Puhelinkeskustelut kylmät puhelut. Tehokkaat kylmäpuhelut: myyntitekniikka

Puhelu on työkalu. Sen tehokkuus riippuu operaattorin kyvystä rakentaa kunnolla keskustelu vieraan kanssa.

Sinä tulet oppimaan:

• Kuinka tehdä tehokkaita kylmäpuheluita.
• Puhelinmyynnin perussäännöt.

Johtamaan onnistuneesti tehokkaat kylmäpuhelut, sinun on opittava erittäin hyvin puhelinviestintätekniikkaa, myyntitekniikoita ja tietysti hankittava kokemusta.

Yleensä kylmäpuheluiden tuottoprosentti on alhainen. Vaikka operaattoreilla olisi tarvittava kokemus ja he myyvät tuotetta, jonka he tuntevat erittäin hyvin, noudattavat vakiintunutta puheluskriptiä, heillä on käsitys siitä, kuinka sihteeri "ohjataan", millä avainsanoilla keskustelukumppani saatetaan koukkuun, normi ne ovat yksi sopimus sataa puhelua kohden. Tämä on tilasto, jonka oma kokemukseni vahvistaa: jokaista 100 kylmäpuhelua kohden todellakin on keskimäärin viisi tapaamista ja yksi myynti. Eli myyntisuppilo on noin 100–5–1. Tämä on normaalia, koska oikea kylmäpuhelu on ainoa tapa myydä ilman ristiinmyyntimahdollisuutta ja ilman olemassa olevaa asiakaskuntaa.

Voit kuitenkin saavuttaa suuremman vaikutuksen, jos noudatat useita sääntöjä. Tarkastellaanpa niitä tarkemmin.

Tehokas kylmäpuhelu: mitä sinun tulee tietää

1. Pohjakuori

Ajantasainen tietokanta, josta operaattori ottaa puhelinnumerot, on hänen työnsä perusta. Numerovirheen vuoksi kaikki työ on turhaa, koska puhelut eivät tavoita vastaanottajaa.

Oikea näytteenotto edellyttää yhden luotettavan tietokannan kokoamista. Kuorena voit käyttää ilmaisia ​​ohjelmia. Esimerkiksi aluksi teimme tietokantoja Microsoft Office Accessissa - järjestelmässä, jonka avulla voit erottaa eri käyttäjien oikeudet, luoda erilliset ohjetiedostot asiakkaille. Järjestelmä oli itse tehty ja siinä ei tietenkään ollut nykyaikaisten CRM-järjestelmien toimivuutta, mutta se oli meille paljon mukavampi kuin Excel (sen kanssa on erittäin vaikea työskennellä suuren määrän rajoitusten ja vähäisen tiedon vuoksi käsittelykyky). En suosittele sen käyttöä, jos haluat luoda hyvän tietokannan.

2. Pohjan koostumus

Potentiaalisten asiakkaiden luettelon täydentämiseksi on mahdollista ja välttämätöntä käyttää aktiivisesti maksullisia tietokantoja, joiden on oltava varmennettuja, relevantteja ja muodostettu luotettavista lähteistä. Haluaisin mainita Interfax-tietokannan, joka sisältää paljon hyödyllistä tietoa myyntipäälliköille juridisista henkilöistä, yksittäisistä yrittäjistä jne. Toinen hyvä tietokanta on FIRA PRO, se sisältää tietoa oikeushenkilöistä sekä tietoja kansallisesta toimistosta. luottohistoriasta (NBKI). Jos päätät käyttää keltaisia ​​sivuja perustana, varaudu suuriin puheluvirheiden prosenttiosuuksiin.

• Koulutus myyntiosastolla: askel askeleelta algoritmi työntekijöiden koulutuksen järjestämiseen

3. Kokemus ja lahjakkuus

Ne, jotka pitävät kylmäpuheluita tehottomana, eivät todennäköisesti yksinkertaisesti järjestäneet niitä oikein. Tärkeintä on asettaa operaattorit mukavaan puhelutilaan. Kun työntekijäsi soittavat joka päivä, satoja puheluita viikossa, tuhansia kuukausia, ajan myötä kylmäpuhelujen myyntitekniikka kehittyy. Kokemus ja käytäntö kertovat, mitä keskustelukumppani vastaa, mitä hän kysyy, ja he toimivat rauhallisesti oman skenaarionsa mukaan. Pääasia, ettei työssä pidä pitkiä taukoja. Palaaminen tähän tilaan on erittäin vaikeaa. Komplekseja ilmaantuu, epämukavuuden tunne, ääni muuttuu yksitoikkoiseksi. Ja jos keskustelukumppani tuntee sen - puhelu epäonnistui.

Siksi kokemus ja taidot ovat kuljettajalle erittäin tärkeitä. Totta, on poikkeuksia - ihmisiä, joilla on synnynnäinen kyky suostutella, vakuuttaa. He voivat helposti ottaa yhteyden oikeaan henkilöön. Tällaiset kimpaleet ovat kuitenkin absoluuttinen vähemmistö, kun taas muiden täytyy "opiskella, opiskella ja opiskella". Asiantuntijat kertovat, kuinka löytää lahjakkuuksia ja karsia häviäjiä

4. Käsikirjoita tehokkaat kylmäpuhelut

Keskustelun käsikirjoitus tai, kuten ammattilaiset sitä kutsuvat, käsikirjoitus, on erittäin tärkeä operaattorille. Itse asiassa tämä on haarautunut puhelualgoritmi, selkeä keskustelusuunnitelma, joukko vastauksia ja kysymyksiä, joiden avulla voit pitää keskustelukumppanin huomion eri tilanteissa. Muokkaa tarvittaessa cold calling -skriptejäsi muuntaaksesi ne tehokkaasti myyntiin.

Kuinka tehdä tämä, opi "Kaupallinen johtaja" -lehden artikkelista. Samasta artikkelista löydät esimerkkejä kylmäkutsuskriptien myynnistä ja epäonnistumisesta.

5. Oikea asenne kylmään puheluun puhelimessa

Tunteiden hallinta ja keskustelukumppanin pakottaminen vastaamaan niihin on yksi vaikeimmista taidoista, jotka operaattorin on hallittava.

Työskentelin aikoinaan yrityksen kylmämyyntiosastolla ja huomasin, että tehokkaimmat kylmäpuhelut olivat juuri ennen uutta vuotta, 29. tai 30. joulukuuta tehdyt kylmäpuhelut. Loman aattona ihmiset olivat hyvällä tuulella, heidän oli helpompi soittaa asiakkaille, joiden kanssa he pelkäsivät kommunikoida aiemmin, tietäen suuresta hylkäämisen todennäköisyydestä. Jos operaattori on vapautunut, käyttäytyy vapaammin, keskustelukumppani saa kiinni, tuntee tunteensa ja yleensä kuuntelee uskollisemmin ja kiinnostuneena.

6. Vastalauseiden käsittely

Operaattoreiden suurin pelko puhelinkeskustelun aikana on vastauksen "Ei!" tai monimutkaisia ​​vastalauseita. Mutta kokeneet myyjät tietävät, että mitä tahansa myymme, vastalauseet ovat aina tyypillisiä, eikä niitä ole enempää kuin seitsemän tai kymmenen. Suosittelen, että kirjoitat kaikki mahdolliset vastalauseet paperille ja yrität vastata jokaiseen. Tehtyään tämän työn käyttäjä tuntee olonsa itsevarmemmaksi.

