Lịch tuần trăng 

Quy tắc điện thoại. Một ví dụ về một cuộc trò chuyện kinh doanh trên điện thoại. Giao tiếp qua điện thoại hiệu quả. Bí mật của liên lạc qua điện thoại

Những cuộc điện thoại từ lâu đã trở thành một phần quan trọng của cuộc sống. Chúng tôi thảo luận công việc gia đình với người thân, trò chuyện với bạn bè và giải quyết các vấn đề với đối tác kinh doanh, đồng nghiệp và cấp trên. Phong cách hội thoại nên khác và giao tiếp kinh doanh đòi hỏi một cách tiếp cận đặc biệt.

Điện thoại chiếm một vị trí quan trọng trong cuộc sống của con người hiện đại: liên lạc với người thân, bạn bè, nhưng quan trọng nhất là với đồng nghiệp và cấp trên.

Đương nhiên, khi nói chuyện với những người khác nhau, chúng ta sử dụng cách giao tiếp của riêng mình và sẽ không bao giờ xảy ra với bất kỳ ai nói chuyện với sếp của họ theo cách giống như với bạn thân của họ hoặc thậm chí chỉ là đồng nghiệp. Trong trường hợp này, cuộc trò chuyện sẽ là về giao tiếp kinh doanh.

Ngoài ra, các nghi thức kinh doanh nên được sử dụng bởi những nhân viên có nhiệm vụ bao gồm các cuộc trò chuyện qua điện thoại, các cuộc thăm dò ý kiến ​​khác nhau và tất cả các cuộc trò chuyện khác thường được thực hiện từ một trung tâm mát mẻ, tức là trung tâm cuộc gọi.

Thật không may, một số trong cuộc trò chuyện qua điện thoại cư xử khá quen thuộc, không giống như khi họ gặp trực tiếp. Vì nhân viên cảm thấy ở một khoảng cách an toàn, họ dễ dàng cúp máy và đôi khi làm mất lòng người đối thoại vô hình bằng một vài câu nói không lịch sự cho lắm, và điều này đi ngược lại với quy tắc giao tiếp qua điện thoại.

Nhưng đôi khi cuộc nói chuyện qua điện thoại lại trở thành điểm khởi đầu của những mối quan hệ kinh doanh tốt đẹp. Ở đây, trái ngược với một cuộc họp cá nhân, một bộ đồ công sở nghiêm chỉnh, đồ đạc trong văn phòng, nụ cười và cử chỉ khi làm nhiệm vụ không quá quan trọng. Trên thực tế, hình ảnh của doanh nghiệp có thể hoàn toàn phụ thuộc vào cách thức ứng xử qua điện thoại của nhân viên.

Những điều cần cân nhắc trước khi nói chuyện điện thoại

  • mục tiêu bạn sẽ đạt được trong cuộc trò chuyện sắp tới;
  • có thể làm gì nếu không có cuộc trò chuyện này;
  • người đối thoại sẵn sàng thảo luận về chủ đề cuộc trò chuyện như thế nào;
  • Bạn có tự tin vào việc kết thúc thành công cuộc trò chuyện;
  • những câu hỏi cụ thể bạn cần hỏi;
  • những câu hỏi bạn có thể được hỏi trong cuộc phỏng vấn;
  • kết quả nào của cuộc đàm phán có thể được coi là thành công và điều gì có thể được đảm bảo trong trường hợp thất bại;
  • những phương pháp ảnh hưởng nào đến người đối thoại của bạn có thể được sử dụng trong cuộc trò chuyện;
  • bạn sẽ hành xử như thế nào nếu người đối thoại của bạn bắt đầu phản đối, chuyển sang giọng điệu cao hứng hoặc không phản hồi lại các lập luận của bạn;
  • bạn sẽ trả lời như thế nào nếu họ không tin tưởng thông tin của bạn.

Chuẩn bị cho một cuộc trò chuyện

Trước khi bắt đầu cuộc trò chuyện qua điện thoại, bạn phải thực hiện những việc sau:

  • Chuẩn bị các tài liệu sẽ được yêu cầu trong cuộc trò chuyện: báo cáo, bản cáo bạch, thư từ, hành vi công việc, v.v.
  • Để ghi thông tin, hãy chuẩn bị giấy, máy tính bảng hoặc thiết bị khác. Trong trường hợp sử dụng máy ghi âm, cần cảnh báo và xin ý kiến ​​đồng ý mới được sử dụng.
  • Hãy chuẩn bị trước mắt bạn một danh sách các quan chức mà cuộc trò chuyện được cho là phải được giải quyết để chỉ đúng người bằng tên và từ viết tắt.
  • Đặt trước mặt bạn một kế hoạch trò chuyện, với những điểm quan trọng nhất được đánh dấu bằng bút đánh dấu.

Kế hoạch hội thoại

Cuộc trò chuyện qua điện thoại không nên kéo dài quá 3 phút, ít nhất là đoạn độc thoại mở đầu của bạn. Đây là kế hoạch sơ bộ cho phần giới thiệu như vậy trông như thế nào:

  • giới thiệu người đối thoại về bản chất của vấn đề (40-45 giây)
  • giới thiệu lẫn nhau kèm theo nêu tên vị trí và cấp độ năng lực trong vấn đề này (20-25 phút)
  • thảo luận về tình huống, vấn đề (từ 1 đến 2 phút)
  • kết luận, tóm tắt (20-25 giây)

Nếu vấn đề cuối cùng vẫn chưa được giải quyết, bạn cần phải đồng ý về cuộc gọi thứ hai vào một thời điểm nhất định. Đồng thời, điều quan trọng là phải làm rõ cuộc trò chuyện sẽ tiếp tục với ai - với cùng một người hoặc một nhân viên khác có năng lực hơn trong vấn đề này hoặc có nhiều quyền hạn hơn.

Quy tắc nghi thức điện thoại

Luôn chào người gọi cho bạn và sử dụng phép xã giao khi bạn gọi cho mình. Đây có thể là những lời chào liên quan đến một thời điểm nhất định trong ngày ("Chào buổi chiều", "Chào buổi sáng!", "Chào buổi tối!"). Tốt hơn hết là bạn nên tránh những cách diễn đạt như: "Tôi lắng nghe", "Xin chào", "Công ty".

Xem ngữ điệu của bạn. Với sự trợ giúp của giọng nói, người ta có thể gọi là tính cách của người đối thoại, tạo ra nhận thức đúng đắn ở anh ta, và đối với điều này, tất nhiên, bạn cần phải nói một cách tử tế, bình tĩnh, nhưng không có những câu cảm thán không cần thiết: sự nhiệt tình thái quá cũng có thể đẩy lùi.

