Accounting para sa index ng kasiyahan ng customer. Index ng Kasiyahan ng Customer: Paraan ng Pagkalkula, Kahulugan ng Mga Tagapagpahiwatig

Ang isa sa mga pinaka-epektibong tool para sa pagsubaybay sa pagganap ng isang institusyong pagbabangko ay ang index ng kasiyahan ng customer. Ang CSI ay ang pagdadaglat sa Ingles para sa pariralang index ng kasiyahan ng customer, na nangangahulugang "pagkalkula ng index ng kasiyahan" sa Russian. Ang CSI ay isa sa mga tinatawag na non-financial key performance indicators (KPIs). Ang mga malalaking komersyal na bangko na mas gusto ang mga modelo ng Kanluran ng organisasyon ng trabaho ay aktibong ginagamit ito bilang isang tagapagpahiwatig ng katapatan, na tama ang paniniwala na sa pagtaas ng index ng kasiyahan, ang posibilidad ng karagdagang mabungang pakikipagtulungan sa pagitan ng bangko at ng kliyente ay tumataas.

Paano nilikha ang pamamaraan para sa pagkalkula ng index ng kasiyahan ng mamimili

Ang CSI ay medyo bago sa istatistikal na arsenal ng mga pangunahing institusyong pampinansyal bilang isang di-pinansyal na tagapagpahiwatig ng pangunahing pagganap. Ang mga teoretikal na pundasyon ng pamamaraan para sa pagkalkula ng index ng kasiyahan ng customer (CSI) ay ibinigay sa gawain ng mga siyentipikong Suweko mula sa Stockholm School of Economics (1989). Ang Net Promoter Score (NPS), o Net Promoter Index, ay nakikipagkumpitensya sa CSI sa marketing. Ang parehong mga index ay kinakalkula sa pamamagitan ng pagsusuri ng feedback ng customer sa kalidad ng mga serbisyong ibinibigay ng mga kumpanya.

Binibigyang-daan ka ng CSI customer satisfaction index na matukoy ang mga disadvantage sa patakaran sa marketing ng isang partikular na kumpanya

Amerikanong bersyon ng index (ACSI) inilarawan sa dalawang monograph ng isang internasyonal na pangkat ng mga marketer at financier - Fornell C., Johnson M.D., Anderson E.W., Cha J., Bryant B.:

• 1996, Journal of Marketing - "Ang American Customer Satisfaction Index: Kalikasan, Layunin at Mga Natuklasan."
• 2005, Ann Arbor, MI: Ang Stephen M. Ross School of Business - Ang American Customer Satisfaction Index sa 10 Taon. Isang buod ng mga natuklasan: Mga Implikasyon para sa Ekonomiya, Stock Returns at Pamamahala”.

Ang mga mananaliksik ay nagsalita sa isang naa-access na wika tungkol sa kung ano ang CSI, kung paano maayos na ayusin ang gawain ng sistema ng pagsukat ng opinyon ng publiko sa proseso ng pagsasagawa ng pangunahing aktibidad. Gayunpaman, ang bersyon ng Amerikano ay hindi angkop para sa mga detalye ng modelo ng ekonomiya ng Russia at ang pagtatayo ng merkado ng mga serbisyo. Dapat isaalang-alang ng bersyon ng Ruso ang lahat ng mga nuances ng paggawa ng negosyo sa Russian Federation. Ang pananaliksik sa lugar na ito ay isinasagawa ng mga seryoso at respetadong institusyon. Sa partikular, ang mga espesyalista mula sa Higher School of Economics ay hindi nanatiling malayo sa problemang ito.

Ayon sa mga siyentipiko, sa merkado ng Russia, ang mga mananaliksik ng CSI index ay dapat na malutas ang isang malawak na hanay ng mga gawain:

• magsagawa ng murang pananaliksik at mga botohan sa opinyon ng publiko;
• upang maitatag ang kaugnayan ng mga resulta ng pananaliksik sa pinansiyal at pang-ekonomiyang pagganap ng mga kumpanya;
• magsagawa ng comparative analysis ng intersectoral level ng CSI;
• upang ipatupad ang mga resulta ng isinagawang pananaliksik sa modelo ng pagbuo ng mga aktibidad ng mga kumpanya at mga indibidwal na proseso ng negosyo.

Modelo ng pagsukat ng CSI

Ang mga pangmatagalang pag-aaral, na pribado na isinagawa ng pinakamalaking banking at mga institusyong pampinansyal, ay nagpakita na ang mga kumpanyang iyon na namamahala upang mapanatili ang malalaking kliyente ng korporasyon sa mahabang panahon sa pamamagitan ng pagpapabuti ng serbisyo ay mas matagumpay. Ang paghahanap para sa mga bagong customer ay hindi nagbibigay ng ganoong kapansin-pansing mga resulta, dahil kailangan nila ng isang tiyak na tagal ng oras upang bumuo ng isang tapat na relasyon. Bilang karagdagan, ang panganib ng mga madalas na pagbabago sa mga nagbibigay ng serbisyo sa pananalapi at pagbabangko ng mga mamimili ay medyo mataas. Ang paghahanap ng "iyong" bangko ay isang mahusay na tagumpay para sa kliyente. Ang isang mas malaking tagumpay para sa mga banker at financier ay ang paghahanap ng "kanilang" mga kliyente at matagumpay na mabigyan sila ng buong hanay ng mga serbisyo sa mahabang panahon.

Pamamaraan para sa pagtukoy ng index ng kasiyahan ng customer

Isang halimbawa ng modelo ng pagsukat ng CSI

Ang isang mahusay na kinakalkula na index ng kasiyahan ng mga mamimili ay nagbibigay-daan sa iyo upang tumpak na masuri ang pagiging epektibo ng mga aktibidad ng kumpanya na may kaugnayan sa mga plano na dating pinagtibay.

Nilinaw ng CSI kung alin sa mga produktong inaalok sa mga mamimili ang hindi nakakatugon sa mga pamantayan ng kalidad.

Ang lahat ay napaka-simple: kung ang kliyente ay hindi nasisiyahan sa paraan ng paggana ng serbisyo, kung gayon mayroong ilang mga puwang sa organisasyon ng proseso ng pagsusumite ng produkto. Kaya, alam ang saloobin ng mga customer sa kalidad ng mga serbisyong ibinigay, posible na mabilis na magtatag ng isang proseso ng pagpapabuti ng kahusayan. Maaari mong panatilihin ang isang kliyente sa ganitong paraan, at wala nang iba pa.

Pamamaraan para sa pagbuo ng base ng impormasyon ng CSI

Ang unang gawain sa pagkalkula ng CSI index ay upang mangolekta ng tama at makatotohanang impormasyon na sumasalamin sa karanasan ng mga mamimili sa proseso ng paggamit ng package ng serbisyo ng kumpanya. Nakakatulong ang mga karagdagang kalkulasyon:

• tukuyin kung gaano katapat ang mga customer sa presyo at kalidad ng mga serbisyong ibinigay;
• matukoy ang antas ng accessibility ng mga serbisyo para sa iba't ibang grupo ng mga consumer;
• itatag ang halaga ng ratio ng presyo at kalidad ng mga serbisyo upang mapag-isa ang mga gastos ng mga customer.

Ang batayang modelo ay ginagamit para sa pagkalkula. Inilalatag nito ang takbo ng proseso ng paggawa ng desisyon ng kliyente na bumili ng serbisyo o produkto na inaalok ng kumpanya. Kapag nagtatatag ng mga tagapagpahiwatig ng mga saloobin ng customer patungo sa kalidad ng mga serbisyo ng kumpanya, inirerekumenda na pagsamahin ang dami at husay na mga katangian.

Dalawang paraan ang ginagamit upang mangolekta ng impormasyon:

1. Layunin.
2. Subjective.

Ang pinakasikat na paraan para makakuha ng impormasyon ay kinabibilangan ng:

• blitz survey batay sa mga resulta ng pagbili ng mga kalakal / serbisyo.
• survey upang masuri ang pangkalahatang kasiyahan. Sa kasong ito, ginagamit ang isang evaluation scale (halimbawa, mula 1 hanggang 5 puntos) upang matukoy ang partikular na kaugnayan ng kliyente sa kalidad ng serbisyo.
• pagpili ng mga focus group ng mga customer na nabuo batay sa isang solong saloobin patungo sa biniling serbisyo.

Kapag kinakalkula ang CSI, dapat itong malinaw na maunawaan na ito ay isang uri ng average na katangian ng pagiging epektibo ng mga lugar ng trabaho ng kumpanya. Halimbawa, ang American ACSI ay isang analytical rating, na pinagsama-sama ayon sa ilang mga indicator:

• mga inaasahan ng kliyente;
• kalidad at halaga ng mga serbisyo na aktwal na nakikita ng kliyente;
• ang halaga ng mga claim para sa hindi sapat na kalidad;
• antas ng katapatan sa isang partikular na produkto na kinakatawan ng kumpanya.

Ang pagpapasiya ng index ng kasiyahan ng customer ay batay sa layunin at pansariling data

Formula ng pagkalkula ng index

Tingnan natin kung paano isinasagawa ang isang pangkalahatang pagsusuri sa kasiyahan ng customer. Ang CSI ay kinakalkula gamit ang iba't ibang pamamaraan. Sa lahat ng aktibidad sa pagsusuri, ang pundasyon ay ang kalidad ng mga produkto/serbisyo. Upang masuri ang kalidad ng mga kalakal, kinakailangan na magsagawa ng isang paunang survey ng mga customer. Ang mga resulta nito ay dapat na buod sa isang solong database ayon sa sumusunod na prinsipyo:

Tagapagpahiwatig (ayon sa kahalagahan)	Kahalagahan ng mamimili		Sukat ng rating ng kalidad					Bilang ng mga kalahok sa survey	Average na marka	Index
	ranggo	grado	5	4	3	2	1			ranggo
	2	3	4	5	6	7	8	9	10	11

Ang susunod na yugto ng trabaho ay ang pagkalkula ng antas ng kalidad ayon sa pormula:

Kcpi \u003d ni x Ki / N,

• Ki - pagtatasa ng kalidad ng mga kalakal, na ipinahayag sa mga puntos;
• Ang N ay ang kabuuang bilang ng mga respondente na nakibahagi sa survey.

Ang isa sa mga pinakasikat na formula para sa pagkalkula ng CSI ay ang mga sumusunod:

Ji = (ni x Ki),

• Ji ay ang index ng kasiyahan;
• ang ni ay ang bilang ng mga respondent na nagsuri ng produkto/serbisyo;
• Ang Ki ay isang pagtatasa ng kalidad ng mga kalakal, na ipinahayag sa mga puntos.

Ang formula ay inilapat nang hiwalay sa bawat pagtatasa ng kalidad ng mga produkto/serbisyo.

Ang index ay kinakalkula ayon sa isang tiyak na pormula, pagkatapos kung saan ang pagsusuri ng nakuha na data ay isinasagawa

Pagsusuri ng database ng CSI

Matapos ang pagbuo ng database at ang pagkalkula ng lahat ng kinakailangang mga tagapagpahiwatig, kinakailangan upang pag-aralan ang mga resulta na nakuha:

• tukuyin ang mga tagapagpahiwatig na nakakuha ng pinakamataas na average na marka ng kalidad;
• empirically nakukuha ang pinakamataas na halaga ng CSI at ihambing sa aktwal na data ng pananaliksik;
• tukuyin ang isang hanay ng mga hakbang upang mapabuti ang kalidad ng mga serbisyong ibinibigay sa mga mamimili.

Sa proseso ng maingat na gawaing ito, dapat mong tandaan na:

• ang bahagi ng mga tagapagpahiwatig ng dami sa index - hanggang sa 60%, husay - hanggang sa 40%;
• ang pinakamababang yugto ng oras sa pagitan ng dalawang magkaparehong kalkulasyon ay isang buwan.

Ang pamamaraan ng pagkalkula sa mga kondisyon ng isang partikular na kumpanya ay dapat na malinaw sa lahat ng mga empleyado na kasangkot sa proseso ng paglikha ng isang database at mga resulta ng CSI. Bago magsimula ang pagkalkula ng CSI, ang bawat salik ng marka ng Satisfaction Index ay dapat magtalaga ng isang numero ayon sa sukat ng kahalagahan. Ang data sampling ay dapat na isagawa nang pantay-pantay sa lahat ng mga departamentong nagbibigay ng mga serbisyo/kalakal sa mga customer.

Mga pitfalls ng mga istatistika ng CSI

Ang mga paraan upang maalis ang mga problemang natukoy ng mga resulta ng paulit-ulit na pagkalkula ng CSI ay maaaring iba. Kasabay nito, dapat tandaan ng mga tagapamahala ng kumpanya na may ilang mga panganib ng pagkasira sa pangkalahatang pagganap. Ang kasiyahan sa mga kahilingan ng mga customer tungkol sa kalidad ng mga serbisyo, hindi dapat kalimutan ng isa ang tungkol sa "halaga ng sanggunian". Sa kasong ito, maaaring ito ang threshold para sa mga gastos ng kumpanya upang mapabuti ang kalidad ng serbisyo. Sa anumang pagkakataon dapat itong lumampas. Ito ay maaaring magkaroon ng masamang epekto sa pangkalahatang pagganap sa pananalapi at humantong sa isang makabuluhang pagbaba sa halaga ng mga pagbabahagi.

Ang pagkalkula, na paulit-ulit na isinasagawa ayon sa isang solong pattern, sa isang tiyak na yugto ay magsisimulang magulo. Ang resulta nito ay maaaring ang pagtanggap ng hindi kapani-paniwalang impormasyon tungkol sa likas na katangian ng relasyon sa pagitan ng kumpanya at ng kliyente. Kinakailangan na maging malikhain sa proseso ng pagsusuri sa kasiyahan ng customer, pagbabago ng likas na katangian ng mga tanong at ang bilang ng mga tagapagpahiwatig ng pagsusuri pagkatapos ng isang tiyak na oras. Kung kinakailangan, dapat ding dagdagan ang bilang ng mga survey kada taon ng kalendaryo.

Ang pagkalkula ng matematika ng kasiyahan ng customer ay may ilang mga tampok

Isinasaisip kung ano ang ibig sabihin ng CSI at ang mga resulta nito para sa mga pinuno ng malalaking kumpanya, bangko at kompanya ng seguro, patuloy na ginagawa ng mga marketer ang panloob na kakanyahan ng proseso ng pagtaas ng katapatan ng consumer. Ang isa sa mga paraan upang makamit ang mga katanggap-tanggap na resulta sa relasyon ng kumpanya sa kliyente ay ang tinatawag na mapa ng tagumpay. Upang i-compile ito, kailangan mong gawin ang sumusunod:

• pagpapasiya ng pamantayan para sa pagsusuri ng mga diskarte at proseso ng negosyo na ginagamit ng kumpanya;
• pagkilala sa pangunahing komposisyon ng mga grupo ng kliyente at mga paraan upang matugunan ang kanilang mga pangunahing kahilingan;
• pagtatatag ng ratio ng mga pagkakataon sa ekonomiya ng kumpanya na may mga gastos sa pagtiyak ng kasiyahan ng mga pangangailangan ng lahat ng mga grupo ng mga customer.

Gamit ang mga sagot sa mahahalagang tanong batay sa data ng CSI, ang pamamahala ng kumpanya ay maaaring magsimulang magpatupad ng plano upang mapabuti ang klima sa pananalapi:

• baguhin ang proseso ng pagpepresyo para sa lahat ng uri ng mga serbisyong ibinigay;
• upang matiyak ang pagiging mapagkumpitensya sa merkado ng mga serbisyo ng parehong direksyon;
• magsagawa ng trabaho upang mapabuti ang serbisyo;
• tukuyin ang threshold para sa paglalaan ng mga pondo para sa pagpapaunlad at mga makabagong uri ng serbisyo para sa mga kliyente.

