukulaiselle?"

Saadakseen tietoa, joka auttaisi kauppaa lisäämään uskollisten asiakkaiden määrää passiivisten ja epälojaalien kustannuksella, kysytään myös toinen kysymys: "Mikä on tärkein alue, jota meidän on parannettava?".

Lisäksi, kun asiakas ottaa yhteyttä asiakaspalveluun, häneltä kysytään: "Jos olisit yrityksen omistaja, mikä on todennäköisyys, että palkkaisit tämän henkilön kanssasi?". Ja kaksi seuraavaa kysymystä: "Miten antaisit yleisesti ottaen palvelun tason (sekä myymälän asiakaspalvelun edustajan nimi): hyvä, huono, hyvä?" ja "Mistä erityisesti pidit palvelussa ja mistä et pitänyt?"

On huomattava, että joidenkin asiantuntijoiden mielestä asiakasuskollisuusmittarin metodologia on tilastollisesti merkityksetön, koska vastaukset jakautuvat vain kolmeen ryhmään. On mahdollista, että esitetty metodologia yksinkertaistaa jonkin verran laskentaa, jolloin yritykset voivat luottaa todelliseen vastausjakaumaan kymmenen pisteen asteikolla ja seurata sen muutosta ajan myötä.

/ NPS-uskollisuusindeksi yrityksen mainemittarina

NPS-uskollisuusindeksi yrityksen mainemittarina

AsiakasuskollisuusindeksiNPS (NettopromoottoriPisteet, nettotukiindeksi) - Tämä on helposti laskettava mittari, jonka tarkoituksena on arvioida yrityksen asiakkaiden tai tuotteen ostajien uskollisuutta. Uskotaan, että NPS-indeksi korreloi tiiviisti yrityksen tulojen kanssa, ja korkean NPS-pistemäärän omaavalla yrityksellä on taipumus kasvaa paljon kilpailijoitaan nopeammin. Tämä indikaattori perustuu olettamukseen, että asiakasuskollisuus yritykselle koostuu seuraavista:

• Halukkuus tehdä toistuvia ostoksia
• Positiivinen asenne lisämyyntiin (lisätarvikkeiden ostaminen)
• Yrityksen suosituksia tuttavien ja ystävien piirissä
• Rehellistä ja avointa palautetta yrityksen tuotteista ja palveluista

Monet ulkomaiset ja kotimaiset asiantuntijat pitävät NPS-indeksiä yhtenä parhaista yritys- tai tuoteuskollisuuden indikaattoreista. Kuluttajauskollisuusindeksin vakiomittausmenetelmä koostuu yleensä useista vaiheista. Ensimmäisessä vaiheessa, heti oston jälkeen, ostajat kutsutaan osallistumaan pieneen kyselyyn, jossa kysytään seuraava kysymys:

Vastaus tähän kysymykseen annetaan kymmenen pisteen asteikolla, jossa vähimmäispistemäärä 0 tarkoittaa "En suosittele missään olosuhteissa" ja maksimi 10 pistettä vastaa "Suosittelen ehdottomasti". Kerättyjen arvioiden perusteella kaikki ostajat on jaettu kolmeen luokkaan:

• Ne, jotka laittavat 9 tai 10 pistettä, ovat kannattajia (promoottorit, promoottorit). Tämä ihmisryhmä on uskollinen yritykselle tai tuotteelle ja yli 90 %:n todennäköisyydellä suosittelee yritystä tai tuotetta muille ihmisille sekä tekee toistuvia ostoksia. "Promoottorit" ovat usein "kuormittuneita" tarjoamiensa tuotteiden ja/tai palveluiden laadusta, joka ylitti heidän villeimmätkin odotuksensa, joten he ovat valmiita suosittelemaan niitä aktiivisesti.

• Ne, jotka antoivat arvosanan 7-8 pistettä, ovat neutraaleja ostajia (neutraalia). Tämä ihmisryhmä tukee melkoisesti yritystä tai tuotetta, mutta todennäköisyys, että nämä ihmiset suosittelevat jatkuvasti yritystä tai tuotetta, on paljon pienempi kuin promoottorien luokka. Lisäksi tämän kategorian jäsenet voivat helposti suosia kilpailijoita, jos heille tarjotaan alennuksia tai parempia ostoehtoja.

• Ne, jotka antoivat arvosanaksi 0-6 pistettä, ovat arvostelijoita (panijat, halveksijat). Tämän kategorian edustajat ovat tyytymättömiä yritykseen, eivätkä he todennäköisesti enää koskaan käytä sen palveluita. Ja he, jotka antavat alhaisimmat pisteet, voivat kirjoittaa negatiivisia arvosteluja Internetiin tai valituskirjaan. Kun otetaan huomioon tiedon saatavuus Internetissä, tämän kategorian kritiikki ja negatiivisuus voivat aiheuttaa merkittäviä mainevaurioita yritykselle, mikä vaikuttaa negatiivisesti myyntiin ja demotivoi sen työntekijöitä. Yritystä voivat vaivata erityisesti aktiiviset Internetin käyttäjät, jotka voivat toiminnallaan "auttaa" monia potentiaalisia asiakkaita yrityksestä ja toistaa negatiivista yritysarvostelusivustoilla, sosiaalisissa verkostoissa, blogeissa ja tuotekokonaisuuksissa.

Viimeinen vaihe on laskennan suorittaminen, NPS-laskentakaava on seuraava:

Keräsimme esimerkiksi asiakkailtamme vain 100 arvostelua, joista 5 arvostelua saatiin "kriitikoilta" (0-6 pistettä), 10 arvostelua "neutraalilta" (7-8 pistettä) ja loput 85 arvostelua tuli "promoters". ”, joka antoi meille korkeat arvosanat 9-10 pistettä. Arvosta 85 vähennetään 5, 100 100:lla vähennyksen alle jäävä arvo, ja kokonais-NPS-arvoksi saadaan 80. Indikaattori voi olla -100 (erittäin alhainen arvo, kun kaikki ostajat ovat "kriitikkoja"), aina 100, kun kaikki ostajat ovat "promoottoreita".

Pääkysymyksen lisäksi voidaan esittää myös yksi tai useampi selventävä kysymys, esimerkiksi ”Miksi annoit juuri tämän arvosanan? Vastaa mahdollisimman yksityiskohtaisesti ja anna mielellään esimerkki. Tai pisteistä riippuen kysytään yksi tai toinen selventävä kysymys. Esimerkiksi, jos ostaja laittoi 9 tai 10 pistettä, häntä pyydetään lisäksi vastaamaan kysymykseen "Mistä pidit erityisesti ...", ja niille, jotka arvioivat 0-8 pistettä, kysytään "Mitä sinun mielestäsi pitäisi parannetaan…”. Joissakin tapauksissa NPS-tutkimuksella voidaan arvioida liikekumppaneiden ja jopa heidän omien työntekijöidensä uskollisuutta, joilta kysytään "Suositteletko työskentelyä yrityksessämme tutuille, ystäville?"

Kuinka tulkita tuloksena oleva laskelma oikeinNPS?

Kuinka kerätä asiakasarvosteluja?

Kuinka pitää NPS korkealla tasolla?

NPS

NPS

NPS

NPS ja miksi

Tekniikan luomisen historiaNettopromoottoriPisteet

Tuloksena olevan NPS-laskelman tulkitseminen oikein

NPS-indikaattorin tunteminen osoittaa selvästi yrityksen "mainepainon" asiakkaiden silmissä, ja tämän mittarin laskeminen on hyvä indikaattori kategoriasta "Olemmeko kaikki kunnossa"? Näin ollen laskennan helppous, nopea tiedonkeruunopeus ja vertailukelpoisuus suurten alan toimijoiden kanssa ovat tämän menetelmän tärkeimmät edut. NPS-metodologian yleinen sääntö on: "Osoitin ei saa olla negatiivinen".

Indikaattorin positiivinen arvo osoittaa, että yrityksen "promoottorien" kannattajien osuus ylittää "kriitikoiden" määrän, joten asiakaskunnan luonnolliselle kasvulle on olemassa tietty potentiaali yksinomaan asiakasuskollisuuden ansiosta. tapaus, jossa tyytyväinen asiakas tuo toisen asiakkaan.

Nolla tai negatiivinen indikaattori osoittaa, että "kriitikoiden" määrä ylittää "promoottorien" määrän, ja tämä puolestaan ​​​​on selvä merkki siitä, ettei asiakaskunnan kasvupotentiaalia ja jopa mahdollista ostajien virtaa ulos ole. yhtiön heikon luokituksen takia.

Koska NPS-uskollisuusmittari on varsin helppo laskea ja kaikille ymmärrettävä, se voidaan ottaa vertailukohtana yleisesti hyväksyttynä standardina ja käyttää vertailuna muihin saman toimialan yrityksiin, kuromalla kiinni johtajista tai kasvattaen eroa kilpailijoista. . NPS-indeksiä, joka on noin 50 tai enemmän, pidetään hyvänä. Jotkut asiantuntijat uskovat, että tällä tasolla voit jopa tehdä ilman mainontaa, koska. asiakaskunta kasvaa itsestään, mutta näin ei ole kaikissa tapauksissa. Jos indeksi on huomattavasti alle 50, tämä ei ole syy paniikkiin. Jos esimerkiksi yrityksesi indeksi on vain 20, mutta keskimäärin alan kilpailijoilla on vielä vähemmän (10 ja alle), niin tässä tapauksessa indeksisi on korkea kilpailijoihin verrattuna.

Yritystoiminnan eri segmenteille tehdyt NPS-tutkimukset osoittavat, että eri toimialoilla voi olla omat asiakasuskollisuuden norminsa (ns. viitearvonsa). Esimerkiksi länsimaisilla yrityksillä digitaalisen vähittäiskaupan luku voi olla 30 tai enemmän ja pankkisektorilla 10. Lentoyhtiöillä luku on 15 ja päivittäistavarakauppiailla noin 49. Eri maissa nämä luvut voivat myös vaihdella. Siksi olisi loogista olla vertailematta eri markkinoilla toimivien yritysten suorituskykyä.

On huomattava, että indeksi on päivitettävä säännöllisesti. Indeksin uudelleenlaskenta suositellaan yleensä tehtäväksi korkeintaan kerran neljänneksessä ja vähintään kerran vuodessa.

Kuinka kerätä asiakasarvosteluja

Nykyaikainen tapa kerätä asiakaspalautetta myyntipisteissä tai palvelupisteissä on käyttää mobiililaitteita, erityisesti tabletteja, jotka sopivat optimaalisesti näytön kokoon ja ovat tiiviisti sijoitettavissa esimerkiksi kassalla. NPS-kyselyssä käytetään erityisesti suunniteltuja sovelluksia, jotka näyttävät vastausvaihtoehdot tabletin näytöllä ja tallentavat tiedot valituista arvioista. Juoksututkimuksella varustettu tabletti voidaan sijoittaa erityiseen telineeseen, jossa on varkaudenkestävä pidike lyhyelle tai pitkälle "jalalle", jotta se sijaitsee kätevästi huoneessa.

Jotkut yritykset (etenkin pankki- ja vakuutusalalla) säilyttävät asiakaspalvelupisteissä kortteja, joissa on värillisiä "hymiöitä". Vihreän hymiön ottavat palveluun tyytyväiset "promoottorit", "keltaisen" neutraalit asiakkaat, "punaisen" - tyytymättömät "kriitikot". Asiakkaita pyydetään pudottamaan otetut kortit erityiseen laatikkoon uloskäynnin yhteydessä.

Arvostelujen keräämiseen verkkokaupassa käytetään yleensä erityisiä laajennuksia, jos verkkokaupan "moottorina" toimii jokin tuttu "laatikollinen" CMS tai tarkennuksesta vastaavat yrityksen kokopäiväiset asiantuntijat. On myös mahdollista käyttää kolmannen osapuolen verkkopalveluita, jotka tarjoavat NPS-laskurin asennuksen yrityksen verkkosivuille ja mahdollistavat kyselyjen tekemisen palautteen keräämiseksi sekä loppuraportoinnin. Sivuston kautta itse kerätyn palautteen haittoja ovat kyselylomakkeen virheellisen suunnittelun mahdollisuus, joka voidaan toteuttaa ärsyttävän "pop-under" -bannerin muodossa, joka ponnahtaa esiin tullessaan sivustolle, jonka käyttäjät voivat vaistomaisesti. "kohuttele olkiaan", luulla sen mainoksiksi ja sulkee välittömästi, usein edes lukematta, mitä heiltä pyydetään.

Asiakaspalautteen keräämiseen on myös "puhelin", "sähköposti" ja "sms" -menetelmiä, jos yhteystietokanta on saatavilla. Asiakkaiden "soittamisen" suorittavat puhelinkeskukset yleensä jonkin ajan kuluttua siitä, kun asiakas on tehnyt ostoksen tai toimittanut hänelle palvelun. Käytössä on myös valmiiksi tallennettuja puheviestijärjestelmiä IVR (Interactive Voice Response), jotka voivat käydä vuoropuhelua ostajan kanssa ilman operaattorin osallistumista. Näitä menetelmiä käyttävät usein suuret verkkokaupat ja matkapuhelinoperaattorit, koska. he omistavat asiakkaidensa yhteystiedot. Sähköpostitse ja puhelimitse tapahtuvan palautteen keräämisen haittoja ovat muun muassa se, että "kriitikko" voi yksinkertaisesti kieltäytyä osallistumasta kyselyyn saatuaan sähköpostiinsa kyselyn (tai puhelun katkaisemisen), koska hän ei pidä yrityksestä tai tuote, joten hän yksinkertaisesti putoaa vastaajien kokonaisjoukosta. Samalla tavalla kirje, joka joutuu vahingossa promoottoriasiakkaan sähköpostin roskapostisuodattimen alle, sulkee hänet pois vastaajien kokonaismäärästä. Siten tekniset peittokuvat ja virheelliset yhteystiedot voivat vaikuttaa vakavasti lopullisiin laskelmiin.

