Hvordan beholde en klient: strategier, metoder, verktøy. Når gode kunder går. Hvordan beholde en klient

Etter et titalls konsultasjoner kan jeg bare trekke én konklusjon. Hovedmålet til enhver forretningsmann er å tiltrekke seg nye kunder. «Nye kunder! Få flere nye kunder! Og faktisk er dette en fiasko. Ingenting gir mer penger for et selskap... enn gamle kunder. Og artikkelen min "Hvordan beholde en kunde" er laget bare for å vise deg hvordan du kan øke salget ved hjelp av å beholde og returnere kunder.

Jeg sier ikke at det er dårlig å tiltrekke seg nye kunder og ikke bør gjøres. Ikke i det hele tatt. Utvidelse og ekspansjon er det mest fantastiske med markedsføring. Jeg snakker om det som ikke er mindre viktig for virksomheten din, hvis du vil gjøre det lenge, er det å lære å jobbe med akkurat denne basen og ikke miste den.

Lang, dyr, ineffektiv? omvendt

For ikke så lenge siden leste jeg en bok om nevrokopiskriving. Jeg likte en idé i den: "For at teksten skal bli overbevisende, må den inneholde spesifikke, reelle tall." Derfor, for at artikkelen min skal være overbevisende, vil jeg gi spesifikke tall som vil gi deg en forståelse av hvorfor kundeoppbevaring er viktig for din bedrift, spesielt hvis du er i virksomhet og ikke "selvstendig næringsdrivende".

Det er dyrt.

Du har sikkert hørt / sett informasjon på Internett om at det å tiltrekke seg en ny klient koster 5-10 ganger mer enn å beholde en eksisterende. Jeg fant data fra KISSmetrics-tjenesten, som jeg respekterer veldig mye (dette er en tjeneste og), som sier at når de analyserte alle dataene som gikk gjennom dem, trakk de ut et tall lik 7. Det vil si kostnadene ved å beholde eksisterende kunder er 7 ganger lavere enn kostnadene ved å tiltrekke seg nye. Og jeg snakker ikke om at konkurransen nå øker, og derfor øker kostnadene for å tiltrekke seg nye potensielle kunder mer og mer.

Den er stabil.

Kriser begynte stadig å ryste vår verden. Spesielt økonomiske. Og Russland er intet unntak. Derfor er det veldig viktig å ha faste kunder (og før det jobbe med dem) under den økonomiske krisen. Data fra den analytiske SumAll-plattformen antyder at firmaer med 40 % faste kunder tjener 50 % (!) mer fortjeneste enn firmaer med mindre enn 10 % faste kunder (les - enn de som kun driver med å tiltrekke seg kunder).

Den er lang.

Ganske langsiktig. Ifølge en studie utført av den amerikanske statistikkportalen Statista, bruker en lojal kunde som har vært i et selskap i 3 år 67 % mer enn en kunde som har vært hos et selskap i mindre enn 6 måneder. Selvfølgelig, denne tiden av klienten må på en eller annen måte holdes tilbake og på en eller annen måte hektet, men faktum gjenstår.

Hvorfor drar de?

Med spesifikke tall som du ikke kan argumentere med og som du ikke kan argumentere mot, overbeviste jeg deg om at du må fokusere på kundebevaringsprogrammer. Hvis ikke ennå, eller hvis du vil se situasjonen fra en annen vinkel, så her er videoen vår for en matbit:

Det logiske trinnet ville være å tilby kundebevaringsstrategier. Men jeg skal opptre noe ulogisk, og først skal jeg fortelle årsakene til at kundene går. Fordi etter min mening, "det er bedre å behandle årsaken til sykdommen, og ikke symptomene."

Dårlig service

Kongenes konge. Spesielt i Russland. Som de sier, "hvis du ikke har vært frekk, så er det allerede god service". Jeg sier dette med smerte, siden jeg selv er en "ganske skadelig klient" og jeg kan forlate selskapet rett og slett fordi jeg ble dårlig betjent. Selv om jeg etter flere turer rundt i Europa forstår at alt i Russland ikke er så ille som det ser ut for oss.

Men likevel er dette et ekstremt viktig poeng. Siden, ifølge den samme statistiske portalen Statista, er 78% av forbrukerne klare til å nekte et kjøp hvis de ble dårlig servert / hvis de møter dårlig kvalitet på tjenesten. Dessuten er det usannsynlig at 90 % av dette antallet kommer tilbake til dette selskapet, selv om de var dets lojale klient lange år. Men…

Så snart du begynner å overvåke tjenesten, gjennomføre eller samle inn ved hjelp av spørreskjemaer (du kan til og med begynne å måle), begynner situasjonen å endre seg dramatisk.

Engangssalg

En annen stor hjørnestein i småbedrifter. Det som kalles «kutte ned penger på en rask måte». Selv om... Å tiltrekke seg en klient og avslutte ham for en avtale er den enkleste tingen å gjøre. Å få ham til å bli lojal mot bedriften din og stadig kjøpe fra deg er en ekte kunst.

La oss ta et eksempel. Eiendomsmegler som spesialiserer seg på salg av leiligheter. Ifølge eieren er kjøpene utelukkende engangskjøp. Vel, en person kjøpte en leilighet, når han betaler ned på boliglånet for det er ikke klart, og når han kjøper en ny er ikke kjent i det hele tatt. Men…

Ifølge statistikk kjøper folk i gjennomsnitt en leilighet hvert 7. år. Det vil si at hvis du har jobbet godt med denne klienten, kommer han tilbake og kjøper en større leilighet ved hjelp av ditt eget firma. I tillegg kan han selge partnerprodukter. For eksempel er det eiendomsmeglere som tjener en betydelig del av provisjonen ved å selge partnernes produkter i ytterligere ett år etter at leilighetstransaksjonen er gjennomført.

Kompleks produkt

Det er fint om du har et grossistfirma som selger de mest vanlige klærne. Alt er klart her og butikkeieren som kjøper varer fra deg trenger ikke å lære å markedsføre dette produktet. Men hva om du har en opplæring/kompleks tjeneste/netttjeneste? En kunde kan kjøpe én gang og gå tapt. Og alt fordi jeg ikke forsto hvordan jeg skulle bruke det. Jeg tror du forstår godt at det ikke er noe verre enn skuffelse over et dyrt kjøp. Men…

Så snart du begynner å gjennomføre opplæringsaktiviteter for nye kjøpere på produktet eller produktet, muligheten til å bruke det eller selge det (salgstrening for dine forhandlere), eller samle inn fra dem tilbakemelding for å forstå hva de mangler. Og til og med den vanlige samtalen i stil med "Hvordan har du det?" (se video nedenfor) kan forbedre situasjonen betraktelig.

Naturlig utstrømning

Dessverre er det ingenting du kan gjøre her. Konkurransen, som jeg allerede har skrevet, er ganske betydelig. Og problemet er at det alltid er kunder som en konkurrent vil tilby bedre betingelser/pris/rabatt til. Ja, til slutt, rett og slett fordi han skal flytte til en annen by. Dessverre, med all din innsats, er det usannsynlig at du kan gjøre noe med den naturlige utstrømningen. Men…

Hvis du med jevne mellomrom samler inn tilbakemeldinger fra kundene dine og finner ut hva de mangler, snakker med nektere hvorfor de dro, kan du minimere den naturlige utstrømningen. Men fortsatt vil det ikke fungere å få oppbevaring på grensen til 100 %. Dette er myten som bedriftskonsulenter pryder eventyr med.

Storslått ti

Selvfølgelig, i mitt ønske om å gi leseren mye nytte, løp jeg litt foran og presenterte allerede små tips om hvordan du kan gjøre en "engangs" klient til en "permanent". Tips er bra, men la oss fokusere og diskutere spesifikke tiltak for å beholde kundene dine.

Det sier seg selv at jeg ikke vil inkludere så åpenbare punkter som «god service», «individuell tilnærming», «kundefokus», «produktkvalitet» i oppbevaringsmetoder. Dette bør være standard. Ellers er det ikke en bedrift, men «raske penger». Hvis vi fant ut av dette, la oss gå videre til selve metodene.

1. Spareprogrammer

Ingen knytter en klient til din bedrift bedre enn. Men hvis du nå tenker på rabatter, er ikke dette helt sant. Rabatter er definitivt bedre enn ingenting. Men det er programmene for å samle ulike bonuser, poeng, generelt, alle "godbiter" som binder klienten best av alt. Tross alt er det ikke for ingenting at alle banker nå introduserer akkumulerende miles, cashbacks og andre bonuser.

Forretningseksempel: Kumulativt lojalitetsprogram for kafeer, som enkelt kan organiseres ved hjelp av ferdige tjenester (for eksempel Plazius). Ikke bare lar programmet deg akkumulere bonuser i institusjonen, det sender også automatisk meldinger til klienten om at han ikke har vært der på lenge og bonuser kan brenne ut.

2. Klientklubb

Inndelingen av samfunnet i lag går usynlig gjennom virksomheten vår, noe som betyr at det er synd å ikke dra nytte av dette. Det er for dette det opprettes ulike kundeklubber, ved å bli med som klienten får ekstra bonuser, eksklusiv spesial tilbud og mulighet til å delta på private arrangementer. Det høres veldig fristende ut og folk er villige til å betale penger for det.

Forretningseksempel: For vår klient, et nettverk av spanske smykker rundt om i verden, laget vi en serie private arrangementer med en stylist (en del av klientklubben). Dessuten var det supertilbud under arrangementet. Som et resultat av et slikt arrangement økte vi ikke bare salget, men gjorde også kundene våre mer lojale. Én deltaker kunne forresten ha med seg én venn.

Life hack. Du trenger ikke opprette din egen kundeklubb. Du kan tilby økte bonuser til kunder i en eksisterende klubb med et annet system (for eksempel Svyaznoy-Club). Øk dermed lojaliteten til eksisterende kunder og få nye.

3. Tilbakemelding

Jeg forteller våre kunder hele tiden at tilbakemelding er veldig viktig. I tillegg til å få inn nye kunder og øke lojaliteten til kunder som forlater dem, forbedrer de også bedriften din, ettersom du forstår hva du må jobbe med for å få kunder for livet.

Forretningseksempel: Pizza leveringstjeneste. Hver måned gir de bort en premie blant folkene som postet ærlig anmeldelse om arbeidet deres. Takket være dette slår de 2 fluer i en smekk - de får oppgaver for å forbedre selskapet og gjøre kundene mer lojale ved å stadig minne seg selv på seg selv i et så interessant format.

4. Sosiale nettverk

Jo nærmere bedriften din er mennesker, jo mer lojale er de mot den. Og siden sosiale nettverk for lengst har kommet inn i livene våre, er dette et utmerket verktøy for å tiltrekke og beholde kunder. For å gjøre dette må bedriften din være engasjert, fordi kundene dine er der. Legg ut interessant og nyttig innhold for dem og informer om nye produkter, salg, kampanjer.

Forretningseksempel: Jeg har allerede skrevet i flere artikler, jeg liker veldig godt gruppe av Kuban-anlegget på Facebook. Og det er hundretusenvis av mennesker foruten meg. Deres kunder, arbeidere og til og med konkurrenter sitter i den. Og jeg er sikker på at takket være denne gruppen har de gjort mer enn et dusin kunder lojale mot seg selv.

5. Blogg eller forum

Og selvfølgelig kan du beregne disse indikatorene bare under forutsetning av at du holder oversikt over kunder. Ideelt sett bør du gjøre dette i et CRM-system. Du kan velge den som passer best for deg i artikkelen vår.

Kort om det viktigste

Denne setningen kan høres ut som en hån, men ideen om hele artikkelen kan avsløres med bare to ord - bind klienten. Det vil si at du ikke bare skal selge til ham og av og til minne deg selv på deg selv med sjeldne SMS som «vi har en kampanje! kom!”, og fullt ut lede det, for hvis dette ikke er tilfelle, så vil klienten gå til en konkurrent. Ikke sikker på om du har råd til den luksusen.

Sett deg derfor oppgaven med å ikke bare bli nummer 1 i serien "Gjør det bra og det blir mange kunder", men ta konstant kontakt med kunder under forskjellige sauser og porsjoner. Slik at de forstår at ethvert møte med deg er en ferie. Da blir du glad. Selv om hva som er "lykke" er et filosofisk spørsmål ...

Mange gründere bruker nesten alle markedsføringsressursene sine på å bruke reglene for å finne nye kunder, i håp om at de vil gi størst fortjeneste. Men eksperter beviser det motsatte: det er kundeoppbevaring som blir nøkkelen til stabil inntekt. Selvfølgelig er nye kunder viktige for enhver bedrift, men du bør ikke tillate en utstrømning. I denne artikkelen lærer du hvordan du kan beholde eksisterende kunder.

Det ser ut til, hvorfor tenke på gamle kunder? Den grunnleggende planen for mange virksomheter er å fokusere på nye lommebøker som ennå ikke vet noe om en bestemt virksomhet og kan foreta et kjøp, bli skuffet eller glemme selgeren, og deretter dra og gjøre plass til neste. For hver slik klient bruker en forretningsmann ressurser. Et kundeoppbevaringssystem koster omtrent 7 ganger mindre enn et oppkjøpssystem. Holistisk, godt designet oppbevaring består av tre stadier, som hver inkluderer sine egne aktiviteter:

• Stadium av kortsiktig kundeoppbevaring. Dette stadiet begynner så snart kjøperen kommer inn i butikken, nettstedet, eller bare lærer om det beste tilbudet fra lederen, når vi snakker om bedriftskunder. Hvis du beholder den lenge nok til å interessere, er det en sjanse for å kjøpe.
• Middels langvarig kundebevaringsfase. Målet med denne fasen er å få kunden til å komme tilbake ved å stadig minne dem om stedet der kjøpet ble gjort og oppmuntre dem til å gjenta det. Merket blir kjent, kjøperen stoler på det.
• Stadiet med langsiktig kundeoppbevaring. På dette stadiet dannes en ideell vanlig kunde - han er aktiv, kjøper regelmessig, går ikke til konkurrenter. Men for å få en slik kjøper trenger du mye ressurser og seriøst ansvar.

Et annet klart pluss med faste kunder er deres vilje til å dele informasjon om deg. er verdsatt i nesten alle bransjer, og mest sannsynlig, hvis klienten er godt tjent og han kom tilbake igjen, vet vennene og slektningene hans allerede om deg. I tillegg er vanlige kunder med på å definere og lage et gjennomsnittsportrett av en typisk kjøper. Verktøyene dine for å utføre disse oppgavene er undersøkelser på Internett eller når du foretar et kjøp. Konstant tilbakemelding vil bidra til å finne ut interesser, preferanser, ønsker (data som du analyserer) og vil minne deg om deg.

Kundeorientering er bedriftens politikk, som er rettet mot kundetilfredshet. Bedrifter som kaller seg kundesentrerte bryr seg vanligvis ikke så mye om kundenes meninger, spesielt ikke eldre.

Bedrifter som kaller seg kundesentrerte bryr seg vanligvis ikke så mye om kundenes meninger, spesielt ikke eldre.

Eksepsjonelle bedrifter er så dedikerte til å håndtere churn at de oppretter en kundeoppbevaringsavdeling. For bedriftsforskning veldig viktig har en kundebevaringsgrad, som kan brukes til å finne ut effektiviteten til markedsføringshandlinger.

For å beregne koeffisienten for en bestemt periode, bruk følgende formel: (A - B) / C x 100%.

A - kunder ved utgangen av perioden, B - nye kunder mottatt i perioden, C - antall kunder ved begynnelsen av perioden. Slike beregninger er unøyaktige hvis du tar hele perioden av selskapets drift.

Kort og middels kundeoppbevaring

I løpet av få minutter, når en kunde er åpen for tilbud, har du ved første kontakt muligheten til å gi en lys, attraktiv uttalelse om produktet ditt og beredskap til å arbeide og vekke følelser hos kjøperen. Det er følelser som får en person til å bli, så gjør miljøet til produktet ditt attraktivt og uforglemmelig - da vil kunden definitivt ønske å bo på stedet som forårsaket så hyggelige sterke følelser. En kortsiktig kundeoppbevaringsstrategi inkluderer ting som holder en kunde, som Wi-Fi eller en hyggelig selger.

For disse formålene bruker nettsteder en kundeoppbevaringstjeneste - popup-vinduer med tilbud om å ringe tilbake eller online konsultasjoner. Selger også viktig rolle i kortsiktig kundeoppbevaring. Han må starte en dialog, holde en potensiell kjøper interessert i ham, rette energien til ham. Husk det grunnleggende prinsippet om kortsiktig oppbevaring: kunden skal få mer enn han forventet. Dette vil være hans viktigste insentiv til å komme tilbake.

Gjør merkevaren attraktiv ved første øyekast og hold kunden på en kort tid kjøp er enklere enn å opprettholde interesse og tillit i måneder og år.

Aktivitetene i den mellomlangsiktige holdefasen tar sikte på hverdagen klienter. De mest populære metodene er kampanjer, Spesialtilbud, bonuser, rabatter kun for vanlige kunder. Bonus og akkumulerende programmer med kort bringer selskapet i forgrunnen blant konkurrenter i øynene til kjøpere: det ser ut til at det er mer lønnsomt å kjøpe fra deg. Gaver til store kjøp vil gjøre merket enda mer attraktivt, samt kampanjer som "6. gratis krus". Serviceprogrammet ditt må være på topp, så selskapet vil bli en prioritet i vanlige kunders øyne. Garanter dem gratis frakt, send informasjon om rabatter og gode tilbud via SMS eller e-post. Understrek viktigheten av kunder for deg ved å legge ut innlegg om fornøyde kunder og takke for store kjøp.

