Стратегии за привличане на нови клиенти и как да задържите старите. Как да задържим клиент: стратегии, методи, инструменти

Всеки предприемач разбира, че най-важното в продажбите е взаимодействието с купувача. Освен това е важно не само да можете да привлечете клиенти и по този начин да разширите клиентската база, но и да задържите съществуващите, като ги превърнете в постоянни. В тази статия ще разгледаме по-подробно как да задържим клиент и дали трябва да го правим.

Трябва ли да задържите клиент?

Според статистиката привличането на нов клиент струва на предприемача няколко пъти повече (2-5 пъти), отколкото задържането на съществуващ. В същото време редовните клиенти се увеличават среден чек, защото с времето се запознават с голям асортимент и купуват повече. Те също действат като източник на безплатна реклама, когато препоръчват продукт на обкръжението си. Ето защо е важно да поддържате контакт с клиента и да използвате различни начиниза да задържи старите клиенти.

Маркетингът за задържане е поредица от дейности, които са насочени към събиране и анализиране на данни за поведението, нуждите и възможностите на потенциалните купувачи, както и привличане на тяхното внимание и поддържане на интереса им към компанията, нейните услуги и продукти.

Задържането на клиенти е действия, които имат за цел да насърчат посетителите да направят покупка отново, както и да увеличат средния чек за покупка.

Научете как да задържите клиент в програма за обучение

Маркетингът за задържане е невъзможен без намиране на нови клиенти и привличане на тяхното внимание. Преди клиентът да бъде задържан, той трябва да бъде насочен към себе си. Следователно, компетентен маркетингова политикавключва както привличане на клиенти, така и задържане на клиенти.

Как да привлечем и задържим клиенти

AT модерен святразработи огромен брой начини за задържане на клиент.

Но преди да преминете към използването им, трябва да завладеете пазара. За да направите това, трябва постоянно да се декларирате, да предоставяте информация за вашата компания, продукт, услуги на масите, за да покриете възможно най-много повечетонаселение. Вече тогава ще има клиенти, които могат да бъдат стимулирани да правят покупки възможно най-често.

„3 лесни стъпки за избор на идеалния клиент ще научите на обучението "Маркетинг за първи лица" .

След като се формира клиентската база, е необходимо да се започне работа, насочена към задържане на клиенти. За да направите това, трябва да разберете методите и инструментите, които ще използвате.

Стратегията за задържане на клиенти е списък от планирани дейности, насочени към идентифициране на нуждите на клиентите и създаване на оферта, която удовлетворява възможно най-много от тези нужди. Този план определя следните общи цели:

Повишаване на удовлетвореността на клиентите.

Броят на редовните клиенти зависи пряко от това колко са доволни от сътрудничеството с компанията. Доволният клиент най-вероятно ще се върне, а разочарованият ще отиде при конкурентите. основната задача- първоначално да се утвърди, да повиши удовлетвореността на клиентите и след това да мисли как да задържи клиента.

Повишаване на лоялността на клиентите.

Лоялните клиенти са по-активни - те с готовност участват в промоциите на компанията, оставят положителни отзиви за това на обкръжението си, правят покупки отново и увеличават средната сметка.

Основната задача тук е да насърчите клиента да предприеме действия, да увеличите неговата ангажираност, като използвате различни методи за насърчаване, които показват, че клиентът е важен за вас. Постоянно затопляйки интереса към вашата компания, достатъчно е просто да ги задържите.

Получаване на препоръки.

Необходимо е да се разработят и реализират дейности, които да стимулират напускането на доволни клиенти положителна обратна връзкаотносно предоставената услуга. Важно е да се обърне внимание на такива събития, защото те позволяват не само да задържат съществуващите клиенти, но и да привлекат нови. Също така е важно да запомните, че хората се отнасят към отзивите на своите познати с много повече доверие, отколкото към всяка реклама.

Поставените цели могат да бъдат постигнати с помощта на следните инструменти:

Отстъпки

Един от най ефективни начиниза да запазите клиента, е редовното провеждане на отстъпки и разпродажби. Напълно възможно е купувачът да купи продукта с последните пари, дори и да не му е необходим сега, ако види, че цената му е паднала значително. Но трябва да знаете как да използвате отстъпките правилно.

Да предположим, че самият клиент ви моли да му направите отстъпка, в противен случай той отказва да закупи продукта:

Опция за загуба:

- Ще ми направите ли отстъпка?

- Няма отстъпка за този артикул.

- Тогава няма да го взема и да го намеря по-евтино от друг продавач!

- Убеден, ще ви дам личната си отстъпка от 10%, но само за това на всеки.

Печеливша опция:

- Ще ми направите ли отстъпка?

– Да, можете да се насладите на 5% отстъпка при покупки над 5000.

- Добре.

Бюлетин

Благодарение на пощата поддържате връзка с клиента, като периодично ви напомня за себе си. Този метод помага да се задържи клиентът, като му предоставя известна информация за компанията (например за условията на текущи промоции, натрупване на бонуси, нови продукти, навлизащи на пазара и други новини).

Много хора смятат, че създаването на пощенски списък не е трудно. Технически това е наистина лесно да се направи. Днес има много услуги за автоматизация на пощенски съобщения, както и услуги за писане на красиви текстове и анализ на пощенски списъци. Трудността е да познаете какво точно да напишете на клиентите, така че мейлинг листът да се прояви като начин за задържане на клиента, а не като досаден спам.

Бюлетинът е не само начин да информирате клиентите за всички новости на компанията, но и инструмент за повишаване на тяхното доверие и лоялност. Ако е грешно да използвате пощенския списък като начин за задържане на клиент, тогава писмата ще се възприемат като спам и няма да работят.

За да избегнете това, в пощенския списък е необходимо не само да насърчавате клиентите да направят покупка, но и да давате полезна информация, които получателят на писмото може да приложи в живота си. Тоест, за да работи този метод за задържане на клиент, някои от писмата трябва да са продуктивни за обхванатата аудитория от получатели. Това могат да бъдат лайфхакове относно използването на продуктите на компанията, полезни информационни статии, практически съвети, личен опитедин от потребителите.

Предимства за изпращане по пощата:

лесно се привежда в действие;
не изисква големи разходи за труд поради автоматизация;
приемлива цена.

Недостатъци на публикуването:

често се възприема като спам;
са оставени без надзор.

Въпреки факта, че имейлът е един от основните начини за комуникация, е доста трудно да се предаде информация на купувачите чрез писмо. Във въпроса как да задържите клиента на компанията, този инструмент не винаги работи ефективно. Често получателите на такива имейли ги изтриват без да ги прочетат или ги маркират като прочетени и след това забравят да ги прочетат по-късно. Три основни причини за пренебрегване на пощенския списък:

висока конкуренция - потребителите получават писма от много компании, поради което вашето писмо се губи сред конкурентите;
липса на полезен компонент - получателят предварително очаква да види поредното комерсиално и безполезно писмо за него лично;
мания – редовните и чести писма са досадни.

Още 7 стратегии за задържане на клиента на компанията

Акумулативни програми.

Програмата за лоялност, насочена към натрупване на точки, също е една от най-големите ефективни средстваспомага за запазване на лоялни клиенти.

Почти печеливш начин да задържите клиента на компанията е програмата за лоялност.

Много компании ефективно използват този инструмент, използвайки програмата за кумулативни бонуси и отстъпки. Същността на такава програма е, че колкото повече клиент закупува продукта, толкова повече точки ще натрупа, които може да използва по-късно.

Отличен пример как да задържите клиент са авиокомпаниите, които издават акумулативни карти на своите пътници. На такава карта се натрупват точки за всеки полет, като количеството точки зависи от разстоянието, което пътникът е изминал по тази система за лоялност. В бъдеще той може да получи безплатен полет в замяна на натрупаните точки.

Често такива програми се използват като начин за задържане на клиента ресторантьорство. Вместо да предоставят отстъпка, ресторантьорите използват натрупващи се карти. За всяка поръчка се присъждат бонуси, които по-късно могат да бъдат заменени за безплатни ястия.

Такава програма работи добре и създава привързаност на клиента към ресторанта, защото безплатната вечеря ще бъде добра причина да се върнете в ресторанта.

Фокус към клиента.

Всяка компания се опитва да се придържа към политика на ориентация към клиента и ориентиране към клиента. Проблемът е, че не всеки разбира как трябва да бъде на практика.

основната целтакава политика е не само да се прави това, което потребителят иска, но и да надминава неговите очаквания. Един ентусиазиран купувач определено ще побърза да разкаже на приятелите си всички предимства на взаимодействието с вашата компания. Това е чудесен начин не само да задържите клиент, но и да привлечете нов.

Образователен маркетинг.

Образователният маркетинг е важен инструмент в стратегията за задържане на клиенти. Благодарение на него става възможно да се установят дългосрочни отношения с клиента.

Този инструмент се използва по следния начин: помагате на клиентите си да решат безплатно проблемите си, свързани с обхвата на вашата компания. Такава помощ може да бъде уебинари и обучения, статии и пощенски списъци, както и други образователни материали. Този начин за задържане на клиента работи, защото той ще види професионалисти пред себе си, което ще му позволи да ви се довери.

Емоции.

Малко хора мислят за това сериозно, но правилното въздействие върху емоционално състояние client служи като друг начин за задържане на клиент. В „Клиенти за цял живот“ на Карл Сюел има много поучителна фраза, която ще ви помогне да отговорите на въпроса как да задържите клиента: „Продажбите трябва да бъдат представление, театър“. Всичко, което предлагате на купувача, трябва да впечатли, да очарова и да зарадва. За да направите това, трябва да работите върху дизайна търговски етаж, външен види поведението на служителите, излагането на стоките и тяхното представяне.

Изключителен.

Освен това клиентът може да бъде задържан благодарение на ексклузивна оферта. Трябва да създадете ситуации, в които потребителят ще види, че имате това, което го устройва. Има различни начини да дадете на купувача изключителен подарък.

Ето някои от тях:

Пишете за вашите клиенти.

Помнете вашите клиенти, насърчете ги да участват във важни за вас събития, кажете на другите за тях. Разпространете препоръките на клиентите си до масите. Насърчавайте всякакви средства за разпространение на информация за вас. Клиентът трябва да усети колко са важни той и неговото мнение за вас.

Начинът да задържите клиент е да проведете например следното състезание: можете да насърчите клиентите си да публикуват снимки с вашите продукти на вашия уебсайт или акаунти в социалните медии. Избира се в края на месеца най-добра снимкаа победителят получава награда под формата на отстъпка или подарък.

Такава стратегия е не само чудесен начин за задържане на клиенти, но и инструмент за привличане на нови клиенти, както и за увеличаване на оборота на компанията по време на конкуренцията.

Интересувайте се от мнението на вашите абонати(и не забравяйте да им благодарите за съветите им).

Непрекъснатото подобряване на услугата също е в състояние да задържи клиента. Особено ако това подобрение се извършва според нуждите на купувачите. За да работи системата, клиентите трябва да бъдат насърчавани да предоставят обратна връзка и предложения. Така че можете да разберете как все още можете да бъдете полезни на клиентите си.

За да получите обратна връзка от клиентите, можете да използвате различни методи: създайте тематичен форум, организирайте проучване на сайта, използвайте социални мрежии т.н. За да получите най-голямото числооферти, можете да комбинирате анкета с теглене на подарък.

Много предприемачи изразходват почти всичките си маркетингови ресурси, за да използват правилата за намиране на нови клиенти, надявайки се, че те ще донесат най-голяма печалба. Но експертите доказват обратното: именно задържането на клиенти става ключът към стабилния доход. Разбира се, новите клиенти са важни за всеки бизнес, но не трябва да допускате отлив. В тази статия ще научите как да задържите съществуващи клиенти.

Изглежда, защо да мислим за стари клиенти? Основният план на много бизнеси е да се съсредоточат върху нови портфейли, които все още не знаят нищо за конкретен бизнес и могат да направят покупка, да бъдат разочаровани или да забравят за продавача, след което да напуснат и да направят път на следващия. За всеки такъв клиент бизнесменът харчи ресурси. Системата за задържане на клиенти струва около 7 пъти по-малко от системата за придобиване. Холистичното, добре проектирано задържане се състои от три етапа, всеки от които включва свои собствени дейности:

Етап на краткосрочно задържане на клиента. Този етап започва веднага щом купувачът влезе в магазина, сайта или едва научи за най-добрата оферта от мениджъра, когато говорим сиотносно корпоративните клиенти. Ако го запазите достатъчно дълго, за да предизвикате интерес, има шанс да го купите.
Средносрочен етап на задържане на клиенти. Целта на този етап е да накарате клиента да се връща, като постоянно му напомня мястото, където е направена покупката и го насърчава да я повтори. Марката става позната, купувачът й се доверява.
Етапът на дългосрочно задържане на клиента. На този етап се формира идеален редовен клиент - той е активен, купува редовно, не отива при конкуренти. Но за да направиш такъв купувач, трябват много средства и сериозна отговорност.

Друг категоричен плюс на редовните клиенти е готовността им да споделят информация за вас. се цени в почти всяка индустрия и най-вероятно, ако клиентът е добре обслужен и се е върнал отново, неговите приятели и роднини вече знаят за вас. В допълнение, редовните клиенти помагат да се определи и създаде среден портрет на типичен купувач. Вашите инструменти за изпълнение на тези задачи са анкети в интернет или при извършване на покупка. Постоянната обратна връзка ще ви помогне да разберете интереси, предпочитания, желания (данни, които анализирате) и ще ви напомня за вас.

Ориентацията към клиента е политиката на предприятието, която е насочена към удовлетвореността на клиентите. Компаниите, които наричат себе си ориентирани към клиентите, обикновено не се интересуват много от мненията на клиентите, особено на по-възрастните.

Компаниите, които наричат себе си ориентирани към клиентите, обикновено не се интересуват много от мненията на клиентите, особено на по-възрастните.

Изключителните фирми са толкова посветени на управлението на оттока, че създават отдел за задържане на клиенти. За бизнес проучвания голямо значениеима процент на задържане на клиенти, който може да се използва, за да се установи ефективността на маркетинговите действия.

За да изчислите коефициента за определен период, използвайте следната формула: (A - B) / C x 100%.

A - клиенти в края на периода, B - нови клиенти, получени през периода, C - брой клиенти в началото на периода. Такива изчисления са неточни, ако вземете целия период на дейност на компанията.

Кратко и средно задържане на клиенти

За броени минути, когато клиентът е отворен към оферти, при първи контакт имате възможност да направите ярко, атрактивно изявление за вашия продукт и готовност за работа и предизвикване на емоции у купувача. Емоциите карат човек да остане, така че направете средата на вашия продукт привлекателна и незабравима - тогава клиентът определено ще иска да остане на мястото, което е причинило толкова приятни силни емоции. Краткосрочната стратегия за задържане на клиенти включва неща, които задържат клиента, като Wi-Fi или добър продавач.

За тези цели уебсайтовете използват услуга за задържане на клиенти - изскачащи прозорци с предложение за обратно обаждане или онлайн консултации. Продавачът също важна роляв краткосрочно задържане на клиенти. Той трябва да започне диалог, да поддържа потенциалния купувач заинтересован от него, да насочва енергията към него. Запомнете основния принцип на краткосрочното задържане: клиентът трябва да получи повече, отколкото е очаквал. Това ще бъде основният му стимул да се върне.

Направете марката привлекателна на пръв поглед и задържайте клиента кратко времекупуването е по-лесно, отколкото поддържането на интерес и доверие в продължение на месеци и години.

Дейностите от средносрочната фаза на задържане имат за цел ежедневиетоклиенти. Най-популярните методи са промоциите, Специални оферти, бонуси, отстъпки само за редовни клиенти. Бонусните и натрупващите се програми с карти извеждат компанията на преден план сред конкурентите в очите на купувачите: струва им се, че е по-изгодно да купуват от вас. Подаръци за големи покупки ще направят марката още по-атрактивна, както и промоции като „6-та безплатна чаша“. Вашата сервизна програма трябва да е на върха, така че компанията да стане приоритет в очите на редовните клиенти. Гарантирайте ги безплатна доставка, изпращайте информация за отстъпки и страхотни оферти чрез SMS или имейл. Подчертайте важността на клиентите за вас, като публикувате повторно публикации на доволни клиенти и благодарите за големи покупки.

Дългосрочно задържане на клиенти

Най-трудната част от задържането на клиенти е придобиването на клиент за цял живот. За да направи това, той трябва да се чувства почти като член на семейството, за когото се грижат и да мисли за своето благополучие. Можете да отделите такива клиенти, като им дадете членство в клуба със собствен набор от привилегии. Не забравяйте да персонализирате клиентите с помощта на CRM система: въведете ги в базата данни, отбележете функции и предпочитания, лична информация. Така подчертавате редовните клиенти и им обръщате повече внимание: поздравявате ги за празниците, научавате оферти и коментари за работа и първи информирате за промоции. Трябва да има и други канали за комуникация (телефон, социални мрежи), винаги достъпни за клиента. Проблемите на редовния клиент са ваши проблеми. Станете наистина надеждна компания, щастлива да ви помогне с работата на вашите продукти.

Подчертайте лоялните клиенти и им обръщайте повече внимание.

Дългосрочното задържане е най-уместно, когато става дума за корпоративни клиенти. За всеки от тях компанията разработва специална стратегия, която отчита информация за партньора - вид дейност, финансови възможности, характеристики, интереси, Корпоративна култура. Корпоративните клиенти не се ръководят от емоциите при вземането на решения, техен приоритет е логиката и пресметливостта, така че не можете да разчитате на създаване на приятни емоции. Изградете работата с купувача информативно, кратко, ясно. В привилегиите за редовни корпоративни клиенти активирайте гъвкави ценова политика, удобни пакети услуги, специални оферти и отстъпки. Лидерите ще бъдат доволни от поздравления и вашия личен интерес към неговите дела.

Продажбите се нуждаят от постоянни клиенти, тяхното задържане. Това осигурява на компанията стабилност и клиентска база, която може да спаси марката във времена на проблеми. Ще са необходими много ресурси и голямо внимание, за да се задържат клиенти, но резултатът ще бъде постоянна печалба.

Как да търсим нови. Това е една от причините за бурното развитие на абонаментните продажби. Особено популярни този моделв САЩ и Канада, където делът на тези продажби е значителен и продължава да расте всяка година. Освен това всичко се продава чрез абонамент - от храна до спално бельо, което, изглежда, принадлежи към стоки с нередовно търсене.

Високата цена на придобиване е стимул за инвестиране в изграждането на взаимоотношения с клиентите. Привличането без компетентно задържане е спукана кофа, през която текат парите на компанията. Ако клиентът не направи повторни покупки, тогава инвестицията се превръща в загуба. На пазари с високи разходи за привличане на клиенти и интензивна конкуренция, не е необичайно една компания да печели от клиент само при повторна покупка или плащане. С такъв бизнес модел успехът зависи от това колко компетентно се изгражда компанията дългосрочна връзкас клиенти и постигане високо нивопреобразувания при повторни покупки.

Високата цена на придобиване е стимул за инвестиране в изграждането на взаимоотношения с потребителите

AT Харвардски бизнесПрегледът заключава, че 5% увеличение на задържането на клиенти увеличава крайния резултат на компанията с 25% до 95%. Това са сериозни показатели, но за да бъдат постигнати са необходими сериозни промени в бизнес модела.

Какви промени трябва да се направят? Ще подчертаем четири ключови принципа, върху които се изгражда стратегията за задържане на клиенти.

Фокусирайте се върху създаването на стойност за клиента

Вниманието на клиентите се превръща в основен обект на борба между компаниите. Потребителите са бомбардирани ежедневно с десетки или дори стотици оферти и промоции. В условията на информационен шум дори най-модерните алгоритми за препоръчване на продукти губят силата си. Как да увеличим продажбите и да задържим клиентите в такива условия?

Отговорът е сложен и прост едновременно. Потребителите се нуждаят не само от подходящи продуктови предложения, но преди всичко от помощ за постигане на житейските си цели и цели. Например, как една компания за спортно облекло може да увеличи продажбите и да изгради лоялна клиентска база? Трябва да помогнете на клиента да постигне целите си! Хора, решили да водят здравословен начин на живот и/или да отслабнат наднормено тегло, купуват оборудване, но техният „предпазител“ често не е достатъчен за дълго време. Компанията може да подкрепи такива купувачи в тяхното начинание, като даде съвети, мотивира, подкрепя и насърчава. В резултат на това клиентът е свързан с здравословен начин на живот life, а компанията получава нов лоялен клиент с високо ниво на LTV. Големите марки за спортно облекло и обувки отдавна проповядват подобна идеология. Те не продават маратонки, те продават стил на живот.

Създаването на допълнителна стойност, която не е пряко свързана с продуктите на компанията, е важен диференциращ фактор в среда на висока конкуренция и информационен шум.

Оперативен житейски ценностии нуждите на клиентите, създавайки реална практическа полза, компанията ясно се разграничава от своите конкуренти и създава армия от лоялни потребители. Услугите за препоръка ще се развият в тази посока, измествайки фокуса от прогнозиране на най-подходящите продуктови предложения (следващата най-добра оферта) към идентифициране на целите и желанията на потребителите.

Междуканален анализ на клиентския опит

Бързото събиране на обратна връзка е крайъгълният камък на управлението на клиентския опит. Получаването на пълна и неизкривена картина на случващото се е мястото, където работата по изграждането най-доброто обслужване. Клиентската база трябва да е покрита с мрежа от сензори, които улавят всякакви отклонения и аномалии. В идеалния случай всяко взаимодействие на клиента с компанията трябва да завърши с диагностика и анализ на обратната връзка.

Според Forrester Research 96% от компаниите използват традиционни проучвания, за да получат обратна връзка. И само 33% от компаниите анализират неструктурирана информация (чатове, публикации в социални медии, електронна поща, записи на разговори, видео и гласов анализ на емоции), за да оценят омниканалното изживяване на взаимодействие между клиенти и компании.

Но ситуацията се променя бързо. Най-напредналите компании са се научили да синтезират информация от различни източници, за да оценят нуждите на клиентите и да персонализират възможно най-много тяхното клиентско преживяване. Как работи? Например, клиент избира продукт от сайта и в същото време се обажда на оператора за съвет. Анализът в реално време на поведението на купувача на сайта помага на оператора да разбере по-добре контекста на разговора и да изгради правилно разговора. Е, ако клиентът все още не е направил поръчка, декриптирането на обаждането заедно с анализа на посещенията ще ви позволи да възстановите пълна картина на случилото се, което би било невъзможно да се направи, когато анализирате тези източници поотделно. Например, клиент спря да прави поръчка, след като операторът каза, че доставката на избрания продукт ще се извърши след 3 дни.

Междуканалният анализ е многоизмерно изображение клиентски опитпотребители. Комбиниране заедно различни източнициинформация, компанията получава допълнителна представа за работата с клиенти.

За да се създаде бизнес модел, в който решенията се вземат въз основа на данни, е необходимо да се постигне определено нивозрелост. Проследяването на опита на клиента и синтезирането на данни е само половината от битката. Научете как да използвате анализи на работа – дори повече трудна задача. Въвеждането на иновации винаги изисква усилия, тъй като трябва да се променят утвърдените процеси, да се разчупват стереотипите и установените подходи на работа. Друга трудност също е свързана с човешкия фактор. как повече компания, толкова по-изкривен е сигналът, движещ се нагоре по йерархичната стълбица. Никой не обича да носи лоши новини на началниците си. Следователно събраните анализи трябва да бъдат интегрирани във възможно най-голяма степен в системата за отчитане или BI. Това ще избегне погрешни тълкувания и ще намали тежестта върху служителите.

Никоя компания не е имунизирана от грешки, повреди и проблеми с качеството на услугата. Предвиждането на потенциални проблеми и нужди на клиентите е основна тенденция в обслужването на клиенти. Способността да се предотврати или да се направи негативното клиентско преживяване по-малко негативно отличава компаниите шампиони от аутсайдерите.

Авиокомпанията предупреждава клиентите предварително за закъснението на полета, като по този начин предотвратява досадното чакане на летището и последващите искове.
Клетъчен абонат получава извинение и бонуси за проблеми с комуникацията.
Онлайн магазинът предлага на клиента безплатна доставка при следваща поръчка, ако продуктът не е в наличност.

Тези примери илюстрират как се решават проблемите с качеството и обслужването ранна фазанеговото възникване. Защо работи?

Клиентът не става „токсичен“, когато има проблем., и след получена обратна връзка или при липса на обратна връзка от компанията. Изследванията показват, че реакцията на клиента към проблеми може да бъде активно управлявана. Негативът се поражда не от инцидента, а от липсата на градивна реакция към него от компанията. Бърза и проактивна реакция на фирмата на проблема - най-добрата рецептасправяне с негативния клиентски опит.

Възприемането на един и същ проблем от различните клиенти е различно.Силата на негативната реакция към проблема зависи от психологически особеностикупувача и степента на увреждане на неговите интереси. Това означава, че "изплащането" на негатива означава промяна на отношението на клиента към ситуацията. За тези цели комуникацията, която предшества негативна ситуация или следва непосредствено след нейното възникване, е най-подходяща.

Проактивното обслужване на клиенти се основава на тезата „надявай се на най-доброто, подготви се за най-лошото“. При проектирането на бизнес процеси е важно да се обхванат различните сценарии, които могат да възникнат на един или друг етап. Но в много компании вместо тези сценарии има мъниче, наречено „самият глупак“. Когато възникне проблем, клиентът получава допълнителна порция стрес, изправен пред безразличие, „изстрелване“ или просто липса на реакция в отговор на неговия призив.

Пътуването на клиента е пътят от първото взаимодействие с компанията до раздялата с нея. Ако нещо се обърка и не беше възможно да поддържате добри отношения с клиента, важно е да си тръгнете възможно най-топло и безпроблемно - върнете парите, извинете се, предложете малък подарък и т.н. От една страна, това ще намали нивото на негативизъм, който клиентът излъчва към околната среда, от друга страна, оставя шансове за възобновяване на отношенията в бъдеще.

Обслужването на клиентите трябва да се фокусира върху предотвратяването на проблеми, вместо да реагира постфактум.

Изграждането на клиентска лоялност е дълъг и скъп процес, загубата на клиент е въпрос на случайност. „Дяволът е в детайлите“. Недостатъчното внимание към детайлите води до загуба на клиенти и следователно до загуба на приходи и увеличаване на разходите за привличане и задържане на клиенти.

Адвокат на клиента във фирмата

През последните 5 години позиции с титлата Chief Customer Officer (CCO) или Chief Experience officer се появиха в много от водещите световни компании. Според проучване 22% от топ 100 компании на Fortune вече имат такава роля.

Това е отговор на промените, които настъпват в моделите на поведение на потребителите. Клиентите стават все по-взискателни и избирателни, особено по-младото поколение. И това се отнася не само за масовия пазар, но и за B2B сегмента. За да работите успешно с потребителите, вече не е достатъчно само да имате добра представа кой и какво купуват. Увеличаване на LTV, осигуряване на високо ниво на обслужване, събиране и анализиране на обратна връзка за качеството на продукта, изграждане на доверие и комуникация с клиентите - това са различни задачи, които по правило се изпълняват от различни отдели на компанията. Но тези отделни части от пъзела формират цялостната картина на клиентското изживяване. И имаме нужда от някой, който може да сглоби този пъзел. Продажбите, маркетингът и отделите за обслужване рядко работят в тандем и в хармония един с друг. Трябва ни човек, който да впрегне тази „тройка” и да й даде правилната посока.

Компанията трябва да има човек, който да отговаря за клиентския опит. Неговата задача е да защитава интересите на клиентите в компанията, като организира междуфункционално взаимодействие между различните отдели, участващи в работата с клиенти.

Какво трябва да бъде CCO?

Авторитетен. AT големи компаниимоделът на работа с клиенти често се изгражда на принципа "опашката маха кучето". Отделите за поддръжка (Финанси, Правни, Сигурност, ИТ и т.н.) диктуват как да работят с клиентите. В резултат процесите се изграждат не така, както е удобно за клиента, а така, че да са изгодни за конкретни отдели, които по една или друга причина имат по-голяма политическа тежест. CCO трябва да бъде добър преговарящ и да има достатъчно авторитет, за да участва в равен диалог с различните отдели на компанията и да се застъпва за ориентиран към клиента подход.

Безразличен.По ирония на съдбата, срещнах доста ръководители, които буквално мразеха клиентите си. Ясно е, че в такива случаи разговорът за клиентска ориентация минава през здраво стиснати зъби и се изчерпва с декларации и указания. Може би това е ефект на прегаряне. Не толкова отдавна Bain & Company и Netsurvey проведоха проучване сред 200 000 служители в 60 страни и установиха, че най-нелоялните служители са тези, които работят с клиенти!

Следователно личните качества на CCO са изключително важни. Има тип хора, които обичат да работят с клиенти. Те предават правилното мислене както в рамките на компанията, така и при взаимодействие с потребителите. Ако такъв човек е „на борда“ и има способността да влияе на клиентската политика, то това определено ще се отрази на качеството на клиентското изживяване на потребителите.

След дузина консултации мога да направя само едно заключение. Основната цел на всеки бизнесмен е да привлече нови клиенти. „Нови клиенти! Вземете повече нови клиенти! И всъщност това е провал. Нищо не носи повече пари за една компания... от старите клиенти. И моята статия „Как да задържим клиент“ е направена само за да ви покаже как можете да увеличите продажбите с помощта на задържане и завръщане на клиенти.

Не казвам, че привличането на нови клиенти е лошо и не трябва да се прави. Въобще не. Разрастването и разширяването е най-прекрасното нещо в маркетинга. Говоря за това, което е не по-малко важно за вашия бизнес, ако искате да го правите дълго време, това е да се научите как да работите с тази база и да не я губите.

Дълго, скъпо, неефективно? обратно

Не толкова отдавна прочетох книга за неврокопирайтинга. Много ми хареса една идея в него: „За да стане текстът убедителен, той трябва да съдържа конкретни, реални числа.“ Ето защо, за да бъде статията ми убедителна, ще дам конкретни числа, които ще ви дадат да разберете защо задържането на клиенти е важно за вашата компания, особено ако сте в бизнеса, а не сте „самонаети“.

Скъпо е.

Със сигурност сте чували/виждали информация в интернет, че привличането на нов клиент струва 5-10 пъти повече от задържането на съществуващ. Намерих данни от услугата KISSmetrics, която много уважавам (това е услуга и), които казват, че при анализ на всички данни, които са преминали през тях, те са извели цифра, равна на 7. Тоест цената на запазване на съществуващите клиенти е 7 пъти по-ниска от цената за привличане на нови. И не говоря за факта, че конкуренцията сега се увеличава и следователно разходите за привличане на нови потенциални клиенти нарастват все повече и повече.

Стабилен е.

Кризите започнаха непрекъснато да разтърсват нашия свят. Особено икономическите. И Русия не е изключение. Ето защо да имаш постоянни клиенти (и преди това да работиш с тях) е много важно по време на икономическа криза. Данните от аналитичната платформа SumAll показват, че фирми с 40% редовни клиенти печелят 50% (!) повече печалби от фирми с по-малко от 10% редовни клиенти (да се чете - от тези, които се занимават само с привличане на клиенти).

Дълго е.

По-скоро дългосрочно. Според проучване, проведено от американския статистически портал Statista, лоялен клиент, който работи с компания от 3 години, харчи 67% повече от клиент, който е с компания за по-малко от 6 месеца. Разбира се, това време на клиента трябва по някакъв начин да бъде задържано и някак си закачено, но фактът остава.

Защо си тръгват?

С конкретни цифри, с които не можете да спорите и срещу които не можете да спорите, аз ви убедих, че трябва да се съсредоточите върху програмите за задържане на клиенти. Ако все още не сте или искате да видите ситуацията от различен ъгъл, ето нашето видео за лека закуска:

Логичната стъпка би била да предложим стратегии за задържане на клиенти. Но ще действам малко нелогично и първо ще кажа причините, поради които клиентите си тръгват. Защото според мен „по-добре е да се лекува причината за болестта, а не нейните симптоми“.

Лошо обслужване

Крал на кралете. Особено в Русия. Както се казва, „ако не станеш неприятен, това вече е добра услуга“. Казвам го с болка, тъй като аз самият съм „доста вреден клиент“ и мога да напусна компанията просто защото съм бил обслужен зле. Въпреки че след няколко пътувания из Европа разбирам, че всичко в Русия не е толкова лошо, колкото ни се струва.

Но все пак това е изключително важен момент. Тъй като, според същия статистически портал Statista, 78% от потребителите са готови да откажат покупка, ако са били лошо обслужени / ако са се сблъскали с лошо качество на услугата. Нещо повече, 90% от този брой е малко вероятно да се върнат в тази компания, дори ако са били нейни лоялни клиенти дълги години. Но…

Веднага щом започнете да наблюдавате услугата, провеждате или събирате с помощта на въпросници (дори можете да започнете да измервате), ситуацията започва да се променя драстично.

Еднократни продажби

Друг голям крайъгълен камък на малкия бизнес. Дето се вика, „намалете парите по бърз начин“. Въпреки че... Да привлечеш клиент и да го затвориш за сделка е най-лесното нещо. Да го накараш да стане лоялен към компанията ти и да купува постоянно от теб е истинско изкуство.

Да вземем пример. Агенция за недвижими имоти, специализирана в продажбата на апартаменти. Според собственика покупките са изключително еднократни. Е, човек си е купил апартамент, кога изплаща ипотеката за него не е ясно, а кога си купува нов изобщо не се знае. Но…

Според статистиката хората купуват апартамент средно на всеки 7 години. Тоест, ако сте работили добре с този клиент, той ще се върне и ще купи по-голям апартамент с помощта на вашата собствена фирма. Освен това той може да продава партньорски продукти. Например има брокери, които печелят значителна част от комисионната, като продават продукти на партньори още една година след приключване на сделката с апартамента.

Комплексен продукт

Добре е, ако имате фирма за търговия на едро, която продава най-обикновени дрехи. Тук всичко е ясно и собственикът на магазина, който купува стоки от вас, не трябва да се научава как да рекламира този продукт. Но какво ще стане, ако имате обучение/комплексна услуга/онлайн услуга? Един клиент може да купи веднъж и да се изгуби. И всичко това, защото не разбрах как да го използвам. Мисля, че разбирате отлично, че няма нищо по-лошо от разочарованието от скъпа покупка. Но…

Веднага щом започнете да провеждате обучителни дейности за нови купувачи на продукта или продукта, възможността да го използвате или продавате (обучение по продажби за вашите дилъри) или да събирате от тях обратна връзкада разберат какво им липсва. И дори обичайното обаждане в стил „Как си?“ (вижте видеото по-долу) може значително да подобри ситуацията.

Естествен отток

За съжаление тук не можете да направите нищо. Конкуренцията, както вече писах, е доста значителна. И проблемът е, че винаги има клиенти, на които конкурентът ще предложи по-добри условия / цена / отстъпка. Да, в крайна сметка, просто защото ще се премести в друг град. За съжаление, с всичките си усилия едва ли ще успеете да направите нещо с естествения отток. Но…

Ако периодично събирате обратна връзка от клиентите си и разберете какво им липсва, говорете с отказалите защо са напуснали, можете да минимизирате естествения отлив. Но все пак задържането на ръба на 100% няма да работи. Това е митът, с който бизнес консултантите красят приказките.

Великолепна десетка

Разбира се, в желанието си да дам на читателя много полезно, избягах малко напред и вече представих малки съвети как да превърнете „еднократен“ клиент в „постоянен“. Съветите са добри, но нека се съсредоточим и обсъдим конкретни мерки, за да запазите клиентите си.

От само себе си се разбира, че няма да включвам такива очевидни точки като „добро обслужване“, „индивидуален подход“, „фокус върху клиента“, „качество на продукта“ в методите за задържане. Това трябва да е по подразбиране. Иначе не е бизнес, а "бързи пари". Ако разбрахме това, нека да преминем към самите методи.

1. Спестовни програми

Никой не свързва клиента с вашата компания по-добре от. Но ако сега мислите за отстъпки, това не е съвсем вярно. Отстъпките определено са по-добри от нищо. Но именно програмите за натрупване на различни бонуси, точки, като цяло всякакви „благости“ обвързват клиента най-добре. В крайна сметка не напразно всички банки въвеждат натрупващи се мили, връщане на пари и други бонуси.

Бизнес пример:Кумулативна програма за лоялност за кафенета, която може лесно да се организира с помощта на готови услуги (например Plazius). Програмата не само ви позволява да натрупвате бонуси в институцията, но и автоматично изпраща съобщения до клиента, че той не е бил там от дълго време и бонусите могат да изгорят.

2. Клиентски клуб

Разделението на обществото на слоеве невидимо минава през нашия бизнес, което означава, че е грях да не се възползваме от това. Именно за това се създават различни клиентски клубове, присъединявайки се към които клиентът получава допълнителни бонуси, изключителен специален оферти и възможност за участие в частни събития. Звучи много примамливо и хората са готови да дадат пари за това.

Бизнес пример:За нашия клиент, мрежа от испански бижута по целия свят, направихме серия от частни събития със стилист (част от клиентския клуб). Освен това по време на събитието имаше супер оферти. В резултат на едно такова събитие ние не само увеличихме продажбите, но и направихме нашите клиенти по-лоялни. Между другото, един участник може да доведе един приятел със себе си.

Да си улесниш живота.Не е нужно да създавате свой собствен клиентски клуб. Можете да предложите увеличени бонуси на клиенти на съществуващ клуб от друга система (например Svyaznoy-Club). По този начин увеличете лоялността на съществуващите клиенти и вземете нови.

3. Обратна връзка

През цялото време казвам на нашите клиенти, че обратната връзка е много важна. В допълнение към привличането на нови клиенти и увеличаването на лоялността на клиентите, които ги напускат, те също подобряват вашата компания, тъй като разбирате върху какво трябва да работите, за да получите клиенти за цял живот.

Бизнес пример:Доставка на пица. Всеки месец те раздават награда сред хората, които са публикували честен прегледза тяхната работа. Благодарение на това те убиват 2 заека с един камък – получават задачи да подобрят компанията и да направят клиентите по-лоялни, като постоянно напомнят за себе си в такъв интересен формат.

4. Социални мрежи

Колкото по-близо е вашата компания до хората, толкова по-лоялни са те към нея. И тъй като социалните мрежи отдавна и здраво са влезли в живота ни, това е отличен инструмент за привличане и задържане на клиенти. За да направите това, вашата компания трябва да е ангажирана, защото вашите клиенти са там. Публикувайте интересно и полезно съдържание за тях и информирайте за нови продукти, разпродажби, промоции.

Бизнес пример:Вече писах в няколко статии, наистина ми харесва група на Кубанския завод във Facebook. И има стотици хиляди хора освен мен. Техните клиенти, работници и дори конкуренти седят в него. И съм сигурен, че благодарение на тази група те са направили повече от дузина клиенти лоялни към себе си.

5. Блог или форум

И разбира се, можете да изчислите тези показатели само при условие, че водите записи на клиенти. В идеалния случай трябва да направите това в CRM система. Можете да изберете най-подходящия за вас в нашата статия.

Накратко за основното

Тази фраза може да звучи като подигравка, но идеята на цялата статия може да се разкрие само с две думи - обвържете клиента. Тоест не трябва само да му продавате и от време на време да напомняте за себе си с редки SMS като „имаме промоция! ела!”, и да го ръководи изцяло, защото ако това не е така, тогава клиентът ще отиде при конкурент. Не съм сигурен дали можете да си позволите този лукс.

Затова си поставете задачата да станете не просто компания №1 от поредицата „Правете добре и ще има много клиенти“, а да правите постоянни контакти с клиенти под различни сосове и порции. За да разберат, че всяка среща с вас е празник. Тогава ще бъдете щастливи. Въпреки че какво е "щастие" е философски въпрос ...

Задържането на клиенти е една от най-важните области в съвременния бизнес.

Съдете сами: конкуренцията се развива с луди темпове. Всеки ден се появяват нови компании, готови да предложат всякакви условия, само и само да имат клиент. Клиентът знае това и успешно го използва.

Просто казано, той извива ръцете на продавача си, изисквайки допълнителни отстъпки, бонуси и плащане на вноски. И не дай си Боже, клиентът няма да хареса нещо - ще се обърне и ще си тръгне, затръшвайки вратата силно.

И ако вашият бизнес не е фокусиран върху еднократни продажби, тогава загубата на клиенти ще навреди на вашите печалби.

Защо задържането на клиенти е от полза

Ето моите любими статистики в полза на задържането на клиенти:

Привличането на нов клиент струва, в зависимост от индустрията, 5-10 пъти повече от задържането на съществуващ.
намаляването на оттока на клиентите с 5-10% може да донесе на компаниите до 75% допълнителна печалба
тъй като пазарът се насища, разходите за привличане на всеки нов клиент се увеличават, докато разходите за задържане остават на постоянно ниско ниво
голям процент редовни клиенти осигурява на бизнеса стабилност и привлекателност за външни инвестиции

Тези факти потвърждават аксиомата, че редовните клиенти са ключът към успешния и стабилен бизнес.

Но как да сме сигурни, че клиентите остават при нас и не отиват при конкурент?

Направих контролен списък от 7 инструмента за задържане на клиенти. Нека поговорим за всеки от тях.

No1 - Клуб на лоялните клиенти а

Членството в клуба е една от най-добрите идеи за задържане на клиенти. Членството трябва да позволява на клиента специални привилегии: достъп до специални затворени събития (материали, продукти, опции), допълнителни отстъпки и бонуси, участие в тегленето на подаръци.

Изграждането на клубове за лоялни клиенти е чудесно за компании с висок среден чек. Но в същото време участието в клуба трябва да бъде наистина полезно за клиента, а не просто да обещава набор от малки ползи и предимства. Ето как WizzAir реализира предложението за участие в клуба за лоялни клиенти.

Съгласете се, звучи много примамливо. Особено ако летите често и не обичате да плащате повече. Членството в клуба се издава за 1 година и цената членска картасе бие след 6 полета.

Не е изненадващо, че почти всички клиенти стават членове на клуба WizzAir и редовно използват услугите на тази авиокомпания.

#2 - Спестовни програми

Програмата за лоялност, насочена към натрупване на точки, също е един от най-ефективните инструменти за задържане на клиенти.

Тук отново се връщаме към авиационната индустрия. В края на краищата именно там за първи път беше измислена и внедрена натрупващата се програма - бонус мили.

Същността на програмата беше съвсем проста: клиентът получава кумулативна карта, на която се натрупват точки за полети с авиокомпании на определена компания. Броят на точките е равен на разстоянието, което клиентите са изминали по тази програма за лоялност. Впоследствие клиентът може да замени натрупаните точки за безплатен билет за абсолютно всеки полет на тази авиокомпания.

Сега акумулативните програми се използват перфектно в ресторантьорския бизнес. Вместо карта за отстъпка, клиентът трупа точки, след което може да ги обмени за някое от ястията на ресторанта или дори да заплати с точки посещението си.

И това психологически силно обвързва ресторанта: клиентът знае, че когато се върне, вече може да получи нещо безплатно срещу точките си. Това не е ли причина да се върнете?

#3 – Образователен маркетинг

Образователният маркетинг е един от най-важните елементи в стратегията за задържане на клиенти. Именно с помощта на образователния маркетинг се изграждат дългосрочни отношения с клиентите. Образователният маркетинг ви превръща в експерт в очите на клиента. А истинските експерти рядко си тръгват.

Нека поговорим по-подробно за това какво е "образователен маркетинг" и как да го използваме?

Образователният маркетинг е стратегия за работа с клиент, при която вие му помагате да разреши различни проблеми, свързани с вашия бизнес, абсолютно безплатно. професионална дейност, чрез статии, книги, видеоклипове, подкасти и други образователни материали. Това включва също пощенски списъци, уебинари и обучения.

Как работи образователният маркетинг?

Направете списък с въпросите и проблемите, с които вашите клиенти се сблъскват най-често. Подгответе обучителни материали, за да помогнете на клиента да реши проблемите си. И ги давайте на клиента безплатно. В същото време дайте примери за това как вашата компания успешно е помогнала на други клиенти да решат подобни проблеми.

Повярвайте ми, вашият клиент ще оцени вашите съвети и помощ. И веднага щом той има проблем, който вашата компания може да реши, изборът ще бъде очевиден.