Правила на телефона. Пример за бизнес разговор по телефона. Ефективна телефонна комуникация. Тайните на телефонната комуникация

Телефонните разговори отдавна са важна част от живота. Обсъждаме домакинската работа с роднини, разговаряме с приятели и решаваме проблеми с бизнес партньори, колеги и началници. Стиловете на разговор трябва да са различни, а бизнес комуникацията изисква специален подход.

телефон в живота модерен човекважно място заема: общуването с роднини, приятели, но, което е важно, с колеги и началници.

Естествено, когато разговаряте с различни хорание използваме нашия собствен начин на комуникация и на никого не би му хрумнало да говори с шефа си по същия начин, както с най-добър приятелили дори просто колега. В този случай разговорът ще бъде за бизнес комуникация.

Също така бизнес етикетът трябва да се използва от тези служители, чиито задължения включват телефонни разговори, различни проучвания на общественото мнение и всички други разговори, които обикновено се провеждат от готин център, тоест кол център.

За съжаление, някои в телефонен разговор се държат доста фамилиарно, съвсем не както при лични срещи. Тъй като служителите се чувстват на безопасно разстояние, те лесно затварят и понякога разубеждават невидим събеседник с няколко не много учтиви фрази и това противоречи на етикета на телефонната комуникация.

Но понякога телефонният разговор става отправна точка на доброто бизнес отношения. Тук, за разлика от личната среща, строгият бизнес костюм, офис обзавеждането, усмивките и дежурните жестове не са толкова важни. Всъщност имиджът на предприятието може изцяло да зависи от начина, по който служителите му водят телефонни разговори.

Неща, които трябва да имате предвид, преди да говорите по телефона

целта, която ще постигнете в предстоящия разговор;
може ли да се мине без този разговор;
колко готов е събеседникът да обсъди темата на разговора;
Имате ли увереност в успешното приключване на разговора;
какви конкретни въпроси трябва да зададете;
какви въпроси могат да ви бъдат зададени по време на интервюто;
какъв резултат от преговорите може да се счита за успешен и какво може да се осигури в случай на неуспех;
какви методи за въздействие върху вашия събеседник можете да използвате по време на разговор;
как ще се държите, ако вашият събеседник започне да възразява, премине на повишен тон или не отговори на аргументите ви;
как ще реагирате, ако не се доверят на вашата информация.

Подготовка за разговор

Преди да започнете телефонен разговор, трябва да направите следното:

Подгответе документи, които ще бъдат необходими по време на разговора: отчети, проспекти, кореспонденция, актове за работа и др.
За да запишете информация, подгответе хартия, таблет или друго устройство. В случай на използване на диктофон е необходимо да предупредите и да поискате съгласие за използването му.
Имайте пред очите си списък с длъжностни лица, с които се предполага, че ще се проведе разговорът, за да се обърнете към правилния човек само по име и бащино име.
Поставете пред себе си план за разговор, като най-важните точки са маркирани с маркер.

План за разговор

Телефонният разговор не трябва да надвишава 3 минути време, поне началният ви монолог. Ето как изглежда груб планподобно интро:

въвеждане на събеседника в същността на проблема (40-45 секунди)
взаимно представяне с назоваване на позицията и нивото на компетентност по този въпрос (20-25 минути)
обсъждане на самата ситуация, проблеми (от 1 до 2 минути)
заключение, резюме (20-25 секунди)

Ако проблемът не е окончателно решен, трябва да се договорите за второ обаждане в определен час. В същото време е важно да се изясни с кого ще продължи разговорът - със същия човек или друг служител, който е по-компетентен по този въпрос или има по-широк кръг от правомощия.

Правила за телефонен етикет

Винаги поздравявайте човека, който ви се обажда, и използвайте етикета, когато се обаждате сами. Това могат да бъдат поздравителни думи, свързани с определено време от деня ("Добър ден!", " Добро утро!", "Добър вечер!"). По-добре е да избягвате такива изрази: "Слушам", "Здравейте", "Компания".

Гледайте интонацията си. Именно с помощта на гласа човек може да предизвика настроението на събеседника, да създаде правилното възприятие у него и за това, разбира се, трябва да говорите с доброта, спокойно, но без излишни възклицания: прекомерният ентусиазъм също може отблъсквам.

Не пропускайте да се представите. След като поздравите събеседника, назовете вашата организация, така че човекът да знае къде се е обърнал. За да му е по-лесно да започне разговор, дайте вашето име и позиция, за да може събеседникът да прецени дали може да продължи разговора с вас или трябва да говори с представител на по-високо ниво.

Когато вие сами се обаждате на организация, опитайте се да не започвате разговора с фрази като: „Притеснявате се за ...“ или „Притеснява ви ...“. Такива изрази карат събеседника да бъде нащрек и вашето обаждане може да се възприеме като нежелано.

След като се обадите на конкретен събеседник, уточнете колко удобно е той да говори с вас сега. След като се уверите, че могат да комуникират с вас, незабавно преминете към темата на обаждането: бизнес хоратрябва да бъде кратък и да не се отклонява от темата на преговорите.

Когато се обадят във вашата компания, етикетът е да вдигнете телефона след второто или третото позвъняване. Ако това стане след първото обаждане, потенциалният събеседник може да реши, че вашата компания не е твърде натоварена с работа.

Ако обаждащият се нуждае от друг представител на компанията, не е необходимо да затваряте, "прекъсвайки" обаждащия се. Необходимо е, като използвате функцията за задържане, да преминете в режим на готовност или да превключите правилният човек. Ако правилният човек не е на място, можете да попитате дали можете да го посъветвате или да му предоставите друга помощ. Ако откаже да помогне, попитайте какво трябва да се предаде, какво съобщение да оставите.

Когато слушате нов събеседник, опитайте се да се приспособите към неговия темп на реч: ако човек говори бавно, може би той не само възприема информация, но и веднага я анализира. Ако той говори бързо, нетърпеливо пита, той може да бъде раздразнен от вашата бавност и бавност.

По време на целия разговор по телефона не е необходимо да пушите, дъвчете или пиете нищо. Не забравяйте да оставите настрана цигара или сандвич, да отместите чаша кафе или чай.

В края на разговора се сбогувайте със събеседника, но преди това попитайте дали има въпроси към вас. Ако вие сте започнали разговора, не се извинявайте, че отнемате времето на другия човек. Ще бъде по-добре, ако благодарите на събеседника с думите: "Благодарим ви, че ни отделихте от времето си. Очакваме с нетърпение по-нататъшно сътрудничество."

Вместо заключение

Ако речта ви не е много развита, тогава говоренето по телефона изостря говорните недостатъци. Затова трябва да се опитате да избягвате думи, които не сте много добри в произношението, или думи, чийто акцент не сте много сигурни. Имената, които се възприемат лошо от ухото, се произнасят най-добре в срички или дори се изписват.

Разговорът по телефона наистина е цяло изкуство, което може и трябва да се научи. Защото понякога е само един телефонно обажданеможе да направи това, което беше невъзможно да се постигне в процеса на предварителните срещи и преговори.

Трябва да се помни, че силно влияниепоглед, усмивка, изражения на лицето, приятелски ръкостискания могат да окажат поглед върху партньора ви, а това е изключено при телефонна комуникация. Можете да обидите непознат събеседник с невнимателна дума. Понякога именно телефонният разговор формира първото впечатление за човек. Уверете се, че е правилно.

Според експерти днес над 50% от всички бизнес въпроси се решават по телефона. Това е най бърз начинкомуникация, която ви позволява да установявате контакти, да организирате среща, бизнес разговор, преговори, без да прибягвате до директна комуникация. Но как звучи гласът ви, как говорите по телефона, до голяма степен зависи от репутацията на компанията и успеха на нейните бизнес операции. Следователно способността да се говори правилно и правилно по телефона вече става интегрална частимиджовата политика на компанията.

култура бизнес комуникацияпредполага познаване на: общи правила за телефонен разговор и основни правила телефон бизнес етикет .

Общи правила за телефонен разговор:

1. Вдигнете телефона преди четвъртото позвъняване: първото впечатление за вас или вашата компания вече е формирано и колко време трябва да чакате за отговор;

2. Когато говорите по телефона, трябва да оставите за известно време всички странични разговори. Вашият събеседник има пълното право на внимание към себе си;

3. По време на телефонен разговор се счита за неприлично да се яде, пие, пуши, шумоли хартия, дъвче дъвка;

4. Недопустимо е да вдигнете телефона и да отговорите: „Чакай малко“, накарайте обаждащия се да чака, докато си свършите работата. Това е възможно само в краен случай и само в рамките на една минута. Ако в този моментмного сте заети и не можете да говорите, по-добре е да се извините и да предложите да се обадите;

5. Обадете се обратно, когато чакат вашето обаждане;

6. Ако „попаднете на грешното място“, не бива да разбирате: „Кой е твоят номер?“. Можете да изясните: „Този номер такъв и такъв ли е ...?“, След като чуете отрицателен отговор, извинете се и затворете;

7. Обаждането вкъщи е нахлуване в личното пространство, така че винаги питайте дали се обаждате в удобно време: „Имате ли време да говорите с мен?“, „Много ли сте зает в момента?“ и т.н. Ако отговорът е да, можете да говорите по свое усмотрение, но когато чуете първите признаци на желание да прекратите разговора, трябва учтиво да се сбогувате. В услугата е ограничено и времето за телефонен разговор;

8. Разговорът по телефона трябва да бъде изключително учтив. Недопустимо е да крещите и да се дразните по време на телефонен разговор, това е грубо нарушениеетика на междуличностното и бизнес общуване. В отговор на обидата те затварят. Псувните по телефона са незаконни;

9. Разговорът по телефона трябва да бъде учтив, но незабавно прекратен, ако в къщата ви дойде гост или посетител в офиса. Трябва да се извините и, като посочите накратко причината, да организирате разговор. У дома можете да кажете: „Извинете, дойдоха гости при мен, ще ви се обадя утре вечер (сутрин)“; на работа: "Съжалявам, посетител дойде при мен, ще ви се обадя след около час." Уверете се, че спазвате обещанието си.

10. Ако по време на разговор връзката прекъсне, трябва да затворите; обаждащият се набира отново номера. Ако представител на компанията разговаря с клиент или клиент, тогава той трябва да набере номера;

11. Инициативата за прекратяване на телефонен разговор е на този, който се е обадил. Изключение прави разговор с по-възрастни по възраст или социален статус;

12. Нищо не може да замени топли думиблагодарност и сбогом в края на всеки разговор, разговор. В същото време трябва да се помни, че думите за сбогуване трябва да съдържат възможността за бъдещ контакт: „Нека ви се обадим следващия вторник“, „ще се видим утре“ и т.

Основен регламентибизнес телефонен етикет:

Трябва да се помни, че бизнес телефонният разговор не трябва да надвишава четири минути.

трябва да се обадите

1. Правилата на етикета изискват, след като чуят отговора на абоната:

Поздрав и представяне по време на разговор с странник- процедурата е взаимна и задължителна.

Основното правило на бизнес протокола е, че телефонният разговор трябва да бъде персонализиран. Ако абонатът не се представи, трябва учтиво да попитате: "Извинете, с кого говоря?", "Позволете ми да знам с кого говоря?" и т.н.

2. Ако обаждането минава през секретарката и къде се обаждате, те не ви познават, секретарката има право да попита за причината за обаждането.

3. Независимо от обстоятелствата, опитайте се да се усмихнете, в противен случай няма да можете да спечелите събеседника.

4. Винаги дръжте бележник и химикал под ръка за необходимите бележки.

5. Докато се подготвяте за телефонния разговор, направете списък с неща, които да обсъдите. Обаждането с извинение, че сте пропуснали нещо, оставя неблагоприятно впечатление и трябва да се прави само в краен случай.

6. Ако не можете да намерите човека, от който се нуждаете, попитайте кога е по-удобно да се обадите обратно.

7. Планирайте съобщение предварително, ако знаете, че информацията ще бъде предадена чрез трета страна или чрез автоматичен отговор.

8. Ако оставяте съобщение на телефонен секретар, след поздрава и представянето посочете датата и часа на разговора и след това кратко съобщениеи думи за сбогом.

Когато ти се обадят

Според правилата на етикета, след като вдигнете телефона, трябва:

1. Ако искат да говорят не с вас, а с някой друг: „Само момент, сега ще дам телефона“; този, който е извикан до телефона, трябва да благодари: "Благодаря", "Благодаря, ще дойда веднага."

2. Ако търсеното лице не е на мястото си в този момент, тогава приближаващият пояснява, че това лице отсъства. Такива отговори трябва да включват искане за обратно обаждане след определено време: „Можете ли да се обадите след час“ и т.н.

3. Ако телефонът звъни и по това време вие говорите на друго устройство, трябва, като вдигнете телефона, да се извините, ако е възможно, да прекратите първия разговор, да затворите, след това да започнете да говорите с втория събеседник или да се извините и помолете да се обадите след определено време. Недопустимо е обаждащият се да чака повече от една минута.

4. По-добре е да се въздържате от отговаряне на обаждания, ако провеждате бизнес среща или бизнес среща. Приоритет винаги е на живия глас.

5. Ако ви се обадят по важен въпрос, когато в офиса има хора, по-добре е да отговорите на обаждането от съседната стая или, при липса на такава възможност, да поискате да се обадите след определено време или да намалите разговорът е сведен до минимум.

В съвременната бизнес култура на общуване Специално вниманиепроведе телефонен разговор. Няколко аксиоми на телефонната комуникация, особено ако се обаждате за първи път.

Изкуството да говориш по мобилен телефон.

