Hoe een klant te behouden: strategieën, methoden, hulpmiddelen. Als goede klanten weggaan. Hoe je een klant kunt behouden

Na een tiental consultaties kan ik maar één conclusie trekken. Het belangrijkste doel van elke zakenman is het aantrekken van nieuwe klanten. “Nieuwe klanten! Geef ons meer nieuwe klanten!” En feitelijk is dit een mislukking. Niets levert een bedrijf zoveel geld op als oude klanten. En mijn artikel “Hoe u een klant kunt behouden” is precies gemaakt om u te laten zien hoe u de omzet kunt verhogen door klanten te behouden en terug te keren.

Ik zeg niet dat het aantrekken van nieuwe klanten slecht is en dat je het niet zou moeten doen. Helemaal niet. Expansie en groei is het mooiste aan marketing. Ik heb het over wat niet minder belangrijk is voor uw bedrijf, als u het voor een lange tijd wilt doen, is om te leren hoe u correct kunt werken met deze basis en deze niet kwijtraakt.

Lang, duur, ineffectief? vice versa

Nog niet zo lang geleden las ik een boek over neurocopywriting. Eén idee vond ik erg leuk: “Om overtuigend te zijn, moet een tekst specifieke, reële cijfers bevatten.” Om mijn artikel overtuigend te maken, zal ik daarom specifieke cijfers geven die u inzicht geven in waarom klantenbehoud belangrijk is voor uw bedrijf, vooral als u een bedrijf runt en niet als zelfstandige werkt.

Het is duur.

U heeft waarschijnlijk op internet informatie gehoord/gezien dat het aantrekken van een nieuwe klant 5-10 keer meer kost dan het behouden van een bestaande klant. Ik heb gegevens gevonden van de KISSmetrics-service, die ik zeer respecteer (dit is een service en), die zegt dat ze bij het analyseren van alle gegevens die er doorheen gingen een cijfer gelijk aan 7 kwamen. Dat wil zeggen, de kosten van het bewaren bestaande klanten zijn 7 keer lager dan de kosten voor het aantrekken van nieuwe klanten. En dan heb ik het nog niet eens over het feit dat de concurrentie nu toeneemt en dat daarom de kosten voor het aantrekken van nieuwe potentiële klanten steeds hoger worden.

Het is stabiel.

Crises begonnen onze wereld voortdurend te schudden. Vooral economische. En Rusland is geen uitzondering. Daarom is het hebben van vaste klanten (en daarvoor het samenwerken met hen) erg belangrijk tijdens een economische crisis. Uit gegevens van het analyseplatform SumAll blijkt dat bedrijven waar het aantal vaste klanten 40% bereikt, 50% (!) meer winst ontvangen dan bedrijven waar het aantal vaste klanten niet boven de 10% uitkomt (lees – dan bedrijven die zaken doen die alleen maar klanten aantrekken ).

Het is een lange tijd.

Of liever gezegd: op de langere termijn. Volgens een onderzoek van het Amerikaanse statistische portaal Statista geeft een trouwe klant die al 3 jaar bij een bedrijf werkt, 67% meer uit dan een klant die minder dan 6 maanden bij het bedrijf is. Natuurlijk moet de tijd van deze cliënt op de een of andere manier worden vastgehouden en op de een of andere manier worden vastgehouden, maar het feit blijft een feit.

Waarom gaan ze weg?

Met specifieke cijfers waar je niet mee in discussie kunt gaan of die je niet kunt vertrappen, heb ik je ervan overtuigd dat we ons moeten concentreren op programma's voor klantbehoud. Als je dat nog niet hebt gedaan, of als je de situatie vanuit een andere hoek wilt bekijken, dan is hier onze video voor een tussendoortje:

De logische stap zou zijn om strategieën voor klantbehoud aan te bieden. Maar ik zal iets onlogisch doen en u eerst de redenen vertellen waarom klanten vertrekken. Omdat het naar mijn mening “beter is om de oorzaak van de ziekte te behandelen, en niet de symptomen.”

Slechte service

Koning der koningen. Vooral in Rusland. Zoals ze zeggen: “Als je niet onbeleefd bent geweest, dan is het dat al Goede service" Ik zeg dit met pijn, aangezien ik zelf een “nogal schadelijke klant” ben en ik het bedrijf kan verlaten simpelweg omdat ik slecht bediend ben. Hoewel ik na verschillende reizen naar Europa begrijp dat in Rusland alles niet zo slecht is als we denken.

Maar toch is dit een uiterst belangrijk punt. Volgens hetzelfde statistische portaal Statista is 78% van de consumenten bereid een aankoop te weigeren als ze slecht worden bediend of als ze te maken krijgen met een slechte service. Bovendien is het onwaarschijnlijk dat 90% van dit aantal naar dit bedrijf terugkeert, ook al zouden ze een trouwe klant zijn lange jaren. Maar…

Zodra u de dienst gaat monitoren, uitvoeren of verzamelen met behulp van vragenlijsten (u kunt zelfs beginnen met meten), begint de situatie dramatisch te veranderen.

Eenmalige verkoop

Nog een geweldige hoeksteen voor kleine bedrijven. Zoals ze zeggen: ‘verdien snel geld’. Hoewel... Een klant aantrekken en een deal sluiten is het eenvoudigste wat je kunt doen. Om hem loyaal te laten worden aan uw bedrijf en voortdurend bij u te kopen, is een echte kunst.

Laten we een voorbeeld gebruiken. Makelaarskantoor gespecialiseerd in de verkoop van appartementen. Volgens de eigenaar zijn de aankopen uitsluitend eenmalige aankopen. Welnu, iemand heeft een appartement gekocht, het is niet duidelijk wanneer hij de hypotheek ervoor zal betalen, en wanneer hij een nieuw appartement zal kopen, is helemaal niet bekend. Maar…

Volgens statistieken kopen mensen gemiddeld eens in de zeven jaar een appartement. Dat wil zeggen, als u goed met deze klant hebt samengewerkt, zal hij terugkomen en met de hulp van uw bedrijf een groter appartement kopen. Daarnaast kan hij partnerproducten verkopen. Er zijn bijvoorbeeld makelaars die een aanzienlijk deel van de commissie verdienen door partnerproducten nog een jaar na voltooiing van de appartementtransactie te verkopen.

Complex product

Het is goed als je een groothandel hebt die de meest gewone kleding verkoopt. Alles is hier duidelijk en de winkeleigenaar die goederen bij u koopt, hoeft niet uit te zoeken hoe hij dit product kan promoten. Maar wat als u een training/complexe dienst/online dienst heeft? De klant kan één keer kopen en verdwijnen. En dat allemaal omdat ik niet begreep hoe ik het moest gebruiken. Ik denk dat je heel goed begrijpt dat er niets erger is dan teleurstelling door een dure aankoop. Maar…

Zodra u begint met het trainen van nieuwe kopers over het product of product, hoe u het moet gebruiken, of hoe u het kunt verkopen (verkooptraining voor uw dealers), of bij hen kunt innen feedback om te begrijpen wat ze missen. En zelfs een regelmatig telefoontje in de stijl van “Hoe gaat het?” (zie video hieronder) kan de situatie aanzienlijk verbeteren.

Natuurlijke uitstroom

Helaas kun je hier niets doen. De concurrentie is, zoals ik al schreef, behoorlijk groot. En het probleem is dat er altijd klanten zijn aan wie een concurrent betere voorwaarden/prijs/korting biedt. Ja, uiteindelijk gewoon omdat hij naar een andere stad verhuist. Helaas is het, ondanks al uw inspanningen, onwaarschijnlijk dat u iets kunt doen aan de natuurlijke uitstroom. Maar…

Als u periodiek feedback van uw klanten verzamelt en erachter komt wat ze missen, en met de weigeraars praat over waarom ze zijn vertrokken, kunt u de natuurlijke uitstroom minimaliseren. Maar je zult nog steeds geen 100% retentie kunnen bereiken. Dit is een mythe waarmee bedrijfsadviseurs sprookjes versieren.

Prachtige Tien

In mijn wens om de lezer veel nuttige informatie te geven, ben ik natuurlijk een beetje vooruitgelopen en heb ik al kleine tips gegeven over hoe je van een ‘eenmalige’ klant een ‘gewone’ klant kunt maken. Advies is goed, maar laten we ons concentreren en specifieke maatregelen bespreken om uw klanten te behouden.

Het spreekt voor zich dat ik zulke voor de hand liggende punten als ‘goede service’, ‘individuele benadering’, ‘klantgerichtheid’, ‘productkwaliteit’ niet zal meenemen in de retentiemethoden. Dit zou uw standaard moeten zijn. Anders is dit geen bedrijf, maar ‘snel geld’. Als we dit begrijpen, gaan we verder met de methoden zelf.

1. Spaarprogramma's

Niemand bindt een klant beter aan uw bedrijf dan. Maar als je nu aan kortingen denkt, is dit niet helemaal waar. Kortingen zijn uiteraard beter dan niets. Maar het zijn de programma's voor het verzamelen van verschillende bonussen, punten en, in het algemeen, enkele 'goodies' die de klant het beste binden. Het is niet voor niets dat alle banken nu cumulatieve mijlen, cashbacks en andere bonussen introduceren.

Zakelijk voorbeeld: Een cumulatief loyaliteitsprogramma voor cafés, dat eenvoudig kan worden georganiseerd met behulp van kant-en-klare diensten (bijvoorbeeld Plazius). Met het programma kunt u niet alleen bonussen verzamelen in het etablissement, maar het stuurt ook automatisch berichten naar de klant dat hij er al lang niet meer is geweest en dat de bonussen mogelijk verlopen.

2. Klantenclub

De verdeling van de samenleving in lagen loopt onzichtbaar door in onze bedrijfsvoering, waardoor het zonde zou zijn daar geen misbruik van te maken. Het is voor dit doel dat er verschillende klantenclubs worden opgericht, waarbij de klant lid wordt extra bonussen, exclusieve aanbiedingen aanbiedingen en de mogelijkheid om deel te nemen aan besloten evenementen. Het klinkt heel verleidelijk en mensen zijn bereid er geld voor te betalen.

Zakelijk voorbeeld: Voor onze klant, een keten van Spaanse sieraden over de hele wereld, organiseerden we een reeks privé-evenementen met een stylist (onderdeel van een klantenclub). Bovendien waren er tijdens het evenement superaanbiedingen. Als gevolg hiervan hebben we tijdens een dergelijk evenement niet alleen de omzet verhoogd, maar onze klanten ook loyaler gemaakt. Eén deelnemer kon overigens één vriend meenemen.

Levenshack. U hoeft niet uw eigen klantenclub te creëren. U kunt verhoogde bonussen aanbieden aan klanten van een bestaande club van een ander systeem (bijvoorbeeld "Svyaznoy-club"). Op deze manier vergroot u de loyaliteit van bestaande klanten en krijgt u nieuwe klanten.

3. Feedback

Ik vertel onze klanten voortdurend dat beoordelingen erg belangrijk zijn. Naast dat ze nieuwe klanten binnenhalen en de loyaliteit vergroten van klanten die hen verlaten, verbeteren ze ook je bedrijf, omdat je begrijpt waar je aan moet werken om klanten voor het leven te krijgen.

Zakelijk voorbeeld: Pizzabezorgservice. Elke maand verloten zij een prijs onder de mensen die een bericht hebben geplaatst eerlijke recensie over hun werk. Dankzij dit slaan ze twee vliegen in één klap: ze krijgen taken om het bedrijf te verbeteren en klanten loyaler te maken, dankzij constante herinneringen aan zichzelf in zo'n interessant formaat.

4. Sociale netwerken

Hoe dichter uw bedrijf bij de mensen staat, hoe loyaler ze eraan zijn. En aangezien sociale netwerken al lang een stevige basis hebben in ons leven, zijn ze een uitstekend hulpmiddel om klanten aan te trekken en te behouden. Hiervoor moet uw bedrijf betrokken zijn, omdat uw klanten er zijn. Plaats interessante en nuttige inhoud voor hen en informeer hen over nieuwe producten, uitverkoop en promoties.

Zakelijk voorbeeld: Ik heb al in verschillende artikelen geschreven, ik vind het erg leuk Kuban plantengroep op Facebook. En naast mij zijn er nog honderdduizenden mensen. Hun klanten, werknemers en zelfs concurrenten zitten erin. En ik ben er zeker van dat ze dankzij deze specifieke groep meer dan een dozijn klanten loyaal aan zichzelf hebben gemaakt.

5. Blog of forum

En natuurlijk kunt u deze indicatoren alleen berekenen als u een klantenadministratie bijhoudt. Idealiter doe je dit in een CRM-systeem. In ons artikel kunt u de meest geschikte voor u kiezen.

Kort over het belangrijkste

Deze zin klinkt misschien als een aanfluiting, maar het idee van het hele artikel kan in slechts twee woorden worden onthuld: bind de klant. Dat wil zeggen, je moet niet alleen aan hem verkopen en hem af en toe aan jezelf herinneren met zeldzame sms-berichten zoals “we hebben een promotie! kom!”, maar om het volledig te managen, want als dit niet gebeurt, gaat de klant naar een concurrent. Ik weet niet zeker of je je zulke luxe kunt veroorloven.

Stel uzelf daarom de taak om niet alleen bedrijf nr. 1 te worden in de serie 'Doe het goed en er zullen veel klanten zijn', maar maak voortdurend contact met klanten onder verschillende sauzen en presentaties. Zodat ze begrijpen dat elke ontmoeting met jou een feestdag is. Dan zul je gelukkig zijn. Hoewel wat ‘geluk’ is een filosofische vraag is...

Veel ondernemers besteden bijna al hun marketingmiddelen aan het gebruik van regels om nieuwe consumenten te vinden, in de hoop dat deze de grootste winst zullen opleveren. Maar experts bewijzen het tegendeel: het is het behouden van klanten die de sleutel wordt tot een stabiel inkomen. Natuurlijk zijn nieuwe klanten belangrijk voor elk bedrijf, maar u mag geen klantverloop toestaan. In dit materiaal leert u manieren om bestaande klanten te behouden.

Het lijkt erop, waarom nadenken over oude klanten? Het belangrijkste plan van veel bedrijven is om zich te concentreren op nieuwe portemonnees die nog niets weten over een bepaald bedrijf en een aankoop kunnen doen, teleurgesteld zijn of de verkoper vergeten, en dan vertrekken en plaats maken voor de volgende. Een zakenman besteedt middelen aan elk van deze klanten. Een klantenbindingssysteem is ongeveer 7 keer goedkoper dan een acquisitiesysteem. Holistische, goed ontworpen retentie bestaat uit drie fasen, die elk hun eigen activiteiten omvatten:

• Fase van klantbehoud op de korte termijn. Deze fase begint zodra de koper de winkel of website binnengaat of net hoort over een lucratief aanbod van de manager. we praten over over zakelijke klanten. Als je het lang genoeg bewaart om er interesse in te hebben, is er een kans op aankoop.
• Fase van middellange klantbehoud. Het doel van deze fase is om de klant terug te laten komen door hem voortdurend te herinneren aan de plaats waar de aankoop is gedaan en hem aan te moedigen deze te herhalen. Het merk wordt vertrouwd, de koper vertrouwt erop.
• Fase van klantbehoud op lange termijn. In dit stadium wordt een ideale vaste klant gevormd: hij is actief, koopt regelmatig en gaat niet naar concurrenten. Maar om zo'n koper te maken, zijn veel middelen en serieuze verantwoordelijkheid nodig.

Een ander onbetwist voordeel van vaste klanten is hun bereidheid om informatie over u te delen. wordt gewaardeerd in vrijwel elke branche, en als de klant goed is bediend en hij weer terugkomt, weten zijn vrienden en familieleden hoogstwaarschijnlijk al van u. Bovendien helpen vaste klanten bij het identificeren en creëren van een gemiddeld portret van een typische koper. Uw hulpmiddelen voor het uitvoeren van deze taken zijn online enquêtes of enquêtes tijdens de aankoop. Constante feedback helpt je bij het achterhalen van interesses, voorkeuren, wensen (gegevens die je analyseert) en herinnert je eraan.

Klantgerichtheid is een ondernemingsbeleid dat gericht is op klanttevredenheid. Bedrijven die zichzelf klantgericht noemen, denken meestal niet veel na over de mening van klanten, vooral niet van oudere klanten.

Bedrijven die zichzelf klantgericht noemen, denken meestal niet veel na over de mening van klanten, vooral niet van oudere klanten.

Uitzonderlijke bedrijven zijn zo toegewijd aan het overwinnen van klantverloop dat ze een afdeling voor klantenbehoud hebben opgericht. Voor bedrijfsonderzoek groot belang heeft een klantretentiepercentage, dat kan worden gebruikt om de effectiviteit van marketingacties te bepalen.

Om de coëfficiënt voor een specifieke periode te berekenen, gebruikt u de volgende formule: (A – B) / C x 100%.

A – klanten aan het einde van de periode, B – nieuwe klanten ontvangen tijdens de periode, C – aantal klanten aan het begin van de periode. Dergelijke berekeningen zijn niet nauwkeurig als u de gehele periode van de bedrijfsactiviteiten neemt.

Klantbehoud op de korte en middellange termijn

Wanneer een klant bij het eerste contact openstaat voor suggesties, heeft u binnen enkele minuten de mogelijkheid om een ​​krachtig, overtuigend statement te maken over uw product en beschikbaarheid en emotie bij de klant op te roepen. Het zijn emoties die ervoor zorgen dat iemand blijft, dus maak de omgeving van uw product aantrekkelijk en onvergetelijk - dan zal de klant zeker op de plek willen blijven die zulke aangename sterke emoties veroorzaakte. Een strategie voor klantbehoud op de korte termijn omvat zaken die ervoor zorgen dat de klant blijft, zoals wifi of een prettige verkoper.

Voor deze doeleinden maken websites gebruik van een klantenbindingsservice: pop-upvensters met een aanbod om terug te bellen of online consultaties. De verkoper ook belangrijke rol op het gebied van klantbehoud op de korte termijn. Hij moet een dialoog aangaan, de potentiële koper behouden, hem interesseren en energie op hem richten. Onthoud het basisprincipe van kortetermijnretentie: de klant moet meer krijgen dan hij had verwacht. Dit zal zijn belangrijkste motivatie zijn om terug te keren.

Maak het merk op het eerste gezicht aantrekkelijk en behoud de klant een korte tijd Het is gemakkelijker om een ​​aankoop te doen dan om gedurende maanden en jaren interesse en vertrouwen te behouden.

Er wordt gericht op de activiteiten van de middellange retentiefase dagelijks leven klanten. De meest populaire methoden zijn promoties, Speciale aanbiedingen, bonussen, kortingen alleen voor vaste klanten. Bonus- en spaarprogramma's met kaarten brengen het bedrijf op de voorgrond onder de concurrenten in de ogen van kopers: het lijkt hen dat het winstgevender is om bij u te kopen. Cadeaus voor grote aankopen zullen het merk nog aantrekkelijker maken, evenals promoties als ‘zesde mok als cadeau’. Uw serviceprogramma moet van topklasse zijn, zodat uw bedrijf een prioriteit wordt in de ogen van vaste klanten. Garandeer ze geen verzendkosten, stuur informatie over kortingen en voordelige aanbiedingen via sms of e-mail. Benadruk het belang van klanten voor u door berichten van tevreden klanten opnieuw te plaatsen en hen te bedanken voor grote aankopen.

Klantenbehoud op lange termijn

Het moeilijkste deel van klantenbehoud is het krijgen van een klant voor het leven. Om dit te kunnen doen, moet hij zich bijna een lid van de familie voelen, waar voor zijn welzijn wordt gezorgd en aan wie wordt gedacht. U kunt dergelijke klanten onderscheiden door hen een clublidmaatschap te geven met een eigen reeks privileges. Zorg ervoor dat u uw klanten individualiseert met behulp van een CRM-systeem: voeg ze toe aan de database, noteer hun kenmerken en voorkeuren en persoonlijke informatie. Op deze manier zet u vaste klanten onder de aandacht en besteedt u meer aandacht aan hen: feliciteer ze met de feestdagen, ontdek aanbiedingen en opmerkingen over werk en informeer als eerste over promoties. Er moeten andere communicatiekanalen (telefoon, sociale netwerken) zijn die altijd beschikbaar zijn voor de cliënt. De problemen van een vaste klant zijn jouw problemen. Word een echt betrouwbaar bedrijf, help u graag met de werking van uw producten.

Breng vaste klanten onder de aandacht en geef ze meer aandacht.

Retentie op lange termijn is het meest relevant als het gaat om zakelijke klanten. Voor elk van hen ontwikkelt het bedrijf een speciale strategie die rekening houdt met informatie over het partnertype - type activiteit, financiële mogelijkheden, kenmerken, interesses, bedrijfscultuur. Zakelijke klanten laten zich bij het nemen van beslissingen niet leiden door emoties, hun prioriteit is logica en berekening, dus u kunt er niet op rekenen dat u prettige emoties creëert. Werk informatief, beknopt en duidelijk samen met de koper. Neem flexibel op in de privileges voor vaste zakelijke klanten prijsbeleid, handige servicepakketten, speciale aanbiedingen en kortingen. De managers zullen felicitaties en uw persoonlijke interesse in hun zaken op prijs stellen.

Sales heeft vaste klanten en hun retentie nodig. Dit biedt het bedrijf stabiliteit en een klantenbestand dat het merk in moeilijke tijden kan redden. Het behouden van klanten zal veel middelen en aandacht vergen, maar het resultaat zal een zelfverzekerde winst zijn.

Elke marketeer zal u vertellen dat het goedkoper is om een ​​klant die al iets in uw winkel of bedrijf heeft gekocht, te behouden of vast te houden en hem te motiveren voor nieuwe transacties, dan een nieuwe te vinden. Maar woorden alleen zijn niet genoeg. Online winkels, websites en bedrijven negeren dit axioma zonder extra inspanningen te leveren om de voormalige klant terug te halen.

Hieronder noemen we zeven effectieve strategieën die u vertellen hoe u een koper kunt behouden.

Waarom is het belangrijk om een ​​loyale klant te behouden?

Het voordeel van het werken met bezoekers die goederen in de winkel hebben gekocht, zijn de lage aantrekkingskosten. Deze factor is voldoende om meer aandacht te besteden aan het opgebouwde klantenbestand om het te behouden.

Hoe vaker een consument koopt, hoe sterker zijn band met de winkel wordt. Bezoekers beginnen erover te praten, trekken vrienden en kennissen aan en fungeren als mond-tot-mondreclame.

Wanneer een klantenbehoud van slechts 2% wordt bereikt, is het verkoopvolume vergelijkbaar met een prijsverlaging van 10%.

Hoe klanten terugwinnen en behouden?

Effectieve methoden

1. Gebruik van persoonlijke informatie

De gegevens die de klant over zichzelf heeft achtergelaten tijdens zijn eerste aankoop op de site, maken het voor hem gemakkelijker om de volgende te maken. Maar sommige mensen zullen weigeren een aankoop te doen, om geen tijd te verspillen aan het invullen van de vragenlijst.

Maar er is één truc die het aantal voltooide accounts op de site verhoogt. De essentie ervan is om de mogelijkheid in te stellen om onmiddellijk een account in te vullen nadat de bestelling is betaald.

1. Beloningen voor trouwe klanten

Een klein geschenk na de tweede aankoop verhoogt de klantenloyaliteit aanzienlijk. U kunt deze kopers leren kennen met behulp van verkoopanalyses en hen hierover informeren in uw account of via een nieuwsbrief.

1. Nieuwsbrief

1. Verrassingen voor klanten

Onverwachte geschenken maken altijd een prettige indruk en vragen om wederzijdse dankbaarheid, waardoor u wordt gedwongen goed te doen aan degene die u vriendelijk heeft behandeld. De verrassing kan een cadeaubon zijn voor een klein bedrag of een klein souvenir dat past bij de hoofddoelgroep en een gevoel van eigenwaarde creëert bij de klant.

1. Sociale netwerken in uw voordeel gebruiken

Met sociale netwerken kunt u langdurige relaties met uw klanten opbouwen. Marketeers zeggen dat mensen die uw pagina leuk vinden, mogelijk klaar zijn om het product te kopen. Deze sociale massa kan worden gebruikt als een soort marketingkanaal, om te informeren over nieuwe producten, promoties, om uw eigen groep regelmatig bij te werken en voortdurend contact te onderhouden met abonnees.

Hoeveel berichten moet je dagelijks plaatsen? Eén of twee is voldoende, maar dit moet wel regelmatig gebeuren.

1. Kortingen en tegoeden op goederen

Kortingen moeten zeer zorgvuldig worden gegeven. Als de winstmarges veel te wensen overlaten, kunnen regelmatige promoties negatieve consumentengewoonten ontwikkelen. Ze kunnen echter wel gericht worden ingezet om voormalige bezoekers terug te laten komen. Een kredietlijn wordt voor dezelfde doeleinden gebruikt, waardoor kopers gedwongen worden nu een beslissing te nemen en later te betalen.

1. Gegevens over houdbaarheid of gebruik

Nog een reden om een ​​brief te sturen naar eerdere klanten. Wanneer een product het einde van zijn levensduur bereikt, kan het versturen van informatie over nieuwe producten en diensten van pas komen. Deze aanpak werkt uitstekend omdat informatie wordt verzonden op een moment dat de relevantie ervan toeneemt.

Vergeet waardevolle bezittingen zoals terugkerende klanten en voormalige klanten niet. Ze kennen uw merk al, zijn bekend met de kwaliteit van het product en het serviceniveau. Het stimuleren van de vraag voor deze groep is merkbaar goedkoper dan , en de winst kan aanzienlijk worden verhoogd. Vooral in het weekend en op feestdagen.

Bekijk nu een interessante presentatie waarin wordt verteld over manieren om klanten op de site aan te trekken:

“Hoofdredacteur van de GetGoodRank-blog, webanalist, blogger.
Het is niet alleen belangrijk om bezoekers naar de site te trekken, maar ook om de klant te behouden. We praten over eenvoudig en effectieve methoden klanten op de site behouden en gedragsfactoren verbeteren.”

Marketeers zien klantenwerving hoofdtaak. Slechts 19% van uw marketingbudget gaat naar klantenbehoud. De huidige situatie vraagt ​​om veranderingen. Uit onderzoek blijkt dat werken aan het behouden van klanten bijdraagt ​​aan de groei van loyaliteit, gemiddelde factuur en websitewinst.

In deze uitgave:

• Waarom klantenbehoud belangrijk is
• Strategieën, methoden, hulpmiddelen
• Hoe kunnen we helpen?

Waarom klantenbehoud belangrijk is

Laten we eerst naar de basisconcepten kijken.

Retentiemarketing - bedrijfsacties gericht op het bestuderen van het gedrag, de behoeften en de mogelijkheden van klanten, maar ook op het betrekken en behouden van de interesse van de klant in het product, de dienst en het bedrijf, waardoor zijn aandacht wordt afgeleid van concurrenten.

Klantbehoud - dit zijn bedrijfsacties die klanten stimuleren tot herhaalaankopen en de gemiddelde cheque verhogen.

Retentiemarketing bestaat niet zonder klantenwerving. Als u geen klanten naar de site stuurt, is er niemand om te behouden. Een competent klantenbeleid combineert daarom het aantrekken van nieuwe en het behouden van bestaande klanten.

Het verhogen van de advertentiekosten in AdWords

De grafiek laat zien dat de kosten per klik in AdWords sinds 2012 zijn gestegen, terwijl de advertentieposities zijn gedaald.

Dezelfde situatie wordt waargenomen bij Facebook en andere sociale platforms. Het organische bereik neemt af. Om het bereik van een post zonder geld te vergroten, moet je een enorme inspanning leveren en tijd besteden.

Eerlijk gezegd is het gemakkelijker om te betalen.

Een niet-gepromote post op Facebook wordt door ongeveer 6% van de volgers gezien. Op Twitter zal 71% van de berichten onopgemerkt blijven door volgers.

Platformonafhankelijk

Het wordt steeds moeilijker om een ​​gebruiker te vangen vanwege de populariteit van apparaten voor internettoegang. De gemiddelde gebruiker heeft meerdere gadgets tot zijn beschikking. Het is uiterst moeilijk om te bepalen op welk apparaat de advertentie effectiever zal worden waargenomen en waarop deze tot het tegenovergestelde effect zal leiden (afwijzingseffect). Het vereist A/B-tests, investeringen in geld en tijd, analyse van de resultaten en een zoektocht naar rechtvaardigingen waarom het zo is en niet anders.

Dit verspreidt het acquisitiebudget.

Groeiend aantal advertentiekanalen en -tools

Marketeers kennen honderden methoden om de doelgroep te beïnvloeden: expliciet en verborgen. Naast adverteren in zoekopdrachten, catalogi (Yandex Market), contextuele reclame, blogs, sociale media en native advertenties op thematische platforms verschenen.

Native reclame - een methode die erop gericht is de aandacht van de gebruiker te vestigen op het merk in de context van de gebruikersinteresses en de site waar de reclameboodschap wordt geplaatst. Hierbij wordt rekening gehouden met de specifieke thema’s van de inhoud van de site, de details doelgroep plaats.

Dergelijke reclame wordt niet als reclame aangemerkt en wordt door de potentiële klant niet afgewezen. Een voorbeeld is de plaatsing van door het merk gesponsorde artikelen in de belangrijkste, niet-reclame-inhoud op thematische platforms.

Welke van de beschikbare kanalen moet ik kiezen? Welk kanaal levert de meest converterende en winstgevende gebruikers op? Hoewel de effectiviteit van het gekozen advertentiekanaal twijfelachtig is, zal klantbehoud hoe dan ook resultaat opleveren.

Beter worden voor klanten is altijd goed.

Een toename van het aantal vaste klanten met slechts 5% leidt tot een winststijging tot 95%.

Strategieën, methoden, hulpmiddelen voor klantbehoud

Een klantbehoudstrategie is een plan van aanpak gericht op het onderzoeken van de gebruikersbehoeften en het creëren van een relevanter aanbod. Het plan geeft aan algemene bepalingen en doelen:

1. Verhoogde klanttevredenheid

Het aantal vaste klanten groeit in directe verhouding tot de gebruikerstevredenheid over de samenwerking met het bedrijf. Ik vond de ervaring leuk - de klant kwam terug. Als je iets niet leuk vindt, ga je op zoek naar betere oplossingen. De taak is om de klanttevredenheid over het bedrijf, het aanbod en het product te vergroten.

2. Vergroot de klantloyaliteit

Kortingen

Een van de krachtigste motivatoren van koopkracht. Zelfs als er geen geld is, maar er wel een interessante korting is, zal de koper deze niet missen. We spraken over hoe je kortingen correct kunt geven en hoe je niet failliet kunt gaan aan constante verkopen, in een van hen.

Nieuwsbrief

Dit zijn brieven waarmee u contact houdt met klanten. Dit is een speciale manier van communiceren met de gebruiker. Ze herinneren u aan het bedrijf, informeren u, geven nuttige informatie, verzamelen feedback, bedanken u, bieden uw excuses aan, enz.

Het is een verkeerde opvatting dat het opzetten van een nieuwsbrief gemakkelijk en goedkoop is. Technisch gezien wel. Er zijn tools en diensten op de markt beschikbaar voor het maken van mooie brieven, het automatiseren van mailings en het verzamelen van analyses. Betaald en gratis. Het punt is WAT vertel het de klant.

Naast het informeren van klanten over nieuwkomers, promoties en speciale aanbiedingen, moet de nieuwsbrief de loyaliteit en het vertrouwen vergroten en de relaties met de klant versterken. Gebeurt dit niet, dan wordt de nieuwsbrief snel naar de spam gestuurd of genegeerd. En dus neigt de effectiviteit ervan naar nul.

Om brieven te laten werken, moeten ze niet alleen de klant bellen:

"Koop het! Nou, koop het alsjeblieft! Nou, alsjeblieft!”

maar om waarde en gratis nut te bieden, iets dat de klant in zijn werk kan toepassen levenssituatie na het lezen hier en nu. Dit kunnen praktische aanbevelingen zijn, een selectie nuttige blogposts of een verhaal over hoe u omging met uw fout en negatieve klantervaring.

Voordelen van nieuwsbrieven:

• gemakkelijk te creëren
• zijn geautomatiseerd
• relatief goedkoop

Nadelen van mailings:

• gefilterd op spam
• worden vaak genegeerd vanwege de grote concurrentie

Hoewel e-mail een van de belangrijkste communicatiekanalen is geworden, is het erg moeilijk om de klant via een brief te bereiken. Volgens statistieken controleert 91% van de gebruikers dagelijks brievenbussen. Maar waarom negeren gebruikers dan mailings:

• hoge concurrentie- bijna elk bedrijf verstuurt nieuwsbrieven, en er staan ​​er te veel in de mailbox van de gebruiker
• gebrek aan nuttig onderdeel- gebruikers zijn eraan gewend dat 99% van de mailings commercieel of nutteloos is
• hoge frequentie- een irriterende factor en een spammarker

Verbetering van de service en gebruikerservaring

Meest effectief hulpmiddel klantenbehoud is constant hoge kwaliteit product, service, eerlijkheid, openheid, competentie, geloofwaardigheid van het bedrijf.

86% van de gebruikers is bereid 25% meer te betalen beste kwaliteit dienst.

Voordelen van het verbeteren van de gebruikerservaring:

• het is altijd winstgevend (in tegenstelling tot loyaliteitsprogramma's)
• geeft resultaat op korte en lange termijn (in tegenstelling tot kortingen)
• versterkt de relatie met klanten

Gebreken:

• moeite met het kiezen van verbeterpunten
• moeilijkheden bij de uitvoering
• duur

Hoe kunnen we helpen?

Eerst moet je begrijpen waar je moet beginnen met verbeteren.

1. Gebruikersinterface

Als u gebruikers naar een site leidt die ‘vastzit in de jaren 90’, is het onwaarschijnlijk dat gebruikers bij u willen blijven. GetGoodRank controleert de kwaliteit van gebruikersinterfaces. Tijdens de controle worden het navigatiegemak, de kleurstelling en de aan-/afwezigheid van reclame beoordeeld.

2. Kwaliteit van de informatiepresentatie

Zelfs het meest hulpvolle informatie zal niet worden gelezen als het erg moeilijk is om:

Een klein, onleesbaar lettertype, een kleine regelafstand en een gebrek aan normale opmaak bemoeilijken de taak. Bij het controleren van de site besteedde ik meer tijd aan het analyseren van wat er op de site stond dan aan het beoordelen van de kwaliteit en het nut van de informatie.

3. Kwaliteit van het assortiment, catalogusontwerp, bestelling

Als het bestelproces verwarrend is, de productkaart niet de benodigde informatie geeft en er geen prijzen voor producten staan, neemt de kans op bestellen af ​​en neemt het vertrouwen af.

Bereik- een van de belangrijkste retentiefactoren. Wat kunnen we zeggen als je directe concurrenten meer opties bieden, de prijzen lager zijn en alles op voorraad is.

Ja, ja, GetGoodRank controleert dit ook!

4. Kwaliteit van de dienstverlening

De klant blijft bij je als hij je vertrouwt. Een van de sleutelfactoren contacten op de site worden betrouwbaar.

Hoe meer communicatiekanalen de klant ter beschikking heeft (0-800, directe telefoonnummers van afdelingen en specifieke medewerkers, online chat, e-mail), hoe groter het vertrouwen. Het is belangrijk om kanalen actief te houden.

En hier is een kleine kaart van de gevoelens van de klant wanneer het onmogelijk is om contact op te nemen met een bedrijfsvertegenwoordiger:

5. Kwaliteit van promoties en kortingen

Wij houden van promoties en kortingen. Daarnaast zijn het prijsverlagingen en speciale aanbiedingen die het onderwerp van mailings worden. Daarom moet de kwaliteit van de aandelen hoog zijn:

Eerlijkheid

Vroeger gingen we winkelen, nu zijn alle winkels binnen handbereik. Producten zoeken en prijzen vergelijken is eenvoudiger geworden. De gebruiker zal het zeker merken als:

• de prijs zonder korting wordt vóór de promotie opzettelijk verhoogd
• Achter drie sterren gelden verborgen voorwaarden
• de actie geldt voor displaymonsters, beschadigde goederen, producten met een verlopen houdbaarheidstermijn – kortom, illiquide goederen

Geschiktheid

Na de vreugde van het vooruitzicht op het ontvangen van een korting, is de klant vaak teleurgesteld als de voorwaarden van de promotie onmogelijk blijken te zijn. Bijv.:

• alleen cadeau bij aankoop van 3 of meer eenheden of een topproductmodel
• De korting is alleen geldig bij aankoop van…
• De korting is van toepassing op de aankoop van niet-verkopende goederen in één kassabon

Beschikbaarheid

Elke promotie op de sites gaat vergezeld van een bericht in kleine lettertjes:

*de promotie is geldig onder voorbehoud van de beschikbaarheid van promotionele goederen/geschenken.

Stel je de teleurstelling van de klant voor als de bestelling zonder korting wordt geplaatst of zonder cadeau wordt geleverd. Als het product niet op voorraad is, moet de actie handmatig of automatisch worden uitgeschakeld. Zoals je wenst. Het weten van een geldige korting en deze niet ontvangen is een grote teleurstelling voor de klant.

GetGoodRank-beoordelaars controleren de kwaliteit van promoties, speciale aanbiedingen en kortingen. Dit heeft invloed op de algemene beoordeling van de site.

In plaats van conclusies:

GetGoodRank is een goed begin voor het implementeren van klantbehoudstrategieën. Als u de site controleert, kunt u zien wat klanten leuk vinden en wat niet. We zullen aanbevelingen doen over wat we kunnen oplossen.

Klantloyaliteit is afhankelijk van vele factoren, waaronder:

• gewoonte
• gemak
• vertrouwen

We vertellen je niet welk loyaliteitsprogramma beter is in het behouden van je klanten (spaarsysteem of kortingen voor favorieten), maar we laten wel zien waarom gebruikers niet bij je willen blijven.