Telefon konuşmaları soğuk aramalar. Etkili soğuk aramalar: satış tekniği

Telefon görüşmesi bir araçtır. Etkinliği, operatörün bir yabancıyla düzgün bir şekilde konuşma kurma yeteneğine bağlıdır.

Öğreneceksiniz:

Etkili soğuk aramalar nasıl yapılır.
Telefonla satışın temel kuralları.

Başarılı bir şekilde liderlik etmek etkili soğuk aramalar, telefonla iletişim teknolojisini, satış tekniklerini çok iyi öğrenmeniz ve tabii ki deneyim kazanmanız gerekiyor.

Kural olarak, soğuk aramalarda geri dönüş yüzdesi düşüktür. Operatörler gerekli deneyime sahip olsalar ve çok iyi bildikleri bir ürünü satsalar bile, iyi kurulmuş bir çağrı senaryosunu takip edin, sekreteri nasıl “geçeceği”, muhatabı hangi anahtar kelimelerle bağlayacağınız, normu hakkında bir fikre sahip olun. yüz arama başına bir anlaşmadır. Bu, kendi deneyimimin doğruladığı bir istatistiktir: her 100 soğuk arama için, gerçekten ortalama beş toplantı ve bir satış vardır. Yani, satış hunisi yaklaşık olarak 100–5–1'dir. Bu normaldir, çünkü uygun soğuk arama, çapraz satış olasılığı ve mevcut bir müşteri tabanı olmadan satış yapmanın tek yoludur.

Ancak, bir dizi kuralı izlerseniz daha büyük bir etki elde edebilirsiniz. Onları daha ayrıntılı olarak ele alalım.

Etkili soğuk arama: bilmeniz gerekenler

1. Taban kabuğu

Operatörün telefon numaralarını aldığı güncel veri tabanı, çalışmalarının temelidir. Numaradaki bir hatadan dolayı yapılan aramalar muhatabına ulaşmayacağı için yapılan tüm çalışmalar boşa gidecektir.

Doğru örnekleme, tek bir güvenilir veri tabanının derlenmesini içerir. Kabuk olarak ücretsiz programları kullanabilirsiniz. Örneğin, ilk başta, farklı kullanıcıların haklarını ayırt etmenize, istemciler için ayrı yardım dosyaları oluşturmanıza olanak tanıyan bir sistem olan Microsoft Office Access'te veritabanları yaptık. Sistem kendi kendine yapıldı ve elbette modern CRM sistemlerinin işlevselliğine sahip değildi, ancak bizim için Excel'den çok daha uygundu (çok sayıda kısıtlama ve düşük bilgi nedeniyle onunla çalışmak çok zor işleme yeteneği). İyi bir veritabanı oluşturmak istiyorsanız kullanmanızı tavsiye etmiyorum.

2. Bazın bileşimi

Potansiyel müşterilerin listesini yenilemek için, doğrulanması, ilgili olması ve güvenilir kaynaklardan oluşturulması gereken ücretli bilgi tabanlarını aktif olarak kullanmak mümkün ve gereklidir. Satış yöneticileri için tüzel kişiler, bireysel girişimciler vb. hakkında birçok yararlı bilgi içeren Interfax veritabanına dikkat çekmek isterim. Bir başka iyi veritabanı FIRA PRO'dur, tüzel kişilerle ilgili bilgilerin yanı sıra Ulusal Büro'dan gelen verileri içerir. Kredi Geçmişleri (NBKI). Sarı Sayfaları temel olarak kullanmaya karar verirseniz, yüksek oranda arama hatalarına hazır olun.

Satış departmanında eğitim: çalışan eğitimini organize etmek için adım adım bir algoritma

3. Deneyim ve yetenek

Soğuk çağrıların etkisiz olduğunu düşünenler, muhtemelen onları doğru bir şekilde organize edemediler. En önemli şey operatörleri rahat bir arama moduna geçirmektir. Çalışanlarınız her gün, haftada yüzlerce, ayda binlerce arama yaptığında, zamanla soğuk arama satış tekniği gelişir. Tecrübe ve pratik onlara muhatabın ne cevap vereceğini, ne soracağını söyler ve sakince kendi senaryolarına göre hareket ederler. Ana şey, işte uzun aralar vermemek. Bu moda tekrar girmek çok zordur. Kompleksler ortaya çıkıyor, rahatsızlık hissi, ses monotonlaşıyor. Ve muhatap bunu hissederse - arama başarısız oldu.

Bu nedenle, operatör için deneyim ve beceriler çok önemlidir. Doğru, istisnalar var - doğuştan ikna etme, ikna etme yeteneğine sahip insanlar. Doğru kişiyle kolayca bağlantı kurabilirler. Bununla birlikte, bu tür külçeler mutlak bir azınlıktır, geri kalanının "çalışma, çalışma ve çalışma" yapması gerekir. Yetenek nasıl bulunur ve kaybedenler nasıl ayıklanır, uzmanlar anlatacak

4. Etkili soğuk aramaları komut dosyası haline getirin

Konuşmanın senaryosu veya profesyonellerin dediği gibi senaryo, operatör için son derece önemlidir. Aslında, bu dallanmış bir arama algoritması, net bir konuşma planı, muhatabın dikkatini çeşitli durumlarda tutmanıza izin veren bir dizi cevap ve sorudur. Gerekirse, onları etkin bir şekilde satışa dönüştürmek için soğuk arama komut dosyalarınızı değiştirin.

Bunu nasıl yapacağınızı, "Ticari Yönetmen" dergisinin makalesinden öğrenin. Aynı makalede, soğuk arama komut dosyalarının satışına ve başarısız olmasına ilişkin örnekler bulacaksınız.

5. Telefonda soğuk aramalar için doğru tutum

Duyguları yönetmek ve muhatabı bunlara yanıt vermeye zorlamak, bir operatörün ustalaşması gereken en zor becerilerden biridir.

Bir kurumsal soğuk satış departmanında çalışıyordum ve en etkili soğuk aramaların Yeni Yıldan hemen önce, 29 veya 30 Aralık'ta yapılan aramalar olduğunu fark ettim. Tatilin arifesinde, insanlar moralleri yüksekti, daha önce iletişim kurmaktan korktukları müşterileri aramaları, reddedilme olasılığının yüksek olduğunu bilerek daha kolaydı. Operatör serbest bırakılırsa, daha özgür davranırsa, muhatap duygularını yakalar, hisseder ve kural olarak daha sadık ve ilgiyle dinler.

6. İtirazlarla ilgilenmek

Bir telefon görüşmesi sırasında operatörlerin en büyük korkusu “Hayır!” cevabını beklemektir. veya karmaşık itirazlar. Ancak deneyimli satış görevlileri, ne satarsak satalım, itirazların her zaman tipik olduğunu ve yedi veya ondan fazla olmadığını bilirler. Olası tüm itirazları bir kağıda yazıp her birine cevap vermeye çalışmanızı tavsiye ederim. Bu işi yaptıktan sonra operatör kendinden daha emin hissedecektir.

Tablo. İtirazlarla başa çıkma örnekleri. Altı ana durum

itirazlar	Cevap seçenekleri
"Hayır teşekkürler, elimizdekilerle mutluyuz."	"Seni anlıyorum. Gerçek şu ki, ortaklarınızı değiştirmeye çalışmıyoruz. Amacım size tek bir tedarikçinin politikasına bağlı kalmamanızı sağlayacak bir alternatif sunmak. Her zaman ihtiyacınız olan ürünü almanızı sağlamak için kendi stoklarımız ve özel ürünlerimiz var. Sizi tanışmaya ve sohbet etmeye davet ediyorum. Bak bakalım ne zaman sana gelmem senin için daha uygun, perşembe mi cuma mı?
"Bu bizi ilgilendirmiyor."	"Tepkinizi anlıyorum ve aynı zamanda size henüz reddedebileceğiniz belirli bir şey teklif etmedim. Amacım sizi sohbet etmek ve birbirimize nasıl faydalı olabileceğimizi anlamak için bir toplantıya davet etmek. Toplantı bağlayıcı değildir. Tanışalım ve orada bir tür ortaklık kurmaya devam edip etmememiz konusunda zaten sonuçlar çıkaracağız. Söylesene, önümüzdeki iki hafta içinde Kiev'i ziyaret etmeyi planlıyor musun? Yoksa sana gelmem daha mı iyi?
"Çok meşgulüm". ("Zamanım yok".)	a) "Tamam, seni sonra ararım. Ne zaman konuşman senin için uygun olur? b) Seni anlıyorum. Ben de zamanımı planlıyorum. Bu nedenle, ne zaman buluşmamızın daha uygun olacağı konusunda anlaşmak ve planlamak için sizi önceden arıyorum. Üstelik görüşmemiz çok uzun sürmeyecek. Söylesene, önümüzdeki iki hafta içinde Kiev'i ziyaret etmeyi planlıyor musun? Yoksa sana gelmem daha mı iyi?
"Bana biraz bilgi gönder."	"İyi. Söyle bana, interneti kullanıyor musun? O zaman size kim olduğumuza dair bilgilerin olduğu web sitemizin adresini verebilirim. Yazınız lütfen... Toplantıda size özel koşulları ve özel ortaklık fırsatlarını anlatacağım. Nerede ve ne zaman birbirimizi daha iyi tanıyacağımıza karar verelim." Müşteri bilgi almakta ısrar ederse, ona genel bir kısa sunum, genel bir fiyat listesi gönderin. Müşteriyi, fiyat listesindeki fiyatların genel olduğu ve toplantıda bireysel koşullar ve promosyonların tartışılabileceği konusunda uyarın. Müşteriyi birkaç gün içinde tekrar arayın.
"Teşekkür ederim, düşüneceğim ve seni arayacağım."	"Evet tamam. Lütfen tam olarak ne düşündüğünüzü açıklayın? Sonuçta, sana henüz bir şey teklif etmedim. Toplantımızın amacı sadece birbirimizi tanımak ve birbirimiz için nasıl ilginç olabileceğimizi öğrenmek. Sanırım beni anlayacaksınız: herhangi bir işbirliği, özellikle de daha sonra uzun vadeli bir hale gelirse, birbirinizi görmeden ve sadece telefonda konuşmadan başlamak ve hatta tartışmak çok zordur. Hadi tanışalım ve birbirimizi tanıyalım, sonra sen ve ben bir tür ortaklık kurmaya devam edip etmememiz konusunda düşünme fırsatımız olacak. Bu arada bir görüşme ayarlayalım."
"Toplantıda neler konuşulacak?" (“Bana ne önerebilirsin?”)	“Güzellik ürünleri satan mağazalar için Avrupa'dan ürün tedarikçileriyiz. Profesyonel tarak ve kozmetik ürünlerinden çeşitli güzellik salonları için ekipmanlara kadar geniş bir ürün yelpazemiz var. Ayrıca kendi mağaza ağımız, köklü lojistik ve kendi depo stoklarımız var. Şimdi şehrinizde bir ortak arıyoruz. Mağazanız bana tavsiye edildi. İşbirliğimiz için ortak çıkarlar ve faydalar bulacağımıza eminim. Her şeyden önce, sadece seni tanımak istiyorum. Ve bunu bir toplantıda yapmak daha uygun olacaktır. Nerede ve ne zaman organize edebileceğimiz konusunda anlaşalım. Önümüzdeki iki hafta Kiev'de olacak mısın?"

Satış komut dosyaları en sevdiğim destinasyonlardan biridir. Ve sadece pahalı oldukları ve yazmaları nispeten kolay oldukları için değil. Bu belki de metin yazarlığında çalışmanızın sonucunu gerçek zamanlı olarak görebileceğiniz tek yöndür. Ayrıca, yalnızca burada hedef kitle ile doğrudan iletişim kurarak belirli modüllerin performansını kendiniz kontrol edebilirsiniz.

İlk telefon görüşmesinin arifesinde telefonu elinize aldığınızda oluşan o heyecan. Yüz ve kulaklar kızarır, nabız hızlanır, eller ıslanır, adrenalin taşar. Dürüst olmak gerekirse, bazen bir su parkında “kamikaze” gibi aşırı bir kaydıraktan aşağı kaydırmak, geliştirilmiş bir komut dosyası kullanarak ilk soğuk aramayı yapmaktan daha kolay görünüyor. Ancak zamanla buna alışırsınız ve duygular donuklaşır. Ama mesele bu değil.

Bu Brezilya su parkı Insano'da bir kamikaze kaydırağı. Ve bazen inmek yazılı bir telefon görüşmesi yapmaktan daha kolay gibi görünüyor… En azından yukarı çıkana kadar.

Bu makaleyle, blogda telefonla satış senaryolarına ayrılmış (ve sadece değil) yeni bir bölüm açmak istiyorum. İçinde en iyi uygulamalarımı ve “programlama” yöneticilerine yaklaşımlarımı paylaşacağım, böylece malları, hizmetleri veya fikirleri daha etkili bir şekilde arayıp satacaklar.

Aramalar için satış komut dosyaları nelerdir?

telefon satış scriptleri(veya diğer adları konuşma modülleridir), bir yöneticinin bir müşteriyle yaptığı konuşmada kullandığı önceden hazırlanmış ifadelerdir. Başka bir deyişle, bu bir tür program, yönetici için bir algoritma, olası tüm durumlarda müşteriye ne ve nasıl söyleneceği ve ikincisinin herhangi bir yorumu ile. Blogumun düzenli bir okuyucusuysanız, muhtemelen metin yazarlığını mühendislikle sık sık karşılaştırdığımı fark etmişsinizdir. Buradaki en açıklayıcı örneklerden biri saf programlamadır. Sadece sanatçılar bilgisayar değil, insanlardır. Yaşayan insanlar.

Satış komut dosyaları- ekli tonlamalar ve açıklamalar ile kelime kelime kopyalar. Bu tip genellikle çağrı merkezleri veya deneyimsiz satış yöneticileri tarafından kullanılır.

Senaryo yazmak ucuz değil. Ve bu bir metin yazarı için iyi haber. Hedeflere ve hedeflere bağlı olarak bir dizi konuşma modülünün ortalama maliyeti 60 ila 600 bin ruble (1.000 - 10.000 ABD Doları) arasında değişmektedir.

Ancak, bu paranın bir nedenle ödendiğini anlamak önemlidir. Ve görünüşte basit olan geliştirme için, bir senaryo yazarı (bazen özel senaryolar yazan metin yazarları olarak adlandırılır) gerçek satış becerileri gerektirir. Onlar olmadan, ilk seferde çalışan bir senaryo yazmak neredeyse imkansızdır.

Satış komut dosyaları nerede kullanılır?

Evet, her yerde. İletişimin olduğu her yerde satış senaryoları vardır. Ve bu sadece iş için değil, aynı zamanda günlük yaşam için de geçerlidir. Önemli bir toplantıdan önce hemen hemen her insan (gelecekteki eşin ebeveynleriyle tanışmak veya yeni bir iş için görüşme yapmak önemli değil) hayal gücünde gelecekteki muhatapların entelektüel modellerini yaratır ve zihninde belirli konuşma durumları oynar. Bu nedenle, komut dosyaları, ücretli olsun ya da olmasın, tüm insanlar tarafından sürekli olarak oluşturulur. Başka bir şey, herkesin bu beceriyi geliştirmemesi ve ondan para kazanmamasıdır.

İş için senaryolardan bahsediyorsak (metin yazarına para ödenir), o zaman iki ana alan vardır.

Gelen telefon görüşmeleri için komut dosyaları. En kolay seçenek, çünkü komut dosyası yöneticisi "alıcı taraf". Onlar. onu arayan insanlardır ve ondan bir şeye ihtiyaçları vardır (bilgi, mal, hizmet vb.). Yani yönetici burada güçlü bir konuma sahip ve iletişim daha kolay.

Giden telefon görüşmeleri için komut dosyaları. En zor seçenek, çünkü yönetici zayıf bir “sormak” konumunda. Beklenmiyordu ve “bir nedenden dolayı burayı arıyor” ve “orada bir şey sunuyor”. Böyle bir konumdan iletişim kurmak daha zordur. Özellikle deneyim yoksa.

Her iki durumda da komut dosyası geliştirme yaklaşımları, hem strateji hem de mantık açısından çok farklıdır. Özellikle, ana fark, konuşmanın aşamalarının dizisinde yatmaktadır. Gelen aramalarda müşteri en azından ısınır ve hemen itiraz işleme aşamasına geçilir. Giden aramalar söz konusu olduğunda, belirli “prelüdler” vardır: sekreteri atlamak, karar vericiye ulaşmak, ilgiyi aramak vb. Aşağıda bu konuda daha fazlası.

Satış Senaryosu Nasıl Yazılır: Altın Kural

Senaryo yazarken en çok neyi seviyorum biliyor musun? Bu, kuralların olmadığı kesinlikle öngörülemeyen bir yöndür. Aslında buna tek ve dolayısıyla “altın” kural denilebilir. Tam olarak uzmanların denenmiş ve test edilmiş yönergelerini izleyerek bir komut dosyası yazabilirsiniz ve bu komut dosyası sefil bir şekilde başarısız olabilir. Ya da daha da kötüsü.

Açıklayıcı bir örnek. Ben bir arkadaşım var. O bir iş danışmanıdır. Müşterilerinden biri, profesyonel senaryo yazarları tarafından tüm kanonlara göre derlenen senaryolara sahipti. Ve asıl trajedileri, ilk aşamada - sekreteri atlayarak - sürekli olarak başarısız olmalarıydı. Senaryo yazarları nasıl denediyse de hiçbir şey işe yaramadı. Ve böylece arkadaşım bu şirkete tavsiye vermeye geldi. Doğal olarak, hemen ona şikayet ediyorlar, diyorlar ki, soğuk aramalar için tüm kurallara göre yapılmış senaryolar var, ama ... Çalışmıyorlar!

Arkadaşım alıyor, senaryolara bakıyor, iç çekiyor ve diyor ki:

- Peki, burada sahip olduğun en zorlu sekreter hangisi?
- Burada bu şirkette N - genellikle orada oturan bir canavar var!
- Tamam, bak: Sana hileyi göstereceğim.

- Yani, çabucak, beni patronla bağladı !!!

Sekreter şok olur ve telefona bir şey söylemeye başlar, ama beklemez, kaba bir şekilde araya girer ve sesini daha da yükseltmeye başlar:

— Bana ne diyorsun?! Meşgul mü, boş mu diye sormadım! Hızlı bir şekilde toplandı ve bir araya getirildi! Neden zamanımı sana harcayayım?

Böyle bir baskı altında sekreter aynı anda direnmeye, çatışmayı özümsemeye ve en azından biraz bilgi almaya çalıştı. Ama bu sadece durumu daha da kötüleştirdi. Arkadaşım karaktere girdi ve sesinde artan bir hiddet ve bir tür hiddetli nefesle onun her satırını yarıda kesti:

Ne demek, kim konuşuyor? Ivanov diyor. I-va-kasım. Öyleyse patrona söyle. Ve eğer beni bir dakika daha bekletirsen...

Bundan sonra, sekreter, görünüşe göre, kötülüklerin daha azının muhatabı patronla (zarardan uzak) bağlamak olduğunu ve daha sonra patronun ilgisini çekmenin sadece bir teknik meselesi olduğunu fark etti.

Bunu neden yapıyorum? Ayrıca, senaryoları kullanarak (veya onlarsız) satış ve iletişim kuralları olmayan bir oyundur. Üstelik acemi yöneticilerin %99'u arkadaşımın hilesini tekrar edemeyecek. Ve ne yazık ki, ben bir istisna değilim. Burada sözel olmayan bir kanaldan iletilen karakter, deneyim, karizma, atılganlık ve koşulsuz özgüvene ihtiyacınız var. Ayrıca, duygusal zeka burada büyük bir rol oynuyor, buna ayrı bir makale ayırmayı da planlıyorum. Hiçbir şeyi kaçırmamak için blog güncellemelerine abone olun.

Satış Senaryosu Yazarken İki Temel İlke

Senaryo geliştirirken kendi başına hiçbir kural olmamasına rağmen, başarı şansını önemli ölçüde artıran iki ilke vardır.

1. Girişim

Herhangi bir konuşmada, her zaman konuşmayı yöneten ve takip eden biri vardır. Kural olarak, bir konuşmada inisiyatif her zaman soru soranlara aittir. Ne yazık ki, çoğu şirkette, bir yönetici ile bir müşteri arasındaki konuşma aşağıdaki kalıbı takip eder. Müşterinin kendisi şirketi aradığında konuşmanın geldiğini ve yöneticinin başlangıçta daha güçlü bir konuma sahip olduğunu lütfen unutmayın.

Müşteri: Merhaba Merhaba!
Müdür: Merhaba!
Müşteri:
Müdür: 15.000 ruble.
Müşteri: Geliştirme ne kadar sürer?
Müdür: 1-2 hafta.
Müşteri: indirim yapıyor musunuz
Müdür: Evet, 5 CP'den fazla sipariş verirken.
Müşteri: Ya işe yaramazsa?
Müdür: Bu bir risk ve her zaman orada.
Müşteri: Tamam, teşekkürler, düşüneceğim ve bir şey olursa seni arayacağım.
Müdür: Evet, elbette, arayın! Herşey gönlünce olsun!

Görmek? Bu örnekte, konuşma tamamen müşteri tarafından kontrol ediliyor çünkü o sorular soruyor. Böyle konuşan yöneticiler asla satmazlar. Müşterinin arayıp şöyle diyeceğini umarak sevkiyatın üzerine otururlar:

Ve ona şöyle dedi:

- Al şunu!

Ve herkes iyi görünüyor. Ve yöneticinin tekel bir şirkette çalışması iyi olurdu. Ancak pratikte pek çok rakip var ve bu tür yöneticiler “bir anlaşmayla kapatılabilecek” potansiyel müşterileri basitçe tüketiyor. Satış senaryoları bunun için yazılır.

İyi bir uzman her zaman inisiyatifi ele alır. Yönetici zayıfsa, senaryoda girişimin durdurulması sağlanmalıdır. Bunun aynı örnekte nasıl yapıldığını görün.

Müşteri: Merhaba Merhaba!
Müdür: Merhaba! Size nasıl yardım edebilirim?
Müşteri: Söylesene, ticari bir teklif geliştirmenin maliyeti nedir?
Müdür:İlgileniyor musunuz veya ticari bir teklifiniz var mı?
Müşteri: Hımm... Farkı ne?
Müdür: Soğuk, toplu olarak bir teklif gönderdiğiniz zamandır. Sıcak - bir ön aramadan sonra. İş, hacim, fiyat ve şartlar ilkesinde farklılık gösterirler. Size daha net rehberlik edebilirim. Bize ne sattığınızı, kime ve nasıl satış süreci olduğunu söyleyin?
Müşteri: Biz gaz silikat blokları satan bir üreticiyiz. Önce arıyoruz, bizden ticari bir teklif isteniyor. Kendimizi hazırlamaya çalıştık ama iyi çalışmıyor, birkaç sözleşme var ...

Bu örnekte, yönetici inisiyatifi ele alır ve müşteriyle yakınlık (duygusal bir bağlantı) kurmaya başlar. Konuşmayı kontrol etmeye ve sorular sormaya başlar. Soruların yardımıyla yönetici müşteriyi, işini ve sorunlarını daha iyi tanır, bu da onun için önemli bir şey önermek, güven uyandırmak ve itirazları işlemek için daha kolay olduğu anlamına gelir (“pahalı”, “Bunu düşüneceğim” ”, “Bunun bize yakışacağından emin değilim”, “para yok” vb.).

Her iki durumda da hem müşteri hem de yönetici aynı gibi görünüyor, ancak girişimin kimin elinde olduğuna bağlı olarak diyalog ne kadar çarpıcı bir şekilde farklı. Konuşmanın konusunu görmezden gelir ve inisiyatife dikkat edersek, bir yönetici ve müşteri arasındaki konuşma bir şekilde masa tenisi oyununu andırır. İnisiyatif sahibi olan - her zaman hücumda oynar ve inisiyatife sahip olmayan - savunma oynamaya zorlanır.

Yazılı bir telefon görüşmesi biraz masa tenisini andırıyor. İnisiyatif kimdeyse, kazanması daha kolaydır.

2. Tutarlılık

Bu ilke çok basit ama aynı zamanda çok önemlidir. Birçoğu bunu indirimli, ne kadar boşuna. İlkenin özü, konuşmayı basit aşamalara ayırmanız ve birinden diğerine ne kadar etkili bir şekilde aktığını izlemenizdir. Örneğin, bir konuşma aşağıdaki aşamalara sahip olabilir.

Verim
(LPR) çıkışı
İlgi Çekmek
Mesajın karşı tarafa iletilmesi
Itirazda bulunma
Bir sonraki aşamaya geçiş (Compred, toplantı, sunum vb.)

Yöneticiler genellikle sıralamayı dikkate almaz ve zaten ilk iletişim aşamasında olan müşterileri birleştirir:

- Merhaba Merhaba! Metreküp başına XXX ruble fiyatına odun sunuyoruz. Ilgilenen?
- Değil.
- O zaman üzgünüm.

Elbette istisnalar var ve "alnındaki" satış başarılı oluyor. Ancak yalnızca yönetici hemen karar vericiye geçtiğinde ve teklifin kendisi “alnında” güçlü olduğunda. Örneğin, fiyat piyasadaki en düşükse. Diğer durumlarda, sonuçlar içler acısı. Ortalama olarak, soğuk aramanın %2 etkinliğinin çok iyi bir sonuç olduğu düşünülmektedir. Her ne kadar bence, bu tam bir fiyasko. Sadece hayal edin: 100 potansiyel müşteriden 98'i hayır diyor. Teneke.

Sırayla bir konuşma oluşturduğunuzda, hangi aşamada olduğunuzu ve ana "boşalmanın" nerede gerçekleştiğini her zaman bilirsiniz. Örneğin, karar vericiye başarılı bir şekilde ulaştıysanız, ancak sizi dinlemek bile istemiyorsa, ilgi yaratma aşamasında bir başarısızlık var ve senaryoyu düzeltmeniz gerekiyor. Ya da daha da kötüsü, yönetici sekreteri geçemezse.

Her durumda, dizinin hangi aşamasında sorunlar olduğunu ve bunların ne kadar kritik olduğunu bilmek çok önemlidir. Daha sonra kolayca çıkarılabilirler. Promosyonun etkinliğini izlemek için basit bir formül kullanılarak hesaplanan KPI'yı girebilirsiniz: aşama kapanışlarının sayısını konuşma sayısına bölün ve %100 ile çarpın.

Bir satış senaryosunda bir telefon görüşmesinin ilerlemesi.

Bir diğer önemli nokta: Bir komut dosyası yazdığınızda ve onu test ederken, istatistiksel örneğin güvenilir olması önemlidir.

Bir satış komut dosyasını test ederken güvenilir örnekleme istatistiksel kalıpları yargılayabilmek için yeterli arama yapıyor. Örneğin, 1 arama yaptıysanız ve 1 onay aldıysanız, bu, komut dosyanızın etkinliğinin %100 olduğu anlamına gelmez. Rakamların hepsi aynı fikirde olsa da.

Her durumda, güvenilir bir örnek farklıdır. Tek tek bakmak gerekiyor. Örneğin, toplu bir pazarda 300-500 arama gerekebilirken, potansiyel müşterilerin parmakla sayılabileceği karmaşık B2B pazarlarında her arama altın değerindedir.

Ve bir önemli nokta daha. Bir dizi komut dosyasını test ederken, mümkün olduğunca fazla geri bildirim almak son derece önemlidir. Senaryonun PVC pencere satma nişinde mükemmel bir şekilde çalıştığı, ancak özel ekipman için yedek parça satma nişinde sefil bir şekilde başarısız olduğu bir vakam vardı. Ve başarısızlığın nedeni yalnızca geri bildirim sayesinde belirlendi (işleme uygulamalarının özelliklerinde gizli).

Varsayılan Faktörler

Potansiyel bir müşteri sizi kendisi ararsa, başlangıçta mal veya hizmetlerinizle zaten ilgilendiğine inanılmaktadır. Teoride. Pratikte her şey farklıdır. Bu nedenle, senaryo geliştirirken, metin yazarları kural olarak “en kötü kötülüğün aksiyomundan” hareket eder. Kulağa ürkütücü geliyor ama korkma. Başka bir deyişle, konuşmanın en kötü senaryosuna göre senaryo yazıyoruz. Yani hayal kırıklığı yaşamamak için. Öte yandan, konuşma en kötü senaryoya göre gitmezse, daha iyi durumdayız, görev basitleşiyor! En kötü senaryolar bu şekilde tarif edilebilir.

Gelen aramalar için:

Müşteri, ürünlerimizle ve satıcı olarak bizimle ilgilenmiyor.
Müşteri bize güvenmiyor. Üstelik biz aksini kanıtlayana kadar bize güvenmek için hiçbir nedeni yok.
Müşteri bizden bir şey satın almayacak.
Müşteri, onu kazanana kadar söylediğimiz her şeye şüpheci ve hatta düşmanca davranıyor.
Müşteri, rakiplerimize bizden daha çok güveniyor.
Müşteri bir rakipten satın almak istiyor ve kararının doğru olduğundan emin olmak için bizi bir kez daha arıyor.
Müşteri, örneğin fiyatı düşürmek veya mevcut tedarikçiyi "zorlamak" gibi kendi amaçları için tarafımızdan yapılan manipülasyonu dışlamaz.

Giden aramalar veya toplantılar için:

Müşteri bizi tanımıyor ve en az 100 yıl bizsiz yaşayabilir.
Müşterinin bizim mal ve hizmetlerimize ihtiyacı yoktur ve biz onu aksini ikna edene kadar bizden satın almayacak.
Müşteri artık konuşmaktan tamamen rahatsızdır.
Müşteri bizi dinlemek istemiyor, biz aksini ispatlayana kadar bizim ona söylemek istediklerimizle ilgilenmiyor.
Müşteri bizim tek kelimemize bile inanmıyor.
Müşteri, soğuk aramaların "iç çekme" amaçlı olduğuna ikna olmuş durumda ve bu nedenle başlangıçta tekliflerimizden herhangi birine karşı koruma sağlıyor.

Tek kelimeyle, müşterinin en kötü psikotipine ve en kötü koşullara dayanan bir senaryo geliştiriyoruz. Böyle zor koşullarda bile bir sorunu çözersek, daha basit durumlarda daha da çözeriz.

Bir müşteri için senaryolar geliştirip satış departmanında uyguladığımı hatırlıyorum, yöneticiler beni anında öldürmeye hazırdı. Böyle yetersiz bir piç, simüle edilmiş aramalarda olmalıydı. Ama sonra, pratikte, gerçek satışlar çok daha kolay verildi. Aynı zamanda, dürüstçe bana hiç bu kadar yetersiz müşterilerle karşılaşmadıkları söylendi. Ancak yine de güvenli oynamanın daha iyi olduğuna ve öğretmede zor, savaşta kolay olduğuna ikna oldum.

Hazır şablonlar, örnekler ve satış komut dosyası örnekleri

Yaygın bir yanlış anlama var. Birçok işletme temsilcisi, ideal bir komut dosyası geliştirmenin (indirin, satın alın - gerekli - altını çizin) ve ardından herhangi bir nişe uyarlamanın mümkün olduğuna inanıyor. Sadece bilin - şirketin adını ve karar vericinin adını değiştirin ve işte! Her şey çalışıyor - ilkeler aynı ve bu nedenle konuşma modülleri de. Ve bu doğru gibi görünüyor ... Ama yine, sadece teoride. Pratikte her şey farklıdır.

Biraz daha yukarıda, aynı senaryonun bir nişte nasıl mükemmel bir şekilde çalıştığını ve diğerinde sefil bir şekilde nasıl başarısız olduğunu zaten anlattım. Ve bu izole bir durumdan çok uzak. Gerçek şu ki, her işletmenin kendine özgü özellikleri vardır. Ve evet, şirketler tür ve iş süreçleri bakımından benzerlerse, aynı komut dosyası hem orada hem de orada iyi çalışabilir (bu, testi iptal etmez). Ancak bunun için nerede, ne ve nasıl çalıştığını bilmeniz gerekir.

Evet internetten hazır örnekler, şablonlar ve örnek scriptler bulabilirsiniz. Hatta onları ücretsiz olarak indirebilirsiniz. Evrensel olarak konumlandırılırlar, ancak kör kopyalama ile uyarlama olmadan genellikle işe yaramazlar. İki nedenden dolayı.

Neden 1: İşletmenin özelliklerini dikkate almıyorlar

Telefonda veya bir toplantıda satış yapmaya başladığınızda, hattın diğer ucundaki kişi her zaman konunun içinde olup olmadığınızı görür. Hazır değilseniz, en iyi ihtimalle boşluklarınızın nerede olduğu size söylenecektir. En kötü ihtimalle, tamamen sansürlenmemiş bir yöne doğru yolu göstereceklerdir.

Sebep 2: Hedef kitlenin özelliklerini dikkate almıyorlar

Açıklayıcı bir örnek. Çoğu zaman, komut dosyalarında bir konuşmanın başlangıcı, SPIN satışının ilkelerine dayanır. Bu, sırayla dört tür soru sorulduğunda:

durumsal, mevcut durumu belirlemenize izin verir (örneğin, “ İçeriğe dayalı reklamcılık sağlıyor musunuz?”)
sıkıntılı, sorunun aciliyetini ortaya çıkarın (örneğin, " Müşteriler bütçenizi tıklıyor mu?”)
Ayıklanıyor, sorunun ölçeğini yoğunlaştırın, “mısır üzerine baskı yapın” (örn. Ve bu tür tıklamalarda ayda ne kadar para kaybedersiniz?”)
Kılavuzlar, sorunun çözümünü sunduklarımızla ilişkilendirin (“ Kendinizi tıklamalardan ve para kaybından korumak istiyor musunuz?”)

Böyle. Bazı nişlerde bu şema bir patlama ile kullanılır. Ancak borsada alım yapan tedarikçilerle iletişim kurarken uygulamaya çalışın. Kendiniz hakkında çok şey öğrenin. Bu nedenle şablonlar kullanılabilir, ancak nişe, hedef kitleye ve belirli bir işletmenin özelliklerine uyum sağlamak zorunludur. Artı, her zaman sırayı hatırla. Kural olarak, komut dosyası şablonlarında açıklanmaz.

Komut dosyası yazmak için bilgiler

İyi hazırlık savaşın yarısıdır. Ve işte iyi haber. Zaten yazdığım temel pazarlama analizini yaptıysanız, işin çoğu zaten geride kaldı. Tüm bu verileri komut dosyasına "dikersiniz" ve elinizde ne kadar gerçek bilgi varsa, komut dosyası o kadar güçlü olur.

Her ihtimale karşı burada yine bir zihin haritası vereceğim. Sahip olduğunuz verileri yapılandırmak için kullanın. Aynı zamanda, potansiyel bir müşterinin işi hakkında ne kadar çok şey bilirseniz, onu yakalama şansınızın da o kadar yüksek olduğunu unutmayın.

Bir satış senaryosu yazmak için temel pazarlama analizinin zihin haritası (büyütmek için tıklayın).

Satış senaryosu nasıl yazılır: pratikte örnekler

Çok uzun zamandır bir komut dosyası çözümü arıyordum. Bir zamanlar böyle blok diyagramlar çizmiştim.

Bir telefon satış senaryosunun blok tasarımına bir örnek

Ancak böyle bir çözüm, şemanın birkaç A0 kağıdına şişirildiği ve içindeki bağlantıların deneyimli bir Stakhanovist örümceği bile şaşırtabileceği büyük projeler için tamamen uygun değildi. Tek kelimeyle, ilk bakışta her şey oldukça etkileyici ve pahalı görünüyordu, ancak pratikte onu kullanmak son derece elverişsizdi.

Etkileşimli HTML komut dosyaları oluşturmak için Axure sistemini kullandığım bir zaman vardı. Bu komut dosyalarını gizli sunucuma yükledim ve her şey istemci için kullanışlı ve görsel görünüyordu. Büyük bir “AMA” için değilse. Bu formattaki komut dosyaları geliştirme açısından çok zaman alıcıydı. Ve onlar üzerinde değişiklik yapma konusunda sessizim. Tüm ana katmanlara hakim olmama rağmen, etkileşimli modelin kendisini yaratma işi zahmetli ve nankördü. Ayrıca, kafanın karışması kolaydı ve otomatik kaydetme yoktu. Ve barındırmayı yenilemeyi unutursanız, o zaman ... Tek kelimeyle, aynı zamanda en iyi seçenek değildir.

HTML komut dosyası snippet'i

Son olarak, bir seçenek olarak özel hizmetler var. Ayrıca SaaS platformları olarak da adlandırılırlar ( S it a s a S hizmet). Ancak bu tür hizmetlere güvenmiyorum. İlk olarak, müşteri parayı öder ve ben çoğunlukla bir Gizlilik Sözleşmesi (Gizlilik Sözleşmesi - Gizlilik Sözleşmesi) imzalarım. Ve hizmet sızdırırsa ve hiçbir SaaS sistemi bundan bağışık değilse, o zaman sorunlarım olabilir. Ayrıca, herhangi bir hizmet de kullanılamayabilir, bir bilgisayar korsanı saldırısının kurbanı olabilir, vb. Ayrıca, tüm hizmetler kullanılabilirlik açısından ideal değildir. Kısacası, burada da bazı nüanslar vardı, bu yüzden bu seçeneği de reddettim.

Ve tesadüfen bir yerde (nerede olduğunu hatırlamıyorum) ideal (bence) seçeneği gözetledim. Normal MS Word, Google Dokümanlar veya diğer herhangi bir metin düzenleyicide kolayca uygulanabilir. Mesele şu.

İki sütunlu bir tablo çiziyorsunuz. Sol sütuna, yöneticinin söylediklerinin bir kopyasını yazın. Sağda - muhatabın olası cevapları veya itirazları. Tüm itirazlar link şeklinde yapılır. Bağlantılar çapalara yol açar. Bağlantılar, sol sütundaki alt başlıklardır.

Google Dokümanlar'da örnek telefon satış komut dosyası snippet'i.

Örneğin, A001 bloğum var ve sekreterin “Hangi konuda” ifadesi buna yol açıyor? Bir bağlantı ayarlamak için, alt başlığı vurgulayın ve ona bir Başlık 2 stili verin, örneğin (Google Dokümanlar kullanılıyorsa). Benzeterek, MS Word'de yapabilirsiniz.

Komut dosyasının başına bir içindekiler tablosu eklerseniz, olası bir müşterinin tüm olası kopyalarının ve itirazlarının bir değerlendirme listesini alırsınız. Harika, değil mi? Ve sadece.

Son olarak, zaten fark ettiğiniz gibi, her bir kopyayı alfabetik ve sayısal bir dizinle numaralandırdım. Ayrıca, alanların çok renkli bir dolgusu var. Bu, senaryoyu dizinin aşamalarına ayırmak için yapılır. Örneğin, sahip olduğum ilk aşama sekreteri baypas etmek. Bu nedenle, bu adımda yöneticinin tüm satırlarını A (A001, A002, A003, vb.) olarak numaralandırıyorum ve belgede doğru adımı hızlı bir şekilde bulmak için gök mavisi ile işaretliyorum.

Bunu yaparken, kod dizisinin her aşamasının kendi özel görevi olduğunu unutmayın. Ve bu görevin yerine getirilmesi için belirli bir kriter. Örneğin, sekreteri atlamanız durumunda, göreviniz karar vericiye ulaşmak ve “sekreteri bilgilendirmek”, “tanımak”, “verileri netleştirmek”, “şirket hakkında bilgi vermek” vb. Ve buradaki kriter, ya ayrıldık ve karar verici ile iletişim kurabiliriz ya da iletişim kurmayız. Üçüncüsü yok.

Aynı şey LPR ile konuşurken de geçerlidir. Göreviniz, sıranızdaki belirli bir sorunu çözmek - bir kişiyi bir sonraki aşamaya taşımak. Ve bu kadar. Ne fazla ne az. Örneğin, iletişimden sonra ticari bir teklif göndermeniz gerekiyorsa, yalnızca karar alıcının kendisine bir KP gönderme izni önemlidir. Diğer her şey (“tanıştık”, “konuştuk”, “tartıştık” vb.) satış hunisinde bir başarısızlık olarak kabul edilir ve senaryonun zorunlu olarak ayarlanmasını gerektirir.

Özet

Daha önce de söylediğim gibi, herkes bir satış senaryosu yazabilir. Ve her kişi bunu kar amacı gütmeden yapar. Burada da tek bir metin yazarlığı kuralı geçerlidir: Ne kadar çok senaryo yazar ve pratikte test ederseniz, sizin için o kadar güçlü olurlar. Ayrıca, ilk seferde mükemmel senaryolar olmadığını anlamak önemlidir. Herhangi bir betik, şu ya da bu şekilde, lansmandan sonra yöneticilerden ve müşterilerden gelen geri bildirimlere dayanarak cilalanmalı ve düzeltilmelidir. Ayrıca, test ilerledikçe, komut dosyasına eklenmesi gereken daha fazla itirazın ortaya çıkacağını anlamak önemlidir. Ancak bu itirazların nasıl işleneceği ve senaryoların kendileri için kopyaların nasıl seçileceği, sonraki makalelerden birinde size anlatacağım. Hiçbir şeyi kaçırmamak için blog güncellemelerine abone olun.

Ve unutmayın: başaracaksınız!

İtirazdan kaçınmak için:

konuşmanın başından itibaren, itirazlar için sebep vermemeye çalışın, daha fazlasını sorun, muhatabın durumuyla, sunduğunuz ürün veya hizmet sayesinde çözülebilecek endişeleri ile ilgilenin;
bir itiraz ortaya çıktıysa, muhatabın konuşmayı sürdürmekle ilgilenmesine neden olarak, bunlara kolayca cevap vermek gerekir.

Müşterinin cevabına: “Zaten her şeye sahibiz” diyebilirsiniz: “Hiçbir şeyi değiştirmek istemediğinizi anlıyorum, her şey hata ayıklandı ve sizin için harika çalışıyor. Ancak şirketiniz için karlı olacak bir teklif yapabileceğiz, çünkü yenilik gelişmedir.” Video - İtirazlarla nasıl başa çıkılır: Randevu nasıl alınır İtirazlar üzerinde çalıştıktan sonra, ilk soğuk aramanın ana hedefi olan görüşmeyi randevu ile bitirmek gerekir.

Bir satış müdürüyle telefon görüşmesi yapmak

Bunu yapmak için aşağıdaki kurallara uyun:

Sorumlu kişinin bu işbirliğine sizden daha çok ihtiyacı olduğunu tonlama ve konuşma şekliyle göstermeniz gerekir;
Açık, doğru, kendinden emin konuşma;
Konuşmada şu ifade duyulmalıdır: “Bu konu hakkında kiminle konuşabilirim” (“Bu konudan sorumlu kişi ile bana ulaşın”).

Karar vericiyle konuşmak. Şirketin sorumlu kişisi ile bir görüşme için komut dosyasının yapısı şöyle görünecektir.

Aşama Eylem Selamlama Giriş cümlesi: iyi günler (akşam, sabah) “Muhatabın adı” Giriş Adımızı ve soyadımızı veriyoruz Soruları netleştirmek ve ürünü tanıtmak Şirketimizin “adından” iletişim hizmetlerini kullanıyor musunuz? Şimdi yeni bir teklifimiz var, düzenli müşteriler için iki katına mal olacak.

Müşterilere soğuk aramalar için konuşma şeması

Senaryo, satış müdürü ile müşteri arasındaki diyalog için, birincisinin verimliliğini artırmak ve ikincisini çekmek için tasarlanmış bir komut dosyasıdır. Aşağıdaki durumlarda bir telefon satış komut dosyasına ihtiyacınız vardır:

Telefonla mı satıyorsunuz?
Ofisiniz, telefonla satış ve müşteriler için telefon danışmanlığının uygulanması için en az üç yönetici istihdam etmektedir (daha az sayıda yönetici, komut dosyası olmadan çalışmak üzere eğitmek daha kolay ve daha ucuzdur);
Genel telefon satış performansınızı artırmak istiyorsunuz.
Bu durumda, bireysel yöneticilerin etkinliği düşebilir.

Her noktayı kabul ettiyseniz, devam edip işletmeniz için ne tür telefon satış senaryolarının doğru olduğuna karar vermemiz gerekiyor. Toplamda, müşterinin gelişim düzeyine ve müşterinin temsil edildiği pazara bağlı olarak dört tür komut dosyası ayırt edilir.

Telefonla satışın 5 aşaması mı yoksa çağrı yazısı nasıl yazılır?

Müşterinin bir alternatifi olmaması için zaman için birkaç seçenek sunabilirsiniz - buluşup buluşmamak. Ayrıca nüansları da netleştirmelisiniz:

tarih ve saat;
yer;
toplantı katılımcıları;
toplantının amacını tartışmak;
müşteriden onay alın.

Görüşmenin sonunda, iletişim telefon numaranızı bırakmanız, bir kez daha toplantı hakkında konuşmanız ve olumlu bir notla veda etmeniz gerekiyor.

Soğuk arama komut dosyaları Çağrı komut dosyası, bir şirkette kurulu bir müşteriyle önceden düşünülmüş veya programlanmış bir konuşma dizisidir. Müşteriye yapılan ilk çağrı sırasında hazır modüllerin kullanılması uygundur.
Katı ve esnek komut dosyaları arasında ayrım yapın. Video - Kendi soğuk arama komut dosyanızı nasıl oluşturacağınıza dair 24 ipucu (bölüm 1): Katı - müşteri yanıtları için çok fazla seçeneğin olmadığı basit bir ürün satarken kullanılır.

Telefonda bir müşteriyle iletişim kurarken 8 temel kural

Bu aşamanın üç bölümü vardır:

kurumsal tebrik
tanıdık
İlgi Çekmek

Selamlamanın özü açıktır: muhatap kim olduğunuzu, nereli olduğunuzu ve neden aradığınızı bilmelidir. Çıkmanın özü: Oraya gidip gitmediğinizi ve bir kişiyle nasıl iletişim kurabileceğinizi anlamak için adı netleştirmeniz gerekir.

İlgi çağrısının özü: muhatabın size teklifi hakkında konuşma şansı vermesini sağlamak. İlgi uyandıracak ya da en azından sizi kapatmak istemeyecek bir soru sormak gerekiyor.

Dikkat

Ve elbette, bir zaman sınırı belirlemek önemlidir. Vicdan sahibi olmak önemlidir! Kişinin tartışmak için zamanı olup olmadığını bilmeden ürününüz hakkında gevezelik etmeyin. Sormak, reddedilmek ve geri aramayı teklif etmek, uzun süre sorup gönderilmemekten daha iyidir.

Uzmanlar, "hayır" olarak cevaplanabilecek sorulardan kaçınılmasını tavsiye ediyor.

Telefon Satış Komut Dosyaları - Etkili Aramalar için Teknikler, Örnekler ve Şablonlar

Önemli

Böyle bir komut dosyası, operatörden çok fazla bilgi ve beceri gerektirmez. Esnek - belirsiz teklifler içeren karmaşık ürünler için kullanılır.

Bu tür senaryolar, yöneticilerin yaratıcı ve hazırlıklı olmasını gerektirir. Video - Kendi soğuk arama komut dosyanızı nasıl oluşturacağınıza dair 24 ipucu (bölüm 2): Bir komut dosyası geliştirirken, endüstrinin özelliklerini, müşterilerin özelliklerini dikkate almalısınız.

Standart tanıdık ifadeler insanları rahatsız eder, reddedilmesine neden olur, bu nedenle diğer kuruluşlardan farklı, rakibin ilgisini çekecek benzersiz bir senaryo geliştirmelisiniz. Nasıl organize edilir: tam zamanlı yöneticiler veya bir çağrı merkezi Bir girişimci şu soruyla karşı karşıya kalabilir - neyin organize edilmesi daha iyidir: organizasyonu bazında soğuk aramalar ve bunları yöneticilerinin işlevselliğine dahil etme veya çağrı merkezine bir arama sağlama .

Telefonla Pazarlama: Başarılı Telefon Satışının Sırrı

Rusya'da soğuk aramalar daha çok aşağıdaki iş alanlarında kullanılmaktadır:

nakliye şirketleri - reklamcılık nadiren çalışır ve müşteriler ülke çapında ve yurt dışında dağılır, kişisel bir toplantı imkanı yoktur;
reklam ajansları, dergiler, basılı yayıncılar - yeni reklamcılar bulmak için aramaları kullanın;
iş için mal satan imalat şirketleri - yeni pazarlar bulmak, müşteri tabanını genişletmek;
kuruluşlar için mal satan toptan satış şirketleri;
emlak acenteleri - ticari gayrimenkul satışı amacıyla.

Görüşme şeması Soğuk bir aramanın başarılı olması ve istenen sonucu vermesi için, görüşmeye önceden hazırlanmalı ve yaklaşık bir şema oluşturmalısınız.

Satış yöneticisi konuşma komut dosyaları: geliştirme algoritması, örnekler

Bu, zaman yönetiminin temeli olan toplu yöntem olarak adlandırılır. Paketlerinizin boyutlarını ayarlayarak verimliliğinizi artırabilirsiniz.

Beyin yeni bir aktiviteye geçmek için zaman ve biraz çaba harcar. Paketler halinde çalışma prensibini kullanarak ciddi anlamda hayatınızı kolaylaştıracak, üretkenliğinizi ve dolayısıyla gelirinizi artıracaksınız.

Hata #6 – İtirazları ele almamak. Telefonda bir ürün satmak için en az iki gün çalıştıktan sonra, müşterilerin size sunduğu standart mazeretlerin listesini zaten biliyorsunuzdur. Satış yapanlar hemen eline bir kalem alıp ürününüzü teklif ettiğinizde reddedilmek için kullandığınız bir veya iki standart mazeret yazabilir.

Bu sayfa, çeşitli ürün ve hizmetler sunmak için potansiyel müşterilerle gerçek soğuk arama örneklerini içerir.

Karmaşık web sitesi tanıtım hizmetlerinin satışı için soğuk çağrı örneği. Sonuç: Bir uzmandan bir çağrı.

Cam ve ayna işleme hizmetlerinin satışı için soğuk çağrı örneği. "Fiyatlarınız ÇOK DAHA FAZLA" itirazını ele almak. İtirazın ele alınması “Zaman yok. Meşgul". Sonuç: Bir uzmandan bir çağrı ..

Bir kişiye fitness kulübü kartı satmak için yapılan soğuk arama örneği. "Egzersiz yapmak istemiyorum" itirazını ele almak. Sonuç: Toplantı

Ortopedik şilte satışı için soğuk çağrı örneği. İtirazların ele alınması "Başkalarıyla çalışma", "Ekonomide durgunluk", "Teklif gönderin". Sonuç: toplantı.

Klasik takım elbiseler için özel dikim hizmetlerinin satışı için soğuk çağrı örneği. “Şimdi ilginç değil”, “Mağazadan alıyorum”, “Düşünmem gerek. Sonuç: Bir uzmandan bir çağrı.

Çin ve Avrupa'dan grupaj kargo teslimat hizmetlerinin satışı için bir soğuk çağrı örneği. “Başkalarıyla Çalışmak” İtirazının Ele Alınması. Faydaların parlak sunumu ve... Sonuç: Buluşma.

Serigraf baskı hizmetlerinin satışı için soğuk çağrı örneği. "Teklif sunun" itirazının ele alınması. Şirketin avantajları ve hizmetleri hakkında bir hikaye. "Teklif Gönder 2" itirazının ele alınması. Sonuç: Bir uzmandan bir çağrı.

Çocuk şapkalarının satışı için soğuk bir çağrı örneği. Çağrı yöneticisi sonuna kadar savaştı! İtirazları ele alma “Hiçbir şeye ihtiyacımız yok”, “Başkalarıyla çalışıyoruz”, “Pahalı”. Sonuç: Bir uzmandan bir çağrı.

Mobil uygulamalar oluşturmak için bir platform satmak için soğuk çağrı örneği. "Hiçbir şeye ihtiyacımız yok" itirazını ele almak. Faydaların parlak sunumu ve… Sonuç: Toplantı

Komut dosyalarını kullanan gerçek soğuk arama örnekleri. Soğuk aramaların temeli.

Soğuk aramalar. Sigorta ürünlerinin satışı. Telefonda soğuk satış

Müşteri sadakat hizmetini satmak için yapılan soğuk arama örneği. Sekreterin itirazını “Teklif gönder” atlayarak, karar vericiye erişim, karar vericinin itirazlarını işleme “Henüz ilgilenmiyorum”

Bir kamu alımları destek hizmetinin satışı için soğuk çağrı örneği. “Devlet ihaleleriyle çalışmıyoruz” itirazını atlayarak

Ortopedik şilte satışı için soğuk çağrı örneği. "Seni geri arayacağım" itirazını atlamak

Bitrix24 CRM satışı için soğuk çağrı örneği. “Teklif Ver” İtirazını Aşmak ve Rekabet Avantajını Açıklamaya Çalışmak

Bir kredi ortak finansman hizmetinin satışı için soğuk çağrı örneği. Genellikle yalnızca bir uzman tarafından gerçekleştirilen, hizmetin özüne ilişkin ayrıntılı, profesyonel bir açıklama. Bu çağrıda açıklama scripte göre çağrı yöneticisi tarafından yapılır.

Ortopedik şilte satışı için soğuk çağrı örneği. “Seninle çalışmak için bir neden göremiyorum”, “Ve o kadar çok tedarikçi var ki” itirazlarını atlayarak. Müşteri profilinin netleştirilmesi

Okullara görsel yardım ve eğitim ekipmanı satmak için soğuk çağrı örneği. “Para yok/Bütçe yok” itirazlarını atlamak.

Aşırı gerilim koruma cihazının satışı için soğuk çağrı örneği. "Gerekmez" İtirazını Atlamak.

Tıbbi ekipman ve tıbbi ekipman satışı için bir bayi bulmak için soğuk arama örneği

Aşırı gerilim koruma cihazının satışı için soğuk çağrı örneği. Yönetmen: “Yön geliştirmek anlamındaysa…” Çağrı basit ama olumlu!

Bir kamu alımları destek hizmetinin satışı için soğuk çağrı örneği. Ekim ayından beri yürütülen, Kasım ayında aradı. Her zaman “yapma” Kasım ayında “Biz kendimiz yapamaz mıyız” deyin:

Aralık ayında arayın. Müşteri portresi. Bir uzmanla görüşme:

Nakliye şirketleri için bir İnternet hizmetinin satışı için soğuk çağrı örneği. “Yönetici ile bağlantı kurmuyoruz”, “Bilgi materyalleri gönder” itirazını atlayarak, müşterinin portresini netleştirip bir toplantı planlamak!

Okullara görsel yardım ve eğitim ekipmanı satmak için soğuk çağrı örneği. “Para yok/Bütçe yok” itirazlarını atlamak. Bir uzmanla randevu!

Mülk güvenlik hizmetlerinin satışı için soğuk çağrı örneği. “Toplantı için zaman yok” itirazını atlamak. Toplantı ayarlandı!

Sürgülü çubuklarla güvenlik koruması satışı için soğuk çağrı örneği. “Başkalarıyla Çalışmak” İtirazının Ele Alınması. Müşteri profilinin netleştirilmesi. Toplantı ayarlandı!

“Bir arabayı gaza aktarma” hizmetinin satışı için soğuk çağrı örneği. “Yapma”, “Araç garanti kapsamında” itirazının işlenmesi, müşteri profilinin açıklığa kavuşturulması, teşhis daveti.

Plastik boruların kaynaklanması ve montajı için hizmetlerin satışı için soğuk çağrı örneği. Sunum ve acil toplantı. Müşteri profilinin netleştirilmesi.

Bir güç kablosunun satışı için soğuk çağrı örneği. İtirazların ele alınması "Hiçbir şeye gerek yok", "Belirli bir fiyat verin", Toplantı, Müşteri portresinin netleştirilmesi!

Ayurvedik bitkisel komplekslerin satışı için soğuk bir çağrı örneği. “Yapma” İtirazlarını Ele Alma, Toplantı!

Çocuk kurumlarında satranç çemberi düzenleme hizmetinin satışı için soğuk çağrı örneği. Bir uzmanla anında görüşme

Baharat ve kuru sebzelerin satışı için soğuk çağrı örneği. Hemen buluşma.

Karmaşık web sitesi tanıtım hizmetlerinin satışı için soğuk çağrı örneği. Bir uzmanın çağrısı

Karmaşık web sitesi tanıtım hizmetlerinin satışı için başka bir soğuk çağrı örneği. Bir uzmanın çağrısı

Güvenlik ve video gözetim sistemlerinin satışına yönelik hizmetlerin satışı için soğuk çağrı örneği. Bir uzmanla görüşme

Soğuk aramaların ana özelliği, konuşma sırasında müşteriyi hizmete ilgi duymanın gerekli olmasıdır. Yani, bir hizmet bir kişinin ilgisini çekebilir, ancak yöneticinin onu tartışmaya devam etmek için çok uğraşması gerekir.

Soğuk aramalar, potansiyel müşterilerin kendilerine sunulan hizmetlerle yalnızca teorik olarak ilgilenebilecekleri ve yöneticinin teklifin faydalarını doğru bir şekilde tanımlaması gerektiği için çağrılır. Birçok kişi her gün çeşitli şirketlerden gelen teklifleri dinler, bu nedenle her yeni çağrıya “soğuk” davranırlar.

Bir arama sırasında birkaç yaklaşım kullanılabilir:

standart bir diyalog şablonu kullanarak;
görüşmenin en başında hizmeti sunan şirketin tanıtımı;
konuşmadan önce dikkatli hazırlık.

Her zaman bu tür aramalarla uğraşan kişiler, onları ilk kelimelerden tanımlayabilir ve bir sonraki yönetici teklif hakkında konuşmadan önce konuşmayı bitirebilir.

Soğuk arama örnekleri ve bir müşteriyle toplantı planlama kuralları bu videodadır:

Soğuk aramanın faydaları nelerdir?

Satış profesyonellerinin günlük olarak belirli sayıda soğuk arama yapması gerekir. Bunların miktarı maaşa bağlı olarak değişebilir. Bu tür aramaların birkaç özelliği vardır:

hazırlık süresi. Çağrının etkili olması için yöneticinin konuşmanın senaryosunu ve olası senaryoları dikkatlice düşünmesi gerekir.
Sonuçların analizi. Çağrı yapıldıktan sonra etkinliği değerlendirilir ve müşteriler veri tabanına girilir. Müşteri ilgileniyorsa, kendisine ticari bir teklif gönderilir.
Çeşitli senaryolar. Soğuk aramalar genellikle bir kalıba göre yapılır ve arayanın beklenmedik soruları konuşmanın seyri üzerinde kontrolün kaybolmasına neden olabilir. Bu nedenle çeşitli seçeneklere hazırlanmak önemlidir.

Bu tür aramalar etkisiz olduğu için iş günü içerisinde 80'den fazla arama yapılmaktadır.

Soğuk aramanın avantajları ve dezavantajları

Genellikle satıcının zaten arayacağı belirli bir müşteri tabanı vardır. Aramaların amacı satış veya anket olabilir. Soğuk aramaların yardımıyla satış düzenlemenin birkaç dezavantajı vardır:

teklifle ilgilenebilecek şirketlerin çalışanları herhangi bir aramayı beklemezler, bu nedenle onlara cevap verme arzusu yoktur;
gelen çok sayıda teklif nedeniyle, birçok şirket çalışanı konuşmayı otomatik olarak reddeder veya en baştan bitirir;
müşterilerle konuşma konusunda deneyim ve becerilerin yokluğunda, bir satış uzmanı her potansiyel müşteride memnuniyetsizliğe neden olacaktır;
bu tür çalışmaların etkili olabilmesi için personel eğitimi ve yetkin seçimi için ek harcama yapılması gereklidir;
soğuk arama yapan çalışanların çalışmalarına karşı olumsuz tutum.

Ancak açıklanan dezavantajlara rağmen, soğuk aramalar satış yapmanın etkili bir yoludur. Bunun nedeni, telefonda konuşmanın e-posta göndermekten veya el ilanları dağıtmaktan daha etkili olmasıdır.

Aynı zamanda, kişisel bir toplantı düzenleme şansı birçok kez artar. Soğuk arama kullanmanın faydaları, satıcının yetkin olması durumunda artan satış şansını içerir.

Yöntemin etkinliğini ne belirler?

Açıklanan yöntemi kullanırken satış verimliliğini etkileyen koşullar şunları içerir:

Müşteri tabanı. Etkili aramalar yapabilmek için bir satış elemanının müşterinin adı, temsil ettiği şirket ve geçmiş satın alımları gibi bilgilere sahip olması gerekir. Bu, gelecekteki bir konuşmayı planlamak için önemlidir.
Bir satış uzmanının müşterilerle sohbet gerçekleştirdiği şablon olan bir komut dosyası. Bir yöneticiyi, belirli bir ürünü etkili bir şekilde satan bir çalışana dönüştürmenizi sağlayan komut dosyasıdır. Yanlış derlenirse, çalışkan bir çalışan bile müşteri çekemez. Bir komut dosyası, belirli bir iş için yazılmadığı sürece etkili değildir. Ancak, belirli bir kitle için tasarlanmalıdır. Ayrıca şablon, konuşma senaryosunu katı bir şekilde düzenlememelidir.
Bir yöneticinin becerileri ve kişilik özellikleri. Çok şey satış elemanının kişiliğine bağlıdır. Başarılı bir satış şansını büyük ölçüde artıracağından, farklı insanlarla iletişim kurma becerilerine sahip olması gerekir. Bunun nedeni, müşteri tarafından sorulan soruya hazır bir yanıtın yokluğunda, iletişim becerisinin konuşmaya devam etmesine yardımcı olmasıdır. Ayrıca, görüşme sırasında çatışma durumları ortaya çıkabileceğinden yöneticinin strese dayanıklı olması gerekir. Yaratıcılık aynı zamanda bir satış profesyoneli için gerekli bir niteliktir.
Çağrı verimliliği analizi. Bu tür eylemler, telefonla pazarlamanın etkinliğini artırmanıza izin verir.
Çağrı süresi. Amaç kurumsal alıcılarla çalışmak olduğu için görüşme en az 3 dakika sürmelidir.

Çağrıları analiz etmek için çeşitli yöntemler kullanılır. Bunlardan biri, kaydedilen konuşmaları dinlemek ve her bir satış elemanına puan vermektir.

Soğuk arama nasıl etkili hale getirilir?

Dinleme sırasında konuşma birkaç aşamaya ayrılır. Selamlaşma, müşteriyi tanıma, şartların açıklanması, ürün sunumu ve uğurlama değerlendirilir.

Satış elemanının performansı da değerlendirilir. Büyük önem taşıyan, günlük yapılan arama sayısıdır. Yöneticilerden gelen ortalama çağrı sayısı yaklaşık 100 olmalıdır. Eğer sayıları 80'den az ise bu bir endişe kaynağı olmalıdır.

Soğuk aramanın etkinliği nasıl artırılır

Satış senaryosunu periyodik olarak değiştirmek de önemlidir. Çoğu konuşma belirli bir noktada kesintiye uğradıysa, bu, bu bölümdeki komut dosyasını değiştirmeniz gerektiğini söylüyor.

Satış verimliliğini artırmanın bir başka yolu da telefona bağlanabilen bir CRM sistemi uygulamaktır. Bu sayede, bir müşteriyle sohbet etmek için harcanan süreyi takip etmek kolaydır. Bu durumda, işlemi kimin yaptığını görebilirsiniz.

İş verimliliğini artırmanın bir diğer koşulu da yöneticilerin yetiştirilmesidir. Çalışanlar sadece senaryoyu okumamalı, aynı zamanda doğaçlama yapabilmeli ve müşterilerle güvenle konuşabilmelidir.

komut dosyası algoritması

Çağrı yazılmadan önce:

müşteriye yapılan aramanın amacının belirlenmesi;
sekreteri atlatmanın bir yolunu bulmak;
karar verebilecek bir kişiye erişim;
potansiyel bir müşterinin ihtiyaçlarının belirlenmesi;
Ürün Açıklaması;
itirazları işleme. Satışta itirazlarla nasıl çalışacağınızı öğreneceksiniz;
bir aramayı kapatma.

Client nedir ve pratikte nasıl çalıştıklarını linkten okuyabilirsiniz.

Hedef tanımı, betiğin kilit noktasıdır. Amaç veri tabanını güncellemek, hizmet sunmak veya randevu almak olabilir. Ayrıca görüşme sırasında ticari bir teklif veya herhangi bir değişiklik hakkında bilgi yer alabilir.

Bir sonraki adım sekreteri atlamaktır. Geçişin çağrının hedefine yakın olması önemlidir. Amaç bir ürün sunmaksa, yönetici kendini tanıtmalı ve şirket için ekipman satın almaktan kimin sorumlu olduğunu sormalıdır.

Bunu karar vericiye çıkış takip eder. Sekreter bir sonraki çalışana geçtikten sonra, kararları verenin o olup olmadığını öğrenmek önemlidir.

Müşterinin potansiyelinin teşhisi sırasında, önerilen hizmete veya ürüne ihtiyacı olup olmadığı belirlenir. Bu, satın alınabilecek malların miktarını ve zamanlamasını belirlemek için gereklidir. Bu sayede boş konuşmalarla zaman kaybı yaşanmaz.

Belirli bir müşteriye olan ilgi derecesini belirledikten sonra, onunla nasıl ilgileneceğinizi anlamanız gerekir. Bir örnek, işletmede ne tür ekipmanların eksik olduğu veya hangi cihazların eklenmesi gerektiği sorusudur.

Sıcak aramaların ne olduğunu, ne kadar etkili olduklarını ve soğuk aramalardan nasıl farklı olduklarını öğrenebilirsiniz.

Görüşme sırasında ne söylenmeli ve söylenmemelidir?

İtirazları ele alırken, aramanın amacına odaklanın.Örneğin, karar verici bir foruma katılmakla ilgilenmediğini söylüyorsa, müşterinin görmediği fırsatları belirtmek gerekir.

Çağrıyı kapatmak da önemli bir adımdır, çünkü müşterinin rızası olsa bile bir sonraki eylemde anlaşmanız gerekir. Görüşmenin sonu, teklifi daha ayrıntılı tartışmak için ne zaman randevu alabileceğinizi sormak olabilir.

Soğuk arama, yeni müşterileri çekmenin en etkili yollarından biridir, ancak sonuç daha çok yöneticinin becerilerine bağlıdır. Bu nedenle bu yöntemi uygulamadan önce personel seçiminin doğru yapılması gerekmektedir.

Soğuk aramalar nelerdir ve nasıl etkili hale getirilir - buraya bakın: