Tư vấn gia đình 

Phương thức gọi lạnh. Gọi lạnh: nó là gì, kỹ thuật và kỹ thuật

Gọi điện thoại lạnh từ lâu đã trở thành một kỹ thuật bán hàng phù hợp và là trung tâm của B2B. Nhiều bài báo đã viết về chúng với các thủ thuật và ví dụ cụ thể, nhưng chất lượng thông tin khá thấp. Thực tế là bán hàng từ xa là một nghệ thuật. Thường thì những khuôn mẫu của người khác được sử dụng mà không hiểu và không mang lại kết quả như mong muốn. Một nhân viên bán hàng làm việc trong các cuộc gọi lạnh phải có kiến ​​thức về lĩnh vực tâm lý học và tiếp thị, cũng như có kỹ năng diễn xuất.

Nhiều người lầm tưởng cuộc gọi điện lạnh là giao tiếp đơn giản với người tiêu dùng sản phẩm. Nhưng một phần lớn thành công phụ thuộc vào khả năng giao tiếp và sự chuẩn bị trước. Một cuộc gọi lạnh nên khuyến khích một người lạ tiêu thụ một sản phẩm hoặc dịch vụ. Việc kiểm tra nhu cầu chuẩn bị khá đơn giản - khi bạn gọi đến bất kỳ số lạ nào để bán sản phẩm, bạn sẽ ngay lập tức nhận được câu trả lời tiêu cực và không muốn tiếp tục liên lạc.

Trên thực tế, phần lớn thu nhập đến từ giao tiếp với các tổ chức khác nhau. Bất kỳ người quản lý nào cũng hiểu rằng đây là một “miếng thịt” không thể thiếu trong bất kỳ trường hợp nào.

Đối với những người mới bắt đầu, việc gọi lạnh có liên quan đến sự tiêu cực và phấn khích. Nhưng theo thời gian mới nhận ra hiệu quả thực sự của chúng. Mọi giám đốc bán hàng thành công đều sở hữu kỹ thuật khiến người đối thoại lắng nghe và mua hàng.

Các tính năng và bản chất của cuộc gọi lạnh

Khả năng hợp tác trong tương lai phụ thuộc vào sự thành công của lần giao tiếp đầu tiên. Nếu liên hệ được thiết lập, thì bạn có thể tin tưởng vào một cuộc trò chuyện và sự quan tâm của người nhận địa chỉ trong sản phẩm được đề xuất.

Kỹ thuật "gọi lạnh" có tên gọi như vậy vì phản ứng của nhiều người khi gọi từ một người lạ. Đây là phản ứng bình thường của một người bận rộn. Người quản lý phải vượt qua sự xa lánh và đạt được sự thay đổi từ hung hăng sang quan tâm. Tiếp theo, bạn phải thiết lập mối liên hệ kinh doanh và biến người đối thoại thành một người mua thực sự. Điều này chỉ có thể thực hiện được đối với một người được đào tạo có kiến ​​thức về tiếp thị và tâm lý học. Nếu vị tướng kết thúc bằng tiếng bíp, thì người này sẽ bị lãng quên trong vài tháng.

Ở một số quốc gia, gọi điện lạnh là bất hợp pháp hoặc bị hạn chế rất nhiều. Họ bị coi là vi phạm quyền tự do cá nhân, được ghi trong Hiến pháp.

Trong môi trường kinh doanh ngày nay, gọi điện thoại lạnh là một kỹ thuật bán hàng phổ biến. Các nhà quản lý thường cảm thấy rằng họ vô dụng - lãng phí thời gian. Nhưng với việc sử dụng các kỹ thuật hiện đại, kết quả tốt có thể đạt được. Điều này khẳng định xu hướng xuất hiện và sự phổ biến của các trung tâm cuộc gọi. Hầu hết các công ty đều hoạt động theo cùng một cách:

  1. Cung cấp cơ sở khách hàng để thiết lập các mối quan hệ: đặt lịch hẹn, ký kết hợp đồng, bán hàng.
  2. Nhân viên tổng đài gọi điện cho khách hàng tiềm năng. Hơn nữa, họ không có chuyên môn hóa - họ không quan tâm sản phẩm sẽ làm việc với sản phẩm nào. Điều này khẳng định tính linh hoạt của các công nghệ được sử dụng.
  3. Thanh toán khi ký kết hợp đồng hoặc theo các điều kiện khác.

Các dịch vụ tương tự được sử dụng bởi các công ty nhỏ đã quyết định tiết kiệm nhân viên.

Quy tắc gọi điện lạnh

Để thành công, bạn phải tuân thủ các khuyến nghị sau:

  1. Nói một cách thành thạo, tự tin và “không có nước”. Nếu các cuộc gọi lạnh sẽ được thực hiện thường xuyên, thì khả năng nói nên được cải thiện.
  2. Bạn cần phải chuẩn bị cho một số lượng lớn các thất bại. Ngay cả những chuyên gia có kinh nghiệm cũng bị từ chối. Đừng khó chịu và coi đó là điều hiển nhiên.
  3. Đừng tập trung vào sản phẩm. Nếu bạn có thêm thông tin về khách hàng, bạn nên sử dụng nó. Ví dụ, người đối thoại là một người hâm mộ bóng đá, và sẽ có một trận đấu trong một tuần. Nên bắt đầu bằng những tin tức tích cực, và chỉ sau này hãy chuyển sang những lợi ích của việc hợp tác.
  4. Tôn trọng sự lựa chọn của khách hàng. Nhiều người đã hợp tác với các đối thủ cạnh tranh. Đừng vu khống họ và nói tiêu cực. Cần phải xác định một cách tế nhị sự không hài lòng của khách hàng và sau đó chấp nhận thông tin mới trong tương lai.
  5. Nó có giá trị tách biệt giữa phản đối và từ chối. Nếu bạn từ chối tiếp tục cuộc trò chuyện, điều đó là vô ích, và bạn nên giải quyết vấn đề phản đối. Thông thường, một người có thể bận rộn hoặc đang nghỉ ngơi, điều này không thể thiết lập một cuộc thảo luận về công việc. Sau đó, nhiệm vụ là lên lịch một cuộc họp mới.

Trước khi gọi điện, cần xác định chính xác mục tiêu - gặp gỡ, bán hàng, ký hợp đồng. Không có chuyện gì nên ngăn cản, không nên nhanh chóng mất bình tĩnh và lo lắng sẽ gặp rắc rối.

Kỹ thuật bán hàng

Các cuộc gọi lạnh được chia thành 2 loại tùy thuộc vào mục tiêu:

  1. Để nhanh chóng hẹn một cuộc gặp gỡ cá nhân với những hợp tác tiếp theo. Đối thoại trong trường hợp này sẽ ngắn và trực tiếp. Các chiến thuật được sử dụng có thể được gọi là thẳng thắn và tích cực. Nó chỉ được sử dụng với các khách hàng tiềm năng. Hẹn gặp ngay sau màn chào hỏi. Kiểu gọi lạnh này giúp tiết kiệm thời gian và ít gây hấn, phù hợp với những người mới bắt đầu.
  2. Giải thích về tất cả các lợi thế và triển vọng hợp tác. Trong trường hợp này, việc đặt câu hỏi trực tiếp là không thể chấp nhận được. Hãy chắc chắn để thảo luận về các vấn đề cả về trường hợp và không. Trong trường hợp này, khách hàng sẽ đến cuộc họp với sự hiểu biết về sản phẩm được đề xuất, điều này làm tăng cơ hội đạt được kết quả tích cực.

Thuật toán cuộc gọi lạnh:

  • Tìm kiếm thông tin quan trọng về công ty và khách hàng.
  • Lập kế hoạch giao tiếp với các kết quả khác nhau. Nó có thể giống nhau đối với một nhóm khách hàng. Điểm này sẽ quyết định hiệu quả của cuộc trò chuyện sau này.
  • Gọi điện thoại:
  1. Lời chào hỏi.
  2. Đại diện: tên, công ty, chức vụ.
  3. Câu chuyện ngắn gọn về công ty.
  4. Thu thập thông tin từ khách hàng, điều này sẽ thu hút sự hợp tác. Trong trường hợp này, các câu hỏi hàng đầu sẽ phù hợp: "Bạn đã thử ...", v.v.
  5. Để khách hàng quan tâm - nói về những lợi ích, kết quả có thể có, đưa ra các ví dụ về sự hợp tác hiệu quả (không nêu rõ khách hàng - bí mật kinh doanh).
  • Đối phó với một phản đối. Đối với thân chủ, cần phải đấu tranh - đưa ra các lý lẽ hợp tác tích cực. Cho biết hợp đồng đã được ký kết với nhiều công ty, điều này cho phép bạn sử dụng các dịch vụ rẻ hơn.

Có những người thích được thuyết phục. Để tiếp tục cuộc đối thoại, họ liên tục tìm ra những lý lẽ đối lập. Sau đó, tốt hơn là bạn nên dừng cuộc trò chuyện bằng cách đề nghị gửi một lời đề nghị thương mại. Nếu khách hàng quan tâm đến việc hợp tác, anh ta sẽ đặt tên cho các địa chỉ liên hệ.

Khi giao tiếp, bạn nên thể hiện sự chuyên nghiệp tối đa và thể hiện tốt kiến ​​thức trong lĩnh vực công việc. Người đối thoại phải nhận được câu trả lời chính xác cho bất kỳ câu hỏi nào. Thông tin phải hữu ích. Nếu gặp khó khăn với câu trả lời, bạn nên đề nghị tham khảo ý kiến ​​của cấp trên hoặc một chuyên gia có năng lực hơn. Nói dối luôn gây ra tiêu cực và ấn tượng xấu.

