Petuleht: kuulamise, empaatia reeglid. Aktiivse kuulamise reeglid ja tehnikad psühholoogias

Kuulamise käigus lahendatakse kaks ülesannet: tajutakse sõnumi sisu ja tabatakse vestluskaaslase emotsionaalne seisund. Iga kord vestluses peate endalt küsima, mis on sel juhul Meie jaoks on olulisem see, mida vestluskaaslane ütleb või kuidas ta seda ütleb. Lisaks vestluse sisule võib olla oluline teada, milliseid tundeid (kannatmatus, varjatud ärritus, põnevus, ükskõiksus jne) teie vestluskaaslane valdab. Kuulamisel on väga oluline anda talle tagasisidet. Tagasiside võib väljenduda a) kõneleja tunnete peegeldusena ja b) informatsiooni peegeldusena.

Igaühel meist on passiivne (tahtmatu) ja aktiivne (vabatahtlik) tähelepanu. Passiivset tähelepanu seostatakse kaasasündinud refleksiga, alateadliku reaktsiooniga uuele ja ebatavalisele ning aktiivne tähelepanu on tähelepanu, mis saavutatakse tahtepingutusega ja konkreetse eesmärgi poole püüdlemisega: mõtlemine, mõistmine või mäletamine. Inimese enda mõtted ja väline sekkumine hajutavad vestluspartnerite tähelepanu, mida ebaolulisemalt, seda olulisem ja huvitavam on teave ja vestluskaaslane ise. Passiivne kuulaja on nagu tühi ämber ja aktiivne kuulaja pump, mis küsimuste abil partnerist infot välja pumpab. Saate valida järgmised tüübid kuulamised:

aktiivne,

passiivne,

Empaatiline kuulamine.

Aktiivne kuulamine (peegeldav)- see on kuulamine, mille käigus toimub refleksioon, see tähendab oma tunnete ja tegude põhjuste teadvustamine ja analüüs. See on sõnumite tähenduse dešifreerimise protsess, kõneleja kõnest (ja vestluspartneri enda rõhutatud sõnadest) terviklike lausete eraldamine, samuti kuuldu hindamine, sealhulgas faktide eraldamine vestluspartneri arvamustest.

Passiivne (mittepeegeldav) kuulamine- see on võime vaikides hoolikalt kuulata, sekkumata teie kommentaaridega vestluspartneri kõnesse.

Passiivne kuulamine on kasulik juhtudel, kui vestluskaaslane näitab üles sügavaid tundeid, soovib oma seisukohta väljendada ja soovib arutada pakilisemaid probleeme. Siin on oluline teda lihtsalt kuulata ja anda talle teada, et ta pole üksi, et sa kuuled teda, mõistad teda ja oled valmis teda toetama. Suhtlemine õnnestub paremini, kui kordate ja hääldate seda, mida teie partner on öelnud. "Jah" asemel võite midagi muutmata korrata mõnda sõna või fraasi.

Sel juhul sobivad kõige paremini lihtsad lühikesed fraasid: "Uh-huh", Jah - jah", "Muidugi", "Noh, hästi!" ja nii edasi. "Ahaa - uh-huh" saate tugevdada lihtsa noogutusega. Need lühidalt öeldes näitate oma vestluskaaslasele, et jälgite lugu.

Muidugi võite küsida: kuidas ma saan pidevalt "jah" korrata, kui ma tegelikult ei nõustu vestluskaaslase väljendatava seisukohaga? Sel juhul ei pea “jah”-d võtma kui nõustumise märki, see on lihtsalt kinnitus kuulaja laitmatust tähelepanust. "Jah" ei tähenda alati "jah, olen nõus", see võib tähendada ka "jah, ma saan aru", "jah, ma kuulan".

Ei ole vaja vaikida, sest kurt vaikus ärritab iga inimest, põnevil aga ärritust; intensiivistub.

Empaatiline kuulamine võimaldab kogeda samu tundeid, mida kogeb vestluspartner, peegeldada neid tundeid, mõista vestluskaaslase emotsionaalset seisundit ja seda jagada.

Reeglid empaatiline kuulamine:

1. Peate häälestuda kuulamisele: unustage korraks oma probleemid, vabastage hing oma kogemustest ja proovige end distantseeruda. valmispaigaldised, eelarvamused vestluskaaslase suhtes. Ainult sel juhul saate aru, mida teie vestluskaaslane tunneb, "näha" tema emotsioone.

2. Reaktsioonis oma partneri sõnadele peate täpselt peegeldama tema väite taga olevat kogemust, tunnet, emotsiooni, kuid tegema seda nii, et näidata vestluskaaslasele, et tema tunnet mitte ainult õigesti mõista, vaid ka omaks võtnud. sina.

3. On vaja teha paus. Pärast teie vastust peab vestluspartner tavaliselt vait olema ja järele mõtlema. Pea meeles, et see aeg kuulub temale, ära tülita teda oma lisakaalutluste, selgituste, täpsustustega. Paus on vajalik selleks, et inimene mõistaks oma kogemusi.

4. Tuleb meeles pidada, et empaatiline kuulamine ei ole vestluskaaslase eest varjatud tema käitumise motiivide tõlgendamine. Peate lihtsalt peegeldama oma partneri tundeid, kuid mitte selgitama talle selle tunde põhjust. Kommentaarid nagu "See on sellepärast, et olete lihtsalt oma sõbra peale armukade" või "Sa tõesti tahaksid, et teile kogu aeg tähelepanu pöörataks" võivad põhjustada vaid tõrjumist ja kaitsemeelsust.

5. Juhtudel, kui partner on elevil, kui vestlus areneb nii, et tunnetest tulvil ta räägib "suud sulgemata" ja teie vestlus on üsna konfidentsiaalse iseloomuga, pole vaja vastake üksikasjalike fraasidega. Piisab, kui toetate vestluskaaslast lihtsalt vahelehüüdega "jah, jah", "uh-huh" ja noogutad pead.

Aktiivse kuulamise tehnikad

Aktiivne (peegeldav) kuulamine eeldab huvitatud suhtumist vestluspartnerisse ja aktiivset osalemist vestluses. See on sõnumite tähenduse dešifreerimise protsess.

Aktiivse kuulamise tehnikad hõlmavad pidevat selgitamist selle teabe õigest mõistmisest, mida vestluskaaslane soovib teile edastada, esitades täpsustavaid küsimusi. Saage aru tegelik väärtus sõnumeid saab koostada, kasutades järgmist tüüpi reflekteerivaid küsimusi: esilekutsumine, ümbersõnastamine, tunnete peegeldamine ja kokkuvõte.

1. Välja uurima on üleskutse vestluskaaslasele midagi tema öeldut täiendada, selgitada, et seda täpsemalt mõista. Sel juhul kasutame fraase nagu: "Mida sa mõtled?", "Palun täpsustage seda" jne. Täpsustavate küsimuste ja väidete sõnastamine aitab taas veenduda, et olete vestluspartneri põhiideest õigesti aru saanud. Või suudab vestluskaaslane sõnastada, miks ta seda ütleb.

2. Parafraseerides seisneb kõneleja sõnumi adresseerimises kuulaja sõnadega. Sõnastage vestluskaaslase öeldu ümber. See on suhtlemisel kasulik, kuigi tegelikult kordate lihtsalt oma partneri ideed. Eesmärk on kasutada meie enda sõnastust vestluspartneri sõnadest, et kontrollida tema teabest arusaamise täpsust, st meie enda sõnastust inimesele saadetud sõnumi täpsuse kontrollimiseks: “Kui ma sain sinust õigesti aru”, “Tehke sa arvad, et...”, “Teie arvates...”, “Nii et sa mõtled...”, “Teisisõnu, sa mõtlesid...”, “Nagu ma sinust aru saan, siis sa... ”

Kuuldule võib tõmmata kriipsu: "Nii palju, kui ma aru saan, tahate minna teatriinstituuti." Parafraseerimine aitab leevendada vestluse käigus tekkida võivaid arusaamatusprobleeme. Teie partner võib kinnitada, et mõistsite teda õigesti – luues seeläbi teie vahel veelgi parema kontakti. Kui selgub, et ta edastas teile oma ideed valesti, kordab ta neid ja väljendab edaspidi oma mõtteid täpsemalt ja ühemõttelisemalt: "Ei, mitte tingimata, aga ma tahan muusikat ja tantsu edasi õppida."

3. Tunnete peegeldus. Tunnete kajastamisel ei ole rõhk sõnumi sisul, vaid vestluspartneri emotsionaalse seisundi kajastamisel fraaside abil: "Sa ilmselt tunned ...", "Sa oled ärritunud", "Ma arvan, et olete väga põnevil see", "Nii et sa arvad, et ta tegi seda meelega, et sind solvata?" jne.

Teise tundeid peegeldades näitame, et mõistame teda. Tore, kui keegi mõistab meie kogemusi ja jagab meie tundeid tähelepanu pööramata. erilist tähelepanu kõne sisu kohta. Mõnikord hakkab inimene pärast selliseid küsimusi paremini mõistma olukorda ja oma tundeid, suudab analüüsida probleemi põhjuseid ja näha olukorrast väljapääsu.

4. Kokkuvõte. Kokkuvõte võtab kokku kõneleja peamised ideed ja tunded. See sobib erimeelsuste arutamisel vestluse lõpus, vestluse lõpus, pika vestluse lõpus, telefonivestluses, samuti konfliktijuhtimise olukordades, mõne probleemi lahendamisel. “Teie peamised ideed, nagu ma aru saan, on...”, “Kõige öeldu kokkuvõtteks...”. Kokkuvõtete tegemine võimaldab ühendada vestluse fragmendid semantiliseks tervikuks, rõhutada peamisi vastuolusid ja aidata kõnelejal mõista, kui hästi tal õnnestus oma mõtet edasi anda.

See on aktiivse kuulamise loomingulisem tase: sa ei kinnita ja võta kaaslase ideid kokku, vaid arendad neid edasi. Võib-olla suudab vestluspartner partneri ideedest teha loogilisi järeldusi: "Teie öeldu põhjal ei huvita teid enam täppisteadused - see tähendab humanitaarteadusi?"

Üldjuhul on kokkuvõtete tegemine ning täpsustavate küsimuste ja väidete esitamine oluline ka seetõttu, et me ei suuda partnerilt kuuldu põhjal alati adekvaatseid järeldusi teha. Väga sageli tajutakse ebaadekvaatselt just väidete põhjuseid, inimesed ei määra enamasti üksteise käitumise ja väljaütlemiste tõelisi põhjuseid, vaid omistavad oma partneritele neid põhjuseid, mis neile loogilised tunduvad.

Nende aktiivse kuulamise tehnikate kasutamine võimaldab teil anda adekvaatset tagasisidet ja teie vestluskaaslane on kindel, et saite teie edastatud teabest õigesti aru.

Aktiivne kuulamine on asendamatu äriläbirääkimistel, olukordades, kus suhtluspartner on sinuga võrdne või tugevam, samuti konfliktsituatsioonides, kui ta käitub agressiivselt või demonstreerib oma üleolekut. See on väga hea viis rahuneda ja ennast häälestada ning vestluskaaslast vestlusse viia.

Aktiivse kuulamise tehnikad ei ole universaalsed. Need töötavad ainult siis, kui võtate arvesse vestluskaaslase olukorda ja emotsionaalset seisundit.

Võimalus vestluskaaslast aktiivselt kuulata pole nii lihtne, kui esmapilgul võib tunduda. Pole juhus, et paljudes riikides on juhtidele loodud kursusi, et parandada oma oskusi vestluspartneri kuulamise osas. Näiteks Minnesota ülikoolis õpetava kuulmisspetsialisti J. Steele’i loengutel ja seminaridel osalevad senaatorid ja kongressi liikmed, silmapaistvad ärimehed ja tuhanded ettevõtete töötajad.

Juhtub aga nii, et tuleb kuulata inimest, kes on tugevas emotsionaalses erutusseisundis ja sellisel juhul aktiivsed kuulamisvõtted ei tööta. Ta vajab ainult ühte asja - rahuneda, ennast kontrollida ja alles pärast seda saate temaga "võrdväärsena" suhelda. Sellistel juhtudel toimib passiivne kuulamine tõhusalt.

Tõhusa kuulamise reeglid

Tõhus kuulamine on paljude jaoks märkimisväärne väljakutse, mida süvendavad suhtluspartnerite vahel sageli esinevad erinevad häired.

See võib olla: toatemperatuur, müra, võõraste inimeste vestlused, kellegi hilinemine jne. Mõjutab ka vestluskaaslase väsimus, seetõttu on tõhusam koosolekuid läbi viia päeva esimesel poolel.

Kuidas õppida tõhusalt kuulama? See saavutatakse treenides ja kasutades spetsiaalseid tehnikaid tõhusaks kuulamiseks.

Kuulake tähelepanuga

Kuulake - ära räägi

Kuulake seda meest

Kas ta võib öelda

Ei oska öelda

1. Ole oma vestluskaaslase suhtes tähelepanelik. Pöörake tema poole, hoidke silmsidet. Teie kehahoiak ja žestid peaksid näitama, et kuulate. Inimestevaheline distants peaks olema mõlema partneri jaoks mugav suhtlemiseks. Kasutage aktiivse kuulaja poosi - keha on vestluskaaslase poole kallutatud, toetav näoilme, pea noogutamine valmisoleku märgiks edasi kuulata jne.

2. Keskendu oma tähelepanu täielikult vestluskaaslasele. Keskenduge sellele, mida ta ütleb. Kuulamine nõuab teadlikku keskendumist. Pöörake tähelepanu mitte ainult verbaalsele komponendile (sõnadele), vaid ka mitteverbaalsele (asendid, näoilmed, žestid, kaugus).

3. Püüdke mõista mitte ainult vestluspartneri sõnade tähendust, vaid ka tema tundeid.

4. Kui sulle jääb arusaamatuks, millest vestluskaaslane räägib, tuleks see talle selgeks teha aktiivse kuulamise abil, esitades täpsustavaid küsimusi. Kontrollige, kas saate teise inimese sõnadest õigesti aru (väljakutsumise, ümbersõnastamise, tunnete peegeldamise ja kokkuvõtete tegemise kaudu).

5. Säilitage oma vestluspartnerisse heakskiitvat suhtumist. See loob suhtlemiseks soodsa õhkkonna. Mida rohkem tunneb kõneleja heakskiitu, seda täpsemalt väljendab ta seda, mida ta öelda tahab.

6. Ära anna hinnanguid. Isegi positiivsed hinnangud võivad olla takistuseks. Ja igasugune kuulaja negatiivne suhtumine tekitab suhtluses ebakindluse ja ettevaatlikkuse tunde.

Järgmiste tehnikate ja näpunäidete kasutamine aitab teil parandada oma võimet kõiki kuulata.

Kuulamisvead

Vestluskaaslasega suheldes tuleks vältida tüüpilised veadärakuulamised, sealhulgas järgmised:

1. Vestluspartneri katkestamine tema sõnumi ajal. Enamik inimesi segab üksteist alateadlikult. Katkestamisel peaksite proovima koheselt vestluskaaslase mõttekäiku taastada.

2. Kiired järeldused sunnivad vestluspartnerit asuma kaitsepositsioonile, mis loob koheselt barjääri konstruktiivsele suhtlemisele.

3. Kiired vastuväited tekivad sageli siis, kui esineja väidetega ei nõustuta. Sageli inimene ei kuula, vaid sõnastab mõttes vastulause ja ootab oma kõnekorda. Siis läheb ta oma seisukoha õigustamisse ja ei märka, et vestluskaaslane üritas sama öelda.

4. Soovimatut nõu annavad tavaliselt inimesed, kes ei ole suutelised reaalset abi andma. Kõigepealt peate paika panema, mida vestluskaaslane soovib: koos mõelda või konkreetset abi saada.

Küsimused ja ülesanded enesekontrolliks

1. Meenuta oma elust juhtumeid, kui suhtlemine toimus täpselt selle mustri järgi, ja nimeta tundeid, mis sinus sellistel puhkudel tekkisid. Kas soovisite oma probleemidest edasi rääkida, eriti kui need probleemid on teile olulised ja olulised? Kas teil tekkis suhtlemisel usaldustunne, tunne, et teid kuulatakse tähelepanelikult ja teie partner vajab teid?

2. Kas on olnud teisi kordi, kui keegi kuulas sind nii, et sa tahtsid selle inimesega ikka ja jälle rääkida ning peale temaga rääkimist tekkis kergendustunne, enda tähtsuse teadvustamine?

3. Kas arvate, et enamik inimesi eelistab rääkides kuulata või rääkida?

4. Mõelgem, miks me oma probleemidest sõpradele või lähedastele räägime.

Ehk selleks, et kuulata nõuandeid, kuidas peaksime selles olukorras käituma? Või selleks, et meid oma tegudes hinnataks ja heaks kiidetaks? Või ehk selleks, et kuulda, kuidas vestluskaaslane praeguses olukorras käituks?

5. Tehke harjutus "Välismaalane ja tõlkija"

Gruppi valitakse kaks osalejat, kellest üks mängib välismaalase ja teine ​​- tõlkija rolli. Ülejäänud kutsutakse ette kujutama end ajakirjanikena, kes osalevad nende juurde tulnud külalise pressikonverentsil. “Välismaalane” valib ise oma kangelase kuvandi ja tutvustab end avalikkusele. Ajakirjanikud esitavad talle küsimusi, millele ta vastab "võõrkeeles". Tegelikult on kogu õppus vene keeles. Tõlkija ülesanne on lühidalt, ülevaatlikult, kuid täpselt edasi anda välismaalase öeldu. Harjutusel võivad osaleda mitu sellist paari. Lõpus arutatakse, kes tõlkijatest kõige täpsemini juhiseid järgis ja kes kõige rohkem meeldis.

6. Analüüsige, kui palju saate kuulata.

Test "Kas sa kuulad"

Pärast küsimuste lugemist hinnake järgmise süsteemi abil, kuivõrd nõustute väidetega. "Seda juhtub peaaegu alati" - 2 punkti, "enamikul juhtudel" - 4 punkti, "mõnikord" - 6 punkti, "harva" - 8 punkti, "peaaegu mitte kunagi" - 10 punkti.

1. Kas proovite vestlust "ümber lükata" juhtudel, kui teema ja vestluskaaslane ei paku teile huvi?

2. Kas suhtluspartneri kombed ärritavad sind?

3. Kas tema kehv näoilme võib provotseerida sind olema karm või ebaviisakas?

4. Kas väldid vestlusse astumist tundmatu või võõra inimesega?

5. Kas teil on kombeks kõnelejat katkestada?

6. Kas teeskled, et kuulad tähelepanelikult, aga mõtled ise millelegi hoopis muule?

8. Kas muudad jututeemat, kui see puudutab sinu jaoks ebameeldivat teemat?

9. Kas parandate inimest, kui tema kõnes on ebaõigeid sõnu või vulgarisme?

10. Kas teil on halvustav juhendamise toon, milles on põlgamise ja iroonia varjund selle inimese suhtes, kellega räägite?

Tulemuste analüüs:

Võid koguda 20–100 punkti. Mida suurem on saadud punktide summa, seda rohkem suuremal määral Oled arendanud oskust oma vestluskaaslast kuulata.

Skoor üle 62 punkti näitab, et olete "üle keskmise" kuulaja.

7. Tehke harjutust Aktiivne kuulaja

1. Esinevad õpilased kolmekesi. Harjutuse ajal räägivad kaks õpilast ning kolmas tegutseb vaatleja-“kontrolörina” ja annab neile pärast ülesande täitmist tagasisidet. Vestlusteemad valivad õpilased, võite soovitada järgmist: "Millised on peamised omadused, mis teil peavad olema, et teil oleks palju sõpru?" Enne oma arvamuse avaldamist arutlusel olevas küsimuses peab õpilane kordama vestluspartneri öeldut, kasutades aktiivse kuulamise tehnikaid.

2. Võimalik on järgmine harjutuse versioon – “Kuulamisoskused”.

Harjutus sooritatakse paaris. Esimene õpilane peab teisele 2-3 minuti jooksul lühidalt rääkima oma elulooraamatust. Teine õpilane toob mõne lausega välja selle sisu, millest esimene rääkis, ja räägib oma autobiograafia ning esimene õpilane jutustab selle lühidalt ümber.

8. Tehke harjutus "Kas ma olen hea kuulaja?"

Iga õpilane peab täitma tabeli, registreerides veergudesse hea kuulaja näidatud märkide ilmnemise sageduse (sageli, harva või mitte kunagi). Harjutus sooritatakse paaris.

Nüüd proovite end hea kuulamise märkide järgi hinnata. Esiteks teeb seda teie eest teie sõber (võib-olla teie lauanaaber), täites tabeli veerud ja seejärel hindate ennast. Järgmisena võrrelge ja arutage tulemusi.

Tabel

Iseseisev töö.

Miniatuurne essee "Võime suhtluses vaadata ja näha, kuulata ja kuulda."

Kirjandus kirjeldab erinevat tüüpi kuulamine: suunatud, kriitiline, empaatiline, refleksiivne, aktiivne, reflekteeriv.

Suunatud, kriitiline kuulamine. Seda tüüpi kuulamise puhul viib suhtluses osaleja esmalt läbi sõnumi kriitilise analüüsi (sageli ette, tulles suhtumisega info kriitilisse tajumisse), s.t. määrab, kui tõene, usaldusväärne või tõenäoline info võib olla ning alles pärast seda saab aru, kas ta nõustub sellega ning soovib tajuda ja vastata. Kriitiline analüüs eeldab vestluspartneri järelduste kvaliteedi ja õigsuse hindamist, s.t. väited, mis põhinevad faktide uurimisel, kuid ei pruugi olla tõesed. Fakt on kontrollitav väide ja järeldus on sellest tulenev järeldus. Kriitiliselt kuulates ütleb vestluspartner tavaliselt:
saab teada, kas on olulisi fakte, mis toetavad sõnastatud järeldust, kas need on asjakohased;
hindab kas seos tõendite ja järelduse vahel tundub loogiline;
määratleb, kas on teada muud teavet, mis vähendab järelduste kvaliteeti.

Praktikas on selline kuulamine kasulik konkreetses olukorras, kus tehakse otsuseid, arutatakse uusi kogemusi ja projekte ning avaldatakse seisukohti (koosolek, koosolek või arutelu). Samas on kriitiline kuulamine ebaefektiivne seal, kus arutatakse uut infot ja edastatakse uusi teadmisi (tund, loeng, ettekanne). Informatsiooni tagasilükkamise hoiak ei võimalda seda kuulata, see nõuab tähelepanu suunamist ainult sellele, mis kinnitab kuulamise ebasoovitust. Selle tulemusena tundub, et kõik väärtuslik lendab mööda, huvi teabe vastu väheneb, aeg kaob ja rahulolematus jääb püsima.

Empaatiline kuulamine. Empaatia (inglise keelest - sümpaatia, empaatia, võime panna end teise asemele) on inimese võime emotsionaalselt reageerida teiste inimeste kogemustele ja tunnetele. Empaatilise kuulamise korral pöörab suhtluses osaleja rohkem tähelepanu sõnade asemel tunnete "lugemisele", mõistmaks, milline on vestluspartneri suhtumine sellesse, mida ta räägib. Empaatia näitamiseks on kolm võimalust – empaatiline reaktsioon, teise vaatenurga võtmine ja kaastundlik vastus.

Empaatiline vastus tekib siis, kui inimene kogeb osalejavaatlust kasutades emotsionaalseid reaktsioone, mis on sarnased teise tegelike või eeldatavate emotsioonide ilmingutega.

Teise vaatenurga aktsepteerimine- kujutledes end teise asemel, tema rollis - justkui "oskus kõndida kellegi teise kingades".

Sümpaatne vastus- see on hoolivustunne, kaasosalus, kaastunne, mis on suunatud teisele inimesele tema asjaolude või olukorra tõttu. Sümpaatne reageerimise meetod erineb kahest eelmisest peamiselt selle poolest, et partner ei püüa teisele inimesele kaasa tunda. Mõistmine, mida teine ​​tegelikult kogeb, tekitab inimeses kurbust, muret selle inimese pärast, haletsust tema või muude tunnete pärast.

Empaatilise kuulamise reeglid:
1) oluline on vabastada hing oma kogemustest ja probleemidest, loobuda eelarvamustest vestluskaaslase suhtes ja häälestuda tema tunnete tajumisele;
2) oma reaktsioonis partneri sõnadele peate täpselt kajastama tema kogemust, tunnet, näitama mitte ainult nende õiget tajumist, vaid ka mõistmist ja aktsepteerimist;
3) partneri tunnete peegeldamine peaks toimuma ilma tema tegude ja konkreetsete tegudeni viinud käitumise varjatud motiivide tõlgendamiseta; te ei tohiks talle selgitada oma arvamust selle tunde põhjuste kohta;
4) peate pausi tegema. Pärast teie vastust peab vestluspartner tavaliselt vait olema, mõtlema ja üksteise kogemusi mõistma. Lisakaalutluste või selgitustega pole vaja kiirustada.

Empaatiliselt kuulates nad reeglina nõu ei anna, ei püüa vestluspartnerit hinnata, ei moraliseeri, ei kritiseeri ega pea loenguid.

Maailma nägemine teise vaatevinklist on väga keeruline oskus ja see areneb inimestel erinevalt, pealegi on osadel inimestel see oskus vähearenenud. Empaatiavõime võivad interaktsioonide tõhusust parandada, kuid need, nagu ka keskendumine, nõuavad suhtluses osalejalt täiendavat pingutust. Selliste oskuste aluseks on lugupidamine vestluskaaslase vastu, mis saab alguse vaatest inimesele mitte ainult objektile, vaid ka inimesele, kellel on oma väärtused. Austus võimaldab teil keskenduda oma aja ja energia teistele, mitte iseendale.

Suhtlemisel võib empaatiline kuulamine olla tõhus, kui kõneleja kutsub kuulajas esile positiivseid emotsioone (rõõmu, lootusi parimale, enesekindlust, homme, nauding, rahulolu) ja ebaefektiivne, kui kõneleja oma sõnadega kutsub kuulajas esile negatiivseid emotsioone (hirm, ärevus, kurbus, lein, pettumus, lootusetus, ummikseisu tunne). Teadlikult teist inimest jälgides ja endale küsimusi esitades on sul võimalik keskenduda teabe verbaalsetele ja mitteverbaalsetele aspektidele, mille kaudu inimese emotsionaalne seisund kõige enam väljendub.

Mittepeegeldav kuulamine. Seda tüüpi kuulamine hõlmab kõneleja kõne minimaalset segamist, keskendudes sellele maksimaalselt. Oskus tähelepanelikult vaikida, segamata kõneleja kõnet tema märkuste ja märkustega, hõlbustab kuulaja eneseväljendusprotsessi ja aitab paremini mõista edastatava teabe tähendust, mõista, mis on sõnade taga. . Sellise kuulamise oluliseks signaaliks on mitteverbaalne vastus, st. silmside, noogutus või pearaputamine jne.

Suhtlemisel tuleb mõnikord kuulata inimest, kes on emotsionaalse afekti seisundis, tugevas emotsionaalses erutuses (näiteks konflikti tingimustes). Siin tulevadki mängu mittepeegelduvad kuulamistehnikad. Sellises olukorras ei ole vestluskaaslane sõna otseses mõttes vestluskaaslane, ta on nüüd lihtsalt inimene, kes ei kontrolli oma emotsioone, on millessegi "kinnitatud" ega suuda hoomata selle sisu. vestlus. Esiteks peab ta rahunema, jõudma normaalse enesekontrolli seisundisse, alles pärast seda saab temaga suhtlemist jätkata.

Sellistel juhtudel on oluline inimest lihtsalt ära kuulata, andes talle mõista, et ta pole üksi, et mõistad ja oled valmis teda toetama. Eksperdid usuvad, et inimese emotsionaalne seisund on nagu pendel: olles saavutanud emotsionaalse intensiivsuse kõrgeima punkti, hakkab inimene "laskuma" ja rahunema; siis tema tunnete tugevus taas suureneb, kuid saavutades kõrgeima punkti, langeb see uuesti jne. Kui te sellesse protsessi ei sekku, s.t. Ärge "kiigutage" pendlit täiendavalt, siis pärast välja rääkimist rahuneb inimene ja saab normaalselt suhelda. Samas ei tohiks üldse vaikida, sest kurt vaikus tekitab igas inimeses ärritust ja erutatud inimesel see ärritus tugevneb. Kõige paremini toimiv reaktsioon on: "jah, jah", "noh, muidugi", "nõustun", peanoogutus jne. Mõnikord on sellistel puhkudel kasulik “kohandada” vestluskaaslasega, s.t. käitu nagu tema: korda tema sõnu, emotsioone, peegelda tema žeste, näoilmeid. Kuid kui seda on loomulikult raske teha, siis on parem mitte proovida kohaneda, kuna vestluskaaslane, märgates ebasiirust, hindab partneri tegevust tema tunnete mõnitamiseks.

Mittepeegeldav kuulamine suhtlemise ajal võimaldab vestluskaaslasel, kellel on probleeme (näiteks: kogelemine, piiratud sõnavara, häbelikkus, eneses kahtlemine jne), keskenduda ja rääkida. See on tõhus ka suhtlemisel inimesega, kes tunneb muret probleemi pärast, ta soovib innukalt väljendada oma seisukohta, oma suhtumist millessegi (näiteks ta küsib teilt: "Kuula mind lõpuni ja siis ütle mulle mida te sellest arvate ja annate nõu, kuidas ma peaksin selle olukorraga toime tulema?" Mittepeegeldav kuulamine sobib ka nende vestluskaaslastega, kes kogevad negatiivseid emotsioone, tunnevad kirgede intensiivsust ja verbaalselt "tühjenevad".

Kuulamistehnikad on sellisel hetkel tavaliselt järgmised: positiivsed reaktsioonid:
- nõustumine ("nii", "jah-jah", "hästi", noogutamine); - "kajareaktsioon" (vestleja viimase sõna kordamine);
- "peegel" (vestleja viimase fraasi kordamine koos sõnajärjekorra muutmisega);
- "parafraas" (partneri väidete tõlge teiste sõnadega);
- motivatsioon (“No siis...”, “Ja mis edasi?”);
- emotsioonid ("vau", "ah", "suurepärane", "naer", "leinev nägu"); - täpsustavad küsimused (“Korda, mida sa ütlesid?”); negatiivsed reaktsioonid:
- kõneleja jätkamine või katkestamine (kui kuulaja sekkub kõnesse ja püüab fraasi lõpetada, soovitab sõnu);
- partneri väidete loogilised tagajärjed, näiteks oletused sündmuse põhjuse kohta, hinnangud, nõuanded;
- "ebaviisakas reaktsioon" (väited nagu: "mõttetus", "see kõik on jama");
- küsitlemine (küsimus järgneb küsimusele ilma eesmärki täpsustamata);
- partneri põlgus (kuulaja ei pööra tema sõnadele tähelepanu, ignoreerib partnerit ja seda, mida ta öelda tahab).

Negatiivset reaktsiooni peegeldamatu kuulamise ajal ei tohiks kasutada, samuti ei tohiks te küsida täpsustavaid küsimusi ja öelda: "Rahunege, ärge muretsege, kõik saab korda," - see võib partneris põhjustada nördimuse või pettumuse; sellises seisundis ei saa vestluskaaslane neist sõnadest adekvaatselt aru, need panevad ta nördima, talle tundub, et tema probleemi alahinnatakse, teda ei mõisteta. Kui teie partneri emotsioonid on suunatud otse teile, siis peamine ülesanne- ärge nakatuge nendega, ärge langege samasse vihaseisundisse, mis võib põhjustada vägivaldset konflikti või "showdowni".

Aktiivne peegeldav kuulamine. Kuulamise tüüpi, mille puhul info peegeldus esiplaanile tuleb, nimetatakse aktiivseks peegeldavaks kuulamiseks. Peegeldav kuulamine hõlmab kuulamisprotsessi käigus saadud teabe analüüsimist ja sellele viivitamatut vastamist küsimuste või märkustega. Peegeldus (sõnast Lat ge/1ex!o – peegeldus) on sisemiste vaimsete tegude ja seisundite subjekti enesetundmise protsess; protsess, kus inimene mõtleb oma mõtetes toimuva üle; kalduvus enesevaatlusele. Seda tüüpi kuulamist suhtluses peetakse kõige konstruktiivsemaks. Siin on suhtlemine korraldatud nii, et partnerid mõistavad üksteist paremini: väljendatakse end sisukamalt, kontrollitakse ja täpsustatakse oma arusaama informatsioonist ja üksteisemõistmise astet.

Kõige levinumad võtted, mis iseloomustavad aktiivset kuulamist, on pidev selgitamine selle teabe õiges mõistmises, mida vestluskaaslane soovib teile edastada, esitades selliseid küsimusi nagu "Kas ma sain sinust õigesti aru?..", parafraasid "Nii, sa tahad öelda ...” või „Teisisõnu, sa mõtlesid...”.

Selliste lihtsate suhtlustehnikate kasutamine võimaldab teil saavutada korraga kaks eesmärki:
1) antakse adekvaatset tagasisidet, mis võimaldab kõrvaldada takistused, teabe moonutused, näidata empaatiat, kaastunnet, soovi aidata ja on kindlustunne, et vestluspartneri edastatud teavet mõistetakse õigesti;
2) kaudselt teavitatakse vestluspartnerit, et tema ees on võrdne partner. Võrdse partneripositsiooni võtmine tähendab, et mõlemad vestluskaaslased peavad vastutama iga sõna eest, mida nad ütlevad. See eesmärk saavutatakse tavaliselt kiiremini kui esimene, eriti juhtudel, kui tegemist on autoritaarse, karmi vestluskaaslasega, kes on harjunud suhtlema positsioonilt "pjedestaalil". Aktiivse kuulamisoskuse kasutamine aitab suuresti kedagi, kellel on "ohvri" positsioon: nii ei löö see autoritaarset vestluspartnerit mitte ainult tavapärasest positsioonist välja, vaid tõstab ta ka partneriga võrdse vestluse tasemele, muutes selle. võimalik keskenduda vestluse olulistele punktidele, mitte oma kogemustele ja hirmudele.

Suhtlemisel võib mitte ainult sõnadel, vaid ka žestidel olla mitu tähendust ja vastavalt sellele võivad nad kuulajatele erinevalt aru saada. On olukordi, kus kõneleja, eriti põnevil, satub oma sõnades segadusse, annab liiga palju õhku tunnetele, mis väljenduvad segaduses žestides - kõik see võib väidete tähendust nii palju moonutada, et kõneleja ise lakkab mõistmast, mida. tegelikult tahtis ta suhelda.

Mõned inimesed, kes kardavad rääkida otse ja avalikult või saada valesti aru, tunduda naljakad, rumalad või kummalised, kogeda hukkamõistu, hukkamõistu, eelistavad manööverdada sõnadega, kuhjata neid, et neid segadusse ajada, varjates oma kõne tõelisi motiive ja tekitada kuulajale uskumatuid raskusi. Paljud inimesed eelistavad rääkida nende jaoks kõige olulisemast teabest alles siis, kui nad on kindlad, et neid võetakse kuulda, püütakse mõista ja mitte hinnata. See kehtib eriti noorte kohta, kes, olles kunagi kellelegi avanenud, ei leidnud vastastikust mõistmist ning lakkasid usaldamast täiskasvanuid, vanemaid ja õpetajaid.

Arusaadavuse tagamiseks peab kuulaja vahenditega andma edastajale (kõnelejale) teada, mida täpselt tajutakse ja mis moonutatakse, et ta saaks oma sõnumit kohendada ja veelgi arusaadavamaks muuta. Just see edasi- ja tagasisidesignaalide vahetus moodustab aktiivse peegeldava kuulamise protsessi.

Kuulamisstiil iga inimese jaoks sõltub see paljudest teguritest: soost ja vanusest, staatusest, individuaalsetest omadustest (iseloom, temperament, huvid jne) ja konkreetsest olukorrast.

Igal inimesel on palju meeldivam suhelda vestluskaaslasega, kes oskab kuulata, mitte ainult lobiseda. Kõik läbiviidud uuringud tõestavad, et vaid kümme protsenti inimestest suudab oma vestluskaaslast kuulata. Artiklist saate teada Aktiivse kuulamise põhitüübid ja tehnikad.

Iga inimene soovib näha oma vestluskaaslases sõbralikku ja tähelepanelikku kuulajat, kes rõõmsalt vestlust edasi viib. Seetõttu on kõigil hea meel suhelda mitte inimesega, kes oskab rääkida, vaid sellega, kes oskab kuulata. Läbiviidud uuringud kinnitavad tõsiasja, et vaid kümmekond protsenti inimkonnast teab, kuidas oma vestluskaaslast kuulata. Pole juhus, et aktiivse empaatilise kuulamise suund on maailma juhtivamate riikide juhtide koolitusel juurutatud.

Kõige olulised punktid kuulamisel tekib tagasiside, tänu millele on vestluskaaslasel tunne, et tema sõnu ei räägita asjata, vaid need on vestluskaaslase jaoks olulised. Erinevates väidetes on kaks sisutasandit: emotsionaalne tasand ja teabetasand. Samuti on kahte tüüpi tagasisidet: kõneleja tunnete peegeldus ja teabe peegeldus.

On mitmeid aktiivse kuulamise tehnikaid: nõusolek; kurt vaikus – reaktsiooni puudumine; "peegel" - vestluskaaslase viimase fraasi kordamine sõnade järjekorra muutmisega; "kajareaktsioon" - vestluskaaslase viimase sõna kordamine; motivatsioon; vihjavad küsimused; täpsustavad küsimused; "parafraas" - vestluspartneri avalduse olemuse edasiandmine teiste sõnadega; jätk - kuulaja kiilub end vestluskaaslase jutusse ja püüab usinalt tema fraasi lõpuni viia; hinnangud ja nõuanded; emotsioonid; "ebaviisakas reaktsioon"; ebaolulised väited - väited, mis antud juhtumiga üldse ei puutu või on seotud vaid formaalselt; loogilised tagajärjed - oletused sündmuste põhjuste kohta vestluspartneri avaldustest; vestluskaaslase hooletussejätmine - tähelepanu puudumine partneri sõnadele või vestluskaaslase ignoreerimine; Küsimine – paljude küsimuste esitamine oma eesmärki täpsustamata.

Aktiivses kuulamise tehnikas on kolm taktikat: selgitamine; toetus; kommenteerides.

Vestluse tugiperioodil kõige olulisem eesmärk- andke oma vestluskaaslasele selles etapis võimalus väljendada omaks võetud seisukohta, kuulaja asjakohaseid reaktsioone vestluskaaslasele - nõusolek, vaikus, emotsionaalne "saade", "kaja".

Et eesmärgi selgitamise käigus aru saada, et olete oma vestluskaaslasest õigesti aru saanud, esitatakse suunavaid ja täpsustavaid küsimusi ning parafraase. Oma vestluskaaslase kommenteerimise ajal peab kuulaja avaldama oma arvamust kuuldu kohta - kuulaja annab oma hinnangud, nõuanded või kommentaarid.

On seda tüüpi kuulamisi: aktiivne kuulamine, empaatiline kuulamine ja passiivne kuulamine.

Aktiivse kuulamise ajal esiplaanil on teabe peegeldus. Levinud võtted aktiivseks kuulamiseks: kuuldud info õige mõistmise pidev selgitamine täpsustavate küsimuste abil. Aktiivse kuulamise tüübid ja tehnikad töötavad vaid siis, kui võtad arvesse hetkeolukorda, vestluse sisu ja partneri emotsionaalset seisundit. Samuti on aktiivse kuulamise tehnikaid ja tüüpe kõige parem kasutada ainult siis, kui vestluskaaslane on teiega võrdne.

On olukordi, kus peate kuulama inimest, kes on emotsionaalses afektis, kuid sellises olukorras ei tööta aktiivse kuulamise tüübid ja tehnikad kuidagi, sest sel hetkel on teie vestluskaaslane lihtsalt inimene, kes ei suuda kontrollida. oma emotsioone ja ei suuda aru saada sisuvestlusest. Sel juhul tuleks partnerit rahustada, et ta tuleks enesekontrolliga toime ja alles siis oleks võimalik vestlust võrdsena jätkata. Passiivne kuulamine töötab sellistes olukordades suurepäraselt. Seega, kui inimene on emotsionaalse afekti seisundis, on soovitatav teda lihtsalt kuulata ja anda talle võimalus mõista, et toetate teda ja kuulate tähelepanelikult, kõige parem on kasutada "uh-hh" reaktsioone.

Inimese emotsionaalne seisund meenutab pendlit, sest olles saavutanud emotsionaalse intensiivsuse kõrgeima punkti, hakkavad emotsioonid rahunema, seejärel tunnete tugevus suureneb, jõuab kõrgeima punktini ja langeb uuesti. Kui inimene “pendli” protsessi ei sega, saab ta täielikult välja rääkida ja maha rahuneda ning siis saab tavalist vestlust jätkata.

Peaaegu kõik inimesed tahavad, et nende kogemusi ja tundeid nendega jagataks ning ka mõistetaks. Seetõttu on kõige olulisem empaatia ja partneri tunnete mõistmine. Ja suurepärase kuulamise saladus on anda oma vestluskaaslasele leevendust ja avada uusi ja enneolematuid viise enda mõistmiseks.

Järeldus: Empaatiline kuulamine võimaldab kogeda samu tundeid, mida kogeb teie partner, peegeldada neid samu tundeid, mõista vestluskaaslase emotsionaalset seisundit ja seda jagada. Samuti on oluline teada, et empaatilise kuulamise korral ei anta nõu, hinnangut, kriitikat, õpetusi ja moraalseid väiteid.

Empaatilise kuulamise jaoks on mitmeid reegleid:

Kõige tähtsam on häälestuda kuulamisele ehk unustada teatud ajaks oma probleemid, sest ainult nii saad aru oma partneri emotsioonidest.

Reaktsioonides vestluspartneri ütlustele peate väljendama kogemusi, emotsioone ja tundeid.

Pauside säilitamine. Pärast teie vastuseid peaks vestluskaaslane mõtlema ja vait olema ning peaksite teadma, et see on ainult tema aeg ja te ei tohiks teda oma täpsustuste ja kaalutlustega tülitada.

Empaatiline kuulamine eeldab vaid partneri tunnete peegeldamist ja ei pea talle selgitama selliste tunnete põhjust.

Kui teie partner on põnevil, on parem vestlust jätkata lühikeste fraasidega ja vahelehüüded.

Saada oma head tööd teadmistebaasi on lihtne. Kasutage allolevat vormi

Üliõpilased, magistrandid, noored teadlased, kes kasutavad teadmistebaasi oma õpingutes ja töös, on teile väga tänulikud.

Postitatud aadressil http://www.allbest.ru/

RIIKLIK HARIDUSASUTUS

KÕRGHARIDUS

FÖDERAALNE TERVISHOIU JA SOTSIAALARENGU AMET

kraadiõppe teaduskond

Distsipliin: psühholoogia

Kokkuvõte teemal: “Empaatiline kuulamine”

Sissejuhatus

Kuulamise tüübid ja tehnikad

Empaatiline kuulamine

Järeldus

"Kui suudan luua teise inimesega teatud tüüpi suhte, avastab ta võime seda suhet oma arenguks kasutada, mis põhjustab muutusi ja arengut tema isiksuses."

(Rogers K. "Kliendikeskne teraapia")

Sissejuhatus

Inimestevahelised suhted ühistegevuse käigus, millele iga inimene pühendab olulise osa oma elust, on alati äratanud erilist huvi ja tähelepanu nii filosoofide, psühholoogide, sotsioloogide kui ka praktikute seas, kes püüdsid oma kogemusi üldistada. ärisuhtlusest konkreetses valdkonnas ja korreleerida see inimkonna väljatöötatud moraalinormidega ning sõnastada inimkäitumise aluspõhimõtted ja reeglid äri(büroo)keskkonnas.

Oskus inimestega õigesti käituda on üks olulisemaid, kui mitte kõige olulisem tegur, mis määrab äri-, ameti- või ettevõtlustegevuses edu saavutamise võimalusi.

Dale Carnegie märkis juba 30ndatel, et inimese edu rahaasjades, isegi tehnikavaldkonnas või inseneriteaduses, sõltub viisteist protsenti tema erialastest teadmistest ja kaheksakümmend viis protsenti tema oskusest inimestega suhelda. Selles kontekstis on paljude teadlaste katsed sõnastada ja põhjendada ärisuhtluse eetika põhiprintsiipe või, nagu läänes sagedamini nimetatakse, “personaalse suhtekorralduse” käske (võib väga jämedalt tõlkida kui “ärietikett”. ”) on kergesti arusaadavad.

Valmisolek kohaneda kellegi teisega kõnekogemus samal määral kui soov omaenda realiseerida, võimaldab meil rääkida teisest kõnekäitumise variandist inimestevahelises suhtluses - "otsing ühine keel" Ühise keele leidmine tähendab, et kõneleja suudab realiseerida kuulaja omadega võrdseid (või sarnaseid) oskusi vastavalt viimase ootustele. Selleks võite võltsida žargooni ning kasutada kõne- ja murdesõnu. Orienteerudes kõnele kuulajale, kasutab kõneleja erinevaid “kommunikatiivse pöördumise” vahendeid: “Aga kas sa võiksid öelda”; "Palun ütle ainult üks sõna."; need ja teised sarnased väljendid moodustavad rühma mittespetsiifilisi formaalseid vahendeid nimetatud kommunikatsiooniülesande lahendamiseks, millel puudub igasugune spetsiifiline infokoormus. Kaasaegses sotsiaalpsühholoogilises kirjanduses suurt tähelepanu on pühendatud kuulamisstiilide analüüsile. Sellisel juhul on esialgne väide, et kuulamine on aktiivne protsess, mis nõuab teatud oskusi.

Kuulamise tüübid ja tehnikad

Eristada saab järgmisi kuulamistehnikaid.

1. Kurt vaikus (nähtav reaktsiooni puudumine).

2. Nõusolek.

3. “Kajareaktsioon” – vestluskaaslase viimase sõna kordamine.

4. "Peegel" - vestluspartneri viimase fraasi kordamine koos sõnajärjekorra muutmisega.

5. “Parafraas” – partneri ütluse sisu edasiandmine teiste sõnadega.

6. Motivatsioon.

7. Täpsustavad küsimused.

8. Juhtküsimused.

9. Hinnangud, nõuanded.

10. Jätkamine (kui kuulaja sekkub kõnesse ja püüab fraasi lõpetada, soovitab sõnu).

11. Emotsioonid.

12. Ebaolulised väited (pole asjakohased või on seotud ainult formaalselt).

13. Loogilised tagajärjed partneri ütlustest, näiteks oletused sündmuse põhjuse kohta.

14. "Ebaviisakas reaktsioon."

15. Küsitlemine (küsib küsimuse järel ilma eesmärki selgitamata).

16. Partneri põlgus (ei pööra tema sõnadele tähelepanu, ei kuula, ignoreerib partnerit, tema sõnu).

Tavaliselt on kuulamisel kolm lööki:

toetus;

selgitamine;

kommenteerides.

Toetamise ajal on peamine eesmärk võimaldada inimesel oma seisukohta väljendada, kuulaja vastavad reaktsioonid selles etapis on vaikus, nõusolek, “kaja”, emotsionaalne “saade”.

Eesmärgi selgitamise käigus: veendumaks, et saite vestluskaaslasest õigesti aru, esitatakse sel eesmärgil selgitavad, suunavad küsimused ja parafraas.

Kommenteerides avaldab kuulaja oma arvamust kuuldu kohta: annab nõu, hinnanguid, kommentaare.

Eristatakse järgmisi kuulamise liike: passiivne kuulamine, aktiivne kuulamine, empaatiline kuulamine.

Aktiivse kuulamise juures tuleb esiplaanile info peegeldamine. Levinumad võtted, mis iseloomustavad aktiivset kuulamist, on täpsustavate küsimuste abil pidev selgitamine selle teabe õigest mõistmisest, mida vestluskaaslane soovib teile edastada.

Aktiivse kuulamise tehnikad töötavad vaid siis, kui võtad arvesse olukorda, vestluse sisu ja vestluskaaslase emotsionaalset seisundit. Aktiivne kuulamine on mõttekas ainult siis, kui teie partner on teiega vähemalt võrdne. Juhtub aga nii, et pead kuulama inimest, kes on emotsionaalse afekti seisundis, tugevas emotsionaalses erutusseisundis ja sellisel juhul aktiivse kuulamise võtted ei tööta. Teie vestluskaaslane ei ole sõna otseses mõttes vestluskaaslane, ta on lihtsalt inimene, kes ei kontrolli oma emotsioone ega suuda aru saada vestluse sisust. Ta vajab ainult ühte asja - rahuneda, jõuda normaalse enesekontrolli seisundisse, alles pärast seda saate temaga võrdsetel tingimustel suhelda. Sellistel juhtudel toimib tõhusalt nn passiivne kuulamine.

Sel juhul on oluline inimest lihtsalt ära kuulata, lihtsalt anda talle teada, et ta pole üksi, et kuulad teda, mõistad ja oled valmis teda toetama. Sel juhul toimivad kõige paremini niinimetatud "uh-huh-reaktsioonid".

Fakt on see, et inimese emotsionaalne seisund on nagu pendel: olles jõudnud emotsionaalse intensiivsuse kõrgeima punktini, hakkab inimene “laskuma”, rahunema, siis tema tunnete tugevus taas suureneb, jõudes kõrgeima punktini, langeb uuesti, jne. Kui te seda protsessi ei sega, ärge pendlit täiendavalt "kiigutage", siis pärast välja rääkimist rahuneb inimene ja olles seda tundnud, saate temaga juba normaalselt suhelda.

Empaatiline kuulamine võimaldab kogeda samu tundeid, mida kogeb vestluspartner, peegeldada neid tundeid, mõista vestluskaaslase emotsionaalset seisundit ja seda jagada.

Empaatiline kuulamine on sotsiaal-psühholoogilise koolituse, psühholoogilise nõustamise ja psühhoteraapia praktikas kasutatav tehnika, mis võimaldab teil vestluspartneri psühholoogilisi seisundeid, tundeid, mõtteid täpsemalt mõista, kasutades vestluses osalemiseks spetsiaalseid tehnikaid, mis viitavad aktiivsele väljendusele. oma kogemustest ja kaalutlustest.

Empaatiline kuulamine - eriline liik kuulaja käitumine. Seda populariseeris kuulus Ameerika psühhoterapeut C. Rogers, kes uskus, et kuulamine võib aidata inimesel mõista oma olukorda ja probleeme. Spetsiifilise protseduurina hõlmab see teise inimese kogetud tunnete mõistmist ja reageerimist, väljendades oma arusaamist nendest tunnetest. Selleks kasutatakse kõiki reflektiivse kuulamise võtteid: täpsustamist, ümbersõnastamist, kokkuvõtet ja seetõttu on empaatilise väite vorm väga lähedane igasugusele reflekteerivale kuulamisele. Samas erineb empaatiline kuulamine reflektiivsest kuulamisest oma eesmärkide või kavatsuste poolest. Kui reflektiivse kuulamise eesmärk on võimalikult täpselt mõista kõneleja sõnumit, tema ideede tähendust või mõista kogetavaid tundeid, siis empaatilise kuulamise eesmärk on mõista nende ideede emotsionaalset värvingut ja tähendust. teisele inimesele, et mõista, mida väljendatud sõnum tähendab ja millised tunded sellega kaasnevad.vestleja kogeb.

Empaatia suhtlusakti ajal on arusaam kõnepartneri emotsionaalsest seisundist, mida ta väljendab oma kõnes, läbielamistes ja selle mõistmise märkustes, mingi kaastunne, kuigi mitte tingimata kõigega nõus. ütleb, vaimselt moraalne aktsepteerimine. Saate näiteks kuulates mõista inimese olukorra raskust, traagikat, rõõmu mõningatest kordaminekutest elus, kuid siiski mitte nõustuda kogu tema käitumisega - instituudist välja visatud üliõpilase olukorraga, tragöödiaga. alkohooliku olukorrast, koolilapse rõõmust tundide ärajäämise puhul . See on empaatia ja kui annate sellest vestluskaaslasele oma märkuste kaudu teada, on see empaatiline kuulamine. See on seotud mõistega "tundlikkus" ja mõnikord on sellel palju ühist kõnetaktiga.

Empaatilise kuulamise protseduur sisaldab kahte omavahel seotud aspekti: empaatiat ja kuulamist, mis sel juhul täiendavad üksteist. Kuulamine tähendab, et olles ajutiselt eemaldunud oma mõtetest ja kogemustest, suunab konsulteeriv psühholoog oma tähelepanu täielikult kliendile ja tema räägitule. Empaatilise kuulamise ülesanne on kliendist piisavalt sügav, emotsionaalne arusaam – selline, mis võimaldaks konsulteerival psühholoogil isiklikult tajuda ja täielikult mõista kõike, mida klient talle räägib, samuti omandada mõtlemis- ja kogemisvõime. mis toimub samamoodi nagu ta ise seda kogeb.klient (empaatiline kuulamishetk).

Kliendi empaatilise kuulamise käigus identifitseerib konsulteeriv psühholoog end psühholoogiliselt kliendiga, kuid samas oma rolli jäädes jätkab kliendi jutu üle mõtlemist, analüüsimist ja reflekteerimist. Need on aga erilist laadi peegeldused – need, mille käigus psühholoog-konsultant, harjudes kliendi kuvandiga, kogedes ja tunnetades seda, mida ta ütleb, psühholoogiliselt hindab ja püüab mõista mitte iseennast kliendi kuvandil, aga klient oma näo järgi. Seda nimetatakse empaatiliseks kuulamiseks.

Seega, selleks, et saada kompetentseks kuulajaks ja seega ka kompetentseks suhtlejaks, peab inimene valdama erinevat tüüpi tagasisidet, kuulamisstiile ning neid sobivates oludes oskuslikult kasutama.

Empaatiliselt kuulates nad ei anna nõu, ei püüa kõnelejat hinnata, ei moraliseeri, ei kritiseeri, ei pea loenguid. Empaatilise kuulamise reeglid:

1. Tuleb häälestuda kuulamisele: unusta korraks oma probleemid, vabasta hing enda läbielamistest ja püüa end distantseeruda valmishoiakutest ja eelarvamustest vestluskaaslase suhtes. Ainult sel juhul saate aru, mida teie vestluskaaslane tunneb, "näha" tema emotsioone.

2. Reaktsioonis oma partneri sõnadele peate täpselt peegeldama tema väite taga olevat kogemust, tunnet, emotsiooni, kuid tegema seda nii, et näidata vestluskaaslasele, et tema tunnet mitte ainult õigesti mõista, vaid ka omaks võtnud. sina.

3. On vaja teha paus. Pärast teie vastust peab vestluspartner tavaliselt vait olema ja järele mõtlema. Pea meeles, et see aeg kuulub temale, ära tülita teda oma lisakaalutluste, selgituste, täpsustustega.

Paus on vajalik selleks, et inimene saaks oma kogemusest aru.

4. Tuleb meeles pidada, et empaatiline kuulamine ei ole vestluskaaslase eest varjatud tema käitumise salamotiivide tõlgendamine. Peate lihtsalt peegeldama oma partneri tundeid, kuid mitte selgitama talle selle tunde põhjust.

5. Juhtudel, kui partner on põnevil, kui vestlus areneb nii, et partner räägib "suud sulgemata" ja teie vestlus on juba üsna konfidentsiaalne, ei ole vaja vastata üksikasjalike fraasidega, piisab, kui lihtsalt toetada partnerit vahelehüüete, lühikeste fraasidega, noogutada pead või korrata tema viimaseid sõnu.

Kui need tingimused on täidetud, toetab hea kuulaja:

1) Visuaalne kontakt

Kui kavatsete kellegagi rääkida, vaadake teda; silmad pole mitte ainult hinge peegel, vaid ka peegel sellest, kuidas te teist inimest tajute.

2) Kehakeel

Vestluskaaslased peaksid olema vastamisi, vaadates samal ajal otse ja hoidma avatud asendit, näidates üles huvi vestluskaaslase vastu.

3) Kõnetoon ja kiirus

Kui kuulame tähelepanelikult oma partnerit, harmoneerub meie kõne toon tahes-tahtmata tema tooniga; Oma häälega saame edasi anda vestluspartneri arvamuse soojust, huvi ja olulisust meie jaoks.

4) vestlusobjekti muutumatus.

Hea kuulaja võimaldab tavaliselt teisel inimesel vestlusteema määrata.

Empaatia näitamiseks on kolm võimalust: empaatiline reageerimine, teise vaatenurga võtmine ja mõistvalt vastamine.

Empaatiline reageerimine tekib siis, kui inimene kogeb osalejavaatlust kasutades emotsionaalseid reaktsioone, mis on sarnased teise inimese emotsioonide tegelike või eeldatavate ilmingutega.

Teise vaatenurga aktsepteerimine - kujutlemine teise asemel, tema rollis - on nagu "oskus kõndida kellegi teise kingades".

Sümpaatne vastus on hoolitsus, kaastunne ja kaastunne, mis on suunatud teise inimese vastu tema asjaolude või olukorra tõttu. Sümpaatne reageerimise meetod erineb kahest eelmisest peamiselt selle poolest, et partner ei püüa teisele inimesele kaasa tunda. Mõistmine, mida teine ​​tegelikult kogeb, tekitab inimeses kurbust, muret selle inimese pärast, haletsust tema või muude tunnete pärast.

Suhtlemisel võib empaatiline kuulamine olla nii tõhus, kui rääkija kutsub kuulajas esile positiivseid emotsioone (rõõm, lootused parimale, enesekindlus, tulevikku, nauding, rahulolu), kui ka ebaefektiivne, kui kõneleja kutsub oma sõnades esile negatiivseid emotsioone. kuulajas (hirm, ärevus, kurbus, pettumus, pettumus, lootusetus, ummikseisu tunne). Teadlikult teist inimest jälgides ja endale küsimusi esitades saate keskenduda teabe verbaalsetele ja mitteverbaalsetele aspektidele, mille kaudu inimese emotsionaalne seisund kõige enam väljendub.

Suhtlemisel kasutame korraga kahte suhtlusvahendite süsteemi: verbaalset ja mitteverbaalset. Verbaalsed vahendid on loomuliku helikeele sõnad ja mitteverbaalsed vahendid on kõik muud vahendid, mis ei tugine sõnadele ja muudele kõnesümbolitele. Sõnadega edastame eelkõige faktiteadmisi, kuid tunnete edastamiseks ei piisa mõnikord sõnadest ja sellistel juhtudel ütleme: "Ma ei tea, kuidas seda sõnadega öelda..." või "Ma ei leia sõnad..."

Selguse huvides võime ette kujutada, et mis tahes sõnum edastatakse samaaegselt kahe kanali kaudu: verbaalselt ja mitteverbaalselt. Sõnumi verbaalse komponendi "dekodeerimine" annab arusaamise sõnumi ratsionaalsest komponendist. Sõnumi emotsionaalne komponent on vestluskaaslase mõistmiseks ülimalt oluline, kuid selle lahtikodeerimine pole lihtne ülesanne, kuna suhtluspartner ei räägi pigem oma tunnetest ja suhetest, vaid pigem näitab neid käitumises.

Teise inimese kogetud tunnete või soovide mõistmist ja temaga kaasaelamist nimetatakse empaatiaks. Empaatiat tuleb eristada kaastundest. Sümpaatia on külgetõmme, sisemine kalduvus kellegi vastu. Kõige sagedamini avaldame kaastunnet neile, kellega meil on lähedased kontaktid: sõbrad, pereliikmed, naabrid, kolleegid. Sümpaatia ei tähenda ilmtingimata empaatia olemasolu: inimene võib meile meeldida, aga samas ei pruugi me talle üldse kaasa tunda, vaid olla näiteks millegi pärast tema peale vihane. Ja vastupidi: me võime kohelda inimest kaastundlikult, isegi kui ta meile isiklikult ei meeldi.

empaatia kuulamine osavõtlik vastamine

Riis. 1. Suhtlemise verbaalsed ja mitteverbaalsed kihid

Empaatia võimaldab meil paremini mõista, mida inimene ütleb, sest me määrame tema öeldu tähenduse tema tunnete ja soovide põhjal.

Empaatiline kuulamise tehnika

Empaatilise kuulamise terviklikku protsessi saab esitada mitme tehnoloogilise komponendi kujul:

A) Eemaldumine – keskendumine, mis esindab terapeudi tööd tema enda praeguse eneseteadvusega, vabastades tema sisemaailmas tähelepanutsooni kliendi sõnumitele, säilitades samas mõtiskleva, sooja ja neutraalse suhtumise. “Tagasilükkamise” operatsioon nõuab päris palju energiat, mistõttu vale elustiiliga psühhoterapeut seda teha ei jõua.

B) Kõnele kutsumine ja toetus kõnelemiseks. See tehnika seisneb terapeudi võimes toetada ja julgustada kõnelejat sõnadeta, kehakeeles, küsimusi esitamata. Igaüks vajab eemaldudes vastusesõnumeid ja tagasisidet. Reeglina kuulevad inimesed vestluses üksteist vähe, nad segavad sageli vestluspartnerit, see eemaldub "erinevates ruumides". Psühhoterapeut peab olema kliendiga ühes ruumis, pakkudes tuge tema väidetele, julgustades ja julgustades teda sõna võtma. Kõik see on võimalik eeldusel, et “tagasitõuge” on tehtud õigesti.

B) Peegeldus: otsene ja fokusseeriv. Otsene peegeldus on kliendi sõnade või fraaside kordamine tema keeles ja talle omase sõnavaraga. Fokuseeriv refleksioon on kliendi väidete kordamine koos väite erinevate fragmentide kombineerimisega. Refleksioonitehnikate kasutamine määrab terapeudi oskuste taseme, kuna see näitab tema võimet intuitiivselt ja terviklikult mõista kliendi sisemaailma hetkeseisu. D) Leppimine, töö pausidega. See võimaldab terapeudil määrata oma töö tõhusust kohe seansi ajal. Registreerimine on võimalus näha, kui tõhusalt terapeut empaatilist sidet loob. Tuleb jälgida ja olla teadlik kliendi kõnereaktsioonidest peegeldustele.

Empaatiline kuulamine on vastamisviis, mis võimaldab teistel leida oma probleemidele lahendusi, isegi kui kuulaja ise lahendusi ei tea. Kuulajad ei mõista empaatiliselt teisi, nad mõistavad probleemi, kaaluvad seda ja kinnitavad sageli oma sõnadega oma muljeid sellest, mis kõnelejaga toimub. Samuti kontrollivad nad pidevalt, kui täpselt nende muljed vastavad saatja seisundile. Seda tüüpi kuulamise algtingimuseks on partneri tunnete aktsepteerimine ja usaldus, et ta suudab probleemile lahenduse leida. Seetõttu pole vaja talle oma ideid peale suruda enne, kui ta ise seda küsib.

Järeldus

Maailma nägemine teise vaatevinklist on väga keeruline oskus ja see areneb inimestel erinevalt, pealegi on osadel inimestel see oskus vähearenenud. Empaatiavõime võivad interaktsioonide tõhusust parandada, kuid need, nagu ka keskendumine, nõuavad suhtluses osalejalt täiendavat pingutust. Selliste oskuste aluseks on lugupidamine vestluskaaslase vastu, mis saab alguse vaatest inimesele mitte ainult objektile, vaid ka inimesele, kellel on oma väärtused. Austus võimaldab teil keskenduda oma aja ja energia teistele, mitte iseendale.

Empaatiline kuulamine ei sobi kõigis olukordades. Mõnikord vajab keegi, kes teie poole abi otsib, lihtsalt teavet, mitte ei tööta oma tunnetega. Te ei tohiks kasutada empaatilist kuulamistehnikat isegi siis, kui teil on vähe aega või puudub tõeline soov inimest aidata.

Kasutatud kirjanduse loetelu

1. Nemov R.S. Psühholoogilise nõustamise alused: õpik. õpilaste jaoks pedagoogilised ülikoolid - M.: Humanit. toim. VLADOSe keskus, 1999.

2. Braim M.N. Ärisuhtluse eetika. - Minsk, 2001.

3. Golub I.B., Rosenthal D.E. Raamat heast kõnest. - M.: 1997.

4. Debolsky M. Ärisuhtluse psühholoogia. - M., 1999.

Postitatud saidile Allbest.ru

...

Sarnased dokumendid

Kuulamise psühholoogiline põhjendus ja selle tähtsus edukas karjäär ja inimäri. Nõuetekohase ärakuulamise tingimused ja etapid, selle tõendamise vajadus. Reflektiivse ja mittepeegelduva kuulamise tähtsus vestluspartneriga kontakti loomisel.

test, lisatud 13.07.2009


Kuulamise tähtsus äris. Kuulamise tüübid: peegeldav, mittepeegeldav, empaatiline. Aktiivse ja passiivse kuulamise omadused ja tehnikad äriläbirääkimistel. Tingimused, mis tagavad vestluspartneri ja partneri psühholoogiliselt õige kuulamise

abstraktne, lisatud 26.10.2010


Peamised kuulamise ja teabe kuulmise probleemid suhtlusprotsessis. Kuulamise põhitasemed. Kuulamisstiilide tunnused. Dialoogis passiivse osalemise tõttu tekkinud kaotused. Peamised kuulajate tüübid. Poosi keel, silmside ja pidev tähelepanu.

abstraktne, lisatud 19.01.2016


Kuulamise tüübid, efektiivse kuulamise tunnused. Kuulamise kui kõnetegevuse liigi tunnused algkoolieas. Kuulamise kui kõnetegevuse liigi psühholoogilised omadused. Teabeallikatega seotud raskused.

abstraktne, lisatud 16.08.2014


Kõne roll selles inimestevaheline suhtlus inimestest. Ühise keele leidmise tunnused. Mittepeegelduva, peegeldava (aktiivse) ja empaatilise kuulamise tehnikad. Selgitamine, ümbersõnastamine, tunnete peegeldamine ja kokkuvõtete tegemine on peegeldavate vastuste tüübid.

aruanne, lisatud 10.02.2013


Kõne kui suhtlusvahend, teabeallikas ja kui vestluspartneri mõjutamise viis. Verbaalse suhtluse struktuuri analüüs. Dialoogilise kõne tunnuste tunnused. Suhtluspartneri kuulamise tüübid ja tehnikad. Kuulaja reaktsioonid, kuulamistehnikad.

esitlus, lisatud 23.11.2014


Suhtlemise olemus ja selle taktika. Positsioonid: heatahtlikkus - vaenulikkus, domineerimine - allumine. Suhtlemine kui inimeste arusaam üksteisest. Empaatia arengu kolm taset. Põhjusliku seose protsessid ja nende mustrid. Tagasiside reeglid.

abstraktne, lisatud 25.02.2009


Suhtlemise kui inimestevahelise vastastikuse mõistmise keeruka sotsiaalpsühholoogilise protsessi rakendamine kõne ja mitteverbaalsete kanalite kaudu. Kuulamisoskused ja -tehnikad, grupisisese interaktsiooni mõiste. Tagasiside suhtlemises, eneseesitluse põhitehnikad.

abstraktne, lisatud 05.02.2012


Suhtlemine on ühistegevuste ja suhete korraldamise viis nendega seotud inimeste vahel. Inimestevahelise suhtlemise ja üksteisemõistmise probleemid. Intuitsiooni ja empaatia roll inimese arusaamises teisest inimesest. Empaatia kui suhtlemisnähtuse tunnused.

kursusetöö, lisatud 11.11.2014


Põhimõtteliselt uus lähenemine isiklikele ja inimestevahelistele tegevustele nende tõhususe osas. Individuaalse taju ja eneseorganiseerumise põhimõtted. Aktiivse kuulamise oskus kui loomingulise koostöö tingimus. Tasakaalustatud eneseuuendamise põhimõtted.

1. Peate end kuulamisele häälestama: korraks
unusta oma probleemid, vabasta end omadest
muresid, proovige valmis huultest lahti saada
uuendused ja eelarvamused antud isiku suhtes
ka. Ainult sel juhul saate tunda, mida
kuidas vestluskaaslane end tunneb, oma emotsiooni “näha”.

2. Reaktsioonina oma partneri sõnadele peaksite seda tegema
peegeldavad täpselt kogemust, tunnet, emotsiooni, sadat
tema avalduse taga, aga tee seda nii, et
demonstreerige vestluskaaslasele, et tema tunne pole seda
ainult õigesti aru saanud, aga ka teie poolt aktsepteeritud.

3. On vaja teha pause. Pärast teie vastust
tuleb vait olla. Pidage meeles, et see on aeg
kuulub vestluskaaslasele, ärge hõivake teda oma lisaga
nitiivsed kaalutlused, täpsustused, täpsustused
niyami. Paus on teie partneri jaoks vajalik
oma kogemustega hakkama saada.

4. Oluline on meeles pidada, et empaatiline kuulamine
nie - mitte vestluspartneri eest varjatud tõlgendus, tai
tema käitumise motiivid. Peate lihtsalt seda tunnet peegeldama
partner, kuid ärge selgitage talle põhjust
sellest tundest. Kommentaarid nagu: "Tegelikult
sa tahaksid, et sind kogu aeg vaadatakse
tähelepanu”, ei saa reeglina midagi põhjustada,
välja arvatud tagasilükkamine ja kaitse. Eriti kui need sõnad
hääldatakse vestluse alguses, kui usaldust veel pole
tekkis.

Suhtlemisel pole oluline mitte ainult kuulamisoskus, vaid ka oskus konstrueerida oma kõnet nii, et see oleks kuulajatele hõlpsamini arusaadav, provotseerimata vestluskaaslast negatiivselt endasse ja teie räägitavasse suhtuma. Suhtlemine toob positiivseid tulemusi, kui arst ja patsient on samal lainepikkusel. Selleks on soovitatav tuvastada ja võtta arvesse patsiendi (nagu ka kolleegide, ülemuse jne) individuaalseid omadusi, saada temaga samale lainepikkusele ja ka:

Alustage sellest, milles olete nõus (st millega
te mõlemad teate ja teate, millega teie arvamused kokku langevad);

Vältige liigset enesekindlust ja ravige
teie avaldused kriitiliselt;

Veenmisel kasutage argumente (piisavalt
täpne ja sisukas vestluskaaslase jaoks, mitte jaoks
sina), mitte survet;

Proovige oma vaated ja muljed eraldada
asjade ja nähtuste objektiivsetest omadustest;

Kasutage monolooge nii vähe kui võimalik;

Ärge sildistage oma vestluskaaslast ja teid
jutustamine;

Enne vastuväidete esitamist veenduge, et teil on õigus.
tehnoloogia abil vestluskaaslasest õigesti aru
aktiivne kuulamine, siis nõustu selle cha
tema väidete tõepärasust, millega võib nõustuda
vaidlema ja alles siis taktitundeliselt ja arutledes
Vanniline objekt.

Mõnikord tuleb ette olukordi, kus jääte millegagi rahulolematuks. Kuidas seda rahulolematust väljendada nii, et inimene tahaks oma käitumist muuta ja

Ma ei solvunud selle peale. Kasutage "võileiva meetodit": mähkige ebameeldiv kommentaar kiitusse. Enne ja pärast kriitikat öelge midagi ilusat, midagi, mis teile inimese või tema käitumise kohta meeldib. Lisaks kasutage kommentaari või kaebuse vormi asemel soovi või konstruktiivse ettepaneku vormi. Sellise teabe esitamise vormiga on võimalik vältida automaatset vastupanu, mis tekib süüdistuste esitamisel.

Mõelgem, mis takistab usalduslike suhete loomist ning täisväärtuslikku suhtlust ja viljakat suhtlust arsti ja patsiendi vahel.

KOMMUNIKATSIOONITAKSEID

Nagu eespool mainitud, võib usalduse loomise takistus olla isikuomadused- partnerite psühholoogilised omadused, mis muudavad suhtlemise keeruliseks. Nende hulka kuuluvad sellised vestluspartneri isikuomadused nagu egotsentrism (suutmatus asuda teise inimese positsioonile), autoriteet, domineerimise soov, kategoorilisus ("Igas küsimuses on kaks arvamust - üks on minu ja teine ​​on vale!") , sallimatus teiste puuduste suhtes, agressiivsus. Nii ebapiisavalt kõrge kui ka madal enesehinnang, mis mõnikord esineb nii arstide kui patsientide seas, avaldab suhtlusprotsessile äärmiselt negatiivset mõju. Madala enesehinnanguga inimene on tundlik: kõige neutraalsemaid olukordi võib ta tajuda oma õiguste rikkumisena; inimsuhetes otsib ta endale ebasoodsat allteksti. Ilmne vajadus end kaitsta võib põhjustada agressiivseid reaktsioone, vihapurskeid ja ärritust.

Naer, naeratus vestluskaaslaselt – isegi neid võib patsient tõlgendada negatiivses mõttes – naeruvääristamisena, arsti kergemeelse suhtumisena oma probleemi. Seetõttu naeratus, nali, kompliment – ​​need

kõige võimsamaid vahendeid kontakti loomisel ja edasisel suhtlemisel peab hambaarst hoolikalt kasutama, sest tema ees võib olla madala enesehinnanguga inimene, depressiooniga patsient, raske, ravimatu haigus jne.

Tekib suhtlusbarjäär negatiivseid emotsioone. Vihast võitunud või pahameelt täis inimene ei suuda normaalselt suhelda. Ta ei suuda oma vestluskaaslast piisavalt tajuda. Patsiendi suhtes vastikust, ärritust või hirmu tundes on rumal eeldada, et ta suudab temast õigesti aru saada. Samal ajal võivad mõned patsiendid tekitada selliseid tundeid "harjumusest", kuna nad võivad olla halvasti riides, kasimatud, purjus, esitada teile põhjendamatuid nõudmisi või süüdistusi jne. Arst ei tunne tekkivaid negatiivseid tundeid alati ära. Sageli kogevad meditsiinitöötajad surmahirmu, haigusi, inetust, vaesust ja püüavad alateadlikult end isoleerida ja minimeerida kontakti patsientidega, kes neid hirme põhjustavad. Kui tunned selle hirmu endas ära, saad sellest üle.

Olema suhtlemises taju barjäärid. Inimese esimene tajuhetk määrab suuresti edasise suhtluse, loob sobiva hoiaku, mis võib olla positiivne või negatiivne (viimasel juhul tuleb selle muutmiseks palju vaeva näha). Olulist teavet teise inimese kohta kannavad sellised elemendid nagu riided, soeng ja rõivamanused. Oluline pole mitte ainult riietuse vorm ise, vaid ka selle sobivus antud olukorda. Lahknevus arsti välimuse ja patsiendi ootuste vahel võib negatiivselt mõjutada edasist suhtlust ja tekitada usaldamatust.

Proovige välja selgitada oma patsientide ootused arsti (kabineti) välimusele ja proovige seda teha

Olge ettevaatlik, et te ei šokeeriks neid särava tätoveeringu või ekstravagantse soenguga vms. Kui olete väga pikk või vasakukäeline hambaarst või olete parfüümilõhnade suhtes allergiline, proovige esmakordseid patsiente selleks korralikult ette valmistada.

Ka inimese taju saab mõjutada stereotüübid raskendab edasist suhtlust. Sel juhul värvivad juba esimesed kokkupuutehetked positiivse või negatiivse suhtumise. Seega hakkab arst patsienti tajuma mitte mingite tema tegelike tunnuste ja tunnuste põhjal, vaid lähtuvalt arsti eelnevatest eeldustest ja eeldustest, mis tekkisid patsiendi kohta varem saadud informatsioonist või selle põhjal. rahvuslikest, sotsiaalsetest ja usulistest stereotüüpidest.

Mängige esmamulje kujundamisel suurt rolli mitteverbaalne(s.o mittekõnelised, mitteverbaalsed) suhtlusviisid, mida partnerid alati ära ei tunne – intonatsioon ja hääletämber, asendid ja žestid, miimika, silmside.

Suhtlemise mitteverbaalsed komponendid (vahendid). Mitteverbaalsete (mitteverbaalsete) suhtlusvahendite hulka kuuluvad:

Näoilmed ja pantamika;

Suhtluskaugus (rääkimise vaheline kaugus
shchimi);

Silmside.

Psühholingvist-uurija Merobyan usub, et kõne sisu kaudu edastatakse vaid 7% teabest, 38% teabest edastatakse paralingvistiliste komponentide abil ning ülejäänud 55% näoilmete ja pantomiimide kaudu.

Inimese tajumine inimesest sõltub suuresti häälest- selle intensiivsus (valjus), kõrgus,

tämber, intonatsioon. Hääle tugevus on seotud suhtlusruumi individuaalse haldamise viisiga. Hääle valdamine eeldab konkreetse ruumi ja vestluse asjaolude jaoks vajaliku helitugevuse intuitiivset valikut. Inimesed, kellel on kombeks rääkida valjemini, kui nad peaksid, näivad võtvat üle ruumi, kus mitte ainult nemad, vaid ka teised inimesed eksisteerivad. Suurenenud helitugevus on üldiselt iseloomulik erutatud, pingelisele suhtlusele. Valju kõne rääkijaid tajuvad teised domineerivatena, kes soovivad tähelepanu tõmmata (ei tohiks unustada võimalikku kuulmiskahjustust, mille puhul on häiritud inimese taju oma kõne valjust).

Kõne kiirus võib öelda palju inimese temperamendi ja emotsionaalse seisundi kohta. Põnev inimene räägib tavapärasest kiiremini, sõnadest jääb veidi puudu. Depressiivne, väsinud inimene räägib aeglasemalt ja monotoonsemalt, vähendades fraasi lõpu poole kõne kiirust ja helitugevust.

Hea kontakti loomiseks kohtuvad mõlemad vestluskaaslased teineteisega poolel teel. Vestluse käigus loob arst kergemini usaldusliku õhkkonna, kohanedes patsiendi kõnega, muutes veidi tema hääle omadusi, võimalusel kohanedes kõne kiirusega, kuid säilitades piisava helitugevuse.

Usalduse loomiseks, rahulik õhkkond Kommunikatsiooni mitteverbaalsete komponentide hulgas on sellel oluline koht pantomiim - inimese asendid ja žestid. Vestluspartneri kehahoiak võib olla pingeline – andes märku, et inimene on end “kokku ajanud” ja valmis ebameeldiva sõnumi ootuses tagasi lööma; "suletud" - käed rinnal risti, keha vestluskaaslasest eemale kallutatud; agressiivne - käed surutakse rusikasse; samuti rahulik, mugav, pingevaba, mõeldud pikaajaliseks suhtlemiseks. Et luua õhkkond

Koostöö, tähelepanelik kuulamine, milles vestluskaaslast tavaliselt ei kiirustata, tuleb istuda mugavas, rahulikus, stabiilses asendis.

Kui murelik patsient istub pinges hambaravitoolis, võite proovida tema hirme vähendada, provotseerides teda asendit muutma. Sel juhul on tõhusam mitte lihtsalt öelda: "tee end mugavalt", vaid kutsuda teda suud loputama või mõnda muud tegevust tegema.

Kommunikatsiooni oluline tegur on kaugus, kus tunneme end mugavalt inimesega vesteldes. Distants, millega püüame suheldes säilitada erinevad inimesed, sõltub kõige enam suhtluse olemusest (Hall) (intiimne, isiklik, äriline või avalik suhtlus), aga ka vestluspartnerite individuaalsetest omadustest, sotsiaalsest staatusest, rahvuskultuurist (selle kohta saate lähemalt lugeda raamat “Suhtluse suurmeister”).

Sulle patsiendiga suheldes sobiv vahemaa ei pruugi alati olla tema jaoks vastuvõetav: patsiendi jaoks liiga kaugel asuv tool tekitab mõnes inimeses soovi seda sinu poole liigutada, teine ​​tunneb end ebakindlalt, sest sa vaatad seda ja kolmandik tunneb end üsna mugavalt.

Hambaarsti vastuvõtul, nagu ka mõnel teisel meditsiinilisel protseduuril, rikutakse nii arsti kui ka patsiendi “intiimtsooni” suhtluse sotsiaalsel tasandil. Arsti jaoks tuleb kogemus harjumisega ja patsiendi jaoks, kuigi ta on teoreetiliselt selleks olukorraks valmis, võib praktikas see pinget ja ärevust suurendada. Seetõttu on enne uuringuga jätkamist, eriti esimesel vastuvõtul, vaja luua teatav usaldustase, andes patsiendile selleks aega. Ärge alustage vestluskaaslasega suhtlemist pakkumisega istuda spetsiaalses meditsiinitoolis või pikali heita

ülevaatuseks jne. Lisaks, kui üks vestluspartneritest istub ja teine ​​seisab, kutsub see ilmselgelt esile ebavõrdse suhte ja võib põhjustada negatiivse reaktsiooni, mis muudab suhtlemise keeruliseks.

Väga suur tähtsus on hea kontakti loomisel ja edasisel suhtlemisel nägemine. Seda on pikka aega omistatud erilist tähtsust vestluspartneriga emotsionaalse sideme loomisel ja peente tähendusvarjundite edasiandmisel. Silmkontakti tajumisel on üldised mustrid, mis on kõigil inimestel sarnased, ja individuaalsed omadused, mis on seotud konkreetse inimese juhtiva tajukanaliga, rahvuslikud iseärasused ja nii edasi. Seega eristatakse maailmas “kontakti” ja “mittekontakti” kultuure, milles on väljaütlemata üldtunnustatud normid selle kohta, millal on võimalik ja millal ei saa oma vestluskaaslasele silma vaadata. Venemaal domineerib „kontakti” kultuuritraditsioon, mistõttu silmsidet vältivaid inimesi hinnatakse negatiivselt. Kõik pole aga nii lihtne ja pikka otsest pilku tajutakse sageli psühholoogilise distantsi vähenemisena, mis ei ole alati teisele vestluskaaslasele meeldiv ja mida võib tajuda domineerimise, väljakutse või agressiivsusena. On täheldatud, et inimesed vaatavad üksteisele sagedamini silma, kui nendevaheline vahemaa on suur, ja püüavad vältida silmsidet, kui vahemaa on väike. Psühholoogilised uuringud näitavad, et keskmine aeg, mille jooksul võib võõra inimese otsest pilku ilma ebamugavustundeta taluda, on ligikaudu 3 sekundit. Seega on edasiseks suhtlemiseks ohtlik nii silmside puudumine kui ka selle kuritarvitamine.

Mõnikord on arstidel "pime" pilk, kui pilgud on suunatud patsiendile, kuid pilk näib läbivat teda või ei jõua temani. See on sageli psühholoogilise väsimuse tagajärg, „emotsionaalne

Läbipõlemine*, soov isoleerida end arvukatest kontaktidest. See vaade hävitab täielikult täieliku suhtlemise võimaluse, jättes ainult formaalse kontakti.

Konfliktieksperdid on koostöö hoidmiseks ja arendamiseks välja töötanud mitmeid tingimusi, mis aitavad luua terapeutilist suhtlust ja ennetada konfliktide teket hambaarsti vastuvõtul:

Nõusolek, et patsient on kaasatud
raviprotsessi kaasatud (teadlik nõusolek),

Praktiline empaatia, mis hõlmab vormi
olukorra mõistmine patsiendi poolt, mõistmine
tema raskused ja hirmud, kaastundeavaldused
soov ja soov aidata;

Maine hoidmine – lugupidav suhtumine
tähelepanu patsiendile, isegi kui teie huvid on rassilised
kõndida;

Diskrimineerimise erand, mis keelab
tuues esile erinevused sotsiaalne staatus,
vanus jne, igasugune paremus;

Psühholoogilised "insuldid", eesmärgipärased
patsiendi positiivsete emotsioonide säilitamine;

Teenete mittejagamine – sellega saavutatakse vastastikune
lugupidamine ja sellised negatiivsed eemaldatakse
emotsioonid nagu kadedus ja solvumine (eriti
oluline kolleegidega suhtlemisel);

Individuaalne lähenemine patsiendile – sellega arvestamine
individuaalsed omadused ja emotsionaalne
tingimus.

Patsientide, kolleegide ja juhtkonna paremaks mõistmiseks saate kasutada uusi kaasaegseid arenguid sellises psühholoogilises suunas nagu NLP - neurolingvistiline programmeerimine.

70ndatel avastasid R. Bandler ja D. Grinder prioriteetsed viisid, kuidas inimene uut teavet tajub. L. Bradway uuris samu jooni

individuaalne taju eelkooliealiste ja kooliealiste laste puhul.

Inimene tajub ümbritsevat maailma kõigi oma meelte abil, kuid samal ajal eelistab alateadlikult mõnda teistele. See kaasasündinud tunnus määrab, milline tunnetusmeetod valida – visuaalne, kuulmis- või kombatav – ning määrab tähelepanuobjekti valiku, taju kiiruse ja mälutüübi. See ülekaal ei välista muid aistinguid, kuid sellel on suurim mõju antud inimese tajumisele ja selle asjaolu olulisusest on hakatud aru saama alles hiljuti.

NLP psühhoterapeutilises suunas (neuro-lingvistiline programmeerimine) on juhtiva tajukanali järgi 3 tüüpi inimesi: kinesteetika - sensoorne kanal, visuaalid - visuaalne kanal, kuulmis - kuulmiskanal ja 4. tüüpi inimesed. kellel pole juhtivat kanalit – loogikud. On ka polümodaale – inimesi, kelle puhul on kõik kanalid võrdselt hästi arenenud (seda on võimalik saavutada spetsiaalse väljaõppega).

Iseloomulikud märgid need tüübid on toodud tabelis 3.

Tabel 3 Inimese tüübid juhtiva tajukanali järgi

\ Manifestatsiooni tüübid \^	Visuaalid	Kinesteetika	Audiaalid	Digitaal
Mälu	Visuaalne mälu	Mälu tegudele	Kuulmismälu	Loogiline mälu
Silmside	Vestluskaaslase silmadesse vaatamine: kuulamine	Alla vaatamine, puudutamine on olulisem kui vaatamine	Silmad maas, ei vaata, et paremini kuulata	Vaata üle pea või otsaesise, vältides silmsidet
Hääl	Kõrge, kõlav hääl	Madal, paks	Meloodiline, ilmekas, muutlik	Monotoonne, katkendlik, klammerdatud
Kõne	Kõne ja liigutused on kiired	Kõne ja liigutused on aeglased	Väga sõnasõnaline	Liikumist on vähe
&hindaja sõnad	Tundub ilus, vaade, perspektiiv...	Mul on mugav haarata...	Harmooniline, helid, kaja, toon...	Mõistlik, funktsionaalne, ma tean, loogiline...

Erinevat tüüpi patsiendid teatavad oma kaebustest erinevalt, nende tähelepanu on keskendunud erinevad ilmingud haigused, kuulevad ja mäletavad arsti soovitusi erinevalt. Patsientide kõnes kasutatakse iseloomulikke sõnu "ma näen", "ma tunnen", "ma kuulen", "ma arvan".

visuaalne, vastuvõtule saabudes istub ta kaugemal ja vaatab vestluse ajal tähelepanelikult arstile silma, kuid vaikib, kui arst vaatab kõrvale, et teha kanne haigusloos. Selline patsient vastab kergesti küsimusele: "Kuidas see välja näeb?" ja raskustega küsimusele: "Milline valu?" Veendes teda ravi vajalikkuses, proovige näidata kõik talle perspektiiv, "joonista selge pilt* taastumine.

Kinesteetiline vastupidi, ta istub lähemal ja kirjeldab kergesti oma heaolu tunnetes. Küsige temalt: "Kuidas sa end praegu tunnete?" ja ärge kartke liikuda ja teda puudutada. Lahke puudutus võib teda rahustada (kinesteetilised hambaarstid kasutavad seda sageli). Kui selline patsient peatab teid koridoris, et millegi olulise kohta küsida, seisab ta teile väga lähedal ja võib teid isegi hommikumantli äärest kinni hoida. Suure tõenäosusega läheb ta hea meelega füsioteraapiasse või massaaži, kuid mäletab vaid seda, mida ta ise tegi. Ta mäletab palju halvemini soovitusi "kõrva järgi" või raamatust.

Kuuldav ~ hästi arenenud kõne- ja kuulmismäluga inimesed. Nad räägivad hea meelega arstiga ja on solvunud ega usalda neid arste, kes ei oska oma haigusest ja ravi käigust täpsemalt rääkida.

Digitaalne Samuti on vaja üksikasjalikult ja selgelt rääkida nende haiguse staadiumist, tagajärgedest ja väljavaadetest ning selgelt ja järjekindlalt selgitada raviplaani.

(Kinesteetilise, visuaalse, auditiivse ja digitaalse kohta saate rohkem lugeda igast NLP-teemalisest raamatust, näiteks A. Ljubimov “Suhtlemise meisterlikkus”)

Lisaks on võimalik psühhodiagnostiliste meetodite (vaatlus, vestlus või psühholoogiline testimine) abil määrata patsiendi selliseid isikuomadusi nagu temperament või selle individuaalsed omadused, iseloomu rõhutamised, sotsioniline tüüp, ärevuse tase ja luua terapeutiline interaktsioon, võttes arvesse. see teadmine.

HABAARSTIDE PROFESSIONAALSE RISKI KINDLUSTUS

Arsti ja patsiendi vahelise suhte probleemi uurimine pakkumisel meditsiiniteenused hambaravipatsiendid muutuvad üha aktuaalsemaks, mis on eelkõige tingitud konfliktsituatsioonide olulisest sagenemisest, mis on püsivalt tõusutrendiga.

Teatud kindlusega võib väita, et olulise osa hambaravi üleminek hüvitatavale alusele toob endaga kaasa vastavate neid teenuseid reguleerivate õigussuhete rakendamise. Need õigussuhted omandavad erilise tähenduse hambaravi ebaõige osutamise korral. See tingib vajaduse töötada välja mitmeid meetmeid, mis on suunatud nii konfliktide lahendamisele kui ka hambaraviteenuste kvaliteedi kontrolli suurendamisele.

Hambaravi kvaliteedi hindamise temaatikale on pühendatud arvukalt töid, kuid need ei näita piisavalt hambaarstide liidu rolli kohtueelse tervisekontrolli korraldamisel patsiendi ja arsti vaheliste konfliktide lahendamisel hambaraviteenuse osutamisel. Soovime tutvustada lugejatele pro-

arstlike ja hambaarstide läbivaatuste ning Venemaa Hambaarstide Liidu (StAR) kõrgeima ekspertnõukogu läbiviidud uuringute tegemine.

Hambaravi kõrgeim ekspertnõukogu (HEC) loodi StAR nõukogu otsusega 1998. aastal. Selle otsuse aluseks oli eelkõige hambaarstide kutsevastutuskindlustust võimaldava hambaravikindlustusprogrammi StAR väljatöötamise ja rakendamise kontseptsioon. Märkimisväärseks tõukejõuks hambaravikindlustuse programmi StAR loomisel olid arvukad pöördumised arstide ühingu poole, kes on kaasaegse seadusandluse tingimustes muutunud praktiliselt kaitsetuks patsientide õigustatud ja sageli kaugeleulatuvate nõuete ja kohtuotsuste eest. reeglina konfliktiolukordade lahendamine patsientide kasuks.

Konfliktide lahendamiseks professionaalsel tasemel loodi kõrgem stomatoloogia ekspertnõukogu, mis hakkas käsitlema neile osutatavate hambaraviteenuste kvaliteediga rahulolematute patsientide, konfliktsituatsiooniga hambaraviorganisatsioonide juhtide, aga ka kindlustusseltside avaldusi. kui arst on kindlustatud, palvega anda objektiivne hinnang hambaraviteenused. Tuulepargi loomise otsustamisele aitas kaasa ka Vene Föderatsiooni Tervishoiuministeeriumi 24. oktoobri 1996. a korraldus nr 363, mis nägi ette osakondade ja osakonnaväliste ekspertorganite loomist, kellele tehti ülesandeks vastutus hambaravi kvaliteedi jälgimise eest. Osakonnaväliseid uuringuid viivad läbi kas hambaarstide kutseliitude peaspetsialistid või erinevate ekspertasutuste või avalik-õiguslike organisatsioonide, näiteks tarbijaõiguste kaitse ühingute töötajad.

Teley. Kuid isegi nendel juhtudel ekspertide järeldused juriidiline punkt nägemused pole alati õiged.

Uurides pakutava teenuse kvaliteedi tervisekontrolli korraldamise küsimust, ilmnes tungiv vajadus sellise spetsialiseerumise järele eksperthambaarstiks, kellel oleks vastav eriväljaõpe ja kes saaks seaduslikult uuringutel osaleda. Praegu tegutseb konfliktiolukordade lahendamisel vahekohtunikuna vaid üks raviasutus - kohtuarstliku ekspertiisi büroo, mille järeldustega peab kohus seaduse järgi arvestama ja on üks liikidest. tõendite kohta asjas. Samal ajal määrab hambaarsti vajaduse elu ise, kuna sageli on vaja probleem kiiresti lahendada, samas kui kohtuarstlikul ekspertiisil pole selliseid võimalusi, mis on seotud selle määramise seadusandliku menetlusega ( pöörduda kohtusse, kes enne täitmisekspertiisi üritab konflikti rahumeelselt lahendada, kogudes dokumente, valides hambaekspertide puudumise tõttu büroo koosseisus sobivaid spetsialiste) ning kohtuarstliku ekspertiisi büroo ekspertidel ei ole erilisi vahendeid. teadmisi hambaravi valdkonnas.

STARis WEC loomisel lähtus ühingu juhtkond sellest, et komisjoni kuuluvad vastava profiiliga arstid täidaksid ekspertfunktsioone vabatahtlikkuse alusel. Ekspertnõukogu toimimise algstaadiumis tekkisid aga teatud organisatsioonilised raskused. Kõigepealt tekkis küsimus selle legitiimsuses ning seejärel sellise struktuuri loomine, mis vastaks selgelt seadusandlike ja normatiivaktide üldpõhimõtetele esitatavatele nõuetele.

uurimine, selle järelduse tegemine järelduste tegemisega.

Meie kogemus on näidanud, et kõige vastuvõetavamad on selles osas üldised põhimõtted kohtuarstliku ekspertiisi komisjoni töö, mis näeb ette kõik ekspertiisi korraldamise etapid: patsiendi dokumentide (avaldus, leping, haiguslood jne) uurimise spetsiifika, vastavate spetsialistide (terapeut, ortodont, ortopeed) komisjoni moodustamine, kirurg), patsiendi läbivaatus, eksperdiarvamuse järelduste vormistamine ja selle teostamine. Hinnates kohtuarstliku ekspertiisi büroo eesmärke, eesmärke ja ülesandeid, kasutasime selle tööpõhimõtet teatud kohandustega.

Viimase nelja aasta jooksul on EMÜ-s käsitletud 59 hambaraviteenuse kvaliteedi hindamisega seotud juhtumit, mis jagunesid aastate lõikes. järgmisel viisil: 2000 - 15 juhtumit, 2001 ja 2002 - kumbki 9, 2003 - 12 ja 2004 - 14 juhtumit. Antud kvantitatiivsed näitajad viitavad uuringute kasvutrendile.

Kõigist läbiviidud uuringutest tuvastas komisjon 80% juhtudest tõsiseid puudusi diagnostika- ja raviprotsessis, mis oli aluseks teenuse ebakvaliteetseks tunnistamiseks. Veelgi enam, 34 konfliktiolukorras hüvitasid kindlustusseltsid patsientidele ravikulud. 10 juhul nõudsid patsiendid asja arutamist kohtus, mis kinnitas ka EMÜ järeldust ja rahuldas enamasti (9 juhul) patsientide nõuded.

Omaalgatuslikult pöördus Kõrgemasse Ekspertnõukogusse 7 patsienti, hambaraviasutuste juhtide palvel - 18 patsienti. Hagejatest oli suurim osakaal naisi (83,1%) ja väiksem osakaal mehi - 16,9%. Enamasti pöördusid ekspertiisi elanikud

Moskva (46 inimest), harva Moskva piirkonna (5 inimest) ja riigi teiste piirkondade elanikud (8 inimest).

Ekspertiisimaterjali analüüs võimaldas tuvastada 5 peamist põhjust, mille alusel patsiendid komisjoni poole pöördusid, nimelt:

Püsiva valu sündroomi esinemine
pärast endodontilist ravi
ja/või proteesimine - 24 juhtumit;

Närimisfunktsiooni häired - 18 juhtu;

Närimishäirete ja valu kombinatsioon
- 6 juhtumit;

Esteetilise kvaliteedi nõuded täidetud
ei tööta, hoolimata asjaolust, et lahendus neile
küsimusi stomakindlustus ei kata
toloogiline kindlustusprogramm StAR - b juhtumid;

Edasisest ravist keeldumine kliinikus või alates
pärast väite läbivaatamist
tsa osakonnakomisjon, mis asutas naru
otsused hambaraviteenuste osutamisel,
isegi kui need ei olnud olulised
märkimisväärne ja kergesti kõrvaldatav – 5 juhtumit.

Suurim kogus Kaebusi ravi kvaliteedi kohta esitati ortopeedidele (69,5%), vähemal määral terapeutidele - 20,5%, üksikjuhtudel ortodontidele ja kirurgidele - kumbki 5% kõigist juhtudest.

Terapeutilise abi osutamise puudusi analüüsides tuleb märkida, et käsitlesime seda tegevust mitte ainult iseseisva teenuseliigina (12 juhtumit), vaid ka patsiendi ortopeediliseks raviks ettevalmistamise ühte etappi (7 juhtumit). , kuna valesti teostatud ravil võivad olla täiendavad tagajärjed proteesimise tulemustele, samuti võivad proteesimise käigus tehtavad tehnoloogia rikkumised kaasa tuua terapeutilisi probleeme, mis mõnikord tulevad esile patsientide kaebustes.

Peamised patsientide kaebused terapeutilise ravi kohta, mida BES-i komisjonid kaalusid, olid seotud:

Valu esinemine pärast endodontilist ravi
hambajuure seinte perforatsiooni tõttu, eemaldamine
täitematerjal juure tipus, katkemine
ma endodontiline instrument, põletiku teke
kehaprotsess periapikaalsetes kudedes;

Õhenenud hambaseinte murd pärast paastu
uued täidised;

Esteetika rikkumine eesmise ravis
hammaste rühmad;

Summade tõttu tekkivad konfliktsituatsioonid
kulutatud ravile, mis on põhjustatud ebapiisavast in
patsiendi küpsus arsti poolt või arusaamatus
lepingu sätted (näiteks ühe
Patsient tajub täidiseid sageli ühe ravina
hammas).

Meditsiiniliste dokumentide, lepingute ja patsientide läbivaatus võimaldas komisjonil need kaebused põhjendatuks tunnistada. Samas täheldati vastuolusid kaebajate ja raviarstide ning isegi struktuuriüksuste ja hambaraviasutuse juhtide ütlustes konfliktide põhjuste hindamisel. Sageli viidi arsti hinnangul teenus korrektselt läbi ja ta ei näe rikkumisi. Seda seisukohta toetab reeglina ka sisekomisjon, mis viitab erapoolikusele, korporatiivsusele ja püüdele arsti osakondlikult kaitsta.

StAR-i kõrgeima ekspertnõukogu läbiviidud konfliktsituatsioonide uuringute ja uuringute tulemuste analüüs võimaldas tuvastada peamised puudused, vead ja puudused hambaarstide töös terapeutilise ravi käigus.

1. Vead ekspertiisi käigus: puudulik või ebapiisavalt põhjalik uurimine.

Diagnostilised vead.

3. Taktikalised vead(vead koostamisel
raviplaan).

4. Tehnilised vead(vead jooksmise ajal
käsitsi protseduurid).

Deontoloogilised vead.

6. Puudused meditsiiniliste dokumentide pidamisel.
Esimesed kolm punkti on ravi algoritm ja

voolavad üks teisest.

Üldarstina töötades on patsientide uurimisel kõige levinumad tegematajätmised järgmised:

1. ei ole tehtud enne endodontilist ravi
röntgenuuring;

2. enne terapeutilist sekkumist ärge tehke
määrati paberimassi elujõulisus;

3. täiendavaid uurimismeetodeid ei tehtud
konsultatsioonid või patsiendi konsultatsioonid eriarstidega, kui
kaasuvate patoloogiate tuvastamine.

Seega ebapiisavalt põhjalik uurimine, täiendavate uurimismeetodite määramata jätmine ja konsultatsioonid seotud erialade spetsialistidega põhjustavad vigu diagnoosimisel.

Arsti vale diagnoos toob kaasa ebapiisava raviplaani koostamise. See teeb selgeks kvaliteetse uuringu tähenduse ja tähtsuse, mida terapeutilises hambaravis kahjuks väga harva kohtab. Põhitähelepanu tuleks pöörata anamneesi kogumisele ja patsiendi kaebuste analüüsimisele, sest Juba selles etapis on võimalik eeldada patoloogilise protsessi või haiguse olemust.

Tehnilised vead on tavaliselt seotud manuaalsete protseduuridega ja on sageli põhjustatud kõrvalekalletest

erinevused arsti tegevuses ühingu poolt vastuvõetud standarditest ja üldtunnustatud normidest ja reeglitest.

Nagu meie materjalist selgub, on arsti ebapiisav tähelepanu, suutmatus patsienti kuulata ja vastuvõtuaegade ümberpaigutamine põhjustada patsiendi agressiivset käitumist, eriti ebastabiilse emotsionaalse sfääri puhul.

deontoloogia põhimõtete rikkumine, To Kahjuks on see ka tavaline viga. Eelkõige saab arst endale lubada mitte ainult teise arsti töö hindamist, vaid ka selle kritiseerimist. Sellega seoses tahan veel kord rõhutada, et osutatava ravi kvaliteedi hindamine on eksperdi eelisõigus. Perearst on kohustatud välja selgitama suuõõne kliinilise olukorra, põhjus-tagajärje seose olemasolu eelneva ravi ja tekkinud tüsistuste vahel, andma patsiendile delikaatselt sellist teavet ning pakkuma välja vajalik, ravi.

Uuringute analüüs näitas, et hambaravipatsientide haiguslugusid peetakse tõsiste rikkumistega. Veelgi enam, isegi need haiguslood, mis on pärast konfliktiolukorra tekkimist selgelt ümber kirjutatud, täidetakse valesti või hoitakse neid halvasti isegi juhul, kui patsient teatab arstile, et ta ei ole ravi kvaliteediga rahul ja kaebab " kõrgemad võimud." See viitab sellele, et valdav enamus praktiseerivaid hambaarste kas lihtsalt ei omista dokumentatsioonile tähtsust või ei ole sellest teadlikud. võimalikud tagajärjed hooletus selle juhtimisel, hoolimata asjaolust, et mitmed väljaanded osutavad meditsiinilise dokumentatsiooni kvaliteedi rollile kohtueelses ja kohtumenetluse staadiumis vaidluste lahendamisel.

Meie kogemus näitab, et peamised puudused dokumentatsioonis on järgmised:

Reeglina raviarstid ei sõlmi
haigusloo teave hambaravi seisundi kohta
süsteemid esmase ravi ajal.

Hambaravi valemit ei täideta täielikult, nagu
Reeglina on haigusloos sümbol
ainult ravi läbinud hamba ravi.

Röntgeniülesvõtetest tihtipeale ei registreerita.
noloogiline uuring pärast kateetri täitmist
sularaha, mis muudab selle teostamise võimatuks
käsitletakse ravi kvaliteedikontrolli ja vaidlusi
defektina.

Kavandatud plaani kohta teave puudub
ravi patsiendihariduse elemendina ja
selle rakendamise etapid.

Röntgeni andmeid ei esitata.

Järelkontrollide ajastus pärast
suuõõne kanalisatsiooni lõpetamine.

Olemasolevad puudused dokumentatsioonis ja puudused patsientide esmasel läbivaatusel ei võimalda komisjonil alati hinnata hammaste seisundit enne ravi alustamist ning on põhjuseks keelduda tuvastamast põhjus-tagajärg seost arsti tegevuse ja tekkinud tüsistuse vahel. .

Tuleb rõhutada, et kui ambulatoorse arvestuse pidamisel esineb vigu või haigusloos puudub kanne ravi dünaamika kohta, otsustatakse kõik patsiendi kasuks. Seega, kui arst ei kirjuta üksikasjalikku haiguslugu, seab ta end meelega süüdistatava olukorda.

Samal ajal, kui haiguslugu sisaldab üksikasjalikku teavet haiguse kohta, täiendavaid uuringumeetodeid ja konsultatsioone spetsialistidega, ei ole ekspertiisikomisjonil keeruline lahendada põhjus-tagajärg seose puudumise küsimust. valu esinemine ja arstide tegevus.