Hãy chắc chắn để giới thiệu bản thân bạn. Sau khi chào người đối thoại, hãy đặt tên cho tổ chức của bạn để người đó biết mình đã rẽ vào đâu. Để giúp anh ấy bắt đầu cuộc trò chuyện dễ dàng hơn, hãy nêu tên và chức vụ của bạn để người đối thoại có thể xác định xem anh ấy có thể tiếp tục cuộc trò chuyện với bạn hay không hoặc anh ấy có cần nói chuyện với đại diện cấp cao hơn không.

Khi chính bạn gọi cho một tổ chức, cố gắng không bắt đầu cuộc trò chuyện bằng những cụm từ như: "Bạn đang lo lắng về ..." hoặc "Nó đã làm phiền bạn ...". Những biểu hiện như vậy khiến người đối thoại cảnh giác và cuộc gọi của bạn có thể bị coi là không mong muốn.

Sau khi gọi cho một người đối thoại cụ thể, hãy nêu rõ mức độ thuận tiện để anh ấy nói chuyện với bạn lúc này. Sau khi chắc chắn rằng họ có thể giao tiếp với bạn, hãy chuyển ngay đến chủ đề của cuộc gọi: người kinh doanh nên nói ngắn gọn và không đi chệch khỏi chủ đề đàm phán.

Khi công ty của bạn được gọi, nghi thức là nhấc máy sau khi đổ chuông thứ hai hoặc thứ ba. Nếu điều này được thực hiện sau cuộc gọi đầu tiên, người đối thoại tiềm năng có thể quyết định rằng công ty của bạn không quá nặng nề với công việc.

Nếu người gọi cần một số đại diện khác của công ty, bạn không cần phải cúp máy, "cắt đuôi" người gọi. Cần sử dụng chức năng giữ để chuyển sang chế độ chờ hoặc chuyển sang người bạn muốn. Nếu không có người phù hợp, bạn có thể hỏi xem bạn có thể tư vấn cho họ hoặc cung cấp hỗ trợ khác hay không. Nếu anh ấy từ chối giúp đỡ, hãy hỏi xem cần truyền tải điều gì, thông điệp gì để lại.

Khi lắng nghe một người đối thoại mới, hãy cố gắng điều chỉnh nhịp độ nói của họ: nếu một người nói chậm, có lẽ anh ta không chỉ nhận thức thông tin mà còn phân tích ngay lập tức. Nếu anh ấy nói nhanh, hỏi một cách nóng nảy, có thể anh ấy sẽ khó chịu vì sự chậm chạp và chậm chạp của bạn.

Trong toàn bộ cuộc trò chuyện trên điện thoại, bạn không cần phải hút thuốc, nhai hoặc uống bất cứ thứ gì. Hãy chắc chắn để bỏ một điếu thuốc hoặc một chiếc bánh sandwich sang một bên, đẩy một tách cà phê hoặc trà sang một bên.

Khi kết thúc cuộc trò chuyện, hãy chào tạm biệt người đối thoại, nhưng trước đó, hãy hỏi xem anh ta có câu hỏi nào dành cho bạn không. Nếu bạn bắt đầu cuộc trò chuyện, đừng xin lỗi vì đã làm mất thời gian của người khác. Sẽ tốt hơn nếu bạn cảm ơn người đối thoại bằng lời: "Cảm ơn bạn đã cho chúng tôi thời gian của bạn. Chúng tôi mong muốn được hợp tác hơn nữa".

Thay cho một kết luận

Nếu khả năng nói của bạn không được phát triển lắm, thì việc nói chuyện điện thoại sẽ làm trầm trọng thêm tình trạng khiếm khuyết về giọng nói. Vì vậy, bạn nên cố gắng tránh những từ mà bạn phát âm không tốt, hoặc những từ mà bạn không chắc lắm về trọng âm. Những cái tên kém cảm nhận bằng tai được phát âm tốt nhất bằng âm tiết hoặc thậm chí là đánh vần.

Nói chuyện qua điện thoại thực sự là cả một nghệ thuật có thể và nên học. Xét cho cùng, đôi khi chỉ một cuộc điện thoại cũng có thể làm được điều gì đó mà trong quá trình họp và đàm phán sơ bộ không thể đạt được.

Cần phải nhớ rằng một cái nhìn, nụ cười, nét mặt, cái bắt tay thân thiện có thể có ảnh hưởng mạnh mẽ đến đối tác của bạn, và điều này bị loại trừ trong giao tiếp qua điện thoại. Bạn có thể xúc phạm người đối thoại không rõ bằng một lời nói bất cẩn. Đôi khi nó là một cuộc trò chuyện qua điện thoại hình thành ấn tượng đầu tiên về một người. Hãy chắc chắn rằng nó chính xác.

Theo các chuyên gia, ngày nay hơn 50% tất cả các vấn đề kinh doanh được giải quyết qua điện thoại. Đây là cách nhanh nhất để giao tiếp, cho phép bạn thiết lập liên hệ, sắp xếp một cuộc họp, cuộc trò chuyện kinh doanh, đàm phán mà không cần đến giao tiếp trực tiếp. Nhưng giọng nói của bạn như thế nào, cách bạn giao tiếp qua điện thoại, phụ thuộc phần lớn vào danh tiếng của công ty và sự thành công trong hoạt động kinh doanh của công ty đó. Do đó, khả năng nói đúng và chính xác trên điện thoại hiện đang trở thành một phần không thể thiếu trong chính sách hình ảnh của công ty.

Văn hóa giao tiếp kinh doanh bao gồm kiến ​​thức về: các quy tắc chung của cuộc trò chuyện qua điện thoại và các quy tắc cơ bản nghi thức kinh doanh qua điện thoại.

Các quy tắc chung cho cuộc trò chuyện qua điện thoại:

1. Nhấc máy trước khi hồi chuông thứ tư: ấn tượng đầu tiên về bạn hoặc công ty của bạn đã được hình thành và bạn phải đợi câu trả lời trong bao lâu;

2. Khi nói chuyện điện thoại, bạn nên rời khỏi tất cả các cuộc trò chuyện không liên quan trong một thời gian. Người đối thoại của bạn có mọi quyền được chú ý đến chính mình;

3. Trong khi nói chuyện điện thoại, ăn, uống, hút thuốc, xào giấy, nhai kẹo cao su bị coi là khiếm nhã;

4. Không thể chấp nhận được việc nhấc máy và trả lời: “Chờ một chút”, bắt người gọi phải đợi cho đến khi bạn làm việc của mình. Đây chỉ có thể là phương sách cuối cùng và chỉ trong vòng một phút. Nếu hiện tại bạn đang rất bận và không thể nói chuyện, tốt hơn hết bạn nên xin lỗi và đề nghị gọi lại;