Langsiktig kundeoppbevaring

Det vanskeligste med å beholde kunder er å skaffe seg en kunde for livet. For å gjøre dette må han føle seg nesten som et familiemedlem, som blir tatt vare på og tenker på hans velvære. Du kan skille ut slike kunder ved å gi dem medlemskap i klubben med deres egne privilegier. Sørg for å individualisere kundene ved å bruke et CRM-system: skriv dem inn i databasen, noter funksjoner og preferanser, personlig informasjon. Slik fremhever du faste kunder og tar mer hensyn til dem: gratuler dem med ferien, finn ut tilbud og kommentarer på jobben, og vær den første til å informere om kampanjer. Det bør alltid være andre kommunikasjonskanaler (telefon, sosiale nettverk) tilgjengelig for klienten. Problemene til en vanlig kunde er dine problemer. Bli et virkelig pålitelig selskap, gjerne hjelpe med driften av produktene dine.

Fremhev lojale kunder og vær mer oppmerksom på dem.

Langsiktig oppbevaring er mest relevant når det gjelder bedriftskunder. For hver av dem utvikler selskapet en spesiell strategi som tar hensyn til informasjon om partneren - type aktivitet, økonomiske muligheter, funksjoner, interesser, bedriftskultur. Bedriftskunder styres ikke av følelser når de tar beslutninger, deres prioritet er logikk og beregning, så du kan ikke stole på å skape hyggelige følelser. Bygg opp arbeidet med kjøperen informativt, konsist, tydelig. I privilegiene for vanlige bedriftskunder, aktiver fleksibel prispolitikk, praktiske servicepakker, spesialtilbud og rabatter. Lederne vil være fornøyd med gratulasjoner og din personlige interesse for hans saker.

Salg trenger faste kunder, deres oppbevaring. Dette gir selskapet stabilitet og en kundebase som kan redde merkevaren i vanskelige tider. Det vil kreve mye ressurser og stor oppmerksomhet for å beholde kundene, men resultatet vil være en jevn fortjeneste.

Enhver markedsfører vil fortelle deg at det er billigere å beholde eller beholde en kunde som allerede har kjøpt noe i din butikk eller bedrift, for å motivere ham til nye avtaler enn å finne en ny. Men ord alene er ikke nok. Nettbutikker, nettsteder, selskaper ignorerer dette aksiomet, uten å gjøre ytterligere anstrengelser for å returnere den tidligere kjøperen.

Nedenfor lister vi 7 effektive strategier som forteller deg hvordan du kan beholde en kunde.

Hvorfor er det viktig å beholde en lojal kunde?

Fordelen med å jobbe med besøkende som kjøpte varer i butikken er den lave kostnaden for attraksjon. Denne faktoren er nok til å være mer oppmerksom på den akkumulerte kundebasen for å beholde den.

Jo oftere en forbruker kjøper, desto sterkere blir båndene til butikken. Besøkende begynner å snakke om det, tiltrekke seg venner og bekjente, og fungerer som jungeltelegrafen.

Når en kundebevaringsgrad på bare 2 % oppnås, er salgsvolumet sammenlignbart med en prisreduksjon på 10 %.

Hvordan returnere kunder og beholde dem?

Effektive metoder

1. Bruk av personopplysninger

Dataene som kunden la om seg selv under det første kjøpet på nettstedet, forenkler det neste. Men noen mennesker vil nekte å kjøpe, bare for ikke å kaste bort tid på å fylle ut et spørreskjema.

Men det er ett triks som øker antallet fullførte kontoer på siden. Essensen er å angi muligheten til å fylle ut kontoen umiddelbart etter at bestillingen er betalt.

1. Belønninger for lojale kunder

En liten gave etter det andre kjøpet øker kundelojaliteten perfekt. Du kan finne ut om slike kjøpere ved å bruke salgsanalyse og informere dem om det på kontoen din eller via e-postliste.

1. Nyhetsbrev

1. Overraskelser for kunder

Uventede gaver gjør alltid et godt inntrykk og krever gjensidig takknemlighet, og tvinger deg til å gjøre godt mot den som behandlet deg vennlig. Overraskelsen kan være et gavekort på et lite beløp eller en liten suvenir som passer hovedmålgruppen og skaper en følelse av egenverd hos klienten.

1. Bruk sosiale medier til din fordel

Sosiale nettverk lar deg bygge langsiktige relasjoner med kundene dine. Markedsførere sier at folk som la igjen et like på siden din potensielt er klare til å kjøpe et produkt. Denne sosiale massen kan brukes - en slags markedsføringskanal som informerer om nye produkter, kampanjer, oppdaterer din egen gruppe regelmessig, opprettholder konstant kontakt med abonnenter.

Hvor mange innlegg bør du legge ut daglig? En eller to er nok, men du må gjøre dette regelmessig.

1. Rabatter og kreditter på varer

Rabatter bør gis svært nøye. Hvis fortjenestemarginene lar mye å være ønsket, kan vanlige kampanjer utvikle negative kjøpsvaner. Imidlertid kan de brukes målrettet for å fortsette tilbakevendende tidligere besøkende. For samme formål bruker de en kredittgrense, og tvinger kjøpere til å ta en avgjørelse akkurat nå og betale senere.

1. Lagrings- eller bruksdata

Nok en grunn til å sende et brev til tidligere kunder. Når bruksperioden for produktet går ut, vil det være nyttig å sende ut informasjon om nye produkter og tjenester. Denne tilnærmingen fungerer utmerket fordi informasjonen sendes i det øyeblikket dens relevans vokser.

Ikke glem en så verdifull ressurs som vanlige kunder og tidligere kunder. De kjenner allerede merkevaren din, er kjent med kvaliteten på varene, servicenivået. Å stimulere etterspørselen for denne gruppen er merkbart billigere enn, og fortjenesten kan økes betydelig. Spesielt i helger og ferier.

Se nå en interessant presentasjon som snakker om måter å tiltrekke kunder på nettstedet:

Salgsgenerator

Fra denne artikkelen vil du lære:

1. Hva betyr kundeoppbevaring?
2. Hva er strategier for kundeoppbevaring?
3. Hvordan holde kunder på nettstedet
4. Hvordan er det mulig å beholde B2B-kunder

I møte med hard konkurranse må bedrifter kjempe bokstavelig talt for hver kunde. Dessuten er det ikke nok å få en klient, du må for all del beholde ham. I en situasjon der en person kan ta hensyn til et annet firma, blir kundeoppbevaring et av de viktigste områdene i moderne virksomhet.

Hva betyr kundeoppbevaring?

Kundeoppbevaring refererer til prosessen med å utvide kundebasen, hvis representanter fortsetter å kjøpe selskapets produkter i lang tid. Du kan også beregne den motsatte verdien - churn rate, det vil si prosentandelen av personer som slutter å bruke selskapets tjenester.

Hvor ofte slike resultater oppsummeres avhenger både av politikken kommersiell organisasjon, og fra omfanget av virksomheten. For eksempel kan mobiloperatører, mange treningsklubber og skjønnhetssalonger gjennomføre en slik analyse hver måned.

Nivået på kundebevaring (eller churn), sammen med andre indikatorer, lar investorer vurdere selskapets tilstand. Jo flere kjøpere firmaet mister, jo mindre tillit til stabiliteten. Markedsføringseffektivitet kan også måles basert på denne informasjonen.

For seriøse bedrifter er hovedoppgaven med markedsføring å beholde kunder. Ikke bare sikrer dette at de riktige kjøperne i utgangspunktet tiltrekkes, men det gir også en mulighet til å forutsi om markedsføringstiltak vil lønne seg, samt bidra til å forutsi firmaets umiddelbare fremtid.

Kun tall om kundebevaring

1. Kunder blir fristet til å gjøre sitt neste kjøp hovedsakelig på grunn av lojalitetsprogrammer - 39 % . Andreplassen er okkupert av omfattende støtte etter salg - 20 % . For det tredje - nye personlige tilbud etter salget - 14 %.
2. I følge 34 % forbrukere, påvirker kvaliteten på støtten som tilbys økningen i deres lojalitet. Regn med insentivbonuser 20 % kjøpere, og for eksklusive tilbud - mindre 13 %. Mer enn halvparten (54 %) av kundene er villige til å bruke tjenestene til et selskap som gir lojalitetsbelønninger.
3. Å beholde en eksisterende kunde koster firmaet Fem ganger billigere enn å ansette en ny.
4. Hvis vi snakker om gjennomsnittstallet rundt om i verden, er kostnaden for en tapt kunde $234.
5. Flertallet av forbrukerne 71 %) nekter videre samarbeid med selskapet på grunn av dårlig kvalitet på tjenesten.
6. Ny klient vil kjøpe produktet med en sannsynlighet for 20 %. Sjansen for et kjøp av en person som allerede har brukt tjenestene til firmaet er 60-70 %.

4 grunner til at du trenger et kundeoppbevaringssystem

En moderne bedrift kan ikke klare seg uten et kundeoppbevaringsprogram, og tallene ovenfor beviser tydelig dette. Men hvis de ikke overbeviste deg, så la oss se på fire grunner til at du bør vurdere å utvikle et slikt program.

Dårlig service

Dessverre er dette ofte dagens orden i vårt land. Mange selgere mener fortsatt at kjøperen skal være glad for at han ikke var frekk. På grunn av slikt personell mister bedrifter mange kunder.

I følge statistikk kan 78 % av forbrukerne ombestemme seg om å foreta et kjøp hvis de ikke er fornøyd med tjenesten. Og ni av ti kunder kommer ikke tilbake til dette selskapet, selv om de har vært absolutt lojale mot det lenge.

For å endre situasjonen bedre side og beholde kunder, noen ganger er det nok bare å begynne å overvåke tjenesten. I noen tilfeller skader det ikke å sende mystery shoppere til utsalgsstedet, be kundene svare på spørsmål om service i spørreskjemaet og måle forbrukerlojalitetsindeksen.

Engangssalg

For noen gründere er midlertidig profitt så viktig at de ikke engang tenker på hvordan de skal beholde en klient, og faktisk i fremtiden kan dette gi enda større inntekter.

La oss ta et enkelt eksempel. Ofte oppfører eierne av eiendomsmeglingsbyråer, når de selger en leilighet til en klient, mot kjøperen ikke helt i god tro, og tenker slik: "I alle fall er transaksjonen engangs, og det er usannsynlig at du må møte personen igjen."

I mellomtiden, ifølge statistikk, kjøper folk en leilighet omtrent en gang hvert syvende år. Og hvis du gleder klienten, vil han med stor sannsynlighet snart komme tilbake til deg for å kjøpe mer romslig bolig. Du kan også tilby produktene til partnerne dine til slike kjøpere, og motta gode provisjoner for dette.

Kompleks produkt

Hvis du eier et grossistskoselskap, trenger ikke kunder som kjøper varer fra deg ytterligere instruksjoner: de forstår perfekt hvordan de skal markedsføre disse produktene.

Det er en helt annen historie hvis du har en slags kompleks tjeneste, nettjeneste eller opplæring. Kunden kjøpte produktet, fant ikke ut hvordan han skulle bruke det, og vises ikke lenger.

Hva å gjøre? Gjennomføre opplæringsaktiviteter som kan beholde kunder. Fortell folk som har kjøpt produktet ditt hvordan de skal bruke det riktig eller selge det med hell.

Etabler tilbakemelding med slike kunder slik at de om nødvendig kan spørre deg om råd. Selv om du noen ganger bare ringer en person, interesserer deg for hans saker og hjelper til med å løse et problem som har oppstått, vil dette allerede styrke samarbeidet ditt.

Naturlig utstrømning

Det er nesten umulig å bekjempe dette. Det vil alltid være kunder som reiser til andre selskaper fordi det er en lavere pris, en større rabatt osv. Eller en person flytter rett og slett til en annen by, og derfor ikke lenger kan bruke tjenestene dine.

Etablering av tilbakemeldinger fra kunder vil bidra til å jevne ut situasjonen noe. Prøv å finne ut fra refuseniks hvorfor de foretrakk et annet selskap fremfor selskapet ditt, hva de ikke likte spesielt med deg.

Basert på disse dataene vil du kunne iverksette passende tiltak for å redusere kundeavgang. Å beholde absolutt alle vil selvfølgelig ikke fungere, men tap kan minimeres.

Hovedmålet med kundeoppbevaring

En rekke handlinger som tar sikte på å samle informasjon om atferden til potensielle kjøpere, identifisere deres behov og evner, opprettholde kundenes interesse for selskapets varer og tjenester med det formål å analysere dataene som mottas, kalles oppbevaringsmarkedsføring.

Enkelt sagt er kundebevaring et selskaps handlinger designet for å oppmuntre en person til å foreta et gjentatt kjøp, samt øke gjennomsnittlig sjekk kjøp.

Send inn søknaden din

For at retensjonsmarkedsføring skal fungere ordentlig, må du hele tiden lete etter nye kjøpere og rette oppmerksomheten mot selskapet. Tross alt, for å beholde en kunde, må du først få den.

Hvordan beregne kundebevaringsgrad

Dette forholdet viser hvor godt selskapet klarer å beholde kundene sine. Å beregne ønsket figur er ikke vanskelig. Det viktigste er ikke å gjøre en feil med valget av tidsintervallet som indikatoren skal vises for. Denne perioden vil i stor grad avhenge av retningen til selskapet.

Kundebevaringsgrad(retensjonsgrad)= ((antall klienter ved slutten av perioden) - antall nye klienter for perioden) / (antall klienter ved begynnelsen av perioden x 100%).

Churn rate = 1- kundebevaringsgrad

Når tilstrømningen av kunder er omtrent lik deres utstrømning, begynner oppbevaringsgraden å synke raskt, så du bør aldri miste kunder. Og hvis dette fortsatt skjer, må du analysere årsakene til dette og gjøre alt for å rette opp situasjonen: optimalisere forretningsprosesser, forbedre kvaliteten på tjenesten, etc.

Spørsmålet oppstår: hvilket nivå av kundeoppbevaring kan anses som normalt? Det er ingen slik indikator. Men hvis du sammenligner de oppnådde tallene med industrireferanser, er det lett å finne ut hvordan indikatorene dine skiller seg fra bransjegjennomsnittet i en eller annen retning. Lignende sammenligning bør gjøres regelmessig.

Hvordan begynne å beholde gamle kunder

For å beholde faste kunder har spesialister utviklet flere effektive metoder. Men før du bruker noen av dem, sørg for å finne ut følgende punkter:

1. Hva slags kunder trenger du å beholde?
2. Hvem bør du fokusere innsatsen på?
3. Er det nødvendig å beholde hver kunde?

For å forstå dette må du bruke Pareto-regelen, som sier at 80 % av fortjenesten kommer fra bare 20 % av kjøperne. Det vil si at det ikke gir noen mening å prøve å beholde absolutt alle kunder, først og fremst må du jobbe med de som gir selskapet mest fortjeneste.

Fokuser på kjøpere som:

• løsemiddel;
• interessert i videre samarbeid;
• er nøkkelkunder fra hver undergruppe målgruppe.

Uansett hvor vanskelig det er å skille ut kundene du trenger fra hele strømmen av kjøpere, bør dette definitivt gjøres. Dette er den eneste måten bedriften din kan vokse på.

3 stadier av kundebevaring

1. Kortsiktig stadium.

Det starter fra det øyeblikket kjøperen kommer inn i butikken, åpner nettressursen din, eller, hvis vi snakker om å beholde bedriftskunder, mottar et lønnsomt tilbud fra bedriftslederen. For at kjøperen skal kjøpe et produkt eller bestille en tjeneste, er det nødvendig å utsette det en stund.

1. Stadium av gjennomsnittlig varighet.

En kunde har gjort et kjøp hos firmaet, og målet ditt er å stadig minne ham om dette for å oppmuntre personen til å returnere for produktet. Kjøperen må venne seg til merkevaren din, begynne å stole på det ubetinget.

1. Stadiet med langsiktig kundeoppbevaring.

På den går en person inn i kategorien ideelle kjøpere. Han kjøper regelmessig produktet ditt, mens han ikke engang ser i retning av konkurrenter. Å tjene den typen lojalitet fra en klient krever betydelige ressurser og ansvarlig oppførsel.

Enkel og kompleks kundeoppbevaring: 3 strategier

Å studere kundenes behov og danne et mer passende tilbud etter et gjennomtenkt system kalles en kundebevaringsstrategi. En slik plan må inneholde generelle bestemmelser og mål:

1. Øk kundetilfredsheten.

Jo flere kjøpere som er fornøyd med samarbeidet med bedriften (pris, service, produktkvalitet), jo flere faste kunder har den. Hvis en person ikke liker noe, vil han gå til konkurrenter. Hvis alt er bra, vil han kontakte selskapet mer enn én gang.

1. Øk kundelojaliteten.

Lojale kunder kjøper oftere, og gjennomsnittssjekken deres er vanligvis høyere. Disse personene deltar gjerne på arrangementer holdt av selskapet, deltar i kampanjer, bruker tilleggstjenester og anbefaler selskapet til venner.

Ved å øke kundelojaliteten jobber du ikke bare for å beholde kunden, men øker også sjansen for at han gjør et gjenkjøp, og hindrer ham i å gå til konkurrenter. For å oppnå alt dette brukes ofte metoden for å oppmuntre forbrukeren.

1. Få kundehenvisninger.

En fornøyd person er mer sannsynlig å anbefale nettstedet eller butikken til sine kolleger, venner og slektninger. Dermed vil du ikke bare beholde gamle kunder, men også tiltrekke deg nye. Og hvis du tenker på at folk stoler mer på vurderinger av bekjente enn noen reklame, er fordelene med slike anbefalinger åpenbare.

Kundeoppbevaring er et viktig element i enhver forretningsstrategi. Setter et slikt mål, må det realiseres ved å bruke visse verktøy for dette.

Virkelig effektive måter å beholde kunder på

Eksklusiv

Enhver klient er fornøyd hvis han blir behandlet som den eneste. La kjøperen føle sin egenart, og han er din for alltid! Eksklusive gaver og tilbud vil hjelpe i denne saken. Du kan for eksempel:

• til en klient som har foretatt kjøp for et visst beløp, å fremvise et sertifikat for et mindre beløp;
• personen som mer enn ett år samarbeider med din bedrift, få 50 % rabatt på alle firmatjenester innen en måned;
• invitere VIP-kortholdere til å delta i trekningen av en eksklusiv gave.

Lojalitetsprogram

En av de mest effektive teknologiene for å tiltrekke og beholde en kunde er et lojalitetsprogram rettet mot å samle poeng.

Dens essens ligger i det faktum at ved kjøp tildeles kunden et visst antall poeng, som direkte avhenger av beløpet produktet ble kjøpt for. Dette verktøyet er ganske vellykket brukt av mange selskaper.

Et eksempel er flyselskaper hvis passasjerer har spesielle akkumuleringskort. Etter hver flytur overføres poeng til dem - avhengig av avstanden passasjeren har tilbakelagt under dette lojalitetssystemet. Mange kunder samler nok poeng til å få en gratis flytur.

Eiere restaurantvirksomhet tok også i bruk denne metoden for kundeoppbevaring. I stedet for rabatt, får vanlige besøkende et kumulativt kort, som poeng tildeles for hver bestilling som gjøres. Til syvende og sist kan disse poengene brukes til å betale for en eller flere retter, og dette er en god grunn til å besøke restauranten i det minste igjen.

Kundeklubb

Ethvert samfunn er alltid delt inn i flere lag, og erfarne forretningsmenn bruker dette dyktig. Det finnes ulike typer kundeklubber, hvis medlemmer får ulike spesialtilbud, bonuser og mulighet til å delta på private arrangementer. Det høres absolutt fristende ut, og mange sparer ikke penger på dette.

La oss ta et eksempel. Produsenter av spanske smykker rundt om i verden holdt en rekke private arrangementer med deltagelse av stylisten. Kundene som ble invitert til dem (som hver forresten kunne ha med seg en person til) fikk utmerkede handelstilbud.

Resultatet av handlingen overgikk alle forventninger: Selskapet økte ikke bare salget, men økte også lojaliteten til kundene.

Forresten, det er absolutt ikke nødvendig å åpne din egen klubb med klienter. Du kan gå den enklere veien og tilby bonuser til medlemmer av et annet fellesskap, slik som Svyaznoy-Club, etc. På denne måten vil du beholde kunder, øke deres lojalitet og få nye kunder.

Følelser

En av grunnene til å returnere kunder er følelsene deres. I sin bok Clients for Life, Carl Sewell, vellykket forretningsmann og eieren av en av de beste bilforhandlerne i USA, snakket om hvordan salg burde være et slags teater.

Det er nødvendig at miljøet: møbler, belysning osv. – rett og slett tar pusten fra kundene. Hvis du gjør et skikkelig inntrykk på en person, vil han definitivt komme tilbake.

I videoen nedenfor gir en shawarma-selger fra landsbyen Lazarevskoye kundene sine rett og slett magiske følelser. Det kommer sikkert mange kunder til ham igjen.

Kundefokus

Mange snakker om dette kundeoppbevaringsverktøyet, men bare noen få bruker det i praksis. Og selve begrepet "kundesentrert" er ikke veldig tydelig for noen.

Kundefokus skal forstås som et målrettet og systematisk arbeid i selskapet, hvis formål er å gi kundene mer enn de forventer, for å gjøre folk virkelig fornøyde.

Takket være dette blir tilfeldige kunder til faste kunder. Dessuten har folk et motiv til å snakke om seg selv, sine ønsker og anbefale selskapets tjenester til venner.

Gratis verktøy

I tillegg til å selge varer, kan du gjøre noe nyttig for kunden og gratis. For eksempel kan du tilby ham opplæringsmateriell og anmeldelser, sparemanualer, etc. En slik praksis beholder ikke bare kunden, men øker også tilliten til selskapet, gir tillit til dens pålitelighet og kompetanse.

Gjenkjøpskupong

Ved hjelp av denne metoden kan du raskt vise det økonomiske resultatet og gjøre selskapet kjent i markedet. Det var et tilfelle da en mann kjøpte musikk Instrument(oftest regnes slike kjøp som engangs), og noen dager senere kom han tilbake og kjøpte et nytt, av en annen type.

Gjenta kuponger distribueres av de fleste store detaljbutikker– «Eldorado», «M.Video» og andre. Den samme praksisen har blitt tatt i bruk av matleveringstjenester: for eksempel, ved neste bestilling, mottar klienten et sertifikat for en rull. Det viktigste her er å vurdere evnene dine riktig, beregne forholdene og oversette ideen som har oppstått til virkelighet.

Måter å holde kunder på nettstedet

Blogg eller forum

Et eksempel på en blogg til internettbyrået "Sales Generator"

Selskapets blogg er et sted hvor kunden når som helst kan gå og bli kjent med nyhetene, lese nyttige artikler for seg selv, få verdifulle råd. På forumet kommuniserer en person med likesinnede som i likhet med ham vil si noe om selskapet.

Gjennomføringen av disse prosjektene er mer kompleks enn å opprette grupper i i sosiale nettverk, og er dårligere enn sistnevnte som markedsføringsverktøy. Men det er områder innen handel hvor blogger og fora som tjenester for kundeoppbevaring er svært nyttige.

Et eksempel er en nettbutikk som tilbyr økologisk mat. På butikkens blogg lærer leserne nye oppskrifter, og på forumet deler folk med hverandre nyttige tips for å forbedre figuren.

Grupper, offentligheter, forretningskontoer i sosiale nettverk

Sosiale nettverk anses med rette som et av de mest effektive verktøyene for å tiltrekke og beholde kunder. De bidrar til å komme nærmere folk, gjøre kundene mer lojale mot selskapet.

For å oppnå dette må du legge ut interessant og nyttig materiale for kunder i grupper, snakke om nye produkter og rapportere om kampanjer og salg.

Ovenfor er en gruppe av Kuban-anlegget på Facebook. Hundre tusen mennesker abonnerte på det, inkludert arbeidere i bedriften, hans klienter og til og med konkurrerende organisasjoner. Sikkert takket være denne gruppen klarte anlegget å både beholde mange kunder og få stort antall nye kjøpere.

E-post distribusjon

En slik e-postliste opprettholder en konstant forbindelse mellom kundene og selskapet. E-poster minner ikke bare en person om firmaets eksistens, men inneholder også nyttig informasjon og tilbyr de siste nyhetene. Ved hjelp av slike brev kan du takke klienten eller be om unnskyldning til ham, etablere tilbakemelding osv.

Du kan lage vakre brev, samle analyser, automatisere utsendelser ved å bruke tjenester spesialdesignet for dette – både betalt og gratis. Men det viktigste her er å forstå NØYAKTIG HVA du trenger å fortelle klienten for å beholde ham.

Det er ikke nok å fortelle en person om et kommende arrangement eller gi et spesielt tilbud. Det er nødvendig å styrke forholdet til en potensiell kjøper, for å sikre at han begynner å stole mer på selskapet. Ellers vil brevet bli ignorert eller sendt til spam.

Det er umulig at e-postlisten viste seg å være kjedelig og bare besto av en oppfordring om kjøp av et produkt. Det skal være konstruktivt: inneholde samlinger av nyttig materiale, praktiske anbefalinger, hverdagshistorier om hvordan noen taklet et problem som oppsto.

Dersom klienten kan bruke informasjonen mottatt på en eller annen måte livssituasjon, han vil helt sikkert sette pris på det og bli mer lojal mot selskapet.

Folk kommuniserer ofte med hverandre via e-post. Statistikken sier at i deres postkasser titter inn daglig 91 % brukere. Men det er ganske vanskelig å nå klienten, og enda mer å beholde ham ved hjelp av nyhetsbrev på e-post. Det er flere grunner til dette:

1. Nesten alle seriøse selskap er engasjert i slike utsendelser. Det er for mange bokstaver i boksen, og en person er rett og slett for lat til å lese dem.
2. Mange brukere er vant til at 99 % av utsendelsene er helt ubrukelige i rent praktisk eller kun inneholde kommersielle tilbud.
3. Nyhetsbrev kommer for ofte, og dette irriterer folk.

Nyhetsbrev

Dette er en av de mest åpenbare måtene å beholde en kunde på. Ved å rapportere noen endringer som kan være nyttige i prosessen med å bruke produktene dine, vil du ikke bare tjene personens takknemlighet, men også øke hans lojalitet.

For noen kan denne metoden for å beholde en klient virke banal. På en måte er det det. Trivialiteter kan unngås hvis du ikke bare bruker sms, mms og e-postmarkedsføring for å sende informasjon, men også chat-bots i sosiale nettverk og populære direktemeldinger (WhatsApp, Viber, Telegram).

La oss ta et eksempel. Skokjeden, som lanserte et publikum i Viber, sender regelmessig utsendelser i denne applikasjonen, og snakker om nye varer. Disse meldingene åpnes av brukere mye oftere enn e-poster. Og en slik utsendelse er mye billigere enn å sende mange sms.

freemium modell

Skype, Kaspersky Lab og noen andre tilbyr kunder å først teste produktet gratis og først deretter kjøpe en betalt versjon.

En annen effektiv måte å beholde en klient på er å kjøre en konkurranse blant abonnenter i sosiale nettverk eller besøkende på nettstedet. Vinneren får en premie - en gratis redusert versjon av produktet eller et abonnement på tjenesten.

Takket være slik taktikk fra selskapet, blir klienten kjent med produktet eller tjenesten på forhånd og forstår hva de kan forvente av dem etter kjøpet. Dessuten, i løpet av tiden han brukte produktet, blir en person vant til det, og etter å ha satt pris på alle fordelene og bekvemmeligheten, bestemmer han seg for å kjøpe en betalt versjon.

Spill

Folk liker å delta i alle slags konkurranser og konkurranser. Dessuten spiller det ingen rolle hvor nøyaktig disse hendelsene finner sted - i virkelige verden eller virtuelle. For mange er det siste alternativet enda mer å foretrekke. Bedrifter drar nytte av denne menneskelige svakheten og bruker disse verktøyene for å beholde kunder.

PÅ i det siste firmaer lager mange tematiske virtuelle spill, utvikler spesielle applikasjoner for smarttelefoner. Folk får tilbud om å svare på spørsmål om produktet i en quiz, fullføre en oppgave – og det deles ut bonuser for alt dette.

Det er alltid mange mennesker som ønsker å delta i arrangementet, fordi du ikke trenger å gå et sted eller dra, du kan gjøre det når som helst. passende tidspunkt, og feilen som er gjort er slett ikke forferdelig. Slike spill lar ikke bare samhandle tett med kunder, men også holde kundene på i lang tid.

Vær litt kreativ, bruk ikke-standardiserte tilnærminger, og da vil konverteringen definitivt øke.

Takk Side

Etter et kjøp dukker det opp en takkeside foran brukerens øyne "Takk for din bestilling". Nedenfor kan du se et eksempel på en på Crate & Barrel-nettstedet:

For å beholde en klient bruker denne siden følgende elementer:

• lar en person lagre data for neste kjøp ("Lagre informasjonen din til neste gang");
• gir muligheten til å skrive en anmeldelse ("La oss få vite hva du synes");
• basert på informasjonen om bestillingen velger andre populære produkter som kan være av interesse for kunden ("Populære varer basert på bestillingen din").

Ofte, for å foreta et kjøp, må den besøkende opprette en konto, og dette er veldig irriterende for mange. Crate & Barrel-nettstedet tilbyr å registrere seg etter å ha kjøpt produktet, noe som er en utvilsom fordel med ressursen.

Henvisningprogram

Henvisningsprogrammer kan sammenlignes med jungeltelegrafen som opererer på Internett. I 2013 ble det gjennomført en undersøkelse som viste at 84 % av forbrukerne helt eller delvis stoler på råd fra venner og familie.

Nedenfor er henvisningsprogrammet for Dropbox-nettstedet:

På mange måter er dette nettstedet kjent for sitt henvisningsprogram. Dens essens er som følger: flere mennesker vil komme til Dropbox på din anbefaling, emner mer plass på disk får du. Denne taktikken har mange fordeler:

B2B-verktøy for oppbevaring av kunder

Rabatter

Ingen vil hevde at ved hjelp av rabatter kan du ikke bare øke salget, men også beholde kunder. Denne taktikken brukes best av de firmaene som ikke praktiserer langsiktige kontrakter, men utfører engangssalg.

Hensikten med enhver rabatt er å sørge for at kjøperen periodisk returnerer for varene. Takket være rabatter vokser volumet og utvalget av kjøp. Hvis dette ikke skjer, så pådrar selskapet seg rett og slett tap.

Systemet med rabatter må være klart gjennomtenkt. Det bør fullt ut passe inn i prispolitikken til selskapet. Dumping reduserer salgsmarginen og verdien av produktet. Rabatter kan ikke gis som standard, deres formål er å oppmuntre og stimulere kjøperen.

Spesielle forhold

Ethvert selskap bør fokusere på potensielle kjøpere, differensiere dem etter verdi. Denne tilnærmingen lar deg beholde kunder og øke lojaliteten til B2B-kunder. Det er lønnsomme kunder som driver virksomhetens vekst. Erfarne gründere har lenge visst dette faktum.

Men det følger ikke av ovenstående at andre klienter skal ignoreres. Hvis du utvikler et nivåsystem, kan tilleggstjenester til de mest verdifulle kundene tilbys uten skade for resten.

Dette systemet er oftest knyttet til rabatter, hvis verdi avhenger av beløpet kunden bruker på kjøp av varer. Resultatet av en slik politikk vil bli enda bedre hvis du bruker ikke-materielle insentiver og indirekte materiell motivasjon av kjøpere.

Systemet med nivåer bør være basert på kundenes behov, på å gi assistanse til ansatte hos kunder som samhandler med deg.

Personlig service

For å beholde de mest lovende kundene, må du gi dem begge spesielle forhold og personlig service. Hver slik kjøper må samarbeide med en av selskapets kontoansvarlige, som han kan kontakte når som helst de rette menneskene i selskapet og raskt løse eventuelle problemer som har oppstått.

Å knytte en separat leder til en bestemt klient er ganske dyrt, og dette bør gjøres først etter at den økonomiske gjennomførbarheten av et slikt trinn er bevist.

Seriøse selskaper som jobber med store kunder med en kompleks beslutningsmodell gir hver nøkkelkunde "sin" leder. Dette gjør samarbeidet mer effektivt og har en positiv effekt på næringsutviklingen.

Hvis bedrifter hovedsakelig jobber med representanter for mellomstore og små bedrifter, vurderes spørsmålet om å tildele sin egen leder til klienten separat i hvert enkelt tilfelle. Her avhenger mye ikke bare av økonomisk gjennomførbarhet, men også av operasjonell effektivitet.

Noen firmaer foretrekker ikke å tildele en leder til hver klient, men å gå ved å automatisere forretningsprosesser. Disse selskapene bruker en metodikk kalt Account Based Marketing (ABM), hvis hovedoppgave er å tilpasse relasjoner med kunder.

Basert på konstant tilbakemeldingsanalyse implementerer ABM automatisk alle nødvendige prosesser knyttet til etterspørselsgenerering og leadgenerering, service og kommunikasjon. Bedrifter som bruker denne arbeidsmåten må revurdere sin posisjon når det gjelder antall og kompetanse til ledere.

Men uansett hvor automatisert prosessen med kommunikasjon med kunder er, er ledernes arbeid fortsatt etterspurt. I B2B-sektoren kan man ikke klare seg uten personlige relasjoner, noe selv de mest intelligente maskinene ikke er i stand til. Hovedsaken er å finne den rette balansen mellom automatisering og en personlig tilnærming til salg og kundeoppbevaring.

Kundeopplæring

Hvis kunderepresentanter er godt kjent med det foreslåtte produktet, blir de mer lojale mot selskapet og kjøper for mer seriøse beløp.

Ofte kan en lønnsom avtale mislykkes bare fordi kunden har misforstått, og derfor ikke godtok avgjørelsen foreslått av selskapet. Spesielt ofte oppstår dette problemet når det kommer til innovative forslag.

Situasjonen kan rettes opp, og kunden kan beholdes dersom du gir ansatte som jobber for kunden elektroniske manualer, gjennomfører forelesningskurs for personalet, flere webinarer eller opplæring. Innsatsen som brukes på dette vil ikke være forgjeves, de vil bli en garanti langsiktig forhold og kundelojalitet.

Ved å lære opp ansatte etablerer bedriften tilbakemeldinger med dem, lærer deres behov og identifiserer mulige problemer ved å bruke produktene som selges.

Slike utdanningsprogrammer hjelper ikke bare med å beholde gamle kunder, men også tiltrekke nye. Samtidig kan ikke bare selskaper som selger et komplekst produkt være engasjert i opplæring. Ethvert firma som deler hemmeligheter effektiv bruk av hans varer, vil gi kjøperen en uvurderlig tjeneste.

Seriøse selskaper kan gi sine kunder tilgang til beste praksis og ny kunnskap, og dermed øke kundelojaliteten. Noen russiske banker har lenge og vellykket brukt en lignende strategi for kundeoppbevaring.

Tilleggsfunksjoner

For å styrke arbeidsforholdet med B2B-kunder, bør du gi dem tilgang til tilleggsfunksjoner som ikke er en del av leveransen eller kontrakten.

Det er flere alternativer her: tilby kundene personlige kampanjer, gi nyttig materiale og forskningsresultater for studier, la dem bruke produktet helt gratis en stund, etc.

Slike tilbud styrker ikke bare båndene til kundene og beholder dem, men bidrar også til utvidelse av kundenes behov, danner etterspørsel etter varene og tjenestene som tilbys av selskapet.

Merkegaver

For å minne ansatte som jobber for en klient, kan du lage merkegaver. Samtidig er det ønskelig at de ikke bare er vakre, men også nyttige.

Ulike hyggelige små ting som penner eller notatblokker, kalendere eller dagbøker vil gjøre. Folk som mottar slike gaver vil behandle selskapet mer lojalt og vil huske det i lang tid.

Kundesuksesshistorier

Det er nok ingen slik person som ikke vil ha ros. Og kundene dine er intet unntak. Det viktigste er ikke å overdrive det med komplimenter slik at ros ikke virker som smiger.

Del din klients suksesshistorie i media, intervju sentrale representanter, nevne kundesaker på konferanser, gjennomføre og publisere felles forskning. Bruk alt dette materialet som innhold for å fylle nettstedet ditt.

Denne strategien lar deg beholde kunden og forbereder grunnen for felles PR-aksjoner. Beslutningstakere og eksperter blir mer lojale mot firmaet etter å ha blitt fortalt suksesshistorien deres.

Saken legger vekt på fordelene ved konkrete ansatte som jobber for klienten. Den faglige og karrieremessige veksten til disse menneskene bidrar til veksten av kundens bedrift og åpner for nye muligheter for samarbeid mellom dine organisasjoner.

Enkle regler for å tiltrekke og beholde kunder

Hold styr på konkurrentene dine

Noen kunder nekter å kjøpe et produkt overhodet ikke på grunn av prisen. Det kan være noe helt annet. En er misfornøyd med at selskapet ikke yter en tilleggstjeneste i form av forsikring, en annen liker ikke manglende levering i helgene, den tredje regnet med å betale kjøpet med bankoverføring, men det ble ikke noe av.

Hva å gjøre?

Finn ut hvilke tjenester konkurrentene tilbyr. Om nødvendig, henvis en mystery shopper til dem. Hvis du ønsker å beholde en klient, må tjenestesettet gjøres større eller i det minste mer interessant enn det til forretningsrivaler.

Kanskje vil endringene kreve visse kostnader, men hvis konkurrentene har taklet dette, så må du også klare det, bare du må gjøre alt mye bedre.

Bli venn med kundene dine

Det er mange alternativer: av og til invitere kunder til middag, arrangere møter, organisere en klubb for fagfolk som jobber i samme bransje. Husk: det er mye lettere å forhandle en god avtale gjennom bekjente.

Og hvis du klarer å etablere vennlige forhold til klienten, vil de være mye lettere å løse i tilfelle uenighet om ethvert problem.

Spør kundene hva de trenger

En god måte å beholde en kunde på er å spørre om deres mening om tjenesten og sortimentet i din bedrift. Dette kan til og med gjøres over telefon. Kunden vil være fornøyd med slik omsorg, og informasjonen som mottas vil hjelpe deg med å vurdere dine posisjoner og prospekter.

Løs konfliktsituasjoner

I motsetning til det velkjente utsagnet har klienten langt fra alltid rett, men i noen tilfeller bør han ikke snakke direkte om det. Prøv å vise din vilje til å takle situasjonen først. Hold det du lovet. Og først da forklare kunden hva problemet var, hvordan det kan løses og hvor mye det vil koste.

Sett pris på hastigheten og profesjonaliteten hos dine ansatte

«Rask» er et relativt konsept, mye avhenger av den spesifikke virksomheten. Men du vil neppe kunne beholde en klient hvis lederne som jobber for deg ikke svarer raskt og tydelig på alle kundens spørsmål.

• Timm Paul "50 ideer du trenger for å beholde kundene."

Etter å ha lest boken vil du lære 50 effektive måter hvordan du kan vinne kunder, hindre dem fra å reise til konkurrenter og gjøre dem helt fornøyde.

Boken er skrevet på et lett og tilgjengelig språk. Den leses veldig raskt, ansatte i store og små bedrifter kan studere den selv i korte pauser i løpet av arbeidsdagen. Og etter å ha mestret håndboken til slutten, kan du umiddelbart bruke kunnskapen du oppnår i praksis.

• Jeffrey J. Fox «Hvordan bli en salgsveiviser. Regler for å tiltrekke og beholde kunder.

Jeffrey Fox er en kjent person i visse kretser. Han er grunnleggeren av Fox & Co., Inc., et konsulentselskap. og forfatter av flere bestselgende markedsførings- og salgsbøker. Fox forteller hvordan man best kan vinne over en klient for deretter å inngå en lønnsom avtale med ham.

Stilen til boken er kortfattet og vittig, rådene som tilbys er noen ganger uventede, men veldig praktiske. Etter å ha blitt kjent med dette arbeidet, vil toppledere og salgsspesialister kunne forbedre sin profesjonalitet og overgå konkurrentene på alle områder.

• Nelli Vlasova "Romantikk med en klient. Tiltrekning, frieri og oppbevaring.

Forfatteren av boken sammenligner å jobbe med en klient med en romantikk mellom en mann og en kvinne, og hevder at de samme lovene er involvert i begge tilfeller. Hvis selgeren klarer å vinne hjertet til klienten, vil det ikke være vanskelig å beholde sistnevnte. All frykt og tvil, likegyldighet og til og med ubevisst motstand fra kjøperen vil bli overvunnet.

Boken vil lære leseren hvordan han kan kontrollere sin egen energi og magnetisme, hjelpe ham med å takle tilsynelatende uløselige problemer.

"Sjefredaktør for GetGoodRank-bloggen, netanalytiker, blogger.
Det er viktig ikke bare å tiltrekke en besøkende til nettstedet, men også å beholde kunden. La oss snakke om enkle og effektive metoder oppbevaring av kunder på nettstedet og forbedring av atferdsfaktorer.

Markedsførere ser kundeanskaffelse hovedoppgave. Kun 19 % av markedsføringsbudsjettet brukes på kundebevaring. Dagens situasjon krever endringer. Forskning viser at det å jobbe for å beholde kunder bidrar til vekst av lojalitet, gjennomsnittlig regning og nettstedfortjeneste.

I denne utgivelsen:

• Hvorfor kundeoppbevaring er viktig
• Strategier, metoder, verktøy
• Hvordan kan vi hjelpe

Hvorfor kundeoppbevaring er viktig

La oss først se på de grunnleggende konseptene.

Retention Marketing - selskapets handlinger rettet mot å studere atferd, behov, evner til kunder, samt involvere, opprettholde kundens interesse for produktet, tjenesten og selskapet, avlede oppmerksomheten hans fra konkurrenter.

Kundelojalitet – dette er selskapets handlinger som oppfordrer kunder til å gjenta kjøp og øke gjennomsnittssjekken.

Retentionsmarkedsføring eksisterer ikke uten kundeanskaffelse. Hvis du ikke sender kunder til siden, vil det ikke være noen å beholde. Derfor kombinerer en kompetent kundepolitikk å tiltrekke seg nye og beholde eksisterende kunder.

Øke kostnadene for annonsering i Adwords

Grafen viser at siden 2012 har Adwords kostnad per klikk vært på vei opp, mens annonseplasseringene har gått ned.

Den samme situasjonen er observert med Facebook og andre sosiale plattformer. Organisk rekkevidde er synkende. For å øke rekkevidden til et innlegg uten penger, må du gjøre en enorm innsats og bruke tid.

Ærlig talt, det er lettere å betale.

Et upromoveret Facebook-innlegg vil bli sett av omtrent 6 % av følgerne. På Twitter vil 71 % av publikasjonene gå ubemerket hen av abonnenter.

Kryssplattform

Det blir vanskeligere å fange en bruker på grunn av populariteten til Internett-tilgangsenheter. Den gjennomsnittlige brukeren har flere dingser til rådighet. Det er ekstremt vanskelig å avgjøre på hvilken enhet reklame vil bli oppfattet mer effektivt, og på hvilken det vil føre til motsatt effekt (avvisningseffekt). A/B-tester kreves, investeringer av penger og tid, analyse av resultatene og leting etter begrunnelser for hvorfor dette er slik og ikke ellers.

Dette sprer budsjettet for oppkjøp.

Økende antall annonsekanaler og verktøy

Markedsførere kjenner hundrevis av metoder for å påvirke målgruppen: åpenlyst og skjult. I tillegg til annonsering i søk, kataloger (Yandex Market), kontekstuell annonsering, blogger, sosiale medier, native advertising på tematiske nettsteder dukket opp.

Innebygd annonsering - en metode basert på å tiltrekke brukerens oppmerksomhet til merkevaren i sammenheng med brukerinteresser og nettstedet der reklamebudskapet er plassert. Samtidig blir funksjonene i emnet til innholdet på nettstedet, spesifikasjonene til målgruppen på nettstedet tatt i betraktning.

Slike annonser identifiseres ikke som annonser og avvises ikke av den potensielle kunden. Et eksempel er plassering av merkevaresponsede artikler i hovedinnholdet som ikke er reklame, på tematiske nettsteder.

Hvilken av de tilgjengelige kanalene å velge? Hvilken kanal vil generere de mest konverterende og lønnsomme brukerne? Selv om effektiviteten til den valgte reklamekanalen er i tvil, vil kundebevaring gi resultater uansett.

Å bli bedre for kundene er alltid bra.

En økning i antall faste kunder med kun 5 % fører til en økning i overskuddet opp til 95 %.

Strategier, metoder, verktøy for kundeoppbevaring

Kundeoppbevaringsstrategi - en handlingsplan rettet mot å studere brukernes behov og skape et mer relevant tilbud. Planen spesifiserer de generelle bestemmelsene og målene:

1. Øk kundetilfredsheten

Antall faste kunder vokser i direkte forhold til brukernes tilfredshet med samarbeidet med selskapet. Jeg likte opplevelsen - klienten kom tilbake. Hvis du ikke liker noe, vil du lete etter bedre løsninger. Oppgaven er å øke kundetilfredsheten med en bedrift, tilbud, produkt.

2. Økende kundelojalitet

Rabatter

En av de kraftigste motivatorene for kjøpekraft. Selv om det ikke er penger, men det er en interessant rabatt, vil kjøperen ikke gå glipp av det. Vi snakket om hvordan man fordeler rabatter riktig og hvordan man ikke skal gå blakk på konstant salg i en av.

Nyhetsbrev

Dette er brev som holder kontakten med klienter. Dette er en spesiell metode for kommunikasjon med brukeren. De minner om bedriften, informerer, gir nytte, samler inn tilbakemeldinger, takker, beklager osv.

Det er feilaktig antatt at det er enkelt og billig å sette opp en e-postliste. Teknisk sett, ja. Det er verktøy og tjenester tilgjengelig på markedet for å lage vakre brev, automatisere utsendelser og samle analyser. Betalt og gratis. Hovedpoenget er HVA fortelle klienten.

I tillegg til å informere kunder om nyankomne, kampanjer, spesialtilbud, skal mailing øke lojalitet, tillit og styrke relasjonene til kunden. Hvis dette ikke skjer, blir e-postlisten raskt sendt til spam eller ignorert. Så effektiviteten har en tendens til null.

For at brev skal fungere, må de ikke bare ringe klienten:

"Kjøpe! Så kjøp det! Vel, vær så snill!"

men å gi verdi, gratis nytte, noe som klienten kan anvende i sin livssituasjon etter å ha lest her og nå. Det kan være veiledningstips, samlinger av nyttige blogginnlegg, en historie om hvordan du taklet feilen din og en negativ kundeopplevelse.

Postfordeler:

• lett å lage
• er automatisert
• relativt billig

Ulemper ved innlegg:

• filtrert inn i spam
• ofte oversett på grunn av høy konkurranse

Selv om e-post har blitt en av de viktigste kommunikasjonskanalene, er det svært vanskelig å nå en klient gjennom et brev. I følge statistikk sjekker 91 % av brukerne postkassene sine daglig. Men hvorfor ignorerer brukere e-postlister:

• høy konkurranse– nesten alle bedrifter gjennomfører e-postlister, og det er for mange av dem i brukerens boks
• mangel på en nyttig komponent– brukerne er vant til at 99 % av utsendelsene er kommersielle eller ubrukelige
• høy frekvens- irriterende faktor og spam-markør

Forbedring av service og brukeropplevelse

Mest effektivt verktøy kundeoppbevaring - konsekvent høy kvalitet produkt, service, ærlighet, åpenhet, kompetanse, troverdighet til selskapet.

86 % av brukerne er villige til å betale 25 % mer for beste kvalitet service.

Fordeler med å forbedre brukeropplevelsen:

• det er alltid lønnsomt (i motsetning til lojalitetsprogrammer)
• gir resultater på kort og lang sikt (i motsetning til rabatter)
• styrker relasjonene til kundene

Feil:

• vanskeligheter med å velge retning for forbedring
• vanskeligheter med gjennomføringen
• dyrt

Hvordan kan vi hjelpe

Først må du forstå hvor du skal begynne å forbedre.

1. Brukergrensesnitt

Hvis du dirigerer brukere til et nettsted som er "fast på 90-tallet", er det lite sannsynlig at brukere vil bli hos deg. GetGoodRank sjekker kvaliteten på brukergrensesnittene. Under kontrollen blir enkel navigering, farger, tilstedeværelse / fravær av reklame evaluert.

2. Kvalitet på informasjonspresentasjon

Selv de fleste nyttig informasjon vil ikke bli lest hvis det er veldig vanskelig å gjøre det:

Liten uleselig skrift, liten linjeavstand, mangel på normal formatering kompliserer oppgaven. Når jeg sjekket siden brukte jeg mer tid på å analysere hva som står på siden enn å evaluere kvaliteten og nytten av informasjonen.

3. Kvaliteten på sortimentet, katalogdesign, rekkefølge

Hvis bestillingsprosessen er forvirrende, produktkortet gir ikke riktig informasjon, det er ingen priser på produkter, da reduseres sannsynligheten for en bestilling, tilliten faller.

Område er en av de viktigste retensjonsfaktorene. Hva skal du si hvis dine direkte konkurrenter i søkeresultatene tilbyr flere alternativer, prisene er lavere og alt er på lager.

Ja, GetGoodRank sjekker det også!

4. Kvalitet på tjenesten

Klienten vil bli hos deg hvis han stoler på deg. En av nøkkel faktorer tillit blir kontakter på nettstedet.

Jo flere kommunikasjonskanaler som er tilgjengelige for klienten (0-800, direkte telefonnumre til avdelinger og spesifikke ansatte, nettprat, e-post), jo høyere er tilliten. Det er viktig at kanalene forblir aktive.

Og her er et lite kart over kundens følelser når det er umulig å kontakte en bedriftsrepresentant:

5. Kvaliteten på kampanjer og rabatter

Vi elsker kampanjer og rabatter. I tillegg er det priskutt og spesialtilbud som blir tema på mailinglister. Derfor må kvaliteten på aksjene være på topp:

Ærlighet

Vi pleide å handle, nå er alle butikkene innenfor klikk. Søk etter produkter, sammenligne priser har blitt enklere. Brukeren vil definitivt legge merke til hvis:

• prisen uten rabatt er bevisst oppblåst før kampanjen
• det er skjulte forhold bak tre stjerner
• handlingen gjelder utstillingsprøver, skadede varer, produkter med utløpt holdbarhet - kort sagt, til illikvide

Gjennomførbarhet

Etter gleden av forventning om å motta en rabatt, blir kunden ofte skuffet når betingelsene for kampanjen ikke er gjennomførbare. For eksempel:

• en gave kun ved kjøp fra 3 enheter eller en toppmodell av varer
• Rabatten gjelder kun ved kjøp over…
• rabatten er gyldig på betingelse av kjøp av saktegående varer i én kvittering

Tilgjengelighet

Hver kampanje på sidene er ledsaget av en melding med liten skrift:

* Kampanjen er avhengig av tilgjengeligheten av salgsfremmende varer/gaver.

Se for deg skuffelsen til kunden når bestillingen legges inn uten rabatt eller leveres uten gave. Hvis produktet er over, må kampanjen slås av manuelt eller automatisk. Som du ønsker. Å vite om den nåværende rabatten og ikke få den er en stor skuffelse for kunden.

GetGoodRank-bedømmere sjekker kvaliteten på kampanjer, spesialtilbud og rabatter. Dette påvirker den generelle vurderingen av nettstedet.

I stedet for konklusjoner:

GetGoodRank er en flott start for å implementere strategier for kundeoppbevaring. Når du sjekker nettstedet, vil du vise hva kundene liker, hva de ikke liker. Vi vil gi anbefalinger om hva som skal fikses.

Kundelojalitet avhenger av mange faktorer, inkludert:

• vane
• bekvemmelighet
• selvtillit

Vi vil ikke fortelle deg hvilket lojalitetsprogram som vil holde kundene dine bedre (belønningssystem eller rabatter for eliten), men vi vil vise hvorfor brukere ikke ønsker å bo hos deg.