npsን ለመለካት ምን ይፈቅድልዎታል. NPS፡ የተጣራ አራማጅ ነጥብ ምንድን ነው እና እንዴት መቁጠር እንደሚጀመር። ደንበኞች ለሕይወት. ከገዢ ጋር የረጅም ጊዜ ግንኙነት እንዴት እንደሚገነባ. ቪዲዮ

ደንበኞችዎ ምን ያህል እርካታ እና ታማኝ እንደሆኑ ማወቅ ለማንኛውም ኩባንያ ጠቃሚ ነው, ምክንያቱም እርካታ እና በቋሚነት ደንበኞችን መጠቀም የወደፊት የገቢ እና የትርፍ ዕድገት ምንጭ ናቸው.

ችግሩ አብዛኛው የሸማቾች ጥናት ውስብስብ፣ ውድ እና ለመተርጎም አስቸጋሪ ነው። ለዚያም ነው የተጣራ አራማጅ ነጥብ (NPS) የተገነባው - "ማወቅ ያለብዎት ብቸኛው ቁጥር" - ለአንድ ነጠላ ጥያቄ መልሶች ላይ በመመስረት: "የምትመክረው ዕድል ምንድን ነው (ኩባንያ A, ወይም ምርት B, ወይም አገልግሎት) ሐ) ለጓደኛዎ ወይም ለሥራ ባልደረባዎ?

ይህ ልኬት ለመመለስ የሚረዳው ቁልፍ ጥያቄ ደንበኞቻችን ምን ያህል ረክተው ታማኝ ናቸው?

የደንበኛ ታማኝነት አመልካች ርዕዮተ ዓለም ሁሉም የኩባንያው ደንበኞች ከሶስት ቡድን በአንዱ ሊመደቡ ይችላሉ በሚል ግምት ላይ የተመሠረተ ነው።

1. ታማኝ ደንበኞች;
2. ተገብሮ ደንበኞች;
3. ታማኝ ያልሆኑ ደንበኞች.

ይህ አካሄድ ድርጅቶች እነዚህን ቡድኖች እንዲከታተሉ እና ስለ አፈፃፀማቸው ከደንበኞች አስተያየት እንዲሰጡ ያስችላቸዋል። ከዚህም በላይ ጥናቶች እንደሚያሳዩት ደንበኞችን በማቧደን እና በተጨባጭ የደንበኞች ባህሪ መካከል ጠንካራ ግንኙነት እንዳለ - ግዢዎችን እና ምክሮችን ለሌሎች ደንበኞች ይድገሙት.

ተጨማሪ ጥናቶች ከተወዳዳሪዎቹ ጋር ሲነፃፀሩ ከፍተኛ የ NPS እሴቶች ከኩባንያዎች የእድገት መጠን ጋር ያላቸውን ግንኙነት አሳይተዋል ። በአብዛኛዎቹ ኢንዱስትሪዎች ውስጥ፣ ይህ ነጠላ ቀላል መለኪያ በአንፃራዊ የዕድገት ተመኖች ውስጥ ያለውን ልዩነት ያብራራል፣ ማለትም፣ ታማኝ እና ታማኝ ያልሆኑ ደንበኞች የተሻለ ጥምርታ ያላቸው ኩባንያዎች ከተወዳዳሪዎቹ በበለጠ ፍጥነት ያድጋሉ።

በFred Reicheld፣ Bain & Company እና Satmetrix የተሰራ (እና የንግድ ምልክት የተደረገበት) NPS ኩባንያዎች እና ሰራተኞቻቸው ደንበኞቻቸውን እንዴት እንደሚይዙ ይለካል። የዚህ አመላካች አጠቃቀም, ከተገቢው ምርመራዎች እና ከሚያስከትሉት ድርጊቶች ጋር, የደንበኞችን ታማኝነት ያሻሽላል እና የትርፍ እድገትን ያረጋግጣል.

መለኪያዎችን እንዴት እንደሚወስዱ

የመረጃ አሰባሰብ ዘዴ

የመረጃ ማሰባሰብ የሚከናወነው መጠይቆችን (በፖስታ ፣ በስልክ ወይም በበይነመረብ) በመጠቀም ነው ። የደንበኛ ታማኝነት ነጥብን ለማስላት መረጃን ለመሰብሰብ ሁለት ዘዴዎች አሉ።

1. ከላይ ወደታች ዘዴ. የዳሰሳ ጥናቱ የሚካሄደው ማንነታቸው ሳይገለጽ በኩባንያው ደንበኞች መካከል ነው። እያንዳንዱ ደንበኛ ሁለት ጥያቄዎችን ይጠየቃል. በመጀመሪያው ላይ "ደንበኛ-ኩባንያ" ግንኙነቱን ለመገምገም ቀርቧል, በሁለተኛው ውስጥ - ለተወዳዳሪዎች ተመሳሳይ ግምገማ ለመስጠት. ውጤቱ በደንበኞችዎ እና በተፎካካሪዎቾ አፈጻጸም መካከል ቀላል እና ቀጥተኛ ንፅፅር ነው።
2. ከደንበኞች ጋር በጣም አስፈላጊ በሆኑ ግብይቶች ወቅት የ NFS ን መለካት። ይህ አካሄድ በአሰራር ቅልጥፍና ላይ አስተያየት ይሰጣል.

ፎርሙላ

ከ 0 እስከ 10 ያለውን ሚዛን በመጠቀም ድርጅቶች NPS በታማኝ እና ታማኝ ባልሆኑ ደንበኞች መቶኛ መካከል ያለውን ልዩነት ማስላት ይችላሉ።

• ታማኝ ደንበኞች (ከ9 እስከ 10 ባለው ሚዛን) የኩባንያውን ምርቶች የሚገዙ እና እርስዎን ለሌሎች የሚጠቁሙ ንቁ ደንበኞች ናቸው።
• ተገብሮ (ከ 7 እስከ 8 ባለው ሚዛን) የተፎካካሪዎችን የምርት አቅርቦቶች ለማገናዘብ ፈቃደኛ የሆኑ ግን ረክተዋል ነገር ግን ንቁ ያልሆኑ ደንበኞች።
• ታማኝ ያልሆኑ ደንበኞች (ከ 0 እስከ 6 ባለው ሚዛን) ደስተኛ ያልሆኑ ደንበኞች በአሉታዊ መግለጫዎቻቸው የምርት ስምዎን ሊጎዱ እና የኩባንያውን እድገት ሊያደናቅፉ ይችላሉ።

NPSን ለማስላት፣ ከታማኝ ደንበኞች መቶኛ (9-10 ያስመዘገቡ)፣ ታማኝ ያልሆኑ ደንበኞች መቶኛ (0-6 ያስመዘገቡ) ቀንሷል።

ብዙ ኩባንያዎች ብዙ ጊዜ የዳሰሳ ጥናቶችን አያደርጉም። ከዓመታዊ የጅምላ ባለብዙ ገጽ የደንበኞች ዳሰሳ ይልቅ ኩባንያዎች የተጠቆመውን ነጠላ-ጥያቄ አቀራረብን በበለጠ ድግግሞሽ መጠቀም ይችላሉ። ከደንበኞችዎ ክፍል ወይም ቢያንስ በወር አንድ ጊዜ (ከሁሉም ደንበኞች 10 በመቶውን መምረጥ) ያለማቋረጥ የዳሰሳ ጥናቶችን እንዲያካሂዱ ይመከራል። በዚህ ሁኔታ, አዝማሚያውን መከተል እና የተሳሳቱ ትንበያዎችን እና መደምደሚያዎችን ማስወገድ ይችላሉ.

የመረጃ ምንጭ የደንበኛ ዳሰሳ ነው።

ጠቋሚውን የማግኘት ቀላልነት ከባህላዊ የደንበኞች እርካታ ዳሰሳዎች የበለጠ ወጪ ቆጣቢ ያደርገዋል። ነገር ግን, በዚህ ሁኔታ ውስጥ እንኳን, ወጪዎች ከፍተኛ ሊሆኑ ይችላሉ. በተለይ በወረቀት ወይም በፖስታ የዳሰሳ ጥናቶችን ሲያካሂዱ ወጪዎች ከፍተኛ ናቸው። የመረጃ አሰባሰብ አውቶማቲክ ወጪን ይቀንሳል።

ከዚህ በታች በደንበኞች ታማኝነት ረገድ ግንባር ቀደም ኩባንያዎች ላይ መረጃ (በ Satmetrix የቀረበ) ነው።

በUS እና UK ኩባንያዎች ውስጥ የደንበኛ ታማኝነት መረጃ ጠቋሚ በ2011 ዓ.ም

በ 2011 ውስጥ በአሜሪካ ውስጥ ከፍተኛ ኩባንያዎች		በ 2011 በዩኬ ውስጥ ዋና ኩባንያዎች
ኩባንያ	NPS፣%	ኩባንያ	NPS፣%
USSA - የባንክ አገልግሎቶች	87		67
ነጋዴ ጆ - የግሮሰሪ መደብር	82	የመጀመሪያ ቀጥታ - የባንክ አገልግሎቶች	61
ዌግማንስ - የግሮሰሪ መደብር	78	LG - ቴሌቪዥኖች	39
Costco - መጋዘን እና የችርቻሮ ንግድ ድርጅት	77	ሳምሰንግ - ቴሌቪዥኖች	35
አፕል - የኮምፒተር ሃርድዌር	72	ሶኒ - የኮምፒውተር ሃርድዌር	30

ለምሳሌ. በ1,000 ደንበኞቹ ላይ የዳሰሳ ጥናት ያካሄደውን ኩባንያ እንመልከት። ለጥያቄው "የዚህን ኩባንያ ምርቶች ለጓደኛዎ የመምከር እድሉ ምን ያህል ነው?" ከ 0 እስከ 10 ባለው ልኬት ሊመለስ ይችላል፣ 0 ማለት "በእርግጠኝነት አይመከርም"፣ 5 - "ምናልባት ይመክራል"፣ 10 - "በእርግጥ ይመክራል" ማለት ነው። የዳሰሳ ጥናቱ ውጤቶች ከዚህ በታች ቀርበዋል፡-

የደንበኛ ታማኝነት ነጥብ = የታማኝ ደንበኞች መቶኛ - ታማኝ ያልሆኑ ደንበኞች መቶኛ።

የታማኝ ደንበኞች መቶኛ = [(300+400) / 1000] × 100% = 70%

ታማኝ ያልሆኑ ደንበኞች መቶኛ = [(1 + 2 + 0 + 0 + 2 + 5 + 10) / 1000] × 100% = 2%

የደንበኛ ታማኝነት መጠን = 70% - 2% = 68%.

አስተያየቶች

NPS ቀላል እና ሊረዳ የሚችል ቁጥር ይሰጣል፣ ነገር ግን ደንበኞቻቸው እርስዎን ወይም ምርቶችዎን ወይም አገልግሎቶችዎን ለምን እንደሚመክሩት ወይም እንደማይመክሩት የሚያሳዩትን ምክንያቶች አያመለክትም። ለነጠላ-ጥያቄ ጥናት ኃይለኛ ድጋፍ ማለት በሚከተለው መልኩ ክፍት የሆኑ ጥያቄዎች ስብስብ ነው።

• በተለይ ስለዚህ ኩባንያ ወይም ምርት ምን ይወዳሉ?
• ምን ወይም ምን አካባቢዎች ሊሻሻሉ ይችላሉ?

በዚህ ጉዳይ ላይ ኩባንያዎች ስለ ታማኝ እና ታማኝ ያልሆኑ ደንበኞች ብዛት ብቻ ሳይሆን መሻሻል ስለሚያስፈልጋቸው አካባቢዎችም ሀሳብ ያገኛሉ. የካናዳውን የመስመር ላይ መደብር ዛፖስን እንደ ምሳሌ እንውሰድ። የደንበኛ ታማኝነት አመልካች ለመወሰን የዳሰሳ ጥናት እዚህ ሁለት ጊዜ ይካሄዳል-ትዕዛዙ ከተሰጠ በኋላ እና ደንበኛው ከሱቁ የደንበኞች አገልግሎት ተወካይ ጋር ከተነጋገረ በኋላ.

በዛፖስ ኦንላይን ዳሰሳ ላይ ያለው ጥያቄ (ከ0-10 ልኬት ያለው) "Zapposን ለጓደኛዎ ወይም ለዘመድዎ የመምከር እድልዎ ምን ያህል ነው?"

ማከማቻው ታማኝ ደንበኞችን ቁጥር በታማኝነት እና ታማኝነት በጎደለው መልኩ እንዲጨምር የሚረዳ መረጃ ለማግኘት ሌላ ጥያቄም ይነሳል፡- “ማሻሻል ያለብን በጣም አስፈላጊው ቦታ ምንድን ነው?”

ከዚህም በላይ ደንበኛው ከደንበኞች አገልግሎት ተወካይ ጋር ከተገናኘ በኋላ "የኩባንያው ባለቤት ከሆንክ ይህን ሰው ከእርስዎ ጋር እንዲሠራ የመቅጠር እድሉ ምን ያህል ነው?" የሚለውን ጥያቄ ይጠይቀዋል. እና የሚቀጥሉት ሁለት ጥያቄዎች፡- “በአጠቃላይ አነጋገር፣ በ(የመደብሩ የደንበኞች አገልግሎት ተወካይ ስም ተከትሎ) የሚሰጠውን የአገልግሎት ደረጃ እንዴት ይመዝኑታል፡ ጥሩ፣ መጥፎ፣ ጥሩ?” እና "ስለ አገልግሎቱ በተለይ የወደዱት እና ያልወደዱት ምንድን ነው?"

አንዳንድ ባለሙያዎች መልሱ በሦስት ቡድኖች ብቻ ስለሚሰራጭ የደንበኞች ታማኝነት አመልካች ዘዴ በስታቲስቲክስ አነስተኛ ነው ብለው እንደሚያምኑ ልብ ሊባል ይገባል። ምናልባት የቀረበው ዘዴ ስሌቱን በተወሰነ ደረጃ ያቃልላል, ስለዚህ ኩባንያዎች በትክክለኛው የመልስ ስርጭት በአስር ነጥብ ሚዛን ላይ ተመርኩዘው ለውጡን በጊዜ ሂደት መከታተል ይችላሉ.

/ NPS የደንበኛ ታማኝነት መረጃ ጠቋሚ እንደ ኩባንያ ስም መለኪያ

NPS የደንበኛ ታማኝነት መረጃ ጠቋሚ እንደ የኩባንያ ስም መለኪያ

የደንበኛ ታማኝነት መረጃ ጠቋሚNPS (የተጣራአስተዋዋቂነጥብ፣ የተጣራ የድጋፍ መረጃ ጠቋሚ) - ይህ የኩባንያ ደንበኞችን ወይም የምርት ገዢዎችን ታማኝነት ለመገምገም ያለመ ለማስላት ቀላል መለኪያ ነው። የ NPS ኢንዴክስ ከኩባንያው ገቢ ጋር በቅርበት የተቆራኘ እና ከፍተኛ NPS ነጥብ ያለው ኩባንያ ከተወዳዳሪዎቹ በበለጠ ፍጥነት የማደግ አዝማሚያ እንዳለው ይታመናል። ይህ አመላካች ለኩባንያው የደንበኞች ታማኝነት የሚከተሉትን ያጠቃልላል በሚለው ግምት ላይ የተመሠረተ ነው-

• ተደጋጋሚ ግዢዎችን ለማድረግ ፈቃደኛነት
• ለመሸጥ አዎንታዊ አመለካከት (ተጨማሪ መለዋወጫዎችን መግዛት)
• በጓደኞቻቸው እና በጓደኞቻቸው ክበብ ውስጥ የኩባንያው ምክሮች
• ስለ ኩባንያው ምርቶች እና አገልግሎቶች ታማኝ እና ክፍት ግብረመልስ

የ NPS ኢንዴክስ በብዙ የውጭ እና የሀገር ውስጥ ባለሙያዎች ለአንድ ኩባንያ ወይም ምርት ታማኝነት ከሚያሳዩት አንዱ እንደሆነ ይቆጠራል። የሸማቾች ታማኝነት መረጃ ጠቋሚን ለመለካት መደበኛ አቀራረብ ብዙውን ጊዜ በርካታ ደረጃዎችን ያካትታል። በመጀመሪያ ደረጃ, ግዢ ከፈጸሙ በኋላ ወዲያውኑ ገዢዎች በአጭር የዳሰሳ ጥናት ውስጥ እንዲሳተፉ ይጋበዛሉ እና የሚከተለው ጥያቄ ይጠየቃል.

የዚህ ጥያቄ መልስ የሚሰጠው በአስር ነጥብ መለኪያ ሲሆን ዝቅተኛው ነጥብ 0 ማለት "በምንም አይነት ሁኔታ አልመክርም" ማለት ነው, እና ከፍተኛው 10 ነጥብ "በእርግጠኝነት እመክራለሁ" ከሚለው ጋር ይዛመዳል. በተሰበሰቡት ደረጃዎች መሰረት ሁሉም ገዢዎች በሶስት ምድቦች ይከፈላሉ፡

• 9 ወይም 10 ነጥቦችን ያስቀመጧቸው ደጋፊዎች (ፕሮሞተሮች, ፕሮሞተሮች) ናቸው. ይህ የሰዎች ምድብ ለአንድ ኩባንያ ወይም ምርት ታማኝ ነው እና ከ 90% በላይ የመሆን እድሉ ኩባንያውን ወይም ምርቱን ለሌሎች ሰዎች ይመክራል, እንዲሁም ተደጋጋሚ ግዢዎችን ያደርጋል. "አስተዋዋቂዎች" ብዙውን ጊዜ በሚያቀርቡት ምርቶች እና/ወይም አገልግሎቶች ጥራት "ተጨናነቁ" ይህም በጣም ከጠበቁት በላይ ነው፣ ስለዚህ እነርሱን በንቃት ለመምከር ፈቃደኞች ናቸው።

• ከ7-8 ነጥብ ነጥብ የሰጡት ገለልተኛ ገዥዎች (ገለልተኞች) ናቸው። ይህ የሰዎች ምድብ ለኩባንያው ወይም ለምርት ደጋፊ ነው፣ ነገር ግን እነዚህ ሰዎች ኩባንያውን ወይም ምርቱን በቋሚነት የመምከር ዕድላቸው ከአስተዋዋቂዎች ምድብ በጣም ያነሰ ነው። በተጨማሪም, የዚህ ምድብ አባላት ለግዢ ግዢ ቅናሽ ወይም የተሻሉ ሁኔታዎች ካሉ ተወዳዳሪዎችን በቀላሉ መምረጥ ይችላሉ.

• 0-6 ነጥብ የሰጡት ተቺዎች (ተሳዳቢዎች፣ አጥፊዎች) ናቸው። የዚህ ምድብ ተወካዮች በኩባንያው ደስተኛ አይደሉም እና አገልግሎቶቹን እንደገና ለመጠቀም አይችሉም። እና ዝቅተኛውን ነጥብ የሚያስቀምጡ ሰዎች በኢንተርኔት ላይ ወይም በቅሬታ ደብተር ላይ አሉታዊ ግምገማዎችን እስከ መጻፍ ድረስ መሄድ ይችላሉ. በበይነመረቡ ላይ ያለው መረጃ መገኘቱን ከግምት ውስጥ በማስገባት የዚህ ምድብ ትችት እና አሉታዊነት በኩባንያው ላይ ከፍተኛ የሆነ መልካም ስምን ሊጎዳ ይችላል, ሽያጮችን አሉታዊ ተጽዕኖ ያሳድራል እና ሰራተኞቹን ዝቅ ያደርጋል. ኩባንያው በተለይ ንቁ በሆኑ የበይነመረብ ተጠቃሚዎች ሊጨነቅ ይችላል, በተግባራቸው, ብዙ ሊሆኑ የሚችሉ ደንበኞችን ከኩባንያው "ማባረር" ይችላሉ, በኩባንያው የግምገማ ጣቢያዎች, ማህበራዊ አውታረ መረቦች, ጦማሮች እና የምርት አሰባሳቢ ጣቢያዎች ላይ አሉታዊውን ይደግማሉ.

የመጨረሻው ደረጃ ስሌቱን ማካሄድ ነው, የ NPS ስሌት ቀመር እንደሚከተለው ነው.

ለምሳሌ, ከደንበኞቻችን 100 ግምገማዎችን ብቻ ሰብስበናል, ከነዚህም ውስጥ 5 ግምገማዎች ከ "ተቺዎች" (0-6 ነጥብ), 10 ግምገማዎች ከ "ገለልተኛ" (7-8 ነጥብ) እና የተቀሩት 85 ግምገማዎች ቀርበዋል. ከ9-10 ነጥብ ከፍተኛ ነጥብ የሰጠን "ፕሮሞተሮች"። ከ 85, እኛ 5, 100 በ 100 ቅነሳ ይቀንሳል, እና አጠቃላይ የ NPS ዋጋ 80 እናገኛለን. ጠቋሚው ከ -100 (እጅግ በጣም ዝቅተኛ ዋጋ, ሁሉም ገዢዎች "ተቺዎች" ሲሆኑ) እስከ 100 ድረስ. ሁሉም ገዢዎች "አስተዋዋቂዎች" ሲሆኑ.

ከዋናው ጥያቄ በተጨማሪ አንድ ወይም ከዚያ በላይ የሚያብራሩ ጥያቄዎች ሊጠየቁ ይችላሉ፣ ለምሳሌ፣ “ለምን ይህን የተለየ ደረጃ ሰጡ? እባኮትን በተቻለ መጠን በዝርዝር ይመልሱ እና የተሻለ ምሳሌ ይስጡ። ወይም፣ በውጤቶቹ ላይ በመመስረት፣ አንድ ወይም ሌላ የሚያብራራ ጥያቄ ይጠየቃል። ለምሳሌ ፣ ገዢው 9 ወይም 10 ነጥቦችን ካስቀመጠ ፣ እሱ “በተለይ የወደዱት…” የሚለውን ጥያቄ እንዲመልስ ይጋበዛል ፣ እና 0-8 ነጥብ የሰጡ ሰዎች “ምን አለበት ብለው ያስባሉ” የሚል ጥያቄ ይጠየቃሉ። ይሻሻላል…” በአንዳንድ ሁኔታዎች የ NPS ምርምር የንግድ አጋሮችን ታማኝነት ለመገምገም እና ሌላው ቀርቶ በራሳቸው ሰራተኞች መካከል "በኩባንያችን ውስጥ ለምናውቃቸው, ጓደኞችዎ እንዲሰሩ ይመክራሉ?"

የተገኘውን ስሌት እንዴት በትክክል መተርጎም እንደሚቻልNPS?

የደንበኛ ግምገማዎችን እንዴት መሰብሰብ ይቻላል?

NPSን በከፍተኛ ደረጃ እንዴት ማቆየት ይቻላል?

NPS

NPS

NPS

NPS እና ለምን

የቴክኒኩ አፈጣጠር ታሪክየተጣራአስተዋዋቂነጥብ

የተገኘውን የ NPS ስሌት እንዴት በትክክል መተርጎም እንደሚቻል

የ NPS አመልካች ማወቅ የኩባንያውን "ታዋቂ ክብደት" በደንበኞች እይታ በግልፅ ያሳያል, እና የዚህ መለኪያ ስሌት "ሁላችንም ደህና ነን" ከሚለው ምድብ ጥሩ አመላካች ነው? ስለዚህ የማስላት ቀላልነት፣ ፈጣን የመረጃ አሰባሰብ ፍጥነት እና ከዋና ዋና የኢንዱስትሪ ተዋናዮች ጋር መወዳደር የዚህ ዘዴ ዋና ጥቅሞች ናቸው። የ NPS ዘዴ አጠቃላይ ህግ የሚከተለው ነው- "አመልካች አሉታዊ መሆን የለበትም".

የአመልካቹ አወንታዊ ዋጋ የኩባንያው "አስተዋዋቂዎች" ደጋፊዎች ድርሻ ከ "ተቺዎች" ቁጥር ይበልጣል, ስለዚህ በደንበኛ ታማኝነት ምክንያት የደንበኞችን መሠረት ለተፈጥሮ ዕድገት የተወሰነ እምቅ እድል አለ. የረካ ደንበኛ ሌላ ደንበኛ ሲያመጣ ጉዳይ።

ዜሮ ወይም አሉታዊ አመልካች የሚያመለክተው "ተቺዎች" ቁጥር ከ "ፕሮሞተሮች" ቁጥር በላይ እንደሚበልጥ ነው, ይህ ደግሞ በተራው, በደንበኛው ውስጥ የእድገት እምቅ አቅም እንደሌለ እና ከገዢዎችም ሊወጣ እንደሚችል ግልጽ ምልክት ነው. በኩባንያው ዝቅተኛ ደረጃ ምክንያት.

ምክንያቱም የNPS ታማኝነት መለኪያው ለማስላት በጣም ቀላል እና ለሁሉም ሰው ሊረዳ የሚችል ነው፣ እንደ አጠቃላይ ተቀባይነት ያለው መስፈርት ተደርጎ ሊወሰድ እና በተመሳሳይ ኢንዱስትሪ ውስጥ ካሉ ሌሎች ኩባንያዎች አፈፃፀም ጋር በማነፃፀር መሪዎቹን ማግኘት ወይም መጨመር ይቻላል ። ከተፎካካሪዎች ክፍተት. ወደ 50 እና ከዚያ በላይ ያለው የNPS መረጃ ጠቋሚ ጥሩ ነው ተብሎ ይታሰባል። አንዳንድ ባለሙያዎች በዚህ ደረጃ, ያለ ማስታወቂያ እንኳን ማድረግ እንደሚችሉ ያምናሉ, ምክንያቱም. የደንበኛው መሠረት በራሱ ያድጋል, ነገር ግን ይህ በሁሉም ሁኔታዎች ውስጥ አይደለም. መረጃ ጠቋሚው ከ 50 ያነሰ ከሆነ, ይህ ለመደናገጥ ምክንያት አይደለም. ለምሳሌ፣ የኩባንያዎ መረጃ ጠቋሚ 20 ብቻ ከሆነ፣ ግን በአማካይ በኢንዱስትሪው ውስጥ ያሉ ተወዳዳሪዎች ያነሱ (10 እና ከዚያ በታች) ካላቸው፣ በዚህ አጋጣሚ የእርስዎ ኢንዴክስ ከተወዳዳሪዎቹ ጋር ሲወዳደር ከፍተኛ ይሆናል።

ለተለያዩ የድርጅት የንግድ ክፍሎች የተካሄዱ የNPS ጥናቶች እንደሚያሳዩት የተለያዩ ኢንዱስትሪዎች የደንበኛ ታማኝነት የራሳቸው መመዘኛዎች (የማጣቀሻ እሴቶች የሚባሉት) ሊኖራቸው ይችላል። ለምሳሌ ያህል, በምዕራባውያን ኩባንያዎች መካከል, ዲጂታል ችርቻሮ 30 ወይም ከዚያ በላይ አኃዝ ሊኖረው ይችላል, እና የባንክ ዘርፍ ከ 10. አየር መንገዶች, ይህ አኃዝ 15 ደረጃ ላይ ነው, እና ግሮሰሪ ቸርቻሪዎች ስለ 49. በተለያዩ አገሮች ውስጥ. እነዚህ አሃዞች እንዲሁ ሊለያዩ ይችላሉ. ስለዚህ በተለያዩ ገበያዎች ውስጥ የሚሰሩ ኩባንያዎችን አፈጻጸም አለማወዳደር ምክንያታዊ ይሆናል.

ጠቋሚው በየጊዜው መዘመን እንዳለበት ልብ ሊባል ይገባል. የመረጃ ጠቋሚውን እንደገና ማስላት ብዙውን ጊዜ ከሩብ አንድ ጊዜ በላይ እና በዓመት ከአንድ ጊዜ ባነሰ ጊዜ እንዲሠራ ይመከራል።

የደንበኛ ግምገማዎችን እንዴት እንደሚሰበስብ

ዘመናዊው መንገድ የደንበኞችን አስተያየት በሚሸጡበት ቦታ ወይም በአገልግሎት መስጫ መሥሪያ ቤቶች የሚሰበስብበት መንገድ ተንቀሳቃሽ መሣሪያዎችን በተለይም ታብሌቶችን መጠቀም ከማሳያው መጠን ጋር በጣም ተስማሚ እና በጥቅል ሊቀመጡ ይችላሉ ለምሳሌ በቼክ መውጫ ላይ። የNPS ዳሰሳ በጡባዊው ማያ ገጽ ላይ የምላሽ አማራጮችን የሚያሳዩ እና በተመረጡት ደረጃዎች ላይ ውሂብ የሚቆጥቡ በልዩ ሁኔታ የተነደፉ መተግበሪያዎችን ይጠቀማል። የሩጫ ዳሰሳ ያለው ታብሌት በክፍል ውስጥ ምቹ ቦታ ለማግኘት በአጭር ወይም ረዥም "እግር" ላይ ከስርቆት መከላከያ መያዣ ጋር በልዩ ማቆሚያ ውስጥ ሊቀመጥ ይችላል.

አንዳንድ ኩባንያዎች (በተለይ በባንክ እና በኢንሹራንስ) ካርዶችን በደንበኞች አገልግሎት ባንኮኒዎች ላይ ባለ ቀለም "ፈገግታ" ያስቀምጣሉ. አረንጓዴ ፈገግታ በ "አስተዋዋቂዎች" በአገልግሎቱ ረክቷል, "ቢጫ" - ገለልተኛ ደንበኞች, "ቀይ" - እርካታ የሌላቸው "ተቺዎች" ይወሰዳል. ደንበኞች በመውጫው ላይ የተወሰዱትን ካርዶች ወደ ልዩ ሳጥን ውስጥ እንዲጥሉ ተጋብዘዋል.

በመስመር ላይ መደብር ውስጥ ግምገማዎችን ለመሰብሰብ, ልዩ ተሰኪዎች ብዙውን ጊዜ ጥቅም ላይ ይውላሉ, አንዳንድ የታወቁ "ቦክስ" ሲኤምኤስ የመስመር ላይ ማከማቻ "ሞተር" ሆኖ የሚያገለግል ከሆነ ወይም ማሻሻያው የሚከናወነው በድርጅቱ የሙሉ ጊዜ ልዩ ባለሙያዎች ነው. እንዲሁም የ NPS ቆጣሪን በኩባንያው ድረ-ገጽ ላይ የመትከል እና የዳሰሳ ጥናቶችን የማካሄድ ተግባራትን የሚያቀርቡ የሶስተኛ ወገን የድር አገልግሎቶችን መጠቀም ይቻላል የመጨረሻ ሪፖርት ከማቅረብ ጋር። በጣቢያው በኩል ግብረ መልስ በራስ መሰብሰብ ጉዳቱ የዳሰሳ ፎርሙ የተሳሳተ ንድፍ የመፍጠር እድልን ያጠቃልላል ፣ ይህም ወደ ጣቢያው በሚገቡበት ጊዜ በሚወጣው የሚያበሳጭ “Pop-under” ባነር መልክ ሊተገበር ይችላል ፣ ይህም ተጠቃሚዎች በደመ ነፍስ ይችላሉ ። ለማስታወቂያ በመሳሳት እና ወዲያውኑ ይዘጋል ፣ ብዙውን ጊዜ የተጠየቁትን እንኳን ሳያነቡ “እሽሽ በሉ”።

የእውቂያ ዳታቤዝ ካለ የደንበኞችን አስተያየት ለመሰብሰብ "ስልክ", "ኢሜል" እና "ኤስኤምኤስ" ዘዴዎችም አሉ. "መደወል" ደንበኞች ብዙውን ጊዜ ደንበኛው ግዢ ከፈጸመ ወይም ለእሱ አገልግሎት ከሰጠ ከተወሰነ ጊዜ በኋላ በጥሪ ማእከል ኦፕሬተሮች ይከናወናል. IVR (በይነተገናኝ የድምጽ ምላሽ) አስቀድሞ የተቀዳ የድምፅ መልእክት ሥርዓቶችም ጥቅም ላይ ይውላሉ፣ ይህም ያለ ኦፕሬተር ተሳትፎ ከገዢው ጋር ውይይት ማድረግ ይችላል። እነዚህ ዘዴዎች ብዙውን ጊዜ በትላልቅ የመስመር ላይ መደብሮች እና የሞባይል ኦፕሬተሮች ይሠራሉ, ምክንያቱም. የደንበኞቻቸው አድራሻ መረጃ ባለቤት ናቸው። ግብረ መልስን በኢሜል እና በስልክ መሰብሰብ ጉዳቱ የሚያጠቃልለው “ተቺው” በቀላሉ በዳሰሳ ጥናቱ ላይ ለመሳተፍ ፈቃደኛ አለመሆኑ፣ በኢሜል መጠይቁን ከተቀበለ (ወይም ስልኩን በዘጋው) ኩባንያውን በመውደድ ወይም ምርቱ፣ ስለዚህ እሱ በቀላሉ ከጠቅላላው ምላሽ ሰጪዎች ውስጥ ይወጣል። በተመሳሳይ መልኩ በአስተዋዋቂ ደንበኛ ኢሜል ላይ በአይፈለጌ መልዕክት ማጣሪያ ስር የወደቀ ኢሜል ከጠቅላላ መላሾች ቁጥር ያገለል። ስለዚህ, ቴክኒካዊ ተደራቢዎች እና የተሳሳቱ የመገናኛ መረጃዎች የመጨረሻዎቹን ስሌቶች በእጅጉ ሊጎዱ ይችላሉ.

ከላይ የተጠቀሱትን ዘዴዎች ከመጠቀም በተጨማሪ አንዳንድ ኩባንያዎች እንደ መረጃ መሰብሰብ እና NPS ስሌት ያሉ ተግባራትን ለመፍታት የ CRM ስርዓቶቻቸውን ተግባራዊነት የበለጠ ያራዝማሉ። እውነት ነው, ሁሉም "የቦክስ" CRM ስርዓቶች ያለ ቁልፍ ገንቢዎች እገዛ በዚህ መንገድ ሊሻሻሉ እንደማይችሉ ልብ ሊባል የሚገባው ነው.

ውጤቱን እንዴት ማቆየት እንደሚቻልNPS በከፍተኛ ደረጃ

የግብረመልስ አሰባሰብ ስርዓትን እንዴት ማዋቀር እንደሚቻል እና ስልታዊ በሆነ መንገድ በተገቢው ደረጃ NPS ን ለመቆጣጠር በሩሲያ ውስጥ በዲጂታል ችርቻሮ ውስጥ ካሉ መሪዎች መካከል አንዱ የሆነውን የደንበኞቻችንን ምሳሌ በመጠቀም ከአንድ በላይ በገበያ ላይ እንደሚሠራ እንመለከታለን ። 15 ዓመታት. በመቶዎች የሚቆጠሩ የኩባንያው መደብሮች በሁሉም የአገሪቱ ክልሎች ውስጥ ይሠራሉ, ይህም ለደንበኞች እጅግ በጣም ብዙ የሆኑ ዲጂታል እና የቤት እቃዎችን ከታዋቂ ታዋቂ ምርቶች ዓለም አቀፍ አምራቾች ያቀርባል.

በኩባንያው ውስጥ NPS ን ለማስላት በሞባይል መሳሪያዎች ላይ ግምገማዎችን የምንሰበስብበት ስርዓት ከፈትን ። ሬታሊካ ለተባለው የሱቅ ሰንሰለት የጥራት ቁጥጥር ስርዓት ፕሮጀክት አካል። የሪታሊካ ክላውድ አገልግሎት ትግበራ የኩባንያው ሰራተኞች ማንኛውንም አይነት በጣቢያው ላይ እና ቼኮችን በራሳቸው የሞባይል መሳሪያዎች ኤሌክትሮኒካዊ ማረጋገጫዎችን በመጠቀም በሁሉም የኩባንያው አውታረመረብ መደብሮች ውስጥ በፍጥነት እንዲሰሩ ለማስቻል እና በስራ ላይ ያሉ ጉድለቶችን በመለየት ፣ ከተቀበሉት የድርጅት ደረጃዎች ጥሰቶች እና ልዩነቶች።

የአስተዳደሩ ፈጣን ምላሽ በእውነተኛ ጊዜ ጥሰቶች ላይ ለተቀበለው መረጃ ፣ ስልታዊ መለያ እና ጉድለቶችን ማስወገድ ፣ በስህተት ላይ የማያቋርጥ ሥራ ከደንበኞች ጋር በጥሩ ሁኔታ የተገነባ መስተጋብር ለመፍጠር ፣ የሸቀጦችን ማሳያ ቁጥጥር ፣ ንፅህና እና ንፅህና ለመፍጠር ያለመ ነበር ። , አጠቃላይ ቅደም ተከተል, በውጤቱም, እጅግ በጣም አወንታዊ የሆነ የሽያጭ እና የ NPS እድገትን ይነካል.

ብዙ ደንበኞቻችን በኤሌክትሮኒካዊ የፍተሻ ዝርዝሮች ላይ ባለው ስልታዊ የፍተሻ ምግባር ምክንያት የሽያጭ አማካሪዎች በጊዜ ሂደት ስለ ሥራ ተግባሮቻቸው ጥልቅ ዕውቀት ማሳየት እንደሚጀምሩ ያስተውላሉ ፣ ምክንያቱም እያንዳንዱ ተደጋጋሚ ቼክ የሥልጠና ዓይነት ነው ፣ ከኩባንያው ደረጃዎች እና ከችሎታ ጋር የሚጣጣም ፊሊግሪር። ሊገዛ የሚችልን ራስዎን ከፍ ለማድረግ, ግዢ እንዲፈጽም ይመራዋል. እና እያንዳንዱ የረካ ደንበኛ እንደገና ለገበያ የመመለስ እድሉ ከፍተኛ ነው እና ኩባንያውን ለጓደኞቹ ይመክራል። እና የደንበኛ ታማኝነት መረጃ ጠቋሚን ለማስላት ወደ ቀመር ከተመለስን, ብዙ "ደጋፊዎች" (አስተዋዋቂዎች) በቁጥር ቁጥር ውስጥ እና ጥቂት "ተቺዎች" አሉን, የመጨረሻው NPS ከፍ ያለ እና ረዘም ያለ ይሆናል. በጥሩ ደረጃ ይጠበቃል።

አዳዲስ ዘዴዎችን እና ቴክኖሎጂዎችን በመጠቀም ላይ በመመርኮዝ ከደንበኞች ጋር በራስ-ፍተሻ እና ስልታዊ ማሻሻያ በማድረግ ከደንበኞች ጋር ሲሰሩ ሊከሰቱ የሚችሉ ጥሰቶችን ማስወገድ በኩባንያው ውስጥ የተገነቡ ሂደቶችን ስልታዊ ማሻሻል ኩባንያ NPS.

ለኤንፒኤስ ጥናት ግብረ መልስ ለመሰብሰብ የኛ መፍትሄ ከሌሎች መፍትሄዎች ጋር በማነፃፀር ስራው በአንድ የመረጃ ቦታ ከኩባንያው የጥራት ቁጥጥር አገልግሎት ጋር በማነፃፀር ነው። የደንበኛ ግብረመልስ ማሰባሰብ ስርዓት የተለየ የሞባይል መተግበሪያ አይደለም, ነገር ግን የሬታሊካ የጥራት ቁጥጥር ስርዓት አንድ አይነት መተግበሪያ ነው, ነገር ግን በልዩ በይነገጽ በገዢው የተደረገው እያንዳንዱ ግምገማ በ NPS ማረጋገጫ ዝርዝር መሰረት የተለየ "ቼክ" ነው, ይህም በራስ-ሰር የሚሰራ ነው. የዳሰሳ ጥናቱ ከተጠናቀቀ በኋላ ይዘጋል እና ከሚቀጥለው ደንበኛ አስተያየት ለመቀበል በራስ-ሰር እንደገና ይፈጠራል።

ሌላው ለየት ያለ ምክንያት የአገልግሎቱ የሞባይል አፕሊኬሽን የሚሰራው በማንኛውም ዘመናዊ ስማርትፎኖች እና ታብሌቶች አንድሮይድ ወይም አይኦኤስ ኦፕሬቲንግ ሲስተሞችን በመሆኑ ደንበኞቻችን ለየት ያሉ ሞዴሎችን "መሳሪያዎች" መግዛት አልነበረባቸውም ወይም የአንድ ጊዜ ተንቀሳቃሽ መሳሪያዎችን ብቻ መጠቀም አልነበረባቸውም ። መድረክ. ግብረ መልስ ለመሰብሰብ፣ ታብሌቶች በማንኛውም የተገደበ የዳሰሳ ጊዜ ውስጥ ለጊዜው ጥቅም ላይ ሊውሉ ይችላሉ፣ በኋላ ለሌሎች ስራዎች ይለቀቃሉ። እንዲሁም "በኩባንያችን ውስጥ ግዢዎችን የመምከር እድልዎ ምን ያህል ነው ..." ከሚለው "ዋናው" ጥያቄ በተጨማሪ እንደ ውጤቶቹ በጡባዊው ማያ ገጽ ላይ በሚታየው የግብረመልስ ስብስብ ስርዓት ውስጥ በርካታ ተጨማሪ ጥያቄዎችን አካተናል. . ለምሳሌ አንድ ገዢ "ፕሮሞተር" ከሆነ እና 9 እና 10 ነጥብ ከሰጠ የሚከተለውን ጥያቄ ይመለከታሉ.

እና ገዢው "ተቺ" ወይም "ገለልተኛ" ሆኖ ከተገኘ, የመደብሩን ስራ በ 0-6 ወይም 7-8 ነጥብ በመገመት, ሌላ ጥያቄ እንዲመልስ ይጠየቃል.

የ "ዋና" የ NPS ጥያቄ እንደ መልስ ውጤቶችን እንደሚወስድ እና ከላይ ያሉት "ማብራራት" ጥያቄዎች በገዢዎች እይታ ውስጥ ለመደብሩ ማራኪነት ወይም ጉዳቶች ከተሰጡት መስፈርቶች ዝርዝር ውስጥ ዋጋን እንደሚወስዱ ልብ ሊባል ይገባል. ከላይ እንደገለጽነው በሪታሊካ ስርዓታችን ውስጥ ያለው የዳሰሳ ጥናት ልዩ በይነገጽ ያለው የፍተሻ ሊስት ሲሆን ይህም ከሌሎች የ "መደበኛ" ቼኮች የቼክ ሊስት ገንቢን በመጠቀም በተመሳሳይ መንገድ ይፈጠራል። የፍተሻ ዝርዝሩ ገንቢው ማንኛውንም ውስብስብነት ከተለያዩ የደረጃ አሰጣጦች ("አዎ/አይደለም"፣ "በሚዛን ላይ ያሉ ነጥቦች"፣ "ከዝርዝሩ ውስጥ ያለው እሴት"፣ "ቁጥር እሴት" ወዘተ) ያላቸው የፍተሻ ዝርዝሮችን እንዲፈጥሩ ይፈቅድልዎታል።

ከNPS የዳሰሳ ጥናቶች እና ሌሎች የመደብሮች “መደበኛ ቼኮች” (በሞባይላቸው በሰራተኞች የሚከናወኑ) የተሰበሰቡ መረጃዎች ወዲያውኑ በአንድ የውሂብ ጎታ ውስጥ ይከማቻሉ እና ወዲያውኑ ለአስተዳዳሪዎች ሪፖርቶች ይገኛሉ። NPS ን ሲያሰሉ የዚህ አቀራረብ ጠቀሜታ የእያንዳንዱ ደንበኛ የዳሰሳ ጥናት ውጤቶች ወዲያውኑ ወደ አንድ የውሂብ ጎታ ውስጥ ይወድቃሉ እና በዚህ መሠረት ወደ ሪፖርቶች እና የ NPS ኢንዴክስ በእውነተኛ ጊዜ እንደገና ይሰላል። ሌሎች የመረጃ አሰባሰብ ዘዴዎች በላያቸው ላይ የመጨረሻውን ውጤት ከማቅረባቸው በፊት በመጀመሪያ መረጃን የመሰብሰብ ደረጃን እና ከዚያም ተጨማሪ ሂደትን ማከናወን ያስፈልጋቸዋል.

ተጨማሪ የጥገና እርምጃዎችNPS

ከላይ እንደተገለፀው በሞባይል መሳሪያዎች ላይ የኤሌክትሮኒክስ ማመሳከሪያዎችን በመጠቀም በራስ መፈተሽ ስልታዊ "በራስ ላይ መስራት" በተጨማሪ, የ NPS ደረጃ ላይ አዎንታዊ ተጽእኖ የሚያሳድሩ ብዙ ተጨማሪ መንገዶች አሉ. ይህ መደበኛ የቅናሽ ታማኝነት ፕሮግራሞችን በተለያዩ ቅናሾች ፣ ጉርሻዎች ፣ ሽያጮች ማስተዋወቅ ሊሆን ይችላል። የቅናሽ ካርዶች ከ "ገንዘብ ተመላሽ" ተግባር ጋር እስከ 5% የሚሆነው የግዢ ዋጋ ወደ ካርዱ ሲመለስ እና የሚቀጥለውን ግዢ ለመሸፈን አልፎ ተርፎም ገንዘብ ማውጣት ይቻላል. የመስመር ላይ መደብሮች, ከ cashback ካርዶች ጋር በማመሳሰል, የሚባሉትን መጠቀም ይችላሉ. የታማኝነት ጉርሻዎች፣ የትዕዛዝ ዋጋ መቶኛ ወደ ተጠቃሚ መለያ የግል መለያ በማጠራቀም፣ ይህም በሚቀጥለው ግዢ ላይ ሊውል ይችላል። "የሪፈራል ስርዓቶች" በሰፊው ጥቅም ላይ ይውላሉ, በመስመር ላይ መደብር ውስጥ ለመጀመሪያ ጊዜ ግዢ የፈጸመ ገዢ የግላዊ ሪፈራል ኮድ ሲቀበል, ከሌሎች ገዢዎች ጋር በቅናሽ ኮድ በማከፋፈል እና ግዢ እንዲፈጽሙ ያበረታታል, ይቀበላል. ወደ መለያው ጉርሻዎች. የስጦታ ካርዶችን እና የምስክር ወረቀቶችን መስጠት እና ማሰራጨት ከመጠን በላይ አይሆንም ፣ ለምሳሌ ኩባንያዎች ኤልዶራዶ ፣ ስፖርትማስተር ፣ ሌቱል ያደርጋሉ።

የሚባሉት. "የጥምረት ፕሮግራሞች", ኩባንያዎች ሲተባበሩ, የ "ጥምረቱ" አካል ከሆኑት ግዢዎች ላይ ቅናሽ ይሰጣል. ለምሳሌ አንድን ምርት በሚገዙበት ጊዜ ገዢው ግዢው የተፈፀመበትን ድርጅት በሚያገለግል የባንክ ካርዶች የሚከፍል ከሆነ ቅናሽ ሊቀበል ይችላል። ይህ በግዢ ሂደት ውስጥ ለሚሳተፉ ሁሉም ተሳታፊዎች ጠቃሚ ነው - ለባንኩም ሆነ ለኩባንያው, ከገዢው ጋር, በመጨረሻም የእሱን ቅናሽ ይቀበላል.

ጠቃሚ ሚና የሚጫወተው የተወዳዳሪዎችን የዋጋ ክትትል አገልግሎት እና ለቪአይፒ ደንበኞች ቅናሾች እና ልዩ ሁኔታዎችን በመጠቀም በብቃት በተገነባ የዋጋ ፖሊሲ ነው። እነዚህ ሁሉ ዘዴዎች በ NPS ነጥብ ላይም ተጽዕኖ ያሳድራሉ.

ኢኮኖሚያዊ እና ስሜታዊ የደንበኛ ታማኝነት

በቦነስ እና ቅናሾች ላይ ተመስርተው ደንበኞችን የማበረታታት እና የማቆየት ዘዴዎች ያለምንም ጥርጥር ይሰራሉ ​​እና ገዢዎች ተደጋጋሚ ግዢ እንዲፈጽሙ ያበረታታሉ። ነገር ግን በተሟላ የቃሉ ፍቺ ታማኝ ያደርጓቸዋል? አንድ ኩባንያ የጉርሻ ሥርዓቱን እና የዋጋ አወጣጥ ፖሊሲውን ለማሻሻል፣ ሁሉንም ነገር ችላ በማለት ወይም በቀሪው መርህ ላይ ብቻ እየሰራ ከሆነ በዚህ ሁኔታ ታማኝነት ገዢው ለመክፈል ፈቃደኛ በሆነው ተቀባይነት ባለው ምቹ ዋጋ በኢኮኖሚያዊ ሁኔታዎች ላይ የተመሠረተ ነው። ለአንድ ምርት ወይም አገልግሎት፣ ወይም ተጨማሪ ምርጫዎችን በጉርሻ እና ቅናሾች መቀበል። በድርጅቱ በራሱ ወይም በአጠቃላይ ኢኮኖሚው ውስጥ በሚፈጠር ችግር ወቅት ኢኮኖሚያዊ ታማኝነትን ለመጠበቅ የቦነስ ዋጋ ፖሊሲን ተግባራዊ ለማድረግ የማይቻል ከሆነ በኩባንያው እና በገዢው መካከል ያለው ግንኙነት በኢኮኖሚ ታማኝነት ላይ ብቻ የተመሰረተ በቀላሉ ሊጠፋ ይችላል. ደንበኛው "አስቸጋሪ ቀናት" እስኪያልፍ ድረስ በመጠባበቅ ወደ ተፎካካሪዎች ይሄዳል ወይም ግዢ መፈጸም ያቆማል። ምክንያቱም በአንጻራዊነት ምቹ ከሆኑ ዋጋዎች በተጨማሪ ገዢው ከኩባንያው ጋር የተቆራኘ አይደለም.

በቀላሉ ሌላ የሚገዛበት ቦታ በሌለው ልዩ ምርት ደንበኛን ከራሱ ጋር ማሰር በቂ ነው ብሎ መገመት ይቻላል። ነገር ግን የአለም ልምምድ እንደሚያሳየው ምርቱ የቱንም ያህል ቴክኒካል ውስብስብ ቢሆንም ፈጥኖም ይሁን ዘግይቶ ያው ቻይናውያን የሮኬት ሞተር ወይም የአምስተኛው ትውልድ ተዋጊ ካልሆነ በስተቀር ይገለበጣሉ።

በስሜት (በጠንካራ ሁኔታ) ደንበኛን ከራስህ ጋር ማሰር የምትችለው ለስህተት ቦታ በሌለው እና የተሳለጡ የቴክኖሎጂ እና የንግድ ሂደቶች በትክክለኛው መጠን ተጣምረው ከፍተኛ ጥራት ያለው አገልግሎት በማቅረብ በድርጅቱ ሰራተኞች ከፍተኛ ብቃት ተባዝተው ነው። ከ "A" እስከ "I" የተደነገጉትን የውስጥ ደረጃዎች እና ደንቦች የሚያከብር. የኩባንያው ሁሉም የውስጥ ዘዴዎች "እንደ ሰዓት ሥራ" ይሠራሉ እና ጊርስ በደንብ ቅባት እና እርስ በርስ የተገጣጠሙ ናቸው. ይህ ሁሉ በአንድ ላይ ደንበኛው በተቻለ መጠን ምቾት እና "ጥበቃ" የሚሰማው እና በጣም ጠንካራ ግንኙነት በ "ስሜታዊ ታማኝነት" መልክ የተመሰረተበት "አሪፍ ኩባንያ" የሆነ ልዩ ሁኔታ ይፈጥራል.

ለስሜታዊ ታማኝነት ምስረታ ቁልጭ ምሳሌ የሚሆነው የአሜሪካው የጫማ ኩባንያ ዛፖስ ሲሆን ሰራተኞቹ በተቻለ መጠን ደንበኞቻቸውን ለማስደሰት በመፈለግ የትኛውን ጫማ መወሰን ለማይችል ገዢ ገዢ ያለምንም እረፍት ለ 5 ሰዓታት ያህል በስልክ ማማከር ይችላሉ. እሱን አስማማው ። የዛፖስ መስራች ቶኒ ሼይ ዴሊቨሪንግ ደስታ በተሰኘው መጽሃፋቸው እንደ ቀልድ የድርጅታቸውን የድጋፍ አገልግሎት እንደጠራ እና በሰከረ ድምፅ ፒሳ የት እንደሚያዝዝ ለማወቅ እንደሞከረ ተናግሯል። በአምስት ደቂቃ ውስጥ፣ በአቅራቢያው ለሚገኙ በርካታ ፒዜሪያ ቤቶች ግንኙነት ነበረው። ከስሜታዊ ታማኝነት ምስረታ አንፃር ምንም ያነሰ መረጃ ሰጪ የካርል ሴዌል የመኪና አከፋፋይ ምስረታ ታሪክ ነው ፣ በታዋቂው ምርጥ ሽያጭ “የህይወት ደንበኞች” ውስጥ የተገለጸው ።

የጠቋሚው ውጤታማነት ትችትNPS

የ NPS ኢንዴክስ ቀላልነት እና ውጤታማነት ቢኖረውም፣ ይህንን መለኪያ ለመተቸት የታለሙ በርካታ ክብደት ያላቸው ክርክሮች አሉ። ታማኝነትን ወደ ኢኮኖሚያዊ (ደካማ) እና ስሜታዊ (ጠንካራ) የመከፋፈል አስፈላጊነት ቀደም ሲል ተጠቅሷል። አመላካቹ ታማኝነትን ከ ጋር ብቻ በማያያዝም ብዙ ጊዜ ይተቻሉ ሊሆን የሚችል ፍላጎትእንመክራለን ግን አይደለም ጽኑ ፍላጎትአንድ የተወሰነ እርምጃ (ግዢ), ግዢን ይድገሙት ወይም ወደ ሽያጭ ቦታ ተደጋጋሚ ጉብኝት ያድርጉ. ገዢው እንዲገመግም በሚጠየቅበት ጊዜ ጥያቄውን የማቅረብ ዘዴ ዕድል፣"በሥነ ልቦናዊ" ለዓላማው አሳሳቢነት ተጨማሪ ኃላፊነትን ያስወግዳል. በተመሳሳይ ጊዜ ከኩባንያው እይታ አስፈላጊ እውነታዎች ለምሳሌ ከተወዳዳሪዎች ግዢዎች መገኘት / አለመገኘት, የኩባንያው ወይም የምርት ትችት መኖር / አለመገኘት, "ዓይንን ማዞር" በስራ ላይ ያሉ ጥቃቅን ጉድለቶች እና ጉድለቶች. ወዘተ ግምት ውስጥ አይገቡም. ገዢው የአንድ ድርጅት ወይም ምርት ደጋፊ (አስተዋዋቂ) ሊሆን ይችላል ነገርግን ይህ ማለት ግን ምንም ነገር ገዝቶ አያውቅም (ወደፊትም ምንም አይገዛም) ከተወዳዳሪዎች ወይም ስራውን መተቸት አይችልም ማለት አይደለም. ኩባንያው (የምርት ጥራት) በተመሳሳይ ጊዜ. በተጨማሪም ፣ አንድ ሰው በተፈጥሮው ስለ መጪው ጊዜ ደካማ ትንበያ መሆኑን ከግምት ውስጥ ማስገባት አለበት ፣ እና አሁን የገባው ቃል (እኔ አልመክረውም ወይም አልመክርም) ከተወሰነ ጊዜ በኋላ እሱን የሚያስከትሉት ምክንያቶች በጭራሽ ማለት አይደለም ። የራሱን ውሳኔ ወይም አስተያየት ለመለወጥ. "ሰው ያዘጋጃል እግዚአብሔር ግን ይሻራል" እንደሚባለው::

መሆኑን ልብ ሊባል ይገባል። ታማኝነትእና እርካታ"ከአፍንጫ ቀዳዳ እስከ አፍንጫ" እንደሚሉት ገዢዎች ሁልጊዜ በቀጥታ በተመጣጣኝ ሁኔታ የተገናኙ አይደሉም እና ብዙውን ጊዜ አይሄዱም. ምንም እንኳን, ቢመስልም, ደንበኛው የበለጠ እርካታ, የበለጠ ታማኝ እና በተቃራኒው. እርካታ የሌለው ደንበኛ ታማኝ የመሆን ዕድሉ አነስተኛ እንደሆነ ግልጽ ነው፣ ሆኖም ግን፣ የረካ ደንበኛ በ NPS ዘዴ ማዕቀፍ ውስጥ ታማኝ የማይሆንባቸው ሁኔታዎች አሉ። ለምሳሌ አዲስ የምርት ስም መኪና ሲገዙ 90% ገዢዎች በግዢያቸው በጣም ረክተዋል, ነገር ግን በስታቲስቲክስ መሰረት, 40% የሚሆኑት ታማኝነታቸውን ያሳያሉ እና ተመሳሳይ የመኪና ሞዴል እንደገና ይገዛሉ. ስለዚህ, የደንበኞች እርካታ እና ታማኝነት በአንዳንድ ሁኔታዎች ተለይተው መታየት አለባቸው.

ለገዢው አንድ "ዋና ጥያቄ" ብቻ ከጠየቁ ብዙ ጠቃሚ መረጃዎች ይጠፋሉ, እና ይህ ገላጭ መረጃ የደንበኞችን ታማኝነት ደረጃ ለማሻሻል ስልታዊ ስራ በጣም አስፈላጊ ነው, ምክንያቱም ሌላ እንዴት ሸማቹ በትክክል ምን እንደሆነ ማወቅ ይችላሉ. 9 ነጥብ ቢመዘን እርካታ የለውም? ለምን 10 አይሆንም? ለምን አንድ ነጥብ ተቀነሰ? ለዚህም ነው የችግሮቹን መነሻ ለማወቅ መደበኛው የNPS ዳሰሳ በበርካታ ተጨማሪ የማብራሪያ ጥያቄዎች ሊሰፋ የሚገባው። በተጨማሪም የዳሰሳ ጥናቶችን በሚያካሂዱበት ጊዜ ምላሽ ሰጪዎች ("ደጋፊዎች" እና ተራ ገዢዎች) ከፍተኛውን "ትንሽነት" ማረጋገጥ እና አንዳንድ ጊዜ እውነተኛ ግምቶችን ሊያዛቡ የሚችሉ ተጨማሪ ምክንያቶችን ግምት ውስጥ ማስገባት ያስፈልጋል. ለምሳሌ ፣ የታዋቂው ስማርትፎን አዲስ ሞዴል ሽያጭ መጀመር ጊዜያዊ የጥድፊያ ፍላጎት ይፈጥራል ፣ በዚህ ምክንያት እጅግ በጣም ታማኝ የሆኑት “አድናቂዎች” ሳይመለከቱ “ከ 10 11” ለመመዘን ዝግጁ የሆኑት ፣ ሁሉንም ነገር ያጠፋሉ። ከአውሎ ነፋስ ጋር ከኩባንያው መደብሮች መደርደሪያ. ነገር ግን ከተወሰነ ጊዜ በኋላ, የተነሣው ጩኸት እና "ማበረታቻ" ሲቀንስ እና "የዓለም ጨዋነት ያለው እይታ" ያላቸው ገዢዎች ወደ መደብሩ ሲመጡ, "እውነተኛ" ግምገማዎች እና ነጥቦች በዳሰሳ ጥናቶች ውስጥ ከእነሱ ውስጥ ይሄዳሉ.

በተጨማሪም ፣ ግምገማው በትክክል መቼ እንደተወሰደ ምክንያቱን ከግምት ውስጥ ማስገባት ተገቢ ነው ፣ ምክንያቱም ከኩባንያው ጋር ያለው ግንኙነት አወንታዊው በጊዜ ሂደት እየቀነሰ ይሄዳል። በአንዳንድ ሁኔታዎች, በደንበኛው ውስጥ ብስጭት ወይም ግዴለሽነት መጀመር እንኳን ይቻላል, ይህም በመጨረሻ በቀጥታ የተሰላው ታማኝነት አመልካች ላይ ተጽዕኖ ያሳድራል. ለምሳሌ, ከኩባንያው ለመጀመሪያ ጊዜ አንድ ነገር የገዛ ገዢ ግምገማ አዲስ ማሳያ ከገዛ በኋላ ወዲያውኑ በመደብሩ ውስጥ ይወሰዳል. ሁሉም ነገር ያለችግር ከሄደ ፣ ጨዋ አማካሪ ፣ ማራኪ ተመጣጣኝ ዋጋ ፣ ቅናሽ ፣ በሙከራ ጊዜ በተቆጣጣሪው ማሳያ ላይ የተሰበረ ፒክስሎች የሉም ፣ እና እርካታ ያለው ደንበኛ ፣ አዲስ ነገር ባለቤት ለመሆን ደስታን በመጠባበቅ በአዎንታዊ ስሜቶች ተጽዕኖ ስር መሆን ፣ ኩባንያውን በ 10 ነጥብ ነጥብ ከሱቁ መውጫ ላይ ያደርገዋል። ከሳምንት ቀዶ ጥገና በኋላ በድንገት በማያ ገጹ ማዕዘኖች ላይ "መብራቶች" መኖራቸውን ከተወሰነው የእይታ ማዕዘን ሙሉ በሙሉ በጨለማ ውስጥ ብቻ የሚታዩ ናቸው, ይህም የአምራች ጉድለት ነው. በዚህ ውስጥ ይህንን ምርት የሸጠው ኩባንያ ምንም ስህተት የለበትም, እና እስከ ገንዘቡ መመለስ ድረስ ያለውን የዋስትና ግዴታዎች ሙሉ በሙሉ ለመወጣት ዝግጁ ነው, ነገር ግን ገዢው በግልጽ ቅር ያሰኛል, ምክንያቱም ምርቱ በድርጅቱ መደብር ውስጥ ስለተሸጠለት ነው. (እነሱ ተጠያቂ ናቸው እንጂ አምራቹ አይደሉም!) እና ቢያንስ ምርቱን ለመመለስ, ለመጠገን ወይም ለመተካት ለመጠበቅ, ወይም ሌላ ተቆጣጣሪ ለመፈለግ ጊዜ ማሳለፍ ይኖርበታል. እና በዚያን ጊዜ ገዢው ለኤንፒኤስ ትንተና የዳሰሳ ጥናት ከጥሪ ማእከል ጥሪ ካገኘ ፣ በአሉታዊ ስሜቶች ተፅእኖ የገዢው ግምገማ በመደብሩ ውስጥ ከገዛ በኋላ ወዲያውኑ ከሰጣቸው 10 ነጥቦች ፍጹም የተለየ ሊሆን ይችላል። ከአንድ ሳምንት በፊት. ምንም እንኳን ማከማቻው ከሽያጭ አንፃር እና ከደንበኛው ጋር አብሮ ለመስራት በተቻለ መጠን በግልጽ ቢሰራም በመጀመሪያ የተቀመጠው 10 ነጥብ ይገባዋል። ኩባንያው በግማሽ መንገድ ሊገናኘው ሄዶ በተበላሹ እቃዎች በተቻለ መጠን ያለምንም ህመም ችግሩን ከፈታ የገዢው ግምገማ እንደገና ሊለወጥ እንደሚችል ልብ ሊባል ይገባል. እንደምናየው, በአንዳንድ ሁኔታዎች ግብረመልስ የሚሰበሰብበት ጊዜ በግምቶቹ ላይ ከፍተኛ ማስተካከያዎችን ሊያደርግ ይችላል.

አንዳንድ ባለሙያዎች ገዢዎችን ወደ እኩል ያልሆኑ ቡድኖች የመከፋፈል አመክንዮ ውስጥ ያለውን “የተዛባ” ሁኔታ በትክክል ይጠቁማሉ። በተመሳሳይ “ተቺዎች” ቡድን ውስጥ እንኳን 0 ያስመዘገበ ደንበኛ ታማኝነት 6 ካስመዘገበ ደንበኛ ታማኝነት በእጅጉ ሊለያይ ይችላል። የ NPS ፎርሙላ ገለልተኝነቶችን ሙሉ በሙሉ "ከመርከብ በላይ መወርወር" ይደነግጋል, በዚህም በጣም ጠቃሚ መረጃን ያጣል. አንድ ደንበኛ 6 ነጥብ ያስመዘገበ እና ኩባንያን ለመምከር እና ከሱ "ከመስመር ውጭ" የሆነ ነገር ለመግዛት ፍላጎት የሌለው ደንበኛ "በኦንላይን" ድረ-ገጽ ላይ ከተመሳሳይ ኩባንያ የመግዛት ዕድሉ ከፍተኛ መሆኑን የሚጠቁሙ ጥናቶች አሉ። ለምሳሌ አንድ ኩባንያ በትራንስፖርት ተደራሽነት ረገድ ለአንድ ደንበኛ የማይመቹ ወይም የሠራተኞች ሥራ በደንብ ያልተደራጀ እና በጥቂት ሰዎች ብዛት እንኳን ሰልፍ የሚስተዋልባቸው መደብሮች አሉት። ነገር ግን ከዚህ ሁሉ ጋር, ከጣቢያው በጣም ምቹ የሆነ ትዕዛዝ ተደራጅቶ ወደ ቤትዎ እቃዎች በፍጥነት ይደርሳል. የኩባንያው ድረ-ገጽ በጥሩ ሁኔታ የተነደፈ ነው, የሚያምር ተግባራዊ ንድፍ አለው, የምርት ፍለጋው በተሳካ ሁኔታ ተተግብሯል, አጠቃቀሙን ለማሻሻል ጠንክሮ ስራ ተሰርቷል. አንድ ጊዜ ከመስመር ውጭ (በሱቅ ውስጥ) እቃዎችን ሲገዛ “ራሱን ያቃጠለ” ነገር ግን በጣቢያው በኩል “የቀመሰ” ትዕዛዞችን ፣ እቃዎችን በፖስታ መላክ የተቀበለ “ተቺ” ፣ በቀላሉ በመስመር ላይ ወደ “አስተዋዋቂ” ይቀየራል። ስለዚህ, የ NPS ኢንዴክስ ብዙውን ጊዜ ለእያንዳንዱ የደንበኛው ኩባንያ "የመዳሰሻ ነጥብ" በተናጠል ማስላት አለበት, ይህም "የላቁ ቴክኒኮችን" በሚገልጸው በዚህ ጽሑፍ በሚቀጥለው ንዑስ ክፍል ውስጥ ይብራራል.

የNPS መለኪያ ለሁሉም ሰው ተስማሚ ላይሆን ይችላል፣ ምክንያቱም። ምንም እንኳን በአካል እና በነፍስ ውስጥ መቶ በመቶ "አበረታቾች" ቢሆኑም ገዢዎች ኩባንያውን ወይም ምርቶቹን ለሁሉም ሰው ለመምከር ፍላጎት የሌላቸው ኩባንያዎች ወይም ሙሉ ኢንዱስትሪዎች በገበያ ላይ አሉ። ለምሳሌ አንድ መደበኛ ሰው ሽንት ቤት ከገባ በኋላ በየቀኑ በሚያሳየው የንክኪ ስሜት ላይ ተመርኩዞ የሽንት ቤት ወረቀት ለሁሉም ለሚያውቋቸው እና ለጓደኞቹ መምከሩ የማይመስል ነገር ነው። ነገር ግን NPSን ለማስላት ስልተ ቀመርን በመከተል በ "ገለልተኛ" ውስጥ መፃፍ አለበት. በዚህ ምክንያት, ዝቅተኛ ኢንዴክስ አንድ ኩባንያ አንድ የተወሰነ ምርት ወደ ገበያ ካመጣ ወይም ሰዎች ምክሮችን የማይሰጡበት ኢንዱስትሪ ውስጥ ቢሰራ በደንበኞች ታማኝነት ላይ ከባድ ችግር አለበት ማለት አይደለም.

ለመጠቀም እና ለማሻሻል የላቀ ቴክኒኮችNPS

የ NPS አመልካች አንዳንድ "አንድ-ጎን" ስለ ከላይ ያለውን ትችት ከግምት ውስጥ በማስገባት, ብዙ ኩባንያዎች ደንበኛው ጋር የተለያዩ "የግንኙነት ነጥቦች" ለ ስሌቶች ማከናወን, ይህም በተናጥል የተሰበሰቡ ያለውን ስሌት ከ የተቋቋመው የመጨረሻው ጠቅላላ NPS ደረጃ, ምክንያት. አመላካቾች፣ እያንዳንዳቸው የተወሰነ “የክብደት ቅንጅት” ሊኖራቸው ይችላል፣ ለምሳሌ፡-

• ደንበኛው በሽያጭ ቦታ ላይ ግዢ ፈፅሟል
• ገዢው የኩባንያውን የሽያጭ ቦታ በድጋሚ ጎበኘ
• ከተጠቀሰው ጊዜ በኋላ ገዢው ምርቱን መጠቀሙን ይቀጥላል
• ገዢው የቴክኒክ ድጋፍ አገልግሎትን አነጋግሯል።
• ገዢው ወደ ድርጅቱ ድረ-ገጽ ሄዷል
• ገዢው በጣቢያው ላይ ግዢ ፈጽሟል
• ገዢው አስተያየቱን በበይነመረብ ላይ ወይም በቅሬታ እና የአስተያየት መፅሃፍ, ወዘተ.

ከዚህ በላይ፣ ከዋናው ጥያቄ በተጨማሪ፣ “ይህን የተለየ ደረጃ ለምን ሰጠህ? እባኮትን በተቻለ መጠን በዝርዝር ይመልሱ እና የተሻለ ምሳሌ ይስጡ። ወይም፣ በውጤቶቹ ላይ በመመስረት፣ "በተለይ የወደዳችሁት ..." ወይም "ምን መሻሻል እንዳለበት..." ተጨማሪ የማብራሪያ ጥያቄዎችን በመጠቀም ስለ ደንበኛው እና ለድርጅቱ ያለውን አመለካከት የበለጠ ጠቃሚ መረጃ ለመሰብሰብ ያስችልዎታል, እና ደንበኛው የኩባንያውን ስራ የበለጠ በቁም ነገር እንዲመለከት ይገደዳል. አንዳንድ ባለሙያዎች የዳሰሳ ጥናቱን ወደ 5 ወይም 8 ተጨማሪ ጥያቄዎች ለማስፋት ይመክራሉ።

የ NPS የዳሰሳ ጥናት ለኩባንያው ደንበኞች ብቻ ሳይሆን ለራሱ ሰራተኞችም ሊተገበር ይችላል, እሱም "በኩባንያችን ውስጥ ሥራን ለጓደኞችዎ እና ለጓደኞችዎ የመምከር እድሉ ምን ያህል ነው?" በተጨማሪም, በኩባንያው ውስጥ ሰራተኞችን በትክክል የሚስብ ወይም የሚያባርር (የደመወዝ ደረጃ, በቡድኑ ውስጥ ያለው አየር, በቂ አስተዳደር, የስራ ቦታ, ወዘተ) ምን እንደሆነ በማብራራት ጥያቄዎች ይጠየቃሉ. ይህ ጥያቄ የእራስዎን ሰራተኞች ታማኝነት ለመገምገም ያስችልዎታል. ከኩባንያው ጋር በተዛመደ የታማኝነት ደረጃ በአንዳንድ ሁኔታዎች ለአስተዳዳሪዎች ደስ የማይል አስገራሚ ሊሆን ይችላል። እንዲሁም የዳሰሳ ጥናቱ በኩባንያው አጋሮች መካከል ሊደረግ ይችላል, "ከኩባንያችን ጋር ለንግድ አጋሮችዎ ትብብርን የመምከር እድሉ ምን ያህል ነው?" የሚል ጥያቄ ቀርቧል.

እንደ ታማኝነት መለኪያ, ብዙ ኩባንያዎች NPS ብቻ ሳይሆን ሌሎች በርካታ መለኪያዎችን ይጠቀማሉ - ASCI (የአሜሪካ የደንበኞች እርካታ መረጃ ጠቋሚ), CES (የሸማቾች ጥረት ግምገማ), CXi (የሸማቾች ልምድ ማውጫ), CSat (የደንበኛ እርካታ), RAPid. , እና, በእኛ አስተያየት, በጣም አስደሳች የሆነው WoMI ነው. WoMI (የአፍ ቃል ማውጫ) - የአፍ ጠቋሚ ቃል የ NPS ዘዴን ማጣራት ነው። የWoMI ደራሲዎች የ NPS ኢንዴክስ በአርቴፊሻል መንገድ ሌሎች ሰዎችን ከኩባንያ ወይም ከምርቶቹ እንዳይገዙ ተስፋ ለማስቆረጥ ዝግጁ የሆኑትን "ተቺዎች" ቁጥር በአርቴፊሻል መንገድ ያሳድጋል ብለው ይከራከራሉ። የWoMI መለኪያ በNPS ዳሰሳ ላይ ተጨማሪ ጥያቄ በማከል የእውነተኛ “ተቺዎችን” ቁጥር ለማስተካከል ሀሳብ አቅርቧል “ምን ያህል የመቻል እድሉ ሰፊ ነው ማሰናከልየምታውቃቸው እና ጓደኞችህ በኩባንያችን ውስጥ ከመግዛትህ? የዚህ ዘዴ ፈጣሪዎች ይህ ከ 0-6 ምድብ ውስጥ የወደቁትን "ሀሰተኛ ተቺዎች" በመደበኛ NPS ጥያቄ ላይ እንደሚለይ ያምናሉ, ነገር ግን በ WoMI ጥናት (0-6) ላይ ዝቅተኛ ነጥብ ምላሽ ሰጥተዋል, እንዲያውም ሌሎችን ለማሳመን ፈቃደኛ አልሆኑም. ሰዎች ከኩባንያው ጋር እንዳይተባበሩ ። ስለዚህ የWoMI ኢንዴክስ በ"ተቺዎች" እና "ገለልተኞች" መካከል መካከለኛ የሆኑትን ሌላ የገዢዎች ምድብ ያክላል፣ አንድን ኩባንያ ወይም ምርት የማይመክረው፣ ነገር ግን ሌሎች ከኩባንያ ወይም ምርት ጋር እንዳይገናኙ አያበረታታም።

አንዳንድ ኩባንያዎች በ "ክፍት ተደራሽነት" ውስጥ ከሚገኙ ተወዳዳሪዎች በ NPS ደረጃ ላይ ስታቲስቲክስን ማግኘት አልቻሉም, በደንበኞቻቸው መካከል እራሳቸውን ችለው እነዚህን አመልካቾች ያሰሉ, ወደ NPS ዳሰሳ ጥናት ወደ ዋናው ጥያቄ ስለ ተፎካካሪው ኩባንያ አስቸጋሪ ጥያቄ ይጨምራሉ - "ምንድን ነው. በእኛ ኩባንያ ውስጥ ከሌላ ኩባንያ መግዛትን የመምረጥ እድሉ ነው? በዚህ ጥያቄ ላይ ያሉት ምላሽ ሰጪዎች 9-10 ነጥብ ከሰጡ፣ “ተቺዎች”፣ “ገለልተኞች” ወይም “አራማጆች” ቢሆኑ ምንም ለውጥ አያመጣም፣ የትኛው ተፎካካሪ እንደሆኑ ለማወቅ ተጨማሪ ማብራሪያ ጥያቄ ይጠየቃል። ስለምታወራው ነገር. እንደዚህ ባለ ቀላል መንገድ የተሰበሰበው ስታቲስቲክስ የቅርብ ተፎካካሪዎችን የ NPS ደረጃን በግምት "ለመገመት" ያስችልዎታል።

ከላይ የገለጽነውን የተለያዩ የደንበኛ ታማኝነት ምርምር መለኪያዎችን ከመጠቀም እና የተለያዩ የቦነስ ሥርዓቶችን ከማስተዋወቅ በተጨማሪ ኤንፒኤስን ለመጨመር ሌላ ተጨማሪ “የላቀ ቴክኒክ” ከቅርብ ጊዜ ወዲህ በውጭ አገር ብቻ ሳይሆን በስፋት የተፈጠሩ የፈጠራ ሶፍትዌር ምርቶችንና አገልግሎቶችን በስፋት መጠቀሙ ነው። , ግን እና በአገራችን. በዚህ ጉዳይ ላይ በዝርዝር እንኖራለን.

የሞባይል መሳሪያዎችን፣ የስልክ ጥሪዎችን እና ኢሜልን በመጠቀም መረጃን ከሚሰበስቡ የNPS የዳሰሳ ጥናቶች በተጨማሪ ኩባንያዎች ከበይነመረቡ ላይ "ተፈጥሯዊ ግብረመልስ" ለመተንተን ስርዓቶችን መጠቀም ይችላሉ። ተፈጥሯዊ ግምገማዎች በራሳቸው ተነሳሽነት ከገዢዎች የመጡ ናቸው, ሁለቱም በጣም አሉታዊ እና እጅግ በጣም አወንታዊ ሊሆኑ ይችላሉ. የግምገማ ትንተና ስርዓቶች ለሸቀጦች እና አገልግሎቶች (Yandex Market, price.ru), ማህበራዊ አውታረ መረቦች, ብሎጎች, መድረኮች, የቪዲዮ ይዘት ጣቢያዎች ለግምገማዎች ወይም ለአንድ የተወሰነ ኩባንያ ወይም ምርት ማጣቀሻዎች ቀጣይነት ባለው መልኩ መረጃን ይሰበስባሉ. የተሰበሰበው መረጃ ወደ አንድ ሙሉ ተጣምሮ ውጤቱን "የመረጃ ጭምቅ" ይሰጠዋል, ይህም የኩባንያውን "ዝና ክብደት" ያሳያል እና እንደ የተጣራ ፕሮሞተር የውጤት ስሌት አካልን ጨምሮ የማሽን መማሪያ ስልተ ቀመሮችን በመጠቀም በራስ-ሰር ሊተረጎም ይችላል. በተመሳሳይ ጊዜ, በተለይም "የላቁ" ስርዓቶች ይህንን ወይም ያንን ግምገማ ማን እንደተወው ለመወሰን ያስችሉዎታል, እውነተኛ ሰው ወይም "የተከፈለበት ቦቲ" , ይህም ተወዳዳሪን ለማንቋሸሽ ያልተለቀቀ ዘመቻ አካል ነው. ስለዚህ "ቦቶች" ከኤንፒኤስ ስሌት ውስጥ ሊጣሉ ይችላሉ, እና በተመሳሳይ ጊዜ, ኩባንያው "በእቃ" በኩል በእሱ ላይ ስለደረሰው የመረጃ ጥቃት ምልክት ምልክት ይቀበላል. ኩባንያው ሊደርሱ ስለሚችሉ ስጋቶች እና መልካም ስምምነቶች ወቅታዊ መረጃዎችን ካገኘ፣ በወቅቱ ምላሽ መስጠት እና የደንበኛ ታማኝነት ደረጃ እንዳይቀንስ እና የNPS ደረጃውን ለመጠበቅ እርምጃዎችን መውሰድ ይችላል።

ሌሎች የሶፍትዌር ምርቶች “የማሰብ ችሎታ ያላቸው ረዳቶች” ያካትታሉ - የሰው አማካሪ በማይኖርበት ጊዜ ከኩባንያው ድረ-ገጽ ጎብኝ ጋር ከሰዓት በኋላ ውስብስብ ውይይቶችን የሚያካሂዱ አርቴፊሻል ኢንተለጀንስ ፕሮግራሞች። እነዚህ በግዢው ወቅት ጠቃሚ ምክሮችን እና ምክሮችን ለገዢው የሚሰጡ የተለያዩ አማካሪ ስርዓቶች ሊሆኑ ይችላሉ. እንዲሁም ለኩባንያው ሥራ የጥራት ቁጥጥር ስርዓቶች ሊሆን ይችላል ፣ እንደ የእኛ የደመና አገልግሎት RITEILIKA ፣ በኤሌክትሮኒክ የፍተሻ ዝርዝሮች ላይ ስልታዊ ራስን በራስ ማጣራት በመታገዝ የኩባንያውን ደረጃዎች ማክበር በጥራት ማሻሻል እና በመገንባት ላይ በጎ ተጽዕኖ ማሳደር ይቻላል ። በኩባንያው እና በደንበኛው መካከል ውጤታማ የግንኙነት ሂደቶች።

አንድ ኩባንያ የኢንዱስትሪ አማካይ NPS ደረጃ ካለው፣ እሱን ለማሳደግ እና ለማቆየት በሚሞክርበት መጠን ከፍ ያለ ጥረት ማድረግ ይኖርበታል። እናም ይህ ማለት በእንደዚህ ዓይነት ኩባንያ የጦር መሳሪያዎች ውስጥ ይህንን ግብ ለማሳካት ሁሉም መሳሪያዎች መሆን አለባቸው.

የታማኝነት መረጃ ጠቋሚውን ማን በንቃት ይጠቀማልNPS እና ለምን

Net Promoter Score ከትንንሽ ጅምሮች ጀምሮ እስከ ግዙፍ አለም አቀፍ ኮርፖሬሽኖች ድረስ በአለም ዙሪያ ባሉ ብዙ ኩባንያዎች በስፋት ጥቅም ላይ ይውላል። ቀላል ስሌት፣ ፈጣን የመረጃ አሰባሰብ ፍጥነት፣ ከገቢ ጋር ቀጥተኛ ትስስር እና ከዋና ዋና የኢንዱስትሪ ተዋናዮች ጋር መወዳደር የዚህ ዘዴ ዋና ጥቅሞች ናቸው። እነዚህ ሁሉ ጥቅማጥቅሞች ይህንን መለኪያ እንደ አንድ ኩባንያ በትክክለኛው አቅጣጫ ከሚደረጉት እንቅስቃሴዎች ግምገማዎች ውስጥ በሰፊው ለመጠቀም ያስችላሉ። በዚህ ልኬት ላይ በመመስረት, አስፈላጊ የአስተዳደር ውሳኔዎች ብዙ ጊዜ ይደረጋሉ, KPIs ይሰላሉ, ሙሉ ቦታዎች ይከፈታሉ ወይም ይዘጋሉ, ጉርሻዎች ይከፈላሉ ወይም "ይቆርጣሉ".

ብዙ ኩባንያዎች መለኪያውን ይጠቀማሉ, ምክንያቱም NPS መከታተል በኩባንያው እና በደንበኛ ግንኙነት ውስጥ ያለውን አለመመጣጠን እና "ስካካዎች" በፍጥነት እንዲለዩ ያስችልዎታል. እና ከፍተኛ ውድድር, በምዕራባውያን ገበያዎች ውስጥ ደንበኛው ገንዘቡን የሚተውበት ትልቅ ምርጫ ሲኖረው, እና አዲስ ደንበኛን ለመሳብ በየጊዜው እየጨመረ የሚሄደው ወጪ, በዚህ አመላካች ላይ ያልተለመደ መለዋወጥ ፈጣን ምላሽ ወደ እውነታ ይመራል. ወደ ዝቅተኛ ጎን "ሁኔታውን ደረጃ" ብቻ ሳይሆን በአንዳንድ ሁኔታዎችም ንግዱን "ከማይመለስበት ነጥብ" ለመመለስ ይችላል. የኩባንያው ወቅታዊ ገቢ በገበያ ላይ ያለውን አጠቃላይ “ስኬት” ዓለም አቀፋዊ አመልካች ሊሆን ይችላል፣ነገር ግን ይህ አመልካች የወደፊት ዕድገት ደካማ አመላካች ሊሆን ይችላል፣በተለይም የ NPS ኢንዴክስ በማንኛውም ምክንያት ሲቀንስ። በዘመናዊው ዓለም ፣ ለህዝቡ የበይነመረብ ተደራሽነት ከሞላ ጎደል ፣ መረጃ በፍጥነት እየተሰራጨ ነው ፣ እና በታዋቂ ኩባንያዎች የደንበኞች ግንኙነት ውስጥ ያሉ ማናቸውም “ስህተቶች” በቢጫ ፕሬስ ውስጥ በመቅመስ እና በመድገም ወደ ታላቅ ቅሌቶች ያመራሉ ። እና የተለያዩ የኢንተርኔት ታብሎዶች, ከፍተኛ የገንዘብ እና መልካም ስም ኪሳራዎችን ያመጣሉ.

ከምዕራባውያን ኩባንያዎች መካከል NPS በሁሉም ቦታ ማለት ይቻላል በአማዞን ፣ አፕል ፣ ማይክሮሶፍት ፣ ዛፖስ ፣ ዴል ፣ ዋልማርት ፣ ፕሮክተር እና ጋምብል ፣ ሶኒ ፣ ኮስትኮ እና ሌሎች በአስር ሺዎች የሚቆጠሩ ብዙ ታዋቂ ኩባንያዎች ውስጥ ጥቅም ላይ ይውላል ፣ ይህም በተወሰነ መንገድ እንደ “ de facto standard" ለምሳሌ አማዞን ኤንፒኤስ 70 ያህሉ፣ አፕል 72፣ ኮስትኮ 77፣ ዩኤስኤኤ ግን በሩሲያ ብዙም የማይታወቅ የፋይናንሺያል እና የኢንቨስትመንት ኩባንያ 87 አመልካች አለው።

በሩሲያ ገበያ ውስጥ የደንበኛ ታማኝነት መረጃ ጠቋሚን የማስላት ዘዴም በተሳካ ሁኔታ ተቀባይነት ያገኘ ሲሆን በችርቻሮ ፣ በኢንሹራንስ ፣ በቴሌኮሙኒኬሽን ፣ በባንክ አገልግሎቶች ፣ በምግብ ቤት እና በሆቴል ንግድ ፣ በአየር እና በባቡር ትራንስፖርት መስክ ውስጥ በሚሠሩ ብዙ ታዋቂ ኩባንያዎች ጥቅም ላይ ይውላል ። . ከነሱ መካከል MTS, MegaFon, Beeline, Ingosstrakh, Rosgosstrakh, Alfa-Bank, Aeroflot, ወዘተ.

የቴክኒኩ አፈጣጠር ታሪክየተጣራአስተዋዋቂነጥብ

ይህ ዘዴ የተሰራው በአሜሪካዊው ገበያተኛ ፍሬድሪክ ኤፍ. ሪችሄልድ ነው፣ እሱም የምርጥ ሻጩ የመጨረሻው ጥያቄ ደራሲ ነው። ፍሬድ ሬይቸልድ ለደንበኛ ታማኝነት ባለው ፈጠራ አቀራረብ በንግዱ ዓለም በሰፊው ይታወቃል። በደራሲነቱ ስር ያለውን የተጣራ የድጋፍ መረጃ ጠቋሚ ለማስላት ዘዴው ለመጀመሪያ ጊዜ በ 2003 በሃርቫርድ ቢዝነስ ሪቪው ገፆች ላይ ታትሟል. የትኛዎቹ መለኪያዎች በደንበኛ ታማኝነት ላይ ከፍተኛ ተጽእኖ እንዳሳደሩ የመለየት ግብ ይዞ፣ ሬይቼልድ ከአራት መቶ በላይ ኩባንያዎች የተሰበሰበ ግዙፍ መጠን ያለው መረጃ በማዘጋጀት እና በመመርመር፣ ከታማኝነት ጋር በጣም የተቆራኘው ደንበኞች ኩባንያን ወይም ምርትን ለመምከር ያላቸው ፍላጎት ነው ሲል ደምድሟል። ለጓደኞቻቸው እና ለዘመዶቻቸው እና ለሚያውቋቸው.

ለመጀመሪያ ጊዜ ከአስራ ሁለት ዓመታት በፊት. የደንበኛ ታማኝነት መረጃ ጠቋሚ(NPS፣ Net Promoter Score) በሃርቫርድ ቢዝነስ ሪቪው ውስጥ በፍሬድሪክ ሬይኸልድ የተገለጸው።

ዘዴው ራሱ ቀላል ነው - ኩባንያው ደንበኞችን አንድ ጥያቄ ብቻ እንዲመልሱ ይጠይቃል: "ለጓደኞቻቸው እና ለሥራ ባልደረቦችዎ የመምከር እድሉ ምን ያህል ነው?" በ 10 ነጥብ መለኪያ. መልሱ "0" ማለት "በምንም ሁኔታ", "10 ነጥብ" - "በእርግጠኝነት ይመከራል" ማለት ነው. በተቀበሉት ደረጃዎች መሰረት ሸማቾች በሶስት ቡድን ይከፈላሉ: 9-10 ነጥቦች ደጋፊዎች, 7-8 ነጥቦች ደንታ የሌላቸው እና 0-6 ነጥቦች ተቺዎች ናቸው. ሁሉም አክሲዮኖች እንደ መቶኛ ይሰላሉ.

የደንበኛ ታማኝነት መረጃ ጠቋሚ በደጋፊዎች እና በተቺዎች መካከል ያለው ልዩነት ነው። አንዳንድ ጊዜ NPS አሉታዊ ሊሆን ይችላል. በምዕራቡ ዓለም, NPS ን ለመለካት ያገለግላሉ. የበለጠ ያለው ደንበኞችን በማርካት የተሻለ ነው። ያነሰ ግልጽነት ያላቸው በራሳቸው ላይ መሥራት አይፈልጉም.

• የደንበኛ ታማኝነት ፕሮግራም፡ ምሳሌዎች እና ምክሮች ለንግድ

ደንበኛው የማወጅ ስልጣን ተሰጥቶታል።

ከስድስት አመት በፊት በአማዞን የተገዛው የዛፖስ የመስመር ላይ አልባሳት ፣ጫማ እና መለዋወጫዎች ችርቻሮ ሸማቹን እንዴት ማዳመጥ እንዳለበት ያውቃል። አንድ ቀን የእሱ ሰራተኛ ከደንበኛው ለአምስት ሰዓታት ያህል ጥያቄዎችን እየመለሰ ነበር። ጫማዎቹ ለእሱ ተስማሚ መሆን አለመሆናቸውን ወይም ሞካሲን መውሰድ የተሻለ እንደሆነ ሊወስን አልቻለም, ምንም እንኳን የስፖርት ጫማዎች የበለጠ ቆንጆ ቢመስሉም. በማንኛውም የሩስያ ሱቅ ውስጥ እንደዚህ አይነት ጥርጣሬዎች ከ 10 ደቂቃዎች በኋላ ይዘጋሉ. ነገር ግን በዛፖስ እያንዳንዱ ደንበኛ አሰልቺ ቢሆኑም እንኳ ዋጋ ይሰጠዋል እና አማካይ የጥሪ ጊዜ አይመዘግቡም።

በ Microsoft ውስጥ - ተመሳሳይ ታሪክ: ሁሉም ነገር ለደንበኛው. በኩባንያው ውስጥ አንድ ሙሉ ክፍል ከተመልካቾች ጋር በአስተያየት ላይ ተሰማርቷል. በዓለም ዙሪያ ባሉ የተለያዩ ተወካይ ቢሮዎች ውስጥ ከ 300 በላይ ስፔሻሊስቶች ሸማቾች የምርት መስመሩን ለጓደኞቻቸው ለመምከር ዝግጁ መሆናቸውን ይጠይቃሉ, ከዚያም በመልሶቹ ላይ በመመርኮዝ የደንበኛ ታማኝነት መረጃ ጠቋሚ - NPS ያሰሉ. በምዕራቡ ዓለም, ይህ አመላካች እንደ ባሮሜትር ነው-የጠቅላላው ኮርፖሬሽን KPI ይወስናል እና የሰራተኞች ደመወዝ በ NPS ላይ የተመሰረተ ነው.

የደንበኛ ታማኝነት መረጃ ጠቋሚን የማስላት ጥቅሞች እና ጉዳቶች

የደንበኛ ታማኝነት መረጃ ጠቋሚ ዋነኛው ጠቀሜታ ለማንኛውም ኩባንያ ቀላልነት እና ተደራሽነት ነው. ለደንበኞች የሚጠየቁት ሁሉም ጥያቄዎች ትክክለኛ እና ልዩ ናቸው። ለእነሱ መልስ ለመስጠት ገዢዎች ብዙ ጊዜ አያስፈልጋቸውም. ነገር ግን, ምንም እንኳን ቀላልነት ቢኖረውም, ይህ ዘዴ በጣም መረጃ ሰጭ ነው, ምክንያቱም ደንበኞች በስራዎ እርካታ እንዳላቸው በትክክል ለማወቅ ያስችልዎታል.

የግብይት ባለሙያዎች ዘዴው ጉድለት እንዳለበት ያምናሉ. በጥናቱ ሂደት ውስጥ መረጃው ከደጋፊዎች እና ተቺዎች ስለሚገኝ በአንድ ወገን ነው ። በተመሳሳይ ጊዜ, አብዛኛዎቹ ገዢዎች በመጀመሪያውም ሆነ በሁለተኛው ቡድን ውስጥ አይካተቱም.

የደንበኛ ታማኝነት መረጃ ጠቋሚን መወሰን የንግድ ሥራ አፈጻጸምን በትክክል ለመገምገም ያስችልዎታል. እንደ ባለሙያዎች ገለጻ ከሆነ የግብይት ዘመቻን ሲያዘጋጁ እና በኩባንያው አስተዳደር ውስጥ አስፈላጊ ውሳኔዎችን ሲያደርጉ አንድ ሰው በዚህ ዘዴ ላይ ብቻ ሳይሆን በትላልቅ እና ጥልቅ ጥናቶች ውጤቶች ላይ መተማመን አለበት ።

በተመሳሳይ ጊዜ, የታማኝነት አመልካቾች በተወሰነ ድግግሞሽ, በመደበኛነት ሊሰሉ ይገባል. ይህ በደንበኞች የምርት ስም ላይ ስላለው የአመለካከት ለውጦች እንዲማሩ እና አስፈላጊ ከሆነም ትክክለኛውን የአስተዳደር ውሳኔዎችን በፍጥነት እንዲወስኑ ያስችልዎታል።

የትኞቹ ኩባንያዎች የደንበኛ ታማኝነት መረጃ ጠቋሚን በመደበኛነት ይጠቀማሉ

በዓለም ዙሪያ ያሉ ኩባንያዎች NPS (Net Promoter Score) መረጃ ጠቋሚን ይጠቀማሉ። እነዚህ ሁለቱም ትንንሽ ጀማሪዎች እና ተሻጋሪ ኮርፖሬሽኖች ናቸው። የ NPS ን በስፋት ለመጠቀም ምክንያቶች ቀላል ናቸው - ቀላል ስሌቶች ፣ ፈጣን የመረጃ መሰብሰብ ፣ ከገቢ ጋር ቀጥተኛ ትስስር እና በእንቅስቃሴ መስክ ውስጥ ካሉ ተወዳዳሪዎች ጋር ማነፃፀር። ይህ ሁሉ ዘዴውን ለመጠቀም ቀላል ያደርገዋል. በስሌቶቹ ላይ በመመስረት ኩባንያው በየትኛው አቅጣጫ እንደሚንቀሳቀስ መደምደም, አስፈላጊ የአስተዳደር ውሳኔዎችን ማድረግ, KPI ዎችን ማስላት, ሙሉ ቦታዎችን መክፈት ወይም መዝጋት, ለሠራተኞች ጉርሻ መክፈል ወይም መቁረጥ.

ሁሉም ትላልቅ ኩባንያዎች ማለት ይቻላል NPS በስራቸው ይጠቀማሉ፡ Amazon፣ Apple፣ Microsoft፣ Zappos፣ Dell፣ Walmart፣ Procter & Gamble፣ Sony፣ Costco እና ሌሎችም። በአንዳንድ መንገዶች NPS የ"de facto standard" አይነት ሆኗል። የአማዞን ኤንፒኤስ በግምት 70 ነው ፣ አፕል 72 ነው ፣ ኮስትኮ 77 ነው ፣ እና የዩኤስኤኤ ብዙ ታዋቂው የፋይናንስ እና የኢንቨስትመንት ኩባንያ በሩሲያ 87 ነው።

በችርቻሮ፣ በኢንሹራንስ፣ በቴሌኮሙኒኬሽን፣ በባንክ፣ በሬስቶራንትና በሆቴል ንግድ፣ በአየርና በባቡር ትራንስፖርት ኢንዱስትሪዎች ውስጥ የሚሠሩ የሩሲያ ኩባንያዎችም ኢንዴክስን በንቃት እየተጠቀሙ ነው። ከነሱ መካከል MTS, MegaFon, Beeline, Ingosstrakh, Rosgosstrakh, Alfa-Bank, Aeroflot, ወዘተ.

የደንበኛ ታማኝነት መረጃ ጠቋሚ ምን በትክክል ይሰጥዎታል

1. የተረጋጋ ልማት እና የደንበኛ ማቆየት

የጥናት ውጤት እንደሚያሳየው NPS የእድገት ዋና አመልካቾች አንዱ ነው. ይህ አመልካች ከተወዳዳሪዎቹ የላቀ ከሆነ፣ የእርስዎ ኩባንያ በጣም ጉልህ የሆነ የገበያ ድርሻ አለው።

በጋርትመር የተደረገ ጥናት እንደሚያሳየው 65% ጅምር ጅማሪዎች የደንበኛ መሰረት አላቸው። አዳዲስ ደንበኞችን ለማግኘት አሮጌዎችን ከማቆየት በአምስት እጥፍ ይበልጣል። ለታማኝነት መረጃ ጠቋሚ ምስጋና ይግባውና ደንበኞቻቸው በኩባንያው ሥራ ምን ያህል እንደሚረኩ እና ከመጀመሪያው መስተጋብር በኋላ ምን ያህል ደንበኞች ከእሱ ጋር እንደሚቆዩ በትክክል መገምገም ይቻላል.

የታማኝነት መረጃ ጠቋሚ ነጥብ የአንድን ኩባንያ ወቅታዊ እድገት ወደ ዘላቂ ዕድገት ለመቀየር እንደ ልማት ዘዴ መጠቀም ይቻላል።

2. የሽያጭ አስተዳደር

በ NPS አመልካች ላይ በመመስረት የኩባንያውን ምርቶች እራሳቸው በተመለከተ ውሳኔዎች ሊደረጉ ይችላሉ.

የታማኝነት መረጃ ጠቋሚ በደንበኛ ፍላጎቶች ላይ በመመስረት ትክክለኛዎቹን ቅድሚያዎች እንዲያዘጋጁ ይፈቅድልዎታል. ግብረ መልስ መቀበል ቀላል ነው, ለዚህም ምስጋና ይግባውና የሸቀጦች ሽያጭ ቅደም ተከተል በፍጥነት ይቀየራል.

3. ግብይት

በVerizon ምርምር ላይ በመመስረት፣ 85% አዲስ ደንበኞች በአፍ ቃል የምርት ስም ያገኙታል። የእርስዎ NPS ከፍ ያለ ከሆነ፣ ለማስታወቂያ እና ለገበያ ዘመቻዎች ብዙ ወጪ ማውጣት አይኖርብዎትም። ደንበኞች በራሳቸው ይመጣሉ.

በ NPS እገዛ, ገበያተኞች የደንበኞችን ስሜት እና አስተያየት መለካት ይችላሉ, ከዚያም ለኩባንያው አጠቃላይ ሰራተኞች አስተያየት ይሰጣሉ. ይህ የጋራ ግብን ለማሳካት የኩባንያው ሁሉም ክፍሎች የተቀናጀ ሥራ - የደንበኞችን ፍላጎት ማሟላት ያረጋግጣል ።

የደንበኛ ታማኝነት መረጃ ጠቋሚን ከትንተና መሳሪያዎች ጋር ከተጠቀሙ፣ደንበኞች እንዴት ባህሪ እንደሚኖራቸው መተንበይ ይችላሉ፣ይህም የባህሪ ንድፎችን የሚባሉትን ይፈጥራሉ።

4. የሰው አቅም አስተዳደር

NPS ሰራተኞችዎ በስራቸው ምን ያህል እንደሚረኩ ለመለካት ይፈቅድልዎታል። ይህ በተለይ በአገልግሎት ዘርፍ ውስጥ ለሚንቀሳቀሱ ንግዶች እውነት ነው.

የደንበኛ ታማኝነት መረጃ ጠቋሚ የኮርፖሬት ባህል አዲስ ቬክተር ለመምረጥ ሊያገለግል ይችላል። ይህ አመላካች ሰራተኞቹ ስለ አዲሱ የኮርፖሬት ፖሊሲ ምን እንደሚያስቡ ለማወቅ ያስችልዎታል.

5. አጠቃላይ KPIs እና ሪፖርት ማድረግ

የNPS ውጤቶች እንደ ብቸኛው የደንበኛ እርካታ መለኪያ መጠቀም ይቻላል። ይህንን ለማድረግ የታማኝነት መረጃ ጠቋሚውን በመደበኛነት ማስላት እና የሩብ አመት ሪፖርቶችን ማቆየት ያስፈልግዎታል. ይህ ትርጉም ያለው ግንዛቤን ለማግኘት እና የረጅም ጊዜ የንግድ ልማት እቅዶችን ለመገንባት ያስችልዎታል።

NPSን ከሂሳብ መግለጫዎች ጋር ካገናኟቸው ኩባንያው እንዴት እየዳበረ እንዳለ መገምገም ይችላሉ። ለምሳሌ, ትርፍ መጨመር እና የ NPS መቀነስ, የረጅም ጊዜ የልማት ተስፋዎች መጨነቅ ጠቃሚ ነው.

NPSን ለማስላት ደንበኞችን እንዴት ማሰስ እንደሚቻል

ደንበኞች የሥራውን ጥራት መገምገም እንዲችሉ ብዙ ኩባንያዎች በአገልግሎት ቢሮዎች እና በሽያጭ ቦታዎች ላይ ታብሌቶችን ይጭናሉ። በተመሳሳይ ጊዜ ኩባንያዎች NPS (የደንበኛ ታማኝነት መረጃ ጠቋሚ) ይቀበላሉ. የሂሳብ ምሳሌዎች የተለያዩ ናቸው. ለዳሰሳ ጥናቶች፣ በተንቀሳቃሽ መሣሪያ ስክሪን ላይ የመልስ አማራጮችን የሚያሳዩ እና በደንበኛ ደረጃ አሰጣጥ ላይ መረጃ የሚያከማቹ ልዩ መተግበሪያዎች ብዙ ጊዜ ጥቅም ላይ ይውላሉ። አሂድ አፕሊኬሽን ያለው ታብሌት መሳሪያውን ከስርቆት የሚከላከል መያዣ ባለው ልዩ ማቆሚያዎች ላይ ተጭኗል።

ባንኮች እና የኢንሹራንስ ኩባንያዎች በደንበኞች አገልግሎት ቆጣሪዎች ላይ ባለ ብዙ ቀለም "ፈገግታ" ያላቸውን ካርዶች ያስቀምጣሉ. ደንበኛው በአገልግሎቱ ሙሉ በሙሉ ረክቷል, ከዚያም አረንጓዴ ካርድ ይወስዳል. የስሜት ገላጭ አዶው ቢጫ ቀለም ለአገልግሎቱ ገለልተኛ አመለካከት ማለት ነው, ቀይው ደግሞ በስራው ጥራት ላይ እርካታ ማጣት ማለት ነው. በመውጫው ላይ ደንበኞች ካርዶቻቸውን በልዩ ሳጥን ውስጥ እንዲያስቀምጡ ይቀርባሉ.

የታማኝነት መረጃ ጠቋሚን ለማግኘት የመስመር ላይ መደብሮች የመርጃ ሞተር አንዳንድ የተለመዱ "በቦክስ" ሲኤምኤስ ከሆነ ወይም የኩባንያው የሙሉ ጊዜ ስፔሻሊስቶች እያጣራው ከሆነ ልዩ ፕለጊኖችን ይጠቀማሉ። አንዳንዶች የ NPS ቆጣሪ በኩባንያው ድረ-ገጽ ላይ ለመጫን የሚያቀርቡትን የሶስተኛ ወገን የድር አገልግሎቶችን ይጠቀማሉ። ለዚህ ቆጣሪ ምስጋና ይግባውና የዳሰሳ ጥናቶችን ለማካሄድ እና በውጤታቸው ላይ ሪፖርቶችን ለመቀበል ምቹ ነው.

የግምገማዎች ራስን መሰብሰብ የተወሰኑ ጉዳቶች አሉት። መረጃን ለማግኘት በዚህ መንገድ, የዳሰሳ ጥናቱን ቅጽ በተሳሳተ መንገድ መቅረጽ ይቻላል እና ወደ ጣቢያው ሲገቡ የሚቀሰቀሱ ፖሎ-ብዝበዛ ባንዲራ ይተገበራል. እንደነዚህ ያሉ መሳሪያዎች ተጠቃሚዎችን ያበሳጫሉ, እና ብዙዎቹ ለማስታወቂያ ይሳቷቸዋል. ለዛም ነው ሳያውቁት አላስፈላጊ መረጃዎችን ለመቦረሽ የሚሞክሩት፣ ብዙ ጊዜ ወደ ዋናው ነገር እንኳን ሳይገቡ።

የእውቂያ ዳታቤዝ ካለዎት የደንበኞችን አስተያየት በስልክ ጥሪዎች፣ በኢሜል ጋዜጣዎች እና በኤስኤምኤስ መሰብሰብ ይችላሉ። አንድ ምርት ከተሸጠ ወይም የአገልግሎት አቅርቦት ከተወሰነ ጊዜ በኋላ ደንበኞች በጥሪ ማእከል ኦፕሬተሮች ይጠራሉ ። እንዲሁም ያለ ኦፕሬተር ተሳትፎ ከደንበኞች ጋር የሚገናኙ ቀድሞ የተቀዳ የ IVR (በይነተገናኝ ድምጽ ምላሽ) የድምጽ መልዕክቶችን ይጠቀማሉ። እንደነዚህ ዓይነቶቹ ዘዴዎች ብዙውን ጊዜ የደንበኞቻቸውን አድራሻ መረጃ ባላቸው ትላልቅ የመስመር ላይ መደብሮች እና የሞባይል ኦፕሬተሮች ይጠቀማሉ.

በስልክ ጥሪዎች ወይም ኢሜል መረጃዎችን መቀበል ጉዳቱ አሉታዊ ደንበኛ መጠይቁን በኢሜል ከተቀበለ በኋላ በቀላሉ በዳሰሳ ጥናቱ ላይ ለመሳተፍ እምቢ ማለት ወይም ስሙን በመዝጋት ብራንድ ላይ መጥፎ ስሜት ስለሚሰማው ነው። በዚህ ምክንያት ሃሳቡን አይገልጽም እና ምላሽ ሰጪ አይሆንም. በተመሳሳይ ጊዜ, ስለ የምርት ስም ደጋፊ እየተነጋገርን ቢሆንም, ደብዳቤው በድንገት በፖስታው ውስጥ ባለው የአይፈለጌ መልእክት አቃፊ ውስጥ ካለቀ መረጃውን ችላ ማለት ይችላል. ያም ማለት የዳሰሳ ጥናቱ ውጤቶች በአብዛኛው በቴክኒካዊ ችግሮች እና የተሳሳተ መረጃ ላይ ተጽዕኖ ያሳድራሉ.

ብዙ ድርጅቶች ከላይ የተዘረዘሩትን ዘዴዎች ብቻ ሳይሆን እንደ መረጃ መሰብሰብ እና የደንበኛ ታማኝነት ኢንዴክስን ማስላት ያሉ ተግባራትን በተሳካ ሁኔታ ለመፍታት የ CRM ስርዓቶቻቸውን ተግባራዊነት የበለጠ ያሰፋሉ። ግን እዚህ ሁሉም "በቦክስ" CRM ስርዓቶች ያለ የሶስተኛ ወገን ቁልፍ ገንቢዎች እገዛ በዚህ መንገድ ሊጠናቀቁ እንደማይችሉ አጽንዖት መስጠት ጠቃሚ ነው.

የደንበኛ ታማኝነት መረጃ ጠቋሚን እንዴት እንደሚተረጉም

የ NPS አመልካች ደንበኞች ከኩባንያው ጋር እንዴት እንደሚዛመዱ, በአድማጮች ዘንድ ምን ዓይነት ስም እንዳለው ያሳያል. የታማኝነት መረጃ ጠቋሚውን ሲያሰሉ, ድርጅቶች ሁሉም ነገር በሥርዓት መሆኑን, ምን ላይ መሥራት እንዳለበት ማወቅ ይፈልጋሉ. በ NPS ዘዴ ውስጥ ጠቋሚው አሉታዊ መሆን የሌለበት አጠቃላይ ህግ አለ.

የስሌቶቹ ውጤት አዎንታዊ ከሆነ, ከተቺዎች የበለጠ ደጋፊዎች አሁንም አሉ. በዚህ መሠረት ተመልካቾችን በማስፋት ኩባንያዎች በታማኝነት ላይ በዋነኛነት መሥራት አለባቸው ስለዚህም እርካታ ያላቸው ደንበኞች አዳዲስ ሰዎችን ይዘው ይመጣሉ.

ውጤቱ ዜሮ ወይም አሉታዊ ከሆነ ከደጋፊዎች የበለጠ ተቺዎች አሉ። ስለሆነም ተመልካቾችን ለማስፋት ምንም ቅድመ ሁኔታዎች የሉም, እና በኩባንያው ዝቅተኛ ደረጃ ምክንያት የገዢዎች ፍሰት አይገለልም.

የእርስዎ NPS (የደንበኛ ታማኝነት መስፈርት) አጥጋቢ መሆኑን እንዴት መረዳት እንደሚቻል

በጠቋሚዎች ላይ ብቻ የንግድ ሥራ ቦታን በትክክል ለመገምገም የማይቻል ነው. ኩባንያው በእርሻው ውስጥ ምን ቦታ እንደሚይዝ ግምት ውስጥ ማስገባት ያስፈልጋል. ለምሳሌ፣ አንድ ትልቅ መደብር በተወዳዳሪዎች መካከል ባለው ደረጃ ዝቅተኛውን መስመር ሲይዝ፣ የደንበኛ ታማኝነት መረጃ ጠቋሚ 30 ሊኖረው ይችላል። ይሁን እንጂ የቴሌኮሙኒኬሽን ኩባንያ 32 ኢንዴክስ ሊኖረው እና የኢንዱስትሪ መሪ ሊሆን ይችላል.

የደንበኛ ታማኝነት መረጃ ጠቋሚን ለመገምገም መስፈርት የሚወስነው ምንድን ነው? አዎንታዊ NPS እንዳለህ እንዴት ታውቃለህ? የደንበኛ ታማኝነት መረጃ ጠቋሚን ለመገምገም መስፈርት ላይ ተጽዕኖ የሚያደርጉ ሶስት ነገሮችን እንመልከት።

የውድድር ደረጃ

ዋናው ነገር በንግዱ ውስጥ ያሉ የተፎካካሪዎች ብዛት እና የሽያጭ ሀሳብዎ ልዩነት ነው። በባንክ፣ በኢንሹራንስ ወይም በጤና እንክብካቤ ኢንዱስትሪዎች ውስጥ የምትሠራ ከሆነ፣ አማካዩ መደበኛው ነው። ነገር ግን፣ በክፍልዎ ውስጥ ያን ያህል ተወዳዳሪዎች ከሌሉ (ለምሳሌ ገመድ አልባ የጆሮ ማዳመጫ ወይም ኤሌክትሪክ መኪኖችን ያመርታሉ) መረጃ ጠቋሚው በጣም ከፍ ያለ መሆን አለበት። ይህ የአቅርቦትዎን ልዩነት እና የምርት ስሙ በተጠቃሚዎች ያለውን አወንታዊ ግንዛቤ ያሳያል።

ከታች ካለው ምስል ለተለያዩ የንግድ ኢንዱስትሪዎች ስለ ምርጥ የ NPS አመላካቾች ማወቅ ይችላሉ።

መቻቻል

ሌላው የNPS ግምገማ መስፈርት የተመካበት የደንበኛ መቻቻል ነው። ይህ የሆነበት ምክንያት ሸማቾች በመደበኛነት ስለሚጠቀሙባቸው ሥራዎች ወይም አገልግሎቶች ጥራት በጣም የተመደቡ በመሆናቸው ነው።

የደንበኛ መቻቻል NPS እንዴት እንደሚጎዳ በትክክል ለመረዳት የሚያስችል ምሳሌ እንስጥ። የቪድ ኩባንያ አመልካች አለው 38. በመጀመሪያ ሲታይ, አሃዙ በአማካይ ነው. በተመሳሳይ ጊዜ ኩባንያው ከገበያ መሪዎች አንዱ ነው. የተፎካካሪዎቹ, ድርጅቶች A እና B, ጠቋሚዎች 15 እና 22 ናቸው. የቪድ ኩባንያ ዝቅተኛ መረጃ ጠቋሚ ዝቅተኛ የሥራ ጥራት ምክንያት አይደለም. ይህ ማለት በከፍተኛ ፉክክር በተሞላበት ኢንዱስትሪ ውስጥ የሚንቀሳቀሰው ሲሆን ደንበኞቻቸው ለአገልግሎት ጥቃቅን ክፍተቶች እንኳን ክፍት ናቸው.

እንቅፋቶች

እንደ አንድ ደንብ, ቀድሞውኑ የተገዛውን ምርት ለማሻሻል ወይም ወደ ሌላ ኩባንያ አገልግሎት ለመቀየር ደንበኛው የተወሰኑ የገንዘብ ወጪዎችን መክፈል አለበት. በውሳኔዎች ውስጥ ወጥነት ያለው ሆኖ ለመታየት ሸማቹ ብዙውን ጊዜ ለተመሳሳይ የምርት ስም ታማኝ ሆኖ ይቆያል።

የ SaaS ኩባንያዎች በመደበኛነት እንደዚህ አይነት ችግሮች ያጋጥሟቸዋል. በሁኔታዎቹ መሰረት አንድ ሰው በመጀመሪያ የተወሰነ መጠን ማስገባት እና ከዚያ በኋላ ሙሉ ደንበኛ መሆን አለበት. በዚህ ምክንያት በዚህ መስክ ውስጥ ለሚሰሩ ድርጅቶች ደንበኞችን ለማቆየት እና ታማኝነታቸውን ለመጠበቅ አስቸጋሪ ነው. ለዚህም ነው የSaaS ኢንተርፕራይዞች የደንበኛ ታማኝነት መረጃ ጠቋሚ ከአማካይ በታች የሆነው።

ጥሩ የ NPS ነጥብ ምንድን ነው?

ትክክለኛ ቁጥር መስጠት አይቻልም. ሁሉም በእንቅስቃሴዎ አካባቢ ይወሰናል. ሆኖም፣ ከታች ያሉት ጥያቄዎች ነጥብህ ምን ያህል ከፍተኛ እንደሆነ ሀሳብ ሊሰጡህ ይችላሉ።

1. የእኔ NPS ቀጥተኛ ተፎካካሪዎቼን ይበልጣል? ከሆነ, ኩባንያው ጥሩ እየሰራ ነው. ነገር ግን, ስለ ንግዱ ስኬት ለመናገር, ይህ በቂ አይደለም.
2. የእኔ NPS እየጨመረ ነው? ከ 3-6 ወራት በኋላ NPS ቢጨምር, ይህ ጥሩ አዝማሚያ ነው.
3. የእኔ NPS ከዜሮ በላይ ነው? -40 ከሆነ እና ከተወዳዳሪዎቹ መጠን በላይ ከሆነ ወደ መደምደሚያው መዝለል የለብዎትም። እንዲህ ዓይነቱ አኃዝ በቀጥታ የደንበኞችዎን እርካታ ያሳያል.

NPS በጥሬው እንደማይለካ መረዳት ያስፈልጋል። ብዙ ኩባንያዎች በእድገት አፈፃፀም ላይ ከመጠን በላይ ያሳስባቸዋል እና በሁሉም መንገዶች ለማሻሻል ይሞክራሉ። በተመሳሳይ ጊዜ የደንበኛ ታማኝነት መረጃ ጠቋሚ የቁጥር መለኪያ አይደለም. ይልቁንም የንግዱን ሁኔታ በትክክል ለመገምገም የሚያስችልዎ የጥራት አመልካች ነው።

NPS የደንበኞችን ታማኝነት ለመለካት አዲሱ መስፈርት ለመሆን ያለመ ነው፣ ነገር ግን ቀላልነቱ በየጊዜው ይነቀፋል። አንዳንድ ባለሙያዎች እንደሚናገሩት NPS የደንበኞችን እርካታ ደረጃ ግልጽ የሆነ ምስል ሊሰጥ አይችልም. ኤክስፐርቶች ተመሳሳይ NPS ያላቸው ድርጅቶች የተለያዩ የደጋፊዎች ብዛት፣ ገለልተኛ አቋም ያላቸው ደንበኞች እና ተቺዎች ሊኖራቸው እንደሚችል ያምናሉ። በዚህ ረገድ, ነጋዴዎች ለቁጥሮች ሳይሆን ጠቋሚው የሚያመለክተውን ትኩረት መስጠት አለባቸው.

የደንበኛ ታማኝነት መረጃ ጠቋሚ እንዴት እንደሚጨምር

ተቺዎችን እንዴት ማግኘት እንደሚቻል

ወደ 70% የሚሆኑ ሸማቾች ከኩባንያው ጋር ለመተባበር እንደገና ይስማማሉ ፣ አወዛጋቢውን ሁኔታ ለእነሱ የሚፈታ እና ደስ የማይል ጣዕምን ያስወግዳል። ደስተኛ ካልሆኑ ደንበኞች ጋር, ግብረመልስን መጠበቅ አለብዎት, ማለትም ታማኝ ግንኙነቶችን መመስረት እና የትብብር ፍላጎትዎን ያሳዩ. ብዙ ኩባንያዎች ተቺዎች ወደ ደንበኛ ሊለወጡ አይችሉም ብለው በማሰብ ይሳሳታሉ።

የሸማቾች ችግሮችን ለመፍታት አንዳንድ መንገዶች እዚህ አሉ

• በምርቶች አጠቃቀም ላይ ነፃ መመሪያን መስጠት - ለዚህም ፣ የማውረድ ቁልፍ በጣቢያው ላይ ተጭኗል።
• ነፃ ሙከራዎን ያራዝሙ እና ተጨማሪ ባህሪያትን ይክፈቱ።
• ለደንበኞችዎ ድጋፍ ሊሰጡ የሚችሉ የሶስተኛ ወገን ኩባንያዎችን አገልግሎት ለመጠቀም የቀረበ አቅርቦት (ምንም እንኳን እነዚህ ኩባንያዎች ከእርስዎ ምርቶች ጋር ባይገናኙም)።

የሰዎችን ችግር ለመፍታት በንቃት ከሞከርክ፣ ተቺዎች ታማኝነታቸውን ለመጨመር የወሰዷቸውን እርምጃዎች በደስታ የሚናገሩ ደጋፊዎች ሊሆኑ ይችላሉ (ለምሳሌ ምርቱን በሆነ መንገድ ከቀየሩ)።

ገለልተኞች እንዴት እንደሚደርሱ

የምርት ስም-ገለልተኛ ደንበኞች በጣም አስደሳች ቡድን ናቸው። ምርትዎን አይወዱትም ነገር ግን ስለሱም አሉታዊ ስሜት አይሰማቸውም። በመጨረሻ ለመወሰን ጥሩ ወይም መጥፎ ነገር እየጠበቁ ያሉ ሊመስሉ ይችላሉ. የገለልተኛ ቡድን ደንበኞች, እንደ አንድ ደንብ, ምንም አይነት አስተያየት አይሰጡም እና አይገናኙም. ለዚያም ነው ከእነሱ ጋር አብሮ መስራት በጣም አስቸጋሪ የሆነው. ከገለልተኛ ክፍል ውስጥ 37% ሸማቾች ብቻ ለአስተያየት ዝግጁ መሆናቸውን ማወቅ ተችሏል ።

በመጀመሪያ ሲታይ ገለልተኛ አካላት የኩባንያውን ስም ሊጎዱ አይችሉም. ግን ይህ አስተያየት የተሳሳተ ነው. እንደ ተቺዎች እና ደጋፊዎች ብዙ የዚህ ክፍል ደንበኞች አሉ። በተመሳሳይ ጊዜ ተቺዎች በቆራጥነት ይሠራሉ, እና ገለልተኞች ለራሳቸው ጥሩ እድሎችን በመፈለግ ላይ ናቸው. በብራንድ አቅራቢያ ለረጅም ጊዜ መቆየት ይችላሉ, ነገር ግን ካልተሳተፉ, ቁጥራቸው ይጨምራል.

ከገለልተኞች ግብረ መልስ ለማግኘት ሊወስዷቸው የሚችሏቸው አንዳንድ እርምጃዎች እዚህ አሉ።

1. ቅናሾችን ይስጧቸው ወይም የአገልግሎት ጥራትን ያሻሽሉ። ልዩ ቅናሾችን ካገኙ እና የአገልግሎት ጥራትን ካሻሻሉ ገለልተኞች እንደገና መሳተፍ ይችላሉ።
2. በተለያዩ ክፍሎች ውስጥ ያሉትን ዝመናዎች በመጠቆም የኢሜል ጋዜጣ ያዘጋጁ። ምናልባትም, የገለልተኛ ቡድን ደንበኞች ለምርቱ ፍላጎት አልነበራቸውም, ምክንያቱም የመጀመሪያው ስሜት አሉታዊ ነበር. ጣቢያዎን እንደገና ለመጎብኘት እና ከአዲሶቹ ምርቶች ጋር ለመተዋወቅ ምንም ፍላጎት አልነበራቸውም። ስለ ፈጠራዎች እና አዲስ ባህሪያት ማሳወቂያዎችን በመደበኛነት መላክ የገለልተኞችን ታማኝነት ይጨምራል።

"አስተዋዋቂዎችን" እንዴት ማመስገን እንደሚቻል»

"አስተዋዋቂዎች" ብዙ ገቢ የሚያመነጨው ክፍል ነው። ነገር ግን፣ ብዙ ንግዶች እንደ ቀላል ነገር ሲወስዱ፣ መገኘታቸውን ችላ ሲሉ ስህተት ይሰራሉ። ያም ኩባንያዎቹ በበቂ ሁኔታ ምስጋና አይሰጡም ወይም ለደጋፊዎች ጨርሶ አይገልጹም። በተመሳሳይ ጊዜ, ስለ አገልግሎት ጥራት, ስለ የምርት ስም በትክክል ምን እንደሚወዱ የ "አስተዋዋቂዎች" አስተያየትን ለማወቅ አይፈልጉም, እና ተጨማሪ እድገትን በተመለከተ በዚህ መረጃ ላይ ይደገፋሉ. ለደጋፊዎች ተገቢውን ትኩረት የሰጡ እና ለአስተያየታቸው የሚያመሰግኑ ኩባንያዎች ለቀጣይ ትብብር እና ገቢያቸውን ያሳድጋሉ።

የሚከተለው ከሆነ ከ"አስተዋዋቂዎች" ግብረመልስ ማግኘት ይችላሉ፦

መልስ ሳይሰጥ እንዴት መድረስ እንደሚቻል

ሦስቱን የደንበኞች ምድቦች - "አስተዋዋቂዎች", ገለልተኞች እና ተቺዎችን እንተዋቸው እና በጣም ብዙ የሆነውን ሌላ ክፍል እንይ. በዳሰሳ ጥናቱ ያልተሳተፉት እነዚህ ናቸው። 60% ምላሽ ሰጪዎች በደንበኛ ታማኝነት ጥናት ውስጥ እንደሚሳተፉ ግምት ውስጥ በማስገባት ቢያንስ 40% ደንበኞች ምላሽ እንደማይሰጡ መገመት ይቻላል. ይኸውም የዳሰሳ ጥናቱን ችላ ያሉት፣ ከተቺዎችና ገለልተኞችም በላይ።

በተግባር፣ ምላሽ ካልሰጠ ደንበኛ ይልቅ ተቺን እንደገና ማገናኘት ቀላል ነው። እንደዚህ አይነት ሸማች ለመሳብ አንድ መንገድ ብቻ አለ - እሱን ለማግኘት. የNPS ነጥብ የዳሰሳ ጥናቱን ካላጠናቀቁ ሰዎች ነጻ ነው። ሆኖም የድርጅቱን ተጨማሪ ልማት እና ገቢ ላይ አሉታዊ ተጽዕኖ ሊያሳድሩ ይችላሉ።

የደንበኛ ታማኝነት መረጃ ጠቋሚ ለምን አሉታዊ ነው?

ከፍተኛ NPS ያላቸው ኩባንያዎች፡-

• አስተማማኝ ምርቶችን ማምረት;
• ጥሩ የአገልግሎት ደረጃ መስጠት;
• ልዩ ቅናሾችን ያቅርቡ.

አሁን ግን "መሪዎችን" ከደንበኛ መጨናነቅ አንፃር እንመለከታለን. የኩባንያዎችን ስህተቶች ማነፃፀር እና ደንበኞች ለምን ከነሱ እንደሚርቁ መረዳቱ አስደሳች ይሆናል።

ውስብስብ የሂሳብ አከፋፈል

በአፕል የማስታወቂያ ዘመቻዎች ግንባር ቀደም የምርት ስም ነው። ምናልባትም ለዚህ ነው ኩባንያው በ 2013 የታማኝነት ደረጃ መሪ የሆነው. የአፕል ነጥብ ለአይፓድ 65፣ ለአይፎን 70 እና ለላፕቶፕ መስመር 76 ነው። ውጪ ያለው McAfee NPS በ2 ነጥብ ነበር። እንደ Kaspersky Lab ያሉ ሌሎች የጸረ-ቫይረስ ፕሮግራሞች ከፍተኛ የደንበኛ ታማኝነት መረጃ ጠቋሚ ነበራቸው።

በ McAfee ውጤት ላይ በመመስረት የደንበኞችን አገልግሎት ጥራት መወሰን ይችላሉ, እና አጠቃላይ ምስልን አይደለም. ስለ McAfee የተጠቃሚ ቅሬታዎች ዝቅተኛ የታማኝነት ደረጃ ካላቸው የምርት ስሞች ጋር ተመሳሳይ ናቸው። ላለፉት ስድስት አመታት ደንበኞቻቸው ከባንክ ካርዶች ፈንዶች አውቶማቲክ በሆነ መልኩ እንዲከፍሉ በመደረጉ ቅሬታቸውን ሲገልጹ ቆይተዋል። McAfee ተመሳሳይ ነገር እያደረገ ስለመሆኑ እርግጠኛ አይደለም፣ ነገር ግን ብዙ ጊዜ ዝቅተኛ የደንበኛ ታማኝነት መረጃ ጠቋሚ ያላቸው ኩባንያዎች በድብቅ የሂሳብ አከፋፈል እና ኃይለኛ ሽያጭ ውስጥ ይገባሉ።

ዝቅተኛ NPS ያላቸው ብራንዶች ብዙውን ጊዜ "የሂሳብ አከፋፈልን መሰረዝ" ይለማመዳሉ - እምቢታ ከመከሰቱ በፊት የደንበኝነት ምዝገባን በራስ ሰር መሰረዝ። ውሉ ከተጠናቀቀ በኋላ ሸማቹ ራሱ ምርቱን ወይም አገልግሎቱን እስካልተቀበለ ድረስ ደረሰኞችን በራስ-ሰር ይቀበላል።

"የገንዘብ አከፋፈልን ውድቅ ማድረግ" እንደዚህ አይነት መጥፎ እርምጃ አይደለም. የታወቁ የዓለም ኩባንያዎች ወደ እሱ ይጠቀማሉ። ለምሳሌ፣ ከፍተኛ የደንበኛ ታማኝነት ኢንዴክስ ያለው ኔትፍሊክስ ነፃ የማሳያ ስሪት ያቀርባል፣ ይህም በራስ ሰር ወደሚከፈልበት የደንበኝነት ምዝገባ ይቀየራል። ነገር ግን, እንደ አንድ ደንብ, ጥሩ ታማኝነት አመልካቾች ያላቸው የምርት ስሞች ለተጠቃሚዎች ተጨማሪ ምቾት አይፈጥሩም. በእነሱ ላይ, ደረሰኝ በምን ሰዓት እና በምን ቅደም ተከተል እንደሚወጣ ግልጽ ነው. ዝቅተኛ ደረጃ ያላቸው ብራንዶች, በተቃራኒው, ከደንበኛው ጋር ቀጥተኛ ውይይት አያደርጉም. የክፍያ መጠየቂያቸው ለመረዳት የማይቻል እና ግልጽ ያልሆነ ነው።

እንደ ወርሃዊ የደንበኝነት ምዝገባ ያሉ ተደጋጋሚ ክፍያዎች ለንግድዎ መኖር ሁኔታዎች አንዱ ከሆኑ የክፍያዎችን ግልፅነት ይንከባከቡ። የሂሳብ አከፋፈል ግራ የሚያጋባ እና ጠበኛ ከሆነ ደንበኞች ይተዋሉ።

ደካማ የደንበኛ ድጋፍ

ዝቅተኛ NPS ያላቸው ኩባንያዎች ደንበኞቻቸውን በበቂ ሁኔታ አያገለግሉም። በTemkin Group 2015 NPS Benchmark፣ Comcast TV ዝቅተኛውን ነጥብ አግኝቷል። የኩባንያው የደንበኞች ታማኝነት መረጃ ጠቋሚ -17 ነበር. የብራንድ ምስልን ለማሻሻል እቅድ በተነሳበት የአሜሪካ ሴኔት የኮምካስት ቲቪ ደካማ ድጋፍ ተነግሯል። ይህ ማለት ኩባንያው ደካማ አገልግሎት አለው ማለት አይደለም. ግን በእርግጠኝነት አክብሮት የጎደለው ተብሎ ሊጠራ ይችላል። ሰራተኞቹ እንደ ቀዝቃዛ ሽያጭ ለመደገፍ ያለመ ነበር. ገዢዎች ድጋፍ እና እርዳታ ለማግኘት ይፈልጉ ነበር, ነገር ግን አልተቀበሉም. ኩባንያው አሁንም አንዳንድ ደንበኞቹን ይዞ ቆይቷል፣ ነገር ግን መጥፎ ስም አትርፏል። ብዙ ተጠቃሚዎች ወጥተዋል እና አልተመለሱም።

የሸማቾች ስሜት

እ.ኤ.አ. በ 2007, አብዛኛዎቹ ተጠቃሚዎች በባንካቸው ረክተዋል. አማካይ የፋይናንሺያል ብራንድ ታማኝነት ነጥብ 30 ነጥብ ነበር ይህም መጥፎ አይደለም። ነገር ግን በአለምአቀፍ የፊናንስ ቀውስ ምክንያት, ሁሉም ነገር ተለውጧል, እናም ሰዎች በአስደናቂ ሁኔታ አመለካከታቸውን ቀይረዋል. መጀመሪያ ላይ የደንበኛ ታማኝነት መረጃ ጠቋሚ 40 ነበር, ነገር ግን በሁለት አመታት ውስጥ ወደ 22 ዝቅ ብሏል. የክሬዲት ካርድ አቅራቢዎች NPS ከ 27 ወደ 11 ዝቅ ብሏል.

በኢንዱስትሪዎች ላይ የተደረጉ ለውጦች በድንገት አልተከሰቱም. ይሁን እንጂ በአጠቃላይ የገበያ አዝማሚያዎች ምክንያት የሰዎች ስሜት እና አመለካከት ተለውጧል. በእርግጥ ደካማ ጥራት ያለው ምርት እና ደካማ አገልግሎት የደንበኛ ታማኝነት መረጃ ጠቋሚን ይቀንሳል. ይሁን እንጂ የህዝብ አስተያየት በ NPS ምስረታ ውስጥ ትልቅ ሚና ይጫወታል. ዝቅተኛ ጥራት ያለው አገልግሎት ከገበያ አዝማሚያዎች ጋር ከተጣመረ የንግዱ ተጨማሪ ውጤት ግልጽ ነው, እና በዚህ ሂደት ላይ ተጽዕኖ ለማሳደር ፈጽሞ የማይቻል ነው.

ቀውሱ ካለፈ በኋላ ደንበኞች በባንክ ምርቶች እንደገና ረክተዋል. ነገር ግን በቅሌቶች ውስጥ የተሳተፉ የባንክ ድርጅቶች ቦታቸውን ማስመለስ አልቻሉም። የHSBC NPS በዚህ አመት -24 ነበር። ሪከርድ መስበር ደካማ አገልግሎት ብዙ ቅሌቶችን አስከትሏል በዚ ምኽንያት ኩባንያው የጠፋውን ስሙን መልሶ ማግኘት ያልቻለው።

የተጠቃሚ ተሞክሮ ከሁሉም በላይ

የገበያ አዝማሚያዎችን በተሳካ ሁኔታ ለማሸነፍ ጥሩ ምርት ማምረት እና ጥራት ያለው አገልግሎት መስጠት በቂ ነው. አጠራጣሪ በሆነ ገበያ ውስጥ ያለ መጥፎ የደንበኛ ተሞክሮ ወደ ዝቅተኛ ታማኝነት መረጃ ጠቋሚ ቀጥተኛ መንገድ ነው።

ለተጠቃሚው የሚፈልገውን እና የሚፈልገውን ለማቅረብ በቂ አይደለም. የላቀ የደንበኛ ልምድ መንከባከብ አለበት። በዚህ ረገድ፣ የማክዶናልድ ብራንድ ሁልጊዜ የተሳካ አይደለም። በዓለም አቀፍ ደረጃ ታዋቂነቱ ቢኖረውም፣ በአሜሪካ ያለው የእሱ NPS -8 ብቻ ነው። የምርት ስሙን በቀጥታ ከተወዳዳሪው - KFC ጋር ማወዳደር ይችላሉ. የእሱ ታማኝነት መረጃ ጠቋሚ በጣም ጥሩ አይደለም, ግን አሁንም አዎንታዊ ነው. እና በተጠቃሚዎች ተወዳጅ የአሜሪካ የፈጣን ምግብ ሰንሰለት ፒዛ ሃት 78 ኢንዴክስ አለው።

የስም ታዋቂነት

ጥሩ የደንበኛ ታማኝነት መረጃ ጠቋሚ ሁሉም ኩባንያዎች ሊጥሩበት የሚገባ ነገር ነው። ነገር ግን ታማኝነት ከቅልጥፍና ጋር ካልተገናኘ, ምንም አይደለም. Uber እና Lyft እዚህ ምሳሌዎች ናቸው። የብራንዶቹ ተግባራት ከሞላ ጎደል ተመሳሳይ ናቸው፣ እና አሽከርካሪዎች ብዙውን ጊዜ ለሁለቱም ድርጅቶች ይሰራሉ። ሆኖም ግን, ግልጽ በሆኑ አጠቃላይ ልኬቶች, የደንበኛ ታማኝነት መረጃ ጠቋሚ ለ Uber 37 ነጥብ, እና ለ Lyft - 9 ብቻ. ምክንያቱ የኩባንያዎቹ ጂኦግራፊ ነው. Uber የበለጠ የፕሬስ ሽፋን ያገኛል እና ከሊፍት የበለጠ ሰፊ ቦታን ይሸፍናል፣ ይህም በአሜሪካ ውስጥ ብቻ ነው። በደንበኞች መካከል ያለው የምርት ስም ግንዛቤ ደረጃ ታማኝነትንም ይነካል።

በአሜሪካ ውስጥ ኢንሹራንስ የዳበረ ኢንዱስትሪ ነው። አገሪቱ በጣም ተወዳዳሪ ነች, እና ኩባንያዎች ለደንበኞች በቁም ነገር እየታገሉ ነው. በሸቀጦች እና አገልግሎቶች ጥራት የደንበኞች እርካታ ለወደፊቱ ለኩባንያው ከፍተኛ ገቢ ዋስትና ነው። በአጭር ጊዜ የሚወራረዱ ንግዶች በNPS ደረጃዎች ውስጥ ወድቀዋል። የህይወት መድን ብራንድ በሆነው በCIGNA ላይ የሆነው ይህ ነው። የኩባንያው የደንበኛ ታማኝነት መረጃ ጠቋሚ ዛሬ 1. ኩባንያው የደንበኛን አካል ጉዳተኝነት ለመለየት ፈቃደኛ ባለመሆኑ ቅሌት ውስጥ ገብቷል, እና ከ 2009 ጀምሮ በመንግስት ቁጥጥር ስር ነው.

GIGNAን ከተፎካካሪያቸው ጎሜዲጋፕ ጋር እናወዳድር። የዚህ ድርጅት የደንበኛ ታማኝነት መረጃ ጠቋሚ 93 ነጥብ ነው. ችግሩ በአካባቢው ሳይሆን (በቀደመው ምሳሌ ከባንክ ጋር እንደነበረው)፣ ነገር ግን የምርት ስሙ ከዚህ ቀደም ማስታወቂያ የወጣ እና የተሸጠ አገልግሎት ለመስጠት ፈቃደኛ ባለመሆኑ ነው።

የግብረመልስ ዑደትን መዝጋት

ዩናይትድ እ.ኤ.አ. በ 2014 በዩናይትድ ስቴትስ ውስጥ በጣም መጥፎው ተሸካሚ ተብሎ ተሰይሟል። የደንበኛ ታማኝነት መረጃ ጠቋሚ 10 ነጥብ ነበር። ከተወዳዳሪዎች ጋር ሲነጻጸር, ይህ ሁኔታ አስከፊ ተብሎ ሊጠራ ይችላል. የደቡብ ምዕራብ NPS 62፣ ጄትብሉስ 56፣ እና ድንግል አሜሪካ 48 ናቸው።

ባለፉት አመታት ተሳፋሪዎች በዩናይትድ ስራዎች ላይ ቅሬታቸውን ሲገልጹ የቆዩ ሲሆን ይህም የበረራ መቋረጥ እና መጓተት፣ የምግብ ጥራት መጓደል፣ የሻንጣ ማጓጓዣ እና የአውሮፕላኖቹ ሁኔታ ይገኙበታል። እ.ኤ.አ. በ 2012 ኩባንያው 43% ቅሬታዎችን አካቷል ። ቀሪው 57% - በሌሎች የአሜሪካ ተሸካሚዎች ላይ. በተመሳሳይ ጊዜ ዩናይትድ NPSን ልክ እንደ ተፎካካሪዎች ይከታተላል። ግን ልዩነቱ በጣም አስፈላጊ የሆነው ለምንድነው?

የደንበኛ ታማኝነት መረጃ ጠቋሚን እየተከታተለ ቢሆንም፣ ዩናይትድ ግብረ መልስን ችላ ይላል ወይም ምላሽ ለመስጠት በቂ ያልሆነ እርምጃ ይወስዳል። ውጤታማ ግብረመልስ በጣም አስፈላጊ ነው. አንድ ኩባንያ ከደንበኞች ጋር ከተገናኘ, ለአስተያየቶች ምላሽ ከሰጠ እና እነሱን ካስወገደ, NPS ለማሻሻል እና በገበያ ውስጥ የመሪነት ቦታ ለመያዝ እድሉ አለው.

የደንበኛ ታማኝነት መረጃ ጠቋሚን ሲያሰሉ 8 ስህተቶች

ኩባንያዎች የደንበኛ ታማኝነት እና እርካታ ደረጃን በማይለኩበት ጊዜ የሚሠሩት ዋና ስህተት። ለማንኛውም ተመልካቹ በምርቱ እና በአገልግሎቱ ምን ያህል እንደሚረካ መወሰን ያስፈልጋል፣ ምንም እንኳን ኩባንያው ትንሽ ቢሆንም እና ገና የጀመረው ፣ ትንሽ ተመልካች ያለው ቢሆንም ፣ ወደፊት ፈተና አለ (ጨረታ ፣ ኤግዚቢሽን) እና እዚያ ለ NPS ገና ጊዜ አይደለም, እና ምንም እንኳን የደንበኛ ታማኝነት መረጃ ጠቋሚ ሰምቶ የማያውቅ ቢሆንም. በደንበኞች አገልግሎት ሰፊ ልምድ ካሎት እና ከአንድ ጊዜ በላይ የዳሰሳ ጥናቶችን ካደረጉ፣ አሁንም ችግሮችን በፍጥነት ለመለየት እና ለመፍታት ችሎታዎን እና እውቀትዎን ማሻሻል ያስፈልግዎታል። በ NPS ስሌቶች ገና እየጀመሩ ከሆነ, ከታች ያለው መረጃ የተለመዱ ስህተቶችን እንዳያደርጉ ይከላከላል.

ከደንበኞች ጋር በሚሰሩ ሰራተኞች የዳሰሳ ጥናት ማካሄድእና

የዳሰሳ ጥናቱን የቁሳቁስ ክፍያ እና ተነሳሽነቱ በዳሰሳ ጥናቱ ውጤቶች ላይ ለሚመሰረቱ ሰራተኞች አደራ አትስጥ። በመጀመሪያ ሲታይ ሁሉም ነገር ግልጽ ነው. ይሁን እንጂ ኩባንያዎች ብዙውን ጊዜ ይህንን ደንብ ቸል ይላሉ. በውጤቱም, አሃዞች የተዛቡ ናቸው እና ድርጅቱ ለሀሳብ ምግብ አይቀበልም, ምን እንደሚሰራ አያውቅም, ከደንበኞች ጋር ትብብርን እንዴት ማሻሻል እንደሚቻል አያውቅም.

ለምን ይከሰታል? ሁሉም ገዢዎች እውነተኛ አስተያየትን ለመግለጽ ወይም ለመጻፍ ደፋር አይደሉም. እስማማለሁ፣ ሳህኑን ወደውታል ለአገልጋዩ ደጋግመህ መልስ ሰጥተሃል፣ ምንም እንኳን በእውነቱ ሁሉም ነገር የተለየ ነበር። በተጨማሪም, ብዙ ሰራተኞች ምላሽ ሰጪዎች ላይ ጫና ያሳድራሉ እና በቀጥታ ከፍተኛ ነጥብ ይጠይቃሉ.

ለዳሰሳ ጥናቱ የደንበኞችን መሰረት አይከፋፍሉ

1. ለምን ከብራንድ ጋር መስራት አቆሙ።
2. ለምንድነው የኩባንያውን አገልግሎቶች ግዢ መፈጸም/መጠቀማቸውን የሚቀጥሉት።
3. ለምን የሞባይል መተግበሪያን አልተጠቀሙም?
4. ለምን አንድ ጊዜ ትእዛዝ አስተላለፉ እና አገልግሎቱን እንደገና አያገኙም?
5. ወደፊት ይገዛሉ?

ምንም እንኳን ለአሁኑ ደንበኞች ተመሳሳይ ጥያቄዎችን እየጠየቁ ቢሆንም፣ በምርት እና በአስተዳዳሪ የNPS ትንታኔ ያድርጉ።

ሁሉንም ደንበኞች በተከታታይ ይጠይቁ

ግብረ መልስ እና መቀበል ግምገማዎች በመደበኛነት የሚካሄዱ ከሆነ እና ከእያንዳንዱ ግዢ በኋላ ለደንበኞች የአገልግሎቱን ጥራት እንዲገመግሙ የሚጠይቁ አጭር የኢሜል መልዕክቶችን ይልካሉ, ከዚያ ሁሉንም ነገር በትክክል እየሰሩ ነው. ደንበኞችን በስልክ ሙሉ ለሙሉ ቃለ መጠይቅ ማድረግ ከፈለጉ፣ ምላሽ ሰጪዎችን በጥንቃቄ ይምረጡ። ምላሽ ሰጪዎች ቡድን በመጀመሪያ ደረጃ ለእርስዎ በጣም ጠቃሚ ምላሽ ሰጪዎችን ማካተት አለበት።

አስተያየት ለማግኘት ደንበኞችን አትጥራ

ምላሽ ሰጪዎች ቁጥር ከ 65% በታች መሆን የለበትም. ይህ ብቻ የዳሰሳ ጥናቱ አስተማማኝነት እና የደንበኛ ታማኝነት ተጨባጭ መረጃ ጠቋሚ ያረጋግጣል። በተለምዶ ትልቁን የምላሾች ቁጥር በመደወል ማግኘት ይቻላል.

ስልኩን እንደ የዳሰሳ ጥናት ዘዴ መምረጥም ከብራንድ ተቺዎች ጋር ስለሚገናኝ መስራት ተገቢ ነው። ብዙውን ጊዜ ይህ የገዢዎች ክፍል ከኩባንያው ጋር በሌሎች ቻናሎች አይገናኝም, በኢሜል መልእክቶች ውስጥ አገናኞችን አይከተልም.

ለግምገማ መደበኛ ያልሆነ ሚዛን ይጠቀሙ ወይም በየጊዜው ይቀይሩት።

ያስታውሱ፣ የደረጃ አሰጣጥ ልኬቱ በማንኛውም ሁኔታ መለወጥ የለበትም። መስፈርቱ ከ 0 እስከ 10 ነው። በእሱ ውስጥ 0 ማለት "በእርግጠኝነት አልመክርም" ማለት ሲሆን 10 ደግሞ "በከፍተኛ ደረጃ እመክራለሁ" ማለት ነው. ይህ በአብዛኛዎቹ ድርጅቶች የሚጠቀመው ልኬት ነው። እንደ 1 እስከ 10፣ ከ10 እስከ 0 ያሉ ሌሎች አማራጮች ውጤቶችዎን ከሌሎች ብራንዶች ጋር እንዲያወዳድሩ ወይም ትክክለኛውን NPS እንዲያውቁ አይፈቅዱም። ሸማቹ ይህ ወይም ያ ግምገማ ምን ማለት እንደሆነ በቀላሉ ላይረዳው ይችላል።

የዋናው ጥያቄ የተሳሳተ አነጋገር

ሸማቾች በትክክል እንዲረዷቸው እና ተጨባጭ ግምገማዎችን እንዲሰጡ የጥያቄዎች ትክክለኛ አነጋገር በጣም አስፈላጊ ነው።

በ B2B ውስጥ ስህተት: በድርጅቱ ውስጥ የአንድ ሰራተኛ አስተያየት ለማግኘት

ለህጋዊ አካላት አገልግሎቶችን ከሰጡ, ምናልባትም, ተጨማሪ ትብብር ጉዳይ የሚወሰነው በድርጅቱ ውስጥ ባሉ በርካታ ሰዎች ነው. አዲስ ነገር አድርግ የተባለው መጽሐፍ ተባባሪ ደራሲ ዲሚትሪ ቱሩሲን NPS ለ PR ኤጀንሲ የተደረገውን ዳሰሳ አስመልክቶ ሀሳቡን በሚገባ ገልጿል። በእሱ አስተያየት የአስተዳዳሪው እና የግብይት ዲሬክተሩ አወንታዊ አመለካከት ኮንትራቱ ከእርስዎ ጋር እንደሚራዘም ዋስትና አይደለም. በመጀመሪያ የLPR አስተያየትን መመልከት ያስፈልግዎታል። ስለ ችግሮቹ ከታማኝ የደንበኛ ተወካዮች ጋር መነጋገር እና እነሱን ለመፍታት መሞከር ያስፈልግዎታል.

ጠቋሚውን በተለዋዋጭነት አይከተሉ

ስለዚህ፣ የደንበኛ ታማኝነት መረጃ ጠቋሚዎን አስልተዋል። ግን በዚህ ብቻ አያቁሙ። በመጀመሪያ ነጥቦቹን ከቀዳሚ ውጤቶችዎ ጋር ያወዳድሩ። NPS በተለዋዋጭነት ኩባንያው በምን ፍጥነት እንደሚዳብር ለመተንበይ ይረዳል። በተጨማሪም, ውጤትዎን በዓለም ላይ ካለው አማካይ NPS ጋር ማወዳደር ያስፈልግዎታል.

በጣም ጥሩው አማራጭ የደንበኛ ታማኝነት መረጃ ጠቋሚዎን በኢንደስትሪዎ ውስጥ ካሉ ኩባንያዎች ውጤቶች ጋር ማወዳደር ነው። ይህ በ NPS ውስጥ ያሉትን ለውጦች ተለዋዋጭ ሁኔታዎችን ለመከታተል, የተወሰኑ እርምጃዎችን በመውሰድ ሁኔታውን በጊዜ ውስጥ ለማስተካከል እና ጠቋሚው ከተወዳዳሪዎቹ በስተጀርባ የሚቀር ከሆነ የኩባንያው የፋይናንስ አቋም በከፍተኛ ሁኔታ ሊናወጥ እንደሚችል ያስታውሱ.

ሌላው ምክር የደንበኛ ታማኝነት መረጃ ጠቋሚን ለተፈለገው አላማ መጠቀም ነው. በማያስፈልጉ ሰነዶች ውስጥ የሚቀመጡ ግራፎችን እና ሪፖርቶችን አይስሉ. በመረጃ ጠቋሚው ላይ በመመስረት የተጠቃሚዎችን እና ተቺዎችን ወደ የምርት ስም ጠበቃ ለመቀየር ገለልተኛ ምድብ ለማቆየት የድርጊት መርሃ ግብር ይፍጠሩ። እዚህ ላይ ነው "ከደንበኞች ከሚጠበቀው በላይ ለማለፍ እና ከፍተኛ ነጥብ እንዳይሰጡን ያደረጓቸውን ችግሮች ለመፍታት ምን ሊደረግ ይችላል?" ብሎ እራስዎን መጠየቅ በጣም ጠቃሚ ነው.

ፍሬድሪክ ሬይቼልድ በቦስተን፣ ማሳቹሴትስ፣ ዩኤስኤ ውስጥ የሚገኘው የቤይን እና ኩባንያ ዳይሬክተር ኢመርትስ እና የታማኝነት ጥናት ዘዴ መስራች ነው።

NPS የተፈለሰፈው በ 2000 ዎቹ መጀመሪያ ላይ ነው, ነገር ግን በሩሲያ ውስጥ ጠቋሚው አሁንም ከፍተኛ ፍላጎት የለውም. ኢንዴክስ እንዴት እንደሚሰላ እና በንግድ ስራ ላይ እንደሚውል እና ስለ ውጤታማነቱ የዋልታ ነጥቦችን እንነግርዎታለን.

NPS የደንበኞች ታማኝነት መስታወት እና የኩባንያው የወደፊት እድገት አመላካች ነው። በጥሬው ከእንግሊዝኛ፣ የተጣራ አራማጅ ነጥብ እንደ “አጠቃላይ የደጋፊዎች አመልካች” ተብሎ ሊተረጎም ይችላል፣ እና በሩሲያኛ ታዋቂ ትርጉም የሸማቾች ታማኝነት መረጃ ጠቋሚ ነው።

የ NPS አጭር ታሪክ በቀላሉ ማግኘት ይችላሉ፡ መለኪያው የተፈጠረው በፍሬድሪክ ሬይቸልድ ነው፣ እሱም በሃርቫርድ ቢዝነስ ሪቪው ውስጥ ስለ ጉዳዩ የፃፈው እና ከዚያ ከቤይን ጋር በመሆን በአሜሪካ ኩባንያዎች ውስጥ ማስተዋወቅ ጀመሩ። ነገር ግን ከዚያ በፊት፣ ሬይቼልድ ደንበኛን በአሥራ አራት ኩባንያዎች መካከል ለንግድ ዕድገት ተመኖች ልትጠይቋቸው የምትችሏቸውን የተለያዩ ጥያቄዎች ግንኙነት መርምሯል። ሁሉንም ሊሆኑ የሚችሉ ጥያቄዎችን ከፈተነ በኋላ ብቻ በአንድ ነገር ላይ ቆመ: ኩባንያውን ለመምከር ዝግጁ ነዎት?

ስለ NPS የሚወጡ ጽሁፎች ሬይኸልድ ይህን መለኪያ ዋና እና ብቸኛው አስፈላጊ እንደሆነ እንዲቆጥረው ያደረጋቸውን ዋናውን ምክንያት እና ተነሳሽነት ያመልጣሉ፡ ታማኝ ደንበኛ የኩባንያው ፍሪላንስ አሻሻጭ ነው። ኩባንያውን የሚወዱ ደንበኞች እንኳ ሊተዉት ይችላሉ, ነገር ግን አሁንም ለምናውቃቸው, ጓደኞች እና የስራ ባልደረቦች ይመክራሉ. በዚህ ምክንያት የሸማቾች ታማኝነት መረጃ ጠቋሚ ከኩባንያው ዕድገት ጋር በቀጥታ የተያያዘ ነው.

የሸማቾች ታማኝነት መረጃ ጠቋሚ የኩባንያውን የእድገት ተስፋ ያሳያል።

NPS እንዴት ማስላት ይቻላል?

የሸማቾች ታማኝነት መረጃ ጠቋሚ ኩባንያው ምን ያህል ደጋፊዎች ወይም አስተዋዋቂዎች እንዳሉት ያሳያል - ኩባንያውን በአካባቢያቸው ለመምከር ዝግጁ የሆኑ ሰዎች። የሚሰላው በደንበኞቻቸው ራሳቸው መልስ ላይ በመመስረት ነው - አገልግሎቶቹን የተጠቀሙ እንጂ ሊገዙ የሚችሉ አይደሉም። ሂደቱ፡-

1. ኩባንያው ጥያቄውን ይጠይቃል: "ምን ያህል ሊመክሩን ይችላሉ?";
2. ደንበኞች ከ 0 እስከ 10 ባለው ሚዛን ይመልሳሉ ፣ 0 ማለት በጭራሽ አልመክርህም ማለት ነው ፣ እና 10 ማለት ምን ያህል ታላቅ እንደሆንክ ለሁሉም እነግርዎታለሁ ማለት ነው ።
3. ክፍሎች በመልሶቹ መሰረት ይሰራጫሉ: ከ 0 እስከ 6 መልስ የሰጡ (ተቺዎች), 7-8 (ገለልተኛ), 9-10 (ደጋፊዎች ወይም አራማጆች);
4. የእያንዳንዱን ክፍል መቶኛ አስላ;
5. የተቺዎች መቶኛ ከደጋፊዎች መቶኛ ቀንሷል - ይህ NPS ነው።

የመረጃ ጠቋሚ መረጃን በመደበኛነት መሰብሰብ ያስፈልግዎታል ፣ ግን ብዙ ጊዜ አይደለም። ኩባንያዎች ለመሰብሰብ የተለያዩ አቀራረቦች አሏቸው: በወር አንድ ጊዜ, በየስድስት ወሩ አንድ ጊዜ, ከገዢው ጋር ከተገናኘ በኋላ.

ስለ ክፍሎች ትንሽ ተጨማሪ፡-

• ደጋፊዎች - 9-10 የምክር እድልን ያስቀምጡ, እነዚህ ታማኝ ደንበኞች ናቸው;
• ገለልተኞች - 7-8 ነጥቦችን ያስቀምጡ, እነዚህ ደንታ የሌላቸው ደንበኞች ናቸው, አይመከሩም;
• ተቺዎች - 0-6 ነጥቦችን ያስቀምጡ, እነዚህ ከኩባንያው ጋር መገናኘትን የማይወዱ ደንበኞች ናቸው እናም አሉታዊ ግብረመልሶችን ለመተው ዝግጁ ናቸው.

ዝቅተኛው ነጥብ -100 ኩባንያው ተቺዎች ብቻ ሲኖረው, ከፍተኛው 100 ሁሉም የኩባንያው ደንበኞች ደጋፊዎቹ ሲሆኑ ነው. ጥሩ አመላካች ከዜሮ በላይ የሆነ ምስል ነው.

ለምሳሌ:
በዚህ ጽሑፍ መጨረሻ ላይ አንባቢዎችን እንጠይቃለን-ጽሑፉን ለሥራ ባልደረቦችዎ ወይም ለምታውቋቸው ለመምከር ዝግጁ ነዎት?
50% አንባቢዎች 9 ወይም 10 ነጥብ ይሰጣሉ, 30% አንባቢዎች 7 ወይም 8 ነጥብ ይሰጣሉ, 20% ከ 0 እስከ 6 ነጥብ ይሰጣሉ - ጽሑፉ ለእነሱ በጣም መጥፎ መስሎ ነበር.
መቀነስ: 50% - 20% = 30 - ይህ የእኛ NPS ነው (እና በጣም ጥሩ ነው).

የመረጃ ጠቋሚው ተቃዋሚዎች (እና የራሳቸው መለኪያዎች ደጋፊዎች) አንድ ጥያቄ የኩባንያውን እድገት ወይም ታማኝነትን መተንበይ እንደማይችል ይጽፋሉ። የመረጃ ጠቋሚው ፈጣሪዎች ይህንን አስቀድመው መለሱ: ተጨማሪ ጥያቄዎችን ይጠቀሙ. ከመልሱ በኋላ ደንበኞችን ይጠይቁ፡ የኩባንያችን ከፍተኛ ደረጃ እንዲሰጠው ያደረገው ያልወደዱት ነገር ምንድን ነው?

"ለጓደኞችዎ እኛን ለመምከር ዝግጁ ነዎት" ብቸኛው ሊሆን የሚችል ጥያቄ አይደለም, እና መሆን የለበትም. ለመጠቀም ምቹ ነው, ነገር ግን ውጤታማ ምርምር ለማድረግ አንድ ወይም ሁለት ግልጽ ጥያቄዎችን መጠየቅ ተገቢ ነው. ለምሳሌ፣ በአንቀጹ መጨረሻ ላይ ተቺዎችን ልንጠይቅ እንችላለን፡ በአንቀጹ ውስጥ ከመጠን በላይ የሆነ ነገር ምንድን ነው? ከጽሁፉ ምን ጎደለ?

የተጣራ ፕሮሞተር ሲስተም፣ የደንበኛ ትኩረት፣ መጥፎ እና ጥሩ ትርፍ

በአንቀጹ ቀዳሚው ክፍል ላይ ያነበቡት የኢንዴክስ ያለፈው ነው, ምክንያቱም በጊዜ ሂደት ከአንድ ጥያቄ ወደ ስርዓቱ አድጓል. ይህ ብዙውን ጊዜ ለመንገር ይረሳል እና NPS በኩባንያው አመታዊ ሪፖርት ውስጥ ካሉት ብዙ ቁጥሮች ውስጥ “ክብር” ብቻ ይቀራል። የመሳሪያውን አለመግባባት ብዙውን ጊዜ በኩባንያው ውስጥ መለኪያውን ካስተዋወቀ በኋላ ብስጭት ያስከትላል: "ሞከርን - ምንም ውጤት የለም."

የተጣራ አራማጅ ስርዓትየNPS መረጃ ጠቋሚን በመጠቀም የደንበኞችን ታማኝነት በመለካት ላይ ያማከለ ደንበኛን ያማከለ የንግድ ስትራቴጂ ነው።

የስርአቱ መግቢያ የንግዱን እንደገና ማደራጀት ይጠይቃል ምክንያቱም በእያንዳንዱ የኩባንያው ደረጃ ከአስተዳዳሪዎች እስከ ስራ አስፈፃሚዎች ግቡ አወንታዊ የደንበኛ ተሞክሮ መፍጠር እና ከደንበኞች ጋር የረጅም ጊዜ እና ጠንካራ ግንኙነቶችን መፍጠር መሆን አለበት ። እና ወደ እውነተኛው ንግድ ሲገባ አስቸጋሪ የሚሆንበት ረቂቅ ይመስላል፣ የሻጩ አላማ በማንኛውም መንገድ ጭምቁን ማድረግ፣ የኦፕሬተሩ አላማ ፈረቃውን መታገስ ሲሆን የገቢያ አቅራቢው ግብ ደግሞ ቆንጆ ዘገባ ማስተላለፍ ነው።

ነገር ግን የስርዓቱ ግብ ቢመስልም በፎርቹን 500 ኩባንያዎች ውስጥ ይሰራል።

የኔት ፕሮሞተር ሲስተም ቁልፍ ከሆኑ ዝርዝሮች አንዱ በደንበኛ ደረጃ አሰጣጥ እና በሰራተኛ እርምጃዎች መካከል ያለው ግንኙነት ወይም "የግብረ መልስ መዝጋት" ነው, ይህም ትርጉም ከሌለው የመረጃ ጠቋሚ ስሌት ይልቅ እውነተኛ ስራን ያቀርባል. ኩባንያው የደንበኞችን ደረጃ ይሰበስባል, ይመረምራል, ወሳኝ ከሆኑ ደንበኞች ጋር ይገናኛል እና ለሠራተኞች ግብረመልስ ይሰጣል - ስለዚህ የትኛው ደንበኛ በተለየ መንገድ መታከም እንደነበረበት እና በአጠቃላይ ከደንበኞች ጋር ለእያንዳንዱ ግንኙነት ያለውን ሃላፊነት ይገነዘባሉ.

በስርዓቱ ውስጥ ሁለት አይነት ትርፍ አለ ጥሩ እና መጥፎ። ጥሩ ትርፍ የሚገኘው በገዢዎች አመኔታ በሚያስገኙ ድርጊቶች ነው, መጥፎ ትርፍ የሚገኘው በአስተማማኝ እና የወደፊት ግንኙነቶች ወጪ ነው. ለምሳሌ ያረጁ ሸቀጦችን በቅናሽ መሸጥ እና በቆዩ ምርቶች ገዢዎችን ማበሳጨት ይችላሉ - ይህ መጥፎ ትርፍ ነው, ምንም እንኳን የአጭር ጊዜ ትርፍ ለማግኘት ያስችላል.

የ NPS መተግበሪያ

እንዲሁም ለተለያዩ የንግድ ዘርፎች እና ኩባንያዎች የተወሰኑ የNPS ቁጥሮችን ማግኘት ይችላሉ። ለምሳሌ፡ ኢንዴክስን ለመለካት የሶፍትዌር ገንቢ ከሆነው ሳትሜትሪክስ ለተለያዩ ኢንዱስትሪዎች NPS ቤንችማርኮች (የተከፈለ መዳረሻ) አሉ። እና እዚህ ከ Npsbenchmarks (ነፃ መዳረሻ) መለኪያዎች አሉ።

ግን መለኪያዎች ጥሩ ናቸው፣ ነገር ግን ንግድዎን መረዳት የተሻለ ነው። NPS ጥሩ ወይም በቂ ምን እንደሆነ እንዴት መረዳት ይቻላል?

የዴላይትድ ተባባሪ ባለቤት ማይክ ጎዋን እንዲህ ሲሉ ጽፈዋል፡-

• ከ -100 እስከ 0 ነጥብ: ብዙ ሰዎች ከእርስዎ ኩባንያ ጋር አሉታዊ ልምድ አላቸው እና ሌሎች እርስዎን በጭራሽ እንዳይገናኙ ምክር ይሰጣሉ;
• 1–30፡ መደበኛ ነጥብ፣ ግን ለመሻሻል ቦታ
• ፴፩–፶፭፡ ብዙኃኑ ያሉት ይህ ነው። የዚህ ንብርብር ኩባንያዎች የደንበኞችን ልምድ ይንከባከባሉ እና ብዙውን ጊዜ የማይረሳ ያደርጉታል;
• 50-70: እነዚህ ኩባንያዎች የደንበኞች አገልግሎት የበለጠ ያስባሉ, እና በደንበኞች በጣም ከሚወዷቸው መካከል ናቸው;
• 71–100፡ ቅድስተ ቅዱሳን ከሞላ ጎደል ሊደረስበት የማይችል ተስማሚ ለአለም ምርጥ ኩባንያዎች የተጠበቀ ነው።

የ NPS መረጃ ጠቋሚ በቂ መሆኑን ለመረዳት ሌላኛው መንገድ ለሚከተሉት ጥያቄዎች መልስ መስጠት ነው፡-

• የእርስዎ NPS ከተፎካካሪዎቾ ይበልጣል?
• ከዜሮ በላይ ነው?
• ነጥብህ እያደገ ነው?

ለሶስቱም ጥያቄዎች "አዎ" ብለው ከመለሱ ጥሩ ነው። ይህ ማለት ግን መሞከር ማቆም ይችላሉ ማለት አይደለም። የኔት ፕሮሞተር ሲስተም ከተከታታይ መሻሻል ውጪ የመጨረሻ ግብ የለውም።

አዲስ መጽሃፍ አውጥተናል "የማህበራዊ ሚዲያ ይዘት ግብይት: ወደ ተመዝጋቢዎች ራስ ውስጥ እንዴት እንደሚገቡ እና በእርስዎ ምርት ስም እንዲወድቁ ማድረግ"

ሰብስክራይብ ያድርጉ

የደንበኛ ታማኝነት መረጃ ጠቋሚ (NPS) በአጠቃላይ ለኩባንያው በተለይም ለአንድ ምርት ወይም አገልግሎት ያለውን ታማኝነት ደረጃ የሚወስን በቀላሉ ለማስላት ቀላል የሆነ መለኪያ ነው። እዚህ ላይ፣ ቁርጠኝነት የሚያመለክተው አንድ ሰው የሚወዱትን አገልግሎት ለጓደኞቻቸው እና ለወዳጆቻቸው ለመምከር ያለውን ፍላጎት፣ እንዲሁም ተደጋጋሚ ግዢ ለማድረግ ያለውን ፍላጎት ነው።

NPS ምን ይለካል?

ይህ አመላካች ከገቢ ጋር በስታቲስቲክስ ግንኙነት ውስጥ እንደሆነ ይታመናል: ከፍ ባለ መጠን ኩባንያው በኢኮኖሚ እያደገ ይሄዳል. ይህ ከብዙ መለኪያዎች ይወሰናል, ነገር ግን ዋናው ውጤት የሚከተሉትን መመዘኛዎች ያካትታል.

1. አንድ ሰው እንደገና ለተደጋጋሚ አገልግሎት የማመልከት እድሉ።
2. ለአሁኑ ክፍያ በሚከፈልበት ጊዜ ገዢው ላልታቀደ ወይም በጣም ውድ ግዢ ያለው የአዎንታዊ አመለካከት ደረጃ (ይህ መለዋወጫዎች, ኢንሹራንስ, ወዘተ ሊሆን ይችላል).
3. በኩባንያው ድርጣቢያ ወይም በሶስተኛ ወገን መድረኮች ላይ ግምገማዎች.
4. ለጓደኞች እና ለሚያውቋቸው የአገልግሎት ምክር።

ብዙ የሀገር ውስጥ እና የውጭ ባለሙያዎች እንደሚናገሩት የታማኝነት መረጃ ጠቋሚ ደንበኞች ከታቀደው ምርት ጋር ምን ያህል በጥሩ ሁኔታ (ወይም በአዎንታዊ) እንደሚገናኙ ለማወቅ ከሚጠቅሙ መሳሪያዎች ውስጥ አንዱ ነው። የጥናቱ ውጤት የአገልግሎቱን ጥራት እንዴት ማሻሻል እንደሚቻል እና በዚህ መሠረት የደንበኛ ታማኝነት ደረጃን ለመገምገም እና ለመረዳት ይረዳል.

በዚህ ረገድ በቂ ጥረቶች ካልተደረጉ በእንቅስቃሴዎች ውስጥ ውስብስብ ችግሮች ሊኖሩ ይችላሉ. በተለይም የገቢው መጠን ይቀንሳል, ለተወሰነ ጊዜ ከተደረጉት የግዢዎች አጠቃላይ መጠን ጋር እኩል ነው, እና የኤልቲቪ አመልካች እንዲሁ እየወደቀ ነው (ይህም አንድ ሰው ወደ ድርጅቱ የሚያመጣው መጠን ይቀንሳል). ሌሎች አሉታዊ ነገሮች የሚከተሉትን ያካትታሉ:

• የአማካይ ደንበኛን ምስል መፍጠር አለመቻል።
• ለአዲስ ምርት ፍላጎት እና ፍላጎት ማጣት.
• የ "ቆሻሻ" አመልካች መጨመር, ማለትም ጊዜያዊ ወይም ቋሚ የደንበኞች መጥፋት (አገልግሎቱን እምቢ ብለዋል, ወደ ተፎካካሪዎች, ወዘተ.).

በመጨረሻም ዝቅተኛ የ NPS ታማኝነት መረጃ ጠቋሚ ሽያጮችን እና አጠቃላይ ትርፍ ላይ አሉታዊ ተጽዕኖ ያሳድራል. ሁኔታውን ለማስተካከል, በመጀመሪያ, በመደበኛነት (በተለይ በየወሩ) ምርምር ማድረግ, በሁለተኛ ደረጃ, የተቀበለውን መረጃ መተንተን እና, በእሱ ላይ, ተጨማሪ የንግድ ፖሊሲ መገንባት.

NPS ለመለካት ምን ይፈቅድልዎታል

የደንበኛ ዳሰሳን በመጠቀም አመላካቾችን ተገቢ መለኪያዎች ማድረግ ይችላሉ። ይህንን ለማድረግ የኢሜል ወይም የሞባይል ስልክ ቁጥር በመላክ የአገልግሎት ደረጃን በአስር ነጥብ መለኪያ እንዲሁም አንድ ሰው የድርጅቱን አገልግሎቶች ለጓደኞች እና ለመምከር እድል መላክ ያስፈልግዎታል ። የምታውቃቸው. በተጨማሪም, አገልግሎቱን እንዴት ማሻሻል እንደሚችሉ ምክሮችን ወይም ምክሮችን መጠየቅ አለብዎት.

በኢሜል ወይም በኤስኤምኤስ ብቻ ሳይሆን የዳሰሳ ጥናት ማካሄድ ይችላሉ. ለእነዚህ ዓላማዎች, ከተሰበሰበው የውሂብ ጎታ ወደ ቁጥሮች ጥሪዎችን መጠቀም, በድር መገልገያ ላይ ልዩ ቅፅ ማድረግ, በማህበራዊ አውታረ መረቦች ላይ ባሉ ኦፊሴላዊ ገጾች ላይ የዳሰሳ ጥናት መፍጠር, ወዘተ. በተቻለ መጠን ብዙ መረጃ ለማግኘት እቃዎቹ በሚሸጡበት ኔትወርኮች አማካኝነት አጋሮችን ቃለ መጠይቅ ማድረግ አስፈላጊ ነው.

NPS እንዴት እንደሚሰላ

ስሌቱን ለመሥራት, በተቀበሉት ደረጃዎች መሰረት ብዙ ቡድኖችን መፍጠር እና የተጠኑ ደንበኞችን በመካከላቸው ማሰራጨት ያስፈልግዎታል. የመጀመሪያው ምድብ ያልተደሰቱትን ማካተት አለበት. በተለምዶ እንደዚህ ያሉ ገዢዎች ዝቅተኛ ነጥብ ይሰጣሉ: ከዜሮ እስከ ስድስት (የአስር-ነጥብ ደረጃ አሰጣጥ ስርዓት ጥቅም ላይ ከዋለ). እንደነዚህ ያሉት ሰዎች አገልግሎቱን ለሌሎች አይመክሩም እና እንደገና ማመልከት አይችሉም።

ሁለተኛው ምድብ ተገብሮ ገዢዎች ናቸው. እዚህ ያለው አማካይ ነጥብ ከ10 ውስጥ 8 ክፍሎች ነው። እንደ አንድ ደንብ, በአገልግሎቱ ረክተዋል, ነገር ግን ስለ ኩባንያው አይናገሩም እና አይመክሩትም. ይህ በፍላጎት እጥረት ምክንያት ነው. ሦስተኛው ቡድን ቋሚ ደጋፊዎችን ያካትታል - እነዚህ በመደበኛነት አገልግሎቶቹን የሚጠቀሙ እና ከፍተኛ ነጥብ የሚሰጡ ናቸው.

የደንበኛ ታማኝነት ኢንዴክስ ስሌት በቀመርው መሰረት የተሰራ ነው፡- "የደጋፊዎች ብዛት/ጠቅላላ ምላሽ ሰጪዎች"፣"ያልረካ/የተጠያቂዎች ብዛት"። ለምሳሌ ጥናቱ የተካሄደው ከመቶ ምላሽ ሰጪዎች መካከል ነው። በተመሳሳይ ጊዜ አምስት ሰዎች ከ 0 እስከ 6 ነጥብ, ሠላሳ - ከ 7 እስከ 8, የተቀሩት ስልሳ አምስት - ከ 9 እስከ 10 ነጥቦች. ስለዚህ በእያንዳንዱ ቡድን ውስጥ ያለው የአክሲዮን ስሌት 5, 30 እና 65% ይሆናል.

ዝቅተኛ ኢንዴክስ ያላቸው ድርጅቶች የሸቀጦችን ዝውውር ማሳደግ እና መጨመር አይችሉም። በዚህም ምክንያት መወዳደር አይችሉም እና ኪሳራ ይደርስባቸዋል። አማካይ ዋጋ - ከ 30 እስከ 45% - ኩባንያው እያደገ መሆኑን እና ለገበያ መሪ ሊታገል እንደሚችል ያሳያል. ይህንን ለማድረግ የ NPS ደንበኛን እርካታ በመጨመር ድክመቶችን መተንተን እና ማረም አስፈላጊ ነው. ከ 50% ወይም ከዚያ በላይ - ይህ የገበያ መሪ ነው, ይህም ሸማቹ ቀጣይነት ባለው መልኩ ይገናኛል.
ነገር ግን, ከፍተኛ ቦታዎች ቢኖሩም, ያለማቋረጥ ማስላት እና ለቀጣይ እድገት አመላካቾችን ለመጨመር መሞከር ያስፈልጋል.

በተፈጥሮ, ይህ ከፍተኛው አማካይ እቅድ ነው, ይህም በተግባር ላይ ሊውል አይችልም. እንደ እውነቱ ከሆነ, ብዙ ምክንያቶች ግምት ውስጥ መግባት አለባቸው - ለእያንዳንዱ ኢንዱስትሪ አጠቃላይ እና ግለሰብ.

የሸማቾች ታማኝነት መረጃ ጠቋሚን ለመለካት እና ለመጨመር ቴክኒኮች

በእያንዳንዱ የንግድ ሥራ መስክ “ጥሩ” ስታቲስቲክስ የተለየ ይመስላል (በኢንሹራንስ - 30% ፣ የመስመር ላይ ሱቅ - 20% ፣ ማማከር - 40% ፣ ወዘተ) ፣ አብዛኛዎቹ ኩባንያዎች ከተመልካቾች ጋር የተለያዩ ቴክኒኮችን እና የግንኙነት ዘዴዎችን ይጠቀማሉ ። በግለሰብ አመልካቾች ላይ በመመርኮዝ አጠቃላይ ግምገማ መቀበል. የኤንፒኤስ የሸማቾች ታማኝነት መረጃ ጠቋሚን ለመለካት ከእንደዚህ ዓይነት ዘዴዎች መካከል አንድ ሰው የሚከተለውን ጊዜ ልብ ሊባል ይችላል-

1. በሽያጭ ቦታ (ቢሮ ወይም ሱቅ) ላይ ግዢ ፈፅሟል።
2. በመደበኛነት ጉብኝት ይከፍላል (ምርት ቢገዛም ባይገዛ ምንም አይደለም)።
3. ችግሩን ለመፍታት ወይም ለእሱ ፍላጎት ባለው ጉዳይ ላይ ምክር ለማግኘት የድጋፍ አገልግሎቱን አነጋግሯል።
4. የኩባንያውን ድር ጣቢያ ጎብኝተዋል ወይም ለአንድ ምርት ትእዛዝ ሰጥተዋል።
5. በድረ-ገጽ ምንጭ፣ በሶስተኛ ወገን መድረክ፣ በቅሬታ እና የአስተያየት መፅሃፍ ላይ፣ ወይም በማናቸውም ሌሎች ምንጮች ላይ ግምገማን ትቷል።

ደረጃው ከተዘጋጀ በኋላ አገልግሎቱ በዚህ መንገድ የተገመገመበትን ምክንያቶች እና በሌላ መንገድ ሳይሆን ግልጽ ጥያቄን መጠየቅ አስፈላጊ መሆኑን ልብ ሊባል የሚገባው ነው. ይህም ስለ ሰውዬው እና ለድርጅቱ ስላለው አመለካከት በተቻለ መጠን ብዙ ጠቃሚ መረጃዎችን ለመሰብሰብ ያስችላል.

ጠቋሚውን መቁጠር ለምን አስፈላጊ ነው

የNPS ነጥብን በማስላት እና በመተንተን፣ ሸማቾች ለኩባንያው ምን አይነት እውነተኛ አመለካከት እና ስለሚሰጡት አገልግሎቶች በዋጋ ሊተመን የማይችል መረጃ ማግኘት ይችላሉ። ይህንን መረጃ ከተቀበለ እና ከተሰራ በኋላ አገልግሎቱን ለማሻሻል እና ምርቶችን በማስተዋወቅ ላይ መስራት ይቻላል.
እንደ የግብረመልስ ቅጽ ካሉ ሌሎች የመገናኛ መሳሪያዎች ጋር በጥምረት NPS ከነሱ ጋር የረጅም ጊዜ እና ወጪ ቆጣቢ ግንኙነቶችን በመገንባት የደንበኞችን ጭንቀት ለመቀነስ ያስችላል። የተጣራ ታማኝነት መረጃ ጠቋሚን ማወቅ, ስፔሻሊስቶች ያልተደሰቱ እና ተገብሮ ሸማቾችን ወደ ቋሚ ታዳሚዎቻቸው "ለመዞር" ሊሰሩ ይችላሉ, ቀደም ሲል የተደረጉትን ስህተቶች ማረም, አገልግሎቱን እና የቀረቡትን እቃዎች እና አገልግሎቶች ጥራት ማሻሻል.

ይሁን እንጂ የደንበኞች እርካታ አስፈላጊነት ቢኖረውም, እንደ ቁጥሮች መታየት የለባቸውም. ብዙ ነጋዴዎች በዚህ ይሰቃያሉ, ጥሩ የደንበኛ መሰረት መፍጠር ይፈልጋሉ. እንዲህ ዓይነቱ ፖሊሲ ተመልካቾችን ያራርቃል እና የመገናኛ መስመሮችን ያበላሻል.