5. Gọi lại bất cứ khi nào họ đang đợi cuộc gọi của bạn;

6. Nếu bạn “đánh nhầm chỗ”, bạn không nên tìm hiểu: “Con số của bạn là gì?”. Bạn có thể làm rõ: “Số này có phải như vậy không…?”, Đã nghe câu trả lời tiêu cực, xin lỗi và cúp máy;

7. Gọi điện về nhà là xâm phạm quyền riêng tư, vì vậy hãy luôn hỏi xem bạn có đang gọi điện vào thời điểm thuận tiện không: “Bạn có thời gian để nói chuyện với tôi không?”, “Hiện tại bạn đang rất bận phải không?” vv Nếu câu trả lời là có, bạn có thể nói chuyện theo ý thích của mình, nhưng khi bạn nghe thấy những dấu hiệu đầu tiên cho thấy mong muốn kết thúc cuộc trò chuyện, bạn nên lịch sự chào tạm biệt. Trong dịch vụ, thời gian của một cuộc nói chuyện qua điện thoại cũng bị hạn chế;

8. Nói chuyện điện thoại nên cực kỳ lịch sự. Không thể chấp nhận được việc la hét và tỏ ra khó chịu trong khi trò chuyện qua điện thoại, đây là hành vi vi phạm nghiêm trọng đạo đức giao tiếp giữa các cá nhân và doanh nghiệp. Đáp lại sự xúc phạm, họ cúp máy. Chửi thề qua điện thoại là vi phạm pháp luật;

9. Một cuộc nói chuyện qua điện thoại nên nhã nhặn, nhưng phải chấm dứt ngay lập tức nếu khách hoặc khách đến văn phòng đến nhà bạn. Bạn nên xin lỗi và trình bày ngắn gọn lý do, sắp xếp một cuộc gọi. Ở nhà, bạn có thể nói: “Tôi xin thứ lỗi, khách đã đến gặp tôi, tôi sẽ gọi lại cho bạn vào tối mai (sáng)”; tại nơi làm việc: "Xin lỗi, có khách đến gặp tôi, tôi sẽ gọi lại cho bạn sau khoảng một giờ." Hãy chắc chắn để giữ lời hứa của bạn.

10. Nếu trong khi trò chuyện, kết nối bị gián đoạn, bạn nên dập máy; người gọi lại quay số. Nếu một đại diện của công ty đang nói chuyện với một khách hàng hoặc khách hàng, thì anh ta phải quay số đó;

11. Quyền chủ động kết thúc cuộc điện đàm thuộc về người đã gọi. Ngoại lệ là một cuộc trò chuyện với những người lớn tuổi về tuổi tác hoặc địa vị xã hội;

12. Không gì có thể thay thế những lời cảm ơn và chia tay ấm áp khi kết thúc bất kỳ cuộc trò chuyện, trò chuyện nào. Đồng thời, nên nhớ rằng những lời chia tay nên chứa đựng khả năng liên lạc trong tương lai: “Thứ ba tuần sau chúng ta gọi cho bạn nhé”, “hẹn gặp lại vào ngày mai”, v.v.

Chủ yếu quy định việc kinh doanh nghi thức điện thoại:

Cần phải nhớ rằng một cuộc điện đàm công việc không được kéo dài quá bốn phút.

bạn cần gọi

1. Các quy tắc của nghi thức yêu cầu, khi nghe câu trả lời của người đăng ký:

Chào hỏi và giới thiệu trong cuộc trò chuyện với một người lạ là một thủ tục bắt buộc và tương hỗ.

Quy tắc chính của giao thức kinh doanh là cuộc trò chuyện qua điện thoại phải được cá nhân hóa. Nếu người đăng ký không tự giới thiệu, bạn nên lịch sự hỏi: "Xin lỗi, tôi đang nói chuyện với ai vậy?", "Hãy cho tôi biết tôi đang nói chuyện với ai?" Vân vân.

2. Nếu cuộc gọi đi qua thư ký và bạn đang gọi đến đâu mà họ không biết bạn thì thư ký có quyền hỏi về lý do cuộc gọi.

3. Dù trong hoàn cảnh nào, hãy cố gắng mỉm cười, nếu không bạn sẽ không thể thu phục được người đối thoại.

4. Luôn để sẵn một cuốn sổ tay và bút để ghi chép cần thiết.

5. Khi bạn chuẩn bị cho cuộc điện thoại, hãy lập danh sách những điều cần thảo luận. Gọi lại kèm theo lời xin lỗi vì đã bỏ lỡ điều gì đó để lại ấn tượng không tốt và chỉ nên thực hiện như một biện pháp cuối cùng.

6. Nếu bạn không thể tìm thấy người bạn cần, hãy hỏi khi nào thuận tiện hơn để gọi lại.

7. Lên lịch nhắn tin trước nếu bạn biết thông tin sẽ được chuyển tiếp qua một bên thứ ba hoặc qua một chương trình trả lời tự động.

8. Nếu bạn đang để lại tin nhắn trên máy trả lời tự động, sau lời chào và giới thiệu, hãy nêu ngày và giờ của cuộc gọi, sau đó là một tin nhắn ngắn và tạm biệt.

Khi họ gọi cho bạn

Theo các quy tắc của nghi thức, sau khi nhấc máy, bạn cần phải:

1. Nếu họ muốn nói chuyện không phải với bạn mà là với người khác: "Chờ một phút, tôi sẽ giao điện thoại ngay"; người được gọi điện nên cảm ơn: "Cảm ơn", "Cảm ơn, tôi sẽ đến ngay".

2. Nếu người được yêu cầu không có mặt tại thời điểm đó, thì người tiếp cận làm rõ rằng người này vắng mặt. Những phản hồi như vậy phải bao gồm yêu cầu gọi lại sau một thời gian nhất định: "Bạn có thể gọi lại sau một giờ không," v.v.

3. Nếu điện thoại đổ chuông và lúc này bạn đang nói chuyện trên thiết bị khác, sau khi nhấc máy, bạn nên xin lỗi, nếu có thể hãy kết thúc cuộc trò chuyện đầu tiên, cúp máy, sau đó bắt đầu nói chuyện với người đối thoại thứ hai hoặc xin lỗi và yêu cầu gọi lại sau một thời gian nhất định. Không thể chấp nhận được việc bắt người gọi điện phải chờ hơn một phút.

4. Tốt hơn hết là bạn nên hạn chế trả lời cuộc gọi nếu bạn đang tổ chức một cuộc họp kinh doanh hoặc cuộc họp kinh doanh. Ưu tiên luôn thuộc về giọng hát trực tiếp.

5. Nếu bạn được gọi về một vấn đề quan trọng khi có người trong văn phòng, tốt hơn nên trả lời cuộc gọi từ phòng bên cạnh hoặc, trong trường hợp không có cơ hội như vậy, hãy yêu cầu gọi lại sau một thời gian nhất định, hoặc giảm bớt cuộc trò chuyện ở mức tối thiểu.

