Telefonsamtaler kalde samtaler. Effektive kalde samtaler: salgsteknikk

Telefonsamtalen er et verktøy. Effektiviteten avhenger av operatørens evne til å bygge en samtale med en fremmed på riktig måte.

Du vil lære:

Hvordan foreta effektive kalde samtaler.
Grunnleggende regler telefonsalg.

Å lykkes med å lede effektive kalde samtaler, må du studere veldig godt teknologien for telefonkommunikasjon, salgsteknikker og selvfølgelig få erfaring.

Som regel er prosentandelen av avkastning på cold calls lav. Selv om operatører har den nødvendige erfaringen og selger et produkt som de kjenner veldig godt, følg et veletablert samtalemanus, har en idé om hvordan de skal "passere" sekretæren, hvilke nøkkelord å koble samtalepartneren med, normen for dem er én avtale per hundre samtaler. Dette er en statistikk som min egen erfaring: Det er faktisk fem møter og en avtale i gjennomsnitt per hundre kalde samtaler. Det vil si at salgstrakten er omtrent 100–5–1. Dette er normalt fordi de riktige kalde samtalene er - den eneste måten salg uten mulighet for krysssalg og uten eksisterende kundebase.

Du kan imidlertid oppnå større effekt hvis du følger en rekke regler. La oss vurdere dem mer detaljert.

Effektiv cold calling: hva du trenger å vite

1. Grunnskall

Den oppdaterte databasen som operatøren henter telefonnumre fra er grunnlaget for hans arbeid. På grunn av feil i nummeret vil alt arbeidet være forgjeves, fordi anropene ikke når adressaten.

Riktig prøvetaking innebærer kompilering av en enkelt pålitelig database. Kan brukes som skall gratis programmer. For eksempel laget vi først baser i Microsoft office Access - et system som lar deg differensiere rettighetene til forskjellige brukere, lage separate hjelpefiler for klienter. Systemet var selvlaget og hadde selvfølgelig ikke funksjonaliteten til moderne CRM-systemer, men det var mye mer praktisk for oss enn Excel (det er veldig vanskelig å jobbe med det pga. et stort antall begrensninger og lav prosesseringskapasitet). Jeg anbefaler ikke å bruke den hvis du vil lage en god database.

2. Sammensetningen av basen

For å fylle opp listen over potensielle kunder, kan og bør du aktivt bruke betalt informasjonsbaser, nødvendigvis verifisert, relevant, dannet fra pålitelige kilder. Jeg vil merke meg Interfax-databasen, som inneholder mye nyttig informasjon for salgssjefer om juridiske enheter, individuelle gründere etc. En annen god database er FIRA PRO, den inneholder informasjon om juridiske personer, samt data fra National Bureau kreditthistorier(NBKI). Hvis du bestemmer deg for å bruke Gule Sider som grunnlag, vær forberedt på en høy prosentandel av ringefeil.

Opplæring i salgsavdelingen: en steg-for-steg-algoritme for å organisere opplæring av ansatte

3. Erfaring og talent

De som anser kalde samtaler for å være ineffektive, klarte sannsynligvis rett og slett ikke å organisere dem riktig. Det viktigste er å sette operatørene i en komfortabel samtalemodus. Når dine ansatte ringer hver dag, hundrevis av samtaler i løpet av en uke, tusenvis på måneder, over tid utvikles en salgsteknikk for kalde ringer. Erfaring og praksis forteller dem hva samtalepartneren vil svare, hva de vil spørre om, og de handler rolig i henhold til sitt eget scenario. Det viktigste er å ikke ta lange pauser i jobben. Å gå inn i denne modusen igjen er veldig vanskelig. Komplekser vises, en følelse av ubehag, stemmen blir monoton. Og hvis samtalepartneren føler det - mislyktes samtalen.

Derfor er erfaring og ferdigheter så viktig for operatøren. Riktignok er det unntak - mennesker med en medfødt evne til å overtale, overbevise. De kan enkelt koble seg til den rette personen. Slike nuggets er imidlertid en absolutt minoritet, mens resten trenger å «studere, studere og studere». Hvordan finne talenter og luke bort tapere, vil eksperter fortelle

4. Script effektive kalde samtaler

Samtalens manus, eller som fagfolkene kaller det, manuset, er ekstremt viktig for operatøren. Faktisk er dette en forgrenet samtalealgoritme, en klar samtaleplan, et sett med svar og spørsmål som lar deg holde samtalepartnerens oppmerksomhet ulike situasjoner. Om nødvendig kan du endre skriptene dine for å konvertere dem til salg.

Lær hvordan du gjør dette i magasinartikkelen " Kommersiell direktør". I samme artikkel finner du eksempler på salg og sviktende cold calling-manus.

5. Riktig holdning for kalde samtaler på telefonen

Å håndtere følelser og tvinge samtalepartneren til å svare på dem er en av de vanskeligste ferdighetene en operatør må mestre.

Jeg pleide å jobbe i en kald salgsavdeling for bedrifter og la merke til at de mest effektive kalde samtalene var de som ble gjort rett før nyttår, 29. eller 30. desember. På tampen av ferien var folk i godt humør, det var lettere for dem å ringe klienter som de var redde for å kommunisere med før, vel vitende om den høye sannsynligheten for å bli nektet. Hvis operatøren er frigjort, oppfører seg mer fritt, fanger samtalepartneren, føler følelsene sine og lytter som regel mer lojalt og med interesse.

6. Håndtering av innsigelser

Den største frykten for operatører under en telefonsamtale er forventningen om svaret "Nei!" eller komplekse innvendinger. Men erfarne selgere vet at uansett hva vi selger, er innvendinger alltid typiske og det er ikke mer enn syv eller ti av dem. Jeg anbefaler å skrive ned alle mulige innvendinger på et stykke papir og prøve å svare på hver enkelt. Etter å ha gjort dette arbeidet, vil operatøren føle seg mer trygg.

