Cuộc điện thoại cuộc gọi lạnh lùng. Các cuộc gọi lạnh hiệu quả: kỹ thuật bán hàng

Cuộc gọi điện thoại là một công cụ. Hiệu quả của nó phụ thuộc vào khả năng của người điều hành trong việc xây dựng một cuộc trò chuyện với một người lạ.

Bạn sẽ học:

Cách thực hiện cuộc gọi lạnh hiệu quả.
Các quy tắc cơ bản của bán hàng qua điện thoại.

Để dẫn đầu thành công cuộc gọi lạnh hiệu quả, bạn cần học thật kỹ công nghệ điện thoại liên lạc, kỹ thuật bán hàng và tất nhiên là tích lũy kinh nghiệm.

Theo quy luật, tỷ lệ trả lại của các cuộc gọi lạnh là thấp. Ngay cả khi người điều hành có kinh nghiệm cần thiết và bán một sản phẩm mà họ biết rất rõ, tuân theo một kịch bản cuộc gọi được thiết lập tốt, có ý tưởng về cách “vượt qua” thư ký, những từ khóa nào để thu hút người đối thoại, tiêu chuẩn cho chúng là một thỏa thuận cho mỗi trăm cuộc gọi. Đây là một thống kê mà kinh nghiệm của bản thân tôi xác nhận: cứ 100 cuộc gọi lạnh thì thực sự có trung bình năm cuộc gặp gỡ và một cuộc mua bán. Tức là, kênh bán hàng xấp xỉ 100–5–1. Điều này là bình thường, vì gọi điện lạnh thích hợp là cách duy nhất để bán hàng mà không có khả năng bán chéo và không có cơ sở khách hàng hiện có.

Tuy nhiên, bạn có thể đạt được hiệu quả lớn hơn nếu tuân theo một số quy tắc. Hãy xem xét chúng chi tiết hơn.

Gọi điện lạnh hiệu quả: những điều bạn cần biết

1. Vỏ cơ sở

Cơ sở dữ liệu cập nhật mà từ đó người điều hành lấy số điện thoại là cơ sở cho công việc của anh ta. Do lỗi số, mọi công việc sẽ trở nên vô ích, vì các cuộc gọi sẽ không đến được người nhận.

Việc lấy mẫu chính xác liên quan đến việc biên soạn một cơ sở dữ liệu đáng tin cậy. Như một trình bao, bạn có thể sử dụng các chương trình miễn phí. Ví dụ: lúc đầu, chúng tôi tạo cơ sở dữ liệu trong Microsoft Office Access - một hệ thống cho phép bạn phân biệt quyền của những người dùng khác nhau, tạo các tệp trợ giúp riêng cho khách hàng. Hệ thống này do chúng tôi tự tạo và tất nhiên, không có chức năng của các hệ thống CRM hiện đại, nhưng nó thuận tiện hơn cho chúng tôi rất nhiều so với Excel (rất khó làm việc với nó do số lượng lớn các hạn chế và thông tin thấp khả năng xử lý). Tôi không khuyên bạn nên sử dụng nó nếu bạn muốn tạo một cơ sở dữ liệu tốt.

2. Thành phần của cơ sở

Để bổ sung danh sách khách hàng tiềm năng, có thể và cần phải tích cực sử dụng các cơ sở thông tin trả phí, các cơ sở này phải được xác minh, phù hợp và được hình thành từ các nguồn đáng tin cậy. Tôi muốn lưu ý rằng cơ sở dữ liệu Interfax, chứa rất nhiều thông tin hữu ích cho các nhà quản lý bán hàng về các pháp nhân, doanh nhân cá nhân, v.v. Một cơ sở dữ liệu tốt khác là FIRA PRO, nó bao gồm thông tin về các pháp nhân, cũng như dữ liệu từ Văn phòng Quốc gia. của Lịch sử Tín dụng (NBKI). Nếu bạn quyết định sử dụng Trang vàng làm cơ sở, hãy chuẩn bị cho phần trăm lỗi cuộc gọi cao.

Đào tạo trong bộ phận bán hàng: một thuật toán từng bước để tổ chức đào tạo nhân viên

3. Kinh nghiệm và tài năng

Những người coi các cuộc gọi lạnh là không hiệu quả có lẽ chỉ đơn giản là không tổ chức chúng một cách chính xác. Điều quan trọng nhất là đưa các nhà mạng vào chế độ cuộc gọi thoải mái. Khi nhân viên của bạn thực hiện cuộc gọi mỗi ngày, hàng trăm cuộc gọi trong một tuần, hàng nghìn cuộc gọi trong tháng, theo thời gian, kỹ thuật bán hàng gọi điện lạnh phát triển. Trải nghiệm và thực hành cho họ biết người đối thoại sẽ trả lời gì, hỏi gì và họ bình tĩnh hành động theo kịch bản của riêng mình. Điều chính là không để nghỉ ngơi lâu trong công việc. Vào lại chế độ này rất khó. Phức tạp xuất hiện, cảm giác khó chịu, giọng nói trở nên đơn điệu. Và nếu người đối thoại cảm thấy điều đó - cuộc gọi không thành công.

Vì vậy, kinh nghiệm và kỹ năng rất quan trọng đối với người điều hành. Đúng là có ngoại lệ - những người có khả năng thuyết phục bẩm sinh, thuyết phục. Họ có thể dễ dàng kết nối với đúng người. Tuy nhiên, những người làm cốm đó là thiểu số tuyệt đối, số còn lại cần phải “học, học và học”. Làm thế nào để tìm kiếm tài năng và loại bỏ những kẻ thất bại, các chuyên gia sẽ cho biết

4. Lập kịch bản các cuộc gọi lạnh hiệu quả

Kịch bản của cuộc trò chuyện, hay theo cách gọi của giới chuyên môn là kịch bản, là cực kỳ quan trọng đối với người điều hành. Trên thực tế, đây là một thuật toán cuộc gọi phân nhánh, một kế hoạch hội thoại rõ ràng, một tập hợp các câu trả lời và câu hỏi cho phép bạn thu hút sự chú ý của người đối thoại trong các tình huống khác nhau. Nếu cần, hãy sửa đổi các tập lệnh gọi điện lạnh của bạn để chuyển đổi chúng thành doanh số bán hàng một cách hiệu quả.

Làm thế nào để làm điều này, tìm hiểu từ bài báo của tạp chí "Giám đốc thương mại". Trong cùng một bài viết, bạn sẽ tìm thấy các ví dụ về các kịch bản cuộc gọi lạnh bán hàng và thất bại.

5. Thái độ đúng đắn đối với những cuộc điện thoại lạnh lùng

Quản lý cảm xúc và buộc người đối thoại đáp lại chúng là một trong những kỹ năng khó nhất mà người điều hành phải thành thạo.

Tôi từng làm việc trong bộ phận kinh doanh điện lạnh của công ty và nhận thấy rằng các cuộc gọi điện lạnh hiệu quả nhất là những cuộc gọi điện thoại được thực hiện ngay trước Tết Dương lịch, vào ngày 29 hoặc 30 tháng Chạp. Vào đêm trước của ngày lễ, mọi người đang có tinh thần phấn chấn, họ sẽ dễ dàng hơn trong việc gọi điện cho những khách hàng mà họ ngại giao tiếp trước đó, biết về khả năng bị từ chối rất cao. Nếu người điều hành được giải phóng, cư xử tự do hơn, thì người đối thoại nắm bắt, cảm nhận được cảm xúc của mình và như một quy luật, lắng nghe một cách trung thành và quan tâm hơn.

6. Đối phó với sự phản đối

Nỗi sợ hãi lớn nhất của người điều hành trong một cuộc trò chuyện qua điện thoại là mong đợi câu trả lời “Không!” hoặc phản đối phức tạp. Nhưng những người bán hàng có kinh nghiệm biết rằng bất kể chúng ta bán thứ gì, sự phản đối luôn là điển hình và không có nhiều hơn bảy hoặc mười trong số đó. Tôi khuyên bạn nên viết ra tất cả những phản đối có thể có trên một tờ giấy và cố gắng trả lời từng ý kiến phản đối. Sau khi thực hiện công việc này, người điều hành sẽ cảm thấy tự tin hơn.

Chiếc bàn. Ví dụ về việc đối phó với sự phản đối. Sáu trường hợp chính

phản đối	Các tùy chọn trả lời
"Không, cảm ơn, chúng tôi hài lòng với những gì mình đang có."	"Tôi hiểu bạn. Thực tế là chúng tôi không cố gắng thay thế các đối tác của bạn. Mục tiêu của tôi là cung cấp cho bạn một giải pháp thay thế cho phép bạn không phụ thuộc vào chính sách của một nhà cung cấp. Chúng tôi có kho riêng và các sản phẩm độc quyền để đảm bảo bạn luôn có được sản phẩm mình cần. Tôi mời bạn gặp gỡ và trò chuyện. Em hãy xem anh đến với em vào thời điểm nào thì thuận tiện hơn, vào thứ năm hay thứ sáu?
"Điều đó không làm chúng tôi quan tâm."	“Tôi hiểu phản ứng của bạn, và đồng thời, tôi vẫn chưa đề nghị bạn bất cứ điều gì cụ thể mà bạn có thể từ chối. Mục tiêu của tôi là mời bạn tham gia một cuộc họp để trò chuyện và hiểu cách chúng ta có thể hữu ích cho nhau. Cuộc họp là không ràng buộc. Chúng ta hãy làm quen và ở đó chúng ta sẽ đưa ra kết luận liệu chúng ta có nên tiếp tục xây dựng một mối quan hệ đối tác nào đó hay không. Hãy cho tôi biết, bạn có dự định đến thăm Kyiv trong hai tuần tới không? Hay là em đến với anh sẽ tốt hơn?
"Tôi đang rất bận". ("Tôi không có thời gian".)	a) “Được rồi, tôi sẽ gọi lại sau. Khi nào thì thuận tiện cho bạn nói? b) Tôi hiểu bạn. Tôi cũng lên kế hoạch cho thời gian của mình. Đó là lý do tôi gọi điện trước cho bạn để thỏa thuận và dự định khi nào thuận tiện hơn chúng ta sẽ gặp nhau. Hơn nữa, cuộc họp của chúng ta sẽ không mất nhiều thời gian. Hãy cho tôi biết, bạn có dự định đến thăm Kyiv trong hai tuần tới không? Hay là em đến với anh sẽ tốt hơn?
"Gửi cho tôi một số thông tin."	"Tốt. Nói cho tôi biết, bạn có sử dụng Internet không? Sau đó, tôi có thể cung cấp cho bạn địa chỉ trang web của chúng tôi, nơi có thông tin về chúng tôi là ai. Hãy viết nó ra, làm ơn ... Tôi sẽ có thể cho bạn biết các điều kiện cụ thể và cơ hội hợp tác độc quyền tại cuộc họp. Hãy quyết định địa điểm và thời điểm chúng ta có thể hiểu nhau hơn. " Nếu khách hàng khăng khăng muốn nhận thông tin, hãy gửi cho họ một bản trình bày ngắn gọn chung, một bảng giá chung. Cảnh báo với khách hàng rằng giá trong bảng giá là chung và các điều kiện và chương trình khuyến mãi riêng có thể được thảo luận tại cuộc họp. Gọi lại cho khách hàng sau vài ngày.
"Cám ơn ngươi, ta sẽ nghĩ tới rồi gọi điện thoại cho ngươi."	"Vâng ok. Hãy làm rõ chính xác bạn đang nghĩ về điều gì? Rốt cuộc, tôi vẫn chưa đề nghị gì với bạn. Mục đích của cuộc gặp gỡ của chúng tôi chỉ là để hiểu nhau và tìm ra cách chúng tôi có thể thú vị với nhau. Tôi nghĩ rằng bạn sẽ hiểu cho tôi: bất kỳ sự hợp tác nào, đặc biệt nếu sau đó phát triển thành lâu dài, rất khó để bắt đầu và thậm chí thảo luận mà không bao giờ gặp nhau và chỉ nói chuyện qua điện thoại. Hãy gặp gỡ và tìm hiểu nhau, sau đó bạn và tôi sẽ có cơ hội suy nghĩ về việc liệu chúng ta có nên tiếp tục xây dựng một mối quan hệ đối tác nào đó hay không. Trong thời gian chờ đợi, chúng ta hãy sắp xếp một cuộc họp. "
"Điều gì sẽ được thảo luận tại cuộc họp?" ("Bạn có thể cung cấp cho tôi những gì?")	“Chúng tôi là nhà cung cấp các sản phẩm từ Châu Âu cho các cửa hàng bán sản phẩm làm đẹp. Chúng tôi có nhiều loại sản phẩm, từ lược, mỹ phẩm chuyên nghiệp, đến thiết bị cho các thẩm mỹ viện khác nhau. Chúng tôi cũng có mạng lưới cửa hàng riêng, dịch vụ hậu cần được thiết lập tốt và kho dự trữ của riêng chúng tôi. Bây giờ chúng tôi đang tìm kiếm một đối tác trong thành phố của bạn. Cửa hàng của bạn đã được giới thiệu cho tôi. Tôi chắc chắn rằng chúng ta sẽ tìm thấy những mối quan tâm và lợi ích chung cho sự hợp tác của chúng ta. Trước hết, tôi chỉ muốn làm quen với bạn. Và sẽ thuận tiện hơn nếu làm điều đó tại một cuộc họp. Hãy thống nhất với nhau ở đâu và khi nào chúng ta có thể tổ chức nó. Hai tuần tới bạn có ở Kyiv không? ”

Kịch bản bán hàng là một trong những điểm đến yêu thích của tôi. Và không chỉ vì chúng đắt và tương đối dễ viết. Đây có lẽ là hướng duy nhất trong copywriting mà bạn có thể thấy kết quả công việc của mình trong thời gian thực. Hơn nữa, chỉ ở đây bạn mới có thể tự mình kiểm tra hiệu suất của một số mô-đun nhất định bằng cách giao tiếp trực tiếp với đối tượng mục tiêu.

Cảm giác hồi hộp đó khi bạn nhấc máy vào đêm trước của cuộc điện thoại đầu tiên. Mặt và tai đỏ lên, mạch đập nhanh, tay ướt, adrenaline giảm dần. Thành thật mà nói, đôi khi có vẻ như trượt xuống một đường trượt cực kỳ “kamikaze” trong công viên nước dễ dàng hơn là thực hiện cuộc gọi lạnh đầu tiên bằng cách sử dụng một kịch bản đã phát triển. Tuy nhiên, lâu dần bạn cũng quen và tình cảm trở nên nhạt nhẽo. Nhưng không phải là vấn đề.

Đây là một đường trượt kamikaze trong công viên nước Insano của Brazil. Và đôi khi có vẻ như việc xuống tàu còn dễ hơn thực hiện một cuộc điện thoại theo kịch bản… Ít nhất là cho đến khi bạn đi lên cầu thang.

Với bài viết này, tôi muốn trang trọng mở một phần mới trên blog dành riêng cho các kịch bản bán hàng qua điện thoại (và không chỉ). Trong đó, tôi sẽ chia sẻ các phương pháp và cách tiếp cận tốt nhất của mình với các nhà quản lý “lập trình” để họ gọi và bán hàng hóa, dịch vụ hoặc ý tưởng hiệu quả hơn.

Các kịch bản bán hàng cho cuộc gọi là gì

kịch bản bán hàng qua điện thoại(hoặc, tên khác của chúng là mô-đun lời nói) là các cụm từ chuẩn bị trước mà người quản lý sử dụng trong cuộc trò chuyện với khách hàng. Nói cách khác, đây là một loại chương trình, một thuật toán cho người quản lý, những gì và làm thế nào để nói với khách hàng trong tất cả các tình huống có thể xảy ra và với bất kỳ nhận xét nào của người quản lý. Nếu bạn là một độc giả thường xuyên của blog của tôi, bạn có thể nhận thấy rằng tôi thường so sánh copywriting với kỹ thuật. Một trong những ví dụ minh họa nhất ở đây là lập trình thuần túy. Chỉ những người biểu diễn không phải là máy tính, mà là con người. Người sống.

Kịch bản bán hàng- bản sao từng từ với ngữ điệu đính kèm và giải thích. Loại này thường được sử dụng bởi các trung tâm cuộc gọi hoặc các nhà quản lý bán hàng thiếu kinh nghiệm.

Viết kịch bản không hề rẻ. Và đó là tin tốt cho một người viết quảng cáo. Chi phí trung bình của một bộ mô-đun bài phát biểu, tùy thuộc vào mục tiêu và mục tiêu, dao động từ 60 đến 600 nghìn rúp (1.000 - 10.000 USD).

Tuy nhiên, điều quan trọng là phải hiểu rằng số tiền này được trả là có lý do. Và đối với tất cả những gì có vẻ đơn giản trong quá trình phát triển, một người viết kịch bản (đôi khi được gọi là copywriter viết kịch bản tùy chỉnh) đòi hỏi những kỹ năng bán hàng thực sự. Nếu không có họ, viết một kịch bản làm việc lần đầu tiên gần như là không thể.

Các kịch bản bán hàng được sử dụng ở đâu?

Có, ở khắp mọi nơi. Ở đâu có truyền thông, ở đó có các kịch bản bán hàng. Và điều này không chỉ áp dụng trong kinh doanh, mà còn áp dụng cho cuộc sống hàng ngày. Hầu hết mọi người trước một cuộc họp quan trọng (không quan trọng là gặp bố mẹ của người phối ngẫu tương lai hay một cuộc phỏng vấn cho một công việc mới) đều tạo ra trong trí tưởng tượng của mình những mô hình trí tuệ về những người đối thoại trong tương lai và diễn ra một số tình huống trò chuyện nhất định trong tâm trí. Vì vậy, các tập lệnh được tạo ra liên tục bởi tất cả mọi người, bất kể họ có được trả tiền cho nó hay không. Một điều nữa là không phải ai cũng phát triển kỹ năng này và kiếm tiền từ nó.

Nếu chúng ta đang nói về kịch bản cho doanh nghiệp (mà người viết quảng cáo được trả tiền), thì có hai lĩnh vực chính.

Tập lệnh cho các cuộc trò chuyện điện thoại đến. Tùy chọn dễ nhất, vì trình quản lý tập lệnh là "bên nhận". Những, cái đó. đó là những người gọi cho anh ta, và họ cần một cái gì đó từ anh ta (thông tin, hàng hóa, dịch vụ, v.v.). Nói cách khác, người quản lý có một vị trí vững chắc ở đây, và giao tiếp dễ dàng hơn.

Tập lệnh cho các cuộc trò chuyện qua điện thoại. Phương án khó nhất, vì người quản lý ở thế yếu là “hỏi”. Anh ta không được mong đợi, và anh ta “gọi đến đây vì một số lý do” và “đề nghị một cái gì đó ở đó”. Thật khó để giao tiếp từ một vị trí như vậy. Đặc biệt nếu không có kinh nghiệm.

Cách tiếp cận để phát triển script trong cả hai trường hợp là rất khác nhau, cả về chiến lược và logic. Đặc biệt, sự khác biệt chính nằm ở trình tự các giai đoạn của cuộc trò chuyện. Trong trường hợp có các cuộc gọi đến, ít nhất máy khách đã được làm nóng và giai đoạn xử lý phản đối bắt đầu ngay lập tức. Trong trường hợp gọi đi, có những “khúc dạo đầu” nhất định: qua mặt thư ký, tiếp cận người ra quyết định, gọi điện quan tâm, v.v. Thêm về điều này bên dưới.

Cách viết kịch bản bán hàng: Quy tắc vàng

Bạn có biết tôi thích điều gì nhất về kịch bản không? Đây là một hướng đi hoàn toàn không thể đoán trước và không có quy tắc nào. Trên thực tế, đây có thể được gọi là quy tắc duy nhất, và do đó là quy tắc "vàng". Bạn có thể viết một tập lệnh chính xác theo các hướng dẫn đã được thử và kiểm tra của các chuyên gia, và tập lệnh đó có thể thất bại thảm hại. Hoặc thậm chí tệ hơn.

Một ví dụ minh họa. Tôi có một người bạn. Anh ấy là một nhà tư vấn kinh doanh. Một trong những khách hàng của anh ta có kịch bản được biên soạn bởi các nhà viết kịch bản chuyên nghiệp theo tất cả các quy tắc. Và bi kịch chính của họ là họ liên tục thất bại ở giai đoạn đầu - bỏ qua thư ký. Bất kể các nhà biên kịch đã cố gắng như thế nào, vẫn không có kết quả. Và vì vậy, bạn tôi đến để tư vấn cho công ty này. Đương nhiên, họ ngay lập tức phàn nàn với anh ta rằng, họ nói, có kịch bản cho các cuộc gọi lạnh, được thực hiện theo tất cả các quy tắc, nhưng ... Chúng không hoạt động!

Bạn tôi nhận lấy nó, xem các kịch bản, thở dài và nói:

- Vậy cô thư ký cứng rắn nhất ở đây là gì?
- Ở công ty N này - nói chung là có một con quái thú đang ngồi đó!
- Được rồi, xem này: Tôi sẽ chỉ cho bạn thủ thuật.

- Vậy, nhanh chóng kết nối tôi với ông chủ !!!

Người thư ký bị sốc và bắt đầu nói điều gì đó vào điện thoại, nhưng anh ta không chờ đợi, ngắt lời một cách thô lỗ và bắt đầu lớn giọng hơn:

- Em đang nói gì với anh vậy ?! Tôi không hỏi anh ấy bận hay rảnh! Nhanh chóng nhặt và đặt cùng nhau! Tại sao tôi phải lãng phí thời gian của tôi cho bạn?

Dưới áp lực như vậy, người thư ký đã cố gắng đồng thời chống lại, tiếp thu xung đột và có được ít nhất một số thông tin. Nhưng điều này chỉ khiến tình hình trở nên tồi tệ hơn. Bạn tôi nhập vào nhân vật và cắt ngang từng dòng của cô ấy, với sự giận dữ ngày càng tăng và một loại hơi thở tức giận nào đó trong giọng nói của anh ấy:

Ý bạn là gì, ai đang nói chuyện? Ivanov nói. I-va-nov. Vì vậy, hãy nói với ông chủ. Và nếu bạn bắt tôi đợi thêm một phút nữa ...

Sau đó, người thư ký, rõ ràng, nhận ra rằng ít tệ nạn hơn là kết nối người đối thoại với ông chủ (một cách vô hại), và sau đó để ông chủ quan tâm chỉ là một vấn đề kỹ thuật.

Tại sao tôi làm điều này? Hơn nữa, bán hàng và giao tiếp bằng cách sử dụng kịch bản (hoặc không có chúng) là một trò chơi không có luật lệ. Hơn nữa, 99% các nhà quản lý mới vào nghề sẽ không thể lặp lại thủ thuật của bạn tôi. Và, than ôi, tôi cũng không ngoại lệ. Ở đây bạn cần tính cách, kinh nghiệm, sức hút, sự quyết đoán và sự tự tin vô điều kiện, được truyền tải qua một kênh không lời. Thêm vào đó, trí tuệ cảm xúc đóng một vai trò rất lớn ở đây, mà tôi cũng dự định dành một bài báo riêng. Đăng ký cập nhật blog để bạn không bỏ lỡ bất cứ điều gì.

Hai nguyên tắc chính khi viết kịch bản bán hàng

Mặc dù không có quy tắc nào khi phát triển kịch bản, nhưng có hai nguyên tắc, nếu biết điều này sẽ làm tăng đáng kể cơ hội thành công.

1. Sáng kiến

Trong bất kỳ cuộc trò chuyện nào, luôn có người dẫn dắt cuộc trò chuyện và người theo sau. Như một quy luật, thế chủ động trong một cuộc trò chuyện luôn được dành cho những người đặt câu hỏi. Thật không may, ở hầu hết các công ty, cuộc trò chuyện giữa người quản lý và khách hàng diễn ra theo mô hình dưới đây. Xin lưu ý rằng cuộc trò chuyện đang đến, khi khách hàng tự gọi điện cho công ty và người quản lý ban đầu có vị thế mạnh hơn.

Khách hàng: Xin chào!
Người quản lý: Xin chào!
Khách hàng:
Người quản lý: 15.000 rúp.
Khách hàng: Quá trình phát triển mất bao lâu?
Người quản lý: 1-2 tuần.
Khách hàng: Bạn có giảm giá không?
Người quản lý: Có, khi đặt hàng nhiều hơn 5 CP.
Khách hàng: Nếu nó không hoạt động thì sao?
Người quản lý:Đó là một rủi ro, và nó luôn ở đó.
Khách hàng:Được rồi, cảm ơn, tôi sẽ suy nghĩ về điều đó và gọi lại cho bạn nếu có bất cứ điều gì.
Người quản lý: Vâng, tất nhiên, hãy gọi! Tất cả những gì tốt nhất!

Xem? Trong ví dụ này, cuộc trò chuyện hoàn toàn do khách hàng kiểm soát vì anh ta đang đặt câu hỏi. Những người quản lý nói chuyện như thế này không bao giờ bán được hàng. Họ chỉ ngồi trên lô hàng với hy vọng rằng khách hàng sẽ gọi và nói:

Và anh ấy đã nói với anh ấy như thế này:

- Thực hiện việc này!

Và mọi người dường như vẫn ổn. Và sẽ thật tốt nếu người quản lý làm việc trong một công ty độc quyền. Nhưng trên thực tế, có rất nhiều đối thủ cạnh tranh, và những nhà quản lý như vậy chỉ đơn giản là rút bớt khách hàng tiềm năng, những người có thể "chốt trong một thỏa thuận". Đó là những gì kịch bản bán hàng được viết cho.

Một chuyên gia giỏi luôn nắm bắt thế chủ động. Nếu người quản lý yếu kém, thì việc đánh chặn sáng kiến phải được đưa ra trong kịch bản. Xem cách này được thực hiện trong cùng một ví dụ.

Khách hàng: Xin chào!
Người quản lý: Xin chào! Làm thế nào để tôi giúp bạn?
Khách hàng: Hãy cho tôi biết, chi phí để xây dựng một đề xuất thương mại là bao nhiêu?
Người quản lý: Bạn có quan tâm hoặc có một đề nghị thương mại?
Khách hàng: Umm ... Sự khác biệt là gì?
Người quản lý: Lạnh là khi bạn gửi một đề nghị với số lượng lớn. Nóng - sau một cuộc gọi sơ bộ. Chúng khác nhau về nguyên tắc làm việc, khối lượng, giá cả và các điều khoản. Tôi có thể hướng dẫn bạn chính xác hơn. Hãy cho chúng tôi biết bạn bán gì, bán cho ai và quy trình bán hàng hiện đang được xây dựng như thế nào?
Khách hàng: Vâng, chúng tôi là một nhà sản xuất bán khối silicat khí. Đầu tiên, chúng tôi gọi, chúng tôi được yêu cầu một lời đề nghị thương mại. Chúng tôi đã cố gắng tự vẽ ra, nhưng nó không hoạt động tốt, có rất ít hợp đồng ...

Trong ví dụ này, người quản lý nắm bắt sáng kiến và bắt đầu thiết lập mối quan hệ (kết nối tình cảm) với khách hàng. Anh ta bắt đầu kiểm soát cuộc trò chuyện và đặt câu hỏi. Với sự trợ giúp của các câu hỏi, người quản lý sẽ hiểu rõ hơn về khách hàng, công việc kinh doanh và các vấn đề của anh ta, điều đó có nghĩa là anh ta sẽ dễ dàng hơn trong việc tư vấn điều gì đó thực chất, khơi gợi lòng tin và xử lý các phản đối (“đắt tiền”, “Tôi sẽ suy nghĩ về điều đó ”,“ Tôi không chắc liệu điều này có phù hợp với chúng tôi hay không ”,“ không có tiền ”, v.v.).

Có vẻ như trong cả hai trường hợp, cả khách hàng và người quản lý đều giống nhau, nhưng cuộc đối thoại nổi bật đến mức nào, tùy thuộc vào sáng kiến của ai. Nếu chúng ta bỏ qua chủ đề của cuộc trò chuyện và chú ý đến sự chủ động, thì cuộc trò chuyện giữa người quản lý và khách hàng phần nào gợi nhớ đến một trận bóng bàn. Người có thế chủ động - anh ta luôn chơi tấn công, còn người không có thế chủ động - buộc phải chơi phòng ngự.

Một cuộc trò chuyện qua điện thoại có kịch bản phần nào gợi nhớ đến bóng bàn. Ai có sáng kiến sẽ dễ chiến thắng hơn.

2. Tính nhất quán

Nguyên tắc này rất đơn giản, nhưng cũng rất quan trọng. Nhiều giảm giá nó, bao nhiêu vô ích. Bản chất của nguyên tắc là bạn chia nhỏ cuộc trò chuyện thành các giai đoạn đơn giản và theo dõi mức độ hiệu quả của nó. Ví dụ, một cuộc trò chuyện có thể có các giai đoạn sau.

Đại diện
Thoát đến (LPR)
Lãi suất gọi điện
Truyền tải thông điệp
Xử lý chống đối
Chuyển sang giai đoạn tiếp theo (Đã soạn thảo, cuộc họp, bản trình bày, v.v.)

Các nhà quản lý thường không tính đến trình tự và hợp nhất các khách hàng đã có ở giai đoạn giao tiếp ban đầu:

- Xin chào! Chúng tôi cung cấp gỗ với giá XXX rúp mỗi mét khối. Quan tâm đến?
- Không.
- Vậy thì xin lỗi.

Tất nhiên, có những trường hợp ngoại lệ, và việc mua bán "trên trán" thành công. Nhưng chỉ khi người quản lý ngay lập tức đưa ra quyết định, và khi bản thân lời đề nghị “trên trán” là một lời đề nghị mạnh mẽ. Ví dụ, nếu giá thấp nhất trên thị trường. Trong những trường hợp khác, kết quả thật đáng trách. Tính trung bình, hiệu quả của việc gọi nguội 2% là một kết quả rất tốt. Mặc dù, theo ý kiến của tôi, đây là một thất bại hoàn toàn. Chỉ cần tưởng tượng: 98 trong số 100 khách hàng tiềm năng nói không. Tin

Khi bạn xây dựng một cuộc trò chuyện theo trình tự, bạn luôn biết mình đang ở giai đoạn nào và nơi xảy ra "sự cố" chính. Ví dụ: nếu bạn đã tiếp cận thành công người ra quyết định, nhưng anh ta thậm chí không muốn lắng nghe bạn, thì đó là sự thất bại ở giai đoạn tạo sự quan tâm và bạn cần phải sửa lại kịch bản. Hoặc, thậm chí tệ hơn, nếu người quản lý không thể qua mặt thư ký.

Trong mọi trường hợp, điều rất quan trọng là phải biết có vấn đề ở giai đoạn nào của trình tự và mức độ nghiêm trọng của chúng. Sau đó, chúng có thể dễ dàng được loại bỏ. Để theo dõi hiệu quả của việc thăng chức, bạn có thể nhập KPI, được tính bằng công thức đơn giản: chia số lần đóng giai đoạn cho số cuộc trò chuyện và nhân với 100%.

Tiến trình của một cuộc trò chuyện qua điện thoại về một kịch bản bán hàng.

Một điểm quan trọng khác: khi bạn đã viết một kịch bản và đang thử nghiệm nó, điều quan trọng là mẫu thống kê phải đáng tin cậy.

Lấy mẫu đáng tin cậy khi kiểm tra kịch bản bán hàngđang thực hiện đủ cuộc gọi để có thể đánh giá các mẫu thống kê. Ví dụ: nếu bạn đã thực hiện 1 cuộc gọi và nhận được 1 sự đồng ý, điều này hoàn toàn không có nghĩa là hiệu quả của tập lệnh của bạn là 100%. Mặc dù các con số đều đồng ý.

Trong mỗi trường hợp, một mẫu đáng tin cậy là khác nhau. Bạn cần phải xem xét từng cá nhân. Ví dụ, trong một thị trường đại chúng, có thể cần 300-500 cuộc gọi, trong khi ở các thị trường B2B phức tạp, nơi khách hàng tiềm năng có thể đếm trên đầu ngón tay, mỗi cuộc gọi có giá trị bằng vàng.

Và một điểm quan trọng nữa. Khi thử nghiệm một chuỗi các tập lệnh, điều cực kỳ quan trọng là nhận được càng nhiều phản hồi càng tốt. Tôi đã gặp trường hợp kịch bản hoạt động hoàn hảo trong lĩnh vực bán cửa sổ PVC, nhưng lại thất bại thảm hại trong lĩnh vực bán phụ tùng thay thế cho các thiết bị đặc biệt. Và lý do của sự thất bại được xác định chỉ nhờ vào phản hồi (ẩn trong các chi tiết cụ thể của các ứng dụng xử lý).

Các yếu tố mặc định

Người ta tin rằng nếu một khách hàng tiềm năng tự gọi điện cho bạn, thì ban đầu họ đã quan tâm đến hàng hóa hoặc dịch vụ của bạn. Đó là trên lý thuyết. Trong thực tế, mọi thứ là khác nhau. Do đó, khi phát triển kịch bản, các copywriter, như một quy luật, tiến hành từ "tiên đề về cái ác tồi tệ nhất". Nghe có vẻ rùng rợn, nhưng đừng sợ. Nói cách khác, chúng tôi viết kịch bản dựa trên tình huống xấu nhất của cuộc trò chuyện. Vì vậy, để nói, để không có thất vọng. Mặt khác, nếu cuộc trò chuyện không diễn ra theo kịch bản xấu nhất, thì tốt hơn hết là chúng ta nên đơn giản hóa nhiệm vụ! Các kịch bản tồi tệ nhất có thể được mô tả như thế này.

Đối với các cuộc gọi đến:

Khách hàng không quan tâm đến sản phẩm của chúng tôi và chúng tôi với tư cách là người bán.
Khách hàng không tin tưởng chúng tôi. Hơn nữa, anh ấy không có lý do gì để tin tưởng chúng tôi cho đến khi chúng tôi chứng minh điều ngược lại.
Khách hàng sẽ không mua bất cứ thứ gì từ chúng tôi.
Khách hàng nghi ngờ hoặc thậm chí thù địch với tất cả những gì chúng ta nói cho đến khi chúng ta thu phục được anh ta.
Khách hàng tin tưởng đối thủ cạnh tranh hơn chúng tôi.
Khách hàng có ý định mua từ một đối thủ cạnh tranh và gọi cho chúng tôi để một lần nữa đảm bảo rằng quyết định của họ là đúng.
Khách hàng không loại trừ việc chúng tôi thao túng cho các mục đích riêng của họ, chẳng hạn như để hạ giá hoặc “ép giá” nhà cung cấp hiện tại.

Đối với các cuộc gọi đi hoặc cuộc họp:

Khách hàng không biết chúng tôi và hoàn toàn có thể sống mà không có chúng tôi trong ít nhất 100 năm.
Khách hàng không cần hàng hóa và dịch vụ của chúng tôi và họ sẽ không mua hàng của chúng tôi cho đến khi chúng tôi thuyết phục được họ.
Khách hàng bây giờ hoàn toàn không thoải mái khi nói chuyện.
Khách hàng không muốn lắng nghe chúng tôi, anh ta không quan tâm đến những gì chúng tôi muốn nói với anh ta, cho đến khi chúng tôi chứng minh điều ngược lại.
Khách hàng không tin một lời nào của chúng tôi.
Khách hàng tin rằng các cuộc gọi lạnh nhằm mục đích “thu hút” và do đó ban đầu xây dựng biện pháp bảo vệ chống lại bất kỳ đề xuất nào của chúng tôi.

Nói một cách dễ hiểu, chúng tôi phát triển một kịch bản dựa trên loại tâm lý tồi tệ nhất của khách hàng và các tình huống xấu nhất. Nếu chúng ta giải quyết một vấn đề ngay cả trong những điều kiện khắc nghiệt như vậy, thì chúng ta giải quyết nó nhiều hơn trong những tình huống đơn giản hơn.

Tôi nhớ khi tôi phát triển kịch bản cho một khách hàng và triển khai nó trong bộ phận bán hàng, những người quản lý đã sẵn sàng giết tôi ngay tại chỗ. Một kẻ khốn nạn không đủ như vậy đã phải ở trong các cuộc gọi giả lập. Nhưng sau đó, trong thực tế, việc bán hàng thực sự dễ dàng hơn nhiều. Đồng thời, tôi cũng thành thật cho biết rằng họ chưa bao giờ gặp những thân chủ thiếu thốn như vậy. Tuy nhiên, tôi vẫn tin rằng tốt hơn là nên chơi nó an toàn và khó dạy - dễ trong trận chiến.

Mẫu làm sẵn, mẫu và ví dụ về kịch bản bán hàng

Có một quan niệm sai lầm phổ biến. Nhiều đại diện doanh nghiệp tin rằng có thể phát triển một tập lệnh lý tưởng (tải xuống, mua - cần thiết - gạch chân), và sau đó điều chỉnh nó cho phù hợp với bất kỳ thị trường ngách nào. Chỉ cần biết - thay đổi tên của công ty và tên của người ra quyết định và, thì đấy! Mọi thứ đều hoạt động - các nguyên tắc đều giống nhau và do đó, các mô-đun lời nói cũng vậy. Và điều này có vẻ đúng ... Nhưng, một lần nữa, chỉ trên lý thuyết. Trong thực tế, mọi thứ là khác nhau.

Cao hơn một chút, tôi đã nói với bạn về cách mà cùng một kịch bản hoạt động xuất sắc trong một ngách này và thất bại thảm hại ở một ngách khác. Và đây không phải là một trường hợp cá biệt. Thực tế là mỗi doanh nghiệp đều có những đặc thù riêng. Và, vâng, nếu các công ty giống nhau về loại hình và quy trình kinh doanh, thì cùng một tập lệnh có thể hoạt động tốt cả ở đó và ở đó (điều này không hủy bỏ thử nghiệm). Tuy nhiên, đối với điều này bạn cần biết nó hoạt động ở đâu, cái gì và như thế nào.

Có, bạn có thể tìm thấy các mẫu, mẫu và kịch bản mẫu làm sẵn trên Internet. Bạn thậm chí có thể tải chúng miễn phí. Chúng được định vị là phổ biến, nhưng với sự sao chép mù quáng, không có sự thích nghi, chúng thường vô dụng. Vì hai lý do.

Lý do số 1: Họ không tính đến các chi tiết cụ thể của doanh nghiệp

Khi bạn bắt đầu bán hàng qua điện thoại hoặc trong một cuộc họp, người ở đầu dây bên kia luôn xem bạn có thuộc chủ đề này hay không. Nếu bạn không chuẩn bị, thì tốt nhất bạn sẽ được cho biết đâu là khoảng trống của mình. Tệ nhất, họ sẽ chỉ đường theo hướng không hoàn toàn bị kiểm duyệt.

Lý do thứ 2: họ không tính đến các chi tiết cụ thể của đối tượng mục tiêu

Một ví dụ minh họa. Thông thường, sự bắt đầu của một cuộc trò chuyện trong các kịch bản dựa trên các nguyên tắc của việc bán SPIN. Đây là khi bốn loại câu hỏi được hỏi theo thứ tự:

thuộc về hoàn cảnh, cho phép bạn xác định tình trạng hiện tại của sự việc (ví dụ: “ Bạn có cung cấp quảng cáo theo ngữ cảnh không?”)
Đau khổ, tiết lộ mức độ khẩn cấp của vấn đề (ví dụ: “ Có xảy ra trường hợp khách hàng nhấp vào ngân sách của bạn không?”)
giải nén, tăng cường quy mô của vấn đề, "gây áp lực lên bắp" (ví dụ: " Và bạn mất bao nhiêu tiền cho những lần nhấp chuột như vậy mỗi tháng?”)
Hướng dẫn, liên kết giải pháp của vấn đề với những gì chúng tôi cung cấp (“ Bạn có muốn bảo vệ mình khỏi những cú nhấp chuột và mất tiền không?”)

Cho nên. Trong một số hốc, lược đồ này được sử dụng với một tiếng nổ. Nhưng hãy cố gắng áp dụng nó khi giao tiếp với các nhà cung cấp mua hàng trên sàn giao dịch. Học hỏi nhiều điều về bản thân. Do đó, các mẫu có thể được sử dụng, nhưng bắt buộc phải thích ứng với thị trường ngách, đối tượng mục tiêu và các chi tiết cụ thể của một doanh nghiệp cụ thể. Thêm vào đó, hãy luôn nhớ trình tự. Theo quy định, nó không được mô tả trong các mẫu tập lệnh.

Thông tin để viết một kịch bản

Chuẩn bị tốt là một nửa của trận chiến. Và đây là tin tốt. Hầu hết công việc đã ở phía sau bạn nếu bạn đã thực hiện các phân tích tiếp thị cơ bản mà tôi đã viết. Bạn “kết hợp” tất cả dữ liệu này vào tập lệnh và bạn càng có nhiều thông tin thực tế thì tập lệnh càng mạnh.

Để đề phòng, tôi sẽ đưa lại ở đây một sơ đồ tư duy. Sử dụng nó để cấu trúc dữ liệu bạn có. Đồng thời, hãy nhớ rằng bạn càng biết nhiều về công việc kinh doanh của một khách hàng tiềm năng, thì bạn càng có nhiều cơ hội để lôi kéo anh ta.

Sơ đồ tư duy về phân tích marketing cơ bản để viết kịch bản bán hàng (bấm vào để phóng to).

Cách viết kịch bản bán hàng: các ví dụ trong thực tế

Tôi đã tìm kiếm một giải pháp viết kịch bản trong một thời gian rất dài. Đã có lúc, tôi vẽ sơ đồ khối như vậy.

Ví dụ về thiết kế khối của kịch bản bán hàng qua điện thoại

Nhưng một giải pháp như vậy hoàn toàn không phù hợp với các dự án lớn, nơi mà kế hoạch đã được thổi phồng lên một số giấy A0 và các kết nối trong đó có thể gây nhầm lẫn ngay cả với một con nhện Stakhanovist dày dạn kinh nghiệm. Nói một cách dễ hiểu, thoạt nhìn mọi thứ trông khá ấn tượng và đắt tiền, nhưng trên thực tế, việc sử dụng nó lại vô cùng bất tiện.

Đã có lúc tôi sử dụng hệ thống Axure để tạo các tập lệnh HTML tương tác. Tôi đã tải các tập lệnh này lên máy chủ bí mật của mình và mọi thứ dường như thuận tiện và trực quan cho khách hàng. Nếu không phải vì một "NHƯNG" lớn. Các tập lệnh ở định dạng này rất tốn thời gian về mặt phát triển. Và tôi im lặng về việc thay đổi chúng. Mặc dù tôi đã thành thạo tất cả các lớp chính, công việc tạo ra mô hình tương tác là rất khó và vô ơn. Thêm vào đó, nó rất dễ bị nhầm lẫn và không có tự động lưu. Và nếu bạn quên gia hạn hosting, thì ... Nói cách khác, đó cũng không phải là lựa chọn tốt nhất.

Đoạn mã tập lệnh HTML

Cuối cùng, như một tùy chọn, có các dịch vụ đặc biệt. Chúng còn được gọi là nền tảng SaaS ( S lặp lại Một S Một S dịch vụ). Nhưng tôi không tin tưởng những dịch vụ như vậy. Thứ nhất, khách hàng trả tiền, và tôi thường ký một NDA (Thỏa thuận không tiết lộ - một thỏa thuận không tiết lộ). Và nếu dịch vụ bị rò rỉ và không có hệ thống SaaS nào miễn nhiễm với điều này, thì tôi có thể gặp sự cố. Ngoài ra, bất kỳ dịch vụ nào cũng có thể không khả dụng, trở thành nạn nhân của cuộc tấn công của hacker, v.v. Thêm vào đó, không phải tất cả các dịch vụ đều lý tưởng về khả năng sử dụng. Trong một từ, cũng có một số sắc thái ở đây, vì vậy tôi cũng từ chối lựa chọn này.

Và khá tình cờ ở đâu đó (tôi không nhớ ở đâu) tôi đã theo dõi lựa chọn lý tưởng (theo ý kiến của tôi). Nó có thể được triển khai dễ dàng trong MS Word thông thường, Google Docs hoặc bất kỳ trình soạn thảo văn bản nào khác. Vấn đề là ở đây.

Bạn đang vẽ một bảng có hai cột. Trong cột bên trái, hãy viết bản sao những gì người quản lý nói. Trong các câu trả lời đúng - có thể có hoặc phản đối của người đối thoại. Tất cả các phản đối đều được thực hiện dưới dạng liên kết. Liên kết dẫn đến neo. Neo là tiêu đề phụ ở cột bên trái.

Đoạn mã kịch bản bán hàng qua điện thoại mẫu trong Google Tài liệu.

Ví dụ, tôi có khối A001, và nhận xét của thư ký "Về vấn đề gì" dẫn đến nó? Để đặt một liên kết, chỉ cần đánh dấu tiêu đề phụ và tạo cho nó một kiểu Tiêu đề 2, chẳng hạn (nếu sử dụng Google Tài liệu). Bằng cách tương tự, bạn có thể làm điều đó trong MS Word.

Nếu bạn chèn mục lục vào đầu tập lệnh, bạn sẽ nhận được bảng đánh giá về tất cả các bản sao và phản đối có thể có của khách hàng tiềm năng. Thật tuyệt vời đúng không? Và chỉ.

Cuối cùng, như bạn đã nhận thấy, tôi có mỗi bản sao được đánh số bằng một chỉ mục chữ cái và số. Thêm vào đó, các cánh đồng được tô nhiều màu. Điều này được thực hiện để chia tập lệnh thành các giai đoạn của trình tự. Ví dụ, giai đoạn đầu tiên tôi có là bỏ qua thư ký. Do đó, tôi đánh số tất cả các dòng của người quản lý trong bước này là A (A001, A002, A003, v.v.) và đánh dấu chúng bằng màu xanh da trời để nhanh chóng tìm được bước phù hợp trong tài liệu.

Khi làm như vậy, hãy lưu ý rằng mỗi giai đoạn của trình tự kịch bản có nhiệm vụ cụ thể của riêng nó. Và một tiêu chí cụ thể để hoàn thành nhiệm vụ này. Ví dụ, trong trường hợp bỏ qua thư ký, nhiệm vụ của bạn là tiếp cận người ra quyết định, chứ không phải “thông báo cho thư ký”, “làm quen”, “làm rõ dữ liệu”, “kể về công ty”, v.v. Và tiêu chí ở đây là chúng ta đã rời đi và chúng ta có thể trao đổi với người ra quyết định hoặc không. Không có thứ ba.

Điều này cũng đúng khi nói chuyện với LPR. Nhiệm vụ của bạn là giải quyết một vấn đề cụ thể trong trình tự của bạn - để chuyển một người sang giai đoạn tiếp theo. Và đó là tất cả. Không nhiều không ít. Ví dụ, nếu sau khi trao đổi, bạn phải gửi một đề nghị thương mại, thì chỉ có sự đồng ý của người ra quyết định gửi cho anh ta một CP mới quan trọng. Mọi thứ khác (“đã gặp”, “đã nói chuyện”, “đã thảo luận”, v.v.) được coi là thất bại trong phễu bán hàng và cần có sự điều chỉnh bắt buộc của kịch bản.

Tóm lược

Như tôi đã nói trước đây, bất kỳ ai cũng có thể viết kịch bản bán hàng. Và mỗi người làm điều đó trên cơ sở phi lợi nhuận. Một quy tắc copywriting duy nhất cũng được áp dụng ở đây: bạn càng viết nhiều script và thử nghiệm trên thực tế, chúng càng phát huy tác dụng mạnh mẽ đối với bạn. Ngoài ra, điều quan trọng là phải hiểu rằng không có kịch bản nào hoàn hảo ngay lần đầu tiên. Bất kỳ tập lệnh nào, bằng cách này hay cách khác, cần được đánh bóng và sửa chữa sau khi ra mắt dựa trên phản hồi từ người quản lý và khách hàng. Thêm vào đó, điều quan trọng là phải hiểu rằng khi quá trình thử nghiệm tiến triển, ngày càng nhiều phản đối sẽ xuất hiện, điều này cũng cần được thêm vào kịch bản. Nhưng làm thế nào để xử lý những phản đối này và chọn bản sao cho chính các kịch bản, tôi sẽ cho bạn biết trong một trong những bài viết tiếp theo. Đăng ký cập nhật blog để bạn không bỏ lỡ bất cứ điều gì.

Và hãy nhớ rằng: bạn sẽ thành công!

Để tránh bị phản đối:

ngay từ đầu cuộc trò chuyện, cố gắng không đưa ra lý do phản đối, hỏi nhiều hơn, quan tâm đến hoàn cảnh của người đối thoại, mối quan tâm của anh ta, có thể giải quyết được nhờ sản phẩm hoặc dịch vụ mà bạn cung cấp;
nếu một ý kiến phản đối đã được nêu ra, cần phải trả lời chúng một cách dễ dàng, khiến người đối thoại có hứng thú tiếp tục cuộc trò chuyện.

Đối với câu trả lời của khách hàng: “Chúng tôi đã có mọi thứ”, bạn có thể trả lời: “Tôi hiểu rằng bạn không muốn thay đổi bất cứ điều gì, mọi thứ đã được gỡ lỗi và hoạt động tốt cho bạn. Nhưng chúng tôi sẽ có thể đưa ra lời đề nghị cho công ty của bạn có lợi nhuận, bởi vì mới là phát triển. ” Video - cách đối phó với sự phản đối: Làm thế nào để đặt một cuộc hẹn Sau khi đã làm việc với những phản đối, cần phải kết thúc cuộc gọi bằng một cuộc hẹn, đó là mục tiêu chính của cuộc gọi lạnh đầu tiên.

Xây dựng cuộc trò chuyện qua điện thoại với người quản lý bán hàng

Để làm điều này, hãy tuân thủ các quy tắc sau:

Cần thể hiện bằng ngữ điệu và cách nói năng rằng người có trách nhiệm cần sự hợp tác này hơn bạn;
Nói rõ ràng, chính xác, tự tin;
Cụm từ sau nên phát ra trong cuộc trò chuyện: “Tôi có thể nói chuyện với ai về vấn đề này” (“Liên hệ với tôi với người chịu trách nhiệm về vấn đề này”).

Nói chuyện với người ra quyết định. Cấu trúc của kịch bản cho một cuộc trò chuyện với người chịu trách nhiệm của công ty sẽ như thế này.

Giai đoạn Hành động Chào hỏi Cụm từ giới thiệu: chào buổi chiều (buổi tối, buổi sáng) “Tên người đối thoại” Giới thiệu Chúng tôi cung cấp họ và tên Làm rõ câu hỏi và giới thiệu sản phẩm. Bạn có sử dụng dịch vụ truyền thông từ “tên” công ty chúng tôi không? Bây giờ chúng tôi có một ưu đãi mới, đối với những khách hàng thường xuyên sẽ có giá cao gấp đôi.

Lược đồ hội thoại cho các cuộc gọi lạnh cho khách hàng

Kịch bản là một kịch bản cho cuộc đối thoại giữa người quản lý bán hàng và khách hàng, được thiết kế để tăng hiệu quả của cái trước và thu hút cái sau. Bạn cần một kịch bản bán hàng qua điện thoại nếu:

Bạn có bán hàng qua điện thoại không?
Văn phòng của bạn sử dụng ít nhất ba người quản lý để thực hiện việc bán hàng qua điện thoại và tư vấn qua điện thoại cho khách hàng (một số lượng nhỏ hơn sẽ dễ dàng hơn và rẻ hơn để đào tạo để làm việc không có kịch bản);
Bạn muốn cải thiện hiệu suất bán hàng qua điện thoại tổng thể của mình.
Trong trường hợp này, hiệu quả của các nhà quản lý cá nhân có thể giảm xuống.

Nếu bạn đã đồng ý với từng điểm, thì chúng ta cần tiếp tục và quyết định loại kịch bản bán hàng qua điện thoại nào phù hợp với doanh nghiệp của bạn. Tổng cộng, bốn loại tập lệnh được phân biệt, tùy thuộc vào mức độ phát triển của khách hàng và thị trường mà khách hàng được đại diện.

5 giai đoạn của bán hàng qua điện thoại, hay cách viết kịch bản cuộc gọi?

Bạn có thể đưa ra một số lựa chọn về thời gian để khách hàng không có lựa chọn thay thế - đáp ứng hoặc không. Bạn cũng nên làm rõ các sắc thái:

ngày và giờ;
một nơi;
những người tham dự cuộc họp;
thảo luận về mục đích của cuộc họp;
nhận được xác nhận từ khách hàng.

Khi kết thúc cuộc trò chuyện, bạn cần để lại số điện thoại liên lạc, một lần nữa nói về cuộc gặp gỡ và chào tạm biệt một cách tích cực.

Kịch bản cuộc gọi lạnh Kịch bản cuộc gọi là một trình tự được nghĩ ra trước hoặc được lập trình trước của một cuộc trò chuyện với khách hàng, được cài đặt trong một công ty. Thật tiện lợi khi sử dụng các mô-đun làm sẵn trong lần gọi đầu tiên đến máy khách.
Phân biệt giữa các tập lệnh cứng nhắc và linh hoạt. Video - 24 mẹo về cách tạo kịch bản gọi điện (phần 1): Khó - được sử dụng khi bán một sản phẩm đơn giản, nơi không có nhiều lựa chọn cho phản hồi của khách hàng.

8 quy tắc cơ bản khi giao tiếp với khách hàng qua điện thoại

Giai đoạn này có ba phần:

lời chào của công ty
Người quen
Lãi suất gọi điện

Bản chất của lời chào rất rõ ràng: người đối thoại cần biết bạn là ai, bạn đến từ đâu và tại sao bạn lại gọi. Bản chất của việc hẹn hò: bạn cần phải làm rõ tên để hiểu liệu bạn đã đến đó chưa và làm thế nào bạn có thể liên hệ với một người.

Bản chất của lời kêu gọi quan tâm: để đảm bảo rằng người đối thoại cho bạn cơ hội để nói về lời đề nghị của anh ta. Cần phải hỏi một câu hỏi để khơi dậy hứng thú, hoặc ít nhất là không khiến bạn muốn dập máy.

Chú ý

Và, tất nhiên, điều quan trọng là phải đặt ra một giới hạn thời gian. Điều quan trọng là phải có lương tâm! Đừng lan man về sản phẩm của bạn mà không biết liệu người đó có thời gian để thảo luận về nó hay không. Tốt hơn là bạn nên hỏi, bị từ chối và đề nghị gọi lại, còn hơn là không hỏi và bị đuổi đi trong một thời gian dài.

Các chuyên gia khuyên bạn nên tránh những câu hỏi có thể trả lời là "không".

Kịch bản bán hàng qua điện thoại - Kỹ thuật, ví dụ và mẫu cho cuộc gọi hiệu quả

Quan trọng

Một kịch bản như vậy không đòi hỏi nhiều kiến thức và kỹ năng từ người vận hành. Linh hoạt - được sử dụng cho các sản phẩm phức tạp liên quan đến các ưu đãi không rõ ràng.

Những kịch bản như vậy đòi hỏi người quản lý phải sáng tạo và chuẩn bị. Video - 24 lời khuyên về cách tạo kịch bản gọi điện lạnh của riêng bạn (phần 2): Khi xây dựng kịch bản, cần tính đến đặc thù của ngành, đặc thù của khách hàng.

Các cụm từ quen thuộc tiêu chuẩn làm phiền mọi người, gây ra sự từ chối, vì vậy bạn nên phát triển một kịch bản độc đáo, khác biệt với các tổ chức khác, điều này sẽ khơi dậy sự quan tâm của đối phương. Cách tổ chức: người quản lý toàn thời gian hoặc trung tâm cuộc gọi Một doanh nhân có thể phải đối mặt với câu hỏi - điều gì tốt hơn nên tổ chức: các cuộc gọi điện lạnh dựa trên cơ sở tổ chức của anh ta và đưa chúng vào chức năng của người quản lý hoặc cung cấp cuộc gọi đến trung tâm cuộc gọi .

Tiếp thị qua điện thoại: Bí quyết bán hàng qua điện thoại thành công

Các cuộc gọi lạnh ở Nga thường được sử dụng nhiều hơn trong các lĩnh vực kinh doanh sau:

các công ty giao nhận - quảng cáo hiếm khi hoạt động, và khách hàng rải rác khắp trong và ngoài nước, không thể có cuộc gặp gỡ cá nhân;
đại lý quảng cáo, tạp chí, nhà xuất bản in - sử dụng các cuộc gọi để tìm nhà quảng cáo mới;
công ty sản xuất bán hàng hóa để kinh doanh - tìm thị trường mới, mở rộng cơ sở khách hàng;
công ty bán buôn bán hàng hóa cho tổ chức;
đại lý bất động sản - với mục đích bán bất động sản thương mại.

Sơ đồ hội thoại Để một cuộc gọi lạnh thành công và mang lại kết quả mong muốn, bạn nên chuẩn bị trước cho cuộc trò chuyện và vẽ một sơ đồ gần đúng.

Các kịch bản hội thoại của người quản lý bán hàng: thuật toán phát triển, ví dụ

Đây là cái gọi là phương pháp hàng loạt, cơ sở của quản lý thời gian. Bằng cách điều chỉnh kích thước các gói tin, bạn có thể tăng năng suất của mình.

Bộ não cần thời gian và nỗ lực để chuyển sang một hoạt động mới. Sử dụng nguyên tắc làm việc “trọn gói”, bạn sẽ thực sự làm cho cuộc sống của mình trở nên dễ dàng hơn, tăng năng suất và từ đó thu nhập của bạn.

Sai lầm # 6 - Không xử lý phản đối. Sau khi bạn đã làm việc ít nhất hai ngày để bán một sản phẩm qua điện thoại, bạn đã biết danh sách những lời bào chữa tiêu chuẩn mà khách hàng đưa ra cho bạn. Những người đã từng bán hàng có thể cầm bút lên ngay bây giờ và viết ra một hoặc hai lý do tiêu chuẩn mà bạn sử dụng để bị từ chối khi chào bán sản phẩm của mình.

Trang này chứa các ví dụ về các cuộc gọi điện thực tế với khách hàng tiềm năng để cung cấp các sản phẩm và dịch vụ khác nhau.

Ví dụ về một cuộc gọi lạnh để bán các dịch vụ quảng bá trang web phức tạp. Kết quả: Một cuộc gọi từ một chuyên gia.

Một ví dụ về một cuộc gọi lạnh lùng cho việc bán dịch vụ gia công kính và gương. Xử lý phản đối "Giá của bạn đắt hơn NHIỀU". Xử lý phản đối “Không có thời gian. Bận". Kết quả: Một cuộc gọi từ chuyên gia ..

Ví dụ về một cuộc gọi lạnh để bán thẻ câu lạc bộ thể dục cho một cá nhân. Xử lý phản đối "Tôi không muốn tập thể dục". Kết quả: Cuộc họp

Một ví dụ về lời kêu gọi bán nệm chỉnh hình. Xử lý phản đối "Làm việc với người khác", "Suy thoái kinh tế", "Gửi lời đề nghị". Kết quả: cuộc họp.

Một ví dụ về lời kêu gọi bán các dịch vụ may đo theo yêu cầu cho các bộ vest cổ điển. Xử lý sự phản đối “Bây giờ nó không thú vị”, “Tôi đang mua ở một cửa hàng”, “Tôi cần suy nghĩ. Kết quả: Một cuộc gọi từ một chuyên gia.

Một ví dụ về một cuộc gọi lạnh lùng cho việc bán các dịch vụ vận chuyển hàng hóa theo nhóm từ Trung Quốc và Châu Âu. Xử lý Phản đối "Làm việc với Người khác". Trình bày sáng sủa về lợi ích và ... Kết quả: Cuộc họp.

Một ví dụ về lời kêu gọi bán dịch vụ in lụa. Xử lý phản đối "Gửi lời đề nghị". Một câu chuyện về những lợi thế của công ty và dịch vụ của nó. Xử lý phản đối "Gửi Đề xuất 2". Kết quả: Một cuộc gọi từ một chuyên gia.

Một ví dụ về lời kêu gọi lạnh lùng đối với việc bán mũ trẻ em. Người quản lý cuộc gọi đã chiến đấu đến cùng! Xử lý các phản đối “Chúng tôi không cần bất cứ thứ gì”, “Chúng tôi làm việc với những người khác”, “Đắt tiền”. Kết quả: Một cuộc gọi từ một chuyên gia.

Ví dụ về một cuộc gọi lạnh để bán một nền tảng để tạo các ứng dụng di động. Xử lý ý kiến phản đối "Chúng tôi không cần bất cứ thứ gì". Trình bày rõ ràng về lợi ích và ... Kết quả: Cuộc họp

Ví dụ về các cuộc gọi lạnh thực sự bằng cách sử dụng tập lệnh. Cơ sở của các cuộc gọi lạnh.

Những cuộc gọi lạnh lùng. Bán các sản phẩm bảo hiểm. Bán nguội qua điện thoại

Ví dụ về một cuộc gọi lạnh để bán một dịch vụ khách hàng thân thiết. Bỏ qua sự phản đối của thư ký “Gửi lời đề nghị”, tiếp cận người ra quyết định, xử lý phản đối của người ra quyết định “Chưa quan tâm”

Một ví dụ về lời kêu gọi bán hàng dịch vụ hỗ trợ mua sắm công. Bỏ qua sự phản đối "Chúng tôi không làm việc với các đấu thầu của chính phủ"

Một ví dụ về lời kêu gọi bán nệm chỉnh hình. Bỏ qua phản đối "Tôi sẽ gọi lại cho bạn"

Một ví dụ về lời kêu gọi bán Bitrix24 CRM. Bỏ qua Phản đối "Gửi phiếu mua hàng" và cố gắng giải thích lợi thế cạnh tranh

Một ví dụ về một cuộc gọi lạnh để bán một dịch vụ đồng tài trợ cho vay. Giải thích chi tiết, chuyên nghiệp về bản chất của dịch vụ, thường chỉ được thực hiện bởi một chuyên gia. Trong cuộc gọi này, phần giải thích được thực hiện bởi người quản lý cuộc gọi theo kịch bản.

Một ví dụ về lời kêu gọi bán nệm chỉnh hình. Bỏ qua những phản đối “Tôi thấy không có lý do gì để làm việc với bạn”, “Và có rất nhiều nhà cung cấp”. Làm rõ hồ sơ của khách hàng

Một ví dụ về một cuộc gọi lạnh để bán đồ dùng trực quan và thiết bị giáo dục cho các trường học. Bỏ qua các phản đối "Không có tiền / Không có ngân sách".

Ví dụ về một cuộc gọi lạnh để bán thiết bị chống sét lan truyền. Bỏ qua Phản đối "Không cần thiết".

Ví dụ về cuộc gọi lạnh lùng để tìm đại lý bán thiết bị y tế và dụng cụ y tế

Ví dụ về một cuộc gọi lạnh để bán thiết bị chống sét lan truyền. Giám đốc: “Nếu theo nghĩa là hướng phát triển…” Lời kêu gọi rất đơn giản, nhưng tích cực!

Một ví dụ về lời kêu gọi bán hàng dịch vụ hỗ trợ mua sắm công. Tiến hành từ tháng 10, gọi là tháng 11. Luôn "không" Gọi vào tháng 11 "Chúng tôi không thể tự mình làm được":

gọi vào tháng mười hai. Chân dung khách hàng. Gặp gỡ với một chuyên gia:

Một ví dụ về lời kêu gọi bán dịch vụ Internet cho các công ty vận tải. Bỏ qua sự phản đối “Chúng tôi không kết nối với người quản lý”, “Gửi tài liệu thông tin”, làm rõ chân dung của khách hàng và lên lịch một cuộc họp!

Một ví dụ về một cuộc gọi lạnh để bán đồ dùng trực quan và thiết bị giáo dục cho các trường học. Bỏ qua các phản đối "Không có tiền / Không có ngân sách". Một cuộc hẹn với một chuyên gia!

Một ví dụ về một cuộc gọi lạnh cho việc bán các dịch vụ bảo đảm tài sản. Bỏ qua phản đối "Không có thời gian cho cuộc họp". Cuộc họp đã định!

Một ví dụ về lời kêu gọi lạnh lùng cho việc bán biện pháp bảo vệ an ninh bằng các thanh trượt. Xử lý Phản đối "Làm việc với Người khác". Làm rõ hồ sơ của khách hàng. Cuộc họp đã định!

Ví dụ về một cuộc gọi lạnh lùng cho việc bán dịch vụ “Chuyển ô tô sang đổ xăng”. Xử lý phản đối “Không nên”, “Xe còn bảo hành”, làm rõ hồ sơ của khách hàng, lời mời chẩn đoán.

Ví dụ về một cuộc gọi lạnh cho việc bán dịch vụ hàn và lắp đặt ống nhựa. Trình bày và cuộc họp ngay lập tức. Làm rõ hồ sơ của khách hàng.

Một ví dụ về một cuộc gọi lạnh cho việc bán một dây cáp điện. Xử lý phản đối “Không cần gì cả”, “Đưa ra giá cụ thể”, Gặp gỡ, Làm rõ chân dung khách hàng!

Một ví dụ về một cuộc gọi lạnh lùng để bán các phức hợp thảo dược Ayurvedic. Xử lý phản đối “Không nên”, Cuộc họp!

Một ví dụ về lời kêu gọi lạnh lùng cho việc bán dịch vụ tổ chức vòng quay cờ vua trong các cơ sở giáo dục dành cho trẻ em. Gặp gỡ ngay lập tức với một chuyên gia

Một ví dụ về lời kêu gọi mua bán gia vị và rau khô. Họp ngay.

Ví dụ về một cuộc gọi lạnh để bán các dịch vụ quảng bá trang web phức tạp. Cuộc gọi của một chuyên gia

Một ví dụ về lời kêu gọi lạnh lùng khác để bán các dịch vụ quảng bá trang web phức tạp. Cuộc gọi của một chuyên gia

Một ví dụ về một cuộc gọi lạnh lùng cho việc bán các dịch vụ cho việc bán các hệ thống giám sát video và an ninh. Gặp gỡ với một chuyên gia

Đặc điểm chính của các cuộc gọi lạnh là trong quá trình trò chuyện, cần phải quan tâm đến dịch vụ của khách hàng. Có nghĩa là, một dịch vụ có thể được một người quan tâm, nhưng người quản lý cần cố gắng nhiều để chuyển sang thảo luận về nó.

Các cuộc gọi lạnh được gọi bởi vì khách hàng tiềm năng có thể chỉ quan tâm đến các dịch vụ được cung cấp cho họ về mặt lý thuyết và người quản lý cần mô tả chính xác những lợi ích của ưu đãi. Nhiều người lắng nghe lời mời chào từ các công ty khác nhau hàng ngày, vì vậy họ đối xử “lạnh nhạt” với mỗi cuộc gọi mới.

Trong cuộc gọi, có thể sử dụng một số cách tiếp cận:

sử dụng một mẫu hội thoại tiêu chuẩn;
trình bày về công ty cung cấp dịch vụ ngay khi bắt đầu cuộc trò chuyện;
chuẩn bị kỹ lưỡng trước khi trò chuyện.

Những người thường xuyên đối phó với các cuộc gọi như vậy có thể xác định chúng từ những từ đầu tiên và kết thúc cuộc trò chuyện trước khi người quản lý tiếp theo có thể nói về lời đề nghị.

Ví dụ về cuộc gọi lạnh và các quy tắc để lên lịch cuộc họp với khách hàng có trong video này:

Lợi ích của gọi điện lạnh là gì

Các chuyên gia bán hàng được yêu cầu thực hiện một số cuộc gọi lạnh nhất định hàng ngày. Số tiền của họ có thể thay đổi tùy thuộc vào mức lương. Các cuộc gọi như vậy có một số tính năng:

thời gian chuẩn bị. Để cuộc gọi có hiệu quả, người quản lý cần xem xét kỹ lưỡng kịch bản của cuộc trò chuyện và các kịch bản có thể xảy ra.
Phân tích kết quả. Sau khi cuộc gọi được thực hiện, hiệu quả của nó được đánh giá và khách hàng được nhập vào cơ sở dữ liệu. Nếu khách hàng quan tâm, một đề nghị thương mại sẽ được gửi cho anh ta.
Nhiều loại kịch bản. Các cuộc gọi lạnh thường được thực hiện theo một khuôn mẫu, và những câu hỏi bất ngờ từ người gọi có thể dẫn đến mất kiểm soát diễn biến cuộc trò chuyện. Đó là lý do tại sao điều quan trọng là phải chuẩn bị cho các lựa chọn khác nhau.

Vì các cuộc gọi như vậy không hiệu quả, hơn 80 cuộc gọi được thực hiện trong ngày làm việc.

Ưu điểm và nhược điểm của gọi điện lạnh

Thông thường người bán đã có một lượng khách hàng nhất định mà anh ta sẽ gọi. Mục đích của các cuộc gọi có thể là bán hàng hoặc khảo sát. Có một số nhược điểm của việc tổ chức bán hàng với sự trợ giúp của các cuộc gọi lạnh:

nhân viên của các công ty có thể quan tâm đến lời đề nghị không đợi bất kỳ cuộc gọi nào, vì vậy không có mong muốn trả lời họ;
do số lượng lớn các đề nghị đến, nhiều nhân viên công ty tự động từ chối hoặc kết thúc cuộc trò chuyện ngay từ đầu;
nếu thiếu kinh nghiệm và kỹ năng nói chuyện với khách hàng, chuyên viên bán hàng sẽ gây ra sự không hài lòng với mọi khách hàng tiềm năng;
Để công việc đó có hiệu quả, cần phải chi bổ sung cho việc đào tạo nhân viên và tuyển chọn nhân viên có năng lực;
thái độ tiêu cực đối với công việc của nhân viên gọi điện lạnh lùng.

Tuy nhiên, bất chấp những nhược điểm được mô tả, các cuộc gọi lạnh là một cách hiệu quả để bán hàng. Điều này là do nói chuyện qua điện thoại hiệu quả hơn gửi email hoặc phát tờ rơi.

Đồng thời, cơ hội tổ chức một cuộc họp cá nhân tăng lên gấp nhiều lần. Lợi ích của việc sử dụng gọi điện lạnh bao gồm tăng cơ hội bán được hàng nếu người bán có đủ năng lực.

Điều gì quyết định hiệu quả của phương pháp

Các điều kiện ảnh hưởng đến hiệu quả bán hàng khi sử dụng phương pháp được mô tả bao gồm:

Cơ sở khách hàng. Để thực hiện các cuộc gọi hiệu quả, nhân viên bán hàng phải có thông tin như tên khách hàng, công ty mà họ đại diện và các giao dịch mua trước đây của họ. Điều này rất quan trọng để lên lịch cho một cuộc trò chuyện trong tương lai.
Một kịch bản là một khuôn mẫu mà qua đó chuyên gia bán hàng thực hiện một cuộc trò chuyện với khách hàng. Nó là kịch bản cho phép bạn biến một người quản lý thành một nhân viên bán một cách hiệu quả một sản phẩm nhất định. Nếu nó được biên soạn không chính xác, ngay cả một nhân viên siêng năng cũng sẽ không thể thu hút được khách hàng. Một tập lệnh không hiệu quả trừ khi nó được viết cho một doanh nghiệp cụ thể. Tuy nhiên, nó phải được thiết kế cho một đối tượng cụ thể. Ngoài ra, mẫu không nên quy định chặt chẽ kịch bản hội thoại.
Kỹ năng và đặc điểm tính cách của một nhà quản lý. Phụ thuộc rất nhiều vào tính cách của nhân viên bán hàng. Anh ta cần có kỹ năng giao tiếp với những người khác nhau, vì điều này làm tăng đáng kể cơ hội bán hàng thành công. Điều này là do thực tế là trong trường hợp không có câu trả lời chuẩn bị cho câu hỏi mà khách hàng đặt ra, kỹ năng giao tiếp sẽ giúp tiếp tục cuộc trò chuyện. Ngoài ra, người quản lý phải có khả năng chịu đựng căng thẳng, vì các tình huống xung đột có thể phát sinh trong cuộc trò chuyện. Sáng tạo cũng là phẩm chất cần thiết của một chuyên viên bán hàng.
Phân tích hiệu quả cuộc gọi. Những hành động như vậy cho phép bạn tăng hiệu quả của tiếp thị qua điện thoại.
Thời gian gọi. Vì mục tiêu là làm việc với người mua của công ty, cuộc trò chuyện nên kéo dài ít nhất 3 phút.

Để phân tích các cuộc gọi, một số phương pháp được sử dụng. Một trong số đó là lắng nghe các cuộc trò chuyện được ghi lại và đưa ra xếp hạng cho từng nhân viên bán hàng.

Làm thế nào để thực hiện một cuộc gọi lạnh hiệu quả?

Trong quá trình nghe, cuộc trò chuyện được chia thành nhiều giai đoạn. Chào hỏi, làm quen với khách hàng, làm rõ hoàn cảnh, trình bày hàng hóa và chia tay được đánh giá.

Hiệu suất của nhân viên bán hàng cũng được đánh giá. Điều quan trọng là số lượng cuộc gọi được thực hiện mỗi ngày. Số lượng cuộc gọi trung bình từ người quản lý nên là khoảng 100 cuộc gọi. Nếu số lượng cuộc gọi của họ ít hơn 80, thì đây là một nguyên nhân đáng lo ngại.

Cách cải thiện hiệu quả của một cuộc gọi lạnh

Việc thay đổi kịch bản bán hàng theo định kỳ cũng rất quan trọng. Nếu hầu hết các cuộc hội thoại bị gián đoạn tại một thời điểm nhất định, điều này nói rằng bạn cần thay đổi kịch bản trong phần này.

Một cách khác để tăng hiệu quả bán hàng là triển khai một hệ thống CRM có thể được kết nối với điện thoại. Nhờ đó, có thể dễ dàng theo dõi thời gian dành cho cuộc trò chuyện với khách hàng. Trong trường hợp này, bạn có thể xem ai đã thực hiện giao dịch.

Một điều kiện khác để nâng cao hiệu quả công việc là việc đào tạo đội ngũ cán bộ quản lý. Nhân viên không nên chỉ đọc kịch bản mà có thể ứng biến và nói chuyện một cách tự tin với khách hàng.

Thuật toán tập lệnh

Trước khi cuộc gọi được viết theo kịch bản:

xác định mục đích của cuộc gọi đến khách hàng;
tìm cách qua mặt thư ký;
tiếp cận với một người có thể đưa ra quyết định;
xác định nhu cầu của khách hàng tiềm năng;
Mô tả Sản phẩm;
xử lý phản đối. Bạn sẽ học cách làm việc với những phản đối trong bán hàng;
kết thúc cuộc gọi.

Khách hàng là gì và họ hoạt động như thế nào trong thực tế, bạn có thể đọc liên kết.

Định nghĩa mục tiêu là điểm quan trọng của kịch bản. Mục tiêu có thể là cập nhật cơ sở dữ liệu, cung cấp dịch vụ hoặc đặt lịch hẹn. Ngoài ra, trong cuộc gọi, một đề nghị thương mại hoặc thông tin về bất kỳ thay đổi nào có thể diễn ra.

Bước tiếp theo là bỏ qua thư ký. Điều quan trọng là đoạn văn phải gần với mục tiêu của cuộc gọi. Nếu mục tiêu là chào bán một sản phẩm, người quản lý nên tự giới thiệu và hỏi xem ai là người chịu trách nhiệm mua thiết bị cho công ty.

Tiếp theo là lối ra cho người ra quyết định. Sau khi thư ký chuyển sang nhân viên tiếp theo, điều quan trọng là phải tìm hiểu xem anh ta có phải là người đưa ra các quyết định hay không.

Trong quá trình chẩn đoán tiềm năng của khách hàng, nó được xác định xem liệu anh ta có cần dịch vụ hoặc sản phẩm được đề xuất hay không. Điều này là cần thiết để xác định số lượng hàng hóa có thể được mua, cũng như thời gian. Nhờ đó, thời gian không bị lãng phí vào những cuộc nói chuyện suông.

Sau khi xác định mức độ quan tâm đến một khách hàng cụ thể, bạn cần hiểu cách làm họ quan tâm. Một ví dụ là câu hỏi về loại thiết bị nào còn thiếu tại doanh nghiệp hoặc những thiết bị nào muốn được bổ sung.

Bạn có thể tìm hiểu cuộc gọi nóng là gì, hiệu quả của chúng và sự khác biệt của chúng với cuộc gọi lạnh như thế nào.

Những gì nên nói và không nên nói trong cuộc gọi?

Khi xử lý sự phản đối, hãy tập trung vào mục đích của cuộc gọi. Ví dụ, nếu người ra quyết định nói rằng họ không quan tâm đến việc tham dự một diễn đàn, thì cần phải chỉ ra những cơ hội mà thân chủ không nhìn thấy.

Kết thúc cuộc gọi cũng là một bước quan trọng, vì ngay cả khi được sự đồng ý của khách hàng, bạn cũng cần phải đồng ý về hành động tiếp theo. Phần cuối của cuộc gọi có thể là để hỏi khi nào bạn có thể sắp xếp một cuộc họp để thảo luận chi tiết hơn về đề xuất.

Gọi điện thoại lạnh là một trong những cách hiệu quả nhất để thu hút khách hàng mới, nhưng kết quả phụ thuộc nhiều hơn vào kỹ năng của người quản lý. Đó là lý do tại sao trước khi áp dụng phương pháp này, cần phải lựa chọn chính xác nhân sự.

Cuộc gọi lạnh là gì và cách thực hiện chúng hiệu quả - xem tại đây: