Asiakaspalautustyöt. Asiakkaan palauttaminen: yleinen menetelmä (vain yksi). Asiakkaiden paluu: tappioiden pääasialliset syyt

Minkä tahansa yrityksen elinkaaressa syntyy ennemmin tai myöhemmin tilanne, kun osa sen asiakkaista kieltäytyy yhteistyöstä. Tämä kieltäytyminen voidaan ilmaista eri muodoissa, aina vihaisista kirjeistä tai puheluista hiljaiseen siirtymiseen kilpailijaan tai poistumiseen markkinoilta.

Tämän prosessin huomiotta jättäminen toimittajan toimesta ja toimimatta jättäminen tällaisten asiakkaiden säilyttämiseksi tai palauttamiseksi voi johtaa valitettaviin seurauksiin yritykselle. Ensinnäkin asiakkaan lähtö on rahan vastaanottamisen menetys. Toiseksi tämä on usein täynnä mainetappioita, koska tyytymätön asiakas voi ilmaista kielteisen mielipiteensä muille markkinatoimijoille. Kolmanneksi usein asiakkaan poistuminen on merkki puutteista toimittajan työssä, ja jos niitä ei korjata, niin muut asiakkaat vetäytyvät aikaisemmin lähteneiden puoleen.

Tämän artikkelin tarkoituksena on tarjota yksi mahdollisista tavoista palauttaa menetetyt asiakkaat B2B-markkinoille ja vähentää olemassa olevien asiakkaiden vaihtuvuutta. Tämä prosessi voidaan jakaa 6 vaiheeseen:

Vaihe 1. Kriteerien kehittäminen

Liiketoiminnan erityispiirteistä riippuen eri yrityksillä voi olla erilaiset kriteerit kadonneiden asiakkaiden tunnistamiseksi.

Ketä pidetään asiakkaana? Käytännössä tähän kysymykseen vastataan eri tavoin: jossain asiakkaaksi katsotaan jo oston tehnyt organisaatio, toisissa tapauksissa riittää, että asiasta neuvotellaan organisaation kanssa.

Toinen kriteeri on kontaktin puuttumisen kesto asiakkaan kanssa.

Asiakas voi pyytää laskuja ja kaupallisia tarjouksia, neuvotella yrityksen asiantuntijoiden kanssa, jopa neuvotella, mutta itse asiassa lopettaa tavaroiden ostamisen toimittajalta. Tässä tilanteessa toimittaja käyttää resurssejaan irrationaalisesti, joten on tärkeää pystyä diagnosoimaan ja reagoimaan tällaisiin tapauksiin.

Asiakkaan potentiaali on myös yksi kriteereistä, jonka perusteella määritetään strategia sen palauttamiseksi tai sen edelleen kehittämisestä kieltäytymiselle. Viestintä jokaisen asiakkaan kanssa vie aikaa, joten on suositeltavaa käyttää se vain niille, joilla ensinnäkin on tarve toimittajan tarjoamille laitteille, materiaaleille tai palveluille häntä kiinnostavassa määrässä ja toiseksi, joilla on tarvittavat varat tämän tarpeen toteuttamiseksi.

Vaihe 2. Menetettyjen asiakkaiden raportointijärjestelmän luominen.

Nykyinen raportointijärjestelmä, joka on toteutettu yleisimmissä kirjanpitoohjelmissa, mahdollistaa yleensä kadonneiden asiakkaiden tunnistamisen, mutta vain tapauksissa, joissa järjestelmään tallennetaan tiedot yhteydenotoista asiakkaan kanssa ja/tai kaupallisten asiakirjojen myöntämisestä hänelle.

Jos laskuista, laskuista ja laskuista saa yleensä raportin mistä tahansa yleisestä kirjanpito-ohjelmasta, yhteystiedot eivät yleensä näy niissä: tämä edellyttää, että yrityksellä on käytössä CRM tai muu asiakkuudenlaskentajärjestelmä (aikataulutehtävät, projektinhallintajärjestelmä). ). Pahimmillaan myös erilaiset sähköiset ja käsinkirjoitetut raportit, jotka myyntipäälliköt ovat täyttäneet asiakasviestinnän tulosten perusteella, sopivat myös alkuanalyysiin.

Työtä kadonneiden asiakkaiden kanssa tulisi tehdä tietyllä taajuudella, ja kadonneiden ja palautettujen asiakkaiden lukumäärän muutosten dynamiikasta tulisi tulla yksi organisaation johdon kirjanpidon indikaattoreista - vain tässä tapauksessa menetettyjen asiakkaiden selvittäminen hyödyllinen. Kun otetaan huomioon, että monet yritykset harjoittelevat osastojen toiminnan neljännesvuosittaista yhteenvetoa, on myös parasta analysoida menetettyjen asiakkaiden palauttamiseksi tehdyn työn tehokkuutta kerran neljänneksessä.

Ajantasaisen tiedon saamiseksi kadonneiden asiakkaiden käsittelystä ja nopean yhteenvedon tekemiseksi tietyn ajanjakson työn tuloksista, on erittäin toivottavaa luopua käytännöstä kirjata asiakaskontakteja koskevat tiedot paperille ja siirtyä käyttämään erikoistunut ohjelmisto.

On myös erittäin toivottavaa säännellä vastuullisten asiantuntijoiden yhteystietojen, sukunimien, etunimien ja sukunimien syöttämistä sekä heidän kanssaan käytävien neuvottelujen sisältöä. Koska johtajat syöttävät nämä tiedot vastahakoisesti, on erittäin toivottavaa ottaa se huomioon näiden työntekijöiden kannustinjärjestelmässä. Lisätietoja myynnin raportointijärjestelmän luomisesta ja käyttöönotosta löytyy Konstantin Bakshtin kirjasta,

Vaihe 3. Menetettyjen asiakkaiden luettelon laatiminen ja päivittäminen

Joten raportti muodostetaan, alkuperäinen luettelo kadonneista asiakkaista kootaan. Seuraavaksi on seulottava potentiaalin mukaan, minkä seurauksena pienet ja kerta-asiakkaat katoavat listalta.

Lisäksi on toivottavaa kerätä sisäisistä lähteistä tietoa asiakkaiden lähdön syistä. Jos yrityksellä on CRM-järjestelmä, joka tallentaa objektiiviset tiedot kontakteista asiakkaiden kanssa, voit käyttää sitä, muuten sinun on suoritettava kysely menetettyjen asiakkaiden kanssa työskennelleistä esimiehistä selvittääksesi syyt asiakkaan menetykseen. Joissain tapauksissa tämä kysely paljastaa myös puhelimet ja yhteyshenkilöt, joiden kanssa esimies on ollut yhteydessä.

Tapauksissa, joissa organisaatioiden yhteystietoja ei löydy sisäisistä lähteistä, on turvauduttava ulkopuolisiin lähteisiin. Osoitteet ja puhelinnumerot löytyvät usein organisaation verkkosivuilta, erilaisista paperisista ja sähköisistä hakemistoista ja tietokannoista.

On syytä huomata, että yleensä johto tajuaa tarpeen selvittää kadonneet asiakkaat, kun heidän määränsä on jo niin suuri, että se pistää silmään. Siksi kaikilla tempuilla ja monien lähteiden mukaan lähtemisen syitä ja osan kadonneiden asiakkaiden koordinaatteja ei läheskään varmasti saada selville. Mutta jos työ tällaisten asiakkaiden kanssa ei ole kertaluonteista, vaan määräaikaista, jos toisen vaiheen kuvauksessa mainittu sääntely ja kannustinjärjestelmä todella luodaan ja alkaa toimia tehokkaasti, niin asiakkaiden määrä, joihin ei saada yhteyttä, tulee vähitellen vähenemään. vähennetty hyväksyttäviin arvoihin.

Menetettyjen asiakkaiden luettelon laatimisen jälkeen seuraava askel on kehittää strategia menetettyjen asiakkaiden palauttamiseksi.

Vaihe 4. Strategian kehittäminen menetettyjen asiakkaiden palauttamiseksi.

Käytännössä on usein tapauksia, joissa ennen asiakaspalautusstrategian kehittämistä tehdään tutkimus ”miksi lopetit yhteistyön kanssamme”. Pääsääntöisesti tällainen aiheen tutkiminen tuo vähän tietoa, mutta se aiheuttaa lähes varmasti negatiivisia tunteita sekä asiakkaissa että tutkijoissa.

Siksi ehdotetaan, että kysytään tämä kysymys, kun olet jo valmis kiinnostamaan lähtevää asiakasta uudella tarjouksella. Ja tätä varten on tarpeen kehittää strategia menetettyjen asiakkaiden palauttamiseksi.

Strategian tulee vastata seuraaviin kysymyksiin:

A. Mitkä asiakasryhmät ovat oikeutettuja asiakkaiden takaisinkutsutoimintoihin. Menetetyt asiakkaat on ehdottomasti jaoteltava toimialan ja alueellisten ominaisuuksien, väitettyjen syiden perusteella, joiden perusteella he kieltäytyivät yhteistyöstä, sekä heidän mahdollisuuksiensa mukaan. Tämän seurauksena yhden kadonneiden asiakkaiden luettelon sijaan ilmestyy useita pienempiä asiakkaita, joista jokaista voidaan hoitaa tehokkaimmilla vaikuttamismenetelmillä.

B. mitkä myynninedistämiskanavat ovat mukana. Kaikki riippuu käytettävissä olevista materiaali- ja henkilöresursseista sekä palautettavien asiakkaiden määrästä. Käytännössä käytetään erilaisia ​​promootiokanavia, erityisesti mainonta tiedotusvälineissä ja Internetissä, asiakkaille soittaminen itse tai puhelinkeskuksen kautta, posti- ja sähköpostilistat, seminaarien pitäminen, näyttelyihin osallistuminen.

Promootiokanavia valittaessa ja myynninedistämisstrategiaa kehitettäessä on välttämätöntä laskea valittujen promootiokanavien käytön taloudellinen kannattavuus. Samalla on otettava huomioon, että käytännössä menetettyjen asiakkaiden palauttamisen kustannukset ylittävät usein merkittävästi uusien asiakkaiden houkuttelemisen kustannukset.

Menetettyjen asiakkaiden eri segmenteille voidaan käyttää erilaisia ​​promootiokanavia.

K. Kenen pitäisi käsitellä menetettyjä asiakkaita. Käytännössä tämä ongelma ratkaistaan ​​eri tavoin: joku uskoo tämän työn niille esimiehille, jotka ovat aiemmin työskennelleet asiakkaan kanssa, joku antaa sen uusille tulokkaille ja joku delegoi tämän valtuuden markkinoijille tai puhelinkeskuksen työntekijöille.

Mikäli segmentoinnissa tunnistetaan useita suuria asiakasryhmiä, heidän mahdollisuuksistaan, maantieteellisestä etäisyydestä tai yhteistyöstä kieltäytymisen syystä riippuen voivat eri työntekijät työskennellä heidän kanssaan: esimerkiksi suurimmat asiakkaat voivat varata ajan ja neuvotella siellä, mutta jos haluat palauttaa pieniä asiakkaita, voit joissakin tapauksissa rajoittaa itsesi soittamiseen.

D. Mitä ehtoja tarjotaan mille asiakasryhmille niiden palauttamiseksi. Menetettyjen asiakkaiden segmentoimisen seurauksena yhteistyöstä kieltäytymisen vuoksi voit saada useita suuria asiakaslistoja neuvotteluihin, joiden kanssa tarvitaan heitä kiinnostavia tarjouksia.

E. Miten menetettyjen asiakkaiden kehittämisprosessia stimuloidaan?

Vaihe 5. Toimenpiteiden suorittaminen paluuasiakkaille

Kun strategia on kehitetty ja hyväksytty, toteutusprosessi on aloitettava. Samalla on tärkeää ottaa huomioon, että syitä asiakkaan eroon toimittajasta voi olla monia ja niistä riippuen vastuullisten työntekijöiden suhtautuminen toimittajan edustajiin voi vaihdella täydellisestä unohtamisesta aggressiivisuuteen. Lisätietoja kuluttajien käyttäytymisestä B2B-markkinoilla on kohdassa Yritysmarkkinointi.

Tästä riippuen toimittajan käyttäytymisen tulisi olla erilainen. Seuraavassa tarkastellaan yleisimpiä syitä lähtemiseen käytännössä ja annetaan suosituksia siitä, mitä neljännessä vaiheessa kehitetyistä taktiikoista näissä tapauksissa voidaan soveltaa.

Lähdön syyt voidaan jakaa kolmeen osaan:

A. Riippumaton toimittajasta ja sen kilpailijoista

1. Yrityksen uudelleenorganisointi. Osan 1 artiklan mukaisesti. Venäjän federaation siviililain 57 §:n mukaan oikeushenkilöiden uudelleenorganisointi voidaan suorittaa sulautumisen, liittymisen, jakautumisen, erottamisen ja muuntamisen muodossa. Näissä tapauksissa oikeushenkilö, jonka kanssa toimittajayritys työskenteli, voi lopettaa tavaroiden ostamisen siltä. Jos ostotarve jää äskettäin perustetulle oikeushenkilölle, tämä hetki on helppo selvittää soittamalla tietokantaan säilyneisiin "vanhan" organisaation puhelinnumeroihin.

2. Yrityksen selvitystila. Venäjän federaation siviililain 61 §:ssä säädetään useista perusteista oikeushenkilöiden selvitystilaan: perustajien päätöksellä, tuomioistuimen päätöksellä tai konkurssin seurauksena. Kaikissa näissä tapauksissa henkilö selvitetään ilman, että oikeuksia ja velvollisuuksia siirretään perintönä muille henkilöille.
Käytännössä on monia tapauksia, joissa yritys, jolla on jatkuva tarve toimittajalta hankituille laitteille tai materiaaleille, vaihtaa ajoittain juridisia henkilöitä, likvidoimalla joitain ja luomalla muita. Siksi, vaikka olisi tietoa yrityksen selvitystilaan asettamisesta, on järkevää soittaa tämän yrityksen puhelimiin - on mahdollista, että selvitystilassa olevan oikeushenkilön sijasta toinen toimii samalla laitetarpeella kuin edeltäjänsä.

3. Ei tarvetta myöhemmille tavaroiden ostoille. Esimerkiksi, jos koulu on ostanut suuren erän lamppuja, tämä ei tarkoita, että sillä olisi jatkuvaa tarvetta tälle tuotteelle: todennäköisesti tämä on kertaluonteinen tuotteiden osto suuren remontin yhteydessä ja seuraavalla kerralla tämä tarve ei välttämättä esiinny kovin pian. Tällaiset tapaukset voidaan usein tunnistaa analysoimalla asiakaskunta ja ekstrapoloimalla tämä syy samankaltaisiin asiakkaisiin. Resurssien käyttäminen asiakkaille, joilla on kertaluonteinen tuotteen tarve, on usein järjetöntä.

4. Toimittajan kanssa työskennelleiden yrityksen avainhenkilöiden poistuminen. Jos vastuussa olevan yrityksen johtaja On huomattava, että uusilla päättäjillä ei välttämättä ole negatiivisia tunteita tätä toimittajaa kohtaan, elleivät tietysti heidän edeltäjänsä jää ilman skandaaleja ja petossyytöksiä - tässä tapauksessa tavarantoimittajien joukko vaihtuu usein merkittävästi, ja jo yhteistyö edellisen tiimin kanssa muuttuu kompromissiksi.

Muissa tapauksissa sinun on ryhdyttävä samanlaisiin toimiin kuin uusia asiakkaita kehitettäessä: uudet ihmiset tarvitsevat uusia lähestymistapoja.

5. Yritystä käytettiin maksujen käsittelijänä. Huolimatta jatkuvasta taistelusta tätä ilmiötä vastaan, lentävät yritykset eivät ole harvinaisia ​​myyjien asiakaskunnassa. Käytännössä yksi yritysostaja voi työskennellä useamman päivän matkan läpi, eikä työn päättyminen yhdenkään kautta tarkoita ostajan menettämistä.

Yksipäiväiset yritykset tulisi jättää pois menetettyjen asiakkaiden raportista, mutta niiden ja heidän kauttaan toimivan organisaation välillä on erittäin toivottavaa säilyttää yhteys, muuten on olemassa riski jättää huomiotta.

B. Riippuu toimittajan toimista

1. Toimenpiteiden puute asiakkaan tutkimiseksi. Laajalle levinnyt ilmiö, joka koostuu siitä, että myyjät vastaavat vain asiakkaiden pyyntöihin yrittämättä ajoittain muistuttaa asiakkaita itsestään. Tämän seurauksena asiakkaat voivat mennä kilpailijoiden luo, jotka kiinnittävät enemmän huomiota vastapuolten kehittämiseen.

On huomattava, että tässä tapauksessa ei yleensä ole negatiivisuutta toimittajaa kohtaan, mikä yksinkertaistaa huomattavasti kadonneen asiakkaan palauttamisprosessia.

2. Tavaran hinta. Sekä asiakkaat että toimittajaorganisaation myyntipäälliköt mainitsevat usein tuotteiden korkean hinnan syynä yhteistyöstä kieltäytymiseen. Mutta kaikki ei ole niin yksinkertaista: tosiasia on, että B2B-markkinoilla tuotteen hinta ei useinkaan ole ratkaiseva tekijä toimittajan valinnassa. Pikemminkin haluun aloittaa yhteistyö tai keskeyttää se voi vaikuttaa tuotteen laadulla, toimituksen ajoituksella, palvelun ja teknisen tuen laadulla jne. Yhteistyöpäätöksen tekijä kohtaa usein ongelman valita hinnan ja toimittajan luotettavuuden välillä.

Monet toimittajat työskentelevät pitkäaikaisten tavarantoimittajien kanssa ei aineellisen kiinnostuksen vuoksi (vaikka tämä ilmiö on melko yleinen) tai halusta valita halvin tarjous, vaan siksi, että he luottavat siihen, että toimittaja täyttää velvoitteensa tehokkaasti ja ajallaan. Halvemman tuotteen ostamisesta saatavia säästöjä ei voi verrata tappioihin, joita uusi toimittaja voi aiheuttaa määräajan ylittymisestä.

Useat asiakkaat voivat kuitenkin kieltäytyä yhteistyöstä korkeiden hintojen vuoksi. On huomattava, että tämä asiakasryhmä voidaan myös palauttaa, koska päättäjä ei useinkaan suhtautu negatiivisesti toimittajaan, vaan hän on vain vakuuttunut siitä, että tämän myyjän hinnat ovat korkeammat kuin keskimääräiset markkinahinnat.

Voit palauttaa tällaisia ​​asiakkaita sekä hallinnoimalla alennuksia että tarjoamalla lisäpalveluita.

3. Halutun tuotteen puuttuminen nimikkeistöstä. Monilla tavarantoimittajilla on tapana ostaa tavaroita rajatulta määrältä tavarantoimittajia: tämä yksinkertaistaa ja alentaa logistiikan, viestinnän kustannuksia ja yksinkertaistaa myös valitusten käsittelyä, joten he voivat kieltäytyä yhteistyöstä niiden organisaatioiden kanssa, jotka toimittavat tavaroita suppeammin. kuin kilpailijansa.

Samaan aikaan toimittajaa kohtaan ei yleensä ole negatiivista asennetta. Voit palauttaa tällaisen asiakkaan laajentamalla toimitettua valikoimaa ja ilmoittamalla asiakkaalle tuotetarjouksen laajentamisesta.

4. Huono palvelun laatu. Kilpailuympäristössä palvelun laadulla on tärkeä rooli. Kohteliaisuus puhelimessa puhuttaessa tai kun asiakas vierailee toimistolla, asiakirjojen myöntämisen ripeys, neuvottelujen lukutaito, jonojen puuttuminen - nämä ja monet muut tekijät voivat vaikuttaa asiakkaan valintaan.

On huomattava, että huonolaatuinen palvelu johtaa usein asiakkaan negatiiviseen asenteeseen toimittajaa kohtaan. Myöskään negatiivisuuden leviäminen yrityksen muiden työntekijöiden ja muiden markkinatoimijoiden keskuudessa ei ole poissuljettua. Siksi tällaisten asiakkaiden palauttaminen on usein vaikeaa - kun hän kohtaa esimerkiksi yhden työntekijän töykeyden, hän ekstrapoloi tämän muuhun yritykseen ja uskoo, että kaikki toimittajan työntekijät ovat miehiä. Siksi, vaikka yrityksen toinen edustaja yrittäisi työskennellä hänen kanssaan, toimittajaa kohtaan kohdistuvaa ennakkoluuloa ei ole helppo murtaa.

Tällaisissa tapauksissa toimii usein seuraava taktiikka: tämän asiakkaan kanssa on suositeltavaa kommunikoida ei esimiehelle, jota vastaan ​​asiakkaalla on kielteinen mielipide, vaan hänen esimiehelleen. Asiakkaalta tulevaa negatiivisuutta kuunnellaan rauhallisesti ja mielenkiinnolla, minkä jälkeen johtaja ilmoittaa asiakkaalle huolimattoman johtajan irtisanomisesta ja että tästä lähtien hän tekee kaiken työn asiakkaan kanssa. Asiakkaalle annetaan johtajan matkapuhelinnumero ja häntä pyydetään soittamaan suoraan hänelle, jos ilmenee ongelmia. Jos johtaja on ammattilainen, hän voi poistaa tämän negatiivisen suhteellisen lyhyessä ajassa.

5. Toimitushäiriöt Hyvin yleinen tilanne Venäjällä. Eri syistä (luonnonilmiöt, ongelmat tullissa, alihankkijoiden velvollisuuksien laiminlyönti, virheellisten tietojen antaminen alustavasti asiakkaan rahojen saamiseksi) rikotaan toimitusajoista annettuja lupauksia.

Tämän seurauksena yrityksen ostajan työntekijöillä, jotka työskentelevät tällaisen toimittajan kanssa, on ongelmia, erityisesti laitteet ovat käyttämättömänä tai heidän velvoitteensa eivät täyty. Tässä tilanteessa toimittajat ovat yleensä viimeisiä, jotka eivät ole järjestäneet työtä toimittajan kanssa, minkä seurauksena heihin voidaan soveltaa monenlaisia ​​seuraamuksia, jotka eivät millään tavalla vaikuta näiden työntekijöiden uskollisuuteen toimittajaa kohtaan. .

Tämä on yksi vaikeimmista asiakkaiden palautustapauksista. Toisin kuin palvelun huono laatu, joka yleensä ärsyttää vain asiakkaan vastuullisia henkilöitä, toimitushäiriöt ovat täynnä aineellisia vahinkoja, joten tavalliset anteeksipyynnöt ja lupaukset epäonnistuvat useimmiten. Voit joskus yrittää palauttaa asiakkaan suosion tarjoamalla merkittäviä myönnytyksiä (alennukset, bonukset, lahjat) sekä noudattamalla moitteettomasti kaikkia myöhempiä toimituspäiviä.

B. Riippuu kilpailijoiden toimista.

Monilla markkinoilla vallitsee erittäin kova kilpailu eri toimittajien välillä, joista monet pyrkivät voittamaan "kollegoinsa" asiakkaita liiketoiminnassa. Vakiintuneen suoramyyntijärjestelmän ja aiempien toimittajien voimakkaan vastustuksen puuttuessa tämä prosessi on nopea, ja asiakkaat voivat Internet-teknologioiden ja muiden tietokanavien kehittymisen ansiosta löytää nopeasti markkinoiden parhaat tuotetarjoukset.

Tämän seurauksena asiakkaiden liikkuvuus lisääntyy ja heidän uskollisuutensa toimittajaa kohtaan vähenee vähitellen. Jos myyjä ei seuraa markkinaolosuhteiden muutoksia eikä ryhdy toimenpiteisiin uskollisten asiakkaidensa säilyttämiseksi, hän on vaarassa menettää heidät. Kilpailijat oppivat yleensä nopeasti muiden virhearvioinnit ja käyttävät niitä neuvotteluissa potentiaalisten asiakkaiden kanssa. Sillä ei ole väliä, onko kyse hinnoista, laadusta tai palvelusta - usein kilpailija voi tarjota parempia ehtoja kuin olemassa olevat toimittajat. Lisäksi ne voivat tarjota täysin uusia yhteistyöehtoja, jotka voivat kannustaa innovatiivisia asiakkaita vaihtamaan niihin.

Vaihe 6. Ennaltaehkäisevien toimenpiteiden toteuttaminen asiakasvaihtuvuuden vähentämiseksi

Kilpaillussa ympäristössä sekä korvaavien tavaroiden (palvelujen) läsnä ollessa asiakkaiden säännöllinen ulosvirtaus on väistämätöntä, mutta tämän prosessin intensiteettiä voidaan vähentää merkittävästi ennaltaehkäisevien toimenpiteiden avulla.

1. Säännöllinen viestintä asiakkaiden kanssa. Sinun on pidettävä säännöllisesti yhteyttä asiakkaisiin: oppia tarpeista, ilmoittaa yritysuutisista, tuotepäivityksistä, erilaisista kampanjoista jne. Kuten yllä näkyy, näiden yksinkertaisten suositusten noudattamatta jättäminen voi johtaa siihen, että asiakas voi mennä kilpailijoiden puoleen.

2. Asiakasuutisten ja markkinauutisten seurantajärjestelmä. Asiakkaan potentiaalin lisääntyminen tai lasku, hänen uusien toiminta-alueidensa ilmaantuminen, suuret yritystapahtumat, joista häntä voidaan onnitella, mikä muistuttaa häntä jälleen kerran itsestään - kaikki tämä ja paljon muuta voidaan oppia seuraamalla asiakkaan yritysuutisia ja maininta hänestä Internetissä ja tiedotusvälineissä . Erikoisohjelmistojen ja useiden markkinoilla olevien tietokantojen ansiosta tällaiset tiedot voidaan saada ja käsitellä vähällä vaivalla. Voit lukea markkinoinnin tietojärjestelmän rakentamisesta yrityksessä S.V. Mkhitaryan.

Aina ei ole järkevää seurata kaikkien asiakkaiden uutisia, varsinkaan jos niitä on tuhansia, mutta avainasiakkaista on pyrittävä saamaan tietoa.

3. Asiakkaiden asioiden tilan valikoiva tarkastus. Myyjät eivät aina ilmoita johdolle todellisesta tilasta asiakkaan kanssa, joten suosittelemme, että myyntiosaston päällikkö tai erityisvaltuutettu henkilö kommunikoi ajoittain avainasiakkaiden kanssa heidän tyytyväisyydestään yhteistyöhön yrityksen kanssa.

Tämän avulla voit seurata työntekijöiden työn tehokkuutta sekä tunnistaa ja pysäyttää asiakkaan yritykset siirtyä toiselle toimittajalle.

4. Ennustaminen. Tapauksissa, joissa toimittajan ja ostajan väliset suhteet eivät katkenneet, tapahtuu usein sama tilanne: ostojen tiheyttä ja määrää vähennetään asteittain, laskujen määrää vähennetään ja maksettujen laskujen prosenttiosuutta voidaan myös pienentää. Mikäli asiakkaalla ei ole taloudellisia ongelmia ja jos asiakkaan tarpeet eivät ole vähentyneet, tämä tarkoittaa, että hän siirtyy vähitellen toimittajasta kilpailijaksi. Tämä prosessi kestää usein jonkin aikaa, joten nopealla vastauksella se voidaan joissakin tapauksissa peruuttaa.

5. Oman yrityksen mainitsemisen seuranta tiedotusvälineissä ja Internetissä. Perinteiset paperivalituskirjat ovat vähitellen jäämässä menneisyyteen, ja tyytymättömät asiakkaat purkavat tunteitaan yhä useammin erityisresursseihin: toimialakohtaisiin Internet-foorumeihin, mustan listan sivustoihin, blogeihin, sosiaalisiin verkostoihin ja vieraskirjoihin.

Tällaiset viestit eivät useinkaan ole nimettömän kirjoittajan perusteettomia syytöksiä yritystä vastaan, vaan hyvin yksityiskohtaista kuvausta tilanteesta, johon pettynyt asiakas joutui, ja mainitsee päivämäärät, nimet ja tapahtumat. Tässä artikkelissa ei käsitellä, kuinka vastata näihin viesteihin (lisätietoja aiheesta löytyy E.L. Yushchukin ja A.V. Kuzinin kirjasta), mutta on tarpeen tarkistaa niissä esitettyjen tietojen oikeellisuus ja soveltaa niitä toimenpiteet tilanteen korjaamiseksi, jos todetut tosiasiat vahvistuvat.

Oman yrityksen mainintojen seurantaa Internetissä tulisi tehdä jatkuvasti - tällöin merkittävä osa asiakkaiden ulosvirtaukseen liittyvistä uhista poistuu, tietysti niihin reagoimalla.

6. Toimenpiteiden toteuttaminen asiakkaiden säilyttämiseksi. Useimmiten tämä tarkoittaa sitä, että asiakkaalle tarjotaan erilaisia ​​alennus- tai kertymäkortteja ja vastaavia tapahtumia, jotka eivät tarkalleen ottaen lisää asiakasuskollisuutta. Jos asiakasta pitää vain hinta, hän voi helposti mennä kilpailijan puoleen, joka on tarjonnut parhaat hintaehdot.

Itse asiassa asiakkaiden säilyttäminen on hyvin monimutkainen ja monipuolinen toiminta, joka sisältää monenlaisia ​​toimintoja. Tätä asiaa käsitellään tarkemmin Arthur Hughesin kirjassa "Database Marketing".

Johtopäätös

Menetettyjen asiakkaiden käsittely jää usein huomiotta. Riski olla töykeä itseäsi kohtaan, pelko paljastaa omia sopimattomia tekojasi asiakasta kohtaan, tarve pitkiin neuvotteluihin odottamattomilla tuloksilla johtavat siihen, että myyntipäälliköt yrittävät yleensä olla tekemättä tällaista työtä.

Sillä välin, kuten artikkelista kävi ilmi, kadonneet asiakkaat eivät aina lähde skandaalilla aikomuksenaan olla koskaan enää yhteydessä toimittajaan - monet heistä voidaan palauttaa. Tässä artikkelissa käsitellään tämän tekemistä sekä toimenpiteitä asiakkaiden vaihtuvuuden vähentämiseksi.

Aluksi haluan kertoa sinulle yhden kiistattoman totuuden, joka sinun on hyväksyttävä kerta kaikkiaan - asiakkaat lähtevät. Kaikki lähtevät, jopa jättiläiset yritykset ja todelliset markkinalegendat. Ja se on okei! Jos olet vasta alkamassa uimaan bisnesmeressä, minkä tahansa asiakkaan menetys voi tuntua sinusta todelliselta katastrofilta, mutta sinun ei pidä panikoida etukäteen - odota, laske ja ota kaikki vain perusteellisen analyysin jälkeen. askeleet.

Jos puhumme 5-10 prosentista poistuvista asiakkaista vuodessa, sinulla ei ole mitään hätää. Mutta jos alat menettää 20% tai enemmän vuodessa, tämä on todellakin syytä ajatella ja yrittää vaikuttaa tilanteeseen.

Tapoja palauttaa asiakkaita on todella monia ja tarkka strategia rakennetaan yksilöllisesti, huomioiden toimintasi, markkinatilanne ja monet muut tekijät. Ehdotan harkitsemaan toimintojen pääalgoritmia, josta voit jo mennä pidemmälle.

Analysoimme

Ensin sinun on analysoitava nykyinen tilanne ja ymmärrettävä asiakkaiden lähtemisen tärkein syy. En puutu markkinoijienne työhön ja hahmotan vain kaksi pääkohtaa:

1. Analyysi yrityksen historiasta. Katso, mitä muutoksia edelsi poistuneiden asiakkaiden prosenttiosuuden kasvu. Ehkä olet nostanut hintojasi? Oletko kieltäytynyt tietyistä tuotteista? Oletko vaihtanut toimittajaa?
2. Poistu asiakaskyselystä. Voit haastatella asiakkaita puhelimitse tai kirjeillä. Ota selvää, miksi yrityksesi on jäähtymässä, kysy, mitä muutoksia entiset asiakkaasi haluaisivat nähdä.

Älä koskaan aloita aktiivisia toimia keräämättä ensin tietoja! Et voi vain hukata kunnollista rahaa, vaan myös menettää olemassa olevia asiakkaita vanhojen palauttamisen sijaan.

Eristä ongelma

Joten sinulla on numerot käsissäsi ja voit määrittää tärkeimmät syyt lähtemiseen. Älä kiirehdi palauttamaan kaikkea sellaisena kuin se oli, jos tilastot ovat pettymys.

Vaikuttaa siltä, ​​että yli 50 prosentin kanta-asiakkaiden menettämisen vuoksi olisi vähintäänkin outoa vedota taloudellisiin etuihin. Tämä ei kuitenkaan ole aivan totta.

Jos olet vaihtanut suuntaa ja kohdistat nyt eri kohdeyleisön (esimerkiksi vaihdoit vähittäiskaupan tukkukauppiaiksi tai päinvastoin), sinun ei tarvitse palauttaa ketään ollenkaan. Kaikki ponnistelut tulee tehdä uusien asiakkaiden houkuttelemiseksi. Jos vain kohdeyleisösi alkoi mennä kilpailijoiden puoleen, mieti mahdollisuutta pehmentää muutosta. Puhumme menetelmistä hieman myöhemmin.

Lyhyesti sanottuna, harkitse ongelmaa seuraavista näkökulmista:

• Miten muutos on vaikuttanut kohdeyleisösi?
• Onko vaihtoehtoisia toimintatapoja?
• Onko asiakkaille tarjolla uusia etuja, joita he eivät ehkä vielä ymmärrä?
• Minkä kilpailijoiden luokse asiakkaat menevät?

Vastaukset näihin kysymyksiin auttavat sinua ymmärtämään pääasia - onko ongelma todella ongelma? Jos olet parantanut tuotteiden laatua, parantanut palvelutasoa tai ottanut käyttöön lisäetuja, sinun on todennäköisesti käsiteltävä vastalauseita sen sijaan, että perääntyisit. Mutta valituksia huonosta laadusta, pidentyneestä toimitusajasta jne. mieti sitä - menitkö oikean tien?

Työskentely vastalauseiden kanssa

Nyt hylkäämme väärän polun vaihtoehdon ja keskitymme siihen, että kaikki päätöksesi on laskettu ja punnittu. Jos olet tehnyt asiakaskyselyn ja tiedät miksi he lopettivat yhteistyön yrityksesi kanssa, sinun on selvitettävä vastalauseita.

Olen käynyt läpi joitakin yleisimmistä valituksista ja antanut esimerkkejä vastauksista niihin:

• Korkea hinta. Ei tarvitse kiistellä asiakkaan kanssa ja todistaa, ettei tämä hinta ole tänään ollenkaan korkea! Selitä henkilölle, mitä etuja hän saa tällä rahalla. Laadun parantaminen, toimitusaikojen lyhentäminen, korkeamman tason asiantuntijoiden houkutteleminen palvelujen tarjoamiseen jne. jne.
• Kadonneita tavaroita. Kerro asiakkaalle, että nyt hänellä on mahdollisuus ostaa laadukkaampia tuotteita / enemmän budjettivaihtoehtoja / tuotteita, joissa on enemmän toimintoja. Kerro meille uusista toimittajista, kerro heidän tärkeimmistä eduistaan.
• Useita kertoja peräkkäin kohtaamaan huonoa palvelua tai huonolaatuisia tavaroita. Ensinnäkin, myönnä syyllisyytesi! Kerro meille, mitä uudistuksia olemme tehneet yrityksessä, minkä toimittajien kanssa työskentelet nyt, mitä virheitä on korjattu.

Lahjous

Pois lähteneen asiakkaan palauttamiseen ei riitä pelkät kauniit sanat ja lupaukset. Sinun pitäisi tarjota hänelle jonkinlainen bonus, joka motivoi häntä yrittämään uudelleen hakea yritykseesi.

Alennukset. Yksinkertaisin ja yleisin vaihtoehto. Tarjoa asiakkaalle hyvä alennus seuraavasta ostoksestaan. Tämä auttaa sinua sopeutumaan uusiin hintoihin ja antaa sinulle mahdollisuuden arvioida uutta tuotetta ostamalla sen erikoishintaan.

Lahja. Lahja seuraavaan tilaukseen. Älä unohda ilmaista sitä tosiasiaa, että henkilö saa tarjouksen kanta-asiakkaaksesi, jonka haluaisit nähdä uudelleen asiakkaiden joukossa. Jokaisella on ilo tuntea itsensä valituksi ja saada yksilöllinen tarjous.

Työskentele virheiden parissa. Puhumme niistä tapauksista, joissa asiakas kohtaa huonoa palvelua tai huonolaatuisia tavaroita. Vakuuttavin vahvistus muutoksesta parempaan on maksutarjous vasta vastaanottamisen jälkeen (palautamme rahasi, jos jokin menee pieleen), ilmainen toimitus (olemme työstäneet logistiikkaa ja olemme valmiita toimittamaan seuraavan tilauksesi täysin ilmaiseksi maksua, jotta voit varmistaa, että määräajat) ja vastaavat.

Korjaamme

Muista, että asiakas, joka lähtee kahdesti, on ikuisesti menetetty asiakas! Jos väität korjantasi tilanteen, sinun on tuettava sanojasi teoilla. Seuraa tilausta kaikissa vaiheissa, varmista, että kaikki on kunnossa, selvitä asiakkaan mielipide. Ja mikä tärkeintä - älä anna turhia lupauksia! On parempi luvata vähemmän ja olla taattu sen toteuttamisesta kuin saada henkilö täysin pettymään sinuun.

09:30 20.01.2016

Viktor Nagaitsev, PerfectSEO:n pääjohtaja, Moskova

• Kuinka palauttaa asiakas ja todistaa hänelle, että kanssasi työskentely on kannattavaa
• Kuinka selvittää asiakkaiden tyytymättömyyden todelliset syyt
• Kuinka pyytää anteeksi asiakkaalta virhettä, jotta hän haluaa työskennellä uudelleen yrityksen kanssa

Yritykseni kuuden toimintavuoden aikana olen törmännyt toistuvasti tilanteeseen, jossa asiakas siirtyi kilpailijan puoleen ja jouduin tekemään päätöksen kuinka saada asiakas takaisin. Mutta ennen kuin palautat asiakkaan, sinun on selvitettävä, miksi hän lähti, ja korjattava puutteet. Jos asiakas palattuaan kohtaa vanhan ongelman, hän lähtee uudelleen, ja tällä kertaa lopullisesti.

Menetettyjen asiakkaiden takaisin saamiseksi ja yhteistyön uudistamiseksi vanhan asiakkaan kanssa pyrin aina hyödyntämään ei-hintaisia ​​kilpailuetuja: palvelua, teknologiaa jne. Annan kolme käytännön esimerkkiä siitä, miten menetetyt asiakkaat saadaan takaisin.

Kuinka palauttaa kilpailijan luokse lähtenyt asiakas

Ensimmäinen tapa saada takaisin menetetyt asiakkaat. Tarjoa asiakkaalle visuaalinen analyysi kilpailijan toimista

Muutama vuosi sitten meille tuli suuren huonekaluliikkeen johtaja, joka halusi aloittaa verkkokaupan. Loimme verkkosivuston, aloimme mainostaa sitä, lähetimme jatkuvasti asiakkaalle suosituksia verkkokaupan toiminnan parantamiseksi (tarjottiin lisätä tuotekuvauksia, valokuvia työntekijöistä, maalata koko myymälöiden osoiteverkko jne.). Asiakas oli kuitenkin tyytymätön yhteistyöhön, koska hän luotti nopeisiin tuloksiin. Kun hän näki kilpailijoiden huutavat mainokset epärealistisen lyhyistä ehdoista yrityksen nettisivujen tuomiselle 10 parhaan joukkoon (hakutulosten ensimmäinen sivu), hän irtisanoi sopimuksen kanssamme.

Tiesimme, että oli mahdotonta mainostaa uutta sivustoa useille kyselyille kymmenen parhaan joukkoon kuukaudessa. Eikä tässä ole kyse asiantuntijoiden tasosta, vaan siitä, että hakukoneet eivät luota sellaisiin sivustoihin. Joten päätimme odottaa. Viisi kuukautta myöhemmin asiantuntijamme analysoivat asiakkaan verkkosivuston ja sen aseman keskeisissä kyselyissä. Kilpailijoiden tekemien optimointivirheiden vuoksi sivusto putosi hakukoneen hakemistosta.

Analyysin tulosten perusteella laadimme listan suosituksista ja muodostimme asiakkaalle uuden kaupallisen tarjouksen. Useiden tapaamisten ja yksityiskohtaisen keskustelun jälkeen sivuston tilasta ja ehdotuksestamme teimme jälleen sopimuksen - asiakas palasi. Teimme hänen kanssaan vakavaa työtä kohteen kanssa ja saavutimme kahdeksan kuukauden jälkeen jatkuvasti positiivista kasvua sen asemassa.

He päättivät itse. Kilpailu alallamme kasvaa, asiakkaat lähtevät freelancereille, jotka lupaavat tehdä kaiken nopeasti ja edullisesti. Voit pitää asiakkaan tällaisessa tilanteessa vain, jos tarjoat hänelle korkealaatuisempia palveluita sekä osaavaa analyysiä kilpailijoiden toiminnasta heidän tekemänsä virheiden analyysillä. Tilastomme mukaan kymmenestä freelancereiksi menneestä asiakkaasta yhdeksän palasi takaisin.

• Kuinka kirjoittaa liiketoimintaehdotus, joka myy ja myy

Toinen tapa palauttaa asiakas. Takuu ystävällinen ja huomaavainen asiakaspalvelu

Verkkokukkakaupan omistaja teki yhteistyötä yrityksemme kanssa noin puoli vuotta, kaikki sujui melko menestyksekkäästi. Varmistimme kohteen aseman parantamisen, asiakas täytti sen täyttövelvollisuutensa ajoissa. Mutta eräänä päivänä asiakas tuli toimistoon irtisanomaan sopimuksen. Syynä hän sanoi, että toisen yrityksen tekemä tuottoisa tarjous.

Jotta emme olisi kilpailijoita huonompia, päätimme myös parantaa palvelua: yhdistimme useita promootiotyökaluja yhdeksi paketiksi ja SMM-palvelua ostettaessa (Englanti, sosiaalisen median markkinointi - markkinointi sosiaalisessa mediassa) alkoi tarjota SERM-palvelua lahjaksi (Englanti, hakukoneen maineenhallinta - maineenhallinta). Tarjoamme asiakkaille esimerkiksi arvostelututkimuksista saamiamme tietoja käyttäjän lopullisesta valinnasta sekä kriteereistä, jotka arvostelun on täytettävä, jotta se saa ostoksen. Kerromme, että keskimäärin viiden näiden kriteerien mukaan kirjoitetun tuotearvioinnin luettuamme ostajien määrä kasvaa 15%. Huomautan, että tämän palvelun tarjoaminen ei vaikuttanut talousarvioon, koska sen toteuttivat harjoittelijat.

Jonkin ajan kuluttua kutsuin asiakkaan neuvotteluihin keskustellakseni uusista palveluista ja konkreettisista mahdollisuuksista mainostaa hänen sivustoaan (mitä muutoksia aiomme tehdä, minkä ajan kuluttua ja millä pyynnöillä sivusto pääsee 10 parhaan joukkoon jne.). Yllätyksekseni tämän keskustelun aikana kävi ilmi, että syy lähtemiseen ei ollut niinkään kilpailijoiden kilpailukykyinen tarjous kuin yhden uuden työntekijämme banaali töykeys. Asiakas taivutettiin palaamaan, ja johtaja, saatuaan selville tapauksen yksityiskohdat, erotettiin (katso myös ).

Siitä lähtien olen kiinnittänyt paljon huomiota henkilökohtaiseen viestintään jokaisen tiimini jäsenen kanssa, sillä yhdenkin työntekijän epäammattimaisuus varjostaa koko yritystä. Nyt juhlitaan usein syntymäpäiviä, lasten ilmestymistä ja muita juhlia yhdessä. Lisäksi yrityksemme kannustaa henkilöstön lisäkoulutusta koulutuksiin ja kursseihin, osallistumista erityisiin konferensseihin sekä talouskirjallisuuden hankintaan.

• Kiitoskirje: kuinka kirjoittaa se niin, että se on samalla asiallista ja lämmintä

Pienet asiat, jotka auttavat sinua saamaan takaisin menetettyjä asiakkaita

Apua vaikeina aikoina. Asiakas ilmoitti yritykselle, ettei hän vielä pystyisi maksamaan palveluita, koska hän oli äitiyslomalla. Yritys ei vain tukenut sivustoa useiden kuukausien ajan ilman maksua, vaan myös sosiaalisten verkostojen ansiosta sai selville synnytyssairaalan osoitteen ja lähetti asiakkaalle kukkakimpun. Kaikki teot tuottivat tulosta: asiakas suositteli yritystä ystävilleen ja pysyi itse uskollisena asiakkaana.

Avointen ovien päivä. Uuteen toimistoon muuttamisen jälkeen yritys kutsui asiakkaat tutustumisjuhliin. Viestintä tapahtui epävirallisessa ympäristössä, asiakkaat näkivät livenä, kuinka työntekijät yrittävät. Tämä toi yrityksen lähemmäksi asiakkaita ja he ymmärsivät hänen työtään.

Kolmas tapa saada takaisin menetetyt asiakkaat. Asiakkaan hyvittäminen, älä rajoita itseäsi sanoihin

Noin puoli vuotta sitten muutimme uuteen toimistoon. Muutto oli odottamaton, joten uusien tietokoneiden asentaminen ja asiakirjojen järjestäminen kesti useita päiviä. Kaikille asiakkaille ilmoitettiin henkilökohtaisesti ja niille, joita ei tavoitettu puhelimitse, lähetettiin kirjeitä postitse (tavallinen ja sähköinen). Optimointityöntekijät työskentelivät kotoa useita päiviä pitääkseen prosessin käynnissä.

Jonkin ajan kuluttua soitti tyytymätön asiakas, joka ilman pitkiä keskusteluja pyysi sopimuksen purkamista. Kuten myöhemmin kävi ilmi, kirjeet saapuivat hänelle hyvin myöhään, eikä hän nähnyt ilmoitusta muutosta verkkosivuilla. Sopimuksen päätyttyä asiakas teki yhteistyötä suorien kilpailijoiden kanssa kolmen kuukauden ajan.

Hänen sivustonsa analysoinnin jälkeen optimoijamme tulivat siihen tulokseen, että hänen kanssaan tehdään vain pientä työtä, eikä tämä riitä päästäksesi 10 parhaan joukkoon. Soitin asiakkaalle ja tarjosin tapaavani. Esittelin hänelle analyytikoidemme ennusteet, mutta asiakkaalla ei ollut kiire tehdä päätöstä yrityksen vaihtamisesta. Keskustelun aikana sain tietää, että hän järjestää usein konferensseja kollegoille ja uusille asiakkaille, hän pitää luentoja. Koska meillä on melko tilava toimisto, jossa toistaiseksi vapaita huoneita, tarjosin asiakkaalle tilaisuuksien ilmaisen vuokrauksen. Tämä oli ratkaiseva argumentti - asiakas allekirjoitti yhteistyösopimuksen.

• Asiakaslähtöisyys: Liiketoiminnan edut ja käyttötapaukset

Asiakkaita ei tarvitse palauttaa, jos työsi on heille läpinäkyvää

Luin Al Riesin ja Jack Troutin (Pietari: Piter Publishing House, 2000) kirjasta "Marketing Wars" hyödyllisiä neuvoja vuorovaikutukseen asiakkaiden kanssa ja päätin noudattaa niitä. Neuvo oli: Asiakkailla tulee olla täysi pääsy tietoon. Siitä lähtien olemme näyttäneet asiakkaille, mitä työtä heidän sivustollaan tehdään, he voivat jättää kommenttejaan ja ehdotuksiaan reaaliajassa, tilata takaisinsoittopyynnön esimieheltä tai optimoijalta keskustellakseen tietystä ongelmasta. Tämä lisäsi asiakasuskollisuutta. Lisäksi he ovat harvemmin soittaneet sivustoa koskevissa kysymyksissä.

Viktor Nagaytsev Valmistunut Moskovan avoimesta teknologisesta instituutista (taloustieteen ja johtamisen laitos). Vuodesta 2004 lähtien hän on harjoittanut hakumarkkinointia ja verkkosivustojen edistämistä. Loi Maketrust.ru-verkkosivuston promootiopalvelun sekä puoliautomaattisen PR- ja Internet-mainospalvelun SeoProvider.ru. Kirjoittanut kirjan "The Key to Promotion. Kuinka saada sivusto ensimmäiselle paikalle ”(M .: Berator-Pablishing, 2009).

OOO "PerfectSEO"
Toimiala: Internetin myynninedistämispalvelut (hakukonemarkkinointi, kontekstuaalinen ja mediamainonta, virus- ja mainemarkkinointi jne.)
Alue: pääkonttori - Moskovassa, sivuliikkeet - Jekaterinburg, Kazan, Nizhny Novgorod, Novosibirsk, Rostov-on-Don
Henkilöstön määrä: 53
Vuotuinen liikevaihto: noin 3 miljoonaa USD

Menetettyjen asiakkaiden ongelma on tärkeä kaikille yrityksille, ja jokainen ratkaisee sen eri tavalla. Jotkut uskovat, että asiakkaiden paluu on kallista ja tarpeetonta, ja luottavat olemassa olevien asiakkaiden säilyttämiseen, kun taas toiset etsivät syitä lähteä. Uskon, että asiakas, joka pian kieltäytyy palveluistasi, voidaan tunnistaa useista merkeistä. Ja jos tarvittavat toimenpiteet toteutetaan ajoissa, sitä ei voida vain säilyttää, vaan myös tehdä uskolliseksi.

Svetlana Nezhintseva,

johtaja ja omistaja, matkamuistopalvelu "Semitsvet"

Tässä artikkelissa luet:

Kuinka palauttaa ikuisesti lähtenyt asiakas

10 tapaa käsitellä kadonneita asiakkaita

Kuinka olla menettämättä asiakasta

Kuinka palauttaa asiakas kuka eri syistä kieltäytyi yrityksesi palveluista? Tämä kysymys vaivaa melkein kaikkia johtajia. Aluksi päätetään, ketä katsomme kadonneeksi asiakkaaksi. Terveen järjen näkökulmasta on selvää: jos asiakas ei osta pitkään aikaan, hän on hukassa. Mutta kuinka määrittää tämä ajanjakso - kauan sitten? Mihin aikaväliin kannattaa pyrkiä? Yrityksen 14 vuoden matkamuistopalvelualan työskentelyn aikana meillä on ollut tapauksia, joissa asiakkaat ovat tehneet ostoksia kahden-kolmen vuoden tauon jälkeen. Ja kävi myös niin, että asiakas osti säännöllisesti, ja myöhemmin kävi ilmi, että hän työskenteli muiden toimittajien kanssa suurissa tilauksissa. Pitääkö se menetettynä vai ei?

Pitkät työvuodet b2b-asiakkaiden kanssa auttoivat minua tunnistamaan viisi yleismaailmallista merkkiä ostajasta, joka saattaa pian kieltäytyä yrityksen palveluista.

Viisi merkkiä kadonneesta asiakkaasta

Joten ensimmäinen merkki siitä, että asiakas on päättänyt lähteä yrityksestäsi, on pyynnön puuttuminen häneltä tietyn ajan kuluessa. Liiketoiminnassamme asiakkaat ostavat yrityslahjoja ja liikematkamuistoja minkä tahansa loman aattona. He ovat kiinnostuneita tuotteiden hinnasta, saatavuudesta varastossa ja toimituksesta etukäteen, he pyytävät heitä valitsemaan vaihtoehtoja ja neuvomaan jotain. Asiakas ei ole vielä kypsynyt ennen ostoa, mutta on jo heittänyt syötin. Tämän järjestelmän mukaan muodostamme 99% tilauksista. Jos asiakkaalta ei ole saatu pyyntöä kolmeen kuukauteen, voimme sanoa varmasti: olemme menettäneet hänet.

Toinen merkki on, että asiakas tekee pyyntöjä, mutta se ei saavuta tilausta. Hän osaa nimetä useita syitä, myynnissä tätä kutsutaan "sosiaalisesti hyväksyttäväksi selitykseksi". Mutta jos asiakas tekee kolme pyyntöä peräkkäin, jotka eivät pääty ostoon, se on toinen merkki hylkäämisestä. Olemme määrittäneet numeron 3 kriittiseksi itsellemme.

• Myyntijärjestelmä taantuman aikana: kuinka selviytyä ja lisätä tuloja

Kolmas merkki on, että asiakas ei vastaa kirjeihimme ja vetoomuksiimme, hän ei ole paikalla soittohetkellä. Monille ihmisille tämä tilanne on tuttu. Jos yritys noudattaa kaikkia viestintäsääntöjä (kirjeiden teksti rohkaisee vastaamaan, puhelut sovitaan etukäteen), mutta siltikään ei vastata, olemme menettäneet asiakkaan.

Neljäs merkki - asiakas tekee ostoksia, mutta on vähentänyt jyrkästi tilausten määrää. Tämä tilanne on tyypillinen kanta-asiakkaille. Jos ostojen määrä putosi jyrkästi seuraavalla pyynnöstä, tämä voi tarkoittaa, että leijonanosa tilauksista meni kilpailijallemme.

Ja tietysti muista, että asiakasuskollisuus riippuu tuotteen tai palvelun toimittajasta: valmistuvatko tilaukset ajallaan, noudatetaanko kaikkia sopimuksia, kuinka laadukas tuote on. Jos jostain syystä petämme asiakkaan, hän pysyy tyytymättömänä ja tämä voi johtaa hänen lähtemiseensa.

Yllä olevien merkkien seuraaminen myyntitilastojen kanssa auttaa tunnistamaan mahdollisen kadonneen asiakkaan ajoissa ja mahdollisesti saamaan uuden mahdollisuuden (taulukko 1).

Taulukko 1. Asiakkaan luopumisen syiden analyysi

		Yrityksen johtamisjärjestelmä	Selitykset
	Ei pyyntöjä asiakkaalta	Järjestelmä asiakkaiden pyyntöjen korjaamiseen	Usein asiakkaiden pyynnöt pyyntöineen tallennetaan vain esimiehen henkilökohtaisiin viestintäkanaviin - asiakkaan toiminnan seuraaminen on hänen omallatunnolla. Pyyntöjärjestelmää organisoitaessa nämä tiedot tulevat johtajien saataville
	Pyynnöt eivät pääty tilaukseen	Analyysi pyyntöjen muuntamisesta tilauksiksi	Pyyntöjen ja tilausten määrän ja laadun vertailu tarjoaa arvokasta tietoa
	Asiakas ei ota yhteyttä	Asiakasyhteyssuunnitelma	Tiedetään, että myyntipäälliköllä on oltava suunnitelma yhteydenotoista asiakkaan kanssa. Mutta tämän lisäksi on hyödyllistä luoda järjestelmällinen kommunikaatio yrityksesi johdon ja asiakkaan ylimpien johtajien välille ja ottaa käyttöön viestintää "yritys - yritys" tasolla. Tämän järjestelmän avulla ei vain voi tunnistaa kadonnutta asiakasta, vaan myös estää eronneen johtajan poistamasta asiakkaita
	Asiakas vähensi ostojen määrää	Asiakastyön taloudellinen analyysi	Useimmissa yrityksissä tämä järjestelmä on vakiintunut ja antaa tarkalla työllä tuloksensa. On tärkeää, että tiedot välitetään nopeasti niille henkilöille, jotka ovat vastuussa tilanteen korjaamisesta.
	Asiakas on tyytymätön ostokseen	Ongelmatilausten analysointijärjestelmä	Tässä tapauksessa ei puhuta vain ongelmallisten tilausten analysoinnista yrityksen sisällä, vaan myös korvausmenetelmistä ja asiakkaan kanssa käytävän viestinnän erityispiirteistä. Kaikilla on vaikeita tilanteita. Pääasia on, kuinka me niissä toimimme.

Ennen kuin palautat asiakkaan, määritä sen arvo

Olet siis tunnistanut mahdollisen vastustajan ja ehkä jo tunnistanut syyt hänen lähtemiseensa. Kuinka saada asiakas takaisin? Ennen asiakaspalautustoimintojen toteuttamista olisi mukava ymmärtää, kuinka arvokas hän on yrityksellesi. Ensi silmäyksellä klassinen Pareto-sääntö voi auttaa tässä: 20% asiakkaista tuo 80% voitosta. Oman kokemukseni perusteella voin sanoa, että yrityksemme saa 75% voitoista ja tilauksista 25% "kultaisista" asiakkaista. Noin 40 % asiakkaista tuottaa meille 20 % voitosta, 35 % asiakkaista - 5 % voitoista ja tilauksista (taulukko 2).

• Asiakasuskollisuuden lisääminen: 4 askelta ostajan sydämeen

Peruslogiikan mukaan, jos kadonnut asiakas kuuluu Copper-ryhmään, hänen palauttamiseen käyttämäsi varat eivät ole perusteltuja. Ja näin tapahtuu useimmissa tapauksissa. Mutta jokaiseen sääntöön on poikkeus: voi käydä ilmi, että tämä asiakas ei kuulu Silver-ryhmään vain siksi, että hän tietää vähän yrityksestä. Tai - kyllä, hän ostaa vähän, mutta osoittaa sinulle suosittelu- tai arviointiuskollisuutta, jonka avulla voit laajentaa "kulta"- ja "hopea"-ryhmiä. Silloin tällaisen asiakkaan menettäminen johtaa useiden potentiaalisten asiakkaiden menettämiseen.

Taulukko 2. Asiakkaiden arvo yritykselle

Menetelmät kadonneen asiakkaan palauttamiseksi

Huomasin äskettäin säännöllisen markkinointitoiminnan tehokkuuden. Nämä voivat olla asiakasklubin kokouksia, pyöreitä pöytiä, seminaareja, mestarikursseja. Näin et menetä asiakkaita. 100 % tällaisten tapahtumien osallistujista, mukaan lukien kutsutut asiakkaat, osoittaa meille kontaktiuskollisuutta, 80 % jättää palautetta (arvioitu uskollisuus), noin 50 % osallistujista tekee tilauksia mestarikurssin jälkeen (taloudellinen uskollisuus) ja 30 % osallistujista suosittelee meidän mestarikursseja kollegoillesi. Lisäksi tiedotusvälineet tiedottavat tapahtumista.

Pitkän asiakkaan kanssa tehdyn työn seurauksena monet yhteistyön osa-alueet alkavat olla itsestäänselvyyksiä ja menettää arvoaan. Asiakkaan takaisin saamiseksi on joskus hyödyllistä muistuttaa häntä siitä, mitä etuja hän saa työskennellessään kanssamme. Ja tässä ei tarvitse puhua yksinomaan alennuksista. Tämä voi olla mahdollisuus tavaravaraukseen ennen maksua, ilmainen toimitus tai jotain muuta. On tärkeää korostaa, että asiakkaalla on jo nämä palvelut. Näin et menetä asiakasta ensiksikään.

Asiakaskysely, jossa heitä pyydetään arvioimaan yrityksen suorituskykyä, on toinen markkinointityökalu, jota käytän kuukausittain. Pyydämme kunkin kuukauden 1. - 5. päivänä asiakkaitamme, jotka ovat saaneet tarjouksen pyynnöistä ja valmistuneista tilauksista viimeisen kuukauden aikana, arvioimaan työtämme. Kyselylomake koostuu 3-5 kysymyksestä paitsi itse tuotteista, myös osastojen työstä. Kaikki vastaukset antavat asiakkaat saavat meiltä lahjoja.

Tämä menetelmä toimii edellyttäen, että kysymykset on muotoiltu asiantuntevasti ja vastataan nopeasti negatiivisiin arvosteluihin. Joten heinäkuussa 2011 yksi suuri asiakas ilmaisi tyytymättömyytensä asiakaspäällikön työhön. Hän työskentelee kuitenkin edelleen meillä - vain toisen työntekijän kanssa.

Tyytymättömälle asiakkaalle, jonka petämme millään tavalla, tarjoamme korvaukseksi lisäpalveluita, sellaisen palvelun tarjoamista, jota ei tarjota tälle asiakasryhmälle, ilmaisen tilauksen tietylle summalle jne. Asiakkaalle, jolla on jyrkästi vähensi tilausten määrää, tarjoamme tavaroiden ja palveluiden hintojen vahvistamista tietyksi ajaksi, jos hän tekee ostoksia tietyllä summalla. Tämä menetelmä vaatii erityistä huolellisuutta, huomiota ja rationaalisuutta.

Yksi tyytymättömien asiakkaiden yleisimmistä vaatimuksista on tarjota alennusta seuraavasta tilauksesta. Eli jos asiakas on perustellusti tyytymätön saatuun 20 000 ruplan tilaukseen, hän tarjoaa: "OK, nyt noutan tuotteet ja annat minulle 20% alennuksen seuraavasta tilauksesta."

Se vaikutti täysin loogiselta ehdotukselta. Mutta entä jos hänen seuraava tilauksensa on 200 000 ruplaa? Sinun on annettava asiakkaalle summa, joka on kaksinkertainen ongelmatilauksen summaan verrattuna. Toimimme tällaisissa tapauksissa kahdella tavalla: palautamme 20 % ongelmallisen tilauksen summasta asiakkaan tilille tai otamme tämän 20 % huomioon seuraavassa tilauksessa.

Eräs asiakkaistamme jakoi tehokkaan menetelmän: ”Meillä on iso yritys. Urakoitsijasta urakoitsijaksi siirtymiseen liittyy paljon hyväksyntöjä, tarkastuksia ja oikeudellisia hienouksia. Siksi, jos huomaamme valitsemamme toimittajan tekevän virheitä, kutsumme hänet neuvottelemaan. Neuvottelujen aikana ilmaisemme vaatimuksia toimittajaa kohtaan.

Vastauksena toimittaja ilmaisee meille vaatimuksensa - esimerkiksi koskien maksujärjestelmää tai hyväksynnän ajoitusta. Tämän seurauksena meillä on käsitys syistä, jotka johtivat tähän tilanteeseen. Neuvottelujen tulosten perusteella laaditaan suunnitelma puutteiden poistamiseksi. Ja jos osapuolet täyttävät sopimukset, jatkamme yhteistyötä tämän toimittajan kanssa." Mielestäni tämä on ihanteellinen tapa ratkaista kaikki konfliktitilanteet ja loistava tapa voittaa asiakas takaisin.

On tärkeää olla aina yhteydessä asiakkaaseen, varsinkin jos löydät hänestä yllä olevat merkit. Voit tehdä uutiskirjeen, jossa on luettelo palveluista, bonuksista ja alennuksista. Raportoi markkinoiden uutisia yleensä ja yhtiöstä erityisesti. Järjestä onnittelukampanjoita, kuten "Kiitos, että olet kanssamme!". Raportoi asiakkaalle palautetilastot ja listat positiivisesta ja negatiivisesta palautteestasi ja julkaise korjaussuunnitelma.

Yllä olevia menetelmiä voidaan käyttää valikoivasti, jotta asiakas ei menetä tai palauta kadonnutta. Riippuen siitä, missä vaiheessa asiakas on kieltäytynyt yhteistyöstä kanssasi, hän toimii eri tavalla (taulukko 3).

Taulukko 3. Menetelmät asiakkaan palauttamiseksi lähdön syistä riippuen

Esimerkkejä kadonneiden asiakkaiden palautusmenetelmistä	Kadonneen asiakkaan merkkejä
	Asiakas ei tee pyyntöjä tietylle ajalle	Asiakkaiden pyynnöt eivät johda tilauksiin	Asiakas ei vastaa kirjeisiin, vetoomuksiin, hän ei ole paikalla soittohetkellä	Asiakas oli tyytymätön ostokseen	Asiakas tekee ostoksia, mutta on vähentänyt ostojen määrää jyrkästi
Asiakkaan kutsuminen markkinointitilaisuuksiimme
Yksilöllinen kaupallinen tarjous sarjasta, koottu erityisesti asiakkaalle
Muistutuskirje, jossa on luettelo tälle asiakkaalle tarjotuista palveluista, bonuksista ja alennuksista, jotka perustuvat hänen edellisen ajanjakson työnsä tuloksiin
Laadukkaan palvelun kysely, jossa pyydetään arvioimaan yrityksen työtä
Tiedotuskirje uusien palveluiden käyttöönotosta, bonuksista ja alennusjärjestelmästä asiakkaille, jotka saavuttavat tietyt indikaattorit tulevaisuudessa, sekä "Yritysuutisten" jakelu
Onnittelukampanjat "Kiitos, että olette kanssamme!" kuukauden, vuosineljänneksen, puolen vuoden lopussa lahjojen toimituksella henkilökohtaisesti asiakkaan edustajalle toimistoon
Puhtauskeskustelu asiakkaan toimistossa tarvittaessa johdon kanssa
Vain tälle asiakkaalle tiukasti määritellyssä tilanteessa voimassa olevan yksinomaisen tarjouksen (palvelun) laatiminen

Kaikki asiakkaat, jotka ovat lopettaneet yhteistyön yrityksesi kanssa, voidaan jakaa ehdollisesti kahteen suureen ryhmään:

1. Kilpailijoiden salametsästyt asiakkaat;
2. Asiakkaat, jotka ovat tyytymättömiä tuotteeseesi/palveluusi, palvelun laatuun jne.

Jotkut lukijat sanovat, että ensimmäinen ryhmä voidaan turvallisesti sisällyttää toiseen, koska. jos kilpailijat houkutellaan pois, se tarkoittaa, että asiakas on tyytymätön johonkin. Olen osittain samaa mieltä: jos kaikki sopi hänelle, miksi lähteä? Kuvittele samalla, että me ja kilpailija myymme samaa asiaa suunnilleen samaan hintaan, eikä asiakkaalle ole väliä, kuka toimittaja on; silloin kilpailijan toiminta saa asiakkaan lähtemään. Tai tilanteessa, jossa olemme unohtaneet asiakkaan hetkeksi, kilpailijalla on mahdollisuus siepata hänet. Tässä haluan palauttaa mieleen vanhan metaforan asiakkaasta: asiakas on käteislehmä, ja jos otamme kätemme pois utareesta, sinne ilmestyy hyvin nopeasti toinen käsi. Eli kilpailijan (toisen käden) esiintyminen oli syy lähtemiseen, ei asiakkaan tyytymättömyys sinuun.

Analysoidaan jokainen syyryhmä ja vastataan kysymykseen "MITEN palata?", ts. Puhutaanpa palaamiseen tarvittavista vaiheista.

ASIAKAS LÄHETTI KILPAILUJEN TOIMINNAN JOHTA

Kuten edellä jo mainittiin, tämä johtuu kilpailijan yrityksen henkilöstön toiminnasta. Ja tässä ei ole tärkeää vain lähteneiden palauttamisalgoritmi, vaan myös lähtemisen estävät työkalut.

Palautusalgoritmi:

1. Lähdön syiden analyysi

On tärkeää ymmärtää, mihin kilpailijat "kiinnittivät" hänet. Ehkä he "pitivät sormea ​​pulssissa" ja olivat vain hieman edellä sinua ehdotuksessaan; ehkä asiakas ei välitä keneltä ostaa; ehkä toisen yrityksen asiantuntija oli sinnikkempi kuin sinä, tai ehkä hän on miellyttävämpi kommunikoida; tai asiakkaalle tarjottiin parempia ehtoja (jos jälkimmäinen - katso alta "Asiakkaat, jotka eivät ole tyytyväisiä tuotteeseen/palveluun, palvelun laatuun").

Kuinka selvittää syy? Helpoin vaihtoehto on kysyä.

Asiakas: "Valitsimme toisen yrityksen..."

Myyntipäällikkö: "Kerro minulle, mistä syistä?" tai "Mitä meidän on muutettava tarjouksessa, jotta voit valita meidät?"

Voit toki hämmentyä ja löytää syyn lähtemiseen kolmannen osapuolen kautta asiakkaan yrityksessä. Ja tällainen vaihtoehto on mahdollista, mutta se on useimmiten pidempi (lukuun ottamatta vakiintuneita suhteita asiakkaan yrityksen muihin työntekijöihin).

Asiantuntijoiden tässä vaiheessa useimmiten tekemä virhe on ARVIOIDA syy asiakkaalle. Yritä jättää syrjään ajatukset kategoriasta "todennäköisesti lähti, koska ...", "Luulen, että aloin työskennellä muiden kanssa, koska ..." ja selvittää todellinen syy lähtemiseen.

2. Tietäen syyn, laadimme algoritmin palautustoimista

Jos syy lähtemiseen on esimerkiksi kilpailijan sinnikkyys, sinun tehtäväsi on suunnitella yhteydenottojen määrä tämän asiakkaan kanssa ja pysyä suunnitelmassa. Suunnitelmasta poikkeaminen on mahdollista vain kontaktien määrän lisäämiseksi.

Jos syynä on ”toisen yrityksen asiantuntijan kanssa on miellyttävämpi kommunikoida”, toimintasi: näytä asiakkaalle halukkuutta muuttua (esimerkki: meille on tärkeää kuulla asiakkailta sekä positiivista palautetta että rakentavaa kritiikkiä, joka auttaa yritystä ottamaan askeleen eteenpäin) ja kysy mitä pitää muuttaa ( Voitko tarkentaa mitä minun pitää muuttaa?). On mahdollista, että kollega palauttaa asiakkaan, et sinä. Tämä vaihtoehto muuttaa kysymyksen muotoon "Mitä toiveita sinulla on rakentaessanne yhteistyötä yhtiöidemme välillä?"

Viimeistä esimerkkiä kehitettäessä erillisenä syynä voidaan asettaa henkilökunnan puute tietyn asiakkaan kanssa syystä tai toisesta: laiskuudesta, haluttomuudesta, hahmojen yhteensopimattomuudesta jne. Ratkaisu on vaihtaa asiantuntijaa. Ei tarvitse ampua, asiakaskuntaa on mahdollista sekoittaa, ts. siirrä asiakas toiselle asiantuntijalle.

3. Käytämme edellisessä vaiheessa kehitettyjä toimenpiteitä

Työkaluja kilpailijoiden toiminnan aiheuttaman poistumisen estämiseksi

Jotta ei sairastu, joku kovettuu, joku minimoi kontaktit ja joku rokotetaan. Yksi asia yhdistää kaikkia näitä ihmisiä - halu EI sairastua ja toimenpiteiden käyttö viruksen ehkäisemiseksi. Samoin asiakkaalle - pitkän suhteen ylläpitämiseksi hänen kanssaan tarvitaan ehkäiseviä toimenpiteitä kilpailijan toimintaa vastaan.

Nämä toimenpiteet ovat:

• kilpailijoiden toiminnan estäminen;
• asiakasuskollisuuden rakentaminen.

Millä työkaluilla kilpailijoiden toimia voidaan estää?

Käytän jälleen metaforia ja kuvia, jotka ovat kaikille selkeitä. Kilpailijan kanssa työskentely on kuin sotilaallista toimintaa. Miten valtio valmistautuu hypoteettiseen vihollisen hyökkäykseen? Aivan oikein - harjoituksia! Samoin mahdolliset "taistelut" kilpailijoiden kanssa voidaan simuloida etukäteen osana myyntitiimillesi annettavaa koulutusta. Ja puhemoduulit ja vastaukset asiakkaiden vastalauseisiin kehitettiin kilpailijan "hyökkäyksen" varalta.

Tilanne konsulttikokemuksen perusteella.

Asiakas kysyi "miten toimia muuttuneilla markkinoilla? Olimme ennen monopolisteja, mutta nyt pelaajia on muutama enemmän, eivätkä asiantuntijat osaa käsitellä ilmaantuvia vastalauseita. Tietysti ratkaisu pinnalla on pitää. Mutta annoin tämän esimerkin osoittaakseni, että on mahdollista valmistautua etukäteen uusien pelaajien vapauttamiseen ja minimoida asiakkaiden menetykset. On epätodennäköistä, että et ole tietoinen kilpailevien yritysten syntymisestä.

Toisin sanoen koulutus oli tarpeen jo ennen kuin kilpailijat tulivat markkinoille.

Voit rakentaa uskollisuutta yrityksellesi seuraavilla tavoilla:

• asiakkaan stimulointi;
• henkilökohtaisen yhteyden luominen;
• aiheuttaen hoidon komplikaatioita.

Asiakkaan stimulointi

Monet käyttävät lahjoja säilyttämismenetelmänä. Nämä voivat olla yrityslahjoja. Esimerkiksi uudet tuotteet tai erittäin kysytty tuote/palvelu saapuvat ensimmäisenä kanta-asiakkaille. Ja avainhenkilöille voi olla henkilökohtaisia ​​lahjoja.

Esimerkki

Yritys ei vaihda toimittajaa huolimatta siitä, että hän on hieman tyytymätön häneen, koska hän "tekee lahjoja ylimmälle johdolle syntymäpäivinä ja työpäivinä". Korostan, että lainausmerkit edellisessä lauseessa osoittavat, että tämä on lainaus. Riippumatta siitä, kuinka oudolta tai hauskalta se saattaa tuntua useimmille lukijoille, tämä on todellinen esimerkki organisaatioiden vuorovaikutuksesta Valko-Venäjän markkinoilla.

Henkilökohtaisen kontaktin luominen

Ystävyyssuhteiden rakentaminen on hyvä emotionaalinen este kilpailijoiden toiminnalle. Totta, tässä on vivahteita:

1. Jos menet pitkälle ja asiakkaasta on tullut ystävä, hän usein lakkaa olemasta asiakas, mutta pysyy vain ystävänä.
2. Kaikki eivät voi olla ystäviä asiakkaiden ja toimittajien kanssa, koska. jotkut ihmiset ovat aluksi keskittyneet suorittamaan tehtävää eivätkä luomaan suhteita. Ja ystävälliset suhteet liiketoiminnassa ovat heille vieraita.

Hoitokompleksien luominen

Kun asetamme "esteitä", asiakas ymmärtää kilpailijalle lähtemisen monimutkaisuuden tai ehkä ymmärtää, että lähteminen on yritykselle kohtuuttoman kallista. Esimerkiksi valmistava yritys käyttää tiettyjä komponentteja tuotteidensa valmistukseen ja siirtyminen kilpailevan toimittajan tarjoamiin toiminnaltaan vastaaviin komponentteihin aiheuttaa modernisointeja, linjan uudelleenkonfigurointeja ja muita taloudellisia/aikatappioita. On parempi jatkaa yhteistyötä nykyisen toimittajan kanssa kuin siirtyä toiselle.

ASIAKKAAT, ETTÄ EIVÄT OLE TYYTYVÄITÄ TUOTTEESI/PALVELUISI, PALVELUN LAATUUN JNE.

Kuten edellisessä lohkossa, tarkastelemme syytä, syyn kanssa työskentelyn algoritmia ja työkaluja, joilla estetään asiakkaita lähtemästä näistä syistä.

Asiakas lähti, koska tyytymätön tuotteeseen/palveluun

Ensinnäkin sinun on ymmärrettävä, mihin asiakas tarkalleen on tyytymätön, mikä ei sopinut hänelle tarjoamassasi tuotteessa/palvelussa. Esitämme tämän järjestyksen kysymyksiä sekä syiden selventämiseksi että ymmärtääksemme, onko tyytymättömyyttä todella olemassa. Usein tapahtuu, että asiakkaat pelkäävät kertoa sinulle, että he ovat syystä tai toisesta valinneet kilpailijoita, ja ensimmäinen asia, joka tulee mieleen kieltäytyessään yhteistyöstä kanssasi on tuotteen/palvelun huono laatu. Jos syy on kaukaa haettu, niin ei-verbaalisista signaaleista (intonaatio, tauko, muut äänen ominaisuudet, eleet, asento jne.) voidaan erottaa asiakkaan petosyritys.

Jos syy on objektiivinen ja tarjoamasi tuote/palvelu ei täytä asiakkaan vaatimuksia, sinun on jätettävä itsestäsi hyvä vaikutelma - alasi ammattilaisen vaikutelma. Muista: osoittamalla asiakkaalle turhautumisesi, osa heistä aiheuttaa voiton tunteen toisesta ärsyttävästä myyjästä, ja osa heistä sääliä sinua. Jopa asiakkaan lopullisen "EI" tapauksessa luomme pohjan myöhempiä yhteydenottoja varten.

Vaihda tuotetta/palvelua. Ehkä tämä on ensimmäinen merkki siitä, että olet jossain jäljessä kilpailijoista ja että toimenpiteitä tarvitaan tarjontasi parantamiseksi, ellet tietenkään aio työskennellä kapealle konservatiivien segmentille, joka on ostanut yhtä tuotetta useiden vuosien ajan.

Asiakas lähti, koska tyytymätön palvelun laatuun

Tärkeintä tässä on ongelman nopea ratkaiseminen. Jos asiakas on tyytymätön, jos asiakas, mikä vielä pahempaa, loukkaantuu, hän muistaa tämän monta vuotta. Negatiiviset tunteet ovat erittäin voimakkaita. Ihmiset muistavat loukkaukset vuosikymmeniä. Esimerkiksi, jos lapsuudessa kiusaajapoika loukkasi sinua jatkuvasti, muistat tämän jopa 20, 30 ja jopa 40 vuoden jälkeen. Niin se on asiakkaan kanssa. Jos tyytymättömyyttä ei saada selvitettyä, se voi istua sielun syvyyksissä vuosia.

Joten jos asiakas on tyytymätön, päätehtävänäsi on selvittää syyt ja ryhtyä ripeisiin toimenpiteisiin näiden syiden poistamiseksi, vaan myös kehittää työkaluja tällaisten tilanteiden toistumisen estämiseksi. Muista: kun asiakas on ilmaissut tyytymättömyytensä ja olet osoittanut halukkuutta muutokseen, yli 80 % tyytymättömistä asiakkaista siirtyy uskollisten luokkaan.

Asiakas lähti, koska tyytymätön uusiin työsääntöihin

On tilanteita, jolloin esimerkiksi yrityksesi kasvun vuoksi muutat asiakkaan kanssa vuorovaikutuksen algoritmeja ja liiketoimintaprosesseja. Jotkut asiakkaat eivät tietenkään pidä tästä, koska. tottunut yhteen sääntöön, ja nyt meidän on toimittava eri tavalla.

Palautusalgoritmi on yksinkertainen ja monimutkainen samanaikaisesti.

Simuloillaan tilannetta, jossa asiakas tekee yhteistyötä pienen valmistus- ja kauppayhtiön kanssa. Asiakas on tottunut siihen, että hän voi soittaa milloin tahansa ja tehdä tilauksen, koska. tietää, että yritykseen suhteita ylläpitävä asiantuntija voi henkilökohtaisista sopimuksista myös kiilauttaa tilauksensa tuotantoprosessiin. Tietyssä kehitysvaiheessa valmistusyritys ottaa käyttöön CRM:n tuotantoprosessin optimoimiseksi ja kustannusten alentamiseksi. Myyjä ilmoittaa asiasta asiakkaalle "Nyt on välttämätöntä täyttää tilaus tiettyjen hakemuksen jättämisen, maksujen jne. aikarajojen noudattamiseksi, muuten tavaraa ei tule". Asiakas mielikuvituksessaan piirtää kauhean kuvan seurauksista: hänellä ei ole tavaroita, mikä tarkoittaa, ettei ole ostajaa, mikä tarkoittaa, ettei ole rahaa... Ja hän tulee loogiseen johtopäätökseen - etsiä toista toimittajaa.

Mikä on myyjän virhe? Hän ilmoitti asiakkaalle muutoksista ja joutui "myydä" hänelle muutokset yritysten välisessä vuorovaikutusprosessissa. Eli tässä tilanteessa on tarpeen näyttää uusiin sääntöihin siirtymisen EDUT, jotta asiakas ei piirrä pelottavia kuvia päässään. Esimerkiksi yksi vaihtoehto lauseelle, joka osoittaa, että asiakkaalle on hyötyä, voi olla: "CRM:n käyttöönoton avulla voit seurata online-tilassa, missä vaiheessa tilauksesi toteutus on."

Ja vielä yksi äärimmäisen tärkeä kohta tämän syyn kanssa työskennellessä - kaikista asiakassuhteen algoritmin muutoksista on ilmoitettava asiakkaalle etukäteen, ei takautuvasti, kuten joissakin yrityksissä voidaan nähdä asiakkaiden kanssa vuorovaikutuksessa.

TYÖKALUT, JOTKA ESTÄVÄT ASIAKKAAN TYYTYMÄTTYYTYMÄTTÖMÄN TUOTTEESI/PALVELUISI, JNE.

Ennaltaehkäisevä hoitotoimenpide tuotteesi/palvelusi epätäydellisyydestä on tietysti jatkuva trendien ja markkinoiden tarpeiden seuranta ja sitä kautta tuotelinjan kehittäminen.

Esimerkiksi useimmat vaatevalmistajat päivittävät jatkuvasti valikoimaansa, ja harvinainen valmistaja julkaisee viime vuoden tuotteen tiskille sen merkityksettömyyden vuoksi.

Vain reagoimalla markkinoihin pystymme reagoimaan nopeasti kilpailijoiden toimintaan tällä alueella.

Jos asiakkaat lähtevät tyytyväisinä palvelun laatuun, on vain yksi ulospääsy - työskennellä henkilökunnan kanssa. Joku järjestää koulutuksia itse, joku houkuttelee kolmansien osapuolien konsulttitoimistoja ja kauppakorkeakouluja, ja joku on kehittänyt (yritysmyyntikirjan) ja kopioi ne helposti uusille työntekijöille. Voit tietysti vastustaa ja sanoa niin "Jos hintani on alhaisempi, minulla on asiakas." Ehkä vain useimmiten tällaiset ostajat ovat kertaluonteisia. Koulutuksiin osallistuvien kanssa kommunikoinnissa tästä aiheesta syntyy usein keskustelua, ja niin monet sanovatkin "Jos todella haluat säästää rahaa, voit sietää typerää asennetta ... kerran". Samaan aikaan noin 90 % ihmisistä pitkäaikaisen vuorovaikutuksen tapauksessa sanoo niin ”Maksan mieluummin vähän enemmän ja minua palvellaan tarpeen mukaan. Kyllä, ja on aina helpompaa ja miellyttävämpää kommunikoida koulutetun, pätevän asiantuntijan kanssa kuin sellaisen kanssa, joka ei osaa yhdistää kahta sanaa..

Puhuin jo aiemmin uusiin työsääntöihin tyytymättömyydestä johtuvan hoidon ehkäisytoimenpiteestä - tämä on ajankohtaista tietoa, jossa on havainnollistettu uusien työsääntöjen käyttöönoton hyötyjä asiakkaalle.

Toinen mielenkiintoinen kysymys tässä aiheessa on dilemma: "Onko kaikki lähteneet asiakkaat palautettava?"

Minun mielipiteeni on "hintakysymys", ts. yrityksesi saama voitto. Jos asiakas tuo vakaat tulot, sinun on palautettava se, mutta jos tämä asiakas osti sen "kolmella kopeikalla" kerran vuodessa, kun hän "söi aivot" ja vei kohtuullisen ajan, sinun on punnittava kustannuksia ja tulos. Toiselle asteikolle laita se, mitä asiakas antoi, ja toiselle - kustannukset. Ja jos esimerkiksi jopa käyttämäsi aika on arvokkaampi kuin tämän asiakkaan tuotto, vastaus on ilmeinen.

Lopuksi haluan muistuttaa kuluttajaominaisuudesta: jos asiakas lähti, etkä tehnyt mitään palauttaaksesi hänet, tiedä, että asiakkaan asenne tähän on suunnilleen seuraava: "Olin siis niin tarpeellinen..." nuo. aliarvioimme jo ennestään alhaista uskollisuutta meitä kohtaan. Lisäksi jokainen asiakas voi kertoa siitä tuttavilleen, ystävilleen, kollegoilleen. Ja päinvastainen tilanne: jos toimenpiteisiin ryhdytään, muodostamme asiakkaassa käsityksen hänen merkityksestään meille. Ja tämä on yrityksesi maine markkinoilla ...