Telefoongesprekken zijn cold calls. Effectief cold calling: verkooptechniek

Een telefoontje is een hulpmiddel. De effectiviteit ervan hangt af van het vermogen van de telefoniste om een ​​gesprek met een vreemde correct op te bouwen.

Je leert:

• Hoe u effectief ongevraagd kunt bellen.
• Basisregels telefonische verkoop.

Om succesvol leiding te geven effectieve cold calls, moet je de technologie van telefooncommunicatie en verkooptechnieken heel goed bestuderen en natuurlijk ervaring opdoen.

Het retourpercentage bij ongevraagde oproepen is doorgaans laag. Zelfs als operators de nodige ervaring hebben en een product verkopen dat ze heel goed kennen, een beproefd belscript volgen, een idee hebben hoe ze een secretaresse ‘voorbij kunnen komen’, welke trefwoorden ze moeten gebruiken om een ​​gesprekspartner aan de haak te slaan, de norm voor hen is één transactie per honderd oproepen. Dit is een statistiek die door mij wordt bevestigd. eigen ervaring: Voor elke honderd ongevraagde telefoontjes zijn er in werkelijkheid gemiddeld vijf vergaderingen en één deal. Dat wil zeggen, de verkooptrechter is ongeveer 100–5–1. Dit is normaal, omdat correct ongevraagd bellen - de enige manier verkoop zonder cross-sellingmogelijkheden en zonder bestaand klantenbestand.

Een groter effect bereik je echter als je een aantal regels volgt. Laten we ze eens nader bekijken.

Effectief cold calling: wat u moet weten

1. Schaalbasis

De huidige database waaruit de telefoniste telefoonnummers haalt, vormt de basis van zijn werk. Door een fout in het nummer is al het werk tevergeefs, omdat de oproepen de ontvanger niet bereiken.

Voor een goede steekproeftrekking is het samenstellen van één betrouwbare database nodig. Kan gebruikt worden als schaal gratis programma's. In eerste instantie maakten we bijvoorbeeld honken Microsoft Office Access is een systeem waarmee u de rechten van verschillende gebruikers kunt onderscheiden en afzonderlijke helpbestanden voor klanten kunt maken. Het systeem was zelfgemaakt en had uiteraard niet de functionaliteit van moderne CRM-systemen, maar was voor ons veel handiger dan Excel (het is erg lastig om mee te werken vanwege groot nummer beperkingen en een laag vermogen om informatie te verwerken). Ik raad het gebruik ervan niet aan als je een goede database wilt maken.

2. Samenstelling van de basis

Om de lijst met potentiële klanten aan te vullen, kunt en moet u actief gebruik maken van betaald informatie bases, noodzakelijkerwijs geverifieerd, up-to-date, samengesteld uit betrouwbare bronnen. Ik wil graag wijzen op de Interfax-database, die veel nuttige informatie voor verkoopmanagers bevat rechtspersonen, individuele ondernemers etc. Een andere goede database is FIRA PRO, deze bevat informatie over rechtspersonen, maar ook gegevens van het Nationaal Bureau kredietgeschiedenis(NBKI). Als u besluit de Gouden Gids als basis te gebruiken, wees dan voorbereid op een groot percentage fouten bij het bellen.

• Training op de verkoopafdeling: een stapsgewijs algoritme voor het organiseren van de training van medewerkers

3. Ervaring en talent

Degenen die van mening zijn dat cold calls niet effectief zijn, zijn er waarschijnlijk eenvoudigweg niet in geslaagd deze correct te organiseren. Het belangrijkste is om operators in een comfortabele belmodus te brengen. Wanneer uw medewerkers elke dag bellen, honderden gesprekken in de loop van een week, duizenden in de loop van maanden, ontwikkelen zich in de loop van de tijd cold calling-verkooptechnieken. Ervaring en praktijk vertellen hen wat de gesprekspartner zal antwoorden, wat hij zal vragen, en ze handelen rustig volgens hun script. Het belangrijkste is om geen lange pauzes te nemen van het werk. Het is erg moeilijk om weer in deze modus te komen. Er verschijnen complexen, er verschijnt een gevoel van ongemak, de stem wordt eentonig. En als de gesprekspartner dit voelt, is de oproep mislukt.

Daarom zijn ervaring en vaardigheden zo belangrijk voor de operator. Toegegeven, er zijn uitzonderingen: mensen met een aangeboren vermogen om te overtuigen en te overtuigen. Hiermee kunnen zij gemakkelijk contact leggen de juiste persoon. Dergelijke goudklompjes vormen echter een absolute minderheid; de rest moet ‘studeren, studeren en studeren’. Deskundigen zullen u vertellen hoe u talent kunt vinden en verliezers kunt uitsluiten

4. Effectief cold calling-script

Het gespreksscript, of zoals professionals het noemen, het script, is van groot belang voor de telefoniste. In wezen is dit een uitgebreid belalgoritme, een duidelijk gespreksplan, een reeks antwoorden en vragen waarmee u de aandacht van de gesprekspartner kunt vasthouden. verschillende situaties. Pas uw cold calling-scripts indien nodig aan om ze effectief om te zetten in verkopen.

Hoe u dit doet, leest u in het tijdschriftartikel “ Commercieel Directeur" In hetzelfde artikel vindt u voorbeelden van verkopende en falende cold calling-scripts.

5. De juiste instelling voor cold calling aan de telefoon

Het beheersen van emoties en ervoor zorgen dat de ander erop reageert, is een van de moeilijkste vaardigheden die een operator onder de knie moet krijgen.

Ik heb ooit op een bedrijfsafdeling gewerkt waar ook koude verkopen plaatsvonden, en het viel me op dat de meest effectieve ongevraagde telefoontjes werden gepleegd vlak voor het nieuwe jaar, op 29 of 30 december. Aan de vooravond van de vakantie waren mensen opgewekt; het was gemakkelijker voor hen om klanten te bellen met wie ze voorheen bang waren om te communiceren, omdat ze wisten dat de kans groot was dat ze afgewezen zouden worden. Als de telefoniste ontspannen is en zich vrijer gedraagt, vangt de gesprekspartner zijn emoties op, voelt hij hem en luistert hij in de regel loyaler en geïnteresseerder.

6. Omgaan met bezwaren

De grootste angst van operators tijdens een telefoongesprek is het wachten op het antwoord “Nee!” of complexe bezwaren. Maar ervaren verkopers weten: wat we ook verkopen, bezwaren zijn altijd typisch en het zijn er niet meer dan zeven tot tien. Ik raad aan om alle mogelijke bezwaren op een vel papier te schrijven en te proberen ze allemaal te beantwoorden. Nadat hij dit werk heeft gedaan, zal de operator zich zelfverzekerder voelen.