Pöytä. Esimerkkejä vastalauseiden käsittelystä. Kuusi päätapausta

vastalauseita	Vastausvaihtoehdot
"Ei kiitos, olemme tyytyväisiä siihen, mitä meillä on."	"Ymmärrän sinua. Tosiasia on, että emme yritä korvata kumppaneitasi. Tavoitteeni on tarjota sinulle vaihtoehto, jonka avulla et ole riippuvainen yhden toimittajan politiikasta. Meillä on oma varastomme ja ainutlaatuiset tuotteet varmistaaksemme, että saat aina tarvitsemasi tuotteen. Kutsun sinut tapaamaan ja keskustelemaan. Katsokaa milloin minun on mukavampaa tulla luoksenne, torstaina vai perjantaina?
"Se ei kiinnosta meitä."	”Ymmärrän reaktiosi, ja samalla en ole vielä tarjonnut sinulle mitään konkreettista, josta voisit kieltäytyä. Tavoitteeni on kutsua sinut tapaamiseen juttelemaan ja ymmärtämään, kuinka voimme olla hyödyllisiä toisillemme. Kokous ei ole sitova. Tutustutaan, ja siellä tehdään jo johtopäätöksiä, pitäisikö meidän jatkaa jonkinlaisen kumppanuuden rakentamista vai ei. Kerro minulle, aiotteko vierailla Kiovassa seuraavan kahden viikon aikana? Vai onko parempi, että tulen luoksesi?
"Olen hyvin kiireinen". ("Minulla ei ole aikaa".)	a) "Okei, soitan sinulle myöhemmin. Milloin sinun olisi mukava puhua? b) ymmärrän sinua. Suunnittelen myös aikani. Siksi soitan sinulle etukäteen, jotta voimme sopia ja suunnitella milloin meidän on mukavampi tavata. Lisäksi tapaamisemme ei vie paljon aikaa. Kerro minulle, aiotteko vierailla Kiovassa seuraavan kahden viikon aikana? Vai onko parempi, että tulen luoksesi?
"Lähetä minulle tietoja."	"Hyvä. Kerro minulle, käytätkö Internetiä? Sitten voin antaa sinulle nettisivujemme osoitteen, jossa on tietoa keitä me olemme. Kirjoita se ylös, kiitos... Voin kertoa sinulle erityisehdot ja ainutlaatuiset kumppanuusmahdollisuudet kokouksessa. Päätetään missä ja milloin voimme tutustua toisiimme paremmin." Jos asiakas vaatii tiedon saamista, lähetä hänelle yleinen lyhyt esittely, yleinen hinnasto. Varoita asiakasta, että hinnaston hinnat ovat yleisiä ja tapaamisessa voidaan keskustella yksittäisistä ehdoista ja kampanjoista. Soita asiakkaalle muutaman päivän kuluttua.
"Kiitos, harkitsen asiaa ja soitan sinulle."	"Kyllä Okei. Selitä, mitä tarkalleen ottaen ajattelet? Loppujen lopuksi en ole vielä tarjonnut sinulle mitään. Tapaamisemme tarkoitus on vain tutustua toisiimme ja selvittää, kuinka voimme olla kiinnostavia toisillemme. Luulen, että ymmärrätte minua: kaikenlaista yhteistyötä, varsinkin jos se sitten kehittyy pitkäaikaiseksi, on erittäin vaikea aloittaa ja jopa keskustella näkemättä toisiaan ja puhumatta vain puhelimessa. Tapaamme ja tutustumme toisiimme, ja sitten meillä on mahdollisuus pohtia, pitäisikö meidän jatkaa jonkinlaisen kumppanuuden rakentamista vai ei. Sillä välin sovitaan tapaaminen."
"Mistä kokouksessa keskustellaan?" ("Mitä voit tarjota minulle?")	”Olemme tuotteiden toimittajia Euroopasta kauneustuotteita myyville liikkeille. Meillä on laaja valikoima tuotteita ammattikampoista ja kosmetiikasta eri kauneushoitoloiden laitteisiin. Meillä on myös oma myymäläverkosto, vakiintunut logistiikka ja omat varastovarastot. Nyt etsimme kumppania kaupungistanne. Myymälääsi suositeltiin minulle. Olen varma, että löydämme yhteisiä etuja ja etuja yhteistyöllemme. Ensinnäkin haluan vain tutustua sinuun. Ja se on mukavampaa tehdä se kokouksessa. Sovitaan missä ja milloin voimme järjestää. Oletko Kiovassa seuraavat kaksi viikkoa?"

Myyntiskriptit on yksi suosikkikohteistani. Eikä vain siksi, että ne ovat kalliita ja suhteellisen helppoja kirjoittaa. Tämä on kenties ainoa suunta copywritingissä, jossa voit nähdä työsi tulokset reaaliajassa. Lisäksi vain täällä voit tarkistaa tiettyjen moduulien suorituskyvyn itse kommunikoimalla suoraan kohdeyleisön kanssa.

Se jännitys, kun otat puhelimen käteen ensimmäisen puhelun aattona. Kasvot ja korvat punastuvat, pulssi kiihtyy, kädet kastuvat, adrenaliini laskee. Rehellisesti sanottuna joskus näyttää siltä, ​​että on helpompi liukua alas äärimäistä liukumäkeä a la "kamikaze" vesipuistossa kuin tehdä ensimmäinen kylmäpuhelu kehitetyn käsikirjoituksen avulla. Ajan myötä siihen kuitenkin tottuu ja tunteet tylsistyvät. Mutta ei pointti.

Tämä on kamikaze-liukumäki brasilialaisessa Insanon vesipuistossa. Ja joskus näyttää siltä, ​​että poistuminen on helpompaa kuin käsikirjoitetun puhelun soittaminen… Ainakin siihen asti, kunnes nouset yläkertaan.

Tällä artikkelilla haluan avata juhlallisesti uuden osion blogissa, joka on omistettu puhelinmyyntiskripteille (eikä vain). Siinä jaan parhaita käytäntöjäni ja lähestymistapojani johtajien "ohjelmointiin", jotta he soittavat ja myyvät tuotteita, palveluita tai ideoita tehokkaammin.

Mitä ovat myyntiskriptit puheluille

puhelimen myyntiskriptit(tai niiden toinen nimi on puhemoduulit) ovat valmiiksi valmistettuja lauseita, joita johtaja käyttää keskustelussa asiakkaan kanssa. Toisin sanoen tämä on eräänlainen ohjelma, algoritmi esimiehelle, mitä ja miten sanoa asiakkaalle kaikissa mahdollisissa tilanteissa ja jälkimmäisten huomautusten kanssa. Jos olet säännöllinen blogini lukija, olet todennäköisesti huomannut, että vertaan usein tekstinkirjoittamista suunnitteluun. Yksi havainnollistavimmista esimerkeistä tässä on puhdas ohjelmointi. Vain esiintyjät eivät ole tietokoneita, vaan ihmisiä. Eläviä ihmisiä.

Myyntiskriptit- sanasta sanaan jäljennökset, joihin on liitetty intonaatioita ja selityksiä. Tätä tyyppiä käyttävät yleensä puhelinkeskukset tai kokemattomat myyntipäälliköt.

Käsikirjoitusten kirjoittaminen ei ole halpaa. Ja se on hyvä uutinen copywriterille. Puhemoduulien keskimääräinen hinta vaihtelee tavoitteista ja tavoitteista riippuen 60 - 600 tuhatta ruplaa (1 000 - 10 000 dollaria).

On kuitenkin tärkeää ymmärtää, että nämä rahat maksetaan syystä. Kehityksen näennäisen yksinkertaisuudesta huolimatta käsikirjoittaja (jota joskus kutsutaan tekstinkirjoittajiksi, jotka kirjoittavat mukautettuja käsikirjoituksia) vaatii todellisia myyntitaitoja. Ilman niitä toimivan käsikirjoituksen kirjoittaminen ensimmäistä kertaa on lähes mahdotonta.

Missä myyntiskriptejä käytetään?

Kyllä, kaikkialla. Missä on viestintää, siellä on myyntikäsikirjoituksia kaikkialla. Ja tämä ei koske vain liiketoimintaa, vaan myös jokapäiväistä elämää. Melkein jokainen ihminen ennen tärkeää tapaamista (ei väliä, onko kyseessä tulevan puolison vanhempien tapaaminen tai haastattelu uuteen työpaikkaan) luo mielikuvitukseensa älyllisiä malleja tulevista keskustelukumppaneista ja pelaa mielessään tiettyjä keskustelutilanteita. Siksi kaikki ihmiset luovat jatkuvasti skriptejä riippumatta siitä, maksetaanko heille siitä vai ei. Toinen asia on, että kaikki eivät kehitä tätä taitoa ja ansaitse sitä.

Jos puhumme liiketoiminnan käsikirjoituksista (joista copywriterille maksetaan rahaa), on kaksi pääaluetta.

Skriptit saapuville puhelinkeskusteluille. Helpoin vaihtoehto, koska komentosarjan hallinta on "vastaanottava osapuoli". Nuo. ihmiset soittavat hänelle, ja he tarvitsevat häneltä jotain (tietoa, tavaroita, palveluita jne.). Toisin sanoen johtajalla on täällä vahva asema ja viestintä on helpompaa.

Skriptit lähteville puhelinkeskusteluille. Vaikein vaihtoehto, koska johtajalla on heikko "kysymisen" asema. Häntä ei odotettu, ja hän "jostain syystä soittaa tänne" ja "tarjoaa siellä jotain". Tällaisesta asennosta on vaikeampi kommunikoida. Varsinkin jos kokemusta ei ole.

Lähestymistavat skriptien kehittämiseen ovat molemmissa tapauksissa hyvin erilaisia, sekä strategialtaan että logiikaltaan. Erityisesti tärkein ero on keskustelun vaiheiden järjestys. Saapuvien puhelujen tapauksessa asiakas on ainakin jo lämmennyt ja vastalauseen käsittelyvaihe alkaa välittömästi. Lähtevien puheluiden kohdalla on tiettyjä "alkusoittoja": sihteerin ohittaminen, päättäjän tavoittaminen, kiinnostuksen soittaminen jne. Tästä lisää alla.

Myyntikäsikirjoituksen kirjoittaminen: kultainen sääntö

Tiedätkö mistä pidän eniten käsikirjoittamisessa? Tämä on täysin arvaamaton suunta, jossa ei ole sääntöjä. Itse asiassa tätä voidaan kutsua ainoaksi ja siksi "kultaiseksi" säännöksi. Voit kirjoittaa käsikirjoituksen tarkasti asiantuntijoiden testattujen ohjeiden mukaan, ja se voi epäonnistua surkeasti. Tai vielä pahempaa.

Havainnollistava esimerkki. Minulla on ystävä. Hän on yrityskonsultti. Yhdellä hänen asiakkaistaan ​​oli ammattikäsikirjoittajien laatimia käsikirjoituksia kaikkien kanonien mukaan. Ja heidän suurin tragedia oli, että he epäonnistuivat johdonmukaisesti ensimmäisessä vaiheessa - ohittivat sihteerin. Huolimatta siitä, kuinka käsikirjoittajat yrittivät, mikään ei toiminut. Ja niin, ystäväni tulee neuvomaan tätä yritystä. Luonnollisesti he valittavat hänelle välittömästi, että heidän mukaansa on olemassa skriptejä kylmäpuheluille, jotka on tehty kaikkien sääntöjen mukaan, mutta ... Ne eivät toimi!

Ystäväni ottaa sen, katsoo käsikirjoituksia, huokaa ja sanoo:

- Joten mikä on vaikein sihteeri, joka sinulla on täällä?
- Täällä tässä yrityksessä N - siellä yleensä istuu peto!
- Okei, katso: minä näytän sinulle tempun.

- Joten, nopeasti, yhdistät minut pomoon !!!

Sihteeri järkyttyy ja alkaa puhua jotain puhelimeen, mutta hän ei odota, keskeyttää töykeästi ja alkaa korottaa ääntään entistä enemmän:

— Mitä sinä minulle kerrot?! En kysynyt, oliko hän kiireinen vai vapaa! Nopeasti poimittu ja kasattu! Miksi minun pitäisi tuhlata aikaani sinuun?

Tällaisen paineen alaisena sihteeri yritti samanaikaisesti vastustaa, omaksua konfliktin ja saada ainakin jonkin verran tietoa. Mutta tämä vain pahensi tilannetta. Ystäväni astui hahmoon ja katkaisi hänen jokaisen rivinsä kasvavan raivonsa ja jonkinlaisen raivokkaan henkäyksen äänessään:

Mitä tarkoitat, kuka puhuu? Ivanov sanoo. I-va-nov. Kerro siis pomolle. Ja jos saat minut odottamaan vielä minuutin...

Sen jälkeen sihteeri ilmeisesti ymmärsi, että pienempi pahuus oli yhdistää keskustelukumppani pomoon (poissa), ja sitten pomon itsensä kiinnostaminen oli vain tekniikan kysymys.

Miksi teen tämän? Lisäksi myynti ja viestintä skriptien avulla (tai ilman niitä) on peli ilman sääntöjä. Lisäksi 99% aloittelevista johtajista ei pysty toistamaan ystäväni temppua. Ja valitettavasti en ole poikkeus. Täällä tarvitaan luonnetta, kokemusta, karismaa, itsevarmuutta ja ehdotonta itseluottamusta, jotka välittyvät ei-verbaalisen kanavan kautta. Lisäksi tunneälyllä on tässä valtava rooli, jolle aion myös omistaa erillisen artikkelin. Tilaa blogipäivitykset, jotta et jää paitsi mistään.

Kaksi keskeistä periaatetta myyntikäsikirjoituksen kirjoittamisessa

Vaikka skriptien kehittämisessä ei sinänsä ole sääntöjä, on olemassa kaksi periaatetta, joiden tietäminen lisää merkittävästi onnistumisen mahdollisuuksia.

1. Aloite

Jokaisessa keskustelussa on aina joku, joka johtaa keskustelua ja joku, joka seuraa. Pääsääntöisesti aloite keskustelussa on aina varattu kysymyksiä esittäville. Valitettavasti useimmissa yrityksissä johtajan ja asiakkaan välinen keskustelu seuraa alla olevaa kaavaa. Huomaa, että keskustelu tulee sisään, kun asiakas itse soittaa yritykseen ja johtajalla on aluksi vahvempi asema.

Asiakas: Terve terve!
Johtaja: Hei!
Asiakas:
Johtaja: 15 000 ruplaa.
Asiakas: Kauanko kehitys kestää?
Johtaja: 1-2 viikkoa.
Asiakas: Annatko alennuksia?
Johtaja: Kyllä, kun tilaat yli 5 CP.
Asiakas: Entä jos se ei toimi?
Johtaja: Se on riski, ja se on aina olemassa.
Asiakas: Okei, kiitos, harkitsen asiaa ja soitan sinulle takaisin, jos jotain.
Johtaja: Joo tottakai soita! Kaikki parhaat!

Näetkö? Tässä esimerkissä keskustelua hallitsee täysin asiakas, koska hän esittää kysymyksiä. Johtajat, jotka puhuvat näin, eivät koskaan myy. He vain istuvat lähetyksen päällä siinä toivossa, että asiakas soittaa ja sanoo:

Ja hän sanoi hänelle näin:

- Ota se!

Ja kaikilla näyttää olevan kaikki hyvin. Ja olisi hyvä, jos johtaja työskentelee monopoliyrityksessä. Mutta käytännössä kilpailijoita on monia, ja tällaiset johtajat yksinkertaisesti tyhjentävät potentiaalisia asiakkaita, jotka voitaisiin "sulkea kauppaan". Sitä varten myyntiskriptit on kirjoitettu.

Hyvä asiantuntija tarttuu aina aloitteeseen. Jos johtaja on heikko, aloitteen sieppaus on annettava käsikirjoituksessa. Katso, kuinka tämä tehdään samassa esimerkissä.

Asiakas: Terve terve!
Johtaja: Hei! Kuinka voin olla avuksi?
Asiakas: Kerro minulle, kuinka paljon kaupallisen ehdotuksen kehittäminen maksaa?
Johtaja: Oletko kiinnostunut tai sinulla on kaupallinen tarjous?
Asiakas: Umm... Mitä eroa on?
Johtaja: Kylmä on, kun lähetät tarjouksen massa. Kuuma - alustavan puhelun jälkeen. Ne eroavat toisistaan ​​​​työperiaatteen, määrän, hinnan ja ehtojen suhteen. Voin opastaa sinua tarkemmin. Kerro mitä myyt, kenelle ja miten myyntiprosessia rakennetaan nyt?
Asiakas: No, olemme valmistaja, joka myy kaasusilikaattilohkoja. Ensin soitamme, meiltä pyydetään kaupallinen tarjous. Yritimme laatia omamme, mutta se ei toimi hyvin, sopimuksia on vähän ...

Tässä esimerkissä johtaja tarttuu aloitteeseen ja alkaa muodostaa yhteyttä (emotionaalinen yhteys) asiakkaan kanssa. Hän alkaa hallita keskustelua ja kysyä kysymyksiä. Esimies tutustuu kysymysten avulla paremmin asiakkaan, hänen liiketoimintaansa ja ongelmiinsa, jolloin hänen on helpompi neuvoa jotain oleellista, herättää luottamusta ja käsitellä vastalauseita ("kallista", "mietin asiaa") , "En ole varma, sopiiko tämä meille", "ei rahaa" jne.).

Näyttäisi siltä, ​​että molemmissa tapauksissa sekä asiakas että johtaja ovat samat, mutta kuinka silmiinpistävästi vuoropuhelu on erilaista, riippuen siitä, kenen käsissä aloite on. Jos jätämme huomiotta keskustelun aiheen ja kiinnitämme huomiota aloitteeseen, niin esimiehen ja asiakkaan välinen keskustelu muistuttaa jossain määrin pöytätennispeliä. Se, jolla on aloite - hän pelaa aina hyökkäyksessä, ja se, jolla ei ole aloitetta - pakotetaan pelaamaan puolustusta.

Käsikirjoitettu puhelinkeskustelu muistuttaa jossain määrin pöytätennistä. Kenellä on aloite, on helpompi voittaa.

2. Johdonmukaisuus

Tämä periaate on hyvin yksinkertainen, mutta myös erittäin tärkeä. Monet alentavat sitä, kuinka paljon turhaan. Periaatteen ydin on, että jaat keskustelun yksinkertaisiin vaiheisiin ja seuraat kuinka tehokkaasti se virtaa yhdestä toiseen. Keskustelu voi sisältää esimerkiksi seuraavat vaiheet.

1. Esitys
2. Poistu (LPR)
3. Soittokorko
4. Viestin perille saaminen
5. Vastalauseen käsittely
6. Siirtyminen seuraavaan vaiheeseen (Compred, kokous, esitys jne.)

Johtajat eivät usein ota huomioon järjestystä ja yhdistävät asiakkaat jo alkuviestinnän vaiheessa:

- Terve terve! Tarjoamme puuta hintaan XXX ruplaa kuutiometriltä. Kiinnostunut?
- Ei.
- No, anteeksi sitten.

Toki poikkeuksiakin löytyy, ja myynti "otsalla" onnistuu. Mutta vain silloin, kun johtaja tarttuu välittömästi päättäjän kimppuun ja kun itse tarjous ”otsassa” on vahva. Esimerkiksi jos hinta on markkinoiden halvin. Muissa tapauksissa tulokset ovat valitettavia. Keskimäärin kylmäpuhelun 2 %:n tehokkuuden katsotaan olevan erittäin hyvä tulos. Vaikka tämä on mielestäni täydellinen fiasko. Kuvittele vain: 98 sadasta potentiaalisesta asiakkaasta sanoo ei. Tina.

Kun rakennat keskustelua peräkkäin, tiedät aina missä vaiheessa olet ja missä tärkein "vuoto" tapahtuu. Jos esimerkiksi onnistuit saavuttamaan päätöksentekijän, mutta hän ei edes halua kuunnella sinua, kiinnostuksen herättämisvaiheessa tapahtui epäonnistuminen, ja sinun on korjattava käsikirjoitus. Tai vielä pahempaa, jos johtaja ei voi ohittaa sihteeriä.

Joka tapauksessa on erittäin tärkeää tietää, missä sekvenssin vaiheessa ongelmia esiintyy ja kuinka kriittisiä ne ovat. Sitten ne voidaan helposti poistaa. Voit seurata edistämisen tehokkuutta syöttämällä KPI:n, joka lasketaan yksinkertaisella kaavalla: jaa vaiheiden sulkemisten määrä keskustelujen määrällä ja kerrotaan 100%.

Puhelinkeskustelun eteneminen myyntikäsikirjoituksesta.

Toinen tärkeä seikka: kun olet kirjoittanut skriptin ja testaat sitä, on tärkeää, että tilastollinen näyte on luotettava.

Luotettava näytteenotto myyntiskriptiä testattaessa soittaa tarpeeksi puheluita voidakseen arvioida tilastollisia malleja. Jos esimerkiksi soitit yhden puhelun ja sait yhden suostumuksen, tämä ei tarkoita ollenkaan, että käsikirjoituksesi tehokkuus olisi 100 %. Vaikka luvut ovat kaikki samaa mieltä.

Jokaisessa tapauksessa luotettava näyte on erilainen. Sinun täytyy katsoa yksilöllisesti. Esimerkiksi massamarkkinoilla voidaan tarvita 300-500 puhelua, kun taas monimutkaisilla B2B-markkinoilla, joissa potentiaaliset asiakkaat voidaan laskea sormilla, jokainen puhelu on kullan arvoinen.

Ja vielä yksi tärkeä kohta. Kun testataan komentosarjoja, on erittäin tärkeää saada mahdollisimman paljon palautetta. Minulla oli tapaus, jossa käsikirjoitus toimi täydellisesti PVC-ikkunoiden myyntirakossa, mutta epäonnistui surkeasti erikoislaitteiden varaosien myynnissä. Ja epäonnistumisen syy tunnistettiin vain palautteen ansiosta (piilotettu sovellusten käsittelyn yksityiskohtiin).

Oletustekijät

Uskotaan, että jos potentiaalinen asiakas soittaa sinulle itse, hän on jo alun perin kiinnostunut tuotteistasi tai palveluistasi. Se on teoriassa. Käytännössä kaikki on toisin. Siksi skriptejä kehittäessään tekstinkirjoittajat lähtevät yleensä "pahimman pahan aksioomista". Kuulostaa pelottavalta, mutta älä pelkää. Toisin sanoen käsikirjoitamme keskustelun pahimman mahdollisen skenaarion perusteella. Niin sanotusti, jotta ei tule pettymyksiä. Toisaalta, jos keskustelu ei mene pahimman skenaarion mukaan, olemme paremmin, tehtävä yksinkertaistuu! Pahimmat skenaariot voidaan kuvata näin.

Saapuvat puhelut:

• Asiakas ei mieluummin ole kiinnostunut tuotteistamme ja meistä myyjänä.
• Asiakas ei luota meihin. Lisäksi hänellä ei ole mitään syytä luottaa meihin ennen kuin todistamme toisin.
• Asiakas ei aio ostaa meiltä mitään.
• Asiakas suhtautuu epäilevästi tai jopa vihamielisesti kaikkeen, mitä sanomme, kunnes saamme hänet puolelleen.
• Asiakas luottaa kilpailijoihin enemmän kuin meihin.
• Asiakas aikoo ostaa kilpailijalta ja soittaa meille varmistaaksemme, että hänen päätöksensä on oikea.
• Asiakas ei sulje pois meidän manipulointia omiin tarkoituksiinsa, esimerkiksi hinnan alentamiseksi tai nykyisen toimittajan "läpityöntämiseksi".

Lähtevät puhelut tai kokoukset:

• Asiakas ei tunne meitä ja voi elää täydellisesti ilman meitä ainakin 100 vuotta.
• Asiakas ei tarvitse tavaroitamme ja palveluitamme, eikä hän aio ostaa meiltä ennen kuin vakuutamme hänet toisin.
• Asiakas on nyt täysin epämukava puhua.
• Asiakas ei halua kuunnella meitä, hän ei ole kiinnostunut siitä, mitä haluamme kertoa hänelle, ennen kuin todistamme päinvastaista.
• Asiakas ei usko sanaammekaan.
• Asiakas on vakuuttunut siitä, että kylmäpuhelut on tarkoitettu "imeksi sisään", ja siksi hän rakentaa aluksi suojan kaikkia ehdotuksiamme vastaan.

Sanalla sanoen, kehitämme käsikirjoituksen asiakkaan pahimman psykotyypin ja pahimpien olosuhteiden perusteella. Jos ratkaisemme ongelman jopa niin ankarissa olosuhteissa, ratkaisemme sen vielä enemmän yksinkertaisemmissa tilanteissa.

Muistan, kun kehitin skriptejä yhdelle asiakkaalle ja toteutin sen myyntiosastolla, johtajat olivat valmiita tappamaan minut paikan päällä. Sellaisen riittämättömän paskiaisen täytyi olla simuloiduissa puheluissa. Mutta sitten käytännössä todellinen myynti tehtiin paljon helpommin. Samaan aikaan minulle kerrottiin rehellisesti, että he eivät olleet koskaan tavanneet näin riittämättömiä asiakkaita. Olen kuitenkin edelleen vakuuttunut siitä, että on parempi pelata varman päälle ja kovaa opetuksessa - helppoa taistelussa.

Valmiita malleja, näytteitä ja esimerkkejä myyntiskripteistä

On yksi yleinen väärinkäsitys. Monet yritysten edustajat uskovat, että on mahdollista kehittää yksi ihanteellinen käsikirjoitus (lataa, ostaa - välttämätön - alleviivata) ja mukauttaa se sitten mihin tahansa markkinarakoon. Tiedä vain - vaihda yrityksen nimi ja päätöksentekijän nimi ja voila! Kaikki toimii - periaatteet ovat samat, ja siksi myös puhemoduulit. Ja tämä näyttää olevan totta... Mutta jälleen kerran, vain teoriassa. Käytännössä kaikki on toisin.

Hieman korkeammalla kerroin jo sinulle, kuinka sama käsikirjoitus toimi loistavasti yhdessä markkinarakossa ja epäonnistui surkeasti toisessa. Ja tämä ei ole kaukana yksittäistapauksesta. Tosiasia on, että jokaisella yrityksellä on omat erityispiirteensä. Ja kyllä, jos yritykset ovat tyypiltään ja liiketoimintaprosesseiltaan samanlaisia, niin sama skripti voi toimia hyvin sekä siellä että siellä (mikä ei peruuta testausta). Tätä varten sinun on kuitenkin tiedettävä, missä, mitä ja miten se toimii.

Kyllä, Internetistä löytyy valmiita näytteitä, malleja ja esimerkkiskriptejä. Voit jopa ladata ne ilmaiseksi. Ne on sijoitettu yleismaailmallisiksi, mutta sokealla kopioinnilla, ilman mukauttamista, ne ovat yleensä hyödyttömiä. kahdesta syystä.

Syy # 1: He eivät ota huomioon liiketoiminnan erityispiirteitä

Kun aloitat myynnin puhelimitse tai kokouksessa, linjan toisessa päässä oleva henkilö näkee aina, oletko aiheesta mukana vai et. Jos et ole valmistautunut, sinulle parhaimmillaan kerrotaan, missä aukot ovat. Pahimmillaan ne osoittavat tietä suuntaan, jota ei ole täysin sensuroitu.

Syy numero 2: ne eivät ota huomioon kohdeyleisön erityispiirteitä

Havainnollistava esimerkki. Hyvin usein keskustelun aloitus käsikirjoituksissa perustuu SPIN-myynnin periaatteisiin. Tällöin kysytään neljän tyyppisiä kysymyksiä peräkkäin:

1. tilannekohtainen, voit määrittää nykyisen asioiden tilan (esimerkiksi " Tarjoatko kontekstuaalista mainontaa?”)
2. Ahdistunut, paljastaa ongelman kiireellisyyden (esim. Tapahtuuko se, että asiakkaat napsauttavat budjettiasi?”)
3. purkaminen, tehostaa ongelman laajuutta, "kohdistaa painetta maissiin" (esim. Ja kuinka paljon rahaa menetät tällaisista napsautuksista kuukaudessa?”)
4. Oppaat, yhdistä ongelman ratkaisu siihen, mitä tarjoamme (" Haluatko suojautua klikkauksilta ja rahan menetyksiltä?”)

Niin. Joissakin markkinarakoissa tätä järjestelmää käytetään räjähdysmäisesti. Mutta yritä soveltaa sitä kommunikoiessasi toimittajien kanssa, jotka tekevät ostoksia pörssissä. Opi paljon itsestäsi. Siksi malleja voidaan käyttää, mutta on välttämätöntä mukautua tietyn yrityksen markkinarakoon, kohdeyleisöön ja erityispiirteisiin. Lisäksi muista aina järjestys. Pääsääntöisesti sitä ei kuvata komentosarjamalleissa.

Tietoja käsikirjoituksen kirjoittamiseen

Hyvä valmistautuminen on puoli voittoa. Ja tässä on hyvä uutinen. Suurin osa työstä on jo takana, jos olet tehnyt markkinoinnin perusanalyysin, josta olen jo kirjoittanut. "Ompelet" kaikki nämä tiedot käsikirjoitukseen, ja mitä enemmän faktatietoa sinulla on käsillä, sitä vahvempi käsikirjoitus.

Varmuuden vuoksi annan tänne taas ajatuskartan. Käytä sitä jäsentämään tietojasi. Samalla muista, että mitä enemmän tiedät potentiaalisen asiakkaan liiketoiminnasta, sitä suuremmat mahdollisuudet sinulla on saada hänet koukkuun.

Ajatuskartta markkinoinnin perusanalyysistä myyntikäsikirjoituksen kirjoittamista varten (klikkaa suuremmaksi).

Kuinka kirjoittaa myyntikäsikirjoitus: esimerkkejä käytännössä

Olen etsinyt komentosarjaratkaisua jo pitkään. Oli aika, kun piirsin sellaisia ​​lohkokaavioita.

Esimerkki puhelinmyynnin käsikirjoituksen lohkosuunnittelusta

Mutta tällainen ratkaisu oli täysin sopimaton suuriin projekteihin, joissa kaava oli paisutettu useisiin A0-papereihin ja siinä olevat liitännät saattoivat hämmentää kokeneen stahanovilaisenkin hämähäkin. Sanalla sanoen, ensi silmäyksellä kaikki näytti varsin vaikuttavalta ja kalliilta, mutta käytännössä sen käyttö oli erittäin hankalaa.

Oli aika, jolloin käytin Axure-järjestelmää interaktiivisten HTML-skriptien luomiseen. Latasin nämä skriptit salaiselle palvelimelleni, ja kaikki näytti olevan kätevää ja visuaalista asiakkaalle. Jos ei yksi iso "MUTTA". Tässä muodossa olevat skriptit veivät hyvin aikaa kehittämiseen. Ja olen hiljaa muutoksen tekemisestä niihin. Vaikka hallitsin kaikki mestaritasot, itse interaktiivisen mallin luominen oli työlästä ja kiittämätöntä. Lisäksi se oli helppo hämmentyä, eikä automaattista tallennusta ollut. Ja jos unohdat uusia isännöinnin, niin ... Sanalla sanoen, se ei myöskään ole paras vaihtoehto.

HTML-koodinpätkä

Lopuksi vaihtoehtona on erikoispalvelut. Niitä kutsutaan myös SaaS-alustoiksi ( S it a s a S palvelu). Mutta en luota sellaisiin palveluihin. Ensinnäkin asiakas maksaa rahat, ja useimmiten allekirjoitan NDA:n (Non-disclosure Agreement - salassapitosopimus). Ja jos palvelu vuotaa, eikä mikään SaaS-järjestelmä ole immuuni tälle, minulla voi olla ongelmia. Lisäksi mikä tahansa palvelu voi myös olla poissa käytöstä, joutua hakkerihyökkäyksen uhriksi jne. Lisäksi kaikki palvelut eivät ole käytettävyyden kannalta ihanteellisia. Sanalla sanoen, tässä oli myös joitain vivahteita, joten kieltäydyin myös tästä vaihtoehdosta.

Ja aivan vahingossa jossain (en muista missä) vakoin ihanteellista (mielestäni) vaihtoehtoa. Se voidaan helposti toteuttaa tavallisessa MS Wordissa, Google Docsissa tai missä tahansa muussa tekstieditorissa. Pointti on tämä.

Piirrät taulukkoa, jossa on kaksi saraketta. Kirjoita vasempaan sarakkeeseen kopio siitä, mitä johtaja sanoo. Oikealla - keskustelukumppanin mahdolliset vastaukset tai vastalauseet. Kaikki vastalauseet esitetään linkkien muodossa. Linkit johtavat ankkureihin. Ankkurit ovat alaotsikot vasemmassa sarakkeessa.

Esimerkki puhelimen myyntikoodinpätkästä Google Docsissa.

Esimerkiksi minulla on lohko A001, ja sihteerin huomautus "Mistä asiasta" johtaa siihen? Aseta ankkuri korostamalla alaotsikko ja antamalla sille esimerkiksi Otsikko 2 -tyyli (jos käytät Google-dokumentteja). Analogisesti voit tehdä sen MS Wordissa.

Jos lisäät sisällysluettelon skriptin alkuun, saat rubrikaattorin kaikista mahdollisen asiakkaan mahdollisista kopioista ja vastalauseista. Se on hienoa, eikö? Ja vain.

Lopuksi, kuten olet jo huomannut, minulla on jokainen replika numeroitu aakkos- ja numeerisella indeksillä. Lisäksi kentissä on monivärinen täyttö. Tämä tehdään skriptin jakamiseksi sekvenssin vaiheisiin. Esimerkiksi ensimmäinen vaihe, joka minulla on, on sihteerin ohitus. Siksi numeron kaikki johtajan rivit tässä vaiheessa A:ksi (A001, A002, A003 jne.) ja merkitsen ne taivaansinisellä löytääkseni nopeasti oikean vaiheen asiakirjasta.

Huomaa, että jokaisella komentosarjan vaiheella on oma erityinen tehtävänsä. Ja erityinen kriteeri tämän tehtävän suorittamiseksi. Esimerkiksi sihteerin ohituksessa sinun tehtäväsi on tavoittaa päättäjä, ei "ilmoittaa sihteerille", "tutustu", "selventää tietoja", "kerrottaa yrityksestä" jne. Ja tässä kriteerinä on, että joko olemme lähteneet ja voimme kommunikoida päätöksentekijän kanssa tai ei. Ei ole kolmatta.

Sama pätee puhuttaessa LPR:n kanssa. Sinun tehtäväsi on ratkaista tietty ongelma sarjassasi - siirtää henkilö seuraavaan vaiheeseen. Ja siinä se. Ei enempää ei vähempää. Jos esimerkiksi viestinnän jälkeen on lähetettävä kaupallinen tarjous, niin vain päätöksentekijän suostumuksella lähettää hänelle CP on väliä. Kaikki muu ("tapattu", "puhuttu", "keskusteltu" jne.) katsotaan epäonnistuneeksi myyntisuppilossa ja vaatii pakollista käsikirjoituksen säätöä.

Yhteenveto

Kuten aiemmin sanoin, myyntikäsikirjoituksen voi kirjoittaa kuka tahansa. Ja jokainen tekee sen voittoa tavoittelematta. Tässä pätee myös yksi tekstinkirjoitussääntö: mitä enemmän skriptejä kirjoitat ja testaat käytännössä, sitä tehokkaampia ne tulevat sinulle. Lisäksi on tärkeää ymmärtää, että täydellisiä skriptejä ei ole olemassa ensimmäisellä kerralla. Jokainen käsikirjoitus, tavalla tai toisella, on hiottava ja korjattava julkaisun jälkeen johtajilta ja asiakkailta saadun palautteen perusteella. Lisäksi on tärkeää ymmärtää, että testauksen edetessä ilmaantuu yhä enemmän vastalauseita, jotka on myös lisättävä käsikirjoitukseen. Mutta kuinka käsitellä näitä vastalauseita ja valita kopiot itse komentosarjoille, kerron sinulle yhdessä seuraavista artikkeleista. Tilaa blogipäivitykset, jotta et jää paitsi mistään.

Ja muista: tulet onnistumaan!

Vastalauseiden välttämiseksi:

• yritä keskustelun alusta lähtien olla perustelematta vastalauseita, kysy lisää, ole kiinnostunut keskustelukumppanin tilanteesta, hänen huolenaiheistaan, jotka voidaan ratkaista tarjoamasi tuotteen tai palvelun ansiosta;
• Jos vastalause on esitetty, niihin on vastattava helposti, jolloin keskustelukumppani on kiinnostunut jatkamaan keskustelua.

Asiakkaan vastaukseen: ”Meillä on jo kaikki”, voit vastata: ”Ymmärrän, että et halua muuttaa mitään, kaikki on debuggoitu ja toimii hyvin sinulle. Mutta voimme tehdä yrityksellesi kannattavan tarjouksen, sillä uutta on kehitys.” Video - miten käsitellä vastalauseita: Kuinka varata tapaaminen Kun vastalauseet on käsitelty, on tarpeen päättää puhelu tapaamiseen, mikä on ensimmäisen kylmäpuhelun päätavoite.

Puhelinkeskustelun rakentaminen myyntipäällikön kanssa

Voit tehdä tämän noudattamalla seuraavia sääntöjä:

• On tarpeen osoittaa intonaatiolla ja puhetavalla, että vastuuhenkilö tarvitsee tätä yhteistyötä enemmän kuin sinä;
• Selkeä, oikea, varma puhe;
• Keskustelussa tulisi kuulua seuraava lause: "Kenen kanssa voin puhua tästä asiasta" ("Ota yhteyttä tästä asiasta vastaavaan henkilöön").

1. Keskustelua päättäjän kanssa. Yrityksen vastuuhenkilön kanssa käytävän keskustelun käsikirjoituksen rakenne näyttää tältä.

Vaihe Toiminta Tervehdys Johdantolause: hyvää iltapäivää (iltaa, aamua) “Hallituskumppanin nimi” Johdanto Annamme etu- ja sukunimemme Selventäviä kysymyksiä ja tuotteen esittely Käytätkö yrityksemme “name” viestintäpalveluita? Nyt meillä on uusi tarjous, kanta-asiakkaille se maksaa kaksi kertaa enemmän.

Keskusteluohjelma kylmäpuheluille asiakkaille

Käsikirjoitus on käsikirjoitus myyntipäällikön ja asiakkaan väliseen vuoropuheluun, joka on suunniteltu lisäämään edellisen tehokkuutta ja houkuttelemaan jälkimmäistä. Tarvitset puhelinmyyntiohjelman, jos:

• Myytkö puhelimitse?
• Toimistossasi työskentelee vähintään kolme esimiestä puhelinmyynnin ja asiakkaiden puhelinneuvonnan toteuttamiseen (pienempi määrä on helpompi ja halvempi kouluttaa toimimaan ilman käsikirjoituksia);
• Haluat parantaa puhelinmyyntisi yleistä suorituskykyä.
  Tällöin yksittäisten johtajien tehokkuus saattaa heikentyä.

Jos olet samaa mieltä jokaisesta kohdasta, meidän on edettävä ja päätettävä, minkä tyyppiset puhelinmyyntiskriptit sopivat yrityksellesi. Kaiken kaikkiaan skriptejä erotetaan neljän tyyppistä riippuen asiakkaan kehitystasosta ja markkinoista, joilla asiakas on edustettuna.

Puhelinmyynnin 5 vaihetta vai kuinka kirjoittaa soittokäsikirjoitus?

Voit tarjota ajalle useita vaihtoehtoja, jotta asiakkaalla ei ole vaihtoehtoa - tavata vai ei. Sinun tulisi myös selventää vivahteita:

• päivämäärä ja aika;
• paikka;
• kokouksen osallistujat;
• keskustella kokouksen tarkoituksesta;
• saada vahvistus asiakkaalta.

Keskustelua päätettäessä sinun on jätettävä yhteyspuhelinnumerosi, sanottava vielä kerran kokoussopimus ja sanottava hyvästit positiivisella äänellä.

Cold calling -skriptit Puhelukomentosarja on ennalta suunniteltu tai ohjelmoitu jakso keskustelusta asiakkaan kanssa, asennettuna yritykseen. Valmiita moduuleja on kätevä käyttää ensipuhelun yhteydessä asiakkaalle.
Erota jäykät ja joustavat skriptit. Video - 24 vinkkiä oman cold calling -skriptin luomiseen (osa 1): Jäykkä - käytetään yksinkertaisen tuotteen myynnissä, jossa asiakkaiden vastauksille ei ole paljon vaihtoehtoja.

8 perussääntöä kun kommunikoit asiakkaan kanssa puhelimessa

Tässä vaiheessa on kolme osaa:

• yritystervehdys
• Tuttavuus
• Soittokorko

Tervehdyksen olemus on selvä: keskustelukumppanin on tiedettävä kuka olet, mistä olet kotoisin ja miksi soitat. Treffien ydin: sinun on selkeytettävä nimi, jotta ymmärrät, pääsitkö sinne ollenkaan ja kuinka voit ottaa yhteyttä henkilöön.

Kiinnostuspuhelun ydin: varmistaa, että keskustelukumppani antaa sinulle mahdollisuuden puhua tarjouksestaan. On tarpeen esittää kysymys, joka herättää kiinnostusta tai ei ainakaan tee halua katkaista puhelinta.

Huomio

Ja tietysti on tärkeää asettaa aikaraja. Omatunto on tärkeää! Älä vaeltele tuotteestasi tietämättä, onko henkilöllä edes aikaa keskustella siitä. On parempi pyytää, kieltäytyä ja tarjota takaisinsoittoa, kuin olla kysymättä ja tulla lähetetyksi pitkäksi aikaa.

Asiantuntijat suosittelevat välttämään kysymyksiä, joihin voidaan vastata "ei".

Puhelinmyyntiskriptit – tekniikoita, esimerkkejä ja malleja tehokkaita puheluita varten

Tärkeä

Tällainen käsikirjoitus ei vaadi operaattorilta paljon tietoa ja taitoja. Joustava - käytetään monimutkaisiin tuotteisiin, joissa on epäselviä tarjouksia.

Tällaiset skriptit vaativat johtajilta luovuutta ja valmistautumista. Video - 24 vinkkiä oman cold calling -skriptin luomiseen (osa 2): Käsikirjoitusta kehitettäessä tulee ottaa huomioon toimialan erityispiirteet, asiakkaiden erityispiirteet.

Tavalliset tutut lauseet ärsyttävät ihmisiä, aiheuttavat hylkäämistä, joten sinun tulee kehittää ainutlaatuinen käsikirjoitus, joka eroaa muista organisaatioista ja joka herättää vastustajan kiinnostuksen. Järjestäminen: kokopäiväiset johtajat vai puhelinkeskus Yrittäjä voi kohdata kysymyksen - mikä on parempi järjestää: kylmäpuhelut organisaationsa perusteella ja sisällyttää ne esimiesten toimintoihin tai soittaa puhelinkeskukseen .

Puhelinmarkkinointi: onnistuneen puhelinmyynnin salaisuus

Kylmäpuheluita Venäjällä käytetään useammin seuraavilla liiketoiminta-alueilla:

• huolintayritykset - mainonta toimii harvoin, ja asiakkaat ovat hajallaan ympäri maata ja ulkomailla, henkilökohtaiseen tapaamiseen ei ole mahdollisuutta;
• mainostoimistot, aikakauslehdet, painetut kustantajat - käytä puheluita löytääksesi uusia mainostajia;
• valmistusyritykset, jotka myyvät tavaroita yrityksille - löytää uusia markkinoita, laajentaa asiakaskuntaa;
• tukkumyyntiyritykset, jotka myyvät tavaroita organisaatioille;
• kiinteistönvälitystoimistot - kaupallisten kiinteistöjen myyntiä varten.

Keskustelusuunnitelma Jotta kylmäpuhelu onnistuisi ja antaisi halutun tuloksen, sinun tulee valmistautua keskusteluun etukäteen ja laatia likimääräinen kaavio.

Myyntipäällikön keskusteluskriptit: kehitysalgoritmi, esimerkkejä

Tämä on ns. erämenetelmä, ajanhallinnan perusta. Säätämällä pakettien kokoa voit lisätä tuottavuuttasi.

Aivoilta kuluu aikaa ja vaivaa siirtyäkseen uuteen toimintaan. "Paketeissa" työskentelyn periaatetta käyttämällä helpotat elämääsi vakavasti ja lisäät tuottavuutta ja siten myös tulojasi.

Virhe 6 – Ei käsitellä vastalauseita. Kun olet työskennellyt vähintään kaksi päivää myymällä tuotetta puhelimitse, tiedät jo luettelon tavallisista tekosyistä, joita asiakkaat antavat sinulle. Ne, jotka ovat olleet myynnissä, voivat ottaa kynän käteensä juuri nyt ja kirjoittaa muistiin yhden tai kaksi tavallista tekosyytä, joita käytät saadaksesi hylkäämisen, kun tarjoat tuotettasi.

Tällä sivulla on esimerkkejä todellisista kylmäpuheluista potentiaalisten asiakkaiden kanssa erilaisten tuotteiden ja palveluiden tarjoamiseksi.

Esimerkki kylmästä tarjouksesta monimutkaisten verkkosivustojen edistämispalvelujen myyntiin. Tulos: Soitto asiantuntijalta.