Trong văn hóa giao tiếp kinh doanh hiện đại, việc nói chuyện qua điện thoại được đặc biệt chú trọng. Một vài gợi ý về giao tiếp qua điện thoại, đặc biệt nếu bạn gọi điện lần đầu tiên.

Nghệ thuật nói chuyện trên điện thoại di động.

Điện thoại di động đã đi vào cuộc sống của chúng ta một cách vững chắc. Có lẽ, sự cần thiết và lợi thế của phương tiện liên lạc này là không thể chối cãi, và truyền thông di động nên được chấp nhận như một thành quả của nền văn minh.

Do đó, có thể hình thành một số quy tắc chung về phép xã giao khi sử dụng điện thoại di động.

Tìm hiểu các tính năng và chức năng của nó, nói cách khác, hãy đọc hướng dẫn sử dụng.

Nhớ thời điểm tắt điện thoại hoặc đặt điện thoại ở chế độ rung.

Đã tắt: họp, phim, trò chơi thể thao, thờ phượng, hội thảo, giao tiếp với khách hàng.

Ở chế độ rung:ở những nơi công cộng, nơi bạn có thể trả lời điện thoại mà không làm phiền người khác.

Nếu có những người xung quanh bạn nhưng bạn cần nói chuyện, đừng hét lên. Điện thoại di động thực sự nhạy cảm với âm thanh và giọng nói hơn điện thoại thông thường. Bạn thậm chí có thể nói nhỏ hơn bình thường một chút và người gọi của bạn (chứ không phải những người khác trong phòng) sẽ nghe thấy bạn.

Tránh nói chuyện điện thoại tại bàn nhà hàng. Nếu bạn cần trả lời cuộc gọi, hãy yêu cầu người gọi đợi một phút, cáo lỗi, rời khỏi bàn và nói chuyện để trả điện thoại trong một nhà hàng hoặc trên đường phố.

Tránh nói chuyện ở nơi bạn có thể chuyển hướng sự chú ý của mọi người.

Tránh nói về các chủ đề cá nhân mà bạn có thể được lắng nghe. Nhận thức được những người xung quanh bạn. Không phân loại đồ giặt bẩn nơi công cộng.

Giảm âm lượng chuông.

Nếu bạn vẫn làm sai, tốt hơn hết là bạn nên tránh những lời bào chữa không cần thiết. Nói "Xin lỗi, tôi quên tắt" cũng tệ chẳng kém gì để điện thoại đổ chuông.

Hãy ngắn gọn. Nếu bạn nhận được một cuộc gọi và bạn không ở một mình, thì 30 giây là tối đa.

Nếu bạn nhận được một cuộc gọi ở nơi công cộng hoặc trong một cuộc họp riêng, điều đó thật khó chịu theo ba cách: 1) khiến bạn trông xấu, và bạn trông như bất lịch sự và ngu ngốc; 2) gây nhầm lẫn cho tất cả mọi người; 3) bạn đặt người gọi vào một vị trí không thoải mái, cho anh ta biết rằng "bạn đang họp" (việc lớn!), Và anh ta quấy rầy bằng cách nói chuyện phiếm.

Thực tế cho thấy: trả lời cuộc gọi trong cuộc họp, qua đó bạn nói với khách hàng tương lai của mình rằng: “Tôi không đánh giá cao bạn và thời gian của tôi đã dành cho bạn. Bạn không quan trọng bằng người có thể gọi. "

Nhưng hãy ghi nhớ: có những tình huống bạn phải trả lời điện thoại- một đứa trẻ bị ốm, kỳ vọng về một hợp đồng lớn, một thông điệp quan trọng.

Theo quy tắc của nghi thức xã giao, trước cuộc họp, hãy nhớ cảnh báo những người có mặt rằng bạn đang chờ một cuộc gọi quan trọng và được phép.

Ngoài bản thân câu hỏi, người gặp rắc rối còn có nhu cầu hiểu sâu sắc và mong bạn chẩn đoán chính xác vấn đề của họ. Bác sĩ và luật sư cần được nói toàn bộ sự thật, và hầu hết mọi người đều biết điều này. Có những câu nói về chủ đề này: "Hãy nói với luật sư mọi thứ như thực tế đã xảy ra, sau đó chính ông ấy sẽ làm rối tung mọi thứ cho bạn."

Thông thường, một người có nhu cầu trút bỏ tâm hồn nếu anh ta có một số trải nghiệm cá nhân - và bạn có thể phá hỏng ấn tượng tích cực ngay từ đầu về bạn nếu bạn ngắt lời hoặc tỏ ra thiếu quan tâm đến cá nhân anh ta, nhưng chỉ thể hiện sự quan tâm đến anh ta. kinh doanh và tiền của mình.

Nếu bạn ngắt lời người đối thoại, không trả lời câu hỏi của họ hoặc đặt câu hỏi ngược lại, không hỏi ý kiến ​​của họ, không làm rõ chi tiết, mà chỉ đơn giản mô tả bằng lời độc thoại điều này đang xảy ra với bạn như thế nào, điều này làm giảm đáng kể hiệu quả của cuộc trò chuyện.

Quy tắc số một: nếu một người có nhịp tim, lời nói của anh ta chảy như sông - hãy để anh ta nói chuyện, sử dụng các kỹ thuật lắng nghe tích cực - "Uh-huh", "Yeah", "Yes-yes" và làm rõ các câu hỏi, vì có lẽ anh ta cho bạn biết mọi thứ và bạn có thể chẩn đoán vấn đề của anh ấy.

Ví dụ về cuộc đối thoại sử dụng một số kỹ thuật được mô tả, được xây dựng trên cơ sở các câu hỏi thực tế mà mọi người thường hỏi luật sư:

- (tên công ty), chào buổi chiều.

- Xin chào, tôi muốn biết giá cho các dịch vụ của bạn.

- Vâng, chắc chắn. Tên tôi là Nikolay, tôi là trưởng bộ phận khách hàng. Tôi có thể biết tên của bạn không?

- Artem Dmitrievich.

- Rất vui được gặp anh, Artem Dmitrievich. Chúng tôi có một loạt các dịch vụ. Để tôi có thể trả lời câu hỏi của bạn, hãy mô tả ngắn gọn điều gì đã xảy ra với bạn?

Trong trường hợp này, trước tiên, chúng tôi chào khách hàng tiềm năng đã gọi điện, chúng tôi xác định bản thân bằng tên và chức vụ, đồng thời biết được tên của người đối thoại. Hơn nữa, chúng tôi chuyển sang tên của người đối thoại, điều này cũng rất quan trọng khi giao tiếp với người lạ.

Trong tình huống này, chúng tôi khá thấu đáo với câu hỏi của anh ấy về chi phí dịch vụ của anh ấy và nắm bắt quyền chủ động, biện minh cho điều này rằng chúng tôi cần tìm hiểu thêm về vấn đề của anh ấy để trả lời câu hỏi cụ thể hơn. Hơn nữa, anh ấy nói:

- Tôi bị tai nạn, thủ phạm cảnh sát giao thông có liên quan gì đó, tôi sợ họ không đền bù xe hỏng cho tôi và họ còn bắt tôi phải tự bỏ tiền túi ra bồi thường.

- Việc này xảy ra khi nào và ở đâu, cảnh sát giao thông được xét vào trường hợp nào?

- Khách hàng tiềm năng Moskovsky, số nhà 48, một tuần trước. Vụ cảnh sát giao thông khu vực Matxcova.

Tiếp theo, chúng tôi đặt câu hỏi làm rõ hơn: có tài liệu, chứng chỉ, sơ đồ sự cố, dự toán đánh giá thiệt hại không. Câu trả lời như sau: “Có, có chứng chỉ, có thứ này, có thứ này…” Hóa ra chúng ta có đủ dữ liệu ban đầu để hiểu liệu đây có phải là khách hàng của chúng ta hay không. Trong trường hợp này, đây là khách hàng của chúng tôi, do đó, khi đã quyết định điều này, chúng tôi phải chuyển anh ta sang giai đoạn tiếp theo để anh ta đến gặp chúng tôi để được tư vấn ban đầu.

- Trong trường hợp này, tôi đề xuất thảo luận tất cả các chi tiết trong một cuộc họp cá nhân. Khi nào thì thuận tiện để bạn đến với chúng tôi để được tư vấn?

- Tôi không thấy rõ vấn đề trong cuộc họp, chỉ cần cho tôi biết chi phí ước tính qua điện thoại, tôi chỉ quan tâm đến những con số.

Vì vậy, nỗ lực đặt lịch hẹn đầu tiên của chúng tôi đã thất bại. Chúng ta phải làm gì trong trường hợp này? Trước sự phản đối của anh ấy, trước nhận xét về sự không muốn đến với bạn, bạn có thể nói rằng không phải tất cả mọi người đều có ý tưởng về cách thức xây dựng công việc của một luật sư. Phép ẩn dụ này có thể giúp ích rất nhiều:

- Luật sư giống như bác sĩ: để chẩn đoán, bác sĩ cần các xét nghiệm của bạn. Bạn có đồng ý với điều này? Chúng tôi cần xem tài liệu của bạn. Phân tích cho một bác sĩ và tài liệu của bạn cho một luật sư

Thông thường tất cả mọi người nói: có, hoàn toàn. Điều này được minh họa rõ ràng bằng ví dụ về công việc của các bác sĩ. Sau đó, bạn đăng bài về tương lai và mô tả cho người đối thoại từng điểm chính xác điều gì sẽ xảy ra trong cuộc tham vấn.

- Trong quá trình tư vấn, chúng tôi sẽ nghiên cứu tài liệu của bạn, hỏi bạn một số câu hỏi làm rõ, xác định chính xác cách chúng tôi có thể giúp bạn và mô tả chuỗi hành động để giải quyết vấn đề của bạn.

Với kỹ thuật này, chúng tôi thiết lập chương trình, mà chúng tôi đã nói về một chút trước đó khi chúng tôi phân tích cấu trúc. Tức là bạn đặt ra một chương trình, chính xác thì điều gì sẽ xảy ra sau khi anh ấy đồng ý và đến. Vì vậy, bạn cung cấp cho người đó một bản đồ mà họ sẽ cần theo dõi, bạn đã vẽ nó cho anh ta.

- Kết thúc buổi tư vấn, bạn sẽ hình dung rõ ràng trong đầu mình phải làm gì và làm như thế nào để đạt được kết quả như mong muốn.

Ở đây, bạn đang tranh luận ủng hộ việc anh ấy đến thăm bạn, cho biết những lợi ích cá nhân của anh ấy mà anh ấy sẽ nhận được từ cuộc tư vấn này. Ngay cả một buổi tư vấn miễn phí cũng cần được bán vì khách hàng tiềm năng có xu hướng coi đó là một mưu đồ khôn khéo của bạn để lừa họ mất tiền. Để đối phó với khuôn mẫu này, bạn nên chèn một cụm từ tương tự vào kịch bản cho cuộc trò chuyện qua điện thoại: mô tả những lợi ích mà người đối thoại sẽ sử dụng dịch vụ miễn phí hoặc rẻ tiền của bạn.

- Nói cho anh biết, hôm nay hay ngày mai anh có tiện lái xe đến chỗ chúng tôi không?

Lần thử thứ hai, lần thứ hai bạn quăng mồi. Có lẽ không phải tất cả khách hàng của bạn đều ngoan cố như vậy, nhưng bạn vẫn phải đối mặt với sự phản kháng như vậy và xử lý khéo léo mọi phản đối từ ngay cả những khách hàng khó tính nhất.

- Giá cả dịch vụ của bạn như thế nào?

Làm thế nào để trình bày giá một cách chính xác là chủ đề của một chương riêng biệt. Đây là một câu trả lời có thể:

- Tôi có thể nói với bạn rằng chúng tôi không có tỷ lệ thấp nhất trong thành phố, và lý do của điều này là chúng tôi làm tốt công việc của mình và đạt được kết quả. Và chất lượng thì phải trả giá đắt, chắc bạn cũng hiểu điều đó. Giá dịch vụ bắt đầu từ ... - (và đặt tên cho thanh thấp nhất). Có thể nói thêm chi tiết sau khi nghiên cứu tài liệu của bạn.

Cuối cùng, bạn đã trả lời câu hỏi, đưa ra ý tưởng về mức chi phí, nhưng được lý giải một cách hợp lý tại sao bạn không thể đưa ra câu trả lời cụ thể khiến khách hàng đứng trước lựa chọn có nên liên hệ với họ để nhận dịch vụ của bạn hay không. . Rõ ràng trong đầu anh ta có một khoản ngân sách nhất định, bao nhiêu thì anh ta sẵn sàng chi cho những dịch vụ này.

Tôi xin nhắc bạn rằng mục tiêu chính của việc nhận cuộc gọi đến không phải là câu trả lời đầy đủ cho tất cả các câu hỏi của khách hàng và không đặt anh ta trước sự lựa chọn, mua hay không mua, không phải là bán cho anh ta một hợp đồng ngay lập tức qua điện thoại, bởi vì điều này khó hơn nhiều so với những gì nó có thể được thực hiện tại một cuộc tư vấn. Bạn nên đặt cho mình mục tiêu nhận cuộc gọi - đây không phải là bán một dịch vụ lớn mà là bán một bước nhỏ, đơn giản tiếp theo - một cuộc tư vấn tại văn phòng.

Muốn nội dung hữu ích hơn?

  1. 3 chương của Công ty luật triệu đô: Từ hoạt động tư nhân đến lãnh đạo thị trường (PDF, 32 trang)
  2. "Kế hoạch tiếp thị 10 bước đơn giản để tăng gấp đôi lợi nhuận cho công ty luật" (PDF, 22 trang)

Ngày nay, điện thoại thường được sử dụng như một phương tiện liên lạc kinh doanh. Càng ngày, các công ty ở một thành phố đang ký kết các giao dịch và các thỏa thuận khác với các tổ chức ở phía bên kia của đất nước. Tất nhiên, các cuộc đàm phán kinh doanh trong những trường hợp như vậy được thực hiện thuận tiện nhất qua điện thoại.

Tuy nhiên, giao tiếp kinh doanh trên điện thoại về cơ bản khác với riêng tư. Sự khác biệt quan trọng nhất là khi tiến hành các cuộc đàm phán kinh doanh, bạn không chỉ đặt uy tín cá nhân mà còn cả uy tín của tổ chức mà bạn đang làm việc. Vì vậy, nếu bạn không tuân thủ các nghi thức giao tiếp trên điện thoại, bạn có nguy cơ gây ra thiệt hại không thể khắc phục được cho chính công ty của mình.

Quy tắc kinh doanh điện thoại
Tình huống 1: Bạn là người khởi xướng đàm phán kinh doanh qua điện thoại
Chuẩn bị cho một cuộc trò chuyện công việc trên điện thoại

Trước khi gọi điện thoại cho doanh nghiệp, bạn cần chuẩn bị kỹ lưỡng:

  1. điều chỉnh về mặt đạo đức trong một cuộc trò chuyện kinh doanh;
  2. hình thành rõ ràng mục đích của các cuộc đàm phán kinh doanh sắp tới;
  3. lập kế hoạch cho cuộc trò chuyện kinh doanh bằng cách viết ra giấy tất cả các câu hỏi bạn quan tâm;
  4. đặt trước mặt bạn tất cả các tài liệu có thể cần thiết trong quá trình thực hiện các cuộc nói chuyện qua điện thoại (tờ giấy trắng, bút, các tài liệu cần thiết, danh bạ điện thoại);
  5. cố gắng tách khỏi những trải nghiệm cá nhân và cảm xúc tiêu cực trước khi gọi điện cho công việc, bởi vì giọng nói của bạn sẽ thể hiện sự bất mãn hoặc hung hăng của bạn và người đối thoại của bạn có thể tiếp nhận điều đó một cách cá nhân;
  6. chọn thời điểm thuận tiện nhất để bạn và đối tác thực hiện liên lạc kinh doanh qua điện thoại. Nếu bạn định gọi cho những người bận rộn, hãy đồng ý trước về ngày giờ đàm phán kinh doanh qua điện thoại.

Nguyên tắc giao tiếp kinh doanh qua điện thoại:


  • Khi bạn gọi cho một đối tác kinh doanh, bước đầu tiên là giới thiệu bản thân và nêu mục đích cuộc gọi của bạn.
  • Đối với các cuộc đàm phán kinh doanh, nên chọn một giọng điệu giao tiếp thân thiện, đồng đều.
  • Các cuộc đàm phán kinh doanh trên điện thoại nên được thực hiện một cách mạnh mẽ và ngắn gọn, tránh tạm dừng lâu và sử dụng các cụm từ mơ hồ.
  • Trong quá trình giao tiếp công việc, bạn không nên cố gây áp lực tâm lý cho người đối thoại, nếu không bạn sẽ có nguy cơ không đồng ý.
  • Trong giao tiếp công việc trên điện thoại, việc tránh những câu hỏi không chính xác là vô cùng quan trọng.
  • Nếu bạn đang thực hiện một cuộc gọi điện thoại quốc tế hoặc đường dài, hãy đảm bảo rằng cuộc gọi không quá 6 phút.
  • Tất cả các yêu cầu hoặc đề xuất của bạn với các đối tác kinh doanh phải được trình bày một cách hợp lý và hợp lý.
  • Trả lời rõ ràng và chính xác tất cả các câu hỏi mà người đối thoại của bạn hỏi.
  • Viết ra giấy những điểm chính của cuộc đàm phán kinh doanh.
  • Khi kết thúc cuộc trò chuyện công việc qua điện thoại, hãy một lần nữa nói lên tất cả các thỏa thuận mà bạn và người đối thoại của bạn đã đạt được.
  • Vì bạn đã gọi nên việc kết thúc cuộc trò chuyện là tùy thuộc vào bạn. Một ngoại lệ là tình huống khi người đối thoại của bạn lớn tuổi hơn bạn trong vị trí.
  • Sau khi các cuộc đàm phán kinh doanh thành công, cũng sẽ hữu ích nếu gửi một giao thức qua fax cho đối tác của bạn, sửa chữa các ý kiến ​​của cả hai bên về tất cả các điểm của cuộc nói chuyện điện thoại kinh doanh trước đó.
  • Nếu do giao tiếp công việc qua điện thoại, bạn hứa sẽ gọi lại cho đối tác sau một thời gian ngắn, bạn nhất định nên gọi lại trong vòng 24 giờ.
  • Bạn không nên gọi cho các đối tác kinh doanh trên điện thoại nhà của bạn.
  • Nếu bạn định gọi cho đối tác kinh doanh của mình về một vấn đề riêng tư, trước tiên, bạn nên chú ý đến thời gian trong ngày và thứ hai, cố gắng giảm thời gian của cuộc gọi này xuống mức tối thiểu.
  • Nếu sau khi gọi điện, bạn đột nhiên không tìm thấy người mà bạn sẽ tiến hành các cuộc đàm phán kinh doanh tại nơi làm việc, hãy nêu rõ thời điểm có thể gọi lại, nhưng không có trường hợp nào bạn không tìm thấy người bạn cần vào lúc này. .

Tình huống 2: Một đối tác kinh doanh đang gọi cho bạn

Nếu bạn nhận được một cuộc gọi tại nơi làm việc, bạn nên nhấc máy sau khi đổ chuông thứ hai hoặc thứ ba.

  • Khi trả lời điện thoại tại nơi làm việc, trước tiên bạn nên chào người đối thoại, sau đó thông báo tên tổ chức mà anh ta đã gọi đến, rồi giới thiệu bản thân.
  • Để có thể thực hiện một cuộc trò chuyện kinh doanh một cách chính xác, bạn cần biết cách xưng hô với người đối thoại. Và, nếu anh ta không cho biết tên và từ viết tắt của mình, bạn nên tìm hiểu bằng một giọng thân thiện: “Làm ơn giới thiệu bản thân!”, “Tôi muốn biết tôi đang nói chuyện với ai!”.
  • Tất cả các câu hỏi của đối tác kinh doanh của bạn phải được trả lời một cách mạnh mẽ và chính xác. Cũng nên nhanh chóng tìm kiếm các tài liệu và số điện thoại cần thiết để tiến hành các cuộc đàm phán kinh doanh.
  • Việc để một người đã gọi cho bạn đợi hơn hai phút được coi là vô văn hóa. Nếu bạn không trả lời trong thời gian này, theo quy tắc của nghi thức kinh doanh, anh ta có mọi quyền để ngắt cuộc gọi.
  • Nếu một đối tác kinh doanh gọi cho bạn trong bữa trưa, bạn không nên nhấc điện thoại với miệng đầy. Yêu cầu một nhân viên trả lời cuộc gọi.
  • Người đã gọi điện nên là người nói lời chia tay đầu tiên, đừng chủ động nói lời chia tay khi không nên.

Giao tiếp trên điện thoại là cuộc trò chuyện giữa hai người khiếm thị, họ xây dựng hình ảnh của người đối thoại trong đầu bằng giọng nói. Ai đang gọi? Ai đang gọi? Người đối thoại của bạn có thể nói chuyện được không? Điều gì sẽ xảy ra nếu bạn kéo một người ra khỏi phòng tắm? Bạn nghĩ phản ứng của giám đốc đối với một cuộc gọi như vậy sẽ như thế nào.

Điều chính khi bắt đầu một cuộc trò chuyện là tạo ra một mối quan hệ tin cậy, và sau đó tiến hành một cuộc trò chuyện phù hợp với mục đích mà bạn đang gọi. Để làm điều này, hãy tuân thủ các quy tắc giao tiếp qua điện thoại sau đây.

Quy tắc 1: LẬP KẾ HOẠCH ĐÀM PHÁN CỦA BẠN

Trước khi bắt đầu một cuộc trò chuyện, hãy suy nghĩ kỹ về:

  • thời gian thuận tiện cho cuộc gọi và thời lượng của nó;
  • xác định rõ mục đích cuộc gọi của bạn;
  • lập kế hoạch cho cuộc trò chuyện.
    •

Xem xét câu trả lời cho những câu hỏi sau:

  • Bạn sẽ kể gì về bản thân và công ty bạn đang làm việc?
  • Bạn sẽ hỏi người đối thoại những câu hỏi nào để tìm hiểu nhu cầu của họ và tạo động lực cần thiết cho một cuộc gặp tiếp theo?
  • Có thể có những phản đối nào, và câu trả lời khả thi của bạn là gì?
  • Bạn định kết thúc cuộc trò chuyện và sắp xếp một cuộc họp như thế nào?
    •

Quy tắc 2. BẤM VÀO TÍN HIỆU 3RD (trong trường hợp bạn được gọi).

Nghi thức kinh doanh qua điện thoại bình thường hóa giao tiếp với khách hàng. Bằng cách quan sát các nghi thức kinh doanh, khách hàng đánh giá văn hóa doanh nghiệp của công ty. Nhấc máy vào cuộc gọi thứ 3: trong cuộc gọi đầu tiên - tạm dừng mọi thứ, trong cuộc gọi thứ hai - điều chỉnh, vào cuộc gọi thứ ba - mỉm cười và nhấc máy. Nếu bạn không nhấc máy quá lâu, điều này cho thấy văn hóa doanh nghiệp của công ty chưa cao.

Đừng ồn ào. Rất nhiều người ngay lập tức nhấc máy. Bất kỳ người nào cũng cần ít nhất vài giây để tập trung và điều chỉnh cuộc trò chuyện.

Quy tắc 3. KHI NÓI CHUYỆN TRÊN ĐIỆN THOẠI, HÃY CHẮC CHẮN NỤ CƯỜI.

Hãy nhớ rằng, khi bạn cười, giọng nói của bạn trở nên dễ chịu hơn. Vì vậy, hãy mỉm cười thường xuyên hơn. Một số chuyên gia điện thoại đặt một chiếc gương trước mặt họ để họ có thể nhìn thấy nét mặt khi đang nói chuyện. Tất cả điều này cho phép bạn kiểm soát sự hiện diện của nụ cười trên khuôn mặt của bạn.

Quy tắc 4. HÃY LẤY LOA.

Chào người đối thoại một cách ân cần và năng nổ nhất có thể. Hãy nghĩ ra một số cách để chào hỏi. Cho phép bạn có nhiều lựa chọn khác nhau cho những người thuộc các giới tính và độ tuổi khác nhau. Tốt hơn là nên bắt đầu cuộc trò chuyện với khách hàng bằng những từ “Chào buổi chiều (sáng, tối)”. Chúng sống động và mời gọi hơn là chỉ "xin chào". Hãy nhớ rằng ở đầu dây bên kia, ai đó cũng muốn được tôn trọng, được thấu hiểu và có lẽ đã giúp đỡ mình vào lúc này ...

Bằng nội dung của những từ đầu tiên và âm thanh của giọng nói của bạn, khách hàng xác định sự chuyên nghiệp của bạn, lựa chọn phong cách giao tiếp với bạn. Giọng nói của bạn là quần áo, màu tóc, khí chất và nét mặt. Hãy nhớ rằng trong khi trò chuyện qua điện thoại, bạn sẽ không thể đi kèm lời nói với nét mặt và cử chỉ. Ở đây, trước hết, âm thanh của giọng nói của bạn là quan trọng, khả năng diễn đạt chính xác suy nghĩ của bạn và tất nhiên, một điều kiện không thể thiếu, đó là sự tôn trọng đối với người đối thoại.

Quy tắc 6. HÃY GỌI CHO CHÍNH MÌNH THEO TÊN.

Ghi rõ họ và tên của bạn. Sau đó đặt tên cho công ty mà bạn đại diện. ("Tên tôi là ... Công ty Three Whales"). Dưới đây là những phương án có thể gọi là cực kỳ tai hại và không thành công: “Đoán xem ai đang gọi cho bạn”, “Bạn không nhận ra tôi sao?”. Những câu hỏi này tạo tâm lý không thoải mái cho người đối diện. Hãy đặt mình vào vị trí của khách hàng và bạn sẽ cảm thấy khó chịu. Đừng ngạc nhiên nếu khách hàng từ chối lời đề nghị của bạn sau một lời chào như vậy. Một ý tưởng không thành công có thể là do doanh thu "Bạn đang lo lắng về ...". Sau câu nói này, người ở đầu dây bên kia bắt đầu lo lắng. Cố gắng đừng nghĩ về con khỉ què. Nó có khả thi không? Từ "not" bị xóa và phần thứ hai của cụm từ được nhận thức. Bạn cũng trở thành thủ phạm của sự “lo lắng” này.

Quy tắc 7. TÌM HIỂU TÊN LOA.

Để thực hiện việc này, hãy sử dụng cụm từ "Tên tôi là ... Xin lỗivà làm thế nào tôi có thể liên hệ với bạn. Nhưng đừng vội nhận ra tên của khách hàng. Tốt hơn là làm điều này sau khi người mua thích nghi với hoàn cảnh. Trong tương lai, khi giao tiếp, hãy định kỳ gọi tên khách hàng. Phát âm một cái tên có nghĩa là thể hiện sự tôn trọng đối với một người. Bạn không nên phát âm nó theo kiểu líu lưỡi, điều đó sẽ tốt hơn nếu bạn cảm nhận được và cùng tốc độ với cuộc trò chuyện. Nếu khách hàng có một cái tên bất thường hoặc thú vị, hãy bình luận về nó theo hướng tích cực (Nói với họ rằng họ có một cái tên thú vị, hầu hết sẽ thích nó).

Các tùy chọn sau có thể được gọi là không thành công: “Tôi đang nói chuyện với ai?”, “Đây là ai?”, “Ai đang ở thiết bị?”. Và đừng cố đoán: “Đây có phải là Ira không? Không? Tatyana Lvovna? Không? Và sau đó là ai? Hoặc thậm chí tệ hơn: "Tôi đã đi đâu?". Trong đó có một phản ứng tiêu chuẩn, nói với một giọng khó chịu: "Bạn đang gọi ở đâu?".

Bạn có thể đưa ra nhiều lựa chọn khác nhau, chẳng hạn như "Tôi có thể nói chuyện với Alexander Sergeevich được không?".
Nếu bạn đã quên tên của người cuối cùng mà bạn nói chuyện, tốt nhất hãy hỏi, "Bạn có thể nhắc tôi nhớ về tên của bạn không?"

Quy tắc 8. TÌM HIỂU: BẠN CÓ THỂ NÓI ĐƯỢC VỚI.

Rất quan trọng! Có thể vào lúc này khách hàng của bạn đang bận rộn với một công việc kinh doanh có trách nhiệm và quan trọng đối với họ. Hoặc cuộc trò chuyện của bạn lúc này không phù hợp vì một số lý do khác. Sử dụng cụm từ "Bạn (hoặc tốt hơn để gọi người đối thoại bằng tên) bây giờ có thuận tiện để nói chuyện không?". Hãy nhớ rằng, nếu bạn vi phạm quy tắc này, bạn có thể mất khách hàng mãi mãi. Giao dịch của bạn không thành công. Gọi điện cho đúng khách hàng, đúng thời điểm với những ưu đãi phù hợp. Các cuộc gọi công việc tốt nhất nên được thực hiện vào đầu hoặc cuối ngày làm việc.

Nói những cụm từ đầu tiên một cách chậm rãi, bình tĩnh và rõ ràng, không đổ một dòng thông tin lên người đối thoại - hãy cho họ thời gian để hòa nhập vào cuộc trò chuyện. Làm nổi bật những từ đặc biệt quan trọng bằng giọng nói của bạn, thay đổi ngữ điệu. Sử dụng các tin nhắn ngắn: tức là một câu, một ý nghĩ. Giọng của bạn, nếu có thể, nên trầm và “nhung”, tuy nhiên, hãy tuân thủ các thước đo, đừng nói quá. Bạn cũng có thể điều chỉnh âm lượng, nhịp điệu và tiến độ bài phát biểu của khách hàng. Người đối thoại sẽ hài lòng với thư từ này. Âm thanh của giọng nói của bạn được xác định bởi tư thế, nét mặt, dáng điệu của bạn. Điều chỉnh cuộc trò chuyện - theo nghĩa đen và nghĩa bóng. Lời nói không chỉ là chuyển động của môi và lưỡi. Các cơ quan liên quan là phổi, cơ hoành, thanh quản, dây thanh âm, miệng, lưỡi và môi. Tất nhiên, một điếu thuốc trong miệng, kẹo cao su, kẹo mút, cà phê trong khi trò chuyện, tiếng ồn trong phòng, âm nhạc - phá hủy mối quan hệ của các cuộc trò chuyện qua điện thoại.

Quy tắc 10. THỰC HIỆN THEO KẾ HOẠCH.

Bạn có mục đích cho cuộc trò chuyện và một kế hoạch đã chuẩn bị. Đừng cố gắng giải quyết tất cả các vấn đề cùng một lúc qua điện thoại. Đặc biệt tránh nói về giá cả sản phẩm của bạn, vấn đề tiền bạc được giải quyết tốt nhất tại một cuộc họp. Chuẩn bị các vật liệu cần thiết, một cây bút, một tờ giấy trắng. Hãy cụ thể và nói về điều chính. Chú ý lắng nghe người đối thoại. Đặt câu hỏi cho khách hàng, hướng cuộc trò chuyện theo hướng bạn muốn. Hãy nhớ rằng, mục tiêu chính của bạn là sắp xếp một cuộc họp khi bạn có thể thảo luận chi tiết và ký hợp đồng. Để làm được điều này, bạn phải tạo ra động lực tốt ở thân chủ.

Quy tắc 11: SỬ DỤNG KỸ THUẬT LẮNG NGHE CHỦ ĐỘNG

Chúng thể hiện sự quan tâm và tham gia của bạn. “Vậy…”, “Đã hiểu…”, v.v. Kiểm soát thời gian trò chuyện. Đừng để khách hàng bị lạc hướng. Trả lời hầu hết các câu hỏi bằng câu hỏi và dẫn người kia đến cuộc họp.

Quy tắc 12. ĐẶT LỊCH HẸN.

Khi sắp xếp một cuộc họp, hãy đảm bảo rằng người đối thoại hiểu bạn một cách chính xác và viết ra ngày và giờ của cuộc họp. Hãy hỏi người đối thoại xem bạn có thuận tiện để gọi lại cho anh ta vào ngày hôm trước để đảm bảo rằng cuộc họp sẽ diễn ra không? Tất cả các hoạt động này đều hữu ích để khách hàng của bạn có thể lập kế hoạch thời gian của họ và chuẩn bị đầy đủ cho cuộc họp. Khi mời người đối thoại đến văn phòng của bạn, hãy nêu địa chỉ chính xác và cho biết chi tiết cách bạn có thể đến gặp bạn. Sử dụng cụm từ tiêu chuẩn: "Bạn có bút chì không, vui lòng viết ra cách bạn có thể thuận tiện nhất khi đến gặp chúng tôi"

Quy tắc 13. CẢM ƠN BẠN ĐÃ GỌI ĐIỆN.