Как да задържим клиент: стратегии, методи, инструменти. Когато добрите клиенти си тръгват. Как да задържим клиент

След дузина консултации мога да направя само едно заключение. Основната цел на всеки бизнесмен е да привлече нови клиенти. „Нови клиенти! Вземете повече нови клиенти! И всъщност това е провал. Нищо не носи повече пари за една компания... от старите клиенти. И моята статия „Как да задържим клиент“ е направена само за да ви покаже как можете да увеличите продажбите с помощта на задържане и завръщане на клиенти.

Не казвам, че привличането на нови клиенти е лошо и не трябва да се прави. Въобще не. Разрастването и разширяването е най-прекрасното нещо в маркетинга. Говоря за това, което е не по-малко важно за вашия бизнес, ако искате да го правите дълго време, това е да се научите как да работите с тази база и да не я губите.

Дълго, скъпо, неефективно? обратно

Не толкова отдавна прочетох книга за неврокопирайтинга. Много ми хареса една идея в него: „За да стане текстът убедителен, той трябва да съдържа конкретни, реални числа.“ Ето защо, за да бъде статията ми убедителна, ще дам конкретни числа, които ще ви дадат да разберете защо задържането на клиенти е важно за вашата компания, особено ако сте в бизнеса, а не сте „самонаети“.

Скъпо е.

Със сигурност сте чували/виждали информация в интернет, че привличането на нов клиент струва 5-10 пъти повече от задържането на съществуващ. Намерих данни от услугата KISSmetrics, която много уважавам (това е услуга и), които казват, че при анализ на всички данни, които са преминали през тях, те са извели цифра, равна на 7. Тоест цената на запазване на съществуващите клиенти е 7 пъти по-ниска от цената за привличане на нови. И не говоря за факта, че конкуренцията сега се увеличава и следователно разходите за привличане на нови потенциални клиенти нарастват все повече и повече.

Стабилен е.

Кризите започнаха непрекъснато да разтърсват нашия свят. Особено икономическите. И Русия не е изключение. Ето защо да имаш постоянни клиенти (и преди това да работиш с тях) е много важно по време на икономическа криза. Данните от аналитичната платформа SumAll показват, че фирми с 40% редовни клиенти печелят 50% (!) повече печалби от фирми с по-малко от 10% редовни клиенти (да се чете - от тези, които се занимават само с привличане на клиенти).

Дълго е.

По-скоро дългосрочно. Според проучване, проведено от американския статистически портал Statista, лоялен клиент, който работи с компания от 3 години, харчи 67% повече от клиент, който е с компания за по-малко от 6 месеца. Разбира се, това време на клиента трябва по някакъв начин да бъде задържано и някак си закачено, но фактът остава.

Защо си тръгват?

С конкретни цифри, с които не можете да спорите и срещу които не можете да спорите, аз ви убедих, че трябва да се съсредоточите върху програмите за задържане на клиенти. Ако все още не сте или искате да видите ситуацията от различен ъгъл, ето нашето видео за лека закуска:

Логичната стъпка би била да предложим стратегии за задържане на клиенти. Но ще действам малко нелогично и първо ще кажа причините, поради които клиентите си тръгват. Защото според мен „по-добре е да се лекува причината за болестта, а не нейните симптоми“.

Лошо обслужване

Крал на кралете. Особено в Русия. Както се казва, „ако не си бил груб, значи вече е добро обслужване". Казвам го с болка, тъй като аз самият съм „доста вреден клиент“ и мога да напусна компанията просто защото съм бил обслужен зле. Въпреки че след няколко пътувания из Европа разбирам, че всичко в Русия не е толкова лошо, колкото ни се струва.

Но все пак това е изключително важен момент. Тъй като, според същия статистически портал Statista, 78% от потребителите са готови да откажат покупка, ако са били лошо обслужени / ако са се сблъскали с лошо качество на услугата. Нещо повече, 90% от този брой е малко вероятно да се върнат в тази компания, дори ако са били нейни лоялни клиенти дълги години. Но…

Веднага щом започнете да наблюдавате услугата, провеждате или събирате с помощта на въпросници (дори можете да започнете да измервате), ситуацията започва да се променя драстично.

Еднократни продажби

Друг голям крайъгълен камък на малкия бизнес. Дето се вика, „намалете парите по бърз начин“. Въпреки че... Да привлечеш клиент и да го затвориш за сделка е най-лесното нещо. Да го накараш да стане лоялен към компанията ти и да купува постоянно от теб е истинско изкуство.

Да вземем пример. Агенция за недвижими имоти, специализирана в продажбата на апартаменти. Според собственика покупките са изключително еднократни. Е, човек си е купил апартамент, кога изплаща ипотеката за него не е ясно, а кога си купува нов изобщо не се знае. Но…

Според статистиката хората купуват апартамент средно на всеки 7 години. Тоест, ако сте работили добре с този клиент, той ще се върне и ще купи по-голям апартамент с помощта на вашата собствена фирма. Освен това той може да продава партньорски продукти. Например има брокери, които печелят значителна част от комисионната, като продават продукти на партньори още една година след приключване на сделката с апартамента.

Комплексен продукт

Добре е, ако имате фирма за търговия на едро, която продава най-обикновени дрехи. Тук всичко е ясно и собственикът на магазина, който купува стоки от вас, не трябва да се научава как да рекламира този продукт. Но какво ще стане, ако имате обучение/комплексна услуга/онлайн услуга? Един клиент може да купи веднъж и да се изгуби. И всичко това, защото не разбрах как да го използвам. Мисля, че разбирате отлично, че няма нищо по-лошо от разочарованието от скъпа покупка. Но…

Веднага щом започнете да провеждате обучителни дейности за нови купувачи на продукта или продукта, възможността да го използвате или продавате (обучение по продажби за вашите дилъри) или да събирате от тях обратна връзкада разберат какво им липсва. И дори обичайното обаждане в стил „Как си?“ (вижте видеото по-долу) може значително да подобри ситуацията.

Естествен отток

За съжаление тук не можете да направите нищо. Конкуренцията, както вече писах, е доста значителна. И проблемът е, че винаги има клиенти, на които конкурентът ще предложи по-добри условия / цена / отстъпка. Да, в крайна сметка, просто защото ще се премести в друг град. За съжаление, с всичките си усилия едва ли ще успеете да направите нещо с естествения отток. Но…

Ако периодично събирате обратна връзка от клиентите си и разберете какво им липсва, говорете с отказалите защо са напуснали, можете да минимизирате естествения отлив. Но все пак задържането на ръба на 100% няма да работи. Това е митът, с който бизнес консултантите красят приказките.

Великолепна десетка

Разбира се, в желанието си да дам на читателя много полезно, избягах малко напред и вече представих малки съвети как да превърнете „еднократен“ клиент в „постоянен“. Съветите са добри, но нека се съсредоточим и обсъдим конкретни мерки, за да запазите клиентите си.

От само себе си се разбира, че няма да включвам такива очевидни точки като „добро обслужване“, „индивидуален подход“, „фокус върху клиента“, „качество на продукта“ в методите за задържане. Това трябва да е по подразбиране. Иначе не е бизнес, а "бързи пари". Ако разбрахме това, нека да преминем към самите методи.

1. Спестовни програми

Никой не свързва клиента с вашата компания по-добре от. Но ако сега мислите за отстъпки, това не е съвсем вярно. Отстъпките определено са по-добри от нищо. Но именно програмите за натрупване на различни бонуси, точки, като цяло всякакви „благости“ обвързват клиента най-добре. В крайна сметка не напразно всички банки въвеждат натрупващи се мили, връщане на пари и други бонуси.

Бизнес пример:Кумулативна програма за лоялност за кафенета, която може лесно да се организира с помощта на готови услуги (например Plazius). Програмата не само ви позволява да натрупвате бонуси в институцията, но и автоматично изпраща съобщения до клиента, че той не е бил там от дълго време и бонусите могат да изгорят.

2. Клиентски клуб

Разделението на обществото на слоеве невидимо минава през нашия бизнес, което означава, че е грях да не се възползваме от това. Именно за това се създават различни клиентски клубове, присъединявайки се към които клиентът получава допълнителни бонуси, изключителен специален оферти и възможност за участие в частни събития. Звучи много примамливо и хората са готови да дадат пари за това.

Бизнес пример:За нашия клиент, мрежа от испански бижута по целия свят, направихме серия от частни събития със стилист (част от клиентския клуб). Освен това по време на събитието имаше супер оферти. В резултат на едно такова събитие ние не само увеличихме продажбите, но и направихме нашите клиенти по-лоялни. Между другото, един участник може да доведе един приятел със себе си.

Да си улесниш живота.Не е нужно да създавате свой собствен клиентски клуб. Можете да предложите увеличени бонуси на клиенти на съществуващ клуб от друга система (например Svyaznoy-Club). По този начин увеличете лоялността на съществуващите клиенти и вземете нови.

3. Обратна връзка

През цялото време казвам на нашите клиенти, че обратната връзка е много важна. В допълнение към привличането на нови клиенти и увеличаването на лоялността на клиентите, които ги напускат, те също подобряват вашата компания, тъй като разбирате върху какво трябва да работите, за да получите клиенти за цял живот.

Бизнес пример:Доставка на пица. Всеки месец те раздават награда сред хората, които са публикували честен прегледза тяхната работа. Благодарение на това те убиват 2 заека с един камък – получават задачи да подобрят компанията и да направят клиентите по-лоялни, като постоянно напомнят за себе си в такъв интересен формат.

4. Социални мрежи

Колкото по-близо е вашата компания до хората, толкова по-лоялни са те към нея. И тъй като социалните мрежи отдавна и здраво са влезли в живота ни, това е отличен инструмент за привличане и задържане на клиенти. За да направите това, вашата компания трябва да е ангажирана, защото вашите клиенти са там. Публикувайте интересно и полезно съдържание за тях и информирайте за нови продукти, разпродажби, промоции.

Бизнес пример:Вече писах в няколко статии, наистина ми харесва група на Кубанския завод във Facebook. И има стотици хиляди хора освен мен. Техните клиенти, работници и дори конкуренти седят в него. И съм сигурен, че благодарение на тази група те са направили повече от дузина клиенти лоялни към себе си.

5. Блог или форум

И разбира се, можете да изчислите тези показатели само при условие, че водите записи на клиенти. В идеалния случай трябва да направите това в CRM система. Можете да изберете най-подходящия за вас в нашата статия.

Накратко за основното

Тази фраза може да звучи като подигравка, но идеята на цялата статия може да се разкрие само с две думи - обвържете клиента. Тоест не трябва само да му продавате и от време на време да напомняте за себе си с редки SMS като „имаме промоция! ела!”, и да го ръководи изцяло, защото ако това не е така, тогава клиентът ще отиде при конкурент. Не съм сигурен дали можете да си позволите този лукс.

Затова си поставете задачата да станете не просто компания №1 от поредицата „Правете добре и ще има много клиенти“, а да правите постоянни контакти с клиенти под различни сосове и порции. За да разберат, че всяка среща с вас е празник. Тогава ще бъдете щастливи. Въпреки че какво е "щастие" е философски въпрос ...

Много предприемачи изразходват почти всичките си маркетингови ресурси, за да използват правилата за намиране на нови клиенти, надявайки се, че те ще донесат най-голяма печалба. Но експертите доказват обратното: именно задържането на клиенти става ключът към стабилния доход. Разбира се, новите клиенти са важни за всеки бизнес, но не трябва да допускате отлив. В тази статия ще научите как да задържите съществуващи клиенти.

Изглежда, защо да мислим за стари клиенти? Основният план на много бизнеси е да се съсредоточат върху нови портфейли, които все още не знаят нищо за конкретен бизнес и могат да направят покупка, да бъдат разочаровани или да забравят за продавача, след което да напуснат и да направят път на следващия. За всеки такъв клиент бизнесменът харчи ресурси. Системата за задържане на клиенти струва около 7 пъти по-малко от системата за придобиване. Холистичното, добре проектирано задържане се състои от три етапа, всеки от които включва свои собствени дейности:

• Етап на краткосрочно задържане на клиента. Този етап започва веднага щом купувачът влезе в магазина, сайта или едва научи за най-добрата оферта от мениджъра, когато говорим сиотносно корпоративните клиенти. Ако го запазите достатъчно дълго, за да предизвикате интерес, има шанс да го купите.
• Средносрочен етап на задържане на клиенти. Целта на този етап е да накарате клиента да се връща, като постоянно му напомня мястото, където е направена покупката и го насърчава да я повтори. Марката става позната, купувачът й се доверява.
• Етапът на дългосрочно задържане на клиента. На този етап се формира идеален редовен клиент - той е активен, купува редовно, не отива при конкуренти. Но за да направиш такъв купувач, трябват много средства и сериозна отговорност.

Друг категоричен плюс на редовните клиенти е готовността им да споделят информация за вас. се цени в почти всяка индустрия и най-вероятно, ако клиентът е добре обслужен и се е върнал отново, неговите приятели и роднини вече знаят за вас. В допълнение, редовните клиенти помагат да се определи и създаде среден портрет на типичен купувач. Вашите инструменти за изпълнение на тези задачи са анкети в интернет или при извършване на покупка. Постоянната обратна връзка ще ви помогне да разберете интереси, предпочитания, желания (данни, които анализирате) и ще ви напомня за вас.

Ориентацията към клиента е политиката на предприятието, която е насочена към удовлетвореността на клиентите. Компаниите, които наричат ​​себе си ориентирани към клиентите, обикновено не се интересуват много от мненията на клиентите, особено на по-възрастните.

Компаниите, които наричат ​​себе си ориентирани към клиентите, обикновено не се интересуват много от мненията на клиентите, особено на по-възрастните.

Изключителните фирми са толкова посветени на управлението на оттока, че създават отдел за задържане на клиенти. За бизнес проучвания голямо значениеима процент на задържане на клиенти, който може да се използва, за да се установи ефективността на маркетинговите действия.

За да изчислите коефициента за определен период, използвайте следната формула: (A - B) / C x 100%.

A - клиенти в края на периода, B - нови клиенти, получени през периода, C - брой клиенти в началото на периода. Такива изчисления са неточни, ако вземете целия период на дейност на компанията.

Кратко и средно задържане на клиенти

За броени минути, когато клиентът е отворен към оферти, при първи контакт имате възможност да направите ярко, атрактивно изявление за вашия продукт и готовност за работа и предизвикване на емоции у купувача. Емоциите карат човек да остане, така че направете средата на вашия продукт привлекателна и незабравима - тогава клиентът определено ще иска да остане на мястото, което е причинило толкова приятни силни емоции. Краткосрочната стратегия за задържане на клиенти включва неща, които задържат клиента, като Wi-Fi или добър продавач.

За тези цели уебсайтовете използват услуга за задържане на клиенти - изскачащи прозорци с предложение за обратно обаждане или онлайн консултации. Продавачът също важна роляв краткосрочно задържане на клиенти. Той трябва да започне диалог, да поддържа потенциалния купувач заинтересован от него, да насочва енергията към него. Запомнете основния принцип на краткосрочното задържане: клиентът трябва да получи повече, отколкото е очаквал. Това ще бъде основният му стимул да се върне.

Направете марката привлекателна на пръв поглед и задържайте клиента кратко времекупуването е по-лесно, отколкото поддържането на интерес и доверие в продължение на месеци и години.

Дейностите от средносрочната фаза на задържане имат за цел ежедневиетоклиенти. Най-популярните методи са промоциите, Специални оферти, бонуси, отстъпки само за редовни клиенти. Бонусните и натрупващите се програми с карти извеждат компанията на преден план сред конкурентите в очите на купувачите: струва им се, че е по-изгодно да купуват от вас. Подаръци за големи покупки ще направят марката още по-атрактивна, както и промоции като „6-та безплатна чаша“. Вашата сервизна програма трябва да е на върха, така че компанията да стане приоритет в очите на редовните клиенти. Гарантирайте ги безплатна доставка, изпращайте информация за отстъпки и страхотни оферти чрез SMS или имейл. Подчертайте важността на клиентите за вас, като публикувате повторно публикации на доволни клиенти и благодарите за големи покупки.

Дългосрочно задържане на клиенти

Най-трудната част от задържането на клиенти е придобиването на клиент за цял живот. За да направи това, той трябва да се чувства почти като член на семейството, за когото се грижат и да мисли за своето благополучие. Можете да отделите такива клиенти, като им дадете членство в клуба със собствен набор от привилегии. Не забравяйте да персонализирате клиентите с помощта на CRM система: въведете ги в базата данни, отбележете функции и предпочитания, лична информация. Така подчертавате редовните клиенти и им обръщате повече внимание: поздравявате ги за празниците, научавате оферти и коментари за работа и първи информирате за промоции. Трябва да има и други канали за комуникация (телефон, социални мрежи), винаги достъпни за клиента. Проблемите на редовния клиент са ваши проблеми. Станете наистина надеждна компания, щастлива да ви помогне с работата на вашите продукти.

Подчертайте лоялните клиенти и им обръщайте повече внимание.

Дългосрочното задържане е най-уместно, когато става дума за корпоративни клиенти. За всеки от тях компанията разработва специална стратегия, която отчита информация за партньора - вид дейност, финансови възможности, характеристики, интереси, Корпоративна култура. Корпоративните клиенти не се ръководят от емоциите при вземането на решения, техен приоритет е логиката и пресметливостта, така че не можете да разчитате на създаване на приятни емоции. Изградете работата с купувача информативно, кратко, ясно. В привилегиите за редовни корпоративни клиенти активирайте гъвкави ценова политика, удобни пакети услуги, специални оферти и отстъпки. Лидерите ще бъдат доволни от поздравления и вашия личен интерес към неговите дела.

Продажбите се нуждаят от постоянни клиенти, тяхното задържане. Това осигурява на компанията стабилност и клиентска база, която може да спаси марката във времена на проблеми. Ще са необходими много ресурси и голямо внимание, за да се задържат клиенти, но резултатът ще бъде постоянна печалба.

Всеки маркетолог ще ви каже, че е по-евтино да задържите или задържите клиент, който вече е купил нещо във вашия магазин или компания, за да го мотивирате за нови сделки, отколкото да намерите нов. Но само думите не са достатъчни. Онлайн магазини, уебсайтове, компании игнорират тази аксиома, без да полагат допълнителни усилия да върнат бившия купувач.

По-долу изброяваме 7 ефективни стратегии, които ви казват как да задържите клиент.

Защо е важно да поддържаме лоялен клиент?

Предимството на работата с посетители, закупили стоки в магазина, е ниската цена на привличането. Този фактор е достатъчен, за да обърнете повече внимание на натрупаната клиентска база, за да я запазите.

Колкото по-често купува потребителят, толкова по-силни стават връзките му с магазина. Посетителите започват да говорят за това, привличат приятели и познати, действайки като от уста на уста.

Когато се постигне процент на задържане на клиенти от само 2%, обемът на продажбите е сравним с 10% намаление на цената.

Как да върнем клиентите и да ги задържим?

Ефективни методи

1. Използване на лична информация

Данните, които клиентът е оставил за себе си при първата покупка в сайта, опростяват следващата. Но някои хора ще откажат да купят, просто за да не губят време за попълване на въпросник.

Но има един трик, който увеличава броя на завършените акаунти в сайта. Същността му е да зададете опция за попълване на сметката веднага след плащане на поръчката.

1. Награди за лоялни клиенти

Малък подарък след втората покупка перфектно повишава лоялността на клиентите. Можете да разберете за такива купувачи с помощта на анализ на продажбите и да ги информирате за това във вашия акаунт или чрез пощенски списък.

1. Бюлетин

1. Изненади за клиенти

Неочакваните подаръци винаги правят добро впечатление и изискват реципрочна благодарност, принуждавайки ви да направите добро на този, който се е отнесъл с вас мило. Изненадата може да бъде ваучер за подарък за малка сума или малък сувенир, който отговаря на основната целева група и създава чувство за самоуважение у клиента.

1. Използване на социалните медии във ваша полза

Социалните мрежи ви позволяват да изградите дългосрочни отношения с вашите клиенти. Маркетолозите казват, че хората, оставили харесване на вашата страница, потенциално са готови да закупят продукт. Може да се използва тази социална маса - вид маркетингов канал, който информира за нови продукти, промоции, редовно актуализиране на собствената ви група, поддържане на постоянен контакт с абонатите.

Колко публикации трябва да публикувате дневно? Една или две са достатъчни, но трябва да правите това редовно.

1. Отстъпки и кредити за стоки

Отстъпките трябва да се дават много внимателно. Ако маржовете на печалбата оставят много да се желае, редовните промоции могат да развият негативни навици за покупка. Те обаче могат да се използват целенасочено, за да продължат да се връщат бивши посетители. За същата цел те използват кредитна линия, принуждавайки купувачите да вземат решение точно сега и да платят по-късно.

1. Данни за съхранение или използване

Още една причина да изпратите писмо до бивши клиенти. Когато периодът на използване на продукта приключи, изпращането на информация за нови продукти и услуги ще бъде полезно. Този подход работи чудесно, защото информацията се изпраща в момента, в който нейната релевантност нараства.

Не забравяйте за такъв ценен актив като редовни клиенти и бивши клиенти. Те вече познават вашата марка, запознати са с качеството на стоките, нивото на обслужване. Стимулирането на търсенето за тази група е значително по-евтино от и печалбите могат да бъдат значително увеличени. Особено през почивните дни и празниците.

Сега гледайте интересна презентация, която говори за начините за привличане на клиенти в сайта:

Генератор на продажби

От тази статия ще научите:

1. Какво означава задържане на клиенти?
2. Какви са стратегиите за задържане на клиенти?
3. Как да задържим клиентите на сайта
4. Как е възможно да се задържат B2B клиенти

В условията на ожесточена конкуренция компаниите трябва да се борят буквално за всеки клиент. Освен това не е достатъчно да получите клиент, трябва да го задържите по всякакъв начин. В ситуация, в която човек може да обърне внимание на друга фирма, задържането на клиенти се превръща в една от най-важните области в съвременния бизнес.

Какво означава задържане на клиенти?

Задържането на клиенти се отнася до процеса на увеличаване на клиентската база, чиито представители продължават да купуват продуктите на компанията за дълго време. Можете също така да изчислите обратната стойност - процентът на отлив, тоест процентът на хората, които спират да използват услугите на компанията.

Честотата на обобщаване на такива резултати зависи както от политиката търговска организация, и от предмета на своята дейност. Например мобилните оператори, много фитнес клубове и салони за красота могат да извършват такъв анализ всеки месец.

Нивото на задържане на клиенти (или отлив), заедно с други показатели, позволява на инвеститорите да оценят състоянието на компанията. Колкото повече купувачи губи фирмата, толкова по-малко е доверието в нейната стабилност. Маркетинговата ефективност също може да бъде измерена въз основа на тази информация.

За сериозните компании основната задача на маркетинга е да задържи клиентите. Това не само гарантира, че правилните купувачи са първоначално привлечени, но също така предоставя възможност да се предвиди дали маркетинговите усилия ще се изплатят, както и помага да се прогнозира близкото бъдеще на фирмата.

Само цифри за задържане на клиенти

1. Клиентите са изкушени да направят следващата си покупка главно поради програми за лоялност - 39 % . Второто място е заето от обширна следпродажбена поддръжка - 20 % . Трето - нови персонализирани оферти след продажбата - 14 %.
2. Според 34 % потребителите, качеството на предоставената поддръжка влияе върху повишаването на тяхната лоялност. Разчитайте на стимулиращи бонуси 20 % купувачи, а за ексклузивни оферти - по-малко 13 %. Повече от половината (54 %) от клиентите са готови да използват услугите на компания, която предоставя награди за лоялност.
3. Задържането на съществуващ клиент струва на фирмата Пет пътипо-евтино от наемането на нов.
4. Ако говорим за средната цифра по света, тогава цената на загубен клиент е $234.
5. По-голямата част от потребителите 71 %) отказва по-нататъшно сътрудничество с компанията поради лошо качество на услугата.
6. Нов клиентще закупи продукта с вероятност от 20 %. Възможността за покупка от лице, което вече е използвало услугите на фирмата е 60-70 %.

4 причини да имате нужда от система за задържане на клиенти

Модерният бизнес не може без програма за задържане на клиенти и горните цифри ясно доказват това. Но ако не са ви убедили, тогава нека да разгледаме четири причини, поради които трябва да обмислите разработването на такава програма.

Лошо обслужване

За съжаление у нас това често е наред. Много продавачи все още вярват, че купувачът трябва да се радва, че не е бил груб. Заради такъв персонал компаниите губят много клиенти.

Според статистиката 78% от потребителите могат да променят решението си да направят покупка, ако не са доволни от услугата. И девет от десет клиенти няма да се върнат в тази компания, дори ако са били абсолютно лоялни към нея от дълго време.

За промяна на ситуацията в по-добра странаи да запазите клиентите, понякога е достатъчно просто да започнете да наблюдавате услугата. В някои случаи няма да навреди да изпратите тайни клиенти до магазина, да помолите клиентите да отговорят на въпросите относно услугата във въпросника и да измерите индекса на лоялност на потребителите.

Еднократни продажби

За някои предприемачи моментната печалба е толкова важна, че те дори не мислят как да задържат клиент, а всъщност в бъдеще това може да донесе още по-големи приходи.

Да вземем един прост пример. Често собствениците на агенции за недвижими имоти, когато продават апартамент на клиент, се държат към купувача не съвсем добросъвестно, мислейки така: „Както и да е, сделката е еднократна и е малко вероятно да се срещнете лицето отново.”

Междувременно, според статистиката, хората купуват апартамент около веднъж на всеки седем години. И ако угодите на клиента, тогава с голяма степен на вероятност той скоро ще се върне при вас, за да купи по-просторно жилище. Можете също така да предлагате продуктите на вашите партньори на такива купувачи, като получавате добри комисионни за това.

Комплексен продукт

Ако притежавате компания за търговия на едро с обувки, тогава клиентите, които купуват стоки от вас, не се нуждаят от допълнителни инструкции: те самите отлично разбират как да рекламират тези продукти.

Това е съвсем различна история, ако имате някаква комплексна услуга, онлайн услуга или обучение. Клиентът закупи продукта, не разбра как да го използва и вече не се появява.

Какво да правя? Провеждайте обучителни дейности, които могат да задържат клиенти. Кажете на хората, които са закупили вашия продукт, как да го използват правилно или да го продават успешно.

Установете обратна връзка с такива клиенти, за да могат, ако е необходимо, да ви помолят за съвет. Дори понякога просто да се обадите на човек, да се интересувате от неговите дела и да помогнете за решаването на възникнал проблем, това вече ще засили вашето сътрудничество.

Естествен отток

Почти невъзможно е да се борим с това. Винаги ще има клиенти, които напускат други фирми, защото има по-ниска цена, по-голяма отстъпка и т.н. Или човек просто се премества в друг град и следователно вече не може да използва вашите услуги.

Установяването на обратна връзка от клиентите ще помогне донякъде да изравни ситуацията. Опитайте се да разберете от отказниците защо са предпочели друга компания пред вашата компания, какво не им харесва конкретно с вас.

Въз основа на тези данни ще можете да предприемете подходящи мерки за намаляване на оттока на клиентите. Поддържането на абсолютно всички, разбира се, няма да работи, но загубите могат да бъдат сведени до минимум.

Основната цел е задържането на клиента

Поредица от действия, насочени към събиране на информация за поведението на потенциалните купувачи, идентифициране на техните нужди и възможности, поддържане на интереса на клиентите към стоките и услугите на компанията с цел последващ анализ на получените данни, се нарича маркетинг на задържане.

Казано с прости думи, задържането на клиенти е действията на компанията, предназначени да насърчат човек да направи повторна покупка, както и да увеличат среден чекпокупки.

Изпратете вашата кандидатура

За да функционира правилно маркетингът за задържане, трябва постоянно да търсите нови купувачи и да привличате вниманието им към компанията. В крайна сметка, за да задържите клиент, първо трябва да го получите.

Как да изчислим степента на задържане на клиенти

Този коефициент показва колко добре компанията е в състояние да задържи своите клиенти. Изчисляването на желаната цифра не е трудно. Основното е да не правите грешка с избора на времевия интервал, за който трябва да се показва индикаторът. Този период до голяма степен ще зависи от посоката на компанията.

Степен на задържане на клиенти(степен на задържане)= ((брой клиенти в края на периода) - брой нови клиенти за периода) / (брой клиенти в началото на периода x 100%).

Степен на оттегляне = 1- процент на задържане на клиенти

Когато притокът на клиенти е приблизително равен на техния изходящ поток, процентът на задържане започва да намалява бързо, така че никога не трябва да губите клиенти. И ако това все още се случи, тогава трябва да анализирате причините за това и да направите всичко, за да коригирате ситуацията: оптимизирайте бизнес процесите, подобрете качеството на услугата и т.

Възниква въпросът: какво ниво на задържане на клиенти може да се счита за нормално? Няма такъв индикатор. Но ако сравните получените числа с индустриалните бенчмаркове, е лесно да разберете как вашите показатели се различават от средните за индустрията в една или друга посока. Подобно сравнениетрябва да се прави редовно.

Как да започнете да задържате стари клиенти

За да поддържат редовни клиенти, специалистите са разработили няколко ефективни метода. Но преди да използвате някой от тях, не забравяйте да разберете следните точки:

1. Какви клиенти трябва да задържите?
2. Към кого точно да насочите усилията си?
3. Необходимо ли е да задържим всеки клиент?

За да разберете това, трябва да използвате правилото на Парето, което гласи, че 80% от печалбата идва само от 20% от купувачите. Тоест, няма смисъл да се опитвате да запазите абсолютно всички клиенти, на първо място, трябва да работите с тези, които носят на компанията най-голяма печалба.

Фокусирайте се върху купувачи, които:

• разтворител;
• заинтересовани от по-нататъшно сътрудничество;
• са ключови клиенти от всяка подгрупа целева аудитория.

Колкото и да е трудно да отделите клиентите, от които се нуждаете, от целия поток от купувачи, това определено трябва да се направи. Това е единственият начин вашият бизнес да се развива успешно.

3 етапа на задържане на клиента

1. Краткосрочен етап.

Започва от момента, в който купувачът влезе в магазина, отвори вашия уеб ресурс или, ако говорим за задържане на корпоративни клиенти, получи изгодна оферта от мениджъра на компанията. За да може купувачът да закупи продукт или да поръча услуга, е необходимо да го отложи известно време.

1. Етап със средна продължителност.

Клиент е направил покупка във фирмата и вашата цел е постоянно да му напомняте за това, за да насърчите човека да се върне за продукта. Купувачът трябва да свикне с вашата марка, да започне да й вярва безусловно.

1. Етапът на дългосрочно задържане на клиента.

На него човек отива в категорията на идеалните купувачи. Той редовно купува вашия продукт, без дори да гледа в посока на конкурентите. Печеленето на такъв вид лоялност от клиент изисква значителни ресурси и отговорно поведение.

Просто и сложно задържане на клиенти: 3 стратегии

Проучването на нуждите на клиентите и формирането на по-подходяща оферта по добре обмислена система се нарича стратегия за задържане на клиента. Такъв план трябва да съдържа общи разпоредбии цели:

1. Увеличаване на удовлетвореността на клиентите.

Колкото повече купувачи са доволни от сътрудничеството с компанията (цена, услуга, качество на продукта), толкова повече редовни клиенти има. Ако човек не харесва нещо, той ще отиде при конкуренти. Ако всичко е наред, тогава той ще се свърже с компанията повече от веднъж.

1. Увеличете лоялността на клиентите.

Лоялните клиенти правят покупки по-често и средният им чек обикновено е по-висок. Тези хора с удоволствие посещават събития, провеждани от компанията, участват в промоции, използват допълнителни услуги и препоръчват компанията на приятели.

Чрез увеличаване на лоялността на клиентите вие ​​не само работите за задържане на клиента, но също така увеличавате шанса той да направи повторна покупка, предотвратявайки го да отиде при конкуренти. За да се постигне всичко това, често се използва методът за насърчаване на потребителя.

1. Вземете препоръки от клиенти.

Доволният човек е по-вероятно да препоръча сайта или магазина на своите колеги, приятели и роднини. Така не само ще задържите старите клиенти, но и ще привлечете нови. И ако смятате, че хората се доверяват на прегледите на познати повече от всяка реклама, тогава ползите от такива препоръки са очевидни.

Задържането на клиенти е важен елемент от всяка бизнес стратегия. Поставяйки такава цел, тя трябва да бъде реализирана с помощта на определени инструменти за това.

Наистина ефективни начини за задържане на клиенти

Изключителен

Всеки клиент е доволен, ако го третират като единствения. Нека купувачът почувства своята уникалност и той е ваш завинаги! Ексклузивни подаръци и оферти ще помогнат по този въпрос. Например можете:

• на клиент, направил покупки за определена сума, да представи сертификат за по-малка сума;
• лицето, което повече от годинасътрудничи с вашата компания, направете 50% отстъпка от всички фирмени услуги в рамките на един месец;
• поканете притежателите на VIP карти да участват в тегленето на ексклузивен подарък.

Програма за лоялност

Една от най-ефективните технологии за привличане и задържане на клиент е програмата за лоялност, насочена към натрупване на точки.

Същността му се състои в това, че при покупка на клиента се присъжда определен брой точки, които пряко зависят от сумата, за която е закупен продуктът. Този инструмент се използва доста успешно от много компании.

Пример са авиокомпаниите, чиито пътници имат специални натрупващи се карти. След всеки полет им се прехвърлят точки - в зависимост от разстоянието, което пътникът е изминал по тази система за лоялност. Много клиенти натрупват достатъчно точки, за да получат безплатен полет.

Собственици ресторантьорствосъщо възприе този метод за задържане на клиенти. Вместо отстъпка, редовните посетители получават кумулативна карта, към която се начисляват точки за всяка направена поръчка. В крайна сметка тези точки могат да се използват за плащане на едно или повече ястия и това е добра причина да посетите ресторанта поне отново.

Клиентски клуб

Всяко общество винаги е разделено на няколко слоя и опитни бизнесмени умело използват това. Има различни видове клиентски клубове, чиито членове получават различни специални оферти, бонуси и възможност за участие в частни събития. Със сигурност звучи примамливо и мнозина не жалят пари за това.

Да вземем пример. Производителите на испански бижута по света проведоха поредица от частни събития с участието на стилиста. Поканените при тях клиенти (всеки от които между другото можеше да доведе още един човек със себе си) получиха отлични търговски предложения.

Резултатът от акцията надмина всички очаквания: компанията не само увеличи продажбите, но и повиши лоялността на своите клиенти.

Между другото, абсолютно не е необходимо да отваряте свой собствен клуб от клиенти. Можете да отидете по по-простия начин и да предложите бонуси на членове на друга общност, като Svyaznoy-Club и т.н. По този начин ще задържите клиентите, ще увеличите тяхната лоялност и ще получите нови клиенти.

Емоции

Една от причините за връщането на клиентите са техните емоции. В книгата си Clients for Life, Карл Сюел, успешен бизнесмени собственик на един от най-добрите автокъщи в САЩ, говориха за това как продажбите трябва да бъдат нещо като театър.

Необходимо е околната среда: мебели, осветление и т.н. - просто да спира дъха на клиентите. Ако направите правилно впечатление на човек, тогава той определено ще иска да се върне.

Във видеото по-долу продавач на шаурма от село Лазаревское дарява на клиентите си просто вълшебни емоции. Със сигурност много клиенти ще дойдат отново при него.

Фокус към клиента

Много хора говорят за този инструмент за задържане на клиенти, но само малцина го използват на практика. А самият термин „ориентиране към клиента“ не е много ясен за някои.

Фокусът върху клиента трябва да се разбира като целенасочена и систематична работа на компанията, чиято цел е да даде на клиентите повече, отколкото очакват, да направи хората наистина щастливи.

Благодарение на това случайните клиенти се превръщат в редовни клиенти. Освен това хората имат мотив да говорят за себе си, за своите желания и да препоръчат услугите на компанията на приятели.

Безплатна помощна програма

В допълнение към продажбата на стоки, можете да направите нещо полезно за клиента и безплатно. Например, можете да му предложите обучителни материали и рецензии, наръчници за спестяване и др. Такава практика не само задържа клиента, но и повишава доверието му в компанията, вдъхва увереност в нейната надеждност и компетентност.

Купон за обратно изкупуване

Използвайки този метод, можете бързо да покажете финансовия резултат и да направите компанията известна на пазара. Имаше случай, когато мъж купи музикален инструмент(най-често такива покупки се считат за еднократни), а няколко дни по-късно той се върна и закупи друга, от различен тип.

Повторните купони се разпределят по най-големите магазини- "Елдорадо", "М.Видео" и др. Същата практика е възприета и от службите за доставка на храна: например при следващата поръчка клиентът получава сертификат за руло. Основното тук е правилно да оцените възможностите си, да изчислите условията и да превърнете възникналата идея в реалност.

Начини за задържане на клиенти на сайта

Блог или форум

Пример за блог на интернет агенция "Генератор на продажби"

Блогът на компанията е място, където клиентът може да отиде по всяко време и да се запознае с новините, да прочете полезни статии за себе си, да получи полезен съвет. Във форума човек общува със съмишленици, които като него искат да кажат нещо за компанията.

Изпълнението на тези проекти е по-сложно от създаването на групи в в социалните мрежи, и отстъпва на последния като маркетингов инструмент. Но има области на търговията, където блоговете и форумите като услуги за задържане на клиенти са много полезни.

Пример е онлайн магазин, предлагащ био храни. В блога на магазина читателите научават нови рецепти, а във форума хората споделят помежду си полезни съветиза подобряване на фигурата.

Групи, публични, бизнес акаунти в социалните мрежи

Социалните мрежи с право се считат за един от най-ефективните инструменти за привличане и задържане на клиенти. Те помагат да се доближите до хората, да направите клиентите по-лоялни към компанията.

За да постигнете това, трябва да публикувате интересни и полезни материали за клиентите в групи, да говорите за нови продукти и да докладвате за промоции и продажби.

По-горе е групата на Кубанския завод във Facebook. Сто хиляди души се абонираха за него, включително служители на предприятието, неговите клиенти и дори конкурентни организации. Със сигурност благодарение на тази група заводът успя да задържи много клиенти и да получи голямо числонови купувачи.

Разпространение по имейл

Такъв мейлинг списък поддържа постоянна връзка между клиентите и компанията. Имейлите не само напомнят на човек за съществуването на фирмата, но също така съдържат полезна информация и предлагат последните новини. С помощта на такива писма можете да благодарите на клиента или да му се извините, да установите обратна връзка и т.н.

Можете да създавате красиви писма, да събирате анализи, да автоматизирате изпращания, като използвате услуги, специално предназначени за това - както платени, така и безплатни. Но основното тук е да разберете КАКВО ТОЧНО трябва да кажете на клиента, за да го задържите.

Не е достатъчно да кажете на човек за предстоящо събитие или да направите специална оферта. Необходимо е да се укрепят отношенията с потенциален купувач, за да се гарантира, че той започва да се доверява повече на компанията. В противен случай писмото ще бъде игнорирано или изпратено в спам.

Невъзможно е пощенският списък да се окаже скучен и да се състои само от обаждане за покупка на някакъв продукт. Тя трябва да бъде градивна: да съдържа колекции от полезни материали, практически препоръки, ежедневни истории за това как някой се е справил с възникнал проблем.

Ако клиентът може да използва получената информация по един или друг начин житейска ситуация, той със сигурност ще го оцени и ще стане по-лоялен към компанията.

Хората често общуват помежду си чрез имейли. Статистиката казва, че в техните пощенски кутиигледа ежедневно 91 % потребители. Но е доста трудно да достигнете до клиента и още повече да го задържите с помощта на имейл бюлетини. Има няколко причини за това:

1. Почти всяка сериозна компания се занимава с такива пощенски пратки. В кутията има твърде много букви и човек просто го мързи да ги прочете.
2. Много потребители са свикнали с факта, че 99% от пощите са абсолютно безполезни в практически планили съдържа само търговски оферти.
3. Бюлетините идват твърде често и това дразни хората.

Бюлетин

Това е един от най-очевидните начини да задържите клиента. Като докладвате някои промени, които могат да бъдат полезни в процеса на използване на вашите продукти, вие не само ще спечелите благодарността на лицето, но и ще увеличите неговата лоялност.

За някои този метод за задържане на клиент може да изглежда банален. В известен смисъл е така. Тривиалността може да бъде избегната, ако използвате не само sms, mms и имейл маркетинг за изпращане на информация, но и чат ботове в социалните мрежи и популярни месинджъри (WhatsApp, Viber, Telegram).

Да вземем пример. Веригата за обувки, която пусна публика във Viber, редовно изпраща поща в това приложение, като говори за нови пристигания на стоки. Тези съобщения се отварят от потребителите много по-често от имейлите. И такова изпращане е много по-евтино от изпращането на много sms.

freemium модел

Skype, Kaspersky Lab и някои други предлагат на клиентите първо да тестват продукта безплатно и едва след това да закупят платена версия.

Друг ефективен начин за задържане на клиент е провеждането на конкуренция между абонати в социални мрежи или посетители на уебсайтове. Победителят получава награда - безплатна намалена версия на продукта или абонамент за услугата.

Благодарение на тази тактика на компанията, клиентът се запознава предварително с продукта или услугата и разбира какво да очаква от тях след покупката. Освен това, през времето, през което е използвал продукта, човек свиква с него и след като е оценил всички предимства и удобства, решава да закупи платена версия.

игри

Хората обичат да участват във всякакви състезания и лотарии. Освен това няма значение къде точно се случват тези събития - в реалния святили виртуален. За мнозина последният вариант е още по-предпочитан. Компаниите се възползват от тази човешка слабост и използват тези инструменти, за да задържат клиентите.

AT последно времефирмите създават много тематични виртуални игри, разработват специални приложения за смартфони. На хората се предлага да отговорят на въпроси за продукта във викторина, да изпълнят задача - и за всичко това се присъждат бонуси.

Винаги има много хора, които искат да участват в събитието, защото не е нужно да ходите някъде или да ходите, можете да го направите по всяко време. удобно време, а допуснатата грешка не е никак страшна. Такива игри позволяват не само да взаимодействат тясно с клиентите, но и да задържат клиентите за дълго време.

Бъдете малко креативни, използвайте нестандартни подходи и тогава конверсията определено ще се увеличи.

Страница с благодарности

След извършване на покупка пред очите на потребителя се появява страница за благодарност „Благодаря за вашата поръчка“.По-долу можете да видите пример за такъв на уебсайта на Crate & Barrel:

За да задържи клиент, този сайт използва следните елементи:

• позволява на човек да запазва данни за извършване на следващи покупки („Запазете информацията си за следващия път“);
• дава възможност да напишете рецензия („Кажете ни какво мислите”);
• въз основа на информацията за поръчката избира други популярни продукти, които могат да представляват интерес за клиента („Популярни артикули въз основа на вашата поръчка“).

Често, за да направи покупка, посетителят трябва да създаде акаунт и това е много досадно за мнозина. Уебсайтът Crate & Barrel предлага регистрация след закупуване на продукта, което е несъмнено предимство на ресурса.

Реферална програма

Програмите за препоръчани клиенти могат да бъдат сравнени с работата от уста на уста в Интернет. През 2013 г. беше проведено проучване, което показа, че 84% от потребителите се доверяват частично или напълно на съветите на приятели и семейство.

По-долу е програмата за препоръчани уебсайтове на Dropbox:

В много отношения този сайт е известен със своята програма за препоръки. Същността му е следната: повече хораще дойде в Dropbox по ваша препоръка, теми повече пространствона диск ще получите. Тази тактика има много предимства:

B2B инструменти за задържане на клиенти

Отстъпки

Никой няма да спори, че с помощта на отстъпки можете не само да увеличите продажбите, но и да задържите клиентите. Тази тактика се използва най-добре от онези фирми, които не практикуват дългосрочни договори, а извършват еднократни продажби.

Целта на всяка отстъпка е да се гарантира, че купувачът периодично се връща за стоките. Благодарение на отстъпките обемът и асортиментът на покупките нарастват. Ако това не се случи, тогава компанията просто понася загуби.

Системата от отстъпки трябва да бъде ясно обмислена. Тя трябва напълно да се вписва в ценовата политика на компанията. Дъмпингът намалява маржа на продажбите и стойността на продукта. Отстъпките не могат да се предоставят по подразбиране, целта им е да насърчат и стимулират купувача.

Специални условия

Всяка компания трябва да се фокусира върху бъдещите купувачи, като ги диференцира по стойност. Този подход ви позволява да задържите клиентите и да увеличите лоялността на B2B клиентите. Печелившите клиенти са тези, които движат растежа на бизнеса. Опитните предприемачи отдавна знаят този факт.

Но от горното не следва, че другите клиенти трябва да бъдат игнорирани. Ако разработите система от нива, тогава можете да предоставите допълнителни услуги на най-ценните клиенти, без да навредите на останалите.

Тази система най-често е свързана с отстъпки, чиято стойност зависи от сумата, изразходвана от клиента за закупуване на стоки. Резултатът от такава политика ще бъде още по-добър, ако използвате нематериални стимули и косвено материално мотивиране на купувачите.

Системата от нива трябва да се основава на нуждите на клиентите, на предоставянето на помощ на служителите на клиентите, които взаимодействат с вас.

Персонално обслужване

За да задържите най-обещаващите клиенти, трябва да им осигурите и двете специални условияи лично обслужване. Всеки такъв купувач трябва да работи с един от акаунт мениджърите на компанията, чрез които може да се свърже по всяко време правилните хорав компанията и бързо разрешаване на възникнали проблеми.

Прикрепването на отделен мениджър към конкретен клиент е доста скъпо и това трябва да стане само след като бъде доказана икономическата осъществимост на подобна стъпка.

Сериозните компании, работещи с големи клиенти със сложен модел на вземане на решения, предоставят на всеки ключов клиент „своя“ мениджър. Това прави сътрудничеството по-ефективно и има положителен ефект върху развитието на бизнеса.

Ако компаниите работят предимно с представители на среден и малък бизнес, тогава въпросът дали да се разпредели собствен мениджър на клиента се разглежда отделно във всеки случай. Тук много зависи не само от икономическата осъществимост, но и от оперативната ефективност.

Някои фирми предпочитат да не разпределят мениджър за всеки клиент, а да преминат към автоматизиране на бизнес процесите. Тези компании използват методология, наречена Account Based Marketing (ABM), чиято основна задача е да персонализира взаимоотношенията с клиентите.

Въз основа на постоянен анализ на обратната връзка, ABM автоматично прилага всички необходими процеси, свързани с генериране на търсене и генериране на потенциални клиенти, услуги и комуникации. Фирмите, които използват този метод на работа, трябва да преразгледат позицията си относно броя и компетентността на мениджърите.

Но колкото и автоматизиран да е процесът на комуникация с клиентите, работата на мениджърите все още остава търсена. В B2B сектора не може без лични отношения, на които и най-интелигентните машини не са способни. Основното нещо е да се намери правилният баланс между автоматизацията и персоналния подход към продажбите и задържането на клиенти.

Обучение на клиента

Ако представителите на клиентите са добре запознати с предложения продукт, те стават по-лоялни към компанията и правят покупки за по-сериозни суми.

Често печеливша сделка може да се провали само защото клиентът не е разбрал и следователно не е приел решението, предложено от компанията. Особено често този проблем възниква, когато става въпрос за иновативни предложения.

Ситуацията може да бъде коригирана и клиентът може да бъде задържан, ако предоставите на служителите, работещи за клиента, електронни ръководства, проведете курс от лекции за персонала, няколко уебинара или обучения. Усилията, изразходвани за това, няма да бъдат напразни, те ще станат гаранция дългосрочна връзкаи лоялност на клиентите.

Обучавайки служителите, компанията установява обратна връзка с тях, научава нуждите им и ги идентифицира възможни проблемиизползване на продадените продукти.

Такива образователни програми помагат не само да задържат стари клиенти, но и да привлекат нови. В същото време не само компании, които продават някакъв сложен продукт, могат да се занимават с обучение. Всяка фирма споделя тайни ефективно използванеот своите стоки, ще окаже на купувача безценна услуга.

Сериозните компании могат да предоставят на своите клиенти достъп до най-добри практики и нови знания, като по този начин повишават лоялността на клиентите. някои руски банкиотдавна и успешно използват подобна стратегия за задържане на клиенти.

Допълнителни функции

За да укрепите работните взаимоотношения с B2B клиенти, трябва да им дадете достъп до допълнителни функции, които не са част от доставката или договора.

Тук има няколко възможности: предлагайте на клиентите лични промоции, предоставяйте полезни материали и резултати от изследвания за изучаване, позволявайте им да използват продукта си абсолютно безплатно за известно време и т.н.

Такива оферти не само укрепват връзките с клиентите и ги поддържат, но и допринасят за разширяването на нуждите на клиентите, формират търсенето на стоките и услугите, предоставяни от компанията.

Маркови подаръци

За да напомните на служителите, работещи за клиент, можете да направите маркови подаръци. В същото време е желателно те да бъдат не само красиви, но и полезни.

Различни приятни малки неща като химикалки или бележници, календари или дневници ще направят. Хората, които получават такива подаръци, ще се отнасят към вашата компания по-лоялно и ще я помнят дълго време.

Истории на успеха на клиенти

Вероятно няма такъв човек, който да не иска да бъде похвален. И вашите клиенти не са изключение. Основното нещо е да не прекалявате с комплименти, така че похвалата да не изглежда като ласкателство.

Споделяйте историята на успеха на вашия клиент в медиите, интервюирайте ключови представители, споменавайте клиентски случаи на конференции, провеждайте и публикувайте съвместни изследвания. Използвайте всички тези материали като съдържание, за да попълните сайта си.

Тази стратегия ви позволява да задържите клиента и подготвя почвата за съвместни PR действия. Вземащите решения и експертите стават по-лоялни към фирмата, след като им бъде разказана тяхната история на успеха.

Казусът подчертава заслугите на конкретни служители, работещи за клиента. Професионалното и кариерно израстване на тези хора допринася за растежа на компанията на клиента и отваря нови възможности за сътрудничество между вашите организации.

Прости правила за привличане и задържане на клиенти

Следете вашите конкуренти

Някои клиенти отказват да закупят продукт изобщо не заради цената му. Може да е нещо съвсем различно. Един е недоволен от факта, че компанията не предоставя допълнителна услуга под формата на застраховка, друг не харесва липсата на доставка през почивните дни, третият очаква да плати покупката по банков път, но нищо не се получава.

Какво да правя?

Разберете какви услуги предлагат конкурентите. Ако е необходимо, насочете таен клиент към тях. Ако искате да задържите клиент, наборът от услуги трябва да стане по-голям или поне по-интересен от този на бизнес конкурентите.

Може би промените ще изискват определени разходи, но ако конкурентите са се справили с това, вие също ще трябва да се справите, само че ще трябва да направите всичко много по-добре.

Сприятелявайте се с клиентите си

Има много възможности: от време на време канете клиенти на вечеря, организирайте срещи, организирайте клуб за професионалисти, работещи в същата индустрия. Запомнете: много по-лесно е да договорите добра сделка чрез познати.

И ако успеете да установите приятелски отношения с клиента, тогава в случай на разногласия по всеки въпрос, те ще бъдат много по-лесни за разрешаване.

Попитайте клиентите от какво имат нужда

Добър начин да задържите клиент е да поискате мнението му за обслужването и асортимента във вашата компания. Това може да стане дори по телефона. Клиентът ще бъде доволен от такава грижа, а получената информация ще ви помогне да оцените вашите позиции и перспективи.

Разрешавайте конфликтни ситуации

За разлика от добре познатото твърдение, клиентът далеч не винаги е прав, но в някои случаи не трябва да говори за това директно. Опитайте се първо да покажете желанието си да се справите със ситуацията. Спазете това, което сте обещали. И едва тогава обяснете на клиента какъв е проблемът, как може да бъде решен и колко ще струва.

Оценявайте бързината и професионализма на вашите служители

„Бързо“ е относително понятие, много зависи от конкретния бизнес. Но е малко вероятно да успеете да задържите клиент, ако мениджърите, работещи за вас, не отговарят бързо и ясно на всички въпроси на клиента.

• Timm Paul "50 идеи, от които се нуждаете, за да задържите клиентите."

След като прочетете книгата, ще научите 50 ефективни начиникак да спечелите клиенти, да ги предпазите от напускане при конкуренти и да ги направите напълно щастливи.

Книгата е написана на лесен и достъпен език. Чете се много бързо, служители на големи и малки фирми могат да го изучават дори в кратки почивки през работния ден. И след като усвоите ръководството до края, можете веднага да приложите получените знания на практика.

• Джефри Дж. Фокс „Как да станете магьосник по продажбите. Правила за привличане и задържане на клиенти.

Джефри Фокс е добре познат човек в определени кръгове. Той е основател на Fox & Co., Inc., консултантска компания. и автор на няколко бестселъра за маркетинг и продажби. Fox разказва как най-добре да спечелите клиент, за да сключите впоследствие изгодна сделка с него.

Стилът на книгата е стегнат и остроумен, предлаганите съвети понякога са неочаквани, но много практични. След като се запознаят с тази работа, топ мениджърите и специалистите по продажбите ще могат да подобрят своя професионализъм и да надминат конкурентите във всяка област.

• Нели Власова „Романс с клиент. Привличане, ухажване и задържане.

Авторът на книгата сравнява работата с клиент с романтика между мъж и жена, като твърди, че и в двата случая действат едни и същи закони. Ако продавачът успее да спечели сърцето на клиента, тогава няма да е трудно да задържи последния. Всички страхове и съмнения, безразличието и дори несъзнателната съпротива на купувача ще бъдат преодолени.

Книгата ще научи читателя как да контролира собствената си енергия и магнетизъм, ще му помогне да се справи с привидно неразрешими проблеми.

„Главен редактор на блога GetGoodRank, уеб анализатор, блогър.
Важно е не само да привлечете посетител на сайта, но и да задържите клиента. Нека поговорим за прости и ефективни методизадържане на клиенти на сайта и подобряване на поведенческите фактори.

Маркетолозите виждат привличането на клиенти основна задача. Само 19% от маркетинговия бюджет се харчат за задържане на клиенти. Сегашната ситуация изисква промени. Изследванията показват, че работата за задържане на клиентите допринася за растежа на лоялността, средната сметка и печалбата от уебсайта.

В тази версия:

• Защо задържането на клиенти е важно
• Стратегии, методи, инструменти
• Как можем да помогнем

Защо задържането на клиенти е важно

Нека първо да разгледаме основните понятия.

Маркетинг за задържане - действия на компанията, насочени към изучаване на поведението, нуждите, възможностите на клиентите, както и привличане, поддържане на интереса на клиента към продукта, услугата и компанията, отклоняване на вниманието му от конкурентите.

Задържане на клиенти - това са действия на компанията, които насърчават клиентите да повторят покупките и да увеличат средния чек.

Маркетингът за задържане не съществува без привличане на клиенти. Ако не изпратите клиенти на сайта, няма да има кого да задържите. Следователно компетентната клиентска политика съчетава привличането на нови и задържането на съществуващи клиенти.

Увеличаване на разходите за реклама в Adwords

Графиката показва, че от 2012 г. цената на кликване в Adwords нараства, докато позициите на рекламите намаляват.

Същата ситуация се наблюдава при Facebook и други социални платформи. Органичният обхват намалява. За да увеличите обхвата на публикация без пари, трябва да положите титанични усилия и да отделите време.

Честно казано, по-лесно е да се плати.

Непромотирана публикация във Facebook ще бъде видяна от около 6% от последователите. В Twitter 71% от публикациите ще останат незабелязани от абонатите.

Кросплатформен

Става по-трудно да се хване потребител поради популярността на устройствата за достъп до интернет. Средностатистическият потребител разполага с няколко джаджи. Изключително трудно е да се определи на кое устройство рекламата ще се възприема по-ефективно и на кое ще доведе до обратен ефект (ефект на отхвърляне). Необходими са A/B тестове, инвестиции на пари и време, анализ на резултатите и търсене на обосновки защо това е така, а не иначе.

Това разпръсква бюджета за придобиване.

Нарастващ брой рекламни канали и инструменти

Маркетолозите познават стотици методи за въздействие върху целевата аудитория: явни и скрити. В допълнение към рекламата в търсене, директории (Yandex Market), контекстна реклама, блогове, социални медии, нативна реклама в тематични сайтове.

Родна реклама - метод, основан на привличане на вниманието на потребителя към марката в контекста на потребителските интереси и сайта, където е поставено рекламното послание. В същото време се вземат предвид характеристиките на тематиката на съдържанието на сайта, спецификата на целевата аудитория на сайта.

Такива реклами не се идентифицират като реклами и не се отхвърлят от потенциалния клиент. Пример е поставянето на спонсорирани от марката статии в основното, нерекламно съдържание на тематични сайтове.

Кой от наличните канали да избера? Кой канал ще генерира най-много конвертиращи и печеливши потребители?Докато ефективността на избрания рекламен канал е под въпрос, задържането на клиентите ще даде резултат във всеки случай.

Да ставаш по-добър за клиентите винаги е добре.

Увеличаването на броя на редовните клиенти само с 5% води до увеличение на печалбите до 95%.

Стратегии, методи, инструменти за задържане на клиенти

Стратегия за задържане на клиенти - план за действие, насочен към изучаване на нуждите на потребителите и създаване на по-подходяща оферта. Планът определя общите разпоредби и цели:

1. Увеличаване на удовлетвореността на клиентите

Броят на редовните клиенти расте правопропорционално на удовлетвореността на потребителите от сътрудничеството с компанията. Хареса ми изживяването - клиентът се върна. Ако нещо не ви харесва, ще търсите по-добри решения. Задачата е да се повиши удовлетвореността на клиента от фирма, оферта, продукт.

2. Повишаване на лоялността на клиентите

Отстъпки

Един от най-мощните мотиватори на покупателната способност. Дори и да няма пари, но има интересна отстъпка, купувачът няма да я пропусне. Говорихме за това как да разпределяме правилно отстъпките и как да не се разорим при постоянни продажби в един от.

Бюлетин

Това са писма, които поддържат връзка с клиентите. Това е специален метод за комуникация с потребителя. Те напомнят за компанията, информират, дават полезност, събират обратна връзка, благодарят, извиняват се и т.н.

Погрешно се смята, че създаването на пощенски списък е лесно и евтино. Технически, да. На пазара има налични инструменти и услуги за създаване на красиви писма, автоматизиране на пощенски съобщения и събиране на анализи. Платени и безплатни. Изводът е КАКВОкажете на клиента.

В допълнение към информирането на клиентите за нови пристигания, промоции, специални оферти, изпращането по пощата трябва да повиши лоялността, доверието и да укрепи взаимоотношенията с клиента. Ако това не се случи, пощенският списък бързо се изпраща в спам или се игнорира. И така, ефективността му клони към нула.

За да работят писмата, те не трябва само да се обаждат на клиента:

"Купува! Така че, моля, купете го! Е, моля!“

а да даде стойност, безплатна полезност, нещо, което клиентът може да приложи в своята житейска ситуация, след като прочете тук и сега. Това могат да бъдат практически съвети, колекции от полезни публикации в блогове, история за това как сте се справили с грешката си и отрицателен клиентски опит.

Предимства за изпращане по пощата:

• лесен за създаване
• са автоматизирани
• относително евтино

Недостатъци на публикуването:

• филтриран в спам
• често пренебрегвани поради високата конкуренция

Въпреки че електронната поща се превърна в един от основните канали за комуникация, е много трудно да се достигне до клиент чрез писмо. Според статистиката 91% от потребителите проверяват ежедневно своите пощенски кутии. Но защо тогава потребителите игнорират пощенските списъци:

• висока конкуренция- почти всяка компания поддържа пощенски списъци и има твърде много от тях в кутията на потребителя
• липса на полезен компонент- потребителите са свикнали с факта, че 99% от пощите са търговски или безполезни
• висока честота- досаден фактор и маркер за спам

Подобряване на услугата и потребителското изживяване

Повечето ефективен инструментзадържане на клиенти – постоянно високо качествопродукт, услуга, честност, откритост, компетентност, доверие в компанията.

86% от потребителите са готови да платят 25% повече за най-добро качествообслужване.

Ползи от подобряването на потребителското изживяване:

• винаги е печеливша (за разлика от програмите за лоялност)
• дава резултати в краткосрочен и дългосрочен план (за разлика от отстъпките)
• укрепва връзките с клиентите

недостатъци:

• трудност при избора на посоката на подобрение
• трудности при изпълнението
• скъпо

Как можем да помогнем

Първо трябва да разберете откъде да започнете да се подобрявате.

1. Потребителски интерфейс

Ако насочвате потребителите към сайт, който е „заседнал в 90-те“, тогава е малко вероятно потребителите да искат да останат с вас. GetGoodRank проверява качеството на потребителските интерфейси. По време на проверката се оценяват лекотата на навигация, цветовете, наличието / липсата на реклама.

2. Качество на представяне на информацията

Дори най-много полезна информацияняма да се чете, ако е много трудно да се направи това:

Малък нечетлив шрифт, малко разстояние между редовете, липса на нормално форматиране усложняват задачата. Когато проверявах сайта, отделих повече време за анализиране на написаното в сайта, отколкото за оценка на качеството и полезността на информацията.

3. Качеството на асортимента, дизайн на каталога, поръчка

Ако процесът на поръчка е объркващ, продуктовата карта не предоставя правилна информация, няма цени за продуктите, тогава вероятността за поръчка намалява, доверието пада.

Обхвате един от най-важните фактори за задържане. Какво да кажете, ако вашите преки конкуренти в резултатите от търсенето предлагат повече опции, цените са по-ниски и всичко е на склад.

Да, GetGoodRank го проверява също!

4. Качество на услугата

Клиентът ще остане с вас, ако ви има доверие. Един от ключови факторидоверие стават контакти в сайта.

Колкото повече комуникационни канали са на разположение на клиента (0-800, директни телефонни номера на отдели и конкретни служители, онлайн чат, имейл), толкова по-високо е доверието. Важно е каналите да останат активни.

И ето малка карта на чувствата на клиента, когато е невъзможно да се свържете с представител на компанията:

5. Качество на промоциите и отстъпките

Обичаме промоциите и отстъпките. Освен това именно намаленията на цените и специалните оферти стават теми в пощенските списъци. Следователно качеството на акциите трябва да е на върха:

Честност

Преди ходехме да пазаруваме, сега всички магазини са на едно кликване. Търсенето на продукти, сравняването на цените стана по-лесно. Потребителят определено ще забележи, ако:

• цената без отстъпка е умишлено завишена преди промоцията
• има скрити условия зад три звездички
• действието важи за изложбени мостри, повредени стоки, продукти с изтекъл срок на годност - накратко за неликвидни

Изпълнимост

След радостта от очакването да получи отстъпка, клиентът често е разочарован, когато условията на промоцията не са изпълними. Например:

• подарък само при закупуване на 3 броя или топ модел стока
• Отстъпката важи само за покупки над...
• отстъпката е валидна при закупуване на бавнооборотни стоки с една касова бележка

Наличност

Всяка промоция в сайтовете е придружена от съобщение с дребен шрифт:

* Промоцията зависи от наличността на промоционални стоки/подаръци.

Представете си разочарованието на клиента, когато поръчката е направена без отстъпка или доставена без подарък. Ако продуктът свърши, промоцията трябва да бъде изключена ръчно или автоматично. Както желаеш. Да знаеш за текущата отстъпка и да не я получиш е голямо разочарование за клиента.

Оценителите на GetGoodRank проверяват качеството на промоциите, специалните оферти и отстъпките. Това се отразява на общия рейтинг на сайта.

Вместо заключения:

GetGoodRank е чудесно начало за прилагане на стратегии за задържане на клиенти. Проверката на сайта ще покаже какво харесват клиентите и какво не. Ще дадем препоръки какво да коригираме.

Лоялността на клиентите зависи от много фактори, включително:

• навик
• удобство
• увереност

Няма да ви кажем коя програма за лоялност ще задържи клиентите ви по-добре (система за награди или отстъпки за елита), но ще покажем защо потребителите не искат да останат с вас.