የደንበኛ ልምድን ጥራት የሚገልጹት የትኞቹ መለኪያዎች ናቸው? በሩሲያ አገልግሎት ኩባንያዎች ውስጥ የደንበኞችን እርካታ ለመለካት ዘዴ

አልፌሮቭ አሌክሲየሂሳብ እና እቅድ መምሪያ ኃላፊ, Vyazemsky የወተት ተክል LLC

የወተት ተዋጽኦዎችን የሚሸጥ የጅምላ ድርጅት "Z" የ CSI ስሌት ማጠቃለያ ዘገባ እንደሚከተለው ነው

ሠንጠረዥ 1

የእርካታ ውጤቶች	ነጋዴ	እውነታ ትርጉም	የክብደት ዋጋ

ዋጋ
የምርት ዋጋ እርካታ ጥናት
የዋጋ ደረጃ ከቡድን ሀ ምርቶች ከተወዳዳሪዎች ጋር ሲነጻጸር
*የምርት ጥራት*
የጋብቻ መጠን
የምርት ጥራት መረጃ ጠቋሚ
*አገልግሎት*
ጉድለት መጠን
የሎጂስቲክስ እርካታ ጥናት
*የደንበኛ አመልካቾች*
የቡድን A ደንበኞች የሽያጭ ተለዋዋጭነት ደረጃ
የደንበኛ ዳታቤዝ ተለዋዋጭ ደረጃ


ዒላማ

የማጠቃለያ ዘገባው 4 ብሎኮችን ይዟል። በ "ዋጋ" እገዳ ውስጥ የዋጋ ጥራት ግምገማ የሚወሰነው በደንበኛ ዳሰሳ ነው. የሚከተለው ጥያቄ ቀርቧል።

ይህ ጥያቄ, እንደ አንድ ደንብ, በአጠቃላይ መጠይቁ ውስጥ ተካትቷል (ከሸቀጦች እና አገልግሎቶች ጥራት ዳሰሳ ጥናቶች ጋር) እና እቃዎች A ይገመገማሉ.

የኩባንያው የዋጋ ደረጃ በየወሩ ከዋናው ተፎካካሪ ጋር በማነፃፀር ይወሰናል. የድርጅቱ ዋጋ ከተወዳዳሪው ያነሰ ከሆነ, ይህ ደረጃ እንደ 100% ይወሰናል, ከፍ ያለ ከሆነ, የስሌቱ ቀመር የሚከተለው ነው.

UCC \u003d C con / C pr፣ የት

UCC - የድርጅት ዋጋ ደረጃ;

ሲ con. - የአንድ ተወዳዳሪ ዋጋ;

Pr. - የድርጅቱ ዋጋ.

የሂሳብ ቅጹ እንደሚከተለው ነው-

ጠረጴዛ 2

የአመላካች ትርጓሜ-ለ pasteurized ወተት የዋጋ ደረጃ 1l. ኢንተርፕራይዝ "Z" ከተገቢው ዋጋ 97.6% (የዋና ተወዳዳሪው ዋጋ) ነው.

በ "የዕቃዎች ጥራት" እገዳ ውስጥ የጉድለቶች ደረጃ እንደ ጉድለቶች መጠን (የተበላሹ ምርቶችን መመለስ) ከጠቅላላው ጭነት መጠን ጋር በማነፃፀር ይሰላል.

ሠንጠረዥ 3

የምርት ጥራት ኢንዴክስ ስሌት ለእያንዳንዱ ቦታ (SKU) የጥራት ግምገማዎች ላይ የተመሰረተ ነው. የማጠቃለያው ስሌት የሚከተለው ግምታዊ ቅፅ አለው።

ሠንጠረዥ 4

የምርት ስም	የግምገማ ውጤት	የተመዘነ ነጥብ
ወተት pasteurized p / p 1 l.
የተጣራ ወተት ጠርሙስ 0.9 ሊ.
መራራ ክሬም 250 ግ.
የጎጆ ጥብስ p / n 0.5 ኪ.ግ.
የጎጆ አይብ በክብደት

የሸቀጦቹ ክብደት የሚወሰነው በጠቅላላው የሽያጭ መጠን ላይ ባለው የሽያጭ ድርሻ ነው.

በ 1 ኤል ወተት ምሳሌ ላይ የ SKU ጥራት ግምገማ. የሚከተለው ቅጽ አለው:

ሠንጠረዥ 5

ጠቋሚ ስሞች	የወተት "N" ግምገማ ውጤት.	የወተት "Z" ግምገማ ውጤት.	የተመዘነ ደረጃ "N"	"Z" የተመዘነ ነጥብ
የወተት ጣዕም እና ሽታ
ትኩስነት (የተመረተበት ቀን)
የምርቱን ተፈጥሯዊነት እና ጠቃሚነት
የማሸጊያ ትክክለኛነት
የጥቅል ንድፍ
የማሸጊያ አጠቃቀም ቀላልነት

ጥራቱ ከዋናው ተፎካካሪ "N" ጋር ይነጻጸራል, የአመላካቾች እና የክብደት ምርጫ የሚወሰነው በባለሙያ ወይም በግብይት ምርምር ላይ ነው. የክብደቱ ውጤት እንደ የክብደቱ ውጤት እና የውጤቱ ውጤት ይሰላል. የመጨረሻው የክብደት ነጥብ የሁሉም አመልካቾች የክብደት ውጤቶች ድምር ጋር እኩል ነው።

በ "አገልግሎት" ብሎክ ውስጥ የጉድለት ደረጃ (LE) በቀመር ይሰላል፡-

UD \u003d ቲ / (ዲ + ቲ) * 100% ፣

D - በ Nat ውስጥ የእቃዎች እጥረት. ክፍሎች

ቲ - በናት ውስጥ መዞር. ክፍሎች

በተመሳሳዩ ብሎክ ውስጥ ባለው የሎጂስቲክስ አገልግሎት እርካታ የዳሰሳ ጥናት የሚከተለው ቅጽ አለው።

ሠንጠረዥ 6

ጠቋሚ ስሞች	የግምገማ ውጤት	የተመዘነ ነጥብ
የማድረስ ወቅታዊነት *
በማጓጓዣ ሰነዶች መሰረት ማጠናቀቅ
ለ / ሜትር የንፅህና ፓስፖርቶች መገኘት
የወኪል ምላሽ (ለተጨማሪ ፍላጎቶች ፈጣን ምላሽ)
ወኪል ተገኝነት በስልክ
ተቀባይነት ያለው የክፍያ ውሎች


* ጠቋሚው በራስ-ሰር የሂሳብ አሰራር ውስጥ ከሌለ ይወሰናል

በ "ደንበኛ አመላካቾች" እገዳ ውስጥ የቡድን ሀ ደንበኞችን የሽያጭ ተለዋዋጭነት ደረጃ አመልካች እንወስናለን, በእድገት ጊዜ, የ 100% ደረጃ በራስ-ሰር ይመደባል, መቀነስ ካለ, ደረጃው እንደ እ.ኤ.አ. የአሁኑ የሽያጭ መጠን ከቀዳሚው ጋር ያለው ጥምርታ። የስሌቱ ምሳሌ በሠንጠረዥ ውስጥ ተሰጥቷል. 7

ሠንጠረዥ 7

የደንበኛው የውሂብ ጎታ ተለዋዋጭነት ደረጃ ስሌት የሚከተለው ቅጽ አለው:

ሠንጠረዥ 8

የደንበኛው መሠረት በተወሰነ ጊዜ ውስጥ ከድርጅቱ ጋር አብረው የሚሰሩ ንቁ ተጓዳኞች ብዛት እንደሆነ ይገነዘባል። አመክንዮው ግልጽ ነው - በድርጅቱ አጥጋቢ አፈፃፀም ፣ የውሳኔ ሃሳቦች ቁጥር ይጨምራል ፣ ይህም የተጠናቀቁትን አዳዲስ ኮንትራቶች ቁጥር ላይ በጎ ተጽዕኖ ያሳድራል።

የስሌቱ መርህ ከቀዳሚው ምሳሌ ጋር ተመሳሳይ ነው (ሠንጠረዥ 8 ይመልከቱ).

ከሠንጠረዥ 1 ያለው የሲኤስአይ ትንታኔ እንደሚያሳየው የደንበኞች እርካታ ከታቀደው 95% ያነሰ ነው። እሱን ለመጨመር ዋጋዎችን ወደ ተቀባይነት ደረጃ መቀነስ ፣የወተትን ጥራት ማሻሻል (የማሸጊያውን ምቾት ፣ የጥቅማጥቅሞችን እና የጣዕም ባህሪዎችን ይጨምሩ) እና የአገልግሎት አመልካቾችን ማሳደግ ያስፈልጋል ።

ስለዚህ, የደንበኛ እርካታ መረጃ ጠቋሚ ንዑስ ጠቋሚዎች ስሌት ላይ የሪፖርቶች ምሳሌዎች ተሰጥተዋል. የንግዱን ልዩ ሁኔታ ግምት ውስጥ በማስገባት ዘዴው ለማንኛውም ድርጅት በቀላሉ ሊስማማ ይችላል.

የደንበኛ እርካታ መረጃ ጠቋሚ (CSI) ምናልባት ከሁሉም የገንዘብ ነክ ያልሆኑ ቁልፍ አፈጻጸም አመልካቾች (KPIs) በጣም ታዋቂ ነው። በአብዛኛዎቹ የንግድ ድርጅቶች ውስጥ ብዙውን ጊዜ ለወደፊቱ የፋይናንስ አፈፃፀም በጣም ገላጭ ያልሆነ የገንዘብ ማሳያ ተደርጎ ይወሰዳል ፣ይህም የበለጠ ደስተኛ ደንበኞች ፣ለኩባንያው ታማኝ ሆነው እንደሚቀጥሉ በማመን እና ይህ ወደ ፋይናንሺያል ስኬት ያመራል። .

በሌላ አነጋገር የደንበኞችን እርካታ መለካት አንድ ድርጅት ምርቶችን እና/ወይም አገልግሎቶችን ለገበያ በማቅረብ ረገድ ምን ያህል ስኬታማ እንደሆነ ያሳያል።

ይህ ልኬት ለመመለስ የሚረዳው ቁልፍ ጥያቄ ደንበኞቻችን ከእኛ ጋር ምን ያህል ረክተዋል?

ከዚህም በላይ ለበርካታ አስርት ዓመታት መደበኛ ጥናቶች እንደሚያሳዩት አዳዲስ ደንበኞችን መሳብ ነባሮቹን ከማቆየት የበለጠ ውድ ነው. ስለዚህ የደንበኞችን እርካታ ማረጋገጥ በገንዘብ ረገድ የበለጠ ጥቅም አለው።

የCSI መለኪያ ሞዴል (የደንበኛ እርካታ መረጃ ጠቋሚ)

ምንም እንኳን የገንዘብ ማበረታቻዎች እጥረት ቢኖርም ፣ የህዝብ ድርጅቶች ደንበኞች ረክተው እንዲሰማቸው ለማድረግ ጥረት ያደርጋሉ። ቅር የተሰኘ ሸማቾች (የመንግስት ሴክተሩን አፈጻጸም ከግሉ ሴክተር ከፍተኛ ደረጃዎች ጋር የሚያወዳድሩ) ቁጣቸውን ወደ ግለሰብ ባለስልጣናት ያዞራሉ, ከዚያም የመንግስት ሴክተር መሪዎችን ማሻሻያ ይጠይቃሉ.

የደንበኞችን እርካታ ለመለካት ከሚያስገኛቸው በርካታ ጥቅሞች መካከል፣ በጣም ጠቃሚው አንዱ የደንበኛ እርካታ ነጥብ የንግድ መሪዎች አሁን ባለው ምርት/አገልግሎት አፈጻጸም እና በደንበኞች የሚጠበቁ ነገሮች መካከል ያለውን ልዩነት እንዲገነዘቡ ማስቻሉ ነው። ይህ የደንበኞችን አፈጻጸም ለማሻሻል እንቅስቃሴን ያዘጋጃል።

መረጃን ለመሰብሰብ, መጠናዊ (ተጨባጭ) እና ጥራት (ርዕሰ-ጉዳይ) ዘዴዎች ጥቅም ላይ ይውላሉ. የተለያዩ የዳሰሳ ጥናቶች ዓይነቶች በስፋት ጥቅም ላይ ይውላሉ. ለምሳሌ፣ ደንበኞች ብዙውን ጊዜ ከ 1 (በጣም ያልረኩ) ወደ 5 (በጣም እርካታ) በመጠቀም በአንድ ምርት/አገልግሎት ስላላቸው አጠቃላይ እርካታ ይጠየቃሉ። የድህረ አገልግሎት የደንበኞች ዳሰሳ ጥናቶች እንዲሁ ብዙ ጊዜ የሚካሄዱ ደረጃዎችን ፣ አዎ/አይ ምላሾችን እና የጥራት ጥያቄዎችን በመጠቀም ነው።

በመጨረሻም፣ ብዙ ድርጅቶች የደንበኞችን እርካታ ደረጃዎች የተሻለ (እና ጥልቅ) እይታ ለማግኘት የደንበኛ ትኩረት ቡድኖችን ያካሂዳሉ። በአጠቃላይ የቁጥር እና የጥራት አቀራረቦችን ጥምረት ለመጠቀም ይመከራል።

ፎርሙላ

የደንበኞችን እርካታ ለመለካት ብዙ መንገዶች አሉ። ከመካከላቸው አንዱ የሸማቾች እርካታ መረጃ ጠቋሚ እድገት ነው. በመሠረቱ፣ CSI ለደንበኛ እርካታ በሚያበረክቱት ሁሉም ክፍሎች መካከል ያለው አማካይ ነው። እነዚህ ክፍሎች በተለያየ መንገድ እርካታን ሊነኩ ስለሚችሉ, ብዙውን ጊዜ የራሳቸው የክብደት መለኪያ አላቸው. በሰፊው ጥቅም ላይ የዋለው የአሜሪካ የሸማቾች እርካታ መረጃ ጠቋሚ (ACSI) የደንበኞችን ተስፋ፣ የታመነ ጥራትን፣ የታመነ ዋጋን፣ የደንበኛ ቅሬታዎችን እና የደንበኛ ታማኝነትን በመተንተን ላይ የተመሰረተ ደረጃ ነው።

የደንበኛ እርካታ ብዙ ጊዜ የሚለካው ቀጣይነት ባለው መልኩ ነው። ድርጅቶች የእርካታ መረጃ ጠቋሚ እሴቶችን በየሩብ ጊዜ በጥራት መረጃ ላይ አስተያየቶችን መገምገም ይችላሉ። ድርጅቶች ውጤቱን ከሌሎች ድርጅቶች ጋር ለማነፃፀር አንድ ዓመታዊ የዳሰሳ ጥናት ሊያደርጉ ይችላሉ።

የውሂብ ምንጭ - የዳሰሳ ጥናቶች እና ከደንበኞች ጋር የተደረጉ ቃለመጠይቆች.

ትላልቅ የደንበኞች እርካታ ዳሰሳ ጥናቶች በተለይም በውጪ ኩባንያዎች የሚካሄዱት ውድ ሊሆኑ የሚችሉ እና አብዛኛውን ጊዜ በዓመት አንድ ጊዜ ይከናወናሉ. የትኩረት ቡድን ጥናትም ውድ ነው። ነገር ግን፣ ሌሎች አቀራረቦች (ለምሳሌ፣ በሆቴል ክፍሎች ውስጥ ያሉ አጫጭር መጠይቆች) በደንበኞች እርካታ ላይ ጠቃሚ መረጃ ሲሰጡ በአንጻራዊነት ርካሽ ናቸው።

የዒላማ እሴቶች

በኢንዱስትሪዎች ውስጥም ሆነ በዓለም አቀፍ ደረጃ የደንበኞችን እርካታ ለመለካት ብዙ አገልግሎቶች አሉ። በ1994 የተዋወቀው የዩኤስ የሸማቾች እርካታ መረጃ ጠቋሚ አውቶሞባይሎችን፣ ኤፍኤምሲጂ፣ ሆቴሎችን፣ አየር መንገዶችን እና ቴሌኮሙኒኬሽንን ጨምሮ ብዙ ኢንዱስትሪዎችን/ዘርፎችን ይሸፍናል። ተሳታፊ ድርጅቶች በኢንዱስትሪው ውስጥ ካሉ ተወዳዳሪዎች አፈፃፀም እና ከሌሎች ኢንዱስትሪዎች ኩባንያዎች አፈፃፀም ጋር በማነፃፀር አፈፃፀማቸውን መገምገም ይችላሉ።

የብሪቲሽ የሸማቾች እርካታ መረጃ ጠቋሚ 13 የኢኮኖሚ ዘርፎችን ይሸፍናል, ባንኮችን, መኪናዎችን እና የመንግስት አገልግሎቶችን ያካትታል.

ለምሳሌ. እንደ የሸማች እርካታ ኢንዴክስ መዋቅር ምሳሌ፣ የACSI ኢንዴክስን (በእንግሊዝ እና በሌሎች ሀገራት ባሉ ኩባንያዎች የተወሰደ ዘዴ) ያለውን አካሄድ አስቡበት። ACSI የደንበኞችን እርካታ ለመለካት እና ለመተንተን ሁለት ተያያዥ እና ተጨማሪ ዘዴዎችን ይጠቀማል፡ ቃለ መጠይቅ እና ኢኮኖሚያዊ ሞዴሊንግ። ቃለ መጠይቅን በተመለከተ፣ በዘፈቀደ በተመረጡ የኩባንያዎች እና ድርጅቶች ደንበኞች መካከል በባለሙያ ቃለ-መጠይቆች በስልክ ይከናወናል።

የACSI ተንታኞች ውሂቡን ለተለኩ አካላት (የደንበኛ የሚጠበቁ፣ የሚታሰበው እሴት፣ ጥራት፣ ወዘተ) እና እርስ በርስ መደጋገፋቸውን የሚያሳይ ብጁ ሞዴል ለመገንባት ውሂቡን ይጠቀማሉ። እያንዳንዱ ኩባንያ እና ድርጅት የተለየ የደንበኛ እርካታ ነጥብ ተመድቦለታል፣ ይህም ለሶስት እርካታ ጥያቄዎች ምላሾች አማካኝ ነው። መረጃ ጠቋሚው ከ 0 እስከ 100 እሴት ስላለው እያንዳንዱ ኩባንያ በዚህ ክልል ውስጥ የመረጃ ጠቋሚ ዋጋ ይቀበላል. በተግባር, ጠቋሚው ከ 50 እስከ 80 ይደርሳል. በተለያዩ ኢንዱስትሪዎች ውስጥ በተጠቃሚዎች ዳሰሳ ጥናቶች መካከል ልዩነት ስላለ, ለማንኛውም ኩባንያ የ ACSI ኢንዴክስ ሲወስኑ ሶስት ተመሳሳይ ጥያቄዎች ይጠየቃሉ. ይህ አቀራረብ በኩባንያዎች እና በድርጅቶች መካከል ትክክለኛ ንፅፅር እንዲኖር ያስችላል.

