Nimed

Teeninduskeskusega õige ühenduse võtmise saladused

Viis selle teeninduskeskusesse mobiiltelefon garantiiremondiks USB-pistik ei tööta. Pärast 2-3 nädalat remonti võtsin telefoni kätte ja avastasin alles kodus, et telefoni helitugevuse nupud ei tööta üldse. Saatsin selle probleemi lahendamiseks samasse teeninduskeskusesse ja telefon jäi nende külge veel mõneks nädalaks kinni.

Kui sisse Veel kord Võtsin telefoni, helitugevuse nupud töötasid alguses, siis hakkasid need veidi tõrkuma, ummistuma ja mõne aja pärast lülitus telefon välja ega lülitunud sisse. Ainult siis, kui ühendasin Laadija, näidikule ilmus silt, et laadimine käib, aga seade ise sisse ei lülitunud. Kuidas ja kus saab selle teeninduskeskuse kohta kaebust esitada? Kas mul on õigus nõuda neilt katkiste telefonide tekitatud kahju hüvitamist? Kas tarbijaõiguste kaitse seadus või Vene Föderatsiooni tsiviilseadustik kehtestab selle eest kuidagi vastutuse?

Victoria

Seal on vastus

Vastused

Rustamova Veronika ViktorovnaAdvokaat

Tarbija õiguste kaitse seaduse artikli 18 1. osa sätestab, et tootel esinevate puuduste korral võite tarbijana nõuda teile ebapiisava toote müügist tekkinud kahju täielikku hüvitamist. kvaliteet. Kahjudeks loetakse kulutuste summa, mida peate tegema kahjustatud eseme hüvitamiseks, st selle parandamise või uue ostmise kulud (seaduses nimetatakse seda tegelikuks kahjuks).

1) Kauba vastuvõtmisel pärast garantiiremonti, enne mis tahes dokumentide allkirjastamist, kontrollige seda hoolikalt, kontrollige selle funktsionaalsust, täielikkust ja kahjustuste olemasolu, mida te selle parandamiseks andmisel ei täpsustanud.

2) Kui leiate defekti, mida üleandmise hetkel ei eksisteerinud, siis kindlasti kirjutage parandusprotokolli või kviitungi, et teil on parandusnõue ja selgitage, millised konkreetselt (korpus on mõlkis, kriips). ilmub ekraanile jne). Selline kanne tuleb teha KÕIGIS akti eksemplarides - nii teie kui ka kaupluse või teeninduskeskuse akti.

3) Paluge teeninduskeskusel väljastada kohapeal uue remondi kohta kviitung ja tuvastatud defekt tasuta parandada. Parem on defekti kõrvaldamise tähtaeg kohe kohapeal kokku leppida ja kviitungisse kirja panna.

4) Kui kauplus või teeninduskeskus on sellele kategooriliselt vastu, keelduge kauba vastuvõtmisest, ärge allkirjastage pretensioonideta remondist kättesaamise tõendit ja esitage pretensioon.

5) Kui probleem ei lahene isegi nõude osas, võite pöörduda tarbijakaitsenõudega kohtusse. Kõige mugavam oleks sel juhul asi tasu eest mujal parandada ja nõuda nende kulude hüvitamist süüdajalt.

Varem või hiljem rikuvad kõik seadmed. Teid peetakse õnnelikuks, kui garantiiaeg pole veel lõppenud. Kuid praktikas ei kiirusta teeninduskeskused seadmeid isegi garantii alusel remontima. Miks see juhtub ja mida teha ebaõnnestunud seadmetega, loe edasi.

90ndate alguses hakkasid meie turule jõudma esimesed välismaise tehnoloogia koopiad. Sel ajal ei olnud nii palju hooldustöökodasid, mis oleksid valmis sama Sony remonti tegema. Ja kui varustus ebaõnnestus, visati see reeglina minema või jäeti "parimate aegadeni". Tänapäeval on olukord kardinaalselt muutunud – pea igal suuremal tehnikapoel on oma hooldustöökojad. Lisaks üritavad kaubamärgid ise laiendada oma volitatud teenuste võrgustikku. Teoreetiliselt ei tohiks seadmete garantiiremondiga probleeme tekkida. Siiski ei ole. Väga sageli kurdavad tarbijad, et teenindused ei tunnista juhtumit üha enam garantiiks ja pakuvad rikkeid raha eest parandada. Ausas teostuses garantiikohustused Remondist oleme huvitatud ainult sina ja mina. Mõelgem välja, miks see nii juhtub ja mida teha juhtudel, kui teenindus keeldub garantiiremondist.

Miks

Oletame, et hiljuti ostetud mängija on katki. Garantiiaeg ei ole veel lõppenud. Tarbija õiguste kaitse seaduse järgi saate nõuda tasuta remonti, kauba vahetamist sarnase vastu või raha tagastamist. Reeglina saadab müüjaga toote ümbervahetamise või raha tagastamise sooviga ühendust võttes teid teeninduskeskusesse katkist asja parandama (kuigi tal pole õigust sundparandust nõuda, sellest lähemalt hiljem ). Tegelikult on see müüja soov arusaadav - kui ta vahetab kauba teie vastu või tagastab raha, peab ta ise tootjaga tegelema ja defektse kauba eest raha tagasi nõudma. Nii püüavad kauplused koos tarnijaga nendest “tapudest” lahti saada.

Reeglina ei ole seadmete tootjatel ja tarnijatel (neid nimetatakse müüjateks) oma teenuseid. Teenuse avamine on kallis ja ei ole tulus, seetõttu sõlmivad tarnijad lepingud olemasolevate teenindustöökodadega. Seda protsessi nimetatakse autoriseerimiseks. Kas mäletate, kui sageli kuulsite fraasi "volitatud teenus"? See tähendab, et tootja on sõlminud selle teenusega lepingu, kinnitades sellega ametlikult, et see teenus võib selle tootja kaupu parandada ja kannab selle eest täielikku vastutust.

Vastavalt kokkuleppele tootjaga peab garantii alla kuuluva seadme remontima volitatud teeninduskeskus omal kulul. Kõik osad ostab ka teenindus omal kulul. Ja tootja kompenseerib näiteks kord kuus teenusele kõik varuosade kulud ja maksab remonditeenuste eest. Kuid see ei juhtu alati - kui tootja kahtlustab, et korpus ei kuulunud garantii alla, ei saa töökoda seda see remont mitte sentigi. Samsung praktiseerib seda eriti sageli - kontrollib hoolikalt kõiki juhtumeid ja „ebakõla” korral ei maksa remondi eest. See on tingitud nende kolmeaastasest garantiikohustusest. Tootja ei maksa keskmiselt kuni 5% kõigist remonditöödest. Mõne kauba puhul kuni 10%.

See on esimene põhjus, miks teenindused ei taha seadmete garantiiremonti ette võtta – on võimalus, et selle remondi eest ei maksta ja nad jäävad kahjumisse.

Teine põhjus on see, et garantiiremont pole teenusele lihtsalt tulus. Ta peab ju tootjaga sõlmitud lepingu järgi tagama garantiiremondi eest tasumisel tarnijale olulise allahindluse. Mõne kaubagrupi puhul võib see allahindlus ulatuda 75%-ni remondi maksumusest. Nõus, teenusel ei ole eriti tulus saada tootjalt ainult 25% remondikuludest. Ja võttes arvesse asjaolu, et hooldustöökoja keskmine kasumlikkus on umbes 3%, muutub ainult garantiiremondil põhinev äri praktiliselt kahjumlikuks.

Nendel kahel põhjusel püüavad töökojad teile kõik endast oleneva tõestada, et teie juhtum ei kuulu garantii alla ja remont on võimalik ainult teie kulul. See on arusaadav. Sel juhul saavad nad remondi ja varuosade eest reaalset raha, mitte ei oota, kuni tootja neile selle raha välja maksab (kas nad seda üldse maksavad ja kui palju on teine küsimus).

Reeglina saab selliste remonditööde hindu võrrelda toote enda maksumusega. Selle põhjuseks on asjaolu, et töökojad kompenseerivad selliste garantiiväliste juhtumite kaudu oma garantiiremondiga seotud kulud (allahindlused tootjale, remondi eest tasumisest keeldumine jne), tõstes hinnasilti kaks kuni kolm korda. Garantiivälise ja garantiijärgse remondi nii kõrgete hindade teine põhjus on tootja poolt tarnitavate varuosade liiga kallid hinnad. Teler maksab poes poole rohkem kui kõik osad kokku, millest teler koosneb. Tootja idee on selge - remonti pole vaja, peate ostma uue.

Mida teha

Garantiiremondiga on parem mitte sekkuda. Ülalkirjeldatud põhjustel ei ole teenindusel selliste remonditööde tegemine kasumlik, nii et nad püüavad kas konksu või kelmiga tõestada, et korpus ei kuulu garantii alla.

Kui teie näiteks teleriga juhtub garantiiajal midagi ja see ei ole teie süü, on teil vastavalt tarbijaõiguste kaitse seaduse (Tarbija õiguste kaitse seaduse) artiklile 18 õigus nõuda müüja:
- toote asendamine sama kaubamärgi tootega;
- lisatasu eest toote asendamine erineva kaubamärgi tootega;
- kauba hinna alandamine;
- tasuta toote remont;
- tagasimakse.

Kui müüja keeldub teie raha tagastamast või toodet teise vastu vahetamast ja saadab teid remonti tegema hooldustöökotta (ja te ei soovi parandada, vajate raha), siis teadke, et see on täiesti ebaseaduslik. Peate kirjutama kirjaliku kaebuse, märkides oma nõuded ja viidates tarbijaõiguste kaitse seaduse artiklile 18. Kindlasti allkirjastage teine eksemplar müüjalt. Kui ta taotlust vastu ei võta, saatke tähitud kirjaga koos sisu kirjelduse ja kohaletoimetamise teatega. 10 päeva jooksul on müüja kohustatud iseseisvalt läbi viima ekspertiisi ja selgitama välja, mis kaubaga juhtus. Pärast seda perioodi peab ta kas teile raha tagastama või oma keeldumist põhjendama. Pidage meeles, et iga hilinenud päeva eest on teil õigus trahvile, mis on 1% kauba maksumusest iga hilinenud päeva eest (PZPP artiklid 22 ja 23).

Kui müüja ei ole teie kaebusele vastanud, võtke ühendust Rospotrebnadzori kohaliku filiaaliga või otse kohtusse. Kauplust karistatakse „Tarbija õiguste kaitse seaduse“ mittejärgimise eest ja ta on kohustatud täitma teie nõuded. Aga reeglina kohtusse asi ei jõua – pood tagastab raha.

Enamik kodanikke kardab, et müüja võib toote ülevaatuse käigus tahtlikult kahju tekitada, muutes sellega teie juhtumi garantiiväliseks juhtumiks. Sellisel juhul ei tohiks nad teie raha tagastada ega toodet välja vahetada – kahju põhjustasite väidetavalt teie.

Nende murede leevendamiseks soovitame teil toodet iseseisvalt uurida, võttes ühendust sõltumatu teenindustöökojaga (töökoda on teie vaidlusest huvitatud pool). Kui ekspertiis näitab, et te ei ole kahju tekkimises süüdi, on müüja kohustatud tasuma kõik teie ekspertiisi kulud. Tasuta kontrolli saab teha volitatud teeninduses. Seadme üleandmisel on vaja kviitungile kirjutada, et keeldute remondist ja soovite ülevaatust ja rikke põhjuse väljaselgitamist. Volitatud teenindusel ei ole õigust sellisest taotlusest keelduda. Pange tähele, et sellise kontrollimise aeg ei ole seadusega kehtestatud ja see määratakse teie ja teenuse vahelise lepinguga.

Mida aga teha, kui plaanite seadet siiski garantiiremonti hooldusesse viia?

Enne seadme üleandmist tuleb kindlasti kontrollida, et kõik marrastused ja kriimud oleksid kviitungil kirjas (et hiljem ei selguks “äkki” välja, et korpuses oli mõra ja korpusel garantii ei kehtinud) . Nõudke, et kõik nähtavad kahjustused lisataks kviitungile, selle asemel, et märkida lihtsalt "kasutatud". Sel juhul on raske koostada tõendeid selle kohta, et juhtum ei kuulu garantii alla.

Pidage meeles, et kui kviitungil ei ole märgitud remondi ajakava, siis vastavalt tarbijaõiguste kaitse seadusele tuleb remont teha viivitamatult (Tarbija õiguste kaitse seaduse artikkel 20, punkt 1). ). Võite kirjutada lisaavalduse, kus on märgitud ajavahemik, mille jooksul tuleb remont teha, näiteks 7 päeva.

Kui sisse kindlaksmääratud periood remonti ei lõpetata, siis on õigus remondist keelduda, seadmele järele tulla ja müüjalt raha nõuda. Või ärge võtke seadet remondist tagasi, vaid nõudke sunniraha 1% kauba maksumusest päevas (tööseadustiku artikkel 23). Samas ei ole varuosade puudumine aluseks tähtaja pikendamiseks ega vabasta vastutusest remondiperioodi rikkumise eest (TLS artikkel 20 p 1).

Samuti on oluline teada, et toote üldine garantiiaeg pikeneb perioodi võrra, mille jooksul see oli remondis (kaitseseaduse artikkel 20, punkt 3).

Ja lõpuks võite nõuda, et töökoda annaks teile remondiperioodil kasutamiseks sarnase toote (tööseadustiku artikli 20 punkt 2). Taotlus tuleb täita kirjalikult ja anda allkirja vastu töökoja töötajale.

Kõik artiklis toodud soovitused kehtivad ainult juhul, kui seade läheb ise, ilma kellegi abita rikki (kui telefoni maha kukutades lakkab töötamast, siis see ei ole enam garantiijuhtum ja remondi eest tuleb maksta )

Teeninduskeskuste ja klientide vaheline suhe ei ole kaugeltki lihtne "too remonti ja vii tagasi". Kõige sagedamini tekivad probleemid garantii alla kuuluvate seadmete tarnimisel ja registreerimisel. Mõnikord seostatakse neid tuntud nippidega ja nippidega, mida kliendid proovivad kasutada tasuta remondi saamiseks.

Kõige sagedamini viib klient vigase seadme sinna, kust ta selle ostis – poodi või tarnija juurde. Aga kui kaubandusorganisatsioon oma volitatud hoolduskeskus puudub, õigem oleks seade kohe tootja teeninduskeskusesse saata - pood teeb ikka sama asja, ainult et see võib kauem aega võtta. Aja võitmine on eriti oluline väikesed ettevõtted kes hooldavad iseseisvalt oma arvuti- ja kontoritehnikaparki ning neil pole sageli remondi ajaks piisavalt asendusraha.

Seadme funktsionaalsuse ja tootmisdefektide kõrvaldamise garanteerib tootja, mitte kauplus, tarnija või volitatud teeninduskeskus. Garantiiremondi osas juhinduvad kaubandusorganisatsioonid ja teeninduskeskused müüjalt või peamiselt teenusepakkujalt saadud juhistest.

Topeltstandardid

Tavaliselt jääb tehniliste toodete garantiiaeg vahemikku 6 kuud kuni 3 aastat, olenevalt seadme tüübist ja konkreetsest tootjast. Huvitaval kombel sõltub periood harva seadme töökindlusest, tehnilisest keerukusest ja suurusest. Näiteks arvutisüsteemiüksusel võib garantii olla vaid aasta, väikesel navigaatoril aga kaks. Sageli osutub see tootja turundustrikiks ostjate meelitamiseks.

Garantiiaeg sõltub harva seadme töökindlusest, tehnilisest keerukusest ja suurusest

Juba garantiiaja kehtestamise etapis algavad mitmesugused trikid. Ametiorganisatsioonid saavad nendega "mängida", pakkudes endale soodsamaid töötingimusi. Näiteks võib tootel olla 2-aastane garantii, kuid müüja reklaamib vaid 1 aasta. See võib olla patt väikesed poed ja müügikohad, mis ei taha klienditeenindusega tegeleda.

Miks see juhtub? Teeninduskeskuste töötajad teavad, et garantiiperioode on kaks: üks - alates müügikuupäevast - kehtestatakse ostjale, teine - alates tootmiskuupäevast - kaubandusorganisatsioonile. Tänu sellele, et seadmed läbivad üsna pikamaa tehasest kassasse (transport, tollivormistus, ladu), teine garantiiaeg on pikem. Näiteks garantiiga 3 aastat alates müügikuupäevast on maksimaalne garantiiaeg alates valmistamise kuupäevast 3 aastat 6 kuud.

Niipea, kui kehtestatud ajavahemik alates tootmiskuupäevast lõpeb, loobub tootja garantiiremondi eest vastutusest. Ja kui kupongi järgi on garantii, kuid tegelikkuses on see aegunud, tähendab see ainult seda, et toodet pole liiga kaua müüdud. Pretensioone ei tohiks enam esitada tootjale või teeninduskeskusele, vaid kauplusele. Seetõttu tuleb ostmisel tähelepanu pöörata ka seadme valmistamise kuupäevale.

Selliste juhtumite vastu kindlustamiseks vähendavad kauplused iseseisvalt teatud tüüpi kaupade garantiiaegu. Eelkõige puudutab lahknevus garantiiaegades arvutikomponente.

Kuidas kaupa õigesti üle anda

Levinud on arvamus, et teeninduskeskused annavad endast parima, et keelduda klientidele garantiiremondist. Tavaliselt see nii ei ole. Kuigi volitatud teeninduskeskus ei võta garantiiremondi eest raha, tasub selle töö eest tootja või keskne teenusepakkuja. See tähendab, et teeninduskeskus teenib raha isegi garantiiremondist. Seetõttu pole tal mõtet remondist kõrvale hiilida või klienti erinevatel põhjustel “käru anda”.

Siiski on olemas teatud reeglid seadmete vastuvõtmine ja garantiiteeninduse tingimused. Sellest lähtuvalt on teeninduskeskuse töötajatel garantiiseadmete vastuvõtmiseks teatud juhised. Rikke tunnistamiseks "garantiisündmuseks" on vaja nii teatud dokumente kui ka seadme seisukorra vastavust teatud kriteeriumidele. Ja siin võib tekkida olukordi, kui teeninduskeskus vabaneb garantiiremondi kohustustest.

Kliendil peab olema kauba müügikuupäevaga kviitung või saateleht ning täidetud garantiikaart. Garantiikaardi puudumine ei ole aga seaduse järgi põhjus garantiist keeldumiseks. Teoreetiliselt on teeninduskeskuse jaoks peamine asi toote tuvastamine. Selle töötajad saavad seda teha seerianumbri järgi ja uurida, kas selle numbriga toodet üldse toodeti, millal see on valmistatud ja kas garantiiaeg on möödas. Paljud ettevõtted teevad seda.

Seerianumbri järgi kontrollimise lisaeelis on võimalus filtreerida välja "hallid" seadmed. Teeninduskeskus ei paranda tasuta kaupu, mis on imporditud mitteametlikult ja millel seetõttu puudub garantii. Mõnikord laekub teavet, et näiteks teatud kaubamärgi skannerite hulgast tarniti ametlikult vaid 10% kõigist jaemüügis müüdavatest. Sellest lähtuvalt kuulub garantiiteenindusele vaid väike osa kõigist müüdud kaupadest ja antud mudel on antud Erilist tähelepanu kontrollimisel. Enamiku seadmete garantiiremondist keeldutakse järgmise sõnastusega: "Selle seerianumbri puudumise tõttu Venemaale ametlikult tarnitud seadmete andmebaasis."

Kui seerianumber puudub või on loetamatu, on teeninduskeskusel õigus garantiiremonti mitte teha. Paljud aga usuvad, et garantii teostatakse peamiselt kviitungiga ja seda arvestatakse müügikuupäevast. Seda arvamust toetavad paljud kaubanduskeskused kes teostavad voogedastusega kauplemist ilma igal juhul garantiikaarti täitmata. Tavaliselt ütlevad nad oma klientidele fraasi: "Gaantii kättesaamisel". Jah, kauplus võib müügidokumendiga rikkis seadmeid vastu võtta. Tegelikult juhtub sageli nii, et tema töötajad suunavad rikkis seadmega kliendi teeninduskeskusesse, et säästa end tarbetutest sekeldustest. Ja klient tuleb teeninduskeskusesse täiesti tühja garantiikaardiga, mis loob riski saada tasuta remondist ilma.

Katsed üle kavaldada

Mõnikord annavad mõne seadme tootjad ise kaubandusorganisatsioonidele korralduse võtta toode müügitšeki vastu garantii alla. See on lõpptarbijatele mugav, kuid loob pinnase petturlikuks tegevuseks. Mõned tarbijad üritavad aegunud garantiiga seadet tagastada mõne muu, uuema kviitungi abil. Näiteks juhtub, et kliendid kasutavad mängusalongide korraldamiseks konsoole. Kuna neil on mitmeid sarnaseid tooteid, saavad nad ära kasutada seda, et kviitungil pole seerianumbrit märgitud ja proovida vana manus uue kviitungiga tagastada.

Kuigi klient saab lahti võtta ja kokku panna hoolikalt, ilma rikkumisjälgedeta, suudavad hooldusinsenerid siiski võltsimise tuvastada

Sellisel juhul hakkab kehtima garantiiaja arvestamine alates tootmiskuupäevast, nagu eespool mainitud. Aegumiskuupäeva kontrollitakse seerianumbri järgi. Selle tulemusena võidakse kliendil keelduda vana toote parandamisest.

On ka katseid iseparandus või toote ebaõnnestunud kokkupanek kahest sarnasest seadmest. Ja pärast neid toiminguid tagastavad inimesed mittetöötava kauba garantii alla. Kuigi klient saab lahti võtta ja kokku panna hoolikalt, ilma rikkumisjälgedeta, suudavad hooldusinsenerid siiski võltsimise tuvastada. Näiteks tavatarbija ei tea kõiki kaitseastmeid ja nende kontrollimise meetodeid, mis on märgitud müüjate soovitustes, mis on varustatud märgiga "teeninduskeskuste jaoks konfidentsiaalne".

Tarbijapettuste eest saab kaitsta teise seerianumbri olemasoluga, mis peab ühtima peal oleva numbriga väljaspool seadmeid. Või võib see olla kleebis, mis muudab värvi kuumutamisel või veega niisutamisel, kui proovite seda ettevaatlikult eemaldada ja seejärel oma kohale kleepida. Või spetsiaalset tüüpi tihend, mis ei näe välja nagu kleebis - nad ei pööra sellele lahtivõtmisel tähelepanu ja lihtsalt eemaldatakse või nihutatakse. Seejärel on tehnilises aruandes märgitud garantiiteenindusest keeldumise põhjus.

Defektsed tarbekaubad

Tüüpiline näide sellest, kuidas kliendid püüavad teeninduskeskust petta, on ebakvaliteetsete kulumaterjalide tõttu kahjustatud kaupade kohaletoimetamine. Paljud ettevõtted, eriti väikeste ja keskmise suurusega ettevõtete hulgas, säästavad printimisseadmete tarvikutelt ja ostavad müüja hoiatustest hoolimata "ühilduvaid" või pidevaid tindivarustussüsteeme.

Garantiikaartidel on tavaliselt kirjas midagi sellist: "Garantii kaotab kehtivuse, kui seadme kahjustus on põhjustatud mittestandardsete või madala kvaliteediga kulumaterjalide kasutamisest." Tarbijad teavad seda ja vahetavad enne parandusse saatmist kassetid või tindimahutid tagasi algsete vastu, lootes, et nipp ei avastata.

Tõepoolest, kui rike ei ole otseselt seotud mitteoriginaalsete kulumaterjalide kasutamisega, ei pruugi teenindus sellele tähelepanu pöörata ja seadmed garantii alla võtta. Näiteks ei saa multifunktsionaalse seadme skanneri seade kasseti tõttu puruneda. Aga kui prindipea on vigane tindiprinter, siis saab teeninduskeskus läbi viia kontrolli ja teha kindlaks, kas klient kasutas “õiget” kulumaterjali.

Keerulised seadmed

Mõned tooted, näiteks süsteemiüksused, koosnevad mitmest vahetatavast osast. Garantii kehtib kogu seadmele ja asendamisele kuuluvad ainult need komponendid, mis selles algselt olid. Põhimõtteliselt saate lisakomponentide installimiseks avada süsteemiüksuse korpuse (näiteks lisada HDD). Olemasolevaid osi ei saa aga eemaldada ega muuta – see tühistab garantii. Juhtimiseks kleebitakse spetsiaalsed kleebised komponentide kinnitus- või ühendamiskohtadesse, mis detaili eemaldamisel kahjustuvad.

Lisaks kleebistele võib olla ka kleebis koostefirma logo ja garantiiajaga. Ja lõpuks, garantiikaardil või lisatud arvel on tavaliselt märgitud süsteemiüksuse täielik komplekt, näidates ära mudelid. Ja kui klient neid dokumente ei esita, saab müüja võtta andmebaasist oma koopia ja leida kõik vajalikud andmed. Seetõttu asendustrikk tavaliselt ei tööta. Tõsi, vähesed inimesed lähevad sellistele trikkidele meelega. Tavaliselt tekib olukord kliendi teadmatuse tõttu. Näiteks kui ettevõttes, enne arvuti installimist töökoht IT-osakond vahetas süsteemiüksuses midagi välja.

Üsna sageli tulevad parandamiseks üleujutatud klaviatuuridega sülearvutid. Loomulikult puhastatakse sülearvuti enne teeninduskeskusesse üleandmist põhjalikult ja pühitakse maha, et varjata süüdistavat fakti. Osa vedelikku satub siiski seadme sisse, kuid elektrooniline tahvel või muid üksikasju. Seetõttu leitakse lahtivõtmise ajal jälgi triipude või kleepuvate setete kujul, olenevalt maha voolanud vedeliku tüübist. Kui hooldusinseneridel on raske kindlaks teha, kas juhtumile kehtib garantii või mitte, saavad nad pildistada, kirjeldada probleemi ja küsida lahendust teenusepakkujalt või tootja esindusest.

Hirm asendamise ees

Paljud kasutajad kardavad, et remondi käigus eemaldatakse seadmest osa komponente ja paigaldatakse teised, vanemad osad. Ja vigase komponendi asemel paigaldavad nad vananenud või kasutatud varuosa. Kuid seda saab hõlpsasti kontrollida, kuna omanik teab oma arvuti koostist ja nagu me ütlesime, on isegi süsteemiüksuse komponentide kirjalik loend.

Eraldi probleem on installimine teeninduskeskus mitte sarnane varuosa. Kuna aasta või pooleteise aasta jooksul uuendatakse komponentide rida, midagi katkestatakse, saab teise osa tarnida vastava vanad omadused: Samsungi asemel Hitachi kõvaketas jne.

Oluline on, et ei piirkondlik teeninduskeskus ega eriti teenusepakkuja ja tootja ei oleks huvitatud garantiiseadmete omaniku petmisest. Vastupidi, kogu garantiiseadmete parandamise protsess on mõeldud kiire remondi tagamiseks ja igasuguse pettuse võimaluse välistamiseks. Seega, kui teeninduskeskuses juhtub ebameeldivaid hetki, on see peaaegu alati inimfaktor, konkreetse töötaja juhiste rikkumine.

Näiteks komponentide vahetamisel kirjutatakse sülearvutis ümber vanade ja uute osade numbrid. Need andmed sisalduvad remondiaruandes ja vigased osad saadetakse tootjale. Mõnikord kontrollivad müüja esindajad pärast seadmete remonti töö kvaliteeti. Kuna remondiaruanded sisaldavad klientide kontaktandmeid, võidakse neile helistada ja küsida, kas nad on tulemustega rahul ja mida täpselt tehti. Ja kui avastatakse lahknevusi, võidakse teeninduskeskusele rakendada asjakohaseid sanktsioone.

Kõige sagedamini tekivad vaidlused seadmete omanike ja teeninduskeskuste vahel tarkvaratõrgete tõttu. Kuigi garantiikaartidel on alati kirjas, et tarkvara vale töö ei ole garantiijuhtum. Kuna tootja vastutab ainult riistvara garantii eest, eriti kuna tavaliselt kasutatakse kolmanda osapoole tarkvara.

Põhjendus on lihtne: kuna ostsin seadme koos sellega tarkvara, mis tähendab, et kõik tuleb garantii korras parandada. See pole tõsi, kuid sageli kohtuvad teeninduskeskused klientidega poolel teel ja taastavad programmide töö. Ja kuna see on osa tavapraktikast, võib tootja selliste toimingute eest teeninduskeskusele isegi madala intressimääraga maksta.

Mõned kasutajad nõuavad tarbijate õiguste kaitse seadusele viidates tungivalt, et teeninduskeskus annaks neile remondi ajal sarnase seadme. Siiski võeti selles küsimuses vastu resolutsioon juba 90ndate alguses ülemkohus, mis ütleb, et seaduse artikleid 20 ja 21 kohaldatakse ainult tasulistele suhetele. Teisisõnu saate garantiiremondi ajal kasutatavaid seadmeid hankida ainult organisatsioonilt, kust seade osteti. Ja teeninduskeskus on kolmanda osapoole organisatsioon ja ei ole kohustatud pakkuma asendust.

Käitumisreeglid

Teeme ülaltoodu lühidalt kokku, et remont toimuks ilma konfliktsituatsioonid ja mõistliku aja jooksul.

Ostmisel tuleb nõuda täidetud garantiikaart. Kauplus võib sulgeda, klient võib kolida ning üks nõue teeninduskeskuses on täidetud garantiikaardi olemasolu.

Rikke korral on parem otsekohe ühendust võtta volitatud teeninduskeskusega, raiskamata aega müügiorganisatsiooniga. Pood saadab seadmed endiselt hooldusesse, kuid otse on see palju kiirem.

Töötamise ajal on oluline mitte üle kirjutada seadme seerianumbrit. Kui number pole loetav, võib teeninduskeskus garantiiteenindusest keelduda.

Seadmete eest hoolitsemine aitab teil probleeme vältida. Ja kui rikkes on süüdi kolmanda osapoole tegurid või klient ise, siis garantiiremonti ei tehta.

"Teeme teie heaks kõik 1000 rubla eest!" – teeninduskeskuse töötajad annavad rõõmsalt telefoni teel teada vastuseks küsimusele, kui palju remont maksma läheb. Kuid niipea, kui klient kontorisse tuleb, hinnapoliitika muutub dramaatiliselt.

Nad hakkavad teile häält andma parimal juhul tegelikud ja halvimal juhul ülepaisutatud hinnad. Tehnika töötab selle nimel, et inimesed tuleksid. Administraatori ees seistes on teenusest palju keerulisem keelduda, sest oled juba töölt vabaks võtnud ja teel olles aega raisanud.

Mida teha? Esiteks, ärge kartke helistada mitmele teenindusele, et saada oma probleemi lahendamise eest keskmine hind. Teiseks ärge kartke lahkuda, kui tunnete, et on probleem.

Hind kodulehel ja meiega ühendust võtmisel ei ühti

Mõned teeninduskeskused kujutavad oma veebisaitidel väga ilusad hinnasildid. Aga kui jõuad vidina parandusse üleandmiseni, siis selgub, et seda summat on täiesti võimatu täita.

Mida teha? Võib-olla mahub ka teine mainitud summa sündsuse piiridesse, kuid igal juhul on see mitte eriti kohusetundliku teeninduse näitaja. Parem on otsida alternatiivi.

Kindel märk hea teenindus: veebisaidil märgitud või telefoni teel teada antud hinna eest saate kogu teenuste paketi. Ehk siis töö, varuosad ja garantiiteenindus.
Aleksander Levtšenko

Kunstlik väärtusloome

On ka selliseid olukordi: tulete teeninduskeskusesse katkist iPhone'i nuppu parandama. See maksab maksimaalselt 2,5 tuhat. Meister avab telefoni, ohkab raskelt ja teatab kurvalt: "Siin on kõik halvasti - makske 7 tuhat või võtke seade."

Klient on šokeeritud: nad hirmutasid teda ja üritavad remondist keelduda. Meister nagu juhuslikult mäletab, et oli sellise juhtumiga juba kokku puutunud ja selle edukalt lahendanud, kuigi see oli pikk ja raske. Enamik inimesi nõustub praegu remondiga detailidesse laskumata.

Selle tulemusena saab klient tegelikult nupu parandatud, kuid mitte 2,5 tuhande, vaid sama 7 tuhande eest, mille ta ise “tellis”. Enamasti juhtuvad sellised olukorrad elektroonikaturgude pisikeste teeninduskeskustega, nagu Moskvas Savelovski ja Gorbushka. Põhjuseks väga kõrge üürimäär, mida töötajad püüavad igal võimalikul moel katta.

Mida teha? Kui meister ei vaeva end selgitustega, vaid lihtsalt nimetab summasid tühjast tähist, siis tuleb sellise teenuse eest kohe põgeneda. Esmase ülevaatuse eest tasu ei võeta. Teenuse enda muutmisega esialgne etapp sul pole midagi kaotada.

Laadimisel ilmnes viga.

Lisatööd ilma kooskõlastuseta

Remont mobiilseadmed- see on keeruline asi. Tegemist on ju mikroelektroonikaga ja kõiki rikkeid pole alati võimalik jälgida isegi seadmete kättesaamise etapis.

Kui varjatud rikked on võimalikud, hoiatab hea hooldustehnik teid selle eest kindlasti. Ja kindlasti helistab, et remondi maksumuses kokku leppida, kui midagi avastab.

Halva teeninduse meister teeb lisatööd ilma klienti sellest teavitamata. Ja muide, see pole tõsiasi, et need tegelikult läbi viidi - te ei saa ikkagi kontrollida.

Mida teha? Mitte mingil juhul ei tasu maksta töö eest, millega sa ei nõustunud. Igal juhul ei saa teenus teie nõusolekut neile tõestada, kuid probleemi lahendus on paraku ainult seaduslik - nõuete esitamise ja sellele järgnevate kohtuasjadega.

Teeninduskeskus peab absoluutselt alati oma tegevuse kliendiga kooskõlastama. Mida täpselt seadmega teha ja kas seda üldse teha, otsustab ainult klient. Meistri ülesanne on pakkuda võimalusi.
Aleksander Levtšenko
Tech-Towni teeninduskeskuse omanik ja juhtiv spetsialist

Laadimisel ilmnes viga.

Kokkulepitud hind muutub ilma selgitusteta

Lihtsaima ja küünilisema rahapettuse meetod näeb välja selline. Leppisite remondikuludes kokku ja andsite oma nutitelefoni hooldusesse ning paari päeva pärast helistatakse teile ja öeldakse umbes nii: "Kutt, see on täielik jama, meil on kiiresti vaja veel viit - muud võimalust pole. ”

Mida teha? Kõigepealt paluge neil selgitada, miks nad nõuavad teilt raha maksmist. Kui te ei saa selgitust, peate remondist keelduma. Kui selgitus on segane, siis tuleb tulla teeninduskeskusesse ja paluda tehnikul näidata leitud viga, millest vastuvõtmisel ei teatatud.

Garantiidest loobumine

Teeninduskeskus peab kliendile täpselt ja selgelt selgitama garantiiteeninduse reegleid, kuna erinevate varuosade garantiiajad on erinevad. Juhtub, et mõned manipulatsioonid tehakse kliendi riisikol ja riisikol temaga kokkuleppel ning need ei tähenda üldse garantiisid.

Hoolduskeskus ei ole huvitatud oma garantii alla kuuluvate seadmete uuesti parandamisest. Kui kohustusi täidetakse ausalt, on see näitaja hea teeninduse kohta.
Aleksander Levtšenko
Tech-Towni teeninduskeskuse omanik ja juhtiv spetsialist

Muide, mitte mingil juhul ei tasu arvata, et ekraani vahetamisega saate garantii kogu nutitelefonile. Garantii antakse ainult varuosale, millega meister töötas!

Mida teha? Kõigepealt peate proovima probleemi teenusega lahendada ja arutama kõike juhtidega. Kui nad koostööd ei tee, siis otsige juht. Kui isegi see ei aita ja põhjendatud keeldumist ikka ei saada, peate pöörduma kohtusse. Selleks salvestage kindlasti kõik lepingud ja muud dokumendid.

Laadimisel ilmnes viga.

Kuidas vältida pettuse saamist?

Ülaltoodud lood võivad teid hirmutada, kuid teeninduskeskusi pole vaja karta. Muidugi on petteid, kuid teenused teenivad remondiga ikkagi raha. Ja see on peaaegu alati odavam kui ostmine uus nutitelefon nendel rasketel aegadel.

Lõpuks on siin mõned kasulikke näpunäiteid Tech-Towni teeninduskeskuse omanikult ja juhtivspetsialistilt Aleksander Levtšenkolt:

1. Enne parandusse saatmist kontrollige telefoni kõiki funktsioone ja registreerige kõik vead koos vastuvõtjaga paberile. See kindlustab võimalike riskide eest tulevikus. Mitte ainult teie, vaid ka teenus ise.

2. Enne remondi alustamist kontrollige kõiki üksikasju. Kui tunnete, et probleem on olemas, ärge kartke teenust vahetada. Parem on kulutada lisapäev kui palju närve ja raha.

3. Ärge kartke helistada mitmele teeninduskeskusele, et saada teada, milline on teie probleemi lahendamise hinnavahemik.

4. Kui remondihind on kõigil etappidel sama, siis nad ütlevad teile täpsed kuupäevad ja ärge edaspidi neid muutke ning meister annab regulaarselt aru töö edenemisest, siis olete kindlasti heas teenistuses.

5. Remonditud seadme üleandmisel tuleb kontrollida ka nutitelefoni. Jällegi on see vajalik nii teie kui ka teeninduskeskuse jaoks. Te veendute, et kõik on korras ja tehnik fikseerib, et edasine vastutus nutitelefoni eest lasub kliendil.

Teeninduskeskuse spetsialisti töö säästab teie aega ja raha. Ärge devalveerige tema tööd, tulles teeninduskeskusesse suhtumisega "siin on kõik lihtne – saan ise hakkama, andke mulle lihtsalt tööriistad, varuosad, koht ja aeg välja mõelda...". Võib tunduda, et remont on ebamõistlikult kallis, kuid selle põhjuseks on kallid varuosad, mille hind on seotud kursiga, mitte aga ahnusega. Vahel pole aga tõesti mõtet seadmeid taastada.
Aleksander Levtšenko
Tech-Towni teeninduskeskuse omanik ja juhtiv spetsialist

06.12.2012, neljapäev, 15:12 Moskva aja järgi

lehekülgi: 1 | | | järgmiseks

Kõige sagedamini viib klient vigase seadme sinna, kust see osteti – poodi või tarnija juurde. Kuid kui kaubandusorganisatsioonil pole oma volitatud teeninduskeskust, oleks õigem seade kohe tootja teeninduskeskusesse saata - pood teeb ikka sama asja, kuid see võib võtta kauem aega. Aja võitmine on eriti oluline väikeettevõtetele, kes hooldavad iseseisvalt oma arvuti- ja kontoritehnikaparki ning kellel pole sageli remondiks piisavalt asendusraha.

Topeltstandardid

Garantiiaeg sõltub harva seadme töökindlusest, tehnilisest keerukusest ja suurusest

Juba garantiiaja kehtestamise etapis algavad mitmesugused trikid. Ametiorganisatsioonid saavad nendega "mängida", pakkudes endale soodsamaid töötingimusi. Näiteks võib tootel olla 2-aastane garantii, kuid müüja reklaamib vaid 1 aasta. See võib olla probleemiks väikestele kauplustele ja müügikohtadele, kes ei taha klienditeenindusega tegeleda.

Miks see juhtub? Teeninduskeskuste töötajad teavad, et garantiiperioode on kaks: üks - alates müügikuupäevast - kehtestatakse ostjale, teine - alates tootmiskuupäevast - kaubandusorganisatsioonile. Seoses sellega, et seadmed lähevad tehasest üsna pika tee kassasse (transport, tollivormistus, ladu), on teine garantiiaeg pikem. Näiteks garantiiga 3 aastat alates müügikuupäevast on maksimaalne garantiiaeg alates valmistamise kuupäevast 3 aastat 6 kuud.

Selliste juhtumite vastu kindlustamiseks vähendavad kauplused iseseisvalt teatud tüüpi kaupade garantiiaegu. Eelkõige puudutab lahknevus garantiiaegades arvutikomponente.

Kuidas kaupa õigesti üle anda

Siiski on seadmete vastuvõtmisel ja garantiitingimustel teatud reeglid. Sellest lähtuvalt on teeninduskeskuse töötajatel garantiiseadmete vastuvõtmiseks teatud juhised. Rikke tunnistamiseks "garantiisündmuseks" on vaja nii teatud dokumente kui ka seadme seisukorra vastavust teatud kriteeriumidele. Ja siin võib tekkida olukordi, kui teeninduskeskus vabaneb garantiiremondi kohustustest.