Мобилните телефони са навлезли здраво в живота ни. Вероятно необходимостта и предимствата на това средство за комуникация са безспорни и мобилни комуникациитрябва да се приема като плод на цивилизацията.

Следователно е възможно да се формулират някои Общи правилаетикет на мобилен телефон.

Научете неговите характеристики и функции, с други думи, прочетете ръководството.

Запомнете кога да изключите телефона си или да го настроите да вибрира.

Изключен:срещи, филми, спортни игри, поклонение, семинари, комуникация с клиента.

В режим на вибрация:на обществени места, където можете да отговорите на телефона, без да безпокоите другите.

Ако около вас има хора, но трябва да говорите, не викайте. Мобилен телефоннаистина по-чувствителен към звук и глас от обикновен телефон. Можете дори да говорите малко по-тихо от обикновено и вашият обаждащ се (а не другите хора в стаята) ще ви чуе.

Избягвайте да говорите по телефона на маса в ресторант. Ако трябва да отговорите на обаждане, помолете обаждащия се да изчака минута, извинете се, напуснете масата и говорете с телефонните автомати в ресторант или на улицата.

Избягвайте да говорите, където можете да отклоните вниманието на хората.

Избягвайте да говорите на лични теми, където можете да бъдете чути. Бъдете наясно кой е около вас. Не сортирайте мръсното пране на обществени места.

Намалете силата на звука на звънене.

Ако все пак сте направили грешка, по-добре е да избягвате ненужни извинения. Да кажеш „Съжалявам, забравих да го изключа“ е също толкова лошо, колкото да оставиш телефона да звъни.

Бъдете кратки. Ако получите обаждане и не сте сами, максимумът е 30 секунди.

Ако сте призован да обществено мястоили при лична среща, това е тройно неприятно: 1) кара те да изглеждаш зле и те кара да изглеждаш неучтив и глупав; 2) обърква всички; 3) поставяте обаждащия се в неудобно положение, уведомявайки го, че „вие сте на среща“ (голяма работа!), и той досажда с бърборене.

Риалити шоута: отговаряйки на обаждане по време на среща, вие по този начин казвате на бъдещия си клиент или клиент: „Не ви оценявам и времето си, прекарано с вас. Ти не си толкова важен, колкото човекът, който може да се обади."

Но имайте предвид: има ситуации, когато трябва да отговорите на телефона- болно дете, очакване на голяма сделка, важно съобщение.

Според правилата на етикета преди срещата не забравяйте да предупредите присъстващите, че чакате важно обаждане и получете разрешение.

В допълнение към самия въпрос, човекът в беда има дълбока нужда от разбиране и очаква да диагностицирате правилно проблема му. На лекаря и адвоката трябва да се каже цялата истина и повечето хора знаят това. Има поговорки по темата: „Кажи на адвоката всичко, както е било в действителност, тогава той сам ще обърка всичко за теб“.

Често човек има нужда да излее душата си, ако има някакви лични преживявания - и можете да развалите дори положителното впечатление за вас в зародиш, ако го прекъсвате или проявявате липса на интерес лично към него, а само към него бизнеса и парите му.

Ако прекъсвате събеседника, не отговаряте на въпросите му или задавате контра въпроси, не питайте неговото мнение, не изяснявайте подробностите, а просто опишете в монолог как това се случва при вас, това значително намалява ефективността на разговора.

Правило номер едно: ако човек има духовен импулс, речта му тече като река, оставете го да говори, използвайте техники активно слушане, - "Ъ-ъ", "Да", "Да-да" и уточняващи въпроси, защото може би той ще ви каже всичко и вие ще можете да диагностицирате проблема му.

Пример за диалог, използващ няколко от описаните техники, формулиран въз основа на реални въпроси, които хората обикновено задават на адвокатите:

— (име на фирма), добър ден.

— Здравейте, бих искал да знам цените за вашите услуги.

- Разбира се. Казвам се Николай, ръководител съм клиентски отдел. Мога ли да знам името ви?

— Артьом Дмитриевич.

- Радвам се да се запознаем, Артьом Дмитриевич. Разполагаме с доста широк спектър от услуги. За да мога да отговоря на въпроса ви, моля, опишете накратко какво ви се случи?

AT този случайние, първо, поздравихме потенциалния клиент, който се обади, идентифицирахме се по име и позиция и научихме името на събеседника. Освен това се обърнахме към събеседника по име, което също е много важно при общуването с непознати.

Ние съвсем изчерпателно, доколкото е възможно в тази ситуация, на въпроса му за цената на нашите услуги и поехме инициативата, като се оправдахме с факта, че трябва да научим повече за проблема му, за да отговорим по-конкретно на въпроса. По-нататък той казва:

- Попаднах в катастрофа, виновникът в КАТ има някакви връзки, страх ме е да не ми компенсират щетите за счупена колаИ те карат да плащаш от собствения си джоб.

- Кога и къде се случи това, в кой КАТ се гледа случаят?

- Московски проспект, къща 48, преди седмица. Случай в КАТ на Московска област.

След това задаваме по-изясняващи въпроси: има ли документи, сертификати, схема на инцидента, оценка на разходите за оценка на щетите. Следва отговорът: „Да, има сертификат, има това, има това ...“ Оказва се, че имаме достатъчно първоначални данни, за да разберем дали това е наш клиент или не. В този случай това е нашият клиент, следователно, след като сме решили това, трябва да го прехвърлим на следващия етап, за да дойде при нас за първоначална консултация.

- В този случай предлагам да обсъдим всички подробности на лична среща. Кога ще ви е удобно да дойдете при нас за консултация?

- Не виждам смисъл от срещата, просто ми кажете приблизителната цена по телефона, интересуват ме само числа.

Така първият ни опит да си уговорим час завърши неуспешно. Какво правим в този случай? В отговор на възражението му, на забележката за нежеланието да дойде при вас, можете да кажете, че не всички хора имат представа как е изградена работата на адвокат. Тази метафора може да помогне много:

- Юристите са като лекарите: за да постави диагноза, лекарят се нуждае от вашите изследвания. Съгласни ли сте с това? Трябва да видим вашите документи. Анализи за лекар, а вашите документи за адвокат

Обикновено всички хора казват: да, абсолютно. Това е добре илюстрирано от примера на работата на лекарите. След това правите постинг в бъдещето и описвате на събеседника точка по точка какво точно ще се случи по време на консултацията.

– По време на консултацията ще проучим вашите документи, ще ви зададем няколко уточняващи въпроса, ще определим как точно можем да ви помогнем и ще опишем последователността от действия за решаване на проблема ви.

С тази техника задаваме програмата, за която говорихме малко по-рано, когато анализирахме структурата. Тоест задаваш програма, какво точно ще се случи след като той се съгласи да дойде и пристигне. Така вие давате на човека карта, която той ще трябва да следва, вече сте му я начертали.

- В края на консултацията ще имате ясна картина в главата си какво и как да правите, за да постигнете желаните резултати.

Тук Вие се аргументирате в полза на неговото лично посещение при Вас, посочвайки личните му ползи, които ще получи от тази консултация. Дори една безплатна консултация трябва да бъде продадена, защото потенциалните клиенти са склонни да я възприемат като ваш хитър трик, за да им измамите парите. В отговор на този стереотип трябва да вмъкнете подобна фраза в сценария си за телефонен разговор: описание на предимствата, които събеседникът ще използва вашата безплатна или евтина услуга.

- Кажете ми, ще ви бъде ли удобно да стигнете до нас днес или утре?

Вторият опит, вторият път, когато хвърлите стръвта. Може би не всички ваши клиенти ще бъдат толкова упорити, но все пак трябва да срещнете такава съпротива и тактично да се справите с възраженията дори на най-непокорните клиенти.

- Колко струват вашите услуги?

Как правилно да представим цената е тема на отделна глава. Ето един възможен отговор:

— Мога да ви кажа, че не сме с най-ниските цени в града и причината за това е, че си вършим добре работата и постигаме резултати. А качеството струва пари, сигурно сами го разбирате. Цената на услугите започва от ... - (и посочете най-ниската лента). Повече подробности може да кажете след проучване на вашите документи.

В крайна сметка отговорихте на въпроса, давайки представа за нивото на разходите, но разумно обосновано защо не можете да дадете конкретен отговор, който да постави клиента пред избора дали да се свърже с него за вашите услуги или не . Очевидно той има определен бюджет в главата си, колко е готов да отдели за тези услуги.

Нека ви напомня, че основната цел на получаването на входящи обаждания не е изчерпателни отговори на всички въпроси на клиента, а не да го поставите пред избор дали да купи или да не купи, а не да му продадете договор веднага по телефона, защото това е много по-трудно, отколкото може да се направи на консултация. Трябва да си поставите за цел да получите обаждане - това не е продажба на голяма услуга, а продажба на малка, проста следваща стъпка - офис консултация.

Искате още полезно съдържание?

3 глави от The Million Dollar Law Firm: From Private Practice to Market Leadership (PDF, 32 страници)
"Маркетингов планУдвояване на печалбите на адвокатска кантора в 10 лесни стъпки (PDF, 22 страници)

Днес телефонът често се използва като средство за бизнес комуникация. Все по-често фирмите, разположени в един град, сключват сделки и други споразумения с организации, разположени в другия край на страната. Разбира се, бизнес преговорите в такива случаи се провеждат най-удобно по телефона.

Бизнес комуникацията по телефона обаче е коренно различна от личната. Най-важната разлика е, че когато водите бизнес преговори, вие поставяте на карта не само личното си доверие, но и репутацията на организацията, в която работите. Така че, ако не спазвате етикета на комуникация по телефона, рискувате да нанесете непоправими щети на собствената си компания.

Правила за телефонен бизнес
Ситуация 1: Вие сте инициатор на бизнес преговори по телефона
Подготовка за бизнес разговор по телефона

Преди да проведете бизнес телефонен разговор, трябва внимателно да се подготвите:

морално се настройте към делови разговор;
ясно да формулирате целта на предстоящите бизнес преговори;
планирайте хода на делови разговор, като запишете на хартия всички въпроси, които ви интересуват;
поставете пред себе си всички материали, които може да са ви необходими по време на упражнението телефонни разговори(чисти листове, химикалки, Задължителни документи, телефонен указател);
опитайте се да се абстрахирате от личните преживявания и негативни емоциипреди да проведете служебен телефонен разговор, защото гласът ще издаде вашето недоволство или агресия и вашият събеседник може да го приеме лично;
изберете най-удобното за вас и вашите партньори време за осъществяване на бизнес комуникация по телефона. Ако ще се обаждате заети хора, съгласувайте предварително деня и часа на бизнес преговорите по телефона.

Принципи на провеждане на бизнес комуникация по телефона:

Когато се обаждате на бизнес партньор, първата стъпка е да се представите и да посочите целта на вашето обаждане.
За бизнес преговори трябва да изберете приятелски, равномерен тон на общуване.
Деловите преговори по телефона трябва да се провеждат енергично и кратко, като се избягват дългите паузи и използването на неясни фрази.
При никакви обстоятелства не трябва да се опитвате психологически натисквърху събеседника в процеса на бизнес комуникация, в противен случай рискувате да не се съгласите.
При бизнес комуникацията по телефона е изключително важно да се избягват некоректно зададени въпроси.
Ако провеждате международен или междуградски бизнес разговор, уверете се, че той не надвишава 6 минути.
Всички ваши изисквания или предложения към бизнес партньорите трябва да бъдат логично изложени и аргументирани.
Отговорете ясно и точно на всички въпроси, зададени от вашия събеседник.
Запишете основните моменти от бизнес преговорите на хартия.
В края на деловия разговор по телефона отново озвучете всички споразумения, които сте успели да постигнете с вашия събеседник.
Тъй като се обадихте, от вас зависи да прекратите разговора. Изключение е ситуацията, когато вашият събеседник е по-възрастен от вас по позиция.
След успешни бизнес преговори също ще бъде полезно да изпратите протокол по факс на вашия партньор, като фиксирате мненията на двете страни по всички точки от предишния бизнес телефонен разговор.
Ако в резултат на бизнес комуникация по телефона обещаете да се обадите на партньора си малко по-късно, определено трябва да се обадите в рамките на 24 часа.
Не трябва да се обаждате на бизнес партньори на домашния си телефон.
Ако ще се обадите на вашия бизнес партньор по личен въпрос, трябва, първо, да обърнете внимание на времето на деня и второ, опитайте се да намалите времето на това обаждане до минимум.
Ако, след като се обадите, внезапно не намерите човека, с когото ще проведете бизнес преговори на работното място, уточнете кога ще бъде възможно да се обадите обратно, но в никакъв случай не разберете къде е човекът, от който се нуждаете, в момента .

Ситуация 2: Обажда ви се бизнес партньор

Ако получите обаждане на работа, препоръчително е да вдигнете телефона след второто или третото позвъняване.

Когато отговаряте на телефонно обаждане на работното място, първо трябва да поздравите събеседника, след това да съобщите името на организацията, на която се е обадил, и след това да се представите.
За да проведете правилно делови разговор, трябва да знаете как да се обръщате към събеседника. И ако той не даде името и бащиното си име, трябва да разберете с приятелски тон: „Представете се, моля!“, „Бих искал да знам с кого говоря!“.
На всички въпроси, зададени от вашия бизнес партньор, трябва да отговаряте енергично и точно. Също така е препоръчително бързо да потърсите документи и телефонни номера, необходими за водене на бизнес преговори.
Счита се за некултурно човек, който ви се е обадил, да чака повече от две минути. Ако не отговорите в рамките на това време, според правилата на бизнес етикета, той има пълното право да прекъсне разговора.
Ако бизнес партньор ви се е обадил по време на обяд, не трябва да вдигате телефона с пълна уста. Помолете член на персонала да отговори на обаждането.
Човекът, който се е обадил, трябва пръв да се сбогува, не поемайте инициативата, когато не трябва.

Общуването по телефона е разговор между двама незрящи, които чрез глас изграждат в главата си образ на събеседника. Кой се обажда? Кой се обажда? Възможно ли е вашият събеседник да говори? Ами ако издърпате човек от душа? Как мислите как ще реагира режисьорът на подобно обаждане?

Основното в началото на разговора е да създадете доверителна връзка и след това да проведете разговор в съответствие с целта, за която се обаждате. За да направите това, спазвайте следните правила за комуникация по телефона.

Правило 1: ПЛАНИРАЙТЕ ВАШИТЕ ПРЕГОВОРИ

Преди да започнете разговор, помислете внимателно за:

удобно време за разговор и неговата продължителност;

ясно определете целта на вашето обаждане;

направете план за разговора.

Помислете за отговорите на следните въпроси:

Какво ще разкажете за себе си и за компанията, в която работите?

Какви въпроси ще зададете на събеседника, за да разберете неговите нужди и да създадете необходимата мотивация за следваща среща?

Какви възражения може да има и какви са вашите възможни отговори?

Как ще приключите разговора и ще организирате среща?

Правило 2. ВЗЕМЕТЕ ПРИ 3-ТИ СИГНАЛ (в случай, че бъдете повикан).

Телефонният бизнес етикет нормализира комуникацията с клиента. По спазване на бизнес етикета, клиентът преценява Корпоративна културакомпании. Вдигнете телефона при 3-то обаждане: при първото обаждане - отложете нещата, при второто - настройте се, при третото - усмихнете се и вдигнете телефона. Ако не вдигате телефона твърде дълго, това показва ниска корпоративна култура на компанията.

Не се суете. Много хора веднага вдигат телефона. Всеки човек се нуждае от поне няколко секунди, за да се концентрира и да се настрои на разговор.

Правило 3. КОГАТО ГОВОРИТЕ ПО ТЕЛЕФОНА, ЗАДЪЛЖИТЕЛНО СЕ УСМИХВАЙТЕ.

Не забравяйте, че когато се усмихвате, гласът ви става по-приятен. Затова се усмихвайте по-често. Някои телефонни професионалисти поставят огледало пред себе си, за да могат да виждат изражението на лицето си, докато говорят. Всичко това ви позволява да контролирате наличието на усмивка на лицето си.

Правило 4. ПОЗДРАВЯВАЙТЕ ГОВОРЕЩИЯ.

Поздравете събеседника възможно най-любезно и енергично. Помислете за няколко начина да поздравите. Нека имате различни опцииза хора от всякакъв пол и възраст. По-добре е да започнете разговор с клиент с думите „Добър ден (сутрин, вечер)“. Те са по-оживени и привлекателни от просто „здравей“. Не забравяйте, че от другата страна на жицата някой също иска да бъде уважаван, разбран и, може би, да му помогне в този момент ...

По съдържанието на първите думи и звука на вашия глас клиентът определя вашия професионализъм, избира стила на комуникация с вас. Вашият глас е облекло, цвят на косата, темперамент и изражение на лицето. Не забравяйте, че по време на телефонен разговор няма да можете да придружавате думите с мимики и жестове. Тук на първо място е важен звукът на вашия глас, способността да изразявате правилно мислите си и, разбира се, като задължително условие, уважението към събеседника.

Правило 6. НАРИЧАЙТЕ СЕ ПО ИМЕ.

Посочете ясно името и фамилията си. След това назовете компанията, която представлявате. („Казвам се ... Компанията на трите кита“). Ето опции, които могат да се нарекат изключително вредни и неуспешни: „Познай кой ти се обажда“, „Не ме ли познаваш?“. Тези въпроси създават психологически дискомфорт на другия. Поставете се на мястото на клиента и ще се почувствате раздразнени. Не се изненадвайте, ако клиентът се съпротивлява на вашите предложения след такъв поздрав. Неуспешна идея може да се припише на оборота „Притеснявате се за ...“. След тази фраза човекът от другата страна на жицата започва да се тревожи. Опитайте се да не мислите за куцата маймуна. Възможно ли е? Частицата „не“ се изтрива и се възприема втората част от фразата. Вие също ставате виновник за това „безпокойство“.

Правило 7. НАУЧЕТЕ ИМЕТО НА ГОВОРЕЩИЯ.

За да направите това, използвайте фразата „Казвам се ... Съжалявами как мога да се свържа с вас. Но не бързайте да разпознавате името на клиента. По-добре е да направите това, след като купувачът се адаптира към ситуацията. В бъдеще, когато общувате, периодично наричайте клиента по име. Да произнесеш име означава да покажеш уважение към човек. Не трябва да го произнасяте на крака, по-добре е с чувство и в същото темпо, в което върви разговорът. Ако клиент има необичайно или интересно име, коментирайте го с пристрастие в добра страна(Кажете на човека, че има интересно име, повечето хора ще го харесат.)

Следните опции могат да се нарекат неуспешни: „С кого говоря?“, „Кой е това?“, „Кой е на устройството?“ И не се опитвайте да отгатнете: „Това Ира ли е? Не? Татяна Лвовна? Не? И кой тогава? Или още по-лошо: „Къде отидох?“. На което има стандартен отговор, казано с раздразнен глас: „Къде се обаждаш?“.

Можете да се сетите за много различни варианти, като например "Мога ли да говоря с Александър Сергеевич?".
Ако сте забравили името на човека, с когото сте последен пътказа, по-добре попитайте "Можете ли да ми напомните името си?"

Правило 8. РАЗБЕРЕТЕ: МОЖЕТЕ ЛИ ДА ГОВОРИТЕ С.

Много е важно! Възможно е точно в този момент вашият клиент да е зает с отговорна и важна за него работа. Или вашият разговор в момента е неподходящ по друга причина. Използвайте фразата „Удобно ли ви е (или по-добре да се обадите на събеседника по име) да говорите сега?“. Не забравяйте, че ако нарушите това правило, можете да загубите клиент завинаги. Вашата транзакция е неуспешна. Обадете се на точните клиенти в точното време с точните оферти. Бизнес разговорите се провеждат най-добре в началото или в края на работния ден.

Говорете първите фрази бавно, спокойно и ясно, не изливайте водопад от информация върху събеседника - дайте му време да се настрои на разговора. Подчертайте с гласа си смислени думисмени интонацията си. Използвайте кратки съобщения: т.е. едно изречение, една мисъл. Гласът ви, ако е възможно, трябва да е дълбок и „кадифен“, но спазвайте мярката, не прекалявайте. Можете също да регулирате силата на звука, ритъма и темпото на речта на клиента. Събеседникът ще бъде доволен от тази кореспонденция. Звукът на вашия глас се определя от вашата стойка, изражение на лицето, поза. Включете се в разговора – буквално и преносно. Речта не е само движение на устните и езика. Засегнатите органи са белите дробове, диафрагмата, ларинкса, гласните струни, устата, езика и устните. Разбира се, цигара в устата, дъвка, близалка, кафе по време на разговор, шум в стаята, музика - разрушават връзката на телефонните разговори.

Правило 10. СЛЕДВАЙТЕ ПЛАНА.

Имате цел за разговора и изготвен план. Не се опитвайте да разрешите всички проблеми наведнъж по телефона. Особено избягвайте да говорите за цената на вашите продукти, паричните въпроси се решават най-добре на среща. приготви се необходими материали, дръжка, Празен листхартия. Бъдете конкретни и говорете за основното. Слушайте внимателно събеседника. Задавайте въпроси на клиента, насочвайки разговора в желаната от вас посока. Запомнете вашите основната цел- уговорете среща, когато можете да обсъдите подробностите и да подпишете договора. За да направите това, трябва да създадете добра мотивацияпри клиента.

Правило 11: ИЗПОЛЗВАЙТЕ ТЕХНИКИ ЗА АКТИВНО СЛУШАНЕ

Те демонстрират вашия интерес и ангажираност. „И така…“, „Разбрано…“ и т.н. Контролирайте времето за разговор. Не позволявайте на клиента да бъде отклонен. Отговаряйте на повечето въпроси с въпроси и водете другия човек на срещата.

Правило 12. УГОВОРЕТЕ СРЕЩА.

Когато си уговаряте среща, уверете се, че вашият събеседник ви е разбрал правилно и е записал деня и часа на срещата. Попитайте събеседника дали е удобно да му се обадите предишния ден, за да сте сигурни, че срещата ще се състои? Всички тези дейности са полезни, за да може вашият клиент да планира времето си и да се подготви адекватно за срещата. Когато каните събеседника в офиса си, посочете точния адрес и разкажете подробно как можете да стигнете до вас. Използвайте стандартната фраза: "Имате ли молив под ръка, моля, напишете как ще ви е най-удобно да стигнете до нас"

Правило 13. БЛАГОДАРИМ ЗА ОБАЖДАНЕТО.