Bord. Eksempler på håndtering av innsigelser. Seks hovedsaker

innvendinger	Svaralternativer
"Nei takk, vi er fornøyde med det vi har."	"Jeg forstår deg. Faktum er at vi ikke prøver å erstatte partnerne dine. Målet mitt er å tilby deg et alternativ som gjør at du ikke er avhengig av policyen til én leverandør. Vi har vårt eget lager og eksklusive produkter for å sikre at du alltid får det produktet du trenger. Jeg inviterer deg til å møtes og chatte. Vennligst se når det passer deg best for meg å komme til deg, på torsdag eller fredag?
– Det interesserer oss ikke.	«Jeg forstår reaksjonen din, og samtidig har jeg ennå ikke tilbudt deg noe spesifikt du kan avslå. Målet mitt er å invitere deg til et møte for å chatte og forstå hvordan vi kan være nyttige for hverandre. Møtet er uforpliktende. La oss bli kjent, og der skal vi allerede trekke konklusjoner om vi skal fortsette å bygge et slags partnerskap eller ikke. Si meg, planlegger du å besøke Kiev i løpet av de neste to ukene? Eller er det bedre for meg å komme til deg?
"Jeg er veldig opptatt". ("Jeg har ikke tid".)	a) "Ok, jeg ringer deg senere. Når ville det være praktisk for deg å snakke? b) Jeg forstår deg. Jeg planlegger også tiden min. Derfor ringer jeg deg på forhånd for å avtale og planlegge når det vil være mer praktisk for oss å møtes. Dessuten vil møtet vårt ikke ta mye tid. Si meg, planlegger du å besøke Kiev i løpet av de neste to ukene? Eller er det bedre for meg å komme til deg?
"Send meg litt informasjon."	"God. Si meg, bruker du Internett? Da kan jeg gi deg adressen til nettsiden vår, hvor det er informasjon om hvem vi er. Skriv det ned, vær så snill... Jeg vil kunne fortelle deg de spesifikke betingelsene og eksklusive partnerskapsmuligheter på møtet. La oss bestemme hvor og når vi kan bli bedre kjent med hverandre." Hvis klienten insisterer på å motta informasjon, send ham en general kort presentasjon, generell pris. Varsle oppdragsgiver om at prisene i prislisten er generelle, og individuelle betingelser og kampanjer kan diskuteres på møtet. Ring kunden tilbake om noen dager.
"Takk, jeg skal tenke på det og ringe deg."	"Ja ok. Vennligst presiser hva du tenker på? Jeg har tross alt ikke tilbudt deg noe ennå. Hensikten med møtet vårt er bare å bli kjent med hverandre og finne ut hvordan vi kan være interessante for hverandre. Jeg tror du vil forstå meg: ethvert samarbeid, spesielt hvis det utvikler seg til et langsiktig, er veldig vanskelig å starte og til og med diskutere uten å se hverandre og bare snakke i telefonen. La oss møtes og bli kjent, så får du og jeg mulighet til å tenke på om vi skal fortsette å bygge et slags partnerskap eller ikke. I mellomtiden, la oss bare arrangere et møte."
"Hva vil bli diskutert på møtet?" ("Hva kan du tilby meg?")	«Vi er leverandører av produkter fra Europa til butikker som selger skjønnhetsprodukter. Vi har et bredt spekter av produkter, alt fra profesjonelle kammer og kosmetikk, til utstyr til ulike skjønnhetssalonger. Vi har også eget nettverk av butikker, veletablert logistikk og egne lagerbeholdninger. Nå ser vi etter en partner i din by. Butikken din ble anbefalt til meg. Jeg er sikker på at vi vil finne felles interesser og fordeler for samarbeidet vårt. Først og fremst vil jeg bare bli kjent med deg. Og det vil være mer praktisk å gjøre det på et møte. La oss bli enige om hvor og når vi kan organisere det. Vil du være i Kiev de neste to ukene?»

Salgsmanus er en av mine favorittdestinasjoner. Og ikke bare fordi de er dyre og relativt enkle å skrive. Dette er kanskje den eneste retningen innen copywriting hvor du kan se resultatet av arbeidet ditt i sanntid. Dessuten er det bare her du kan sjekke ytelsen til visse moduler selv ved å kommunisere direkte med målgruppen.

Den spenningen når du tar telefonen på tampen av den første telefonsamtalen. Ansiktet og ørene blir røde, pulsen øker, hendene blir våte, adrenalinet forsvinner. Ærlig talt, noen ganger ser det ut til at det er lettere å skli ned en ekstrem skli a la "kamikaze" i et badeland enn å gjøre den første. kaldt kall i henhold til det utviklede skriptet. Men over tid blir du vant til det og følelsene blir kjedelige. Men ikke poenget.

Dette er en kamikaze-sklie i det brasilianske badelandet Insano. Og noen ganger ser det ut til at det er lettere å flytte ut av det enn å gjøre det. telefonsamtale ifølge manuset ... I alle fall til du går ovenpå.

Med denne artikkelen vil jeg høytidelig åpne en ny seksjon på bloggen dedikert til telefonsalgsmanus (og ikke bare). I den vil jeg dele mine beste praksiser og tilnærminger til å "programmere" ledere slik at de ringer og selger produkter, tjenester eller ideer mer effektivt.

Hva er salgsmanus for samtaler

telefonsalgsskript(eller det andre navnet deres er talemoduler) er forhåndsforberedte fraser som en leder bruker i en samtale med en klient. Med andre ord er dette et slags program, en algoritme for lederen, hva og hvordan man skal si til klienten i alle mulige situasjoner og med eventuelle bemerkninger fra sistnevnte. Hvis du er en fast leser av bloggen min, har du sikkert lagt merke til at jeg ofte sammenligner copywriting med engineering. Et av de mest illustrerende eksemplene her er ren programmering. Bare utøvere er ikke datamaskiner, men mennesker. Levende mennesker.

Salgsmanus- Ord-for-ord-replikaer med påsatte intonasjoner og forklaringer. Denne typen brukes vanligvis av kundesentre eller uerfarne salgssjefer.

Å skrive manus er ikke billig. Og dette gode nyheter for en tekstforfatter. Den gjennomsnittlige kostnaden for et sett med talemoduler, avhengig av målene og målene, varierer fra 60 til 600 tusen rubler ($1 000-$ 10 000).

Det er imidlertid viktig å forstå at disse pengene betales av en grunn. Og for all den tilsynelatende enkelheten i utviklingen, krever skriptografen (noen ganger kalt tekstforfattere som skriver tilpassede skript) reelle salgsferdigheter. Uten dem er det nesten umulig å skrive et fungerende manus første gang.

Hvor brukes salgsskript?

Ja, overalt. Der det er kommunikasjon, er det salgsmanus overalt. Og dette gjelder ikke bare for næringslivet, men også Hverdagen. Nesten hver person før et viktig møte (det spiller ingen rolle om det er å møte foreldrene til en fremtidig ektefelle eller et intervju for ny jobb) skaper i fantasien intellektuelle modeller for fremtidige samtalepartnere og spiller visse samtalesituasjoner i sinnet. Derfor lages manus hele tiden av alle mennesker, uansett om de får betalt for det eller ikke. En annen ting er at ikke alle utvikler denne ferdigheten og tjener penger på den.

Hvis vi snakker om scripts for business (som tekstforfatteren får betalt penger for), så er det to hovedområder.

Skript for innkommende telefonsamtaler. Det enkleste alternativet, fordi script manager er "mottaker". De. det er folk som ringer ham, og de trenger noe fra ham (informasjon, varer, tjenester osv.). Her har lederen med andre ord en sterk posisjon, og kommunikasjonen er lettere.

Skript for utgående telefonsamtaler. Det vanskeligste alternativet, fordi manageren er med svak stilling"ber". Han var ikke forventet, og han "ringer hit av en eller annen grunn" og "tilbyr noe der". Det er vanskeligere å kommunisere fra en slik posisjon. Spesielt hvis det ikke er erfaring.

Tilnærmingene til å utvikle skript i begge tilfeller er svært forskjellige, både i strategi og i logikk. Spesielt ligger hovedforskjellen i rekkefølgen av stadier av samtalen. Ved innkommende anrop er klienten i det minste allerede oppvarmet, og innsigelsesbehandlingen begynner umiddelbart. Når det gjelder utgående samtaler, er det visse "forspill": omgå sekretæren, nå beslutningstakeren, ringe interesse, etc. Mer om dette nedenfor.

Hvordan skrive et salgsmanus: Den gylne regel

Vet du hva jeg liker best med scripting? Dette er en helt uforutsigbar retning der det ikke er noen regler. Faktisk kan dette kalles den eneste, og derfor den "gyldne" regelen. Du kan skrive et manus nøyaktig etter de velprøvde retningslinjene til ekspertene, og det manuset kan mislykkes. Eller enda verre.

Et illustrerende eksempel. Jeg har en venn. Han er bedriftskonsulent. En av klientene hans hadde manus satt sammen av profesjonelle manusforfattere i henhold til alle kanonene. Og deres viktigste tragedie var at de konsekvent mislyktes på det første stadiet - utenom sekretæren. Uansett hvordan skriptografene prøvde, virket ingenting. Og så kommer vennen min for å gi råd til dette selskapet. Naturligvis klager de umiddelbart til ham at, de sier, det er skript for kalde samtaler, laget i henhold til alle reglene, men ... de fungerer ikke!

Vennen min tar den, ser på manusene, sukker og sier:

– Så, hva er den tøffeste sekretæren du har her?
– Her i dette selskapet N – er det stort sett et beist som sitter der!
- Ok, se: Jeg skal vise deg trikset.

- Så, raskt, koblet meg med sjefen !!!

Sekretæren blir sjokkert og begynner å si noe i telefonen, men han venter ikke, avbryter frekt og begynner å heve stemmen enda mer:

– Hva forteller du meg?! Jeg spurte ikke om han var opptatt eller ledig! Rask plukket opp og satt sammen! Hvorfor skal jeg kaste bort tiden min på deg?

Under et slikt press forsøkte sekretæren samtidig å gjøre motstand, absorbere konflikten og få i det minste litt informasjon. Men dette gjorde bare situasjonen verre. Vennen min kom inn i karakteren og avbrøt hver replikk, med økende raseri og en slags rasende pust i stemmen:

Hva mener du, hvem snakker? sier Ivanov. I-va-nov. Så si ifra til sjefen. Og hvis du får meg til å vente ett minutt til...

Etter det innså sekretæren tilsynelatende at det minste av ondskap var å koble samtalepartneren med sjefen (uten fare), og deretter å interessere sjefen selv var bare et spørsmål om teknikk.

Hvorfor gjør jeg dette? Dessuten er salg og kommunikasjon ved hjelp av skript (eller uten dem) et spill uten regler. Dessuten vil 99 % av nybegynnere ikke kunne gjenta trikset til min venn. Og dessverre er jeg intet unntak. Her trenger du karakter, erfaring, karisma, selvsikkerhet og ubetinget selvtillit, som overføres gjennom en ikke-verbal kanal. Pluss her stor rolle spiller emosjonell intelligens, som jeg også planlegger å vie en egen artikkel til. Abonner på bloggoppdateringer slik at du ikke går glipp av noe.

To nøkkelprinsipper når du skriver et salgsskript

Selv om det ikke er noen regler i seg selv når man utvikler manus, er det to prinsipper, å vite som øker sjansene for suksess betydelig.

1. Initiativ

I enhver samtale er det alltid noen som leder samtalen og noen som følger med. Initiativet i en samtale er som regel alltid forbeholdt de som stiller spørsmål. Dessverre, i de fleste selskaper følger en samtale mellom en leder og en klient mønsteret nedenfor. Vær oppmerksom på at samtalen er innkommende, når klienten selv ringer bedriften, og lederen i utgangspunktet har en sterkere posisjon.

Klient: Hei hei!
Sjef: Hallo!
Klient:
Sjef: 15 000 rubler.
Klient: Hvor lang tid tar utviklingen?
Sjef: 1-2 uker.
Klient: Gir du rabatter?
Sjef: Ja, ved bestilling av mer enn 5 CP.
Klient: Hva om det ikke fungerer?
Sjef: Det er en risiko, og det er alltid der.
Klient: Ok, takk, jeg skal tenke på det og ringe deg tilbake hvis noe.
Sjef: Ja, selvfølgelig, ring! Beste ønsker!

Se? I dette eksemplet er samtalen fullstendig kontrollert av klienten fordi han stiller spørsmål. Ledere som snakker slik selger aldri. De sitter bare på forsendelsen i håp om at kunden vil ringe og si:

Og han sa til ham slik:

- Ta dette!

Og alle ser ut til å ha det bra. Og det ville vært bra om lederen jobbet i et monopolselskap. Men i praksis er det mange konkurrenter, og slike ledere tapper ganske enkelt potensielle kunder som kan bli "lukket i en avtale". Det er det salgsmanus er skrevet for.

En god spesialist tar alltid initiativet. Hvis lederen er svak, må avskjæringen av initiativet angis i manuset. Se hvordan dette gjøres i samme eksempel.

Klient: Hei hei!
Sjef: Hallo! Hvordan kan jeg hjelpe deg?
Klient: Fortell meg hvor mye utviklingen din koster kommersielt tilbud?
Sjef: Er du interessert eller har et kommersielt tilbud?
Klient: Umm... Hva er forskjellen?
Sjef: Kaldt er når du sender et tilbud i bulk. Hot - etter en foreløpig samtale. De er forskjellige i prinsippet om arbeid, volum, pris og vilkår. Jeg kan veilede deg mer presist. Fortell oss hva du selger, til hvem og hvordan bygges salgsprosessen nå?
Klient: Vel, vi er en produsent som selger gassilikatblokker. Først ringer vi, vi blir bedt om et kommersielt tilbud. Vi prøvde å lage våre egne, men det fungerer ikke bra, det er få kontrakter ...

I dette eksemplet griper lederen initiativet og begynner å etablere rapport (en følelsesmessig forbindelse) med klienten. Han begynner å kontrollere samtalen og stille spørsmål. Ved hjelp av spørsmål blir lederen bedre kjent med klienten, hans virksomhet og problemer, noe som gjør at det er lettere for ham å gi råd til noe innholdsmessig, inspirere til tillit og behandle innvendinger («dyrt», «jeg skal tenke på det». ”, “Jeg er ikke sikker på om dette vil passe oss”, “ingen penger” osv.).

Det ser ut til at både klienten og lederen er like i begge tilfeller, men hvor påfallende er dialogen forskjellig, avhengig av hvem sin hender initiativet er. Hvis vi ignorerer samtaleemnet og tar hensyn til initiativet, så minner samtalen mellom en leder og en klient litt om et spill bordtennis. Den som har initiativet – han spiller alltid offensivt, og den som ikke har initiativet – blir tvunget til å spille forsvar.

En skriptet telefonsamtale minner litt om bordtennis. Den som har initiativet er lettere å vinne.

2. Konsistens

Dette prinsippet er veldig enkelt, men også veldig viktig. Mange rabatter det, hvor mye forgjeves. Essensen av prinsippet er at du bryter ned samtalen i enkle stadier, og sporer hvor effektivt den flyter fra en til en annen. En samtale kan for eksempel ha følgende stadier.

Opptreden
Avslutt til (LPR)
Ringeinteresse
Å få frem budskapet
Innsigelsesbehandling
Overfør til neste trinn (Compred, møte, presentasjon, etc.)

Ledere tar ofte ikke hensyn til rekkefølgen og slår sammen klienter allerede på stadiet av første kommunikasjon:

- Hei hei! Vi tilbyr tre til en pris av XXX rubler per kubikkmeter. Interessert?
- Ikke.
- Vel, beklager da.

Det finnes selvsagt unntak, og salget «på pannen» lykkes. Men bare når lederen umiddelbart kommer på beslutningstakeren, og når selve tilbudet "på pannen" er sterkt. For eksempel hvis prisen er den laveste i markedet. I andre tilfeller er resultatene beklagelige. I gjennomsnitt anses det at effektiviteten av cold calling 2% er et veldig godt resultat. Selv om dette etter min mening er en total fiasko. Tenk deg: 98 av 100 potensielle kunder sier nei. Tinn.

Når du bygger en samtale i rekkefølge, vet du alltid på hvilket stadium du er og hvor hovedavløpet oppstår. For eksempel, hvis du nådde beslutningstakeren med hell, men han ikke engang vil høre på deg, så var det en feil på scenen for å generere interesse, og du må rette manuset. Eller, enda verre, hvis lederen ikke kan omgå sekretæren.

I alle fall er det veldig viktig å vite på hvilket stadium av sekvensen det er problemer, og hvor kritiske de er. Da kan de enkelt fjernes. For å spore effektiviteten av promoteringen kan du angi KPI, som beregnes ved hjelp av en enkel formel: del antall stengte scener med antall samtaler og gang med 100 %.

Fremdrift av en telefonsamtale på et salgsmanus.

En annen viktig poeng: når du har skrevet et manus og tester det, er det viktig at det statistiske utvalget er pålitelig.

Pålitelig prøvetaking ved testing av et salgsskript ringer nok til å kunne bedømme statistiske mønstre. For eksempel, hvis du ringte 1 og fikk 1 samtykke, betyr ikke dette i det hele tatt at effektiviteten til skriptet ditt er 100 %. Selv om tallene alle stemmer.

I hvert tilfelle er et pålitelig utvalg forskjellig. Du må se individuelt. For eksempel, i et massemarked kan det kreves 300-500 samtaler, mens i komplekse B2B-markeder, hvor potensielle kunder kan telles på fingrene, er hver samtale gull verdt.

Og enda et viktig poeng. Når du tester en sekvens av skript, er det ekstremt viktig å få det maksimale tilbakemelding. Jeg hadde et tilfelle da manuset fungerte perfekt i nisjen med å selge PVC-vinduer, men mislyktes totalt i nisjen med å selge reservedeler til spesialutstyr. Og årsaken til feilen ble identifisert bare takket være tilbakemeldingen (gjemt i detaljene for behandling av søknader).

Standardfaktorer

Det antas at hvis en potensiell klient ringer deg selv, så er han allerede i utgangspunktet interessert i dine varer eller tjenester. Det er i teorien. I praksis er alt annerledes. Derfor, når de utvikler manus, går tekstforfattere som regel ut fra "aksiomet for det verste onde". Høres skummelt ut, men ikke vær redd. Med andre ord, vi skriver ut fra det verste tilfellet av samtalen. Så å si, slik at det ikke blir noen skuffelser. På den annen side, hvis samtalen ikke går etter verste scenario, har vi det bedre, oppgaven er forenklet! De verste scenariene kan beskrives slik.

For innkommende anrop:

Kunden er heller ikke interessert i våre produkter og i oss som selger.
Kunden stoler ikke på oss. Dessuten har han ingen grunn til å stole på oss før vi beviser det motsatte.
Kunden kommer ikke til å kjøpe noe fra oss.
Klienten er skeptisk eller til og med fiendtlig til alt vi sier til vi vinner ham.
Kunden stoler mer på konkurrentene enn oss.
Kunden har til hensikt å kjøpe fra en konkurrent, og ringer oss for nok en gang å forsikre seg om at hans avgjørelse er riktig.
Kunden utelukker ikke manipulasjon fra oss for sine egne formål, for eksempel for å få ned prisen eller "presse gjennom" gjeldende leverandør.

For utgående samtaler eller møter:

Klienten kjenner oss ikke og kan perfekt leve uten oss i minst 100 år.
Kunden trenger ikke våre varer og tjenester, og han kommer ikke til å kjøpe fra oss før vi har overbevist ham om noe annet.
Klienten er nå helt ukomfortabel å snakke.
Klienten vil ikke høre på oss, han er ikke interessert i det vi vil fortelle ham, før vi beviser det motsatte.
Kunden tror ikke på et eneste ord av oss.
Kunden er overbevist om at kalde samtaler er ment å "suge inn", og bygger derfor i utgangspunktet beskyttelse mot noen av våre forslag.

Kort sagt, vi utvikler et manus basert på den verste psykotypen til klienten og de verste omstendighetene. Hvis vi løser problemet selv i slike harde forhold, så løser vi det, og enda mer i enklere situasjoner.

Jeg husker da jeg utviklet skript for én klient og implementerte det i salgsavdelingen, var lederne klare til å drepe meg på stedet. En så utilstrekkelig jævel måtte være i simulerte samtaler. Men så ble det i praksis mye enklere med reelt salg. Samtidig ble jeg ærlig fortalt at de aldri hadde møtt så utilstrekkelige klienter. Imidlertid er jeg fortsatt overbevist om at det er bedre å spille det trygt, og hardt i undervisningen - lett i kamp.

Ferdige maler, prøver og eksempler på salgsmanus

Det er én vanlig misforståelse. Mange bedriftsrepresentanter tror at det er mulig å utvikle ett ideelt skript (last ned, kjøp - nødvendig - understreke), og deretter tilpasse det til enhver nisje. Bare vit - endre navnet på selskapet og navnet på beslutningstakeren og voila! Alt fungerer - prinsippene er de samme, og talemoduler derfor også. Og dette ser ut til å være sant ... Men igjen, bare i teorien. I praksis er alt annerledes.

Litt høyere har jeg allerede fortalt deg om hvordan det samme manuset fungerte strålende i en nisje og mislyktes totalt i en annen. Og dette er langt fra et isolert tilfelle. Faktum er at hver virksomhet har sine egne spesifikasjoner. Og, ja, hvis selskaper er like i type og forretningsprosesser, så kan det samme skriptet fungere bra både der og der (noe som ikke avbryter testing). Men for dette må du vite hvor, hva og hvordan det fungerer.

Ja, du kan finne ferdige prøver, maler og prøveskript på Internett. Du kan til og med laste dem ned gratis. De er posisjonert som universelle, men med blindkopiering, uten tilpasning, er de vanligvis ubrukelige. Av to grunner.

Årsak #1: De tar ikke hensyn til virksomhetens spesifikasjoner

Når du begynner å selge over telefon eller på et møte, ser personen i den andre enden av linjen alltid om du er i emnet eller ikke. Hvis du ikke er forberedt, da beste tilfelle Du vil bli fortalt hvor hullene dine er. I verste fall vil de vise vei i en retning som ikke er helt sensurert.

Årsak nummer 2: de tar ikke hensyn til spesifikasjonene til målgruppen

Et illustrerende eksempel. Svært ofte er begynnelsen av en samtale i skript basert på prinsippene for SPIN-salg. Dette er når fire typer spørsmål stilles i rekkefølge:

situasjonsbestemt, la oss bestemme nåværende posisjon tilfeller (f.eks. " Tilbyr du kontekstuell annonsering?”)
Nedtrykt, avslør hvor viktig problemet er (for eksempel " Skjer det at kunder klikker på budsjettet ditt?”)
utvinning, intensiver omfanget av problemet, "legg press på kornet" (f.eks. " Og hvor mye penger taper du på slike klikk per måned?”)
Guider, assosier løsningen av problemet med det vi tilbyr (“ Vil du beskytte deg mot klikk og tap av penger?”)

Så. I noen nisjer brukes denne ordningen med et smell. Men prøv å bruke det når du kommuniserer med leverandører som kjøper på børsen. Lær mye om deg selv. Derfor kan maler brukes, men det er viktig å tilpasse seg en nisje, målgruppe og spesifikk virksomhet. I tillegg, husk alltid sekvensen. Som regel er det ikke beskrevet i skriptmaler.

Informasjon for å skrive et manus

Gode forberedelser er halve kampen. Og her er de gode nyhetene. Mest av du står allerede bak arbeidet hvis du har gjort den grunnleggende markedsanalysen som jeg allerede har skrevet om. Du "syr" alle disse dataene inn i manuset, og jo mer faktainformasjon du har for hånden, jo sterkere er manuset.

Bare i tilfelle, vil jeg gi her igjen et tankekart. Bruk den til å strukturere dataene du har. Samtidig, husk at jo mer du vet om virksomheten til en potensiell kunde, jo større sjanse har du for å hekte ham.

Tankekart over grunnleggende markedsanalyse for å skrive salgsmanus (klikk for å forstørre).

Hvordan skrive et salgsmanus: eksempler i praksis

Jeg har lett etter en skriptløsning i veldig lang tid. Det var en gang jeg tegnet slike blokkdiagrammer.

Et eksempel på en blokkdesign av et telefonsalgsskript

Men en slik løsning var helt uegnet for store prosjekter, der ordningen ble blåst opp til flere tegnepapirer i A0-format, og forbindelsene i den kunne forvirre selv en erfaren Stakhanovist-edderkopp. Med et ord, ved første øyekast så alt ganske imponerende og dyrt ut, men i praksis var det ekstremt upraktisk å bruke det.

Det var en gang jeg brukte Axure-systemet til å lage interaktive HTML-skript. Jeg lastet opp disse skriptene til min hemmelige server, og alt så ut til å være praktisk og visuelt for klienten. Hvis ikke for ett stort "MEN". Skript i dette formatet var svært tidkrevende med tanke på utvikling. Og jeg er stille om å gjøre endringer i dem. Selv om jeg mestret alle masterlagene, var arbeidet med å lage selve den interaktive modellen arbeidskrevende og utakknemlig. I tillegg var det lett å bli forvirret, og det var ingen autolagring. Og hvis du glemmer å fornye hosting, så ... Kort sagt, det er heller ikke det beste alternativet.

HTML-skriptbit

Til slutt, som et alternativ, er det spesialtjenester. De kalles også SaaS-plattformer ( S ite en s en S service). Men jeg stoler ikke på slike tjenester. For det første betaler klienten pengene, og jeg signerer oftest en NDA (Non-disclosure agreement – en taushetserklæring). Og hvis tjenesten lekker, og ingen SaaS-systemer er immune mot dette, kan jeg få problemer. I tillegg kan enhver tjeneste også være utilgjengelig, bli et offer hackerangrep etc. Dessuten er ikke alle tjenester ideelle når det gjelder brukervennlighet. Kort sagt, det var også noen nyanser her, så jeg takket også nei til dette alternativet.

Og ganske ved et uhell et sted (jeg husker ikke hvor) spionerte jeg på det ideelle (etter min mening) alternativet. Det kan enkelt implementeres i vanlig MS Word, Google Docs eller et annet tekstredigeringsprogram. Poenget er dette.

Du tegner en tabell med to kolonner. I venstre kolonne skriver du en replika av hva lederen sier. Til høyre - mulige svar eller innvendinger fra samtalepartneren. Alle innsigelser fremsettes i form av lenker. Lenker fører til ankere. Ankere er underoverskrifter i venstre kolonne.

Eksempel på telefonsalgsskriptsnutt i Google Dokumenter.

For eksempel har jeg blokk A001, og sekretærens bemerkning "Om hvilket spørsmål" fører til det? For å sette et anker, merk bare underoverskriften og gi den en Overskrift 2-stil, for eksempel (hvis du bruker Google Dokumenter). I analogi kan du gjøre det i MS Word.

Hvis du setter inn en innholdsfortegnelse i begynnelsen av manuset, får du en rubrikator over alle mulige replikaer og innvendinger fra en potensiell klient. Det er flott, ikke sant? Og bare.

Til slutt, som du allerede har lagt merke til, har jeg hver replika nummerert med en alfabetisk og numerisk indeks. I tillegg er det en flerfarget fylling av feltene. Dette gjøres for å dele opp manuset i stadier av sekvensen. For eksempel er det første stadiet jeg har en bypass av sekretæren. Derfor nummererer jeg alle lederens linjer i dette trinnet som A (A001, A002, A003 osv.) og merker dem med himmelblått for raskt å finne riktig trinn i dokumentet.

Vær oppmerksom på at hvert trinn i skriptsekvensen har sin egen spesifikke oppgave. Og et spesifikt kriterium for oppfyllelsen av denne oppgaven. For eksempel, ved omgåelse av sekretæren, er oppgaven din å nå beslutningstakeren, og ikke "informere sekretæren", "bli kjent", "avklare dataene", "fortelle om selskapet" osv. Og kriteriet her er enten vi har igjen og vi kan kommunisere med beslutningstakeren, eller ikke. Det er ingen tredje.

Det samme gjelder når du snakker med LPR. Din oppgave er å løse et spesifikt problem i sekvensen din - å flytte en person til neste trinn. Og det er det. Intet mer, intet mindre. For eksempel, hvis du etter kommunikasjon må sende et kommersielt tilbud, er det bare samtykke fra beslutningstakeren til å sende ham en CP som betyr noe. Alt annet ("vi møttes", "snakket", "diskutert" osv.) anses som en feil i salgstrakten og krever obligatorisk justering av manuset.

Sammendrag

Som jeg sa før, kan hvem som helst skrive et salgsmanus. Og hver person gjør det på non-profit basis. En enkelt copywriting-regel gjelder også her: jo flere skript du skriver og tester i praksis, jo kraftigere kommer de ut for deg. I tillegg er det viktig å forstå at det ikke finnes perfekte manus første gang. Ethvert skript, på en eller annen måte, må poleres og korrigeres etter lansering basert på tilbakemeldinger fra ledere og kunder. I tillegg er det viktig å forstå at etter hvert som testingen skrider frem, vil flere og flere innvendinger dukke opp, som også må legges til skriptet. Men hvordan du behandler disse innvendingene og velger replikaene for selve skriptene, vil jeg fortelle deg i en av de påfølgende artiklene. Abonner på bloggoppdateringer slik at du ikke går glipp av noe.

Og husk: du vil lykkes!

For å unngå innvendinger:

fra begynnelsen av samtalen, prøv å ikke gi grunner til innvendinger, spør mer, vær interessert i situasjonen til samtalepartneren, hans bekymringer, som kan løses takket være produktet eller tjenesten du tilbyr;
hvis det er reist innvendinger, er det nødvendig å svare på dem enkelt, noe som får samtalepartneren til å være interessert i å fortsette samtalen.

Til kundens svar: "Vi har allerede alt," kan du svare: "Jeg forstår at du ikke vil endre noe, alt er feilsøkt og fungerer bra for deg. Men vi vil kunne gi et tilbud til din bedrift som vil være lønnsomt, for nytt er utvikling.» Video - hvordan jobbe med innsigelser: Hvordan avtale Hoved mål første kalde samtalen.

Bygge en telefonsamtale med en salgssjef

For å gjøre dette, følg følgende regler:

Det er nødvendig å vise med intonasjon og talemåte at den ansvarlige trenger dette samarbeidet mer enn deg;
Klar, korrekt, sikker tale;
Følgende setning skal lyde i samtalen: "Hvem kan jeg snakke med om dette problemet" ("Kontakt meg med personen som er ansvarlig for dette problemet").

Snakker med beslutningstakeren. Strukturen til manuset for å snakke med ansvarlig person selskaper vil se slik ut.

Scene Handling Hilsen Innledende setning: god ettermiddag (kveld, morgen) “Interlocutor's name” Introduksjon Vi gir vårt for- og etternavn Avklarende spørsmål og introduserer produktet Bruker du kommunikasjonstjenester fra vårt firmas “navn”? Nå har vi et nytt tilbud, for vanlige kunder vil det koste dobbelt så mye.

Samtaleordning for kalde samtaler til klienter

Et manus er et manus for en dialog mellom en salgssjef og en klient, designet for å øke effektiviteten til førstnevnte og tiltrekke sistnevnte. Du trenger et telefonsalgsskript hvis:

Selger du på telefon?
Kontoret ditt har minst tre ledere for gjennomføring av telefonsalg og telefonrådgivning for klienter (et mindre antall er enklere og billigere å trene til å jobbe uten manus);
Du ønsker å forbedre den generelle ytelsen for telefonsalg.
I dette tilfellet kan effektiviteten til individuelle ledere reduseres.

Hvis du var enig i hvert punkt, må vi gå videre og bestemme hvilke typer telefonsalgsskript som passer for din bedrift. Totalt skilles det ut fire typer skript, avhengig av utviklingsnivået til klienten og markedet hvor klienten er representert.

5 stadier av telefonsalg, eller hvordan skrive et samtalemanus?

Du kan tilby flere alternativer for tiden slik at klienten ikke har et alternativ - å møte eller ikke. Du bør også klargjøre nyansene:

dato og tid;
plass;
møtedeltakere;
diskutere formålet med møtet;
motta bekreftelse fra klienten.

På slutten av samtalen må du legge igjen telefonnummeret ditt, snakke om møtet igjen og si farvel på en positiv tone.

Cold calling scripts Et call script er en forhåndsgjennomtenkt eller programmert sekvens av en samtale med en klient, installert i en bedrift. Praktisk å bruke ferdige moduler under den første samtalen til klienten.
Skille mellom stive og fleksible skript. Video - 24 tips om hvordan du lager ditt eget cold calling-manus (del 1): Tøft - brukes ved salg av et enkelt produkt, hvor det ikke er mange muligheter for kundesvar.

8 grunnleggende regler når du kommuniserer med en klient på telefonen

Det er tre deler til dette stadiet:

bedriftshilsen
Bekjent
Ringeinteresse

Essensen av hilsenen er tydelig: samtalepartneren må vite hvem du er, hvor du er fra og hvorfor du i det hele tatt ringer. Essensen av dating: du må avklare navnet for å forstå om du kom dit i det hele tatt og hvordan du kan kontakte en person.

Essensen av samtalen av interesse: å sørge for at samtalepartneren gir deg en sjanse til å snakke om tilbudet hans. Det er nødvendig å stille et spørsmål som vil vekke interesse, eller i det minste ikke gi deg lyst til å legge på.

Merk følgende

Og det er selvsagt viktig å sette en tidsbegrensning. Det er viktig å ha samvittighet! Ikke tull rundt om produktet ditt uten å vite om personen i det hele tatt har tid til å diskutere det. Det er bedre å spørre, få avslag og tilby å ringe tilbake, enn å ikke spørre og bli sendt bort i lang tid.

Eksperter anbefaler å unngå spørsmål som kan besvares "nei".

Telefonsalgsskript – teknikker, eksempler og maler for effektive samtaler

Viktig

Et slikt skript krever ikke operatøren et stort antall kunnskap og ferdigheter. Fleksibel – brukes til komplekse produkter som involverer tvetydige tilbud.

Slike manus krever at ledere er kreative og forberedte. Video - 24 tips om hvordan du lager ditt eget kaldoppringingsmanus (del 2): Når du utvikler et manus, er det nødvendig å ta hensyn til bransjens spesifikasjoner, kundenes særegenhet.

Standard kjente fraser irriterer folk, forårsaker avvisning, så du bør utvikle et unikt skript som er forskjellig fra andre organisasjoner, som vil vekke motstanderens interesse. Hvordan organisere: heltidsledere eller et kundesenter En gründer kan stå overfor spørsmålet - hva er bedre å organisere: kalde samtaler på grunnlag av organisasjonen hans og inkludere dem i funksjonaliteten til lederne hans eller ringe til kundesenteret .

Telefonmarkedsføring: Hemmeligheten bak vellykket telefonsalg

Kalde samtaler i Russland brukes oftere i følgende forretningsområder:

spedisjonsselskaper - reklame fungerer sjelden, og kunder er spredt over hele landet og i utlandet, det er ingen mulighet for et personlig møte;
reklamebyråer, magasiner, trykte utgivere - bruk samtaler for å finne nye annonsører;
produksjonsbedrifter som selger varer for virksomheten - for å finne nye markeder, utvide kundebasen;
grossistselskaper som selger varer for organisasjoner;
eiendomsmegling - med det formål å selge næringseiendom.

Samtaleopplegg For at en kald samtale skal lykkes og gi ønsket resultat, bør du forberede deg på samtalen på forhånd og utarbeide et omtrentlig opplegg.

Salgsleder samtale skript: utviklingsalgoritme, eksempler

Dette er den såkalte batch-metoden, grunnlaget for tidsstyring. Ved å justere størrelsene på pakkene dine kan du øke produktiviteten.

Hjernen tar tid og litt krefter å bytte til den nye typen aktiviteter. Ved å bruke prinsippet om å jobbe i "pakker", vil du seriøst gjøre livet ditt enklere og øke produktiviteten, og dermed inntekten din.

Feil #6 – Håndterer ikke innvendinger. Etter at du har jobbet minst to dager med å selge et produkt over telefon, kjenner du allerede listen over standardunnskyldninger som kundene gir deg. De som har vært i salg kan plukke opp en penn akkurat nå og skrive ned en eller to standard unnskyldninger som du bruker for å bli avvist når du tilbyr produktet ditt.

Denne siden inneholder eksempler på ekte kalde samtaler med potensielle kunder for å tilby ulike produkter og tjenester.

Et eksempel på en kald oppfordring for salg av komplekse tjenester for markedsføring av nettsteder. Resultat: En samtale fra en spesialist.

Et eksempel på en kald oppfordring for salg av glass- og speilbehandlingstjenester. Håndtering av "Dine priser er MYE mer"-innvendingen. Håndtering av innsigelsen «Det er ikke tid. Travelt". Resultat: En samtale fra en spesialist ..

Et eksempel på en kald oppfordring for å selge et treningsklubbkort til en enkeltperson. Håndtering av "Jeg vil ikke trene"-innsigelsen. Resultat: Møte

Et eksempel på en kald oppfordring for salg av ortopediske madrasser. Håndtering av innsigelser «Samarbeid med andre», «Nedgang i økonomien», «Send et tilbud». Resultat: møte.

Et eksempel på en kald oppfordring for salg av skreddersydde tjenester for klassiske dresser. Håndtere innvendingen "Nå er det ikke interessant", "Jeg kjøper i en butikk", "Jeg må tenke. Resultat: En samtale fra en spesialist.

Et eksempel på en kald oppfordring for salg av stykkgodsleveringstjenester fra Kina og Europa. Håndtering av «Arbeid med andre»-innsigelsen. Lys presentasjon av fordeler og... Resultat: Møte.

Et eksempel på en kald oppfordring for salg av silketrykktjenester. Håndtering av «Send inn et tilbud»-innsigelse. En historie om fordelene med selskapet og dets tjenester. Håndtering av innsigelsen "Send inn forslag 2". Resultat: En samtale fra en spesialist.

Et eksempel på en kald oppfordring for salg av barneluer. Anropssjefen kjempet til siste slutt! Håndtere innvendinger "Vi trenger ikke noe", "Vi jobber med andre", "Dyrt". Resultat: En samtale fra en spesialist.

Et eksempel på en kald samtale for å selge en plattform for å lage mobilapplikasjoner. Håndtering av "Vi trenger ingenting"-innsigelsen. Lys presentasjon av fordeler og... Resultat: Møte

Eksempler på ekte kalde anrop ved bruk av skript. Base av kalde samtaler.

Kalde samtaler. Salg av forsikringsprodukter. Kaldt salg over telefon

Et eksempel på en kald oppfordring for å selge en kundelojalitetstjeneste. Omgå innsigelsen fra sekretæren "Send et tilbud", tilgang til beslutningstakeren, behandle innvendingene fra beslutningstakeren "Ikke interessert ennå"

Et eksempel på en kald utlysning for salg av en støttetjeneste for offentlige anskaffelser. Omgå innvendingen "Vi jobber ikke med offentlige anbud"

Et eksempel på en kald oppfordring for salg av ortopediske madrasser. Omgå "Jeg ringer deg tilbake"-innsigelsen

Et eksempel på en kald call for salg av Bitrix24 CRM. Omgå «Send tilbud»-innsigelsen og forsøke å forklare konkurransefordel

Et eksempel på en kald call for salg av en lånemedfinansieringstjeneste. En detaljert, profesjonell forklaring av essensen av tjenesten, vanligvis kun utført av en spesialist. I denne samtalen utføres forklaringen av samtaleansvarlig i henhold til scriptet.

Et eksempel på en kald oppfordring for salg av ortopediske madrasser. Omgå innvendingene "Jeg ser ingen grunn til å samarbeide med deg", "Og det er så mange leverandører". Avklaring av oppdragsgivers profil

Et eksempel på en kald oppfordring om å selge visuelle hjelpemidler og pedagogisk utstyr til skoler. Omgå «Ingen penger/Ingen budsjett»-innsigelser.

Et eksempel på en kald oppfordring for salg av en overspenningsvernanordning. Omgå "Nothing Needed"-innsigelsen.

Et eksempel på en kald oppfordring for å finne en forhandler for salg av medisinsk utstyr og medisinsk utstyr

Et eksempel på en kald oppfordring for salg av en overspenningsvernanordning. Regissør: "Hvis i den forstand at retningen er å utvikle ..." Oppfordringen er enkel, men positiv!

Et eksempel på en kald utlysning for salg av en støttetjeneste for offentlige anskaffelser. Gjennomført siden oktober, kalt i november. Alltid "ikke" Ring i november "Kan vi ikke gjøre det selv":

ring i desember. Kundeportrett. Møte med en spesialist:

Et eksempel på en kald oppfordring for å selge en nettjeneste for transportselskaper. Omgå innvendingen "Vi har ikke kontakt med lederen", "Send infomateriell", klargjør portrettet av klienten og planlegger et møte!

Et eksempel på en kald oppfordring om å selge visuelle hjelpemidler og pedagogisk utstyr til skoler. Omgå «Ingen penger/Ingen budsjett»-innsigelser. En avtale med en spesialist!

Et eksempel på en kald oppfordring for salg av eiendomssikkerhetstjenester. Omgå "Ingen tid for et møte"-innsigelsen. Møtet er satt!

Et eksempel på en kald oppfordring for salg av sikkerhetsbeskyttelse med skyvestenger. Håndtering av «Arbeid med andre»-innsigelsen. Avklaring av oppdragsgivers profil. Møtet er satt!

Et eksempel på en kald oppfordring for salg av tjenesten "Overføre en bil til gass". Behandling av innsigelsen "Ikke", "Bil under garanti", avklaring av kundens profil, invitasjon til diagnostikk.

Et eksempel på en kald oppfordring for salg av sveise- og installasjonstjenester plastrør. Presentasjon og umiddelbar møte. Avklaring av oppdragsgivers profil.

Et eksempel på en kald call for salg av en strømkabel. Håndtering av innvendinger "Ingenting er nødvendig", "Gi en bestemt pris", Møte, Avklaring av kundens portrett!

Et eksempel på en kald oppfordring for salg av ayurvediske urtekomplekser. Håndtering av «Ikke»-innvendinger, møte!

Et eksempel på en kald oppfordring om salg av tjenesten med å organisere en sjakksirkel i barneinstitusjoner. Umiddelbart møte med en spesialist

Et eksempel på en kald oppfordring for salg av krydder og tørkede grønnsaker. Møtes med en gang.

Et eksempel på en kald oppfordring for salg av komplekse tjenester for markedsføring av nettsteder. Ring til en spesialist

Et eksempel på en annen kald oppfordring for salg av komplekse tjenester for markedsføring av nettsteder. Ring til en spesialist

Et eksempel på en kald utlysning for salg av tjenester for salg av sikkerhets- og videoovervåkingssystemer. Møte med en spesialist

Hovedtrekket med kalde samtaler er at under samtalen er det nødvendig å interessere klienten for tjenesten. Det vil si at en tjeneste kan være av interesse for en person, men lederen må prøve hardt for å gå videre til å diskutere den.

Kalde samtaler kalles fordi potensielle kunder kan være interessert i tjenestene som tilbys dem kun teoretisk, og lederen trenger å beskrive fordelene med tilbudet korrekt. Mange hører daglig på setninger fra ulike firmaer, så hver ny samtale behandles "kaldt".

Under en samtale kan flere tilnærminger brukes:

bruke en standard dialogmal;
presentasjon av selskapet som tilbyr tjenesten helt i begynnelsen av samtalen;
nøye forberedelse før samtalen.

Personer som håndterer slike samtaler hele tiden klarer å identifisere dem fra de første ordene og avslutte samtalen før neste leder kan snakke om tilbudet.

Eksempler på kalde samtaler og reglene for å planlegge et møte med en klient er i denne videoen:

Hva er fordelene med cold calling

Salgseksperter er pålagt å foreta et visst antall kalde samtaler daglig. Beløpet deres kan variere avhengig av lønnen. Slike samtaler har flere funksjoner:

varigheten av forberedelsen. For at samtalen skal være effektiv, må lederen nøye vurdere scenariet for samtalen og mulige alternativer utvikling av arrangementer.
Analyse av resultater. Etter at samtalen er foretatt, evalueres effektiviteten og kunder legges inn i databasen. Hvis klienten er interessert, sendes et kommersielt tilbud til ham.
En rekke scenarier. Kalde samtaler foretas ofte etter et mønster, og uventede spørsmål fra den som ringer kan føre til tap av kontroll over samtaleforløpet. Derfor er det viktig å forberede seg på ulike alternativer.

Siden slike samtaler er ineffektive, foretas det mer enn 80 samtaler i løpet av arbeidsdagen.

Fordeler og ulemper med cold calling

Vanligvis har selgeren allerede en viss kundebase som han skal ringe. Hensikten med samtalene kan enten være et salg eller en undersøkelse. Det er flere ulemper ved å organisere salg ved hjelp av kalde samtaler:

ansatte i selskaper som kan være interessert i tilbudet, venter ikke på noen samtaler, så det er ikke noe ønske om å svare på dem;
på grunn av det store antallet innkommende tilbud, nekter mange bedriftsansatte automatisk eller avslutter samtalen helt i begynnelsen;
i fravær av erfaring og ferdigheter i å snakke med kunder, vil en salgsspesialist forårsake misnøye med hver potensiell klient;
for at slikt arbeid skal være effektivt, er det nødvendig med ytterligere utgifter til opplæring av personalet og dets kompetente utvelgelse;
negativ holdning til arbeidet til ansatte som ringer kalde.

Men til tross for de beskrevne ulempene, er kalde samtaler en effektiv måte å gjøre salg på. Dette er fordi å snakke i telefon er mer effektivt enn å sende e-post eller dele ut flyers.

Samtidig øker sjansen for å organisere et personlig møte mangedoblet. Fordelene med å bruke cold calling inkluderer økt sjanse for salg hvis selgeren er kompetent.

Hva bestemmer effektiviteten til metoden

Betingelsene som påvirker salgseffektiviteten ved bruk av den beskrevne metoden inkluderer:

Kundebase. For å foreta effektive samtaler må en selger ha informasjon som kundens navn, selskapet de representerer og tidligere kjøp. Dette er viktig for å planlegge en fremtidig samtale.
Et script som er en mal som en salgsspesialist fører en samtale med kunder gjennom. Det er manuset som lar deg gjøre en leder til en ansatt som effektivt selger et bestemt produkt. Hvis den er satt sammen feil, vil ikke selv en flittig medarbeider kunne tiltrekke seg kunder. Et skript er ikke effektivt med mindre det er skrevet for en bestemt virksomhet. Den må imidlertid være utformet for en bestemt målgruppe. Malen bør heller ikke strengt regulere samtalescenarioet.
Ferdigheter og personlighetstrekk til en leder. Mye avhenger av personligheten til selgeren. Han må kunne kommunisere med forskjellige folk, da dette i stor grad øker sjansene for vellykket salg. Dette skyldes det faktum at i fravær av et forberedt svar på spørsmålet fra klienten, hjelper kommunikasjonsevnen å fortsette samtalen. I tillegg må lederen være stressbestandig, slik det kan være under samtalen konfliktsituasjoner. Kreativitet er det også nødvendig kvalitet for selgeren.
Ring effektivitetsanalyse. Slike handlinger lar deg øke effektiviteten til telemarketing.
Samtalevarighet. Siden målet er å jobbe med bedriftskjøpere, bør samtalen vare i minst 3 minutter.

For å analysere samtaler brukes flere metoder. En av dem er å lytte til de innspilte samtalene og gi karakterer til hver selger.

Hvordan gjøre en kald samtale effektiv?

Under lytting er samtalen delt inn i flere stadier. Hilsen, kjennskap til klienten, avklaring av forhold, presentasjon av varer og avskjed vurderes.

Ytelsen til selgeren vurderes også. Veldig viktig spiller av antall anrop per dag. Gjennomsnittlig antall samtaler fra ledere bør være rundt 100. Hvis antallet er mindre enn 80, bør dette være grunn til bekymring.

Hvordan forbedre effektiviteten til en kald samtale

Det er også viktig med jevne mellomrom å endre salgsmanus. Hvis de fleste samtalene blir avbrutt på et bestemt tidspunkt, sier denne at du må endre scriptet i denne delen.

En annen måte å øke salgseffektiviteten på er å implementere et CRM-system som kan kobles til telefoni. Takket være dette er det enkelt å spore tiden brukt på en samtale med en klient. I dette tilfellet kan du se hvem som har utført transaksjonen.

En annen betingelse for å forbedre arbeidseffektiviteten er opplæring av ledere. Ansatte skal ikke bare lese opp manuset, men kunne improvisere og snakke trygt med kundene.

Skriptalgoritme

Før samtalen skrives:

bestemme formålet med samtalen til klienten;
finne en måte å omgå sekretæren på;
tilgang til en person som kan ta en beslutning;
bestemme behovene til en potensiell klient;
produktbeskrivelse;
håndtere innsigelser. Du vil lære å jobbe med innvendinger i salg;
avslutte en samtale.

Hva er klienter og hvordan de fungerer i praksis, kan du lese lenken.

Måldefinisjon er nøkkelpunktet i manuset. Målet kan være å oppdatere databasen, tilby en tjeneste eller avtale. I tillegg kan det under samtalen komme et kommersielt tilbud eller informasjon om eventuelle endringer.

Neste steg er å omgå sekretæren. Det er viktig at passasjen er nær målet for samtalen. Dersom målet er å tilby et produkt, bør lederen presentere seg og spørre hvem som har ansvaret for innkjøp av utstyr til bedriften.

Dette etterfølges av en exit til beslutningstakeren. Etter at sekretæren bytter til neste medarbeider er det viktig å finne ut om det er han som tar avgjørelsene.

Under diagnostiseringen av potensialet til klienten bestemmes det om han trenger den foreslåtte tjenesten eller produktet. Dette er nødvendig for å bestemme mengden varer som kan kjøpes, samt tidspunktet. Takket være dette kastes ikke tid bort på tomt prat.

Etter å ha bestemt graden av interesse for en bestemt klient, må du forstå hvordan du interesserer ham. Et eksempel er spørsmålet om hva slags utstyr som mangler ved bedriften eller hvilke enheter som ønsker å bli lagt til.

Du kan finne ut hva varme anrop er, hvor effektive de er og hvordan de skiller seg fra kalde anrop.

Hva skal jeg si og ikke si under en samtale?

Når du håndterer innvendinger, fokuser på hensikten med samtalen. Dersom beslutningstakeren sier at de ikke er interessert i å delta på for eksempel et forum, er det nødvendig å peke på muligheter som klienten ikke ser.

Å avslutte samtalen er også et viktig skritt, for selv med samtykke fra klienten, må du bli enige om neste handling. Slutten på samtalen kan være å spørre når du kan sette opp et møte for å diskutere forslaget mer detaljert.

Cold calling er en av effektive måter tiltrekke nye kunder, men resultatet i mer avhenger av ferdighetene til lederen. Det er derfor før du bruker denne metoden, er det nødvendig å velge personell riktig.

Hva er kalde samtaler og hvordan gjøre dem effektive - se her: