Telefoni teel suhtlemise reeglid. Näide telefoni teel peetud ärivestlusest. Tõhus suhtlus telefoni teel. Telefonisuhtluse saladused

Telefonisuhtlus on pikka aega muutunud elu oluliseks osaks. Arutame koduseid toimetusi sugulastega, vestleme sõpradega ning lahendame probleeme äripartnerite, kolleegide ja ülemustega. Vestlusstiilid peaksid olema erinevad ja ärisuhtlus nõuab erilist lähenemist.

Telefon elus kaasaegne inimene on oluline koht: suhtlemine lähedaste, sõpradega, aga mis kõige tähtsam, kolleegide ja ülemustega.

Loomulikult rääkides erinevad inimesed me kasutame oma suhtlusviisi ja kellelgi ei tule pähe oma ülemusega samamoodi vestelda parim sõber või isegi lihtsalt kolleeg. Sel juhul keskendub vestlus ärisuhtlusele.

Samuti peaksid ärietiketti kasutama need töötajad, kelle tööülesannete hulka kuuluvad telefonivestlused, erinevad sotsiaaluuringud ja kõik muud vestlused, mida reeglina peetakse jahedast keskusest ehk kõnetöötluskeskusest.

Paraku käituvad mõned inimesed telefoniga vesteldes üsna tuttavalt, sugugi mitte nii nagu isiklikul kohtumisel. Kuna töötajad tunnevad end turvalises kauguses, katkestavad nad kergesti kõne ja räägivad mõnikord nähtamatust vestluskaaslasest eemale paari mitte eriti viisaka fraasiga ning see läheb vastuollu telefonisuhtluse etiketiga.

Kuid mõnikord saab hea lähtepunktiks telefonivestlus ärisuhted. Erinevalt isiklikust kohtumisest pole siin range äriülikond, kontori sisustus, valves olev naeratus ja žestid nii olulised. Tegelikult võib ettevõtte kuvand sõltuda täielikult sellest, kuidas selle töötajad telefonivestlusi peavad.

Millele mõelda enne telefoniga rääkimist

eesmärk, mida kavatsete eelseisvas vestluses saavutada;
Kas on võimalik ilma selle vestluseta hakkama saada;
kui valmis on vestluskaaslane vestlusteema arutamiseks;
Kas teil on kindlus vestluse edukas lõpuleviimises;
milliseid konkreetseid küsimusi peate esitama;
milliseid küsimusi võidakse teile vestluse ajal esitada;
millist läbirääkimiste tulemust võib lugeda edukaks ja mida saab ebaõnnestumise korral kindlustada;
milliseid vestluskaaslase mõjutamise meetodeid saab vestluse ajal kasutada;
kuidas käitute, kui teie vestluskaaslane hakkab vastu, muutub valjemaks või ei vasta teie argumentidele;
Kuidas reageerite, kui nad näitavad teie teabe suhtes umbusaldust?

Vestluseks valmistumine

Enne telefonivestluse alustamist peate tegema järgmist.

Valmistage ette dokumendid, mida vestluse ajal nõutakse: aruanded, prospektid, kirjavahetus, töötõendid jne.
Teabe salvestamiseks valmistage ette paber, tahvelarvuti või muu seade. Kui kasutate helisalvestit, peate hoiatama ja küsima selle kasutamiseks nõusolekut.
Hoidke silme ees nimekiri ametnikest, kellega peaksite rääkima, et saaksite õige inimese poole pöörduda ainult nime ja isanime järgi.
Asetage vestlusplaan enda ette, kõige olulisemad punktid markeriga esile tõstetud.

Vestlusplaan

Telefonivestlus ei tohiks ületada 3 minutit, vähemalt teie avamonoloog. See näeb välja selline umbkaudne plaan sarnane tutvustus:

vestluskaaslase tutvustamine probleemi olemusega (40-45 sekundit)
vastastikune tutvustus ametikoha nimetuse ja pädevuse tasemega selles küsimuses (20-25 minutit)
olukorra enda, probleemi arutelu (1 kuni 2 minutit)
järeldus, kokkuvõte (20-25 sekundit)

Kui probleem ei ole täielikult lahendatud, peate teatud ajal teise kõne kokku leppima. Samas on oluline selgeks teha, kellega vestlust jätkatakse – kas sama inimese või mõne muu selles küsimuses pädevama või laiema volitusega töötajaga.

Telefoni etiketi reeglid

Tervita alati helistajat ja kasuta endale helistades viisakaid sõnu. Need võivad olla teatud kellaajaga seotud tervitussõnad ("Tere pärastlõunal!", " Tere hommikust!”, “Tere õhtust!”. Parem on vältida selliseid väljendeid: “Kuula”, “Tere”, “Ettevõte”.

Jälgige oma intonatsiooni. Just oma hääle abil saate vestluskaaslase kiindumust äratada, temas õige ettekujutuse luua ja selleks peate loomulikult rääkima sõbralikult, rahulikult, kuid ilma asjatute hüüatusteta: liigne entusiasm võib ka tõrjuda. .

Tutvustage ennast kindlasti. Pärast vestluskaaslase tervitamist nimetage oma organisatsioon, et inimene teaks, kuhu ta pöördus. Et tal oleks lihtsam vestlust alustada, öelge oma nimi ja ametikoht, et vestluskaaslane saaks kindlaks teha, kas ta saab teiega vestlust jätkata või peab ta rääkima mõne kõrgema taseme esindajaga.

Kui helistate ise organisatsiooni, proovige mitte alustada vestlust selliste fraasidega nagu: "Sa oled mures..." või "See häiris sind...". Sellised väljendid muudavad vestluskaaslase ettevaatlikuks ja teie kõnet võidakse tajuda soovimatuna.

Pärast konkreetsele vestluskaaslasele helistamist uurige, kui mugav on tal praegu teiega rääkida. Kui olete kindel, et nad saavad teiega suhelda, minge kohe kõne teema juurde: ärimehed peaks olema lühike ja mitte kalduma kõrvale läbirääkimiste teemast.

Kui keegi helistab teie ettevõttesse, hõlmab etikett telefoni tõstmist pärast teist või kolmandat helinat. Kui teete seda pärast esimest kõnet, võib potentsiaalne vestluskaaslane otsustada, et teie ettevõte pole tööga liiga koormatud.

Kui helistajal on vaja mõnda muud ettevõtte esindajat, pole vaja kõnet katkestada, helistaja "lõigates". Peate kasutama ooterežiimi lülitumiseks või lülitumiseks ooterežiimi õige inimene. Kui õiget inimest pole, võite küsida, kas saate teda nõustada või muud abi osutada. Kui ta keeldub abist, küsige, mida on vaja edastada, milline sõnum jätta.

Uut vestluspartnerit kuulates proovige kohaneda tema kõnekiirusega: kui inimene räägib aeglaselt, võib-olla ta mitte ainult ei taju teavet, vaid ka analüüsib seda kohe. Kui ta räägib kiiresti ja küsib kannatamatult küsimusi, võib teda teie aeglus ja vaba aeg häirida.

Kogu telefonivestluse ajal ei pea te midagi suitsetama, närima ega jooma. Pange kindlasti kõrvale sigaret või võileib, tassike kohvi või tee kõrvale.

Pärast vestluse lõpetamist jätke vestluskaaslasega hüvasti, kuid enne seda küsige, kas tal on teile küsimusi. Kui vestluse algatasite teie, ärge vabandage, et võtsite teise inimese aega. Parem on, kui tänate vestluskaaslast sõnadega: "Täname, et andsite meile aega. Loodame edaspidisele koostööle."

Järelduse asemel

Kui teie kõne pole eriti arenenud, siis telefoniga rääkimine süvendab kõne puudujääke. Seetõttu peaksite püüdma vältida sõnu, mille hääldus te ei ole väga hea, või sõnu, mille rõhuasetuses te pole eriti kindel. Parem on hääldada nimesid, mida on raske kuulda silpide või isegi tähtede järgi.

Telefoniga rääkimine on tõeline kunst, mida saab ja tuleb õppida. Lõppude lõpuks on mõnikord ainult üks telefonikõne saab teha midagi, mida ei olnud võimalik saavutada eelkohtumiste ja läbirääkimiste käigus.

Seda tuleb meeles pidada tugev mõju teie partnerit võivad mõjutada pilk, naeratus, miimika, sõbralik käepigistus, kuid telefonisuhtluses on see välistatud. Tundmatut vestluskaaslast võid solvata hooletu sõnaga. Mõnikord moodustab inimesest esmamulje just telefonivestlus. Proovige seda õigesti teha.

Ekspertide hinnangul lahendatakse täna üle 50% kõigist äriprobleemidest telefoni teel. See on kõige rohkem kiire tee suhtlus, mis võimaldab teil luua kontakte, leppida kokku kohtumine, ärivestlus, läbirääkimised, ilma otsesuhtlust kasutamata. Kuid see, kuidas teie hääl kõlab ja kuidas te telefonis suhtlete, määrab suuresti ettevõtte maine ja äritegevuse edukuse. Seetõttu on praegu saamas oskus telefonis õigesti ja õigesti rääkida lahutamatu osa ettevõtte mainepoliitika.

Kultuur ärisuhtlus eeldab teadmisi: telefonivestluse üldreeglitest ja põhireeglitest telefon ärietikett .

Telefonivestluste üldreeglid:

1. Tõsta telefon enne neljandat helinat: esmamulje sinust või sinu ettevõttest kujuneb selle järgi, kui kaua pead vastust ootama;

2. Telefoniga rääkides tuleks kõik kõrvalised vestlused mõneks ajaks jätta. Teie vestluskaaslasel on täielik õigus endale tähelepanu pöörata;

3. Telefonivestluse ajal peetakse sündsusetuks süüa, juua, suitsetada, paberiga kahistada või nätsu närida;

4. Lubamatu on võtta telefon ja vastata: "Ainult minut" ning sundida helistajat ootama, kuni te oma asjadega tegelete. See on võimalik ainult viimase abinõuna ja ainult ühe minuti jooksul. Kui sisse Sel hetkel olete väga hõivatud ega saa rääkida, parem on vabandada ja pakkuda tagasihelistamist;

5. Helistage alati tagasi, kui teie kõne on oodata;

6. Kui sattusite valesse kohta, ei tohiks te teada saada: "Mis on teie number?" Saate täpsustada: “Kas see number on nii ja naa...?”, eitava vastuse kuulmisel vabandada ja toru katkestada;

7. Koju helistamine on privaatsuse rikkumine, seega küsige alati, kas see on teile sobiv aeg helistamiseks: "Kas teil on aega minuga rääkida?", "Kas teil on praegu väga kiire?" jne. Kui vastus on jaatav, võite rääkida oma rõõmuks, kuid kui kuulete esimesi märke soovist vestlus lõpetada, peaksite viisakalt hüvasti jätma. Teenistuse ajal on piiratud ka telefonivestluse aeg;

8. Telefoniga rääkimine peab olema äärmiselt viisakas. Telefonivestluse ajal karjumine ja ärritumine on vastuvõetamatu, see on nii jäme rikkumine inimestevahelise ja ärilise suhtluse eetika. Vastuseks solvangule panevad nad toru ära. Telefonis sõimamine on ebaseaduslik;

9. Telefonivestlus peaks olema viisakas, kuid kohe lõppenud, kui koju tuleb külaline või kontorisse külaline. Peaksite vabandama ja lühidalt põhjuse esitades helistama. Kodus võib öelda: “Vabandage, mul on külalised, ma helistan sulle homme õhtul (hommikul) tagasi”; tööl: "Vabandust, mul on külaline, ma helistan teile umbes tunni pärast tagasi." Kindlasti pidage oma lubadust.

10. Kui vestluse ajal ühendus katkeb, tuleks toru katkestada; Helistaja valib numbri uuesti. Kui ettevõtte esindaja rääkis kliendi või kliendiga, peab ta numbri valima;

11. Telefonivestluse lõpetamise initsiatiiv kuulub helistajale. Erandiks on vestlus vanematega vanuses või sotsiaalses seisundis;

12. Miski ei saa asendada lahked sõnad tänu ja hüvastijätt mis tahes vestluse, vestluse lõpus. Tuleb meeles pidada, et hüvastijätusõnad peaksid sisaldama edaspidise kontakti võimalust: “Helistame järgmisel teisipäeval”, “homme näeme” jne.

Põhiline reeglidäri telefoni etikett:

Tuleb meeles pidada, et äritelefonivestlus ei tohiks ületada nelja minutit.

Sa pead helistama

1. Etiketireeglid nõuavad pärast tellija vastuse ärakuulamist:

Tervitamine ja enda tutvustamine vestluse ajal võõras– menetlus on vastastikune ja kohustuslik.

Äriprotokolli põhireegel on, et telefonivestlus peab olema isikupärastatud. Kui helistaja pole end tutvustanud, tuleks viisakalt küsida: "Vabandage, kellega ma räägin?", "Kas ma saan teada, kellega ma räägin?" ja nii edasi.

2. Kui kõne läheb läbi sekretäri ja te ei tea, kuhu te helistate, on sekretäril õigus küsida kõne põhjust.

3. Olenemata asjaoludest proovi naeratada, muidu ei suuda sa vestluskaaslast võita.

4. Hoia alati käepärast märkmik ja pliiats vajalike märkmete jaoks.

5. Telefonivestluseks valmistudes koosta nimekiri arutlemist vajavatest küsimustest. Uuesti helistamine, et vabandada, et millestki ilma jäi, jätab halva mulje ja seda tuleks teha ainult viimase abinõuna.

6. Kui te ei leidnud vajalikku inimest, küsige, millal oleks mugavam tagasi helistada.

7. Planeerige oma sõnum ette, kui teate, et teave edastatakse kolmanda osapoole või automaatvastaja kaudu.

8. Kui jätate automaatvastajasse sõnumi, märkige pärast tervitamist ja enda tutvustamist kõne kuupäev ja kellaaeg ning seejärel lühisõnum ja hüvastijätusõnad.

Kui nad sulle helistavad

Vastavalt etiketireeglitele peate pärast telefoni vastuvõtmist:

1. Kui nad tahavad rääkida mitte sinuga, vaid kellegi teisega: “Just üks minut, ma annan telefoni kohe edasi”; see, kellele helistatakse, peab tänama: "Aitäh", "Aitäh, ma tulen kohe."

2. Kui vajalik isik sel hetkel paigas ei ole, siis pöörduja täpsustab, et see isik puudub. Sellised vastused peaksid sisaldama taotlust teatud aja pärast tagasi helistada: "Kas saaksite tunni pärast tagasi helistada" jne.

3. Kui telefon heliseb ja räägite samal ajal teise telefoniga, võtke telefon, vabandage, võimalusel lõpetage esimene vestlus, katkestage kõne, seejärel alustage vestlust teise vestluskaaslasega või vabandage ja paluge teatud aja pärast tagasi helistada. On vastuvõetamatu panna helistaja ootama kauem kui üks minut.

4. Parem on hoiduda kõnedele vastamisest, kui teil on ärikohtumine või koosolek. Prioriteet kuulub alati elavale häälele.

5. Kui teile helistatakse olulises asjas, kui kontoris on inimesi, on parem vastata kõnele kõrvaltoast või kui see pole võimalik, paluda teatud aja möödudes tagasi helistada või lühendada vestlus miinimumini.

Kaasaegses ärisuhtluskultuuris Erilist tähelepanu pühendada end telefonivestlustele. Mõned telefonisuhtluse aksioomid, eriti kui helistate esimest korda.

Mobiiltelefoniga rääkimise kunst.

Mobiiltelefonid on muutunud meie elu lahutamatuks osaks. Tõenäoliselt on selle sidevahendi vajadus ja eelised vaieldamatud ja mobiilside tuleks aktsepteerida kui tsivilisatsiooni vilja.

Seetõttu võime sõnastada mõned üldreeglid etikett mobiiltelefoni kasutamisel.

Uurige selle omadusi ja funktsioone, teisisõnu lugege kasutusjuhendit.

Pidage meeles, millal telefon välja lülitada või vibreerima panna.

Välja lülitatud: koosolekud, kino, spordimängud, jumalateenistus, seminarid, suhtlemine kliendiga.

Vibratsioonirežiimis: avalikes kohtades, kus saate kõnedele vastata teisi häirimata.

Kui teie ümber on inimesi, kuid teil on vaja rääkida, ärge karjuge. Mobiiltelefon tõesti tundlikum heli ja hääle suhtes kui tavaline telefon. Võite isegi rääkida tavapärasest pisut madalamal ja teie helistaja kuuleb teid (ja mitte teisi ruumis viibijaid).

Vältige restoranilauas telefoniga rääkimist. Kui teil on vaja kõnele vastata, paluge helistajal minut oodata, vabandage end, lahkuge lauast ja rääkige restoranis või tänaval taksofonidega.

Vältige vestlusi, kus võite inimeste tähelepanu hajutada.

Vältige rääkimist isiklikel teemadel, kus teid kuuldakse. Olge teadlik sellest, kes teie ümber on. Ärge minge oma musta pesu avalikult läbi.

Vähendage helina helitugevust.

Kui teete midagi valesti, on parem vältida tarbetuid vabandusi. Öelda: "Vabandust, ma unustasin selle välja lülitada," on sama halb kui jätta telefon helisema.

Olge lühidalt. Kui saate kõne ja te pole üksi, on 30 sekundit maksimum.

Kui nad helistavad teile numbril avalik koht või erakohtumisel on see kolmekordselt ebameeldiv: 1) asetab sind halba valgusesse ning sa näed välja ebaviisakas ja loll; 2) ajab kõik segadusse; 3) paned helistaja ebamugavasse olukorda, andes talle teada, et "olete koosolekul" (suur asi!), ja ta tüütab lobisemisega.

Tegelikkus näitab: kohtumise ajal telefonile vastates ütled sellega oma tulevasele kliendile või kliendile: “Ma ei väärtusta sind ja sinuga koos veedetud aega. Sa pole nii tähtis kui inimene, kes võib helistada.

Kuid pidage meeles: on olukordi, kus peate telefonile vastama– haige laps, suure asja ootus, oluline sõnum.

Etiketireeglite kohaselt tuleks enne koosolekut kindlasti kohalviibijaid hoiatada, et ootate olulist kõnet ja saada luba.

Lisaks küsimusele endale on probleemidega silmitsi seisval inimesel sügav vajadus mõistmise järele ja ta ootab, et te tema probleemi õigesti diagnoosiksite. Arstile ja advokaadile tuleb rääkida kogu tõde ja enamik inimesi teab seda. Selle teema kohta on ütlusi: "Räägi advokaadile kõike nii, nagu see tegelikult juhtus, ta ise ajab teie jaoks kõik segamini."

Tihti on inimesel vajadus oma hinge välja puistada, kui tal on isiklikke kogemusi – ja sa võid rikkuda isegi positiivse mulje sinust, kui katkestad või näitad tema vastu huvipuudust, kuid näitad vaid huvi tema äri ja tema vastu. raha.

Kui katkestate oma vestluspartneri, ei vasta tema küsimustele ega esita vastuküsimusi, ei küsi tema arvamust, ei täpsusta üksikasju, vaid lihtsalt kirjeldate monoloogis, kuidas see teie jaoks juhtub, vähendab see vestluse tõhusust oluliselt.

Reegel number üks: kui inimesel on emotsionaalne impulss, siis tema kõne voolab nagu jõgi, lase tal rääkida, kasuta võtteid aktiivne kuulamine, - “Uh-jah”, “jah”, “jah-jah” ja täpsustavaid küsimusi, sest ehk räägib ta sulle kõik ära ja saad tema probleemi diagnoosida.

Näide dialoogist, milles kasutatakse mitut kirjeldatud tehnikat, mis on sõnastatud tegelike küsimuste põhjal, millega inimesed tavaliselt juristide poole pöörduvad:

— (firma nimi), tere pärastlõunal.

— Tere, sooviksin teada teie teenuste hindu.

- Jah muidugi. Minu nimi on Nikolay, olen kliendiosakonna juhataja. Kas ma saan teada teie nime?

- Artem Dmitrijevitš.

- Tore kohtuda, Artem Dmitrijevitš. Meil on üsna lai valik teenuseid. Et saaksin teie küsimusele vastata, kirjeldage palun lühidalt, mis teiega juhtus?

IN sel juhul Esiteks tervitasime potentsiaalset klienti, kes helistas, tuvastasime end nime ja ametikoha järgi ning saime teada vestluskaaslase nime. Järgmisena pöördusime vestluskaaslase poole nimepidi, mis on ka võõrastega suheldes väga oluline.

Vastasime tema küsimusele meie teenuste maksumuse kohta antud olukorras võimaluste piires üsna ammendavalt ja haarasime initsiatiivi, põhjendades seda sellega, et küsimusele konkreetsemalt vastamiseks peame tema probleemist rohkem teada saama. Ta jätkab:

— sattusin avariisse, süüdlasel on mingid sidemed liikluspolitseiga, kardan, et mulle ei hüvitata kahju katkine auto ja nad sunnivad teid ka oma taskust maksma.

— Millal ja kus see juhtus, milline liikluspolitsei osakond juhtumit kaalub?

— Moskovski prospekt, maja 48, nädal tagasi. Juhtum on Moskva piirkonna liikluspolitseis.

Järgmisena esitame täiendavaid täpsustavaid küsimusi: kas kahju hindamiseks on olemas dokumendid, tõendid, juhtumi skeem või kulukalkulatsioon. Järgneb vastus: “Jah, on sertifikaat, on see, on see...” Selgub, et meil on piisavalt algandmeid, et aru saada, kas see on meie klient või mitte. Antud juhul on tegemist meie kliendiga, nii et kui oleme selle üle otsustanud, peame ta üle viima järgmisse etappi, et ta tuleks meie juurde esmasele konsultatsioonile.

"Sel juhul teen ettepaneku arutada kõiki üksikasju isiklikul kohtumisel." Millal oleks Teil mugav meie juurde konsultatsioonile tulla?

- Ma ei näe koosolekul mõtet, öelge mulle telefoni teel ligikaudne maksumus, mind huvitavad ainult numbrid.

Seega lõppes meie esimene katse kohtumist kokku leppida ebaõnnestumisega. Mida me sel juhul teeme? Vastuseks tema vastulausele, tema märkusele vastumeelsuse kohta teie juurde tulla, võite öelda, et kõigil inimestel pole ettekujutust advokaadi töö ülesehitusest. See metafoor võib olla väga kasulik:

— Juristid on nagu arstid: diagnoosi panemiseks vajab arst teie analüüse. Kas olete sellega nõus? Peame teie dokumente vaatama. Analüüsid arstile ja teie dokumendid advokaadile

Tavaliselt kõik inimesed ütlevad: jah, absoluutselt. Arstide töö näide näitab seda hästi. Järgmiseks liigud tulevikku ja kirjeldad vestluskaaslasele punkt-punktilt, mis konsultatsiooni käigus täpselt juhtuma hakkab.

— Konsultatsiooni käigus tutvume teie dokumentidega, esitame teile mõned täpsustavad küsimused, otsustame, kuidas täpselt saame teid aidata, ja kirjeldame teie probleemi lahendamiseks vajalike toimingute jada.

Selle tehnikaga defineerime programmi, millest rääkisime veidi varem, kui vaatasime struktuuri. See tähendab, et paned paika programmi, mis täpselt juhtub pärast seda, kui ta on nõus tulema ja saabub. Seega annate inimesele kaardi, mida ta peab järgima; olete selle tema jaoks juba joonistanud.

— Konsultatsiooni lõpus on sul peas selge pilt, mida ja kuidas teha, et soovitud tulemusi saavutada.

Siin argumenteerite tema isikliku külaskäigu poolt teie juurde, tuues välja tema isiklikud hüved, mida ta sellest konsultatsioonist saab. Isegi tasuta konsultatsioon tuleb maha müüa, sest potentsiaalsed kliendid kipuvad seda tajuma sinu kavala nipina, millega neilt raha välja petta. Vastuseks sellele stereotüübile peaksite oma telefonivestluse skripti sisestama sarnase fraasi: teie tasuta või odavat teenust kasutava vestluspartneri eeliste kirjeldus.

— Ütle mulle, kas sul on mugav täna või homme meie juurde tulla?

Teine katse, heida õng teist korda. Võib-olla ei ole kõik teie kliendid nii kangekaelsed, kuid peaksite siiski suutma sellise vastupanu kohata ja taktitundeliselt käsitlema ka kõige raskemate klientide vastuväiteid.

— Kui palju teie teenused maksavad?

Kuidas hinda õigesti esitada, on eraldi peatüki teema. Siin on üks võimalik vastus:

“Võin öelda, et meil ei ole linna kõige madalamad hinnad ja selle põhjuseks on see, et teeme oma tööd hästi ja saame tulemusi. Kvaliteet aga maksab, sellest saate ilmselt ise aru. Teenuste hind algab... - (ja nimeta madalaim tase). Saame teile rohkem rääkida pärast teie dokumentidega tutvumist.

Selle tulemusena vastasite küsimusele, andes aimu kulutasemest, kuid andsite mõistliku argumendi, miks te ei saa anda konkreetset vastust, mis paneks kliendi valiku ette, kas otsida teie teenuseid või mitte. Ilmselgelt on tal kindel eelarve peas, kui palju ta on nõus nendele teenustele kulutama.

Tuletan meelde, et sissetulevate kõnede vastuvõtmise põhieesmärk ei ole anda ammendavaid vastuseid kõikidele kliendi küsimustele ja mitte seada teda valiku ette, kas osta või mitte osta, mitte talle kohe telefoni teel lepingut müüa, sest see on palju keerulisem, kui seda saab teha konsultatsiooni käigus. Peaksite seadma endale eesmärgiks kõne vastu võtta – see ei ole suure teenuse müümine, vaid väikese lihtsa järgmise sammu müümine – konsultatsioon kontoris.

Kas soovite rohkem kasulikke materjale?

3 peatükki raamatust “Miljoni dollari advokaadibüroo: erapraksisest turuliidrini” (PDF, 32 lk)
"Turundusplaan Advokaadibüroo kasumi kahekordistamine 10 lihtsa sammuga" (PDF, 22 lehekülge)

Tänapäeval kasutatakse telefoni sageli ärisuhtlusvahendina. Üha enam sõlmivad ühes linnas asuvad ettevõtted tehinguid ja muid lepinguid riigi teises otsas asuvate organisatsioonidega. Loomulikult on sellistel juhtudel äriläbirääkimisi kõige mugavam pidada telefoni teel.

Ärisuhtlus telefoni teel erineb aga põhimõtteliselt erasuhtlusest. Kõige olulisem erinevus seisneb selles, et äriläbirääkimisi pidades ei sea te mängu mitte ainult oma isiklikku autoriteeti, vaid ka selle organisatsiooni mainet, kus te töötate. Seega, kui te ei järgi telefoni etiketti, võite tekitada oma ettevõttele korvamatut kahju.

Telefoni teel tööalase suhtluse reeglid
1. olukord: olete telefoni teel äriläbirääkimiste algataja
Ettevalmistus telefoni teel ärivestluseks

Enne ettevõtte telefonikõne tegemist peate hoolikalt ette valmistama:

valmistuge vaimselt ärivestluseks;
sõnastage enda jaoks selgelt eelseisvate äriläbirääkimiste eesmärk;
planeerige ärivestluse kulgu, kirjutades paberile üles kõik teid huvitavad küsimused;
pane enda ette kõik materjalid, mida rakendamisel vaja võib minna telefonivestlused(tühjad lehed, pastakad, Vajalikud dokumendid, telefoniraamat);
proovige abstraheerida end isiklikest kogemustest ja negatiivseid emotsioone enne tööalase telefonikõne tegemist, sest teie hääl paljastab teie rahulolematuse või agressiivsuse ning teie vestluskaaslane võib seda isiklikult võtta;
valida endale ja oma partneritele sobivaim aeg ärisuhtluseks telefoni teel. Kui kavatsete helistada hõivatud inimesed, leppige eelnevalt kokku äriläbirääkimiste päev ja kellaaeg tel.

Ärisuhtluse põhimõtted telefoni teel:

Kui helistate äripartnerile, peate esimese asjana ennast tutvustama ja teatama oma kõne eesmärgi.
Äriläbirääkimiste pidamiseks tuleks valida sõbralik, ühtlane suhtlustoon.
Äriläbirääkimisi telefoni teel tuleks pidada energiliselt ja lühidalt, vältides pikki pause ja ebamääraste fraaside kasutamist.
Ärge mingil juhul proovige pakkuda psühholoogiline surveärisuhtlusprotsessis vestluspartnerile, vastasel juhul riskite kokkuleppele jõudmata jätmisega.
Äris telefoni teel suheldes on äärmiselt oluline vältida valede küsimuste esitamist.
Kui teete rahvusvahelist või kaugkõnet, veenduge, et selle kestus ei ületaks 6 minutit.
Kõik teie nõuded või ettepanekud äripartneritele peavad olema loogiliselt esitatud ja põhjendatud.
Vastake selgelt ja täpselt kõigile vestluspartneri küsimustele.
Kirjutage paberile äriläbirääkimiste põhipunktid.
Telefoni teel peetud ärivestluse lõpus öelge veel kord välja kõik kokkulepped, milleni teil ja teie vestluskaaslasel õnnestus jõuda.
Kuna helistasite, peaksite vestluse lõpetama teie. Erandiks on olukord, kus teie vestluskaaslane on teie ametikohal kõrgem.
Pärast edukaid äriläbirääkimisi oleks kasulik ka faksida oma partnerile protokoll, mis salvestab mõlema poole arvamused eelmise äritelefonivestluse kõigi punktide kohta.
Kui telefoni teel ärilise suhtluse tulemusena lubad oma partnerile veidi hiljem tagasi helistada, tuleks kindlasti 24 tunni jooksul tagasi helistada.
Te ei tohiks helistada oma äripartneritele nende kodutelefonile.
Kui kavatsete oma äripartnerile eraasjus helistada, peaksite esiteks pöörama tähelepanu kellaajale ja teiseks püüdma selle kõne aega minimaalseks vähendada.
Kui te pärast helistamist ootamatult töökohalt inimest, kellega äriläbirääkimisi pidama kavatsesite, ei leia, kontrollige, millal saate tagasi helistada, kuid ärge mingil juhul uurige, kus teie jaoks vajalik isik parasjagu asub.

2. olukord: teile helistab äripartner

Kui teile tööl helistatakse, on soovitav pärast teist või kolmandat helinat telefonitoru tõsta.

Töökohal telefonikõnele vastates tuleks vestluskaaslast esmalt tervitada, seejärel teatada organisatsiooni nimi, kuhu ta helistas, ning seejärel ennast tutvustada.
Ärivestluse korrektseks läbiviimiseks peate teadma, kuidas oma vestluskaaslase poole pöörduda. Ja kui ta oma nime ja isanime ei andnud, peaksite nende kohta sõbralikul toonil teada saama: "Tutvustage ennast, palun!", "Ma tahaksin teada, kellega ma räägin!"
Peate energiliselt ja täpselt vastama kõigile oma äripartneri esitatud küsimustele. Samuti on soovitatav kiiresti leida äriläbirääkimisteks vajalikud dokumendid ja telefoninumbrid.
Teile helistanud isiku ootel hoidmist kauem kui kaks minutit peetakse ebatsiviliseerituks. Kui te selle aja jooksul ei vasta, on tal ärietiketi reeglite kohaselt täielik õigus kõne katkestada.
Kui lõuna ajal helistab äripartner, siis ei tasu täis suuga telefoni haarata. Paluge mõnel töötajal telefonile vastata.
Helistaja peaks kõigepealt hüvasti jätma; ärge võtke initsiatiivi, kui te ei peaks seda tegema.

Telefonisuhtlus on vestlus kahe pimeda inimese vahel, kes oma hääle põhjal loovad vestluskaaslasest pähe kuvandi. Kes helistab? Kellele ta helistab? Kas teie vestluskaaslasel on võimalik rääkida? Mis siis, kui tõmbaksite inimese duši alt välja? Mis te arvate, milline saab olema režissööri reaktsioon sellisele üleskutsele?

Vestluse alguses on peamine luua usaldus ja seejärel viia vestlus läbi vastavalt eesmärgile, milleks helistate. Selleks järgi järgmisi telefonis suhtlemise reegleid.

Reegel 1. LÄBIRÄÄKIMISTE PLAAN

Enne vestluse alustamist mõelge hoolikalt läbi:

mugav helistamisaeg ja selle kestus;

määratlege selgelt oma kõne eesmärk;

koosta vestlusplaan.

Mõelge oma vastustele järgmistele küsimustele:

Mida räägite endast ja ettevõttest, kus töötate?

Milliseid küsimusi kavatsete esitada oma vestluskaaslasele, et selgitada välja tema vajadused ja luua vajalik motivatsioon edasiseks kohtumiseks?

Millised vastuväited võivad olla ja teie võimalikud vastused?

Kuidas kavatsete vestluse lõpetada ja kohtumise kokku leppida?

Reegel 2. Tõstke telefon 3. signaali peale (kui teile helistatakse).

Telefoni ärietikett normaliseerib suhtlust kliendiga. Ärietiketi järgimise alusel hindab klient ärikultuuri ettevõtted. Tõstke 3. kõne jaoks telefon: esimesel kõnel pange asjad kõrvale, teisel häälestage, kolmandal naeratage ja võtke telefon. Kui te liiga kaua telefoni ei võta, viitab see ettevõtte madalale ärikultuurile.

Ära aja lärmi. Paljud inimesed võtavad kohe telefoni. Iga inimene vajab keskendumiseks ja vestlusele häälestamiseks vähemalt paar sekundit.

Reegel 3. TELEFONIGA RÄÄKIMISEL NAERATA KINDLASTI.

Pidage meeles, et kui naeratate, muutub teie hääl meeldivamaks. Niisiis, naerata sagedamini. Mõned telefoniprofessionaalid asetavad enda ette peegli, et nad näeksid rääkimise ajal oma näoilmeid. Kõik see võimaldab teil kontrollida naeratuse olemasolu teie näol.

Reegel 4. TERVITA OMA RISTIINIMIST.

Tervita oma vestluskaaslast võimalikult sõbralikult ja energiliselt. Mõelge välja mitu võimalust tere ütlemiseks. Kas teil on erinevaid valikuid, erineva soo ja vanusega inimestele. Parem on alustada vestlust kliendiga sõnadega "Tere pärastlõunal (hommik, õhtu)." Nad on elavamad ja kutsuvamad kui lihtsalt "tere". Pidage meeles, et liini teises otsas tahab keegi, et teda austataks, mõistetaks ja võib-olla aitaks teda sel hetkel...

Esimeste sõnade sisu ja teie hääle kõla põhjal määrab klient teie professionaalsuse ja valib teiega suhtlemisstiili. Sinu hääl on sinu riided, juuksevärv, temperament ja näoilme. Pidage meeles, et telefonivestluse ajal ei saa te oma sõnu näoilmete ja žestidega saata. Kõige olulisem on siin oma hääle kõla, oskus oma mõtteid õigesti väljendada ja loomulikult vältimatu tingimusena austus vestluskaaslase vastu.

Reegel 6. HELISTA END NIMEGA.

Esitage selgelt oma ees- ja perekonnanimi. Seejärel nimetage ettevõte, mida esindate. ("Minu nimi on... Three Whales Company"). Siin on valikud, mida võib nimetada äärmiselt kahjulikeks ja ebaõnnestunud: "Arvake ära, kes teile helistab", "Kas sa tõesti ei tunne mind ära?" Need küsimused tekitavad teises inimeses psühholoogilist ebamugavust. Pane end kliendi olukorda ja tunned end ärritununa. Ärge imestage, kui klient pärast sellist tervitust teie ettepanekutele vastu hakkab. Ebaõnnestunud idee võib sisaldada fraasi "Te olete mures ...". Pärast seda fraasi hakkab liini teises otsas olev inimene muretsema. Püüdke mitte mõelda labasele ahvile. Kas see on võimalik? Osake "mitte" kustutatakse ja fraasi teist osa tajutakse. Samuti saate selle "ärevuse" süüdlaseks.

Reegel 7. UURI VÄLJA OMA VESTLEJA NIMI.

Selleks kasutage fraasi "Minu nimi on... Vabandage, ja kuidas ma saan teiega ühendust võtta? Kuid ärge kiirustage kliendi nime välja selgitama. Parem on seda teha pärast seda, kui ostja on olukorraga kohanenud. Edaspidises suhtluses helistage kliendile perioodiliselt nimepidi. Nime hääldamine tähendab inimese vastu austust. Seda ei tohiks hääldada kiiresti, vaid pigem tundega ja vestlusega samas tempos. Kui kliendil on ebatavaline või huvitav nimi, kommenteerige seda eelarvamusega hea pool(Öelge inimesele, et tal on huvitav nimi, see meeldib enamikule inimestele).

Järgmisi valikuid võib nimetada ebaõnnestunuks: "Kellega ma räägin?", "Kes see on?", "Kes on masina juures?" Ja ärge proovige arvata: "Kas see on Ira? Ei? Tatjana Lvovna? Ei? Ja kes siis?" Või veelgi hullem: "Kuhu ma sattusin?" Millele on tavaline vastus, ütles ärritunud häälega: "Kuhu sa helistad?"

Võite palju välja mõelda erinevaid valikuid, nagu "Kas ma saan Aleksander Sergejevitšiga rääkida?"
Kui olete unustanud inimese nime, kellega koos olete viimane kord nad ütlesid, et parem on küsida: "Kas saaksite mulle oma nime meelde tuletada?"

Reegel 8. UURI UURI: KUI NAD SAAVAD SINUGA RÄÄKIDA.

See on väga tähtis! Võimalik, et just sel hetkel on teie klient hõivatud vastutusrikka ja tema jaoks olulise ülesandega. Või on teie vestlus mõnel muul põhjusel hetkel sobimatu. Kasutage fraasi "Kas teile on mugav (või veel parem, helistage oma vestluskaaslasele nimepidi) kohe rääkida?" Pidage meeles, et kui te seda reeglit rikute, võite oma kliendi igaveseks kaotada. Teie tehing ei läinud läbi. Helistage õigetele klientidele õigel ajal ja tehke õigeid pakkumisi. Ärikõnesid on kõige parem teha tööpäeva alguses või lõpus.

Rääkige esimesi fraase aeglaselt, rahulikult ja selgelt, ärge valage vestluskaaslase peale info juga – andke talle aega vestlusele häälestuda. Rõhutage oma häälega tähendusrikkad sõnad, muutke oma intonatsiooni. Kasutage lühisõnumeid: st. üks lause – üks mõte. Võimalusel olgu su hääl sügav ja “sametine”, kuid ole ettevaatlik ja ära pinguta üle. Samuti saate kohandada kliendi kõne helitugevust, rütmi ja tempot. Vestluspartner on selle kirjavahetusega rahul. Teie hääle kõla määrab teie kehahoiak, näoilme ja kehahoiak. Häälestuge vestlusele – sõna otseses mõttes ja piltlikult öeldes. Kõne ei ole ainult huulte ja keele liigutamine. Kaasatud elundid on kopsud, diafragma, kõri, häälepaelad, suu, keel ja huuled. Muidugi sigaret suus, närimiskumm, pulgakomm, kohv vestluse ajal, müra toas, muusika - hävitavad telefonivestluste suhte.

Reegel 10. JÄLGI PLAANI.

Teil on vestlusel eesmärk ja plaan. Ärge püüdke kõiki oma probleeme telefoni teel korraga lahendada. Eriti väldi oma toodete hinnast rääkimist, rahaküsimused lahenevad kõige paremini kohtumise käigus. Valmistage ette vajalikke materjale, käepide, Tühi leht paber. Rääkige konkreetselt ja peamisest. Kuulake hoolikalt oma vestluskaaslast. Esitage kliendile küsimusi, juhtides vestlust soovitud suunas. Pea meeles, sinu oma peamine eesmärk- leppige kokku kohtumine, kui saate üksikasju arutada ja lepingule alla kirjutada. Selleks peate looma hea motivatsioon kliendi juures.

Reegel 11. KASUTAGE AKTIIVSET KUULAMISE TEHNIKAT

Need näitavad teie huvi ja kaasatust. "Nii...", "Ma näen..." jne. Kontrollige vestlusaega. Ärge laske kliendil kõrvale kalduda. Vastake enamikule küsimustele küsimustega ja juhatage teine inimene koosolekule.

Reegel 12. KOKKU KOKKUMINE.

Kohtumist kokku leppides veenduge, et vestluskaaslane mõistaks teid õigesti ning paneks kirja kohtumise päeva ja tunni. Küsige oma vestluskaaslaselt, kas teil on mugav talle eelmisel päeval tagasi helistada, et veenduda kohtumise toimumises? Kõik need tegevused on kasulikud, et teie klient saaks oma aega planeerida ja kohtumiseks piisavalt valmistuda. Vestluspartnerit oma kontorisse kutsudes andke täpne aadress ja öelge üksikasjalikult, kuidas teieni jõuda. Kasutage standardfraasi: "Kas teil on pliiats käepärast, kirjutage palun, kuidas teil on mugavam meie juurde jõuda"

Reegel 13. TÄNAME HELISTAJAT HELISTAMISEST.