Kuidas teha külmkõnesid. Tõhusad külmad kõned: müügitehnika

Esiteks tuleks mõista, et 90% külmkõnede õnnestumisest sõltub distsipliinist ja vestlustehnikast. Külm kõne pole midagi muud kui automatiseerimiseks välja töötatud algoritmide komplekt.

Külm kõne: mida vältida

Siin on külmkõne 8 peamist vaenlast.

1. Helistamisest ei piisa

Cold calling on seadus suured numbrid Tegevuses. Tehtud kõnede arvu ja müükide arvu vahel on otsene seos. Kui kõnesid on vähe, mõjutab see kohe tulusid.

2. Ärge kasutage skripti

Nagu juba mainitud, on külmmüük lihtsalt läikima lihvitud tehnoloogia. Ja mis tahes tehnoloogia eeldab selge toimingute algoritmi olemasolu. Meie puhul vestlusskript. Ilma selleta saab peaaegu iga klient initsiatiivi haarata ja vestlust kuhugi juhtida.

3. Ära fikseeri kokkuleppeid

Kui müük ei läinud läbi, kuid te arvate külm kõne lootustandjana ei tohi pead kaotada. Sel juhul on vaja kokkulepped fikseerida, et neid edasistes sammudes kasutada. Pidage meeles, et mõned inimesed kipuvad üldiselt palju rääkima ja lubama. Ja ainult selgelt sõnastatud vestluse tulemus võib neid kuidagi distsiplineerida ja maksma panna.

4. Ära selgita keeldumise põhjust

Väga sageli külmmüügis keelduvad inimesed automaatselt. Kuid see ei tähenda, et teie pakkumine oleks ebaoluline. Kasutage suunavaid küsimusi, et küsida inimeselt, miks ta ütles ei. Kui viite selle vastulause juurde, saate materjali, millega on täiesti võimalik töötada ja isegi tehing edukalt lõpetada.

5. Ära kuula juhtide ja klientide vahelisi vestlusi

Juhtide külmkõnesid peaks hindama juhendaja juhtide arengulehe abil. Viimane on tabel müügioskuste ja vestluse verstapostidega. See tabel hindab klientidega peetavate läbirääkimiste kvaliteeti esimesest kontaktist kuni lõppfaasini.

6. Müüa mitteotsustajale

Külm kõne ja meeldiv vestlus liini teises otsas oleva inimesega võivad alguses muutuda tõeliseks pettumuseks. See juhtub siis, kui juht unustab teada saada, kas ta räägib ostuotsuse tegijaga.

7. Iga tagasilükkamine avaldab muljet

Juht ei tohiks klientide ebaõnnestumisi südamesse võtta. See on tavaline igapäevane külmkõne tava. Kiire „ei”, ehkki mõnikord ebaviisakas vormis, ei ole sugugi põhjus lõputuks mõtisklemiseks ja järelemõtlemispause tegemiseks. Unusta ja liigu edasi.

8. Töögraafikust mitte kinnipidamine

Selge ajakava puudumine külmade müügijuhtide jaoks koos selgelt määratletud lubatud pausidega kahjustab müügitaset. Müüjatel on hea tava helistada järjest 50 minutit järjest ja teha pausi iga viimase 10 minuti järel.

Külmkõne: kuidas stsenaariumi kirjutada

Mis on külmad kõned? Kui arvate endiselt, et see on müüja mingi geniaalne improvisatsioon, siis eksite. Cold calling on esiteks eelnev hoolikas ettevalmistus stsenaarium.

Müügiskripti ettevalmistamiseks külmkõne jaoks kasutage seda neljaetapilist plaani.

1. Info kogumine ja ettevalmistamine

Eesmärgi määratlus. Registreeri, kutsu või kohe müü.

Toode. Argumentide otsimine väärtuse kujunemiseks läbi HPV algoritmi: omadused - omadused - eelised - eelised.

Sihtrühm. Eeldame potentsiaalsete ostjate "tõelisi" väärtusi ja vajadusi.

sisemised allikad. Analüüsige juhtide külmkõnede kirjeid, mis lõppesid ostuga.

2. Skripti testversiooni väljatöötamine

Kui kogu eelteave on kogutud, alustage testskripti kirjutamist. Samal ajal arvestage 3 punktiga, millel põhinevad külmkõned. Tehnika on siin lihtne.

Struktuur

Pea meeles müügiklassika, kui mõtlete stsenaariumi struktuuri läbi. Külmkõne tehnika hõlmab "5 müügietapi" algoritmi kasutamist: avamine - vajaduste tuvastamine - esitlus - sulgemine.

Teksti pikkus, mida müüja peab külma kõne ajal ütlema, sõltub eesmärgist. Kui eesmärk on (registreeru, kutsu), siis 5 minutit on piiriks. Kui teil on vaja tehing otse telefoni teel "sulgeda", võib see veidi kauem aega võtta. Fakt on see, et siis tuleb töötajal vastuväidete ilmnemisel liikuda tsüklilise stsenaariumi järgi. Samas peab olema seatud ka ajaline piirang. Tavaliselt piisab 10-12 minutist 3 kuni 5 vastulause sulgemiseks. Kui ostja jätkab vastupanu, siis on mõttetu vestlust jätkata.

Paindlikkus

Vestluse tekst võib olla võimalikult üksikasjalik. Ja seda, kes sel juhul külmakõne teeb, ei saa isegi müüjaks nimetada. Ta lihtsalt loeb ilmega, mida nutikas süsteem talle “libiseb”. Pealegi saab isegi vastuväidetega töötamist automatiseerida. Jääb üle jälgida tooni ja meeleolu. See on võimalik, kui toode on äärmiselt selge ja vaatajaskonna kontuurid on rangelt määratletud.

3. Testid

Tekst on valmis. "Käivitame" saadud külmkõne skripti tööle. Kontrollime töötajate täitmist vastavalt sellele kontrollnimekirjale.

Juht räägib selgelt
Ostja ei võta vestluses initsiatiivi
Arvesse võetakse kõiki tootele vastuväidete esitamise võimalusi
Sõnad ja fraasid, mis viisid tagasilükkamiseni

4. Sissejuhatus

Pärast testimist ja vigade kallal töötamist automatiseerime külma kõne müügiskripti “esitamise”. Selleks kasutage eriteenuseid, näiteks HyperScripti. Need võimaldavad:

kirjutada, parandada, uuendada teksti ühes kohas;
võrrelda skriptide ja töötajate efektiivsust;
kuvage skripti vajalikud osad otse vestluse ajal;
leida staadiumid, kus rikkeid esineb kõige sagedamini;
integreerige kõik andmed rakendusega.

Cold Calling: esimesed muljed

Külma kõne puhul on väga oluline jätta õige mulje esimese 3 minutiga. Kasuta õiget intonatsiooni, ole positiivne ja sõbralik. Ja järgige allolevat algoritmi.

Tervitused

Isegi pärast kahesajandat kõnet peate veenduma, et "tere" kõlab siiralt.

Esitus

Selguse konks

Seejärel selgitage kindlasti, kuidas see juhtus, et helistate. Saate kasutada kõige rohkem erinevatel põhjustel: avaldus otse kliendilt, varem sõlmitud lepingud, kutse soovitusel jne. Need on nn selguse "konksud".

Eesmärgi hääletamine

Ajastades kõne mingisuguse selguse "konksule", peaksite edastama eesmärgid ja kavatsused. Nii saate säästa aega ja tuua vestluse teemasse mõistmist.

Programmeerimine

Kui pärast külma kõne eesmärgi väljaütlemist vestlus jätkub, peate selle "programmeerima", st leppima kokku reeglites ja ajastus. Siis suure tõenäosusega teid ei segata.

"Jah-jah/ei-ei"

Kui pärast seda on inimene nõus vestlust jätkama, siis on “programmeerimine” möödas. Kui te ei nõustu, täpsustage, mis kliendile täpselt ei sobi, sõlmige muud kokkulepped ja tegutsege nende järgi.

Külmkõne: kliendi kvalifikatsioon

Kui kasutate sellist kanalit nagu külmkõned, on kliendi kvalifikatsioon väga oluline. Sellise helinaga kontaktide kvaliteet on üsna madal. Lõppude lõpuks eeldate lihtsalt, et helistate kellelegi, kes võiks olla huvitatud. See tähendab, et tegelikult tegelete müügivihje genereerimisega, proovides sõeluda läbi külma aluse, et saada tõeliselt sihipärane müügivihje.

Teil on vaja palju müügivihjeid. Seetõttu ei saa te endale lubada aja raiskamist tühjale jutule. Sellega seoses peaksid skriptis olema teatud "filtrid", mis võimaldavad teil kontakti kiiresti kvalifitseerida. Nende "filtrite" all mõeldakse küsimusi, mida küsides saate aru:

kas isikul on toote vastu potentsiaalne huvi;
kas tal on ostu sooritamiseks raha/eelarve;
kui on põhimõtteline huvi ja raha, siis mis võiks olla tehingu potentsiaalne väärtus.

Külmad kõned: vajaduste tuvastamine ja kujundamine

Kui tehingu avamine, mille tulemusel esmamulje kujuneb, õnnestus, siis külmakõne läheb teise faasi. See on vajaduste väljaselgitamise ja kujundamise faas, kui neid ei tuvastata ostmiseks vajaliku selgusega.

Vajaduste tuvastamiseks ja kujundamiseks kasutatakse küsimuste võtteid vastavalt SPIN metoodikale.

C – situatsioonilised küsimused. Palus hetkeolukorrast aru saada.

P - probleemsed küsimused. Nende abiga püüab müüja leida kliendi "valu" - tema probleemi. Sel juhul tekib esimene "surve" valusale kohale.

Ja - küsimuste eraldamine. Nad vihjavad probleemi "mittelahendamise" tagajärgedele.

H - suunavad küsimused.“Ava silmad”, demonstreerides parimat lahendust ja leevendades “valu”.

See tehnika on tõhus, kuna see põhineb "sokraatliku" dialoogi mehhanismil. Selle tulemusena jääb kliendile mulje, et ta teeb ostuotsuse täiesti iseseisvalt.

Külmkõne ajal vajaduse tuvastamise / kujundamise protsessis peate kvalifitseerima vestluspartneri vastavalt järgmisele 4 parameetrile:

isikul on tehingu vastu põhimõtteline huvi;
teie ees on otsustaja (DM);
mida ja mil määral suudab potentsiaalne klient “valdada”.

Külmad kõned: esitlus

Vastavalt külmkõne tehnikale peaksid need sisaldama esitlusfraase. Esitlus on toote ostmise eeliste loend. Müüja jõuab eelisteni ülalnimetatud HPV algoritmi kaudu ja esitab need vastavalt skeemile:

1. Väljaselgitatud/kujunenud vajaduste alusel deklareeritakse toote võtmeomadus ostja väärtussüsteemis.

2. Siirdefraasi abil näidatakse ära teatud omaduse eelis.

3. Eelis on tõlgitud eeliste kategooriasse: eeliseks on "sülearvuti on väga kiire" ja eeliseks on see, et "suudab töötada võimsate tarkvarapakettidega ega ärrita kasutajat oma "rumalusega".

Samal ajal ärge unustage, et eelised pole mitte ainult loogilised, vaid ka emotsionaalsed (olete enda üle õnnelik ja uhke), psühholoogilised (“ tõeline naine», « tõeline mees” jne), sotsiaalne (nüüd kuulute elanikkonna kõige arenenuma osa hulka jne, kuna teil on iPhone).

Cold Calling: levinud klientide vastuväited ja mida need tähendavad

Külma helistamise vastuväited on tööstusharuti erinevad, kuid mõned levinumad on järgmised:

"Kallis"
"Ma mõtlen"
"Ma helistan sulle tagasi"

Kliendid ei väljenda alati avalikult oma kahtlusi ja saavad keeldumise tegelikke põhjuseid nende fraaside all “maskeerida”. Ülesanne on need tuvastada ja aidata ostjal enda jaoks õige otsus teha.

Vastuväide "Kallis"

Seega, kui inimene ütleb, et kallis, võib see tähendada:

"tee allahindlust",
"tee odavamaks"
"konkurendid on odavamad."

Kui teilt küsitakse mõtlemisaega, hakake kohe koos kliendiga "mõtlema", sest tegelikult öeldakse sulle:

"mitte praegu",
"Ma mõtlen",
"edasi lükata"
"Ma vajan nõu"
"Jäta mind rahule"
"Ma konsulteerin"
"Lähme järgmisel nädalal."

"Ma helistan sulle tagasi" vastuväited

Kui sõnad "ma helistan sulle ise tagasi" põlevad, on see tõenäoliselt mingi vea tagajärg külmakõne algfaasis. Tõenäoliselt ei ärata juht lihtsalt kliendis usaldust.

Lisateavet vastuväidetega töötamise kohta lugege artiklist ": "kallis, helistan tagasi, mõtlen"

Märkmik vastuväidetega töötamiseks

Märkmik peaks sisaldama järgmisi jaotisi:

Levinumad vastuväited Külmkõnede käigus saadud klientide vastuväited küsimuste vormis.

Vastused vastuväidetele. Kõik vastused vastuväidetele salvestatakse. Eriti need, mis töötati välja ühiselt.

Parimad vastused. Veerg paneb plusse ja miinuseid olenevalt sellest, millal vastus kõlas ja kas sellest vastulausest saadi praktikas üle.

On väga oluline, et külmakõnede vastuväidetega töötamine toimuks praktikas, mitte teoreetiliselt. Juhid peavad kõike teadma võimalikud variandid vastuseid ja rakendage neid peaaegu spontaanselt külma kõne ajal.

Külma helistamise praktika

Selle saavutamiseks peab müüja tegutsema algoritmi järgi.

1. Me ühendame vastuvõtu aktiivne kuulamine. Kuulame vastulauset. Õigetes kohtades ütleme: "jah", "uh-huh", kordame fraasi 2 viimast sõna küsiva intonatsiooniga.

2. Avaldame mõistmist. Just nii hääldame fraasi "Ma mõistan sind."

3. Ühinemine. Alates 2.-3. etapist peate minema üsna kiiresti. Siin peate selgitama, mida täpselt mõistate: me teeme kokkuvõtte oma sõnadega.

4. Vastuargument. See on eeliste "kuul". Veelgi enam, selliste täppidega klipid, see tähendab eeliste ja vastuargumentide loendid, valmistatakse ette. Igaüks neist vastab teatud vastuväidete rühmale.

Külmkõned: kuidas ostu kiirendada

Tehingu kestuse lühendamine on oluline mis tahes ärisegmendi ettevõtte jaoks. Ja kui selleks kasutatakse külmkõnesid, siis peaks igal juhil olema käepärast tööriistad, mis võivad ostja sütitada, motiveerida kiiret otsust langetama.

Tööriistad klientidele külmkõne ajal:

Toote varajane broneerimine. Kirjeldage eeliseid, kui ostja otsustab varakult.

Täiendav funktsionaalsus. Paku kohe ostes midagi sama hinnaga.

Kingitus. Mõelge kinkimiseks välja midagi, mis ei too teile materiaalseid lisakulusid, kuid on kliendi jaoks väärtuslik.

Eripakkumine alandatud hinnaga. Tehke allahindlus, mis kehtib piiratud aja jooksul.

Teise ostu eritingimused. Mõelge, milliseid tingimusi saate teiega uuesti ühendust võttes pakkuda.

Looge põhjused ostmiseks. Tee pakkumisi pühadeks, tähtpäevadeks, sünnipäevadeks.

Kõik ülaltoodud pakkumised ebaõnnestumata kestus peaks olema piiratud. See annab motivatsiooni lõpliku ostuotsuse langetamiseks.

Külm kõne: sekretärist möödasõit

Kui tegelete B2B müügiga, peaks külma kõne skript sisaldama võimalusi sekretärist mööda hiilimiseks. Kasutage ühte või mitut allolevatest meetoditest.

1. Leidke "materiaalne" põhjus, miks sekretär oleks otsustajaga vestluse või kohtumise põhjuseks: raamat, mälupulk, siseringi ettekanne. Töösõnadest, millest sekretär aru saab, võib kasutada ka sõnu “näidised” või “kingitused”.

2. Mõelge välja keeruline fraas, mis on täis professionaalset slängi, mis on seotud ostja ettevõtte tegevuse spetsiifikaga. Sekretär ei saa suure tõenäosusega millestki aru, kuid on kas austusest läbi imbunud või kardab võtta vastutust teie äsja pakutud üle hinnangu andmise eest. Tulemuseks on ülekanne LPR-ile.

3. Otsi endale "sekretär". Laske kellelgi helistada, esinedes teie sekretärina ja leppige kokku telefonivestlus/kohtumine otsustajaga. Seda tehnikat saab tugevdada DDL (Deadline) tehnikaga: "Minu juht on linnas vaid 1 päeva, ta peab kiiresti teie juhiga kohtuma."

4. Helista pärast tööaega. Tavaliselt ei tööta sekretärid enne kella 9 ja pärast kella 18. Aga nende "palatid" tõesti töötavad. Proovige helistada ajal, mil te ei pea üldse sekretäriga rääkima.

Külmkõned: miks ja kuidas nende pealtkuulamist seadistada

Müüjad ei tohiks järelevalveta helistada. Külma kõne skript on vaid esimene kaitseliin. Kuid nagu spetsialistid ütlevad, peate ikkagi kontrollima, kuidas töötaja skripti järgi "kõnnib". Seetõttu salvestage alluvate ja klientide vahelisi telefonivestlusi ning kuulake neid.

Miks seadistada kuulamine

Selgitame kohe kõiki salvestamise ja kuulamise eeliseid. Neid on vähemalt 3.

1. Teil on käepärast hindamatut materjali, mida saab kasutada kas külma kõne võrdlusnäitena või müüja halvimate otsuste "näidisena". Külma helistamise tehnika täiustatakse vigade kallal töötamise protsessis. Aluseks võivad olla salvestised ja nende ärakirjad tõhus süsteem personali koolitus ja täiendõpe. Ehitage koolitus üles parimate ja halvimate vestluste kontrasti ümber. Parimad räägivad teile, kuidas kirjutada kõige optimaalsem külmkõne skript. Ja halvimad võimaldavad teil sisestada vigu, mis põhjustavad tehingute ebaõnnestumist.

2. Kui juhid teavad, et neid kuulatakse, julgustab see neid tehnoloogilisemalt töötama ja reegleid järgima. Loomulikult ei saa te iga kõnet jälgida. Kuid töötajad ei tea ju, keda ja millal kuulata. Nii et nad proovivad. Jällegi, ma ei taha, et teie kõne jõuaks antoloogiasse nimega "Külmade kõnede halvimad näited". Sellist "hiilgust" pole kellelegi vaja.

3. Andmepank koos kirjetega on omamoodi kindlustus konflikti korral. Ja nad on erinevad: töötajate ja klientidega. Pidage meeles, et käes olev tõendusbaas on omaniku jaoks tõsine eelis.

Kuidas seadistada kuulamist

Kõnede pealtkuulamise protsessi seadistamiseks ja regulaarseks muutmiseks peate võtma mitmeid meetmeid.

1. Esimene asi, mida teha, on integreerida CRM IP-telefoniga. See on ainus viis külmade kõnede tehniliseks salvestamiseks hilisemaks analüüsiks.

2. Küsi pidevalt müügiosakonna juhatajalt () kõige probleemsemate tehinguetappide kohta. Vastamiseks peab ta kõnesid regulaarselt kuulama ja analüüsima.

3. Küsi ROP-ilt kadestusväärse sagedusega linke telefonivestluste parimatele ja halvimatele salvestistele. See jällegi “sunnib” juhti mitte jätma tööd müüjate vigade kallal ja täiendab andmepanka värskete juhtumitega.

4. Töötada välja juhtide arendamise kontrollnimekirjad – vajalike müügioskustega kontrollnimekirjad. Need võimaldavad muuta pealtkuulamise mitte subjektiivseks hinnanguks, vaid telefonivestluste kvalitatiivsete parameetrite tehnoloogiliseks analüüsiks.

Külmad kõned: kuidas nende kvaliteeti analüüsida

Külmkõnede kvaliteeti jälgitakse, analüüsitakse ja korrigeeritakse kahe tööriista abil:

juhi arenguleht;
telefonivestluse hindamine "foori" süsteemi abil

Vaatleme igaüks neist.

Juhi arendusleht

Arenguleht on vajalike oskuste kontrollnimekiri edukas müük konkreetse ettevõtte konkreetne toode. See peab vastama aktsepteeritud oskuste mudelile. Arenduste kontrollnimekirjad aitavad parandada külmkõnesid Telefonimüüki tuleks selle kontrollnimekirja alusel korrapäraste ajavahemike järel jälgida.

Arenduslehel kontrollitavad oskused

Mugavuse huvides on kõik oskused jagatud plokkideks vastavalt äriprotsessi etappidele.

Kontakti loomine

tervitab;
tunneb positsiooni ära;
teatab kõne eesmärgi;
räägib positiivset keelt;
teada saada, kuidas klient ettevõttest teada sai;
kasutab tehnikaid: kompliment ja small talk;
tunneb saidi ära;
külastab saiti jne.

Vajaduste väljaselgitamine

siseneb lehtrisse;
esitab küsimustikule küsimusi;
kasutab avatud, alternatiivseid, suletud küsimusi;
kuulab hoolikalt ja kuuleb ostjat;
kasutab SPIN tehnikat jne.

Esitlus

kasutab eesmärgi-kasu tehnikat;
koostab markerite järgi esitlusi ostu motiivide kohta.

Töötage vastuväidetega

töötab vastuväidetega vastavalt algoritmile ja loetelule tüüpiliste vastupanuliikidega selgesõnaline ja vale

fikseerib saavutatud kokkulepped;
tunneb ära kontaktnumbri;
kasutab tehingu kiireks sõlmimiseks käivitajaid;
teavitab klienti järgmistest sammudest jne.

Arenduslehega töötamise reeglid

Reegel 1. Ühe kontrollnimekirja järgi hinnatakse ainult ühte töötaja vestlust, mitte aga tema oskusi tervikuna. Seetõttu tuleks kvaliteediparameetrite mõõtmine läbi viia iga müüja 2-3 vestlusel igakuiselt.

Reegel 2. Kontrollnimekirja kaasatakse ainult käitumismomendid:

Teretatud / mitte tervitatud
Aadressid nime järgi/ei aadressita
Kasutab "selguskonksu" / ei kasuta
Kasutab/ei kasuta aktiivse kuulamise tehnikaid
Kasutab SPIN tehnoloogiat / ei kasuta
Pakub lahendusi/ei paku jne.

Ja kõik väärtushinnangud tuleb välistada. Ärge lisage selliseid parameetreid nagu "kirjaoskaja kõne", "kindel toon" jne. Need asjad on väga suhtelised.

Reegel 3. Kõiki oskusi hinnatakse alternatiivsel skaalal: 0 või 1 (sobib/mittearvestatud). Seejärel lehel olevaid hindeid ei summeerita. Tööriista põhifunktsioon on juhtseade, mis võimaldab teil teatud kindlaks teha nõrgad kohad ettevõtte konkreetse esindajaga ja nendega koostööd tegema.

Reegel 4. Kõik kontrollnimekirjad kogutakse juhtide isikliku arengu kaustadesse. Seda tehakse selleks, et hiljem oleks võimalik jälgida iga töötaja arengu dünaamikat individuaalselt.

3 võtmeoskust

Seal on 3 peamist oskust, mida tuleks arenduslehel kontrollida ja millel põhinevad külmad kõned.See hõlmab töötamist järgmistes valdkondades.

1. Oskus kujundada toote väärtust. See väljendub selles, et müüja kasutab TOVP keelt (omadused-eelised-eelised), tunneb toote lisahüvesid, on kursis ettevõtte ajalooga, selle auhindadega ja võtmepartneritega.

