ورقة الغش: قواعد الاستماع والتعاطف. قواعد وتقنيات الاستماع الفعال في علم النفس

أثناء الاستماع ، يتم حل مهمتين: فهم محتوى الرسالة والتقاط الحالة العاطفية للمحاور. في كل مرة تقوم فيها بمحادثة ، عليك أن تسأل نفسك عما يوجد فيه هذه القضيةبالنسبة لنا هو الأهم: ماذا يقول المحاور أو كيف يقولونه. بالإضافة إلى محتوى المحادثة ، قد يكون من المهم معرفة المشاعر (نفاد الصبر ، والتهيج الخفي ، والإثارة ، واللامبالاة ، وما إلى ذلك) التي يشعر بها المحاور. عند الاستماع ، من المهم جدًا إعطائه ملاحظات. يمكن التعبير عن التعليقات على أنها أ) انعكاس لمشاعر المتحدث ، و ب) انعكاس للمعلومات.

كل واحد منا لديه اهتمام سلبي (لا إرادي) ونشط (طوعي). يرتبط الانتباه السلبي برد فعل فطري ، وهو رد فعل اللاوعي على الجديد وغير المعتاد ، والانتباه النشط هو الاهتمام الذي يتم تحقيقه من خلال جهد الإرادة والسعي وراء هدف محدد: التفكير أو الفهم أو الحفظ. أفكار الشخص نفسه والتدخل الخارجي يصرف انتباه المحاورين أقل ، كلما كانت المعلومات أكثر أهمية وإثارة للاهتمام والمحاور نفسه. المستمع السلبي مثل الدلو الفارغ ، والمستمع النشط مثل المضخة التي تضخ المعلومات من شريك باستخدام الأسئلة. متميز الأنواع التاليةجلسات الاستماع:

نشيط،

مبني للمجهول

الاستماع التعاطفي.

الاستماع النشط (انعكاسي)- هذا هو الاستماع ، الذي يحدث فيه التفكير ، أي الإدراك وتحليل مشاعر المرء وأسباب الأفعال. إنها عملية فك رموز معنى الرسائل ، واستخراج جمل كاملة من خطاب المتحدث (والكلمات التي أكدها المحاور نفسه) ، وكذلك تقييم ما سمعه ، بما في ذلك فصل الحقائق عن رأي المحاور.

الاستماع السلبي (غير الانعكاسي)- هذه هي القدرة على الاستماع بعناية بصمت ، دون التدخل في كلام المحاور بملاحظاتك.

الاستماع السلبي مفيد في الحالات التي يظهر فيها المحاور مشاعر عميقة ، ويتوق للتعبير عن وجهة نظره ، ويريد مناقشة القضايا المؤلمة. من المهم هنا أن تستمع إليه فقط وتوضح أنه ليس بمفرده ، وأنك تسمعه وتفهمه ومستعد لدعمه. سيكون التواصل أفضل إذا كررت ، ونطق ما قاله شريكك. بدلاً من "نعم" ، يمكنك تكرار كلمة أو عبارة ما دون تغيير أي شيء.

تعمل العبارات القصيرة البسيطة بشكل أفضل في هذه الحالة: "آه" ، نعم - نعم "،" بالطبع "،" حسنًا ، حسنًا! " إلخ. يمكنك تعزيز "نعم - آه" بإيماءة بسيطة. هؤلاء كلمات قصيرةستظهر للمحاور أنك تتابع القصة.

بالطبع قد تسأل: كيف يمكنني أن أكرر "نعم" باستمرار إذا كنت في الحقيقة لا أتفق مع وجهة النظر التي يعبر عنها المحاور؟ في هذه الحالة ، ليس من الضروري اعتبار "نعم" علامة على الاتفاق ، فهي ببساطة تأكيد على انتباه المستمع الذي لا يكل. لا تعني "نعم" دائمًا "نعم ، أوافق" ، بل يمكن أن تعني أيضًا "نعم ، أفهم" ، "نعم ، أستمع".

لا داعي للصمت ، لأن الصمت الصم لدى أي شخص يسبب تهيجًا ، وهذا التهيج في الشخص المتحمس ؛ سوف تكثف.

التعاطف الاستماعيسمح لك بتجربة نفس المشاعر التي يمر بها المحاور ، وتعكس هذه المشاعر ، وفهم الحالة العاطفية للمحاور ومشاركتها.

قواعد الاستماع التعاطفي:

1. أنت بحاجة إلى الاستماع إلى الاستماع: انسَ مشاكلك لبعض الوقت ، وحرر روحك من تجاربك الخاصة وحاول الابتعاد عن منشآت جاهزة، التحيزات بشأن المحاور. فقط في هذه الحالة يمكنك فهم ما يشعر به المحاور الخاص بك ، "رؤية" مشاعره.

2. في رد فعلك على كلام الشريك ، يجب أن تعكس بدقة التجربة والشعور والعاطفة الكامنة وراء بيانه ، ولكن افعل ذلك بطريقة تُظهر للمحاور أن شعوره لم يتم فهمه بشكل صحيح فحسب ، بل تم قبوله أيضًا من قِبل أنت.

3. تحتاج إلى وقفة. بعد إجابتك ، عادة ما يحتاج المحاور إلى الصمت والتفكير. تذكر أن هذا الوقت يخصه ، فلا تملأه باعتباراتك وتفسيراتك وتوضيحاتك الإضافية. وقفة ضرورية للشخص لفهم تجاربهم.

4. يجب أن نتذكر أن الاستماع التعاطفي ليس تفسيرًا لدوافع سلوكه المخفية عن المحاور. من الضروري فقط أن تعكس شعور الشريك ، ولكن لا أن تشرح له سبب ظهور هذا الشعور فيه. لا يمكن أن تسبب ملاحظات مثل "ذلك لأنك تغار من صديقك فقط" أو "في الواقع ، ترغب في الانتباه إليك طوال الوقت" أي شيء سوى الرفض والحماية.

5. في تلك الحالات التي يكون فيها الشريك متحمسًا ، عندما تتطور المحادثة بطريقة تغمرها المشاعر ، ويتحدث دون أن يغلق فمه ، وتكون محادثتك ذات طبيعة سرية إلى حد ما ، فليس من الضروري على الإطلاق الإجابة مع عبارات مفصلة. يكفي فقط دعم المحاور بمداخلات ، "نعم" ، "نعم" ، أومئ برأسك.

تقنيات الاستماع الفعال

يتضمن الاستماع النشط (الانعكاسي) موقفًا مهتمًا تجاه المحاور والمشاركة النشطة في المحادثة. إنها عملية فك رموز معنى الرسائل.

تقنيات الاستماع الفعال هي توضيح مستمر لصحة فهم المعلومات التي يريد المحاور نقلها إليك من خلال طرح أسئلة توضيحية. تفهم القيمة الحقيقيةيمكن كتابة الرسائل باستخدام الأنواع التالية من الأسئلة العاكسة: التوضيح وإعادة الصياغة والتعبير عن المشاعر والتلخيص.

1. اكتشافهو نداء للمحاور لتكملة ، وشرح شيء مما قاله من أجل فهمه بشكل أكثر دقة. عند القيام بذلك ، نستخدم عبارات مثل: "ماذا تقصد؟" ، "الرجاء توضيح هذا" ، إلخ. تساعد صياغة عبارات الأسئلة التوضيحية مرة أخرى على التأكد من فهمك للفكرة الرئيسية للمحاور بشكل صحيح. أو سيتمكن المحاور من صياغة سبب قوله ذلك.

2. مقتبساتتمثل في مخاطبة المتحدث رسالته بكلمات المستمع. أعد صياغة ما قاله محاورك. سيكون هذا مفيدًا للتواصل ، على الرغم من أنك في الواقع ستكرر ببساطة فكرة الشريك. الهدف هو استخدام صياغة المحاور الخاص للتحقق من دقة فهمنا لمعلوماته ، أي صياغة الشخص للرسالة للتحقق من دقتها: "إذا كنت أفهمك بشكل صحيح" ، "هل تعتقد ذلك .. . "،" حسب رأيك ... "،" إذن أنت تعني ... "،" بمعنى آخر ، أنت تقصد ... "،" كما أفهمك ، أنت ... "

يمكنك رسم خط أسفل ما سمعته: "لذا ، بقدر ما أفهم ، تريد أن تدخل معهد المسرح." تساعد إعادة الصياغة على إزالة سوء الفهم الذي قد ينشأ في المحادثة. يمكن للشريك أن يؤكد أنك فهمته بشكل صحيح - وبالتالي سيتم إنشاء اتصال أفضل بينكما. إذا اتضح أنه نقل أفكاره إليك بشكل غير صحيح ، فسيكررها وسيواصل التعبير عن أفكاره بشكل أكثر دقة ولا لبس فيه: "لا ، ليس بالضرورة هناك ، لكني أريد الاستمرار في دراسة الموسيقى والرقص".

3. انعكاس المشاعر. عند التفكير في المشاعر ، لا يكون التركيز على محتوى الرسالة ، ولكن على عكس الحالة العاطفية للمحاور باستخدام العبارات: "من المحتمل أنك تشعر ..." ، "أنت مستاء" ، "أعتقد أنك متحمس جدًا حول هذا "،" أي ، هل تعتقد أنه فعل ذلك عن قصد للإساءة إليك؟ إلخ.

من خلال عكس مشاعر الآخر ، نظهر أننا نفهمه. إنه لأمر لطيف أن يفهم شخص ما مشاعرنا ويشاركنا مشاعرنا دون الالتفات إلى ذلك. انتباه خاصلمحتوى الخطاب. في بعض الأحيان ، بعد مثل هذه الأسئلة ، يبدأ الشخص في فهم الموقف بشكل أفضل ومشاعره الخاصة ، ويكون قادرًا على تحليل أسباب المشكلة ورؤية طريقة للخروج من الموقف.

4. ملخص. تلخيص يلخص الأفكار والمشاعر الرئيسية للمتحدث. من المناسب عند مناقشة الخلافات في نهاية محادثة ، في نهاية محادثة ، في نهاية محادثة طويلة ، تحليل عبر الهاتف ، وكذلك في حالات إدارة الصراع ، عند حل بعض المشاكل. "أفكارك الرئيسية ، كما أفهمها ، هي ..." ، "لتلخيص كل ما قيل ، ...". يسمح لك التلخيص بدمج أجزاء المحادثة في وحدة دلالية ، والتأكيد على الأجزاء الرئيسية ، وكشف التناقضات ، ويساعد المتحدث على فهم مدى نجاحه في نقل فكره.

هذا مستوى أكثر إبداعًا من الاستماع النشط: فأنت لا تؤكد وتلخص أفكار شريكك فحسب ، بل تقوم بتطويرها بشكل أكبر. ربما يكون المحاور قادرًا على استنتاج بعض النتائج المنطقية من أفكار الشريك: "بناءً على ما قلته ، لم تعد العلوم الدقيقة مهتمة بك - هل هذا يعني العلوم الإنسانية؟"

بشكل عام ، يعد التلخيص وتحديد الأسئلة التوضيحية أمرًا مهمًا أيضًا لأننا لسنا قادرين دائمًا على استخلاص استنتاجات مناسبة بناءً على ما نسمعه من شريك. في كثير من الأحيان ، تكون أسباب البيان هي التي لا يتم إدراكها بشكل كافٍ ، فالناس في أغلب الأحيان لا يحددون الأسباب الحقيقية لسلوك وبيانات بعضهم البعض ، لكنهم ينسبون إلى الشركاء الأسباب التي تبدو منطقية بالنسبة لهم.

يتيح لك استخدام تقنيات الاستماع النشط هذه تقديم ملاحظات مناسبة ، ويكتسب المحاور الخاص بك الثقة في أن المعلومات المنقولة إليه قد فهمتها بشكل صحيح.

الاستماع الفعال أمر لا غنى عنه في مفاوضات العمل ، في المواقف التي يكون فيها شريك الاتصال مساويًا لك أو أقوى ، وكذلك في حالات النزاع عندما يتصرف بعدوانية أو يُظهر تفوقه. هذه طريقة جيدة جدًا لتهدئة نفسك وضبط نفسك وإعداد المحاور لإجراء محادثة.

تقنيات الاستماع الفعال ليست عالمية. إنهم يعملون فقط عندما تأخذ في الاعتبار الموقف والحالة العاطفية لمحاورك.

القدرة على الاستماع بنشاط إلى المحاور ليست بهذه البساطة التي قد تبدو للوهلة الأولى. ليس من قبيل المصادفة أنه في عدد من البلدان تم إنشاء دورات للمديرين لتحسين مهاراتهم في الاستماع إلى المحاور. على سبيل المثال ، المحاضرات والندوات التي ألقاها جيه ستيل ، متخصص الاستماع الذي يدرّس في جامعة مينيسوتا ، يحضرها أعضاء مجلس الشيوخ وأعضاء الكونغرس ورجال الأعمال البارزون وآلاف من موظفي الشركات.

ومع ذلك ، يحدث أنه يتعين عليك الاستماع إلى شخص في حالة من الإثارة العاطفية القوية ، وفي هذه الحالة ، لا تعمل تقنيات الاستماع النشط. إنه يحتاج إلى شيء واحد فقط - أن يهدأ ، ويتقن نفسه ، وبعد ذلك فقط يمكنك التواصل معه "على قدم المساواة". في مثل هذه الحالات ، يعمل الاستماع السلبي بشكل فعال.

قواعد الاستماع الفعال

يعد الاستماع الفعال بالنسبة للكثيرين صعوبة كبيرة ، والتي تتفاقم بسبب التدخلات المختلفة التي تحدث غالبًا بين شركاء الاتصال.

يمكن أن يكون: درجة حرارة الهواء في الغرفة ، والضوضاء ، والمحادثات مع الغرباء ، وتأخر شخص ما ، وما إلى ذلك. يؤثر إرهاق المحاور أيضًا ، وبالتالي ، يكون عقد اجتماعات في الصباح أكثر فعالية.

كيف تتعلم الاستماع الفعال؟ يتم تحقيق ذلك من خلال التدريب واستخدام تقنيات خاصة للاستماع الفعال.

إستمع جيدا

اسمع ، لا تتحدث

اسمع هذا الرجل

يمكن القول

لا استطيع القول

1. كن منتبها للمحاور. استدر لمواجهته ، وحافظ على التواصل البصري. يجب أن تشير الوضعية والإيماءات إلى ما تستمع إليه. يجب أن تكون المسافة الشخصية مريحة لكلا الشريكين للتواصل. استخدم وضع المستمع النشط - يميل الجسم نحو المحاور ، وتعبير وجه داعم ، وإيماء رأسه كعلامة على الاستعداد للاستماع أكثر ، وما إلى ذلك.

2. ركز انتباهك بالكامل على المحاور. ركز على ما يقوله. الاستماع يتطلب تركيزا واعيا. انتبه ليس فقط إلى المكون اللفظي (الكلمات) ، ولكن أيضًا إلى العنصر غير اللفظي (الوضعيات ، وتعبيرات الوجه ، والإيماءات ، والمسافة).

3. حاول أن تفهم ليس فقط معنى كلمات المحاور ، ولكن أيضًا مشاعره.

4. إذا لم تكن واضحًا بشأن ما يتحدث عنه المحاور ، فيجب أن توضح له ، باستخدام الاستماع الفعال ، من خلال طرح أسئلة توضيحية. تحقق مما إذا كنت قد فهمت كلمات المحاور بشكل صحيح (من خلال التوضيح وإعادة الصياغة والتعبير عن المشاعر والتلخيص).

5. التمسك بموقف الموافقة تجاه المحاور. هذا يخلق جوًا ملائمًا للتواصل. كلما شعر المتحدث بالموافقة ، كلما كان أكثر دقة في التعبير عما يريد قوله.

6. لا تقيم. حتى التقييمات الإيجابية يمكن أن تكون حاجزًا. وأي موقف سلبي من جانب المستمع يسبب شعوراً بعدم اليقين واليقظة في التواصل.

سيساعدك استخدام هذه الأساليب والنصائح على تحسين قدرتك على الاستماع إلى أي شخص.

أخطاء الاستماع

عند الاتصال بمحاور ، يجب أن تتجنب الأخطاء الشائعةجلسات الاستماع ، بما في ذلك ما يلي:

1. مقاطعة المحاور أثناء رسالته. معظم الناس يقاطعون بعضهم البعض دون وعي. عند المقاطعة ، تحتاج إلى محاولة استعادة قطار فكر المحاور على الفور.

2. تجعل الاستنتاجات المتسرعة المحاور يتخذ موقفًا دفاعيًا ، مما يضع على الفور حاجزًا أمام الاتصال البناء.

3. غالبًا ما تنشأ اعتراضات متسرعة عند الاختلاف مع أقوال المتحدث. غالبًا ما لا يستمع الشخص ، لكنه يعترض عقليًا وينتظر دور الكلام. ثم ينجرف في تبرير وجهة نظره ولا يلاحظ أن المحاور حاول أن يقول الشيء نفسه.

4. عادة ما يتم تقديم النصائح غير المطلوبة من قبل أشخاص غير قادرين على تقديم مساعدة حقيقية. بادئ ذي بدء ، تحتاج إلى تحديد ما يريده المحاور: التفكير معًا أو تلقي مساعدة محددة.

أسئلة ومهام لضبط النفس

1. استرجع حالات من حياتك عندما حدث الاتصال بالضبط وفقًا لهذا المخطط ، وقم بتسمية المشاعر التي نشأت فيك في مثل هذه الحالات. هل أردت الاستمرار في الحديث عن مشاكلك ، خاصة إذا كانت هذه المشكلات مهمة وذات مغزى بالنسبة لك؟ هل كان لديك شعور بالثقة في التواصل ، وشعور بأنه يتم الاستماع إليك باهتمام وأن شريكك بحاجة إليك؟

2. هل كانت هناك حالات أخرى عندما استمع إليك شخص ما بطريقة أردت التحدث مع هذا الشخص مرارًا وتكرارًا ، وبعد التحدث معه كان هناك شعور بالارتياح ، وإدراك لأهميتك؟

3. هل تعتقد أن معظم الناس يفضلون الاستماع أو التحدث عند التحدث؟

4. دعونا نفكر في سبب إخبار الأصدقاء أو الأقارب بمشاكلنا.

ربما من أجل الاستماع إلى النصائح حول كيفية التصرف في هذا الموقف؟ أم من أجل أن نكون موضع تقدير وموافقة على أفعالنا؟ أو ربما لسماع كيف سيتصرف المحاور في هذه الحالة؟

5. قم بتمرين "أجنبي ومترجم"

في المجموعة ، يتم اختيار اثنين من المشاركين ، أحدهما يلعب دور أجنبي والآخر مترجم. البقية مدعوون لتخيل أنفسهم كصحفيين في مؤتمر صحفي لضيف جاء إليهم. "الأجنبي" يختار صورة بطله بنفسه ويقدم نفسه للجمهور. يطرح عليه الصحفيون أسئلة يجيب عليها بلغة "أجنبية". في الواقع ، يتم التمرين بأكمله باللغة الروسية. مهمة المترجم هي نقل ما قاله الأجنبي بإيجاز ودقة ولكن بدقة. يمكن للعديد من هذه الأزواج المشاركة في التمرين. في النهاية ، تمت مناقشة أي من المترجمين الفوريين اتبع التعليمات بدقة ومن كان أكثر من نال إعجابه.

6. قم بتحليل مدى معرفتك بكيفية الاستماع.

يمكنك الاستماع الاختبار

بعد قراءة الأسئلة ، قيم درجة موافقتك على العبارات حسب النظام التالي. "يحدث هذا دائمًا تقريبًا" - نقطتان ، "معظم الوقت" - 4 نقاط ، "أحيانًا" - 6 نقاط ، "نادرًا" - 8 نقاط ، "تقريبًا أبدًا" - 10 نقاط.

1. هل تحاول "الإطاحة" بالمحادثة في الحالات التي لا يكون فيها الموضوع والمحاور مثيرًا للاهتمام بالنسبة لك؟

2. هل تزعجك سلوكيات شريكك في الاتصال؟

3. هل يمكن أن يثيرك تعبيره المؤسف أن تكون قاسيًا أو فظًا؟

4. هل تتجنب الدخول في محادثة مع شخص مجهول أو غير مألوف؟

5. هل لديك عادة مقاطعة المتحدث؟

6. هل تتظاهر بأنك تستمع بعناية ، لكنك أنت نفسك تفكر في شيء مختلف تمامًا؟

8. هل تقوم بتغيير موضوع المحادثة إذا تمس موضوعًا غير سار بالنسبة لك؟

9. هل تصحح الشخص إذا كانت هناك كلمات خاطئة وابتذال في حديثه

10. هل لديك في بعض الأحيان نبرة إرشادية متعالية مع لمسة من الازدراء والسخرية فيما يتعلق بالذي تتحدث إليه؟

تحليل النتائج:

يمكنك تسجيل 20 إلى 100 نقطة. كلما زادت النتيجة ، زادت أكثرلقد طورت القدرة على الاستماع إلى المحاور.

تشير النتيجة التي تزيد عن 62 إلى أنك مستمع "فوق المتوسط".

7. قم بتمرين المستمع النشط

1. يؤديها الطلاب في ثلاثة توائم. أثناء التمرين ، يتحدث طالبان ، والثالث يعمل كمراقب - "مراقب" ويعطيهم التغذية الراجعة بعد الانتهاء من المهمة. يتم اختيار موضوعات المحادثة من قبل الطلاب ، يمكنك اقتراح ما يلي: "ما هي الصفات الرئيسية التي تحتاجها لكي يكون لديك العديد من الأصدقاء؟". قبل إبداء رأيه في القضية قيد المناقشة ، يحتاج الطالب إلى تكرار ما قاله المحاور باستخدام تقنيات الاستماع النشط.

2. الإصدار التالي من التمرين ممكن - "القدرة على الاستماع".

يتم تنفيذ التمرين في أزواج. يجب على الطالب الأول أن يخبر الطالب الآخر بإيجاز عن سيرته الذاتية في غضون 2-3 دقائق. يحدد الطالب الثاني في بضع جمل محتوى ما كان يتحدث عنه الأول ويخبر سيرته الذاتية ، ويعيد سردها باختصار.

8. قم بتمرين "هل أنا مستمع جيد؟"

يحتاج كل طالب أن يملأ الجدول ، ويكتب في الأعمدة تكرار الظهور (غالبًا ، نادرًا أو أبدًا) في اتصاله بالعلامات المشار إليها للمستمع الجيد. يتم تنفيذ التمرين في أزواج.

الآن سوف تحاول تقييم نفسك على أساس الاستماع الجيد. أولاً ، سيقوم صديقك (ربما زميل في المكتب) بعمل ذلك نيابةً عنك عن طريق ملء الأعمدة الخاصة بك في الجدول ، وبعد ذلك ستقوم بتقييم نفسك. بعد ذلك ، قارن وناقش النتائج.

جدول

عمل مستقل.

التركيب المصغر "القدرة على النظر والرؤية والاستماع والاستماع أثناء الاتصال."

يصف الأدب أنواع مختلفةالاستماع: موجه ، نقدي ، تعاطفي ، انعكاسي ، نشط ، عاكس.

الاستماع الناقد الموجه.مع هذا النوع من الاستماع ، يقوم المشارك في الاتصال أولاً بإجراء تحليل نقدي للرسالة (غالبًا مقدمًا ، يأتي بموقف تجاه الإدراك النقدي للمعلومات) ، أي يحدد مدى صحة أو موثوقية أو احتمالية المعلومات ، وبعد ذلك فقط يفهم ما إذا كان يوافق عليها وما إذا كان يريد أن يدركها ويستجيب لها. يتطلب التحليل النقدي تقييم جودة وصحة استنتاجات المحاور ، أي العبارات التي تستند إلى دراسة الحقائق ولكنها ليست صحيحة بالضرورة. الحقيقة هي بيان يمكن التحقق منه ، والاستنتاج هو الاستنتاج الذي يتبعهم. عند الاستماع بشكل نقدي ، عادة ما يقوم المحاور بما يلي:
يكتشفما إذا كانت هناك حقائق مهمة تدعم الاستنتاج الذي تمت صياغته ، وما إذا كانت ذات صلة ؛
بتقييمما إذا كانت العلاقة بين الدليل والاستنتاج تبدو منطقية ؛
يحدد، ما إذا كانت هناك معلومات أخرى معروفة تقلل من جودة الاستنتاجات.

من الناحية العملية ، تكون جلسة الاستماع هذه مفيدة في موقف معين حيث يتم اتخاذ القرارات أو الخبرات الجديدة أو مناقشة المشاريع أو التعبير عن وجهات النظر (الاجتماع أو الاجتماع أو المناقشة). في الوقت نفسه ، يكون الاستماع النقدي غير فعال حيث تتم مناقشة المعلومات الجديدة ، ويتم توصيل المعرفة الجديدة (درس ، محاضرة ، تقرير). لا يسمح الضبط على رفض المعلومات بالاستماع إليها ، ويتطلب التركيز فقط على ما يؤكد عدم الرغبة في الاستماع. نتيجة لذلك ، يبدو أن كل شيء ذي قيمة يتلاشى ، وينخفض ​​الاهتمام بالمعلومات ، ويضيع الوقت ، ويظل عدم الرضا.

التعاطف الاستماع. التعاطف (من اللغة الإنجليزية - التعاطف والتعاطف والقدرة على وضع نفسه في مكان الآخر) هو قدرة الشخص على الاستجابة عاطفياً لتجارب ومشاعر الآخرين. من خلال الاستماع التعاطفي ، يولي المشارك في الاتصال مزيدًا من الاهتمام لمشاعر "القراءة" ، بدلاً من الكلمات ، لفهم ما يجب أن يفعله المحاور مع ما يقوله. هناك ثلاثة أنواع من التعاطف: الاستجابة الوجدانية ، وقبول وجهة نظر مختلفة ، والاستجابة الوجدانية.

رد فعل تعاطفييحدث عندما يواجه شخص ما ، باستخدام ملاحظة المشاركين ، ردود فعل عاطفية مماثلة للمظاهر الفعلية أو المتوقعة لمشاعر شخص آخر.

اتخاذ وجهة نظر مختلفة- تخيل المرء نفسه في مكان آخر ، في دوره - وكأنه "القدرة على السير في حذاء الآخرين".

إستجابة عاطفية- هذا شعور بالرعاية والتواطؤ والرحمة موجه إلى شخص آخر بسبب ظروفه أو وضعه. تختلف طريقة الاستجابة الودية عن الطريقتين السابقتين بشكل رئيسي في أن الشريك لا يحاول التعاطف مع الشخص الآخر. إن فهم ما يعاني منه شخص آخر بالفعل يسبب حزنًا أو قلقًا عليه أو شفقة عليه أو مشاعر أخرى لدى الشخص.

قواعد الاستماع التعاطفي:
1) من المهم تحرير الروح من تجارب المرء ومشاكله ، والتخلي عن الأحكام المسبقة المتعلقة بالمحاور ، والتكيف مع إدراك مشاعره ؛
2) في رد فعلك على كلام الشريك ، من الضروري أن تعكس بدقة خبرته وشعوره ، لإظهار ليس فقط إدراكهم الصحيح ، ولكن فهمهم وقبولهم ؛
3) يجب أن يتم انعكاس مشاعر الشريك دون تفسير أفعاله والدوافع الخفية للسلوك التي أدت إلى تصرفات معينة ، فلا يستحق أن توضح له رأيك في أسباب هذا الشعور فيه ؛
4) تحتاج إلى التوقف. بعد إجابتك ، يحتاج المحاور عادة إلى الصمت والتفكير وفهم مشاعر الآخر. لا تتسرع في اعتبارات وتفسيرات إضافية.

في الاستماع التعاطفي ، كقاعدة عامة ، لا يقدمون المشورة ، ولا يسعون إلى تقييم المحاور ، ولا يلقون الأخلاق ، ولا ينتقدون ، ولا يعلمون.

تعتبر رؤية العالم من وجهة نظر الآخر مهارة معقدة للغاية ، ويتم تطويرها بطرق مختلفة لدى الناس ، علاوة على ذلك ، في بعض الحالات تكون هذه القدرة متخلفة. تسمح لك مهارات التعاطف بزيادة فعالية التفاعل ، لكنها ، مثل التركيز ، تتطلب جهودًا إضافية من المشارك في التفاعل. في صميم هذه المهارات ، يكمن احترام المحاور ، والذي يبدأ بمنظور الشخص ليس فقط ككائن ، ولكن أيضًا كشخص له قيمه الخاصة. يسمح لك الاحترام بتركيز وقتك وطاقتك على الآخرين وليس على نفسك.

في التواصل ، يمكن أن يكون الاستماع التعاطفي فعالاً إذا أثار المتحدث مشاعر إيجابية لدى المستمع (الفرح ، الأمل في الأفضل ، الثقة بالنفس ، غدا، والسرور ، والرضا) ، وغير فعال إذا كان المتحدث بكلماته الخاصة يثير مشاعر سلبية لدى المستمع (خوف ، قلق ، حزن ، حزن ، خيبة أمل ، يأس ، شعور بالمأزق). من خلال مراقبة المحاور بوعي وطرح الأسئلة على نفسك ، ستتمكن من التركيز على الجوانب اللفظية وغير اللفظية للمعلومات ، والتي من خلالها يتم التعبير عن الحالة العاطفية للشخص.

الاستماع غير العاكسة. يتضمن هذا النوع من الاستماع تدخلًا ضئيلًا في خطاب المتحدث مع أقصى قدر من التركيز عليه. القدرة على الصمت التام ، دون التدخل في كلام المتحدث بملاحظاته وملاحظاته ، تسهل عملية التعبير عن الذات للمستمع وتساعده على فهم معنى المعلومات المنقولة بشكل أفضل ، لفهم ما وراء الكلمات. إشارة مهمة لهذا الاستماع هي رد الفعل غير اللفظي ، أي ملامسة العين أو الإيماء أو اهتزاز الرأس ، إلخ.

أثناء التواصل ، يتعين عليك أحيانًا الاستماع إلى شخص في حالة تأثر عاطفي ، وإثارة عاطفية قوية (على سبيل المثال ، في حالة نزاع). هذا هو المكان الذي تلعب فيه تقنيات الاستماع غير العاكسة. في مثل هذه الحالة ، المحاور ، كما كان ، ليس بالمعنى الحرفي للمحاور ، فهو الآن مجرد شخص لا يتحكم في عواطفه ، "مهووس" بشيء ما ، غير قادر على التقاط محتوى المحادثة. بادئ ذي بدء ، يحتاج إلى الهدوء ، والوصول إلى حالة من ضبط النفس الطبيعي ، فقط بعد أن يمكن مواصلة التواصل معه.

في مثل هذه الحالات ، من المهم الاستماع ببساطة إلى الشخص وإخباره أنه ليس وحده ، وأنك تفهمه ومستعد لتقديم الدعم له. يعتقد الخبراء أن الحالة العاطفية للشخص تشبه البندول: بعد أن وصلت إلى أعلى نقطة من الشدة العاطفية ، يبدأ الشخص في "النزول" ، والهدوء ؛ ثم تزداد قوة مشاعره مرة أخرى ، ولكن بعد أن وصلت إلى أعلى نقطة ، تنخفض مرة أخرى ، وهكذا. إذا كنت لا تتدخل في هذه العملية ، أي عدم "تأرجح" البندول بالإضافة إلى ذلك ، بعد ذلك ، بعد التحدث ، سيهدأ الشخص ويكون قادرًا على التواصل بشكل طبيعي. في الوقت نفسه ، لا ينبغي لأحد أن يصمت على الإطلاق ، لأن الصمت الصم لدى أي شخص يسبب تهيجًا ، وفي الشخص المتحمس سيزداد هذا الانزعاج. أفضل ما في الأمر هو أن رد الفعل مثل: "نعم ، نعم" ، "حسنًا ، بالطبع" ، "موافق" ، إيماءة بالرأس ، إلخ. تعمل بشكل أفضل. في بعض الأحيان في مثل هذه الحالات يكون من المفيد "التكيف" مع المحاور ، أي تتصرف مثله: كرر كلماته ، وعواطفه ، وعكس إيماءاته ، وتعابير وجهه. ولكن إذا كان من الصعب القيام بذلك بشكل طبيعي ، فمن الأفضل عدم محاولة التكيف ، لأن المحاور ، الذي يلاحظ عدم الصدق ، سيقيم تصرفات الشريك على أنها استهزاء بمشاعره.

يسمح الاستماع غير الانعكاسي أثناء الاتصال للمحاور الذي يعاني من مشاكل (على سبيل المثال: التلعثم ، والمفردات المحدودة ، والخجل ، والشك الذاتي ، وما إلى ذلك) بالتركيز والتحدث. كما أنه فعال في التواصل مع شخص منشغل بمشكلة ، فهو حريص على التعبير عن وجهة نظره وموقفه تجاه شيء ما (على سبيل المثال ، يسألك: "اسمعني حتى النهاية ، ثم أخبرني ماذا تفكر فيه وتنصح كيف أتعامل مع هذا الموقف؟ الاستماع غير الانعكاسي مناسب أيضًا مع أولئك المحاورين الذين يعانون من مشاعر سلبية ، ويشعرون بحدة العواطف و "التفريغ" اللفظي.

عادة ما تكون تقنيات الاستماع في مثل هذه اللحظة هي التالية: ردود الفعل الإيجابية:
- الموافقة ("هكذا" ، "نعم" ، "حسنًا" ، إيماءة بالرأس) ؛ - "صدى رد الفعل" (تكرار الكلمة الأخيرة للمحاور) ؛
- "مرآة" (تكرار العبارة الأخيرة للمحاور مع تغيير ترتيب الكلمات) ؛
- "إعادة الصياغة" (نقل أقوال الشريك بمعنى آخر) ؛
- الدافع ("حسنًا ، و ..." ، "وماذا بعد؟") ؛
- العواطف ("واو" ، "آه" ، "عظيم" ، "ضحك" ، "حزين") ؛ - توضيح الأسئلة ("كرر ما قلته؟") ؛ ردود الفعل السلبية:
- استمرار أو مقاطعة المتحدث (عندما يقتحم المستمع الكلام ويحاول إكمال العبارة ، يقترح الكلمات) ؛
- العواقب المنطقية من تصريحات الشريك ، على سبيل المثال ، افتراض حول سبب الحدث ، والتقييمات ، والمشورة ؛
- "رد فعل فظ" (عبارات مثل: "هراء" ، "كل هذا هراء") ؛
- الاستجواب (السؤال يتبع السؤال دون تحديد الغرض) ؛
- إهمال الشريك (لا يلتفت المستمع لكلامه ويتجاهل الشريك وما يريد أن يقوله).

لا ينبغي استخدام رد الفعل السلبي أثناء الاستماع غير الانعكاسي ، كما يجب عدم طرح أسئلة توضيحية والقول: "اهدأ ، لا تقلق ، كل شيء سيكون على ما يرام" - قد يتسبب ذلك في اندلاع غضب أو إحباط لدى الشريك ، في هذه الحالة لا يستطيع المحاور فهم هذه الكلمات بشكل كافٍ ، فهم يستاؤون منه ، ويبدو له أن مشكلته قد تم التقليل من شأنها ، وأنه غير مفهوم. إذا كانت مشاعر شريكك موجهة إليك مباشرة ، إذن المهمة الرئيسية- لا تصاب بها ، ولا تقع في نفس حالة الغضب ، مما قد يؤدي إلى صراع عنيف أو "مواجهة".

الاستماع الانعكاسي النشط.يسمى نوع الاستماع الذي يظهر فيه انعكاس المعلومات في المقدمة الاستماع التأملي النشط. يتضمن الاستماع التأملي تحليل المعلومات الواردة في عملية الاستماع والرد عليها فورًا بمساعدة الأسئلة أو النسخ المقلدة. الانعكاس (من Lat ge / lex! o - الانعكاس) هو عملية معرفة الذات من خلال موضوع الأفعال والحالات العقلية الداخلية ؛ عملية تفكير الشخص فيما يحدث في ذهنه ؛ الميل إلى الاستبطان. يعتبر هذا النوع من الاستماع في التواصل الأكثر إيجابية. هنا ، يتم تنفيذ مثل هذا التنظيم للتفاعل حيث يفهم الشركاء بعضهم البعض بشكل أفضل: يتحدثون أكثر فأكثر بشكل هادف ، ويتحققون ويوضحون فهمهم للمعلومات ، ودرجة التفاهم المتبادل.

الأساليب الأكثر شيوعًا التي تميز الاستماع النشط هي التوضيح المستمر للفهم الصحيح للمعلومات التي يريد المحاور أن ينقلها إليك من خلال طرح أسئلة مثل "هل فهمتك بشكل صحيح ، ماذا؟ .." ، إعادة صياغة العبارات "لذلك تريد أن تقول ... "أو" بعبارة أخرى ، كنت تقصد ... ".

يتيح لك استخدام تقنيات الاتصال البسيطة هذه تحقيق هدفين في وقت واحد:
1) يتم تقديم التغذية الراجعة الكافية ، والتي تسمح بإزالة الحواجز وتشويه المعلومات وإظهار التعاطف والتعاطف والرغبة في المساعدة ، وهناك ثقة في أن المعلومات التي يرسلها المحاور مفهومة بشكل صحيح ؛
2) يتم إبلاغ المحاور بشكل غير مباشر أن لديه شريكًا مساويًا أمامه. يعني اتخاذ موقف شراكة متساوية أن كلا المحاورين يجب أن يكونا مسؤولين عن كل كلمة. عادة ما يتم تحقيق هذا الهدف بشكل أسرع من الأول ، خاصة في تلك الحالات عندما تتعامل مع محاور متسلط صارم معتاد على التواصل من موقع "قاعدة التمثال". إن استخدام مهارات الاستماع النشط سيساعد بشكل كبير الشخص الذي يتميز بوضع "الضحية": وبهذه الطريقة ، فهو لا يطرد المحاور الاستبدادي من موقعه المعتاد فحسب ، بل يرفعه أيضًا إلى مستوى محادثة متساوية مع شريك ، يجعل من الممكن التركيز على النقاط الأساسية للمحادثة ، وليس على تجاربه ومخاوفه.

في التواصل ، ليس فقط الكلمات ، ولكن أيضًا الإيماءات يمكن أن يكون لها عدة معانٍ ، وبالتالي ، يمكن فهم المستمعين بشكل مختلف. هناك مواقف يكون فيها المتحدث ، خاصة عندما يكون متحمسًا ، مرتبكًا في الكلمات ، ويعطي الكثير من التنفيس عن المشاعر التي يتم التعبير عنها في إيماءات مشوشة - كل هذا يمكن أن يشوه معنى العبارات لدرجة أن المتحدث نفسه يتوقف عن فهم ما يريده بالفعل ليقول.

بعض الناس يخشون التحدث بشكل مباشر وعلني أو أن يساء فهمهم ، ويبدون سخيفين أو أغبياء أو غريبين ، ويواجهون الإدانة ، والرفض ، ويفضلون المناورة بالكلمات ، ويتراكمون عليها للتشويش ، ويخفون الدوافع الحقيقية لكلامهم ، ويخلقون شيئًا لا يصدق صعوبات للمستمع. يفضل الكثير التحدث عن المعلومات الأكثر أهمية بالنسبة لهم فقط عندما يكونون متأكدين من أنه سيتم سماعهم ومحاولة فهمهم ولن يتم الحكم عليهم. هذا ينطبق بشكل خاص على الشباب الذين ، بعد أن انفتحوا ذات مرة على شخص ما ، لم يلتقوا بالتفاهم المتبادل وتوقفوا عن الإيمان بالبالغين والآباء والمعلمين.

من أجل ضمان الفهم ، يجب على المستمع استخدام الوسائل للسماح للناقل (المتحدث) بمعرفة بالضبط ما يُدرك بدقة وما هو مشوه حتى يتمكن من تصحيح رسالته وجعلها أكثر قابلية للفهم. إن تبادل الإشارات المباشرة وإشارات التغذية الراجعة هو الذي يشكل عملية الاستماع التأملي النشط.

أسلوب الاستماعيعتمد كل شخص على العديد من العوامل: على الجنس والعمر ، والحالة ، والخصائص الفردية (الشخصية ، والمزاج ، والاهتمامات ، وما إلى ذلك) ، على موقف معين.

كل شخص أكثر متعة للتواصل مع المحاور الذي يعرف كيف يستمع ، وليس مجرد الدردشة. أظهرت جميع الدراسات أن عشرة بالمائة فقط من الناس يمكنهم الاستماع إلى محاوريهم. في المقال سوف تتعلم الأنواع والتقنيات الرئيسية للاستماع النشط.

كل شخص يريد أن يرى في محاوره مستمعًا ودودًا ويقظًا يدعم المحادثة بسعادة. لذلك ، يسعد الجميع أن يتواصلوا ليس مع الشخص الذي يعرف كيف يتحدث ، ولكن مع الشخص الذي يعرف كيف يستمع. أكدت الدراسات حقيقة أن حوالي عشرة بالمائة فقط من البشر يعرفون كيف يستمعون إلى محاورهم. ليس من قبيل المصادفة أن اتجاه الاستماع التعاطفي النشط قد تم إدخاله أثناء تدريب المديرين في معظم الدول الرائدة في العالم.

على الأكثر نقاط مهمةعند الاستماع ، هناك ملاحظات ، بسبب شعور المحاور بأن كلماته لا تُلفظ عبثًا ، ولكنها مهمة للمحاور. هناك مستويان للمحتوى في عبارات مختلفة: المستوى العاطفي والمستوى المعلوماتي. أيضًا ، التغذية الراجعة من نوعين: انعكاس لمشاعر المتحدث وانعكاس للمعلومات.

هناك عدة طرق للاستماع الفعال:موافقة؛ صمت أصم - لا رد فعل ؛ "مرآة" - تكرار العبارة الأخيرة لمحاورك مع تغيير ترتيب الكلمات ؛ "رد فعل الصدى" - تكرار الكلمة الأخيرة لمحاورك ؛ تحفيز؛ أسئلة موحية توضيح الأسئلة "إعادة الصياغة" - نقل جوهر بيان المحاور بعبارة أخرى ؛ استمرار - المستمع محبوس في قصة محاوره ويحاول بجد إكمال عبارته ؛ التقييمات والمشورة ؛ العواطف. "ردود فعل وقحة" ؛ البيانات غير ذات الصلة - البيانات التي لا تتعلق بالقضية على الإطلاق أو بشكل رسمي فقط ؛ النتائج المنطقية - افتراضات حول أسباب الأحداث الجارية من تصريحات المحاور ؛ إهمال المحاور - عدم الاهتمام بكلمات الشريك أو تجاهل المحاور ؛ الاستجواب - طرح الكثير من الأسئلة دون تحديد هدفك.

هناك ثلاث خطوات في الاستماع الفعال:توضيح؛ الدعم؛ التعليق.

خلال فترة دعم المحادثة أهم هدف- امنح الفرصة لمحاورك للتعبير عن الموقف المقبول ، وردود الفعل المناسبة للمستمع على المحاور في هذه المرحلة - الموافقة ، الصمت ، "المرافقة" العاطفية ، "الصدى".

من أجل أن تفهم أثناء عملية توضيح الهدف أنك فهمت بشكل صحيح المحاور الخاص بك ، وتوجيه الأسئلة وتوضيحها ، يُطلب إعادة صياغة. في لحظة التعليق على محاوره ، يجب على المستمع التعبير عن رأيه حول ما سمعه - يعطي المستمع تقييماته أو نصائحه أو تعليقاته.

هناك نوعان من السمع:الاستماع الفعال والاستماع التعاطفي والاستماع السلبي.

أثناء الاستماع النشطفي المقدمة انعكاس المعلومات. تقنيات الاستماع النشط الشائعة: توضيح الفهم الصحيح للمعلومات المسموعة باستمرار بمساعدة الأسئلة التوضيحية. لا تعمل أنواع وتقنيات الاستماع النشط إلا إذا كنت تأخذ في الاعتبار الوضع الحالي ومحتوى هذه المحادثة والحالة العاطفية لشريكك. أيضًا ، من الأفضل استخدام تقنيات وأنواع الاستماع النشط فقط عندما يكون المحاور مساويًا لك.

هناك مواقف تحتاج فيها إلى الاستماع إلى شخص يعاني من تأثر عاطفي ، لذلك في هذه الحالة ، لن تعمل أنواع وتقنيات الاستماع الفعال بأي شكل من الأشكال ، لأنه في تلك اللحظة سيكون المتحدث الخاص بك مجرد شخص لا يستطيع التحكم عواطفه وغير قادر على اللحاق بمحادثة المحتوى. في هذه الحالة ، يجب طمأنة الشريك حتى يتمكن من التعامل مع ضبط النفس ، وعندها فقط سيكون من الممكن مواصلة المحادثة على قدم المساواة. في مثل هذه المواقف ، يعمل الاستماع السلبي بشكل رائع. لذلك ، عندما يكون الشخص في حالة تأثر عاطفي ، يوصى بالاستماع إليه ببساطة وإعطائه الفرصة لفهم أنك تدعمه والاستماع بعناية ، فمن الأفضل استخدام - "ردود الفعل".

تشبه الحالة العاطفية للإنسان البندول ، لأنه بعد أن وصلت إلى أعلى نقطة في الشدة العاطفية ، تبدأ العواطف في الهدوء ، ثم تزداد قوة المشاعر ، وتصل إلى أعلى نقطة وتسقط مرة أخرى. إذا لم يتم التدخل في عملية "البندول" ، فسيتحدث الشخص تمامًا ويهدأ ، وبعد ذلك يمكنك متابعة محادثة عادية.

بدون استثناء ، يريد جميع الأشخاص مشاركة تجاربهم ومشاعرهم معهم ، وكذلك فهمها. لذلك فإن الأهم هو التعاطف وفهم مشاعر الشريك. وسر الاستماع الممتاز هو إعطاء الراحة لمحاورك وفتح طرق جديدة غير مرئية لفهم نفسك.

انتاج:يمنحك الاستماع التعاطفي الفرصة لتجربة نفس المشاعر التي يمر بها شريكك ، وتعكس هذه المشاعر نفسها ، وفهم الحالة العاطفية لمحاورك ومشاركتها. من المهم أيضًا معرفة أن الاستماع التعاطفي لا يقدم نصيحة أو حكمًا أو نقدًا أو تعليمًا أو أخلاقًا.

هناك عدد من القواعد للاستماع التعاطفي:

أهم شيء هو الاستماع إلى الاستماع ، أي أن تنسى مشاكلك لفترة معينة من الوقت ، لأن هذه هي الطريقة الوحيدة التي يمكنك من خلالها فهم مشاعر شريكك.

في ردود أفعالك على تصريحات المحاور ، يجب أن تعبر عن الخبرات والعواطف والمشاعر.

حافظ على فترات التوقف المؤقت. بعد إجاباتك يجب على المحاور أن يفكر ويسكت ، وعليك أن تعلم أن هذا وقته فقط ولا يجب أن تطرقه بتوضيحاتك واعتباراتك.

لا يتطلب الاستماع العاطفي سوى التعبير عن مشاعر الشريك ولا يحتاج إلى شرح سبب حدوث مثل هذه المشاعر.

إذا كان شريكك متحمسًا ، فمن الأفضل الاستمرار في المحادثة. في جمل قصيرةوالتدخلات.

إرسال عملك الجيد في قاعدة المعرفة أمر بسيط. استخدم النموذج أدناه

سيكون الطلاب وطلاب الدراسات العليا والعلماء الشباب الذين يستخدمون قاعدة المعرفة في دراساتهم وعملهم ممتنين جدًا لك.

مستضاف على http://www.allbest.ru/

المؤسسة التعليمية الحكومية

التعليم المهني العالي

الوكالة الاتحادية للصحة والتنمية الاجتماعية

كلية الدراسات العليا

الانضباط: علم النفس

عرض حول موضوع: "الاستماع الوجداني"

مقدمة

أنواع وتقنيات الاستماع

التعاطف الاستماع

خاتمة

"إذا كان بإمكاني إنشاء نوع معين من العلاقة مع شخص آخر ، فسيجد في نفسه القدرة على استخدام هذه العلاقات من أجل تنميته ، مما سيؤدي إلى تغيير وتطور شخصيته."

(روجرز ك. "العلاج المتمحور حول العميل")

مقدمة

لطالما أثارت العلاقة بين الأشخاص في عملية النشاط المشترك ، والتي يكرس لها كل شخص جزءًا كبيرًا من حياته ، اهتمامًا خاصًا واهتمامًا من الفلاسفة وعلماء النفس وعلماء الاجتماع ، وكذلك الممارسين الذين سعوا إلى تعميم خبرتهم في الاتصالات التجارية في منطقة معينة ، لربطها بمعايير الأخلاق التي طورتها البشرية وصياغة المبادئ والقواعد الأساسية للسلوك البشري في بيئة الأعمال (الخدمة).

تعد القدرة على التصرف بشكل مناسب مع الناس أحد أهم العوامل ، إن لم تكن أهمها ، في تحديد فرص النجاح في النشاط التجاري أو النشاط الرسمي أو ريادة الأعمال.

لاحظ ديل كارنيجي في الثلاثينيات أن نجاح أي شخص في شؤونه المالية ، حتى في المجال التقني أو الهندسي ، يعتمد بنسبة خمسة عشر بالمائة على معرفته المهنية وخمسة وثمانين بالمائة على قدرته على التواصل مع الناس. في هذا السياق ، محاولات العديد من الباحثين لصياغة وإثبات المبادئ الأساسية لأخلاقيات الاتصالات التجارية أو ، كما يطلق عليها غالبًا في الغرب ، وصايا "العلاقات العامة الشخصية" (تُرجم تقريبًا باسم "آداب العمل" ) يتم شرحها بسهولة.

الاستعداد للتكيف مع الآخرين تجربة الكلامبنفس القدر الذي تسمح لنا فيه الرغبة في إدراك الذات ، بالتحدث عن نوع آخر من سلوك الكلام في التواصل بين الأشخاص - "ابحث عن لغة مشتركة". إن العثور على لغة مشتركة يعني أن يكون المتحدث قادرًا على تحقيق المهارات التي تساوي (أو مشابهة) لمهارات المستمع ، وفقًا لتوقعات المستمع. للقيام بذلك ، يمكنك تزييف المصطلحات واستخدام الكلمات العامية واللهجة. توجيه الكلام إلى المستمع ، يلجأ المتحدث إلى مختلف وسائل "الخطاب الاتصالي": "هل يمكنك أن تقول" ؛ "قل ، من فضلك ، حرفيا كلمة واحدة." ؛ تشكل هذه التعبيرات وغيرها من التعبيرات المشابهة لها مجموعة من الوسائل غير المحددة ، والخالية من أي عبء معلومات محدد ، والوسائل الرسمية لحل مهمة الاتصال المسماة. في الأدبيات الاجتماعية والنفسية الحديثة اهتمام كبيريعطى لتحليل أساليب الاستماع. في نفس الوقت ، البيان الأولي هو أن الاستماع عملية نشطة تتطلب مهارات معينة.

أنواع وتقنيات الاستماع

يمكننا التمييز بين طرق الاستماع التالية.

1. الصم الصمت (قلة رد الفعل الظاهر).

2. الموافقة.

3. "رد فعل الصدى" - تكرار الكلمة الأخيرة للمحاور.

4. "مرآة" - تكرار العبارة الأخيرة للمحاور مع تغيير ترتيب الكلمات.

5. "إعادة الصياغة" - نقل محتوى بيان الشريك بمعنى آخر.

6. الدافع.

7. توضيح الأسئلة.

8. أسئلة قائدة.

9. الدرجات والمشورة.

10. الاستمرارية (عندما يقتحم المستمع الكلام ويحاول إكمال العبارة ، يقترح الكلمات).

11. العواطف.

12. البيانات غير ذات الصلة (ليست ذات صلة أو مرتبطة فقط بشكل رسمي).

13. العواقب المنطقية من تصريحات الشريك ، على سبيل المثال الافتراضات حول سبب الحدث.

14. "ردود فعل فظة".

15. التساؤل (يسأل سؤالاً بعد سؤال دون توضيح الغرض).

16. إهمال الشريك (لا يلتفت إلى أقواله ، لا يستمع ، يتجاهل الشريك ، كلامه).

عادة ما يكون هناك 3 دقات في الاستماع:

الدعم؛

توضيح؛

التعليق.

أثناء الدعم ، الهدف الرئيسي هو تمكين الشخص من التعبير عن موقفه ، وردود الفعل المناسبة للمستمع في هذه المرحلة هي الصمت ، الموافقة ، "الصدى" ، "المرافقة" العاطفية.

في عملية توضيح الهدف: للتأكد من أنك تفهم المحاور بشكل صحيح ، لذلك يطرحون أسئلة توضيحية وموجهة ، يتم إعادة الصياغة.

عند التعليق ، يعبر المستمع عن رأيه حول ما سمعه: يعطي النصيحة ، التقييمات ، التعليقات.

هناك أنواع الاستماع التالية: الاستماع السلبي ، والاستماع الفعال ، والاستماع التعاطفي.

في الاستماع النشط ، يأتي انعكاس المعلومات في المقدمة. الأساليب الأكثر شيوعًا التي تميز الاستماع النشط هي التوضيح المستمر للفهم الصحيح للمعلومات التي يريد المحاور أن ينقلها إليك ، باستخدام أسئلة توضيحية.

تعمل تقنيات الاستماع النشط فقط عندما تفكر في الموقف ومحتوى المحادثة والحالة العاطفية للمحاور. لا يكون الاستماع النشط منطقيًا إلا إذا كان شريكك مساوًا لك على الأقل. ومع ذلك ، يحدث أنه يتعين عليك الاستماع إلى شخص في حالة تأثر عاطفي ، وفي حالة من الإثارة العاطفية القوية ، وفي هذه الحالة ، لن تعمل تقنيات الاستماع النشط. المحاور الخاص بك ليس محاورًا حرفيًا ، فهو مجرد شخص لا يتحكم في عواطفه ، ولا يمكنه التقاط محتوى المحادثة. إنه يحتاج إلى شيء واحد فقط - أن يهدأ ، ويدخل في حالة طبيعية من ضبط النفس ، وبعد ذلك فقط يمكنك التواصل معه على قدم المساواة. في مثل هذه الحالات ، يعمل ما يسمى بالاستماع السلبي بشكل فعال.

في هذه الحالة ، من المهم أن تستمع فقط إلى الشخص ، فقط أخبره أنه ليس بمفرده ، وأنك تستمع إليه وتفهمه ومستعد لتقديم الدعم. وأفضل ما في الأمر أن ما يسمى ب "ردود الفعل آه" يعمل في هذه الحالة.

الحقيقة هي أن الحالة العاطفية للشخص تشبه البندول: بعد أن وصل الشخص إلى أعلى نقطة في الكثافة العاطفية ، يبدأ الشخص في "النزول" ، والهدوء ، ثم تزداد قوة مشاعره مرة أخرى ، بعد أن وصل إلى أعلى نقطة ، يقع مرة أخرى ، إلخ. إذا لم تتدخل في هذه العملية ، فلا "تتأرجح" في البندول بشكل إضافي ، بعد ذلك ، بعد أن تحدثت ، سيهدأ الشخص ، وبعد أن شعرت بذلك ، يمكنك بالفعل التواصل معه بشكل طبيعي.

يتيح لك الاستماع التعاطفي تجربة نفس المشاعر التي يمر بها المحاور ، وتعكس هذه المشاعر ، وفهم الحالة العاطفية للمحاور ومشاركتها.

الاستماع التعاطفي هو أسلوب يستخدم في ممارسة التدريب الاجتماعي والنفسي ، والإرشاد النفسي والعلاج النفسي ، والذي يسمح لك بفهم أكثر دقة للحالات النفسية ، والمشاعر ، وأفكار المحاور بمساعدة طرق خاصة للمشاركة في محادثة ، بما في ذلك التعبير النشط عن مشاعر المرء واعتباراته.

الاستماع التعاطفي - نوع خاصسلوك المستمع. تم نشرها من قبل المعالج النفسي الأمريكي الشهير سي. روجرز ، الذي كان متأكدًا من أنه من خلال الاستماع ، يمكن للفرد مساعدة الفرد على فهم وضعه ومشاكله. كإجراء معين ، فإنه ينطوي على فهم المشاعر التي يمر بها شخص آخر ، والتعبير المتبادل عن فهم المرء لهذه المشاعر. للقيام بذلك ، يتم استخدام جميع تقنيات الاستماع التأملي: التوضيح ، وإعادة الصياغة ، والتلخيص ، وبالتالي ، في الشكل ، فإن البيان التعاطفي قريب جدًا من أي نوع من الاستماع التأملي. في الوقت نفسه ، يختلف الاستماع التعاطفي عن الاستماع التأملي في أهدافه أو نواياه. إذا كان الهدف من الاستماع التأملي هو إدراك رسالة المتحدث بأكبر قدر ممكن ، أو معنى أفكاره ، أو فهم المشاعر التي يمر بها ، فإن الهدف من الاستماع التعاطفي هو التعرف على التلوين العاطفي لهذه الأفكار ومعناها للآخرين. شخص ، لفهم ما تعنيه الرسالة وما هي المشاعر التي يمر بها المحاور.

التعاطف أثناء الفعل التواصلي هو فهم للحالة العاطفية لشريك الكلام ، والذي يتجلى من خلال حديثه وتجاربه وتعبيره له في ملاحظاته عن هذا الفهم ، نوعًا من التعاطف ، على الرغم من عدم الاتفاق بالضرورة مع كل ما هو عليه يقول ، روحيا القبول الأخلاقي. من الممكن ، على سبيل المثال ، من خلال الاستماع ، فهم الصعوبة ، ومأساة حالة الشخص ، وفرحه من بعض النجاحات الحياتية ، ولكن لا يزال غير متوافق مع كل سلوكه - حالة الطالب المطرود من المعهد ، المأساة موقف مدمن على الكحول ، فرحة تلميذ بمناسبة إلغاء الدروس. هذا هو التعاطف ، وإذا سمحت لمحاورك بمعرفة ذلك من خلال ملاحظاتك ، فهذا يعني الاستماع التعاطفي. يرتبط بمفهوم "الحساسية" أحيانًا الكثير من القواسم المشتركة مع لباقة الكلام.

يتضمن إجراء الاستماع التعاطفي لحظتين مترابطتين: التعاطف والاستماع ، وفي هذه الحالة يكمل كل منهما الآخر بشكل متبادل. يكمن الاستماع في حقيقة أنه ، بعد أن تخلى لفترة من الوقت عن أفكاره وتجاربه ، يركز عالم النفس الاستشاري انتباهه تمامًا على العميل ، على ما يقوله. تكمن مهمة الاستماع التعاطفي في فهم عاطفي عميق بما فيه الكفاية للعميل - وهو ما من شأنه أن يسمح للطبيب النفسي - الاستشاري بإدراك وفهم كل ما يقوله العميل شخصيًا وفهمه تمامًا ، بالإضافة إلى اكتساب القدرة على التفكير وتجربة ما يحدث بنفس الطريقة التي يختبرها بنفسه. العميل (لحظة استماع متعاطفة).

أثناء الاستماع التعاطفي للعميل ، يقوم أخصائي علم النفس الاستشاري بتعريف نفسه مع العميل ، ولكن في نفس الوقت ، يظل في دوره ، ويواصل التفكير والتحليل والتفكير فيما يقوله العميل. ومع ذلك ، فهذه انعكاسات من نوع خاص - تلك التي يعتاد فيها الطبيب النفسي الاستشاري على صورة العميل ، ويختبر ويشعر بما يقوله ، ويقيم نفسيًا ويحاول أن لا يفهم نفسه في صورة العميل ، لكن العميل على صورته. هذا ما يسمى الاستماع التعاطفي.

وبالتالي ، لكي يصبح الشخص مستمعًا كفؤًا ، وبالتالي متواصلاً كفؤًا ، يجب أن يكون لدى الشخص أنواع مختلفة من التغذية الراجعة ، وأنماط الاستماع ، وأن يستخدمها بمهارة في الظروف المناسبة.

في الاستماع المتعاطف ، لا يقدمون المشورة ، ولا يسعون إلى تقييم المتحدث ، ولا يلقون الأخلاق ، ولا ينتقدون ، ولا يعلمون. قواعد الاستماع التعاطفي:

1. من الضروري الاستماع إلى الاستماع: انسَ مشاكلك لبعض الوقت ، وحرر روحك من تجاربك الخاصة وحاول الابتعاد عن المواقف والأحكام المسبقة الجاهزة فيما يتعلق بالمحاور. فقط في هذه الحالة يمكنك فهم ما يشعر به المحاور الخاص بك ، "رؤية" مشاعره.

2. في رد فعلك على كلام الشريك ، يجب أن تعكس بدقة التجربة والشعور والعاطفة الكامنة وراء بيانه ، ولكن افعل ذلك بطريقة تُظهر للمحاور أن شعوره لم يتم فهمه بشكل صحيح فحسب ، بل تم قبوله أيضًا من قِبل أنت.

3. تحتاج إلى وقفة. بعد إجابتك ، عادة ما يحتاج المحاور إلى الصمت والتفكير. تذكر أن هذا الوقت يخصه ، فلا تملأه باعتباراتك وتفسيراتك وتوضيحاتك الإضافية.

وقفة ضرورية للشخص لفهم تجربته.

4. يجب أن نتذكر أن الاستماع التعاطفي ليس تفسيرًا للدوافع السرية لسلوكه المخفية عن المحاور. من الضروري فقط أن تعكس شعور الشريك ، ولكن لا أن تشرح له سبب ظهور هذا الشعور فيه.

5. في الحالات التي يكون فيها الشريك متحمسًا ، وعندما تتطور المحادثة بطريقة يقول الشريك "دون أن يغلق فمه" ، وتكون محادثتك بالفعل سرية تمامًا ، فليس من الضروري على الإطلاق الإجابة بعبارات مفصلة ، يكفي لمجرد دعم الشريك بالتدخلات أو العبارات القصيرة أو إيماءة رأسك أو تكرار كلماته الأخيرة.

في ظل هذه الظروف ، يدعم المستمع الجيد:

1) الاتصال البصري

إذا كنت تنوي التحدث إلى شخص ما ، فانظر إليه ؛ العيون ليست فقط مرآة الروح ، ولكنها أيضًا مرآة لكيفية إدراكك للشخص الآخر.

2) لغة الجسد

يجب أن يكون المحاورون مقابل بعضهم البعض ، بينما ينظرون إلى الأمام مباشرة ويحافظون على مركز مفتوح ، وإبداء الاهتمام بالمحاور.

3) نبرة وسرعة الكلام

عندما نستمع بعناية إلى شريك ، فإن نبرة حديثنا تنسجم بشكل لا إرادي مع نبرة صوته ؛ صوت يمكننا أن ننقل الدفء والاهتمام والأهمية بالنسبة لنا لرأي المحاور.

4) ثبات موضوع المحادثة.

عادة ما يسمح المستمع الجيد للمحاور بتحديد موضوع المحادثة.

هناك ثلاثة أنواع من التعاطف: الاستجابة الوجدانية ، وقبول وجهة نظر مختلفة ، والاستجابة الوجدانية.

تحدث الاستجابة العاطفية عندما يواجه شخص ما ، باستخدام ملاحظة المشاركين ، ردود فعل عاطفية مماثلة للمظاهر الفعلية أو المتوقعة لمشاعر شخص آخر.

قبول وجهة نظر مختلفة - تخيل المرء نفسه في مكان آخر ، في دوره - كما لو كان "القدرة على السير في حذاء الآخرين".

الاستجابة الوجدانية هي الشعور بالرعاية والتعاطف والرحمة تجاه شخص آخر بسبب ظروفه أو وضعه. تختلف طريقة الاستجابة الودية عن الطريقتين السابقتين بشكل رئيسي في أن الشريك لا يحاول التعاطف مع الشخص الآخر. إن فهم ما يعاني منه شخص آخر بالفعل يسبب حزنًا أو قلقًا عليه أو شفقة عليه أو مشاعر أخرى لدى الشخص.

في التواصل ، يمكن أن يكون الاستماع التعاطفي فعالًا إذا كان المتحدث يثير المشاعر الإيجابية لدى المستمع (الفرح ، والأمل في الأفضل ، والثقة بالنفس ، في المستقبل ، والسرور ، والرضا) ، وغير فعالة إذا أثار المتحدث مشاعر سلبية في المستمع بكلماته الخاصة (الخوف ، القلق ، الحزن ، الحزن ، خيبة الأمل ، اليأس ، الشعور بالمأزق). من خلال مراقبة المحاور بوعي وطرح الأسئلة على نفسك ، ستتمكن من التركيز على الجوانب اللفظية وغير اللفظية للمعلومات ، والتي من خلالها يتم التعبير عن الحالة العاطفية للشخص إلى حد أكبر.

في الاتصال ، نستخدم نظامين من وسائل الاتصال على التوازي: لفظي وغير لفظي. الوسائل اللفظية هي كلمات لغة الصوت الطبيعية ، والوسائل غير اللفظية هي أي وسيلة أخرى لا تعتمد على الكلمات ورموز الكلام الأخرى. بالكلمات ، ننقل المعرفة الواقعية بشكل أساسي ، لكن الكلمات لا تكفي لنقل المشاعر ، وفي مثل هذه الحالات نقول: "لا أعرف كيف أصفها بالكلمات ..." أو "لا أجد الكلمات. .. "

من أجل الوضوح ، يمكننا أن نتخيل أن أي رسالة تنتقل في وقت واحد من خلال قناتين: لفظية وغير لفظية. يوفر "فك رموز" المكون اللفظي للرسالة فهماً للمكوِّن العقلاني للرسالة. المكون العاطفي للرسالة مهم للغاية لفهم المحاور ، لكن فك تشفيرها ليس بالمهمة السهلة ، لأن شريك الاتصال لا يتحدث عن مشاعره ومواقفه ، بل يظهرها في السلوك.

إن فهم المشاعر أو الرغبات التي يمر بها شخص آخر ، والتعاطف معه ، يسمى التعاطف. يجب التمييز بين التعاطف والتعاطف. التعاطف عامل جذب ، وميل داخلي تجاه شخص ما. نعبر في أغلب الأحيان عن تعاطفنا مع أولئك الذين طورنا علاقات وثيقة معهم: الأصدقاء وأفراد الأسرة والجيران والزملاء. لا يعني التعاطف بالضرورة التعاطف: قد نحب شخصًا ما ، لكن في نفس الوقت قد لا نتعاطف معه على الإطلاق ، ولكن ، على سبيل المثال ، نغضب منه بسبب شيء ما. والعكس صحيح: يمكننا أن نعامل الشخص بالتعاطف ، حتى لو لم نحبه شخصيًا.

التعاطف الاستماع استجابة متعاطفة

أرز. 1. طبقات الاتصال اللفظية وغير اللفظية

يتيح لنا التعاطف فهم ما يقوله الشخص بشكل أفضل ، حيث نحدد معنى ما قاله بناءً على مشاعره ورغباته.

تقنية الاستماع التعاطفي

يمكن تمثيل العملية الشاملة للاستماع التعاطفي في عدة مكونات تكنولوجية:

أ) الانسحاب - التركيز ، وهو عمل المعالج بوعيه الذاتي الفعلي ، لتحرير منطقة الانتباه في عالمه الداخلي لرسائل العميل ، مع الحفاظ على موقف تأملي ودافئ وحيادي. تتطلب عملية "الدفع للخلف" قدرًا كبيرًا من الطاقة ، لذا لن يتمكن المعالج النفسي الذي يتبع أسلوب حياة خاطئ من إجرائها.

ب) الدعوة إلى الكلام ودعم الكلام. تتمثل هذه التقنية في قدرة المعالج على دعم وتشجيع المتحدث بدون كلمات ، بلغة الجسد ، دون طرح أسئلة. يحتاج كل شخص خلال فترة الرفض إلى رسائل رد وتعليقات. كقاعدة عامة ، في المحادثة ، يسمع الناس بعضهم بعضًا قليلاً ، وغالبًا ما يقاطعون المحاور ، وهذا يبتعد "في أماكن مختلفة". من ناحية أخرى ، يجب أن يكون المعالج النفسي في نفس المكان مع العميل ، ويقدم الدعم لتصريحاته ، ويشجعه ويشجعه على الكلام. كل هذا ممكن مع "الدفع الخلفي" الصحيح.

ج) التأمل: المباشر والتركيز. الانعكاس المباشر هو تكرار كلمات أو عبارات العميل بلغته بخصائصه الخاصة في المفردات. التركيز على الانعكاس هو تكرار لبيانات العميل مع مزيج من أجزاء مختلفة من البيان. يحدد استخدام تقنية الانعكاس مستوى مهارة المعالج ، حيث تُظهر قدرته على الفهم الحدسي والشامل للحالة الحالية للعالم الداخلي للعميل. د) التحقق والعمل مع وقفات. إنها تمكن المعالج من تحديد فعالية عمله بشكل صحيح خلال الجلسة. المصالحة هي فرصة لمعرفة مدى فعالية المعالج في بناء اتصال تعاطفي. من الضروري ملاحظة وإدراك ردود أفعال كلام العميل على الانعكاسات.

الاستماع التعاطفي هو استجابة تسمح للآخرين بإيجاد حلول لمشاكلهم ، حتى لو كان المستمع لا يعرف الحلول بنفسه. لا يحكم المستمعون بتعاطف على الآخرين ، فهم يفهمون المشكلة ، ويفكرون فيها ، وغالبًا ما يذكرون بكلماتهم الخاصة انطباعاتهم عما يحدث للمتحدث. كما أنهم يتحققون باستمرار من مدى تطابق انطباعاتهم مع حالة المرسل. الشرط المسبق لهذا النوع من الاستماع هو قبول مشاعر الشريك والثقة في قدرته على إيجاد حل للمشكلة. لذلك لا داعي لفرض أفكارك عليه حتى يطلبها هو بنفسه.

خاتمة

تعتبر رؤية العالم من وجهة نظر الآخر مهارة معقدة للغاية ، ويتم تطويرها بطرق مختلفة لدى الناس ، علاوة على ذلك ، في بعض الحالات تكون هذه القدرة متخلفة. تسمح لك مهارات التعاطف بزيادة فعالية التفاعل ، لكنها ، مثل التركيز ، تتطلب جهودًا إضافية من المشارك في التفاعل. في صميم هذه المهارات ، يكمن احترام المحاور ، والذي يبدأ بمنظور الشخص ليس فقط ككائن ، ولكن أيضًا كشخص له قيمه الخاصة. يسمح لك الاحترام بتركيز وقتك وطاقتك على الآخرين وليس على نفسك.

الاستماع التعاطفي ليس مناسبًا في جميع المواقف. أحيانًا ما يحتاج الشخص الذي يلجأ إليك طلبًا للمساعدة إلى معلومات فقط ، ولا يتعامل مع مشاعره. يجب ألا تستخدم تقنيات الاستماع التعاطفي إذا كان لديك القليل من الوقت أو لم تكن لديك رغبة حقيقية في مساعدة شخص ما.

قائمة الأدب المستخدم

1. نيموف ر. أساسيات الإرشاد النفسي: Proc. لاستيلاد. الجامعات التربوية - م: الإنسانية. إد. مركز VLADOS ، 1999.

2. Braim M.N. أخلاقيات الاتصال التجاري. - مينسك ، 2001.

3. Golub I.B. ، Rozental D.E. كتاب عن الكلام الطيب. - م: 1997.

4. Debolsky M. علم نفس الاتصالات التجارية. - م ، 1999.

استضافت على Allbest.ru

...

وثائق مماثلة

الإثبات النفسي للسمع وأهميته في مهنة ناجحةورجل الأعمال. شروط ومراحل السمع الصحيح وضرورة إثباته. قيمة الاستماع التأملي وغير الانعكاسي في إقامة اتصال مع المحاور.

الاختبار ، تمت الإضافة في 07/13/2009


أهمية الاستماع في العمل. أنواع الاستماع: انعكاسي ، غير عاكس ، تعاطفي. ميزات وتقنيات الاستماع الإيجابي والسلبي في مفاوضات الأعمال. الشروط التي تضمن الاستماع الصحيح نفسيا للمحاور والشريك

الملخص ، تمت الإضافة 10/26/2010


المشاكل الرئيسية للاستماع وسماع المعلومات في عملية الاتصال. المستويات الأساسية للاستماع. خصائص أنماط الاستماع. خسائر بسبب المشاركة السلبية في الحوار. أنواع المستمعين الأساسية. لغة الموقف والتواصل البصري والاهتمام المستمر.

الملخص ، تمت الإضافة في 01/19/2016


أنواع الاستماع ، سمات الاستماع الفعال. خصائص الاستماع كنوع من نشاط الكلام في سن المدرسة الابتدائية. السمات النفسية للاستماع كنوع من نشاط الكلام. الصعوبات المرتبطة بمصادر المعلومات.

الملخص ، تمت إضافة 8/16/2014


دور الكلام في التفاعل بين الأشخاصمن الناس. من العامة. ميزات إيجاد لغة مشتركة. تقنيات الاستماع غير الانعكاسي والتأمل (النشط) والتعاطف. التوضيح وإعادة الصياغة وانعكاس المشاعر والتلخيص كأنواع من الإجابات العاكسة.

تمت إضافة التقرير في 02/10/2013


الكلام كوسيلة اتصال ومصدر للمعلومات ووسيلة للتأثير على المحاور. تحليل هيكل الاتصال اللفظي. خصائص سمات الخطاب الحواري. أنواع وتقنيات الاستماع لشريك الاتصال. ردود أفعال المستمع ، تقنيات الاستماع.

عرض تقديمي ، تمت إضافة 11/23/2014


جوهر الاتصال وتكتيكاته. المواقف: الإحسان - العداء - الهيمنة - الخضوع. التواصل هو كيف يرى الناس بعضهم البعض. ثلاثة مستويات من تطوير التعاطف. عمليات الإسناد السببي وأنماطها. قواعد التعليقات.

الملخص ، تمت الإضافة في 02/25/2009


تنفيذ الاتصال كعملية اجتماعية نفسية معقدة للتفاهم المتبادل بين الناس من خلال الكلام والقنوات غير اللفظية. مهارات وتقنيات الاستماع ، مفهوم التفاعل داخل المجموعة. التغذية الراجعة في التواصل ، الطرق الأساسية لعرض الذات.

الملخص ، تمت الإضافة في 05/02/2012


الاتصال هو وسيلة لتنظيم الأنشطة المشتركة والعلاقات بين الناس المدرجة فيه. مشاكل التواصل والتفاهم المتبادل. دور الحدس والتعاطف في فهم شخصية شخص آخر. خصائص التعاطف كظاهرة تواصل.

ورقة مصطلح ، تمت إضافة 11/11/2014


جوهريا نهج جديدللنشاط الشخصي والشخصي من حيث فعاليته. مبادئ الإدراك الفردي والتنظيم الذاتي. مهارة الاستماع النشط كشرط للتعاون الإبداعي. مبادئ التجديد الذاتي المتوازن.

1. تحتاج إلى ضبط جلسة الاستماع: لفترة من الوقت
انسى مشاكلك ، تخلص من مشاكلك
تجارب ، حاولي التخلص من الشفاه الجاهزة
المستجدات والتحيزات حول هذا الشخص
كا. عندها فقط ستكون قادرًا على الشعور
ما يشعر به المحاور ، "لرؤية" مشاعره.

2. في رد فعلك على كلام شريكك ، يجب عليك ذلك
تعكس بدقة التجربة والشعور والعاطفة ، مائة
وراء بيانه ، ولكن افعل ذلك بهذه الطريقة
أظهر للمحاور أن شعوره ليس كذلك
فقط مفهومة بشكل صحيح ، ولكنك تقبلها أيضًا.

3. من الضروري التوقف مؤقتًا. بعد ردكم
يجب أن يكون صامتا. تذكر أن هذا هو الوقت المناسب
ينتمي إلى المحاور ، لا تشغله بملحقاتك
اعتبارات أولية ، توضيحات ، توضيحات
نيامي. وقفة ضرورية لشريكك
الدخول في تجربتك.

4. تذكر أن الاستماع التعاطفي
ني - ليس تفسيرًا مخفيًا عن المحاور ، تاي
nyh دوافع سلوكه. أنت فقط بحاجة للتفكير
الشريك ولكن لا تشرح له سبب
الشعور بهذا الشعور. تعليقات مثل: "Actually
كنت ترغب في أن ينظر إليك في كل وقت
الانتباه "، كقاعدة عامة ، لا يمكن أن يسبب أي شيء
باستثناء الرفض والحماية. خاصة إذا كانت هذه الكلمات
يُنطق في بداية المحادثة ، عندما لا تكون الثقة بعد
نشأت.

في التواصل ، من المهم ليس فقط القدرة على الاستماع ، ولكن أيضًا القدرة على بناء خطابك بطريقة يسهل على الجمهور فهمها ، وليس استفزاز المحاور إلى موقف سلبي تجاه نفسك وما تقوله. سيحقق التواصل نتائج إيجابية إذا كان الطبيب والمريض على نفس الموجة. للقيام بذلك ، من المستحسن تحديد ومراعاة الخصائص الفردية للمريض (وكذلك الزملاء ، الرئيس ، وما إلى ذلك) ، والتوافق معه في "الموجة الواحدة" ، وكذلك:

ابدأ بما توافق عليه (أي ماذا
كلاكما تعرف وماذا تتوافق آرائك) ؛

تجنب الإفراط في الثقة
تصريحاتهم بشكل حاسم.

عند الإقناع ، استخدم الحجج (do
دقيقة وذات مغزى للمحاور ، وليس من أجل
أنت) ، وليس الضغط ؛

حاول أن تفصل بين وجهات نظرك وانطباعاتك
من الخصائص الموضوعية للأشياء والظواهر ؛

استخدام المونولوجات بأقل قدر ممكن ؛

لا تسمي المحاور وأنت
أقوال

قبل أن تعترض ، تأكد من أنك على حق.
فهم المحاور بمساعدة التكنولوجيا
الاستماع النشط ، ثم نتفق مع ذلك تشا
جودة أقواله التي يمكنك الموافقة عليها
وعندها فقط بلباقة وجدل
حمام العقل.

في بعض الأحيان توجد مواقف تكون فيها غير راضٍ عن شيء ما. كيف يعبر عن هذا الاستياء بحيث يريد الشخص تغيير سلوكه و

هذا لم يكن مستاء من قبلك. استخدم "طريقة الساندويتش": ضع ملاحظة سيئة في المدح. قبل الانتقاد وبعده ، قل شيئًا لطيفًا ، شيئًا يعجبك في الشخص أو سلوكه. بالإضافة إلى ذلك ، بدلاً من شكل التعليقات أو المطالبات ، استخدم شكل الرغبات أو الاقتراحات البناءة. مع هذا الشكل من عرض المعلومات ، يمكن للمرء أن يتجنب المقاومة التلقائية التي تنشأ عند توجيه الاتهامات.

لنفكر في ما يعيق إقامة علاقات ثقة وتفاعل كامل وتواصل مثمر بين الطبيب والمريض.

معوقات الاتصال

كما ذكر أعلاه ، يمكن أن يكون الحاجز أمام بناء الثقة سمات الشخصية- الخصائص النفسية للشركاء التي تجعل التواصل صعبًا. وتشمل هذه السمات الشخصية للمحاور مثل التمركز حول الذات (عدم القدرة على تولي منصب شخص آخر) ، والسلطة ، والرغبة في الهيمنة ، والفئوية ("هناك رأيان حول أي قضية - أحدهما يخصني والآخر خاطئ!") ، التعصب لنواقص الآخرين ، العدوانية. كل من تقدير الذات المرتفع والمتدني ، والذي يحدث أحيانًا في كل من الأطباء والمرضى ، له تأثير سلبي للغاية على عملية الاتصال. الشخص الذي يعاني من تدني احترام الذات حساس: يمكن أن ينظر إلى المواقف الأكثر حيادية من قبله على أنها انتهاك لحقوقه ؛ في العلاقات الإنسانية ، يبحث عن نص فرعي غير موات له. قد تؤدي الحاجة الواضحة للدفاع عن نفسك إلى ردود فعل عدوانية واندلاع الغضب والانزعاج.

ضحك ، ابتسامة المحاور - حتى يمكن تفسيرها من قبل المريض بالمعنى السلبي - على أنها استهزاء ، موقف الطبيب التافه تجاه مشكلته. لذلك ، ابتسامة ، مزحة ، مجاملة - هذه

يجب أن يستخدم طبيب الأسنان أقوى الأدوات في إقامة الاتصال والمزيد من التواصل ، حيث قد يواجه شخصًا يعاني من تدني احترام الذات ، أو مريض مصاب بالاكتئاب ، أو مرض حاد ، أو مرض عضال ، وما إلى ذلك.

هناك حاجز اتصال مشاعر سلبية.الشخص الذي يغلبه الغضب أو الاستياء لا يستطيع التواصل الطبيعي. إنه غير قادر على إدراك المحاور بشكل كاف. الشعور بالاشمئزاز والتهيج والخوف فيما يتعلق بالمريض ، فمن الحماقة أن نتوقع أنه سيكون قادرًا على الفهم بشكل صحيح. في هذه الأثناء ، قد يتسبب بعض المرضى في مثل هذه المشاعر "بدون عادة" ، فقد يكونون لباس غير لائق ، أو غير منظمين ، أو مخمورين ، أو يطالبونك بمطالب أو اتهامات غير معقولة ، إلخ. لا يتعرف الطبيب دائمًا على المشاعر السلبية الناتجة. في كثير من الأحيان ، يشعر العاملون في المجال الطبي بالخوف من الموت والمرض والتشوه والفقر - ​​ويحاولون دون وعي عزل أنفسهم وتقليل الاتصال بالمرضى الذين يسببون هذه المخاوف. من خلال التعرف على هذا الخوف في نفسك ، يمكنك التغلب عليه.

موجودة في التواصل حواجز الإدراك.تحدد اللحظة الأولى لتصور الشخص لشخص ما مزيدًا من التفاعل بشكل كبير ، وتخلق موقفًا مناسبًا يمكن أن يكون إيجابيًا أو سلبيًا (في الحالة الأخيرة ، بعد ذلك سيكون عليك بذل الكثير من الجهد لتغييره). معلومات مهمة عن شخص آخر تحملها عناصر مثل الملابس وتسريحة الشعر وإكسسوارات الملابس. ليس فقط شكل الملابس مهمًا ، ولكن أيضًا ملاءمة الوضع المحدد. يمكن أن يؤثر التناقض بين مظهر الطبيب وتوقعات المريض سلبًا على المزيد من التفاعل ويشكل عدم الثقة.

حاول معرفة توقعات مرضاك فيما يتعلق بمظهر الطبيب (المكتب) وحاول

حاول ألا تصدمهم بالوشم اللامع أو تسريحة الشعر الباهظة ، إلخ. إذا كنت طويل القامة ، أو كنت طبيب أسنان أعسر ، أو لديك حساسية من روائح العطور ، فحاول التأكد من أن المرضى لأول مرة مستعدون بشكل صحيح لذلك.

يمكن أن يتأثر الإدراك البشري أيضًا الأفكار النمطيةتعيق المزيد من التفاعل. في هذه الحالة ، يتم بالفعل تلوين اللحظات الأولى من الاتصال بموقف إيجابي أو سلبي. لذلك يبدأ الطبيب في إدراك المريض ليس على أساس بعض سماته وخصائصه الحقيقية ، ولكن في ضوء افتراضات الطبيب والافتراضات التي نشأت من المعلومات التي وردت سابقًا عن المريض أو على أساس وطني والقوالب النمطية الاجتماعية والدينية.

لعب دور مهم في تكوين الانطباع الأول غير اللفظية(أي طرق اتصال غير لفظية وغير لفظية) لا يتعرف عليها الشركاء دائمًا - نغمة الصوت وجرسه ، المواقف والإيماءات ، تعابير الوجه ، التواصل البصري.

المكونات غير اللفظية (وسائل) الاتصال.تشمل وسائل الاتصال غير اللفظية (غير اللفظية) ما يلي:

تعابير الوجه والبانتومايم ؛

المسافة في التواصل (المسافة بين التحدث
shchih) ؛

اتصال العين.

يعتقد الباحث في علم النفس اللغوي Merobyan أن 7٪ فقط من المعلومات تنتقل باستخدام محتوى الكلام ، و 38٪ من المعلومات تنتقل عن طريق مكونات غير لغوية ، والباقي 55٪ عن طريق تعابير الوجه والبانتومايم.

يعتمد تصور الشخص لشخص ما إلى حد كبير على من الصوت- شدته (جهارة الصوت) ، درجة الصوت ،

الجرس والتجويد. يرتبط ارتفاع الصوت بالطريقة الفردية لإدارة مساحة الاتصال. تعني ملكية الصوت اختيارًا بديهيًا لمستوى الصوت المطلوب لغرفة معينة ، نظرًا لظروف المحادثة. يبدو أن الأشخاص الذين لديهم عادة التحدث بصوت أعلى مما ينبغي ، يستحوذون على المساحة التي لا يتواجدون فيها فحسب ، بل وأيضًا الأشخاص الآخرين. الحجم المتزايد هو سمة عامة للتواصل المتوتر والمتحمس. ينظر الآخرون إلى المتحدثين بصوت عالٍ على أنهم مهيمنون ، ويرغبون في جذب الانتباه إلى أنفسهم (يجب ألا ننسى احتمال فقدان السمع ، حيث يكون إدراك الشخص لارتفاع صوت حديثه مضطربًا).

يمكن أن تخبر سرعة الكلام الكثير عن مزاج الشخص وحالته العاطفية. شخص متحمس يتحدث بشكل أسرع من المعتاد ، ولا يقول الكلمات قليلاً. يتكلم الشخص المصاب بالاكتئاب والتعب بشكل أبطأ ورتابة ، مما يقلل من سرعة وحجم الكلام في نهاية الجملة.

لإقامة اتصال جيد ، يتوجه كلا المحاورين تجاه بعضهما البعض. أثناء المحادثة ، سيخلق الطبيب جوًا من الثقة بسهولة أكبر عن طريق التكيف مع كلام المريض ، وتغيير خصائص صوته قليلاً ، والتعديل ، إن أمكن ، على سرعة حديثه ، مع الحفاظ على مستوى صوت مناسب.

لخلق الثقة جو هادئبين المكونات غير اللفظية للتواصل تحتل مكانًا كبيرًا التمثيل الإيمائي -المواقف البشرية والإيماءات. يمكن أن يكون وضع المحاور متوترًا - مما يشير إلى أن الشخص "مجمّع" ومستعد للرد تحسبًا لرسالة غير سارة ؛ "مغلق" - تتقاطع الأذرع على الصدر ، ويميل الجذع بعيدًا عن المحاور ؛ عدوانية - أيدي مشدودة في القبضات ؛ بالإضافة إلى الهدوء والراحة والاسترخاء والمصممة للتواصل طويل الأمد. لخلق جو

التعاون ، والاستماع اليقظ ، حيث لا يتم التعجيل عادةً بالمحاور ، من الضروري أن تجلس أنت بنفسك في وضع مريح وهادئ ومستقر.

إذا جلس المريض القلق بشدة على كرسي الأسنان ، يمكنك محاولة تقليل مخاوفه من خلال استفزازه لتغيير وضعه. والأكثر فاعلية في هذه الحالة ليس فقط أن تقول: "استرخِ" ، بل دعوته لشطف فمه أو القيام بعمل آخر.

عامل مهم في الاتصال مسافه: بعد،التي نشعر بالراحة عند التحدث مع شخص ما. المسافة التي نحاول الحفاظ عليها عند التواصل معها أناس مختلفون، يعتمد الأهم على طبيعة الاتصال (القاعة) (التواصل الحميمة أو الشخصية أو التجارية أو العامة) ، وكذلك على الخصائص الفردية للمحاورين ووضعهم الاجتماعي وثقافتهم الوطنية (يمكن العثور على المزيد حول هذا في كتاب "Grandmaster of Communication").

قد لا تكون المسافة المناسبة لك عند التواصل مع المريض دائمًا مقبولة بالنسبة له: كرسي بعيد جدًا بالنسبة للمريض سيجعل بعض الأشخاص يرغبون في تحريكه نحوك ، وسيشعر الآخر بعدم الأمان ، لأنك فحصه ، والثالث هو حالة مريحة للغاية.

في موعد طب الأسنان ، كما هو الحال مع بعض الإجراءات الطبية الأخرى ، هناك انتهاك لـ "المنطقة الحميمة" لكل من الطبيب والمريض ، مع مستوى التواصل الاجتماعي. بالنسبة للطبيب صاحب الخبرة ، يأتي الإدمان ، وبالنسبة للمريض ، على الرغم من استعداده نظريًا لهذا الموقف ، إلا أن هذا عمليًا يمكن أن يزيد التوتر والقلق. لذلك ، قبل الشروع في الفحص ، خاصة في الموعد الأول ، من الضروري إنشاء مستوى معين من علاقة الثقة ، وإعطاء المريض بعض الوقت لذلك. يجب ألا تبدأ في الاتصال بالمحاور مع عرض للجلوس على كرسي طبي خاص ، والاستلقاء

للتفتيش ، إلخ. بالإضافة إلى ذلك ، إذا كان أحد المحاورين جالسًا والآخر واقفًا ، فمن الواضح أن هذا يثير علاقات غير متكافئة ويمكن أن يتسبب في رد فعل سلبي يجعل الاتصال صعبًا.

جدا أهمية عظيمةلديه في إقامة اتصال جيد والمزيد من الاتصالات مشهد.لطالما كان له الفضل في أهمية خاصة في إقامة علاقة عاطفية مع المحاور وفي نقل الفروق الدلالية الدقيقة. هناك أنماط عامة لإدراك الاتصال البصري متشابهة لجميع الأشخاص والخصائص الفردية المرتبطة بقناة الإدراك الرئيسية في شخص معين ، الخصائص الوطنيةإلخ. لذلك في العالم ، يتم تمييز ثقافتي "الاتصال" و "عدم الاتصال" ، حيث توجد معايير مقبولة بشكل عام غير معلنة ، عندما يكون ذلك ممكنًا وعندما يكون من المستحيل النظر في عيون المحاور. في روسيا ، يسود تقليد "الاتصال" الثقافي ، لذلك يتم تقييم الأشخاص الذين يتجنبون التواصل البصري بشكل سلبي. ومع ذلك ، ليس كل شيء واضحًا للغاية ، وغالبًا ما يُنظر إلى النظرة المباشرة الطويلة على أنها انخفاض في المسافة النفسية ، وهو ليس دائمًا ممتعًا لمحاور آخر ، ويمكن اعتباره هيمنة وتحديًا وعدوانًا. لقد لوحظ أنه من المرجح أن ينظر الناس إلى عيون بعضهم البعض إذا كانت المسافة بينهم كبيرة ، ويحاولون تجنب ملامسة العين عندما تكون المسافة قريبة. تشير الدراسات النفسية إلى أن متوسط ​​الوقت الذي يتسامح فيه الشخص مع إلقاء نظرة مباشرة على عيني شخص غريب دون إزعاج هو حوالي 3 ثوانٍ. وبالتالي ، فإن كلاً من قلة التواصل البصري وإساءة استخدامه يشكلان خطورة على التواصل الإضافي.

أحياناً يكون لدى الأطباء نظرة "غير مرئية" ، عندما تتجه العيون إلى المريض ، لكن النظرة تمر من خلاله ، كما كانت ، أو لا تصل إليه. وغالبًا ما يكون هذا نتيجة الإرهاق النفسي "العاطفي"

Onal burnout * ، الرغبة في عزل النفس عن العديد من الاتصالات. مثل هذا الرأي يدمر تمامًا إمكانية الاتصال الكامل ، ويبقى الاتصال الرسمي فقط.

لقد طور علماء الصراع عددًا من الشروط للحفاظ على التعاون وتطويره من شأنه أن يساعد في إقامة اتصال علاجي ومنع تطور النزاعات في موعد طبيب الأسنان:

الموافقة ، وتتألف من حقيقة أن المريض متورط
المشاركة في عملية العلاج (الموافقة المسبقة) ،

التعاطف العملي ، الذي ينطوي على الشكل
فهم الموقف من جانب المريض ، والتفاهم
مصاعبه ومخاوفه تعبيرا عن التعاطف
وي والرغبة في المساعدة ؛

الحفاظ على السمعة هو موقف محترم
العلاقة بالمريض حتى لو اختلفت اهتماماتك
سير؛

استبعاد التمييز الذي يحظر
إبراز الاختلافات في الحالة الاجتماعية,
العمر ، وما إلى ذلك ، أي تفوق ؛

التمسيد النفسي المستهدف
الحفاظ على المشاعر الإيجابية للمريض ؛

عدم تقاسم الجدارة - وهذا يتحقق عن طريق التبادلية
احترام وإزالة هذه السلبية
مشاعر مثل الحسد والاستياء (خاصة
مهم عند التفاعل مع الزملاء) ؛

النهج الفردي للمريض - مراعاة له
السمات الشخصية والعاطفية
تنص على.

من أجل فهم المرضى والزملاء والإدارة بشكل أفضل ، يمكنك استخدام التطورات الحديثة الجديدة في مثل هذا الاتجاه النفسي مثل البرمجة اللغوية العصبية - البرمجة اللغوية العصبية.

في السبعينيات ، اكتشف R. Bandler و D. Grinder طرقًا ذات أولوية للإنسان لإدراك المعلومات الجديدة. اكتشف L. Bradway نفس الميزات

الإدراك الفردي لدى الأطفال في سن ما قبل المدرسة وسن المدرسة.

يدرك الشخص العالم من حوله بمساعدة كل حواسه ، لكنه في نفس الوقت يفضل دون وعي أحدهما دون الآخر. تحدد هذه الميزة الفطرية طريقة الإدراك التي يجب اختيارها - بصريًا أو سمعيًا أو عن طريق اللمس - وتحدد مسبقًا اختيار موضوع الانتباه وسرعة الإدراك ونوع الذاكرة. هذه الغلبة لا تستبعد الأحاسيس الأخرى ، لكنها تؤثر على تصور شخص معين بأكبر قدر ممكن ، ولم تتحقق أهمية هذا الظرف إلا مؤخرًا.

في اتجاه العلاج النفسي لـ NLP (البرمجة اللغوية العصبية) ، يتم تمييز 3 أنواع من الأشخاص وفقًا لقناة الإدراك الرائدة: علم الحركة - قناة حسية ، مرئيات - قناة بصرية ، صوتيات - قناة سمعية والنوع الرابع من الأشخاص الذين ليس لديهم قناة رائدة - المنطقيون. هناك أيضًا العديد من الوسائط - الأشخاص الذين تم تطوير جميع القنوات بشكل جيد على قدم المساواة (يمكن تحقيق ذلك من خلال تدريب خاص).

السمات المميزةيتم عرض هذه الأنواع في الجدول 3.

الجدول 3 أنواع الأشخاص وفقًا لقناة الإدراك الرئيسية

\ أنواع المظاهر \ ^	مرئيات	حركية	صوتيات	رقمي
ذاكرة	الذاكرة البصرية	ذاكرة للأفعال	الذاكرة السمعية	الذاكرة المنطقية
الاتصال البصري	النظر في عيون المحاور: النظر إلى الاستماع	بالنظر إلى الأسفل ، فإن اللمس أهم من النظر	عيون منخفضة ، لا تبحث عن الاستماع بشكل أفضل	النظر فوق الرأس أو الجبهة ، وتجنب ملامسة العين
صوت	صوت عال رنان	منخفض ، سميك	لحنية ، معبرة ، متغيرة	رتيب ، متقطع ، ضيق
خطاب	الكلام والحركة سريعان	الكلام والحركة بطيئة	الالفاظ جدا	حركة قليلة
& بالأحرى كلمات	جميل ، يبدو ، نظرة ، منظور ...	مريح ، ملمس ، فهم ...	بتناغم ، أصوات ، صدى ، نغمة ...	ذكي ، وظيفي ، أعلم ، منطقي ...

المرضى الذين ينتمون إلى أنواع مختلفة يبلغون عن شكاواهم بطرق مختلفة ، وينصب اهتمامهم عليها مظاهر مختلفةالأمراض ، فهم يسمعون ويتذكرون توصيات الطبيب بشكل مختلف. في حديث المرضى ، سيتم استخدام الكلمات المميزة "أرى" ، "أشعر" ، "أنا أسمع" ، "أعتقد".

المرئية،عندما يحضر الموعد ، سيجلس بعيدًا وينظر بعناية في عيني الطبيب عند التحدث ، لكنه يصمت إذا نظر الطبيب بعيدًا لإدخال قيد في السجل الطبي. سوف يجيب مثل هذا المريض بسهولة على السؤال: "كيف يبدو؟" * ، وبصعوبة السؤال: "أي نوع من الألم؟". لإقناعه بضرورة العلاج ، حاول يعرضله كل شيء المنظورات ، "ارسم صورة واضحة *نقاهة.

حركيعلى العكس من ذلك ، سيجلس أقرب ويصف بسهولة حالته الصحية في الأحاسيس. اسأله: "ما هو شعورك الآن؟" ولا تخافوا من التحرك ولمسه. اللمسة اللطيفة يمكن أن تهدئه (غالبًا ما يستخدمها أطباء الأسنان الحركية). إذا أوقفك مثل هذا المريض في الممر ليسأل عن شيء مهم ، فسيقف قريبًا جدًا منك وقد يمسكك بحافة ثوبك. على الأرجح ، سوف يذهب بكل سرور إلى العلاج الطبيعي أو التدليك ، لكنه سيتذكر فقط ما فعله بنفسه. توصيات "عن طريق الأذن" أو من كتاب ، وسوف يتذكر ما هو أسوأ بكثير.

صوتيات ~الأشخاص الذين لديهم ذاكرة سمعية وتحدث متطورة. إنهم سعداء بالتحدث مع الطبيب وهم مستاءون ولا يثقون في هؤلاء الأطباء الذين لا يستطيعون إخبارهم بالتفصيل عن مرضهم ومسار العلاج.

ديجيتالمن الضروري أيضًا وصف مرحلة المرض بالتفصيل والوضوح والعواقب والآفاق ، وشرح خطة العلاج بشكل واضح ومتسق.

(يمكن العثور على مزيد من التفاصيل حول الحركية والمرئيات والمقاطع الصوتية والرقمية في أي كتاب عن البرمجة اللغوية العصبية ، على سبيل المثال ، A. Lyubimov "إتقان الاتصال")

بالإضافة إلى ذلك ، باستخدام طرق التشخيص النفسي (الملاحظة أو المحادثة أو الاختبار النفسي) ، من الممكن تحديد الخصائص الشخصية للمرضى مثل المزاج أو خصائصه الفردية ، والتشكيلات الشخصية ، والنوع الاجتماعي ، ومستوى القلق ، وبناء تفاعل علاجي مع مراعاة هذه المعرفة.

تأمين المخاطر المهنية لأطباء الأسنان

دراسة مشكلة العلاقة بين الطبيب والمريض في توفير الخدمة الطبيةأصبح مرضى الأسنان أكثر أهمية ، ويرجع ذلك في المقام الأول إلى الزيادة الكبيرة في حالات الصراع ، والتي لها اتجاه تصاعدي قوي.

يمكن القول بدرجة معينة من اليقين أن تحويل جزء كبير من طب الأسنان إلى أساس قابل للسداد يستلزم تطبيق العلاقات القانونية ذات الصلة التي تحكم هذه الخدمات. تكتسب هذه العلاقات القانونية أهمية خاصة في حالات تقديم رعاية الأسنان بشكل غير لائق. وهذا يفرض الحاجة إلى تطوير عدد من الإجراءات التي تهدف إلى حل النزاعات وتحسين الرقابة على جودة خدمات طب الأسنان.

تم تخصيص العديد من الأعمال لقضايا تقييم جودة رعاية الأسنان ، ولكنها لا تظهر بشكل كاف دور جمعية طب الأسنان في تنظيم الفحص الطبي قبل المحاكمة في حل النزاعات بين المريض والطبيب في تقديم خدمات طب الأسنان . نريد تعريف القراء بتجربة المؤيد

إنتاج الفحوصات والفحوصات الطبية وطب الأسنان التي يجريها مجلس الخبراء الأعلى في جمعية طب الأسنان في روسيا (ستار).

تم إنشاء مجلس الخبراء الأعلى لطب الأسنان (SEC) بقرار من مجلس ستار في عام 1998. كان أساس هذا القرار في المقام الأول هو مفهوم تطوير وتنفيذ برنامج تأمين الأسنان StAR ، والذي يوفر تأمين المسؤولية المهنية لأطباء الأسنان. كان الدافع الكبير لإنشاء برنامج التأمين على طب الأسنان StAR هو الاستئنافات العديدة لجمعية الأطباء ، الذين أصبحوا ، في ظل ظروف التشريع الحديث ، بلا حماية تقريبًا ضد المطالبات المشروعة ، والتي غالبًا ما تكون بعيدة الاحتمال للمرضى وقرارات المحاكم ، كقاعدة عامة ، حل حالات الصراع لصالح المرضى.

لحل النزاعات على المستوى المهني ، تم إنشاء مجلس الخبراء الأعلى لطب الأسنان ، والذي بدأ في النظر في المطالبات المقدمة من المرضى غير الراضين عن جودة خدمات طب الأسنان المقدمة لهم ، ورؤساء منظمات طب الأسنان حيث نشأت حالة تعارض ، وكذلك شركات التأمين حيث يكون الطبيب مؤمَّنًا عليه ، مع طلب تقديم تقييم موضوعي لخدمة طب الأسنان. تم تسهيل قرار إنشاء WEC بموجب الأمر الصادر عن وزارة الصحة في الاتحاد الروسي رقم 363 في 24 أكتوبر 1996 ، والذي ينص على إنشاء هيئات خبراء على مستوى الإدارات وغير الإدارات ، والتي تم تكليفها بالمسؤولية لمراقبة جودة رعاية الأسنان. يتم إجراء الفحوصات غير الإدارية إما من قبل كبار المتخصصين في جمعيات طب الأسنان المهنية ، أو من قبل موظفين من مختلف المؤسسات المتخصصة أو المنظمات العامة ، مثل جمعيات حماية المستهلك.

تيلي. ومع ذلك ، في هذه الحالات ، استنتاجات الخبراء نقطة قانونيةالرؤية ليست دائما صحيحة.

أظهرت دراسة مسألة تنظيم الفحص الطبي لجودة الخدمة المقدمة الحاجة الملحة لمثل هذا التخصص كطبيب أسنان خبير يتلقى التدريب الخاص المناسب ويمكنه المشاركة قانونًا في الفحوصات. حاليًا ، عند حل حالات النزاع ، تعمل مؤسسة طبية واحدة فقط كمحكم - مكتب فحص الطب الشرعي ، فقط استنتاجات ، وفقًا للقانون ، يجب أن تأخذها المحكمة في الاعتبار ، وهي واحدة من أنواع دليل في القضية. في الوقت نفسه ، تملي الحياة نفسها الحاجة إلى طبيب أسنان خبير ، لأنه غالبًا ما يكون من الضروري حل المشكلة على الفور ، في حين أن الفحص الطبي الشرعي لا يمتلك مثل هذه القدرات ، وهو ما يرتبط بالإجراء التشريعي لتعيينه (تطبيق إلى المحكمة ، التي تحاول ، قبل الفحص ، حل النزاع وديًا ، وجمع المستندات ، واختيار المتخصصين المناسبين بسبب نقص خبراء الأسنان في الطاقم) ، وخبراء مكتب الطب الشرعي ليس لديهم معرفة خاصة في مجال طب الأسنان.

عند إنشاء EEC تحت ستار ، انطلقت قيادة الجمعية من حقيقة أن الأطباء من الملف الشخصي ذي الصلة المدرج في اللجنة سيؤدون وظائف الخبراء على أساس طوعي. ومع ذلك ، في المراحل الأولى من عمل مجلس الخبراء ، ظهرت بعض الصعوبات ذات الطابع التنظيمي. بادئ ذي بدء ، نشأت مسألة شرعيتها ، ثم إنشاء مثل هذا الهيكل الذي من شأنه أن يتوافق بوضوح مع متطلبات القوانين التشريعية والتنظيمية للمبادئ العامة لإجراء

الفحص وتسجيل استنتاجها مع بناء الاستنتاجات.

أظهرت تجربتنا أن الأكثر قبولًا في هذا الصدد مبادئ عامةعمل لجنة خبراء الطب الشرعي ، والتي توفر جميع مراحل تنظيم الفحص: خصوصيات دراسة وثائق المرضى (التطبيق ، العقد ، السجلات الطبية ، إلخ) ، تشكيل لجنة من المتخصصين ذوي الصلة (معالج ، تقويم أسنان ، جراح عظام ، جراح) ، فحص المريض ، صياغة استنتاجات رأي الخبراء وتنفيذه. بتقييم أهداف وغايات ووظائف مكتب الفحص الطبي الشرعي ، استخدمنا مبدأ عمله مع بعض التعديلات.

على مدى السنوات الأربع الماضية ، نظرت المجموعة الاقتصادية الأوروبية في 59 حالة تتعلق بتقييم جودة خدمات طب الأسنان ، والتي توزعت على مر السنين بالطريقة الآتية: 2000 - 15 حالة ، 2001 و 2002 - 9 لكل حالة ، 2003 - 12 ، وفي 2004 - 14 حالة. تشهد المؤشرات الكمية المعطاة على اتجاه نمو الخبرة.

من بين جميع الفحوصات التي تم إجراؤها ، في 80٪ من الحالات ، كشفت اللجنة عن إغفالات خطيرة في عملية التشخيص والعلاج ، والتي كانت بمثابة أساس للإعلان عن جودة الخدمة الرديئة. علاوة على ذلك ، في 34 حالة نزاع ، سددت شركات التأمين للمرضى تكاليف العلاج. في 10 حالات ، أصر المرضى على النظر في القضية في المحكمة ، والتي أكدت أيضًا استنتاج VES ورضا ، في الحالات الرئيسية (9 حالات) ، مطالبات المرضى.

من تلقاء نفسها ، تقدم 7 مرضى إلى مجلس الخبراء الأعلى ، وبناءً على طلب رؤساء مؤسسات طب الأسنان - 18 حالة. ومن بين المدعين ، كانت الحصة الأكبر من النساء (83.1٪) وعدد أقل من الرجال - 16.9٪. معظم المقيمين تقدموا للفحص

موسكو (46 شخصًا) ، ونادراً ما يقيمون في منطقة موسكو (5 أشخاص) ومناطق أخرى من البلاد (8 أشخاص).

مكّن تحليل مادة الخبراء من تحديد 5 أسباب رئيسية كانت بمثابة أساس للمرضى لتقديم طلب إلى اللجنة ، وهي:

وجود متلازمة الألم المستمر
بعد المعالجة اللبية
و / أو الأطراف الصناعية - 24 حالة ؛

ضعف المضغ - 18 حالة ؛

مزيج من المضغ ضعف والألم
- 6 حالات ؛

ادعاءات الجودة الجمالية
العمل ، على الرغم من أن حل هذه
القضايا التي لا يغطيها تأمين ستوما
برنامج التأمين الطبي StAR - b الحالات ؛

رفض مزيد من العلاج في العيادة أو في
هذا الطبيب بعد النظر في المطالبة
من قبل لجنة المقاطعات التي أنشأت
حلول في تقديم خدمات طب الأسنان ،
حتى لو كانوا غير مهمين
nym ويمكن القضاء عليها بسهولة - 5 حالات.

أكبر عددتم تقديم شكاوى حول جودة العلاج لأطباء تقويم العظام (69.5٪) ، وبدرجة أقل - للمعالجين - 20.5٪ ، وفي حالات منعزلة لأخصائيي تقويم الأسنان والجراحين - 5٪ من جميع الحالات.

تحليل العيوب في تقديم الرعاية العلاجية ، وتجدر الإشارة إلى أننا اعتبرنا هذا النشاط ليس فقط كنوع مستقل من الخدمة (12 حالة) ، ولكن أيضًا كإحدى مراحل إعداد المريض لعلاج العظام (7 حالات) نظرًا لأن العلاج الذي يتم إجراؤه بشكل غير صحيح قد يؤثر بشكل أكبر على نتائج الأطراف الصناعية ، فضلاً عن انتهاك التكنولوجيا أثناء الأطراف الصناعية ، فقد يؤدي ذلك إلى مشاكل علاجية تظهر أحيانًا في المقدمة في شكاوى المرضى.

كانت الادعاءات الرئيسية للمرضى بشأن العلاج العلاجي ، والتي نظرت فيها لجان BEC ، تتعلق بما يلي:

ألم بعد العلاج اللبي
بسبب ثقب في جدران جذر السن ، وإزالة
مواد حشو الجزء العلوي من الجذر ،
أماه تطوير أداة اللبية ملتهبة
عملية الجسم في الأنسجة المحيطة.

كسر حوائط السن بعد الصيام
حشوات جديدة

انتهاك الجماليات في علاج الجبهي
مجموعات الأسنان

حالات الصراع الناشئة عن المبالغ
قضى على العلاج ، والذي كان سببه عدم كفاية المعلومات
تشكيل المريض من قبل الطبيب أو سوء الفهم
م من أحكام العقد (على سبيل المثال ، تكلفة واحد
غالبًا ما ينظر المريض إلى الحشوات على أنها علاج واحد
سن).

سمحت دراسة الوثائق الطبية والعقود وفحص المرضى للهيئة بالتعرف على هذه الشكاوى على أنها مبررة. في الوقت نفسه ، لوحظ عدم الاتساق في تقييم أسباب الخلافات الواردة في إفادات المدعين والأطباء المعالجين وحتى رؤساء الأقسام الهيكلية ومؤسسة طب الأسنان. في كثير من الأحيان ، وفقًا للطبيب ، يتم تنفيذ الخدمة بشكل صحيح ، ولا يرى أي انتهاكات. وكقاعدة عامة ، فإن وجهة النظر هذه مدعومة أيضًا من قبل اللجنة المشتركة بين الأقسام ، والتي تشير إلى التحيز والنزعة المهنية ومحاولة حماية الطبيب من الأقسام.

أتاح تحليل نتائج الفحوصات والفحوصات الخاصة بحالات النزاع التي أجراها مجلس الخبراء الأعلى التابع لـ "ستار" تحديد أوجه القصور والأخطاء والإغفالات الرئيسية في عمل أطباء الأسنان في العلاج العلاجي.

1. أخطاء في إجراء المسح: فحص غير كامل أو غير شامل.

أخطاء التشخيص.

3. الأخطاء التكتيكية(أخطاء في الكتابة
خطة علاجية).

4. أخطاء فنية(أخطاء التنفيذ
الإجراءات اليدوية).

أخطاء أخلاقية.

6. إغفال في الاحتفاظ بالسجلات الطبية.
النقاط الثلاث الأولى هي خوارزمية العلاج و

تتدفق من بعضها البعض.

تشمل أكثر الإغفالات شيوعًا في فحص المرضى أثناء عمل الممارس العام النقاط التالية:

1. لا تجرى قبل علاج اللبية
فحص الأشعة السينية

2. قبل التدخل العلاجي ، لا تفعل
تم تحديد صلاحية اللب.

3. لم يتم تنفيذ أي طرق فحص إضافية
استشارات أو استشارات للمريض مع المتخصصين في
تحديد الأمراض المصاحبة.

وبالتالي ، فإن الفحص الشامل غير الكافي وعدم تعيين طرق فحص إضافية واستشارات المتخصصين في التخصصات ذات الصلة يؤدي إلى أخطاء في التشخيص.

يؤدي التشخيص الخاطئ من قبل الطبيب إلى حقيقة أنه تم وضع خطة غير مناسبة للعلاج المقترح. من هنا يتضح معنى وأهمية الفحص النوعي ، وهو أمر نادر للأسف في طب الأسنان العلاجي. يجب إيلاء الاهتمام الرئيسي لجمع سوابق المريض وتحليل شكاوى المريض ، لأن. بالفعل في هذه المرحلة ، من الممكن افتراض طبيعة العملية المرضية أو المرض.

عادةً ما ترتبط الأخطاء الفنية بالإجراءات اليدوية ، وغالبًا ما تحدث بسبب الانحرافات.

يامي في تصرفات الطبيب من المعايير المعتمدة من قبل الجمعية والقواعد والقواعد المعترف بها بشكل عام.

كما تظهر موادنا ، فإن الاهتمام غير الكافي من جانب الطبيب ، وعدم القدرة على الاستماع إلى المريض ، وإعادة تحديد موعد الموعد هي سبب السلوك العدواني للمريض ، خاصة مع المجال العاطفي غير المستقر.

انتهاك مبادئ علم الأخلاق ، للسوء الحظ ، هذا أيضًا خطأ شائع. على وجه الخصوص ، يمكن للطبيب ليس فقط تقييم عمل طبيب آخر ، ولكن أيضًا لانتقاده. في هذا الصدد ، أود أن أؤكد مرة أخرى أن تقييم جودة العلاج الذي يتم إجراؤه هو من اختصاص الخبير. يلتزم الممارس العام بالتأكد من الحالة السريرية لتجويف الفم ، ووجود علاقة سببية بين العلاج السابق والمضاعفات التي نشأت ، وإصدار هذه المعلومات للمريض بشكل دقيق ، وتقديمها ، إذا لزم الأمر ، علاج.

أظهر تحليل الفحوصات التي تم إجراؤها أن السجلات الطبية لمرضى الأسنان يتم الاحتفاظ بها مع وجود انتهاكات خطيرة. علاوة على ذلك ، حتى تلك السجلات الطبية التي تمت إعادة كتابتها بشكل واضح بعد نشوء حالة النزاع لم يتم وضعها بشكل صحيح ، أو لم يتم الاحتفاظ بها بشكل جيد حتى عندما يخطر المريض الطبيب بأنه غير راضٍ عن جودة العلاج وسيقدم شكوى إلى "السلطات العليا" . يشير هذا إلى أن الغالبية العظمى من أطباء الأسنان الممارسين إما لا يعلقون أهمية على حفظ السجلات ، أو ليسوا على علم بذلك العواقب المحتملةتقصير في سلوكها ، على الرغم من أن المنشورات المختلفة تشير إلى دور جودة السجلات الطبية في حل النزاعات في مرحلتي ما قبل المحاكمة والمحاكمة.

تُظهر تجربتنا أن الإغفالات الرئيسية في حفظ السجلات هي كما يلي:

الأطباء المعالجون ، كقاعدة عامة ، ليسوا مشمولين في
معلومات عن التاريخ الطبي عن حالة الاسنان السنخية
الأنظمة في وقت الاتصال الأولي.

لا يتم ملء تركيبة الأسنان تمامًا ، مثل
كقاعدة عامة ، في تاريخ المرض هناك تسمية مشروطة
فقط السن المعالج.

في كثير من الأحيان لا يوجد سجل للأشعة السينية
الفحص الدقيق بعد الحشو
النقدية ، مما يجعل من المستحيل القيام بها
مراقبة جودة العلاج ، وفي حالة حدوث نزاع ، يتم النظر فيه
مثل عيب.

لا توجد معلومات حول الخطة المقترحة
العلاج كعنصر من عناصر إعلام المريض ، و
مراحل تنفيذه.

لا يتم توفير بيانات الأشعة السينية.

توقيت متابعة الفحوصات بعد
الانتهاء من نظافة الفم.

الإغفالات الموجودة في حفظ السجلات والعيوب في الفحص الأولي للمرضى لا تسمح دائمًا للجنة بتقييم حالة الأسنان قبل العلاج وهي سبب لرفض إقامة علاقة سببية بين تصرفات الطبيب والمضاعفات التي نشأت.

يجب التأكيد على أنه في حالة وجود أخطاء في الاحتفاظ ببطاقات العيادات الخارجية أو عدم وجود إدخال في التاريخ الطبي حول ديناميات العلاج ، يتم تحديد كل شيء لصالح المريض. لذلك ، إذا لم يكتب الطبيب تاريخًا طبيًا مفصلاً ، فإنه يضع نفسه عمدًا في مكان المتهم.

في الوقت نفسه ، عندما يحتوي السجل الطبي على معلومات مفصلة عن المرض ، وطرق إضافية للفحص واستشارات المتخصصين ، فليس من الصعب على لجنة الخبراء حل مسألة العلاقة السببية غير الموجودة بين حدوث ، مثال متلازمة الألم وتصرفات الأطباء.