Trong số những bí mật chính là:

  • Luôn mỉm cười khi nói chuyện. Điều này là cần thiết để có một tâm trạng tốt không chỉ cho người bán, mà cả người mua. Một người luôn cảm thấy thái độ thân thiện, điều này sẽ cho phép bạn thực hiện một cuộc trò chuyện kinh doanh.
  • Không ngừng phát triển. Bạn chỉ cần thực hiện 80-100 cuộc gọi mỗi ngày để đạt được mức thích hợp trong một tháng. Điều này sẽ mang lại cho bạn sự tự tin và nhận được sự tôn trọng từ khách hàng của bạn.

Thủ thuật của những người chuyên nghiệp:

  • loại trừ bất kỳ sự từ chối nào, các cụm từ “Tôi không biết”, “xin chào”, “bình thường”;
  • bình tĩnh trong mọi tình huống, không bao giờ cao giọng trong khi trò chuyện;
  • sử dụng tên, nhưng không thường xuyên;
  • Nếu bạn không thể vượt qua, hãy gọi lại vào ngày hôm sau.

Những trở ngại chính

Mỗi công ty danh tiếng đều có thư ký và quản lý văn phòng. Nhiệm vụ của họ là bảo vệ người quản lý khỏi "thư rác". Thư ký không quan tâm đến giao tiếp giữa "ông chủ" và người bán. Vì lý do này, cần phải kết bạn với anh ta hoặc bỏ qua anh ta. Nhưng bạn không nên coi đây là một nhiệm vụ dễ dàng, vì các chuyên gia cũng làm việc ở đó, những người bảo vệ người đứng đầu khỏi các cuộc gọi và cuộc gọi không mong muốn. Họ trải qua khóa đào tạo đặc biệt về tối ưu hóa thời gian làm việc của sếp.

Trong trung tâm cuộc gọi, các cuộc gọi được chia thành người lạ và của chúng ta. Trong trường hợp đầu tiên, chuyển đổi xảy ra theo yêu cầu, và trong trường hợp thứ hai, người gọi bị "từ chối" theo mọi cách có thể. Ở giai đoạn này, nhiệm vụ của người bán là vào nhóm được phép. Nếu không, bạn sẽ nghe thấy một thứ như thế này:

  • "Cảm ơn, nhưng chúng ta không cần."
  • "Chúng tôi không quan tâm."
  • "Người mất tích."
  • "Không có thời gian".
  • “Không có quỹ miễn phí”, v.v.

Để được bật đèn xanh, bạn cần trở thành “của riêng bạn” - một đối tác hoặc khách hàng quan trọng. Nhưng nếu đây không phải là trường hợp, thì bạn nên sử dụng cơ sở dữ liệu máy khách với dữ liệu:

  • Tên của công ty.
  • Tên giám đốc.
  • Chi tiết liên hệ.

Thông tin như vậy sẽ cho phép bạn thông qua người ra quyết định. Chỉ cần nêu rõ IO của người quan tâm là đủ. Tuy nhiên, dữ liệu đó không phải lúc nào cũng có sẵn. Sau đó, bạn cần chuẩn bị trước cho các cuộc đàm phán khó khăn.

Tập huấn

Các hành động gọi điện lạnh sẽ phụ thuộc vào tính khả dụng của các thông tin sau:

  • họ tên và chức vụ của đương sự được biết;
  • chỉ vị trí được biết, nhưng họ tên thì không;
  • không có thông tin về tên và chức vụ.

Tùy chọn đầu tiên là đơn giản nhất và không yêu cầu xem xét chi tiết. Trong trường hợp thứ hai và thứ ba, yêu cầu thu thập lượng thông tin tối đa về một người: họ tên, chức danh chính xác của chức vụ. Bạn có thể tìm dữ liệu trên Internet hoặc hỏi nhân viên của công ty:

  • "Buổi sáng tốt lành! Cho tôi biết tên đầy đủ của giám đốc, nó là cần thiết cho hợp đồng dịch vụ.
  • "Chào buổi chiều. Liên hệ phòng kinh doanh. " Không có thư ký trong bộ phận bán hàng, chỉ có những người bán hàng có thông tin cần thiết.
  • “Hãy cho tôi biết tên viết tắt của giám đốc. Cách viết đúng của họ của anh ấy là gì? chúng tôi để lập một hợp đồng. "

Trong các công ty nhỏ, nhiệm vụ của một thư ký nằm ở một nhân viên không có kỹ năng điện thoại. Điều này cho phép bạn sử dụng hầu hết các thủ thuật.

Bạn có thể tìm thấy dữ liệu của người quản lý trên trang web chính thức của công ty trong phần "về chúng tôi", "địa chỉ liên hệ", v.v ... Đừng bỏ qua phương pháp lấy thông tin này. Bạn cũng có thể sử dụng công cụ tìm kiếm - để xác định công ty và chức vụ hoặc tên đầy đủ.

Sau khi tìm kiếm tên đầy đủ, bạn có thể bắt đầu gọi bằng "Chào buổi sáng, vui lòng kết nối với Petr Petrovich Sidorov." Một lời kêu gọi rõ ràng, tự tin và rõ ràng sẽ cho phép bạn tham gia vào nhóm “bạn bè”, vì người gọi đã biết chính xác người anh ta cần. Dự đoán sự phát triển tiếp theo của cuộc trò chuyện là một vấn đề, nhưng hoàn toàn có thể ảnh hưởng đến nó.

Điều quan trọng là phải theo dõi tình hình khai trương của các công ty mới để là người đầu tiên đưa ra lời đề nghị có lợi cho họ. Bất kỳ thông tin nào trên Internet, tin tức hoặc các cuộc phỏng vấn của những người quan tâm sẽ hữu ích trong tương lai.

Đối phó với sự phản đối của Thư ký

Bạn không nên chào hàng cho thư ký hoặc thông qua anh ta cho người quản lý - người này không phải là người tiêu dùng trực tiếp và mối quan tâm của anh ta là rất ít. Nhiều nhà quản lý cảnh báo các thư ký về việc họ không muốn giao tiếp với các nhà quảng cáo. Cần phải bỏ qua trung tâm cuộc gọi bằng mọi cách. Tập lệnh ẩn sẽ đến để giải cứu.

Mỗi cuộc gọi lạnh nên được xử lý riêng lẻ. Để tăng hiệu quả, các thuật toán và tập lệnh văn bản được sử dụng. Với chuyển đổi thấp của các cuộc gọi lạnh, bạn sẽ cần tiếp cận một lượng lớn khán giả để đạt được kết quả mong muốn. Để giảm thời gian, hãy sử dụng một bộ câu hỏi và câu trả lời.

Trong quá trình giao tiếp, cần loại trừ các từ định danh - những cụm từ có thể dùng để xác định người bán: “xin chào, cô gái”, “Tôi đến từ…, tôi tên là…”, “bạn có tiện nói không ? ”,“ Tên bạn là gì? ”,“ Tôi muốn tặng bạn… ”.

Để vượt qua các rào cản, bạn có thể sử dụng các cụm từ sau:

  • Thư ký: "quản lý bận, không tiện nói chuyện với cô."
  1. "Tôi hiểu. Nói cho tôi biết, khi nào tôi có thể gọi cho Semyon Semyonov để không làm anh ấy mất tập trung?
  2. “Xin chào, hãy kết nối tôi với Ivan Ivanovich để giải quyết vấn đề về dịch vụ của nhà cung cấp.”
  • Thư ký: Để lại số của bạn. Alexander Alexandrovich sẽ tự gọi lại cho bạn.
  1. “Cảm ơn bạn, nhưng một lời đề nghị dành cho khách hàng VIP. Tôi muốn nói chuyện với anh ấy hôm nay và thảo luận về những chi tiết quan trọng nằm trong khả năng của anh ấy.
  • Thư ký: "Thật không may, Mikhail Sergeevich không có ở đó, nhưng bạn có thể gửi thông tin qua đường bưu điện hoặc chuyển cho tôi."
  1. "Thanks. Truyền đạt rằng câu hỏi liên quan đến bảo mật thông tin của công ty. Điện thoại của tôi …".

Thường thì bạn phải khoa trương và ăn gian một chút. Nhưng trong trường hợp không có cuộc họp cá nhân, đề xuất sẽ không được nghiên cứu trong 95%. Chỉ với giao tiếp cá nhân, người ta mới có thể tính đến việc bán được sản phẩm.

Các ví dụ đã cho cho thấy cách vượt qua rào cản đầu tiên - thư ký. Các câu trả lời và câu hỏi rất đa dạng. Ngày nay, có những tổ chức đặc biệt xác định và cung cấp thông tin về phân khúc bị chiếm đóng. Nhân viên của các công ty như vậy soạn kịch bản bán hàng cho cơ sở khách hàng được chuyển giao. Với một khoản phí bổ sung, bạn có thể đặt một cuộc gọi lạnh chính thức.

Một kịch bản hiệu quả chỉ có thể được tạo ra sau khi có sự chuẩn bị đặc biệt. Điều quan trọng là phải hiểu ai ở đầu dây bên kia: trình độ chuyên môn, lĩnh vực hoạt động, v.v.

Có một số chiến thuật cho các tình huống khác nhau.

  • Sếp lớn. Nó được yêu cầu để tạo ra ảo tưởng về một người đối thoại quan trọng: "Sidorov đang gọi, kết nối với ông chủ." Giọng nói phải nghiêm khắc và chắc chắn, không thể phản đối hoặc đặt một câu hỏi làm sáng tỏ.
  • Ông chủ rất lớn. Một ảo tưởng được tạo ra rằng thư ký của sếp lớn đang gọi. Đây là một lựa chọn cho những ai đang do dự khi sử dụng phương pháp đầu tiên. Trong một cuộc trò chuyện, bạn có thể sử dụng một giọng nói nhẹ nhàng: “Chào buổi chiều. Họ đang gọi từ quầy lễ tân của Sidorov, vui lòng kết nối với Ivanov.
  • Kết bạn. Bạn có thể thường xuyên kết bạn với thư ký:
  1. Công ty Orion. Anastasia, tôi đang nghe đây.
  2. Anastasia, tốt đẹp. Lời khuyên về việc liên hệ với ai để nói về ...
  • Bỏ qua từ phía sau. Nếu tình bạn với thư ký không suôn sẻ, bạn có thể gọi lại và giới thiệu mình là khách hàng hoặc người tìm việc. Sau đó yêu cầu kết nối với bộ phận kinh doanh và nhân sự. Các nhân viên khác không có quy định chính xác và họ có thể giúp đỡ.
    • Cần phải đặt ra câu hỏi, câu trả lời thuộc thẩm quyền của giám đốc chứ không phải của thư ký: “Nhà máy dùng loại thép gì? Điều này là bắt buộc đối với dự án. "
  • Người quen cũ. Bằng một giọng điệu bình tĩnh, hãy yêu cầu kết nối, như thể bạn cần tiếp tục thảo luận hoặc làm rõ vấn đề nào đó: “Chào buổi sáng, Petrov, Ranet, hãy kết nối với việc mua hàng”.
  • Sắc thái."Cần phải thảo luận về các chi tiết của việc mua hàng." Cần nhấn mạnh dòng chữ CHI TIẾT để thư ký nghĩ rằng việc hợp tác đã được thống nhất.
  • Cuộc gọi muộn. Gọi sau khi kết thúc ngày làm việc. Thư ký hiếm khi ở lại muộn, không giống như các ông chủ. Theo quy định, chính sếp sẽ bắt máy.

Người nhận phản đối

Ngay cả khi bạn xoay sở để thông qua thư ký, không có gì đảm bảo giao tiếp thành công với người quản lý. Khi giao tiếp với người tiêu dùng sản phẩm, không nên phô trương, nhưng thể hiện một cách hợp lý giá trị của sản phẩm và những ưu điểm của sản phẩm so với những sản phẩm đã được sử dụng. Hầu hết các cuộc gọi sẽ đến các công ty đã hợp tác với ai đó.

Ví dụ về cuộc gọi:

  • Buổi sáng tốt lành! Tên tôi là Ivan, tổ chức…. Tôi muốn cung cấp cho bạn sự hợp tác liên quan đến các dịch vụ của nhà cung cấp.
  • Cảm ơn Ivan, nhưng chúng tôi đang làm việc với một công ty khác, chúng tôi rất vui với mọi thứ.
  • Điều này là tốt, nhưng tôi đề xuất tiến hành phân tích so sánh để xác định lợi ích vật chất và chất lượng của dịch vụ. Tôi cung cấp sử dụng miễn phí các dịch vụ của chúng tôi để xác định lợi ích.
  • Tôi không biết, Ivan, liệu có đáng để thay đổi điều gì đó không. Chúng tôi được thỏa mãn.
  • Hãy gặp gỡ cá nhân để tôi có thể cho bạn thấy những lợi ích của việc hợp tác. Ai từ chối tiết kiệm đáng kể trong tình hình hiện nay? Nó thuận tiện cho bạn vào ngày mai trước bữa trưa hoặc tốt hơn sau đó?
  • Tôi rất bận, tôi không thể rảnh dù chỉ một phút.
  • Cuộc gặp gỡ của chúng ta sẽ không còn lâu nữa. Có lẽ hôm nay lúc 20:00?
  • Hôm nay hãy đi lúc 19 giờ 45 trong 15 phút.

Sẽ dễ dàng hơn nhiều để tiếp tục một cuộc trò chuyện nếu các khoảng trống được phát triển và các tình huống khác nhau được giải quyết. Để làm điều này, hãy sử dụng các tập lệnh giúp cuộc trò chuyện hiệu quả hơn và nhanh hơn. Khi sử dụng chúng, việc chuyển đổi các cuộc gọi lạnh tăng lên.

Kịch bản phổ quát

Thông thường, mục đích của các cuộc gọi lạnh là để cập nhật cơ sở dữ liệu - cô lập một khách hàng tiềm năng và kiểm tra khả năng của anh ta. Có hai điểm chính:

  1. Đầu ra cho người tiêu dùng.
  2. Giao tiếp với anh ta.

Cần nhớ rằng chỉ những người có khả năng ra quyết định mới có thể xác nhận mức độ nhu cầu.

ví dụ 1

  • Đang chờ phản hồi cho một lời chào. Đây là sai lầm chính của những người mới bắt đầu - họ thường bỏ qua điểm này. Một người chỉ có thể tập trung vào 1-2 việc tại một thời điểm. Nếu trước cuộc gọi, anh ta đọc, viết hoặc nghỉ ngơi, thì sự chú ý của người đối thoại nên chuyển sang cuộc trò chuyện. Đừng mong đợi mọi người sẽ mong đợi một cuộc gọi lạnh lùng. Đây không phải là trường hợp - tại bất kỳ thời điểm nào, mọi người đang làm điều gì đó và tiếp tục nó sau cuộc gọi. Để chuyển sự chú ý, từ "xin chào" là đủ. Phản hồi sẽ xác nhận rằng người đối thoại đã chuyển sự chú ý của mình sang cuộc trò chuyện.
  • Bài thuyết trình: "Svetlana, tôi đại diện cho công ty ...". Không nên sử dụng chức vụ “trưởng phòng kinh doanh”, vì nó thường gây ra tiêu cực. Ví dụ đã cho loại trừ những lời nói dối và không gây khó chịu.
  • Cụm từ bắt buộc "Tôi đã được khuyên (nên) liên hệ với bạn." Đây là một loại dấu hiệu nhận biết “chúng ta cùng huyết thống”, cho phép chúng ta tiến hành đối thoại trên bình đẳng. Đừng sợ câu hỏi đối đáp "Ai?" - nó chỉ được đặt trong 10%. Nếu không, bạn có thể gọi cho Ivan Ivanovich, người mà chúng ta đã nói chuyện ngày hôm trước.
  • Câu hỏi không chuẩn. Đây có thể là những câu hỏi trực tiếp: "Làm thế nào để trở thành nhà cung cấp?" hoặc “Có thể làm gì để hợp tác?”. Khách hàng không thể tránh một câu hỏi như vậy. Một phản ứng thường xuyên là tiếng cười, điều này làm cho cuộc giao tiếp trở nên sôi nổi và không theo chuẩn mực. Không cần trình bày sản phẩm. Nhưng điều này không có nghĩa là người quản lý không nên biết sản phẩm. Chỉ cần một giao tiếp thoải mái đơn giản nên có ở nơi đầu tiên. Chính khách hàng sẽ nói về nhu cầu của mình.

  • Một vài lần chạm. Nếu người đối thoại quan tâm, thì một đề nghị thương mại sẽ được gửi cho anh ta. Ngày hôm sau bạn cần gọi lại và hỏi về sản phẩm được đề xuất. Đây sẽ là lý do để tiếp tục cuộc trò chuyện. Hãy chắc chắn hỏi khi nào thuận tiện hơn để gọi lại và những gì không phù hợp với bạn.

Thường thì họ yêu cầu một danh sách gửi thư khi không muốn trao đổi thêm. Nhưng sự “từ chối mềm” này cũng có lợi thế - cơ sở khách hàng sẽ được mở rộng. Người đó sẽ bắt đầu nhận được thư về sản phẩm. Tất nhiên, anh ấy có cơ hội hủy đăng ký, nhưng trong thực tế, điều này hiếm khi xảy ra. Kinh nghiệm cho thấy khách hàng sẵn sàng hợp tác chỉ với 8-9 lần chạm. Không khó để tính toán:

  1. Cuộc gọi khi khách hàng “giới thiệu” yêu cầu đề nghị qua email.
  2. Đang gửi thư.
  3. Gọi vào ngày thứ hai để xác nhận đã nhận được thư.
  4. Bản tin đầu tuần.
  5. Bản tin tuần thứ hai.
  6. Bản tin tuần thứ sáu.

Như bạn thấy, bạn có thể nhận được đơn đặt hàng sau một tháng rưỡi.

  • Chi phí chỉ được chỉ ra trong ước tính đầy đủ. Đừng nói về chi phí mà không gửi hóa đơn. Bạn không nên làm điều này với bất kỳ lý do nào - trên thực tế, khách hàng sẽ ngay lập tức làm gián đoạn cuộc trò chuyện sau đó. Khách hàng chỉ nhớ chi phí dịch vụ sau khi gọi đến nhiều công ty mà không xác định được chúng. Hóa đơn mang lại lợi thế tại thời điểm đưa ra quyết định - bạn có thể ngay lập tức xem khoản thanh toán sẽ được thực hiện và các điều khoản tham chiếu đã được thỏa thuận.
  • Đừng tự đề cao. Sau khi “không”, bạn nên cảm ơn vì đã dành thời gian, rồi ngắt cuộc trò chuyện.

Kết quả mong muốn sẽ đạt được nếu mọi thứ được thực hiện theo đúng kế hoạch, loại trừ sự ngẫu hứng. Bạn không nên ngắt lời người đối thoại, hãy cẩn thận ghi lại tất cả các thông tin.

Các cuộc gọi lạnh luôn phải xuất hiện trong các giao dịch bán hàng đang hoạt động, vì chúng cho phép bạn thu hút khách hàng mới và ký kết các hợp đồng có lãi. Có một số kỹ thuật bán hàng có tính đến các đặc điểm của tiếp thị, tâm lý học và xã hội học. Để thuận tiện, các tập lệnh tạo sẵn được sử dụng để tự động hóa quy trình. Chỉ cần người quản lý đọc văn bản bán hàng với ngữ điệu chính xác là đủ.

Xin chào! Trong bài này chúng ta sẽ nói về "cuộc gọi ấm áp".

Hôm nay bạn sẽ học:

  • Những cuộc gọi ấm áp là gì?
  • Ai nên thực hiện các cuộc gọi ấm áp;
  • Làm thế nào để viết một kịch bản cuộc gọi ấm áp.

Những cuộc gọi ấm áp là gì

Tiếp thị qua điện thoại là một trong những kênh phân phối và quảng bá sản phẩm. Với công cụ này, bạn có thể tăng doanh số bán hàng của công ty, hoặc nhắc nhở những người cũ về bản thân bạn. Hơn nữa, việc đạt được một mục tiêu cụ thể phụ thuộc vào mục tiêu được chọn để bán hàng qua điện thoại.