Tafel. Voorbeelden van werken met bezwaren. Zes hoofdzaken

Bezwaren	Antwoordmogelijkheden
‘Nee, dank u, we zijn blij met wat we hebben.’	"Ik begrijp je. Het punt is dat we niet proberen uw partners te vervangen. Mijn doel is om u een alternatief te bieden waarmee u niet afhankelijk bent van het beleid van één leverancier. We hebben onze eigen inventaris en exclusieve producten om ervoor te zorgen dat u altijd het product krijgt dat u nodig heeft. Ik stel voor dat we elkaar ontmoeten en praten. Kijk eens wanneer het voor jou handiger is dat ik naar je toe kom, op donderdag of vrijdag?”
"Daar zijn wij niet in geïnteresseerd."	“Ik begrijp uw reactie en tegelijkertijd heb ik u nog niets specifieks aangeboden dat u zou kunnen weigeren. Mijn doel is om u uit te nodigen voor een bijeenkomst om te praten en te begrijpen hoe we voor elkaar nuttig kunnen zijn. De bijeenkomst verplicht niets. Laten we elkaar leren kennen, en dan zullen we conclusies trekken of we door moeten gaan met het opbouwen van een soort partnerschap of niet. Vertel eens, ben je van plan om Kiev de komende twee weken te bezoeken? Of kan ik beter naar jou toe komen?”
"Ik heb het erg druk". ("Ik heb geen tijd".)	a) “Oké, ik bel je later. Wanneer komt het u uit om te spreken?” b) “Ik begrijp je. Ik plan ook mijn tijd. Daarom bel ik u van tevoren om af te spreken en een afspraak te maken wanneer het voor ons handiger zou zijn om elkaar te ontmoeten. Bovendien zal onze ontmoeting niet veel tijd in beslag nemen. Vertel eens, ben je van plan om Kiev de komende twee weken te bezoeken? Of kan ik beter naar jou toe komen?”
“Stuur mij wat informatie.”	"Prima. Vertel eens, gebruik jij internet? Dan kan ik u het adres van onze website vertellen, waar informatie staat over wie wij zijn. Schrijf alstublieft op... Tijdens de bijeenkomst kan ik u de specifieke voorwaarden en exclusieve samenwerkingsmogelijkheden vertellen. Laten we bepalen waar en wanneer we elkaar beter kunnen leren kennen.” Als de cliënt erop staat informatie te ontvangen, stuur hem dan een generaal korte presentatie, algemene prijs. Waarschuw de klant dat de prijzen in de prijslijst algemeen zijn en dat individuele voorwaarden en acties tijdens het gesprek besproken kunnen worden. Bel de klant over een paar dagen terug.
“Bedankt, ik zal erover nadenken en je bellen.”	"Ja ok. Geef een toelichting: waar ga je precies aan denken? Ik heb je tenslotte nog niets aangeboden. Het doel van onze bijeenkomst is gewoon om elkaar te leren kennen en erachter te komen hoe we interessant voor elkaar kunnen zijn. Ik denk dat je mij zult begrijpen: elke samenwerking, vooral als deze zich later ontwikkelt tot een langdurige samenwerking, is heel moeilijk om op gang te brengen en zelfs te bespreken zonder elkaar ooit te hebben gezien en alleen telefonisch te communiceren. Laten we elkaar ontmoeten en leren kennen, en dan krijgen jij en ik de gelegenheid om na te denken over de vraag of we door moeten gaan met het opbouwen van een soort partnerschap of niet. Laten we voorlopig gewoon een ontmoeting regelen.’
“Wat wordt er besproken tijdens de bijeenkomst?” ("Wat kan je me aanbieden?")	“Wij zijn leveranciers van producten uit Europa aan winkels die schoonheidsproducten verkopen. Wij hebben een ruim assortiment producten, variërend van professionele kammen en cosmetica tot apparatuur voor diverse schoonheidssalons. Daarnaast beschikken wij over een eigen winkelnetwerk, een goede logistiek en eigen magazijnvoorraden. Momenteel zijn wij op zoek naar een partner in uw stad. Uw winkel werd mij aanbevolen. Ik ben er zeker van dat we gemeenschappelijke belangen en voordelen voor onze samenwerking zullen vinden. Om te beginnen wil ik je gewoon leren kennen. En het zal handiger zijn om dit tijdens een vergadering te doen. Laten we afspreken waar en wanneer we het kunnen organiseren. Ben je de komende twee weken in Kiev?

Verkoopscripts– een van mijn favoriete bestemmingen. En niet alleen omdat ze duur zijn en relatief eenvoudig te schrijven. Dit is misschien wel de enige richting in copywriting waarbij je het resultaat van je werk in realtime kunt zien. Bovendien kun je alleen hier zelf de prestaties van bepaalde modules controleren door rechtstreeks met de doelgroep te communiceren.

Die spanning als je de telefoon oppakt in afwachting van het eerste telefoontje. Het gezicht en de oren worden rood, de hartslag versnelt, de handen worden klam en de adrenaline schiet door het dak. Eerlijk gezegd lijkt het soms gemakkelijker om van een extreme glijbaan a la “kamikaze” in een waterpark te glijden dan om de eerste te doen koud bellen volgens het ontwikkelde script. Na verloop van tijd raak je er echter aan gewend en worden de gevoelens saai. Maar dat is niet het punt.

Dit is een kamikazeglijbaan in het Braziliaanse waterpark Insano. En soms lijkt het alsof verhuizen makkelijker dan gedaan is telefoongesprek volgens het script... Tenminste totdat je naar boven gaat.

Met dit artikel wil ik plechtig een nieuwe sectie op de blog openen die gewijd is aan telefonische verkoopscripts (en niet alleen). Daarin zal ik mijn ervaringen en benaderingen delen met het ‘programmeren’ van managers, zodat ze producten, diensten of ideeën effectiever kunnen aanroepen en verkopen.

Wat zijn verkoopscripts voor oproepen?

Telefonische verkoopscripts(of hun andere naam is spraakmodules) zijn vooraf voorbereide zinnen die de manager gebruikt in een gesprek met de klant. Met andere woorden, dit is een soort programma, een algoritme voor de manager, wat en hoe hij tegen de klant moet zeggen in alle mogelijke situaties en bij elke reactie van laatstgenoemde. Als je mijn blog regelmatig leest, is het je waarschijnlijk opgevallen dat ik copywriting vaak vergelijk met engineering. Een van de meest illustratieve voorbeelden hier is puur programmeren. Alleen de artiesten zijn geen computers, maar mensen. Levende mensen.

Verkoopscripts– woordelijk geschreven opmerkingen met duidelijke intonaties en uitleg. Dit type wordt meestal gebruikt door callcenters of onervaren verkoopmanagers.

Scripts schrijven is geen goedkoop genoegen. En dit goed nieuws voor een tekstschrijver. De gemiddelde kosten van een reeks spraakmodules variëren, afhankelijk van de doelen en doelstellingen, van 60 tot 600 duizend roebel ($1000-$10.000).

Het is echter belangrijk om te begrijpen dat dit geld niet voor niets wordt betaald. En ondanks alle ogenschijnlijke eenvoud van ontwikkeling heeft een scriptograaf (zoals copywriters die aangepaste scripts schrijven soms worden genoemd) echte verkoopvaardigheden nodig. Zonder hen is het bijna onmogelijk om de eerste keer een werkend script te schrijven.

Waar worden verkoopscripts gebruikt?

Ja overal. Waar communicatie is, zijn overal verkoopscripts. En dit geldt niet alleen voor het bedrijfsleven, maar ook Alledaagse leven. Bijna elke persoon vóór een belangrijke vergadering (of het nu gaat om een ​​ontmoeting met de ouders van de toekomstige echtgenoot of een interview voor nieuwe baan) creëert in de verbeelding intellectuele modellen van toekomstige gesprekspartners en speelt bepaalde gesprekssituaties in de geest na. Daarom maakt iedereen voortdurend scripts, ongeacht of ze daarvoor betaald krijgen of niet. Een ander ding is dat niet iedereen deze vaardigheid ontwikkelt en er inkomsten mee genereert.

Als we het hebben over scripts voor bedrijven (waarvoor de copywriter wordt betaald), kunnen we twee hoofdgebieden onderscheiden.

Scripts voor inkomende telefoongesprekken. De eenvoudigste optie, omdat de manager die volgens het script werkt de “ontvangende partij” is. Die. het zijn mensen die hem bellen en die iets van hem nodig hebben (informatie, goederen, diensten, enz.). Met andere woorden: de manager heeft hier een sterke positie en de communicatie is eenvoudiger.

Scripts voor uitgaande telefoongesprekken. De moeilijkste optie, omdat de manager erin zit zwakke positie“bedelen.” Ze hadden hem niet verwacht, en hij ‘belt hier om de een of andere reden’ en ‘biedt iets aan’. Vanuit zo'n positie is het moeilijker om te communiceren. Zeker als je geen ervaring hebt.

De benaderingen voor het ontwikkelen van scripts zijn in beide gevallen heel verschillend, zowel qua strategie als qua logica. Het belangrijkste verschil ligt vooral in de volgorde van de gespreksfasen. Bij inkomende oproepen is de klant in ieder geval al opgewarmd en begint de fase van het verwerken van bezwaren onmiddellijk. In het geval van uitgaande oproepen zijn er bepaalde “preludes”: langs de secretaris gaan, contact opnemen met de beslisser, om belangstelling vragen, enz. Meer hierover hieronder.

Hoe schrijf je een verkoopscript: “gouden regel”

Weet je wat ik het leukst vind aan scripts? Dit is een absoluut onvoorspelbare richting waarin geen regels bestaan. Eigenlijk kan dit de enige en daarom ‘gouden’ regel worden genoemd. Je kunt een script schrijven dat precies de bewezen aanbevelingen van de experts volgt, en het script kan jammerlijk mislukken. Of erger.

Een goed voorbeeld. Ik heb een vriend. Hij is bedrijfsadviseur. Een van zijn klanten liet scripts samenstellen door professionele scriptografen volgens alle canons. En hun grootste tragedie was dat ze in de eerste fase consequent faalden - waarbij ze de secretaris omzeilden. Hoe hard de scriptografen ook probeerden, niets werkte. En dus komt mijn vriend dit bedrijf raadplegen. Natuurlijk klagen ze meteen bij hem dat er scripts zijn voor cold calling, samengesteld volgens alle regels, maar... Ze werken niet!

Mijn vriend pakt het aan, bekijkt de scripts, zucht en zegt:

- Wie is de stoerste secretaresse die je hier hebt?
- Hier in dit bedrijf N - daar is een beest!
'Oké, kijk: ik zal je een trucje laten zien.'

- Dus, snel, verbond ze mij met de baas!!!

De secretaris is geschokt en begint iets in de telefoon te zeggen, maar hij wacht niet, onderbreekt hem grof en begint zijn stem nog meer te verheffen:

- Wat vertel je me?! Ik vroeg niet of hij bezet of vrij was! Snel gepakt en aangesloten! Waarom zou ik mijn tijd aan jou verspillen?

De secretaris probeerde onder zulke druk tegelijkertijd weerstand te bieden, het conflict te temperen en op zijn minst enige informatie te verkrijgen. Maar dit maakte de situatie alleen maar erger. Mijn vriend raakte in karakter en onderbrak haar elke opmerking, met toenemende woede en een soort boze adem in zijn stem:

- Wat bedoel je, wie spreekt?! zegt Ivanov. I-va-nov. Vertel het dus aan de baas. En als je me nog een minuut laat wachten...

Hierna besefte de secretaris blijkbaar dat het het minste kwaad was om de gesprekspartner in contact te brengen met de baas (uit de gevarenzone), en dat het vervolgens alleen een kwestie van techniek was om de baas zelf geïnteresseerd te krijgen.

Waarom zeg ik dit? Bovendien is verkoop en communicatie met (of zonder) scripts een spel zonder regels. Bovendien zal 99% van de beginnende managers de truc van mijn vriend niet kunnen herhalen. En helaas ben ik geen uitzondering. Wat hier nodig is, is karakter, ervaring, charisma, assertiviteit en onvoorwaardelijk zelfvertrouwen, die via een non-verbaal kanaal worden overgedragen. Bovendien, hier grote rol emotionele intelligentie speelt een rol, waaraan ik ook een apart artikel wil wijden. Abonneer je op blogupdates, zodat je niets mist.

Twee belangrijke principes bij het schrijven van een verkoopscript

Ondanks het feit dat er op zich geen regels zijn bij het ontwikkelen van scripts, zijn er twee principes waarvan kennis de kans op succes aanzienlijk vergroot.

1. Initiatief

In elk gesprek is er altijd iemand die het gesprek leidt en iemand die volgt. In de regel ligt het initiatief in een gesprek altijd bij degene die de vragen stelt. Helaas is het gesprek van de manager met de klant in de meeste bedrijven gestructureerd volgens onderstaand schema. Houd er rekening mee dat het gesprek inkomend is als de klant zelf het bedrijf belt en dat de manager in eerste instantie een sterkere positie heeft.

Cliënt: Hallo hallo!
Manager: Hallo!
Cliënt:
Manager: 15.000 roebel.
Cliënt: Hoe lang duurt de ontwikkeling?
Manager: 1-2 weken.
Cliënt: Geeft u kortingen?
Manager: Ja, bij bestelling van meer dan 5 CP.
Cliënt: Wat als het niet werkt?
Manager: Dit is een risico, en het is er altijd.
Cliënt: Oké, bedankt, ik zal erover nadenken en je terugbellen als er iets gebeurt.
Manager: Ja natuurlijk, bellen! Al het beste!

Zie je? In dit voorbeeld wordt het gesprek volledig gecontroleerd door de cliënt, omdat hij vragen stelt. Managers die volgens dit principe gesprekken voeren, verkopen nooit. Ze zitten gewoon op de zending in de hoop dat de klant belt en zegt:

En hier is hij zo:

- Pak aan!

En iedereen lijkt in orde. En het zou goed zijn als de manager voor een monopoliebedrijf werkte. Maar in de praktijk zijn er veel concurrenten, en dergelijke managers zuigen simpelweg potentiële klanten weg die ze ‘in een deal zouden kunnen sluiten’. Voor hen worden verkoopscripts geschreven.

Een goede specialist neemt altijd het initiatief. Als de manager zwak is, moet het onderscheppen van initiatief in het script worden voorzien. Bekijk hoe dit wordt gedaan aan de hand van hetzelfde voorbeeld.

Cliënt: Hallo hallo!
Manager: Hallo! Hoe kan ik u helpen?
Cliënt: Vertel me hoeveel uw ontwikkeling kost commercieel aanbod?
Manager: Bent u geïnteresseerd of heeft u een commercieel aanbod?
Cliënt: Eh... Wat is het verschil?
Manager: Koud is wanneer u een bulkaanbieding verzendt. Heet - na een voorlopig gesprek. Ze verschillen in het principe van werking, volume, prijs en timing. Ik kan u nauwkeuriger begeleiden. Vertel ons wat u verkoopt, aan wie en hoe is het verkoopproces nu ingericht?
Cliënt: Welnu, wij zijn een fabrikant, wij verkopen gassilicaatblokken. Wij bellen eerst en vragen om een ​​commercieel aanbod. We hebben geprobeerd onze eigen contracten op te stellen, maar dat lukt niet goed, er zijn weinig contracten...

In dit voorbeeld neemt de manager het initiatief en begint een verstandhouding (emotionele band) met de cliënt op te bouwen. Hij begint het gesprek te beheersen en vragen te stellen. Met behulp van vragen leert de manager de klant, zijn bedrijf en de problemen beter kennen, waardoor hij makkelijker iets inhoudelijks kan adviseren, vertrouwen kan wekken en bezwaren kan afhandelen (“duur”, “ik zal er over nadenken”, “Ik weet niet zeker of dit bij ons past”, “geen”) geld”, etc.).

Het lijkt erop dat in beide gevallen zowel de klant als de manager hetzelfde zijn, maar hoe opvallend de dialoog verschilt, afhankelijk van wiens handen het initiatief heeft. Als we abstraheren van het gespreksonderwerp en aandacht besteden aan het initiatief, dan doet het gesprek tussen leidinggevende en opdrachtgever enigszins denken aan een potje tafeltennis. Degene die het initiatief heeft, speelt altijd in de aanval, en degene die het initiatief niet heeft, wordt gedwongen verdedigend te spelen.

Een gescript telefoongesprek doet enigszins denken aan tafeltennis. Het is gemakkelijker voor degene die het initiatief heeft om te winnen.

2. Consistentie

Dit principe is heel eenvoudig, maar ook erg belangrijk. Veel mensen geven er om een ​​goede reden korting op. De essentie van het principe is dat je het gesprek in eenvoudige stappen opsplitst en bijhoudt hoe effectief het gesprek van de ene naar de andere stap verloopt. Een gesprek kan bijvoorbeeld de volgende fasen kennen.

1. Prestatie
2. Uitvoer naar (DM)
3. Interesse opwekken
4. Het punt duidelijk maken
5. Bezwaarverwerking
6. Overdracht naar de volgende fase (compredator, vergadering, presentatie, etc.)

Managers houden vaak geen rekening met de volgorde en verliezen klanten al in de fase van de eerste communicatie:

- Hallo hallo! Wij bieden hout aan tegen een prijs van XXX roebel per kubieke meter. Geïnteresseerd?
- Nee.
- Excuseer mij dan.

Er zijn natuurlijk uitzonderingen en directe verkoop is succesvol. Maar alleen als de manager de beslisser onmiddellijk te pakken krijgt, en als het ‘frontale’ voorstel zelf sterk is. Bijvoorbeeld als de prijs de laagste op de markt is. In andere gevallen zijn de gevolgen rampzalig. Gemiddeld wordt aangenomen dat de effectiviteit van cold calling 2% is - dit is een zeer goed resultaat. Hoewel dit naar mijn mening een totaal fiasco is. Stel je eens voor: 98 potentiële klanten op 100 weigeren. Moeilijk.

Wanneer je een gesprek volgens volgorde opbouwt, weet je altijd in welke fase je zit en waar de grootste ‘drain’ zit. Als je bijvoorbeeld met succes contact hebt opgenomen met een beslisser, maar hij wil niet eens naar je luisteren, dan is er een fout opgetreden in de fase van het genereren van interesse en moet het script worden aangepast. Of erger nog, als de manager niet om de secretaresse heen kan.

In ieder geval is het van groot belang om te weten in welke fase van de funnel zich problemen voordoen en hoe kritiek deze zijn. Dan kunnen ze gemakkelijk worden geëlimineerd. Om de effectiviteit van promotie bij te houden, kunt u een KPI invoeren, die wordt berekend met behulp van een eenvoudige formule: deel het aantal faseafsluitingen door het aantal gesprekken en vermenigvuldig dit met 100%.

Voortgang van een telefoongesprek aan de hand van een verkoopscript.

Een andere belangrijk punt: Wanneer u een script heeft geschreven en dit test, is het belangrijk dat de statistische steekproef betrouwbaar is.

Betrouwbare steekproeven bij het testen van een verkoopscript- dit betekent dat er voldoende oproepen worden gedaan om statistische patronen te kunnen beoordelen. Als je bijvoorbeeld 1 keer hebt gebeld en 1 keer toestemming hebt gekregen, betekent dit niet dat je script 100% effectief is. Hoewel de cijfers allemaal kloppen.

Elk specifiek geval heeft zijn eigen betrouwbare steekproef. Je moet individueel kijken. Op een massamarkt kunnen bijvoorbeeld 300 tot 500 oproepen nodig zijn, terwijl in complexe B2B-markten, waar potentiële klanten op één hand te tellen zijn, elk gesprek goud waard is.

En nog een belangrijk punt. Bij het testen van een reeks scripts is het uiterst belangrijk om het maximale te halen feedback. Ik had een geval waarin het script perfect werkte in de niche van de verkoop van PVC-ramen, maar jammerlijk faalde in de niche van de verkoop van reserveonderdelen voor speciale apparatuur. En de reden voor de mislukking werd alleen geïdentificeerd dankzij feedback (deze was verborgen in de details van de verwerkingsapplicaties).

Standaardfactoren

Er wordt aangenomen dat als een potentiële klant u belt, hij in eerste instantie al geïnteresseerd is in uw producten of diensten. Dit is in theorie. In de praktijk is alles anders. Daarom gaan copywriters bij het ontwikkelen van scripts in de regel uit van het 'axioma van het ergste kwaad'. Het klinkt eng, maar wees niet bang. Met andere woorden: we creëren scripts op basis van het worstcasescenario van een gesprek. Om zo te zeggen, zodat er geen teleurstellingen zijn. Aan de andere kant, als het gesprek niet volgens het worstcasescenario verloopt, is het beter voor ons: de taak wordt vereenvoudigd! Worst case scenario’s kunnen ongeveer als volgt worden beschreven.

Voor inkomende oproepen:

• De klant is liever niet geïnteresseerd in onze producten en in ons als verkoper.
• De klant vertrouwt ons niet. Bovendien heeft hij geen reden om ons te geloven totdat wij het tegendeel bewijzen.
• De klant gaat niets bij ons kopen.
• De cliënt is sceptisch of zelfs vijandig tegenover alles wat we zeggen totdat we hem voor ons winnen.
• De klant vertrouwt concurrenten meer dan wij.
• De klant is van plan bij een concurrent te kopen en belt ons om nogmaals te controleren of zijn beslissing juist is.
• De klant sluit niet uit dat hij ons voor zijn eigen doeleinden manipuleert, bijvoorbeeld om de prijs omlaag te brengen of de huidige leverancier te ‘pushen’.

Voor uitgaande gesprekken of vergaderingen:

• De opdrachtgever kent ons niet en kan gerust 100 jaar zonder ons leven.
• De klant heeft onze goederen en diensten niet nodig, en hij zal niet bij ons kopen totdat wij hem van het tegendeel overtuigen.
• De cliënt voelt zich nu volkomen ongemakkelijk bij het praten.
• De cliënt wil niet naar ons luisteren, hij is niet geïnteresseerd in wat wij hem willen vertellen totdat wij het tegendeel bewijzen.
• De klant gelooft geen enkel woord van wat we zeggen.
• De klant is ervan overtuigd dat het doel van cold calls is om “binnen te komen”, en bouwt daarom in eerste instantie bescherming op tegen al onze voorstellen.

Kortom, we ontwikkelen een script op basis van het ergste psychotype en de slechtste omstandigheden van de cliënt. Als we zelfs daarin een probleem oplossen zware omstandigheden, dan lossen we het op, vooral in eenvoudiger situaties.

Ik herinner me dat toen ik scripts voor een klant ontwikkelde en deze op de verkoopafdeling implementeerde, de managers klaar waren om me ter plekke te vermoorden. Ik moest zo'n ontoereikende klootzak zijn in gesimuleerde oproepen. Maar in de praktijk was echte verkoop veel gemakkelijker. Tegelijkertijd vertelden ze me eerlijk dat ze nog nooit zulke ontoereikende klanten hadden ontmoet. Ik ben er echter nog steeds van overtuigd dat het beter is om op safe te spelen, en dat wat moeilijk is tijdens de training, gemakkelijk is in de strijd.

Kant-en-klare sjablonen, voorbeelden en voorbeelden van verkoopscripts

Er is één veel voorkomende misvatting. Veel bedrijfsvertegenwoordigers zijn van mening dat ze één ideaal script kunnen ontwikkelen (downloaden, kopen, onderstrepen wat nodig is) en dit vervolgens aan elke niche kunnen aanpassen. Weet het gewoon: verander de naam van het bedrijf en de naam van de beslisser en voila! Alles werkt - de principes zijn hetzelfde, en de spraakmodules dus ook. En dit lijkt waar te zijn... Maar nogmaals, alleen in theorie. In de praktijk is alles anders.

Iets hogerop heb ik je al verteld hoe hetzelfde script briljant werkte in de ene niche en jammerlijk faalde in een andere. En dit is verre van een geïsoleerd geval. Feit is dat elk bedrijf zijn eigen kenmerken heeft. En ja, als bedrijven qua type en bedrijfsprocessen vergelijkbaar zijn, kan hetzelfde script op beide plaatsen goed werken (wat het testen niet teniet doet). Om dit te doen moet je echter weten waar, wat en hoe het werkt.

Ja, op internet kunt u kant-en-klare voorbeelden, sjablonen en voorbeeldscripts vinden. Je kunt ze zelfs gratis downloaden. Ze worden als universeel gepositioneerd, maar als ze blindelings worden gekopieerd, zonder aanpassing, zijn ze meestal nutteloos. Om twee redenen.

Reden #1: ze houden geen rekening met de specifieke kenmerken van het bedrijf

Wanneer u telefonisch of tijdens een vergadering begint met verkopen, ziet de gesprekspartner aan de andere kant van de lijn altijd of u on-topic bent of niet. Als je niet voorbereid bent, dan in het gunstigste geval Zij zullen je vertellen waar je gaten zitten. In het slechtste geval zullen ze de weg wijzen in een richting die niet uitsluitend censuur is.

Reden #2: ze houden geen rekening met de specifieke kenmerken van de doelgroep

Een goed voorbeeld. Heel vaak is het begin van een gesprek in scripts gebaseerd op de principes van SPIN-verkoop. Dit is wanneer vier soorten vragen achter elkaar worden gesteld:

1. Situationeel, laat ons bepalen huidige positie zaken (bijv. “ Biedt u contextuele advertenties aan?”)
2. Problematisch, identificeer de relevantie van het probleem (bijvoorbeeld: “ Komt het voor dat klanten frauderen met uw budget?”)
3. Extractief, de omvang van het probleem vergroten, “druk uitoefenen op de eelt” (bijvoorbeeld “ En hoeveel geld verlies je per maand aan zulke klikken?”)
4. Gidsen, verbind de oplossing met het probleem met wat wij bieden (“ Wil je jezelf beschermen tegen kliks en geldverlies?”)

Dus hier is het. In sommige niches wordt dit schema met een knal gebruikt. Maar probeer het te gebruiken in de communicatie met leveranciers die aankopen doen op de beurs. Je zult veel nieuwe dingen over jezelf leren. Daarom kunt u sjablonen gebruiken, maar zorg ervoor dat u deze aanpast aan de niche. doelgroep en de specifieke kenmerken van een bepaald bedrijf. Bovendien moet je er altijd aan denken consistent te zijn. In de regel wordt dit niet beschreven in scriptsjablonen.

Informatie voor het schrijven van een script

Een goede voorbereiding is het halve werk. En hier is het goede nieuws. De meeste van Je werk ligt al achter je als je de basismarketinganalyse hebt uitgevoerd, waarover ik al heb geschreven. Je ‘naait’ al deze gegevens in het script, en hoe meer feitelijke informatie je bij de hand hebt, hoe sterker het script.

Voor het geval dat, zal ik de mindmap hier nogmaals presenteren. Gebruik het om de gegevens die u heeft te structureren. Houd er tegelijkertijd rekening mee dat hoe meer u weet over het bedrijf van een potentiële klant, hoe groter de kans is dat u hem aan de haak slaat.

Mindmap van basismarketinganalyse voor het schrijven van een verkoopscript (klik om te vergroten).

Hoe een verkoopscript te schrijven: praktische voorbeelden

Ik ben al heel lang op zoek naar een oplossing voor het schrijven van scripts. Er was een tijd dat ik deze blokdiagrammen tekende.

Een voorbeeld van een blokontwerp voor een telefonisch verkoopscript

Maar een dergelijke oplossing was volkomen ongeschikt voor grote projecten, waarbij het schema werd opgeblazen tot verschillende Whatman-papieren in A0-formaat, en de verbindingen daarin zelfs een doorgewinterde Stakhanovite-spin in verwarring konden brengen. Kortom, op het eerste gezicht zag alles er behoorlijk indrukwekkend en duur uit, maar in de praktijk was het buitengewoon onhandig in gebruik.

Er was een tijd dat ik het Axure-systeem gebruikte om interactieve scripts in HTML-formaat te maken. Ik heb deze scripts naar mijn geheime server geüpload en alles leek handig en duidelijk voor de klant. Als het niet om één grote “MAAR” gaat. Scripts in dit formaat waren zeer arbeidsintensief om te ontwikkelen. En ik zwijg over het aanbrengen van wijzigingen daarin. Zelfs als ik alle masterlagen onder de knie had, was het werk van het maken van het interactieve model zelf tijdrovend en ondankbaar. Bovendien was het gemakkelijk om in de war te raken en was er geen automatische opslag. En als je vergeet je hosting te verlengen, dan... Kortom, het is ook geen optimale optie.

Scriptfragment in HTML-formaat

Tenslotte zijn er als optie speciale diensten. Ze worden ook wel SaaS-platforms genoemd ( S it A S A S dienst). Maar ik vertrouw dergelijke diensten niet. Ten eerste betaalt de klant geld, en meestal teken ik een NDA (Non-disclosure Agreement). En als de service lekt, en geen enkel SaaS-systeem is hier immuun voor, dan kan ik problemen krijgen. Bovendien kan elke dienst ook niet beschikbaar zijn en slachtoffer worden hacker aanval enz. Bovendien zijn niet alle services ideaal vanuit het oogpunt van bruikbaarheid. Kortom, er waren hier ook enkele nuances, dus ik weigerde ook deze optie.

En heel toevallig zag ik ergens (ik weet niet meer waar) de ideale (naar mijn mening) optie. Het kan eenvoudig worden geïmplementeerd in het reguliere MS Word, Google Docs of een andere teksteditor. Het punt is dit.

U tekent een tabel met twee kolommen. Schrijf in de linkerkolom wat de manager zegt. Rechts staan ​​de mogelijke antwoorden of bezwaren van de gesprekspartner. Alle bezwaren worden gemaakt in de vorm van links. Links leiden naar ankers. Ankers zijn subkoppen in de linkerkolom.

Een voorbeeld van een fragment van een telefonisch verkoopscript in Google Docs.

Ik heb bijvoorbeeld blok A001 en de opmerking van de secretaris “Over welke kwestie” leidt daartoe? Om een ​​anker in te stellen, selecteert u eenvoudigweg de subkop en stijlt u deze bijvoorbeeld als Kop 2 (als u Google Documenten gebruikt). Naar analogie kunt u het in MS Word doen.

Als u aan het begin van het script een inhoudsopgave invoegt, krijgt u een rubricator met alle mogelijke opmerkingen en bezwaren van een potentiële opdrachtgever. Geweldig, toch? En gewoon.

Ten slotte is, zoals u al hebt opgemerkt, elke replica genummerd met een alfabetische en digitale index. Bovendien is er een veelkleurige vulling in de velden. Dit wordt gedaan om het script in opeenvolgende stappen op te delen. De eerste fase voor mij is bijvoorbeeld een rondje langs de secretaresse. Daarom nummer ik alle opmerkingen van de manager in dit stadium onder de letter A (A001, A002, A003, enz.) en markeer ze in hemelsblauw om snel het gewenste stadium in het document te vinden.

Houd er echter rekening mee dat elke fase van de scriptreeks zijn eigen specifieke taak heeft. En een specifiek criterium voor het voltooien van deze taak. Als u bijvoorbeeld langs de secretaris gaat, is het uw taak om in contact te komen met de beslisser, en niet om “de secretaris te informeren”, “elkaar te leren kennen”, “de gegevens te verduidelijken”, “te vertellen over het bedrijf”, enz. En het criterium hier is of we naar buiten zijn gekomen en kunnen communiceren met de beslisser, of niet. Er is geen derde.

Hetzelfde geldt voor gesprekken met een beslisser. Jouw taak is om een ​​specifiek probleem in jouw reeks op te lossen - om de persoon naar de volgende fase over te brengen. Dat is alles. Niet meer niet minder. Als u na communicatie bijvoorbeeld een commercieel voorstel moet sturen, dan is alleen de toestemming van de beslisser om hem een ​​voorstel te sturen van belang. Al het andere (“ontmoette”, “praatte”, “besproken”, enz.) wordt beschouwd als een mislukking in de verkooptrechter en vereist een verplichte aanpassing van het script.

Samenvatting

Zoals ik al zei, kan iedereen een verkoopscript schrijven. En iedereen doet dit op non-profit basis. Ook hier geldt één enkele copywriting-regel: hoe meer scripts je schrijft en in de praktijk test, hoe sterker ze worden. Daarnaast is het belangrijk om te begrijpen dat er geen perfecte scripts van de eerste keer bestaan. Elk script moet op de een of andere manier na de lancering worden gepolijst en aangepast op basis van feedback van managers en klanten. Bovendien is het belangrijk om te begrijpen dat naarmate het testen vordert, er steeds meer nieuwe bezwaren zullen verschijnen, die ook aan het script moeten worden toegevoegd. Maar hoe u deze bezwaren kunt verwerken en de replica's voor de scripts kunt selecteren, zal ik u in een van de volgende artikelen vertellen. Abonneer je op blogupdates, zodat je niets mist.

En onthoud: het gaat je lukken!

Om bezwaren te voorkomen, moet u:

• Probeer vanaf het begin van het gesprek geen redenen voor bezwaren te geven, vraag meer, wees geïnteresseerd in de situatie van de gesprekspartner, zijn zorgen, die kunnen worden opgelost dankzij het product of de dienst die u aanbiedt;
• Als er een bezwaar wordt geuit, is het noodzakelijk om deze gemakkelijk te beantwoorden, waardoor de interesse van de gesprekspartner wordt gewekt om het gesprek voort te zetten.

Op het antwoord van de klant: "We hebben alles al", kun je antwoorden: "Ik begrijp dat je niets wilt veranderen, alles is gedebugd en werkt prima voor jou. Maar wij kunnen voor uw bedrijf wel een bod doen dat rendabel is, want nieuw is ontwikkeling.” Video - hoe u met bezwaren kunt werken: Hoe u een vergadering plant Nadat u de bezwaren heeft afgehandeld, moet u het gesprek beëindigen door een vergadering te plannen. hoofd doel eerste koude oproep.

Een telefoongesprek opbouwen met een salesmanager

Om dit te doen, moet u zich aan de volgende regels houden:

• Het is noodzakelijk om door intonatie en manier van spreken aan te tonen dat de verantwoordelijke persoon deze medewerking harder nodig heeft dan jij;
• Duidelijke, correcte, zelfverzekerde toespraak;
• In het gesprek moet de volgende zin worden gehoord: "Met wie kan ik over dit probleem praten" ("Neem contact met mij op met de persoon die verantwoordelijk is voor dit probleem").

1. Gesprek met de beslisser. Structuur van een script om mee te praten verantwoordelijk persoon bedrijf zal er als volgt uitzien.

Stage Action Begroeting Inleidende zin: goedemiddag (avond, ochtend) “Naam van de gesprekspartner” Inleiding Vermeld uw voor- en achternaam Verduidelijkende vragen en productintroductie Maakt u gebruik van communicatiediensten van onze bedrijfsnaam “naam”? Nu hebben we een nieuw aanbod; voor vaste klanten zal het de helft kosten.

Gesprekspatroon voor cold calling-klanten

Een script is een script voor een dialoog tussen een salesmanager en een klant, ontworpen om de efficiëntie van de eerste te vergroten en de laatste aan te trekken. U heeft een telefonisch verkoopscript nodig als:

• Verkoopt u via de telefoon?
• Uw kantoor heeft minimaal drie managers in dienst die de telefonische verkoop implementeren en telefonische consultaties aan klanten verzorgen (een kleiner aantal is gemakkelijker en goedkoper om zonder scripts te leren werken);
• U wilt uw algehele telesalesprestaties verbeteren.
  Tegelijkertijd kan de effectiviteit van individuele managers afnemen.

Als u het met elk punt eens bent, moeten we verder gaan en beslissen welke soorten telefonische verkoopscripts geschikt zijn voor uw bedrijf. In totaal zijn er vier soorten scripts, afhankelijk van het ontwikkelingsniveau van de opdrachtgever en de markt waarin de opdrachtgever vertegenwoordigd is.

5 fasen van telefonische verkoop, of hoe schrijf je een belscript correct?

U kunt verschillende tijdsopties aanbieden, zodat de klant geen alternatief heeft: wel of niet ontmoeten. Je moet ook de nuances verduidelijken:

• datum en tijd;
• plaats;
• deelnemers aan vergaderingen;
• bespreek het doel van de bijeenkomst;
• bevestiging krijgen van de klant.

Wanneer u het gesprek beëindigt, moet u uw telefoonnummer achterlaten, opnieuw onderhandelen over de vergaderovereenkomst en op een positieve noot afscheid nemen.

Cold calling-scripts Een call-script is een vooraf doordachte of geprogrammeerde reeks gesprekken met een klant, vastgelegd in het bedrijf. Handig in gebruik kant-en-klare modules tijdens het eerste gesprek met de klant.
Er zijn rigide en flexibele scripts. Video - 24 tips voor het maken van uw eigen cold calling-script (deel 1): Moeilijk - gebruikt bij het verkopen van een eenvoudig product, waarbij er niet veel opties zijn voor klantreacties.

8 basisregels bij het telefonisch communiceren met een klant

Er zijn drie delen in deze fase:

• Zakelijke begroeting
• Kennis
• Interesse opwekken

De essentie van de begroeting is duidelijk: de gesprekspartner moet weten wie je bent, waar je vandaan komt en waarom je überhaupt belt. De essentie van daten: je moet de naam verduidelijken om te begrijpen of je er überhaupt bent en hoe je contact kunt opnemen met de persoon.

De essentie van het wekken van interesse is om ervoor te zorgen dat de gesprekspartner u de kans geeft om over uw voorstel te praten. U moet een vraag stellen die interesse wekt of er in ieder geval voor zorgt dat u niet wilt ophangen.

Aandacht

En natuurlijk is het belangrijk om de tijdslimiet te bepalen. Het is belangrijk om hier een geweten te hebben! Praat niet openlijk over uw product zonder te weten of de persoon überhaupt tijd heeft om erover te praten. Het is beter om te vragen, een weigering te horen en aan te bieden om terug te bellen, dan niet te vragen en voor lange tijd weggestuurd te worden.

Deskundigen raden aan om vragen te vermijden die met ‘nee’ kunnen worden beantwoord.

Telefonische verkoopscripts - technieken, voorbeelden en sjablonen voor effectieve gesprekken

Belangrijk

Voor een dergelijk script is de operator niet nodig grote hoeveelheid kennis en vaardigheden. Flexibel - gebruikt voor complexe producten met dubbelzinnige aanbiedingen.

Dergelijke scripts vereisen dat managers creatief en voorbereid zijn. Video - 24 tips voor het maken van uw eigen cold calling-script (deel 2): ​​Bij het ontwikkelen van een script moet rekening worden gehouden met de specifieke kenmerken van de branche en de kenmerken van klanten.

Standaard, bekende zinnen irriteren mensen en veroorzaken afwijzing, dus u moet een uniek script ontwikkelen, anders dan andere organisaties, dat de interesse van uw tegenstander zal wekken. Hoe te organiseren: fulltime managers of een callcenter Een ondernemer kan worden geconfronteerd met de vraag wat hij beter kan organiseren: cold calls op basis van zijn organisatie en deze opnemen in de functionaliteit van zijn managers of het verzorgen van calls naar een callcenter centrum.

Telefonische marketing: het geheim van succesvolle telefonische verkoop

Cold calling in Rusland wordt vaker gebruikt in de volgende bedrijfsgebieden:

• expeditiebedrijven - adverteren werkt zelden, en klanten zijn verspreid over het hele land en in het buitenland, er is geen mogelijkheid tot persoonlijke ontmoeting;
• reclamebureaus, tijdschriften, gedrukte uitgevers - gebruik oproepen om nieuwe adverteerders te vinden;
• productiebedrijven die goederen voor het bedrijfsleven verkopen - om nieuwe markten te zoeken en het klantenbestand uit te breiden;
• groothandelsbedrijven die goederen verkopen aan organisaties;
• makelaarskantoren - met als doel commercieel onroerend goed te verkopen.

Gespreksschema Om ervoor te zorgen dat een cold call succesvol is en het gewenste resultaat oplevert, moet u het gesprek vooraf voorbereiden en een ruwe schets opstellen.

Gespreksscripts voor verkoopmanagers: ontwikkelingsalgoritme, voorbeelden

Dit is de zogenaamde batchmethode, de basis van timemanagement. Door de afmetingen van uw pakketten aan te passen, kunt u uw productiviteit verhogen.

Het kost de hersenen tijd en enige moeite om hierop over te schakelen de nieuwe soort activiteiten. Door het principe van het werken in “pakketten” te gebruiken, zult u uw leven aanzienlijk gemakkelijker maken en uw productiviteit, en dus uw inkomen, verhogen.

Fout #6 – niet werken met bezwaren. Nadat je minimaal twee dagen hebt gewerkt om een ​​product via de telefoon te verkopen, ken je de lijst met standaardexcuses die klanten je geven al. Degenen die bij de verkoop betrokken zijn geweest, kunnen nu een pen pakken en een of twee standaardexcuses opschrijven, waarmee ze u weigeren wanneer u uw product aanbiedt.

Deze pagina geeft voorbeelden van echte cold calls met potentiële klanten om verschillende producten en diensten aan te bieden.

Een voorbeeld van een ongevraagde oproep voor het verkopen van complexe websitepromotiediensten. Resultaat: Bel van een specialist.

Een voorbeeld van een ongevraagde oproep voor de verkoop van glas- en spiegelverwerkingsdiensten. Omgaan met het bezwaar “Uw prijzen zijn VEEL hoger.” Behandeling van het bezwaar “Geen tijd. Druk bezig". Resultaat: Oproep van een specialist...

Een voorbeeld van een cold call om een ​​fitnessclubkaart aan een particulier te verkopen. Omgaan met het bezwaar ‘Ik wil niet aan fitness doen’. Resultaat: ontmoeting

Een voorbeeld van een cold call voor de verkoop van orthopedische matrassen. Omgaan met bezwaren “Wij werken samen met anderen”, “Conjunctuurdaling”, “Stuur een voorstel”. Resultaat: ontmoeting.

Een voorbeeld van een ongevraagde verkoop van op maat gemaakte diensten voor klassieke pakken. Het bezwaar verwerken ‘Ik heb momenteel geen interesse’, ‘Ik koop in een winkel’, ‘Ik moet erover nadenken. Resultaat: Bel van een specialist.

Een voorbeeld van een cold call voor de verkoop van groupagevrachtbezorgdiensten vanuit China en Europa. Omgaan met het bezwaar “Wij werken samen met anderen.” Levendige presentatie van voordelen en... Resultaat: Ontmoeting.

Een voorbeeld van een ongevraagde oproep voor de verkoop van zeefdrukdiensten. Het verwerken van het bezwaar ‘Verstuur een voorstel’. Een verhaal over de voordelen van het bedrijf en zijn diensten. Het verwerken van het bezwaar “Verstuur voorstel 2.” Resultaat: Bel van een specialist.

Een voorbeeld van een cold call voor de verkoop van kinderhoeden. De callmanager heeft tot het einde gevochten! Omgaan met bezwaren ‘Wij hebben niets nodig’, ‘Wij werken samen met anderen’, ‘Duur’. Resultaat: Bel van een specialist.

Voorbeeld van een cold call om een ​​platform te verkopen om te creëren mobiele applicaties. Het verwerken van het bezwaar “Wij hebben niets nodig.” Levendige presentatie van voordelen en... Resultaat: Ontmoeting

Voorbeelden van echte cold calls met behulp van scripts. Database voor koude oproepen.

Koude telefoontjes. Verkoop van verzekeringsproducten. Koude verkoop per telefoon

Een voorbeeld van een cold call om een ​​dienst te verkopen om de klantloyaliteit te vergroten. Het omzeilen van het bezwaar van de secretaris “Stuur een voorstel”, het contacteren van de beslisser, het verwerken van de bezwaren van de beslisser “Nog niet geïnteresseerd”

Een voorbeeld van een ongevraagde oproep voor het verkopen van ondersteunende diensten voor overheidsaanbestedingen. Het bezwaar ‘Wij werken niet met overheidsaanbestedingen’ omzeilen

Een voorbeeld van een cold call voor de verkoop van orthopedische matrassen. Het omzeilen van het bezwaar ‘Ik bel je terug’

Een voorbeeld van een cold call voor de verkoop van CRM Bitrix24. Het omzeilen van het bezwaar ‘Stuur een offerte’ en proberen de concurrentievoordelen uit te leggen

Een voorbeeld van een cold call om een ​​medefinancieringsdienst voor leningen te verkopen. Een gedetailleerde, professionele uitleg van de essentie van de dienst, meestal alleen uitgevoerd door een specialist. Bij dit gesprek wordt de uitleg door de callmanager uitgevoerd met behulp van een script.

Een voorbeeld van een cold call voor de verkoop van orthopedische matrassen. De bezwaren omzeilen ‘Ik zie het nut niet in om met jullie samen te werken’, ‘Er zijn zoveel leveranciers.’ Het profiel van de klant achterhalen

Een voorbeeld van een koude verkoopoproep voor de verkoop van visuele hulpmiddelen en educatieve apparatuur aan scholen. Het omzeilen van de bezwaren ‘Geen geld/Geen budget’.

Een voorbeeld van een cold call voor de verkoop van eent. Het omzeilen van het bezwaar ‘Niets nodig’.

Een voorbeeld van een ongevraagde oproep om een ​​dealer te vinden die medische apparatuur en apparatuur verkoopt

Een voorbeeld van een cold call voor de verkoop van eent. Directeur: “Als in de zin dat de richting ontwikkeld moet worden...” De oproep is simpel, maar positief!

Een voorbeeld van een ongevraagde oproep voor het verkopen van ondersteunende diensten voor overheidsaanbestedingen. We bellen al sinds oktober en bellen in november. Altijd ‘niet’ Bel in november ‘Kunnen we dit eigenlijk niet zelf doen’:

December bellen. Klant portret. Ontmoeting met een specialist:

Een voorbeeld van een ongevraagde oproep om een ​​internetdienst voor te verkopen transportbedrijven. Het bezwaar ‘Wij verbinden u niet met de beheerder’, ‘Informatiemateriaal versturen’, het profiel van de klant achterhalen en een afspraak maken, omzeilen!

Een voorbeeld van een koude verkoopoproep voor de verkoop van visuele hulpmiddelen en educatieve apparatuur aan scholen. Het omzeilen van de bezwaren ‘Geen geld/Geen budget’. Er is een afspraak gemaakt met een specialist!

Een voorbeeld van een cold call voor het verkopen van beveiligingsdiensten. Het omzeilen van het bezwaar ‘Geen tijd voor een vergadering’. De bijeenkomst staat gepland!

Een voorbeeld van een cold call voor de verkoop van beveiligingsbescherming met schuifstangen. Omgaan met het bezwaar “Wij werken samen met anderen.” Het portret van de klant achterhalen. De bijeenkomst staat gepland!

Een voorbeeld van een cold call om de dienst ‘Een auto ombouwen naar benzine’ te verkopen. Het verwerken van het bezwaar ‘Niet nodig’, ‘Auto valt onder garantie’, het achterhalen van het profiel van de klant, uitnodigen voor diagnostiek.

Voorbeeld van een cold call voor de verkoop van las- en installatiediensten kunststof buizen. Kennismaking en direct kennismaking. Het portret van de klant achterhalen.

Voorbeeld van een cold call voor de verkoop van stroomkabels. Bezwaren behandelen “Niets nodig”, “Geef een specifieke prijs”, Ontmoeten, Het portret van de klant uitzoeken!

Een voorbeeld van een ongevraagde oproep voor de verkoop van Ayurvedische kruidencomplexen. Omgaan met “Niet doen”-bezwaren, Ontmoeting!

Een voorbeeld van een ongevraagde oproep om de dienst van het organiseren van een schaakclub in kinderinstellingen te verkopen. Direct een afspraak met een specialist

Een voorbeeld van een cold call voor de verkoop van specerijen en gedroogde groenten. Meteen ontmoeten.

Een voorbeeld van een ongevraagde oproep voor het verkopen van complexe websitepromotiediensten. Specialistenoproep

Een voorbeeld van een andere ongevraagde oproep voor het verkopen van complexe websitepromotiediensten. Specialistenoproep

Een voorbeeld van een cold call voor de verkoop van beveiligings- en videobewakingssystemen. Ontmoeting met een specialist

Het belangrijkste kenmerk van cold calling is dat het tijdens het gesprek nodig is om de klant voor de service te interesseren. Dat wil zeggen dat iemand misschien geïnteresseerd is in een dienst, maar dat de manager zijn best moet doen om erover te praten.

Cold calls worden gebeld omdat potentiële klanten mogelijk alleen theoretisch geïnteresseerd zijn in de diensten die hen worden aangeboden en de manager de voordelen van het aanbod correct moet beschrijven. Veel mensen luisteren naar aanbiedingen van diverse bedrijven, zodat elk nieuw gesprek koel wordt behandeld.

Tijdens een gesprek kunnen verschillende benaderingen worden gebruikt:

• toepassing van een standaard dialoogsjabloon;
• presentatie van het bedrijf dat de dienst aanbiedt, helemaal aan het begin van het gesprek;
• een grondige voorbereiding vóór het gesprek.

Mensen die voortdurend met dergelijke telefoontjes te maken krijgen, weten ze vanaf de eerste woorden te herkennen en het gesprek te beëindigen voordat de volgende manager over het aanbod kan praten.

Voorbeelden van cold calling en regels voor het plannen van een vergadering met een klant vindt u in deze video:

Wat zijn de kenmerken van koud bellen?

Van verkoopprofessionals wordt verwacht dat ze elke dag een bepaald aantal ongevraagde telefoontjes plegen. Hun aantal kan variëren afhankelijk van het salaris. Dergelijke oproepen hebben verschillende kenmerken:

1. Duur van de voorbereiding. Om een ​​telefoongesprek effectief te laten zijn, moet de manager het gespreksscenario zorgvuldig overwegen mogelijke opties ontwikkelingen van evenementen.
2. Analyse van resultaten. Na het bellen wordt de effectiviteit ervan beoordeeld en worden klanten in de database ingevoerd. Als de klant geïnteresseerd is, wordt hem een ​​commercieel voorstel toegestuurd.
3. Verscheidenheid aan scenario's. Cold calling volgt vaak een patroon en onverwachte vragen van de beller kunnen leiden tot verlies van controle over het gesprek. Daarom is het belangrijk om je op verschillende opties voor te bereiden.

Omdat dergelijke oproepen geen effect hebben, worden er gedurende de werkdag meer dan 80 oproepen gedaan.

Voor- en nadelen van cold calling

Meestal heeft de verkoper al een specifiek klantenbestand dat hij of zij gaat bellen. Het doel van oproepen kan zowel verkoop als enquêtes zijn. Het organiseren van verkopen via cold calls heeft verschillende nadelen:

• werknemers van bedrijven die mogelijk geïnteresseerd zijn in het aanbod verwachten geen telefoontjes, dus er is geen wens om ze te beantwoorden;
• vanwege het grote aantal binnenkomende aanbiedingen weigeren of beëindigen veel medewerkers van het bedrijf het gesprek automatisch aan het begin;
• bij gebrek aan ervaring en vaardigheden in het praten met klanten, zal een verkoopspecialist bij elke potentiële klant ontevredenheid veroorzaken;
• Om dergelijk werk effectief te laten zijn, zijn extra uitgaven nodig voor het opleiden van personeel en hun competente selectie;
• negatieve houding ten opzichte van het werk van werknemers die ongevraagd bellen.

Maar ondanks de beschreven nadelen is cold calling een effectieve manier om omzet te genereren. Dit komt omdat telefoneren effectiever is dan het versturen van e-mails of het uitdelen van flyers.

Tegelijkertijd wordt de kans op het organiseren van een persoonlijke ontmoeting vele malen groter. De voordelen van het gebruik van cold calling zijn onder meer een grotere kans om een ​​product te verkopen als de verkoper competent is.

Wat bepaalt de effectiviteit van de methode?

Omstandigheden die de verkoopefficiëntie beïnvloeden bij het gebruik van de beschreven methode zijn onder meer:

1. Klantenbestand. Om effectief te kunnen bellen, moet de verkoper over informatie beschikken zoals de naam van de klant, het bedrijf dat hij vertegenwoordigt en zijn eerdere aankopen. Dit is belangrijk voor het opstellen van een script voor een toekomstig gesprek.
2. Een script, een sjabloon waarmee een verkoopspecialist een gesprek met klanten voert. Het is het script waarmee je van een manager een medewerker kunt maken die effectief een bepaald product verkoopt. Als het verkeerd is opgesteld, kan zelfs een ijverige medewerker geen klanten aantrekken. Een script is alleen effectief als het voor een specifiek bedrijf is geschreven. Het moet echter voor een specifiek publiek worden ontwikkeld. Ook mag de sjabloon het gespreksscenario niet strikt reguleren.
3. Vaardigheden en persoonlijkheidskenmerken van een manager. Veel hangt af van de persoonlijkheid van de verkoopspecialist. Hij moet communicatieve vaardigheden hebben verschillende mensen, omdat dit de kans hierop aanzienlijk vergroot succesvolle verkoop. Dit komt door het feit dat bij gebrek aan een voorbereid antwoord op de vraag van de cliënt, communicatieve vaardigheden helpen om het gesprek voort te zetten. Daarnaast moet de leidinggevende stressbestendig zijn, aangezien er tijdens een gesprek problemen kunnen ontstaan. conflictsituaties. Creativiteit is dat ook vereiste kwaliteit voor een verkoopspecialist.
4. Analyse van de effectiviteit van oproepen. Met dergelijke acties kunt u de effectiviteit van telemarketing vergroten.
5. Duur van het gesprek. Omdat het doel bij het werken met zakelijke kopers is, moet het gesprek minimaal 3 minuten duren.

Er worden verschillende methoden gebruikt om oproepen te analyseren. Eén daarvan is het luisteren naar opgenomen gesprekken en het toekennen van beoordelingen aan elke verkoper.

Hoe maak je een cold call effectief?

Tijdens het luisteren wordt het gesprek in verschillende fasen verdeeld. De begroeting, kennismaking met de klant, toelichting omstandigheden, presentatie van het product en afscheid worden beoordeeld.

Ook het functioneren van de verkoopspecialist wordt beoordeeld. Groot belang speelt het aantal gesprekken per dag af. Het gemiddelde aantal oproepen voor managers zou rond de 100 moeten liggen. Als hun aantal minder dan 80 bedraagt, zou dit reden tot zorg moeten zijn.

Hoe u uw cold calling effectiever kunt maken

Ook is het belangrijk om het verkoopscript periodiek te wijzigen. Als de meeste gesprekken op een gegeven moment mislukken, betekent dit dat het script op dat deel moet worden gewijzigd.

Een andere manier om de verkoopefficiëntie te verhogen is het implementeren van een CRM-systeem dat gekoppeld kan worden aan telefonie. Dit maakt het gemakkelijk om de tijd bij te houden die u aan een gesprek met een klant besteedt. In dit geval kunt u zien wie de transactie heeft uitgevoerd.

Een andere voorwaarde voor het vergroten van de werkefficiëntie is het trainen van managers. Medewerkers moeten niet alleen een script lezen, maar kunnen improviseren en zelfverzekerd met klanten kunnen praten.

Scriptalgoritme

Voorafgaand aan de oproep wordt een script opgesteld:

• het vaststellen van het doel van het gesprek naar de cliënt;
• een manier vinden om de secretaris te omzeilen;
• toegang tot een persoon die een beslissing kan nemen;
• het bepalen van de behoeften van een potentiële klant;
• Productomschrijving;
• het verwerken van bezwaren. je leert omgaan met bezwaren in de verkoop;
• het gesprek afsluiten.

Wat cliënten bedoelen en hoe zij in de praktijk werken, leest u via de link.

Het definiëren van het doel is het belangrijkste punt van het script. Het doel kan zijn om een ​​database bij te werken, een dienst aan te bieden of een afspraak te plannen. Daarnaast kan tijdens het gesprek een commercieel aanbod worden gedaan of informatie over eventuele wijzigingen optreden.

De volgende stap is het omzeilen van de secretaris. Het is belangrijk dat de passage dicht bij het doel van de oproep ligt. Als het doel is om een ​​product aan te bieden, moet de manager zichzelf voorstellen en vragen wie verantwoordelijk is voor de aanschaf van apparatuur voor het bedrijf.

Daarna volgt contact met de beslisser. Nadat de secretaris is overgestapt naar de volgende medewerker, is het belangrijk om te achterhalen of hij degene is die de beslissingen neemt.

Tijdens de diagnostiek van het potentieel van de klant wordt bepaald of hij de voorgestelde dienst of product nodig heeft. Dit is nodig om de hoeveelheid goederen te bepalen die kan worden gekocht, evenals de timing. Dankzij dit wordt er geen tijd verspild aan loze praatjes.

Nadat u de mate van interesse in een bepaalde klant hebt bepaald, moet u begrijpen hoe u hem kunt interesseren. Een voorbeeld is de vraag welke apparatuur er binnen de onderneming ontbreekt of welke apparatuur graag aangevuld zou willen worden.

U kunt ontdekken wat hot calls zijn, hoe effectief ze zijn en hoe ze verschillen van cold calls.

Wat moet u wel en niet zeggen tijdens een gesprek?

Bij het afhandelen van bezwaren moet u zich concentreren op het doel van het gesprek. Als de beslisser zegt dat hij bijvoorbeeld geen interesse heeft in een bezoek aan het forum, is het nodig te wijzen op de mogelijkheden die de opdrachtgever niet ziet.

Het afsluiten van het gesprek is ook een belangrijke stap, want zelfs als de klant akkoord gaat, moet u het eens worden over de volgende actie. Het gesprek kan eindigen met de vraag wanneer een bijeenkomst kan worden gepland om het voorstel nader te bespreken.

Koud bellen is er één van effectieve manieren nieuwe klanten aantrekken, maar het resultaat is dat wel in ruimere mate hangt af van de vaardigheden van de manager. Daarom is het vóór het gebruik van deze methode noodzakelijk om personeel goed te selecteren.

Wat zijn cold calls en hoe u ze effectief kunt maken - zie hier: