ለደንበኛ እርካታ መረጃ ጠቋሚ የሂሳብ አያያዝ. የደንበኛ እርካታ መረጃ ጠቋሚ: የሂሳብ ዘዴ, የአመላካቾች ትርጉም

የባንክ ተቋምን አፈጻጸም ለመከታተል በጣም ውጤታማ ከሆኑ መሳሪያዎች አንዱ የደንበኛ እርካታ መረጃ ጠቋሚ ነው። CSI የደንበኛ እርካታ ኢንዴክስ ለሚለው ሐረግ የእንግሊዝኛ ምህጻረ ቃል ሲሆን ትርጉሙም በሩሲያኛ "የእርካታ መረጃ ጠቋሚ ስሌት" ማለት ነው። CSI የፋይናንስ ያልሆኑ ቁልፍ አፈጻጸም አመልካቾች (KPIs) ከሚባሉት አንዱ ነው። የምዕራባውያንን የሥራ ድርጅት ሞዴሎችን የሚመርጡ ትላልቅ የንግድ ባንኮች እንደ ታማኝነት አመላካችነት በትክክል ይጠቀማሉ, የእርካታ መረጃ ጠቋሚው እየጨመረ በሄደ መጠን በባንኩ እና በደንበኛው መካከል የበለጠ ፍሬያማ ትብብር የመፍጠር እድሉ ይጨምራል.

የሸማቾች እርካታ መረጃ ጠቋሚን ለማስላት ዘዴው እንዴት እንደተፈጠረ

CSI ለዋና ዋና የፋይናንስ ተቋማት የስታቲስቲክስ ጦር መሳሪያ ከገንዘብ ነክ ያልሆነ የዋና አፈጻጸም አመልካች በአንጻራዊ ሁኔታ አዲስ ነው። የደንበኞችን እርካታ መረጃ ጠቋሚ (ሲኤስአይ) ለማስላት ዘዴው የንድፈ ሃሳባዊ መሠረቶች ከስቶክሆልም ኢኮኖሚክስ ትምህርት ቤት (1989) በስዊድን ሳይንቲስቶች ሥራ ውስጥ ተሰጥተዋል ። የኔት ፕሮሞተር ነጥብ (NPS) ወይም የተጣራ ፕሮሞተር ኢንዴክስ ከሲኤስአይ ጋር በገበያ ይወዳደራል። ሁለቱም ኢንዴክሶች በኩባንያዎች የሚሰጡ አገልግሎቶች ጥራት ላይ የደንበኞችን አስተያየት በመተንተን ይሰላሉ.

የ CSI ደንበኛ እርካታ መረጃ ጠቋሚ በአንድ የተወሰነ ኩባንያ የግብይት ፖሊሲ ውስጥ ያሉትን ጉዳቶች ለመለየት ያስችልዎታል

የአሜሪካ መረጃ ጠቋሚ (ACSI)በሁለት ሞኖግራፎች ውስጥ በአለምአቀፍ የገበያ እና የፋይናንሺዎች ቡድን ተገልጿል - ፎርኔል ሲ፣ ጆንሰን ኤም.ዲ.፣ አንደርሰን ኢ.ደብሊውም፣ ቻ ጄ.፣ ብራያንት ቢ.፡

1996, ጆርናል ኦቭ ማርኬቲንግ - "የአሜሪካ የደንበኞች እርካታ መረጃ ጠቋሚ: ተፈጥሮ, ዓላማ እና ግኝቶች."
2005፣ አን አርቦር፣ ኤምአይ፡ እስጢፋኖስ ኤም ሮስ የንግድ ትምህርት ቤት - “የአሜሪካ የደንበኞች እርካታ መረጃ ጠቋሚ በ10 ዓመታት። የግኝቶች ማጠቃለያ፡ ለኢኮኖሚ፣ የአክሲዮን ተመላሽ እና አስተዳደር አንድምታ።

ተመራማሪዎቹ ዋናውን ተግባር በማከናወን ሂደት ውስጥ የህዝብ አስተያየት መለኪያ ስርዓትን እንዴት በትክክል ማደራጀት እንደሚቻል, CSI ምን እንደሆነ, ተደራሽ በሆነ ቋንቋ ተናገሩ. ይሁን እንጂ የአሜሪካው ስሪት ለሩሲያ ኢኮኖሚያዊ ሞዴል እና ለአገልግሎቶች ገበያ ግንባታ ተስማሚ አይደለም. የሩስያ ስሪት በሩሲያ ፌዴሬሽን ውስጥ የንግድ ሥራን ሁሉንም ልዩነቶች ግምት ውስጥ ማስገባት አለበት. በዚህ አካባቢ ምርምር የሚካሄደው በከባድ እና በጣም የተከበሩ ተቋማት ነው. በተለይም የከፍተኛ ኢኮኖሚክስ ትምህርት ቤት ስፔሻሊስቶች ከዚህ ችግር ርቀው አልቆዩም.

እንደ ሳይንቲስቶች ከሆነ, በሩሲያ ገበያ ውስጥ, የሲኤስአይ መረጃ ጠቋሚ ተመራማሪዎች ሰፊ ተግባራትን መፍታት መቻል አለባቸው.

አነስተኛ ዋጋ ያለው ምርምር እና የህዝብ አስተያየት ምርጫዎችን ማካሄድ;
የምርምር ውጤቶችን ከኩባንያዎች የፋይናንስ እና ኢኮኖሚያዊ አፈፃፀም ጋር ያለውን ግንኙነት ለመመስረት;
የ CSI intersectoral ደረጃ አንጻራዊ ትንተና ማካሄድ;
የኩባንያዎችን እና የግለሰብን የንግድ ሥራ ሂደቶችን በመገንባት ሞዴል ውስጥ የተካሄደውን የምርምር ውጤት ተግባራዊ ለማድረግ.

የሲኤስአይ መለኪያ ሞዴል

በትልልቅ የባንክና የፋይናንስ ተቋማት በግል የተካሄዱ የረጅም ጊዜ ጥናቶች እንደሚያሳዩት አገልግሎትን በማሻሻል ትልልቅ የኮርፖሬት ደንበኞችን ለረጅም ጊዜ ማቆየት የቻሉ ኩባንያዎች የበለጠ ውጤታማ ናቸው። ታማኝ ግንኙነት ለመመሥረት የተወሰነ ጊዜ ስለሚያስፈልጋቸው አዳዲስ ደንበኞች ፍለጋ እንዲህ ዓይነት ተጨባጭ ውጤቶችን አይሰጥም. በተጨማሪም በተጠቃሚዎች የፋይናንስ እና የባንክ አገልግሎት አቅራቢዎች ላይ ተደጋጋሚ ለውጦች የመከሰቱ አጋጣሚ ከፍተኛ ነው። "የእርስዎ" ባንክ ማግኘት ለደንበኛው ትልቅ ስኬት ነው. ለባንኮች እና ለፋይናንስ ባለሙያዎች የበለጠ ስኬት ደንበኞቻቸውን ማግኘት እና ለረጅም ጊዜ የተሟላ አገልግሎት በተሳካ ሁኔታ ማቅረብ ነው።

የደንበኛ እርካታ መረጃ ጠቋሚን ለመወሰን ዘዴ

የ CSI መለኪያ ሞዴል ምሳሌ

በሚገባ የተሰላ የሸማቾች እርካታ መረጃ ጠቋሚ ቀደም ሲል ከተቀበሉት እቅዶች ጋር በተገናኘ የኩባንያውን እንቅስቃሴ ውጤታማነት በትክክል ለመገምገም ያስችልዎታል.

CSI ለተጠቃሚዎች ከሚቀርቡት ምርቶች ውስጥ የትኛው የጥራት ደረጃዎችን እንደማያሟሉ በግልፅ ያሳያል።

ሁሉም ነገር በጣም ቀላል ነው: ደንበኛው በአገልግሎቱ አሠራር ካልተደሰተ, የምርት ማስረከቢያ ሂደትን በማደራጀት ላይ አንዳንድ ክፍተቶች አሉ. ስለዚህ የደንበኞችን አመለካከት ለተሰጠው አገልግሎት ጥራት ማወቅ, ቅልጥፍናን የማሻሻል ሂደት በፍጥነት መመስረት ይቻላል. ደንበኛን በዚህ መንገድ ማቆየት ይችላሉ, እና ሌላ ምንም ነገር የለም.

የ CSI መረጃ መሠረት ምስረታ ዘዴ

የሲኤስአይ ኢንዴክስን ለማስላት የመጀመሪያው ተግባር የኩባንያውን የአገልግሎት ፓኬጅ በመጠቀም ሂደት ውስጥ የተጠቃሚዎችን ልምድ የሚያንፀባርቅ ትክክለኛ እና እውነተኛ መረጃ መሰብሰብ ነው። ተጨማሪ ስሌቶች ይረዳሉ:

ደንበኞች ለተሰጠው አገልግሎት ዋጋ እና ጥራት ምን ያህል ታማኝ እንደሆኑ መለየት;
ለተለያዩ የሸማቾች ቡድኖች የአገልግሎት ተደራሽነት ደረጃ መወሰን;
የደንበኞችን ወጪዎች አንድ ለማድረግ የዋጋ እና የአገልግሎት ጥራት ጥምርታ ዋጋን ማቋቋም ።

የመሠረቱ ሞዴል ለስሌቱ ጥቅም ላይ ይውላል. በኩባንያው የቀረበውን አገልግሎት ወይም ምርት ለመግዛት በደንበኛው ውሳኔ የማድረጉን ሂደት ያስቀምጣል. ለኩባንያው አገልግሎት ጥራት የደንበኞችን አመለካከቶች አመላካቾችን ሲመሰርቱ የመጠን እና የጥራት ባህሪያትን ማዋሃድ ይመከራል.

መረጃን ለመሰብሰብ ሁለት ዘዴዎች ጥቅም ላይ ይውላሉ.

ዓላማ።
ርዕሰ ጉዳይ።

መረጃን ለማግኘት በጣም ታዋቂው መንገዶች የሚከተሉትን ያካትታሉ:

በእቃዎች / አገልግሎቶች ግዥ ውጤቶች ላይ የተመሠረተ የ blitz ጥናት።
አጠቃላይ እርካታን ለመገምገም የዳሰሳ ጥናት. በዚህ ሁኔታ የደንበኛውን ልዩ ግንኙነት ከአገልግሎቱ ጥራት ጋር ለመለየት የግምገማ መለኪያ (ለምሳሌ ከ 1 እስከ 5 ነጥብ) ጥቅም ላይ ይውላል.
ለተገዛው አገልግሎት በአንድ አመለካከት ላይ የተመሰረተ የደንበኞች የትኩረት ቡድኖች ምርጫ.

CSI ን ሲያሰሉ, ይህ የኩባንያው የስራ ቦታዎች ውጤታማነት አማካይ ባህሪ አይነት መሆኑን በግልፅ መረዳት አለበት. ለምሳሌ፣ የአሜሪካው ACSI የትንታኔ ደረጃ ነው፣ እሱም በበርካታ አመልካቾች መሰረት የተጠናቀረ፡-

የደንበኛ የሚጠበቁ;
በደንበኛው በትክክል የተገነዘቡት የአገልግሎት ጥራት እና ዋጋ;
በቂ ያልሆነ ጥራት ያለው የይገባኛል ጥያቄ መጠን;
በኩባንያው ለተወከለው የተወሰነ ምርት የታማኝነት ደረጃ።

የደንበኛ እርካታ መረጃ ጠቋሚን መወሰን በተጨባጭ እና ተጨባጭ መረጃ ላይ የተመሰረተ ነው

ኢንዴክስ ስሌት ቀመር

አጠቃላይ የደንበኛ እርካታ ግምገማ እንዴት እንደሚካሄድ እንመልከት። CSI በተለያዩ ዘዴዎች ይሰላል። በሁሉም የግምገማ እንቅስቃሴዎች የማዕዘን ድንጋይ የእቃዎች/አገልግሎት ጥራት ነው። የሸቀጦችን ጥራት ለመገምገም የደንበኞችን የመጀመሪያ ደረጃ ጥናት ማካሄድ አስፈላጊ ነው. ውጤቶቹ በሚከተለው መርህ መሰረት በአንድ የውሂብ ጎታ ውስጥ ማጠቃለል አለባቸው.

አመልካች

(እንደ አስፈላጊነቱ)

የሸማቾች አስፈላጊነት

የጥራት ደረጃ ልኬት

የዳሰሳ ጥናት ተሳታፊዎች ብዛት

አማካይ ነጥብ

መረጃ ጠቋሚ

ደረጃ

ቀጣዩ የሥራ ደረጃ በቀመርው መሠረት የጥራት ደረጃውን ማስላት ነው-

Kcpi \u003d ni x Ki / N፣

ኪ - የሸቀጦች ጥራት ግምገማ, በነጥቦች ውስጥ ይገለጻል;
N በጥናቱ ውስጥ የተሳተፉት አጠቃላይ መላሾች ቁጥር ነው።

CSI ን ለማስላት በጣም ታዋቂ ከሆኑ ቀመሮች አንዱ እንደሚከተለው ነው-

ጂ = (ኒ x ኪ)

Ji የእርካታ መረጃ ጠቋሚ ነው;
ni ምርቱን/አገልግሎቱን የገመገሙ ምላሽ ሰጪዎች ቁጥር ነው;
ኪ በነጥቦች የተገለፀው የሸቀጦች ጥራት ግምገማ ነው።

ቀመሩ ለእያንዳንዱ የሸቀጦች/አገልግሎቶች ጥራት ግምገማ በተናጠል ይተገበራል።

መረጃ ጠቋሚው በተወሰነ ቀመር መሰረት ይሰላል, ከዚያ በኋላ የተገኘው መረጃ ትንተና ይከናወናል

የ CSI የውሂብ ጎታ ትንተና

የመረጃ ቋቱ ምስረታ እና የሁሉም አስፈላጊ አመልካቾች ስሌት ከተሰራ በኋላ የተገኘውን ውጤት መመርመር አስፈላጊ ነው-

ከፍተኛውን አማካይ የጥራት ውጤቶች ያስመዘገቡትን አመልካቾች መለየት;
በተጨባጭ የCSI ከፍተኛውን እሴት ያግኙ እና ከትክክለኛ የምርምር መረጃ ጋር ያወዳድሩ።
ለተጠቃሚዎች የሚሰጡትን አገልግሎቶች ጥራት ለማሻሻል የእርምጃዎች ስብስብ መወሰን.

በዚህ አስደሳች ሥራ ሂደት ውስጥ የሚከተሉትን ማስታወስ አለብዎት-

በመረጃ ጠቋሚው ውስጥ የቁጥር አመልካቾች ድርሻ - እስከ 60% ፣ ጥራት ያለው - እስከ 40% ድረስ;
በሁለት ተመሳሳይ ስሌቶች መካከል ያለው ዝቅተኛው ጊዜ አንድ ወር ነው.

በአንድ የተወሰነ ኩባንያ ሁኔታ ውስጥ ያለው ስሌት ዘዴ የውሂብ ጎታ እና የሲኤስአይ ውጤቶችን በመፍጠር ሂደት ውስጥ ለሚሳተፉ ሰራተኞች ሁሉ ግልጽ መሆን አለበት. የCSI ስሌት ከመጀመሩ በፊት፣ እያንዳንዱ የእርካታ መረጃ ጠቋሚ በትርጉም ሚዛን መሰረት ቁጥር መመደብ አለበት። ለደንበኞች አገልግሎት/ሸቀጦችን በሚሰጡ ሁሉም ክፍሎች ውስጥ የመረጃ ናሙናዎች በእኩልነት መከናወን አለባቸው።

የCSI ስታቲስቲክስ ችግሮች

በተደጋጋሚ የሲኤስአይ ስሌቶች ውጤቶች ተለይተው የሚታወቁትን ችግሮች የማስወገድ መንገዶች የተለያዩ ሊሆኑ ይችላሉ. በተመሳሳይ ጊዜ የኩባንያው አስተዳዳሪዎች በአጠቃላይ አፈፃፀም ላይ አንዳንድ የመበላሸት አደጋዎች እንዳሉ ማስታወስ አለባቸው. ስለ አገልግሎቶች ጥራት የደንበኞችን ጥያቄ ማርካት አንድ ሰው ስለ "ማጣቀሻ እሴት" መርሳት የለበትም. በዚህ ሁኔታ የአገልግሎቱን ጥራት ለማሻሻል የኩባንያው ወጪዎች ይህ ገደብ ሊሆን ይችላል. በምንም አይነት ሁኔታ መብለጥ የለበትም. ይህ በአጠቃላይ የፋይናንሺያል አፈፃፀም ላይ አሉታዊ ተጽእኖ ሊያሳድር እና በአክሲዮኖች ዋጋ ላይ ከፍተኛ ውድቀት ሊያስከትል ይችላል.

በነጠላ ንድፍ መሰረት በተደጋጋሚ የሚካሄደው ስሌቱ በተወሰነ ደረጃ ላይ ማሽቆልቆል ይጀምራል. የዚህ ውጤት በኩባንያው እና በደንበኛው መካከል ስላለው ግንኙነት ተፈጥሮ የማይታመን መረጃ መቀበል ሊሆን ይችላል. የደንበኞችን እርካታ ለመገምገም, የጥያቄዎችን ተፈጥሮ እና ከተወሰነ ጊዜ በኋላ የግምገማ አመልካቾችን በመለወጥ ሂደት ውስጥ ፈጠራን መፍጠር አስፈላጊ ነው. አስፈላጊ ከሆነ፣ በቀን መቁጠሪያ አመት የዳሰሳ ጥናቶች ቁጥር መጨመርም አለበት።

የደንበኛ እርካታ የሂሳብ ስሌት በርካታ ባህሪያት አሉት

CSI እና ውጤቶቹ ለትላልቅ ኩባንያዎች መሪዎች ፣ ባንኮች እና የኢንሹራንስ ኩባንያዎች ምን ማለት እንደሆነ ከግምት ውስጥ በማስገባት ነጋዴዎች የሸማቾችን ታማኝነት በማሳደግ ሂደት ውስጣዊ ይዘት ላይ በቋሚነት ይሰራሉ። ኩባንያው ከደንበኛው ጋር ባለው ግንኙነት ውስጥ ተቀባይነት ያለው ውጤት ለማግኘት ከሚያስችሉ መንገዶች አንዱ የስኬት ካርታ ተብሎ የሚጠራው ነው። እሱን ለመሰብሰብ የሚከተሉትን ማድረግ አለብዎት:

በኩባንያው ጥቅም ላይ የዋሉ ስልቶችን እና የንግድ ሂደቶችን ለመገምገም መስፈርቶችን መወሰን;
የደንበኛ ቡድኖችን ዋና ስብጥር እና ዋና ጥያቄዎቻቸውን ለማሟላት መንገዶችን መለየት;
የሁሉንም የደንበኞች ቡድን ፍላጎት እርካታ ከማረጋገጥ ወጪዎች ጋር የኩባንያውን ኢኮኖሚያዊ ዕድሎች ጥምርታ ማቋቋም ።

በሲኤስአይ መረጃ ላይ ለተመሠረቱ ወሳኝ ጥያቄዎች መልሶች የኩባንያው አስተዳደር የፋይናንሺያል አየር ሁኔታን ለማሻሻል ዕቅድን ተግባራዊ ማድረግ ሊጀምር ይችላል፡-

ለሁሉም የአገልግሎት ዓይነቶች የዋጋ አሰጣጥ ሂደቱን መለወጥ;
ተመሳሳይ አቅጣጫ ያላቸውን አገልግሎቶች የገበያ ተወዳዳሪነት ለማረጋገጥ;
አገልግሎቱን ለማሻሻል ሥራ ማካሄድ;
ለልማት እና ለደንበኞች አዳዲስ የአገልግሎት ዓይነቶች ገንዘብ ለመመደብ መንገዱን ይወስኑ።

የደንበኞችን እርካታ መጠን እና ለኩባንያው ተግባራት ያላቸውን ታማኝነት ከመወሰን ጋር የተያያዙ አጠቃላይ ጉዳዮችን ለመፍታት ብቃት ያለው የአስተዳደር አካሄድ ለብዙ ዓመታት ስኬታማ እና ሁለንተናዊ ተጠቃሚነት ያለው ትብብር ቁልፍ ነው።

የሸማቾች እርካታ ኢንዴክሶችን ለመወሰን ዘዴዎች

የምርቱን አጠቃላይ እሴት ወደ አጠቃላይ እና ዝርዝር የሸማቾች ፍላጎቶች ማዳበር ይባላል የደንበኛ እርካታ ዛፍ.
የሸማቾች እርካታ መጠንን መዘርዘር ለተጠቃሚው አጠቃላይ አስተያየት ስለ እቃው ጥራት, የተለያዩ ክፍሎች ያለውን አስተዋፅኦ ለመለካት ያስችልዎታል.

እንደ ደንቡ, ደረጃውን የጠበቀ የአምስት ነጥብ መለኪያ እንደ የመወሰኛ ዘዴዎች (ከትምህርት ቤት በጣም የታወቀ እና በተፈጥሮ ከተቋሙ አሠራር) መሰረት ይወሰዳል.

የክፍሎቹ ዋጋ በሰንጠረዡ ይወሰናል፡-

የጥራት እቃዎች ባህሪያት:
አገልግሎቶች፡-

የንጥረቶቹ ጥራት (የዛፍ አካል) በእቅዱ የሚወሰነው ነው-

በእያንዳንዱ የዛፉ አካል አፈፃፀም ጥራት ላይ የሸማቾች እርካታ ደረጃ	ደረጃ	ነጥብ	የሸማቾች እርካታ መረጃ ጠቋሚ	የዳሰሳ ውጤቶችን ለማቅረብ ሶስት መንገዶች
በእያንዳንዱ የዛፉ አካል አፈፃፀም ጥራት ላይ የሸማቾች እርካታ ደረጃ	ደረጃ	ነጥብ	የሸማቾች እርካታ መረጃ ጠቋሚ	ሀ	ለ	ሐ
ሙሉ በሙሉ አልረካም።	መጥፎ	1	(1)	0	20	5 እና 4 ደረጃዎችን የሰጡ ፍጹም የሸማቾች ብዛት።
አልረካም።	አልተሳካም።	2	(1)	25	40
ገለልተኛ	ኦውድ	3	(2)	50	60
	ጥሩ	4	(3)	75	80
ሙሉ በሙሉ ረክቻለሁ	ጥሩ	5	(3)	100	100

ምን ያህል ሰዎች “አስተማማኝነትን” ወዘተ እንዴት እንደገመገሙ መለሱ።

ሁሉም የዳሰሳ ጥናቶች ከሚባሉት መካከል ይከናወናሉ. "ውጫዊ ተጠቃሚዎች" ("ውጫዊ" እና "ውስጣዊ" ማለት ምን ማለት እንደሆነ አስታውስ?)

ስለዚህ: "ውጫዊ ሸማቾች" በሶስት ዋና ዋና ቡድኖች ሊወከል ይችላል.
በተለምዶ ሸማቾች የዛፉን እያንዳንዱ ግቤት (አካል) ክብደትን (በነጥቦች) ደረጃ እንዲሰጡ ይጠየቃሉ። በዛፉ ሥዕል ላይ ስለ አንድ የተወሰነ አካል የሸማቾች አስተያየት እንደ መቶኛ ይታያል. በውጤቶቹ ላይ በመመስረት ኩባንያው የምርቱን ወይም የአገልግሎቶቹን ጥራት ለማሻሻል ስራውን ብቻ ሳይሆን ዋናውን ግብ ለማሳካት ስትራቴጂውን ያስተካክላል - ለተጠቃሚው ከፍተኛው የምርት ዋጋ እና ለሁለቱም ወገኖች አነስተኛ ዋጋ.

ሩዝ. የኩባንያው ውጫዊ ደንበኞች.

የበለጠ ግልጽነት ለማግኘት, የሸማቾች እርካታ ጥናት ስታቲስቲካዊ ውጤቶች የሸማቾች እርካታ መገለጫዎች ካርታ ሆኖ ሊወከል ይችላል, ዛፍ ክፍሎች ተግባራዊ ያለውን abscissa ዘንግ ላይ, እና ordinate ዘንግ ላይ - ስለ ሸማቾች አስተያየት. አካላት (የግምገማቸው አማካኝ ዋጋ ፣ እንደ መቶኛ ተገልጿል)።

ተመሳሳይ ካርታዎች ከአንድ የተወሰነ የገበያ ዘርፍ ጋር ለሚዛመዱ ለእያንዳንዱ ተመሳሳይ ሸማቾች ቡድን ሊገነቡ ይችላሉ።

ለንጽጽር ትንተና በጣም ጠቃሚ ናቸው.

ሩዝ. PU መገለጫ ካርታ.

የአውሮፓ የሸማቾች እርካታ መረጃ ጠቋሚ.

የአውሮፓ የሸማቾች እርካታ ኢንዴክስ በማክሮ እና በጥቃቅን ደረጃዎች ተወዳዳሪነትን እና ኢኮኖሚያዊ እድገትን ከሚያበረታቱ የአውሮፓ የጥራት ማስተዋወቅ ፖሊሲዎች ጠቃሚ ውጤቶች አንዱ እንደሆነ ይታሰባል።

በጥቃቅን ደረጃ - የ UE ኢንዴክስ የኩባንያውን በጣም አስፈላጊ ንብረት - የደንበኛ ዋጋ ያሳያል.

ማንኛውም የPM ኢንዴክስ ብዙውን ጊዜ የተነደፈው ትኩረቱ የማክሮ ኢኮኖሚ ፖሊሲን በመደገፍ ላይ ነው። በተለይም የጠቅላይ ሚኒስትር ኢንዴክስ የውድድርን ትክክለኛ አወቃቀር ለመገምገም፣ ተወዳዳሪነትን ለማጠናከር ያለመ መዋቅራዊ ለውጥ ኢኮኖሚያዊ መርሆችን መምረጥ እና ኢኮኖሚያዊ አመላካቾችን ሰፋ ባለ መልኩ መገምገም ያስችላል።

አውሮፓ ብሔራዊ ኢንዴክሶችን የመጠቀም ልምድ አላት። በተለይም በ 1989 የስዊድን "ባሮሜትር" UP ተብሎ የሚጠራው እና ከ 1992 ጀምሮ - የጀርመን "ባሮሜትር" ፍጆታ. በተጨማሪም በኦስትሪያ፣ በዴንማርክ፣ በፈረንሳይ እና በጣሊያን እየተገነቡ ነው።

የባሮሜትር ሞዴል በሶስት ደረጃዎች የተመሰረተ ነው.

የመጀመሪያው የደንበኞችን እርካታ ከሚነዱ ኃይሎች ጋር (የተለያዩ የሸማቾች የጥራት ግንዛቤ ፣ ተስፋዎች ፣ ዋጋ ፣ ወዘተ.);
ሁለተኛው - በ PM ኢንዴክስ ውስጥ ክብደት ያላቸው ጉዳዮች;
ሦስተኛው - የደንበኞችን እርካታ (ለምሳሌ ታማኝነት) የሚያመለክቱ አንዳንድ ጠቋሚዎች።

ሩዝ. PU መገለጫ ካርታ.

ዛሬ የሚተዋወቁት የብሔራዊ ጠቅላይ ሚኒስትር ኢንዴክሶች በአብዛኛው ይህንን ሞዴል ይከተላሉ።

የደንበኛ እና የደንበኛ እርካታ (የደንበኛ እርካታ) እንዲሁም ታማኝነታቸው በማንኛውም ንግድ ውስጥ አስፈላጊ ስኬት ነው. የእርካታ መለኪያ እና የአንድ አገልግሎት ወይም ምርት ግምገማ፣ ለውጦችን መከታተል የኩባንያውን አፈጻጸም ተጨባጭ ግምገማ እንዲሰጡ ያስችልዎታል። የደንበኛ ታማኝነት ዋና አመልካቾች አንዱ የእርካታ መረጃ ጠቋሚ (CSI) ነው። ሆኖም፣ CSI ለመለካት አስቸጋሪ ነው፣ እና ባህላዊ የደንበኛ እርካታ ትንተና ብዙ ጥያቄዎችን ይጠይቃል እና በጣም ትንሽ ጠቃሚ መረጃ ይሰጣል።

ትክክለኛው የታማኝነት አመልካች ምንድን ነው፣ እና እሱን ለመለካት በጣም ውጤታማው መንገድ ምንድነው?ይህ ጥያቄ ፍሬድ ሬይሼልድ እና ሳትሜትሪክስ ሲስተምስ እና ቤይን እና ኩባንያ ባልደረቦቹ ይህንን ርዕስ በቁም ነገር እንዲመለከቱት አነሳስቶታል። ከ 400 በሚበልጡ የአሜሪካ ኩባንያዎች ውስጥ የተደረገው የምርምር ውጤት NPS (Net Promoter Score) ጽንሰ-ሐሳብ ነበር, በሩሲያኛ አንዳንድ ጊዜ "የተጣራ ድጋፍ ጠቋሚ" ተብሎም ይጠራል.

ጥናቱ የተመሰረተው "ለጓደኞችዎ ምን ያህል ሊመክሩን ይችላሉ?" በሚለው ጥያቄ ላይ ነው. ሸማቹ ምርጫውን በ 10-ነጥብ ሚዛን ይገመግማል. በመልሶቹ ውጤቶች መሰረት, ሁሉም ምላሽ ሰጪዎች በሶስት ቡድን ይከፈላሉ

አራማጆች

(የ"9-10 ደረጃ የተሰጠው")

ለኩባንያው ታማኝ የሆኑ ደንበኞች እና ለጓደኞቻቸው ("ጠበቃዎች" የሚባሉት) ለመምከር ዝግጁ የሆኑ ደንበኞች.

ገለልተኛ

(የ"7-8 ደረጃ የተሰጠው")

በአጠቃላይ በኩባንያው ደስተኛ የሆኑ ተገብሮ ደንበኞች, ግን ለሌሎች ለመምከር ባለው ፍላጎት አይለዩም.

ተቺዎች

(ከ"0-6 ውጤቶች ተሰጥቷል")

ከኩባንያው ጋር ያለው የደንበኞች እርካታ አነስተኛ ነው. ምናልባት አማራጮችን እየፈለጉ ሊሆን ይችላል.

የNPS ነጥብ በአራማጆች እና በአሳዳጊዎች መቶኛ መካከል ባለው ልዩነት ይሰላል። የአስተዋዋቂዎች ድርሻ ከፍ ባለ መጠን የኩባንያው NPS ከፍ ባለ መጠን ገበያው ስለእሱ የበለጠ አወንታዊ መረጃ ሲቀበል ብዙ ሊሆኑ የሚችሉ ደንበኞች ይህንን ኩባንያ ይመርጣሉ። በተጨማሪም አስተዋዋቂዎች የኩባንያው የደንበኛ መሠረት በጣም ትርፋማ አካል ናቸው። ብዙውን ጊዜ ዋጋቸውን የሚነኩ እና ከሌሎች ደንበኞች በበለጠ ፍጥነት ይጨምራሉ።

የምርምር ኩባንያ MarketData - የሸማች እና የደንበኛ እርካታ ሙያዊ ትንተና እና ግምገማ

እያንዳንዱ ፕሮጀክት የደንበኞቹን የግለሰብ መስፈርቶች ግምት ውስጥ በማስገባት ነው የሚተገበረው. የደንበኞችን እርካታ በመለካት ውጤቶች ላይ በመመስረት, ዝርዝር ዘገባ በ SPSS ቅርጸት በአቀራረብ እና በመረጃ መልክ ቀርቧል. እንዲሁም ለድርጅቱ፣ ለምርቶቹ እና ለአገልግሎቶቹ ያለውን የሸማቾች ታማኝነት ተለዋዋጭነት መከታተል የሚችሉበት የዳሽቦርድ ስርዓት መዳረሻን ይሰጣል።

ለምን NPS/CSI ይለካሉ?

ከደንበኛው ጋር ያለውን ተለዋዋጭነት ይከታተሉ - የደንበኞችን እርካታ ይቆጣጠሩ.የ NPS / CSI ኢንዴክስ (የሸማቾች እርካታ መረጃ ጠቋሚ) ስሌት የማስታወቂያ ዘመቻዎችን ፣ የሰራተኞች ስልጠና ዝግጅቶችን ፣ የታማኝነት ፕሮግራሞችን አፈፃፀም ፣ ወዘተ.

ግዢ ሊፈጽሙ ያሉ ደንበኞች ስለ ዋጋ እና ጥራት የግል ሃሳቦችን ይዘው ይመጣሉ, እና የተወሰነ የአገልግሎት ደረጃም ይጠብቃሉ. የኩባንያው ስኬት ፣ የፋይናንስ እና የገንዘብ ነክ ያልሆኑ አመላካቾች እድገት ከደንበኛው ጋር ምን ያህል ማስተካከል እንዳለበት ላይ የተመሠረተ ነው።

CSI ምን ይገመግማል?

የደንበኛ እርካታ መረጃ ጠቋሚ (በአህጽሮት ሲኤስአይ) ወይም ወደ ሩሲያኛ ተተርጉሟል "የደንበኛ እርካታ መረጃ ጠቋሚ" ነው. ከኩባንያው ጋር ከተገናኘ በኋላ የደንበኛ እርካታ ግምገማ ነው. በሌላ አነጋገር፣ በCSI እገዛ፣ አንድን ኩባንያ የመጎብኘት ልምድ በደንበኛ ምን ያህል የተሳካ እንደነበር ማወቅ ይችላሉ።

የሲኤስአይ የደንበኛ እርካታ መረጃ ጠቋሚ የሚከተሉትን አመልካቾች ይለካል፡

ደንበኛው በአንድ የተወሰነ ኩባንያ ሂደት ፣ አገልግሎት ወይም ምርት ምን ያህል ረክቷል ፣
ደንበኛው ከኩባንያው ጋር ባለው አጠቃላይ ግንኙነት ምን ያህል ረክቷል;
ደንበኛው ከተፎካካሪው ኩባንያ ጋር ባለው ግንኙነት ምን ያህል ረክቷል.

ከኩባንያው ጋር በመገናኘቱ ከፍተኛ እርካታ ያለው ደንበኛ በእርግጠኝነት ተመልሶ ይመለሳል, እንደገና ይገዛል እና ኩባንያውን ወደ አካባቢያቸው ይመክራል.

ኤክስፐርቶች የደንበኞችን እርካታ ኢንዴክስ በጣም ጥቅም ላይ የዋለ ፋይናንሳዊ ያልሆነ አመልካች አድርገው ይቆጥሩታል። አብዛኛዎቹ የኩባንያው ስራ አስፈፃሚዎች CSIን የወደፊት የፋይናንስ አፈፃፀም በጣም አስተማማኝ የገንዘብ ያልሆነ አመላካች አድርገው ይመለከቱታል። በሌላ አነጋገር በአሁኑ ጊዜ የደንበኛው የ CSI ደረጃ ከፍ ባለ መጠን ለወደፊቱ ለኩባንያው የበለጠ ታማኝ ይሆናል, ይህም ማለት በኩባንያው ውስጥ በድጋሚ ግዢዎችን ያደርጋል.

ለአስፈፃሚዎች፣ የCSI ደንበኛ እርካታ መረጃ ጠቋሚ በጣም አስፈላጊ ከሆኑ ጥያቄዎች ውስጥ አንዱን ለመመለስ ይረዳል፡ ደንበኞቹ ለኩባንያው ምን ያህል ታማኝ ናቸው? ለነገሩ ጥናቶች እንደሚያሳዩት አዲስ ደንበኛን ከመሳብ ይልቅ የአሁኑን ደንበኛ ማቆየት ለአንድ ኩባንያ በጣም ርካሽ ነው.

CSI ን ለማስላት መረጃን የመሰብሰብ ዘዴ

የተሟላ መረጃ ለመሰብሰብ ሁለቱንም የቁጥር እና የጥራት ዘዴዎችን መጠቀም አስፈላጊ ነው.

ምርጫዎች በንቃት ጥቅም ላይ ይውላሉ። ለምሳሌ, በአብዛኛዎቹ ኩባንያዎች ውስጥ አወንታዊ እና አሉታዊ ደረጃዎች ያላቸው ልዩ አዝራሮችን ማየት ይችላሉ. ደንበኞች ከኩባንያው ጋር ከተገናኙ በኋላ ምርጫቸውን እንዲያደርጉ ተጋብዘዋል. የዳሰሳ ጥናቶችም የኩባንያውን ምርት ወይም አገልግሎት ከመጠቀም አጠቃላይ የደንበኞችን እርካታ ለማወቅ ይጠቅማሉ። ይህንን ለማድረግ ደንበኛው ከ 1 ወደ 5 ደረጃ መስጠት አለበት, ይህም ነጥብ 1 ሙሉ እርካታን ያሳያል, እና 5 ነጥብ ሙሉ እርካታን ያሳያል.

የኩባንያው ደንበኞች የሚሳተፉባቸው ልዩ የትኩረት ቡድኖችም ጥቅም ላይ ሊውሉ ይችላሉ። የትኩረት ቡድን የደንበኛ ታማኝነት የተሻለ ሀሳብ ሊያቀርብ ይችላል።

የሲኤስአይ የደንበኛ እርካታ መረጃ ጠቋሚ ቀመር

የCSI ኢንዴክስን የማስላት ምሳሌ ከዚህ በታች ያለው ቀመር ነው።

CSI = sum Wj (Pij - Eij)፣ በውስጡ፡-

k - የተተነተኑ ባህሪያትን ቁጥር ያሳያል;
Wj - የባህሪውን የክብደት መጠን ያሳያል;
Pij - የተፈጠረ ማነቃቂያ i ከባህሪ j ጋር በተያያዘ;
Eij ለባህሪ j የሚጠበቀው ደረጃ ነው፣ ይህም የማነቃቂያ I መደበኛ ነው።

የአሜሪካ የሸማቾች እርካታ መረጃ ጠቋሚ

ACSI፣ ወይም የአሜሪካ የሸማቾች እርካታ መረጃ ጠቋሚ፣ የሸማቹን ፍላጎት እና ግምት፣ ዋጋ እና ጥራትን እንዴት እንደሚገነዘብ በመተንተን ላይ የተመሰረተ ደረጃን ያሳያል። ለዚህ ኢንዴክስ ምስጋና ይግባውና ኩባንያዎች የደንበኞችን እርካታ ቀጣይነት ባለው መልኩ ብቻ ሳይሆን በየሩብ ዓመቱም ሊለኩ ይችላሉ. የመረጃ ምንጩ የተለያዩ የደንበኛ ዳሰሳዎች ይሆናል።

ትላልቅ ዓመታዊ የዳሰሳ ጥናቶች, እንዲሁም የትኩረት ቡድን ጥናቶች, በጣም ውድ እንቅስቃሴዎች መሆናቸውን ማስታወስ ጠቃሚ ነው. ብዙ ጊዜ ኩባንያዎች የደንበኞችን እርካታ በተመለከተ አስፈላጊውን መረጃ ስለሚሰጡ ነገር ግን በአንፃራዊነት ርካሽ ስለሆኑ አጫጭር የዳሰሳ ጥናቶችን ያደርጋሉ።

NPS የሸማቾች እርካታ መረጃ ጠቋሚ

የተጣራ ፕሮሞተር ነጥብ ወይም የኤንፒኤስ የደንበኞች እርካታ መረጃ ጠቋሚ በጥሬው "የተጣራ ፕሮሞተር ኢንዴክስ" ማለት ነው። ይህ ኢንዴክስ ከ 2003 ጀምሮ ለመጀመሪያ ጊዜ ጥቅም ላይ የዋለ ሲሆን ይህም በ F. Reicheld በቢዝነስ መጽሔት ላይ የቀረበ ነው. በእሱ አስተያየት ድርጅቱን ለምናውቃቸው ለመንገር እና ለመምከር ያለው ፍላጎት ከደንበኛው ትክክለኛ ታማኝነት ጋር የተያያዘ ነው. ይህ ፈቃደኝነት የደንበኛ ታማኝነት ማሳያ ብቻ ነው።

የ NPS መረጃ ጠቋሚ ስሌት

ታማኝነትን የመቀየር ዘዴው ለአሁኑ ደንበኞች በሚጠየቁ ሁለት ጥያቄዎች ላይ የተመሰረተ ነው. የቀድሞ እና ሊሆኑ የሚችሉ ደንበኞች ግምት ውስጥ አይገቡም. የመጀመሪያው ጥያቄ፡ "ኩባንያውን ለቤተሰብዎ እና ለጓደኞችዎ የመምከር እድልዎ ምን ያህል ነው?" ደረጃው የተቀመጠው ከ 0 እስከ 10 ባለው ክልል ውስጥ ነው, እሴቱ 0 ደንበኛው ኩባንያውን ለመምከር ሙሉ በሙሉ ፈቃደኛ አለመሆኑን የሚወስነው, እና እሴቱ 10 - የውሳኔ ሃሳብ ለማቅረብ 100% ፍላጎቱ.

በመልሱ ላይ በመመስረት ደንበኛው ከቡድኖቹ ውስጥ በአንዱ ይመደባል-

አስተዋዋቂ ደንበኞች። 9 ወይም 10 ደረጃ የሰጡት ለኩባንያው በጣም ታማኝ ደንበኞች። ኩባንያው ምክራቸውን ሊጠብቅ ይችላል.
ደንበኞች ገለልተኛ ናቸው.እነዚህ ተቀባዮች ናቸው ኩባንያውን 7 ወይም 8 ነጥብ ያስመዘገበው ። እንደነዚህ ያሉ ደንበኞች እንደ "ተለዋዋጭ" ደረጃ የተሰጣቸው ናቸው, ኩባንያውን ለጓደኛዎች ሊመክሩት ይችላሉ ወይም አይመከሩም.
ወሳኝ ደንበኞች.ለኩባንያው ከ 0 እስከ 6 ነጥብ ይሰጣሉ. እንደነዚህ ያሉ ደንበኞች ከኩባንያው ጋር ባለው ግንኙነት ደስተኛ አይደሉም, ከእነሱ ምክር መጠበቅ እምብዛም ዋጋ የለውም. ይልቁንም በተቃራኒው።

የደንበኛ እርካታ መረጃ ጠቋሚ ስሌት "አስተዋዋቂዎች" እና "ተቺዎች" መቶኛን በመቀነስ ነው. መረጃ ጠቋሚው የደንበኞችን ታማኝነት ደረጃ ያሳያል. ሁሉም የዳሰሳ ጥናት የተደረገባቸው ደንበኞች በ "ተቺዎች" ቡድን ውስጥ ከነበሩ የመረጃ ጠቋሚው ዋጋ ከ -100 ሊለያይ ይችላል, ሁኔታው ከተቀየረ ወደ +100.

የCSAT የደንበኛ እርካታ መረጃ ጠቋሚ

የደንበኛ እርካታ ነጥብ አማካይ የደንበኛ እርካታ መለኪያ ነው። በዚህ ኢንዴክስ እገዛ ደንበኛው ከኩባንያው ጋር ያለውን ግንኙነት ልምድ ለመገምገም እድሉ አለው. ለምሳሌ አንዳንድ እርምጃዎች ከድጋፍ አገልግሎት ጋር መገናኘት፣ ተጨማሪ መረጃ ማግኘት ወይም የተገዛን ምርት መመለስን ጨምሮ በገዢው በተወሰነ ደረጃ ሊገመገሙ ይችላሉ።

ጠቋሚው የሚለካው በገዢዎች መካከል የዳሰሳ ጥናት በማካሄድ ነው. ይህ በአስተዳዳሪ እና በገዢ መካከል የስልክ ውይይት ከተደረገ በኋላ የሚሰማ ወይም በኤስኤምኤስ ወይም በኢሜል የሚላክ አውቶሜትድ መጠይቅ ሊሆን ይችላል። ኩባንያው የዳሰሳ ጥናት በመላክ ተጠቃሚው በተሞክሮው የእርካታ ደረጃ እንዲሰጠው ይጠይቃል። ልኬቱ ብዙውን ጊዜ ከ 1 እስከ 5 ይደርሳል, የ 1 እሴት ደንበኛው በአገልግሎቱ ሙሉ በሙሉ እንዳልረካ ያሳያል, እና 5 ዋጋ ደንበኛው ሙሉ በሙሉ እርካታ እንዳለው ያሳያል. ለ CSAT የደንበኛ እርካታ መረጃ ጠቋሚ የመጨረሻው ነጥብ 5 ያመጡ ደንበኞች % ሆኖ ይታያል።

CES እና SCI ኢንዴክሶች

የደንበኛ ጥረት ውጤት ደንበኛው ከድርጅቱ ጋር በሚገናኝበት ጊዜ ጉዳዩን ለመፍታት ምን ያህል ጥረት ማድረግ እንዳለበት እንዲመረምሩ ያስችልዎታል። ይህ አመላካች ዝቅተኛ ነው, ይህም ማለት ደንበኛው ከኩባንያው ጋር በሚገናኝበት ጊዜ አነስተኛ ጥረት ያደርጋል, ለዚህ ኩባንያ ታማኝነት የመሆን እድሉ ከፍ ያለ ነው.

ደህንነቱ የተጠበቀ የደንበኛ መረጃ ጠቋሚ በደንበኞች ላይ ያለውን አስተማማኝነት እና መተማመን ደረጃ ያሳያል። በአብዛኛው ከኩባንያው ትርፋማነት, ከገበያ ድርሻው እና ከመደበኛ ደንበኞች ብዛት ጋር የተያያዘ ነው. የ SCI ዋጋ ከ 0.7 ያነሰ ከሆነ, እነዚህ ደንበኞች የ "አደጋ" ቡድን ናቸው, እሴቱ ከ 0.9 ወደ 1.0 ከሆነ, ደንበኞቹ ደህንነቱ የተጠበቀ ቡድን ናቸው, በሌላ አነጋገር, በጣም ታማኝ የሆኑት. በ 0.7 እና 0.9 መካከል ያሉ ዋጋዎች ደንበኞችን እንደ ገለልተኛ ይገልጻሉ.

አስተያየቶች

የደንበኞችን እርካታ በሚተነተንበት ጊዜ ለአንዳንድ አስተያየቶች ትኩረት መስጠትም ጠቃሚ ነው. የደንበኞችን እርካታ ኢንዴክስ ለማሻሻል የደንበኞችን ፍላጎት በማርካት በመረጃ ጠቋሚው ውስጥ ከፍተኛ ነጥብ ለማግኘት ለሚወጣው ወጪ ትኩረት መስጠት አለብዎት።

ዛሬ በፍጥነት በማደግ ላይ ያሉት ገበያዎች በከፍተኛ እርካታ መረጃ ጠቋሚ የኩባንያው የፋይናንስ ውጤቶች ወደፊት እንደሚጠበቁ ዋስትና አይሰጡም. ደንበኞች የአንድን ኩባንያ ምርት ወይም አገልግሎት በከፍተኛ ደረጃ ሊመዘኑ ይችላሉ፣ነገር ግን ምርቱ ለደንበኛው የበለጠ ትርፋማ ወይም ማራኪ መስሎ ስለታየ በተወዳዳሪ ኩባንያ ይገዛሉ።

ኩባንያዎች የተለያዩ ዘዴዎችን በመጠቀም የደንበኞችን እርካታ ኢንዴክስ መተንተን አለባቸው. በዓመት አንድ ጊዜ የተደረገ ትልቅ የዳሰሳ ጥናት የሸማቾችን ታማኝነት ለመወሰን ምስሉን ለማጠናቀቅ በቂ ላይሆን ይችላል.

ኩባንያው መጣር ያለበት ጠቋሚ እሴቶች

የደንበኞችን እርካታ ኢንዴክስ በመተንተን፣ኩባንያዎች የደንበኛ መጨናነቅን መቶኛ መተንተን ይችላሉ። ከ 5% መብለጥ የለበትም.

በ NPS የደንበኞች እርካታ መረጃ ጠቋሚ ቀመር መሠረት የመጨረሻው ስሌት ከ 50 በታች መሆን የለበትም. ለኩባንያው አዎንታዊ የሆነው ይህ ዋጋ ነው. የCSAT ነጥብ 80% መሆን አለበት።

የደንበኛ እርካታ ደረጃ በኩባንያው አስተማማኝነት, የምርቶች መጠን እና ዋጋ, የተለያዩ የብድር እና የመጫኛ ፕሮግራሞችን የመጠቀም ችሎታ ሊጎዳ ይችላል. እንዲሁም የደንበኛው አስተያየት የኩባንያውን እቃዎች ደህንነት የሚያሳዩ የሰነድ ማስረጃዎች በመኖራቸው ተጽዕኖ ይደረግበታል. አስፈላጊ መለኪያ በኩባንያው ውስጥ ስላለው አገልግሎት የደንበኛው አስተያየት ፈጣንም ሆነ ረዥም, ወዳጃዊ ወይም አይደለም. ሁሉም ትናንሽ ምክንያቶች የደንበኞችን እርካታ ኢንዴክሶችን ለመተንተን የሚያስችለን በትክክል ወደ አንድ የጋራ አስተያየት ነው.

በእርሱ የተገነባ ታማኝነትን የሚለካበት አዲስ መንገድ አቅርቧል። ከህትመቱ በፊት ታማኝነትን እና ታማኝነትን ለመገምገም በተለምዶ ጥቅም ላይ በሚውሉ አመላካቾች መካከል ያለውን ትስስር በተመለከተ ከበርካታ አመታት ጥናት በፊት ነበር እውነተኛ ታማኝነት, በቃላት ሳይሆን በደንበኛው ባህሪ ውስጥ እራሱን ያሳያል: ብዙ ጊዜ ግዢዎች, ከፍተኛ ሂሳቦች እና የኩባንያው ምክሮች ለጓደኞች.

ብዙ የባህሪ ሳይኮሎጂ ጥናቶች የሚጽፉት አንድ አስደናቂ እውነታ አለ፡ አንድ ጊዜ ውሳኔ ካደረገ - አንዳንድ የምርት ስም፣ አገልግሎት፣ የታሪፍ እቅድ፣ መደብር - አንድ ሰው አንድ ነገር ካልገፋው በስተቀር ምርጫውን የመቀየር ዝንባሌ የለውም። ኩባንያው ደንበኛን ለመሳብ ብዙ ጥረት ያደርጋል፡ ከተወዳዳሪዎች፣ ከደንበኞች የሚጠበቁትን ወዘተ ማለፍ ያስፈልግዎታል። ነገር ግን ደንበኛን ከተቀበልክ ዋናው ነገር በድርጊትህ እሱን መገፋት አይደለም ፣ ማለትም የደንበኛ ልምድን መስጠት ፣ ተዛማጅየሚጠበቁ.

እ.ኤ.አ. በ 2013 ዩኤስ ደንበኞች ባንኮችን የሚቀይሩበትን ምክንያቶች መርምሯል ። ከተወዳዳሪ ባንኮች የበለጠ ማራኪ ቅናሽ በ 15% ጉዳዮች ውስጥ ባንኮችን ለመለወጥ ምክንያት ነው። ሌላ ሩብ የሚሆኑ ደንበኞች የባንክ አገልግሎትን ከባንኩ ቁጥጥር ውጪ በሆኑ ምክንያቶች ተቀይረዋል፡ የአሰሪ ለውጥ፣ የመኖሪያ ቦታ፣ የግል ለውጥ ሰዎች የባንክ አገልግሎትን በተለየ መንገድ መጠቀም እንዲጀምሩ አድርጓል። በ 60% ከሚሆኑት ጉዳዮች, በአዲስ ባንክ ውስጥ አካውንት ለመክፈት ምክንያት የሆነው አሮጌው ባንክ ለደንበኞች የፈጠረው ችግር - የሚጠብቁትን አለማክበር ነው.

የደንበኞችን ችግር መለየት እና ማስወገድ (የአጥቂዎችን ድርሻ መቀነስ) የኩባንያው ጥረት ለማሳደግ ዋናው አቅጣጫ ነው. NPS

በተመሳሳይ ጊዜ ኩባንያው ለደንበኞች ትልቅ ክፍል አስፈላጊ የሆኑትን ችግሮች መለየት እና ማስወገድ አስፈላጊ ነው. በቅሬታ መጽሃፍ ውስጥ ያልተፃፉ፣ የጥሪ ማእከል ያልተደረጉ ወይም ሰራተኞች የማያውቁ ችግሮች ሊሆኑ ይችላሉ። በጣም ጮክ ብለው የሚጮኹትን ችግሮች መፍታት ጥቂቶቹ ብቻ እነዚህን ችግሮች ካጋጠሟቸው አጠቃላይ መረጃ ጠቋሚውን አይጎዳውም ።