Yllä olevien menetelmien lisäksi jotkut yritykset laajentavat edelleen CRM-järjestelmiensä toimintoja ratkaistakseen tehtäviä, kuten tiedonkeruuta ja NPS-laskentaa. On totta, että kaikkia "laatikollisia" CRM-järjestelmiä ei voida muokata tällä tavalla ilman avainkehittäjien apua.

Kuinka pitää pisteetNPS korkealla tasolla

Selvitämme, kuinka perustetaan palautteenkeruujärjestelmä ja ohjataan järjestelmällisesti, oikealla tasolla NPS:ää yhden asiakkaamme esimerkillä, joka on yksi Venäjän digitaalisen vähittäiskaupan johtajista ja toimii markkinoilla yli yli 15 vuotta. Yrityksen satoja myymälöitä toimii lähes kaikilla maan alueilla ja ne tarjoavat asiakkaille laajimman valikoiman digitaalisia ja kodinkoneita tunnetuilta merkeiltä johtavilta maailmanlaajuisilta valmistajilta.

Otimme liikkeelle mobiililaitteiden arvostelujen keräämisjärjestelmän NPS-laskentaa varten yrityksessä osana Retailika-nimisen myymäläketjun laadunvalvontajärjestelmäprojektia. Retailika-pilvipalvelun käyttöönoton tavoitteena oli mahdollistaa sen, että yrityksen työntekijät voivat nopeasti tehdä kaikenlaisia ​​paikan päällä ja ristiintarkastuksia kaikissa yrityksen verkon myymälöissä sähköisten tarkistuslistojen avulla omilla mobiililaitteillaan ja siten tunnistaa mahdolliset työvirheet, rikkomukset ja poikkeamat hyväksytyistä yritysstandardeista.

Johdon nopea reagointi reaaliajassa saamiinsa rikkomuksista tietoihin, puutteiden systemaattinen tunnistaminen ja poistaminen, jatkuva virheiden parissa tehtävä työ pyrittiin luomaan ihanteellisesti rakennettu vuorovaikutus asiakkaiden kanssa, tavaroiden esillepanon valvonta, siisteys ja siisteys , yleinen tilaus, joka on näin ollen erittäin positiivinen, vaikuttaa myyntiin ja NPS:n kasvuun.

Monet asiakkaamme huomauttavat, että sähköisten tarkistuslistojen järjestelmällisen tarkastuksen ansiosta myyntikonsultit alkavat ajan mittaan osoittaa perusteellista tietämystään työtehtävistään, koska jokainen toistuva tarkastus on eräänlaista koulutusta, filigraanien hiomista yrityksen standardien noudattamiseen ja kykyyn. maksimoidaksesi itsestäsi potentiaalisen ostajan ja saada hänet tekemään ostoksen. Ja jokainen tyytyväinen asiakas palaa todennäköisesti uudelleen ostoksille ja neuvoo yritystä ystävilleen. Ja jos palaamme asiakasuskollisuusindeksin laskentakaavaan, jossa sanotaan, että mitä enemmän "tukijoita" (promoottoria) meillä on osoittajassa ja mitä vähemmän meillä on "kriitikkoja", sitä korkeampi lopullinen NPS on ja sitä pidempi se on. pidetään kohtuullisella tasolla.

Mahdollisten rikkomusten eliminoiminen asiakkaiden kanssa työskentelyssä itsetarkastuksilla ja yritykseen rakennettujen prosessien systemaattisella parantamisella, joka perustuu innovatiivisten menetelmien ja teknologioiden käyttöön, vaikuttaa merkittävästi positiivisesti Yritys NPS.

Ratkaisumme NPS-tutkimuksen palautteen keräämiseen vertaa muita ratkaisuja suotuisasti siinä mielessä, että työ tehdään yhdessä tietotilassa yrityksen laadunvalvontapalvelun kanssa. Asiakaspalautteen keruujärjestelmä ei ole erillinen mobiilisovellus, vaan sama Retailika-laadunvalvontajärjestelmän sovellus, mutta erityisellä käyttöliittymällä, jossa jokainen ostajan tekemä arvostelu on erillinen NPS-tarkistuslistan mukainen "tarkistus", joka automaattisesti sulkeutuu kyselyn päätyttyä ja luodaan automaattisesti uudelleen palautteen saamiseksi seuraavalta asiakkaalta.

Toinen erottuva tekijä on, että palvelun mobiilisovellus toimii kaikissa nykyaikaisissa Android- tai iOS-käyttöjärjestelmiä käyttävissä älypuhelimissa ja tableteissa, joten asiakkaidemme ei tarvinnut ostaa tiettyjen mallien eksoottisia "laitteita" tai rajoittua käyttämään vain yhden mobiililaitteita. alusta. Palautteen keräämiseen tabletteja voidaan käyttää tilapäisesti rajoitetun kyselyn aikana, ja ne vapautetaan myöhemmin muihin tehtäviin. Lisäksi "pääkysymyksen" "Kuinka todennäköistä on, että suosittelette ostoksia yrityksestämme..." lisäksi olemme lisänneet palautteenkeruujärjestelmään useita lisäkysymyksiä, jotka näkyvät tabletin näytöllä pisteistä riippuen. teki maalin. Jos ostaja on esimerkiksi "promoottori" ja antaa arvosanan 9 tai 10, hänelle näytetään seuraava kysymys:

Ja jos ostaja osoittautui "kriitikoksi" tai "neutraaliksi", arvioiden myymälän työn 0-6 tai 7-8 pisteellä, häntä pyydetään vastaamaan toiseen kysymykseen:

On syytä huomata, että "ydin" NPS-kysymys saa vastauksena pisteitä ja yllä olevat "selventävät" kysymykset ottavat arvon annetusta kriteeriluettelosta kaupan houkuttelevuuden tai haittojen perusteella ostajien silmissä. Kuten edellä mainittiin, Retailika-järjestelmämme kysely on erityisellä käyttöliittymällä varustettu tarkistuslista, joka luodaan samalla tavalla kuin muut "vakio"-tarkistuslistat tarkistuslistan rakentajalla. Tarkistuslistan rakentajan avulla voit luoda minkä tahansa monimutkaisia ​​tarkistuslistoja erityyppisillä luokituksilla ("Kyllä/Ei", "Pisteet asteikolla", "Arvo luettelosta", "Numeerinen arvo" jne.)

Kaikki NPS-tutkimuksista ja muista myymälöiden "tavallisista tarkastuksista" kerätyt tiedot (jotka työntekijät tekevät mobiililaitteillaan) kerääntyvät automaattisesti yhteen tietokantaan ja ovat välittömästi saatavilla raporteissa esimiehille. Tämän lähestymistavan etuna NPS:ää laskettaessa on, että jokaisen asiakkaan tutkimustulokset putoavat välittömästi yhteen tietokantaan ja vastaavasti raportteihin, ja NPS-indeksi lasketaan reaaliajassa uudelleen lennossa. Muut tiedonkeruumenetelmät vaativat ensin tiedonkeruuvaiheen ja sitten lisäkäsittelyvaiheen suorittamisen ennen lopullisen tuloksen antamista niistä.

LisähuoltotoimenpiteetNPS

Sen lisäksi, että järjestelmällisesti "työskentelet itsesi kanssa" itsetarkastuksilla käyttämällä sähköisiä tarkistuslistoja mobiililaitteissa, kuten edellä on kuvattu, on monia muita tapoja, jotka vaikuttavat positiivisesti NPS-tasoon. Tämä voi olla tavallisten alennuskanta-ohjelmien käyttöönotto erilaisilla alennuksilla, bonuksilla, myynneillä. Alennuskortit "cashback"-toiminnolla, kun jopa 5% ostohinnasta palautetaan kortille ja voidaan käyttää seuraavan ostoksen kattamiseen tai jopa kotiutukseen. Verkkokaupat, analogisesti cashback-korttien kanssa, voivat käyttää ns. uskollisuusbonukset, jotka kertyvät käyttäjätilin henkilökohtaiselle tilille tilauksen arvosta, joka voidaan käyttää seuraavaan ostokseen. ”Suositusjärjestelmät” ovat laajalti käytössä, kun verkkokaupassa ensimmäistä kertaa ostoksen tehnyt ostaja saa henkilökohtaisen suosittelukoodin, jonka hän jakaa muille ostajille alennuskoodina ja kannustaa tekemään ostoksen, hän saa bonuksia hänen tililleen. Lahjakorttien ja -todistusten myöntäminen ja jakaminen ei ole tarpeetonta, kuten esimerkiksi yritykset Eldorado, Sportmaster, Letual tekevät.

Niin kutsuttu. "koalitioohjelmat", kun yritykset tekevät yhteistyötä ja antavat alennuksia ostoista "koalitioon" kuuluvilta. Esimerkiksi ostaessaan tuotetta ostaja voi saada alennuksen, jos hän maksaa ostoksen kohteena olevaa yritystä palvelevan pankin korteilla. Tästä on hyötyä kaikille ostoprosessiin osallistuville - sekä pankille että yritykselle sekä ostajalle, joka lopulta saa alennuksensa.

Tärkeä rooli on pätevästi rakennetulla hinnoittelulla, joka hyödyntää kilpailijoiden hintaseurantapalveluita ja tarjoaa VIP-asiakkaille alennuksia ja erikoisehtoja. Kaikki nämä menetelmät vaikuttavat myös NPS-pisteisiin.

Taloudellinen ja emotionaalinen asiakasuskollisuus

Yllä olevat bonuksiin ja alennuksiin perustuvat asiakkaiden motivointi- ja säilyttämismenetelmät toimivat epäilemättä ja rohkaisevat ostajia tekemään toistuvia ostoksia. Mutta tekevätkö he heistä todella uskollisia sanan täydessä merkityksessä? Jos yritys vain pyrkii parantamaan bonusjärjestelmää ja hinnoittelupolitiikkaa, jättäen huomiotta kaiken muun tai toimimaan jäännösperiaatteella, niin tässä tapauksessa uskollisuus perustuu vain taloudellisiin tekijöihin hyväksyttävien edullisien hintojen muodossa, joita ostaja on valmis maksamaan. tuotteelle tai palvelulle tai saada lisäetuja bonusten ja alennusten muodossa. Jos bonushinnoittelupolitiikkaa ei voida toteuttaa taloudellisen uskollisuuden ylläpitämiseksi yrityksen itsensä tai koko talouden kriisin aikana, voi yrityksen ja ostajan välinen yksinomaan taloudelliseen uskollisuuteen perustuva suhde tuhoutua helposti ja asiakas menee kilpailijoiden luo tai lopettaa ostosten tekemisen odottaessaan "vaikeiden päivien" ohittamista. Tämä johtuu siitä, että suhteellisen edullisia hintoja lukuun ottamatta ostaja ei ole enää sidottu yritykseen.

Voidaan olettaa, että riittää sitoa asiakas itseensä jollain ainutlaatuisella tuotteella, jota ei yksinkertaisesti ole ostettavaa. Kuitenkin, kuten maailmankäytäntö osoittaa, olipa tuote kuinka monimutkainen teknisesti tahansa, ennemmin tai myöhemmin sama kiinalainen kopioi sen joka tapauksessa, ellei kyseessä ole rakettimoottori tai viidennen sukupolven hävittäjä.

Voit emotionaalisesti (vahvasti) sitoa asiakkaan itseesi vain tarjoamalla laadukasta palvelua, jossa ei ole tilaa virheille ja jossa virtaviivaiset teknologia- ja liiketoimintaprosessit yhdistyvät oikeissa suhteissa, kerrottuna yrityksen työntekijöiden korkealla osaamisella. jotka noudattavat määrättyjä sisäisiä standardeja ja sääntöjä "A" - "I". Kaikki yrityksen sisäiset mekanismit toimivat "kuin kellokoneisto" ja vaihteet ovat hyvin voideltuja ja sovitettu toisiinsa. Kaikki tämä yhdessä luo sen hyvin ainutlaatuisen "viileän yrityksen" ilmapiirin, jossa asiakas tuntee olonsa mahdollisimman mukavaksi ja "suojattuna" ja jossa se erittäin vahva yhteys muodostuu "emotionaalisen uskollisuuden" muodossa.

Elävä esimerkki emotionaalisen uskollisuuden muodostumisesta on amerikkalainen kenkäyritys Zappos, jonka työntekijät, jotka halusivat miellyttää asiakkaitaan mahdollisimman paljon, saattoivat neuvotella puhelimitse 5 tuntia ilman taukoa epäröivää ostajaa, joka ei osannut päättää mitkä kengät sopii hänelle. Kirjassaan Delivering Happiness Zapposin perustaja Tony Shay kertoi, kuinka hän vitsinä soitti yrityksensä tukipalveluun ja yritti humalassa muuttuneella äänellä selvittää, mistä hän voisi tilata pizzaa. Viiden minuutin sisällä hän sai yhteyden useisiin läheisiin pizzerioihin. Yhtä informatiivinen emotionaalisen uskollisuuden muodostumisen kannalta on tarina Carl Sewellin autoliikkeen muodostumisesta, jonka hän kuvaili kuuluisassa bestsellerissä "Customers for Life".

Kritiikki indikaattorin tehokkuudestaNPS

Huolimatta NPS-indeksin yksinkertaisuudesta ja tehokkuudesta, tämän mittarin arvostelemiseksi on useita painavia perusteita. Edellä on jo mainittu tarpeesta jakaa uskollisuus taloudelliseen (heikko) ja emotionaaliseen (vahva). Indikaattoria kritisoidaan usein myös siitä, että se yhdistää uskollisuuden vain todennäköinen halu suosittele mutta ei luja aikomus tehdä tietty toimenpide (osto), toistaa ostos tai käydä toistuvasti myyntipisteessä. Kysymyksen esittämisen muoto, kun ostajaa pyydetään arvioimaan todennäköisyys,"Psykologisesti" vapauttaa hänet lisävastuusta aikomuksensa vakavuudesta. Samaan aikaan sellaiset yrityksen kannalta tärkeät tosiasiat kuin ostosten olemassaolo / puuttuminen kilpailijoilta, yrityksen tai tuotteen kritiikin olemassaolo / puuttuminen, "silmän sulkeminen" pienille puutteille ja työn puutteille, jne. ei myöskään oteta huomioon. Ostaja voi olla yrityksen tai tuotteen kiihkeä kannattaja (promoottori), mutta tämä ei suinkaan tarkoita sitä, etteikö hän olisi koskaan ostanut mitään (eikä osta jatkossa) kilpailijoilta tai etteikö hän voisi arvostella yrityksen työtä. yritys (tuotteen laatu) samaan aikaan. Lisäksi on otettava huomioon se tekijä, että ihminen on luonnostaan ​​huono oman tulevaisuutensa ennustaja, ja se, mitä hän lupaa nyt (aion tai en suosittele) ei tarkoita ollenkaan sitä, että jonkin ajan kuluttua häntä aiheuttavat tekijät muuttaa päätöstään tai mielipidettä. Kuten sanonta kuuluu, "ihminen ehdottaa, mutta Jumala määrää".

On huomattava, että uskollisuus ja tyytyväisyys ostajat eivät aina ole suoraan verrannollisia toisiinsa eivätkä usein mene, kuten sanotaan "sieraimesta sieraimeen". Vaikka näyttää siltä, ​​että mitä tyytyväisempi asiakas, sitä uskollisempi hän on, ja päinvastoin. On selvää, että tyytymätön asiakas ei todennäköisesti ole uskollinen, mutta on tilanteita, jolloin tyytyväinen asiakas ei ole uskollinen NPS-metodologian puitteissa. Esimerkiksi ostaessaan uuden merkin auton 90% ostajista on melko tyytyväisiä ostokseensa, mutta tilastojen mukaan vain 40% heistä osoittaa uskollisuutta ja ostaa uudelleen saman automallin. Siksi asiakastyytyväisyys ja -uskollisuus tulee joissain tapauksissa tarkastella erikseen.

Paljon tärkeää tietoa menetetään, jos kysyt ostajalta vain yhden "pääkysymyksen", ja tämä selventävä tieto on myös erittäin tärkeä järjestelmälliselle asiakasuskollisuuden tason parantamiselle, koska kuinka muuten saat selville, mitä kuluttaja tarkalleen ottaen tekee. on tyytymätön, jos hän antoi 9 pistettä? Miksei 10? Miksi yksi piste vähennettiin? Tästä syystä tavallista NPS-kyselyä tulisi laajentaa useilla lisäselventävillä kysymyksillä, jotta päästään ongelmien ytimeen. Lisäksi tutkimuksia suoritettaessa on varmistettava vastaajien ("fanit" ja tavalliset ostajat) maksimaalinen "harva" ja joskus otettava huomioon lisätekijät, jotka voivat vääristää todellisia arvioita. Esimerkiksi suositun älypuhelimen uuden mallin myynnin alkaminen synnyttää tilapäistä kiireistä kysyntää, jota ruokkivat omistautuneimmat "fanit", jotka ovat valmiita antamaan arvosanaksi "11/10" katsomatta, pyyhkäisemään pois kaiken mitä on. yritysten myymälöiden hyllyiltä hurrikaanin kanssa. Mutta jonkin ajan kuluttua, kun kohonnut hype ja "hype" laantuu ja ostajat, joilla on "raitis näkemys maailmasta" tulevat kauppaan, heiltä lähtee "oikeita" arvosteluja ja pisteitä tutkimuksissa.

Lisäksi kannattaa pohtia sitä, milloin tarkastelu tehdään, sillä yrityksen kanssa vuorovaikutuksesta saatava positiivisuus yleensä pienenee ajan myötä. Joissakin tapauksissa jopa asiakkaan pettymys tai välinpitämättömyys on mahdollista, mikä lopulta vaikuttaa suoraan laskettuun uskollisuusindikaattoriin. Esimerkiksi yritykseltä ensimmäistä kertaa jotain ostavan ostajan arvostelu otetaan myymälään heti uuden näytön oston jälkeen. Jos kaikki sujui mutkattomasti, kohtelias konsultti, houkutteleva demokraattinen hinta, alennus, ei rikkinäisiä pikseleitä monitorin näytössä testauksen aikana ja tyytyväinen asiakas, joka on positiivisten tunteiden vaikutuksen alaisena uuden tavaran omistamisen iloa odotellessa, asettaa yrityksen myymälän uloskäyntiin arvosanalla 10 pistettä. Viikon käytön jälkeen yhtäkkiä käy ilmi, että näytön kulmissa on "valoja", jotka näkyvät vain täydellisessä pimeydessä tietystä näkökulmasta, mikä on valmistajan vika. Tässä ei ole tuotteen myyneen yrityksen vika ja se on valmis täyttämään takuuvelvoitteensa täysin rahanpalautukseen asti, mutta ostaja tulee selvästi pettymään, koska tuote myytiin hänelle yrityksen myymälässä (he ovat syyllisiä, eivät valmistaja!) ja hänen on ainakin käytettävä aikaa tuotteen palauttamiseen, sen korjaamiseen tai vaihtoon odottamiseen tai jopa toisen näytön etsimiseen. Ja jos ostaja saa sillä hetkellä puhelun puhelinkeskuksesta NPS-analyysin kyselyyn, ostajan arvio negatiivisten tunteiden vaikutuksen alaisena voi osoittautua täysin erilaiseksi kuin ne 10 pistettä, jotka hän antoi välittömästi oston jälkeen. myymälä viikko sitten. Vaikka myymälä myynnin ja asiakkaan kanssa työskentelyn kannalta toimi mahdollisimman selkeästi, ansainnut alun perin asetetut 10 pistettä. On huomioitava, että ostajan arvio voi taas muuttua, jos yritys meni häntä vastaan ​​puolivälissä ja ratkaisi viallisen tavaran ongelman mahdollisimman kivuttomasti. Kuten näemme, palautteen keräämisen ajoitus voi joissain tapauksissa tehdä merkittäviä muutoksia arvioihin.

Jotkut asiantuntijat viittaavat perustellusti olemassa oleviin "vääristymiin" logiikassa ostajien jakamisessa eriarvoisiin ryhmiin, koska jopa samassa "kriitikkoryhmässä" 0 pistemäärän saaneen asiakkaan uskollisuus voi poiketa merkittävästi 6 pistemäärän saaneen asiakkaan uskollisuudesta. NPS-kaava käskee täysin "heittää yli laidan" neutraaleja, jolloin menetetään erittäin arvokasta tietoa. On tutkimuksia, jotka osoittavat, että asiakas, joka saa pisteet 6 ja joka ei ole taipuvainen suosittelemaan yritystä ja ostamaan sieltä jotain "offline-tilassa", tekee suurella todennäköisyydellä ostoksen samalta yritykseltä "online"-sivustolla. Yrityksellä on esimerkiksi liikkeitä, jotka sijaitsevat tietylle asiakkaalle kulkuyhteyksien kannalta hankalasti tai joissa työntekijöiden työ on huonosti organisoitua ja jonoja havaitaan pienelläkin porukalla. Mutta kaiken tämän ansiosta erittäin kätevä tilaus sivustolta järjestetään ja tavarat toimitetaan nopeasti kotiisi. Yrityksen nettisivut ovat hyvin suunniteltuja, kauniisti toiminnallisia, tuotehaku on toteutettu onnistuneesti, käytettävyyden parantamiseksi on tehty huolellista työtä. "Kriitikosta", joka kerran "poltti itsensä" ostaessaan tavaroita offline-tilassa (kaupassa), mutta "maistanut" tilauksia sivuston kautta vastaanottaessaan tavarat kuriiritoimituksella, muuttuu helposti "promoottoriksi" verkossa. Siksi NPS-indeksi on usein laskettava jokaiselle asiakasyrityksen ”kosketuspisteelle” erikseen, mistä keskustellaan tämän artikkelin seuraavassa alaosassa, joka kuvaa ”kehittyneitä tekniikoita”.

NPS-mittari ei välttämättä sovi kaikille, koska. markkinoilla on yrityksiä tai jopa kokonaisia ​​toimialoja, joilla ostajilla ei ole halua suositella yritystä tai sen tuotteita kaikille, vaikka he olisivatkin sataprosenttisia "promoottoria" ruumiissa ja sielussa. Esimerkiksi on epätodennäköistä, että normaali ihminen suosittelisi wc-paperia kaikille tutuilleen ja ystävilleen, perustuen päivittäisiin miellyttäviin tuntoaistimuksiin wc-käynnin jälkeen. Kuitenkin NPS:n laskenta-algoritmia noudattaen se on kirjoitettava "neutraaleilla". Tästä syystä alhainen indeksi ei tarkoita, että yrityksellä olisi vakavia ongelmia asiakasuskollisuuden kanssa, jos se tuo markkinoille tietyn tuotteen tai toimii toimialalla, jolla ei ole tapana antaa suosituksia.

Kehittyneet tekniikat käyttöön ja parantamiseenNPS

Kun otetaan huomioon yllä oleva kritiikki NPS-indikaattorin "yksipuolisuudesta", monet yritykset tekevät laskelmia eri "kosketuspisteistä" asiakkaan kanssa, jolloin tuloksena on lopullinen NPS-kokonaisluokitus, joka muodostuu erikseen kerättyjen laskelmien perusteella. indikaattoreita, joista jokaisella voi olla tietty "painokerroin", esimerkiksi:

• Asiakas on juuri tehnyt ostoksen myyntipisteessä
• Ostaja vieraili uudelleen yrityksen myyntipisteessä
• Ostaja jatkaa tuotteen käyttöä määritetyn ajan jälkeen
• Ostaja on ottanut yhteyttä tekniseen tukeen
• Ostaja meni yrityksen verkkosivuille
• Ostaja teki ostoksen sivustolla
• Ostaja jätti palautetta Internetiin tai valitusten ja ehdotusten kirjaan jne.

Yllä olemme jo maininneet, että pääkysymyksen lisäksi kannattaa esittää lisäkysymys "selventävä" kysymys "Miksi annoit juuri tämän arvosanan? Vastaa mahdollisimman yksityiskohtaisesti ja anna mielellään esimerkki. Tai pisteistä riippuen "Mistä pidit erityisesti ..." tai "Mitä parannettavaa ...". Selventävien lisäkysymysten avulla voit kerätä hyödyllisempää tietoa asiakkaasta ja hänen asenteestaan ​​yritykseen, ja asiakkaan on pakko ottaa vakavammin arvionsa yrityksen työstä. Jotkut asiantuntijat suosittelevat kyselyn laajentamista 5 tai jopa 8 lisäkysymykseen.

NPS-kyselyä voidaan soveltaa paitsi yrityksen asiakkaisiin, myös sen omiin työntekijöihin, joilta kysytään "Millä todennäköisyydellä suosittelet työpaikkaa yrityksessämme tuttaville ja ystäville?" Lisäksi kysytään, mikä tarkalleen ottaen houkuttelee tai hylkii työntekijöitä yrityksessä (palkan taso, ilmapiiri tiimissä, riittävä johtaminen, työtila jne.) Tämän kysymyksen avulla voit arvioida omien työntekijöidesi uskollisuutta suhteessa yritykseen, uskollisuuden taso, jolle se voi joissain tapauksissa olla johtajille epämiellyttävä yllätys. Kysely voidaan tehdä myös yrityksen kumppaneiden kesken, joilta kysytään "Millä todennäköisyydellä suosittelette yhteistyötä yrityksemme kanssa liikekumppaneillesi?".

Lojaalisuuden mittana monet yritykset käyttävät NPS:n lisäksi monia muita mittareita - ASCI (American Customer Satisfaction Index), CES (Consumer Effort Evaluation), CXi (kuluttajakokemusindeksi), CSat (asiakastyytyväisyys), RAPid. , ja mielestämme mielenkiintoisin on WoMI. WoMI (Word of Mouth Index) - suusta suuhun -indeksi on NPS-metodologian jalostus. WoMI:n kirjoittajat väittävät, että NPS-indeksi lisää keinotekoisesti "kriitikkojen" määrää, jotka ovat valmiita itse asiassa estämään muita ihmisiä ostamasta yritystä tai sen tuotteita. WoMI-mittari ehdottaa todellisten "kriitikkojen" määrän säätämistä lisäämällä lisäkysymyksen NPS-kyselyyn "Millä todennäköisyydellä luopua tuttavasi ja ystäväsi ostoksille yrityksessämme? Tämän tekniikan luojat uskovat, että tämä tunnistaa "väärelliset kriitikot", jotka kuuluivat luokkaan 0-6 NPS-standardin kysymyksessä, mutta vastasivat myös alhaisilla pisteillä WoMI-kyselyssä (0-6) ja itse asiassa kieltäytyivät luopumasta muita. ihmisiä yhteistyöstä yrityksen kanssa. Siten WoMI-indeksi lisää toisen luokan ostajia, jotka ovat "kriitikoiden" ja "neutraalien" välissä, eivätkä suosittele yritystä tai tuotetta, mutta eivät myöskään estä muita olemasta vuorovaikutuksessa yrityksen tai tuotteen kanssa.