Esimerkki kylmäpuhelusta lasin ja peilien käsittelypalveluiden myyntiin. Käsittelemme "Hinnasi ovat PALJON enemmän" -vastauksen. Vastalauseen käsittely "Ei ole aikaa. Kiireinen". Tulos: Soitto asiantuntijalta ..

Esimerkki kylmäpuhelusta kuntosalikortin myymiseksi yksityishenkilölle. "En halua harjoitella" vastalauseen käsittely. Tulos: Kokous

Esimerkki kylmäpuhelusta ortopedisten patjojen myyntiä varten. Vastalauseiden käsittely "Työskentely muiden kanssa", "Talouden taantuma", "Lähetä tarjous". Tulos: kokous.

Esimerkki kylmästä puhelusta klassisten pukujen räätälöintipalveluiden myynnistä. Käsitellä vastalauseita "Nyt se ei ole kiinnostavaa", "Ostan kaupasta", "Minun täytyy ajatella. Tulos: Soitto asiantuntijalta.

Esimerkki kylmäpuhelusta yhteisrahdin toimituspalveluiden myyntiin Kiinasta ja Euroopasta. "Työskentely muiden kanssa" -vastauksen käsittely. Valoisa esitys eduista ja... Tulos: Kokous.

Esimerkki kylmästä puhelusta silkkipainopalvelujen myyntiin. "Lähetä tarjous" -vastauksen käsittely. Tarina yrityksen ja sen palveluiden eduista. "Lähetä ehdotus 2" -vastauksen käsittely. Tulos: Soitto asiantuntijalta.

Esimerkki kylmäpuhelusta lasten hattujen myyntiin. Puhelupäällikkö taisteli loppuun asti! Vastalauseiden käsittely "Emme tarvitse mitään", "Työskentelemme muiden kanssa", "Kallista". Tulos: Soitto asiantuntijalta.

Esimerkki kylmäpuhelusta mobiilisovellusten luomiseen tarkoitetun alustan myymiseksi. "Emme tarvitse mitään" -vastauksen käsittely. Valoisa etujen esittely ja… Tulos: Kokous

Esimerkkejä todellisista kylmäpuheluista skriptien avulla. Kylmien puheluiden perusta.

Kylmät puhelut. Vakuutustuotteiden myynti. Kylmämyynti puhelimitse

Esimerkki kylmäpuhelusta kanta-asiakaspalvelun myymiseksi. Sihteerin vastalauseen "Lähetä tarjous" ohittaminen, pääsy päätöksentekijään, päätöksentekijän vastalauseiden käsittely "Ei vielä kiinnosta"

Esimerkki kylmäpuhelusta julkisten hankintojen tukipalvelun myynnistä. Ohita vastalause "Emme työskentele valtion tarjouskilpailujen kanssa"

Esimerkki kylmäpuhelusta ortopedisten patjojen myyntiä varten. Ohita "Soitan sinulle takaisin" -vastauksen

Esimerkki kylmäpuhelusta Bitrix24 CRM:n myymiseksi. Ohita "Lähetä tarjous" -vastuu ja yrittää selittää kilpailuetua

Esimerkki kylmäpuhelusta lainan yhteisrahoituspalvelun myyntiin. Yksityiskohtainen, ammattimainen selitys palvelun olemuksesta, yleensä vain asiantuntijan suorittama. Tässä puhelussa selityksen suorittaa puhelunjohtaja käsikirjoituksen mukaan.

Esimerkki kylmäpuhelusta ortopedisten patjojen myyntiä varten. Ohita vastalauseet "En näe mitään syytä tehdä yhteistyötä kanssanne", "Ja toimittajia on niin paljon". Asiakkaan profiilin selvennys

Esimerkki kylmäpuhelusta visuaalisten apuvälineiden ja koulutustarvikkeiden myymiseksi kouluille. Ohita "Ei rahaa / ei budjettia" -vastalauseet.

Esimerkki kylmäpuhelusta ylijännitesuojalaitteen myynnistä. "Ei mitään tarvita" -vastalauseen ohittaminen.

Esimerkki kylmästä puhelusta, jossa etsitään jälleenmyyjää lääketieteellisten laitteiden ja lääketieteellisten laitteiden myyntiin

Esimerkki kylmäpuhelusta ylijännitesuojalaitteen myynnistä. Ohjaaja: "Jos siinä mielessä, että suunta on kehittyä..." Kutsu on yksinkertainen, mutta positiivinen!

Esimerkki kylmäpuhelusta julkisten hankintojen tukipalvelun myynnistä. Tehty lokakuusta lähtien, kutsuttu marraskuussa. Aina "älä" Soita marraskuussa "Emmekö voi tehdä sitä itse":

soita joulukuussa. Asiakkaan muotokuva. Tapaaminen asiantuntijan kanssa:

Esimerkki kylmäpuhelusta Internet-palvelun myynnistä kuljetusyrityksille. Ohita vastalauseet ”Emme ole yhteydessä esimiehiin”, ”Lähetä infomateriaaleja”, asiakkaan muotokuvan selventäminen ja tapaamisen sovittaminen!

Esimerkki kylmäpuhelusta visuaalisten apuvälineiden ja koulutustarvikkeiden myymiseksi kouluille. Ohita "Ei rahaa / ei budjettia" -vastalauseet. Varaa aika asiantuntijalle!

Esimerkki kylmäpuhelusta kiinteistöturvapalveluiden myyntiin. "Ei aikaa kokoukselle" -vastauksen ohittaminen. Kokous on valmis!

Esimerkki kylmästä puhelusta liukutankoilla varustetun turvasuojauksen myynnistä. "Työskentely muiden kanssa" -vastauksen käsittely. Asiakkaan profiilin selvennys. Kokous on valmis!

Esimerkki kylmäpuhelusta "Auton siirto kaasulle" -palvelun myyntiin. Vastalauseen "Älä", "Auton takuu" käsittely, asiakkaan profiilin selvennys, kutsu diagnostiikkaan.

Esimerkki kylmäpuhelusta muoviputkien hitsaus- ja asennuspalveluiden myyntiin. Esittely ja välitön tapaaminen. Asiakkaan profiilin selvennys.

Esimerkki kylmäpuhelusta virtajohdon myyntiä varten. Vastalauseiden käsittely "Mitään ei tarvita", "Anna tarkka hinta", Tapaaminen, Asiakkaan muotokuvan selventäminen!

Esimerkki kylmästä tarjouksesta ayurvedic-yrttikompleksien myyntiin. "Älä" -vastalauseiden käsittely, kokous!

Esimerkki kylmästä kutsusta shakkipiirin järjestämispalvelun myyntiin lastenlaitoksissa. Välitön tapaaminen asiantuntijan kanssa

Esimerkki kylmäkutsusta mausteiden ja kuivattujen vihannesten myyntiin. Tapaaminen heti.

Esimerkki kylmästä tarjouksesta monimutkaisten verkkosivustojen edistämispalvelujen myyntiin. Asiantuntijan kutsu

Esimerkki toisesta kylmästä tarjouksesta monimutkaisten verkkosivustojen edistämispalvelujen myyntiin. Asiantuntijan kutsu

Esimerkki kylmäpuhelusta turva- ja videovalvontajärjestelmien myyntipalveluiden myyntiin. Tapaaminen asiantuntijan kanssa

Kylmien puheluiden pääominaisuus on, että keskustelun aikana on tarpeen kiinnostaa asiakas palvelusta. Toisin sanoen palvelu voi kiinnostaa henkilöä, mutta johtajan täytyy yrittää kovasti siirtyäkseen keskusteluun.

Kylmäpuhelut soitetaan, koska potentiaaliset asiakkaat voivat olla kiinnostuneita heille tarjottavista palveluista vain teoreettisesti ja esimiehen on kuvattava oikein tarjouksen edut. Monet ihmiset kuuntelevat eri yritysten tarjouksia päivittäin, joten he suhtautuvat jokaiseen uuteen puheluun "kylmästi".

Puhelun aikana voidaan käyttää useita lähestymistapoja:

• käyttämällä standardia dialogimallia;
• palvelua tarjoavan yrityksen esittely heti keskustelun alussa;
• huolellinen valmistelu ennen keskustelua.

Ihmiset, jotka käsittelevät tällaisia ​​puheluita jatkuvasti, pystyvät tunnistamaan ne ensimmäisistä sanoista ja lopettamaan keskustelun ennen kuin seuraava johtaja voi puhua tarjouksesta.

Tässä videossa on esimerkkejä kylmäpuheluista ja säännöistä tapaamisen järjestämiseksi asiakkaan kanssa:

Mitä hyötyä kylmäpuhelusta on?

Myynnin ammattilaisten on soitettava tietty määrä kylmäpuheluita päivittäin. Niiden määrä voi vaihdella palkan mukaan. Tällaisilla puheluilla on useita ominaisuuksia:

1. valmistelun kesto. Jotta puhelu olisi tehokas, esimiehen on harkittava huolellisesti keskustelun skenaariota ja mahdollisia skenaarioita.
2. Tulosten analyysi. Soiton jälkeen sen tehokkuus arvioidaan ja asiakkaat kirjataan tietokantaan. Jos asiakas on kiinnostunut, hänelle lähetetään kaupallinen tarjous.
3. Erilaisia ​​skenaarioita. Kylmät puhelut soitetaan usein kaavan mukaan, ja soittajan odottamattomat kysymykset voivat johtaa keskustelun hallinnan menettämiseen. Siksi on tärkeää valmistautua erilaisiin vaihtoehtoihin.

Koska tällaiset puhelut ovat tehottomia, soitetaan yli 80 puhelua työpäivän aikana.

Kylmäpuhelun edut ja haitat

Yleensä myyjällä on jo tietty asiakaskunta, jolle hän aikoo soittaa. Puhelujen tarkoitus voi olla joko myynti tai kysely. Myynnin järjestämisessä kylmäpuheluiden avulla on useita haittoja:

• tarjouksesta mahdollisesti kiinnostuneiden yritysten työntekijät eivät odota puheluita, joten niihin ei haluta vastata;
• saapuvien tarjousten suuren määrän vuoksi monet yrityksen työntekijät kieltäytyvät automaattisesti tai lopettavat keskustelun heti alussa;
• jos ei ole kokemusta ja taitoja keskustella asiakkaiden kanssa, myyntiasiantuntija aiheuttaa tyytymättömyyttä jokaiseen potentiaaliseen asiakkaaseen;
• Jotta tällainen työ olisi tehokasta, henkilöstön koulutukseen ja asiantuntevaan valintaan on lisättävä menoja;
• negatiivinen asenne kylmäpuheluita soittavien työntekijöiden työhön.

Mutta kuvatuista haitoista huolimatta kylmäpuhelut ovat tehokas tapa tehdä myyntiä. Tämä johtuu siitä, että puhelimessa puhuminen on tehokkaampaa kuin sähköpostin lähettäminen tai lehtisten jakaminen.

Samalla mahdollisuus henkilökohtaisen tapaamisen järjestämiseen moninkertaistuu. Kylmäpuhelun käytön etuja ovat lisääntyneet myyntimahdollisuudet, jos myyjä on pätevä.

Mikä määrittää menetelmän tehokkuuden

Myynnin tehokkuuteen vaikuttavia ehtoja kuvattua menetelmää käytettäessä ovat:

1. Asiakaskunta. Tehokkaita puheluita varten myyjällä on oltava tiedot, kuten asiakkaan nimi, edustama yritys ja aiemmat ostot. Tämä on tärkeää tulevan keskustelun ajoittamisessa.
2. Käsikirjoitus, joka on malli, jonka kautta myyntiasiantuntija käy keskustelua asiakkaiden kanssa. Se on käsikirjoitus, jonka avulla voit muuttaa johtajan työntekijäksi, joka myy tehokkaasti tiettyä tuotetta. Jos se on laadittu väärin, edes ahkera työntekijä ei pysty houkuttelemaan asiakkaita. Käsikirjoitus ei ole tehokas, ellei sitä ole kirjoitettu tiettyä yritystä varten. Se on kuitenkin suunniteltava tietylle yleisölle. Mallin ei myöskään pitäisi säännellä tiukasti keskusteluskenaariota.
3. Esimiehen taidot ja persoonallisuusominaisuudet. Paljon riippuu myyjän luonteesta. Hänellä on oltava taidot kommunikoida eri ihmisten kanssa, koska tämä lisää suuresti onnistuneen myynnin mahdollisuuksia. Tämä johtuu siitä, että valmiin vastauksen puuttuessa asiakkaan esittämään kysymykseen kommunikointitaito auttaa jatkamaan keskustelua. Lisäksi esimiehen tulee olla stressinkestävä, sillä keskustelun aikana saattaa syntyä konfliktitilanteita. Luovuus on myös myynnin ammattilaiselle välttämätön ominaisuus.
4. Puhelun tehokkuusanalyysi. Tällaisten toimien avulla voit lisätä puhelinmarkkinoinnin tehokkuutta.
5. Puhelun kesto. Koska tavoitteena on työskennellä yritysostajien kanssa, keskustelun tulisi kestää vähintään 3 minuuttia.

Puheluiden analysointiin käytetään useita menetelmiä. Yksi niistä on kuunnella tallennettuja keskusteluja ja antaa arvosanat jokaiselle myyjälle.

Kuinka tehdä kylmäpuhelusta tehokas?

Kuuntelun aikana keskustelu jakautuu useisiin vaiheisiin. Arvioidaan tervehdyksiä, tutustumista asiakkaaseen, olosuhteiden selventämistä, tavaroiden esittelyä ja jäähyväiset.

Myös myyjän suorituskykyä arvioidaan. Suuri merkitys on vuorokaudessa soitettujen puheluiden määrällä. Esimiesten puheluiden keskimääräisen määrän pitäisi olla noin 100. Jos heidän lukumääränsä on alle 80, tämän pitäisi olla huolestuttavaa.

Kuinka parantaa kylmäpuhelun tehokkuutta

On myös tärkeää vaihtaa ajoittain myyntikäsikirjoitusta. Jos suurin osa keskusteluista keskeytyy jossain vaiheessa, tämä sanoo, että sinun on muutettava tämän osan käsikirjoitusta.

Toinen tapa lisätä myynnin tehokkuutta on ottaa käyttöön CRM-järjestelmä, joka voidaan liittää puheluihin. Tämän ansiosta on helppo seurata asiakkaan kanssa keskusteluun käytettyä aikaa. Tässä tapauksessa näet, kuka suoritti kaupan.

Toinen edellytys työn tehokkuuden parantamiselle on esimiesten koulutus. Työntekijöiden ei pitäisi vain lukea käsikirjoitusta, vaan kyetä improvisoimaan ja puhumaan luottavaisesti asiakkaiden kanssa.

Käsikirjoitusalgoritmi

Ennen kuin puhelu on käsikirjoitettu:

• määritetään asiakkaalle soitetun puhelun tarkoitus;
• löytää keino ohittaa sihteeri;
• pääsy henkilöön, joka voi tehdä päätöksen;
• potentiaalisen asiakkaan tarpeiden määrittäminen;
• Tuotteen Kuvaus;
• vastalauseiden käsittelyssä. Opit käsittelemään vastalauseita myynnissä;
• puhelun sulkeminen.

Mitä asiakkaat ovat ja miten he toimivat käytännössä, voit lukea linkistä.

Kohteen määrittely on käsikirjoituksen avainkohta. Tavoitteena voi olla tietokannan päivittäminen, palvelun tarjoaminen tai ajan varaaminen. Lisäksi puhelun aikana voi tapahtua kaupallinen tarjous tai tietoa muutoksista.

Seuraava askel on ohittaa sihteeri. On tärkeää, että kulku on lähellä puhelun kohdetta. Jos tavoitteena on tarjota tuotetta, johtajan tulee esitellä itsensä ja kysyä, kuka on vastuussa laitteiden hankinnasta yritykselle.

Tätä seuraa poistuminen päätöksentekijän luo. Sihteerin siirtyessä seuraavalle työntekijälle on tärkeää selvittää, tekeekö hän päätökset.

Asiakkaan potentiaalin diagnoosin aikana selvitetään, tarvitseeko hän ehdotettua palvelua tai tuotetta. Tämä on tarpeen ostettavien tavaroiden määrän ja ajoituksen määrittämiseksi. Tämän ansiosta aikaa ei tuhlata tyhjään puheeseen.

Kun olet määrittänyt kiinnostuksen asteen tiettyä asiakasta kohtaan, sinun on ymmärrettävä, kuinka kiinnostaa häntä. Esimerkkinä on kysymys siitä, millaisia ​​laitteita yrityksestä puuttuu tai mitä laitteita halutaan lisätä.

Voit selvittää, mitä kuumat puhelut ovat, kuinka tehokkaita ne ovat ja miten ne eroavat kylmäpuheluista.

Mitä sanoa ja mitä ei saa sanoa puhelun aikana?

Kun käsittelet vastalauseita, keskity puhelun tarkoitukseen. Jos päättäjä sanoo, ettei hän ole kiinnostunut osallistumaan esimerkiksi keskustelufoorumiin, on tarpeen tuoda esiin mahdollisuudet, joita asiakas ei näe.

Myös puhelun sulkeminen on tärkeä askel, sillä asiakkaan suostumuksellakin on sovittava seuraavasta toimenpiteestä. Puhelun lopussa voidaan kysyä, milloin voit järjestää kokouksen keskustellaksesi ehdotuksesta tarkemmin.

Cold calling on yksi tehokkaimmista tavoista houkutella uusia asiakkaita, mutta tulos riippuu enemmän esimiehen taidoista. Siksi ennen tämän menetelmän soveltamista on tarpeen valita henkilöstö oikein.

Mitä kylmäpuhelut ovat ja kuinka tehdä niistä tehokkaita - katso tästä: