Effectief samenwerken met klanten is een strategische factor in de ontwikkeling van het bedrijf. Hoe te werken met klanten? Efficiënte service

5 stemmen

Klantenservice is een van de belangrijkste aspecten van elk bedrijf. Niet voor niets zeggen ze: er is maar één baas. Klant. En hij kan iedereen van het bedrijf ontslaan, te beginnen met het management, gewoon door ergens anders geld uit te geven.

Nog niet zo lang geleden zag ik 10 regels voor het werken met een klant van Carl Sewell. Ik moedig u aan om ze te lezen en te bespreken.

1) Laat klanten terugkomen
Karl overweegt niet hoeveel geld een klant hem per keer brengt, maar hoeveel hij hem in zijn hele leven brengt. De kern van Sewell's bedrijf is de mantra om klanten te vragen wat ze willen en het ze steeds opnieuw te geven. Maak uw klanten blijvend. En je zult winnen.

Ik denk dat dit de beste aanpak is! Het is heel triest om een bedrijf te zien dat ernaar streeft om snel het deeg te snijden met een groot aantal mensen en dumpen. Maar ik ben blij dat er elk jaar minder en minder van dergelijke "bedrijven" zijn.

2) Systeem, geen glimlach
Het is erg belangrijk om "alsjeblieft" en "dankjewel" tegen je klanten te zeggen. Maar het is niets waard als je het tegelijkertijd slecht doet. Systeem, geen glimlach. Dit moet de kern van het bedrijf zijn.

Ik zal hier iets aan toevoegen, het is erg belangrijk om schaalbare systemen en processen te bouwen. Gebruik in geen geval mechanismen die alleen werken met het huidige volume aan bestellingen / productie. Immers, wanneer je begint uit te breiden, zullen al dergelijke "mechanismen" zich tegen je keren.

3) Beloof minder, lever meer
Veel ondernemers zeggen dat je de verwachtingen van de klant moet overtreffen. Helaas betekent dit in werkelijkheid bijna niets als het bedrijf al te veel belooft. Maar er is één truc. Beloof minder dan je waarmaakt. En dan worden klanten aangenaam verrast.

Precies! Doe altijd meer dan er van je gevraagd wordt, ik denk dat je zelf wel eens in een situatie hebt gezeten waarin het bedrijf meer deed dan nodig was voor je. Het is leuk, is het niet?

4) Als een klant iets vraagt, is je antwoord altijd "ja"
Een simpele regel in woorden, maar in de praktijk niet zo voor de hand liggend.

Nee tegen het woord nee Zoek altijd naar een mogelijkheid om aan de behoeften van uw klanten te voldoen, en als die mogelijkheid niet bestaat, communiceer deze dan op een zachtere manier, zonder het woord "nee" te gebruiken

5) Ontsla je controllers en de hele klantenservice
Je hebt geen aparte mensen nodig om met klanten te werken. Elke medewerker zou ermee moeten werken.

Ik had niet zo'n afdeling, maar ik zal het in gedachten houden

6) Geen klachten? Er is iets fout
Klagen is normaal. Dit is zeer belangrijke feedback voor elk bedrijf dat u vertelt wat er moet worden verbeterd. Als er geen klachten zijn, dan is niet alles zo goed als je denkt.

geaard negatieve feedback is niet minder nuttig dan positief! Het bestuderen van kritiek is een geweldige manier om de kwaliteit van uw product of dienst te verbeteren.

7) Alles meten
Alles is meetbaar. En dit moet gebeuren. U moet weten welke van uw acties effectief zijn en welke zichzelf niet in het minst rechtvaardigen.

Plannen, plannen en nog eens plannen. Je kunt niet alles tellen, maar bijna alles is mogelijk.

Salarissen zijn oneerlijk
Betaal werknemers als partners. Hoe beter hij werkt, hoe meer hij krijgt. Alles is vrij eenvoudig.

