tâm lý gia đình 

Công nghệ gọi lạnh kịch bản nguyên văn của các cuộc trò chuyện qua điện thoại. Kịch bản bán hàng: các mẫu cho các cuộc gọi lạnh

Các cuộc gọi lạnh có liên quan trong hai thời điểm, cụ thể là khi bạn cần tăng mạnh âm lượng, vì luồng đến không phù hợp với bạn.

Hoặc không có dòng nào cả và cuộc gọi lạnh được sử dụng khi nó có thể được gọi là cách thích hợp duy nhất để thu hút khách hàng trong doanh nghiệp của bạn.

Trong mọi trường hợp, để làm tốt điều đó, bạn cần phải đầu tư nhiều bảng tiền bạc vào việc đào tạo các nhà quản lý, những người có thể trở thành một ngôi sao và kết quả là ra đi.

Hoặc chỉ cần viết một kịch bản cuộc gọi lạnh, theo đó bất kỳ người mới nào cũng sẽ bán hàng giống như một người có kinh nghiệm trong công ty của bạn.

KIẾN THỨC CHUNG

Đối với các cuộc gọi lạnh, điều bình thường là khách hàng không đợi bạn và bạn cần phải cực kỳ cẩn thận với các cụm từ và cách tiếp cận.

Vì một cuộc trò chuyện không thành công không những không thể thu hút mà còn khiến bạn sợ hãi, tạo ra dư luận xấu về bạn với tư cách là công ty. Và bạn sẽ nghe thấy ở đầu dây "bíp-bíp-bíp ...".

Không thể nói gì về một cuộc gọi đến khi khách hàng đã quan tâm đến công ty của bạn hoặc sản phẩm của bạn. Và điều quan trọng trên bình diện tâm lý là chính anh ấy đã gọi bạn chứ không phải bạn. Cảm nhận sự khác biệt?

Do đó, điều đầu tiên bạn cần làm trước khi tạo kịch bản cuộc trò chuyện của mình là quyết định hai điều:

1. Kết quả

Bạn cần tự mình quyết định xem bạn sẽ đưa khách hàng đến với cái gì. Điều này rất quan trọng, vì tất cả các cuộc tranh luận sẽ cần phải gợi ý cẩn thận những gì bạn cần chứ không phải cuộc trò chuyện sẽ diễn ra như thế nào.

Và trong đó có vấn đề với hầu hết doanh số bán hàng. Ba mục tiêu như vậy có thể được phân biệt một cách đại khái:

  1. Hẹn một cuộc họp;
  2. Gửi CP;
  3. Bán hàng qua điện thoại.

Kết quả được chọn dựa trên mức độ nồng nhiệt của khách hàng và mức độ dễ dàng đưa ra quyết định mua sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn. Và chúng tôi di chuyển từ trên xuống dưới.

Tức là nếu mọi thứ phức tạp thì chúng tôi họp thống nhất, nếu mọi việc ổn thì chúng tôi gửi báo giá, nếu mọi thứ đơn giản thì chúng tôi chốt ngay để bán.

Quan trọng. Thuật toán cuộc gọi lạnh sẽ phụ thuộc vào mục tiêu cuối cùng.

Hãy tưởng tượng một tình huống: chúng ta đang bán những thiết bị lâm nghiệp với giá vài chục triệu, liệu có hợp lý không nếu bạn muốn bán nó ngay lập tức?

Dĩ nhiên là không. Trước tiên, bạn cần ít nhất gặp mặt. Và nếu chúng tôi bán bảo trì máy in, thì trong trường hợp này, trước tiên sẽ hợp lý hơn nếu gửi một đề nghị và chỉ sau đó nhấn mua hàng hoặc gặp mặt. Tôi chắc rằng bạn có ý tưởng.

2. Nhân dịp

Bạn cũng cần phải quyết định lý do cho các cuộc điện thoại. Nếu kết quả là một cuộc mua bán hoặc gửi một đề nghị thương mại, thì mọi thứ rất đơn giản, lý do chính của bạn là giải quyết vấn đề của khách hàng hoặc đưa ra các điều kiện tốt hơn.

Nhưng khi chúng tôi gặp nhau, mọi thứ đã khác. Các lý do có thể khác nhau, cũng như kịch bản cho cuộc trò chuyện. Và đây là một vài ví dụ:

  1. Thực hiện một cuộc kiểm toán;
  2. Thực hiện một phương pháp miễn phí;
  3. Thực hiện chẩn đoán;
  4. Đồng ý về các điều kiện đặc biệt;
  5. Phát hành một mẫu miễn phí.

Tốt nhất, ngay cả khi gửi một đề nghị thương mại, bạn cần phải đưa ra lý do, vì điều này sẽ giúp bạn trong tất cả các cụm từ của bạn.

Cái gì tiếp theo?

Sau khi chúng tôi quyết định kịch bản, chúng tôi đã lấy dữ liệu ban đầu của mình và bắt đầu viết kịch bản cuộc gọi lạnh.

Chúng tôi bắt đầu với việc đi qua người chặn, có thể là thư ký, quản trị viên hoặc thậm chí là một nhân viên mặc áo choàng.

Và hãy tin vào kinh nghiệm của chúng tôi, đối với hầu hết các công ty trong giai đoạn này - để vượt qua thư ký trong trường hợp trò chuyện qua điện thoại, và trở thành khó khăn nhất trong toàn bộ thuật toán.

Nhưng chúng tôi sẽ đề cập chi tiết đến đoạn văn của trình chặn trong một bài viết riêng biệt khác, điều duy nhất tôi muốn nói là bây giờ phiên bản cổ điển của “Liên hệ với tôi với giám đốc để hợp tác…” không còn hoạt động nữa.

CHÚNG TÔI CÒN HƠN 29.000 người.
BẬT

Khi mới bắt đầu, chúng tôi chắc chắn rằng thuật toán gọi lạnh do chúng tôi tạo ra sẽ phù hợp trong mọi trường hợp.

Nhưng kinh nghiệm đã cho thấy điều ngược lại. Kịch bản bán hàng qua điện thoại của chúng tôi mặc dù hoạt động tốt nhưng không phải lúc nào cũng dẫn đến kết quả. Và tất cả điều này được kết nối với phạm vi của khách hàng.

Quan trọng. Nếu lĩnh vực của khách hàng không có tính cạnh tranh và các công ty khác trên thực tế không sử dụng các cuộc gọi lạnh, thì bạn có thể sử dụng các tác phẩm kinh điển của thể loại này.

Nếu thị trường ngách phức tạp, có tính đặc thù riêng và đồng thời rất cạnh tranh, thì bạn phải đưa ra các mục nhập phức tạp hơn, thay đổi kịch bản, cấu trúc, cụm từ, lý do, trình tự.

Do đó, hãy chắc chắn tính đến thực tế này khi bạn phát triển thuật toán gọi điện lạnh của mình.

Có vẻ như trong đoạn cuối, người ta có thể kết thúc toàn bộ bài báo bằng câu “Mọi thứ đều là cá nhân”. Nhưng sau đó không phải là chúng tôi.

Do đó, bây giờ chúng ta sẽ xem xét thuật toán tiêu chuẩn và hiệu quả nhất, một phần có thể được chỉ định làm mẫu tập lệnh. Mẫu này bao gồm bảy bước:

  1. Lời chào hỏi;
  2. trình bày bản thân;
  3. Chỉ định mục đích của cuộc gọi + đề nghị;
  4. Hỏi những câu hỏi;
  5. Đề nghị cho "kết quả";
  6. Kết thúc cuộc trò chuyện.

Trình tự của các giai đoạn được quan sát nghiêm ngặt từ đầu tiên đến cuối cùng. Điều duy nhất có thể di chuyển là sự phát triển của sự phản đối, hay chúng vẫn được gọi là lời bào chữa trong một phiên bản đơn giản hóa.

Ngoài ra, khối FAQ (câu hỏi thường gặp), không có ở đây, cũng xuất hiện định kỳ trong cuộc trò chuyện.

Nhiệm vụ chính khi phát triển một kịch bản cho một cuộc mua bán lạnh hoặc một cuộc gọi là đảm bảo rằng khách hàng không có cơ hội rời khỏi đường hầm mà bạn dẫn dắt họ.

Bạn sẽ không rời đi!

Nếu anh ấy “nhảy ra khỏi móc câu”, thì anh ấy có thể đi theo bất kỳ hướng nào, nơi mà tất cả cấu trúc và cụm từ của bạn sẽ vỡ ra như sóng trên đá.

Cấu trúc tập lệnh

Trước khi chúng ta bắt đầu, tôi muốn truyền đạt một ý tưởng rất quan trọng khác - cơ cấu bán hàng trong phân khúc b2b và b2c hoàn toàn khác nhau. KA-R-DI-NA-L-KHÔNG!

Có nghĩa là, một cuộc gọi đến một công ty hoặc một người đại diện cho một công ty về cơ bản khác với một cuộc gọi đến một cá nhân.

Bài viết này tập trung vào bán hàng b2b. Nếu bạn cần tập lệnh cho phân đoạn b2c, thì hãy sử dụng kết hợp các giải pháp khác nhau mà bạn có thể tìm thấy trong bài viết này và các bài viết khác của chúng tôi.

Vì vậy, dưới đây chúng tôi sẽ phân tích kịch bản bán hàng cho một cuộc gọi lạnh cần bao gồm những gì.

1. Lời chào

Khối đơn giản nhất mà bạn có thể nhanh chóng lướt qua và chuyển sang bước tiếp theo. Nhưng vẫn. Khi bắt đầu cuộc trò chuyện, chúng tôi, với tư cách là những người lịch sự, nói: "Chào buổi chiều, Stepan Pavlovich."

Và tôi khuyên sau đó nên đợi tạm dừng cho lời chào từ phía đối phương, để đảm bảo rằng khách hàng đang lắng nghe và nghe thấy bạn vào lúc này.

Lưu ý rằng chúng tôi nói tên của khách hàng. Điều rất quan trọng là phải xác minh trước người ra quyết định, hoặc ít nhất là lấy tên từ trình chặn.

Như vậy, giám đốc không còn là một nhân vật vô danh, mà là một người có tên, nghĩa là trước tiên, anh ta sẽ tập trung vào bạn, và thứ hai, bạn nói bằng cả cụm từ của mình: “Tôi biết mọi thứ về bạn, tôi chuẩn bị. Và tôi không cần phải treo sợi mì trên tai mình ”.

2. Tự trình bày

Sau lời chào, bạn cần nói bạn là ai và bạn đến từ đâu. Hơn nữa, bạn có thể nói bạn đến từ đâu theo nhiều cách khác nhau, đây là các ví dụ cho bạn:

  1. Nhà máy "Ingetrik";
  2. Nhà máy sản xuất đường sắt “Ingetrik”.

Như bạn thấy, trong trường hợp đầu tiên, tôi cố tình không mở quả cầu công ty, trong trường hợp thứ hai, tôi mở tất cả các thẻ cùng một lúc, biết rằng điều này sẽ tăng hiệu quả.

Chúng tôi sử dụng trường hợp đầu tiên khi lĩnh vực hoạt động của chúng tôi ban đầu gây ra tiêu cực (mỗi lĩnh vực có danh sách các công ty dừng riêng).

Nghĩa vụ “Bây giờ có tiện nói chuyện không?”, Không phải lúc nào cũng cần sử dụng, vì có kiểu khách hàng bắt đầu căng thẳng trước câu hỏi này với câu: “Hãy nói những gì bạn cần!”.

Tôi biết điều đó nghe có vẻ kỳ lạ, nhưng hãy nhớ rằng, đây là một cuộc gọi lạnh lùng, bạn cần phải hành động khác ở đây. Nếu bạn vẫn còn lo lắng, thì hãy tin tôi, với một thực tế không thể nói được, người đưa ra quyết định sẽ cho bạn biết về điều đó khi bắt đầu cuộc trò chuyện.

Ngoài ra, với một câu hỏi như vậy, bạn tự chôn mình trong một cái lỗ, tạo cơ hội cho người đối thoại nói “Không, thật bất tiện” và cúp máy.

PTYSHCH! Tại chỗ!

3. Chỉ định mục đích của cuộc gọi

Trong trường hợp này, sẽ là hợp lý khi cho khách hàng biết lý do bạn gọi điện, bởi vì nếu bạn bắt đầu hỏi họ những câu hỏi mà không giải thích lý do, thì bạn khó có thể nghe thấy bất cứ điều gì dễ chịu về hướng của bạn.

Một lần nữa, có những cái khác nhau trên điện thoại, cụ thể là nói lên mục đích của cuộc gọi, cái nào cũng có thể dùng được, có rất nhiều cái, chúng ta sẽ nghiên cứu ba lựa chọn ngay bây giờ:

  1. Kỹ thuật “We-You” Nhằm cho khách hàng thấy mối liên hệ giữa bạn:

    Ví dụ: - Ekaterina Dmitrievna, công ty của bạn kinh doanh tổ chức tiệc và chúng tôi chỉ chuyên thu hút khách hàng đến nhà hàng và quán cà phê. Đó là lý do tại sao tôi đang gọi cho s _____...
  2. Kỹ thuật "Trong trán" Còn gì tốt hơn là nói trực tiếp và không cần thủ thuật cho khách hàng những gì bạn muốn? Nhưng trong trường hợp này, hãy sẵn sàng ngay lập tức cho những lời bào chữa như “Không cần thiết”, “Không quan tâm”, “Chúng tôi làm việc với người khác”, điều này sẽ là 100%.

    Ví dụ: - Veronika Viktorovna, chúng tôi đang bảo dưỡng máy tính cho các công ty và muốn bắt đầu làm việc với bạn. Làm thế nào chúng ta có thể làm điều đó?
  3. Kỹ thuật "Nó có ý nghĩa không?" Cách tiếp cận này rất phù hợp khi bạn cần xác minh một người ra quyết định xem anh ta có phù hợp với bạn với tư cách là khách hàng hay không.

    Ví dụ, nếu bạn chỉ làm việc với các công ty in hơn 3.000 tài liệu mỗi tháng.

    Ví dụ: - Egor Alexandrovich, để không đòi họp một cách vô ích và tiết kiệm thời gian của bạn, xin vui lòng cho tôi biết, bạn có in hơn 3.000 tài liệu một tháng không?

4. Đặt câu hỏi

Nếu bạn đang đóng để gửi, thì bạn chỉ cần hỏi một số câu hỏi làm rõ để gửi những gì bạn cần.

Nếu bạn đang sắp xếp một cuộc họp hoặc một cuộc kiểm tra, thì những câu hỏi được đề cập (xin lỗi vì những câu trả lời phỏng đoán) chỉ có thể làm chuyển trọng tâm của sự chú ý và phân tán khỏi chủ đề. Nhưng một lần nữa, mọi thứ đều là cá nhân.

Ví dụ: - Để gửi cho tôi chính xác lời đề nghị phù hợp với bạn, vui lòng trả lời một số câu hỏi.

Bạn nên hỏi không quá ba câu hỏi, vì chúng tôi không quên rằng một cuộc gọi lạnh là khi khách hàng không đợi bạn, vì vậy bạn cần phải giải quyết thời điểm này thật tốt và tạo ra những câu hỏi mạnh mẽ như vậy sẽ tiết lộ tất cả nhu cầu.

Chắc chắn có một tùy chọn mà bạn sẽ được cho biết “Tôi không cần câu hỏi. Gửi CP ngay lập tức ”.

Và sau đó số tiền sẽ không thay đổi từ việc thay đổi vị trí của các điều khoản, và các nhu cầu sẽ được nghiên cứu 😉

5. Đề nghị cho "kết quả"

Trong các phần trước, chúng tôi đã thảo luận với bạn về các lý do khác nhau để chuyển sang bước tiếp theo (cuộc họp / cp / kiểm toán, v.v.).

Nhưng, nếu bạn đang bán hàng qua điện thoại, thì hợp lý là sau khi đặt câu hỏi, bạn nên đưa ra một điều gì đó cho khách hàng, tất nhiên là trừ khi họ đã dập máy. Và sau đó đóng cửa vào dịp nào đó.

Tại sao tôi lại nói điều này? Vì rất khó bán cho khách ngay từ lần gọi đầu tiên nếu sản phẩm của bạn không được sử dụng đại trà và không có giá vài trăm rúp. Nhưng lưu ý rằng tôi không nói điều đó là không thể 😉

Ví dụ: - Peter Nikitich, dựa trên câu trả lời của bạn, s___ là hoàn hảo cho bạn. Vì vậy, để không đòi hỏi ngay lập tức một cuộc họp và tiết kiệm thời gian của bạn, tôi đề xuất tiến hành như sau.

Tôi sẽ gửi cho bạn một lời đề nghị qua e-mail, và chiều mai tôi sẽ gọi lại và làm rõ quyết định. Có lãi thì bắt tay vào làm, còn không thì không phải lúc này. Tôi viết thư.


Chúng ta đánh lén, cái chính là không sợ hãi

6. Xử lý phản đối

Làm thế nào họ nhận được những cụm từ "Không quan tâm", "Đắt" hoặc "". Có nó nhưng không có chúng ở đâu cả. Họ đã, đang và sẽ.

Do đó, các kịch bản bán hàng của bạn phải chứa một khối xử lý phản đối, nơi người quản lý có thể tìm thấy câu trả lời cho tất cả các phản đối có thể xảy ra. Trong công ty của chúng tôi, chỉ khi bán các kịch bản bán hàng (nghe có vẻ lạ, tôi biết) thì mới có tới 17 kịch bản trong số đó.

Như một số chuyên gia nói, sự phản đối chỉ xuất hiện khi các giai đoạn trước đây được thực hiện kém.

Về cơ bản, chúng tôi không đồng ý với điều này, bởi vì chúng tôi tin rằng những phản đối là một phép thử tự nhiên của bất kỳ sản phẩm nào về độ tin cậy, độ tin cậy và tính trung thực. Giống như vào thời Trung cổ, người ta dùng răng thử một đồng xu để chắc chắn rằng nó không phải là hàng giả.

Ngoài ra, giai đoạn này rất có thể được gọi là giai đoạn thứ sáu, vì nó có thể xuất hiện ở hầu hết mọi giai đoạn.

Và để bạn không có câu trả lời, tôi sẽ cho bạn biết về công thức chung để giải quyết các phản đối. Nó trông như thế này:

  1. Đồng ý với khách hàng Bạn nói đúng, chúng tôi không thể được gọi là công ty rẻ nhất trên thị trường…);
  2. Thực hiện chuyển đổi ( Đó là lý do tại sao);
  3. Đối số / thay thế ( Chúng tôi làm việc với những người không muốn trả gấp đôi.);
  4. Câu hỏi / cuộc gọi ( Nhân tiện, bạn đã xác định được khối lượng gần đúng của tháng chưa?).

Tất nhiên, bạn có thể thay thế bất kỳ cụm từ nào trong ngoặc bằng cụm từ của riêng bạn. Điều chính là nó phải ở trong cùng một bối cảnh, được xác nhận bởi một trong những điểm.

7. Kết thúc cuộc trò chuyện

Bạn có thể nói rằng chiến thắng nếu bạn đã đạt được bước này khi nói chuyện với khách hàng. Vì vậy, kịch bản bán hàng qua điện thoại của bạn đã hợp lý hóa tất cả các công việc.

Nhưng sẽ xảy ra trường hợp những người đối thoại đồng ý với mọi thứ mà bạn đưa ra, nếu chỉ có bạn đứng sau, vì họ rất xấu hổ khi gửi trực tiếp.

Trong trường hợp này, tất nhiên sẽ có những khó khăn trong bước tiếp theo, nhưng để giảm thiểu rủi ro, bạn cần phải khắc phục kết quả khi kết thúc cuộc trò chuyện và nhớ thống nhất với nhau về bước tiếp theo, nếu chưa. đã làm điều này trước đây.

Ví dụ: - Nikita Andreevich, sau đó lúc 13 giờ ngày mai, chuyên gia về s____ của chúng tôi sẽ đến gặp bạn, và bạn sẽ đồng ý thêm về s____ với anh ấy.

Sơ lược về chính

Đó là tất cả. Mặc dù không. Sau đó, bạn cần chạy hàng nghìn bài kiểm tra để tạo ra một kịch bản cuộc gọi lạnh sẽ hoạt động 100%.

Đó là lý do tại sao chúng tôi luôn điều chỉnh người đăng ký khi phát triển tập lệnh, bởi vì chúng tôi biết rằng không có giới hạn cho sự hoàn hảo và ngay cả một kịch bản cuộc gọi lạnh được viết sẵn không phải lúc nào cũng hiển thị các chỉ số cần thiết ngay lập tức.

Bạn cũng cần cung cấp kịch bản cho các cuộc gọi điện thoại sau khi gửi CP hoặc cuộc họp.

Đối với cá nhân chúng tôi, đây là một phần không thể thiếu của một cuộc gọi lạnh. Vì vậy, nó cũng được tính vào giá và điều đáng quan tâm nhất là có khi còn đắt gấp mấy lần so với lần gọi đầu tiên.

Trong bài viết này, tôi đặc biệt không đề cập đến việc tạo ra script về mặt hình dung cuối cùng nó sẽ trông như thế nào. Đây là một chủ đề lớn, riêng biệt, được dành cho một bài báo riêng.

Word, Excel, hoặc có thể là một nhà thiết kế kịch bản bán hàng? Chọn cho chính mình, cho điều này đọc bài báo.

Một người nào đó yêu họ, và một người nào đó cực kỳ ghét.

Đồng thời, x Các cuộc gọi lạnh trong các ngành bảo thủ và các ngách hẹp vẫn là một trong những cách tốt nhất để tìm kiếm khách hàng và khách hàng mới.

Ngay cả một người quản lý có kinh nghiệm về điện thoại cũng gặp một số căng thẳng trong khi gọi điện thoại. Nhưng tất cả những trải nghiệm còn được đền đáp bằng niềm vui và sự hân hoan bên trong khi kết thúc đợt bán hàng sau những cuộc gọi lạnh lùng.

Trong trường hợp này, mọi thứ xảy ra theo một quy luật tự nhiên nổi tiếng: trước tiên bạn phải cho đi để nhận được thứ gì đó. Bạn đang đầu tư cảm xúc và năng lượng cá nhân của mình để phát triển thành công trong kinh doanh.

Tiếp thị trực tuyến hiện đang trở thành công cụ "mặc định" cho hầu hết các công ty muốn có được khách hàng tiềm năng mới và khách hàng mới một cách nhanh chóng và ít tốn kém.

Các cuộc gọi lạnh đã mất vị trí trong bảng xếp hạng mức độ phổ biến của các công cụ xúc tiến trong 10 năm qua. Tuy nhiên, chúng vẫn là một hình thức tiếp thị cực kỳ có lợi khi được định cấu hình phù hợp cho bạn.

Trong bài đăng này, tôi sẽ chỉ cho bạn 10 cách để cải thiện hiệu suất làm việc trên điện thoại của bạn. Tài liệu dựa trên nghiên cứu cá nhân và lời khuyên mà tôi đã thu thập trên mạng và tôi đã có thể thử nghiệm trong công việc của mình.

Để trở thành bậc thầy về gọi điện lạnh, hãy sử dụng những mẹo này và bạn chắc chắn sẽ thu thập được địa chỉ liên hệ của những người phù hợp và bắt đầu làm việc với những người mua có lợi nhất.

Tìm ra người để làm việc với

Nếu không có dữ liệu cập nhật về ngành của khách hàng tiềm năng của bạn, ngay cả người quản lý tài năng nhất cũng sẽ không thu được kết quả.

Tôi đã không làm điều này trước đây, nhưng bây giờ tôi thấy có ý nghĩa sâu sắc trong việc nán lại ngay từ đầu để tiết kiệm sức lực và năng lượng. Điều đầu tiên tôi làm khi chuẩn bị cho một cuộc gọi lạnh là nghiên cứu ngành hoặc lĩnh vực mà tôi lựa chọn. Cách thay thế vô nhân đạo nhất cho bước này là gọi mọi người một cách bừa bãi khỏi danh bạ.

Nếu bạn không có dữ liệu về người ra quyết định ( Người ra quyết định), họ tên và chức vụ. Bạn không biết vai trò của người ra quyết định trong công ty của mình. Trước tiên, bạn cần tìm hiểu xem làm việc trong các công ty đã chọn có liên quan đến những câu hỏi mà bạn định hỏi như thế nào.

Đầu tiên, thu thập thông tin và tìm "điểm vào" theo sở thích của nhóm khách hàng đã chọn của bạn. Để làm điều này, hãy sử dụng các truy vấn tìm kiếm và thông tin về ngành từ Wikipedia, LinkedIn, Facebook.

Tìm các bài đăng có liên quan trên các diễn đàn, cơ hội việc làm và hồ sơ trên các trang web tìm việc, các cuộc thảo luận tại các sự kiện trong ngành và các thông tin khác về cách khách hàng tiềm năng của bạn giải quyết vấn đề.

Thông tin thu thập được phải đáp ứng yêu cầu cơ bản - trong các ngành cụ thể, họ sử dụng và mua các dịch vụ hoặc hàng hóa tương tự mà bạn định nói đến.

Tìm hiểu cách sử dụng công cụ tìm kiếm trước khi bạn bắt đầu thực hiện cuộc gọi. Khi mới bắt đầu, bạn có thể gặp khó khăn khi tìm hiểu một lượng lớn thông tin không liên quan đến mình, hoặc bạn có thể gặp phải tình trạng thiếu hoàn toàn thông tin cần thiết.

Thu hẹp phạm vi tìm kiếm của bạn, sử dụng các cụm từ chính + tên ngành. Không ngừng nâng cấp kỹ năng nghiên cứu của bạn.

Ví dụ, tôi thực sự muốn tin rằng các công ty từ lĩnh vực dầu mỏ sử dụng các bản dịch từ tiếng nước ngoài khi thực hiện các thư từ kinh doanh và chuẩn bị tài liệu cho việc giao hàng xuất khẩu. Trước đây, chúng tôi chưa làm việc với ngành này, chỉ có những giả định.

Làm thế nào để chọn các từ khóa phù hợp để yêu cầu thông tin về bản dịch? Đầu tiên, tôi đang tìm kiếm các vị trí tuyển dụng cho các dịch giả toàn thời gian trong lĩnh vực này.

Tôi thu thập thông tin trên Web về trình độ, bằng cấp của họ và yêu cầu của nhà tuyển dụng với các yêu cầu như: “công ty dầu khí đang tìm người phiên dịch tiếng nước ngoài”, “công ty dầu khí đang tuyển dụng nhân viên phiên dịch tiếng nước ngoài” và tôi nhận được một số câu trả lời mẫu và một số bản lý lịch của các dịch giả từ ngành công nghiệp dầu mỏ.

Tôi xem qua các vị trí tuyển dụng và sơ yếu lý lịch và thấy rằng một phiên dịch viên toàn thời gian sẽ giải quyết hầu hết các vấn đề liên quan đến bản dịch trong công ty.

Điều này có nghĩa là có rất nhiều công việc và việc giữ một phiên dịch viên toàn thời gian sẽ tốt hơn là làm việc theo hợp đồng với một công ty. Vì vậy, không có gì đáng đặt ra câu hỏi về tính hiệu quả của việc chuyển giao các bản dịch bằng văn bản cho công ty của chúng tôi. Họ sẽ trả lời tôi - chúng tôi có một phiên dịch viên toàn thời gian.

Kịch bản này sẽ lặp đi lặp lại và tôi không muốn điều đó.

Cách duy nhất để bắt đầu với một công ty như vậy là giúp đỡ với một phiên dịch viên toàn thời gian, người có thể không theo kịp trong thời gian hoạt động như vũ bão (theo mùa). Hoặc ai sẽ có thể chuyển thói quen của mình "sang một bên."

Bạn có thể kiểm tra giả thuyết này trên các diễn đàn hoặc mạng xã hội bằng cách hỏi những người dịch trong ngành về sự cần thiết phải giúp họ.

Sau khi xem xét thông tin và thực hiện một cuộc khảo sát ngắn, tôi quyết định không kiểm tra giả thuyết của mình bằng các cuộc gọi tiếp theo. Ngành công nghiệp đã "đóng cửa". Các cuộc đàm phán và thư từ có mức độ bảo mật cao. Trợ lý từ xa hiếm khi được tham gia. “Trò chơi không có giá trị ngọn nến” - ngành công nghiệp này không dành cho chúng ta. Ít nhất là đối với lối vào "từ đường phố."

Tôi chỉ mất 1,5 giờ cho cuộc điều tra này. Tôi sẽ không biết được ngay cả một thông tin được chia sẻ như vậy, ngay cả khi tôi đã gọi điện được 1,5 ngày.

Lập kế hoạch, không phải kịch bản

Các quy tắc gọi điện lạnh lùng, được áp đặt cho chúng tôi bởi các chuyên gia tiếp thị và bán hàng, nêu rõ rằng thành công hay thất bại phụ thuộc vào chất lượng tập lệnh của bạn. Đúng vậy, bạn có thể tạo một kịch bản với các cụm từ nguyên văn cho các cuộc gọi lạnh. Nhưng khi bạn bắt đầu phát âm nó trên điện thoại, nó trông giống như một đoạn độc thoại của một robot điện thoại báo nợ.

Một cuộc đối thoại như vậy nghe có vẻ không thú vị và thậm chí xúc phạm người đối thoại của bạn, và do đó làm mất đi triển vọng thiết lập liên lạc với anh ta.

Tạo một kế hoạch thay vì một kịch bản. Bản đồ chung về các cuộc gọi của bạn. Và chấp thuận các quy tắc cho phép tự do trong giao tiếp.

Một số cuộc gọi yêu cầu suy nghĩ tự phát. Để vượt qua sự phản đối một cách thành công và chân thành - kịch bản sẽ không giúp ích được gì.

Bản đồ gọi điện lạnh lùng cho phép tôi lạc đề khỏi chủ đề, nhưng cuối cùng lại quay trở lại với nó một lần nữa. Cá nhân tôi không thích những kịch bản cứng.

Hãy nhớ những gì đã xảy ra ở trường. Chúng tôi cố gắng nhồi nhét các câu trả lời đúng, kể lại và viết lại từng chữ, giống hệt nhau. Nhưng nhiều điều vẫn còn răng cưa, nhưng không được hiểu. Một kế hoạch được hiểu và chấp nhận với các cụm từ chính giúp phân biệt một nhà quản lý thành công với một robot quét thị trường.

Các nhà quản lý không thích các kịch bản chi tiết vì họ phải nói ngôn ngữ của họ. Và các nhà quản lý đã đúng khi nói rằng các kịch bản không cho họ không gian để trả lời các câu hỏi của khách hàng tiềm năng. Thay vì làm việc trên bản đồ, bạn liên tục điều chỉnh kịch bản hội thoại mà vẫn có câu hỏi. Thật khó chịu khi sau khi làm việc trên một kịch bản trong một thời gian dài, bạn có thể ngừng nhận thấy những phản đối mới, sự kiện và sự kiện mới.

Từ chối không có nghĩa là xúc phạm

Rất thường xuyên họ "treo" tôi trên con chó cái đầu tiên, không trả lời câu hỏi của tôi hoặc không chuyển (mặc dù họ nói là có). Điều quan trọng là phải hiểu ở đây rằng điều này sẽ luôn xảy ra.

Ngay cả khi ưu đãi hoàn toàn miễn phí hoặc mang lại những lợi ích tuyệt vời. Những người làm việc trong lĩnh vực CNTT đã phát triển một sản phẩm hoặc dịch vụ độc đáo mới sẽ hiểu tôi ngay bây giờ. Ngay cả từ một cuộc lái thử miễn phí vô thời hạn, người ta cũng từ chối.

Nhưng điều này hoàn toàn không có nghĩa là không ai muốn đối phó với cá nhân bạn. Bạn chỉ cần phải làm quen với thực tế là không phải bạn là người bị từ chối, mà là cuộc gọi của bạn.

Thị trường trong một số ngành bị “thiêu đốt” bởi những đợt giảm giá. Người đăng ký ở đầu dây bên kia thường từ chối mọi nỗ lực bắt đầu đối thoại trong tiềm thức.

Vẫn có một cuộc gọi đến sai địa điểm, không hoạt động, không đúng lúc hoặc sai địa chỉ. Đừng để bản thân bị thuyết phục rằng sản phẩm hoặc dịch vụ, ý tưởng hoặc cơ hội của bạn là vô ích.

Có, một số người đã từ chối. Sử dụng từ chối cho việc học cá nhân. Ghi lại các lỗi trong sổ ghi chú hoặc lưu các bản ghi âm của các lỗi trên máy tính của bạn.

Bạn có thể sử dụng lời từ chối như thế nào để có lợi cho mình?

Khi bài thuyết trình của bạn đã thất bại, đừng dập máy - hãy hỏi người đó tại sao họ nói "không, không quan tâm". Thông qua một cuộc khảo sát đơn giản như vậy sau những cuộc gọi không thành công, bạn sẽ học được rất nhiều điều về những điều khiến mọi người từ chối.

Kỹ thuật bất ngờ này tôi thường sử dụng trong các ngành công nghiệp mới. Và điều rất quan trọng là đừng đưa ra các giả định cho khách hàng: “Họ có thể có những người phiên dịch toàn thời gian. Đúng, điều đó có thể hiểu được. "

Đừng làm điều đó! Hãy để khách hàng tự nói!

Ví dụ, sử dụng một câu hỏi trực tiếp như vậy: “Cho tôi hỏi, tại sao nó“ không thú vị ”? Vì vậy, tôi có thể hiểu chi tiết cụ thể của bạn ... "

Và rất thường xuyên họ trả lời tôi như thế này: “Nói chung, chúng tôi là một chi nhánh, và tất cả các dịch vụ đều được mua từ công ty mẹ. Bạn có thể gọi đến đó. Ghi vào điện thoại. "

Đứng lên khi cuộc trò chuyện quan trọng

Bạn không nên nghĩ rằng vì người đối thoại không thể nhìn thấy chúng ta, thì bạn có thể nằm trên ghế bành, gác chân lên bàn.

Mọi người chắc chắn sẽ nghe sự bất an hoặc kiêu ngạo của bạn qua điện thoại. Tin tôi đi, người nằm trên ghế có thể nghe thấy. Tôi đã nghe các bản ghi âm của mình. Tôi không muốn nói chuyện với chính mình!

Ngày xưa, tại một trong những khóa đào tạo bán hàng đầu tiên, chúng tôi được khuyến nghị sử dụng thiết bị cầm tay nếu có một liên hệ quan trọng xảy ra.

Khi tôi làm điều này, tôi cảm thấy như được tiếp thêm năng lượng. Lưng thẳng giúp giọng nói của tôi rõ ràng hơn và có sức thuyết phục hơn khi thảo luận chi tiết. Tôi hiểu rằng tôi đang tham gia vào các cuộc đàm phán nghiêm túc và kỹ thuật này cho phép bạn bắt đúng làn sóng ở cấp độ sinh lý.

Đây là một thủ thuật tâm lý, giống như mỉm cười trong khi trò chuyện.

Nó cũng giúp tôi nhớ những người đã có ảnh hưởng đến cá nhân tôi trong một cuộc trò chuyện hoặc trong một cuộc họp.

Cố gắng bắt chước ngôn ngữ cơ thể, giọng nói và các cụm từ tự tin của những người như vậy “trên màn hình” trong các cuộc gọi lạnh.

Bạn sẽ không thể làm điều đó ngay lập tức. Nhưng mỗi lần như vậy sẽ lâu hơn và tốt hơn.

Đây là những kỹ năng đã học được. Bắt đầu bằng cách đơn giản là đứng dậy khỏi ghế của bạn.

Chuẩn bị câu trả lời cho những phản đối

Rất ít khách hàng sẽ nói “Ồ, chúng tôi chỉ cần cái này!” Ngay từ cuộc gọi đầu tiên. Hầu hết mọi cuộc gọi đều sẽ có sự phản đối của khách hàng.

Tất nhiên, thường thì bản thân chúng ta không đồng ý khi ai đó đưa ra ý kiến ​​không phù hợp với nhu cầu của chúng ta. Hoặc khi họ hỏi những câu hỏi làm xao nhãng vấn đề thời sự.

Nhưng nếu bạn kể nhiều hơn về bản thân hoặc cách thức giúp đỡ của bạn theo cách nguyên bản, thì bạn đã vượt qua bài kiểm tra về sự tin cậy và chuyên môn. Khách hàng trở nên đủ hứng thú để có thể bị phân tâm trong vài phút khỏi công việc của họ.

Chìa khóa để vượt qua sự phản đối là biết trước những gì họ sẽ phản đối. Cũng giống như bạn lên kế hoạch cho một cuộc trò chuyện, hãy chuẩn bị những lập luận chặt chẽ và những lời giải thích đầy màu sắc có lợi cho bạn.

Nếu bạn không thể giải quyết tất cả các phản đối ngay lập tức, thì như tôi đã nói ở trên, hãy thu thập và tích lũy chúng ngay từ khi bắt đầu công việc của bạn. Bằng cách này, bạn có thể chuẩn bị và kiểm tra các câu trả lời tốt trong cuộc gọi tiếp theo.

Mọi phản đối đều quan trọng để sử dụng!

Nếu bạn nghe thấy - "Nó quá đắt!" - không cố gắng tuyên bố (đối với bạn) “các tính năng” mà không có ví dụ rõ ràng, chẳng hạn như chất lượng cao của sản phẩm hoặc giá cả có thể chấp nhận được.

Và đừng cố nói với khách hàng về cá tính mạnh mẽ của giám đốc của bạn, người đã được mọi người trong thành phố biết đến.

Khách hàng biết rằng cá tính mạnh mẽ của giám đốc của bạn sẽ không giúp họ theo bất kỳ cách nào, rằng ngày nay chất lượng dịch vụ trung bình tương tự giữa các ngành, giá cả hợp lý và tốc độ cao - tất cả điều này cần phải được chứng minh trước tiên!

Tôi thường sử dụng kỹ thuật: "Chia giá thành các thành phần"
Thật thuận tiện để cho khách hàng xem những gì anh ta từ chối nếu anh ta muốn tiết kiệm tiền.

Hãy xem xét ví dụ về cuộc đối thoại điển hình của tôi với khách hàng (sẽ có các mẫu câu hỏi trong ngoặc đơn để điều chỉnh cho phù hợp với nhu cầu của bạn)

Khách hàng: Chúng tôi hiện đang dịch 300 rúp mỗi trang và bạn có 450 rúp trong danh sách giá. Nó quá đắt đối với chúng tôi.
TÔI: Vì vậy, chúng ta hãy dừng lại ở đó. Bạn đặt hàng bản dịch từ một cơ quan hay từ một cá nhân? (Bạn đang trả tiền cho ai? Mức độ nào của đối thủ cạnh tranh hiện tại?)
Khách hàng: Trong công ty, theo hợp đồng. Hình như Translife.
TÔI: Thật tuyệt, nhưng bây giờ chúng ta đang nói về khối lượng bản dịch nào? Và thời hạn thường là gì? (Yêu cầu về khối lượng và mức độ khẩn trương thực hiện)
Khách hàng: Khối lượng của chúng tôi là 1000-1500 trang, tài liệu dự án. Trong vòng 2-3 tuần, nó thường "chịu đựng". Có rất nhiều bảng lặp lại và giống hệt nhau, nhưng họ chỉnh sửa và hoàn thiện mọi thứ cho chúng tôi với mức giá này.
TÔI: Tốt! Nếu khối lượng nghiêm trọng như vậy và với nhiều lần lặp lại, tôi nghĩ rằng chúng ta có thể đồng ý về 300 rúp mỗi trang. Bạn có thể gửi mẫu kèm theo tài liệu để tính toán chính xác được không? Đồng thời, nhìn vào trình độ và chất lượng công việc của các dịch giả của chúng tôi. Nó sẽ được miễn phí.
Khách hàng: Chà, chất lượng thực sự không phải lúc nào cũng phù hợp với chúng ta. Chúng tôi hoàn thành dự án cuối cùng trong cả tuần nữa. Nếu bạn có thể làm tốt hơn và ở cùng một mức giá, chúng ta có thể cố gắng làm việc cùng nhau.

Chia việc xử lý phản đối của bạn thành một loạt các câu hỏi nhỏ làm rõ.

Dường như bạn đang nói với khách hàng - Tôi không chỉ gọi cơ sở trong danh sách, tôi muốn làm việc với bạn, tôi muốn hợp tác có lợi cho bạn, tôi biết thị trường và sẽ tìm kiếm một thỏa hiệp.

Đề nghị báo giá miễn phí dựa trên một dự án gần đây đã được hoàn thành với đối thủ cạnh tranh của bạn để khách hàng có thể đánh giá cao bức tranh toàn cảnh.

Sự so sánh thông thường của các vị trí trong bảng giá là sai lệch!

Ngoài ra, ngay lập tức làm rõ liệu mọi thứ có hoàn hảo khi làm việc với đối thủ cạnh tranh hay có điều gì đó mà bạn muốn tránh trong tương lai.

Với cách diễn đạt ban đầu của câu trả lời phản đối, bạn có cơ hội cho khách hàng thấy rằng bạn không giống như những người quản lý khác liên tục gọi điện đến văn phòng.

Có lẽ một lời phản đối được tạo dựng một cách thuần thục là cơ hội tốt nhất để tiếp tục cuộc trò chuyện và xây dựng lòng tin.

Nhận miễn phí danh sách khách hàng phản đối hàng đầu của tôi

Chuẩn bị câu trả lời ban đầu của riêng bạn thay vì những câu được gợi ý và trở thành một nhân viên bán hàng qua điện thoại không thể ngăn cản!

Thói quen nghe "không"

Trong thế giới bán hàng, việc bị từ chối không phải lúc nào cũng có nghĩa là bạn không có cơ hội. Nhiều người đối thoại trả lời “không” ngay khi họ xác định bạn là người bán. Phản ứng này giống như một phản xạ hơn là một phản ứng có lý do.

Đừng lo lắng chỉ vì bạn đã bị từ chối ngay từ đầu. Điều này không có nghĩa là họ sẽ không đồng ý với bạn sau này, sau khi nghe bạn lập luận hoặc làm rõ các câu hỏi.

Có một quy tắc: "Sử dụng từ chối như một lời mời để đặt câu hỏi." Bạn có nghĩ rằng khách hàng cần thêm thông tin? Có thể có có thể không. Trong mọi trường hợp, đây hoàn toàn không phải là cái cớ để “xin lỗi vì đã làm phiền” và kết thúc cuộc điện thoại.

Đừng cố chấp ngay bây giờ nếu bạn cảm thấy thời điểm đó không phải là tốt nhất.

Thông thường, khi tôi bị từ chối mà không có lý do hoặc thậm chí là "từ chối thô lỗ", tôi chỉ cần đặt báo thức cho một ngày khác.

Vào cuối ngày hoặc thậm chí cuối tháng.

Vì vậy, tôi kiểm tra rằng sự từ chối vội vàng đó không phải là do tải điện thoại của một người cao điểm theo mùa hoặc ngày trong tuần.

Tôi đã tự mình từ chối các cuộc gọi, đơn giản vì không tiện nói chuyện, hoặc vì tôi đã nói chuyện với một vài nhân viên bán hàng, hoặc vì bọn trẻ xung quanh tôi quá ồn ào.

Bạn hiểu không, lời từ chối đầu tiên là không có thật. Giống như make-believe. Thay vì bỏ cuộc ngay lập tức mà không gây gổ, hãy hỏi những câu hỏi làm rõ lý do từ chối và sau đó sử dụng kế hoạch của bạn để trả lời những phản đối nhận được.

Những cụm từ này giống như những phát súng: “không”, “chúng tôi không cần nó”, “không quan tâm”, “đừng nói, điều đó không cần thiết” có thể đe dọa và làm tê liệt những người quản lý mới vào nghề. Nhưng điểm cộng của họ là những cơ hội to lớn nằm sau họ.

Than ôi, để chắc chắn điều này, bạn sẽ phải mất một thời gian và luyện tập thường xuyên.

Nói chuyện với thư ký

Trong thế giới doanh nghiệp, người quản lý thường che chắn cho mình với cấp dưới và trợ lý. Hầu hết tất cả các cuộc gọi đến đều đến tay thư ký và quản trị viên.

Trong bán hàng, đây là những người đứng ở “cửa ngõ vào công ty” và phá hỏng mọi kế hoạch lớn của bạn. Câu trả lời cho lời đề nghị hoặc câu hỏi của bạn thường được mặc định là "chúng tôi không quan tâm".

Bất chấp phản ứng tức thì của thư ký, họ, giống như những người khác, phản ứng với các chiến thuật tâm lý đã được chứng minh.

Một trong những cách tốt nhất để có được thông tin hoặc hành động phù hợp là tự giới thiệu mình là khách hàng hoặc đối tác của công ty.

Yêu cầu thư ký giúp tìm thông tin bạn cần. Khi họ chuyển bạn và họ trả lời ở đó, hãy nói rằng bạn không biết lý do tại sao bạn được kết nối với bộ phận này và yêu cầu họ kết nối bạn với bộ phận mà bạn đang tìm kiếm ban đầu.

Ở đây, kỳ vọng là nhân viên nội bộ nhận ra sai sót của thư ký trong việc bấm số và thực hiện chức năng của mình một cách trôi chảy, không phản đối.

Chào buổi chiều, Sergey Sedykh! Xin vui lòng cho tôi biết, bạn có một kỹ sư ước tính trong công ty của bạn? Bạn có tính toán các dự án tùy chỉnh không? Tôi có thể thảo luận về dự án của mình với ai?

... Chuyển sang bộ phận ngân sách

Chào buổi chiều, Sergey Sedykh, công ty SPHERE, đây có phải là phòng hoạt động kinh tế đối ngoại không? Không? Tôi đã đến được đâu? Và làm cách nào để có thể vào được khoa ngoại thương bây giờ? Bạn có thể chuyển đổi?

Thủ thuật này hoạt động vì nó thay đổi một chút quan niệm thông thường về "lối đi của thư ký". Tất cả các thư ký và quản trị viên đã quen với việc bị “đẩy qua” hoặc được yêu cầu một cách thân thiện để kết nối với một người cụ thể.

Và khi ai đó yêu cầu họ giúp đỡ, điều đó phá vỡ định kiến ​​về một nhân viên bán hàng trơ ​​trẽn hoặc xảo quyệt. Rốt cuộc, chỉ có khách hàng hoặc đối tác yêu cầu giúp đỡ. Hãy thử chiến thuật này với những người đã từ chối bạn trước đây và bạn không biết cách tiếp cận họ.

Biết sản phẩm của bạn

Chỉ có ba loại khách hàng mua hàng của bạn.

Những người đầu tiên, nhiều nhất và không đáng tin cậy nhất về lâu dài, trở thành khách hàng vì giá rẻ.

Những người sau trở thành khách hàng nhờ trình bày thuyết phục và sự thúc đẩy kỹ thuật từ lần thử thứ tư hoặc thứ năm.

Vẫn còn những người khác luôn muốn biết thêm về các đặc tính của sản phẩm và cách sử dụng nó trước khi bạn mua.

Những khách hàng có giá trị nhất “cho cuộc sống” là những người thứ ba cần biết các chi tiết kỹ thuật và cách sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ sau khi mua.

Bạn đang bán cho những khách hàng này một thế giới mới, trong đó bạn mô tả chi tiết các cơ hội mới của họ khi sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn.

Và họ sống trong thế giới mới này nhờ bạn! Họ biết ơn bạn!

Quy tắc này càng đúng nếu bạn đang bán một sản phẩm kỹ thuật hoặc một dịch vụ cụ thể.

Tư vấn, kiểm toán hoặc cơ sở hạ tầng CNTT mới có thể không phù hợp với nhu cầu hiện tại của công ty. Trong trường hợp này, biết dữ liệu kỹ thuật và các tính năng đặc biệt của sản phẩm sẽ giúp bạn chốt giao dịch với những khách hàng có giá trị nhất.

Thay vì chỉ tập trung vào việc nắm vững các kỹ thuật bán hàng, văn hóa nói và cách viết sạch sẽ hơn là không ngừng vượt qua những phản đối và từ chối, hãy dành thời gian để tìm hiểu về các tính năng kỹ thuật chính của sản phẩm và biết chúng có giá trị như thế nào đối với khách hàng của bạn.

Chuẩn bị một đề nghị đặc biệt

Mỗi người trong chúng ta đều thích nhận được thứ gì đó miễn phí.

Còn gì tuyệt vời hơn khi được giảm giá đúng sản phẩm hoặc dịch vụ. Đặc biệt nếu bạn cảm thấy rằng ưu đãi này là độc quyền và thậm chí có thời hạn.

Một trong những cách tốt nhất để thương lượng một thỏa thuận qua điện thoại là đưa ra một khoản tiền thưởng hoặc chiết khấu cho những ai còn đang do dự hoặc do dự.

Thật là vô cùng đau đớn và xúc phạm biết bao khi bạn bán một thế giới mới cho khách hàng của mình và anh ta đã tâm lý mua nó, nhưng lại trì hoãn việc thanh toán hóa đơn.

Và anh ấy kéo vì anh ấy cần thế giới này, nhưng anh ấy thực sự muốn được giảm giá một chút. Nhỏ bé.

Nhưng bạn nghĩ rằng bạn không thể cho nó. Và bạn mất thỏa thuận vì đối thủ cạnh tranh của bạn giảm giá cho bạn.

Khi có một quyết định cơ bản rằng khách hàng không thể sống thiếu sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn ngay bây giờ, hãy xoay chuyển giao dịch theo hướng của bạn. Chỉ sử dụng như một đối số không phải là số tiền chiết khấu mà là tính độc quyền hoặc thời hạn giới hạn của nó.

Chuẩn bị trước hai hoặc ba lý do để có thêm tiền thưởng cho khách hàng mới - từ hàng mẫu miễn phí đến chiết khấu thực tế. Chỉ sử dụng chúng để vượt qua sự do dự của khách hàng tiềm năng.

Giảm giá thêm năm phần trăm cho "khách hàng mới chỉ trong tháng 3" thường là tất cả những gì cần thiết để bắt đầu với khách hàng mới của bạn.

Theo dõi kết quả cuộc gọi

Phân tích kết quả công việc của bạn. Suy nghĩ về những phương pháp nào hiệu quả và những gì không. Bằng cách này, bạn có thể tăng dần mức độ hiệu suất của mình.

Các yếu tố như thời gian trong ngày bạn gọi, bạn được chuyển đến phòng ban nào, bạn đã nói chuyện với ai ở vị trí của mình, kế hoạch trò chuyện nào hiệu quả nhất - tất cả những điều này sẽ cho phép bạn nhận thấy sự khác biệt.

Điều này sẽ cho phép bạn xem tổ hợp biến nào hoạt động hiệu quả nhất. Bằng cách này, bạn có thể tối ưu hóa các bước tiếp theo của mình.

Dựa trên số liệu thống kê của những năm làm việc vừa qua, tôi xác định cho mình rằng các cuộc gọi vào thứ Ba và thứ Năm từ 12 giờ đêm đến 3 giờ chiều là đạt hiệu quả tối đa. Điều này không có nghĩa là tôi không gọi vào những thời điểm khác. Nhưng nếu tôi cần phải đi họp, thì tôi sẽ lên lịch vào buổi sáng hoặc buổi tối để có thể dành hết tâm trí cho các cuộc gọi vào thời điểm tốt nhất.

Việc ghi lại các cuộc gọi lạnh trở nên dễ dàng hơn với hệ thống CRM. Sẽ có rất nhiều cuộc điện thoại. Ngoài ra, chúng ta gặp căng thẳng trong công việc và thường quên mất mình đã gọi cho ai một tuần hoặc một tháng trước. Tôi đã trình diễn một CRM thuận tiện cho các cuộc gọi lạnh với bản ghi các cuộc đàm phán.

1. Đọc lại bài này một lần nữa

2. Chọn cho mình những mặt hàng "đáp ứng bên trong bạn"

3. Bắt đầu thực hiện các cuộc gọi lạnh khác

Cá nhân tôi, tôi thích gọi lạnh. Gọi lạnh là đáng sợ ngay từ đầu.

Khi bạn tự tin vào bản thân, nhận ra rằng những lời từ chối và phản đối là cơ hội của bạn chứ không phải là trở ngại - gọi điện thoại lạnh trở thành một cách ưa thích để có được đơn đặt hàng và khách hàng mới.

Bạn có thích nó khi người lạ gọi cho bạn và đề nghị một cái gì đó không? Tôi không nghĩ rằng bất kỳ ai trong chúng ta thích nó. “Bạn gọi cho tôi mà không cần biết gì về tôi và đưa ra một thứ gì đó mà tôi sẽ không bao giờ cần. Tại sao bạn lại lãng phí thời gian của tôi? ” - đây là phản ứng gây ra cuộc gọi không mời.

Nguyên nhân chính khiến các cuộc gọi lạnh lùng gây khó chịu là do thiếu suy nghĩ và không chuẩn bị trước. Nhiều nhân viên bán hàng biến những cuộc gọi lạnh lùng thành những cuộc gọi tầm thường mà quên rằng mục tiêu của họ không phải là gọi đến danh bạ mà là để sắp xếp một cuộc gặp với khách hàng. Nếu mục tiêu của bạn không phải là tra tấn mà là để bán hàng, thì các quy tắc và kỹ thuật gọi điện lạnh sau đây sẽ cho phép bạn đạt được điều đó.

Quy tắc 1. Tìm lý do

Một cuộc gọi lạnh là một cuộc gọi mà khách hàng tiềm năng của bạn không mong đợi và không có sự chuẩn bị trước, cơ hội thiết lập liên hệ với họ là rất thấp. Thu thập càng nhiều thông tin về công ty càng tốt trước khi liên hệ với công ty. Nói chuyện với ai đó trong bộ phận dịch vụ và tìm hiểu những gì họ cung cấp cho khách hàng của họ.

Một lý do chính đáng cho một cuộc gọi lạnh có thể là một cuộc thảo luận về các tài liệu được công bố trên trang web của công ty hoặc trên các phương tiện truyền thông trực tuyến. Và việc xem các ấn phẩm hoặc các cuộc phỏng vấn sẽ mang đến cho bạn cơ hội tuyệt vời để liên hệ trực tiếp với đại diện của công ty, ví dụ:

“Chào buổi chiều, Sergey Stepanovich! Tên tôi là Igor Makarov, công ty StarNet. Tôi đã đọc cuộc phỏng vấn của bạn trên Vedomosti ngày hôm qua và tôi đang gọi điện để bày tỏ sự tôn trọng của tôi đối với bạn với tư cách là một nhà lãnh đạo có tầm nhìn xa.

Tôi đồng ý với lời của bạn rằng một công ty lớn nên có một nguồn lực hợp nhất tất cả các bộ phận và tạo ra một cấu trúc không thể thiếu của tổ chức. Chúng tôi chỉ đang xử lý các hệ thống mạng nội bộ, tôi muốn gặp bạn để nói về các giải pháp của chúng tôi và làm quen với cá nhân bạn. ”

Quy tắc 2: Không bán qua điện thoại

Trong các cuộc trò chuyện qua điện thoại, tất cả những gì bạn có là giọng nói và nụ cười của bạn, những thứ luôn được nghe qua điện thoại. Biết sản phẩm và tin rằng bạn đang cung cấp sản phẩm phù hợp sẽ mang lại sự tự tin cho giọng nói của bạn.

Bắt đầu cuộc trò chuyện bằng cách giới thiệu bản thân và công ty. Hãy nhớ rằng bạn không bán hàng qua điện thoại, mà hãy gọi điện để hiểu lãi suất. Cụm từ “Chúng tôi muốn cung cấp cho bạn” được khách hàng hiểu là “Chúng tôi muốn bán cho bạn”. Tốt hơn là nên bắt đầu như thế này:

“Chào buổi chiều, Sergey Stepanovich! Đây là Viktor Mikhailov từ công ty PromElectro. Chúng tôi đang tham gia vào việc cung cấp các thiết bị hàn và điện. Điều này có thể được bạn quan tâm? "

Lợi thế chắc chắn của giao tiếp qua điện thoại là bạn có thể là bất kỳ ai và ở bất kỳ vị trí nào. Tất cả là về cách bạn kiểm soát bản thân và cách bạn kiểm soát giọng nói của mình. Khi được sử dụng đúng cách, kỹ thuật gọi lạnh này rất hiệu quả.

Quy tắc 3: Tôn trọng sự lựa chọn của khách hàng

Công ty mà bạn gọi là rất có thể đã thiết lập mối quan hệ với các nhà cung cấp sản phẩm tương tự như của bạn. Luôn tôn trọng sự lựa chọn của khách hàng và không thắc mắc về nó. Áp suất cuộc gọi lạnh không hoạt động và phát ra tiếng bíp ở đầu dây bên kia.

Tôi cũng muốn cảnh báo bạn chống lại sự hung hăng và trò hề. Đừng nói: “Tôi sẽ đưa ra cho bạn một lời đề nghị mà bạn không thể từ chối” Giao tiếp với mọi người một cách đơn giản và có sự cho phép của họ: “Hãy để tôi cho bạn biết về cơ hội…”

Khi bạn nhận được câu trả lời: “Chúng tôi đang làm việc với một nhà cung cấp khác, mọi thứ đều phù hợp với chúng tôi”, bạn có thể nói rõ: “Đã hiểu. Bạn đã hoàn toàn hài lòng hay vẫn cần cải thiện điều gì đó? ”

Tập trung thảo luận xem khách hàng của bạn thích điều gì khi làm việc với nhà cung cấp của họ và điều gì là quan trọng nhất đối với họ. Bằng cách thiết lập mối liên hệ tốt mà không thể hiện sự quan tâm rõ ràng, bạn sẽ có thể hiểu được liệu mọi thứ có hoàn hảo trong thực tế hay không.

Quy tắc 4. Phân biệt từ bỏ với phản đối

Hãy chuẩn bị cho thực tế là không ai đang đợi cuộc gọi lạnh của bạn và khách hàng tiềm năng có thể:

a) không muốn nói chuyện với bạn;
b) không thể nói chuyện với bạn.

Khi nói chuyện qua điện thoại, hãy lập tức đưa khách hàng vào cuộc đối thoại - điều đó sẽ thú vị hơn đối với họ và bạn sẽ dễ dàng hơn. Quên bài thuyết trình của bạn, hãy lưu nó cho một cuộc gặp mặt trực tiếp.

Khi bạn nghe câu trả lời: “Tôi không có thời gian cho việc này”, đây là một phản đối, không phải từ chối. Hẹn gặp trực tiếp: “Tôi hiểu. Hãy để anh đến bên em để kể cho anh nghe mọi chuyện. Thứ Ba lúc 3 giờ chiều có phù hợp với bạn không? "

Học cách cảm nhận ranh giới giữa khả năng cao và sự kiên trì. Khi bạn được trả lời là “không” - đây là một sự từ chối. Đừng tự chữa cháy cho mình, chỉ cần kết thúc cuộc trò chuyện.

Nếu bạn biết rằng có tiềm năng quan tâm đến sản phẩm của bạn, thì hãy tiếp tục gọi điện theo thời gian. Tình hình công ty có thể thay đổi và có lẽ sau hàng loạt lời từ chối, họ sẽ nói với bạn: "Được rồi, hãy xem bạn có gì ở đó." Ưu điểm của kỹ thuật này là theo thời gian, một cuộc gọi lạnh sẽ không còn lạnh nữa.

Quy tắc 5. Hẹn gặp

Sử dụng mọi cơ hội để đặt lịch hẹn. Hãy nhớ rằng không thể thực hiện việc bán hàng qua điện thoại và việc từ chối qua điện thoại sẽ dễ dàng hơn. Đôi khi bạn có thể nói trực tiếp với khách hàng: “Chúng tôi đang tham gia vào .... và chúng tôi muốn trở thành nhà cung cấp của bạn. Hãy gặp nhau và tôi sẽ kể cho bạn nghe về sản phẩm của chúng tôi. "

Thời lượng tối ưu của một cuộc gọi lạnh là 2 phút, tối đa là 5 phút. Nếu cuộc gọi kéo dài hơn, khả năng xảy ra cuộc hẹn càng giảm mạnh.

Riêng biệt, tôi muốn tập trung vào câu trả lời là: "Gửi đề xuất của bạn qua fax." Bạn có thể tiếp tục cuộc trò chuyện như sau:

“Tôi sẽ sẵn sàng chuẩn bị tất cả các thông tin cho bạn. Để tôi cung cấp chính xác những gì bạn cần, hãy để tôi làm rõ ... ”hoặc như thế này:

“Tất nhiên tôi có thể gửi cho bạn bảng giá của chúng tôi. Nhưng nó có trên 10 tờ và tôi cảm thấy tiếc cho tờ giấy của bạn. Hãy cho tôi biết, để rút ngắn thông tin và tiết kiệm thời gian của bạn, phần nào trong danh sách sản phẩm của chúng tôi có thể được bạn quan tâm nhất - phần này hay phần này? ”

Sau khi làm rõ các câu hỏi của bạn, hãy chuẩn bị một lời đề nghị trên giấy tiêu đề và đích thân nhận nó, giải thích rằng hai bạn muốn tìm hiểu nhau. Đảm bảo mang đến một thái độ tích cực và các khuyến nghị từ khách hàng của bạn đến cuộc họp.

Công việc của một giám đốc bán hàng năng động rất phức tạp và có rất nhiều sắc thái. Trong số các phương pháp mà chuyên gia này thường xuyên sử dụng, một trong những phương pháp quan trọng nhất là kịch bản cuộc gọi lạnh. Nó là gì và làm thế nào để soạn nó - bài viết của chúng tôi sẽ nói về điều này.

Trong lĩnh vực bán hàng đang hoạt động, các cuộc điện thoại được chia thành hai loại: nguội và nóng. Hiểu được các cuộc trò chuyện qua điện thoại với những khách hàng mà các liên hệ kinh doanh đã được thiết lập. Các cuộc gọi kiểu lạnh lùng khó khăn hơn vì việc liên lạc là với một tổ chức hoặc cá nhân mà trước đó không có liên hệ với họ. Người nhận không được chuẩn bị để giao tiếp và có thể phản ứng tiêu cực.

Làm thế nào để có một cuộc trò chuyện

Nó không khó ngay cả đối với người mới bắt đầu làm điều đó, cái chính là người quản lý có trong tay một kịch bản đã được biên dịch (thực tế, đây là một kịch bản hội thoại). Trước khi viết kịch bản, bạn nên quyết định hai điều:

  1. Kết quả mong đợi của cuộc gọi. Một giám đốc bán hàng tích cực phải hiểu rõ ràng những gì một người cần được dẫn dắt. Nó có thể là một cuộc mua bán, gửi một đề nghị thương mại (hoặc bất kỳ tùy chọn nào trong số này).
  2. Điểm quan trọng thứ hai là lý do của cuộc gọi (nghĩa là bản chất của cuộc gọi là gì và nó hứa hẹn những lợi ích gì cho khách hàng tiềm năng). Phụ thuộc vào các chi tiết cụ thể của công ty: thực hiện kiểm toán, chẩn đoán, giới thiệu phương pháp miễn phí, v.v.

Sau đó, chuyên viên tiến hành viết văn bản cho chính mình. Cần lưu ý rằng khi bắt đầu cuộc trò chuyện, bạn có thể nhận được cái gọi là trình chặn. Đây là tên của người trả lời đầu tiên, nhưng không phải là mục tiêu của người quản lý. Đây là những trợ lý điều hành hoặc nhân viên ngẫu nhiên ở gần điện thoại.

Kịch bản phổ biến

Kế hoạch của cuộc trò chuyện sẽ khác nhau tùy thuộc vào nhiều yếu tố (cuộc trò chuyện đang được tiến hành với ai, mức độ cấu hình của người đó để giao tiếp, v.v.). Phổ biến nhất trông như thế này:

  1. Một bài phát biểu khai mạc ngắn.
  2. Giới thiệu bản thân và công ty của bạn.
  3. Thông tin về mục đích của cuộc gọi và lời đề nghị cho người đó.
  4. Câu hỏi cho khách hàng.
  5. Các phản ứng có thẩm quyền đối với các phản đối.
  6. Kết thúc cuộc hội thoại.

Kế hoạch của cuộc trò chuyện sẽ khác nhau tùy thuộc vào nhiều yếu tố (cuộc trò chuyện đang được tiến hành với ai, mức độ cấu hình của người đó để giao tiếp, v.v.).

Mô hình này là cổ điển, nhưng đặc thù của cách gọi lạnh là nó không phù hợp trong mọi trường hợp.

Ví dụ

Bây giờ chúng ta sẽ xem xét kỹ hơn từng mục từ kịch bản bằng cách sử dụng một ví dụ và cho bạn biết cách áp dụng chúng hiệu quả hơn trong thực tế trong một cuộc gọi lạnh.

  1. Đầu tiên, lời chào được nói bằng một giọng thân thiện. Ví dụ: "Xin chào, Ivan Anatolyevich" hoặc "Chào buổi chiều, Valentin Stepanovich." Sau đó, người quản lý duy trì một khoảng dừng ngắn để người đó có thể đáp lại lời chào. Điều này cho phép bạn thể hiện sự tế nhị và đảm bảo rằng người đăng ký đang lắng nghe bạn. Nếu không thể tìm hiểu trước tên và họ của người ra quyết định (người ra quyết định), bạn có thể đặt câu hỏi: “Xin chào, tôi có thể nói chuyện với ai về việc cung cấp đồ đá bằng sứ?”
  2. Bạn có thể đại diện cho công ty của mình theo nhiều cách khác nhau. Ở một số, phạm vi hoạt động của công ty đáng được đặt tên, ở một số khác thì không. Ví dụ: “Tên tôi là Sergey, tôi đại diện cho công ty X” hoặc “Tên tôi là Sergey, công ty xây dựng X”. Các mô-đun lời nói này phụ thuộc vào giả định rằng việc tiết lộ phạm vi công việc của công ty trong trường hợp này có làm tăng hiệu quả của cuộc gọi hay không. Quan điểm mở rộng có ý nghĩa nếu biết chắc chắn rằng công ty có thể cần sản phẩm / dịch vụ được đề xuất.
  3. Nói với khách hàng về mục đích của cuộc gọi có thể được thực hiện bằng một số kỹ thuật. Đầu tiên được gọi là "Chúng tôi-bạn" và nhằm mục đích tạo ra cảm giác kết nối giữa khách hàng và người quản lý. Ví dụ: "Công ty của bạn chuyên tổ chức sự kiện đám cưới và chúng tôi cung cấp dịch vụ cho thuê phòng tiệc". Ít thường xuyên hơn, các thẻ được tiết lộ ngay lập tức. Đó là, người quản lý, không có lời dạo đầu, trực tiếp thông báo mục đích của cuộc gọi của mình. Theo thống kê, điều này thường gặp phải sự kháng cự hơn.
  4. Các câu hỏi sẽ được yêu cầu nếu người quản lý muốn làm cho khách hàng. Trong trường hợp này, các câu hỏi làm rõ là hợp lý. Nếu mục đích của cuộc gọi là một cuộc họp, thì bạn không nên hỏi những câu hỏi không cần thiết. Tập trung vào những yếu tố cần thiết.
  5. có thể là như sau: “Nó đắt!”, “Chúng ta cần suy nghĩ”, “Ưu đãi không đáng quan tâm”. Người quản lý chuẩn bị trước cả khối 10 - 20 điểm dành riêng để trả lời những phản đối này.
  6. Nhiều người đồng ý với mọi thứ để kết thúc cuộc trò chuyện nhanh hơn. Vì vậy, trước khi hoàn thành cuộc giao tiếp, bạn cần đưa khách hàng về một thỏa thuận bằng miệng. Hãy nhớ rằng mọi người không bao giờ giữ lời hứa sẽ gọi lại.

Một thuật toán như vậy giúp người quản lý bán hàng tích cực thích ứng với một người hoặc công ty cụ thể. Vì vậy, nó là một nhiệm vụ có trách nhiệm và đòi hỏi nhiều sự quan tâm. Thường thì các chuyên gia hàng đầu làm việc này, và những người mới bắt đầu được dạy từ các văn bản làm sẵn.

Cuối cùng

Một người quản lý chuyên về gọi điện lạnh cần phải thông thạo các cuộc gọi điện lạnh vì họ nhằm mục đích thu hút khách hàng mới và thiết lập mối quan hệ bền chặt với họ. Kỹ thuật bán hàng rất đa dạng, cần tất cả những gì tốt nhất từ ​​tâm lý học, xã hội học, kinh tế học và các ngành khoa học khác. Các tập lệnh và mẫu tạo sẵn rất tiện lợi vì chúng cho phép bạn tự động hóa quá trình giao tiếp với khách hàng nhiều nhất có thể.

Liên hệ với

bạn cùng lớp

Từ bài viết này, bạn sẽ học:

  • Cách gọi điện lạnh
  • Cách gọi điện thoại cho nhân viên bán hàng mới
  • Cách thực hiện cuộc gọi lạnh mà không mắc lỗi

Trong bất kỳ hoạt động kinh doanh nào cũng có nhu cầu gọi điện cho khách hàng. Và đối với một giám đốc bán hàng năng động, điện thoại là công cụ làm việc chính, giống như một chiếc ô tô đối với tài xế. Bạn cần gọi điện thường xuyên và nhiều, thường xuyên bạn cũng phải nhận các cuộc gọi đến. Mở đầu cuộc mua bán là một cuộc nói chuyện qua điện thoại.

Và các cuộc gọi điện lạnh được tổ chức như thế nào ở quốc gia của bạn, có tiêu chuẩn và kế hoạch nào được phát triển cho các nhà quản lý không? Bạn có thể ngạc nhiên, nhưng quy trình thực hiện cuộc gọi lạnh càng chi tiết và chuẩn hóa thì người bán càng dễ dàng bắt đầu giao tiếp. Bài viết của chúng tôi là tổng quan ngắn gọn về cách thực hiện cuộc gọi lạnh một cách chính xác.

Mục tiêu chính của một cuộc gọi lạnh

Một cuộc gọi không mong đợi đối với khách hàng tiềm năng được gọi là cuộc gọi lạnh. Về nguyên tắc, một người có thể quan tâm đến sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn, nhưng bạn sẽ phải cố gắng chuyển cuộc trò chuyện đến phần trình bày sản phẩm.

Tại sao những cuộc gọi này được gọi là cuộc gọi lạnh? Bởi vì những người mà người quản lý giải quyết đối xử với họ khá mát mẻ. Trong vai một người đăng ký liên tục nghe thấy tiếng kêu nhỏ hoặc đơn điệu “Xin chào, tôi đại diện cho công ty Horns and Hooves, công ty dẫn đầu trên thị trường về những mặt hàng như vậy và như vậy kể từ năm 1900 ...”, dễ hiểu hơn lý do của việc sự lạnh lùng này hơn là từ vai trò của một người thực hiện cuộc gọi như vậy.

Ví dụ, hãy tưởng tượng rằng bạn đang chờ đợi một cuộc trò chuyện quan trọng nào đó ở cơ quan, nhưng hóa ra đầu dây bên kia lại là một nhân viên tư vấn mỹ phẩm đang bán son môi. Điều này thật khó chịu và tốn thời gian. Bạn không cần son môi. Nói chung, bạn là một người đàn ông. Phản ứng của bạn với cuộc gọi lạnh lùng này, bạn sẽ muốn nói những lời thân thiện và ấm áp nào với người quản lý? ..

Các cuộc gọi nóng và thậm chí nhiều cuộc gọi đến hơn, ngụ ý rằng khách hàng quan tâm đến sản phẩm, ý định mua sản phẩm và với một cuộc gọi lạnh, bạn vẫn cần đảm bảo rằng sự quan tâm này phát sinh. Khó khăn nằm ở chỗ một khách hàng tiềm năng không muốn nói chuyện với một người lạ không có chủ đề giao tiếp và họ sẽ không mua sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn. Thống kê về các dự án thất bại cho thấy tỷ lệ các cuộc gọi lạnh thất bại kéo dài dưới một phút cao, hơn 90%.

Do đó, bạn có thể mô tả phần lớn thời gian trong ngày của người quản lý là lắng nghe những lời từ chối ("Cảm ơn, chúng tôi không cần điều đó") hoặc yêu cầu đề xuất thương mại và điều này sẽ khá chính xác. Nhưng kết quả như vậy không khuyến khích nhân viên bán hàng tiếp tục gọi điện lạnh lùng.

Câu trả lời: "Gửi một đề nghị thương mại" cũng thú vị. Các nhà quản lý mới bắt đầu nghĩ rằng bằng cách gửi nhiều báo giá, họ đang làm đúng mọi thứ và đã gần đạt được các giao dịch thành công.

Tuy nhiên, những người bán hàng đã tích cực tìm kiếm khách hàng trong ít nhất ba tháng bằng cách gọi điện thoại lạnh lùng hiểu rằng còn quá sớm để vui mừng trong giai đoạn này: mọi người không đọc thư và không nhìn vào một đề nghị thương mại nếu họ chưa có. một cuộc trò chuyện có thẩm quyền trước đây.

Vậy tại sao lại gọi điện lạnh lùng? Nhiệm vụ của họ là mở rộng và lọc chính xác cơ sở của những người mua tiềm năng.

Thuật toán các hành động trong quá trình "gọi điện lạnh" cho người quản lý:

Giai đoạn 1. Đột phá thư ký.

Giai đoạn 2. Giải thích cho thư ký biết mục đích của cuộc gọi.

Giai đoạn 3. Chúng tôi nói chuyện với người ra quyết định.

Giai đoạn 4. Chúng tôi đứng ngoài các đối thủ cạnh tranh.

Giai đoạn 5. Chúng tôi biện minh cho giá cả.

Giai đoạn 6. Chúng tôi gửi báo giá sau một cuộc gọi lạnh.

Giai đoạn 7. Tương tác sâu hơn với người tiêu dùng.

Bán hàng nhanh chóng không phải là mục tiêu của việc gọi điện lạnh lùng. Khách hàng vẫn không biết bất cứ điều gì về công ty của bạn hoặc các sản phẩm của nó. Điều tốt nhất mà một người gọi lạnh có thể làm là thiết lập mối quan hệ tích cực với những người mua tiềm năng. Vì vậy, trước khi thực hiện một cuộc gọi lạnh, nên tìm hiểu kỹ về bản thân khách hàng: nhu cầu, vấn đề, chi tiết kinh doanh cụ thể của họ. Điều này sẽ giúp mang lại sự ấm áp cho cuộc đối thoại đầu tiên.

8 nguyên tắc cơ bản để thực hiện cuộc gọi bán hàng lạnh

  • Cơ sở khách hàng Shell.

Người quản lý lấy tất cả thông tin liên lạc từ cơ sở dữ liệu. Nó phải được cập nhật, điền chính xác và cẩn thận (một lỗi trong số điện thoại sẽ phủ nhận tất cả nỗ lực của người thực hiện cuộc gọi lạnh).

Có các sản phẩm phần mềm miễn phí để duy trì các cơ sở khách hàng đơn lẻ. Ngày xưa, tất cả thông tin về người tiêu dùng được lưu trữ trong Microsoft Office Access, nơi có một tệp tham chiếu riêng cho từng người mua tiềm năng và một số nhân viên có thể có quyền truy cập. Hệ thống tự làm này không thân thiện với người dùng và chắc chắn không thể phù hợp với các CRM chức năng ngày nay. Tuy nhiên, nó vẫn phù hợp để duy trì danh sách khách hàng hơn Excel, với những hạn chế và xử lý dữ liệu chậm. Bây giờ họ đã từ bỏ nó.

  • Nội dung cơ sở.

Bạn có thể bổ sung danh sách những người mua tiềm năng của mình bằng thông tin từ cơ sở dữ liệu thông tin (đáng tin cậy, cập nhật và có quyền truy cập trả phí). Ví dụ, Interfax là nguồn dữ liệu có giá trị nhất về các pháp nhân, doanh nhân cá nhân, v.v. Cơ sở dữ liệu FIRA PRO, chứa thông tin từ Cục Lịch sử Tín dụng Quốc gia, cũng rất phong phú về thông tin về các pháp nhân. Các thư mục phổ biến như Trang vàng cũng có thể được sử dụng, nhưng hãy chuẩn bị cho rất nhiều lỗi có thể phát hiện được khi gọi.

  • Kinh nghiệm và sự chuyên nghiệp của người quản lý.

Nếu bạn nghĩ rằng thực hiện các cuộc gọi lạnh là vô ích, thì rất có thể bạn đã không sắp xếp chúng một cách chính xác. Điều chính ở đây là đặt các nhà quản lý vào một chế độ thoải mái cho họ. Các nhà điều hành thực hiện hàng trăm cuộc gọi như vậy trong một tuần và một nghìn cuộc gọi trong vài tháng sớm hay muộn sẽ phát triển công nghệ bán hàng: dựa trên kinh nghiệm của họ, họ sẽ có thể dự đoán cách người đối thoại của họ sẽ phản ứng và những câu hỏi mà anh ta sẽ hỏi, vì vậy họ sẽ dễ dàng hơn trong việc xây dựng một cuộc đối thoại một cách chính xác.

Khi đã bước vào một tốc độ như vậy, điều rất quan trọng là không được đánh sập nó - sẽ rất khó để khôi phục lại nó sau này. Để lâu các cuộc gọi lạnh lùng, người điều hành mất khả năng nắm bắt: phức tạp, không chắc chắn, sợ liên lạc trở lại, lời nói trở nên đơn điệu. Những người đối thoại nhận thấy điều này, và kết quả thật thảm hại.

Vì vậy, một giám đốc bán hàng không chỉ cần kiến ​​thức về cách thực hiện các cuộc gọi lạnh một cách chính xác mà còn phải có kinh nghiệm thực tế. Tất nhiên, có những người có năng khiếu giao tiếp bẩm sinh và có thể dễ dàng thuyết phục, thu phục, thiết lập mối quan hệ với bất kỳ ai, nhưng không có nhiều người trong số họ như vậy. Mọi người khác sẽ phải tích cực học hỏi điều này.

  • Các kịch bản cuộc gọi lạnh.

Các chuyên gia kịch bản cuộc gọi kịch bản theo đó một cuộc hội thoại được xây dựng trong một cuộc gọi lạnh. Họ là một trợ giúp đắc lực cho một nhà quản lý muốn bán hàng hiệu quả. Kịch bản là một kế hoạch đối thoại rõ ràng cung cấp các tùy chọn khác nhau để phát triển các sự kiện, bao gồm các cụm từ tạo sẵn và các câu hỏi phù hợp giúp thu hút sự chú ý của khách hàng tiềm năng. Nếu các cuộc gọi lạnh không dẫn đến bán hàng, hãy cải thiện kịch bản của bạn.

  • Thái độ đúng đắn.

Quản lý trạng thái cảm xúc của bạn và ảnh hưởng đến cảm xúc của người đối thoại là một kỹ năng cực kỳ khó, nhưng nó cần thiết cho tất cả những ai muốn gọi điện thoại một cách chính xác.

Tại một phòng kinh doanh của công ty, nơi mà các cuộc gọi lạnh là trách nhiệm của các nhà mạng, một hiện tượng gây tò mò đã được ghi nhận: hiệu quả tối đa của cuộc gọi đạt được vào những ngày cuối tháng 12, ngay trước thềm năm mới. Vào thời điểm này, các nhà quản lý đã mong chờ kỳ nghỉ lễ và gọi điện cho khách hàng với tâm trạng vui vẻ. Điều này đã giúp họ nới lỏng và kết nối ngay cả với những người tiêu dùng tiềm năng có thể sẽ từ chối nói chuyện. Sự tự tin và tinh thần cao đã được truyền đến những người đối thoại của họ, họ bắt đầu cảm thấy hứng thú và sẵn sàng lắng nghe người điều hành hơn.

  • Làm việc với sự phản đối.

Sợ hãi nhận được một sắc nét "Không!" hoặc đối mặt với những phản đối khó khăn là một trong những vấn đề chính khiến các nhà quản lý không thể thực hiện các cuộc gọi lạnh một cách chính xác. Tuy nhiên, những nhân viên bán hàng có kinh nghiệm biết tất cả những lời bào chữa điển hình của khách hàng. Bất cứ sản phẩm nào một công ty bán, người tiêu dùng sẽ luôn có 7-10 phản đối phổ biến. Chúng có thể được viết ra trước, tháo rời và tạo thành câu trả lời cho từng câu. Biện pháp này giúp giảm bớt sự lo lắng bằng cách giúp người bán điều chỉnh đúng cách và không ngại thực hiện một cuộc gọi lạnh.

  • Tạo ấn tượng tốt.

Lần tiếp xúc đầu tiên với khách hàng là thời điểm quyết định của toàn bộ cuộc mua bán. Nếu bạn bỏ lỡ cơ hội tạo ấn tượng đầu tiên thuận lợi về bản thân, bạn sẽ mất cơ hội này mãi mãi (và cả người mua cùng với nó).

Người trả lời điện thoại không biết bạn là ai, tại sao bạn đang gọi và bạn muốn gì ở anh ta, và ngay lập tức hình dung ra hình ảnh một tổng đài viên mệt mỏi, thờ ơ với chiếc tai nghe, thực hiện một cuộc gọi thứ nghìn trong một ngày và tương tự như một con rô bốt. người lặp lại các cụm từ đã học. Không có ai muốn nói chuyện với một người đối thoại như vậy.

Do đó, người quản lý nên cố gắng tạo cho thân chủ, trước hết là sự giao tiếp dễ chịu và thú vị, đồng hành cùng bước sóng với anh ta, để hiểu chính xác những gì anh ta lo lắng. Đối với bán hàng, ví dụ trong b2b, biết công ty đang kinh doanh như thế nào và những gì họ cần sẽ trở thành cơ sở để xây dựng một cuộc trò chuyện. Nhưng những thông tin đó rất khó để có được, bạn phải hành động theo tình huống.

Thông thường, những người quản lý đối phó với các cuộc gọi lạnh lùng tập trung vào cảm xúc của người đối thoại (thậm chí cả những cảm xúc tiêu cực) và cố gắng "câu" anh ta. Vì vậy, những câu hỏi và câu nói mang tính khiêu khích được sử dụng khiến khách hàng lo lắng, viện cớ (ví dụ: “Bạn có đủ năng lực để đưa ra quyết định về chủ đề này không?”, “Bạn có chịu trách nhiệm về những gì bạn muốn từ chối tôi không?” ), Cũng như sự so sánh của công ty với các đối thủ cạnh tranh. Nếu một người mua tiềm năng bắt đầu tranh luận và bảo vệ mình, nhiệm vụ của một người quản lý có kinh nghiệm là xây dựng một cách chính xác một cuộc thảo luận sâu hơn và đưa nó đến kết quả mong muốn.

Tuy nhiên, đánh thức những cảm xúc tiêu cực trong thân chủ là khá rủi ro. Hiển thị tích cực có ảnh hưởng lớn hơn nhiều đến các cuộc gọi lạnh. Ví dụ, bạn có thể đưa ra những lời khen ngợi, khen ngợi công ty mà bạn đang gọi, và sau đó không phô trương chuyển sang câu hỏi về kế hoạch phát triển của công ty đó. Để thực hiện các cuộc gọi lạnh một cách chính xác và hiệu quả, bạn nên ghi lại tất cả thông tin nhận được từ khách hàng và sử dụng nó trong tương lai.

  • Kiến thức hữu ích và bí quyết nghiệp vụ bán hàng thành công.

Để thực hiện các cuộc gọi lạnh một cách chính xác, bạn nên biết một số thủ thuật chuyên nghiệp. Ví dụ, chỉ sử dụng các câu hỏi mở có thể được trả lời cụ thể và chi tiết. Những câu nói kín không dẫn đến một cuộc đối thoại mang tính xây dựng: người đối thoại chỉ trả lời “không” hoặc “có” và cuộc trò chuyện bị cắt ngắn lại.

Những câu hỏi trực tiếp như "Bạn có muốn một thẻ tín dụng có thời gian gia hạn ba tháng không?" cũng không mong muốn - khách hàng sẽ ngay lập tức từ chối, cuộc gọi sẽ kết thúc. Một loạt các câu hỏi đóng (“Bạn có ghé thăm những nơi như vậy không?”, “Bạn có sử dụng những sản phẩm đó và những sản phẩm đó không?”) Có tác dụng tương tự. Nhưng nếu bạn xây dựng một cuộc đối thoại với người tiêu dùng tiềm năng một cách chính xác, sẽ có cơ hội khiến họ nói chuyện.

Nhân viên bán hàng có kinh nghiệm luôn biết cách mô tả sản phẩm được đề xuất bằng màu sắc tươi sáng nhất. Đồng thời, nhiều nhà quản lý chỉ tập trung vào các tính năng hấp dẫn của nó mà quên mất những thiếu sót và dễ bị tổn thương (họ không được dạy về điều này trong các khóa đào tạo, và bản thân họ cũng không hiểu được phẩm chất của sản phẩm). Nếu, trong một cuộc gọi lạnh, một người quản lý như vậy tiếp cận với một khách hàng đã quen thuộc với những điểm yếu của sản phẩm (từ kinh nghiệm cá nhân hoặc từ đánh giá của bạn bè), thì anh ta sẽ không thể phản hồi chính xác những lời chỉ trích và đưa ra câu trả lời cho câu hỏi khó chịu, đó là, việc bán hàng sẽ không diễn ra.