Психология  

Соблюдение деловой этики. Этикет деловых отношений: основы и правила. Общение подчиненных с руководством

В основе любого успешного коллектива лежит соблюдение основных принципов и правил делового общения. Отношения, которые строятся на профессиональной этике и взаимном уважении создают комфортную рабочую атмосферу, препятствуют возникновению конфликтов. Значение имеют абсолютно все деловые нормы - от этики делового общения по телефону до речевой культуры в беседе начальника и подчиненного.

От правильно поведения в деловом общении зависит как личный успех так и результаты работы всей команды

Этикет является самой важной и значимой частью переговорных процессов, вне зависимости от их уровня. В его основе находятся негласные принципы общения в коллективе, объединенные общими профессиональными целями.

Правила делового общения и этика профессионального поведения на практике необходимы для того, чтобы:

  1. упорядочить обмен информацией между сотрудниками;
  2. развить понимание, стоящих перед ними целей и действий для их достижения;
  3. создать правильную трудовую атмосферу, направленную на производство;
  4. наладить производительность труда, создав комфортную моральную обстановку;
  5. избежать конфликтных ситуаций и недоразумений.

Сегодня есть много информации о том, как следует вести себя в различных беседах и переговорах

Основные принципы и правила делового общения

У каждой компании есть своя корпоративная культура, регламентирующая взаимоотношения в коллективе. Вне зависимости от нее действуют основные принципы и правила делового общения, к которым относятся:

  • справедливое распределение ресурсов между сотрудниками;
  • отсутствие недоброжелательного отношения к клиентам, коллегам, младшим по званию и начальству, критики в сторону конкурентов;
  • развитие этической стороны поведения организации и лояльность служащих к ее традициям;
  • одинаковое профессиональное признание коллективных и индивидуальных действий;
  • оправданные отсылки к личному опыту в решении рабочих вопросов;
  • проявление доверия к работникам с целью повышения ощущения их собственной ответственности;
  • общая мотивация следовать установленным нормам для всех на личном примере;
  • отсутствие насильственных мер по отношению к служащим и ограничений свободы одного сотрудника другим, бесконфликтность.

Недостаточно выпустить приказ о соблюдении всех перечисленных установок, они должны стать традицией для вашей фирмы. Необходимо соблюдать правила делового этикета и нормы делового общения, которые строятся на таких качествах, как:

  1. имидж и официальность;
  2. вежливость и приветливость;
  3. грамотность, пунктуальность;
  4. добропорядочность;
  5. конфиденциальность;
  6. внушительность и убежденность.

Все они невозможны без определенного набора нравственных ценностей, взаимоуважения и корректности ведения рабочих диалогов. Каковые основные коммуникативно речевые правила делового общения вам в этом помогут:

  • держите себя в рамках приличия, вне зависимости от сложившейся ситуации;
  • научитесь управлять эмоциями и ставить запрет на их внешнее проявление;
  • следите за ходом своих мыслей и внимательно слушайте собеседника;
  • выработайте правильную манеру речи.

Среди основных форм и правил делового общения, есть ряд факторов, влияющих на переговорный процесс, которые надо учитывать в любой беседе:

  1. влияние или фактор власти - неравная позиция, когда одна сторона имеет преимущество над другой, поймите какой у нее источник и продумайте, что ему можно противопоставить;
  2. ограничение сроков или временные условия - в лучшем положении стоит быть терпеливым, ваш собеседник или же оппонент также ограничен во времени, как и вы;
  3. информационный ресурс - информацией никогда не стоит пренебрегать, научитесь ее считывать и слушать из речи и жестов;
  4. интрига, фактор неожиданности - у другой стороны могут быть козыри в запасе, будь-то новая идея, предложения сотрудничества, надо быть готовым к резкому сопротивлению вашей концепции или непредвиденной ситуации, в корне меняющей общие планы.

В современном обществе большая часть решения рабочих вопросов сводится к электронной переписке, но и здесь действуют основные коммуникативно речевые правила делового общения:

  • уважение и внимательность к рабочим целям друг друга;
  • безопасность и сохранность информации без ее свободного распространения;
  • грамотность и пунктуальность.

Остановимся внимательней на каждом из аспектов деловой этике.

Не говорите лишнего

Здесь действует принцип конфиденциальности. Если вам доверили какую-то информацию в рамках переговоров, не старайтесь делать ее общеизвестной. Следите за тем, что, когда и кому вы говорите.

В залоге успеха не только грамотно поставленная речь, но и её содержание

Безопасность компании во многом зависит от разговорчивости ее сотрудников - не стоит выдавать корпоративные секреты в дружеском или семейном кругу, выводить их за рамки личной переписки и своего отдела. То же касается и переговоров с конкурентами - им не обязательно знать, как и над чем работает ваша организация.

Соблюдайте пунктуальность

Этот пункт имеет отношение не только к банальному приходу на работу без опозданий, но и своевременным ответам на приходящие письма по работе, ведение документации и корреспонденции. Грамотно распоряжайтесь своим рабочим временем и тогда о вас сложится репутация пунктуального человека.

Выполняйте данные вами обещания - будь-то назначенное время для телефонной беседы, выполнение каких-то обязанностей или организация намеченного мероприятия.

Забудьте что такое обращение на «Ты»

Чувство такта и уважения к собеседнику заложено в правильном обращении к нему. К своим коллегам, начальству и подчиненным действует только одна форма обращения - на Вы. Даже при учете неформальной обстановки, обращаться на Ты к руководителю не рекомендуется.

Вежливая форма разговора с клиентами и конкурентом - тоже обращение на Вы.

Телефонный этикет

Телефонная беседа придерживается жестких рамок, обусловленных своим ограниченным форматом. Эта культура предусматривает четкий свод рекомендаций:


Взаимоотношения начальник-подчиненный

Для конструктивного диалога с подчиненными, руководитель должен придерживаться этих советов:

  • поощряйте коллектив, даже в случаях, когда успех достигнут действиями руководства;
  • адресуйте критику не конкретно человеку, а его профессиональным поступкам;
  • делайте замечания, даже при несущественном невыполнении обязанностей;
  • не давайте личных советов сотрудникам, не имеющих отношения к работе;
  • показывайте, что власть и принятие решение сосредоточены у начальства;
  • хвалите работников за хорошее выполнение задач не только материально, но и на словах;
  • награждайте рабочих по справедливости - размер премии равен профессиональным заслугам;
  • защищайте своих подопечных перед конкурентами и посторонними.

Всегда дослушайте собеседника до конца

Чтобы сформировать хорошее мнение о компании и себе у окружающих, надо следовать определенным приемам поведенческой культуры, основанным на психологии. Здесь за основу берутся внимательность и пунктуальность, чувство такта.

Кроме того, что нельзя перебивать своего оппонента, необходимо внимательно выслушать, что он вам говорит. Это даст вам возможность понять его мотивы и определить его внутреннее состояние по манере и голосу, тому, как строит свои вопросы и предложения. Определение внутреннего состояния партнера (по манерам и голосу). Нейтрализация замечаний в процессе разговора. Способы защиты от некорректного поведения. Техника ведения бесконфликтного разговора. Техника самоуспокоения.

Спокойно реагируйте на критику

Все мы остро и болезненно воспринимаем критику в свой адрес. Но в деловом общении стоит научиться брать под контроль свои эмоции. Для этого следуйте схеме:

  1. выслушать собеседника — определить его мотивы — понять его настроение;
  2. нейтрализовать замечания в процессе беседы, акцентировав внимание на успехах;
  3. защититься от некорректного поведения, сославшись на выполнение неотложных рабочих задач;
  4. использовать техники бесконфликтного разговора и самоуспокоения - сдержанность, вежливость, ведения отсчета про себя, параллельно занимаясь поиском путей урегулирования спорной ситуации.

Умение управлять эмоциями и самообладание добавят большой плюс

Никаких сплетен

Всем хорошо известно, что сплетничать - это плохо. Особенно нехорошо негативно отзываться о своих сотрудниках и коллегах, руководстве, тем более заниматься распространением слухов об их трудовой деятельности и личной жизни.

Никогда не используйте непроверенную информацию и исключите все личные разговоры во время работы, пресекайте любые сплетни, сославшись на то, что они вам неинтересны.

Если вы совсем не можете устоять от обсуждений чьих-то вредных привычек и неудач - записывайте свои недостатки и работайте над ними.

Правила делового общения по телефону

Принятый в живой беседе этикет распространяется и на правила делового общения по телефону. Кроме стандартного набора вежливых фраз необходимо правильно и кратко донести цель своего звонка человеку на другом конце телефонного провода. Чтобы это сделать, деловое общение по телефону имеет общие правила, распространяющиеся на всех сотрудников организации:

  • корректное обращение к оппоненту, правильная постановка вопросов;
  • перед их озвучиванием - представьтесь, назовите свою должность, название компании и отдел, в котором работаете, спросите полное имя своего собеседника;
  • четко формулируйте предложения - если нужно прервать разговор, извинитесь и пообещайте перезвонить в другое время.

Эти представления делового этикета должны быть у всех сотрудников фирм. Они являются действующим инструментом коммуникации в профессиональной сфере, облегчают понимание в коллективе, помогают установить контакт между руководством и его клиентами, делают общение продуктивным.

В деловых кругах существует своя специфика общения, которая помогает сторонам успешно коммуникатировать, продуктивно работать и достигать поставленных целей. В этой статье мы поговорим о том, что такое деловая этика и как ее использовать на практике.

Особенности

Стоит отметить, что деловая этика – это не свод юридических правил, установленных на законодательном уровне. Обычно ею руководствуются в предпринимательской работе негласно.

Рассмотрим ее особенности:

  • Первая – честность . Этот показатель должен применяться ко всем коллегам, клиентам и даже конкурирующим фирмам. Именно моральные и нравственные качества являются основной деятельности компании. Чтобы бизнес был прибыльным, нужно правильно проводить переговоры, грамотно руководить и разрешать конфликтны.
  • Национальные и культурные традиции стоит изучить заранее. Так вы сможете показать уважение и завоевать симпатию иностранных коллег, с которыми строите бизнес.
  • Корректное поведение поможет сформировать позитивный имидж компании и руководителя. Управление командой будет также успешным. Благодаря благоприятной репутации уровень доверия покупателей и инвесторов будет повышаться.

Что это такое?

Деловая этика – это нормы поведения, правила и принципы, помогающие регулировать поведение на работе. Это основы, при помощи которых достигаются цели. Когда стороны признают и применяют эти правила, то деловые партнеры легче находят пути к совместному сотрудничеству, ведут успешную совместную деятельность.

Определение правил деловой этики характеризует и взаимоотношения между разными сторонами в предпринимательской сфере. Зная главные нормы и правила, вы сможете верно держаться в критических ситуациях и условиях общения, прогнозировать линии поведения ваших коллег. Интересно, что сам термин «деловая этика» близок по значению со словом «порядок». Конечно, речь идет о ведении дел. Разные направления исследования данной тематики сходятся в том, что в основе деловой этики лежит труд как нравственная ценность, которая помогает подчеркнуть человеческое достоинство.

Таким образом, сущность термина состоит в том, что предприниматели опираются на определенные элементы – нормы поведения, чтобы прийти к поставленным целям, реализовать важные задачи.

Основные отличия от этикета

Этикет – правила поведения человека в определенной социальной среде. Деловой этикет вбирает в себя и различные условия приветствия, осуществления переписки, переговоров. Соблюдая его, вы сможете нивелировать возможные промахи, сформировать имидж надежного человека. Каждый предприниматель должен понять, что этикет и его соблюдение позволит открыть ему новые горизонты.

Что же касается деловой этики, то назначение и структура ее похожа. При этом деловая этика предполагает свод определенных правил, которых принято придерживаться в деловых кругах. Сюда также можно отнести такие категории, как стиль ведения работы, взаимоотношения с партнерами, внешность работника, основы осуществления документооборота.

Эти стандарты станут отличной основной для того, чтобы активно и качественно вести свой бизнес.

К основным принципам можно отнести обязательность, ответственность, честность. Конечно, ведение любого бизнеса будет строиться на постоянных контактах, переговорах, осуществлении важных сделок. Поэтому предпринимателям следует уметь выстраивать отношения, корректно показывать себя в любых обстоятельствах, совершенствовать навыки хорошего тона при общении.

Виды

К видам делового общения относятся несколько внушительных групп:

  • К первой следует отнести устные способы. Они делятся на монологические и диалогические. Первые включают приветствие, торговую речь, информационные выступления, доклад. К диалогическим можно отнести деловой разговор, беседу, переговоры, интервью, дискуссии, совещания, пресс-конференции. Такие способы деловой коммуникации позволяют наладить словесное взаимоотношение с человеком.

  • Другая группа – письменные . Характеристика подобного дистанционного взаимодействия помогает также наладить контакты, но без непосредственного «живого» общения. Здесь можно отметить служебные документы: деловое письмо, инструкция, заявление. Все они будут разными по внутреннему содержанию. Например, документ бывает материальным (включает обмен предметами, результатами деятельности), когнитивным (когда меняются знаниями), мотивационным (здесь обмениваются интересами), деятельностным (навыки выступают способом обмена).

Для ведения корреспонденции надо четко соблюдать основы делового общения.

Кодекс

Кодекс (с лат. codex) – это свод правил. Это единый систематизированный нормативный акт, который регулирует определенную область общественных отношений. Именно кодекс деловой этики обеспечивает эффективное содействие работников компании, их ответственность и другие важные вопросы. Разрабатывается он на базе общественных норм деловой этики, а также российских и зарубежных документов, которые определяют передовую практику корпоративного управления. Это Кодекс корпоративного поведения.

Именно благодаря ему определяются главные ценности каждой фирмы:

  • Эффективная работа. Компания всегда ответственна перед сотурдниками и другими участниками рабочего процесса. Каждое предприятие хочет увеличить свою прибыль, быть эффективным. Это и будет основной ценностью.
  • Еще одна ценность – сотрудники . Успешно будут достигаться те задачи, на решение которых направлена слаженная работа. Поэтому в интересах компании раскрывать таланты своих сотрудников и их способности.
  • Ответственное отношение. Каждая фирма должна осознавать свою социальную ответственность. Это означает, что компания является добросовестной и честной в процессах рыночного хозяйства.

  • Партнерство. Для успешного функционирования фирмы нужно завоевывать и укреплять деловые партнерские отношения. Только тогда можно достигнуть значимых результатов, когда есть долгосрочное взаимовыгодное сотрудничество. При этом обе стороны должны уважать друг друга. Компания должна создавать мотивацию своим работникам, чтобы достигать поставленных планов и нужных целей.
  • Показатели нравственности. Важно не только соблюдать все законы, но и вести свою компанию к прибыли с помощью простых «человеческих» основ. К ним относится честность, справедливость, порядочность.

Мы видим, что при помощи кодекса можно эффективно составлять корпоративные ценности каждой компании.

Функции

Деловая этика будет функционировать на основе конкретной профессии, ее направленности. Основная функция – содействовать эффективной реализации задач. Деловая этика является своеобразным посредником. Она вбирает в себя интересы общества и профессиональных групп населения, а также отдельно каждой личности.

Подводя итог можно сказать, что деловая этика связывает моральные и нравственные компоненты в области труда.

Правила

Следует соблюдать и главные правила для ведения успешной деятельности. Это касается знакомств, приветствия, совещаний, встреч. Любое взаимодействие с рабочими партнерами, коллегами или инвесторами должно быть всегда рациональным.

Ведите себя сдержанно. Эмоции, которые не контролируются, будут оказывать неблагоприятное влияние на принятие верных и взвешенных решений.

Важно также проявлять понимание к бизнес-партнерам. Внимательное отношение поможет вырабатывать взаимоприемлемые решения.

Важным правилом является предоставление достоверной информации. Ложные данные будут влиять на ситуацию не в вашу пользу. Не следует также поучать своих партнеров. Лучше попытаться договориться с другой стороной и понять их действия и желания.

Принципы

Есть следующие нравственные принципы этики делового общени я:

  • Нужно все действия производить вовремя. Пунктуальность – немаловажная черта успеха предприимчивых людей. Любые опоздания будут плохо влиять на работу. Они также расскажут о том, что этот человек ненадежный. Чтобы все успевать, специалисты советуют прибавить 25% к тому периоду, который, как вам кажется, нужен для осуществления важной работы.
  • Конфиденциальность. Стоит помнить, что следует сохранять все тайны учреждения так же, как и личные секреты. Не пересказывайте любую услышанную информацию от коллеги, руководителя или подчиненного.
  • Доброжелательная обстановка , приветливые работники. Всегда стоит вести себя на работе предельно вежливо. При этом не нужно заводить дружбу с каждым, но всегда стоит проявлять доброжелательность. Это будет вам помогать в работе и карьерном росте.

  • Внимательное отношение. Уважение мнения других – основа. Попробуйте их понять, почему произошла какая-то ситуация. Также следует прислушаться к критике, важному совету работников. При этом нельзя терять уверенности в себе.
  • Внешний облик. Немаловажным моментом является и одежда. Следует умело войти в окружение, перенять подобный стиль. Необходимо выглядеть опрятно, стильно.
  • Грамотность. Какие бы ситуации не были, нужно говорить и писать грамотно. Это относится и к переговорам, и к корреспонденции. Недопустимо употребление бранных фраз, в том числе если вы приведете в пример фразы другого человека.

Нормы

Присутствуют множественные нормы этического поведения для руководителя, коллег каждой организации. Проявление их в основном складывается из знаний, а также зависит и от желания каждого плодотворно и эффективно работать. Есть также специальные нормы, которые помогут предупредить конфликты. К ним можно отнести:

  • Когда возникают разногласия, следует использовать формы бесконтактного взаимодействия. Это поможет эмоциям немного утихнуть и уже принимать решения более взвешенно.
  • Поручайте вести переговоры по спорным ситуациям только тем работникам, которые занимают высокие посты в фирме, а также обладают всеми необходимыми полномочиями.
  • Лучше на первой стадии конфликта привлечь квалифицированного специалиста. Это поможет предотвратить возможное ухудшение ситуации, материальных и моральных потерь.
  • Необходимо использовать даже небольшие шансы для достижения перемирия.
  • Если же не удалось разрешить спорный вопрос, то далее спор рассматривается в досудебном или судебном порядке.

Такие нормы определяют ожидания, эффективное поведение, которое одобряется предприятием или обществом. Конечно, самым цивилизованным будет лишь честный бизнес, который строится на морально-этических ценностях.

Культура отношений

В бизнесе важно соблюдать культуру общения. Если вы будете говорить на языке клиента, то сможете заключать самые выгодные контракты. Корпоративная этика, умение слушать, а также знание традиций своих партнеров поможет сформировать позитивный имидж компании и заключить взаимовыгодные сделки.

Так, например, в России свои особенности делового общения, в отличие от Японии и Вьетнама. Современная национальная этика претерпевала развитие с совершенствованием традиционного общества.

Корни деловой этики уходят в прошлое, когда между людьми только начинали зарождаться отношения. В средневековой Европе основа подобных деловых отношений – стремление к прибыли. Сейчас же на предприятии или в компании также присутствует этот принцип. Также немаловажными являются и моральные качества сотрудников. Все это позволяет наладить крепкие контакты с нужными партнерами.

Решение конфликтных ситуаций в коллективе

Любой коллектив состоит из разных людей – мужчин и женщин, руководителей и подчиненных. Рано или поздно произойдет столкновение интересов – конфликтные ситуации. От того, как компания в целом их преодолеет, и будет зависеть дальнейшая плодотворная работа. Стоит заметить, что конфликт – это взаимодействие нескольких людей, имеющих несовпадающие цели, интересы. Конфликты возникают по разным причинам. Например, личностные мотивы. К ним обычно относятся несовпадение позиций в отношении собственной личности. Также есть производственные причины, которые связаны с процессом работы.

Также конфликты бывают односторонними, двусторонними, а также ложными (происходят по недоразумениям и ошибкам). Стоит отметить, что все конфликты имеют разный темп развития. Это может быть несколько медленный темп или быстрый и стремительный. В результате конфликта может выиграть одна сторона. Также можно достигнуть компромисса или возвратиться к прежнему состоянию.





– нормы, стандарты, используемые в ходе общения, цель которого заключается в решении определенной задачи в сфере экономических, а также социально-правовых отношений. Их применение обязательно, если поставлена цель бесконфликтно и грамотно решить задачу. Использование таких норм – общепринятая закономерность среди деловых людей, заботящихся о своем имидже и репутации. Поэтому их следует знать, как и правила деловой переписки , чтобы иметь возможность результативно вести бизнес деятельность.

Основные правила

  • Пунктуальность – проявление уважительного отношения к партнерам. Для соблюдения пунктуальности деловые люди используют планирование.
  • Немногословность. Не следует говорить лишнего. Это касается как общения на тему решения конкретной задачи, так и личной жизни сотрудников, коллег, партнеров.
  • Уважение к коллегам, партнерам. В деловом общении нет места любопытству, эгоизму, нетерпимости. Необходимо уважать мнение собеседника, каким бы неправильным оно вам не казалось.
  • Использование правильного языка. Умение вести беседу, заинтересовывать в процессе общения.
  • Умение четко формулировать цель беседы, разговора, переговоров и пр.
  • Сохранение самообладания, контроля над чувствами, эмоциями. Спокойное общение без грубостей, даже если собеседник ведет себя неподобающим для делового человека образом.
  • Необходимо придерживаться делового стиля одежды. Дресс-код влияет на особенности и итог делового общения.
  • Отсутствие ненужных жестов при встрече. Кроме рукопожатия, никаким другим образом не нужно прикасаться к собеседнику.

Процессы делового общения

Процесс бизнес общения – это не только разговоры и переписка. Это понятие охватывает эмоции, жесты, манеры. Исследования показывают, что более 60-70% общения строится на невербальной коммуникации. И только примерно 30-40% — на вербальной.

При вербальном процессе применяются правила речевой коммуникации. Сюда же можно отнести и речевой этикет, соблюдение которого позволяет на более цивилизованном уровне строить бизнес отношения. Существуют правила и невербального процесса общения. Они касаются языка жестов, мимики, общего поведения человека. Это уже отдельное крупное направление, которое при желании каждый может масштабно изучить. Тому помогут тренинги по этикету , которые проводятся нашей компанией. Из основных же вышеперечисленных правил сюда можно причислить контроль над эмоциями. Недопустимо грубое общение, излишняя резкость. Эмоциональность при ведении тех же переговорах не должна присутствовать.

Формы и цели делового общения, его функции

Существует несколько форм делового общения. Основными из них являются:

  • Беседа;
  • Переговоры;
  • Дискуссия;
  • Совещание;
  • Собрание;
  • Переписка;
  • Выступление.

Каждая из перечисленных форм имеет свои особенности. Однако при всех соблюдаются общие правила делового общения. К примеру, уважение к оппонентам присутствует при каждой форме. Другим примером может являться правило пунктуальности. Опаздывать на те же переговоры недопустимо.

Если говорить о цели делового общения, то она определяется как воздействие на окружающих. Такое воздействие выражается в стремлении склонить оппонентов к каким-то действиям, поступкам, изменить их мнения, добиться от них желаемого в бизнес рамках. Дополнительной целью можно назвать стремление узнать о собеседнике больше информации, чтобы при дальнейшем общении использовать ее для достижения главной цели. При этом соблюдаются правила, к примеру, ведется беседа в вежливой форме, так как в общении деловых людей недопустимо невежливое отношение к оппоненту.

Функции делового общения:

  • Информационно-коммуникативная – связанная с накоплением, формированием, а также передачей, приемом информации;
  • Регулятивно-коммуникативная – предполагающая корректирование поведения, выбор способов воздействия на оппонента;
  • Эффективно-коммуникативная – выражающаяся в становлении эмоциональной оболочки собеседников.

Принципы и средства делового общения

Принципы делового общения:

  • Межличностность

Деловые контакты характеризуются межличностностью. Общение касается обсуждаемых, интересуемых стороны тем, а также демонстрирует отношение друг к другу.


Деловая коммуникация всегда строится на достижении какой-то цели.

  • Непрерывность

Общение происходит непрерывно. Даже если оппонент молчит, о том, что он, к примеру, думает, можно понять из особенностей его поведения. Любое поведение способно нести в себе ту или иную информацию.

  • Многомерность

В процессе общения происходит не только информационный обмен. Оппоненты в ходе коммуникации корректируют свои взаимоотношения.

При коммуникации используются те или иные средства общения: вербальные и невербальные. К вербальным относится речь. У делового человека она должна отличаться точностью, понятностью, правильностью, чистотой, краткостью. Сюда же следует отнести умение слушать. От степени владения этим умением всегда зависит результат делового общения. Если человек не умеет слушать, то он не сможет общаться с партнерами, коллегами, клиентами так, чтобы общение было результативным и эффективным.

Важно! Культура речи и деловое общение – неотъемлемые друг от друга понятия.

К невербальным средствам относится интонация, жесты, мимика, позы и пр. Причем в деловом мире всем перечисленным моментам придается даже больше значения, чем словам. Для бизнесмена не только важно контролировать свое невербальное поведение, но и уметь правильно оценивать мимику, жесты, позы оппонента в деловом разговоре, беседе и т.д.

Психология делового общения: роль и характеристика

Деловое общение – многоплановый процесс развития отношений. Его роль важна. Нередко оппоненты забывают о ней, что приводит к разным проблемам. Необходимо знать о должном уровне общения в деловой среде, не завышая мнения о себе. При этом важно понимать, что роль делового общения разная, если оценивать ее с точки зрения статусности собеседников. Однако общее в ней присутствует – ее важность неоспорима.

Характеристика делового общения — это:

  • Регламентированность – подчиненность определенным правилам, которые определяются видом общения, степенью официальности, целью, а также национальными, культурными традициями;
  • Соблюдение ролевого амплуа. В разных коммуникативных ситуациях человеку приходится выступать в различной роли: начальника, подчиненного и т.д.;
  • Ответственность за результат. Успешность деловой коммуникации определяется стратегией, тактикой, другими словами, умением четко формулировать свои цели и определять интересы оппонентов;
  • Строгость в отношении к применению языковых средств. Недопустимо использовать ненормативную лексику, жаргон, вести грубый разговор, что является требованием этики делового общения.

Организация бизнес коммуникации

При организации делового общения действуют определенные правила. Они касаются подготовки с учетом разного результата, как позитивного, так и негативного. Требуется планировать время, создать соответствующую обстановку, подготовить свое эмоциональное состояние, ознакомиться с информацией о партнере.

Место общения не должно отвлекать, мешать коммуникации. При необходимости нужно предусмотреть оснащение – приготовить вспомогательные материалы, какие-то нужные документы и пр. Выбирая стратегию, тактику, следует определить направление, понять, чем можно будет пожертвовать в ходе общения. Процесс непосредственной коммуникации
необходимо начинать с установления контакта с целью добиться создания благоприятной атмосферы. Важен процесс обмена информацией. Нужно уметь задавать вопросы, слушать оппонента, наблюдать за его поведением, правильно анализировать реакции собеседника.

Заключение

Правила, нормы делового общения, их соблюдение – важная составляющая деловой коммуникации. Без них невозможно наладить результативные бизнес отношения. При этом важно знать основы этики и эстетики, этикет делового общения. Их знание обеспечит грамотное ведение тех же переговоров, дискуссий и прочих видов деловой коммуникации.

Получить знания о правилах делового общения можно путем обучения руководителей , сотрудников, которым приходится выступать коммуникаторами для достижения важных для компании целей. Такое обучение организуется нашей компанией в форме тренингов. В результате участники тренинга делового общения обретают знания и умения, способствующие налаживанию эффективных контактов как внутри компании, так и за ее пределами.

Важнейшей частью любого бизнеса является деловое общение, поэтому знать правила делового общения и воплощать знания в процессе деловых переговоров обязательно, поскольку в процессе ведения бизнеса в современном мире непосредственно взаимоотношениям огромное количество времени. При этом недостаточно только учтиво и доброжелательно общаться, необходимо знать и применять в деловых переговорах правила ведения деловой беседы, а также правила публичного выступления. Соблюдая правила делового общения, вы показываете свой профессионализм, а это качество является необходимым условием для успешного развития бизнеса. Нарушая правила делового общения, можно разрушить взаимопонимание между партнерами и контрагентами, что приведет к разрыву контактов.

Перечислим правила делового общения, носящие первостепенный характер:

1. Важным условием делового общения является пунктуальность. Пунктуальность в делах характеризует ваше уважительное отношение к своему и чужому времени и облегчает общение. Важным этапом, обеспечивающим пунктуальность, служит планирование.

2. Не менее важна не многословность. При этом лишними могут выступать аспекты, как связанные с деятельностью компании, так и с личной жизнью коллег. Старайтесь говорить по существу, понятно, но достаточно кратко.

3. Уважительное отношение к мнению партнеров и коллег - не менее важное условие на пути достижения успеха любого дела. Любопытство и эгоизм, нетерпимость или желание построить карьеру за чужой счет приносят лишь разочарования и неудачи. Уважение к мнению собеседника, умение выслушать его, а также услышать и понять является залогом успеха. Если вы не ответили на слова или вопрос собеседника, то грубо нарушили

4. Не менее важно писать и говорить правильным языком. Умение вести беседу позволяет вовлекать, заинтересовывать своими идеями, а, следовательно, и воплощать их в жизнь. Эта способность необходима при формировании деловых отношений и контактов.

5. До того как принять участие в разговоре необходимо чётко сформулировать цель общения. Используйте речевое разнообразие, правильно подбирая необходимые слова под конкретную ситуацию.

6. Сохраняйте самообладание и самоконтроль, следите за своими проявлениями чувств и эмоциями. Не отвечайте на грубость грубостью, опустившись до уровня плохо воспитанного оппонента, вы продемонстрируете отсутствие своей культуры речи.

  1. Общаясь с собеседником, придерживайтесь своих речевых привычек. Не перенимайте стиль общения собеседника, поскольку вы теряете индивидуальность, подражая чужой манере общения.

8. Правила ведения деловой беседы помимо деловых качеств предусматривают и стиль вашей одежды - дресс-код.

Поэтому мастерство красноречия, основные правила публичного выступления необходимо постоянно совершенствовать. способны открыть путь к успеху, нужно лишь их знать и использовать.

Для того, чтобы успешно выступить перед массовой аудиторией необходимо заранее подготовить план и составить основные тезисы своего выступления.

Желательно избегать во время выступления поучительного тона.

Постарайтесь передать собственное неравнодушие к озвучиваемым тезисам, используя правильную интонацию.

Говорите просто и грамотно.

Заинтересуйте аудиторию, убеждайте в своей правоте, используя подтверждаемые аргументы.

Исключите надоевшие штампы, клише, из своего выступления.

Завершая эффективно возвращение к началу речи, а также повторное акцентирование на ключевых моментах.

Не смотря на то, что правила достаточно просты, многие до сих пор не следуют им при или забывают о них, увлекаясь оживленной дискуссией.

Между людьми постоянно происходит процесс коммуникации, в общественной и деловой среде. Знание правил и норм делового этикета помогает наладить необходимые связи, повысить уровень лояльности клиента или коллеги по отношению к себе. Одним из значимых элементов культуры делового общения является достойное поведение людей, их моральные ценности, проявления совести, нравственности. Успешность предприятия во многом зависит от микроклимата в коллективе. Если сотрудники грамотно и четко, а главное слаженно, выполняют свои обязанности, то компания развивается и растет.

Этикет – это нормы (законы) о манерах, особенностях подобающего поведения людей в жизни общества.

Деловой этикет – это система принципов и правил профессионального, служебного общения / поведения людей в деловой сфере.

Соблюдение правил этикета необходимо всем уважающим себя людям, но особенно это полезно для тех, кто стремится построить карьеру (бизнес). В деловом взаимодействии большое значение имеют такие факторы, как репутация, информация и связи. Чем больше информации, тем грамотнее можно выстроить коммуникацию.

К основополагающим правилам делового этикета относятся:

  1. Своевременное выполнение обязанностей, пунктуальность. В деловой среде не допускаются опоздания. Также не этично заставлять ожидать оппонента во время переговоров.
  2. Не разглашение конфиденциальной информации, соблюдение корпоративной тайны.
  3. Уважение и умение слушать. Доброжелательное и уважительное отношение, способность выслушать собеседника не перебивая, помогают наладить контакт и решить многие деловые вопросы.
  4. Достоинство и внимание. и своих знаниях / силах не должна переходить в чрезмерную самоуверенность. Необходимо спокойно воспринимать критику или советы со стороны. Следует проявлять внимание по отношению к клиентам, коллегам по работе, руководству или подчиненным. При необходимости оказывать помощь и поддержку.
  5. Правильный внешний вид.
  6. Умение грамотно говорить и писать.

Немаловажным показателем деловой культуры является порядок в рабочей зоне. Он указывает на аккуратность и прилежность сотрудника, на умение организовать свое рабочее место и рабочий день.

В культуре делового общения следует обращать внимание на невербальные (бессловесные) проявления этикета. Не стоит отворачиваться от собеседника. При объяснении не нужно сильно жестикулировать или гримасничать.

По правилам делового этикета, в рабочее помещение первым входит человек, занимающий доминирующую должность, далее все остальные, соответственно лестнице деловой иерархии. Бизнес – порядок соответствует следующему делению:

  1. Статус.
  2. Возраст.
  3. Гендерные различия.

Мужчина должен сопровождать женщину слева от нее. Это правило обусловлено тем, что в старину, джентльмен, находясь слева от дамы, занимал более опасное место при движении по дороге. Повозки с лошадьми передвигались одновременно с прохожими, так как в те времена не было тротуаров.

В деловых отношениях между и подчиненным должна соблюдаться субординация. Указывать на ошибки сотрудника принято в личном порядке, не в присутствии коллектива.

Деловая переписка

Переписка делового характера – это система требований (нормативов), которых необходимо придерживаться, чтобы правильно и грамотно составить документ. Прежде всего, нужно определиться с типом и срочностью доставки письма. А также со степенью доступности документа для получателя, будет это одно письмо или несколько, с уточнениями / списками / предложениями. Письмо должно быть грамотно написано с точки зрения орфографии и стилистики.

Оформление документа должно соответствовать существующим шаблонам, в зависимости от типа письма (например, сопроводительное). При составлении документа необходимо руководствоваться нормативами по требованию к оформлению документов [ГОСТ Р 6.30-2003].

Деловое письмо должно включать название компании, которая выступает в роли отправителя; дату отправки и адрес получателя. Также надо обязательно указывать инициалы, должность получателя или отдел, в который направлено письмо. Основная часть письма состоит из вступления / обращения, темы и краткого описания целей документа, далее идет текст и заключение. В конце документа ставится подпись отправителя, и указываются приложения или копии при их наличии.

  • тип документа;
  • тема;
  • краткое содержание.

Это нужно, чтобы избежать ситуации, когда входящее сообщение попадает в папку «спам», и адресат может удалить письмо, не прочитав его.

Письмо должно быть простым и понятным, без избыточного количества профессиональных терминов. В деловой переписке не допускается применение жаргонных выражений и фраз, имеющих двойной смысл.

Если письмо имеет международную направленность, то оно должно быть составлено на языке получателя или на английском языке. Ответ на письмо необходимо предоставлять:

  • по почте – не позднее десяти суток;
  • при переговорах при помощи сети интернет – от 24 до 48 часов.

Деловая корреспонденция должна качественно подготавливаться и несколько раз перепроверяться перед отправкой. Не корректно составленное письмо с наличием орфографических ошибок может навредить репутации компании, так как деловой документ является визитной карточкой фирмы.

Деловая риторика

Риторика в деловом мире – это искусство красноречия, умение эффективно и убедительно донести мысль до слушателей. Здесь важна дикция, правильно поставленная речь, интонация. Значимым аспектом является умение преподнести не только информацию, но и себя. В деловой риторике применяют принципы речевого воздействия:

  • доступность;
  • ассоциативность;
  • экспрессивность;
  • интенсивность.

Правила делового общения

Значимым условием деловых коммуникаций является культура речи, которая проявляется в грамотности, правильно подобранной интонации, словарном запасе и манере разговора.

Необходимым условием общения в деловых кругах является уважение, доброжелательность и умение слышать собеседника. Для того чтобы показать серьезное отношение к словам оратора, можно воспользоваться приемом «активного слушания», выборочно повторяя произнесенные высказывания или немного перефразируя их.

Этапы делового общения имеют следующее подразделение:

  • Подготовка к обсуждению вопросов (деловой встрече). Надо составить план переговоров, концепцию ведения беседы, аргументы и контраргументы, изучить точку зрения оппонента на различные вопросы, подготовить предложения по решению задачи.
  • Вступительная часть (приветствие, обращение), установка коммуникации между партнерами деловой беседы. Важно правильное, уважительное начало общения, создание легкой доверительной обстановки, также необходимо заинтересовать собеседника, вызвать интерес к проблеме и обсуждению в целом.
  • Изложение сути вопроса, аргументирование, приведение доводов и контраргументирование. Обсуждение проблемы, поиск путей разрешения спорных вопросов.
  • Установление оптимального решения и оформление соглашения.
  • Заключительная часть (обращение, слова прощания / напутствия).

Правила делового общения по телефону

Для общения по телефону в деловой сфере действуют принципы, предусмотренные общими правилами делового общения и риторики. Речь должна быть грамотной, интонация приветливой, информацию надо излагать по существу, без вводных слов или длительных пауз.

На сигнал входящего вызова необходимо ответить не позднее, чем после третьего звонка телефонного аппарата. Следующим этапом является приветствие (не допускаются фразы «алло», «слушаю»). Необходимо поздороваться, после чего озвучить название организации и представиться самому. Далее уточнить причину звонка, разъяснить интересующие оппонента вопросы и вежливо попрощаться. Если нужно совершить исходящий звонок, правила ведения телефонного разговора такие же, как и в первом случае. Единственным исключением является необходимость задать вопрос вызываемому абоненту о том, удобно ли ему разговаривать, и может ли он уделить Вам свое время. Интересоваться надо сразу после приветственной речи.

Если вызывающий абонент спрашивает сотрудника, отсутствующего в данный момент на рабочем месте, ответивший на звонок должен предложить свою помощь, в случае отказа, следует поинтересоваться, что нужно передать отсутствующему сотруднику.


Деловой стиль одежды

Соблюдение общепринятых норм и правил в организации своего внешнего вида является обязательным аспектом в правилах делового этикета. В некоторых крупных компаниях существует корпоративный дресс-код. Подбирать одежду нужно в классическом стиле, не допустимы слишком откровенные, яркие вещи, с элементами рваной ткани. Внешний облик должен быть опрятным и аккуратным. Внимание нужно уделять не только правильному подбору одежды, но и внешнему виду в целом (состоянию ногтей, прически, обуви, макияжа у женщин).