2. Toote tundmine. See väljendub selles, et töötaja suudab pakkuda tootesoodustusi, mis vastavad kliendi tegelikele vajadustele, oskab kulusid õigesti põhjendada, mõistab, mille poolest tema toode erineb konkurentide analoogidest.

3. Oskus kujundada ostja vajadust. Kaubandusdivisjoni töötajad peavad valdama SPIN-tehnoloogiat või vähemalt selle üksikuid elemente, õppima mitte alla andma pärast kliendi esmakordset keeldumist, mitte ootama kuuma ostjat, vaid soojendama end soovitud tasemele. temperatuur”.

Valgusfoori süsteem

Pärast arenduslehtede järgmise külmakõnede hindamisseansi lõpetamist on vaja kogu saadud andmete hulk foorisüsteemi kaudu edastada. See on üsna lihtne tööriist, mis võimaldab teha "röntgeni" pildi kogu osakonna töö kvaliteedist. Kuidas seda tehakse? Selleks kantakse kõik kõned eraldi lahtritena liigendtabelisse ja värvitakse vastavalt järgmistele kriteeriumidele:

Peate mõistma, et kui kõnede kvaliteet on tasemel, siis ülaltoodud näitajate mõistlik tõus toob kaasa tulude suurenemise. Jällegi ärge unustage kontrollida kõnede kestust.

Kui kogu see statistika käes, proovige mõista:

millise aja jooksul lõpeb kõne kõige sagedamini tehinguga;
kui palju helistavad keskmiselt osakonna edukamad esindajad;
milline on parim suhe kõnede kestuse ja arvu vahel, mis annab eriti kõrgeid tulemusi

Pärast seda mängige skriptiga, et kohandada seda optimaalsete parameetritega.

Oleme üle vaadanud vajalik miinimum põhimõtted ja tööriistad, mis võimaldavad teil külmade kõnede tulemused juhuslikkuse kategooriast viia prognoositava müügi kategooriasse. Kasutage skripte, töötage klientide vastuväidetega, hinnake juhtide tööd, kohandage algoritme ja tehnikaid.

Mis on külm kutsumine
- Kasulikud näpunäited

Paljud on välimusest kuulnud uus tehnoloogia müük. Seda nimetatakse külmaks helistamiseks. Mis see siis on?

Mis on külm kutsumine

Mõistame koos, mis on külmad kõned. Tehnika seisneb kõnede tegemises potentsiaalsetele klientidele, kes pole ettevõttega tuttavad (kõnesid ettevõttega tuttavatele klientidele nimetatakse soojadeks kõnedeks), mis peaks julgustama inimest ostma või teenust tellima.

See tehnoloogia ei ole väga lihtne. Spetsialistid, kes suudavad professionaalselt töötada külmakõne juhtidena, on väga nõutud. "Külma kutsumise" tehnika sisaldab teadmisi psühholoogiast ja oratoorium. Sellise tehnoloogia omamine tõstab kohati töötaja väärtust. Seetõttu peab juht kindlasti valdama külmkõnede tehnoloogiat.

Külmkõne on edukas, kui on täidetud kolm põhitingimust:

Hea enesekontroll;
Müüdavate toodete kohta teabe laitmatu omamine;
Teadmiste omamine potentsiaalsete klientide kohta;

Neid kolme tegurit vaadates tundub, et see on kergesti õpitav, sest tänapäeval on olemas mass erialakirjandust ja erinevaid koolitusi.

Miks on külmkõne professionaale nii vähe?

Juhid on sellest hästi teadlikud ja kardavad tagasilükkamist. Kõiki neid juhtumeid saab ette näha ja seega ära hoida. Selleks ei pea te kasutama mallikõnet, peate kuulama potentsiaalse kliendi hääle intonatsiooni ja adekvaatselt reageerima, suunates vestluse õigesse suunda.

Kliendi tundmine on edu eeldus

Mainisime, et klienti tuleb tunda. Seetõttu peaksite juba enne teatud ettevõttesse helistamist teadma peaaegu kõike. Seda pole raske teha. Kogu teave salvestatakse veebis! Juht peab olema kindel, et pakutavad tooted on just need, mida klient vajab. Üleskutse põhjuseks võib olla näiteks potentsiaalse kliendi osalemine mõnes meedias toimunud arutelus.

Cold calling ei tähenda kohest ostu!

Professionaalil on alati meeles, et kõne eesmärk ei ole kohe müüa. Paljud inimesed teevad vea, alustades vestlust fraasidega, mis julgustavad neid otseselt midagi ette võtma. Palju tõhusam on alustada vestlust looga oma ettevõttest, selle tegevusest. Seejärel uurige, kas toode võib kliendile kasulik olla. Selle tehnika peamine eesmärk on tekitada ettevõtte vastu huvi. Samuti saate veenda klienti oma teenuste (toodete) üksikasjalikuma teabe vajaduses. Võite pakkuda kohtumist ettevõtte esindajaga.

Ainuüksi artikliga “Külmkõned - mis see on” tutvumine ei muuda teid “külmakõnede” spetsialistiks. Siin on mõned näpunäited, mis teid aitavad.

Valmistuge tulevikuks ette telefonikõne. Lisage siia väike tervitus, lugu ettevõttest ja tõenäolised küsimused. Selline stsenaarium on eelnevalt läbi mõeldud ja mitte kiirustades.
Kasutage vestluse ajal vaoshoitust ja rahulikkust. Ole enesekindel ja ära muretse. Igasugune hääle värisemine võõrandab potentsiaalset klienti.
Vältige konflikte täielikult. Vandumine on kõne eesmärgi rist. Isegi kui nad ütlevad teile, et nad ei ole praegu toodetest huvitatud, ei tähenda see täielikku keeldumist.
Kui teile öeldakse, et praegu on ebamugav rääkida, peate küsima, millal vestlus on sobiv ja mugav.
Kategoorilise keeldumise korral pole midagi peale surumist väärt. Vabandage ja jätke hüvasti ning ärge unustage tänada.
Kasutage kordamise taktikat. Keeldumise korral saate teatud aja möödudes uuesti helistada ja oma teenuseid pakkuda. Käitu diskreetselt ja ettevaatlikult!
Aega tuleb väärtustada! Seetõttu ei tohiks vestluse ajaga viivitada. Optimaalseks peetakse vestlust, mis kestab kaks kuni viis minutit.
Ärge unustage mõnda võlusõna. Inimesed reageerivad "kampaaniatele", "allahindlustele" ja "tasuta" alati positiivselt! Kui teil on võimalik selliseid asju pakkuda, siis tuleks seda kindlasti teha. (Loe ka -)
Võimalusel paku potentsiaalsele kliendile oma toote teatud näidiseid, demoversioone. See tehnika töötab enamikul juhtudel.
Pöörake tähelepanu oma potentsiaalsele kliendile. Ärge mingil juhul katkestage teda. Kui inimene hakkab teile midagi ütlema või küsima, kuulake kindlasti lõpuni. Vajadusel täpsustage küsimust. Inimesed armastavad alati tähelepanu ja austust enda vastu. Seda ei saa "külmade kõnede" tehnoloogias välistada.

Mis on Cold Calling - video

Müügigeneraator

Saadame materjali teile:

Sellest artiklist saate teada:

Mis on külmad kõned
Millised ettevõtted saavad neist kasu?
Kuidas neid korraldada
Kuidas skriptida külma kõne
Kuidas sekretärist mööda minna ja otsustaja vastuväidetele vastata
Milliseid vigu juhid külmade kõnede puhul kõige sagedamini teevad?
Kuidas tulemust hinnata ja seejärel seda suurendada

Külmkõnesid peetakse õigustatult kõige keerulisemaks müügikanaliks. Siin peab juht suutma klienti huvitada, hoida tema tähelepanu ja tõrjuda vastuväiteid, viies vestluspartneri mõttele ostu sooritamise vajadusest. Selgitame välja, milliseid vigu klientidele helistades tehakse ja kuidas dialoogi pidada, et teie ettepanek vastukaja leiaks.

Mis on külmkõne müügis

Külmkõnede raskus seisneb selles, et vestluskaaslane ei oota teie pöördumist ega ole selleks valmis. Võimalik, et mõni toode või teenus pakub talle huvi, kuid enne, kui saate sellest rääkida, peate püüdma potentsiaalse ostja tähelepanu.

Selliseid kõnesid nimetati “külmadeks”, sest klient vajab “soojenemist”, temas huvi äratamist, soovi sind ära kuulata ja selle tulemusena pakutavat toodet osta.

Reeglina ei tekita sellised kõned muud kui ärritust, sest võid olla hõivatud ja vastatud vaid seetõttu, et ootad olulisi uudiseid partnerilt või töötajatelt. Selle asemel kuulete telefonis päheõpitud fraase konkreetse ilusalongi teenuse eeliste kohta.

Enamik külma helistamise lähenemisviise on pärit Ameerika turundajate raamatutest 1960. ja 1980. aastatel:

Vestlus toimub eelnevalt kirjutatud stsenaariumi (stsenaariumi) järgi.
Vestluse alguses peate ettevõtet tutvustama.
Üleskutsele eelneb tõsine ettevalmistustöö.

Juhtide esimesed vestluskaaslased, kes teevad külmkõnesid, on sekretärid. Aja jooksul hakkavad nad selliseid lauseid arvutama esimese fraasi jaoks ja lülitavad vestluse kohe välja. Siin peitubki raskus: külmade kõnede puhul ei taha telefoni teisel poolel olev isik kuulata teie pakkumise eeliste kirjeldust.

Esimese ülesande – kliendi huvi tekitamine – lahendamine võtab aega, kuid enamasti (rohkem kui 90% juhtudest) ei kesta külmakõnede tegija ja organisatsiooni sekretäri vaheline vestlus minutit, enamus mida juht ise ei räägi, vaid kuulab ära keeldumise ja saab palve saata kommertspakkumine.

Ütlematagi selge, et mitmekümne sellise vestluse tulemusena päevas kipub tema motivatsioon nulli minema? Sisse uuesti võta telefon ja alusta esitlust, see nõuab töötajalt palju julgust.

Need, kes alles alustavad oma karjääri külmmüügis, on tavaliselt rõõmsad, kui kuulevad fraasi "saatke müügiettepanek". Kuid ärge meelitage ennast ja proovige saata võimalikult palju e-kirju. Sageli on see lihtsalt viisakas keeldumine suhtlemise jätkamisest ja saadud pakkumine on kohe ostukorvis.

Samuti arvavad uustulnukad sageli nii peamine eesmärk külmkõned on müük, kuid tegelikult aitavad need potentsiaalsete klientide baasi filtreerida ja laiendada.

Kiirmüük pole sugugi külmkõnega lahendatav ülesanne. Peaksite püüdma kasutada seda vähest aega, mis vestluskaaslane teile annab, oma ettevõtte esitlemiseks, uurida, kas teie toode võib talle huvi pakkuda, ning saavutada isiklik kohtumine, et teie pakkumisega lähemalt tutvuda.

Külmkõne on alles esimene katse potentsiaalse kliendiga kontakti luua. Seetõttu tasub enne numbri valimist teha päringuid oma tulevase vestluskaaslase äritegevuse kohta, mõista ise, kuidas teie toode talle kasulik on, näidata vestluses teadlikkust, mis võib teha head tööd.

Hea näide Vin Dieseli külmast kõnest

Külma helistamise tehnika: plussid ja miinused

Külmadel kõnedel on mitmeid eeliseid:

esmatutvus toimub telefoni teel, mis tähendab, et reisidel hoitakse kokku aega ja raha;
võrreldes kirjavahetusega, isegi e-posti teel, toimub suhtlus kiiremini;
vestluspartneri otsene reaktsioon talle esitatud ettepanekule;
vastastikuse arusaamatuse ületamine küsimuste täpsustamise teel;
viipade, skriptide ja muude materjalide kasutamine vestluse ajal arvutimonitoril või paberil.

Külmkõne hõlmab teatud piirangute ületamist:

vestluskaaslase jaoks on teie kõne tüütu takistus, mis segab tööd;
telefonis on veenva vabanduse leidmisel palju lihtsam vestlusest keelduda või selle lõpetada;
vastase reaktsiooni saab hinnata ainult intonatsiooni järgi;
te ei saa kasutada visuaalseid kinnitusvahendeid - jooniseid, fotosid, graafikuid;
oht, et teie sõnu mõistetakse valesti.

Esitage oma taotlus

Millised ettevõtted sobivad külmkõnede tegemiseks?

Külmkõnesid saavad kasutada kõik, kelle keskmine kasum igalt müügilt ületab 250 rubla. Kuid on müüjaid, kellele see meetod on esmajoones soovitatav:

B2B müük 2000 potentsiaalse kliendiga.

Kui neid on palju vähem, saab kõne läbi kahe nädala jooksul. B2B-le helistamist peetakse kõige tõhusamaks viisiks.

B2C müük väga laiale hulgale klientidele.

Soovitud segmentatsiooniga isikute andmebaasi hankimine on peaaegu võimatu. See tähendab, et teie toode peaks huvi pakkuma enamikule helistajatest. Näiteks kasutavad külmkõnesid edukalt hambaarstid, ilusalongid, gaasimõõtjate müüjad ja plastakende hooldusfirmad.

Üldiselt on telefonisuhtlus eraisikutega lihtsam ja efektiivsem kui ettevõtetega.

Konteksti ja muude klientide leidmise viiside kulude suurendamine.

Sellistel juhtudel on külmkõned ettevõtte jaoks tõeline pääste. Vastasel juhul võite turundusele ja müügivihjete genereerimisele rohkem kulutada, kui lõpuks teenite.

Kõrge keskmine kontroll ja kallid müügivihjed.

Oletame, et teil pole probleeme kallite reklaamide eest tasumisega. 500 rubla maksnud plii rõõmustab aga rohkem kui 10 000 rubla maksnud plii.

Keegi peale teie ei saa kindlalt öelda, kas külmkõne on teie ettevõtte jaoks õige. Kuid kui teil on vaja müüki suurendada ja muud meetodid ei sobi nende kõrge hinna tõttu, kui olete valmis õppima uusi tehnikaid ja te ei karda tundmatut, proovige seda. Võib-olla on see meetod teie niši jaoks kõige edukam.

Kuidas arvutada, kui palju külmkõne maksab

Vaatleme lihtsat näidet.

Maksate igale kolmele juhile 20 tuhat rubla. Kaugtöö vorm võimaldab säästa kontoriüüri ja arvutitehnoloogia, erandiks on telefonisuhtluse tasu, näiteks 4000 rubla kuus iga töötaja kohta (summad võivad olenevalt piirkonnast ja kõnede kestusest erineda).

Seetõttu on teie igakuised kulud 3 x 20 + 3 x 4 = 72 tuhat rubla.

Külmkõnede kirjed annavad teile täpset teavet: iga töötaja teeb 150 kõnet päevas, 150 x 22 (tööpäeva) x 3 = 9900. Teie keskmine konversioonimäär on 5%, mis tähendab, et teil on kuus 495 müügivihjet.

Arvutame ühe kõne maksumuse: 72 000 / 9 900 = 7,27 rubla.

Üks potentsiaalne klient maksab teile 72 000 / 495 = 145 rubla.

Siin on oluline müügivihjetele helistamise konversioonistatistika. Kõrge konversioon vähendab automaatselt müügivihje maksumust ja vastupidi.

Arvutame välja tehingu maksumuse. Oletame, et müügivihje konversioon on 15%, see tähendab, et iga klient maksab 966 rubla (145 / 15% = 966). Keskmine kasum tehingu kohta peab seda summat ületama.

Kuidas korraldada külmkõnesid

Niisiis, olete otsustanud kasutusele võtta külmkõne, et suurendada müüki ilma suuremate turundusinvesteeringuteta. On kaks võimalust. luua oma ettevõttes osakond ja usaldada talle uute klientide leidmise funktsioon või usaldage see töö spetsialiseeritud ettevõttele - kõnekeskusele.

Valik sõltub teie ees olevatest ülesannetest. Kui andmebaasi uuendamiseks on planeeritud ühekordne klientide küsitlus, ei ole mõtet selle jaoks eraldi osakonda avada, loogilisem on usaldada klientide helistamine kõnekeskusesse. Kuid me tahame hoiatada riskide eest, mis kaasnevad koostööga sellise organisatsiooniga.

Muidugi, kui ettevõte plaanib regulaarselt uusi kliente otsida, on vaja luua telemarketingi osakond, mis pakub külmkõnesid kasutades teie toodet paljudele potentsiaalsetele ostjatele.

Oma üksuse tegevuse sisseostmise ja ülalpidamise kulud on ligikaudu samal tasemel. Ent oma osakonna olemasolu annab teile mõned eelised:

Ettevõtte struktuuriüksuse töötajad on palju paremini kursis klientidele pakutavate kaupade eripäraga. Oma töötajate koolitust on lihtsam korraldada, lisaks nõuab see vähem kulutusi. Samal ajal tegutsevad nad palju tõhusamalt kui kaasatud spetsialistid.
Ettevõttesisesed telefonimüüjad saavad pakkuda kõiki ettevõtte tooteid. Samal ajal on personali koolituskulud minimaalsed ja lisaks ei pea te andmebaasi liisingu eest maksma.
Kui tooted või teenused on erinevad suurenenud keerukus, see on välistöötajatel palju raskem mõista nende rakendamise nüansse ja Õige teabe edastamine potentsiaalsetele klientidele õigel viisil.
Oma personali on palju lihtsam kontrollida. Töös saab kohendusi teha kohe, kui vaja, kuid koostöös agentuuriga nõuab see palju rohkem pingutust.
Samuti säästab see aega ja raha uue projekti alustamisel., sest te ei pea läbirääkimisi pidama, teenuste eest maksma, seadmeid seadistama ja tarkvara all uus skript. Klientidele uue toote kohta helistamist võib alustada vähemalt kaks nädalat varem.
Kõnekeskusega töötades peate veenduma, et selle operaatorid ja teie müügijuhid ei ründaks samal ajal samu tellijaid. Lisaks riskite andmebaasi volitamata kätesse üle andes üsna palju.
Teie enda osakond võib olla müügijuhtide koolitamise baasplatvormiks. Inimestest, kes läbivad külmkõnesid, saavad spetsialistid, kes võivad kellelegi kõike müüa.

Mida külmakõne haldur peaks suutma

külmkõnede haldur- see on töötaja, kelle ülesandeks on leida müügivihjeid, hankida ettevõtte tootele uusi kliente.

Töö käigus teeb ta külmkõnesid, pääseb sekretäri kaudu ligi otsustajale (otsustajale), veendub, et kliendil on pakutavat toodet või teenust vaja, saadab võimalusel kommertspakkumise ja “ulatab” ettevalmistatud ostja müügijuhile.

Teisel viisil kutsutakse neid spetsialiste kõnekeskuse juhid. Suurtel ettevõtetel on reeglina üsna suur müügivihjete genereerimise sektor, mis on eraldatud eraldi kõnekeskusele, mille funktsioonide hulka kuulub nii külmade väljaminevate kõnede tegemine kui ka sissetulevate kõnede vastuvõtmine. Kui kontakt on loodud, viiakse "soojad" kliendid üle järgmisse etappi.

Kõnekeskuse juhile esitatakse palju nõudeid: oskus kiiresti erinevate skriptide vahel lülituda, olla hästi kursis professionaalsete programmidega, kiiresti reageerida vestluspartneri märkustele.

Kõik see nõuab töötajatelt pidevat pinget, mistõttu on voolavus neil ametikohtadel traditsiooniliselt suur, kuid lahkunud töötaja asemele uut töötajat leida pole keeruline, sest siin pole erioskusi vaja ning väljaõpe toimub üsna kiiresti.

Kolmas nimi sellistele spetsialistidele on telemarketingi juht. See on juurdunud suured ettevõtted- pangad, Interneti-teenuse pakkujad jne. Töö toimub spetsiaalselt selleks ette nähtud ruumides, kus asuvad spetsiaalse tarkvaraga töökohad, kusjuures režiim on rangelt reguleeritud.

Helistamiseks kasutatakse tohutut andmebaasi, külmade kõnede arvu mõõdetakse sadades päevas ja väljatöötatud skriptist kõrvale kalduda ei saa. See on üsna raske ja palk on reeglina väike (umbes 15 tuhat rubla). See on aga kolossaalne kool ja need, kes sellel ametikohal töötades ei lagune ega põle läbi, saavad tõelisteks professionaalideks.

Miinustest võib välja tuua asjaolu, et telemarketingi juht suhtleb lõppklientidega, mistõttu ei pruugi omandatud oskustest B2B jaoks piisata.

Kogemus näitab, et sellistel ametikohtadel tuleb tööga kõige paremini toime teatud tüüpi inimene: aktiivne, pealehakkav, hea väljaõppega, konfliktiolukorda mittehaarav ja suudab vestlust jätkata ka siis, kui vestluskaaslane tema vastu huvi ei näita. Loomulikult on asendamatuks tingimuseks hästi arenenud kõne ja suurepärane diktsioon.

Arvestades kõiki neid nõudeid, hea spetsialist külmad kõned on jumala kingitus. Kui teil on selliseid töötajaid, on teile tagatud odavate müügivihjete stabiilne sissevool.

Mida peate tegema, et saada need spetsialistid oma telemarketingi osakonda? Ei midagi erilist – anname lihtsalt teadaande töötajate värbamisest. Möödas on ajad, mil nende koolitamiseks kulus kuus kuud. Tegelikult piisab, kui tänavalt tulija annab:

selge loogiline vestlusskript (skript) kahel või kolmel lehel;
kliendibaas;
konkreetsete ülesannete loend: tehke seda ja saate nii palju.

Sellest piisab, et uus töötaja hakkas teile juhtmeid tooma esimesel päeval pärast sissejuhatava briifingu kuulamist.

Miks on vaja külma kõne skripti

Skript on hoolikalt läbimõeldud toimingute jada, mida töötaja külmakõnede tegemisel teeb.

See on omamoodi algoritm, tänu millele juht teab selgelt, mida ta peaks potentsiaalsele kliendile ütlema, millises järjekorras, kuidas reageerida vestluspartneri vastuväidetele. Esimesel kokkupuutel on külmakõne skript hädavajalik asi, sest meil on kliendi kohta minimaalselt infot, nagu ka temal meie ettevõtte kohta.

Järgmiste suhtluskatsete tulemuslikkus sõltub esimese vestluse viljakusest, kuna just selles etapis saab juht teada, kas vestluspartneril on vajadus ettevõtte kaupade ja teenuste järele või pole toode tema jaoks huvitav. Sel juhul pole mõtet sellele aega raisata, parem on minna üle nende otsimisele, kellele me kasu saame.

Teiseks kontaktiks potentsiaalse kliendiga pole skript vähem väärtuslik. Läbimõeldud vestlusskripti alusel liigub töötaja otse eesmärgi poole ning tal on märksa suurem võimalus, et tulemus on positiivne, võrreldes töötajaga, kes pole stsenaariumiga relvastatud.

Skriptitud külmkõne näide:

Kuidas kirjutada ja rakendada külma kõne skripti

1. etapp. Teabe ettevalmistamine

Külmale kõnele eelneb teabe kogumine ja analüüs viies valdkonnas:

Seadsime eesmärgiks: registreerimine, kutse või kiirmüük.
Toode. Valime argumendid väärtuse kinnitamiseks HPV algoritmi kaudu: omadused - eelised - eelised.
Sihtpublik. Sõnastame potentsiaalsete klientide vajadused.
Võistlejad. Püüame saada oma niši juhtivate mängijate stsenaariume ja uurida, millele nad külmade kõnede puhul keskenduvad. Skripte saab hankida erineval viisil: kasutades mystery shopper tehnikat, saades tööd konkurendi juurde või esitades otsepäringu – täiesti võimalik, et poolel teel tullakse vastu.
sisemised allikad. Analüüsime hoolikalt külmkõnesid, mis lõppesid ostuga; leiame ja tõstame esile põhipunktid, mida saab skripti loomisel kasutada.

2. etapp. Testjuhtumi koostamine

Olles lõpetanud eelinfo kogumise, proovime kirjutada testskripti. See töö peaks põhinema kolmel põhipunktil, millele külmkõned on üles ehitatud:

Struktuur. Müügiklassika on midagi, millele tuleks stsenaariumi struktuuri ülesehitamisel pidevalt mõelda. Ilma viie müügietapi (avamine - vajaduste tuvastamine - esitlus - vastuväidetega töötamine - sulgemine) algoritmi rakendamata ei ole külmkõnesid lihtsalt olemas.
Pikkus. See sõltub müüja eesmärgist ja võib varieeruda viiest minutist, kui juht rakendab müügivihjete genereerimist (registreerib ja kutsub), kuni 10-12 minutini, kui eesmärk on sõlmida tehing otse telefonivestluse käigus.

Erinevus tuleneb sellest, et teisel juhul toimub liikumine vastuväidete menetlemisel tsüklilise stsenaariumi järgi. Määratud aja jooksul peab spetsialist sulgema kuni viis vastuväidet. Kui ostja vastupanu ei õnnestunud murda, siis vestlus lõpeb, sest seda pole enam mõtet jätkata.

Paindlikkus. Skripti saab kirjutada nii detailselt, et külmkõnet tegev töötaja peab ainult programmeeritud teksti hääldama. Töö vastuväidetega kuulub samuti automatiseerimisele. Oluline on hääldada fraase õiges toonis ja õige meeleoluga.

See on üsna realistlik, kui toode on lihtne ja vaatajaskond ei ületa kirjeldatud raamistiku piire.

3. etapp. Skripti testimine

Olles loonud külmkõne skripti teksti, viime läbi selle proovitöö. Me kontrollime juhte vastavalt järgmisele kontrollnimekirjale:

töötaja ei kaldu tekstist kõrvale;
vestluspartner ei suuda vestluses initsiatiivi haarata;
skript näeb ette igat tüüpi klientide vastuväiteid;
millised laused kutsusid esile ostust keeldumise.

4. etapp. Tutvustame stsenaariumi juhtide töösse

Testitud ja viimistletud külmkõne skript automatiseeritakse. Olemasolevad teenused võimaldavad:

teksti kirjutamine, parandamine ja ajakohastamine ühes kohas;
erinevate skriptide ja haldurite efektiivsuse võrdlemine;
skripti vajalike osade kuvamine dialoogi ajal;
rikke fikseerimise etappide otsimine;
kõigi andmete integreerimine CRM-iga.

Õige külmkõne kiire juurdepääsuga otsustajale

Külma kõne spetsialisti jaoks loetakse esimeseks lahendamist vajavaks ülesandeks jõudmist otsustaja (otsustaja) juurde. See isik ettevõttes vastutab selle eest, kas teie pakutav toode ostetakse. Seetõttu tuleks vestlust toote eeliste üle pidada ainult temaga, kõik muud võimalused on lihtsalt mõttetud.

Enamasti on otsustajaks pea- või tegevdirektor, peainsener – see sõltub äri spetsiifikast. Peaaegu igaühel neist on sekretär, kes sõelub välja soovimatud vestluskaaslased, kelle hulka on salaja kaasatud ka külmakõnede juhid.

Kas seda takistust on võimalik ületada? Vaatleme mitut võimalust:

Tee	Kirjeldus	Dialoogi näide
1. Minimaalne info, maksimaalne visadus	Ärge avaldage oma nime ega ettevõtet. Ärge hautage ja ärge hautage. Paluge selgelt ja enesekindlalt lülituda vajaliku inimese juurde. Ärge andke üksikasjalikke vastuseid. Üritame mustrit murda: enamasti tutvustatakse sekretäri, selgitades edasikaebamise põhjust. Kui te talle seda teavet ei anna, on tal lihtsam teid vajaliku inimesega ühendada.	- "Mõõgad ja adrad", Tatjana. Kuidas ma saan aidata? - Ühendust looma kommertsdirektor. - Mis küsimusele? - Ütle mulle, et see on Sergei. - Kas soovite midagi soovitada? - Mitte. - Ma ei saa ühendust, kui sa ennast ei tutvusta. - Ütle talle, see on Vassiljev. - Milline Vassiljev täpselt? Kuhu? - TDN-ist. - Kas olete juba direktoriga rääkinud? - Jah.
2. Abi küsimine	Keskendume inimese loomulikule soovile aidata. Sekretäril on hea meel näidata, et ta on teadlik ettevõtte juhtkonnast pärit isikute kompetentsidest.	- "Mõõgad ja adrad", Tatjana. Kuidas ma saan aidata? - Ütle mulle, palun, Tatjana, ilmselt tead, kellega on parem rääkida oma ettevõttes mõõkade valmistamiseks kasutatava metalli tarnimisest.
3. Oleme juba rääkinud	Me teeskleme, et läbirääkimised juba käivad. See toimib eriti siis, kui tead otsustaja nime. Äärmuslikel juhtudel ütleme, et meil ei olnud aega tema täisnime üles kirjutada.	- "Mõõgad ja adrad", Tatjana. Kuidas ma saan aidata? - Ühendage palun kindraliga. - Mis küsimusele? - Üleeile rääkisime temaga metalli tarnimisest.
4. Olematu kontaktisik	Teeme näo, et peame läbirääkimisi õige kontaktisikuga, kuid eksime tema nime andes.	- "Mõõgad ja adrad", Tatjana. Kuidas ma saan aidata? - Võtke ühendust Vladimir Semjonovitšiga. - Meil pole seda. - Imelik... Ilmselt tegin ma selle üles kirjutades vea. Fakt on see, et teie ettevõttest helistas meile metalli tarnimise asjus. Ütle mulle: kes selle teema eest vastutab?
5. Olematu mobiil	Teeskleme, et teame vajaliku inimese mobiiltelefoni numbrit, kuid me ei saa temaga kuidagi ühendust.	- "Mõõgad ja adrad", Tatjana. Kuidas ma saan aidata? - Tere pärastlõunast... Ma ei saa teie direktoriga mobiiltelefoniga ühendust. Kas ta on seal?
6. Kaks sekretäri	Küsi abi kolleegilt, soovitavalt naiselt. Jääb mulje, et sama sekretär helistab oma ülemuse korraldusel. Tavaliselt on see, et sama esineja esitab palve, desarmeeriv.	- "Mõõgad ja adrad", Tatjana. Kuidas ma saan aidata? - Tere päevast. Minu nimi on Svetlana, ettevõte Metalloprodukt. Helistan meie direktori Sergeev Ivan Petrovitši palvel. Palun võtke ühendust oma juhendajaga.
7. Taotlus saidil	Veendume, et teie saidile on jäetud taotlus, kuid andmed pole täielikult täidetud.	- "Mõõgad ja adrad", Tatjana. Kuidas ma saan aidata? - Tere päevast. Kõrgtehnoloogia ettevõte. Minu nimi on Viktor. Meie kodulehel on Teie ettevõtte nimel jäetud avaldus osalemiseks seminaril "Täiustatud tehnoloogiad mõõkade ümbervormimisel adrateradeks". Kuid nad jätsid ainult telefoninumbri ja ettevõtte nime. Keda peaksin töötoas osalejaks registreerima?
8. Intervjuu	Tutvustame end erialameedia ajakirjanikuna ja lepime kokku kohtumise.	- "Mõõgad ja adrad", Tatjana. Kuidas ma saan aidata? - Tere päevast. Veebiajakirja "peadirektor" toimetajad. Võtke meie väljaande jaoks intervjuu saamiseks ühendust juhendajaga.
9. Kaks kõnet	Esimest korda helistada sooviga anda e-posti aadress, et saata infot otsustajatele. Tähtis: küsige, kellele täpselt kiri adresseerida. Helistage mõne aja pärast teist korda ja öelge, et vajate inimest, kelle nime saite teada esimesel kõnel.
10. Helista müügiosakonda	Ütleme sekretärile, et tahame müügiosakonnaga rääkida. Sellega pole kunagi probleeme. Kinnitame telefoni vastuvõtvale juhile, et sekretär ühendas teid kogemata, tegelikult vajate (helistage otsustaja ametikohale) ja palume teil sellele üle minna. Sama skeemi järgi võite pöörduda raamatupidamisosakonna või mõne muu vaba üksuse poole.
11. Laienduse number	Kui teie ettevõte näeb ette automaatse ülemineku õigele töötajale, valige kolm numbrit. Tõenäoliselt pääsete igasse osakonda ja siis on see tehnoloogia küsimus - paluge luua ühendust vajalikuga.
12. Helista pärast tööaega	Proovige helistada pool tundi enne tööpäeva algust või 30 minutit pärast tööpäeva lõppu. Sekretärid tulevad ja lähevad enamikul juhtudel kindlaksmääratud kellaaegadel, nii et on võimalus otse pähe saada.
13. Välismaalane	Palume võtta ühendust otsustajaga aadressil võõrkeel, ja see on parem mitte inglise keeles, seega on vähem tõenäoline, et teid mõistetakse. Kui te keeli ei räägi - valmistuge Yandexi või Google'i teenuste abil. Võõras kõne ja hirm välispartneri eemale peletamise ees sunnib sekretäri teid direktoriga ühendama.	Vajan direktorit Ivan Petrovit (inglise keeles). J "ai besoin d" un directeur de Ivan Petrov (prantsuse keeles). Necesito un director Ivan Petrov (hispaania keeles).

Vaadake, kuidas üksikud viisid päriselus välja näevad:

Cold calling + vastuväidete käsitlemine

Väga kallis

Tore, et ettevõtte eelarve on teile nii tähtis. Öelge, kas see on ainult hinna küsimus või on teil muid soove meie toodet/teenust muuta?
Seetõttu on kõik meie püsikliendid inimesed, kes hindavad kvaliteeti ja kellele ei meeldi topelt maksta.
Jah, igaüks meist soovib saada suurepärast teenindust ja suurepärast kvaliteeti, makstes võimalikult vähe. Kuid teate suurepäraselt, et enamasti on need mõisted kokkusobimatud. Kas teie jaoks on oluline, et toode oleks usaldusväärne?

ma mõtlen

Vastus "ma mõtlen selle üle" on võrdväärne viisaka keeldumisega. Täpsustage, mis täpselt teie tootes klienti segadusse ajab:

Muidugi, nagu soovite. Lubage mul rääkida teile meie toote lisahüvedest, et teil oleks lihtsam otsust langetada.
Arvan, et üldiselt meeldis teile meie pakkumine. Või on asju, millest sa aru ei saa?

Esitage kommertspakkumine

Jah, kindlasti. Kuid ma palun teil täpsustada paari küsimust, et koostada see spetsiaalselt teie jaoks, võttes arvesse teie vajadusi.
Loomulikult saadan teile pakkumise kohe, kui kohtume ja räägime eritingimused mida saame teie ettevõttele pakkuda. Teie kontor asub viieteistkümnendal korrusel, kas mul on õigus?
Ma arvan, et saate palju pakkumisi. Et mitte aega kulutada, teeme selgeks, mis on Sinu jaoks kõige aktuaalsem ja koostan Sinu soovidest lähtuva pakkumise.

Võib-olla ei paku meie toode teile praegu huvi. Kuid aja jooksul võib teil seda vaja minna ja teate täpselt, kuhu minna, et mitte raisata aega otsimisele.
Ütle mulle, millised koostöötingimused sulle sobiksid?

Kui annate 30% allahindlust, siis ostan

Anname teile hea meelega selle allahindluse, kui maksaksime üle. Kuid algselt kujundame hinna nii, et te ei maksaks üle, seega on see konkurentidega võrreldes juba suurepärane pakkumine.
Harjutame selliseid allahindlusi tegema, kui _____ või ______. Arutame üksikasju ja kui nende tingimuste alla jääte, taotlen teie kulude vähendamist.

Teised on odavamad

Jah, loomulikult on kellegi hind alati madalam. Aga kas olete valmis testima enda kogemus Miks nad selliseid tingimusi pakuvad? Kas olete valmis saama madala kvaliteediga toodet või piiratud teenust?
Jah, aga hind pole valiku tegemisel ainus kriteerium, eks? Lubage mul selgitada, mis on meie toodete erinevus ja siis saate otsustada, kas tasub vähem maksta. Igal juhul on valik teie.

Teeme koostööd teistega

Tore, et hindate oma partnereid. Kuid ma ei ütle, et peaksite oma koostöö katkestama. Lubage mul öelda, mida veel saame teile pakkuda.
Jah, see on hea tarnija. Kuid kuulake meie pakkumist: tõenäoliselt aitab see teil temaga madalama hinna osas läbi rääkida. Või alustage meiega koostööd.

Kuidas müügijuhid külmal helistamisel ebaõnnestuvad

Külmkõne ebaõnnestub tõenäoliselt, kui:

Ärge valmistuge dialoogiks.

Külmkõne hõlmab vestlust kindlal teemal etteantud aja jooksul. Iga koopia peaks olema enesekindel, läbimõeldud ja selge eesmärgiga.

Te juhite igavat monoloogi ühel noodil.

Mitte ükski inimene ei kuula teie päheõpitud kõnet, eriti kui seda räägitakse ilma emotsioonideta ja vähimagi huvita tulemuse vastu. Katse rääkida ilma vestluskaaslaselt replikaid lubamata on teine viga. Sa ei pea mitte ainult toote kohta infot edastama, vaid sinu ülesandeks on välja selgitada kliendi vajadused ja koguda tema kohta võimalikult palju infot.

Ärge kasutage sõnu, mis näitavad viisakust.

Olge vestluses viisakas: "aitäh", "palun" ja "kõike paremat" ütlemine näitab teie austust teise inimese vastu.

Te hakkate kaupu müüma liikvel olles.

Suurim võimalus külmkõne ebaõnnestumiseks on alustada müügist. Inimene, kes pole valmis ostma, keeldub kohe, isegi kui teie pakkumine on mis tahes vaatenurgast atraktiivne. Esmalt tekitage huvi, laske klient rääkima ja leppige kokku kohtumine.

Kuidas näeb välja hea külmkõne?

Telefonivestlus ei tohiks kesta kauem kui viis minutit.

Parim variant on kolm minutit. See ei ole nii väike, kui tundub. Kui te ei puista tarbetuid detaile, on täiesti võimalik vajalikku teavet rahulikult ja enesekindlalt edasi anda ning positiivse vastuse saada.

Vestluskaaslane sind ei näe, aga see pole põhjus hapu näoga istumiseks.

Hinga lahkust, hea tuju suurepäraselt edasi antud teie intonatsiooniga.

Keskendu ostvale ettevõttele.

"Sina", "teie firma", "sa saad", "sul on õigus" jne.

Ettepaneku maksimaalne täpsus.

"Võib-olla kohtume? .." asemel ütleme: "Millal on teil mugavam kohtuda - neljapäeval või reedel?". Esimene küsimus lubab vestluskaaslasel keelduda, teine mitte ainult ei välista sellist võimalust, vaid sunnib ka vaba aja otsimisel päevikut lehitsema.

Miks salvestada külma kõne dialoogi

Helistamisprotsessi tuleb kontrollida. Külmkõne skript on algoritm, mille järgi töötaja tegutseb. Spetsialistid soovitavad siiski kontrollida, kuidas juht skripti "kõnnib". Lihtsaim viis seda teha on kuulata salvestatud vestlusi oma alluvate ja potentsiaalsete ostjate vahel.

Külmade kõnede salvestamisel on mitmeid eeliseid:

Tasapisi kogute hindamatut arhiivi, kust leiab nii dialoogi, millest võib saada eeskuju teistele töötajatele, kui ka näite ebaõnnestunud vestlusest, mis demonstreerib, kuidas kliendiga mitte koostööd teha.

Vigade kallal töötamine aitab juhtidel lihvida külmkõnede tehnikat ja salvestiste ärakirjad on töötajate koolituse aluseks. Parimaid müügiga lõppenud dialooge kasutatakse skriptide parandamiseks, halvad on aga materjaliks trükkimisvigade jaoks, mis viivad tehingu ebaõnnestumiseni.

Teadmine, et nende tööd salvestatakse ja üle vaadatakse, hoiab juhid õigel teel järgige kehtestatud reegleid ja saavutage parimad tulemused.

Loomulikult ei jõua absoluutselt igat vestlust kuulata, aga töötajad on innukad, sest ei tea, kelle kõnet parasjagu jälgitakse. Müügile lähevad reeglina ambitsioonikad inimesed ja keegi ei taha olla kõige halvem.

Kirjete pank- hea viis konflikti korral veenduda. Ebameeldivaid olukordi tuleb ette nii töötajatele kui klientidele. Kui teil on tõendusbaas käes, on teil nende analüüsimisel tõsine eelis.

Toome välja meetmed, mis aitavad kõnede pealtkuulamise protsessi seadistada ja selle regulaarseks muuta:

Esimene samm on CRM-i integreerimine IP-telefoniga. seda ainus viis tehniliselt tagama külmkõnede salvestamise nende edasiseks uurimiseks.
Küsi müügijuhilt perioodiliselt teavet tehingute probleemsemate etappide kohta. Sellele küsimusele vastamiseks peab ta regulaarselt külmkõnesid kuulama ja analüüsima.
Küsi müügijuhilt pidevalt linke parimatele ja halvimatele dialoogisalvestustele. See ei lase tal loobuda tööst juhtide vigade kallal ning andmepanka uuendatakse regulaarselt värskete juhtumitega.
Juhendada juhi arengu kontrollnimekirjade väljatöötamist – kontrollnimekirjad müüjale vajalike oskustega. Nende põhjal on võimalik teha telefonivestluste kvalitatiivsete parameetrite tehnoloogilist analüüsi, mitte anda neile ainult subjektiivset hinnangut.

3 viisi külmakõnede tõhususe hindamiseks

Iga juhi tulemuslikkuse hindamine.

Loendage ühe töötaja poolt päevas tehtud kõnede arv. Sageli mängib juht aja peale, eelistades töötada baasiga, mitte elavate klientidega. Seda lähenemist seletatakse suure stressikoormusega: telefonimüüjad puutuvad pidevalt kokku vestluspartneri negatiivse reaktsiooniga.

Kogemus näitab, et iga töötaja peaks tegema 100-120 külmkõnet päevas. Kui see näitaja on alla 80, tasub tegutseda.

Iga juhi tulemuslikkuse hindamine.

Müügitulemusi saate arvutada, jagades edukate külmkõnede arvu juhi kohta nende tootlikkusega ja korrutades tulemuse 100%. Keskmine varieerub olenevalt ärivaldkonnast 5–15%. Iga töötaja kohta on vaja teha statistikat ja kasutada saadud andmeid tema motiveerimiseks.

"Külma" teleturunduse tasuvuse hindamine.

Kasumlikkus arvutatakse valemiga: ((tulud - kulud) / kulud) * 100%.

Sisestage kontohaldurite motivatsioonisüsteem. Motivatsiooni efektiivsus külmmüügis on üsna kõrge, seega on mõttekas tuvastada iga kuu parim juht ja julgustada teda rahaliselt.
Redigeeri ja muuda müügiskripti. Kui analüüsi tulemusena selgub, et suurem osa dialooge lõppeb samas etapis, tasub vestlusskripti selles osas kohendusi teha.
Rakendada CRM-süsteem, mida saab telefoniga siduda. Tänu sellele saate jälgida, kui palju aega kulub töötaja külmkõnedele, samuti saate kohe näha, kes ja millal tehing lõpetati.
Automaatvalimissüsteemi kasutuselevõtt, mis valib iseseisvalt kliendi ja helistab, vähendab tõenäosust, et juht viivitab vestlusega.
Koolitage oma juhte. Ärge esitage telefonimüüjatele väljakutset skripti teksti mehaaniliselt taasesitamiseks. See peaks olema aluseks nende enesekindlale kõnele, mis võib klienti huvitada, samas kui improviseerimisvõimet ainult julgustatakse.

Need oskused tuleb välja töötada sisekoolitustel või kutsudes kohale mainekaid müügispetsialiste.

Igor Aljasjev, Jelena Aleksandrova "Otsemüük: riiklike "külmade kõnede" omadused.

Otsustamatuse tunne on tuttav kõigile, kes pidid oma elus esimese külma kõne tegema. Mida kohe alguses öelda? Kuidas jätkata nii, et vestluskaaslane tahaks sind kuulata? Mis võiks talle huvi pakkuda? Kuidas vastata vastuväidetele? Kuidas kohtumist saada? Kuidas saada lõpuks positiivne tulemus, kuidas saavutada juhtkonna seatud eesmärk?

Vastused kõigile neile küsimustele on raamatus, nii et igaüks, kes soovib oma häbelikkusest ja hirmust üle saada, õppida, kuidas iga kliendiga kontakti leida, veenda ja telefoni teel müüa, on see väga kasulik. Teist trükki täiendasid autorid tõeliste dialoogide näidetega.

Stephen Schiffman "Külma helistamise tehnikad"

Müügijuhi ees seisavad keerulised ülesanded: kokku leppida kohtumisel, esitleda toodet või teenust, sõlmida tehing. Kuidas teha seda lihtsalt ja edukalt, kuidas saavutada oma eesmärke ja tõsta enda latti aina kõrgemale? Raamat pakub tõestatud viise nende probleemide lahendamiseks.

Anastasia Kozachenko Külmakõned ja millega neid süüakse.

Külmkõne tehnika ei kaota oma tähtsust ja selle raamatu autor on teinud kõik, et lugejatele võimalikult palju edasi anda. kasulik informatsioon. Vaadake lihtsalt sisu ja saab selgeks, et selles müügivaldkonnas ässaks pürgival inimesel on kõike, mida vaja võib minna.

Väga raske on teha külmkõnesid, kui sa ei tea, mida ja kuidas öelda. Aga kui sul on stsenaarium ette kirjutatud, muutub kõik kohe palju lihtsamaks. Ja selles artiklis kirjutame külma kõne skripti - samm-sammult vestlusskeemi teie konkreetse olukorra jaoks.

Ja jah, loomulikult me kaalume erinevaid näiteid töötada vastuväidetega. Nii et te ei korda seda skeemi nagu robot, vaid saate seda olukorraga kohandada. Siis paranevad teie tulemused mitu korda.

Kuidas teha külmkõnesid?

Mäletan, et 6 aastat tagasi tegelesin meie tõlkebüroosse klientide meelitamisega külmade kõnede kaudu. Lükkasin tööle asumist kaks nädalat edasi ja otsisin vabandusi, et mitte kellelegi helistada. See oli lihtsalt väga hirmus.

Aga kui raha hakkas täiesti otsa saama, sundisin end ikkagi telefoni haarama ja nimekirjast esimese numbri valima. Minu suureks kergenduseks toru teine ots telefoni ei võtnud.

Seejärel valisin teise numbri ja mulle vastati üsna viisakalt, et just lahkus välismajandustegevuse osakonna juhataja ja paluti 15 minuti pärast tagasi helistada. Olen juba mõelnud, et alustuseks piisab ja võite puhkama minna. Kuid siiski otsustasin oma südametunnistuse puhastada, et valida kolmas number.

See oli suur tööstusettevõte meie linnas. Ja ma teadsin kindlalt, et nad teevad juba koostööd mingisuguse tõlkebürooga. Seetõttu eeldasin, et vestlus nendega ei kesta kaua.

Milline oli minu üllatus, kui juhtme teises otsas olija mind kuulas ja pakkus, et kohtume tunni aja pärast, et näidata jooksvaid korraldusi. Samal päeval saime neilt oma esimese tellimuse. Ja see firma on siiani meie püsiklient. Ja see kõik oli ühe kõnega.

Muidugi saan aru, et mul vedas. Kliendid ei ole alati nii nõus teiega koostööd alustama. Kuid siiski on olemas teatud statistika - mitu külmkõnet peate ühe tellimuse saamiseks tegema.

Mitu külmkõnet peate ühe tellimuse saamiseks tegema?

Kui arvate, et on mingi maagiline külmakõne stsenaarium, mis nagu kuldvõti avab teile kõik uksed, siis eksite. Sellist skripti pole ja ei saagi olla.

Ja ometi pole ega saagi olla müüjat, kes teeks paarkümmend kõnet ja sõlmiks paarkümmend tehingut. Te ei saa kõigile müüa, hoolimata sellest, kui kõvasti proovite ja kui suurepärase vestlusskeemi olete ette kirjutanud.

Külm helistamine on statistika. Teiega kohtumisest keeldumiste ja nõusolekute statistika. Peate teadma oma statistikat ja lihtsalt tegema seda iga päev. Näiteks enamikul juhtudel peate 2–3 koosoleku kokkuleppimiseks tegema umbes 20 kõnet.

Lisaks sõlmite kolmest kohtumisest (statistika järgi) ühe tehingu. See tähendab, et ühe tehingu sõlmimiseks peate tegema kakskümmend kõnet ja kuulma "ei" üheksateist korda. See on väga tähtis. Tihti koolitatakse müüjaid kõiki telefonikõnelejaid "pressima", kuni nad nõustuvad teiega kohtuma. Minu kogemus ütleb, et see on halb tava.

Miks on liigne enesekehtestamine halb

Kui olete piisavalt järjekindel ja leiate vastuse igale "ei", siis lõpuks on juhtme teises otsas olev inimene siiski nõus teiega kohtuma. Ja selle tulemusena kaotate ainult oma aega.

See tähendab, et teie vestluskaaslane pärast pooletunnist mängu "vastulause - vastus" ütleb: "Noh, sa veenis mind, kohtume järgmisel esmaspäeval, kell kaks päeval." Kuid ta ütleb seda ainult selleks, et teist lahti saada. Siis ei saa te temaga ühendust (ta kirjutab teie telefoni nimega "Ära mingil juhul võtke").

Ja koosolekule jõudes ei leia te määratud aadressilt kedagi. See tähendab, et raiskate mitu tundi või isegi terve päeva.

Tegelikult ei ole külmakõne eesmärk kõiki ja kõiki "veenda", vaid õigesti välja filtreerida need, kellele peaksite aega kulutama ja kellele mitte. Kogu vestlusskeem, mille leiate allpool, on täpselt suunatud sellele, et see filtreerimine oleks võimalikult kiire ja mugav.

Minu jaoks oli väga oluline see selgeks teha enne vooluringi sõelumist. Sinu ülesandeks ei ole üldse üht jah-sõna saada. Teie eesmärk on saada üheksateist kehtivat nr. Peale seda teed diili ja liigud rahulikult järgmisse ringi.

Ja jah, muide, kõik eelnev kehtib ka vestluse kohta otsustajaga (Decision Maker). Kuid enne otsustajaga rääkimist peame kõige sagedamini rääkima nn "väravavahiga". See on sekretär või assistent või keegi teine, kes ei taha, et te oma kõnedega ülemuse tähelepanu kõrvale juhiksite.

Väravavahtidega on vaja tegutseda veidi teisiti. Lõppude lõpuks ei saa nad kuidagi meile kehtivat ei anda. Ja see tähendab, et need tuleb lihtsalt "läbi suruda".

Vestluse skeem "väravavahiga"

Ja nii see juhtuski. Pärast pikka venitamist ja vabanduste otsimist olete lõpuks otsustanud helistada ja helistada oma loendis olevatele potentsiaalsetele klientidele. Müüte viirusetõrjet ettevõtte arvutivõrkudele. Tõstate telefoni, valite ACS-osakonna numbri (juhtimissüsteemide automatiseerimine) ja pärast mitut piiksu kuulete:

OAO "Mashinstroyperestroy", ma kuulan sind...

Sa vastad:

Tere, minu nimi on Dmitri. Helistan teile ettevõttest Peresvet seoses teie uue viirusetõrjega arvuti süsteem. Kas saate mulle öelda, kellega ma saan sellest rääkida?

Ja vastuseks saate:

Aitäh, meid ei huvita. Hüvasti.

See on üks tavalistest väravavahi vastuväidetest. Ja kui ostsite selle "meid ei huvita", siis on see väga asjata. Nüüd ütlen teile ühe saladuse. Tegelikult pole teisel pool toru sekretäril õrna aimugi, kas nad on huvitatud või mitte.

Lihtsalt teie kõne segab tema tööd. Kui ta laseb sind läbi oma armastatud ülemuse, ACS-i osakonna juhataja Arkadi Petrovitši juurde ja sa pakud mingit jama, saab ta pähe.

Ja kui pakute mitte jama, vaid superlahendust, mis säästab tehasele miljon dollarit kuus, ja tema ülemust premeeritakse selle eest, siis sekretär ... ei saa ikkagi mingit kasu.

Kõik loorberid lähevad Arkadi Petrovitšile, sest tema "leidis", "pakkus", "viis ellu". See tähendab, et sekretär kas saab pähe või (heal juhul) ei saa midagi. Miks ta siis riskiks? Kõige lihtsam on otse minna parim variant ja ei saa "mitte midagi". See tähendab, et ärge jätke oma kõnet bossile vahele.

Aga sekretäril on oma probleemid ja ülesanded ning minul ja sinul omad. Ja ülesanne number üks on murda läbi standardsete "vastulausete-tagasilükkamiste" barjääri.

Tavaliste vastuväidete ületamine

Siin on mõned standardsed vastuväited, mida väravavaht võib teile tavaliselt esitada:

Meid ei huvita/ei vaja
Mida täpselt soovite pakkuda?
Saatke meile e-kiri ja me vaatame üle ja võtame teiega ühendust
Ei (ma ei ühenda sind/ta ei räägi sinuga)

Ja siin on, kuidas sellise vestluskaaslasega kõige paremini dialoogi luua.

sekretär: Ja mida te tahtsite pakkuda (Ja mis konkreetsel teemal te olete?) (Kas olete reklaami teemal?) (Millised teenused teil on?) jne.

Sina: Installime arvutivõrkudele uut viirusetõrjeprogrammi. Kellega ma saan sellest rääkida?

sekretär: Me ei ole huvitatud (me ei vaja seda)

Sina: Saage aru. Teate, umbes iga neljanda kliendiga algas meie koostöö samamoodi. Seetõttu tahaksin esitada teie spetsialistile paar täpsustavat küsimust. Kellega ma saan sellest rääkida?

sekretär: lähtestage oma ettepanek meili teel. Vaatame üle ja helistame teile tagasi.

Sina: Meil pole ühist kaubanduslik pakkumine, valikuid on palju. Pean teie spetsialistiga rääkima, sest oleme pühendunud sellele, et pakkuda ainult seda, mida inimesed vajavad, mitte kõike korraga. Ühendage mind palun.

sekretär: Meil läheb hästi.

Sina: Imeline. Meie klientide hulgas on enamik ettevõtteid edukalt arenemas. Seetõttu olid meie teenused neile kasulikud. Tahaksin vaid rääkida sellest, kas saame teile abiks olla. Kellega ma saan selle probleemiga ühendust võtta?

sekretär: Ei (ma ei ühenda sind, ta ei räägi sinuga).

Sina: Kui temaga on nii raske rääkida, siis äkki saan kellegi teisega sel teemal rääkida?

Kaks peamist punkti vestlusskeemis

Töötate metoodiliselt välja kõik "ei" ja surute läbi väravavahi, et ta ikkagi riskiks teid vajaliku inimesega ühendada.

Pöörake tähelepanu kahele tähtsaid hetki selles vestluses. Iga vastulause vastuse lõpus paluge end siduda otsustajaga. Tavaliselt inimesed ei talu, kui neilt mitu korda midagi küsitakse, ja loobuvad.

Teine punkt on selgitus, miks peate kellegagi seotud olema. Robert Challdini kirjeldab kuulsas raamatus The Psychology of Influence katset, kus inimene palus kõigepealt lihtsalt rida vahele jätta. Ja teisel juhul lisas ta: "Las ma jätan rea vahele, sest Mul on tõesti vaja". Ja teisel juhul jäi see vahele 3 korda sagedamini.

Muidugi saime meie näites väga "kõva pähkli puruks". Tavaliselt loobuvad sekretärid 1-2 vastulause peale. Kuid on ka raskemaid. Nad ütlevad sulle lihtsalt ei.

Mida teha, kui teile ikka öeldakse "ei"

Kui te ei suuda veenda väravavahti teid kaugemale laskma, võite proovida temaga "sõpru luua".

Ja tutvu võõras pole üldse raske. Nii võib dialoog välja näha pärast nelja või viit ei-d.

Sina: Olgu, ma saan sinust aru. Muide, minu nimi on Dmitri, olen meie ettevõttes müügijuht. Mis on sinu jaoks parim nimi?

sekretär: Maria.

Sina: Maria, mis on su ametinimetus?

sekretär: Juhatajaabi (sekretär/assistent).

Sina: Maria, palun andke mulle nõu. Kuidas ma saan selle olukorraga kõige paremini toime tulla?

Nii lihtsal viisil on sul inimene iseenda jaoks. Sa kohtusid temaga ja palusid tal sind aidata. Sel juhul sulab isegi kõige kivisem süda ja Maria ise ütleb teile, kuidas ja kellega peate ühendust võtma.

Ja pärast seda liigume edasi vestluse juurde iseendaga – Otsustajaga.

Vestluse skeem otsustajaga

Nagu eespool mainitud, on otsustajatega rääkimise ülesanne välja filtreerida need, kelle peale praegu aega raisata ei tasu. Selleks peame saama kas mõistliku "jah" või mõistliku "ei". Mõlemad tulemused sobivad meile suurepäraselt.

Meie vestlus otsustajaga koosneb neljast etapist:

Esitus
Küsimus-Kaasamine
Vastuväidete käsitlemine
Kohtumise kokkuleppimine

Pärast seda nad kas ütlevad meile “ei” ja liigume rahulikult järgmise kontakti juurde. Või öeldakse meile "jah" ning me sisestame päevikusse kohtumise aja ja koha. Ja vaatame näidetega vestlusskeemi võimalusi.

1. etapp – esitlus

Siin peame lihtsalt andma oma nime, meie ettevõtte nime ja selgitama, miks me helistame. Traadi teises otsas olevat inimest huvitab eelkõige see, kes me oleme ja mida me temalt vajame.

Seetõttu ärge püüdke kedagi petta ja petta. Selle tulemusena petke ennast. Näiteks ärritavad mind väga müüjad, kes mulle helistavad ettekäändel, et teevad mingisuguse “küsitluse”. Mul pole palju aega, lihtsalt öelge, mida vajate.

Sina (nime saime teada sekretärilt). Minu nimi on Dmitri, ma olen pärit Peresvetist ja helistan teile seoses ettevõtte võrkude uue viirusetõrjeprogrammiga.

See on sõna otseses mõttes kõik. Sa ütlesid kõik otse ja ausalt. Sel juhul ei pruugi vestluskaaslane sulle vastata. Ja me vajame dialoogi. mitte monoloog. Seetõttu jätkame kohe teise etapiga.

2. etapp – küsimus-kaasamine-paus

Selles etapis peame oma ettepanekule saama esialgse reaktsiooni (enamasti on reaktsioon negatiivne).

Sina

Esitame küsimuse ja jääme vait. See on väga oluline ja väga raske hetk. Enamik inimesi ei suuda füüsiliselt pausi teha. Sest paus on surve. Oma vaikimisega me sõna otseses mõttes sunnime inimest meile midagi vastama. See on vestlusesse kaasamise algus.

Sõnastame küsimuse konkreetselt nii, et sellele on “võimatu” vastata eitavalt. Loomulikult on vastus enamasti eitav. Kuid samal ajal tunneb teie vestluskaaslane ise olukorra veidrust.

Talle pakutakse kaitsetaseme tõstmist, kuid ta ütleb "ei" - ma ei taha midagi suurendada, laske meie arvutitesse häkkida, andmed varastatakse. Me kaotame selle tõttu kliente ja mind visatakse oma positsioonilt välja ja ma lõpetan oma elu aia all, pudel Triple Cologne'i käes. Kõik on super, mulle sobib.

Sina: Palun öelge, kas olete huvitatud oma kaitsetaseme parandamisest arvutivõrk?

otsustaja

Las ta ütleb valjusti “ei” (kõigest loobumine on inimese esimene normaalne kaitsereaktsioon). Aga alateadlikult ütleb ta jah. Ja see on meie jaoks palju olulisem. Ja olles saanud selle “ei”, mis tegelikult on “jah”, liigume edasi järgmisse etappi.

3. etapp – vastulause sulgemine

On üks lihtne fraas mis ületab enamiku vastuväidetest. See tähendab, et see julgustab inimest, kes vähemalt teoreetiliselt võib teie ettepanekust huvitatud olla, nõustuma teiega kohtuma.

Ja kui inimene ei taha millegagi nõustuda, tähendab see, et see pole veel meie klient.

otsustaja: Ei, tänan, meid see praegu ei huvita.

Sina

See on kõik, see lihtne fraas rahustab esiteks Arkadi Petrovitšit - nad ütlevad, et on teisi inimesi, kellega olen juba kohtunud, ja nad on kõik elus ja terved. Teiseks selgitab see kasu – töö lihtsustamist ja kulude vähendamist.

Pärast seda fraasi ei pea me enam pausi tegema. Vaja minna otse viimane etapp vestlus.

Samm nr 4 – kohtumise kokkuleppimine

Väga oluline on ise konkreetne kohtumisaeg välja pakkuda. Seega on vestluskaaslane suurema tõenäosusega nõus meiega kohtuma. See tähendab, et ta kas lihtsalt nõustub meie tingimustega või määrab enda omad. Siin on, kuidas see kõik kõlab.

Sina: Tead, Arkadi Petrovitš, teised teie valdkonnas töötavad inimesed rääkisid mulle enne tulekut sama ja näitasid neile, kuidas meie programm saab nende tööd lihtsustada ja kulusid vähendada.

Kas me saaksime kokku? Kas kolmapäev kell kaks sobib sulle?

otsustaja

Ja kui sel juhul inimene kordab - "Ei! Meil pole midagi vaja," võite end õnnitleda. Olete juba saanud ühe põhjendatud keeldumise. Näib, et neil pole tõesti vaja midagi parandada Sel hetkel. Veel kaheksateist sellist keeldumist ja tehing on taskus.

Konsolideerimiseks paneme veel kord kirja kogu skeemi, kuidas otsustajaga telefonis räägime.

Sina: Tere, Arkadi Petrovitš (nime saime teada sekretärilt). Minu nimi on Dmitri, ma olen pärit Peresvetist ja helistan teile seoses uue viirusetõrjeprogrammiga ettevõtete võrkude jaoks ( Etapp nr 1)

Sina: Öelge palun, kas olete huvitatud oma arvutivõrgu kaitsetaseme tõstmisest? ( 2. etapp - Peata…)

otsustaja: Ei, tänan, meid see praegu ei huvita.

Sina: Tead, Arkadi Petrovitš, teised teie valdkonnas töötavad inimesed rääkisid mulle sedasama, enne kui ma tulin, ja näitasid neile, kuidas meie programm saab nende tööd lihtsustada ja kulusid vähendada ( Etapp #3)

Kas me saaksime kokku? Kas kolmapäev kell kaks sobib sulle? ( Etapp #4)

otsustaja: Olgu parem neljapäeval, kell üks päeval. Mul on pool tundi aega.

Järeldus

Oleme arutanud, kuidas kõige paremini külmade kõnede jaoks vestlusskeemi koostada. Tuletan meelde, et väravavaht tuleb läbi suruda ja otsustaja peab saama “mõistliku keeldumise” või “mõistliku nõusoleku”. Peaasi, et mitte segadusse ajada.

Ärge unustage minu raamatut alla laadida. Seal näitan teile kiireimat teed nullist esimese miljonini Internetis (pigistatud isiklik kogemus 10 aastat =)

Head jahti!

Kindlasti on teile vähemalt korra helistatud ja teile pakuti toote ostmist või teenuse kasutamist. Ja kindlasti vähemalt korra vastasid "ei". Selle materjali teemaks on klientidele helistamise tehnika. Saate teada, kuidas õigesti külmkõnesid teha, kuidas klienti huvitada, samuti milliseid müügivõtteid ja -mustreid kasutada.

Mis see on?

Külmad kõned on saanud sellise nime klientide laheda ja ettevaatliku suhtumise tõttu. Vestluse põhieesmärk on potentsiaalse kliendiga. Enamasti ei tasu proovida toodet või teenust kohe telefoni teel müüa, sellest pole mõtet. Tähtsam on klienti huvitada.

Vestluse eesmärk on kokku leppida kohtumine potentsiaalse kliendiga.

Kõned täidavad teist oluline funktsioon- kliendibaasi täiendamine. Tehnoloogia nõuab põhjalikku ettevalmistust ja teie sõnade hoolikat kaalumist.

Ettevõtjad eksivad, kui nad loodavad saada universaalseid juhiseid mis tahes tüüpi külmkõnede jaoks. Kõned on kohandatud konkreetse turu jaoks, mõnikord isegi iga inimese jaoks. Selleks, et õppida tõhusalt külmkõnesid tegema, on vaja pidevat harjutamist.

Olulist rolli mängib "külma" ja juba aluse tasakaal. Peate pidevalt uutele klientidele väljuvaid kõnesid tegema; kliendid lahkuvad perioodiliselt põhibaasist (konkurentide juurde või kaotavad vajaduse teenuse järele), see on vältimatu. Et mitte ilma baasita jääda, nõuab külmkõnede süsteem ca 100 vestlust uute klientidega päevas + “sooja” baasi helistamine. Külmkõne põhiprintsiip on juhi oskus ette näha kliendi küsimusi ja vastuseid ning olla valmis vestlust jätkama.

Külmkõne põhiprintsiibiks on juhi oskus kliendi küsimusi ja vastuseid ette näha.

Korraldage klientide otsimine ja ligimeelitamine turusegmendi alusel, mille jaoks teie tooted/teenused on kasulikud. Määrake kohad, kust potentsiaalseid kliente "leitakse", hankige oma kontaktibaas.

Selle kohta teabe hankimise protsessi juhid võib läheneda ka kelmikalt, helistades näiteks ettekäändel turuuuring. Nii saate teada, kas klient on teie ettevõtte või kaubamärgi olemasolust teadlik. Olles saanud kliendi meili, saate talle saata.

Külmkõne etapid

Teabe kogumine. Näidake end teadliku vestluskaaslasena – kohtate sõbralikumat suhtumist.
Petulehe koostamine (). Enne kui juht saab professionaaliks (ja isegi pärast seda), vajab ta lühikest vestlusplaani. Selline skript, mida regulaarselt uuendatakse uute andmetega, aitab vastata kliendi küsimustele.
. Tutvustage ennast (mõnikord ei tasu müügist otse rääkida) ja paluge end siduda otsustajaga. Kui see pole võimalik, uurige Lisainformatsioon tema kohta (nimi, millal temaga ühendust saab).
Vestlus kliendiga. Paluge kindlasti paar minutit vestlemiseks ja kõne eesmärgi selgitamiseks. Uurige, mis teda huvitab, mida ta vajab, kas ta on töös praeguste vastaspooltega kõigega rahul.

Kui soovite kliendile koosoleku vastu huvi pakkuda, rääkige meile peamistest eelistest. Kui klient soovib üksikasjadest rääkida, pakkuge kohtumist. Nii et rookid välja need, kellele meeldib sisutühja jutuga teiste inimeste aega sisustada. Raiskate aega ja klient ei telli ikkagi midagi.

Tehnika eeldab, et jälgite kliendi meeleolu, salvestate uut teavet baasi jaoks ja arvestas isegi kõne aega. Mõnikord keeldub klient juhiga rääkimast või kaob keset päeva. Aga kui proovite helistada hommikul või õhtul, on ta valmis rohkem ühendust võtma.

Üldiselt ei tohiks vestlus pikaks venida, kolmest minutist piisab kliendi huvi tekitamiseks. Nende etappide tulemused – ja toote müük.

Töötage vastuväidetega

Kliendi jaoks on teie kõne ootamatu ja (tavaliselt) soovimatu. Kogenud juht suudab eristada kategoorilist keeldumist. Viimasel juhul ära ole pealetükkiv ja jätka vestlust – lõpeta see lihtsalt positiivse noodiga. Kuid peate töötama vastuväidetega, et mitte kaotada potentsiaalseid ostjaid. Siin on mõned tüüpilised vastused.

"Mul on kuskil kiire / kiire." Selgitage, et teie eesmärk ei ole praegu kliendi aja mahavõtmine, vaid ainult kohtumise kokkuleppimine. Viimase abinõuna leppige kokku, millal tagasi helistada.
"Palun helista hiljem". Sa pead saama täpne aeg helistada – nii ei saa klient seda vastuväidet ikka ja jälle kasutada.
"Esita pakkumine meili teel." See jätab lootuse, kuid tegelikult on see peaaegu lootusetu. Kohe saab öelda, miks mitte kohtuda ja pakkuda konkreetset aega. Või nõustuge ja küsige, millal nad teile saadetu kohta vastavad. Üldiselt muutke saadetud materjalid vestluse lõpust üleminekuetapiks.
"Ma ei vaja midagi". Kas tunnete end süüdi? See ei ole seda väärt, tavaliselt on see lihtsalt ettekääne ja klient ei tea veel, et tal seda vaja on. Siin peaksite minema otse toote juurde, pöördudes ettevõtete poole, kes samuti sellest huvitatud ei olnud ja nüüd kasutavad nad seda ainult. Võite lihtsalt lubada, et klient tunneb huvi ja kohtumine ei kohusta teid millekski, ning pakkuda konkreetset aega.
"Minu kolleegid sobivad mulle üsna hästi." Siin vajate kindlasti nende kohta koostatud teavet. Öelge, et te ei ürita neid asendada, vaid pakute alternatiivi. Öelge, et turvalisem on töötada mitme tarnijaga, või selgitage, mille poolest olete kliendi partneritest parem, ja pakkuge seejärel kohtumist. Kui klient nõuab omaette, on see võimalus konkurente paremini tundma õppida. Uurige, millised eelised muudavad nende pakkumise teie omast paremaks.

külmkõne juht

Telefonimüügis suhtlemise põhireeglid taanduvad kliendile avaldatava surve vähendamisele, enesekindlusele, sõbralikkusele ja võimalusele oma häält juhtida. Ärge unustage naeratust – see on telefonis suurepäraselt kuuldav. Lisage oma häälele, teie peamisele relvale, rahulikkust. Kui räägite monotoonselt, ebakindlalt ja igavalt, on lihtne kõnele vastamata jätta.

Kui räägite monotoonselt, ebakindlalt ja igavalt, on lihtne kõnele vastamata jätta.

Sinu eesmärk on klienti huvitada, emotsioone esile kutsuda, temaga ühel lainepikkusel olla. Peate mõistma, mida klient kavatseb öelda, ja olema valmis. Varuge lühikesed ja üksikasjalikud vastused kliendi põhiküsimustele: miks te talle helistate ja mis on temast kasu. Vältige suletud küsimusi, "mitte" osakesi ja keerulisi termineid.

Külmkõne meetod seab juhi sageli silmitsi klientidega, kes keelduvad või on ebaviisakad. Seetõttu on siin ülioluline stressitaluvus ja veelgi enam – hoolikas ettevalmistus vestlusteks. Peate olema (või vähemalt näima olevat) professionaal ja seda kuvandit on lihtne saavutada: vormelifraaside ja petulehelt lugemise asemel rääkige oma sõnadega, enesekindlalt ja täpselt seda, millest klient huvitab.

Telefonimüügi tehnikat on lihtne mõista, kuid kvaliteetsete külmkõnede tegemiseks on vaja pidevat harjutamist. Kuulake vestluste salvestusi, mõelge, mida võiksite öelda, vaadake näiteid ja täiendage oma oskusi. Kui täidate oma kätt ja teenite raha, ei märka te, kuidas saate külmade kõnede eksperdiks.