Ang isang karampatang diskarte sa pamamahala sa paglutas ng buong hanay ng mga isyu na may kaugnayan sa pagtukoy sa antas ng kasiyahan ng customer at ang kanilang katapatan sa mga aktibidad ng kumpanya ay ang susi sa matagumpay at kapwa kapaki-pakinabang na kooperasyon para sa maraming mga darating na taon.

Mga pamamaraan para sa pagtukoy ng mga indeks ng kasiyahan ng mamimili

Ang pagbuo ng mahalagang halaga ng produkto sa pangkalahatan at detalyadong mga inaasahan ng mamimili ay tinatawag puno ng kasiyahan ng customer.
Ang pag-index ng antas ng kasiyahan ng mamimili ay nagbibigay-daan sa iyo upang mabilang ang kontribusyon sa pangkalahatang opinyon ng mamimili tungkol sa kalidad ng bagay, iba't ibang mga bahagi.

Bilang isang tuntunin, ang karaniwang limang-puntong sukat ay kinuha bilang batayan para sa mga pamamaraan ng pagpapasiya (napakapamilyar mula sa paaralan at natural mula sa pagsasanay sa institute).

Ang halaga ng mga bahagi ay tinutukoy ng talahanayan:

Mga katangian ng mga bagay na may kalidad:
Mga Serbisyo:

Ang kalidad ng mga bahagi (sangkap ng puno) ay tinutukoy ng scheme:

Ang antas ng kasiyahan ng mamimili sa kalidad ng pagpapatupad ng bawat bahagi ng puno	Grade	puntos	Consumer Satisfaction Index	Tatlong Paraan ng Paglalahad ng mga Resulta ng Survey
				a	b	c
Ganap na hindi nasisiyahan	masama	1	(1)	0	20	Ang ganap na bilang ng mga consumer na nagbigay ng mga rating na 5 at 4.
Hindi nasisiyahan	Nabigo	2		25	40
Neutral	Oud.	3	(2)	50	60
	Mabuti	4	(3)	75	80
Ganap na nasiyahan	ayos lang	5		100	100

Ilang tao ang sumagot kung paano nila nire-rate ang "pagiging maaasahan", atbp.

Ang lahat ng mga survey ay isinasagawa sa mga tinatawag na. "mga panlabas na mamimili" (tandaan kung ano ang ibig sabihin ng "panlabas" at "panloob"?)

Kaya: ang "panlabas na mamimili" ay maaaring katawanin ng tatlong pangunahing grupo.
Karaniwan, hinihiling sa mga mamimili na i-rate ang timbang (sa mga tuntunin ng mga puntos) ng bawat entry (bahagi) ng puno. Sa larawan ng puno, ang opinyon ng mga mamimili tungkol sa isang partikular na bahagi ay ipinapakita bilang isang porsyento. Batay sa mga resulta, inaayos ng kumpanya hindi lamang ang trabaho upang mapabuti ang kalidad ng produkto o serbisyo, kundi pati na rin ang diskarte upang makamit ang pangunahing layunin - ang pinakamataas na halaga ng produkto para sa mamimili at ang pinakamababang gastos nito para sa parehong partido.

kanin. panlabas na mga customer ng kumpanya.

Para sa higit na kalinawan, ang mga istatistikal na resulta ng pag-aaral ng kasiyahan ng mamimili ay maaaring kinakatawan bilang isang mapa ng mga profile ng kasiyahan ng mamimili, sa abscissa axis kung saan inilalapat ang mga bahagi ng puno, at sa ordinate axis - ang opinyon ng mga mamimili tungkol sa mga ito. mga bahagi (ang average na halaga ng kanilang pagtatasa, na ipinahayag bilang isang porsyento).

Ang mga katulad na mapa ay maaaring itayo para sa bawat pangkat ng mga homogenous na mamimili na naaayon sa isang partikular na sektor ng merkado.

Ang mga ito ay lubhang kapaki-pakinabang para sa paghahambing na pagsusuri.

kanin. Mapa ng profile ng PU.

European consumer satisfaction index.

Ang European Consumer Satisfaction Index ay itinuturing na isa sa mahahalagang resulta ng mga patakaran sa pag-promote ng kalidad ng European na nagtataguyod ng pagiging mapagkumpitensya at paglago ng ekonomiya sa parehong antas ng macro at micro.

Sa micro level - ipinapakita ng UE index ang pinakamahalagang asset ng kumpanya - halaga ng customer.

Anumang PM index ay karaniwang idinisenyo upang ang diin nito ay sa pagsuporta sa macroeconomic policy. Sa partikular, ang PM index ay nagbibigay-daan sa pagtatasa ng tunay na istruktura ng kompetisyon, pagpili ng mga prinsipyong pang-ekonomiya ng mga pagbabagong istruktura na naglalayong palakasin ang pagiging mapagkumpitensya, at pagsusuri ng mga tagapagpahiwatig ng ekonomiya sa isang mas malawak na kahulugan.