ACSI በ43 ኢንዱስትሪዎች እና በ10 የኢኮኖሚ ዘርፎች ከ200 በላይ ኩባንያዎች የደንበኞችን እርካታ በየዓመቱ ይለካል። መለኪያዎቹ የሚከናወኑት በሚመጣው ሞገድ ዘዴ ነው. በእያንዳንዱ ሩብ ጊዜ ውስጥ ለተወሰኑ ዘርፎች ወይም ኢንዱስትሪዎች መረጃ ይሰበሰባል, ከዚያም ከ 12 ወራት በፊት የተሰበሰበውን መረጃ ለመተካት ጥቅም ላይ ይውላል. የ ACSI የተቀበለውን ሀገር ዋጋ ለማግኘት; ለስታቲስቲክስ ሂደት ተዳርገዋል።

የACSI ነጥብ ከ1 እስከ 10 በሚደርሱ የሶስት ጥያቄዎች ምላሾች ላይ የተመሰረተ ነው። ድርጅቶች እነዚህን ወይም ተመሳሳይ ጥያቄዎችን በደንበኞቻቸው እርካታ ዳሰሳ ውስጥ የኢንዱስትሪ መመዘኛዎችን እና የኮርፖሬት ኢንዴክስ ኢላማዎችን ለማቅረብ ሊጠቀሙበት ይችላሉ።

አስተያየቶች

የደንበኞችን እርካታ በሚተነተንበት ጊዜ የሚከተሉት ማስጠንቀቂያዎች ግምት ውስጥ መግባት አለባቸው. በመጀመሪያ፣ ድርጅቶች ለእንደዚህ ዓይነቱ እርካታ ወጪ በቂ ትኩረት ሳይሰጡ ልዩ የደንበኞችን ፍላጎት ለማሟላት በጣም ቀናተኛ በመሆን ንግዱን ሊያጡ ይችላሉ። እርካታን የማረጋገጥ የፋይናንስ ወጪዎች በማንኛውም ሞዴል ውስጥ የግድ ግምት ውስጥ መግባት አለባቸው.

ሁለተኛ፣ ዛሬ በፍጥነት በማደግ ላይ ባሉ ገበያዎች፣ የደንበኞች እርካታ ሁልጊዜ ስለወደፊቱ የደንበኞች ታማኝነት እና ስለዚህ የገንዘብ ውጤቶችን ሙሉ በሙሉ አይሰጥም። በአንዳንድ ገበያዎች ሸማቾች በምርት/አገልግሎት፣በተለይ በአዲስ መባ ተገፋፍተው በጣም ረክተው ሊሆን ይችላል፡ደንበኛው በቀረበው አቅርቦት በጣም ረክቷል፣ነገር ግን ምርታቸው/አገልግሎታቸው የበለጠ ማራኪ ስለሆነ ወደ ተፎካካሪዎች ይሂዱ - ይህ በተለይ እውነት ነው። ለምሳሌ በኢኮኖሚው የቴክኖሎጂ ዘርፎች ውስጥ.

ድርጅቶች ስለ ሸማቾች ባህሪ እና ምርጫዎች ሰፋ ያለ እና የበለጠ በመረጃ ላይ የተመሰረተ ግንዛቤ ለማግኘት የደንበኞችን እርካታ በቀጣይነት መተንተን እና የተለያዩ አቀራረቦችን መጠቀም አለባቸው። በዓመት አንድ ጊዜ የዳሰሳ ጥናት በቂ አይደለም፣ ምክንያቱም አዝማሚያዎችን ስለማያሳይዎት እና ከቁጥጥርዎ ውጪ በሆኑ ሁኔታዎች (ለምሳሌ አሉታዊ የፕሬስ ሽፋን) ላይ ተጽእኖ ይኖረዋል።

chiefengineer.ru

የግብረመልስ ውጤት | የአጋር ዜና በRBC+ ላይ

CSI እንዴት የተሻሉ የደንበኛ ተሞክሮዎችን ለመፍጠር ይረዳል

CSI1, ወይም የደንበኛ እርካታ መረጃ ጠቋሚ, ለብዙ ኩባንያዎች የረጅም ጊዜ የደንበኞች ግንኙነቶች በተገነቡበት መሰረት ዋነኛው አመላካች እየሆነ መጥቷል. የደንበኞችን ታማኝነት በመጨመር እና የኩባንያውን ገቢ በመጨመር መካከል ግንኙነት አለ.

ይህ አካሄድ ኩባንያዎች ደንበኛን ማዕከል ያደረጉ፣ አዳዲስ ምርቶችን እና አገልግሎቶችን በጊዜው እንዲያስተዋውቁ እና የአገልግሎት ጥራት እንዲያሻሽሉ ያስችላቸዋል። ለታማኝነት በሚደረገው ትግል ውስጥ ያሉ የውጭ እና የሩሲያ ኩባንያዎች በሁሉም የግንኙነቶች ቦታዎች ላይ ከደንበኞች ምላሽን በንቃት መጠየቅ ጀመሩ ። ይህ ኩባንያዎች በደንበኞች ፍላጎት መሰረት በፍጥነት ምላሽ እንዲሰጡ እና እንዲቀይሩ ያስችላቸዋል. የሲኤስአይ አመልካች በአሁኑ ጊዜ በብዙ ኩባንያዎች ከትናንሽ ካፌዎች እና የመዋቢያ ኩባንያዎች እስከ ትላልቅ የሞባይል ኦፕሬተሮች እና ባንኮች ድረስ በስራቸው ውስጥ ይጠቀማሉ።

Sberbank, የደንበኛ-ተኮር ሞዴል ትግበራ አካል, በየቀኑ CSI በተለያዩ የደንበኞች አገልግሎት ሰርጦች ይለካሉ. ባንኩ ለደንበኞች የገባው ቃል መፈጸሙን በቅርበት እየተከታተለ ሲሆን ከእነዚህም መካከል አስፈላጊው አገልግሎት በሳምንት 24 ሰአት ለ7 ቀናት መገኘት፣ የፋይናንስ ደህንነት፣ በግንኙነት ጊዜ ችግሮችን መፍታት፣ ወዳጃዊ አመለካከት፣ ብቃት ያለው አገልግሎት እና ሌሎችንም ጨምሮ።

የ Sberbank ቢሮዎች ባንኩ ከ "9000" ቁጥር በአገልግሎት ጥራት ላይ የሲኤምሲ ጥናቶችን እንደሚያካሂድ መረጃ አውጥቷል. የባንኩን ሥራ ለመገምገም የሚጠይቁ መልእክቶች ደንበኛው ከባንክ ጋር ከተገናኘ ከአንድ ወይም ከሁለት ቀን በኋላ የሚላኩ ሲሆን የደንበኞች እርካታ የሚለካው ከ1 እስከ 10 ባለው ነጥብ ሲሆን 1 ደንበኛው ሙሉ በሙሉ እርካታ እንደሌለበት ያሳያል እና 10 በጣም ረክቷል. ለ 6 ወራት 2016, ከ 19 ሚሊዮን ደንበኞች ውስጥ, በግምት 1.6 ሚሊዮን የሚሆኑት በባንኩ ውስጥ ሂደቶችን ለማሻሻል ጥቅም ላይ የሚውሉ ግብረመልሶችን ትተዋል. የፋይናንስ ተቋም ሰራተኞች የCSI አመልካቾችን አስፈላጊነት ይገነዘባሉ። ግብረ መልስ ማግኘት አስፈላጊ ነው፣ በደንበኛው እና በብራንድ መካከል ያለው የመግባቢያ ግንኙነት ዋና ይዘት ደንበኞችዎን በተቻለ መጠን በቅርብ ማወቅ እና የረጅም ጊዜ ግንኙነቶችን መፍጠር ነው ፣ ይህ ደግሞ ኩባንያው የበለጠ ደንበኛን ያማከለ እንዲሆን ይረዳል ።

በተጨማሪም Sberbank በሁሉም ክፍሎች ያሉ ደንበኞችን የስልክ ዳሰሳ በመጠቀም የሚወሰነው ለባንክ ለመምከር ዝግጁነት ኢንዴክስ (NPS2) ትኩረት ይሰጣል። የደንበኞች ጥያቄ ጥምርታ በደንበኞች በተለያዩ ቻናሎች (ሲአር) የሚከናወኑ ግብይቶች ብዛት እንዲሁ ይቀመጣል። በተናጥል ፣ የ FCR3 አመልካች ጎልቶ ይታያል - ከተቀበሉት አጠቃላይ የጥያቄዎች ብዛት ጋር በተያያዘ “እዚህ እና አሁን” የተፈቱ የጥያቄዎች መጠን። ይህ መረጃ የሪፖርት ወይም የዝግጅት አቀራረብ ቁጥሮች ብቻ ሳይሆን አዳዲስ አገልግሎቶችን የማመንጨት እና የመተግበር እንዲሁም የደንበኞችን አገልግሎት ለማሻሻል እውነተኛ ዘዴ ነው።

የ Sberbank ደንበኞች ከባንክ ጥሪ ወይም ሲኤምሲ ሳይጠብቁ በማንኛውም ጊዜ የሙሉ ሰዓት የግንኙነት ማእከልን ለማግኘት እና አስተያየታቸውን ለመተው እድሉ አላቸው። ለ MTS, MegaFon, Beeline እና Tele2 ኦፕሬተሮች 4 እና በሩሲያ ውስጥ ለሚታወቀው የነጻ አጭር ቁጥር 900 መደወል ይችላሉ.

ከላይ የተጠቀሱትን መለኪያዎች በመጠቀም ተመልካቾቹን መመርመር Sberbank በሩሲያ ፌዴሬሽን ለሁለተኛ ጊዜ የሚካሄደው ዓመታዊ የሸማቾች መብት እና የአገልግሎት ጥራት ሽልማት5 አሸናፊ እንዲሆን ረድቶታል። ባንኩ የተሸለመው የደንበኞች አገልግሎት "ወርቃማው ህግ" አፈፃፀም እና ከደንበኞች በኤስኤምኤስ ግብረ መልስ የሚሰበስብበት አሰራር በመዘርጋቱ ነው። የደንበኞች ልምድ ዘመናዊነት ክፍል ኃላፊ አሌክሳንድራ አልቱኮቫ እንደተናገሩት ለሜትሪቶች ምስጋና ይግባውና ደንበኛው በሁሉም የባንኩ እንቅስቃሴዎች መሃል ላይ ነው. "በአገልግሎታችን ያለውን የእርካታ መጠን በየቀኑ እንለካለን እና በተለያዩ ቻናሎች ያለውን የአገልግሎት ጥራት እንገመግማለን። በጁን 2016 የ NPS መረጃ ጠቋሚ 58% ደርሷል. ከፍተኛው አኃዝ በወጣቶች (63%) እና የጅምላ ክፍሎች (59%) ነው ብለዋል አሌክሳንድራ አልቱኮቫ።

ዛሬ, እንደዚህ ያሉ መለኪያዎች በእያንዳንዱ ኩባንያ ውስጥ ተግባራዊ ለማድረግ አስፈላጊ ናቸው. የ Sberbank ምሳሌ እንደሚያሳየው ይህ የደንበኞችን ጉዳዮች ለመፍታት ሰራተኞችን በበለጠ ዝርዝር ውስጥ ለማሳተፍ, ቡድኑን ለማነሳሳት, በስራ ላይ ያሉ ጉድለቶችን በወቅቱ መለየት እና በአስቸኳይ ማስወገድ, ለወደፊቱ ተጨባጭ ትንበያዎችን ማድረግ እና ከሁሉም በላይ, መገንባት. ከደንበኞች ጋር ክፍት ውይይት ።

1CSI (የደንበኛ እርካታ መረጃ ጠቋሚ) - የሸማቾች እርካታ መረጃ ጠቋሚ - የደንበኞችን ታማኝነት የሚነኩ የዋጋ, የጥራት, ተገኝነት እና ሌሎች የኩባንያው ስራዎች ዋጋ እና ጥምርታ ለመለየት ያስችልዎታል.

2NPS (ኢንጂነር የተጣራ አራማጅ ነጥብ) - ሸማቾች ለአንድ ምርት ወይም ኩባንያ ያላቸውን ቁርጠኝነት እንዲሁም ለሌሎች ደንበኞች ለመምከር ያላቸውን ፍላጎት ለመወሰን ጠቋሚ። ለተደጋጋሚ ግዢ ዝግጁነት ለመገምገም ይጠቅማል። በ Sberbank, የአንድ የተወሰነ ቻናል NPS የሚለካው በሁሉም ክፍሎች ውስጥ ያሉ ደንበኞችን የስልክ ጥናቶችን በማካሄድ ነው. መረጃ ጠቋሚው በራሱ መረጃ እና የደንበኛ ዳሰሳዎች ላይ በመመርኮዝ በ Sberbank ለብቻው ይሰላል።

3FCR (የእንግሊዘኛ የመጀመሪያ ግንኙነት ጥራት) - የጥሪ መጠን "እዚህ እና አሁን" ተፈትቷል. Sberbank በአሁኑ ጊዜ የተፈቱትን የመተግበሪያዎች ጥምርታ ከተቀበሉት አጠቃላይ የመተግበሪያዎች መጠን ጋር ይገመግማል።

በሩሲያ ውስጥ የሞባይል ኦፕሬተሮች MTS, Beeline, Megafon, Tele2 ተመዝጋቢዎች 4 ቁጥር 900. በቤትዎ ክልል ውስጥ እና በኢንተርኔት ሮሚንግ ውስጥ ሲሆኑ ክፍያ መሙላት ነጻ ነው።

5 ስለ ሽልማቱ ተጨማሪ ዝርዝሮች በ pravpro.ru ድህረ ገጽ ላይ ይገኛሉ። እ.ኤ.አ. በ 2015 የሩስያ Sberbank OJSC "በጣም ደንበኛ ተኮር ባንክ" በተሰየመው ልዩ እጩ ሽልማት አሸንፏል; እ.ኤ.አ. በ 2016 PJSC Sberbank ሽልማቱን አሸንፏል "በጣም ደንበኛን ያማከለ ባንክ" በ "ፋይናንሺያል እውቀት እና ግልጽነት" ምድብ ውስጥ.

PJSC Sberbank. እ.ኤ.አ. ነሐሴ 11 ቀን 2015 የሩሲያ ባንክ ለባንክ ሥራዎች ቁጥር 1481 አጠቃላይ ፈቃድ ።

www.rbcplus.ru

የሲኤስአይ መረጃ ጠቋሚ፣ ወይም የደንበኛ እርካታን እንዴት እንደሚለካ

ይህ ጽሑፍ ለምን የ NPS ታማኝነት ኢንዴክስ ለመጠቀም የማይመች እንደሆነ ያብራራል, ደንበኞች ስለ ኩባንያው ያላቸውን አስተያየት እንዲያውቁ በትክክል ምን እንደሚጠይቁ ያብራሩ, ሰራተኞቹን እንዴት እንደሚሠሩ ለማሳመን ይንገሩን.

የደንበኞችን ታማኝነት ለመገምገም ኩባንያዎች ብዙውን ጊዜ የ NPS1 ዘዴን ይጠቀማሉ። ደንበኞች የምርት ስሙን ለጓደኞቻቸው እና ለምናውቃቸው ለመምከር ፈቃደኞች ከሆኑ ይጠየቃሉ። ይሁን እንጂ ለዚህ ጥያቄ ከተሰጡት መልሶች ሸማቾችን ምን እንደሚስብ ወይም እንደሚያናድድ ለመረዳት አስቸጋሪ ነው. ስለዚህ, አሉታዊ NPS ወይም ከ15-20% ነጥብ ያላቸው ብራንዶች የተበሳጩ ደንበኞች ወደ ተፎካካሪዎች እንዳይሄዱ ምን መስተካከል እንዳለበት ለማወቅ አይችሉም. የአገልግሎቱን ጥራት በበለጠ በትክክል ለመገምገም እና ኩባንያው ማሻሻል ያለበትን የተወሰኑ ቦታዎችን ለመለየት የ CSI ኢንዴክስን ይጠቀሙ።

1 NPS (የእንግሊዘኛ የተጣራ አራማጅ ነጥብ) - የደንበኛ ታማኝነት አመልካች. የስሌቱ ቀመር እንደሚከተለው ነው. ኩባንያዎች ከአንድ እስከ አስር በሚደርስ ሚዛን ለጓደኞች እና ለቤተሰብ የምርት ስም የመምከር እድላቸውን ሸማቾችን ይጠይቃሉ። ዘጠኝ እና አስር ነጥብ የሰጡት “ደጋፊዎች”፣ ሰባት እና ስምንት ነጥብ “ገለልተኛ”፣ ስድስት ነጥብ እና ከዚያ በታች “ተቺዎች” ናቸው። የታማኝነት መረጃ ጠቋሚ በ "ደጋፊዎች" እና "ተቺዎች" መካከል ባለው ልዩነት ይሰላል.

የታለመው ታዳሚ ታማኝነት፡ ደንበኛው ሹካ እንዲወጣ እንዴት ማሳመን እንደሚቻል

የ CSI መረጃ ጠቋሚ ምንድን ነው እና እንዴት እንደሚሰላ

የደንበኛ እርካታ መረጃ ጠቋሚ - ደንበኞች በኩባንያው ምርቶች እና አገልግሎቶች ምን ያህል እርካታ እንዳላቸው የሚያሳይ የደንበኛ እርካታ መረጃ ጠቋሚ። በሲኤስአይ ኢንዴክስ ከ1-2% ሲጨምር ገቢ በ20% ሊጨምር እንደሚችል ይታመናል። ለዚህ አመላካች ጥሩ ዋጋ ከ 95% ያነሰ አይደለም. መረጃ ጠቋሚው በ b2c- እና b2b-spheres ውስጥ ጥቅም ላይ ይውላል.

ስሌት ስልተ ቀመር. የመጀመሪያው ደረጃ: ለኩባንያው አስፈላጊ ናቸው ብለው የሚያምኑትን የዘፈቀደ ቁጥር ይምረጡ። ብዙውን ጊዜ የገዢዎችን አመለካከት ለአንድ ምርት ወይም አገልግሎት, አገልግሎት, የአሠራር ደረጃዎች, የማስታወቂያ ማራኪነት እና የሸቀጦች ዋጋ ከተወዳዳሪዎቹ ጋር ይገመግማሉ.

ደረጃ ሁለት: ብዙ ደንበኞች ኩባንያውን በአምስት ነጥብ ሚዛን እንዲሰጡት ይጠይቁ, አንድ ነጥብ ማለት ከኩባንያው ጋር በመሥራት ሙሉ በሙሉ ተስፋ መቁረጥ ማለት ነው, አምስት - ደስታ. ይህ ወይም ያ ግቤት ለእነሱ ምን ያህል አስፈላጊ እንደሆነ ከገዢዎች ይወቁ - እንዲሁም በአምስት ነጥብ ሚዛን። በዚህ መንገድ ደንበኞች በኩባንያው ውስጥ ምን ዋጋ እንደሚሰጡ ይገነዘባሉ. ለምሳሌ, እርስዎ ያስባሉ: የተለያዩ እና ዋጋዎች የበለጠ አስፈላጊ ናቸው, እና ደንበኞች ለሰራተኞች ፍጥነት ትኩረት እንደሚሰጡ መልስ ይሰጣሉ. ሸማቾችን በስልክ፣ ከገዙ በኋላ ወዲያውኑ በመደብሩ ውስጥ፣ በድህረ ገጹ፣ በኢሜል፣ ወዘተ.

ሦስተኛው ደረጃ: የተቀበሉትን የደንበኛ ምላሾች ይተንትኑ. ለምሳሌ፣ ለ"አገልግሎት" መለኪያ የCSI ደንበኛ እርካታ መረጃን አስልተው ውጤቱን ተቀብለዋል፡-

20% ምላሽ ሰጪዎች አንድ ነጥብ ሰጥተዋል (በጣም አልረኩም);
15% - ሁለት ነጥቦች (አልረካም);
20% - ሶስት ነጥቦች (ገለልተኛ);
35% - አራት ነጥቦች (ረክቷል);
10% - አምስት ነጥቦች (በጣም ረክተዋል).

“ገለልተኛ” ደረጃ ማለት፡- ደንበኞች ደስተኛ አይደሉም፣ነገር ግን ዝቅተኛ ነጥብ ማስቀመጥ (ዓይናፋር) አይፈልጉም። ስለዚህ, እንደዚህ አይነት ሸማቾች ቅር እንደተሰኘ አድርገው ይቁጠሩ. በዚህ ምሳሌ 55% ደንበኞች በኩባንያው አገልግሎት አልረኩም - በጣም ደካማ አመላካች.

በተመሳሳይ ጊዜ ደንበኞች የአገልግሎቱን አስፈላጊነት በአማካይ በአምስት ነጥብ ገምግመዋል. ስለዚህ የኩባንያው ተግባር የአገልግሎቱን ጥራት ማሻሻል ነው. አለበለዚያ ደንበኞች ወደ ተፎካካሪዎች ይሄዳሉ.

የታማኝነት ፕሮግራም አስተዳደር-ሽያጭ በ 3 ጊዜ ወይም ከዚያ በላይ እንዴት እንደሚጨምር

ለዳሰሳ ጥናቱ ምን አማራጮች እንደሚመርጡ

ምክር። በምርቱ ጥራት እና በአገልግሎት ደረጃ ላይ ለደንበኞች እርካታ ትኩረት ይስጡ ፣ ከብራንድ ጋር አብሮ የመሥራት አጠቃላይ ግንዛቤ (የአገልግሎት ፍጥነት ፣ ደንበኛው በግዢው ላይ የሚያወጣውን ጥረት መጠን)። ሌሎች መለኪያዎች በኩባንያው ልዩ ሁኔታ ላይ ይወሰናሉ.

የትኛዎቹ ገጽታዎች ለታዳሚዎችዎ አስፈላጊ እንደሆኑ ለመወሰን የCSI ደንበኛ እርካታ መረጃ ጠቋሚን ከማስላትዎ በፊት ደንበኞችዎን ይቃኙ። አንድን አገልግሎት ሲያዝዙ ወይም ምርት ሲገዙ ትኩረት የሚሰጡትን ይወቁ። ሰዎች መጠይቁን ለመመለስ የበለጠ ፈቃደኛ እንዲሆኑ፣ ቅናሽ ወይም ስጦታ ያቅርቡ። መልሶችዎን አንዴ ካገኙ እነዚህን አማራጮች ያስሱ። አስፈላጊ: ኩባንያውን ለመጀመሪያ ጊዜ ሲያነጋግሩ የደንበኞችን ሞገስ ማግኘት የተሻለ ነው.

ምን ያህል ጥያቄዎችን መጠየቅ አለብህ?

በመጠይቁ ውስጥ ብዙ ጥያቄዎችን አያካትቱ፡ መልሶች ደንበኛው ቢበዛ አምስት ደቂቃ ሊወስድ ይገባል። የጥያቄዎች ብዛት የሚወሰነው በምርቱ ወይም በአገልግሎቱ ውስብስብነት ላይ ነው። በ b2c ክፍል ውስጥ ምግብ ከሸጡ፣ ከሰባት እስከ አስር ጥያቄዎች ይበቃሉ። በ b2b ሽያጭ ቁጥራቸው ወደ 15 ከፍ ሊል ይችላል።

የዳሰሳ ጥናቱን አታቋርጡ። በጣቢያው ላይ የዳሰሳ ጥናት ካካሄዱ የመረጃውን አስተማማኝነት እና ትክክለኛነት ማረጋገጥ አስቸጋሪ ነው. ስለዚህ ከኩባንያው ሠራተኞች ጋር ከተነጋገረ በኋላ ወዲያውኑ ደንበኞችን ያነጋግሩ። አለበለዚያ ደንበኛው የራሳቸውን ግንዛቤ ይረሳሉ እና የተሳሳተ ውሂብ ይሰጣሉ. ለምሳሌ የመኪና ባለቤቶች በወር ውስጥ ብዙ ጊዜ ወደ መኪናው ማእከል ይመጣሉ. ኩባንያው ህግ አውጥቷል: ከእያንዳንዱ ጉብኝት በኋላ ይደውሉ እና ስለ አገልግሎቱ ያለውን አስተያየት ይወቁ. በረዥም ንግግሮች የደንበኞችን እርካታ ላለማድረግ, ሰራተኞች ስለ አንድ የተወሰነ መለኪያ ከአምስት ያልበለጡ ጥያቄዎችን ጠይቀዋል. ስለዚህ ደንበኞች መልስ ለመስጠት አልሰለቻቸውም ፣ እና አስተዳዳሪዎች ጣልቃ የሚገቡ አይመስሉም።

ጥያቄዎቹ ከጊዜ ወደ ጊዜ ተለዋወጡ። ከመጀመሪያው ጉብኝት በኋላ ችግሩ እንደተፈታ, ምን ያህል በፍጥነት, የአገልግሎቱ ጥራት ምን እንደሆነ ጠየቁ. ከሁለተኛው ጉብኝት በኋላ, መካኒኮች መኪናውን ሲጠግኑ, ወዘተ ሳሎን ውስጥ መቆየቱ ምቹ መሆን አለመሆኑን አወቁ, ከምርጫዎች በኋላ ሁኔታው በጥሩ ሁኔታ እየተለወጠ መሆኑን ሲመለከቱ ደንበኞቻቸው እንዲህ ያለውን አስተያየት አድንቀዋል.

በተግባር ላይ. ወደ ኩባንያው በመጣሁበት ጊዜ አስተዳዳሪዎች ለሁለት ወራት ያህል ደንበኞችን ሲደውሉ እና በአገልግሎቶች እና በአገልግሎት ጥራት ላይ አስተያየት እያገኙ ነበር - ለኩባንያው ዋና መለኪያዎች። ስለዚህ በተጠቃሚዎች ቅሬታዎች እና አስተያየቶች ላይ ያለው ስታቲስቲክስ ተከማችቷል. የCSI መረጃ ጠቋሚ በመጨረሻ 70% ደርሷል። ኩባንያው የመረጃ ጠቋሚውን ወደ 95% የማሳደግ ስራ ገጥሞት ነበር. ከደንበኞች የተቀበልኩትን መረጃ ተንትኜ የችግር ቦታዎችን ለይቻለሁ። በእነሱ ላይ ሥራ በሁለት ደረጃዎች ተገንብቷል.

የደንበኛ ታማኝነትን መገንባት፡ የመክፈያ ካርድ ከቅናሽ ካርድ ጋር

ደረጃ 1. ድርጅታዊ ችግሮችን መቋቋም

ምክር። ችግር ያለባቸውን አካባቢዎች ውጤታማ በሆነ መንገድ ለመቋቋም ስራዎችን ወደ ብዙ ብሎኮች ይከፋፍሏቸው። ቁጥራቸው በሲኤስአይ የደንበኛ እርካታ መረጃ ጠቋሚ ስሌት በመጠቀም ምን ያህል መመዘኛዎች እንደገመገሙ ይወሰናል። በዳሰሳ ጥናቱ ወቅት ደንበኞቻቸው በመጀመሪያ ቦታ ካስቀመጡት በሁለት ወይም ሶስት መለኪያዎች ይጀምሩ። ስለዚህ ከሌሎች ይልቅ ሸማቾችን የሚያበሳጩ ጉድለቶችን ያስወግዳሉ.

በተግባር ላይ. ኩባንያው በመፍትሔው ላይ ተጽእኖ ሊያሳድር የሚችል የሃያ ችግሮችን ዝርዝር አዘጋጅተናል. ከነሱ መካከል: በመደወል ላይ ያሉ ችግሮች, በሥራ ላይ ቸልተኛነት, በጌቶች-ተቀባዮች እና ደንበኞች መካከል የጋራ መግባባት አለመኖር, ወዘተ ደንበኞች ሳሎን ውስጥ ብዙ ጊዜ እንደሚያሳልፉ እና ለምን እንደሚጠብቁ እንደማይረዱ ቅሬታ አቅርበዋል.

ችግሮቹ በሁለት ቡድን ተከፍለዋል። የመጀመሪያው ድርጅታዊ ነው, የትኛው አስተዳደር ማስወገድ ይችላል. ሁለተኛው አገልግሎት ነው, መፍትሄው ከሠራተኞች ጋር ጥንቃቄ የተሞላበት ስራ የሚፈልግ እና ብዙ ጊዜ የሚወስድ ነው. ይህ ትዕዛዝ ሆን ተብሎ ተመርጧል. በመጀመሪያ ችግሮቹን ካስወገድን, መፍትሄው በመሪዎች ላይ የተመሰረተ ነው, ደንበኞቻችን አስተያየታቸውን እንደምናዳምጥ እና ለመለወጥ ዝግጁ መሆናችንን እናሳያለን. ከዚያ በኋላ ወደ የበለጠ አድካሚ ስራዎች እንቀጥላለን. ተቃራኒውን ካደረጉ, ገዢዎች ለውጦችን በመጠባበቅ ይደክማሉ እና ያዝናሉ.

ደንበኞቹ መኪናውን በመጠገን አካባቢ ስላላዩ መካኒኮችን አላመኑም። ይህንን ችግር ለይተን ካወቅን በኋላ በመዝናኛ ቦታ ላይ ተቆጣጣሪን ሰቅለናል፣ እና ካሜራዎችን በመጠገን አካባቢ አገናኘን። በተቀባይ ጌቶች የሥራ ቦታዎች ላይ, የጥበቃ ጊዜ ምን እንደሚፈጠር በመረጃዎች እርዳታ የሚነገራቸው ምልክቶች ተደርገዋል.

ከሦስት እስከ አራት ሰአታት በሚፈጀው ጥገና ወቅት የመኪና ማእከሉ በከተማው ዳርቻ ላይ የሚገኝ በመሆኑ የሚጠብቁበት እና የሚበሉበት ቦታ ባለመኖሩ ደንበኞቹ ቅሬታቸውን አቅርበዋል። ለስድስት ወራት ያህል በግዛቱ ውስጥ አንድ ካፌ አዘጋጅተው ነበር እና ወደፊት ምንም ዓይነት አሉታዊ አስተያየት አልደረሰባቸውም.

ደረጃ 2. የአገልግሎት ችግሮችን መፍታት

ምክር። ብዙ አስተዳዳሪዎች ደንበኛው ከኩባንያው ጋር ላለው ልምድ አስተዳዳሪዎች እና ፀሃፊዎች ተጠያቂ እንደሆኑ ያምናሉ። ሆኖም ግን, አይርሱ: በገዢው እና በኩባንያው መካከል ያለው እያንዳንዱ ግንኙነት አስፈላጊ ነው. ስለዚህ, ለሁሉም የግንኙነት ደረጃዎች ትኩረት ይስጡ. ችግር ያለባቸውን ቦታዎች በራስዎ ለመለየት፣ በደንበኞች ጉዞ ውስጥ ይሂዱ እና እርስዎ እንደ ሸማች፣ በምርቱ እና በአገልግሎቱ ጥራት ረክተው እንደሆነ ይመልከቱ። በተጨማሪም, ማንኛውም የተሳሳተ እርምጃ ገዢውን እንደሚያርቅ እና ታማኝነትን ላይ አሉታዊ ተጽዕኖ እንደሚያሳድር ሁሉንም ሰራተኞች ሀሳቡን ያስተላልፉ.

በተግባር ላይ. የደንበኞችን ምላሽ ከተመለከትን በኋላ 80% ምላሽ ሰጪዎች ቅሬታ ያሰሙበትን ዋና የአገልግሎት ችግር ለይተናል። ደንበኞቻቸው የተበላሹበትን ምክንያቶች ፣የምርመራዎችን ወይም የጥገና ዝርዝሮችን ፣ወዘተ ሲገልጹ ጌታ-ተቀባይነቱን አልተረዱም።በዚህም ምክንያት ሁኔታውን ሙሉ በሙሉ ሳይረዱ ደንበኞቻቸው ቅር ተሰኝተው ስለ አውቶ ማእከሉ ሥራ አሉታዊ ተናገሩ። ሌሎች የህመም ነጥቦችም ተለይተዋል (የመደወል ችግሮች፣ ወዘተ)፣ ይህም 20% ተጠቃሚዎችን አበሳጭቷል። እነዚህን ድክመቶች ለማስወገድ ከኩባንያው ሠራተኞች ጋር በሦስት ደረጃዎች ሠርተናል።

የችግሮች ውይይት. አመራሩን እና በአገልግሎት ችግር የተጎዱትን ሰራተኞች - እንግዳ ተቀባይ፣ ጸሃፊዎች፣ ጠጋኞች ሰበሰብኩ። በመቀጠልም እንዲህ ያሉት ስብሰባዎች በየወሩ በኩባንያው ውስጥ ተካሂደዋል. ስለተለዩት ችግሮች ተናገረች፣ አስፈላጊነታቸውን አፅንዖት ሰጥታለች እና ለኩባንያው መልካም ስም የሚያስከትለውን አሉታዊ ውጤት ዘረዘረች። ከዚያ በኋላ ስለ እያንዳንዱ ችግር አንድ ላይ ተወያይተናል. ዋናው-ተቀባዮች የጥገናውን ዝርዝር ለመረዳት በማይቻል ሁኔታ እንዳብራሩ እና ይህ ስለ አገልግሎቱ የደንበኞችን አሉታዊ አስተያየት እንደሚወስን አላስተዋሉም ።

ይህንን እርምጃ በሁለት ምክንያቶች እመክራለሁ. በመጀመሪያ፣ ሰራተኞቹ ምን እየሰሩ እንደሆነ ላይረዱ ይችላሉ። ስለዚህ, በዝርዝር ይግለጹ: ለምን ደንበኞች ቅሬታ ያሰማሉ. በሁለተኛ ደረጃ, ሥራቸው የደንበኞችን ታማኝነት እና የንግድ ሥራ ገቢን እንዴት እንደሚጎዳ ለበታቾቹ ማስረዳት አስፈላጊ ነው. ይህ ካልተደረገ, ሰራተኞች ለአስተዳደሩ መመሪያዎች ደንታ ቢስ ይሆናሉ እና ከደንበኞች ጋር የሚገናኙበትን መንገድ አይለውጡም.

ለ 2017 4 የማስታወቂያ አዝማሚያዎች

ለሰራተኞች ማብራሪያ. በአገልግሎት ደረጃዎች ላይ ለውጦችን ለሠራተኞች ከተናገሩ ለእነሱ ለመረዳት የማይቻል የአስተዳደር ውሳኔን በውስጥ ይቃወማሉ። የእርስዎ ተግባር ከደንበኞች ጋር ለምን በዚህ መንገድ መገናኘት እንዳለቦት ለበታች ማሳወቅ ነው እንጂ በሌላ መንገድ አይደለም። በስብሰባው ላይ ሰራተኞችን ተግባራዊ ለማድረግ የሚፈልጉትን መፍትሄ እንዲያቀርቡ ያበረታቱ. ይህንን ለማድረግ, ባልደረቦቹን ለትክክለኛዎቹ መልሶች ለመግፋት ተከታታይ ጥያቄዎችን አስቀድመው ያዘጋጁ.

እንግዳ ተቀባይዎቹን ጠየቅኳቸው፡- “ምን ይመስላችኋል፣ እንደዚህ ባለ ሁኔታ ውስጥ ደንበኛው የሆነ ነገር ካልተረዳ፣ እንደገና ይጠይቃል?” ሰራተኞቹ አረጋግጠዋል፡ የመኪናው ባለቤት በእርግጠኝነት ተጨማሪ ጥያቄ ይጠይቃል። ከዚያም “እና እንደዚህ ባለ ሁኔታ ውስጥ የሆነ ነገር ካልተረዳህ እንደገና ጠይቅ?” ስል ጠየቅኩ። ጌቶቹ ደንበኛው ቢሆኑ የኩባንያውን ተወካይ አይጠይቁም ነበር ብለው መለሱ። ከዚያም እንዲህ አልኩ: "ጥርጣሬ ካደረብዎት, ለምሳሌ በሱቅ ውስጥ ምን ዓይነት የሕፃን ፎርሙላ ለመግዛት ምን ዓይነት ፎርሙላ ለመግዛት, ምን ታደርጋለህ?" ሰራተኞቹ ከምያምኑት ሰው ጋር እንመካከራለን እንጂ ከሻጩ ጋር አይደለም ብለው መለሱ።

የእጅ ባለሞያዎችን በሚቀጥለው ጊዜ እርግጠኛ ያልሆነ ደንበኛ ወደ አውቶሞቢል ማእከል ለምክር አይመጣም ነገር ግን ሌላ ኩባንያ ወደሚመክር ጓደኛ ዞር ብዬ ወደ ሃሳቡ መራኋቸው። ሰራተኞቹ አቀራረቡ መለወጥ እንዳለበት ተገንዝበዋል, እናም በእኔ አስተያየት ውሳኔ ላይ ደርሰዋል: ለደንበኞች የጥገናውን ገፅታዎች በግልፅ ለማብራራት, ለጥያቄዎች በቀላሉ መልስ ለመስጠት, ጌታው ማሽኑን ምን, እንዴት እና ለምን እንደሚሰራ መንገር. .

ውድድር. የአገልግሎት ደረጃዎችን ከቀየርን በኋላ በሠራተኛው ሥራ ላይ በአስተያየቶች እና አስተያየቶች ላይ በመመርኮዝ ለእያንዳንዱ ሠራተኛ የ CSI እርካታ መረጃ ጠቋሚን እናሰላለን። ለዋናው-ተቀባዩ ዝቅተኛው አመላካች 50% ነበር. የመረጃ ጠቋሚውን ተለዋዋጭ ሁኔታ ለመቆጣጠር ደንበኞች ከእያንዳንዱ ጉብኝት በኋላ ቃለ መጠይቅ ተደርገዋል። በየወሩ የሁሉም ሰራተኞች ውጤት በቢሮው ላይ ይለጠፋል ስለዚህ ጌቶች የእራሳቸውን ስራ ጥራት እና የስራ ባልደረቦች ስራ ይከታተሉ እና አቀራረቡን ይቀይሩ.

ሰራተኛው ባለፈው ወር ደንበኞች በአውቶ ማእከል ውስጥ ባሳለፉት ጊዜ 75% ረክተዋል, እና በዚህ ወር 60% ብቻ ረክተዋል. ማጠቃለያ፡ ጌታው ለረጅም ጊዜ መጠበቅ ምን እንደሆነ በበቂ ሁኔታ እና ተደራሽ በሆነ መንገድ ለደንበኞች አላብራራም ወይም መኪናን የሚያገለግልበትን ጊዜ በስህተት አልገመተም።

በእርሱ የተገነባ ታማኝነትን የሚለካበት አዲስ መንገድ አቅርቧል። ከህትመቱ በፊት ታማኝነትን እና ታማኝነትን ለመገምገም በተለምዶ ጥቅም ላይ በሚውሉ አመላካቾች መካከል ያለውን ትስስር በተመለከተ ከበርካታ አመታት ጥናት በፊት ነበር እውነተኛ ታማኝነት, በቃላት ሳይሆን በደንበኛው ባህሪ ውስጥ እራሱን ያሳያል: ብዙ ጊዜ ግዢዎች, ከፍተኛ ሂሳቦች እና የኩባንያው ምክሮች ለጓደኞች.

ብዙ የባህሪ ሳይኮሎጂ ጥናቶች የሚጽፉት አንድ አስደናቂ እውነታ አለ፡ አንድ ጊዜ ውሳኔ ካደረገ - አንዳንድ የምርት ስም፣ አገልግሎት፣ ታሪፍ እቅድ፣ መደብር - አንድ ሰው አንድ ነገር ካልገፋው በስተቀር ምርጫውን ላለመቀየር ይሞክራል። ኩባንያው ደንበኛን ለመሳብ ብዙ ጥረት ያደርጋል፡ ከተወዳዳሪዎች፣ ከደንበኞች የሚጠበቁትን ወዘተ ማለፍ ያስፈልግዎታል። ነገር ግን ደንበኛን ከተቀበልክ ዋናው ነገር በድርጊትህ እሱን መገፋት አይደለም ፣ ማለትም የደንበኛ ልምድን መስጠት ፣ ተዛማጅየሚጠበቁ.

እ.ኤ.አ. በ 2013 ዩኤስ ደንበኞች ባንኮችን የሚቀይሩበትን ምክንያቶች መርምሯል ። ከተወዳዳሪ ባንኮች የበለጠ ማራኪ ቅናሽ በ 15% ጉዳዮች ውስጥ ባንኮችን ለመለወጥ ምክንያት ነው። ሌላ ሩብ የሚሆኑ ደንበኞች የባንክ አገልግሎትን ከባንኩ ቁጥጥር ውጪ በሆኑ ምክንያቶች ተቀይረዋል፡ የአሰሪ ለውጥ፣ የመኖሪያ ቦታ፣ የግል ለውጥ ሰዎች የባንክ አገልግሎትን በተለየ መንገድ መጠቀም እንዲጀምሩ አድርጓል። በ 60% ከሚሆኑት ጉዳዮች, በአዲስ ባንክ ውስጥ አካውንት ለመክፈት ምክንያት የሆነው አሮጌው ባንክ ለደንበኞች የፈጠረው ችግር - የሚጠብቁትን አለማክበር ነው.

የደንበኞችን ችግር መለየት እና ማስወገድ (የአጥቂዎችን ድርሻ መቀነስ) የኩባንያው ጥረት ለማሳደግ ዋናው አቅጣጫ ነው. NPS

በተመሳሳይ ጊዜ ኩባንያው ለደንበኞች ትልቅ ክፍል አስፈላጊ የሆኑትን ችግሮች መለየት እና ማስወገድ አስፈላጊ ነው. በቅሬታ መጽሃፍ ውስጥ ያልተፃፉ፣ የጥሪ ማእከል ያልተደረጉ ወይም ሰራተኞች የማያውቁ ችግሮች ሊሆኑ ይችላሉ። በጣም ጮክ ብለው የሚጮኹትን ችግሮች መፍታት ጥቂቶቹ ብቻ እነዚህን ችግሮች ካጋጠሟቸው አጠቃላይ መረጃ ጠቋሚውን አይጎዳውም ።

ከሁሉም በኋላ ታማኝ ደንበኞች፡-

ለጓደኞች እና ለቤተሰብ ምክር ይሰጥዎታል.
ፍላጎት እስካለ ድረስ ከእርስዎ መግዛቱን ይቀጥላል።
ሆን ብለው ሌላ የምርት ስም አይፈልጉም።
የተፎካካሪዎች ቅናሾች እንኳን ለእነሱ ያን ያህል ማራኪ አይደሉም።
ምናልባትም፣ ለሚያቀርቧቸው ዕቃዎች ፍላጎት ይኖራቸዋል።
የቴክኒክ ችግሮች፣ የመላኪያ ችግሮች እና ሌሎች ጊዜያዊ ችግሮች በመረዳት ይታከማሉ።
ከጠየቁ ግብረመልስ ይሰጡዎታል፡ በምርቱ ላይ ግምገማ ይጽፋሉ ወይም ምን ሊሻሻል እንደሚችል ይጠቁማሉ።

እና የደንበኛ ታማኝነትን ለማስተዳደር, እንዴት እንደሚለካ መማር አስፈላጊ ነው. ይህ የተሻለ እንድንሆን እና የበለጠ እንድንሸጥ ይረዳናል። ታማኝነትን እንዴት መለካት ይቻላል? አሁን እንነግራችኋለን።

#1፡ የNPS ታማኝነት መረጃ ጠቋሚን ለካ

የNPS ታማኝነት መረጃ ጠቋሚ (የተጣራ አራማጅ ነጥብ) የታማኝነት መለኪያ መሰረት ነው። ደንበኞች የምርት ስምዎን ለጓደኞችዎ ለመምከር ዝግጁ መሆናቸውን ያሳያል። ለመለካት ቀላል እና ለመተርጎምም ቀላል ነው፡-

ከዜሮ እስከ አስር ባለው ልኬት አንድ ደንበኛ የምርት ስምዎን ለጓደኞቻቸው ይመክራል-0 - በጭራሽ እና በጭራሽ ፣ 10 - በእርግጠኝነት ፣ ዛሬም ቢሆን በየትኛው ዕድል ይጠይቃሉ።
የተቀበሉትን መልሶች በሦስት ቡድን ይከፋፍሏቸው, በመቶኛ. ተቺዎች- ከ 0 እስከ 6 ያደረጉ. ለአንድ ሰው ምክር ሊሰጡዎት አይችሉም, ምናልባትም እርስዎን ያሳምኑዎታል. ገለልተኛ- 7 ወይም 8 ያደረጉ. የረኩ ይመስላሉ, ነገር ግን እርስዎን ሊመክሩዎት አይችሉም. አራማጆች- 9 እና 10 ነጥብ የሰጣችሁ። እዚህ ከእርስዎ ጋር የመግባባት በጣም ደስ የሚል ስሜት አላቸው, እና ለጓደኞቻቸው በእውነት እርስዎን ይመክሩዎታል.
የአሳዳጊዎችን መቶኛ ከአስተዋዋቂዎች መቶኛ ይቀንሱ እና ያ NPS ነው።

NPS ለማስላት ቀመር

ቁጥሩ በመደመር ምልክት ከተገኘ፣ ከጠላቶች የበለጠ አድናቂዎች አሉዎት። እርስዎ እንደሚገምቱት, ይህ ቁጥር ከፍ ባለ መጠን, የተሻለ ይሆናል. አሉታዊ እና ዜሮ እሴት ምልክቱ ችግሮች እንዳሉበት እና ስለ እሱ አንድ ነገር ለማድረግ ጊዜው አሁን መሆኑን ያሳያል።

የሚታወቀው NPS እዚህ ያበቃል፣ ግን የተራዘመ ስሪትም አለ - ደንበኛው ለምን እንዲህ አይነት ደረጃ እንደሰጠ ሲጠይቁ ነው። የተቺዎችን የይገባኛል ጥያቄዎች ለማስማማት እና ከአስተዋዋቂዎች በሚሰጡ ግብረመልሶች ጥንካሬን ለመለየት ያስችልዎታል።

መረጃን በተለያዩ መንገዶች መሰብሰብ ይችላሉ፡- የኢሜል ጋዜጣ ከመጠይቅ ጋር መላክ፣ በቀጥታ በጣቢያው ላይ ወይም በመተግበሪያው ላይ የመስመር ላይ ዳሰሳ ማዘጋጀት፣ የጥሪ ማዕከሉን ማጣራት እና የጅምላ ጥሪ ማድረግ፣ ሮቦቱ ደንበኞችን በራስ-ሰር እንዲጠራ ማድረግ።

#2፡ የCSI እርካታ መረጃ ጠቋሚን ለካ

የደንበኛ እርካታ መረጃ ጠቋሚ (CSI) ከብራንድ ጋር ከተገናኙ በኋላ ደንበኞች ምን ያህል እርካታ እንዳላቸው ይለካል። በተመሳሳይ ጊዜ, CSI የሚያመለክተው የደንበኞች እርካታ በምርቱ አፋጣኝ ባህሪያት ላይ ብቻ ሳይሆን እነዚህ ባህሪያት ለእሱ ምን ያህል አስፈላጊ እንደሆኑ ላይ ነው. በደንበኛው እርካታ መረጃ ጠቋሚ እገዛ የሚከተሉትን ማወቅ ይችላሉ-

ሸማቾች በአንድ የተወሰነ ምርት ምን ያህል ረክተዋል;
በአጠቃላይ ከብራንድ ጋር ባለው ግንኙነት ምን ያህል ረክተዋል;
ከተፎካካሪዎችዎ ጋር በመገናኘት ምን ያህል ረክተዋል;
ከእርስዎ ጋር ከተገናኙ በኋላ የተለያዩ የደንበኞች ቡድኖች ምን ያህል ደስተኛ እንደሆኑ - እና እነዚህን አመልካቾች እርስ በርስ ያወዳድሩ;
ከግብይት ዘመቻዎች ወይም አንዳንድ ሌሎች ድርጊቶች በኋላ ለብራንድ ያለው አመለካከት እንዴት እንደተለወጠ - ለምሳሌ ከሰራተኞች ስልጠና በኋላ - CSI ን በፊት እና በኋላ ከለካህ።

CSI የሚለካው በሁለት ደረጃዎች ነው፡-

በመጀመሪያ, በምርቱ ላይ እርካታን የሚለኩ ምን መለኪያዎች ይወስኑ. ብዙዎቹ ሊኖሩ ይችላሉ, እና እነሱ በልዩ የምርት ስም ላይ የተመረኮዙ ናቸው-በአቅራቢው የበይነመረብ ፍጥነት, የህትመት ጥራት በመፅሃፍ ማተሚያ ቤት, ወዘተ. ነገር ግን 5 ፒ መስፈርትን እንደ መሰረት መውሰድ ይችላሉ: ምርት, ዋጋ, ቦታ. , ማስተዋወቅ, ሰዎች - በምርቱ በራሱ እርካታ, ዋጋ, ቦታ, ማስተዋወቅ, ሰዎች. ለምሳሌ፣ የሌሊት አማካሪው ረድቶ እንደሆነ ወይም በስልክ ትዕዛዙን ያረጋገጠው ሥራ አስኪያጅ በትህትና ተናግሯል።
ከዚያም ፊት ለፊት CAPI እና PAPI የዳሰሳ ጥናቶችን፣ የስልክ CATI እና የመስመር ላይ CAWIን በመጠቀም መረጃ ይሰበሰባል። የዳሰሳ ጥናቶቹ ሁለት ክፍሎች አሏቸው-የመጀመሪያው እያንዳንዱ መለኪያዎች ለደንበኞች ምን ያህል አስፈላጊ እንደሆኑ ይጠይቃል, ሁለተኛው ደግሞ በእነዚህ መለኪያዎች ምን ያህል ረክተዋል. አብዛኛውን ጊዜ በሁለቱም ሁኔታዎች ደረጃ አሰጣጥ ከ1 እስከ 7 ባለው ሚዛን ጥቅም ላይ ይውላል፣ ነገር ግን የግድ አይደለም፣ አንዳንድ ጊዜ መጠይቁ ዝርዝር መልስን የሚያመለክቱ ተጨማሪ ጥያቄዎችን ያካትታል (እንደ NPS፣ አስታውስ?) ወይም እርካታን ሳይሆን እርካታን እንዲወስኑ ያስችልዎታል። ነጠላ ምርት ፣ ግን በአጠቃላይ የምርት ስም።

ሁለቱም ኢንዴክሶች፣ NPS እና CSI፣ b2b እና b2c ክፍሎችን ለመገምገም ሊያገለግሉ ይችላሉ። እና እነሱን በአንድ ላይ መገምገም የተሻለ ነው-በዚህ መንገድ እርካታ (ሲኤስአይ) ወደ ታማኝነት (NPS) ይመራ እንደሆነ መረዳት ይችላሉ.

በአገራችን, እንደ አንድ ደንብ, የምርት ስም ታማኝነት ግምገማ በእነዚህ ሁለት አመልካቾች ብቻ የተገደበ ነው. ነገር ግን የምዕራባውያን ገበያተኞች ስለእነሱ በአጭሩ በርካታ ባህሪያትን ያጎላሉ.

የመግዛት ሬሾ - የመግዛት ጥምርታ

የመመለሻ ሬሾው የደንበኞች "መድገም" እና "የአንድ ጊዜ" ጥምርታ ነው። አመክንዮው ይህ ነው፡- የንግድ ግንኙነት በግዢ ላይ የተመሰረተ ስለሆነ ተደጋጋሚ ግዢ የደንበኛ ታማኝነት አስተማማኝ ማረጋገጫ ሆኖ ሊያገለግል ይችላል። አስፈላጊ: ስለ ተመሳሳይ ምርቶች እየተነጋገርን ነው - እንደገና ወደ አቅራቢው ወይም ወደ b2b ክፍል እንመለሳለን, ለምሳሌ ጥሬ ዕቃዎችን ወይም የጽሕፈት መሳሪያዎችን ይገዛል.

በተለየ መንገድ ይሰላል. የምርት ስም የንግድ ሞዴል በደንበኝነት ላይ የተመሠረተ ከሆነ, ይህም ማለት, አገልግሎት ለማግኘት በየወሩ (ሩብ, ዓመት) የተወሰነ መጠን ከደንበኛው የሚከፈል ነው, አንተ ብቻ መጠቀም ማቆም ሰዎች ውሉን የሚያድስ ደንበኞች ቁጥር ማካፈል አለብዎት. ከመጀመሪያው ዑደት በኋላ አገልግሎቶች.

ከግብይቶች ጋር ለሚሰሩ, በታማኝ ደንበኞች የመጀመሪያ እና ሁለተኛ ግዢ እና መደበኛ ልዩነት መካከል ያለውን አማካይ ጊዜ ግምት ውስጥ ማስገባት አለብዎት. በአጠቃላይ, አስቸጋሪ ነው, ነገር ግን ለማስላት መሳሪያ አለ.

Upselling Ratio - የሽያጭ ጥምርታ

የሽያጭ ጥምርታ ከግዢው ጥምርታ ጋር ተመሳሳይ ነው - ብቸኛው ልዩነት ስለ የተለያዩ ምርቶች እየተነጋገርን ነው. እሱን ለማስላት "ተደጋጋሚ" ደንበኞችን ወደ "አንድ ጊዜ" እንደገና መከፋፈል ያስፈልግዎታል. ይህ ልኬት ከደንበኞችዎ የቀድሞ ልምድ ያገኙትን እምነት ያንፀባርቃል።

የሁለተኛው ምርት ከመጀመሪያው በተለየ መጠን, የምርት ታማኝነት የበለጠ ይሆናል. ለምሳሌ የመስመር ላይ የልብስ ሱቅ እና የመስመር ላይ ኤሌክትሮኒክስ መደብርን እንውሰድ። ደንበኛው በዓመት አንድ ጊዜ ከመጀመሪያው ጂንስ መግዛት ይችላል, ምክንያቱም ሁሉም ነገር ለእሱ ተስማሚ ነው. ሁለተኛው - መጀመሪያ ስማርትፎን ይግዙ, ሁሉም ነገር በቅደም ተከተል መሆኑን ያረጋግጡ እና ቀድሞውኑ ላፕቶፕ ይግዙ. የሁለተኛው መደብር የሽያጭ መጠን ከፍ ያለ ነው።

የደንበኛ ታማኝነት መረጃ ጠቋሚ - ሌላ ታማኝነት መረጃ ጠቋሚ

CLI ከ NPS ጋር ተመሳሳይ የሆነ፣ እንዲሁም ሌሎች ምርቶችን የመግዛት እና የመግዛት ችሎታን የሚያሳይ የታማኝነት መረጃ ጠቋሚ ነው። ሦስት ጥያቄዎችን ይዟል።

ለጓደኞችዎ እና ለምናውቃቸው እኛን የመምከሩ እድሉ ምን ያህል ነው?
እንደገና ከእኛ አንድ ምርት የመግዛት እድሉ ምን ያህል ነው?
ሌሎች ምርቶቻችንን እና አገልግሎቶቻችንን የመሞከር እድሉ ምን ያህል ነው?

CLI በስድስት-ነጥብ ሚዛን ይገመገማል, 1 "በእርግጠኝነት አዎ" እና 6 "በእርግጥ አይደለም" ነው. አጠቃላይ CLI ለሶስት ምላሾች አማካኝ ነጥብ ነው። ይህ ጠቋሚ የታማኝነትን ተጨማሪ ገጽታዎች እንደሚሸፍን ይታመናል, ይህም ማለት የበለጠ አስተማማኝ ነው.

ሆኖም ግን, በአገራችን ውስጥ እርሱን በጣም አይወዱትም, ምክንያቱም በመጀመሪያ, ብዙ ጊዜ እና የሰው ኃይል ይጠይቃል. በሁለተኛ ደረጃ, የአስተማማኝነት ጉዳይ አሁንም አወዛጋቢ ነው, ምክንያቱም የእያንዳንዱ የዳሰሳ ጥናት ውጤቶች በስህተት ውስጥ ይንሰራፋሉ, እና በ CLI ውስጥ, እነዚህ ስህተቶች ከአንድ ሳይሆን ከሶስት ጥያቄዎች ናቸው.

NPS በተቃራኒው

እንደ NPS ያለ ባለ አንድ ጥያቄ ዳሰሳ ነው፣ ግን እዚህ ደንበኞች ነገ ኩባንያው ከስራ ቢወጣ ምን ያህል እንደሚናፍቁህ ትጠይቃለህ። እና አሁንም ተመሳሳይ ባለ አስር-ነጥብ ልኬት ከ 1 - "አላስተውልም", እስከ 10 - "ያለእርስዎ መቋቋም አልችልም."

የዳሰሳ ጥናቱ ከደንበኞች ጋር ያለዎትን ስሜታዊ ግንኙነት እና የእርስዎን USPs ዋጋ ይለካል። ስለዚህ እርስዎ ተመሳሳይ ነገር ከማድረግ በተጨማሪ ሌሎች አንድ ሺህ ኩባንያዎች በገበያ ውስጥ ካሉ ደንበኞች በመጥፋትዎ ምክንያት እንቅልፍ ማጣት አይችሉም።

የደንበኛ ተሳትፎ ቁጥሮች - የተሳትፎ አመልካቾች

ብዙ ሰዎች የመስመር ላይ የተሳትፎ መለኪያዎች አሁን ከNPS እና CLI በጣም አስፈላጊ ናቸው ብለው ያስባሉ ምክንያቱም ለመለካት እና ተጽዕኖ ለማድረግ ቀላል ስለሆኑ እና እንዲሁም ከገቢ እና ትርፍ ጋር በቅርበት የተያያዙ ናቸው።

ጋይ ኒርፓዝ፣ የደመና መተግበሪያ ተጠቃሚ ኩባንያ ቶታንጎ መስራች፣ መጀመሪያ እነዚህን መለኪያዎች መጠቀምን ይጠቁማሉ፡-

የእንቅስቃሴ ጊዜ. ይህ ደንበኞች በቀን፣ በሳምንት፣ በወር ወይም በዓመት ከእርስዎ አገልግሎት ጋር የሚገናኙበት አማካይ ጊዜ ነው፣ የትኛውም ለእርስዎ አቅርቦት የተሻለ ይሰራል።

ድግግሞሽ ይጎብኙ. ተጠቃሚው በምን ያህል ጊዜ ወደ አገልግሎትዎ እንደሚመለስ ያሳያል።

ዋና የተጠቃሚ እርምጃዎች. ተጠቃሚው የአገልግሎቱን ዋና ተግባራት መለማመድ ይችል እንደሆነ ይመረምራል።

እንደምታየው የደንበኛ ታማኝነትን መለካት በጣም ተጨባጭ ነው። የጻፍናቸው ሁሉም ዘዴዎች, አንድ መንገድ ወይም ሌላ, የምርት ስም ጥንካሬን እና ድክመቶችን ለመለየት እና የት መንቀሳቀስ እንዳለበት ይጠቁማሉ.

ይህ ልኬት ለመመለስ የሚረዳው ቁልፍ ጥያቄ ደንበኞቻችን ከእኛ ጋር ምን ያህል ረክተዋል?

የCSI መለኪያ ሞዴል (የደንበኛ እርካታ መረጃ ጠቋሚ)

መለኪያዎችን እንዴት እንደሚወስዱ

የመረጃ አሰባሰብ ዘዴ

ፎርሙላ

የመረጃው ምንጭ የዳሰሳ ጥናቶች እና ከደንበኞች ጋር የተደረጉ ቃለመጠይቆች ናቸው.