Điều kiện 

Kế toán chỉ số hài lòng của khách hàng. Chỉ số hài lòng của khách hàng: Phương pháp tính toán, Ý nghĩa của các chỉ số

Một trong những công cụ hiệu quả nhất để giám sát hoạt động của tổ chức ngân hàng là chỉ số hài lòng của khách hàng. CSI là tên viết tắt tiếng Anh của cụm từ chỉ số hài lòng của khách hàng, có nghĩa là "tính toán chỉ số hài lòng" trong tiếng Nga. CSI là một trong những chỉ số hiệu suất quan trọng phi tài chính (KPI). Các ngân hàng thương mại lớn ưa chuộng mô hình tổ chức công việc của phương Tây tích cực sử dụng mô hình này như một chỉ số thể hiện lòng trung thành, họ tin rằng với sự gia tăng chỉ số hài lòng, khả năng hợp tác hiệu quả hơn nữa giữa ngân hàng và khách hàng sẽ tăng lên.

Phương pháp tính chỉ số hài lòng của người tiêu dùng được tạo ra như thế nào

CSI tương đối mới đối với kho vũ khí thống kê của các tổ chức tài chính lớn như một chỉ số phi tài chính về hiệu suất cốt lõi. Cơ sở lý thuyết của phương pháp tính chỉ số hài lòng của khách hàng (CSI) được đưa ra trong công trình nghiên cứu của các nhà khoa học Thụy Điển từ Trường Kinh tế Stockholm (1989). Điểm số người quảng cáo ròng (NPS), hoặc Chỉ số người thúc đẩy ròng, cạnh tranh với CSI trong tiếp thị. Cả hai chỉ số đều được tính toán bằng cách phân tích phản hồi của khách hàng về chất lượng dịch vụ của các công ty cung cấp.

Chỉ số hài lòng của khách hàng CSI cho phép bạn xác định những bất lợi trong chính sách tiếp thị của một công ty cụ thể

Phiên bản Mỹ của chỉ số (ACSI)được mô tả trong hai chuyên khảo của một nhóm các nhà tiếp thị và tài chính quốc tế - Fornell C., Johnson M.D., Anderson E.W., Cha J., Bryant B.:

  • 1996, Tạp chí Tiếp thị - "Chỉ số Hài lòng của Khách hàng Mỹ: Bản chất, Mục đích và Kết quả."
  • 2005, Ann Arbor, MI: Trường Kinh doanh Stephen M. Ross - “Chỉ số hài lòng của khách hàng Mỹ trong 10 năm. Tóm tắt các phát hiện: Hàm ý đối với nền kinh tế, lợi nhuận và quản lý cổ phiếu ”.

Các nhà nghiên cứu đã nói bằng một ngôn ngữ dễ tiếp cận về CSI là gì, cách tổ chức hợp lý công việc của hệ thống đo lường dư luận trong quá trình thực hiện hoạt động chính. Tuy nhiên, phiên bản Mỹ không phù hợp với các đặc điểm cụ thể của mô hình kinh tế Nga và việc xây dựng thị trường dịch vụ. Phiên bản tiếng Nga nên tính đến tất cả các sắc thái của hoạt động kinh doanh ở Liên bang Nga. Nghiên cứu trong lĩnh vực này được thực hiện bởi các tổ chức nghiêm túc và rất được tôn trọng. Đặc biệt, các chuyên gia từ Trường Kinh tế Cao cấp đã không xa cách với vấn đề này.

Theo các nhà khoa học, tại thị trường Nga, các nhà nghiên cứu chỉ số CSI có thể giải quyết một loạt các nhiệm vụ:

  • thực hiện nghiên cứu chi phí thấp và thăm dò dư luận;
  • thiết lập mối quan hệ của kết quả nghiên cứu với hoạt động kinh tế tài chính của các công ty;
  • thực hiện phân tích so sánh mức độ liên ngành của CSI;
  • nhằm triển khai các kết quả của nghiên cứu đã thực hiện trong mô hình xây dựng hoạt động của các công ty và quy trình kinh doanh cá thể.

Mô hình đo lường CSI

Các nghiên cứu dài hạn, do các tổ chức tài chính và ngân hàng lớn nhất thực hiện, đã chỉ ra rằng những công ty nào giữ chân được các khách hàng doanh nghiệp lớn trong thời gian dài bằng cách cải thiện dịch vụ sẽ thành công hơn nhiều. Việc tìm kiếm khách hàng mới không cho kết quả hữu hình như vậy, vì họ cần một khoảng thời gian nhất định để hình thành mối quan hệ trung thành. Ngoài ra, rủi ro người tiêu dùng thường xuyên thay đổi nhà cung cấp dịch vụ tài chính - ngân hàng là khá cao. Tìm được ngân hàng "của bạn" là một thành công lớn đối với khách hàng. Một thành công lớn hơn nữa đối với các chủ ngân hàng và nhà tài chính là tìm được khách hàng "của họ" và cung cấp thành công cho họ đầy đủ các dịch vụ trong một thời gian dài.

Phương pháp xác định chỉ số hài lòng của khách hàng

Ví dụ về mô hình đo lường CSI

Chỉ số hài lòng của người tiêu dùng được tính toán kỹ lưỡng cho phép bạn đánh giá chính xác hiệu quả của các hoạt động của công ty so với các kế hoạch đã được thông qua trước đó.

CSI làm rõ ràng sản phẩm nào được cung cấp cho người tiêu dùng không đạt tiêu chuẩn chất lượng.

Mọi thứ rất đơn giản: nếu khách hàng không hài lòng với cách thức hoạt động của dịch vụ, thì sẽ có những lỗ hổng nhất định trong việc tổ chức quy trình gửi sản phẩm. Như vậy, biết được thái độ của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ được cung cấp, có thể nhanh chóng thiết lập quá trình nâng cao hiệu quả. Bạn có thể giữ khách hàng bằng cách này và không có gì khác.

Phương pháp luận để hình thành cơ sở thông tin CSI

Nhiệm vụ đầu tiên trong việc tính toán chỉ số CSI là thu thập thông tin chính xác và trung thực phản ánh trải nghiệm của người tiêu dùng trong quá trình sử dụng gói dịch vụ của công ty. Tính toán thêm giúp:

  • xác định mức độ trung thành của khách hàng đối với giá cả và chất lượng của các dịch vụ được cung cấp;
  • xác định mức độ tiếp cận dịch vụ của các nhóm người tiêu dùng khác nhau;
  • xác lập giá trị của tỷ lệ giá cả và chất lượng dịch vụ nhằm thống nhất chi phí của khách hàng.

Mô hình cơ sở được sử dụng để tính toán. Nó trình bày quá trình khách hàng đưa ra quyết định mua một dịch vụ hoặc sản phẩm do công ty cung cấp. Khi thiết lập các chỉ số đánh giá thái độ của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của công ty, nên kết hợp các đặc điểm định lượng và định tính.

Hai phương pháp được sử dụng để thu thập thông tin:

  1. Khách quan.
  2. Chủ quan.

Các cách phổ biến nhất để lấy thông tin bao gồm:

  • cuộc khảo sát chớp nhoáng dựa trên kết quả của việc mua hàng hóa / dịch vụ.
  • khảo sát để đánh giá mức độ hài lòng chung. Trong trường hợp này, thang điểm đánh giá được sử dụng (ví dụ, từ 1 đến 5 điểm) để xác định mối quan hệ cụ thể của khách hàng với chất lượng dịch vụ.
  • lựa chọn các nhóm khách hàng tập trung được hình thành trên cơ sở một thái độ duy nhất đối với dịch vụ đã mua.

Khi tính toán CSI, cần hiểu rõ rằng đây là một loại đặc trưng trung bình về hiệu quả của các lĩnh vực công việc của công ty. Ví dụ, ACSI của Mỹ là một xếp hạng phân tích, được tổng hợp theo một số chỉ số:

  • kỳ vọng của khách hàng;
  • chất lượng và giá trị của dịch vụ mà khách hàng thực sự cảm nhận được;
  • số lượng yêu cầu không đủ chất lượng;
  • mức độ trung thành đối với một sản phẩm cụ thể do công ty đại diện.

Việc xác định chỉ số hài lòng của khách hàng dựa trên các dữ liệu khách quan và chủ quan

Công thức tính chỉ số

Hãy xem cách đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng tổng thể được thực hiện như thế nào. CSI được tính toán bằng nhiều phương pháp khác nhau. Trong tất cả các hoạt động đánh giá, nền tảng là chất lượng của hàng hóa / dịch vụ. Để đánh giá chất lượng hàng hóa cần khảo sát sơ bộ khách hàng. Kết quả của nó phải được tóm tắt trong một cơ sở dữ liệu duy nhất theo nguyên tắc sau:

Chỉ báo

(theo thứ tự quan trọng)

Tầm quan trọng của người tiêu dùng Thang điểm đánh giá chất lượng Số lượng người tham gia khảo sát Điểm trung bình

Mục lục
cấp lớp 5 4 3 2 1 cấp
2 3 4 5 6 7 8 9 10 11

Công đoạn tiếp theo của công việc là tính mức chất lượng theo công thức:

Kcpi \ u003d ni x Ki / N,

  • Ki - đánh giá chất lượng của hàng hóa, được biểu thị bằng điểm;
  • N là tổng số người trả lời đã tham gia cuộc khảo sát.

Một trong những công thức phổ biến nhất để tính CSI như sau:

Ji = (ni x Ki),

  • Ji là chỉ số của sự hài lòng;
  • ni là số người được hỏi đã đánh giá sản phẩm / dịch vụ;
  • Ki là sự đánh giá chất lượng của hàng hóa, được thể hiện bằng điểm.

Công thức được áp dụng riêng cho từng lần đánh giá chất lượng hàng hóa / dịch vụ.

Chỉ số được tính toán theo một công thức nhất định, sau đó tiến hành phân tích dữ liệu thu được

Phân tích cơ sở dữ liệu CSI

Sau khi hình thành cơ sở dữ liệu và tính toán tất cả các chỉ số cần thiết, cần phân tích kết quả thu được:

  • xác định các chỉ số đạt điểm chất lượng trung bình cao nhất;
  • lấy giá trị lớn nhất của CSI theo kinh nghiệm và so sánh với dữ liệu nghiên cứu thực tế;
  • xác định tập hợp các biện pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp cho người tiêu dùng.

Trong quá trình làm việc chăm chỉ này, bạn nên nhớ rằng:

  • tỷ lệ các chỉ tiêu định lượng trong chỉ số - lên đến 60%, định tính - lên đến 40%;
  • khoảng thời gian tối thiểu giữa hai phép tính giống nhau là một tháng.

Phương pháp tính toán trong điều kiện của một công ty cụ thể phải rõ ràng cho tất cả nhân viên tham gia vào quá trình tạo cơ sở dữ liệu và kết quả CSI. Trước khi bắt đầu tính toán CSI, mỗi yếu tố điểm của Chỉ số hài lòng phải được ấn định một số theo thang ý nghĩa. Việc lấy mẫu dữ liệu nên được thực hiện đồng đều ở tất cả các bộ phận cung cấp dịch vụ / hàng hóa cho khách hàng.

Cạm bẫy của thống kê CSI

Các cách để loại bỏ các vấn đề được xác định bởi kết quả của các tính toán CSI lặp lại có thể khác nhau. Đồng thời, các nhà quản lý công ty nên nhớ rằng có những rủi ro nhất định về sự suy giảm hiệu suất tổng thể. Đáp ứng yêu cầu của khách hàng về chất lượng dịch vụ, một trong những điều không thể quên là “giá trị tham chiếu”. Trong trường hợp này, đây có thể là ngưỡng chi phí của công ty để cải thiện chất lượng dịch vụ. Trong mọi trường hợp, nó không được vượt quá. Điều này có thể có ảnh hưởng bất lợi đến hoạt động tài chính chung và dẫn đến giá trị cổ phiếu giảm đáng kể.

Việc tính toán, được thực hiện lặp đi lặp lại theo một khuôn mẫu, đến một giai đoạn nhất định sẽ bắt đầu chững lại. Kết quả của việc này có thể là việc nhận được những thông tin không rõ ràng về bản chất của mối quan hệ giữa công ty và khách hàng. Cần sáng tạo trong quá trình đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng, thay đổi bản chất của các câu hỏi và số lượng các chỉ số đánh giá sau một thời gian nhất định. Nếu cần thiết, số lượng cuộc điều tra mỗi năm dương lịch cũng nên được tăng lên.

Tính toán toán học về sự hài lòng của khách hàng có một số tính năng

Luôn ghi nhớ CSI và kết quả của nó có ý nghĩa như thế nào đối với các nhà lãnh đạo của các công ty lớn, ngân hàng và công ty bảo hiểm, các nhà tiếp thị không ngừng nghiên cứu về bản chất bên trong của quá trình gia tăng lòng trung thành của người tiêu dùng. Một trong những cách để đạt được kết quả có thể chấp nhận được trong mối quan hệ của công ty với khách hàng là cái gọi là bản đồ thành công. Để biên dịch nó, bạn cần làm như sau:

  • xác định các tiêu chí để đánh giá các chiến lược và quy trình kinh doanh được sử dụng bởi công ty;
  • xác định thành phần chủ yếu của các nhóm khách hàng và cách thức để đáp ứng các yêu cầu chủ yếu của họ;
  • xác lập tỷ lệ giữa cơ hội kinh tế của công ty với chi phí đảm bảo thỏa mãn nhu cầu của tất cả các nhóm khách hàng.

Với câu trả lời cho các câu hỏi quan trọng dựa trên dữ liệu CSI, ban lãnh đạo công ty có thể bắt đầu triển khai kế hoạch cải thiện môi trường tài chính:

  • thay đổi quy trình định giá cho tất cả các loại dịch vụ được cung cấp;
  • đảm bảo khả năng cạnh tranh trên thị trường của các dịch vụ cùng chiều;
  • thực hiện các công việc để cải thiện dịch vụ;
  • xác định ngưỡng phân bổ vốn cho việc phát triển và đổi mới các loại hình dịch vụ cho khách hàng.

Một cách tiếp cận quản lý có năng lực để giải quyết toàn bộ các vấn đề liên quan đến việc xác định mức độ hài lòng của khách hàng và lòng trung thành của họ đối với các hoạt động của công ty là chìa khóa để hợp tác thành công và cùng có lợi trong nhiều năm tới.

Phương pháp xác định chỉ số hài lòng của người tiêu dùng

Sự phát triển của giá trị tích hợp của sản phẩm thành các kỳ vọng của người tiêu dùng tổng quát và chi tiết được gọi là cây sự hài lòng của khách hàng.
Lập chỉ mục mức độ hài lòng của người tiêu dùng cho phép bạn định lượng sự đóng góp vào ý kiến ​​chung của người tiêu dùng về chất lượng của đối tượng, các thành phần khác nhau.

Theo quy định, thang điểm năm tiêu chuẩn được lấy làm cơ sở cho các phương pháp xác định (rất quen thuộc từ trường học và đương nhiên từ thực tiễn viện).

Giá trị của các thành phần được xác định bởi bảng:

Đặc điểm của đối tượng chất lượng:
Dịch vụ:

Chất lượng của các thành phần (thành phần cây) được xác định bởi sơ đồ:

Mức độ hài lòng của người tiêu dùng đối với chất lượng thực hiện của từng thành phần của cây Lớp ghi bàn Chỉ số hài lòng của người tiêu dùng Ba cách để trình bày kết quả khảo sát
Một b C

hoàn toàn không hài lòng

 Tệ 1 (1) 0 20 Số lượng người tiêu dùng tuyệt đối đưa ra xếp hạng là 5 và 4.

Không hài lòng

 Thất bại 2 25 40

Trung lập

 Ầm ầm. 3 (2) 50 60
Tốt 4 (3) 75 80

hoàn toàn hài lòng

 Tốt 5 100 100

Có bao nhiêu người đã trả lời cách họ đánh giá "độ tin cậy", v.v.

Tất cả các cuộc điều tra được thực hiện trong số những cái gọi là. "Người tiêu dùng bên ngoài" (hãy nhớ "bên ngoài" và "nội bộ" nghĩa là gì?)

Vì vậy: "người tiêu dùng bên ngoài" có thể được đại diện bởi ba nhóm chính.
Thông thường, người tiêu dùng được yêu cầu đánh giá trọng lượng (tính theo điểm) của mỗi mục nhập (thành phần) của cây. Trong hình cây, ý kiến ​​của người tiêu dùng về một thành phần cụ thể được thể hiện dưới dạng phần trăm. Dựa trên kết quả đạt được, công ty không chỉ điều chỉnh công việc để nâng cao chất lượng sản phẩm hoặc dịch vụ mà còn cả chiến lược để đạt được mục tiêu chính - giá trị tối đa của sản phẩm cho người tiêu dùng và chi phí tối thiểu cho cả hai bên.


Cơm. khách hàng bên ngoài của công ty.

Để rõ ràng hơn, các kết quả thống kê của nghiên cứu về sự hài lòng của người tiêu dùng có thể được biểu diễn dưới dạng bản đồ về sự hài lòng của người tiêu dùng, trên trục abscissa trong đó các thành phần của cây được áp dụng và trên trục tọa độ - ý kiến ​​của người tiêu dùng về những các thành phần (giá trị trung bình của đánh giá của chúng, được biểu thị bằng phần trăm).

Các bản đồ tương tự có thể được xây dựng cho từng nhóm người tiêu dùng đồng nhất tương ứng với một khu vực thị trường cụ thể.

Chúng rất hữu ích cho việc phân tích so sánh.



Cơm. Bản đồ hồ sơ PU.

Chỉ số hài lòng của người tiêu dùng Châu Âu.

Chỉ số hài lòng của người tiêu dùng châu Âu được coi là một trong những kết quả quan trọng của các chính sách nâng cao chất lượng của châu Âu nhằm thúc đẩy khả năng cạnh tranh và tăng trưởng kinh tế ở cả cấp vĩ mô và vi mô.

Ở cấp độ vi mô - chỉ số UE cho thấy tài sản quan trọng nhất của công ty - giá trị khách hàng.

Bất kỳ chỉ số PM nào thường được thiết kế sao cho trọng tâm của nó là hỗ trợ chính sách kinh tế vĩ mô. Đặc biệt, chỉ số PM cho phép đánh giá cấu trúc thực sự của cạnh tranh, lựa chọn các nguyên tắc kinh tế của việc chuyển đổi cơ cấu nhằm tăng cường khả năng cạnh tranh, và đánh giá các chỉ số kinh tế theo nghĩa rộng hơn.

Châu Âu có một số kinh nghiệm trong việc sử dụng các chỉ số quốc gia. Đặc biệt, vào năm 1989, cái gọi là "phong vũ biểu" UP của Thụy Điển đã được giới thiệu, và từ năm 1992 - "phong vũ biểu" của Đức. Chúng cũng đang được phát triển ở Áo, Đan Mạch, Pháp và Ý.

Mô hình phong vũ biểu dựa trên ba cấp độ:

  • đầu tiên giải quyết các động lực thúc đẩy sự hài lòng của khách hàng (các khía cạnh khác nhau của sự hiểu biết của người tiêu dùng về chất lượng, kỳ vọng, giá cả, v.v.);
  • thứ hai - các vấn đề có trọng số trong chỉ số PM;
  • thứ ba - một số chỉ số đại diện riêng cho kết quả của sự hài lòng của khách hàng (ví dụ: lòng trung thành).


Cơm. Bản đồ hồ sơ PU.

Các chỉ số PM quốc gia được giới thiệu ngày hôm nay hầu hết đều tuân theo mô hình này.

Khách hàng và sự hài lòng của khách hàng (khách hàng hài lòng), cũng như lòng trung thành của họ, là một yếu tố thành công quan trọng trong bất kỳ doanh nghiệp nào. Thường xuyên đo lường mức độ hài lòng và đánh giá dịch vụ hoặc sản phẩm, theo dõi các thay đổi sẽ cho phép bạn đưa ra đánh giá khách quan về hoạt động của công ty. Một trong những chỉ số chính về lòng trung thành của khách hàng là Chỉ số hài lòng (CSI). Tuy nhiên, CSI rất khó đo lường và phân tích mức độ hài lòng của khách hàng truyền thống đặt ra quá nhiều câu hỏi và cung cấp quá ít thông tin hữu ích.

Chỉ số thực sự của lòng trung thành là gì và cách hiệu quả nhất để đo lường nó là gì? Câu hỏi này đã thúc đẩy Fred Reicheld và các đồng nghiệp của ông tại Satmetrics Systems và Bain & Company xem xét chủ đề này một cách nghiêm túc. Kết quả của nghiên cứu được thực hiện tại hơn 400 công ty Mỹ là khái niệm NPS (Net Promoter Score), trong tiếng Nga, nó đôi khi còn được gọi là "Chỉ số hỗ trợ ròng".

Nghiên cứu dựa trên câu hỏi: "Bạn có khả năng giới thiệu chúng tôi cho bạn bè của mình như thế nào?". Người tiêu dùng đánh giá sự lựa chọn trên thang điểm 10. Theo kết quả của các câu trả lời, tất cả những người được hỏi được chia thành ba nhóm

Người quảng bá

(xếp hạng cho "9-10")

Những khách hàng trung thành với công ty và sẵn sàng giới thiệu công ty đó cho bạn bè của họ (được gọi là "luật sư").

Trung lập

(xếp hạng cho "7-8")

Khách hàng thụ động thường hài lòng với công ty, nhưng không bị phân biệt bởi mong muốn giới thiệu nó cho người khác.

nhà phê bình

(cho điểm "0-6")

Sự hài lòng của khách hàng đối với công ty là tối thiểu. Có lẽ họ đang tìm kiếm các giải pháp thay thế.

Điểm NPS được tính bằng hiệu số giữa phần trăm Người quảng cáo và Người phản đối. Tỷ lệ Promoters càng cao, NPS của công ty càng cao, thị trường nhận được nhiều thông tin tích cực về nó, thì càng có nhiều khách hàng tiềm năng lựa chọn công ty này. Ngoài ra, những người quảng bá là phần có lợi nhất trong cơ sở khách hàng của công ty. Họ thường ít nhạy cảm về giá hơn và tăng khối lượng nhanh hơn so với các khách hàng khác.

Công ty nghiên cứu MarketData - phân tích và đánh giá chuyên nghiệp về sự hài lòng của người tiêu dùng và khách hàng

Mỗi dự án được thực hiện có tính đến các yêu cầu riêng của khách hàng. Dựa trên kết quả đo lường mức độ hài lòng của khách hàng, một báo cáo chi tiết được cung cấp dưới dạng bản trình bày và dữ liệu ở định dạng SPSS. Nó cũng cung cấp quyền truy cập vào hệ thống bảng điều khiển, nơi bạn có thể theo dõi động thái về lòng trung thành của người tiêu dùng đối với tổ chức, các sản phẩm và dịch vụ của tổ chức.

Tại sao phải đo NPS / CSI?

Theo dõi động thái tương tác với khách hàng - theo dõi sự hài lòng của khách hàng. Việc tính toán chỉ số NPS / CSI (chỉ số hài lòng của người tiêu dùng) giúp bạn có thể đánh giá kết quả của các chiến dịch quảng cáo, sự kiện đào tạo nhân viên, việc thực hiện các chương trình khách hàng thân thiết, v.v.

Những khách hàng chuẩn bị mua hàng đều có những ý kiến ​​cá nhân về giá cả và chất lượng, đồng thời cũng mong đợi một mức độ dịch vụ nhất định. Sự thành công của công ty, sự tăng trưởng của các chỉ số tài chính và phi tài chính chỉ phụ thuộc vào mức độ điều chỉnh của công ty đối với khách hàng.

CSI đánh giá điều gì?

Chỉ số hài lòng của khách hàng (viết tắt là CSI), hoặc dịch sang tiếng Nga, là “chỉ số hài lòng của khách hàng”. Đó là đánh giá về mức độ hài lòng của khách hàng sau quá trình tương tác của anh ta với công ty. Nói cách khác, với sự trợ giúp của CSI, bạn có thể tìm hiểu xem khách hàng đã thành công như thế nào khi đến thăm một công ty cụ thể.

Chỉ số hài lòng của khách hàng CSI đo lường các chỉ số sau:

  • mức độ hài lòng của khách hàng với một quy trình, dịch vụ hoặc sản phẩm cụ thể của một công ty cụ thể;
  • mức độ hài lòng của khách hàng với tương tác tổng thể với công ty;
  • mức độ hài lòng của khách hàng với sự tương tác với công ty đối thủ cạnh tranh.

Một khách hàng có tỷ lệ hài lòng cao khi tương tác với công ty chắc chắn sẽ quay lại, mua hàng lần nữa và cũng giới thiệu công ty với những người xung quanh họ.

Các chuyên gia coi chỉ số hài lòng của khách hàng là chỉ số phi tài chính được sử dụng nhiều nhất. Hầu hết các nhà điều hành công ty xem CSI là chỉ số phi tài chính đáng tin cậy nhất về hiệu quả tài chính trong tương lai. Nói cách khác, mức CSI của khách hàng trong hiện tại càng cao, thì anh ta càng trung thành với công ty trong tương lai, có nghĩa là anh ta sẽ lại mua hàng trong công ty.

Đối với các nhà điều hành, chỉ số hài lòng của khách hàng CSI giúp trả lời một trong những câu hỏi quan trọng nhất: mức độ trung thành của khách hàng đối với công ty? Rốt cuộc, các nghiên cứu đã chỉ ra rằng việc giữ chân khách hàng hiện tại đối với một công ty rẻ hơn nhiều so với việc thu hút một khách hàng mới.

Phương pháp thu thập thông tin để tính toán CSI

Để thu thập thông tin đầy đủ cần sử dụng cả phương pháp định lượng và định tính.

Các cuộc thăm dò được sử dụng tích cực. Ví dụ: ở hầu hết các công ty, bạn có thể thấy các nút đặc biệt với xếp hạng tích cực và tiêu cực. Khách hàng sau khi tương tác với công ty được mời đưa ra lựa chọn của họ. Khảo sát cũng được sử dụng để tìm ra mức độ hài lòng tổng thể của khách hàng khi sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ của công ty. Để làm được điều này, khách hàng phải xếp hạng từ 1 đến 5, trong đó điểm 1 biểu thị sự không hài lòng hoàn toàn và điểm 5 biểu thị sự hài lòng hoàn toàn.

Các nhóm tiêu điểm đặc biệt cũng có thể được sử dụng, trong đó khách hàng của công ty tham gia. Một nhóm tập trung có thể cung cấp ý tưởng tốt hơn về lòng trung thành của khách hàng.

Công thức chỉ số sự hài lòng của khách hàng CSI

Một ví dụ về tính toán chỉ số CSI là phương trình dưới đây.

CSI = tổng Wj (Pij - Eij), trong đó:

  • k - hiển thị số lượng các thuộc tính được phân tích;
  • Wj - hiển thị hệ số trọng số của thuộc tính;
  • Pij - nhận thức được tạo ra về kích thích i liên quan đến thuộc tính j;
  • Eij là mức kỳ vọng đối với thuộc tính j, là định mức của kích thích I.

Chỉ số hài lòng của người tiêu dùng Mỹ

ACSI, hay Chỉ số hài lòng của người tiêu dùng Hoa Kỳ, cho thấy xếp hạng dựa trên phân tích về mong muốn và kỳ vọng của người tiêu dùng, cách họ cảm nhận về giá cả và chất lượng. Nhờ chỉ số này, các công ty có thể đo lường mức độ hài lòng của khách hàng không chỉ trên cơ sở liên tục mà còn theo quý. Nguồn dữ liệu sẽ là các cuộc khảo sát khách hàng khác nhau.

Cần nhớ rằng các cuộc khảo sát lớn hàng năm, cũng như các nghiên cứu nhóm tập trung, là những hoạt động khá tốn kém. Thông thường, các công ty sử dụng các cuộc khảo sát ngắn, vì chúng cũng cung cấp thông tin cần thiết về sự hài lòng của khách hàng, nhưng tương đối rẻ.

Chỉ số hài lòng của người tiêu dùng NPS

Điểm khuyến mại ròng hoặc Chỉ số hài lòng của khách hàng NPS theo nghĩa đen là viết tắt của "Chỉ số người khuyến mại ròng". Chỉ số này được sử dụng lần đầu tiên kể từ năm 2003, khi nó được đề xuất bởi F. Reicheld trên một tạp chí kinh doanh. Theo quan điểm của ông, sự sẵn lòng chỉ bảo và giới thiệu tổ chức cho những người quen biết có liên quan nhiều nhất đến lòng trung thành thực sự của khách hàng. Sự sẵn lòng này là chỉ số duy nhất về lòng trung thành của khách hàng.

Tính toán chỉ số NPS

Phương pháp để thay đổi lòng trung thành dựa trên hai câu hỏi được đặt ra cho khách hàng hiện tại. Khách hàng cũ và khách hàng tiềm năng không được xem xét. Câu hỏi đầu tiên là: "Bạn có khả năng giới thiệu công ty cho gia đình và bạn bè của mình như thế nào?" Xếp hạng được đặt trong phạm vi từ 0 đến 10, trong đó giá trị 0 xác định mức độ hoàn toàn không muốn giới thiệu công ty của khách hàng và giá trị 10 - 100% mong muốn đưa ra đề xuất của họ.

Tùy thuộc vào câu trả lời, khách hàng được xếp hạng vào một trong các nhóm:

  • Khách hàng Khuyến mại. Những người đánh giá 9 hoặc 10. Những khách hàng trung thành nhất với công ty. Công ty có thể mong đợi lời đề nghị của họ.
  • Khách hàng là trung lập.Đây là những người nhận đánh giá công ty với số điểm 7 hoặc 8. Những khách hàng như vậy được đánh giá là “thụ động”, họ có thể giới thiệu công ty cho bạn bè hoặc không.
  • Khách hàng quan trọng. Họ cho công ty điểm từ 0 đến 6. Những khách hàng như vậy không hài lòng với sự tương tác với công ty, khó có thể mong đợi một lời giới thiệu từ họ. Đúng hơn là ngược lại.

Việc tính toán chỉ số hài lòng của khách hàng được thực hiện bằng cách trừ phần trăm "người quảng bá" và "người chỉ trích". Chỉ số thể hiện mức độ trung thành của khách hàng. Giá trị của chỉ số có thể thay đổi từ -100 nếu tất cả khách hàng được khảo sát đều thuộc nhóm "nhà phê bình", đến +100 nếu tình hình đảo ngược.

Chỉ số hài lòng của khách hàng CSAT

Điểm hài lòng của khách hàng là một thước đo trung bình để đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng. Với sự trợ giúp của chỉ số này, khách hàng có cơ hội đánh giá trải nghiệm tương tác của anh ta với công ty. Ví dụ: một số hành động, bao gồm giao tiếp với dịch vụ hỗ trợ, thu thập thông tin bổ sung hoặc trả lại sản phẩm đã mua, có thể được người mua đánh giá trên một quy mô nhất định.

Chỉ số này được đo lường bằng cách thực hiện một cuộc khảo sát giữa những người mua. Đây có thể là một bảng câu hỏi tự động phát ra sau cuộc trò chuyện qua điện thoại giữa người quản lý và người mua hoặc được gửi qua SMS hoặc email. Công ty, gửi một cuộc khảo sát, yêu cầu người tiêu dùng đánh giá mức độ hài lòng với trải nghiệm. Thang đo thường dao động từ 1 đến 5, trong đó giá trị 1 cho biết khách hàng hoàn toàn không hài lòng với dịch vụ và giá trị 5 cho biết khách hàng hoàn toàn hài lòng. Điểm cuối cùng cho Chỉ số hài lòng của khách hàng CSAT được hiển thị dưới dạng% khách hàng đạt điểm 5.

Các chỉ số CES và SCI

Điểm Nỗ lực của Khách hàng cho phép bạn phân tích mức độ nỗ lực mà khách hàng cần thực hiện để giải quyết vấn đề của mình khi tương tác với tổ chức. Chỉ số này càng thấp, nghĩa là khách hàng càng nỗ lực ít hơn khi tương tác với công ty, thì khả năng họ trung thành với công ty này càng cao.

Chỉ số Khách hàng An toàn cho thấy mức độ tin cậy và niềm tin đối với khách hàng. Nó liên quan nhiều nhất đến lợi nhuận của công ty, thị phần cũng như số lượng khách hàng thường xuyên. Nếu giá trị SCI nhỏ hơn 0,7 thì những khách hàng này thuộc nhóm “rủi ro”, nếu giá trị từ 0,9 đến 1,0 thì khách hàng thuộc nhóm an toàn, hay nói cách khác là những khách hàng trung thành nhất. Giá trị từ 0,7 đến 0,9 xác định khách hàng là trung lập.

Nhận xét

Khi phân tích mức độ hài lòng của khách hàng, cũng cần chú ý đến một số nhận xét. Trong việc thỏa mãn nhu cầu của khách hàng nhằm nâng cao chỉ số hài lòng của khách hàng, bạn cần quan tâm đến chi phí để đạt được điểm cao trong chỉ số.

Các thị trường phát triển nhanh ngày nay không đảm bảo rằng, với chỉ số hài lòng cao, kết quả tài chính của công ty sẽ được đảm bảo trong tương lai. Khách hàng có thể đánh giá cao sản phẩm hoặc dịch vụ của một công ty, nhưng hãy mua hàng tại một công ty đối thủ cạnh tranh, vì sản phẩm của họ có vẻ mang lại lợi nhuận hoặc hấp dẫn hơn cho khách hàng.

Các công ty cần phân tích chỉ số hài lòng của khách hàng bằng nhiều phương pháp khác nhau. Một cuộc khảo sát lớn được thực hiện mỗi năm một lần có thể không đủ để hoàn thiện bức tranh xác định lòng trung thành của người tiêu dùng.

Chỉ số giá trị mà công ty nên phấn đấu

Bằng cách phân tích chỉ số hài lòng của khách hàng, các công ty cũng có thể phân tích tỷ lệ khách hàng bỏ cuộc. Nó không được vượt quá 5%.

Tính toán cuối cùng theo công thức chỉ số hài lòng của khách hàng NPS không được thấp hơn 50. Chính giá trị này có ý nghĩa tích cực đối với công ty. Điểm CSAT nên có xu hướng là 80%.

Mức độ hài lòng của khách hàng có thể bị ảnh hưởng bởi độ tin cậy của công ty, phạm vi và giá thành của sản phẩm, khả năng sử dụng các chương trình tín dụng và trả góp khác nhau. Ngoài ra, ý kiến ​​của khách hàng bị ảnh hưởng bởi sự hiện diện của bằng chứng tài liệu về sự an toàn của hàng hóa của công ty. Một thông số quan trọng là ý kiến ​​của khách hàng về dịch vụ tại công ty: nhanh hay lâu, thân thiện hay không. Tất cả các yếu tố nhỏ đều tạo nên một ý kiến ​​nhất trí, đây chính xác là điều cho phép chúng tôi phân tích các chỉ số về mức độ hài lòng của người tiêu dùng.

Trong đó ông đã trình bày một phương pháp mới để đo lường lòng trung thành do ông phát triển. Việc xuất bản trước đó là một vài năm nghiên cứu về mối tương quan giữa các chỉ số thường được sử dụng để đánh giá lòng trung thành và lòng trung thành thực sự, không thể hiện bằng lời nói, mà ở hành vi của khách hàng: mua hàng thường xuyên hơn, hóa đơn cao hơn và giới thiệu công ty cho bạn bè.

Có một sự thật thú vị mà nhiều nghiên cứu về tâm lý học hành vi viết về: một khi đã đưa ra quyết định - đã chọn thương hiệu, dịch vụ, gói cước, cửa hàng nào đó - một người có xu hướng không thay đổi lựa chọn của mình, trừ khi có điều gì đó đẩy anh ta ra xa. Công ty nỗ lực rất nhiều để thu hút khách hàng: bạn cần vượt qua các đối thủ cạnh tranh, sự mong đợi của khách hàng, v.v. Tuy nhiên, khi đã tiếp nhận một khách hàng, điều chính yếu là không được đẩy họ ra xa bằng các hành động của bạn, nghĩa là cung cấp trải nghiệm cho khách hàng, tương ứng kỳ vọng.

Năm 2013, Mỹ điều tra nguyên nhân khiến khách hàng chuyển ngân hàng. Một lời đề nghị hấp dẫn hơn từ các ngân hàng cạnh tranh là lý do để thay đổi ngân hàng chỉ trong 15% trường hợp. Một phần tư khách hàng khác đã thay đổi ngân hàng vì những lý do nằm ngoài tầm kiểm soát của ngân hàng: thay đổi chủ nhân, nơi ở, thay đổi cá nhân khiến mọi người bắt đầu sử dụng dịch vụ ngân hàng theo một cách khác. Trong 60% trường hợp, lý do mở tài khoản ở ngân hàng mới là do ngân hàng cũ tạo ra sự bất tiện cho khách hàng - không tuân thủ kỳ vọng của họ.

Xác định và loại bỏ sự bất tiện của khách hàng (giảm tỷ lệ người gièm pha) là hướng chính trong nỗ lực của công ty nhằm tăng NPS.

Đồng thời, điều quan trọng là công ty phải xác định và loại bỏ các vấn đề có ý nghĩa đối với phần lớn khách hàng. Chúng có thể là những vấn đề không được viết trong sổ khiếu nại, không được giải quyết đến trung tâm cuộc gọi, hoặc nhân viên không biết về nó. Việc giải quyết các vấn đề lớn nhất sẽ không ảnh hưởng đến chỉ số chung nếu chỉ một số ít đang gặp phải những vấn đề này.