أسرار الاتصال الصحيح بمركز الخدمة

أرسل إلى مركز الخدمة جواللإصلاح الضمان ، لا يعمل موصل USB. بعد 2-3 أسابيع من الإصلاح ، أخذت الهاتف بعيدًا ، اكتشفت في المنزل فقط أن أزرار الصوت في الهاتف لا تعمل على الإطلاق. لقد أعطيته لنفس مركز الخدمة لإصلاح هذه المشكلة ، وعلق الهاتف معهم لبضعة أسابيع أخرى.

عندما تكون في تكراراأخذت الهاتف ، وعملت أزرار الصوت في البداية ، ثم بدأوا في حدوث خلل بسيط ، وازدحمت ، وبعد مرور بعض الوقت ، توقف الهاتف عن العمل ولم يتم تشغيله. فقط عند الاتصال شاحن، أظهرت الشاشة علامة على أن الشحن قيد التقدم ، لكن الجهاز نفسه لم يتم تشغيله. كيف وأين يمكنني تقديم شكوى بشأن مركز الخدمة هذا؟ هل يحق لي المطالبة بتعويض منهم عن الهاتف المكسور؟ هل يحدد قانون حماية حقوق المستهلك أو القانون المدني للاتحاد الروسي المسؤولية عن ذلك بطريقة أو بأخرى؟

فيكتوريا

هناك إجابة

مسؤول

روستاموفا فيرونيكا فيكتوروفنامحامي

ينص الجزء 1 من المادة 18 من قانون "حماية حقوق المستهلك" على أنه في حالة وجود عيوب في البضائع ، يمكنك ، كمستهلك ، المطالبة بتعويض كامل عن الخسائر التي لحقت بك نتيجة بيع سلع جودة غير كافية. سيتم اعتبار الخسائر مقدار النفقات التي يتعين عليك تحملها للتعويض عن العنصر التالف ، أي تكلفة إصلاحه أو شراء عنصر جديد (في القانون يسمى هذا الضرر الحقيقي).

1) عند قبول عنصر بعد إصلاح الضمان ، قبل التوقيع على أي أعمال ، افحصه بعناية ، وتحقق من قابلية تشغيله واكتماله ووجود تلف لم تحدده عند تسليمه للإصلاح.

2) إذا وجدت عيبًا لم يكن موجودًا في وقت التسليم ، فتأكد من كتابة الفعل أو استلام التسليم للإصلاح الذي لديك مطالبات بالإصلاح ، وفك تشفير أيها على وجه التحديد (تم انبعاج الحالة ، خدش ظهر على الشاشة ، وما إلى ذلك).). يجب عمل مثل هذا السجل في جميع نسخ القانون - سواء في نسختك أو في فعل المتجر أو مركز الخدمة.

3) اطلب من اللجنة العليا إصدار إيصال لإجراء إصلاح جديد على الفور وإزالة العيب المكتشف مجانًا. من الأفضل الاتفاق على شرط إزالة العيب على الفور وكتابته في الإيصال.

4) إذا كان المتجر أو SC ضدها بشكل قاطع ، رفض استلام العنصر ، لا توقع على أي شهادات استلام من الإصلاح دون مطالبات وكتابة مطالبة.

5) إذا لم يتم حل المشكلة والمطالبة ، يمكنك الذهاب إلى المحكمة لمطالبة حماية المستهلك. سيكون الشيء الأكثر ملاءمة في هذه الحالة هو إصلاح العنصر في مكان آخر مقابل رسوم والمطالبة بسداد هذه التكاليف من الجاني.

كل قطعة من المعدات تفشل عاجلاً أم آجلاً. يعتبر أنك محظوظ إذا لم تنته فترة الضمان بعد. ولكن من الناحية العملية ، فإن مراكز الخدمة ليست في عجلة من أمرها لإصلاح المعدات حتى في ظل الضمان. لماذا يحدث هذا وماذا تفعل مع المعدات الفاشلة ، تابع القراءة.

في أوائل التسعينيات ، بدأت النسخ الأولى من المعدات الأجنبية في دخول سوقنا. في ذلك الوقت ، لم يكن هناك الكثير من متاجر الخدمة على استعداد لتولي إصلاح نفس شركة Sony. وإذا فشلت المعدات ، كقاعدة عامة ، إما يتم إلقاؤها أو تركها "حتى أوقات أفضل". في الوقت الحاضر ، تغير الوضع بشكل جذري - فلدى كل متجر لاجهزة الكمبيوتر تقريبًا ورش عمل خاصة به. بالإضافة إلى ذلك ، تحاول العلامات التجارية نفسها توسيع شبكة خدماتها المعتمدة. من الناحية النظرية ، لا ينبغي أن تكون هناك أي مشاكل في إصلاح الضمان للمعدات. ومع ذلك ، فهي ليست كذلك. في كثير من الأحيان ، يشتكي المستهلكون من أن الخدمات لا تتعرف بشكل متزايد على الحالة كحالة ضمان ويعرضون إصلاح الأعطال مقابل المال. في أداء صادق التزامات الضمانفقط نحن مهتمون بالإصلاح. دعونا نرى سبب حدوث ذلك وماذا نفعل في الحالات التي ترفض فيها الخدمة إصلاحات الضمان.

لماذا

لنفترض أن اللاعب الذي اشتريته مؤخرًا قد تعطل. فترة الضمان لم تنتهي بعد. بموجب قانون حماية المستهلك ، يمكنك طلب إصلاح مجاني أو استبدال منتج بمنتج مشابه أو استرداد. كقاعدة عامة ، عند الاتصال بالبائع لطلب استبدال البضائع أو استرداد الأموال ، سيرسلك إلى مركز خدمة لإصلاح عنصر مكسور (على الرغم من أنه ليس لديه الحق في فرض إصلاح ، المزيد عن ذلك لاحقًا ). في الواقع ، هذه رغبة البائع مفهومة - إذا استبدل البضائع لك أو أعاد المال ، فسيتعين عليه هو نفسه التعامل مع الشركة المصنعة وطلب استرداد ثمن السلعة المعيبة. وبالتالي ، تحاول المتاجر التخلص من هذه "الأعقاب" مع المورد.

كقاعدة عامة ، لا يمتلك مصنعو وموردي المعدات (يطلق عليهم البائعون) خدماتهم الخاصة. يعد فتح الخدمة أمرًا مكلفًا وغير مربح ، لذلك يبرم الموردون عقودًا مع ورش الخدمة الحالية. هذه العملية تسمى التخويل. تذكر كم مرة سمعت عبارة "خدمة مرخصة"؟ هذا يعني أن الشركة المصنعة قد دخلت في اتفاقية مع هذه الخدمة ، وبالتالي تؤكد رسميًا أن هذه الخدمة يمكنها إصلاح سلع هذه الشركة المصنعة وهي مسؤولة بالكامل عن ذلك.

بموجب اتفاقية مع الشركة المصنعة ، يجب إصلاح الجهاز تحت الضمان بواسطة خدمة معتمدة على نفقتها الخاصة. يتم أيضًا شراء جميع الأجزاء بواسطة الخدمة مقابل أموالهم الخاصة. والشركة المصنعة ، على سبيل المثال ، تعوض الخدمة مرة واحدة شهريًا عن جميع تكاليف قطع الغيار وتدفع مقابل خدمات الإصلاح. لكن هذا لا يحدث دائمًا - إذا اشتبهت الشركة المصنعة في أن الحالة لم تكن تحت الضمان - فلن تتلقى الورشة هذا الإصلاحليس فلسا واحدا. غالبًا ما تمارس Samsung هذا الأمر - فهي تتحقق بعناية من جميع الحالات ، وفي حالة وجود أي "تناقضات" ، فإنها لا تدفع مقابل الإصلاحات. هذا بسبب التزامهم بضمان لمدة ثلاث سنوات. في المتوسط ، لا تدفع الشركة المصنعة ما يصل إلى 5٪ من جميع الإصلاحات. لبعض المناصب تصل إلى 10٪.

هذا هو السبب الأول لعدم رغبة الخدمات في إجراء إصلاحات الضمان للمعدات - هناك احتمال ألا يتم دفعها مقابل هذا الإصلاح وستظل في حيرة من أمرك.

السبب الثاني هو أن الإصلاح تحت الضمان ببساطة غير مربح للخدمة. بعد كل شيء ، وفقًا للعقد المبرم مع الشركة المصنعة ، يجب أن يقدم خصمًا قويًا للمورد عند الدفع مقابل إصلاح الضمان. بالنسبة لبعض مجموعات السلع ، يمكن أن يصل هذا الخصم إلى 75٪ من تكلفة الإصلاح. موافق ، ليس من المربح جدًا أن تتلقى الخدمة 25٪ فقط من تكلفة الإصلاح من الشركة المصنعة. ومع الأخذ في الاعتبار حقيقة أن متوسط ربحية ورشة الخدمة يبلغ حوالي 3٪ ، فإن العمل فقط في إصلاحات الضمان يصبح غير مربح عمليًا.

لهذين السببين ، تحاول ورش العمل بكل قوتها أن تثبت لك أن قضيتك ليست تحت الضمان وأن الإصلاحات ممكنة فقط من أجل نقودك. مفهوم. في هذه الحالة ، سيحصلون على نقود للإصلاحات وقطع الغيار ، ولن ينتظروا الشركة المصنعة لدفع هذه الأموال (ولكن ما إذا كانت ستدفع على الإطلاق وكم هو سؤال آخر).

كقاعدة عامة ، يمكن مقارنة أسعار هذه الإصلاحات بتكلفة المنتج نفسه. ويرجع ذلك إلى حقيقة أن ورش العمل ، بسبب حالات عدم الضمان هذه ، تعوض عن التكاليف المرتبطة بإصلاحات الضمان (خصومات الشركة المصنعة ، ورفض الدفع مقابل الإصلاحات ، وما إلى ذلك) ، مما يؤدي إلى تصفية السعر مرتين إلى ثلاث مرات. سبب آخر لمثل هذه الأسعار المرتفعة للإصلاحات خارج الضمان وما بعد الضمان هو الأسعار الباهظة للغاية لقطع الغيار التي توفرها الشركة المصنعة. يكلف التلفزيون الموجود في المتجر نصف تكلفة جميع الأجزاء المكونة لهذا التلفزيون. فكرة الشركة المصنعة واضحة - لا داعي للإصلاح ، تحتاج إلى شراء واحدة جديدة.

ما يجب القيام به

من الأفضل عدم الاتصال بإصلاح الضمان. للأسباب الموضحة أعلاه ، من غير المربح للخدمة إجراء مثل هذه الإصلاحات ، لذلك سيحاولون إثبات أن الحالة غير مضمونة عن طريق الخطاف أو المحتال.

إذا حدث شيء ما للتلفزيون الخاص بك خلال فترة الضمان ، على سبيل المثال ، ولم يكن هذا خطأك ، فوفقًا للمادة 18 من قانون حماية حقوق المستهلك (LOZPP) ، يحق لك أن تطلب من البائع:
- استبدال البضائع بسلع من نفس العلامة التجارية ؛
- استبدال سلع بعلامة تجارية أخرى بتكلفة إضافية ؛
- انخفاض أسعار البضائع ؛
- إصلاح مجاني للبضائع ؛
- إرجاع النقود.

إذا رفض البائع إعادة أموالك أو استبدال المنتج بآخر ، وأرسلك إلى متجر خدمة للإصلاح (ولا تريد الإصلاح ، فأنت بحاجة إلى المال) ، فيجب أن تعلم أن هذا غير قانوني تمامًا. تحتاج إلى كتابة مطالبة مكتوبة ، حيث تحدد متطلباتك والرجوع إلى المادة 18 من قانون "حماية حقوق المستهلك". تأكد من توقيع النسخة الثانية مع البائع. إذا لم يقبل الطلب - أرسل عن طريق البريد المسجلمع وصف للمرفق وإشعار بالاستلام. في غضون 10 أيام ، يكون البائع ملزمًا بإجراء فحص مستقل ومعرفة ما حدث للبضائع. بعد هذه الفترة ، يجب عليه إما إعادة الأموال إليك أو تبرير رفضه. تذكر أنه عن كل يوم تأخير ، يحق لك الحصول على غرامة قدرها 1٪ من قيمة البضاعة عن كل يوم تأخير (المادتان 22 و 23 من LOA).

إذا لم يرد البائع على مطالبتك ، فاتصل بالفرع المحلي لـ Rospotrebnadzor أو مباشرة إلى المحكمة. سيتم معاقبة المتجر لعدم امتثاله لقانون حماية المستهلك وسيُطلب منه الامتثال لمتطلباتك. لكن ، كقاعدة عامة ، لا تصل القضية إلى المحكمة - المتجر يعيد الأموال.

يخشى معظم المواطنين أنه أثناء فحص البضائع ، قد يتسبب البائع عن قصد في حدوث ضرر ، وبالتالي تحويل قضيتك إلى حالة غير مضمونة. في هذه الحالة ، لا يتعين عليهم إعادة أموالك وتغيير البضائع - يُزعم أن الضرر قد سببته أنت.

لإزالة هذه المخاوف ، نوصي بإجراء فحص للسلع بشكل مستقل عن طريق الاتصال بورشة عمل خدمة مستقلة (ورشة العمل طرف غير مهتم بنزاعك). في حالة ما إذا أظهر الفحص أنك لست مسؤولاً عن الضرر ، فسيكون البائع ملزمًا بدفع جميع نفقاتك للفحص. يمكن إجراء فحص مجاني في خدمة معتمدة. عند إعادة الجهاز ، اكتب في الإيصال أنك ترفض إصلاحه وتريد إجراء فحص وتحديد سبب العطل. لا يحق للخدمة المرخصة رفض مثل هذا الطلب. لاحظ أن شروط هذا التحقق لم يحددها القانون ويتم تحديدها بموجب الاتفاقية المبرمة بينك وبين الخدمة.

ولكن ماذا تفعل إذا كنت لا تزال ستستمر في تسليم الجهاز إلى الخدمة لإصلاح الضمان؟

قبل تسليم الجهاز ، تأكد من التحقق من تسجيل جميع الخدوش والخدوش في الإيصال (بحيث لا يتضح لاحقًا "فجأة" وجود صدع في العلبة واتضح أن العلبة خارج الضمان ). طالب بإدراج جميع الأضرار الظاهرة في الإيصال ، وليس فقط عبارة "مستعملة". في هذه الحالة ، سيكون من الصعب اختلاق أدلة على أن القضية ليست مضمونة.

اعلم أنه إذا كان الإيصال لا يشير إلى توقيت الإصلاح ، فوفقًا لقانون حماية المستهلك ، يجب إجراء الإصلاح على الفور (المادة 20 ، الفقرة 1 من LOZPP). يمكنك كتابة طلب إضافي ، حيث تشير إلى الفترة التي يجب خلالها إجراء الإصلاح ، على سبيل المثال ، 7 أيام.

إذا كان في فترة محددةلم يكتمل الإصلاح ، يحق لك رفض الإصلاح واستلام الجهاز والمطالبة بالمال من البائع. أو ، ليس لإخراج الجهاز من الإصلاح ، ولكن للمطالبة بدفع غرامة قدرها 1 ٪ من تكلفة البضائع في اليوم (المادة 23 من LOZPP). في الوقت نفسه ، لا يعتبر نقص قطع الغيار أساسًا لتمديد الفترة ولا يُعفي من المسؤولية عن انتهاك فترة الإصلاح (المادة 20 ، البند 1 من طلب تقديم العروض).

من المهم أيضًا معرفة أن فترة الضمان العامة للسلع تم تمديدها بمقدار الفترة التي كانت قيد الإصلاح (المادة 20 ، الفقرة 3 من طلب تقديم العروض).

وأخيرًا ، يمكنك مطالبة ورشة العمل بتزويدك بمنتج مماثل لاستخدامه خلال فترة الإصلاح (المادة 20 ، الفقرة 2 من طلب تقديم العروض). يجب تقديم الطلب كتابيًا وتسليمه إلى موظف الورشة مقابل التوقيع.

جميع التوصيات الواردة في المقالة صالحة فقط في حالة تعطل الجهاز من تلقاء نفسه ، دون مساعدة أي شخص (إذا أسقطت الهاتف وتوقف عن العمل ، فلن تعد هذه حالة ضمان ، وسيتعين عليك الدفع مقابل الإصلاحات)

العلاقة بين مراكز الخدمة والعملاء بعيدة كل البعد عن كونها مجرد خطة "إحضارها للإصلاح - استعادتها". في أغلب الأحيان ، تنشأ المشاكل أثناء تسليم وتسجيل المعدات المشمولة بالضمان. في بعض الأحيان يرتبطون بالحيل والحيل المعروفة التي يحاول العملاء استخدامها للحصول على إصلاحات مجانية.

غالبًا ما يحمل العميل معدات معيبة إلى المكان الذي اشتراه فيه - إلى المتجر أو المورد. ولكن إذا كنت منظمة التجارةلا يوجد مركز خدمة معتمد خاص به ، سيكون من الأصح إرسال الجهاز على الفور إلى مركز خدمة الشركة المصنعة - على أي حال ، سيفعل المتجر الشيء نفسه ، إلا أنه قد يكون أطول. كسب الوقت مهم بشكل خاص ل الشركات الصغيرة، الذين يقومون بصيانة أسطولهم من أجهزة الكمبيوتر ومعدات المكاتب بشكل مستقل وغالبًا ما لا يكون لديهم مخزون بديل كافٍ لفترة الإصلاح.

يتم ضمان أداء الجهاز والقضاء على عيوب المصنع من قبل الشركة المصنعة وليس من خلال المتجر أو الشركة الموردة أو مركز الخدمة المعتمد. فيما يتعلق بإصلاحات الضمان ، تسترشد مؤسسات المبيعات ومراكز الخدمة بالتعليمات الواردة من البائع أو مزود الخدمة الرئيسي.

المعايير المزدوجة

عادةً ما تتراوح فترة الضمان للمنتجات التقنية من 6 أشهر إلى 3 سنوات ، اعتمادًا على نوع الجهاز والشركة المصنعة المحددة. ومن المثير للاهتمام أن المصطلح نادرًا ما يعتمد على الموثوقية والتعقيد التقني وحجم الجهاز. على سبيل المثال ، قد يكون لوحدة نظام الكمبيوتر ضمان لمدة عام فقط ، وملاح صغير - سنتان. غالبًا ما يتبين أن هذه حيلة تسويقية من قبل الشركة المصنعة لجذب المشترين.

نادرًا ما تعتمد فترة الضمان على الموثوقية والتعقيد التقني وحجم الجهاز.

بالفعل في مرحلة تحديد فترة الضمان ، تبدأ الحيل المختلفة. يمكن للمنظمات التجارية "اللعب" معهم ، وتوفير ظروف عمل أكثر ملاءمة. على سبيل المثال ، قد يكون للمنتج ضمان لمدة عامين ، لكن البائع يعلن عن عام واحد فقط. قد يكون هذا خطأ المحلات التجارية الصغيرةونقاط البيع الذين لا يريدون التعامل مع الخدمة.

لماذا يحدث ذلك؟ يعلم موظفو مركز الخدمة أن هناك فترتان ضمان: الأولى - من تاريخ البيع - تم تحديدها للمشتري ، والثانية - من تاريخ الإنتاج - للمؤسسة التجارية. نظرًا لحقيقة أن الأجهزة تمر تمامًا لمسافات طويلةمن المصنع إلى مكتب النقدية (النقل ، التخليص الجمركي ، التخزين) ، فترة الضمان الثانية أطول. على سبيل المثال ، مع ضمان لمدة 3 سنوات من تاريخ البيع ، فإن أقصى فترة ضمان من تاريخ التصنيع هي 3 سنوات و 6 أشهر.

بمجرد انتهاء الفترة المحددة من تاريخ الإنتاج ، ترفض الشركة المصنعة مسؤوليتها عن إصلاحات الضمان. وإذا كان هناك ضمان على القسيمة ، ولكن في الواقع انتهى ، فهذا يعني فقط أن المنتج لم يتم بيعه لفترة طويلة. يجب تقديم المطالبات ليس إلى الشركة المصنعة أو مركز الخدمة ، ولكن إلى المتجر. لذلك ، عند الشراء ، يجب الانتباه أيضًا إلى تاريخ تصنيع الجهاز.

تأمين أنفسهم ضد مثل هذه الحالات ، تقوم المتاجر بشكل مستقل بتقليل فترة الضمان لبعض أنواع البضائع. ينطبق التناقض بين شروط الضمان بشكل خاص على مكونات الكمبيوتر.

كيفية تسليم البضائع

هناك اعتقاد شائع بأن مراكز الخدمة تبذل قصارى جهدها لرفض إصلاحات الضمان للعملاء. هذه هي عادة ليست القضية. على الرغم من أن مركز الخدمة المعتمد لا يتقاضى رسومًا مقابل إصلاحات الضمان ، إلا أن الشركة المصنعة أو مزود الخدمة المركزي هو المسؤول عن هذا العمل. أي ، حتى في إصلاحات الضمان ، تكسب اللجنة العليا المال. لذلك ، ليس من المنطقي بالنسبة له التهرب من الإصلاحات أو "استرجاع" العميل لأسباب مختلفة.

مهما يكن هنا قواعد معينةقبول المعدات وشروط خدمة الضمان. وفقًا لذلك ، يكون لموظفي مركز الخدمة تعليمات معينة لتلقي معدات الضمان. للتعرف على الانهيار باعتباره "حالة ضمان" ، يلزم وجود مستندات معينة والامتثال لحالة المعدات بمعايير معينة. وهنا قد تنشأ المواقف عندما يتم إعفاء SC من التزامات إصلاح الضمان.

يجب أن يكون لدى العميل إيصال أو إشعار تسليم مع تاريخ بيع البضاعة وبطاقة ضمان مكتملة. ومع ذلك ، بموجب القانون ، لا يعتبر عدم وجود بطاقة الضمان سببًا لرفض الضمان. من الناحية النظرية ، الشيء الرئيسي بالنسبة للجنة العليا هو تحديد المنتج. يمكن لموظفيها القيام بذلك من خلال الرقم التسلسلي ومعرفة ما إذا كان المنتج الذي يحمل هذا الرقم قد تم إنتاجه على الإطلاق ، ومتى تم تصنيعه وما إذا كانت فترة الضمان قد انتهت أم لا. هذا ما تفعله العديد من الشركات.

ميزة إضافية للتحقق من خلال الرقم التسلسلي هي القدرة على تصفية الأجهزة "الرمادية". لن تقوم اللجنة العليا بإصلاح البضائع التي يتم استيرادها بشكل غير رسمي مجانًا ، وبالتالي ليس لديها ضمان. في بعض الأحيان يتم تلقي معلومات ، على سبيل المثال ، من بين الماسحات الضوئية لعلامة تجارية معينة ، تم تسليم 10 ٪ فقط من جميع ما تم بيعه عن طريق التجزئة رسميًا. وفقًا لذلك ، يخضع جزء صغير فقط من جميع السلع المباعة لخدمة الضمان ويتم تقديم هذا النموذج انتباه خاصعند التحقق. سيتم رفض إصلاح معظم المعدات بموجب الضمان بالصيغة التالية: "نظرًا لعدم وجود هذا الرقم التسلسلي في قاعدة بيانات الأجهزة الموردة رسميًا إلى روسيا".

إذا كان الرقم التسلسلي مفقودًا أو غير مقروء ، فيحق لمركز الخدمة عدم إجراء إصلاحات الضمان. ومع ذلك ، يعتقد الكثير أن الضمان يتم بشكل أساسي عن طريق الشيك ويتم احتسابه من تاريخ البيع. هذا الرأي مدعوم بشكل كبير مراكز تسوقالذين ينفذون التداول المتدفق دون ملء بطاقة الضمان في كل حالة. وعادة ما يخبرون العملاء بعبارة: "ضمان - بشيك". نعم ، يمكن للمحل قبول المعدات المعيبة حسب وثيقة البيع. في الواقع ، غالبًا ما يحدث أن يرسل موظفوها عميلًا به جهاز معيب إلى مركز خدمة من أجل إنقاذ أنفسهم من المتاعب غير الضرورية. ويأتي العميل إلى اللجنة العليا وبطاقة ضمان فارغة تمامًا ، مما يؤدي إلى خطر رفض إجراء إصلاحات مجانية.

محاولات خداع

في بعض الأحيان ، يطلب مصنعو بعض الأجهزة أنفسهم من مؤسسات المبيعات قبول البضائع بضمان مقابل إيصال مبيعات. يعد هذا مناسبًا للعملاء النهائيين ، ولكنه ينشئ الأساس للأنشطة الاحتيالية. يحاول بعض المستهلكين إعادة الجهاز بضمان منتهي الصلاحية على فحص مختلف وأحدث. على سبيل المثال ، يحدث أن يستخدم العملاء أجهزة فك التشفير لتنظيم صالونات الألعاب. نظرًا لأن لديهم العديد من المنتجات المماثلة ، يمكنهم الاستفادة من حقيقة أن الرقم التسلسلي غير مذكور في الإيصال ومحاولة إرجاع البادئة القديمة بإيصال جديد.

على الرغم من إمكانية تنفيذ العميل للتفكيك وإعادة التجميع بعناية ، دون أي أثر للفتح ، لا يزال مهندسو الخدمة قادرين على اكتشاف التلاعب.

في هذه الحالة ، يبدأ سريان العد التنازلي لفترة الضمان من تاريخ الإنتاج المذكور أعلاه. يتم التحقق من تاريخ انتهاء الصلاحية من خلال الرقم التسلسلي. نتيجة لذلك ، قد يُحرم العميل من إصلاح المنتج القديم.

هناك أيضا محاولات الإصلاح الذاتيأو التجميع غير الناجح للمنتج من جهازين مشابهين. وبعد هذه الإجراءات ، يحمل الأشخاص عنصرًا لا يتعلق بالعمل لتسليمه بموجب الضمان. على الرغم من إمكانية إجراء التفكيك وإعادة التجميع بعناية بواسطة العميل ، دون أي آثار للفتح ، لا يزال من الممكن لمهندسي الخدمة اكتشاف التلاعب. على سبيل المثال ، لا يعرف المستهلك العادي جميع درجات الحماية وطرق التحقق منها ، والمشار إليها في توصيات البائعين ، الصادرة بعلامة "سري لمراكز الخدمة".

يمكن أن تتمثل الحماية من احتيال المستهلك في وجود رقم تسلسلي آخر يجب أن يتطابق مع الرقم الموجود على الخارجالأجهزة. أو يمكن أن يكون ملصقًا يتغير لونه عند تسخينه أو نقعه في الماء ، عندما تحاول إزالته بعناية ثم لصقه في مكانه. أو نوع خاص من الختم ، لا يشبه الملصق - لا يلتفتون إليه أثناء التفكيك ويقومون ببساطة بإزالته أو إزاحته. ثم يشير الاستنتاج الفني إلى سبب رفض خدمة الضمان.

المواد الاستهلاكية المعيبة

من الأمثلة النموذجية على كيفية محاولة العملاء خداع مركز الخدمة تسليم البضائع التالفة بسبب المواد الاستهلاكية منخفضة الجودة. تبخل العديد من الشركات ، خاصة بين الشركات الصغيرة والمتوسطة الحجم ، في المواد الاستهلاكية للطابعة وشراء أنظمة الحبر "المتوافقة" أو المستمرة على الرغم من تحذيرات البائع.

عادةً ما تقول بطاقات الضمان شيئًا مثل: "الضمان باطل إذا كان الضرر الذي يلحق بالجهاز ناتجًا عن استخدام مواد استهلاكية غير قياسية أو منخفضة الجودة." يعرف المستهلكون ذلك ويغيرون الخراطيش أو خزانات الحبر إلى الخراطيش الأصلية قبل تسليمها للإصلاح ، على أمل ألا يتم الكشف عن الحيلة.

في الواقع ، إذا لم يكن العطل مرتبطًا بشكل مباشر باستخدام مستهلكات "غير أصلية" ، فقد لا تنتبه الخدمة لهذا العطل وتقبل المعدات بموجب الضمان. على سبيل المثال ، لا يمكن كسر وحدة الماسح الضوئي في الجهاز متعدد الإمكانات بواسطة خرطوشة. ولكن إذا كان رأس الطباعة معيبًا طابعة نافثة للحبر، ثم يمكن لمركز الخدمة إجراء فحص وتحديد ما إذا كان العميل قد استخدم المستهلك "الصحيح".

الأجهزة المعقدة

تتكون بعض المنتجات ، مثل كتل النظام ، من عدة أجزاء قابلة للاستبدال. يغطي الضمان الجهاز بالكامل ، وتخضع فقط المكونات التي تم تضمينها فيه في الأصل للاستبدال. من حيث المبدأ ، يمكنك فتح حالة وحدة النظام من أجل تثبيت مكونات إضافية (على سبيل المثال ، إضافة HDD). ومع ذلك ، يجب عدم إزالة الأجزاء الموجودة أو تغييرها - سيؤدي ذلك إلى إبطال الضمان. للتحكم في أماكن التعلق أو توصيل المكونات ، يتم لصق ملصقات خاصة ، والتي تتلف عند إزالة الجزء.

بالإضافة إلى الملصقات ، قد يكون هناك أيضًا ملصق يحمل شعار شركة التجميع وفترة الضمان. وأخيرًا ، في بطاقة الضمان أو في الفاتورة المرفقة ، عادةً ما يتم وصف المجموعة الكاملة لوحدة النظام ، مع الإشارة إلى النماذج. وإذا لم يقدم العميل هذه المستندات ، فيمكن للبائع أخذ نسخته من قاعدة البيانات والعثور على جميع البيانات اللازمة. لذلك ، عادة لا تعمل خدعة الاستبدال. صحيح أن القليل من الناس يذهبون على وجه التحديد لمثل هذه الحيل. عادة ما يحدث الموقف بسبب جهل العميل. على سبيل المثال ، إذا كانت شركة ، قبل تثبيت جهاز كمبيوتر على مكان العملاستبدل قسم تكنولوجيا المعلومات شيئًا ما في وحدة النظام.

في كثير من الأحيان ، يتم إصلاح أجهزة الكمبيوتر المحمولة المزودة بلوحة مفاتيح مغمورة. بالطبع ، قبل تسليمه إلى اللجنة العليا ، يتم تنظيف الكمبيوتر المحمول وممسحه جيدًا لإخفاء الحقيقة التي تدين به. ومع ذلك ، لا يزال بعض السائل يدخل الجهاز لوحة إلكترونيةأو تفاصيل أخرى. لذلك ، أثناء التفكيك ، توجد آثار على شكل بقع أو خطوط لزجة ، اعتمادًا على نوع السائل المنسكب. إذا كان مهندسو الخدمة في حيرة من أمرهم لتحديد ما إذا كانت حالة الضمان مغطاة أم لا ، فيمكنهم التقاط صور فوتوغرافية ووصف المشكلة وطلب حل من مزود الخدمة أو ممثل الشركة المصنعة.

الخوف من الاستبدال

يخشى العديد من المستخدمين أنه أثناء الإصلاحات ، ستتم إزالة بعض المكونات من الجهاز وسيتم تثبيت أجزاء أخرى قديمة. وبدلاً من وجود مكون معيب ، سيتم تثبيت قطعة غيار قديمة أو مستعملة. لكن هذا فحص أولي ، لأن المالك يعرف تكوين جهاز الكمبيوتر الخاص به ، وكما قلنا ، هناك قائمة مكتوبة بمكونات وحدة النظام.

سؤال منفصل - التثبيت مركز خدماتليس نفس الجزء. نظرًا لوجود تحديث لخط المكونات في غضون عام ونصف ، يتم إخراج شيء ما من الإنتاج ، ويمكن تزويد جزء آخر بالمنتج المناسب الخصائص القديمةج: هيتاشي القرص الصلب بدلا من سامسونج ، إلخ.

من المهم ألا يهتم مركز الخدمة الإقليمي ولا حتى مزود الخدمة والشركة المصنعة بخداع مالك معدات الضمان. على العكس من ذلك ، تم تصميم عملية الإصلاح الكاملة لمعدات الضمان لضمان الإصلاح السريع والقضاء على احتمال حدوث أي احتيال. لذلك ، إذا حدثت بعض اللحظات غير السارة من جانب مركز الخدمة ، فهذا دائمًا ما يكون عاملاً بشريًا ، وهو انتهاك للتعليمات من قبل موظف معين.

عند استبدال المكونات ، على سبيل المثال ، في جهاز كمبيوتر محمول ، يتم الكتابة فوق أرقام الأجزاء القديمة والجديدة. يتم تضمين هذه البيانات في تقرير الإصلاح ويتم إرسال الأجزاء المعيبة مرة أخرى إلى الشركة المصنعة. في بعض الأحيان ، بعد إصلاح المعدات ، يقوم ممثلو البائعين بفحص جودة العمل. نظرًا لأن تقارير الإصلاح تتضمن تفاصيل الاتصال بالعميل ، فقد يتم الاتصال بهم لسؤالهم عما إذا كانوا سعداء بالنتيجة وما تم فعله بالضبط. وفي حالة وجود أي تناقض ، يمكن تطبيق العقوبات المناسبة على مركز الخدمة.

في أغلب الأحيان ، تحدث الخلافات بين مالكي المعدات ومراكز الخدمة بسبب فشل البرامج. على الرغم من أن بطاقات الضمان تنص دائمًا على أن التشغيل غير الصحيح للبرنامج ليس حالة ضمان. نظرًا لأن الشركة المصنعة مسؤولة فقط بموجب الضمان عن الأجهزة ، خاصة وأن برامج الجهات الخارجية تُستخدم عادةً.

الحجة بسيطة: منذ أن اشتريت الجهاز المرفق مع هذا البرمجياتهذا يعني أنه يجب إصلاح كل شيء بموجب الضمان. هذا ليس صحيحًا ، لكن غالبًا ما تتجه مراكز الخدمة نحو العملاء وتستعيد عمل البرامج. ونظرًا لأن هذه ممارسة شائعة ، يمكن للشركة المصنعة أن تدفع مقابل مثل هذه الإجراءات لمركز الخدمة ، بمعدل منخفض.

يطالب بعض المستخدمين بشدة أن يقوم مركز الخدمة بتزويدهم بجهاز مماثل أثناء الإصلاح ، في إشارة إلى قانون "حماية حقوق المستهلك". لكن في هذا الصدد ، صدر قرار في بداية التسعينيات المحكمة العليا، الذي ينص على أن المادتين 20 و 21 من القانون تنطبق فقط على العلاقات القابلة للاسترداد. بمعنى آخر ، يمكنك الحصول على معدات لاستخدامها أثناء إصلاحات الضمان فقط في المؤسسة التي تم شراء الجهاز منها. ومركز الخدمة جهة خارجية ، وليس ملزمًا بتوفير بديل.

قواعد السلوك

لخص ما ورد أعلاه بإيجاز ، حتى يستمر الإصلاح حالات الصراعوفي غضون فترة زمنية معقولة.

عند الشراء ، تحتاج إلى طلب بطاقة ضمان مكتملة. قد يتم إغلاق المتجر ، ويمكن للعميل الانتقال ، وفي مركز الخدمة ، يكون أحد المتطلبات هو وجود بطاقة ضمان مكتملة.

في حالة حدوث عطل ، من الأفضل الاتصال على الفور بمركز خدمة معتمد ، دون إضاعة الوقت في منظمة تجارية. سيستمر المتجر في إرسال المعدات إلى الخدمة ، ولكن سيتم تشغيلها بشكل أسرع بكثير.

أثناء التشغيل ، من المهم عدم الكتابة فوق الرقم التسلسلي للجهاز. إذا لم يكن الرقم قابلاً للقراءة ، فقد يرفض مركز الخدمة خدمة الضمان.

الموقف الحذر من التكنولوجيا سيساعد على تجنب المشاكل. وإذا كانت عوامل الطرف الثالث أو العميل نفسه هو المسؤول عن الخلل ، فلن يتم إجراء إصلاحات الضمان.

"سنفعل كل شيء من أجلك مقابل 1000 روبل!" - يقوم موظفو مراكز الخدمة بالإبلاغ عن طريق الهاتف رداً على سؤال حول تكلفة الإصلاحات. ولكن بمجرد وصول العميل إلى المكتب ، سياسة الأسعارتغييرات جذرية.

تبدأ في التعبير أفضل حالةحقيقية ، وفي أسوأ الأحوال - أسعار متضخمة. تعمل هذه التقنية على ضمان حضور الشخص. عند الوقوف أمام موظف الاستقبال ، يصعب رفض الخدمة ، لأنك قد استغرقت بالفعل بعض الوقت من العمل وقضيت وقتًا على الطريق.

ما يجب القيام به؟أولاً ، لا تتردد في الاتصال بالعديد من الخدمات لمعرفة متوسط التكلفة لإصلاح مشكلتك. ثانيًا ، لا تخف من المغادرة إذا شعرت بالصدمة.

السعر على الموقع وعند الاتصال غير مطابق

على مواقع الويب الخاصة بهم ، فإن بعض مراكز الخدمة ترسم للغاية بطاقات أسعار جميلة. لكن الأمر يستحق الوصول إلى مرحلة تسليم الأداة للإصلاح ، حيث اتضح أنه من المستحيل تمامًا تلبية هذا المبلغ.

ما يجب القيام به؟ربما يتناسب المبلغ المسمى الثاني مع حدود اللياقة ، ولكن على أي حال ، يعد هذا مؤشرًا على عدم وجود خدمة ضميرية شديدة. ابحث عن بديل أفضل.

علامة حقيقية خدمة جيدة: بالنسبة للسعر المشار إليه في الموقع أو المعلن عنه عبر الهاتف ، تحصل على حزمة الخدمات كاملة. أي العمل وقطع الغيار وخدمة الضمان.
الكسندر ليفتشينكو

خلق القيمة الاصطناعية

هناك أيضًا حالات من هذا القبيل: تأتي إلى مركز خدمة لإصلاح زر iPhone مكسور. يكلف بحد أقصى 2.5 ألف. يفتح السيد الهاتف ، ويتنهد بشدة ويعلن بحزن: "كل شيء سيء هنا - ادفع 7 آلاف أو خذ الجهاز بعيدًا."

العميل مصدوم: لقد أخافوه ويحاولون رفض الإصلاح. يتذكر السيد ، كما لو كان عن طريق الصدفة ، أنه واجه بالفعل مثل هذه الحالة ونجح في حلها ، على الرغم من أنها كانت طويلة وصعبة. يوافق معظم الناس في هذه المرحلة على التجديد دون الخوض في التفاصيل.

نتيجة لذلك ، يقوم العميل بالفعل بإصلاح الزر ، ولكن ليس لـ 2.5 ألف ، ولكن لـ 7 آلاف زر "اشترك" فيها هو نفسه. في أغلب الأحيان ، تحدث مثل هذه المواقف عند الاتصال بمراكز الخدمة الصغيرة في أسواق الإلكترونيات مثل Savelovsky و Gorbushka في موسكو. والسبب هو إيجار مرتفع للغاية يحاول الموظفون تغطيته بكل الوسائل المتاحة.

ما يجب القيام به؟إذا كان السيد لا يكلف نفسه عناء الشرح ، ولكنه ببساطة يستدعي المبالغ من السقف ، فيجب عليك على الفور الهروب من هذه الخدمة. لا توجد رسوم على الفحص الأولي. عن طريق تغيير الخدمة المرحلة الأوليةلا تخسر أي شيء.

حدث خطأ أثناء التنزيل.

عمل إضافي بدون موافقة

بصلح أجهزة محمولة- إنها مسألة معقدة. لا تزال هذه الإلكترونيات الدقيقة وليس من الممكن دائمًا تتبع جميع الأعطال حتى في مرحلة جهاز الاستقبال.

إذا كانت الأعطال الخفية ممكنة ، فإن سيد الخدمة الجيدة سيحذرك بالتأكيد من ذلك. وسيتصل بالتأكيد للاتفاق على تكلفة الإصلاحات إذا وجد شيئًا ما.

سيقوم سيد الخدمة السيئة بتنفيذ أعمال إضافية دون إخطار العميل عنها. وبالمناسبة ، ليست حقيقة أنه تم تنفيذها بالفعل - ما زلت غير قادر على التحقق منها.

ما يجب القيام به؟لا تدفع بأي حال من الأحوال مقابل تلك الأعمال التي لم توافق عليها. على أي حال ، لن تتمكن الخدمة من إثبات موافقتك عليها ، ولكن حل المشكلة ، للأسف ، هو قانوني فقط - مع تقديم المطالبات والدعاوى القضائية اللاحقة.

على الإطلاق دائمًا ، يجب على مركز الخدمة تنسيق أعماله مع العميل. ما يجب فعله بالجهاز بالضبط ، وما إذا كان يجب القيام به على الإطلاق ، أمر متروك للعميل. مهمة السيد هي تقديم الخيارات.
الكسندر ليفتشينكو
المالك والمتخصص الرئيسي في مركز خدمة Tech-Town

حدث خطأ أثناء التنزيل.

يتغير السعر المتفق عليه دون تفسير

تبدو الطريقة الأبسط والأكثر سخرية من الطلاق مقابل المال هكذا. لقد وافقت على تكلفة الإصلاح وسلمت الهاتف الذكي إلى الخدمة ، وبعد يومين يتصلون بك ويقولون شيئًا كهذا: "يا صاح ، هذه فوضى كاملة ، نحتاج بشكل عاجل إلى خمسة آخرين - ليس هناك شيء آخر طريق."

ما يجب القيام به؟بادئ ذي بدء ، اطلب شرح سبب مطالبتك بالمال. إذا تعذر تحقيق تفسير ، فيجب التخلي عن الإصلاح. إذا كان التفسير محيرًا ، فأنت بحاجة إلى الحضور إلى الخدمة واطلب من السيد أن يوضح لك الخطأ الذي تم العثور عليه ، والذي لم يتم الإعلان عنه في وقت القبول.

الضمان تنويه

يجب على مركز الخدمة أن يشرح للعميل بدقة ووضوح قواعد خدمة الضمان ، حيث تختلف فترات الضمان لقطع الغيار المختلفة. يحدث أن تتم بعض التلاعبات على مخاطر ومخاطر العميل بالاتفاق معه ، والضمانات لا تعني إطلاقاً.

لا يهتم مركز الخدمة بإعادة إصلاح الأجهزة بموجب الضمان الخاص به. إذا تم الوفاء بالالتزامات بصدق ، فهذا مؤشر على أن لديك خدمة جيدة.
الكسندر ليفتشينكو
المالك والمتخصص الرئيسي في مركز خدمة Tech-Town

بالمناسبة ، لا ينبغي بأي حال من الأحوال أن تعتقد أنه من خلال تغيير الشاشة ، ستحصل على ضمان للهاتف الذكي بالكامل. يتم تقديم الضمان فقط على قطعة الغيار التي عمل بها السيد!

ما يجب القيام به؟تحتاج أولاً إلى محاولة حل المشكلة بالخدمة ومناقشة كل شيء مع المديرين. إذا لم يجتمعوا في منتصف الطريق ، فابحث عن المدير. إذا لم يساعد هذا حتى ، ولم يتم تلقي رفض مسبب ، فسيتعين عليك الذهاب إلى المحكمة. للقيام بذلك ، تأكد من حفظ جميع العقود والمستندات الأخرى.

حدث خطأ أثناء التنزيل.

كيف لا تقع في الطعم؟

قد تخيفك القصص المذكورة أعلاه ، لكن لا يجب أن تخاف بأي حال من الأحوال من مراكز الخدمة. بالطبع ، هناك مخادعون ، لكن الخدمات لا تزال تكسب المال من الإصلاحات. وغالبًا ما يكون أرخص من الشراء هاتف ذكي جديدفي هذه الأوقات الصعبة.

أخيرًا ، إليك القليل نصائح مفيدةمن المالك والمتخصص الرائد في مركز خدمة Tech-Town الكسندر ليفتشينكو:

1. تحقق من جميع وظائف الهاتف قبل تسليمه للإصلاح ، وتسجيل جميع الأعطال على الورق مع جهاز الاستقبال. هذا يؤمن ضد المخاطر المحتملة في المستقبل. ليس فقط أنت ، ولكن الخدمة نفسها.

2. تحقق من جميع التفاصيل قبل البدء في الإصلاح. إذا شعرت بميزة ، فلا تخف من تغيير الخدمة. من الأفضل قضاء يوم إضافي بدلاً من حفنة من الأعصاب والمال.

3. لا تتردد في الاتصال بالعديد من الخدمات لفهم ترتيب أسعار إصلاح الخلل.

4. إذا كان سعر الإصلاح هو نفسه في جميع المراحل ، يتم الاتصال بك التواريخ الدقيقةولا تقم بتغييرها في المستقبل ، ويقوم السيد بتقديم تقارير منتظمة عن تقدم العمل ، فأنت بالتأكيد حصلت على خدمة جيدة.

5. في وقت إصدار الجهاز الذي تم إصلاحه ، يجب أيضًا فحص الهاتف الذكي. مرة أخرى ، تحتاج أنت ومركز الخدمة إلى هذا. سوف تتأكد من أن كل شيء على ما يرام ، وسيقوم السيد بإصلاح حقيقة أن المسؤولية الإضافية عن الهاتف الذكي تقع على عاتق العميل.

يوفر عمل متخصص SC وقتك مقابل أموالك. لا تقلل من قيمة عمله من خلال القدوم إلى الخدمة مع التثبيت "كل شيء بسيط هنا - يمكنني القيام بذلك بنفسي ، أعطني فقط أداة ، وقطع غيار ، ومكانًا ووقتًا لمعرفة ذلك ...". قد يبدو أن الإصلاحات باهظة الثمن بشكل غير معقول ، ولكن النقطة هنا هي قطع غيار باهظة الثمن ، وسعرها مرتبط بسعر الصرف وليس الجشع. ومع ذلك ، في بعض الأحيان لا يكون من المنطقي حقًا استعادة المعدات.
الكسندر ليفتشينكو
المالك والمتخصص الرئيسي في مركز خدمة Tech-Town

12/06/2012 ، الخميس ، 15:12 ، بتوقيت موسكو

الصفحات: 1 | | | التالي

غالبًا ما يحمل العميل معدات معيبة إلى المكان الذي اشتراه فيه - إلى المتجر أو المورد. ولكن إذا لم يكن لدى المؤسسة التجارية مركز خدمة معتمد خاص بها ، فسيكون من الأصح إرسال الجهاز على الفور إلى SC الشركة المصنعة - على أي حال ، سيفعل المتجر الشيء نفسه ، إلا أنه قد يكون أطول. يعتبر اكتساب الوقت أمرًا مهمًا بشكل خاص للشركات الصغيرة التي تحتفظ بأسطولها الخاص من أجهزة الكمبيوتر ومعدات المكاتب وغالبًا ما لا يكون لديها أموال بديلة كافية لفترة الإصلاح.

المعايير المزدوجة

نادرًا ما تعتمد فترة الضمان على الموثوقية والتعقيد التقني وحجم الجهاز.

بالفعل في مرحلة تحديد فترة الضمان ، تبدأ الحيل المختلفة. يمكن للمنظمات التجارية "اللعب" معهم ، وتوفير ظروف عمل أكثر ملاءمة. على سبيل المثال ، قد يكون للمنتج ضمان لمدة عامين ، لكن البائع يعلن عن عام واحد فقط. يمكن أن يكون هذا إثم للمحلات الصغيرة ونقاط البيع التي لا ترغب في التعامل مع خدمة ما بعد البيع.

لماذا يحدث ذلك؟ يعلم موظفو مركز الخدمة أن هناك فترتان ضمان: الأولى - من تاريخ البيع - تم تحديدها للمشتري ، والثانية - من تاريخ الإنتاج - للمؤسسة التجارية. نظرًا لحقيقة أن الأجهزة تقطع شوطًا طويلاً من المصنع إلى السجل النقدي (النقل والتخليص الجمركي والتخزين) ، فإن فترة الضمان الثانية أطول. على سبيل المثال ، مع ضمان لمدة 3 سنوات من تاريخ البيع ، فإن أقصى فترة ضمان من تاريخ التصنيع هي 3 سنوات و 6 أشهر.

كيفية تسليم البضائع

ومع ذلك ، هناك قواعد معينة لقبول المعدات وشروط خدمة الضمان. وفقًا لذلك ، يكون لموظفي مركز الخدمة تعليمات معينة لتلقي معدات الضمان. للتعرف على الانهيار باعتباره "حالة ضمان" ، يلزم وجود مستندات معينة والامتثال لحالة المعدات بمعايير معينة. وهنا قد تنشأ المواقف عندما يتم إعفاء SC من التزامات إصلاح الضمان.