Ik steun de "salaris + bonus"-methodiek, een persoon moet altijd gemotiveerd zijn om steeds beter te werken.

9) Wees beleefd
Het helpt in moeilijke situaties met klanten. En geeft je extra punten als alles zo goed gaat.

Geen commentaar, onbeleefde klantenservice is een vreselijke eigenschap.

10) Benchmarking
Stelen beste ideeën van concurrenten, maar ook van bedrijven uit andere werkterreinen. Zelfs als u auto's verkoopt, betekent dat niet dat u niet de beste hotelideeën kunt gebruiken en deze kunt afstemmen op uw bedrijf.

Het importeren en aanpassen van de ervaring van een andere branche in uw project is een geweldige manier om de concurrentie achter u te laten

Grote bedrijven die actief zijn in het massasegment maken zich grote zorgen over hun imago en proberen dit op alle mogelijke manieren hoog te houden. Het is immers onaanvaardbaar dat bestaande en potentiële klanten zich bewust zijn van de zwakke punten.

Maar hoe de opkomst en verspreiding van onpartijdige informatie te voorkomen? Natuurlijk is deze mogelijkheid niet helemaal uit te sluiten, maar het is goed mogelijk om het percentage ontevreden klanten tot een minimum te beperken. Dit is mogelijk dankzij kwaliteitsproducten, gewilde service en attente service.

Laten we in meer detail stilstaan bij het servicepersoneel van het bedrijf, omdat dit het gezicht is en de vereisten ervoor geschikt zijn.

Werken met klanten: 9 fundamentele regels

Dit zijn niet zomaar verzonnen regels, maar zeer reële eisen die het management van de meeste bedrijven aan hun werknemers oplegt.:

Laat de klant niet lang wachten, zeker niet als je afgeleid wordt door persoonlijke zaken en problemen. Adres op naam, patroniem, zeg hallo, glimlach. Dit zal onmiddellijk de spanning verlichten, waarna veel cliënten zelfs van gezicht veranderen en merkbaar meer ondersteunend worden.

Let op wat en hoe je zegt, spaar geen vriendelijke woorden, glimlachen en bedankt. Woorden zijn je belangrijkste werkinstrument. Ze kunnen zowel het imago van het bedrijf raken als het verhogen in de ogen van de klant, en dit is weer een kleine overwinning voor het welzijn van de gemeenschappelijke zaak.

Uiterlijk, gezichtsuitdrukking, intonatie en omgangsvormen - alles moet spreken over uw respect en aandacht voor de klant, omdat hij niet alleen met u communiceert als een vertrouwd persoon, maar als onderdeel van het bedrijf en u dienovereenkomstig waarneemt. Bovendien beïnvloedt het de perceptie van de informatie die u aan hem wilt overbrengen.

Luister goed naar de cliënt, probeer de essentie van zijn probleem te begrijpen, zoek geen redenen voor bezwaren.

Geschil is een van slechtste opties waartoe het gesprek geleid kan worden. Laat je er niet in meeslepen, want als je wint, verlies je ook, door de zaak met je mee te trekken.

Onthoud dat de cliënt het voorwerp is van respectvolle aandacht. Zijn argument moet door u worden gehoord, zelfs als u het er fundamenteel mee oneens bent. Denk vooruit, wees mogelijke kritiek voor. Als je je realiseert dat het bedrijf of jijzelf een fout heeft gemaakt, geef dat dan toe en bied je excuses aan. Wees beslissend.

Maak er geen gewoonte van om de cliënt door de autoriteiten te sturen, probeer hem alleen te helpen en beantwoord alle vragen. Als u ergens de dupe van bent, neem dan zelf contact op met een competente specialist, maar zoek een oplossing.

Het vermogen om scherpe hoeken glad te strijken is uw professionele taak. Conflicten moeten worden gladgestreken in het stadium van optreden.

Vergeet bij het afscheid van een klant niet te glimlachen en hem te bedanken voor zijn aandacht voor het bedrijf.

Werken in de dienstverlenende sector is hard werken en vereist veerkracht tegen stress en een enorm uithoudingsvermogen. Alleen het naleven van de gedragsregels met klanten en een aangeboren gevoel voor tact kan leiden tot het succes van een medewerker en daarmee van het hele bedrijf.

30 april 2015 hr-expert (15 jaar ervaring in beoordeling en ontwikkeling van personeel), business coach (ruim 15 jaar ervaring), coach (8 jaar ervaring). ACADEMY OF SERVICE TECHNOLOGIES

15 essentiële vaardigheden voor klantenservice

Er zijn verschillende vaardigheden op het gebied van klantenservice die door een medewerker van een bedrijf moeten worden toegepast bij interactie met klanten. Hieronder de 15 belangrijkste persoonlijke kwaliteiten die ontwikkeld moeten worden om een hoogwaardige klantenservice te kunnen bieden.

Meest belangrijke mogelijkheden karakter voor klantenservice:

1. Geduld

Als je dagelijks met klanten werkt, wees dan geduldig als ze boos of verward naar je toe komen. Klanten verwachten dat er goed naar hen wordt geluisterd en dat ze actie ondernemen om hun vragen en zorgen weg te nemen.

In staat om te volharden, in staat om te bereiken wat hij wil. (B. Franklin)

2. Aandacht

Aandacht is in elke situatie belangrijk: als een klant bij u langskomt voor advies in het proces van aankoop of dienstverlening, klachten en ontevredenheid. Je moet goed luisteren en waarderen emotionele toestand opdrachtgever en op basis daarvan beslissen welke vervolgstappen nodig zijn.

Het belangrijkste is om aandachtig te zijn. Besteed aandacht aan alles om je heen, aan alles wat je ziet, aan alles wat anderen niet opmerken - en je zult weten wat anderen niet weten. (Met)

3. Empathie en mededogen

Als de cliënt van streek is, moet je niet alleen goed luisteren, maar ook je medeleven betuigen. Zo laat je zien dat je om zijn probleem geeft en dat je klaar bent om hem te helpen.

Compassie is er hoogste vorm menselijk bestaan. (FM Dostojevski)

4. Goede communicatieve vaardigheden

Wanneer u met een klant communiceert, moet u de informatie die van belang is voor de klant in de eenvoudigste en meest toegankelijke taal overbrengen.

Ware welsprekendheid is het vermogen om alles te zeggen wat nodig is, en niet meer dan nodig is. (F. La Rochefoucauld)

5. Stressbestendigheid

Zoals je weet, de meeste hard werken Het gaat om werken met mensen. Alle mensen uiten hun emoties en gevoelens op verschillende manieren. Je mag niet waarnemen negatieve emoties klanten op uw rekening.

De remedie tegen stress is een glimlach. (V. Vinokuro )

6. Positief kunnen spreken

Het vermogen om positief te spreken geeft de klant een gelukkig gevoel, wat betekent dat hij meer dan eens naar uw bedrijf zal terugkeren.

Standaard spraak: "We hebben dit product pas volgende maand op voorraad; we hebben het besteld, maar het is momenteel niet op voorraad."

Positieve toespraak: "Volgende maand hebben we dit product. Ik kan je aanvraag nu repareren en zal je zeker informeren zodra het in de verkoop gaat."

7. Acteren

Soms komen we klanten tegen die ontevreden zijn over uw service, wat u ook doet. Deze situaties heb je niet in de hand. Ze hadden bijvoorbeeld een vreselijke dag, sliepen 's nachts niet goed, enz. Zulke klanten zouden je niet je geduld moeten laten verliezen, wat ze je ook vertellen. In dergelijke situaties moet u beleefd en vriendelijk communiceren met zowel verontwaardigde klanten als uw frustratie niet op andere klanten afreageren.

De aarde is een enorm theater waarin dezelfde tragedie wordt gespeeld verschillende titels. (Voltaire) )

8. Tijdsplanning

Je werk moet efficiënt zijn. Ondanks het feit dat sommige problemen meer aandacht vereisen, zou u tijd moeten hebben om de problemen van andere klanten op te lossen. Verspil geen tijd aan moeilijke vragen waar je geen antwoord op hebt. Stuur deze vraag door naar collega's die je veel sneller en competenter kunnen helpen.

Verspil uw tijd en die van uw klant niet!

Om groot te presteren en belangrijk werk, zijn er twee dingen nodig: een duidelijk plan en beperkte tijd. (Hubbard Elbert)

9. Rust

Blijf kalm in elke situatie. Bij een emotioneel appèl help je met jouw kalmte de cliënt om “af te koelen” en breng je de klacht op een rustige manier over. Tegelijkertijd heeft de klant geen residu dat het bedrijf probeerde hem kwaad te maken.

De ware kracht van een persoon zit niet in impulsen, maar in onverwoestbare kalmte. (L.N. Tolstoj )

10. Doelgerichtheid

Dit item lijkt misschien vreemd voor een lijst met kwaliteiten die vereist zijn voor klantenservice. Maar hij is erg belangrijk.

Zakelijke doelen + klanttevredenheid zijn twee gerelateerde zaken. Om zakelijke doelen te bereiken, moet elke medewerker doelen stellen en ervoor zorgen dat deze worden bereikt.

Mensen die slagen in deze wereld zijn niet lui en zoeken naar de omstandigheden die ze nodig hebben, en als ze die niet vinden, creëren ze die. (J. Bernard Shaw )

11. Vermogen om overmachtsituaties te beheren

Soms zijn er niet-standaard situaties die snel en efficiënt moeten worden opgelost. Mogelijk hebt u geen instructies van het bedrijf. Misschien is de reactie van de cliënt anders dan je had verwacht.

In dit geval heeft u de kans om zelf na te denken over de acties die u zullen helpen een soortgelijk probleem in de toekomst op te lossen.

Voor uzelf kunt u een eenvoudig algoritme van acties uitvoeren:

Wie? Een belangrijk detail, die u moet begrijpen - u bent de werknemer bij wie het beroep is ontvangen. Het is aan u om te beslissen wat u in deze of gene situatie doet en bij wie u zich hiervoor kunt wenden. Misschien kan de CEO je helpen, maar dat kan je niet schelen directeur-generaal op kleine problemen. Identificeer voor jezelf contactpersonen in het bedrijf die je kunnen helpen, en stuur hen de nodige vraag.

Wat? Wanneer je hebt vastgesteld dat je de vraag niet zelf kunt beantwoorden, en je besluit de vraag door te sturen naar een ter zake kundig persoon, moet je bepalen WAT er precies aan deze persoon moet worden gecommuniceerd. Het kan nodig zijn om het volledige beroepschrift te behandelen. Het kan nodig zijn om alleen de belangrijkste delen van het verzoek te verzenden, of slechts één punt te markeren waarop u geen antwoord kunt vinden.

Hoe? Als u een besluit heeft genomen over de twee bovenstaande punten, moet u een besluit hebben over hoe u uw vraag kunt overbrengen. U kunt het probleem bijvoorbeeld met één telefoontje oplossen of een brief per post schrijven als de klant op een reactie wil wachten.

Het leven zit vol verrassingen, en niet alleen aangename. (Met)

12. Overtuigingskracht

Meestal stellen klanten vragen uit nieuwsgierigheid en niet vanwege problemen met het product.

Je moet de klant overtuigen waarom jouw product zo noodzakelijk is voor de klant. BIJ deze zaak, dit is niet het verkopen van een product, maar het handhaven van het imago van het bedrijf en het demonstreren van een hoog serviceniveau waardoor de klant terugkeert naar het bedrijf voor een aankoop.

Eerst overtuigen, dan overtuigen. (KS Stanislavsky)

13. Stabiliteit

Het vermogen om consistent goed te presteren in de dienstverlenende sector het hoogste niveau zodat klanten over u praten - dit is waar u naar moet streven. Onthoud dat door extra moeite te doen om een dienst te verlenen, je steeds weer klanten aantrekt.

Grote daden vereisen onvermoeibare standvastigheid. (Voltaire)

14. Mogelijkheid om de dialoog correct te beëindigen

Het vermogen om een dialoog op de juiste manier te beëindigen, betekent het gesprek beëindigen met het vertrouwen dat de klant tevreden is en dat alle problemen zijn opgelost. Het laatste wat een klant wil, is terugkeren naar het bedrijf met hetzelfde onopgeloste probleem.

Jouw vermogen om dit te bereiken laat de klant 3 belangrijke dingen zien:

Maak je je zorgen over het oplossen van zijn probleem?
Je bent bereid om er alles aan te doen om het gewenste resultaat te behalen
Je laat de klant bepalen welke oplossing "juist" is.

Wanneer u zeker weet dat alle problemen zijn opgelost, kunt u het gesprek beëindigen.

15. Verlangen om te leren

Als je deze pagina hebt gelezen, heb je waarschijnlijk dit verlangen :) en je hebt deze vaardigheid al!

Wie ziet hoe en wat er verbeterd kan worden, is degenen die nog niet klaar zijn of niet willen leren een stap voor.

Dit is misschien wel de belangrijkste vaardigheid op deze lijst, het is misschien niet alles wat je nodig hebt.

Leren zonder meditatie is nutteloos, maar denken zonder te leren is gevaarlijk. (Confucius)

Jouw beurt...

Nu moet ik van je horen!

Welke van de 15 klantenservicevaardigheden die hierboven zijn besproken, zijn volgens u het belangrijkst en krijgen de prioriteit? Is er iets dat ik heb gemist?

Bedankt voor het lezen van dit artikel, deel dit artikel als je het leuk vond.

Hoe te werken met klanten: 10 geboden van Carl Sewell

Iemand zal vragen: "Wie is deze Carl Sewell, en waarom zou ik naar hem luisteren?" Om eerlijk te zijn, een paar jaar geleden wist ik niet eens wie Sewell was en wat hij deed. Maar op een dag kreeg ik het boek "Clients for Life", geschreven door Karl, in handen. Ze maakte indruk op me, zette me aan het denken en heroverweeg mijn houding ten opzichte van de klant, de communicatie met hem, de service die wordt aangeboden. Op dat moment raakte ik geïnteresseerd in de persoonlijkheid van de auteur en werd besloten om zijn biografie in meer detail te bestuderen. Er staat praktisch niets over Karl in RuNet, toen moesten buitenlandse bronnen vertaald worden.

In dit artikel ga ik natuurlijk niet in op details. levensweg Carl Sewell, maar ik zal zeggen dat deze man de eigenaar is van een van de beste autodealers in de Verenigde Staten. Hij ging van nul naar miljoenen winst dankzij het systeem van het aantrekken en behouden van klanten, dat hij schetste in zijn boek, en in zijn tien geboden om met klanten te werken.
In de VS is er een klanttevredenheidsbeoordeling, die veel factoren omvat in de interactie tussen het bedrijf en de koper. Welnu, Carla's klanttevredenheidspercentage is ongelooflijk hoog. Hij leidt niet alleen veel verschillende beoordelingen, maar legt voortdurend een nieuwe lat voor degenen die de achterstand inhalen en bevestigt de titel van de beste.

Wil je leren werken met klanten? Dan zijn deze geboden voor jou.

1. Zorg dat de klant terug blijft komen
Het is al lang bekend dat meest Trouwe klanten zijn voor veel bedrijven de belangrijkste bron van inkomsten. Karl houdt zich ook aan dit principe en merkt op dat het niet nodig is om een eenmalig voordeel van de aankoop van een bepaald product voor klanten in overweging te nemen. Het is beter om ervoor te zorgen dat een persoon constant naar je toe komt, waardoor je verzekerd bent van een stabiel en constant inkomen.
De business van Sewell is gebaseerd op het principe dat hij klanten het liefst precies geeft wat ze verwachten in dit moment. Hiermee kunt u zo nauwkeurig mogelijk reageren op de lokale behoeften van een persoon, waarbij u voortdurend zijn verlangens en behoeften raadt. De klant hoeft dus niet te zoeken nieuw bedrijf, maar het is gemakkelijker om bij je terug te komen, wetende dat je hem precies geeft wat hij zoekt.

2. Systeem, geen glimlach
Heel vaak vindt u in zakelijke boeken advies over het feit dat het personeel van uw bedrijf naar klanten moet glimlachen, gastvrij en vriendelijk moet zijn. Voor een deel is dit correct, maar er moet een bepaald systeem worden uitgewerkt. Het is erg belangrijk om klanten te bedanken, "dankjewel" en "alsjeblieft" te zeggen, andere beleefde woorden te gebruiken die je klaarstomen voor een goed humeur en een positieve golf.
Neem McDonald's als voorbeeld. Alle medewerkers spreken daar met een welomschreven systeem van woorden en zinnen. Iemand kan zeggen dat dit banaal is, en al saai is geworden, maar zolang het systeem werkt en resultaten geeft, kan het niet banaal zijn.

3. Beloof minder dan je waarmaakt.
Er wordt vaak gezegd dat ondernemers de verwachtingen van hun potentiële klanten moeten overtreffen. In de praktijk is dit zeer moeilijk uitvoerbaar. Als je veel belooft, komt er nog meer van je tot leven. Hier moet je één truc gebruiken - niet veel beloven, maar soms zelfs alle verwachtingen overtreffen.
Een klant bestelt bijvoorbeeld een laptop in uw winkel en verwacht niets meer. Maar samen met een laptop krijgt hij een geschenk: kleine luidsprekers, een muis, een flashstation of andere apparatuur. In feite zullen deze kosten voor een groot bedrijf centen zijn, maar de klant zal lang een uitstekende indruk van uw winkel hebben, omdat u zijn verwachtingen overtreft. Er is een grote kans dat hij vrienden en kennissen over een dergelijke daad zal vertellen, en meer dan eens naar jou zal gaan om te winkelen.

4. Zeg altijd ja.
Zelfs als u het op de een of andere manier niet met de cliënt eens bent, moet u geen ruzie met hem aangaan, iets bewijzen, zijn standpunt en mening veroordelen. U kunt dit buiten werktijd doen, en niet namens het bedrijf. En dus, als er een tegenstrijdigheid ontstaat, houd die dan voor je en zeg altijd “ja” tegen de klant.
Er is een prachtig gezegde: "De klant heeft altijd gelijk", en het is waar. Als je wilt dat een persoon zich meer dan eens tot je wendt voor goederen of diensten, maak dan duidelijk dat zijn mening wordt gewaardeerd, het is belangrijk, ze zijn het met hem eens en zullen zeker luisteren. Anders, als je ruzie maakt en jezelf verdedigt, zal de persoon nooit meer contact met je opnemen.

5. De klantenservice is onzin.
Als uw bedrijf controllers heeft, of een afdeling die verantwoordelijk is voor het werken met klanten, dan kunt u ze veilig ontslaan. Carl Sewell is van mening dat de verantwoordelijkheid voor de omgang met alle klanten, of het nu gaat om een VIP, een vaste klant of iemand die voor het eerst contact met u heeft opgenomen, bij elke medewerker ligt. Iedereen moet het gevoel hebben dat hij het is die verantwoordelijk is voor de stemming van de klant, voor zijn verlangens, voor zijn beslissingen om al dan niet terug te gaan naar de winkel.
Als alle verantwoordelijkheid wordt verschoven naar een afdeling of bepaalde personen, zal er niets goeds van komen. De verkoper en adviseurs, die het meest in contact staan met klanten, zullen zich eenvoudigweg niet langer verantwoordelijk voelen en het heeft geen zin meer om te proberen de mening van de klant op de een of andere manier te beïnvloeden, omdat alle bevoegdheden zijn overgedragen aan anderen, dus waarom zou extra werk?

6. Geen klachten - denk erover na
Zoals de held van een van de populaire series "Theory of Lies" Kel Lightman zei: "De afwezigheid van emoties is ook een serieuze reden om na te denken." Hetzelfde geldt in het bedrijfsleven. Als er geen klachten zijn, gaat er iets mis. Velen denken misschien dat de afwezigheid van klachten een indicator is van het ideale werk van het bedrijf, maar in werkelijkheid kan alles heel anders zijn. Uw bedrijf is geen gloednieuw stuk goud dat iedereen leuk vindt, en er moeten mensen zijn die iets ergs opmerken, willen klagen, hun negatieve recensie schrijven. Als die er niet zijn, kan dit één ding betekenen: het bedrijf is volkomen oninteressant en de populariteit is op een zeer laag niveau.
Eigenlijk moet je niet bang zijn voor klachten, want dit is feedback van je klanten, een kans om van buitenaf te zien wat er mis gaat, welke punten verbeterd moeten worden, wat aanscherpen en waar extra op gelet moet worden.
7. Meet alles
U moet duidelijk begrijpen welke van uw acties effectief zijn en welke niet. Waar is het de moeite waard om meer geld toe te wijzen, en op welk gebied moet de financiering worden stopgezet. Alles is te meten, en je moet het zo veel mogelijk doen. Vooral op het gebied van reclame is duidelijke controle en meting nodig. U moet begrijpen wat voor soort reclame u moet brengen maximaal effect door klanten naar uw bedrijf te trekken. Het komt vaak voor dat bedrijven duizenden dollars uitgeven aan advertentiecampagnes, terwijl ze helemaal niet begrijpen wat voor rendement ze hebben en of er überhaupt iets is.
8. Eerlijke salarissen
Uw medewerkers zijn partners die een salaris moeten ontvangen dat in overeenstemming is met hun prestaties. Ga weg van het systeem van naakte tarieven, waar een persoon een bepaald bedrag ontvangt, ongeacht hoeveel werk hij verricht. Dus het verlangen en de motivatie om te werken, iets boven de norm te doen, te proberen, te ontwikkelen verdwijnen.
En als u een deel van het vaste salaris en een deel van het percentage van de omzet of in overeenstemming met ander uitgevoerd werk betaalt, dan zal de werknemer begrijpen dat alles in zijn handen is. Hoe meer en beter je werkt, hoe meer je krijgt. Alles is logisch, alles is duidelijk.

Om met mensen te kunnen werken, heb je een aantal persoonlijke en professionele kwaliteiten. Dergelijk werk moet gericht zijn op een zeer specifiek doel - klanten naar het bedrijf trekken. Om maximale winst voor het bedrijf te behalen, moet de accountmanager in staat zijn om de stemming van de klant te vangen en hem te bieden wat hij het meest nodig heeft.

Om de professionele vaardigheden van hun managers te verbeteren, sturen zichzelf respecterende bedrijven hun werknemers naar verschillende trainingen. En natuurlijk in zonder falen, de reikwijdte van de verantwoordelijkheden en de belangrijkste vaardigheden van managers definiëren, namelijk in detail beschrijven officiële taken klanten manager.

Wie is een manager?

De naam "accountmanager" bevat al behoorlijk duidelijke definitie het takenpakket van een dergelijke medewerker. Dit is een specialist wiens belangrijkste verantwoordelijkheid het is om klanten te contacteren en hem de essentie van de producten en diensten die door het bedrijf worden aangeboden uit te leggen met het oog op de latere implementatie van deze laatste.

Het imago van uw bedrijf en de winst hangen af van hoe bekwaam en slim uw managers in direct contact met klanten staan. Het ligt voor de hand dat dit de spilfiguur is in de structuur van het bedrijf, die bepaalt of de klant tevreden zal zijn en of hij je de volgende keer zal contacteren, en of hij je zal aanbevelen bij zijn vrienden.

Het is noodzakelijk om duidelijk te definiëren wat de accountmanager doet.

Plichten en rechten

De reikwijdte van de verantwoordelijkheden van een manager kan zeer divers zijn en meer hangt af van de richting van het bedrijf, de structuur. Daarom worden hieronder de algemene rechten en plichten gegeven die inherent zijn aan managers als geheel, en indien nodig kunt u die functies toevoegen die u nodig heeft.

De gevestigde exploitant moet klanten zoeken via alle beschikbare communicatiekanalen. Om dit te doen, moet hij marktanalyses uitvoeren, de doelgroep identificeren en concurrenten volgen.
Klanten aantrekken door interesse te wekken voor het bedrijf en de verkochte producten.
Verwerken van inkomend verkeer van oproepen, e-mail, bezoeken. Analyseert de behoeften van potentiële klanten en probeert te begrijpen waarom klanten uw bedrijf hebben gebeld.
Het daadwerkelijk uitvoeren van de transactie zelf. De verkoop van een goed of dienst en de verdere controle op de levering van het goed of het verlenen van de dienst. Opstellen van de volledige lijst met ondersteunende documentatie.
Klantgerichtheid, dat wil zeggen de wens bij kopers een verlangen te creëren om opnieuw contact op te nemen met het bedrijf.
De manager moet kwalitatief navigeren door de producten en diensten die door het bedrijf worden aangeboden. Bovendien moet hij diensten en producten beter vertegenwoordigen dan managers in concurrerende bedrijven.

Lees ook: Functieomschrijving voor een PTO monteur van een bouworganisatie

Functieomschrijving

De volledige breedte van vereisten voor de functionaliteit van een klantmanager wordt beschreven in een document zoals: functieomschrijving klanten manager.

Dit document is een gedetailleerde omschrijving van de taken en bevoegdheden van de werknemer. Bovendien moet dit document de mogelijke aansprakelijkheid aangeven voor het niet correct uitvoeren van hun taken.

Algemene bepalingen

De manager is de leider van het bedrijf.
De manager moet kennis hebben op het gebied van economie, de basisprincipes van marketing, het volledige scala aan goederen en diensten die door het bedrijf worden aangeboden.
Weet hoe je een businessplan schrijft commerciële aanbiedingen en contracten.
Zakelijke contacten kunnen leggen.
Ken de etiquette die is vastgesteld voor het omgaan met klanten.
Begrijp de basisprincipes van psychologie en communicatietheorie.
Benoeming en ontslag uit het ambt geschiedt door het geven van een bevel door het hoofd van het bedrijf.
Tijdens de afwezigheid van deze werknemer worden al zijn functies en taken uitgevoerd door een door het hoofd aangestelde persoon.

Werk verantwoordelijkheden

Uitvoering van de analyse doelgroep en identificatie van behoeften.
Ontwikkeling van methoden om potentiële klanten te vinden en met hen communicatieschema's op te stellen.
Klanten vinden op verschillende manieren.
Prognose van de bedrijfsbetrouwbaarheid van geïdentificeerde klanten en hun beveiliging.
Organisatie en uitvoering van voorbereidende onderhandelingen, verduidelijking van hun behoeften en voorbereiding van een offerte.
Omgaan met bezwaren van klanten.
Sluiten van contracten namens het bedrijf.
Onderhouden van contact met alle huidige klanten.
Ontwikkeling van individuele aanbiedingen voor potentiële klanten.
Vestiging feedback met kopers (verantwoording van klachten en suggesties).
Vorming van het klantenbestand.
Analyse en boekhouding van concurrenten.