Ang Europa ay may ilang karanasan sa paggamit ng mga pambansang indeks. Sa partikular, noong 1989 ang tinatawag na Swedish "barometer" UP ay ipinakilala, at mula noong 1992 - ang German "barometer" ng pagkonsumo. Ang mga ito ay binuo din sa Austria, Denmark, France at Italy.

Ang modelo ng barometer ay batay sa tatlong antas:

• ang una ay tumatalakay sa mga puwersang nagtutulak sa kasiyahan ng customer (iba't ibang aspeto ng pag-unawa ng mamimili sa kalidad, mga inaasahan, presyo, atbp.);
• ang pangalawa - mga isyu na natimbang sa PM index;
• ang pangatlo - ilang mga tagapagpahiwatig na eksklusibong kumakatawan sa mga resulta ng kasiyahan ng customer (halimbawa, katapatan).

kanin. Mapa ng profile ng PU.

Ang mga pambansang indeks ng PM na ipinakilala ngayon ay kadalasang sumusunod sa modelong ito.

Ang kasiyahan ng customer at customer (kasiyahan ng customer), pati na rin ang kanilang katapatan, ay isang mahalagang kadahilanan ng tagumpay sa anumang negosyo. Ang regular na pagsukat ng kasiyahan at ang pagsusuri nito sa isang serbisyo o produkto, ang pagsubaybay sa mga pagbabago ay magbibigay-daan sa iyo na magbigay ng layunin na pagtatasa ng pagganap ng kumpanya. Ang isa sa mga pangunahing tagapagpahiwatig ng katapatan ng customer ay ang Satisfaction Index (CSI). Gayunpaman, ang CSI ay mahirap sukatin, at ang tradisyunal na pagsusuri sa kasiyahan ng customer ay nagtatanong ng napakaraming tanong at nagbibigay ng masyadong maliit na kapaki-pakinabang na impormasyon.

Ano ang tunay na tagapagpahiwatig ng katapatan, at ano ang pinakamabisang paraan upang sukatin ito? Ang tanong na ito ay nag-udyok kay Fred Reicheld at sa kanyang mga kasamahan sa Satmetrics Systems at Bain & Company na seryosohin ang paksang ito. Ang resulta ng pananaliksik na isinagawa sa higit sa 400 mga kumpanyang Amerikano ay ang konsepto ng NPS (Net Promoter Score), sa Russian kung minsan ay tinatawag din itong "Net Support Index".

Ang pag-aaral ay batay sa tanong na: "Gaano ka malamang na irekomenda mo kami sa iyong mga kaibigan?". Sinusuri ng mamimili ang pagpipilian sa isang 10-point scale. Ayon sa mga resulta ng mga sagot, ang lahat ng mga respondente ay nahahati sa tatlong pangkat

Mga promoter

(ibinigay na mga rating ng "9-10")

Mga kliyente na tapat sa kumpanya at handang irekomenda ito sa kanilang mga kaibigan (ang tinatawag na "mga abogado").

Mga neutral

(ibinigay na mga rating ng "7-8")

Ang mga passive na customer na sa pangkalahatan ay nasiyahan sa kumpanya, ngunit hindi nakikilala sa pamamagitan ng pagnanais na irekomenda ito sa iba.

mga kritiko

(ibinigay na mga marka ng "0-6")

Ang kasiyahan ng customer sa kumpanya ay minimal. Marahil ay naghahanap sila ng mga alternatibo.

Ang marka ng NPS ay kinakalkula bilang pagkakaiba sa pagitan ng porsyento ng mga Promoter at Detractors. Kung mas mataas ang bahagi ng Mga Promoter, mas mataas ang NPS ng kumpanya, mas maraming positibong impormasyon ang natatanggap ng merkado tungkol dito, mas pinipili ng mga potensyal na customer ang kumpanyang ito. Bilang karagdagan, ang mga tagataguyod ay ang pinaka kumikitang bahagi ng base ng kliyente ng kumpanya. Karaniwang hindi gaanong sensitibo ang mga ito sa presyo at mas mabilis na tumataas ang volume kaysa sa ibang mga customer.

Research company MarketData - propesyonal na pagsusuri at pagsusuri ng kasiyahan ng consumer at customer

Ang bawat proyekto ay ipinatupad na isinasaalang-alang ang mga indibidwal na kinakailangan ng customer. Batay sa mga resulta ng pagsukat sa kasiyahan ng customer, ang isang detalyadong ulat ay ibinigay sa anyo ng isang presentasyon at data sa SPSS format. Nag-aalok din ito ng access sa isang dashboard system, kung saan masusubaybayan mo ang dinamika ng katapatan ng consumer sa organisasyon, mga produkto at serbisyo nito.

Bakit sukatin ang NPS/CSI?

Subaybayan ang dinamika ng pakikipag-ugnayan sa kliyente - subaybayan ang kasiyahan ng customer. Ang pagkalkula ng NPS / CSI index (consumer satisfaction index) ay ginagawang posible na suriin ang mga resulta ng mga kampanya sa advertising, mga kaganapan sa pagsasanay ng kawani, ang pagpapatupad ng mga programa ng katapatan, atbp.

Ang mga customer na malapit nang bumili ay may mga personal na ideya tungkol sa presyo at kalidad, at inaasahan din ang isang partikular na antas ng serbisyo. Ang tagumpay ng kumpanya, ang paglago ng mga pinansiyal at hindi pinansiyal na mga tagapagpahiwatig nito ay nakasalalay lamang sa kung gaano ito namamahala upang mag-adjust sa kliyente.

Ano ang sinusuri ng CSI?

Ang Customer Satisfaction Index (pinaikling CSI), o isinalin sa Russian, ay ang "index ng kasiyahan ng customer". Ito ay isang pagtatasa ng kasiyahan ng customer pagkatapos ng kanyang pakikipag-ugnayan sa kumpanya. Sa madaling salita, sa tulong ng CSI, malalaman mo kung gaano matagumpay ang karanasan ng pagbisita sa isang partikular na kumpanya ng isang kliyente.

Sinusukat ng CSI Customer Satisfaction Index ang mga sumusunod na indicator:

• kung gaano ka nasisiyahan ang kliyente sa isang partikular na proseso, serbisyo o produkto ng isang partikular na kumpanya;
• kung gaano ka nasisiyahan ang kliyente sa pangkalahatang pakikipag-ugnayan sa kumpanya;
• gaano kasiyahan ang kliyente sa pakikipag-ugnayan sa kumpanyang kakumpitensya.

Ang isang kliyente na may mataas na rate ng kasiyahan mula sa pakikipag-ugnayan sa isang kumpanya ay tiyak na babalik muli, bibili muli, at irerekomenda din ang kumpanya sa kanilang kapaligiran.

Itinuturing ng mga eksperto na ang index ng kasiyahan ng customer ang pinaka ginagamit na tagapagpahiwatig na hindi pinansyal. Karamihan sa mga executive ng kumpanya ay tinitingnan ang CSI bilang ang pinaka-maaasahang di-pinansyal na tagapagpahiwatig ng pagganap sa pananalapi sa hinaharap. Sa madaling salita, kung mas mataas ang antas ng CSI ng kliyente sa kasalukuyan, mas magiging tapat siya sa kumpanya sa hinaharap, na nangangahulugan na muli siyang bibili sa kumpanya.

Para sa mga executive, nakakatulong ang CSI customer satisfaction index na sagutin ang isa sa pinakamahalagang tanong: gaano katapat ang mga customer nito sa kumpanya? Pagkatapos ng lahat, ipinakita ng mga pag-aaral na ang pagpapanatili ng kasalukuyang customer ay mas mura para sa isang kumpanya kaysa sa pag-akit ng bago.

Paraan ng pagkolekta ng impormasyon para sa pagkalkula ng CSI

Upang mangolekta ng kumpletong impormasyon, kinakailangan na gumamit ng parehong quantitative at qualitative na mga pamamaraan.

Ang mga botohan ay aktibong ginagamit. Halimbawa, sa karamihan ng mga kumpanya maaari kang makakita ng mga espesyal na button na may positibo at negatibong mga rating. Ang mga customer pagkatapos makipag-ugnayan sa kumpanya ay iniimbitahan na pumili. Ginagamit din ang mga survey upang malaman ang pangkalahatang kasiyahan ng customer mula sa paggamit ng produkto o serbisyo ng isang kumpanya. Para magawa ito, dapat mag-rate ang kliyente mula 1 hanggang 5, kung saan ang score 1 ay nagpapahiwatig ng kumpletong kawalang-kasiyahan, at ang score 5 ay nagpapahiwatig ng kumpletong kasiyahan.

Magagamit din ang mga espesyal na focus group, kung saan lumalahok ang mga kliyente ng kumpanya. Ang isang focus group ay maaaring magbigay ng isang mas mahusay na ideya ng katapatan ng customer.

Formula ng CSI Customer Satisfaction Index

Ang isang halimbawa ng pagkalkula ng CSI index ay ang equation sa ibaba.

CSI = sum Wj (Pij - Eij), kung saan:

• k - nagpapakita ng bilang ng mga nasuri na katangian;
• Wj - ipinapakita ang weight factor ng attribute;
• Pij - nilikhang persepsyon ng stimulus i kaugnay ng attribute j;
• Ang Eij ay ang inaasahang antas para sa katangiang j, na siyang pamantayan ng stimulus I.

American Consumer Satisfaction Index

Ang ACSI, o ang American Consumer Satisfaction Index, ay nagpapakita ng rating na batay sa pagsusuri ng mga hinahangad at inaasahan ng mamimili, kung paano niya nakikita ang presyo at kalidad. Salamat sa index na ito, masusukat ng mga kumpanya ang kasiyahan ng customer hindi lamang sa tuluy-tuloy na batayan, kundi pati na rin sa isang quarterly na batayan. Ang pinagmumulan ng data ay iba't ibang mga survey ng customer.

Ito ay nagkakahalaga ng pag-alala na ang malalaking taunang survey, pati na rin ang pag-aaral ng focus group, ay medyo mahal na mga aktibidad. Kadalasan, ang mga kumpanya ay gumagamit ng mga maikling survey, dahil nagbibigay din sila ng kinakailangang impormasyon tungkol sa kasiyahan ng customer, ngunit medyo mura.

NPS Consumer Satisfaction Index

Ang Net Promoter Score o NPS Customer Satisfaction Index ay literal na nangangahulugang "Net Promoter Index." Ang index na ito ay ginamit sa unang pagkakataon mula noong 2003, nang ito ay iminungkahi ni F. Reicheld sa isang business magazine. Sa kanyang opinyon, ang pagpayag na sabihin at irekomenda ang organisasyon sa mga kakilala ay higit na konektado sa aktwal na katapatan ng kliyente. Ang pagpayag na ito ay ang tanging tagapagpahiwatig ng katapatan ng customer.

Pagkalkula ng NPS index

Ang pamamaraan para sa pagbabago ng katapatan ay batay sa dalawang tanong na itinatanong sa mga kasalukuyang customer. Ang mga dati at potensyal na kliyente ay hindi isinasaalang-alang. Ang unang tanong ay: "Gaano mo malamang na irekomenda ang kumpanya sa iyong pamilya at mga kaibigan?" Ang rating ay nakatakda sa hanay mula 0 hanggang 10, kung saan tinutukoy ng halaga 0 ang kumpletong hindi pagpayag ng kliyente na magrekomenda sa kumpanya, at ang halagang 10 - ang kanyang 100% na pagnanais na gumawa ng rekomendasyon.

Depende sa sagot, niraranggo ang kliyente sa isa sa mga pangkat:

• Mga Kliyente ng Promoter. Ang mga nag-rate ng 9 o 10. Ang pinaka-tapat na mga customer sa kumpanya. Maaaring asahan ng kumpanya ang kanilang rekomendasyon.
• Ang mga kliyente ay neutral. Ito ang mga tatanggap na nag-rate sa kumpanya na may markang 7 o 8. Ang mga naturang customer ay na-rate bilang "passive", maaari nilang irekomenda ang kumpanya sa mga kaibigan o hindi.
• Mga kritikal na kliyente. Binibigyan nila ang kumpanya ng marka mula 0 hanggang 6. Ang mga naturang customer ay hindi nasisiyahan sa pakikipag-ugnayan sa kumpanya, halos hindi sulit na umasa ng rekomendasyon mula sa kanila. Sa halip ang kabaligtaran.

Ang pagkalkula ng index ng kasiyahan ng customer ay ginagawa sa pamamagitan ng pagbabawas ng porsyento ng "mga tagapagtaguyod" at "mga kritiko". Ipinapakita ng index ang antas ng katapatan ng customer. Ang halaga ng index ay maaaring mag-iba mula sa -100 kung ang lahat ng na-survey na kliyente ay nasa pangkat na "mga kritiko," hanggang +100 kung ang sitwasyon ay nabaligtad.

CSAT Customer Satisfaction Index

Ang Customer Satisfaction Score ay isang average na sukatan ng kasiyahan ng customer. Sa tulong ng index na ito, ang kliyente ay may pagkakataon na suriin ang karanasan ng kanyang pakikipag-ugnayan sa kumpanya. Halimbawa, ang ilang aksyon, kabilang ang pakikipag-ugnayan sa serbisyo ng suporta, pagkuha ng karagdagang impormasyon, o pagbabalik ng biniling produkto, ay maaaring masuri ng mamimili sa isang partikular na sukat.

Ang indicator ay sinusukat sa pamamagitan ng pagsasagawa ng survey sa mga mamimili. Ito ay maaaring isang automated questionnaire na tumutunog pagkatapos ng isang pag-uusap sa telepono sa pagitan ng isang manager at isang mamimili o ipinadala sa pamamagitan ng SMS o email. Ang kumpanya, na nagpapadala ng isang survey, ay humihiling sa mamimili na i-rate ang antas ng kasiyahan sa karanasan. Ang sukat ay kadalasang mula 1 hanggang 5, kung saan ang halaga ng 1 ay nagpapahiwatig na ang customer ay ganap na hindi nasisiyahan sa serbisyo, at ang isang halaga ng 5 ay nagpapahiwatig na ang customer ay ganap na nasiyahan. Ang huling marka para sa CSAT Customer Satisfaction Index ay ipinapakita bilang % ng mga customer na nakakuha ng 5.

Mga indeks ng CES at SCI

Nagbibigay-daan sa iyo ang Customer Effort Score na suriin ang antas ng pagsisikap na kailangang gawin ng kliyente upang malutas ang kanyang isyu kapag nakikipag-ugnayan sa organisasyon. Ang mas mababang tagapagpahiwatig na ito, na nangangahulugan na ang kliyente ay gumagawa ng mas kaunting pagsisikap kapag nakikipag-ugnayan sa kumpanya, mas mataas ang posibilidad ng kanyang katapatan sa kumpanyang ito.

Ang Secure Customer Index ay nagpapakita ng antas ng pagiging maaasahan at kumpiyansa sa mga customer. Ito ay higit na nauugnay sa kakayahang kumita ng kumpanya, ang bahagi nito sa merkado, pati na rin ang bilang ng mga regular na customer. Kung ang halaga ng SCI ay mas mababa sa 0.7, kung gayon ang mga kliyenteng ito ay nabibilang sa pangkat na "panganib", kung ang halaga ay mula 0.9 hanggang 1.0, ang mga kliyente ay nabibilang sa ligtas na grupo, sa madaling salita, ang mga pinaka-tapat. Ang mga halaga sa pagitan ng 0.7 at 0.9 ay tumutukoy sa mga kliyente bilang neutral.

Pangungusap

Kapag sinusuri ang kasiyahan ng customer, ito rin ay nagkakahalaga ng pagbibigay pansin sa ilang mga komento. Upang matugunan ang mga pangangailangan ng mga customer upang mapabuti ang index ng kasiyahan ng customer, kailangan mong bigyang pansin ang halaga ng pagkamit ng mataas na marka sa index.

Ang mabilis na lumalagong mga merkado ngayon ay hindi ginagarantiya na, na may mataas na satisfaction index, ang mga resulta sa pananalapi ng kumpanya ay masisiguro sa hinaharap. Maaaring i-rate ng mga customer ang produkto o serbisyo ng isang kumpanya nang mataas, ngunit bumili sa isang kumpanya ng kakumpitensya, dahil tila mas kumikita o kaakit-akit ang produkto nito sa kliyente.

Kailangang suriin ng mga kumpanya ang index ng kasiyahan ng customer gamit ang iba't ibang pamamaraan. Ang isang malaking survey na isinasagawa isang beses sa isang taon ay maaaring hindi sapat upang makumpleto ang larawan ng pagtukoy ng katapatan ng mamimili.

Mga halaga ng index kung saan dapat pagsikapan ng kumpanya

Sa pamamagitan ng pagsusuri sa index ng kasiyahan ng customer, masusuri din ng mga kumpanya ang porsyento ng pag-churn ng customer. Hindi ito dapat lumampas sa 5%.

Ang panghuling pagkalkula ayon sa NPS customer satisfaction index formula ay hindi dapat mas mababa sa 50. Ang halagang ito ang positibo para sa kumpanya. Ang marka ng CSAT ay dapat na nasa 80%.

Ang antas ng kasiyahan ng customer ay maaaring maapektuhan ng pagiging maaasahan ng kumpanya, ang hanay at halaga ng mga produkto, ang kakayahang gumamit ng iba't ibang mga programa ng credit at installment. Gayundin, ang opinyon ng kliyente ay naiimpluwensyahan ng pagkakaroon ng dokumentaryong ebidensya ng kaligtasan ng mga kalakal ng kumpanya. Ang isang mahalagang parameter ay ang opinyon ng kliyente tungkol sa serbisyo sa kumpanya: mabilis o mahaba, palakaibigan o hindi. Ang lahat ng maliliit na salik ay nagdaragdag ng hanggang sa isang nagkakaisang opinyon, na kung saan ay tiyak na nagbibigay-daan sa amin upang pag-aralan ang mga indeks ng kasiyahan ng consumer.

Kung saan ipinakita niya ang isang bagong paraan ng pagsukat ng katapatan na binuo niya. Ang publikasyon ay naunahan ng ilang taon ng pananaliksik sa ugnayan sa pagitan ng mga tagapagpahiwatig na tradisyonal na ginagamit upang masuri ang katapatan at tunay na katapatan, na nagpapakita ng sarili hindi sa mga salita, ngunit sa pag-uugali ng kliyente: mas madalas na pagbili, mas mataas na mga singil at rekomendasyon ng kumpanya sa mga kaibigan.

Mayroong isang kagiliw-giliw na katotohanan na maraming mga pag-aaral ng sikolohiya sa pag-uugali ay sumulat tungkol sa: sa sandaling nakagawa ng isang desisyon - na pumili ng ilang tatak, serbisyo, plano ng taripa, tindahan - ang isang tao ay may posibilidad na hindi baguhin ang kanyang pinili, maliban kung may isang bagay na itulak siya palayo. Ang kumpanya ay naglalagay ng maraming pagsisikap upang maakit ang isang customer: kailangan mong malampasan ang mga kakumpitensya, inaasahan ng customer, atbp. Ngunit, sa pagtanggap ng isang kliyente, ang pangunahing bagay ay hindi itulak siya sa iyong mga aksyon, iyon ay, upang magbigay ng karanasan sa kliyente, katumbas mga inaasahan.

Noong 2013, inimbestigahan ng US ang mga dahilan kung bakit nagbago ng mga bangko ang mga customer. Ang isang mas kaakit-akit na alok mula sa mga nakikipagkumpitensyang bangko ay ang dahilan ng pagpapalit ng mga bangko sa 15% lamang ng mga kaso. Ang isa pang quarter ng mga kliyente ay nagbago ng mga bangko para sa mga kadahilanang hindi kontrolado ng bangko: pagbabago ng employer, lugar ng paninirahan, mga personal na pagbabago na humahantong sa mga tao na magsimulang gumamit ng mga serbisyo sa pagbabangko sa ibang paraan. Sa 60% ng mga kaso, ang dahilan ng pagbubukas ng isang account sa isang bagong bangko ay ang abala na nilikha ng lumang bangko para sa mga customer - hindi pagsunod sa kanilang mga inaasahan.

Ang pagtukoy at pag-aalis ng abala sa customer (pagbabawas ng bahagi ng mga detractors) ay ang pangunahing direksyon ng mga pagsisikap ng kumpanya na pataasin NPS.

Kasabay nito, mahalaga para sa kumpanya na tukuyin at alisin ang mga problema na makabuluhan para sa pinakamalaking bahagi ng mga customer. Maaaring ang mga ito ay mga problemang hindi nakasulat sa mga libro ng reklamo, na hindi naka-address sa call center, o hindi alam ng mga empleyado. Ang paglutas sa mga problema na pinakamalakas na sinisigaw ay hindi makakaapekto sa kabuuang index kung iilan lamang ang nahaharap sa mga problemang ito.