Jotkut yritykset, jotka eivät pysty saamaan tilastoja NPS-tasosta kilpailijoilta "avoin pääsyssä", laskevat itsenäisesti nämä indikaattorit asiakkaidensa keskuudessa ja lisäävät NPS-kyselyyn pääkysymykseen hankalan kysymyksen kilpailijan yrityksestä - "Mitä onko todennäköisyys, että ostaisit mieluummin meidän yrityksessämme ostamassa toiselta yritykseltä? Jos tähän kysymykseen vastaajat antavat arvosanaksi 9-10 pistettä, ei ole väliä, ovatko he "kriitikkoja", "neutraaleja" vai "promoottoria", kysytään lisäselventävä kysymys selvittääkseen, kumpaa kilpailijaa he ovat. puhua. Näin yksinkertaisella tavalla kerättyjen tilastojen avulla voit karkeasti "arvioida" lähimpien kilpailijoiden NPS-luokituksen.

Erilaisten asiakasuskollisuustutkimuksen mittareiden käytön ja erilaisten bonusjärjestelmien käyttöönoton lisäksi, joista olemme jo maininneet, toinen "edistynyt tekniikka" NPS:n lisäämiseksi on innovatiivisten ohjelmistotuotteiden ja -palveluiden laaja käyttö, joita on viime aikoina luotu massiivisesti paitsi ulkomailla. , mutta ja maassamme. Tarkastelemme tätä asiaa tarkemmin.

Suunniteltujen NPS-tutkimusten lisäksi, joissa kerätään dataa mobiililaitteilla, puheluilla ja sähköpostilla, yritykset voivat käyttää järjestelmiä Internetistä tulevan "luonnollisen palautteen" analysoimiseen. Luonnolliset arvostelut tulevat ostajilta itseltään omasta aloitteestaan, ne voivat olla sekä jyrkästi negatiivisia että erittäin myönteisiä. Arvosteluanalyysijärjestelmät keräävät jatkuvasti tietoja tavaroiden ja palveluiden kokoamissivustoilta (Yandex Market, price.ru), sosiaalisista verkostoista, blogeista, foorumeilta ja videosisältösivustoilta tiettyyn yritykseen tai tuotteeseen liittyviä arvosteluja tai viittauksia varten. Kerätyt tiedot yhdistetään yhdeksi kokonaisuudeksi, jolloin tulosteen tulee "informaatiopuristus", joka näyttää yrityksen "mainepainon" ja voidaan automaattisesti tulkita koneoppimisalgoritmeilla, myös osana Net Promoter Score -laskentaa. Samaan aikaan erityisesti "kehittyneiden" järjestelmien avulla voit määrittää, kuka jätti tämän tai toisen arvostelun, todellinen henkilö vai "maksettu botti", joka toimii osana valloittavaa kampanjaa kilpailijan halventamiseksi. Näin "botit" voidaan heittää pois NPS-laskennasta, ja samalla yritys saa lisäksi signaalin sitä vastaan ​​tehdystä tietohyökkäyksestä "täytteellä". Saatuaan ajantasaisen tiedon mahdollisista uhista ja maineriskeistä yritys pystyy reagoimaan ajoissa ja ryhtymään toimenpiteisiin asiakasuskollisuuden tason laskun estämiseksi ja NPS-tason ylläpitämiseksi.

Muita ohjelmistotuotteita ovat "älykkäät avustajat" - tekoälyohjelmat, jotka voivat käydä melko monimutkaista vuoropuhelua yrityksen verkkosivuston vierailijan kanssa ympäri vuorokauden, ilman ihmiskonsulttia. Nämä voivat olla erilaisia ​​suosittelujärjestelmiä, jotka antavat hyödyllisiä vinkkejä ja suosituksia ostajalle oston aikana. Se voi olla myös yrityksen työn laadunvalvontajärjestelmiä, kuten pilvipalvelumme RITEILIKA, jossa sähköisten tarkistuslistojen systemaattisten itsetarkistusten avulla voidaan laadullisesti parantaa yrityksen standardien noudattamista ja vaikuttaa positiivisesti tehokkaat vuorovaikutusprosessit yrityksen ja asiakkaan välillä.

Jos yrityksellä on alan keskimääräinen NPS-luokitus, mitä korkeammalle se yrittää nostaa ja ylläpitää sitä, sitä enemmän sen on käytettävä vaivaa. Ja tämä tarkoittaa, että tällaisen yrityksen arsenaalissa tulisi olla kaikki mahdolliset työkalut tämän tavoitteen saavuttamiseksi.

Kuka käyttää aktiivisesti uskollisuusindeksiäNPS ja miksi

Net Promoter Scorea käyttävät laajasti monet yritykset ympäri maailmaa pienistä start-upeista suuriin monikansallisiin yrityksiin. Laskennan helppous, nopea tiedonkeruunopeus, suora korrelaatio tulojen kanssa ja vertailukelpoisuus suurten alan toimijoiden kanssa ovat tämän menetelmän tärkeimmät edut. Kaikki nämä edut mahdollistavat tämän mittarin laajan käytön yhtenä arvioina yrityksen liikkeestä oikeaan suuntaan. Tämän mittarin perusteella tehdään usein tärkeitä johdon päätöksiä, lasketaan KPI:t, avataan tai suljetaan kokonaisia ​​alueita, maksetaan bonuksia tai "katkaistaan".

Monet yritykset käyttävät mittaria, koska NPS-seurannan avulla voit nopeasti tunnistaa epätasapainot ja "vääristymät" yritys-asiakassuhteessa. Ja korkea kilpailutaso, kun länsimaisilla markkinoilla asiakkaalla on valtavasti valinnanvaraa rahansa jättämisestä, ja jatkuvasti kasvavat kustannukset uuden asiakkaan houkuttelemisesta, johtavat siihen, että tämän indikaattorin epänormaalit vaihtelut reagoivat nopeasti. alemmalle puolelle ei voi vain "tasoittaa tilannetta", vaan myös joissain tapauksissa palauttaa yritys takaisin "pisteestä, josta ei ole paluuta". Yrityksen tämänhetkinen tulos voi olla yleinen indikaattori sen yleisestä "menestyksestä" markkinoilla, mutta tämä indikaattori voi olla huono indikaattori tulevasta kasvusta, varsinkin kun NPS-indeksi on romahtanut mistä tahansa syystä. Nykymaailmassa, kun otetaan huomioon Internetin lähes täydellinen saatavuus väestölle, tieto leviää nopeasti ja kaikki tunnettujen yritysten asiakassuhteissa tekemät "köyhyyt" voivat johtaa suurenmoisiin skandaaleihin, joita keltaisessa lehdistössä maistelemalla ja toistamalla. ja erilaiset Internet-iltapäivälehdet aiheuttavat merkittäviä taloudellisia ja mainevaurioita.

Länsimaisista yrityksistä NPS on käytössä lähes kaikkialla, Amazonissa, Applessa, Microsoftissa, Zapposissa, Dellissä, Walmartissa, Procter & Gamblessa, Sonyssa, Costcossa ja kymmenissä tuhansissa muissa vähemmän tunnetuissa yrityksissä, muodostuen tietyllä tavalla eräänlaiseksi ” de facto standardi”. Esimerkiksi Amazonin NPS on noin 70, Applen 72, Costcon 77, kun taas Venäjällä vähän tunnetun rahoitus- ja sijoitusyhtiön USAA:n NPS on 87.

Myös Venäjän markkinoilla asiakasuskollisuusindeksin laskentamenetelmä on otettu menestyksekkäästi käyttöön, ja sitä käyttävät monet tunnetut vähittäiskaupan, vakuutustoiminnan, televiestinnän, pankkipalveluiden, ravintola- ja hotellitoiminnan, lento- ja rautatieliikenteen alalla toimivat yritykset. . Niitä ovat MTS, MegaFon, Beeline, Ingosstrakh, Rosgosstrakh, Alfa-Bank, Aeroflot jne.

Tekniikan luomisen historiaNettopromoottoriPisteet

Tämän tekniikan on kehittänyt amerikkalainen markkinoija Frederick F. Reichheld, joka on bestsellerin The Ultimate Question kirjoittaja. Fred Reicheld tunnetaan laajalti liike-elämässä innovatiivisesta lähestymistavastaan ​​asiakasuskollisuuteen. Hänen kirjoittajansa nettotukiindeksin laskentamenetelmä julkaistiin ensimmäisen kerran vuonna 2003 Harvard Business Review -lehden sivuilla. Tunnistaakseen, mitkä mittarit vaikuttivat eniten asiakasuskollisuuteen, Reicheld käsitteli ja analysoi valtavan määrän kerättyjä tietoja yli neljästäsadasta yrityksestä ja päätteli, että vahvimmin uskollisuuteen liittyy asiakkaiden halukkuus suositella yritystä tai tuotetta. ystävilleen ja sukulaisilleen ja tuttavilleen.

Ensimmäistä kertaa kaksitoista vuotta sitten asiakasuskollisuusindeksi(NPS, Net Promoter Score), jonka Frederic Reichheld on kuvannut Harvard Business Review -lehdessä.

Menetelmä itsessään on yksinkertainen - yritys pyytää asiakkaita vastaamaan vain yhteen kysymykseen: "Millä todennäköisyydellä suosittelette meitä ystävillesi ja työtovereillesi?" 10 pisteen asteikolla. Vastaus "0" tarkoittaa "ei missään tapauksessa", "10 pistettä" - "suosittelen ehdottomasti". Kuluttajat jaetaan saatujen arvioiden perusteella kolmeen ryhmään: 9-10 pistettä kannattajia, 7-8 pistettä ei välitä ja 0-6 pistettä arvostelijoita. Kaikki osakkeet on laskettu prosentteina.

Asiakasuskollisuusindeksi on kannattajien ja arvostelijoiden osuudet. Joskus NPS voi olla jopa negatiivinen. Lännessä ne ovat tottuneet mittaamaan NPS:ää. Se, jolla on enemmän, on parempi tyydyttämään asiakkaita. Ne, joilla on vähemmän selkeää, eivät halua työskennellä itsensä kanssa.

• Kanta-asiakasohjelma: esimerkkejä ja vinkkejä yrityksille

Asiakkaalla on oikeus ilmoittaa

Amazonin kuusi vuotta sitten ostama vaatteiden, jalkineiden ja asusteiden verkkokauppa Zappos osaa kuunnella kuluttajaa paremmin kuin mikään muu. Eräänä päivänä hänen työntekijänsä vastasi asiakkaan kysymyksiin viisi tuntia putkeen. Hän ei osannut päättää, sopivatko kengät hänelle vai eivät, vai onko parempi ottaa mokasiinit, vaikka lenkkarit näyttävät kauniimmalta. Missä tahansa venäläisessä kaupassa he katkaisevat puhelun 10 minuutin kuluttua tällaisista epäilyistä. Mutta Zapposissa jokaista asiakasta arvostetaan, vaikka he olisivat tylsiä, eivätkä he koskaan tallenna keskimääräistä puheluaikaa.

Microsoftissa - sama tarina: kaikki asiakkaalle. Yrityksessä kokonainen osasto antaa palautetta yleisön kanssa. Yli 300 asiantuntijaa eri edustustoissa ympäri maailmaa kysyy kuluttajilta, ovatko he valmiita suosittelemaan tuotesarjaa ystävilleen, ja laskevat sitten vastausten perusteella kanta-asiakasindeksin - NPS. Lännessä tämä indikaattori on kuin barometri: se määrittää koko yrityksen KPI:n ja työntekijöiden palkka riippuu NPS:stä.

Asiakasuskollisuusindeksin laskennan edut ja haitat

Asiakasuskollisuusindeksin tärkein etu on yksinkertaisuus ja kaikkien yritysten saavutettavuus. Kaikki asiakkaille esitettävät kysymykset ovat tarkkoja ja täsmällisiä. Ostajat eivät tarvitse paljon aikaa vastatakseen niihin. Mutta yksinkertaisuudestaan ​​​​huolimatta tämä menetelmä on erittäin informatiivinen, koska sen avulla voit selvittää tarkasti, ovatko asiakkaat tyytyväisiä työhösi.

Markkinoinnin asiantuntijat uskovat, että menetelmällä on haittapuoli. Se piilee yksipuolisuudesta, sillä tutkimuksen aikana saadaan tietoa kannattajilta ja kriitikoilta. Samaan aikaan suurin osa ostajista ei kuulu ensimmäiseen eikä toiseen ryhmään.

Asiakasuskollisuusindeksin määrittäminen mahdollistaa liiketoiminnan suorituskyvyn objektiivisen arvioinnin. Asiantuntijoiden mukaan markkinointikampanjaa kehitettäessä ja yrityksen johtamisessa tärkeitä päätöksiä tehtäessä tulee luottaa paitsi tähän menetelmään myös laajemman ja syvällisemmän tutkimuksen tuloksiin.

Samanaikaisesti uskollisuusindikaattorit tulisi laskea säännöllisesti, tietyllä tiheydellä. Näin voit oppia muutoksista asiakkaiden asenteessa brändiä kohtaan ja tarvittaessa tehdä pikaisesti oikeat johtamispäätökset.

Mitkä yritykset käyttävät säännöllisesti kanta-asiakasindeksiä

Yritykset ympäri maailmaa käyttävät NPS (Net Promoter Score) -indeksiä. Nämä ovat sekä pieniä start-up-yrityksiä että kansainvälisiä yrityksiä. Syyt NPS:n laajaan käyttöön ovat yksinkertaiset - yksinkertaiset laskelmat, nopea tiedonkeruu, suora korrelaatio tulojen kanssa ja vertailukelpoisuus kilpailijoiden kanssa toimialalla. Kaikki tämä tekee tekniikasta helppokäyttöisen. Laskelmien perusteella on kätevää päätellä, mihin suuntaan yritys on menossa, tehdä tärkeitä johdon päätöksiä, laskea KPI:itä, avata tai sulkea kokonaisia ​​alueita, maksaa tai leikata työntekijöille bonuksia.

Lähes kaikki suuret yritykset käyttävät NPS:ää työssään: Amazon, Apple, Microsoft, Zappos, Dell, Walmart, Procter & Gamble, Sony, Costco ja muut. Jollain tapaa NPS:stä on tullut eräänlainen "de facto standardi". Amazonin NPS on noin 70, Applen 72, Costcon 77 ja USAA:n vähän tunnetun rahoitus- ja sijoitusyhtiön Venäjällä 87.

Myös vähittäiskaupan, vakuutus-, telekommunikaatio-, pankki-, ravintola- ja hotellialan sekä lento- ja rautatiekuljetusalan venäläiset yritykset käyttävät indeksiä aktiivisesti. Niitä ovat MTS, MegaFon, Beeline, Ingosstrakh, Rosgosstrakh, Alfa-Bank, Aeroflot jne.

Mikä tarkalleen antaa sinulle asiakasuskollisuusindeksin

1. Vakaa kehitys ja asiakkaiden säilyttäminen

Laajan tutkimuksen tulokset ovat osoittaneet, että NPS on yksi tärkeimmistä kasvun indikaattoreista. Jos tämä indikaattori on parempi kuin kilpailijat, yrityksesi omistaa merkittävimmän markkinaosuuden.

Gartmerin tutkimus on osoittanut, että 65 prosentilla startup-yrityksistä on jo vakiintunut asiakaskunta. Uusien asiakkaiden hankkiminen maksaa viisi kertaa enemmän kuin vanhojen pitäminen. Kanta-asiakasindeksin ansiosta voidaan objektiivisesti arvioida, kuinka tyytyväisiä asiakkaat ovat yrityksen työhön ja kuinka monta asiakasta sen palveluksessa jää ensimmäisen vuorovaikutuksen jälkeen.

Loyalty Index -pistemäärää voidaan käyttää kehittämismenetelmänä kääntää yrityksen nykyinen kasvu kestäväksi kasvuksi.

2. Myynnin hallinta

NPS-indikaattorin perusteella voidaan tehdä päätöksiä itse yrityksen tuotteista.

Kanta-asiakasindeksin avulla voit asettaa oikeat prioriteetit asiakkaiden tarpeiden mukaan. Palautteen saaminen on helpompaa, minkä ansiosta tavaroiden myyntijärjestys muuttuu nopeasti.

3. Markkinointi

Verizonin tutkimuksen mukaan 85 % uusista asiakkaista löytää brändin suullisesti. Jos NPS on korkea, sinun ei tarvitse kuluttaa paljon mainontaan ja markkinointikampanjoihin. Asiakkaat tulevat itsekseen.

NPS:n avulla markkinoijat voivat mitata asiakkaiden mielialoja ja mielipiteitä ja antaa palautetta yrityksen koko henkilökunnalle. Tämä varmistaa yrityksen kaikkien osastojen koordinoidun työn yhteisen tavoitteen saavuttamiseksi - asiakkaiden tarpeiden täyttämiseksi.

Jos käytät kanta-asiakasindeksiä yhdessä analyyttisten työkalujen kanssa, voit ennakoida asiakkaiden käyttäytymistä eli luoda ns. käyttäytymismalleja.

4. Henkilöstökapasiteetin hallinta

NPS:n avulla voit mitata, kuinka tyytyväisiä työntekijäsi ovat työhönsä. Tämä koskee erityisesti palvelualalla toimivia yrityksiä.

Asiakasuskollisuusindeksin avulla voidaan valita uusi yrityskulttuurin vektori. Tämän indikaattorin avulla voit myös selvittää, mitä mieltä henkilöstö uudesta yrityspolitiikasta.

5. Yleiset KPI:t ja raportointi

NPS-pisteitä voidaan käyttää ainoana asiakastyytyväisyysmittarina. Tätä varten sinun on laskettava säännöllisesti uskollisuusindeksi ja pidettävä neljännesvuosittaisia ​​raportteja. Näin voit saada merkityksellisiä oivalluksia ja rakentaa pitkän aikavälin liiketoiminnan kehittämissuunnitelmia.

Jos korreloit NPS:n tilinpäätökseen, voit arvioida, miten yritys kehittyy. Esimerkiksi voittojen kasvaessa ja NPS:n laskussa kannattaa huolestua pitkän aikavälin kehitysnäkymistä.

Asiakkaiden kysely NPS:n laskemiseksi

Monet yritykset asentavat tabletteja palvelutoimistoihin ja myyntipisteisiin, jotta asiakkaat voivat arvioida työn laatua. Samaan aikaan yritykset saavat NPS:n (customer loyalty index). Laskuesimerkit ovat erilaisia. Kyselyihin käytetään usein erikoissovelluksia, jotka näyttävät vastausvaihtoehdot mobiililaitteen näytöllä ja tallentavat tietoa asiakkaiden arvioista. Tabletti, jossa on käynnissä sovellus, asennetaan erityisille telineille, joissa on pidike, joka suojaa laitetta varkauksilta.

Pankit ja vakuutusyhtiöt laittavat asiakaspalvelijalle kortteja, joissa on monivärisiä "hymiöitä". Jos asiakas on täysin tyytyväinen palveluun, hän ottaa vihreän kortin. Hymiön keltainen väri tarkoittaa neutraalia asennetta palveluun, punainen tyytymättömyyttä työn laatuun. Uloskäynnillä asiakkaita tarjotaan laittaa korttinsa erityiseen laatikkoon.

Kanta-asiakasindeksin hankkimiseen verkkokaupat käyttävät erityisiä liitännäisiä, jos resurssimoottorina on jokin yleinen "laatikollinen" CMS tai jos yrityksen kokopäiväiset asiantuntijat jalostavat sitä. Jotkut turvautuvat kolmannen osapuolen verkkopalveluiden palveluihin, jotka tarjoavat NPS-laskurin asentamisen yrityksen verkkosivustolle. Tämän laskurin ansiosta on kätevää tehdä tutkimuksia ja saada raportteja niiden tuloksista.

Arvostelujen omalla keräämisellä on tiettyjä haittoja. Tällä tiedonhankintatavalla on mahdollista suunnitella kyselylomake väärin ja toteuttaa se tunkeilevaksi pop-under banneriksi, joka ponnahtaa esiin tullessasi sivustolle. Tällaiset työkalut ärsyttävät käyttäjiä, ja monet pitävät niitä mainoksina. Siksi he alitajuisesti yrittävät harjata pois tarpeettoman tiedon, usein edes syventymättä olemukseen.

Voit kerätä asiakkaiden mielipiteitä puheluiden, sähköpostiuutiskirjeiden ja tekstiviestien avulla, jos sinulla on yhteystietokanta. Puhelinkeskukset soittavat asiakkaille yleensä jonkin aikaa tuotteen myynnin tai palvelun toimittamisen jälkeen. He käyttävät myös valmiiksi tallennettuja IVR (Interactive Voice Response) -ääniviestejä, jotka kommunikoivat asiakkaiden kanssa ilman operaattorin osallistumista. Tällaisia ​​menetelmiä käyttävät usein suuret verkkokaupat ja matkapuhelinoperaattorit, joilla on asiakkaidensa yhteystiedot.

Puhelun tai sähköpostin kautta tapahtuvan tiedon saamisen haittana on, että negatiivinen asiakas voi yksinkertaisesti kieltäytyä osallistumasta kyselyyn saatuaan kyselyn sähköpostitse tai katkaista puhelun, koska hänellä on paha mieli brändin puolesta. Tämän seurauksena hän ei ilmaise mielipidettään eikä tule vastaajaksi. Samaan aikaan, vaikka puhummekin brändin kannattajasta, hän voi myös jättää tiedon huomiotta, jos kirje vahingossa päätyy hänen postissaan olevaan roskapostikansioon. Toisin sanoen kyselyn tuloksiin vaikuttavat suurelta osin tekniset ongelmat ja virheelliset tiedot.

Monet organisaatiot käyttävät yllä lueteltujen menetelmien lisäksi edelleen CRM-järjestelmiensä toimivuutta ratkaistakseen onnistuneesti tehtäviä, kuten tiedonkeruun ja kanta-asiakasindeksin laskemisen. Mutta tässä on syytä korostaa, että kaikkia "laatikollisia" CRM-järjestelmiä ei voida viimeistellä tällä tavalla ilman kolmannen osapuolen avainkehittäjien apua.

Miten asiakasuskollisuusindeksiä tulkitaan

NPS-indikaattori näyttää, kuinka asiakkaat suhtautuvat yritykseen, millainen maine sillä on yleisön silmissä. Yritykset haluavat kanta-asiakasindeksiä laskeessaan tietää, onko kaikki kunnossa, mitä pitää tehdä. NPS-metodologiassa on yleinen sääntö, jonka mukaan indikaattori ei saa olla negatiivinen.

Jos laskelmien tulos on positiivinen, kannattajia on edelleen enemmän kuin arvostelijoita. Näin ollen yleisöä laajentamalla yritysten tulee työskennellä ensisijaisesti lojaalisuuden parissa, jotta tyytyväiset asiakkaat tuovat mukanaan uusia ihmisiä.

Jos tulos on nolla tai negatiivinen, arvostelijoita on enemmän kuin kannattajia. Näin ollen yleisön laajentamiselle ei ole edellytyksiä, eikä myöskään ostajien ulosvirtaus yrityksen heikon luokituksen takia ole poissuljettu.

Kuinka ymmärtää, että NPS (asiakasuskollisuuskriteeri) on tyydyttävä

Yrityksen asemaa on mahdotonta arvioida objektiivisesti pelkästään indikaattoreiden perusteella. On pohdittava, mikä asema yrityksellä on alallaan. Esimerkiksi suuren myymälän kanta-asiakasindeksi voi olla 30, samalla kun se on kilpailijoiden luokituksen alimmalla rivillä. Televiestintäyrityksen indeksi voi kuitenkin olla 32 ja se voi olla alan johtava.

Mikä määrittää asiakasuskollisuusindeksin arviointikriteerit? Mistä tiedät, onko sinulla positiivinen NPS? Tarkastellaan kolmea asiakasuskollisuusindeksin arviointikriteereihin vaikuttavaa tekijää.

Kilpailun taso

Tärkein tekijä on kilpailijoiden määrä alalla ja myyntiehdotuksesi ainutlaatuisuus. Jos työskentelet pankki-, vakuutus- tai terveydenhuoltoalalla, keskiarvo on normi. Jos segmentissäsi ei kuitenkaan ole niin paljon kilpailijoita (esimerkiksi valmistat langattomia kuulokkeita tai sähköautoja), indeksin pitäisi olla melko korkea. Tämä osoittaa tarjouksesi ainutlaatuisuuden ja kuluttajien positiivisen käsityksen brändistä.

Alla olevasta kuvasta saat tietoa optimaalisista NPS-indikaattoreista eri toimialoille.

Toleranssi

Toinen tekijä, josta NPS-arviointikriteerit riippuvat, on asiakkaan suvaitsevaisuus. Tämä johtuu siitä, että kuluttajat ovat erittäin ehdottomia säännöllisesti käyttämiensä töiden tai palvelujen laadun suhteen.

Otetaan esimerkki, jonka avulla voit ymmärtää tarkemmin, kuinka asiakkaiden toleranssi vaikuttaa NPS:ään. Vid-yrityksen tunnusluku on 38. Ensi silmäyksellä luku on keskimääräinen. Samalla yritys on yksi markkinajohtajista. Sen kilpailijoiden, yritysten A ja B, tunnusluvut ovat 15 ja 22. Vid-yrityksen alhainen indeksi ei johdu työn huonosta laadusta. Tämä tarkoittaa, että se toimii erittäin kilpaillulla toimialalla, jossa asiakkaat ovat avoimia pienillekin aukkoille palvelussa.

rajat

Asiakas joutuu pääsääntöisesti maksamaan tiettyjä taloudellisia kuluja parantaakseen jo ostettua tuotetta tai siirtyäkseen toisen yrityksen palveluihin. Vaikuttaakseen johdonmukaiselta päätöksissään kuluttaja pysyy usein uskollisena samalle brändille.

SaaS-yritykset kohtaavat tällaisia ​​ongelmia säännöllisesti. Ehtojen mukaan henkilön on ensin talletettava tietty summa ja vasta sitten tulee täysivaltainen asiakas. Tästä johtuen alalla toimivien organisaatioiden on vaikea säilyttää asiakkaita ja säilyttää heidän uskollisuutensa. Tästä syystä SaaS-yritysten kanta-asiakasindeksi on alle keskiarvon.

Mikä on hyvä NPS-pistemäärä?

Tarkkaa lukua on mahdotonta antaa. Kaikki riippuu toimintasi alueesta. Alla olevat kysymykset voivat kuitenkin antaa sinulle käsityksen siitä, kuinka korkea pistemääräsi on.

1. Suorittaako NPS:ni suoria kilpailijoitani paremmin? Jos näin on, yrityksellä menee hyvin. Mutta puhuaksemme yrityksen menestyksestä, tämä ei riitä.
2. Kasvaako NPS:ni? Jos NPS kasvaa 3–6 kuukauden kuluttua, tämä on hyvä trendi.
3. Onko NPS:ni nollan yläpuolella? Jos se on -40 ja ylittää kilpailijoiden arvon, ei pidä tehdä hätiköityjä johtopäätöksiä. Tällainen luku osoittaa suoraan asiakkaidesi tyytymättömyyden.

On ymmärrettävä, että NPS:ää ei mitata kirjaimellisesti. Monet yritykset ovat liian huolissaan kasvusuorituskyvystä ja yrittävät parantaa sitä kaikin mahdollisin tavoin. Samanaikaisesti asiakasuskollisuusindeksi ei ole määrällinen mittari. Pikemminkin se on laadullinen indikaattori, jonka avulla voit arvioida objektiivisesti yrityksen tilaa.

NPS:n tavoitteena on olla uusi asiakasuskollisuuden mittausstandardi, mutta sen yksinkertaisuutta kritisoidaan jatkuvasti. Joidenkin asiantuntijoiden mukaan NPS ei voi antaa selkeää kuvaa asiakastyytyväisyydestä. Asiantuntijat uskovat, että yrityksillä, joilla on sama NPS, voi olla erilainen määrä kannattajia, neutraaleja asiakkaita ja arvostelijoita. Tässä suhteessa liikemiesten ei tulisi kiinnittää huomiota numeroihin, vaan siihen, mitä indikaattori osoittaa.

Kuinka kasvattaa asiakasuskollisuusindeksiä

Kuinka tavoittaa kriitikot

Noin 70 % kuluttajista suostuu jälleen yhteistyöhön yrityksen kanssa, jos se ratkaisee kiistanalaisen tilanteen heidän edukseen ja poistaa epämiellyttävän jälkimaun. Tyytymättömien asiakkaiden kanssa tulee ylläpitää palautetta eli luoda luottamuksellisia ihmissuhteita ja osoittaa kiinnostuksensa yhteistyöhön. Monet yritykset tekevät sen virheen luullessaan, että kriitikot eivät voi muuttua asiakkaiksi.

Tässä on joitain tapoja ratkaista kuluttajaongelmia:

• Tarjoaa ilmainen opas tuotteiden käytöstä - tätä varten sivustolle on asennettu latauspainike.
• Pidennä ilmaista kokeilua ja avaa lisäominaisuuksia.
• Tarjous käyttää kolmansien osapuolien palveluita, jotka voivat tarjota tukea asiakkaillesi (vaikka nämä yritykset eivät liity tuotteisiisi).

Jos yrität aktiivisesti ratkaista ihmisten ongelmia, on todennäköistä, että kriitikoista tulee kannattajia, jotka mielellään kertovat tekemisistäsi heidän uskollisuutensa lisäämiseksi (esimerkiksi jos olet vaihtanut tuotteita jollain tavalla).

Kuinka tavoittaa neutraalit

Brändineutraalit asiakkaat ovat varsin mielenkiintoinen ryhmä. He eivät pidä tuotteestasi, mutta he eivät myöskään pidä siitä negatiivista. Saattaa näyttää siltä, ​​​​että he odottavat jotain hyvää tai pahaa tehdäkseen lopulta päätöksen. Neutraalin ryhmän asiakkaat eivät pääsääntöisesti anna palautetta eivätkä ota yhteyttä. Siksi heidän kanssaan on vaikea työskennellä. On voitu todeta, että vain 37 % neutraalin segmentin kuluttajista on valmiita antamaan palautetta.

Ensi silmäyksellä neutraalit eivät voi vahingoittaa yrityksen mainetta. Mutta tämä mielipide on väärä. Tämän segmentin asiakkaita on lähes yhtä paljon kuin kriitikkoja ja kannattajia. Samanaikaisesti kriitikot toimivat päättäväisesti ja neutraalit etsivät itselleen parhaita mahdollisuuksia. He pystyvät pysymään brändin lähellä pitkään, mutta jos he eivät ole mukana, heidän määränsä kasvaa.

Tässä on joitain vaiheita, joiden avulla voit saada palautetta neutraaleilta:

1. Tarjoa heille alennuksia tai paranna palvelun laatua. Neutraalit voidaan ottaa uudelleen mukaan, jos he saavat eksklusiivisia alennuksia ja parantavat palvelun laatua.
2. Tee sähköpostiuutiskirje, joka osoittaa valikoiman päivitykset. Todennäköisesti neutraalin ryhmän asiakkaat eivät olleet kiinnostuneita tuotteesta, koska ensivaikutelma oli negatiivinen. Heillä ei ollut halua vierailla sivustollasi uudelleen ja tutustua uusiin tuotteisiin. Säännöllinen ilmoitusten postittaminen innovaatioista ja uusista ominaisuuksista lisää neutraalien uskollisuutta.

Kuinka kiittää "promoottoria"»

"Promoottorit" on segmentti, joka tuottaa eniten tuloja. Monet yritykset tekevät kuitenkin väärin, kun he jättävät läsnäolonsa huomiotta ja pitävät sitä itsestäänselvyytenä. Toisin sanoen yritykset eivät ilmaise tarpeeksi kiitollisuutta kannattajilleen tai eivät ollenkaan. Samaan aikaan he eivät pyri saamaan selville "promoottorien" mielipiteitä palvelun laadusta, mistä he pitävät brändistä, ja luottavat näihin tietoihin jatkokehityksessä. Yritykset, jotka kiinnittävät kannattajiin riittävästi huomiota ja kiittävät heitä palautteesta, luovat pohjan yhteistyölle ja tulojen kasvattamiseen.

Voit saada palautetta "promoottoreilta", jos:

Kuinka tavoittaa vastaamatta

Jätetään pois kolme asiakasluokkaa - "promoottorit", neutraalit ja kriitikot, ja tarkastellaan toista segmenttiä, lukuisinta. Nämä ovat henkilöitä, jotka eivät osallistuneet kyselyyn. Kun otetaan huomioon, että 60 % vastaajista osallistuu kanta-asiakastutkimukseen, voidaan arvioida, että vähintään 40 % asiakkaista ei vastaa. Eli ne, jotka jättivät kyselyn huomiotta, jopa enemmän kuin kriitikot ja neutraalit.

Käytännössä on helpompi saada kriitikko uudelleen mukaan kuin asiakas, joka ei ole vastannut. On vain yksi tapa houkutella tällainen kuluttaja - ottaa häneen yhteyttä. NPS-pisteet ovat riippumattomia ihmisistä, jotka eivät ole vastanneet kyselyyn. Ne voivat kuitenkin vaikuttaa negatiivisesti yrityksen jatkokehitykseen ja tuloihin.

Miksi kanta-asiakasindeksi on negatiivinen?

Yritykset, joilla on korkea NPS:

• tuottaa luotettavia tuotteita;
• tarjota kunnollista palvelua;
• tarjota ainutlaatuisia tarjouksia.

Mutta nyt harkitsemme "johtajia" asiakkaiden vaihtuvuuden suhteen. On mielenkiintoista vertailla yritysten virheitä ja ymmärtää, miksi asiakkaat kääntyvät pois niistä.

Monimutkainen laskutus

Applen mainoskampanjoiden kärjessä on brändi. Ehkä siksi yhtiöstä tuli kanta-asiakasluokituksen johtaja vuonna 2013. Applen pistemäärä on 65 iPadille, 70 iPhonelle ja 76 kannettavalle mallille. Ulkopuolinen oli McAfee 2 pisteen NPS:llä. Muilla virustorjuntaohjelmilla, kuten Kaspersky Labilla, oli melko korkea asiakasuskollisuusindeksi.

McAfee-tuloksen perusteella voit arvioida asiakaspalvelun laatua, ei kokonaiskuvaa. Käyttäjien valitukset McAfeesta ovat identtisiä valituksia brändeistä, joilla on alhainen uskollisuus. Viimeisen kuuden vuoden ajan asiakkaat ovat valittaneet varojen automaattisesta veloituksesta pankkikorteilta. Ei ole varmaa, että McAfee tekee samoin, mutta usein yritykset, joilla on alhainen asiakasuskollisuusindeksi, harjoittavat peiteltyä laskutusta ja aggressiivista myyntiä.

Brändit, joilla on alhainen NPS, harjoittavat usein "peruutuslaskutusta" - tilauksen automaattista peruuttamista ennen kieltäytymistä. Sopimuksen tekemisen jälkeen kuluttaja saa automaattisesti laskuja, kunnes hän itse kieltäytyy tuotteesta tai palvelusta.

"Hylkäämislaskutus" ei ole niin huono liike. Tunnetut maailmanyritykset turvautuvat siihen. Esimerkiksi Netflix, jolla on korkea asiakasuskollisuusindeksi, tarjoaa ilmaisen demoversion, joka muuttuu automaattisesti maksulliseksi tilaukseksi. Mutta pääsääntöisesti tuotemerkit, joilla on hyvät uskollisuusindikaattorit, eivät aiheuta käyttäjille ylimääräistä haittaa. Niiden tapauksessa on selvää, milloin ja missä järjestyksessä lasku on laadittu. Brändit, joilla on alhainen arvosana, eivät päinvastoin käy suoraa vuoropuhelua asiakkaan kanssa. Heidän laskutuksensa on käsittämätöntä ja läpinäkymätöntä.

Jos toistuvat maksut, kuten kuukausitilaus, ovat yksi yrityksesi olemassaolon edellytyksistä, huolehdi maksujen läpinäkyvyydestä. Jos laskutus on hämmentävää ja aggressiivista, asiakkaat jättävät sinut.

Heikko asiakastuki

Yritykset, joilla on alhainen NPS, eivät palvele asiakkaitaan tarpeeksi hyvin. Temkin Groupin vuoden 2015 NPS-vertailussa Comcast TV sai alhaisimman pistemäärän. Yhtiön kanta-asiakasindeksi oli -17. Yhdysvaltain senaatissa, jossa keskusteltiin suunnitelmista parantaa brändin imagoa, sanottiin Comcast TV:n heikko tuki. Tämä ei tarkoita, että yrityksen palvelu olisi huono. Mutta sitä voidaan toki kutsua epäkunnioitukseksi. Henkilöstön tukena oli kylmämyynti. Ostajat halusivat saada tukea ja apua, mutta eivät saaneet. Yhtiö säilytti edelleen osan asiakkaistaan, mutta ansaitsi huonon maineen. Monet käyttäjät lähtivät eivätkä koskaan palanneet.

Kuluttajan mielipide

Vuonna 2007 suurin osa kuluttajista oli tyytyväisiä pankkiinsa. Keskimääräinen taloudellinen brändiuskollisuuspiste oli 30 pistettä, mikä ei ole huono. Mutta maailmanlaajuisen finanssikriisin vuoksi kaikki on muuttunut, ja ihmiset ovat muuttaneet näkemyksiään dramaattisesti. Aluksi kanta-asiakasindeksi oli 40, mutta kahdessa vuodessa se putosi 22:een. Luottokorttien tarjoajien NPS putosi 11:een 27:stä.

Muutokset toimialoilla eivät tapahtuneet niin äkkiä. Yleisten markkinatrendien seurauksena ihmisten mieliala ja asenteet ovat kuitenkin muuttuneet. Tietysti huonolaatuinen tuote ja huono palvelu laskevat asiakasuskollisuusindeksiä. Yleisellä mielipiteellä on kuitenkin myös tärkeä rooli NPS:n muodostumisessa. Jos huonolaatuinen palvelu yhdistetään markkinatrendeihin, liiketoiminnan jatkotulos on ilmeinen, ja tähän prosessiin on lähes mahdotonta vaikuttaa.

Kriisin jälkeen asiakkaat olivat jälleen tyytyväisiä pankkituotteisiin. Skandaaleihin osallistuneet pankkiorganisaatiot eivät kuitenkaan onnistuneet palauttamaan asemaansa. HSBC:n NPS oli tänä vuonna -24. Ennätyksellisen huono palvelu on aiheuttanut monia skandaaleja, ja juuri tämän vuoksi yritys ei pystynyt saamaan takaisin menetettyä mainetta.

Käyttökokemus ennen kaikkea

Markkinatrendien menestyksekkääseen voittamiseksi riittää, että valmistat hyvän tuotteen ja tarjoat laadukasta palvelua. Huono asiakaskokemus kyseenalaisilla markkinoilla on suora tie matalaan uskollisuusindeksiin.

Ei riitä, että tarjotaan kuluttajalle mitä hän haluaa ja mitä hän tarvitsee. Ylivoimaisesta asiakaskokemuksesta on pidettävä huolta. Tässä suhteessa McDonald's-brändi ei aina menesty. Huolimatta maailmanlaajuisesta maineestaan, hänen NPS-arvonsa Yhdysvalloissa on vain -8. Voit verrata tuotemerkkiä sen välittömään kilpailijaan - KFC. Hänen uskollisuusindeksinsä on myös kaukana ihanteellisesta, mutta silti positiivinen. Ja kuluttajien suosikki amerikkalaisen pikaruokaketjun Pizza Hutin indeksi on 78.

Bränditietoisuus

Hyvä asiakasuskollisuusindeksi on asia, johon kaikkien yritysten tulisi pyrkiä. Mutta jos uskollisuus ei liity tehokkuuteen, sillä ei ole väliä. Uber ja Lyft ovat esimerkkejä tästä. Merkkien toiminnot ovat lähes samat, ja kuljettajat työskentelevät usein molemmissa yrityksissä. Ilmeisin yleisin parametrein Uberin asiakasuskollisuusindeksi on kuitenkin 37 pistettä ja Lyftin vain 9. Syynä on yritysten maantiede. Uber saa enemmän lehdistöä ja kattaa laajemman alueen kuin Lyft, joka toimii vain Yhdysvalloissa. Myös asiakkaiden bränditietoisuus vaikuttaa uskollisuuteen.

Vakuutusala on Yhdysvalloissa kehittynyt ala. Maassa on kova kilpailu, ja yritykset taistelevat vakavasti asiakkaistaan. Asiakkaiden tyytyväisyys tavaroiden ja palvelujen laatuun on tae yritykselle korkeasta tuloksesta tulevaisuudessa. Lyhyellä aikavälillä panostaneet yritykset putosivat NPS:n rankingissa. Näin kävi CIGNAlle, henkivakuutusbrändille. Yhtiön kanta-asiakasindeksi on tänään 1. Yritys joutui skandaaliin kieltäytyessään tunnustamasta asiakkaan vammaisuutta ja on ollut vuodesta 2009 lähtien valtion valvonnassa.

Verrataan GIGNAa kilpailijaansa GoMedigapiin. Tämän yrityksen kanta-asiakasindeksi on 93 pistettä. Ilmeisesti ongelma ei ole alueella (kuten aikaisemmassa esimerkissä pankkien kanssa), vaan siinä, että brändi kieltäytyi tarjoamasta aiemmin mainostettua ja jopa myyty palvelua.

Palautesilmukan sulkeminen

United valittiin Yhdysvaltain huonoimmaksi lentoyhtiöksi vuonna 2014. Asiakasuskollisuusindeksi oli 10 pistettä. Kilpailijoihin verrattuna tätä tilannetta voidaan kutsua katastrofaaliseksi. Southwestin NPS on 62, JetBluen 56 ja Virgin American 48.

Matkustajat ovat vuosien mittaan valittaneet Unitedin toiminnasta, mukaan lukien lentojen peruutuksista ja viivästyksistä, ruoan huonosta laadusta, matkatavaroiden toimituksesta ja lentokoneiden kunnosta. Vuonna 2012 yrityksen osuus valituksista oli 43 prosenttia. Loput 57 % - muilla yhdysvaltalaisilla lentoyhtiöillä. Samaan aikaan United valvoo NPS:ää kilpailijoiden tavoin. Mutta miksi ero on niin merkittävä?

Huolimatta asiakasuskollisuusindeksin seurannasta, United jättää palautteen huomioimatta tai reagoi riittämättömästi. Tehokas palaute on erittäin tärkeää. Jos yritys on vuorovaikutuksessa asiakkaiden kanssa, vastaa kommentteihin ja eliminoi ne, sillä on kaikki mahdollisuudet parantaa NPS:ää ja ottaa johtoasema markkinoilla.

8 Virheitä asiakasuskollisuusindeksin laskennassa

Suurin virhe, jonka yritykset tekevät, kun ne eivät mittaa asiakasuskollisuuden ja -tyytyväisyyden tasoa. Joka tapauksessa on tarpeen määrittää, kuinka tyytyväinen yleisö on tuotteeseen ja palveluun, vaikka yritys olisi pieni ja juuri aloittanut, sillä on pieni yleisö, edessä on todentaminen (tarjous, näyttely) ja ei ole vielä NPS:n aika, ja vaikka se ei ole koskaan kuullutkaan asiakasuskollisuusindeksistä. Jos sinulla on laaja kokemus asiakaspalvelusta ja olet tehnyt kyselyitä useammin kuin kerran, sinun on silti parannettava taitojasi ja tietojasi, jotta voit tunnistaa ja ratkaista ongelmat nopeasti. Jos olet vasta aloittamassa NPS-laskelmia, alla olevat tiedot estävät sinua tekemästä yleisiä virheitä.

Kyselyn tekeminen asiakkaiden kanssa työskenteleville työntekijöilleja

Älä usko kyselyä niille työntekijöille, joiden aineellinen palkka ja motivaatio riippuvat kyselyn tuloksista. Ensi silmäyksellä kaikki on selvää. Yritykset kuitenkin usein laiminlyövät tämän säännön. Seurauksena on, että luvut vääristyvät, eikä organisaatio saa ajattelemisen aihetta, ei tiedä mitä tehdä, miten parantaa yhteistyötä asiakkaiden kanssa.

Miksi tämä tapahtuu? Kaikki ostajat eivät ole tarpeeksi rohkeita ilmaisemaan tai kirjoittamaan todellista mielipidettä. Samaa mieltä, olet toistuvasti vastannut tarjoilijalle, että pidit ruoasta, vaikka todellisuudessa kaikki oli toisin. Lisäksi monet työntekijät painostavat vastaajia ja pyytävät suoraan korkeita pisteitä.

Älä segmentoi kyselyn asiakaskuntaa

1. Miksi he lopettivat yhteistyön brändin kanssa?
2. Miksi he jatkavat ostosten tekemistä / yrityksen palveluiden käyttämistä.
3. Miksi he eivät käyttäneet mobiilisovellusta?
4. Miksi teit tilauksen kerran etkä enää ottanut yhteyttä palveluun?
5. Ostavatko he tulevaisuudessa.

Vaikka kysyisit samoja kysymyksiä nykyisille asiakkaille, tee NPS-analyysi tuotteen ja johtajan mukaan.

Kysele kaikkia asiakkaita peräkkäin

Jos palautetta ja arvosteluja annetaan säännöllisesti ja lähetät jokaisen oston jälkeen asiakkaille lyhyitä sähköpostiviestejä, joissa pyydetään arvioimaan palvelun laatua, niin teet kaiken oikein. Jos haluat haastatella asiakkaita puhelimitse, valitse vastaajat huolellisesti. Vastaajaryhmään tulisi kuulua ennen kaikkea sinulle arvokkaimmat vastaajat.

Älä soita asiakkaille saadaksesi palautetta

Vastaajien määrä ei saisi olla alle 65 %. Vain tämä takaa tutkimuksen luotettavuuden ja objektiivisen asiakasuskollisuusindeksin. Perinteisesti eniten vastauksia saa soittamalla.

Puhelimen valitseminen kyselyvälineeksi kannattaa myös, koska se yhdistää brändikriitikot. Usein tämä ostajaryhmä ei ota yritykseen yhteyttä muita kanavia pitkin, ei seuraa sähköpostiviesteissä olevia linkkejä.

Käytä arvioinnissa epästandardia asteikkoa tai vaihda sitä säännöllisesti

Muista, että luokitusasteikko ei saa muuttua missään olosuhteissa. Standardi on 0–10. Siinä 0 tarkoittaa "en todellakaan suosittele" ja 10 tarkoittaa "suosittelen suurella todennäköisyydellä". Tämä on useimpien organisaatioiden käyttämä asteikko. Muut vaihtoehdot, kuten 1–10, 10–0, eivät anna sinun verrata tuloksiasi muiden merkkien kanssa tai tietää tarkkaa NPS:ää. Kuluttaja ei ehkä yksinkertaisesti ymmärrä, mitä tämä tai tuo arviointi tarkoittaa.

Pääkysymyksen väärä sanamuoto

Kysymysten oikea muotoilu on erittäin tärkeää, jotta kuluttajat ymmärtävät ne oikein ja antavat objektiivisia arvioita.

Virhe B2B:ssä: saada yhden työntekijän mielipide organisaatiossa

Jos tarjoat palveluita oikeushenkilöille, useat organisaation ihmiset päättävät todennäköisesti jatkoyhteistyöstä. Dmitry Turusin, Do Something New -kirjan toinen kirjoittaja, ilmaisi ajatuksensa erittäin hyvin PR-toimiston NPS-tutkimuksesta. Hänen mielestään johtajan ja markkinointijohtajan positiivinen asenne ei ole vielä tae, että sopimusta jatketaan kanssasi. Sinun on ensin tarkasteltava LPR:n mielipidettä. Sinun on keskusteltava ongelmista uskollisten asiakkaiden edustajien kanssa ja yritettävä ratkaista ne.

Älä seuraa indikaattoria dynamiikassa

Olet siis laskenut asiakasuskollisuusindeksisi. Mutta älä lopeta tähän. Vertaa pisteitä ensin aikaisempiin tuloksiisi. NPS dynamiikassa auttaa ennustamaan, mihin tahtiin yritys kehittyy. Lisäksi sinun on verrattava tulostasi maailman keskimääräiseen NPS:ään.

Paras vaihtoehto on verrata asiakasuskollisuusindeksiäsi toimialasi yritysten tuloksiin. Näin voit seurata NPS:n muutosten dynamiikkaa, korjata tilannetta ajoissa tietyillä toimenpiteillä ja muistaa, että yrityksen taloudellinen asema voi horjua vakavasti, jos indeksi jää jälkeen kilpailijoista.

Toinen suositus on käyttää kanta-asiakasindeksiä aiottuun tarkoitukseen. Älä piirrä kaavioita ja raportteja, jotka tallentuvat tarpeettomien asiakirjojen joukkoon. Luo indeksin perusteella toimintasuunnitelma neutraalin käyttäjien ja kriitikoiden ryhmän säilyttämiseksi, jotta heistä tulee brändin kannattajia. Tässä on erittäin hyödyllistä kysyä itseltäsi: "Mitä voidaan tehdä asiakkaiden odotusten ylittämiseksi ja niiden ongelmien ratkaisemiseksi, jotka estivät heitä antamasta meille korkeita pisteitä?"

Frederick Reicheld on Bain & Companyn emeritusjohtaja, jonka kotipaikka on Boston, Massachusetts, USA, ja Loyalty Study Methodin perustaja.

NPS keksittiin 2000-luvun alussa, mutta Venäjällä indeksillä ei ole edelleenkään suurta kysyntää. Kerromme, miten indeksiä lasketaan ja käytetään liiketoiminnassa sekä polaarisista näkökulmista sen tehokkuuteen.

NPS on asiakasuskollisuuden peili ja indikaattori yrityksen tulevasta kasvusta. Kirjaimellisesti englannista Net Promoter Score voidaan kääntää "yleiseksi kannattajien indikaattoriksi", ja suosittu käännös venäjäksi on kuluttaja-uskollisuusindeksi.

Löydät helposti NPS:n lyhyen historian: mittarin keksi Frederick Reicheld, joka kirjoitti siitä Harvard Business Review -lehdessä ja alkoi sitten yhdessä Bainin kanssa ottaa sitä käyttöön amerikkalaisissa yrityksissä. Mutta ennen sitä Reicheld tutki erilaisten asiakkaalta esitettävien kysymysten suhdetta 14 yrityksen liiketoiminnan kasvuun. Vasta testattuaan kaikki mahdolliset kysymykset hän päätyi yhteen asiaan: oletko valmis suosittelemaan yritystä?

NPS-artikkeleista jää usein huomaamatta alkuperäinen syy ja motivaatio, jotka saivat Reichheldin pitämään tätä mittaria tärkeimpänä ja ainoana tärkeänä: uskollinen asiakas on yrityksen freelance-markkinoija. Yritystä rakastavat asiakkaat voivat jopa jättää sen, mutta silti suositella sitä tutuille, ystäville ja työtovereille. Tästä syystä kuluttaja-uskollisuusindeksi liittyy suoraan yrityksen kasvuun.

Kuluttajauskollisuusindeksi kertoo yhtiön kasvunäkymistä.

Kuinka laskea NPS?

Kuluttajauskollisuusindeksi näyttää kuinka monta kannattajaa tai promoottoria yrityksellä on – ihmisiä, jotka ovat valmiita suosittelemaan yritystä ympäristölleen. Se lasketaan asiakkaiden itsensä - palveluita käyttäneiden, ei potentiaalisten ostajien - vastausten perusteella. Prosessi on:

1. yritys kysyy: "Kuinka todennäköistä on, että suosittelette meitä?";
2. asiakkaat vastaavat asteikolla 0-10, jossa 0 tarkoittaa, etten koskaan suosittelisi sinua ja 10 tarkoittaa, että kerron kaikille kuinka mahtava olet;
3. segmentit jaetaan vastausten mukaan: 0–6 (kriitikot), 7–8 (neutraalit), 9–10 (kannattajat tai promoottorit);
4. laske kunkin segmentin prosenttiosuus;
5. kriitikoiden prosenttiosuus vähennetään kannattajien prosenttiosuudesta - tämä on NPS.

Sinun on kerättävä indeksitietoja säännöllisesti, mutta ei liian usein. Yrityksillä on erilaisia ​​lähestymistapoja keräykseen: kerran kuukaudessa, kerran puolen vuoden välein, jokaisen yhteydenoton jälkeen ostajaan.

Hieman lisää segmenteistä:

• kannattajat - laita 9-10 pistettä suositustodennäköisyydellä, nämä ovat uskollisia asiakkaita;
• neutraalit - laita 7-8 pistettä, nämä ovat välinpitämättömiä asiakkaita, he eivät suosittele;
• kriitikot - laita 0–6 pistettä, nämä ovat asiakkaita, jotka eivät pitäneet yhteyttä yritykseen niin paljon, että he ovat valmiita jättämään negatiivista palautetta.

Pienin pistemäärä on -100, kun yrityksellä on vain arvostelijoita, korkein 100, kun kaikki yrityksen asiakkaat tulevat sen kannattajiksi. Hyvä indikaattori on nollan yläpuolella oleva luku.

Esimerkki:
Tämän artikkelin lopussa kysymme lukijoilta: Oletko valmis suosittelemaan artikkelia kollegoillesi tai tuttavillesi?
50 % lukijoista antaa 9 tai 10 pistettä, 30 % lukijoista 7 tai 8 pistettä, 20 % 0-6 pistettä - artikkeli vaikutti heistä niin huonolta.
Vähennä: 50% - 20% = 30 - tämä on meidän NPS (ja se on melko hyvä).

Indeksin vastustajat (ja omien mittareiden kannattajat) kirjoittavat, että yksi kysymys ei voi ennustaa yrityksen kasvua eikä itse uskollisuutta. Indeksin luojat vastasivat tähän etukäteen: käytä lisäkysymyksiä. Kysy asiakkailta vastauksen jälkeen: mistä et pitänyt, mikä sai yrityksellemme niin korkean arvosanan.

"Oletko valmis suosittelemaan meitä ystävillesi" ei ole ainoa mahdollinen kysymys, eikä sen pitäisi ollakaan. Se on kätevä käyttää, mutta tehokkaan tutkimuksen kannalta kannattaa esittää yksi tai kaksi selventävää kysymystä. Esimerkiksi artikkelin lopussa voisimme kysyä kriitikoilta: mikä artikkelissa oli tarpeetonta? mitä artikkelista puuttui?

Net Promoter -järjestelmä, asiakaslähtöisyys, huono ja hyvä voitto

Artikkelin edellisessä osassa lukemasi on indeksin menneisyyttä, koska ajan myötä se on kasvanut yhdestä kysymyksestä järjestelmäksi. Tämä usein unohdetaan kertoa ja jätetään NPS:n "kunniaksi" vain numeroiksi, yksi monista yrityksen vuosikertomuksessa. Työkalun väärinymmärrys aiheuttaa yleensä pettymyksen mittarin käyttöönoton jälkeen yrityksessä: "yritimme - ei vaikutusta."

Net Promoter System on asiakaslähtöinen liiketoimintastrategia, joka keskittyy asiakasuskollisuuden mittaamiseen NPS-indeksin avulla.

Järjestelmän käyttöönotto edellyttää liiketoiminnan uudelleenorganisointia, sillä yrityksen kaikilla tasoilla johtajista johtajiin tulee pyrkiä positiivisen asiakaskokemuksen luomiseen sekä pitkäaikaisten ja vahvojen asiakassuhteiden luomiseen. Ja se kuulostaa riittävän abstraktilta ollakseen vaikeaa, kun se otetaan käyttöön todellisessa liiketoiminnassa, jossa myyjän tavoitteena on puristaa millä tahansa keinolla, operaattorin tavoitteena on kestää muutos ja markkinoijan tavoitteena on antaa kaunis raportti.

Mutta niin idealistiselta kuin järjestelmän tavoite kuulostaakin, se toimii Fortune 500 -yrityksissä.

Yksi Net Promoter -järjestelmän tärkeimmistä yksityiskohdista on asiakkaiden arvioiden ja työntekijöiden toiminnan välinen suhde eli "palautteen sulkeminen", joka tarjoaa todellista työtä merkityksettömän indeksilaskelman sijaan. Yritys kerää asiakasarvioita, analysoi, kommunikoi kriittisten asiakkaiden kanssa ja antaa palautetta työntekijöille - jotta he selvittävät ketä asiakasta olisi pitänyt kohdella eri tavalla ja yleisesti ottaen ymmärtävät vastuun jokaisesta asiakaskontaktista.

Järjestelmässä on kahdenlaisia ​​voittoja: hyvä ja huono. Hyvä voitto syntyy teoilla, jotka ansaitsevat ostajien luottamuksen, huonot voitot luottamuksen ja tulevien suhteiden kustannuksella. Voit esimerkiksi myydä vanhentuneita tavaroita alennuksella ja järkyttää ostajia vanhentuneilla tuotteilla - tämä on huono voitto, vaikka sen avulla voit saada lyhytaikaista voittoa.

NPS:n soveltaminen

Löydät myös erityisiä NPS-numeroita eri toimialoille ja yrityksille. Esimerkiksi indeksin mittaamiseen tarkoitettujen ohjelmistojen kehittäjä Satmetrix tarjoaa NPS-vertailuarvoja (maksettu käyttöoikeus) eri toimialoille. Ja tässä on Npsbenchmarksin vertailuarvot (ilmainen pääsy).

Mutta vertailuarvot ovat hyviä, mutta yrityksesi ymmärtäminen on parempi. Kuinka ymmärtää, mikä NPS on hyvä tai riittävä?

Mike Gowan, Delightedin osaomistaja, kirjoittaa:

• pisteet -100:sta 0:aan: useimmilla ihmisillä on negatiivinen kokemus yrityksestäsi ja he neuvovat muita olemaan koskaan sinuun yhteydessä;
• 1–30: Normaali tulos, mutta parantamisen varaa
• 31–50: Tässä on enemmistö. Tämän kerroksen yritykset välittävät asiakaskokemuksesta ja tekevät siitä useimmiten mieleenpainuvan;
• 50-70: Nämä yritykset välittävät entistä enemmän asiakaspalvelusta, ja ne ovat asiakkaiden rakastetuimpia;
• 71–100: Graali on lähes saavuttamaton ihanne, joka on varattu maailman parhaille yrityksille.

Toinen tapa ymmärtää, onko NPS-indeksi tarpeeksi korkea, on vastata seuraaviin kysymyksiin:

• Onko NPS korkeampi kuin kilpailijasi?
• Onko se nollan yläpuolella?
• Onko pisteesi kasvamassa?

Jos vastaat "kyllä" kaikkiin kolmeen kysymykseen, se on hyvä. Mutta se ei tarkoita, että voit lopettaa yrittämisen. Net Promoter -järjestelmällä ei ole muuta päämäärää kuin jatkuva parantaminen.

Olemme julkaisseet uuden kirjan "Sosiaalisen median sisältömarkkinointi: Kuinka päästä tilaajien päähän ja saada heidät rakastumaan brändiisi."

Tilaa

Asiakasuskollisuusindeksi (NPS) on helposti laskettava mittari, joka määrittää asiakasuskollisuuden astetta yritykselle yleensä, tuotteelle tai palvelulle erityisesti. Sitoutumisella tarkoitetaan tässä henkilön halukkuutta suositella ystävilleen ja tuttavilleen haluamaansa palvelua sekä halukkuutta tehdä uusintaostos.

Mitä NPS mittaa?

Tämän indikaattorin uskotaan olevan tilastollisessa suhteessa tuloihin: mitä korkeampi se on, sitä nopeammin yritys kehittyy taloudellisesti. Tämä määräytyy monien parametrien perusteella, mutta päätulos koostuu seuraavista kriteereistä:

1. Todennäköisyys, että henkilö hakee toistuvia palveluita uudelleen.
2. Ostajan positiivisen asenteen aste suunnittelemattomaan tai kalliimpaan ostokseen nykyisen oston yhteydessä (tämä voi olla lisävarusteita, vakuutusta jne.).
3. Arvostelut yrityksen verkkosivuilla tai kolmansien osapuolien foorumeilla.
4. Palvelusuositus ystäville ja tutuille.

Monien kotimaisten ja ulkomaisten asiantuntijoiden mukaan kanta-asiakasindeksi on yksi parhaista työkaluista, jolla voidaan selvittää, kuinka hyvin (tai positiivisesti) potentiaaliset asiakkaat suhtautuvat ehdotettuun tuotteeseen. Tutkimuksen tulokset auttavat arvioimaan ja ymmärtämään, kuinka palvelun laatua ja sitä kautta asiakasuskollisuuden astetta voidaan parantaa.

Jos ponnisteluja ei tehdä riittävästi, toiminnan komplikaatiot ovat mahdollisia. Erityisesti tulojen määrä pienenee, mikä vastaa koko tietyn ajanjakson ostojen määrää, ja myös LTV-indikaattori laskee (eli summa, jonka yksi henkilö tuo organisaatiolle, pienenee). Muita negatiivisia puolia ovat:

• Kyvyttömyys luoda muotokuvaa keskivertoasiakkaasta.
• Kiinnostuksen ja kysynnän puute uudelle tuotteelle.
• "Kaatopaikka"-indikaattorin kasvu, eli tilapäinen tai pysyvä asiakkaiden menetys (he kieltäytyivät palvelusta, menivät kilpailijoille jne.).

Viime kädessä alhainen NPS-uskollisuusindeksi vaikuttaa negatiivisesti myyntiin ja kokonaistulokseen. Tilanteen korjaamiseksi on välttämätöntä: Ensinnäkin säännöllisesti (mieluiten joka kuukausi) suorittaa tutkimusta ja toiseksi analysoida saatuja tietoja ja rakentaa sen perusteella uutta kauppapolitiikkaa.

Millä voit mitata NPS:ää

Voit tehdä tarvittavat mittaukset indikaattoreista asiakaskyselyn avulla. Tätä varten sinun on lähetettävä heille sähköposti tai matkapuhelinnumero, jossa pyydetään arvioimaan palvelun taso kymmenen pisteen asteikolla sekä todennäköisyys, että henkilö suosittelee organisaation palveluita ystävilleen ja tuttavat. Lisäksi kannattaa kysyä suosituksia tai neuvoja palvelun parantamiseksi.

Voit suorittaa kyselyn paitsi sähköpostitse tai tekstiviestillä. Näitä tarkoituksia varten on suositeltavaa käyttää puheluita kerätyn tietokannan numeroihin, tehdä erityinen lomake verkkoresurssissa, luoda kysely sosiaalisten verkostojen virallisilla sivuilla jne. Mahdollisimman suuren tiedon saamiseksi on myös tarpeen haastatella yhteistyökumppaneita, joiden verkostojen kautta tavaraa myydään.

Kuinka NPS lasketaan

Laskelman tekemiseksi sinun on muodostettava useita ryhmiä ja jaettava tutkitut asiakkaat niiden kesken saatujen arvioiden perusteella. Ensimmäiseen luokkaan tulisi kuulua ne, jotka olivat tyytymättömiä. Tyypillisesti tällaiset ostajat antavat alhaiset pisteet: nollasta kuuteen (jos käytetään kymmenen pisteen luokitusjärjestelmää). Tällaiset ihmiset eivät suosittele palvelua muille eivätkä voi hakea uudelleen.

Toinen luokka on passiiviset ostajat. Keskimääräinen pistemäärä tässä on 8 yksikköä 10 mahdollisesta. Yleensä he ovat tyytyväisiä palveluun, mutta eivät puhu yrityksestä ja suosittele sitä. Tämä johtuu kiinnostuksen puutteesta. Kolmanteen ryhmään kuuluvat pysyvät kannattajat - nämä ovat niitä, jotka käyttävät säännöllisesti palveluita ja antavat korkeat arvosanat.

Kanta-asiakasindeksin laskenta tapahtuu kaavan mukaan: "kannattajien määrä/vastaajien kokonaismäärä", "tyytymättömien lukumäärä/vastaajien kokonaismäärä". Esimerkiksi kysely tehtiin sadan vastaajan kesken. Samaan aikaan viisi ihmistä oli välillä 0-6 pistettä, kolmekymmentä - 7-8, loput kuusikymmentäviisi - 9-10 pistettä. Näin ollen kunkin ryhmän osuudet lasketaan 5, 30 ja 65 prosenttia.

Alhaisen indeksin organisaatiot eivät voi kehittyä ja lisätä tavaroiden liikevaihtoa. Näin ollen he eivät voi kilpailla ja kärsivät tappioita. Keskiarvo - 30-45% - osoittaa, että yritys kehittyy ja voi taistella markkinajohtajasta. Tätä varten on tarpeen analysoida puutteet ja korjata ne lisäämällä NPS-asiakastyytyväisyyspisteitä. 50% tai enemmän - tämä on markkinajohtaja, johon kuluttaja ottaa yhteyttä jatkuvasti.
Korkeista sijoituksista huolimatta on kuitenkin jatkuvasti laskettava ja yritettävä nostaa indikaattoreita lisäkasvua varten.

Luonnollisesti tämä on maksimikeskiarvokaavio, jota ei voida käyttää käytännössä. Todellisuudessa monet tekijät tulisi ottaa huomioon - sekä yleiset että yksilölliset kunkin toimialan osalta.

Tekniikat kuluttaja-uskollisuusindeksin mittaamiseen ja kasvattamiseen

Ottaen huomioon, että jokaisella liiketoiminnan alueella "hyvät" tilastot näyttävät erilaisilta (vakuutus - 30%, verkkokauppa - 20%, konsultointi - 40% jne.), useimmat yritykset käyttävät erilaisia ​​tekniikoita ja menetelmiä kommunikoida kohdeyleisön kanssa, yksittäisiin indikaattoreihin perustuvan kokonaisarvioinnin. Tällaisista NPS-kuluttajauskollisuusindeksin mittausmenetelmistä voidaan huomata, kun henkilö:

1. Teki ostoksen myyntipisteessä (toimistossa tai kaupassa).
2. Vierailee säännöllisesti (ei väliä, ostaako hän tuotteen vai ei).
3. Hän otti yhteyttä tukipalveluun ratkaistakseen ongelman tai saadakseen neuvoja häntä kiinnostavassa asiassa.
4. Vieraillut yrityksen verkkosivuilla tai tilannut tuotteen.
5. Jätti arvostelun verkkoresursseihin, kolmannen osapuolen keskusteluryhmään, valitusten ja ehdotusten kirjaan tai muihin lähteisiin.

On syytä huomata, että luokituksen asettamisen jälkeen on tarpeen esittää selventävä kysymys syistä, joiden vuoksi palvelu arvioitiin tällä tavalla, ei muuten. Näin on mahdollista kerätä mahdollisimman paljon hyödyllistä tietoa henkilöstä ja hänen asenteestaan ​​organisaatiota kohtaan.

Miksi indeksin laskeminen on tärkeää

NPS-pisteitä laskemalla ja analysoimalla saat arvokasta tietoa siitä, mikä on kuluttajien todellinen asenne yritykseen ja sen tarjoamiin palveluihin. Näiden tietojen vastaanottamisen ja käsittelyn jälkeen on mahdollista kehittää palvelua ja markkinoida tuotteita.
Yhdessä muiden viestintätyökalujen, kuten palautelomakkeen, kanssa NPS:n avulla voit vähentää asiakkaiden vaihtuvuutta rakentamalla heidän kanssaan pitkäaikaisia ​​ja kustannustehokkaita suhteita. Nettouskollisuusindeksin tuntemalla asiantuntijat voivat työskennellä tyytymättömien ja passiivisten kuluttajien "kääntämiseksi" pysyväksi yleisökseen, korjata aiemmin tehdyt virheet, parantaa palvelua sekä tarjottavien tavaroiden ja palveluiden laatua.

Huolimatta asiakastyytyväisyyden tärkeydestä, niitä ei kuitenkaan pidä käsitellä numeroina. Monet liikemiehet kärsivät tästä, koska he haluavat luoda ihanteellisen asiakaskunnan. Tällainen politiikka voi vieraannuttaa yleisön ja häiritä viestintäkanavia.