Loại cuộc gọi điện thoại phụ thuộc vào đối tượng mục tiêu:

  • - thương lượng với một khách hàng tiềm năng không quen thuộc với sản phẩm và công ty của bạn. Nhu cầu của anh ấy vẫn chưa được hình thành. Mục đích của những cuộc gọi như vậy là để tìm kiếm khách hàng mới.

Thường thì hình thức tiếp thị qua điện thoại “lạnh” được các doanh nghiệp thuộc khối dịch vụ sử dụng. Họ mua cơ sở khách hàng với những đặc điểm nhất định và thực hiện các cuộc gọi ngẫu nhiên để chào bán sản phẩm của họ.

  • Những cuộc gọi nồng nhiệt- một cuộc trò chuyện với người tiêu dùng tiềm năng đã biết về công ty và sản phẩm của bạn. Có thể, anh ấy đã từng là khách hàng của bạn hoặc quan tâm đến sản phẩm.

Ví dụ, bạn bán điện thoại di động. Một tuần trước, bạn đã mua một chiếc điện thoại thông minh. Bạn có thể gọi điện cho khách hàng và cung cấp cho họ tai nghe với mức chiết khấu đặc biệt cho kiểu máy đã mua.

  • cuộc gọi nóng- một cuộc trò chuyện với những người tiêu dùng tiềm năng, những người mà họ thể hiện sự quan tâm đến sản phẩm của bạn. Họ đã đưa ra lựa chọn của mình, vẫn phải đưa vấn đề đến kết luận hợp lý của nó - vụ mua bán.

Trong trường hợp này, người tiêu dùng tiềm năng của bạn, chẳng hạn, đã để lại đơn đăng ký mua hàng, bạn chỉ cần gọi cho họ và đồng ý với các điều khoản của giao dịch.

Nếu trong trường hợp thứ nhất và thứ ba, mục tiêu rõ ràng và dễ hiểu - tương ứng là tìm kiếm khách hàng mới và bán hàng, thì với những cuộc gọi nồng nhiệt, mọi thứ không đơn giản như vậy.

Những cuộc gọi nồng nhiệt nhằm mục đích nhắc nhở công ty về chính nó. Ở mức độ lớn hơn, chúng thực hiện chức năng quảng bá sản phẩm, nhưng thường dẫn đến bán hàng.

Chi tiết hơn, mục tiêu của các cuộc gọi nồng nhiệt có thể được thể hiện như sau:

  • Trả lại của những khách hàng đã rời đi hoặc những người đã không mua hàng của bạn trong một thời gian dài. Khoảng thời gian được phép không mua hàng là thời gian sử dụng hàng hóa. Ví dụ, đối với điện thoại di động, khoảng thời gian này là khoảng thời gian từ hai đến ba năm, và đối với hộp sữa là hai đến ba ngày.
  • Truyền đạt thông tin về các sản phẩm và dịch vụ mới cho khách hàng. Nếu một người tiêu dùng đã mua một sản phẩm từ bạn hoặc chỉ quan tâm, bạn có thể tư vấn cho họ điều gì đó trong phạm vi của bạn, cho họ biết về các sản phẩm mới phù hợp để giải quyết vấn đề của họ. Điều rất quan trọng là phải cá nhân hóa thông điệp của bạn ở đây. Bạn phải cung cấp các sản phẩm đáp ứng nhu cầu của một người tiêu dùng cụ thể.
  • Quảng bá công ty. Trong trường hợp này, chúng tôi chỉ cần nhắc khách hàng về chúng tôi.
  • Định nghĩa nhu cầu. Mục tiêu này là khó đạt được nhất: là một nhà tâm lý học, bạn phải xác định được vấn đề của người tiêu dùng mà sản phẩm của bạn có thể giải quyết được.

Nếu bạn so sánh cuộc gọi lạnh và cuộc gọi ấm, bạn có thể tìm thấy một số khác biệt khá đáng kể.

Hãy kể tên những ưu điểm của cuộc gọi "ấm" so với cuộc gọi "lạnh":

  • Nhằm xây dựng mối quan hệ tin cậy lâu dài với người tiêu dùng;
  • Thường xuyên hơn dẫn đến việc bán sản phẩm;
  • Không gây ra phản ứng tiêu cực từ người tiêu dùng tiềm năng.

Làm thế nào các cuộc gọi ấm áp hoạt động

Theo quy luật, các cuộc gọi đến cơ sở "ấm" không gây ra nhiều khó khăn như tiếp thị qua điện thoại "lạnh". Tuy nhiên, chúng không đơn giản như những cuộc gọi nóng.

Khi bạn vô ý quay số điện thoại của khách hàng (như xảy ra với các cuộc gọi "nóng"), bạn có nguy cơ gặp phải phản ứng tiêu cực. Điều này cần được hiểu bởi các nhà quản lý tài khoản.

Trước khi thực hiện cuộc gọi, bạn cần xác định nhu cầu của khách hàng. Cuộc gọi này sẽ hữu ích cho anh ta. Ngoài ra, bạn phải xác định rõ ràng cho mình tần suất các cuộc gọi. Bạn không nên làm phiền khách hàng, bạn nên giúp giải quyết vấn đề của họ.

Tần suất nhắc nhở công ty về bản thân, như một quy luật, phụ thuộc vào thời gian sử dụng sản phẩm. Có các loại hàng sau: hàng tiêu dùng, hàng lâu bền (1-3 năm), hàng lâu bền (trên 20 năm).

Không có ý nghĩa gì khi đề nghị một khách hàng mua một chiếc máy giặt nếu anh ta đã mua nó cách đây một tuần. Khả năng anh ấy hứng thú với lời đề nghị của bạn là rất nhỏ, rất có thể bạn sẽ gây hiềm khích và bực bội. Trong trường hợp này, bạn có thể nhắc nhở khách hàng về bản thân bạn với sự trợ giúp của các sản phẩm liên quan.

Xác định nhu cầu cũng là một khâu rất quan trọng trong việc thực hiện các cuộc gọi “nồng nhiệt” đến khách hàng. Phân tích ban đầu có thể được thực hiện ngay cả trước khi nói chuyện với khách hàng. Xem những gì người đối thoại của bạn đã mua, những gì anh ta quan tâm. Điều này sẽ cho phép bạn thiết lập hướng đi phù hợp cho cuộc trò chuyện.

Nói chung, có một kịch bản chung để thực hiện các cuộc gọi nồng nhiệt. Một kịch bản như vậy được gọi trong ngôn ngữ chuyên môn. Nó cho phép bạn chuẩn hóa các cuộc trò chuyện thành công và tăng hiệu quả của việc bán hàng qua điện thoại.

Các giai đoạn của một cuộc gọi "ấm":

  1. Chào mừng và giới thiệu. Hãy nhớ rằng bạn đã liên hệ với khách hàng này, vì vậy bạn không cần phải làm quen;
  2. Chúng tôi hỏi liệu người đối thoại của bạn có thể tiếp tục cuộc trò chuyện có thuận tiện hay không. Nếu không, chúng tôi sẽ tìm hiểu khi nào có thể gọi lại;
  3. Chúng tôi làm rõ thực tế hợp tác trước đây;
  4. Chúng tôi trình bày hàng hóa;
  5. Chúng tôi đáp lại sự phản đối. Tốt hơn hết là bạn nên chuẩn bị trước câu trả lời cho những câu hỏi và phản đối có thể xảy ra. Phân tích các sản phẩm mà bạn sẽ cung cấp cho người tiêu dùng. Tìm ra những sai sót và biện minh cho chúng bằng những đức tính tốt. Ví dụ, giá cao có thể là do chất lượng tốt hơn hoặc hiệu quả cao hơn của sản phẩm;
  6. Chúng tôi khắc phục việc mua hàng (hoặc từ chối) và nói lời tạm biệt.

Để thực hiện các cuộc gọi “nồng nhiệt”, tốt nhất bạn nên chọn những nhân viên có kinh nghiệm. Vì rất có thể anh ấy sẽ phải ứng biến và làm sai lệch so với kịch bản.

Của bạn phải có những phẩm chất sau:

  • Hòa đồng, được lòng người đối thoại;
  • Có thể điều hướng trong các tình huống phi tiêu chuẩn;
  • Biết chữ;
  • Tránh làm trôi đi chủ đề chính của cuộc trò chuyện.

Ví dụ về tập lệnh cuộc gọi "ấm"

  1. Xin chào, "Tên khách hàng"! Tên tôi là “tên của bạn”, tôi là đại diện của công ty “Áo sơ mi tùy chỉnh”.
  2. Bây giờ bạn có thể nói chuyện được không? (Nếu khách hàng trả lời “không”, thì chúng ta hỏi câu hỏi thứ hai: “Khi nào tôi có thể gọi lại cho bạn để tiếp tục cuộc trò chuyện?”)
  3. Gần đây bạn đã đặt một chiếc áo sơ mi trẻ em màu xanh lam từ chúng tôi.
  4. Hôm nay chúng tôi bắt đầu chiến dịch mới "Cho con đến trường giảm giá 10%", chúng tôi muốn cung cấp cho các bạn váy và quần tây cho bé gái với mức giảm giá ngoài áo sơ mi. Chúng tôi có thể gửi danh mục của chúng tôi đến e-mail của bạn để bạn có thể tự làm quen với phạm vi.
  5. Hãy tưởng tượng rằng khách hàng nói rằng anh ta đã quen thuộc với loại này. Chúng tôi nói: "Đây là sản phẩm mới cho mùa tựu trường mới, trong khi chúng tôi chỉ cung cấp cho khách hàng của mình, vì ưu đãi có hạn."
  6. Tạm biệt! Chúng tôi đang chờ bạn một lần nữa trong cửa hàng của chúng tôi.

Bán bất kỳ sản phẩm nào liên quan đến giao tiếp với khách hàng. Và sự giao tiếp này nên diễn ra theo một quy định sẵn - một sơ đồ trong đó có cả kịch bản hội thoại cho người bán và các lựa chọn cho câu trả lời của đối thủ.

Các cuộc gọi lạnh, trò chuyện trên trang web, một cuộc họp tại một cuộc triển lãm - mỗi quy trình kinh doanh phải được viết trong một kịch bản có sẵn. Chúng được biên dịch theo một thuật toán nhất định.

Khi tạo một tập lệnh hoàn chỉnh, hãy bắt đầu với một mục tiêu - tập lệnh đã hoàn thành dùng để làm gì. Ví dụ, mục đích của một cuộc gọi lạnh là để làm quen với người quản lý, sắp xếp một cuộc họp, tham quan các cơ sở, mời bạn đến một triển lãm hoặc sự kiện khác.

Khi biên soạn một kịch bản hoàn chỉnh, điều quan trọng là phải xem khách hàng của bạn - giới tính, bao nhiêu tuổi, anh ta làm gì, thu nhập của anh ta là bao nhiêu, v.v. Điều đó cũng không thể làm được nếu không có kiến ​​thức về sản phẩm: tất cả các ưu điểm, sự khác biệt so với các sản phẩm / dịch vụ tương tự, tính độc đáo và đa dạng, khả năng thích ứng với các nhu cầu cụ thể.

Thông thường, kịch bản cuộc trò chuyện lạnh được tạo sẵn được viết bởi head (), sử dụng cấu trúc tạo sẵn:

  • màn biểu diễn,
  • làm rõ nhu cầu
  • Buổi giới thiệu sản phẩm,

Một kịch bản cuộc gọi lạnh được tạo sẵn bao gồm các cụm từ sẽ giúp bắt đầu một cuộc trò chuyện (“đơn đăng ký của bạn đã được chấp nhận trên trang web lúc 12.00”, “bạn đã đặt một cuộc gọi trên trang web”, “Pyotr Ilyich Tchaikovsky đã giới thiệu bạn” ...), tìm hiểu nhu cầu (“sở thích của bạn là gì?”, “Tôi sẽ liệt kê các tùy chọn có thể chấp nhận được với bạn”…), thúc đẩy hoàn thành giao dịch (“có điều kiện nào giúp bạn đưa ra quyết định không?”, “ Hãy loại bỏ mâu thuẫn trong hợp đồng ”…). Tất cả điều này nên được dày dặn bằng cảm xúc - hãy cảm nhận người đối thoại. Trong trường hợp này, theo quy định, độ dài của kịch bản cuộc gọi lạnh đã hoàn thành không được vượt quá 5 phút.

Kịch bản cuộc gọi lạnh được tạo sẵn: lược đồ hội thoại

Cuộc trò chuyện với khách hàng luôn bắt đầu bằng lời chào và lời giới thiệu. Ví dụ: “Chào buổi chiều. Tôi tên là ..., công ty ... ". Tiếp theo, một bản đồ cuộc gọi lạnh được tạo sẵn được áp dụng với kỹ thuật “rõ ràng câu chuyện”, giúp thuyết phục khách hàng nói chuyện ngay bây giờ. Một kịch bản cuộc gọi lạnh làm sẵn có thể được xây dựng bằng nhiều “hook” khác nhau.

Tốt hơn là đi kèm với cuộc gọi lạnh lùng đầu tiên với cụm từ "bạn được giới thiệu với tôi." Điều này có hiệu quả ngay cả khi thư ký chuyển cuộc gọi đến một chuyên gia. Điều chính ở đây là làm rõ: “Khuyến nghị có đúng không? Đây có phải là hướng đi của bạn? Nhận được phản hồi tích cực, điều này sẽ giúp kéo dài cuộc trò chuyện.

2. Thỏa thuận trước khi liên hệ

Nếu đây không phải là cuộc gọi đầu tiên, hãy giải thích những thỏa thuận mà bạn đã có trong lần gần đây nhất, sau đó đi vào vấn đề.

3. Lý do công khai

Một “câu chuyện rõ ràng” được xây dựng dựa trên dữ liệu mở sẽ giúp định vị người đối thoại: “Tôi đã xem trên trang web của bạn ..., tôi quyết định gọi” ...

Bước tiếp theo là thông báo mục đích của cuộc gọi lạnh: trở thành đối tác, cân nhắc hợp tác, bắt đầu tương tác.

Tiếp theo, điều quan trọng là phải kiểm soát hành động. “Tôi đề xuất làm như vậy”, “Đầu tiên tôi sẽ nói với bạn, sau đó tôi sẽ trả lời các câu hỏi và sau đó chúng ta sẽ thảo luận về các lựa chọn tương tác. Tôi sẽ mượn không quá 15 phút ”- những nhận xét như vậy sẽ giúp lập trình kịch bản cuộc gọi lạnh. Lập trình thành công nếu bạn nghe thấy "có" của khách hàng. Nếu câu trả lời là “không”, hãy nêu rõ lý do và đề xuất các cách sắp xếp khác.

Kịch bản cuộc gọi lạnh được tạo sẵn: giải quyết các phản đối

Đối phó với sự phản đối là một trong những phần khó nhất của một cuộc trò chuyện. Thường thì người đầu tiên tiếp xúc ở một công ty xa lạ là thư ký. Do đó, một kịch bản cuộc gọi lạnh được làm sẵn nên chứa câu trả lời cho những phản đối có thể xảy ra của anh ấy. Ở đây bạn có thể xem xét các tùy chọn khác nhau.

Tập lệnh sẵn sàng cho "Không quan tâm"

- Công ty N lúc đầu cũng phản đối, nhưng giờ họ vui vẻ hợp tác.

Có quyền từ chối một sự đổi mới có lợi không? Chỉ là điều bình thường trở nên không thú vị theo thời gian.

- Tôi không loại trừ rằng những lý lẽ và điều kiện của tôi sẽ giúp thay đổi quan điểm của cấp lãnh đạo.

"Nếu cấp trên của bạn không nghĩ vậy thì sao?" Hãy để tôi tự nói chuyện với người quản lý.

Tập lệnh sẵn sàng cho "Chúng tôi có một nhà cung cấp khác"

- Rất tốt! Sẽ có một cái gì đó để so sánh. Hai nhà cung cấp luôn đáng tin cậy hơn.

- Kinh doanh của người đứng đầu - để so sánh các điều kiện đưa ra. Có lẽ chúng ta tốt hơn.

Hãy hỏi sếp xem việc từ chối những điều kiện hấp dẫn có đúng không.

- Và nếu bạn là một nhà quản lý và phát hiện ra rằng bạn đã bỏ lỡ quyền lợi vì chuyên gia. Bạn sẽ làm gì?

- Không chắc rằng đối tác hiện tại của bạn sẽ cung cấp những gì chúng tôi có. Kết nối với người quản lý để tôi có thể thảo luận chi tiết hơn.

Tập lệnh tạo sẵn cho "Không cần thiết"

- Hiện tại không cần hay bạn cần rẻ hơn? Bạn có đối tác khác hoặc không có ngân sách? Mọi thứ còn hàng hay chỉ hết mùa?

- Mọi thứ đều có sẵn ngay bây giờ, nhưng một nhu cầu mới có thể xuất hiện trong tương lai.

- Người phụ trách luôn tìm kiếm phương án tốt nhất. Hãy cung cấp cái này!

Chúng tôi có giá và khuyến mãi tuyệt vời ngay bây giờ. Hãy để tôi nói với hướng dẫn này. Hãy kết nối.

Tập lệnh tạo sẵn cho "Gửi đề nghị thương mại"

Câu hỏi có thể phát sinh, tôi sẽ cho bạn biết mọi thứ nhanh hơn nhiều qua điện thoại.

- Sau khi nói chuyện, tôi chỉ điều chỉnh đề xuất của chúng tôi cho công ty của bạn.

Việc gửi một đề nghị thương mại có cản trở một cuộc trò chuyện ngắn không?

- Trao đổi với quản lý không quá 5 phút. Đọc một đề nghị thương mại với tất cả các lý lẽ và lợi ích là một quá trình lâu hơn. Cùng nhau tiết kiệm thời gian của sếp.

Kịch bản sẵn sàng cho "Đây không phải là trách nhiệm của tôi. Chúng tôi không có một người như vậy. "

- Nhiều khả năng trước một lời đề nghị có lợi, CEO sẽ chỉ định một người chịu trách nhiệm. Hãy để tôi nói chuyện với anh ấy.

- Theo quy định, những vấn đề đó do người đứng đầu công ty quyết định. Hay là hiện tại anh ấy đang bận? Bạn có thể cho tôi biết khi nào tôi có thể gọi lại được không?

Ông chủ có bận không? Trợ lý của anh ấy chắc chắn sẽ có thể giúp đỡ. Hãy kết nối.

- Lạ thật, đối thủ của anh nhanh chóng tìm ra người chịu trách nhiệm.

- Thường thì những trường hợp như vậy được quyết định ở bộ phận ... Để làm rõ, để tôi gọi điện đến đó. Xin cho tôi biết số điện thoại của chuyên viên của bộ phận này.

Kịch bản cuộc gọi lạnh được tạo sẵn: thử nghiệm và triển khai

Tập lệnh cuộc gọi lạnh đã hoàn thành nên được kiểm tra. Hãy để các nhà quản lý bắt đầu đàm phán cho các công ty nhỏ và ROP sẽ phân tích:

  • kịch bản được sử dụng rõ ràng như thế nào trong cuộc trò chuyện,
  • nó có giúp bạn đạt được mục tiêu không?
  • có bất kỳ câu trả lời và phản đối nào chưa được thống kê không,
  • người quản lý có thu hút được sự chú ý của khách hàng không,
  • những điểm nào đã làm gián đoạn cuộc đàm phán.

Trên cơ sở phân tích này, cần chỉnh sửa sơ đồ công nghệ của cuộc hội thoại bằng cách bổ sung các cụm từ, từ ngữ, cảm xúc phù hợp hơn.

Điều quan trọng là kịch bản bán hàng nguội thành phẩm phải được tự động hóa. Có nhiều dịch vụ khác nhau cho việc này, bao gồm cả HyperScript. Điều này sẽ loại bỏ việc sử dụng các bản ghi giấy, thường bị mất, cho phép bạn nhanh chóng thay đổi các kịch bản, cũng như đo lường và phân tích các phiên bản khác nhau. Tất cả dữ liệu này nên được tích hợp với.

Công việc của một nhà quản lý với bản đồ công nghệ được đánh giá theo hệ thống "đèn tín hiệu giao thông" - các chỉ số được phản ánh bằng màu sắc:

  • xanh lá cây - đã sử dụng hơn 80% tập lệnh,
  • màu vàng - áp dụng 60-80% kịch bản,
  • màu đỏ - vượt qua ít hơn 60% bản đồ.

Có thể mất hơn một tháng để hoàn thiện kịch bản cuộc gọi điện lạnh được tạo sẵn (cũng như bất kỳ quy trình kinh doanh nào khác). Tất cả thời gian này, ROP phải lắng nghe ít nhất 2 cuộc trò chuyện của mỗi nhân viên.

Tính linh hoạt của tập lệnh là mức độ tự do có sẵn cho người bán. Trong một số ngành có sản phẩm dễ hiểu và quen thuộc với thị trường, bạn có thể bán sản phẩm đó chỉ đơn giản bằng cách đọc kịch bản. Đối với những người khác, khả năng đọc chỉ với biểu cảm có thể là không đủ.

Chúng tôi đã trình bày các bước liên quan đến việc biên soạn kịch bản hội thoại. Sử dụng nó để hiểu cách nhanh chóng tiếp cận khách hàng tiềm năng của bạn và.

Thực hiện các cuộc gọi lạnh, tức là thực hiện các cuộc gọi để bán một sản phẩm hoặc dịch vụ, dễ dàng hơn bạn nghĩ. Bạn sẽ hiểu ngay rằng khi bạn nhấc máy lên, bạn không có gì đảm bảo rằng bạn sẽ bán được hàng. Chỉ có điều đảm bảo rằng không nhấc máy lên thì sẽ không bán được hàng! Điều mà nhiều người không nhận ra là các cuộc gọi lạnh thành công đều dựa trên một hệ thống. Đọc tiếp để tìm hiểu về các phương pháp đã được chứng minh và làm việc.

Các bước

Xử lý cuộc gọi bằng một nụ cười

    Thực hành cuộc gọi cho những người trong danh sách. Có vẻ như cuộc gọi của bạn không được tốt lắm? Cần sửa chữa danh sách? Điều này là tốt. Hãy thử trực tiếp với những người mua tiềm năng và đảm bảo rằng cuộc gọi hoạt động.

    • Sửa đổi danh sách hoặc cuộc gọi khi cần thiết. Làm đúng ngay lần đầu tiên thường không hiệu quả.

  1. Nhập danh sách của bạn vào hệ thống của tổ chức. Bạn có thể sử dụng một bảng tính đơn giản hoặc một hệ thống máy tính như salesforce.com. Trong mọi trường hợp, bạn cần ghi lại các cuộc trò chuyện ở đâu đó, vì vậy bạn sẽ biết khi nào nên gọi lại khách hàng tiềm năng.

    Mong đợi sự phản đối từ danh sách và phản hồi lại chúng. Khi bạn thực hiện các cuộc gọi kiểm tra, bạn đáng lẽ phải nhận được những lời phản đối như "Tôi không có tiền" hoặc "Tôi nghe nói rằng công ty của bạn thật tồi tệ."

    • Bạn cần tìm ra câu trả lời cho những phản đối.
    • Hãy nhớ rằng khách hàng tiềm năng đang phản đối vẫn tham gia và nói chuyện với bạn. Bản thân điều này là tốt, nhưng nó cũng mang đến cho bạn cơ hội để lôi cuốn họ vào một cuộc trò chuyện vui vẻ.
    • Nhiều nhân viên bán hàng nghe thấy "Tôi không có ngân sách cho việc mua hàng này". Cách thông minh để giải quyết vấn đề này tùy thuộc vào tình huống, nhưng bạn có thể cố gắng tìm hiểu xem liệu khách hàng tiềm năng có quan tâm nếu bạn không phải trả trước hay không hoặc liệu bạn có thể đưa ra một kế hoạch thanh toán.
    • Sự phản đối cho bạn cơ hội đặt câu hỏi và cố gắng tìm hiểu xem lời phản đối là chân thành hay là một màn khói, và bạn cũng có thể đưa ra các giải pháp thay thế cho vấn đề. Lập danh sách những phản đối có thể có kèm theo câu trả lời khi thực hiện một cuộc gọi lạnh, hãy giữ danh sách này có sẵn cùng với kịch bản.

  2. Gọi cho những người còn lại trong danh sách. Sắp xếp nhiều cuộc hẹn cho việc bán hàng!

    • Lưu ý rằng nếu người bạn đang gọi không liên lạc được, hãy gọi lại vào ngày mai.

  3. Tiếp tục mài và tiếp tục gọi. Hãy nhớ rằng, một kịch bản hay luôn được sửa chữa, không phải lúc nào bạn cũng có thể đạt được kết quả như mong muốn trong lần thử đầu tiên. Hãy tự hỏi mình những câu hỏi sau đây:

    • Nhìn lại, câu hỏi nào trong danh sách sơ tuyển đã đúng chưa và có cần thay đổi, bổ sung điều gì không?
    • Những tuyên bố về lợi ích của sản phẩm đã đủ thuyết phục và chúng đã được công bố đủ sớm chưa?
    • Tôi đã quản lý để chứng minh giá trị của sản phẩm?
    • Tôi có cần phải thực hiện lại phản hồi của mình đối với những phản đối không?
    • Tôi đã quản lý để sử dụng hiệu quả cơ hội và sắp xếp một cuộc họp.

    Tìm ra một phương pháp tiếp cận điểm

    1. Tìm hiểu thêm về một khách hàng tiềm năng. Khi bạn đã xác định rằng công ty phù hợp, hãy tìm hiểu về khách hàng tiềm năng trước khi thực hiện cuộc gọi.

      • Để tìm hiểu thêm về công ty, hãy xem trang web và tin tức của họ. Viết ra một vài sự kiện chính có thể hữu ích trong cuộc đối thoại.
      • Tìm hiểu càng nhiều càng tốt về những gì người mua cần. Ngoài việc duyệt internet, bạn cũng có thể nói chuyện với ai đó ở bậc tương đối thấp trên thang công ty. Bạn thường có thể tìm thấy những người này trên LinkedIn. Tiếp cận họ dễ dàng hơn so với những người quản lý hàng đầu.

    2. Liên hệ với người ra quyết định hàng đầu. Và bây giờ bạn đã sẵn sàng để gọi cho người quản lý hàng đầu!

      • Đọc ghi chú của bạn trước khi gọi.
      • Tính toán một thời gian tốt để gọi. Nhiều đại lý bán hàng gọi điện cho khách hàng tiềm năng vào buổi sáng hoặc cuối ngày làm việc. Các nhà quản lý hàng đầu rất bận, vì vậy tốt nhất bạn nên gọi điện trước hoặc sau khi cuộc họp bắt đầu. Ngoài ra, điều này làm tăng cơ hội bạn sẽ nhận được người bạn cần chứ không phải máy trả lời điện thoại hoặc thư ký. Gọi điện vào sáng sớm cũng sẽ giúp bạn giải phóng thời gian trong ngày để kết nối với những khách hàng tiềm năng hiện có và đang hoạt động.

    3. Chỉ để lại tin nhắn trên máy trả lời tự động trong những trường hợp khắc nghiệt nhất.Điều này không được khuyến khích và chỉ nên thực hiện nếu bạn gặp khó khăn khi bắt chúng.

      • Nếu bạn để lại tin nhắn trên máy trả lời tự động và họ không trả lời, bạn có thể để lại bao nhiêu nữa trước khi vượt qua đường dây?
      • Nếu họ gọi lại cho bạn, họ có thể bắt gặp bạn mà không chuẩn bị trước (anh ấy nói họ của mình là gì? Đến từ công ty nào? Tôi đã gửi thông điệp gì?), Điều này có thể dẫn đến sự phấn khích từ phía bạn và mất kiểm soát đối với cuộc đối thoại.
      • Nếu bạn đã cố gắng bắt ai đó trong vài tuần, hãy để lại tin nhắn trên máy trả lời tự động là biện pháp cuối cùng. Hãy ghi chú trên máy tính với tên và công ty của những người bạn đã để lại tin nhắn, điều này sẽ mang lại cho bạn một số lợi thế, kịch bản cũng nên có trong tầm tay.

    4. Cân nhắc nói chuyện với trợ lý. Tất nhiên, sẽ thật tuyệt nếu không có bất kỳ điều gì và lần nào bạn cũng đổ gục ngay ông chủ. Tuy nhiên, nếu được hỏi một cách lịch sự, một trợ lý có thể hữu ích.

      • Hỏi thư ký xem 'người liên hệ' của bạn có trợ lý không, nếu có, hãy hỏi tên và nhập vào hệ thống của bạn.
      • Nếu thư ký chuyển bạn sang khách hàng tiềm năng và bạn vào thư thoại, hãy nhấn "0" để nói chuyện với trợ lý.
      • Nghe như một chuyên gia bận rộn. Ví dụ: nói "Xin chào Ekaterina, đây là Alexander Popov. Tôi vừa nhận được thư thoại của Vladimir Potanin. Hôm nay anh ấy có ở văn phòng không?" Nếu cô ấy nói "Có, nhưng anh ấy đang có cuộc họp bây giờ", hãy hỏi khi nào anh ấy sẽ rảnh.
      • Nếu trợ lý hỏi có vấn đề gì, bạn nên trả lời bằng một từ, ví dụ: "counters". Trước khi cô ấy có thể hỏi câu hỏi tiếp theo, hãy hỏi xem liệu người liên hệ sẽ có vào buổi sáng hay buổi chiều. Chín lần trong số mười lần, một trợ lý sẽ cung cấp cho bạn thông tin này và bạn sẽ không lãng phí thời gian gọi cho ai đó không có trong văn phòng. Nếu trợ lý hỏi bạn có muốn chuyển tin nhắn hay không, bạn có thể nói, "Thực ra, bản thân tôi phải họp cả ngày. Tôi sẽ gọi cho Vladimir sau".
      • Đảm bảo ghi lại cẩn thận kết quả của các cuộc gọi. Xem lại chúng trước khi liên hệ với khách hàng tiềm năng sau này hoặc trước bất kỳ cuộc họp nào.

    5. Hành động nhất quán. Phát triển một hệ thống mạnh mẽ để bạn không phải nghĩ về nó một lần nữa. Nếu bạn đã hứa sẽ gửi cho ai đó dữ liệu hoặc hứa sẽ gọi lại sau hai tuần, thì bạn cần phải ghi lại dữ liệu đó bằng cách nào đó để không bị quên.

    6. Giữ liên lạc. Liên hệ với các liên hệ tiềm năng là quan trọng để bạn không bị lãng quên. Sau rất nhiều nỗ lực, bạn không muốn mạo hiểm với một giao dịch chỉ vì khách hàng không nhớ đến bạn khi mua hàng. Đây là một số ý tưởng:

      • Bản tin là một cách hiệu quả để giữ liên lạc, nhưng chỉ miễn là thông tin thú vị và liên quan trực tiếp đến lĩnh vực chuyên môn của khách hàng.
      • Ưu đãi và chiến dịch phụ thuộc vào thời gian.
      • Lời mời đến các sự kiện và triển lãm ngành.
      • Bưu thiếp với lời chúc mừng.
  • cảnh báo nghiêm ngặt: Khai báo views_handler_filter :: options_validate () phải tương thích với views_handler :: options_validate ($ form, & $ form_state) trong / home / j / juliagbd / site / public_html / sites / all / modules / views / handlers / views_handler_filter .inc trên dòng 0.
  • cảnh báo nghiêm ngặt: Khai báo views_handler_filter :: options_submit () phải tương thích với views_handler :: options_submit ($ form, & $ form_state) trong / home / j / juliagbd / site / public_html / sites / all / modules / views / handlers / views_handler_filter .inc trên dòng 0.
  • cảnh báo nghiêm ngặt: Khai báo views_handler_filter_boolean_operator :: value_validate () phải tương thích với views_handler_filter :: value_validate ($ form, & $ form_state) trong / home / j / juliagbd / site / public_html / sites / all / modules / views / handlers / views_handler_filter_boolean .inc trên dòng 0.
  • cảnh báo nghiêm ngặt: Khai báo views_plugin_style_default :: options () phải tương thích với views_object :: options () trong /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/plugins/views_plugin_style_default.inc trên dòng 0.
  • cảnh báo nghiêm ngặt: Tuyên bố của views_plugin_row :: options_validate () phải tương thích với views_plugin :: options_validate (& $ form, & $ form_state) trong / home / j / juliagbd / site / public_html / sites / all / modules / views / plugins / views_plugin_row.inc trên dòng 0.
  • cảnh báo nghiêm ngặt: Khai báo views_plugin_row :: options_submit () phải tương thích với views_plugin :: options_submit (& $ form, & $ form_state) trong / home / j / juliagbd / site / public_html / sites / all / modules / views / plugins / views_plugin_row.inc trên dòng 0.
  • cảnh báo nghiêm ngặt: Chế độ xem phương thức không tĩnh :: load () không được gọi tĩnh trong /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/views.module trên dòng 906.
  • cảnh báo nghiêm ngặt: Chế độ xem phương thức không tĩnh :: load () không được gọi tĩnh trong /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/views.module trên dòng 906.
  • cảnh báo nghiêm ngặt: Chế độ xem phương thức không tĩnh :: load () không được gọi tĩnh trong /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/views.module trên dòng 906.
  • cảnh báo nghiêm ngặt: Khai báo views_handler_argument :: init () phải tương thích với views_handler :: init (& $ view, $ options) trong / home / j / juliagbd / site / public_html / sites / all / modules / views / handlers / views_handler_argument .inc trên dòng 0.
  • cảnh báo nghiêm ngặt: Chế độ xem phương thức không tĩnh :: load () không được gọi tĩnh trong /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/views.module trên dòng 906.
  • cảnh báo nghiêm ngặt: Chế độ xem phương thức không tĩnh :: load () không được gọi tĩnh trong /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/views.module trên dòng 906.
  • cảnh báo nghiêm ngặt: Chế độ xem phương thức không tĩnh :: load () không được gọi tĩnh trong /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/views.module trên dòng 906.

"Hãy cho tôi một điểm hỗ trợ và tôi sẽ di chuyển trái đất"

Archimedes

Để thực hiện các cuộc gọi lạnh thành công trong thực tế thế giới, kỹ thuật Ledge được sử dụng.

Sử dụng kỹ thuật Ledge, bạn có thể thực hiện các cuộc gọi lạnh hiệu quả trên điện thoại, một ví dụ sẽ được thảo luận ở phần sau.

Bản chất của phương pháp này là sử dụng câu hỏi đầu tiên hoặc câu trả lời phủ định của người đối thoại làm điểm tựa để biến một cuộc gọi kéo dài đi đúng hướng.

Kênh là sắp xếp một cuộc gặp với khách hàng. Nhưng thường các đại lý bán hàng bị thu hút vào bất kỳ loại cuộc trò chuyện nào và chủ đề của nó vẫn nằm trong nền.

Làm thế nào để các cuộc gọi lạnh xấu xảy ra?

Nó đi một cái gì đó như thế này. Người đối thoại quan tâm đến thông tin và nói: "Vui lòng cho tôi biết chi tiết hơn." Vì vậy, một khoảnh khắc đã xảy ra mà lẽ ra phải tránh bằng mọi cách.

Trong tình huống này, nhân viên kinh doanh không thể từ chối người đối thoại và buộc phải giải thích cho anh ta toàn bộ bản chất của công việc, nhưng anh ta đã đạt được một mục tiêu hoàn toàn khác đã được theo đuổi. Rốt cuộc, nhiệm vụ chính là lên lịch cho một cuộc họp kinh doanh. Để làm gì?

Điều rất quan trọng là phải chuẩn bị đúng cách cho vấn đề này. Một đại lý bán hàng nên có tầm nhìn xa một chút, trước đó đã lên kế hoạch cho một tình huống tương tự và suy nghĩ về các phản ứng có thể xảy ra. Không thể để một câu hỏi chưa được trả lời. Nhưng chỉ cần trả lời khách hàng là sai. Đây là một ví dụ điển hình về một cuộc điện thoại lạnh lùng.

Một người quản lý gọi điện cho một khách hàng tiềm năng và ở đầu dây bên kia, anh ta nghe thấy câu hỏi: “Công ty của bạn đã tham gia thị trường dịch vụ được bao lâu?”. Anh ấy hào hứng trả lời: “Năm nay chúng tôi kỷ niệm 20 năm thành lập. Đó là một con số chắc chắn, phải không? " Thân chủ: “Đúng vậy, một độ tuổi đáng nể. Xin vui lòng cho chúng tôi biết thêm về công việc của công ty.

Tiếp theo là những giải thích chi tiết của người quản lý, liệt kê các lĩnh vực hoạt động của công ty, các dự án thành công nhất của công ty. Sau đó, người đối thoại nói: “Điều này thật tuyệt vời. Làm thế nào bạn đạt được thành công như vậy? Tiếp theo câu hỏi là những lời giải thích dài dòng và vô số của người quản lý.

Đột nhiên, ở vị trí thú vị nhất, vị khách hàng bất ngờ cắt ngang cuộc trò chuyện bằng câu nói: "Tuyệt vời, nhưng tất cả những điều này không phải dành cho tôi." Trong trường hợp này, sai lầm chính của người quản lý là anh ta đã bắt đầu trình bày về dịch vụ trước khi anh ta biết bất cứ điều gì về khách hàng tiềm năng. Cái thứ hai, về mặt yếu tố, không phù hợp với các dịch vụ được cung cấp.

Ví dụ về cuộc gọi lạnh sử dụng phương pháp Ledge

Hãy xem xét kỹ hơn cách hoạt động của Ledge trong ví dụ sau:

Đại lý giao dịch:“Xin chào, ông Sidorov. Bạn có lo lắng về Andrey Shishkin từ A.B.V. Tập đoàn. Nó là công ty dịch vụ bán hàng lớn nhất. ”

Ông Sidorov:"Chào buổi chiều. Chúng tôi chỉ đang nghĩ về nó. Hãy cho chúng tôi biết thêm. "

Ông Shishkin: “Chúng tôi đã bán hàng được khoảng 15 năm. Trong thời gian này, chúng tôi đã đạt được thành công đáng kể và có kinh nghiệm thực tế trong lĩnh vực này ”.

Ông Sidorov:"Rất thú vị, và những phát triển này là gì?"

Ông Shishkin: “Đây là những bước phát triển trong lĩnh vực bán hàng, đào tạo, quản lý và tiếp thị thành công. Vấn đề gần đây nhất liên quan đến cách gọi điện thoại, bán hàng qua điện thoại.

Cuộc trò chuyện diễn ra theo chiều hướng tích cực miễn là người đối thoại không quan tâm đến giá cả. "Giá dao động từ B đến C," đại lý bán hàng trả lời, và khách hàng đáp lại, "Thật không may, nó quá đắt đối với chúng tôi."

Tại thời điểm này, kịch bản phản ứng có thể đi theo hai hướng: người quản lý sẽ trở nên phòng thủ và tranh luận, chứng minh quan điểm của mình và mô tả giá trị của chương trình của mình, hoặc đơn giản nói: “Ông cho đến khi họ bị thuyết phục về lợi ích của đề nghị.

Vì vậy, tôi đề nghị gặp mặt. Nó có phù hợp với bạn vào thứ Tư lúc một giờ không? " Nguyên tắc cơ bản của phương pháp Ledge là cho dù người đối thoại nói gì, hãy luôn trả lời: “Chúng ta nhất định phải gặp nhau”.

Cuộc gọi lạnh - ví dụ về việc sử dụng kỹ thuật Ledge

Phương pháp gọi nguội có thể được áp dụng cho các cuộc trò chuyện đi theo các hướng hoàn toàn khác nhau.

1. Khách hàng không quan tâm đến các dịch vụ do người quản lý cung cấp. Cuộc hội thoại có thể trông như thế này:

Khách hàng: Xin lỗi, chúng tôi không phát triển chuyên môn cho nhân viên của mình.

Đại lý giao dịch: Xin lỗi, làm ơn cho tôi biết, việc đào tạo của đội bạn diễn ra như thế nào?

Khách hàng: Không đời nào. Họ làm việc dưới sự hướng dẫn của những người cố vấn, vậy là đủ.

Đại lý giao dịch: Kinh ngạc! Nhiều công ty chúng tôi làm việc ngày nay cũng đã làm như vậy. Tôi đề nghị gặp mặt. Thứ năm mười hai giờ có tiện cho ngươi không? ”

Vì vậy, câu hỏi "Tôi tự hỏi làm thế nào bạn đào tạo nhân viên?" cho phép tôi tìm được chỗ đứng trong cuộc trò chuyện và giữ quyền kiểm soát nó.

2. Khách hàng hợp tác với một công ty khác.

Khách hàng: Tôi xin lỗi, nhưng chúng tôi đã thỏa thuận với một công ty khác.

Đại lý giao dịch: Cho mình hỏi bạn làm ở công ty nào vậy?

Khách hàng:Đây là công ty SUPER.

Đại lý giao dịch: Tốt. Chúng ta nên họp để có thể tăng cường quảng bá các chương trình của bạn, giúp chúng thành công hơn.

Cuộc trò chuyện có thể diễn ra theo một khía cạnh khác.

Khách hàng: Gần đây chúng tôi đã ký hợp đồng với một công ty khác.

Đại lý giao dịch: Tôi có thể hỏi liệu đây có phải là một công ty SUPER không? Bạn có sử dụng chương trình SUPER Manager không?

Khách hàng: Không, chúng tôi sử dụng chương trình X.

Đại lý giao dịch: Hoàn hảo. Tôi nghĩ sẽ rất hữu ích cho chúng ta khi gặp nhau, vì các dự án của chúng ta bổ sung rất tốt cho chương trình này.

Đại lý bán hàng có thể đặt tên cho bất kỳ công ty và chương trình nào. Khi trả lời, khách hàng sẽ sửa lại, và sau đó nhân viên bán hàng lại sử dụng câu “Chúng tôi chắc chắn cần gặp”.

Việc sử dụng phương pháp Ledge cho phép bạn biến một cuộc gọi đơn giản thành một cuộc hội thoại trong đó thông tin nhận được từ máy khách được sử dụng.

Chính cô ấy trở thành một điểm tựa để dựa vào đó trong quá trình tiếp tục của cuộc trò chuyện. Sự thật từ miệng của người đối thoại giúp người quản lý thúc đẩy và đưa ra một cuộc hẹn vào đúng thời điểm.

Cuộc gọi nguội nhầm: Ví dụ về một cuộc đối thoại

Thông thường, khi nhân viên bán hàng trả lời, "Bạn nên nói chuyện với người khác", họ trả lời nhầm, "Tôi có thể nói chuyện này với ai?" Đừng vội vàng, tốt hơn là hỏi: "Bạn đang làm gì?" Do đó, bạn có thể chắc chắn rằng người đó thực sự không phải là người cần thiết. Đây là một ví dụ về một cuộc đối thoại như vậy.

Khách hàng: Xin lỗi, nhưng câu hỏi này không thuộc thẩm quyền của tôi. Nó chỉ có thể được quyết định bởi quản lý của công ty.

Đại lý giao dịch: Xin lỗi, làm ơn, nhưng năng lực của bạn là gì?

Khách hàng: Tôi chỉ tổ chức đào tạo quản lý.

Đại lý giao dịch: Rất thú vị. Bạn sử dụng những chương trình đào tạo nào?

Khách hàng: Chúng tôi thực hiện một số loại dự án giáo dục.

Đại lý giao dịch:Đối với tôi, dường như chúng tôi cần gặp bạn, vì chúng tôi có thể ảnh hưởng đến việc tiến hành các chương trình của bạn.

Nếu phản hồi của người đó cho thấy họ có thể hữu ích, người quản lý hãy mạnh dạn nói: "Chúng tôi cần gặp bạn." Người ở đầu dây bên kia có thể nói: "Tôi chỉ đang điền thông tin cho người gác cổng ở văn phòng."

Nếu một người quản lý cung cấp dịch vụ lắp đặt cửa sổ nhựa hoặc hệ thống báo động, thì rõ ràng anh ta cần một người hoàn toàn khác. Trong trường hợp này, bạn nên hỏi: “Làm ơn nói cho tôi biết, tôi có thể nói chuyện với ai về vấn đề này?” Thông tin về người phù hợp sẽ được tìm ra.

Ví dụ về cuộc gọi điện lạnh: Ledge in Action

ví dụ 1

Khách hàng: Xin lỗi, tôi hoàn toàn không quan tâm đến lời đề nghị của bạn.

Đại lý giao dịch: Nhiều người đã nói điều tương tự cho đến khi họ bị thuyết phục rằng dịch vụ của chúng tôi bổ sung hoàn hảo cho những gì họ làm.

Khách hàng: Chúng tôi đã có kinh nghiệm với công ty của bạn và nó không được tích cực.

Đại lý giao dịch: Tôi có thể hỏi ai đang bảo dưỡng máy tính của công ty bạn bây giờ không?

Khách hàng: Công ty IGREK. Chúng tôi đã làm việc với họ trong hơn hai năm nay.

Đại lý giao dịch: Vậy thì chúng ta chắc chắn nên gặp nhau.

Khách hàng: Tôi không nghĩ vậy. Gửi bảng giá vào địa chỉ email của tôi, nếu cần, tôi sẽ xem xét.

Đại lý giao dịch: Có lẽ tốt hơn chúng ta nên gặp nhau? Còn thứ Năm lúc bốn giờ?

Khách hàng: Tôi đã nói. Tôi không quan tâm đến thông tin của bạn.

Đại lý giao dịch:Được rồi, mọi điều tốt đẹp nhất.

Trong trường hợp này, người quản lý đã thử tất cả các nỗ lực.

Ví dụ 2

Khách hàng: Công ty của chúng tôi không có tiền cho các dịch vụ như vậy.

Đại lý giao dịch: Tất nhiên là tôi hiểu. Nhưng tôi có thể hỏi, công ty của bạn có đang làm việc với ai đó không?

Khách hàng:Đúng. Chúng tôi làm việc với công ty ZET.

Đại lý giao dịch: Sau đó, có thể, bạn sử dụng sản phẩm "ABV"?

Khách hàng: Không, chúng tôi sử dụng sản phẩm WHERE của họ.

Đại lý giao dịch: Thật sự? Sau đó, chúng tôi chắc chắn nên gặp nhau, vì đề nghị của chúng tôi rộng hơn, bao gồm sản phẩm "WHERE". Làm thế nào về thứ Hai tới vào lúc hai giờ?

Khách hàng: Tôi thích.

Ví dụ 3

Khách hàng: Hãy cho chúng tôi biết thêm về sản phẩm của bạn.

Với câu hỏi này, người quản lý nên đưa ra câu trả lời rõ ràng, toàn diện nhưng ngắn gọn.

Đại lý giao dịch: Chúng tôi đã làm việc trong lĩnh vực công nghệ máy tính trong 15 năm. Trong thời gian này, công ty chúng tôi đã phát triển các chương trình mới được hàng trăm công ty sử dụng thành công. Xin lỗi, tôi tò mò, nhưng công ty của bạn làm gì?

Khách hàng: Chúng tôi hoạt động trong lĩnh vực dịch vụ kế toán theo chương trình AB.

Đại lý giao dịch:Đây là cách làm? Sau đó, chúng ta chắc chắn cần gặp nhau, và tôi sẽ cho bạn biết làm thế nào để tăng hiệu quả của chương trình AB.

Ví dụ 4

Khách hàng: Xin chào, tôi không có thời gian để nghe bạn nói ngay bây giờ. Gửi cho tôi tài liệu về công ty của bạn, nếu có thể, tôi sẽ làm quen với họ.

Đại lý giao dịch: Bạn thấy đấy, tôi đang gọi điện để hẹn gặp. Thứ Hai lúc 12 giờ có phù hợp với bạn không?

Khách hàng: Than ôi, tôi có một lịch trình rất chặt chẽ trong suốt cả tháng.

Đại lý giao dịch: Chà, chính xác là một ngày trong một tháng, bạn có bận rộn không?

Khách hàng: Chờ một chút, tôi sẽ xem. Không.

Thời điểm giao dịch: Vì vậy, có lẽ chúng ta sẽ gặp nhau vào ngày 24 trong một tháng?

Khách hàng: Tốt. Tôi sẽ viết nhật ký của mình.

Trong từng trường hợp cụ thể, bằng cách gọi điện thoại qua điện thoại, nhân viên bán hàng sẽ tạo ra một “gờ” để bám vào và điểm tựa được tìm thấy sẽ giúp hướng cuộc trò chuyện đi đúng hướng. Như vậy, đại lý bán hàng có thể tăng hiệu quả bán hàng bằng cách tăng các cuộc họp kinh doanh.