Nimet

Oikean yhteydenoton salaisuudet huoltokeskukseen

Vein sen palvelukeskukseen kännykkä takuukorjausta varten USB-liitin ei toimi. 2-3 viikon korjauksen jälkeen otin puhelimen käteeni ja huomasin vasta kotona, että puhelimen äänenvoimakkuuspainikkeet eivät toimineet ollenkaan. Lähetin sen samaan palvelukeskukseen korjaamaan tämä ongelma, ja puhelin oli jumissa heidän kanssaan vielä muutaman viikon.

Kun sisään Taas kerran Otin puhelimen, äänenvoimakkuuspainikkeet toimivat aluksi, sitten ne alkoivat hieman häiritä, juuttua, ja jonkin ajan kuluttua puhelin sammui eikä käynnistynyt. Vain kun liitin Laturi, näytölle ilmestyi merkki, että lataus on käynnissä, mutta itse laite ei käynnistynyt. Miten ja missä voin valittaa tästä palvelukeskuksesta? Onko minulla oikeus vaatia heiltä korvausta rikkoutuneiden puhelimien aiheuttamista vahingoista? Asettaako kuluttajansuojalaki tai Venäjän federaation siviililaki jotenkin vastuun tästä?

Victoria

Siellä on vastaus

Vastaukset

Rustamova Veronika ViktorovnaLakimies

Kuluttajan oikeuksien suojelusta annetun lain 18 §:n 1 osassa määrätään, että jos tuotteessa on virheitä, voit kuluttajana vaatia täyden korvauksen vahingoista, jotka ovat sinulle aiheutuneet riittämättömän tuotteen myynnistä. laatu. Tappioksi lasketaan kulujen määrä, jotka joudut maksamaan vaurioituneen esineen korvaamisesta, eli sen korjaamisesta tai uuden ostamisesta aiheutuvat kustannukset (laissa tätä kutsutaan todelliseksi vahingoksi).

1) Kun otat tuotteen vastaan takuukorjauksen jälkeen, tarkasta se huolellisesti ennen asiakirjojen allekirjoittamista, sen toimivuus, täydellisyys ja vaurioiden esiintyminen, joita et ole ilmoittanut toimittaessasi sitä korjattavaksi.

2) Jos löydät vian, jota ei ollut toimitushetkellä, muista kirjoittaa korjausraporttiin tai kuittiin, että sinulla on korjausvaatimus, ja selitä, mitkä niistä erityisesti (kotelo on kolhuttu, naarmu ilmestyy näytölle jne.). Tällainen merkintä on tehtävä KAIKKIIN asiakirjan kappaleisiin - sekä omaan että myymälän tai palvelukeskuksen asiakirjaan.

3) Pyydä huoltokeskusta antamaan kuitti uusista korjauksista paikan päällä ja korjaa havaittu vika maksutta. Vian korjaamisen määräajasta on parempi sopia heti paikan päällä ja kirjoittaa se kuittiin.

4) Jos kauppa tai palvelukeskus vastustaa sitä jyrkästi, kieltäytyä vastaanottamasta tuotetta, älä allekirjoita mitään todistusta korjauksesta ilman reklamaatiota ja tee reklamaatio.

5) Jos asia ei ratkea vaatimuksestakaan, voit viedä kuluttajansuojavaatimuksen oikeuteen. Kätevin tapa tässä tapauksessa olisi korjata esine maksua vastaan muualla ja vaatia näiden kustannusten korvaamista syylliseltä.

Kaikki laitteet epäonnistuvat ennemmin tai myöhemmin. Sinua pidetään onnekkaana, jos takuuaika ei ole vielä umpeutunut. Mutta käytännössä palvelukeskuksilla ei ole kiirettä korjata laitteita edes takuulla. Miksi näin tapahtuu ja mitä tehdä viallisille laitteille, lue eteenpäin.

90-luvun alussa ensimmäiset kopiot ulkomaisesta teknologiasta alkoivat saapua markkinoillemme. Tuolloin ei ollut niin paljon huoltokorjaamoja, jotka olisivat valmiita korjaamaan samaa Sonya. Ja jos laitteet epäonnistuivat, se yleensä joko heitettiin pois tai jätettiin "parempiin aikoihin". Nykyään tilanne on muuttunut radikaalisti - lähes jokaisessa suuressa laiteliikkeessä on omat huoltokorjaamonsa. Lisäksi brändit itse yrittävät laajentaa omien valtuutettujen palveluidensa verkostoa. Teoriassa laitteiden takuukorjauksissa ei pitäisi olla ongelmia. Se ei kuitenkaan ole. Hyvin usein kuluttajat valittavat, että palvelut eivät yhä useammin tunnusta tapausta takuuna ja tarjoavat vian korjaamista rahalla. Rehellisessä toteutuksessa takuuvelvoitteet Vain sinä ja minä olemme kiinnostuneita korjauksista. Selvitetään, miksi näin tapahtuu ja mitä tehdä tapauksissa, joissa palvelu kieltäytyy takuukorjauksista.

Miksi

Oletetaan, että äskettäin ostamasi soitin on rikki. Takuuaika ei ole vielä umpeutunut. Kuluttajan oikeuksien suojelusta annetun lain mukaan voit vaatia ilmaista korjausta, tavaran vaihtoa vastaavaan tai rahan palautusta. Pääsääntöisesti kun otat myyjään yhteyttä tuotteen vaihto- tai rahanpalautuspyynnöllä, hän lähettää sinut palvelukeskukseen korjaamaan rikkinäisen tuotteen (vaikka hänellä ei ole oikeutta pakottaa korjaukseen, siitä lisää myöhemmin ). Itse asiassa tämä myyjän toive on ymmärrettävää - jos hän vaihtaa tavarat sinulle tai palauttaa rahat, hänen on itse käsiteltävä valmistajan kanssa ja haettava hyvitystä viallisesta tuotteesta. Tällä tavalla kaupat yrittävät päästä eroon näistä "pepuista" toimittajan kanssa.

Laitteiden valmistajilla ja toimittajilla (niitä kutsutaan myyjiksi) ei yleensä ole omia palvelujaan. Palvelun avaaminen on kallista eikä kannattavaa, joten toimittajat solmivat sopimuksia olemassa olevien huoltokorjaamoiden kanssa. Tätä prosessia kutsutaan valtuutukseksi. Muistatko kuinka usein kuulit lauseen "valtuutettu palvelu"? Tämä tarkoittaa, että valmistaja on solminut sopimuksen tämän palvelun kanssa ja siten virallisesti vahvistanut, että tämä palvelu voi korjata tämän valmistajan tuotteet ja kantaa täyden vastuun tästä.

Valmistajan kanssa tehdyn sopimuksen mukaan takuun alainen laite tulee korjata valtuutetussa huoltoliikkeessä omalla kustannuksellaan. Huolto ostaa myös kaikki osat omalla kustannuksellaan. Ja valmistaja esimerkiksi kerran kuukaudessa korvaa palvelulle kaikki varaosien kustannukset ja maksaa korjauspalvelut. Mutta näin ei aina tapahdu - jos valmistaja epäilee, että kotelo ei kuulu takuun piiriin, korjaamo ei saa tämä korjaus ei penniäkään. Samsung harjoittaa tätä erityisen usein - se tarkistaa huolellisesti kaikki tapaukset, eikä "epäjohdonmukaisuuksien" tapauksessa maksa korjauksista. Tämä johtuu heidän kolmen vuoden takuusitoumuksestaan. Valmistaja ei maksa keskimäärin 5 % kaikista korjauksista. Joillekin tuotteille jopa 10 %.

Tämä on ensimmäinen syy, miksi huoltopalvelut eivät halua tehdä laitteiden takuukorjauksia - on mahdollista, että heille ei makseta tästä korjauksesta ja ne jäävät tappiolle.

Toinen syy on se, että takuukorjaus ei yksinkertaisesti ole palvelun kannalta kannattavaa. Valmistajan kanssa tehdyn sopimuksen mukaan hänen on nimittäin annettava toimittajalle huomattava alennus takuukorjauksista maksettaessa. Joillekin tavararyhmille tämä alennus voi olla 75 % korjauskustannuksista. Samaa mieltä, palvelun ei ole kovin kannattavaa saada vain 25% korjauskustannuksista valmistajalta. Ja kun otetaan huomioon se, että huoltokorjaamon keskimääräinen kannattavuus on noin 3%, vain takuukorjauksiin perustuvasta liiketoiminnasta tulee käytännössä kannattamatonta.

Näistä kahdesta syystä korjaamot yrittävät parhaansa mukaan todistaa sinulle, että tapauksesi ei kuulu takuun piiriin ja että korjaukset ovat mahdollisia vain sinun kustannuksellasi. Tämä on ymmärrettävää. Tässä tapauksessa he saavat oikeaa rahaa korjauksista ja varaosista, eivätkä odota, että valmistaja maksaa heille tämän rahan (maksaavatko he sitä ollenkaan ja kuinka paljon on toinen kysymys).

Yleensä tällaisten korjausten hintoja voidaan verrata itse tuotteen kustannuksiin. Tämä johtuu siitä, että korjaamot tällaisten ei-takuutapausten kautta kompensoivat takuukorjauksiin liittyvät kustannukset (alennukset valmistajalle, korjausten maksamatta jättäminen jne.) korottamalla hintalappua kahdesta kolmeen kertaan. Toinen syy takuun ulkopuolisten ja takuun jälkeisten korjausten korkeisiin hintoihin on valmistajan toimittamien varaosien liian kalliit hinnat. Televisio maksaa kaupassa puolet niin paljon kuin kaikki television muodostavat osat yhteensä. Valmistajan idea on selvä - ei tarvitse korjata, sinun on ostettava uusi.

Mitä tehdä

On parempi olla puuttumatta takuukorjauksiin. Yllä kuvatuista syistä huollon ei kannata tehdä tällaisia korjauksia, joten he yrittävät koukulla tai huijauksella todistaa, että kotelo ei kuulu takuun piiriin.

Jos esimerkiksi televisiollesi tapahtuu jotain takuuaikana ja se ei ole sinun syytäsi, sinulla on kuluttajansuojalain (LCP) 18 §:n mukaisesti oikeus vaatia myyjä:
- tuotteen korvaaminen saman merkin tuotteella;
- tuotteen korvaaminen eri merkin tuotteella lisämaksusta;
- alentaa tavaroiden hintoja;
- ilmainen tuotteen korjaus;
- maksun palautus.

Jos myyjä kieltäytyy palauttamasta rahojasi tai vaihtamasta tuotetta toiseen ja lähettää sinut huoltokorjaamoon korjattavaksi (etkä halua korjata, tarvitset rahaa), tiedä, että tämä on täysin laitonta. Sinun on kirjoitettava kirjallinen valitus, jossa esitetään vaatimuksesi ja viitataan Kuluttajan oikeuksien suojelusta annetun lain 18 §:ään. Muista allekirjoittaa toinen kopio myyjältä. Jos hän ei hyväksy hakemusta, lähetä se kirjatulla kirjeellä sisällön kuvauksella ja toimitusilmoituksella. 10 päivän kuluessa myyjä on velvollinen suorittamaan itsenäisesti tarkastuksen ja selvittämään, mitä tavaroille tapahtui. Tämän ajanjakson jälkeen hänen on joko palautettava rahat sinulle tai perusteltava kieltäytymisensä. Muista, että jokaisesta viivästyspäivästä sinulla on oikeus saada sakko, joka on 1 % tavaran hinnasta jokaiselta viivästyspäivältä (PZPP:n 22 ja 23 artikla).

Jos myyjä ei ole vastannut valitukseen, ota yhteyttä Rospotrebnadzorin paikalliseen haaratoimistoon tai suoraan tuomioistuimeen. Kauppaa rangaistaan kuluttajansuojalain noudattamatta jättämisestä, ja se on velvollinen täyttämään vaatimuksesi. Mutta pääsääntöisesti tapaus ei mene oikeuteen - kauppa palauttaa rahat.

Useimmat kansalaiset pelkäävät, että myyjä saattaa tuotteen tarkastuksen aikana tahallaan aiheuttaa vahinkoa, jolloin asiasi muuttuu takuuseen kuulumattomaksi. Tässä tapauksessa heidän ei pitäisi palauttaa rahojasi tai vaihtaa tuotetta - väitetään, että sinä olet aiheuttanut vahingon.

Näiden huolenaiheiden lieventämiseksi suosittelemme, että tutkit tuotteen itsenäisesti ottamalla yhteyttä riippumattomaan huoltokorjaamoon (korjaamo on osapuoli, joka ei ole kiinnostunut kiistastasi). Jos tarkastuksessa ilmenee, että et ole syyllinen vahingosta, myyjä on velvollinen maksamaan kaikki tutkimuksesta aiheutuneet kulut. Ilmainen tarkastus voidaan tehdä valtuutetussa huoltoliikkeessä. Laitetta luovutettaessa kuittiin tulee kirjoittaa, että kieltäydyt korjauksista ja haluat tarkastuksen ja vian syyn selvittämisen. Valtuutetulla huoltopalvelulla ei ole oikeutta evätä tällaista pyyntöä. Huomaa, että tällaisen tarkistuksen ajankohtaa ei ole määrätty laissa ja se määräytyy sinun ja palvelun välisessä sopimuksessa.

Mutta mitä tehdä, jos aiot edelleen palauttaa laitteen huoltoon takuukorjausta varten?

Varmista ennen laitteen luovuttamista, että kaikki naarmut ja naarmut on kirjattu kuittiin (jotta myöhemmin ei "yhtäkkiä" käy ilmi, että kotelossa oli halkeama ja kotelo ei kuulu takuun piiriin) . Vaadi, että kaikki näkyvät vauriot merkitään kuittiin sen sijaan, että ilmoitat vain "käytetty". Tässä tapauksessa on vaikea valmistaa todisteita siitä, että tapaus ei kuulu takuun piiriin.

Huomaa, että jos kuitissa ei mainita korjauksen aikarajaa, niin kuluttajan oikeuksien suojelusta annetun lain mukaan korjaus on suoritettava välittömästi (kuluttajan oikeuksien suojelusta annetun lain 20 §:n 1 momentti). ). Voit kirjoittaa lisäselosteen, josta käy ilmi aika, jonka kuluessa korjaukset tulee tehdä, esimerkiksi 7 päivää.

Jos sisään määrätty aika korjausta ei ole suoritettu loppuun, niin sinulla on oikeus kieltäytyä korjauksesta, noutaa laite ja vaatia rahaa myyjältä. Tai älä ota laitetta takaisin korjauksesta, vaan vaadi sakkoa, joka on 1 % tavaran hinnasta päivässä (työlain 23 artikla). Samalla varaosien puute ei ole peruste määräajan pidentämiselle eikä vapauta vastuusta korjausajan rikkomisesta (työlain 20 §, 1 kohta).

On myös tärkeää tietää, että tuotteen yleinen takuuaika pidennetään ajanjaksolla, jonka aikana se oli korjauksessa (Venäjän federaation lain 20 artiklan 3 kappale).

Ja lopuksi voit vaatia, että korjaamo toimittaa sinulle vastaavan tuotteen korjausaikaa varten (työlain 20 §:n 2 momentti). Hakemus on täytettävä kirjallisesti ja annettava työpajan työntekijälle allekirjoitusta vastaan.

Kaikki artikkelissa annetut suositukset ovat voimassa vain, jos laite hajoaa itsestään, ilman kenenkään apua (jos pudotat puhelimen ja se lakkaa toimimasta, tämä ei ole enää takuutapaus ja joudut maksamaan korjauksista )

Palvelukeskusten ja asiakkaiden välinen suhde on kaukana yksinkertaisesta "tuo se korjattavaksi ja vie takaisin". Useimmiten ongelmia ilmenee takuuna olevien laitteiden toimituksen ja rekisteröinnin aikana. Joskus ne liittyvät tunnettuihin temppuihin ja temppuihin, joita asiakkaat yrittävät käyttää saadakseen ilmaiset korjaukset.

Useimmiten asiakas vie viallisen laitteen sinne, mistä sen osti - myymälään tai tavarantoimittajalle. Mutta jos kauppajärjestö omaa valtuutettua huoltokeskusta ei ole, olisi oikeampaa lähettää laite heti valmistajan huoltoon - kauppa tekee silti saman, vain se voi kestää kauemmin. Ajan saaminen on erityisen tärkeää pienet yritykset jotka ylläpitävät itsenäisesti tietokone- ja toimistokalustoaan ja joilla ei useinkaan ole riittävästi korvausvaroja korjausten ajaksi.

Laitteen toimivuuden ja valmistusvirheiden poistamisen takaa valmistaja, ei myymälä, toimittaja tai valtuutettu huoltokeskus. Takuukorjauksissa kauppajärjestöjä ja palvelukeskuksia ohjaavat myyjältä tai pääpalveluntarjoajalta saadut ohjeet.

Kaksinaismoralismi

Tyypillisesti teknisten tuotteiden takuuaika vaihtelee 6 kuukaudesta 3 vuoteen riippuen laitetyypistä ja tietystä valmistajasta. Mielenkiintoista on, että ajanjakso riippuu harvoin laitteen luotettavuudesta, teknisestä monimutkaisuudesta ja koosta. Esimerkiksi tietokoneen järjestelmäyksiköllä voi olla vain vuoden takuu, mutta pienellä navigaattorilla voi olla kaksi. Usein tämä osoittautuu valmistajan markkinointitempuksi houkutellakseen ostajia.

Takuuaika riippuu harvoin laitteen luotettavuudesta, teknisestä monimutkaisuudesta ja koosta

Jo takuuajan määrittämisvaiheessa alkavat erilaiset temput. Ammattijärjestöt voivat "leikkiä" heidän kanssaan ja tarjota itselleen edullisemmat työolosuhteet. Esimerkiksi tuotteella voi olla 2 vuoden takuu, mutta myyjä mainostaa vain 1 vuoden. Tämä voi olla syntiä pienet kaupat ja myyntipisteet, jotka eivät halua olla tekemisissä asiakaspalvelun kanssa.

Miksi tämä tapahtuu? Palvelukeskusten työntekijät tietävät, että takuuaikaa on kaksi: yksi - myyntipäivästä - on vahvistettu ostajalle, toinen - valmistuspäivästä - kauppaorganisaatiolle. Johtuen siitä, että laitteet käyvät läpi melkoisesti pitkän matkan tehtaalta kassakoneeseen (kuljetus, tullaus, varastointi), toinen takuuaika on pidempi. Esimerkiksi, jos takuu on 3 vuotta myyntipäivästä, enimmäistakuuaika valmistuspäivästä on 3 vuotta 6 kuukautta.

Heti kun vahvistettu aika valmistuspäivästä päättyy, valmistaja ei ota vastuuta takuukorjauksista. Ja jos kupongin mukaan on takuu, mutta todellisuudessa se on vanhentunut, tämä tarkoittaa vain sitä, että tuotetta ei ole myyty liian pitkään. Reklamaatioita ei tule enää tehdä valmistajalle tai huoltokeskukselle, vaan myymälälle. Siksi ostaessasi sinun on kiinnitettävä huomiota myös laitteen valmistuspäivään.

Tällaisten tapausten varalta liikkeet lyhentävät itsenäisesti takuuaikoja tietyille tavaroille. Erityisesti takuuaikojen erot koskevat tietokoneen osia.

Kuinka luovuttaa tavarat oikein

On yleinen käsitys, että palvelukeskukset yrittävät parhaansa mukaan evätä asiakkailta takuukorjaukset. Näin ei yleensä ole. Vaikka valtuutettu huoltopiste ei veloita takuukorjauksista rahaa, valmistaja tai keskuspalveluntarjoaja maksaa ne tästä työstä. Eli jopa takuukorjauksista huoltokeskus tienaa rahaa. Siksi hänen ei ole järkevää välttää korjauksia tai "potkuttaa" asiakasta eri syistä.

Kuitenkin on tietyt säännöt laitteiden hyväksyminen ja takuupalvelun ehdot. Tämän mukaisesti palvelukeskuksen työntekijöillä on tietyt ohjeet takuulaitteiden hyväksymisestä. Vian tunnistamiseksi "takuutapahtumaksi" vaaditaan sekä tietyt asiakirjat että laitteen tilan tiettyjen kriteerien mukainen. Ja tässä voi syntyä tilanteita, kun huoltokeskus vapautuu takuukorjausvelvoitteista.

Asiakkaalla tulee olla kuitti tai lähetystodistus, jossa on tavaran myyntipäivämäärä ja täytetty takuukortti. Lain mukaan takuukortin puuttuminen ei kuitenkaan ole syy takuun epäämiselle. Teoriassa palvelukeskuksen tärkein asia on tunnistaa tuote. Sen työntekijät voivat tehdä tämän sarjanumerolla ja selvittää, onko tällä numerolla varustettua tuotetta valmistettu ollenkaan, milloin se on valmistettu ja onko takuuaika umpeutunut. Monet yritykset tekevät näin.

Sarjanumerotarkistuksen lisäetuna on kyky suodattaa pois "harmaat" laitteet. Palvelukeskus ei korjaa veloituksetta tavaroita, jotka on tuotu maahan epävirallisesti ja joilla näin ollen ei ole takuuta. Joskus saadaan tietoa, että esimerkiksi tietyn merkin skannereista vain 10 % kaikista vähittäiskaupassa myydyistä toimitettiin virallisesti. Näin ollen vain pieni osa kaikista myydyistä tuotteista kuuluu takuuhuoltoon ja tämä malli annetaan Erityistä huomiota tarkistaessaan. Suurin osa laitteista evätään takuukorjauksesta sanalla: "Koska tätä sarjanumeroa ei ole Venäjälle virallisesti toimitettujen laitteiden tietokannassa."

Jos sarjanumero puuttuu tai sitä ei voi lukea, on huoltoliikkeellä oikeus olla suorittamatta takuukorjauksia. Monet uskovat kuitenkin, että takuu suoritetaan ensisijaisesti kuitilla ja se lasketaan myyntipäivästä. Tätä mielipidettä tukee laajalti ostoskeskukset jotka harjoittavat suoratoistokauppaa täyttämättä kussakin tapauksessa takuukorttia. Yleensä he kertovat asiakkailleen lauseen: "Takuu vastaanottamisesta". Kyllä, myymälä voi ottaa vastaan vialliset laitteet myyntitositella. Itse asiassa usein käy niin, että hänen työntekijänsä ohjaavat asiakkaan viallisen laitteen kanssa palvelukeskukseen säästääkseen itsensä turhalta hässäkkäältä. Ja asiakas tulee palvelukeskukseen täysin tyhjällä takuukortilla, mikä luo riskin, että häneltä evätään ilmaiset korjaukset.

Yrittää ovelaa

Joskus joidenkin laitteiden valmistajat itse neuvovat kauppajärjestöjä hyväksymään tuotteen takuuksi myyntikuittia vastaan. Tämä on kätevää loppuasiakkaille, mutta luo pohjaa petollisille toimille. Jotkut kuluttajat yrittävät palauttaa laitteen, jonka takuu on päättynyt, käyttämällä toista, uudempaa kuittia. Esimerkiksi käy niin, että asiakkaat käyttävät konsoleita pelisalonkien järjestämiseen. Koska heillä on useita samanlaisia tuotteita, he voivat hyödyntää sitä, että kuitissa ei ole sarjanumeroa ja yrittää palauttaa vanhan liitteen uudella kuitilla.

Vaikka purkamisen ja asennuksen voi suorittaa asiakas huolellisesti, ilman jälkiä peukalointia, huoltoinsinöörit pystyvät silti havaitsemaan peukaloinnin

Tässä tapauksessa yllämainittu takuuajan laskeminen valmistuspäivästä tulee voimaan. Viimeinen käyttöpäivä tarkistetaan sarjanumerolla. Tämän seurauksena asiakas saatetaan kieltäytyä korjaamasta vanhaa tuotetta.

On myös yrityksiä itsekorjaus tai tuotteen epäonnistunut kokoonpano kahdesta samanlaisesta laitteesta. Ja näiden toimien jälkeen ihmiset palauttavat toimimattoman tuotteen takuun alaisena. Vaikka purkaminen ja kokoaminen voidaan tehdä asiakkaan toimesta huolella, ilman jälkiä peukaloitumisesta, huoltoinsinöörit pystyvät silti havaitsemaan peukaloinnin. Esimerkiksi tavallinen kuluttaja ei tiedä kaikkia suojausasteita ja menetelmiä niiden tarkistamiseksi, jotka on ilmoitettu myyjien suosituksissa, jotka on myönnetty merkinnällä "luottamuksellinen palvelukeskuksille".

Kuluttajapetoksia vastaan voi suojautua muun muassa toisen sarjanumeron kanssa, jonka on vastattava numeroa ulkopuolella laitteet. Tai se voi olla tarra, joka muuttaa väriä kuumennettaessa tai vedellä kostutettaessa, kun yrität poistaa sen varovasti ja kiinnittää sen sitten paikoilleen. Tai erityinen tiiviste, joka ei näytä tarralta - he eivät kiinnitä siihen huomiota purkamisen aikana ja ne yksinkertaisesti poistetaan tai siirretään. Sitten teknisessä selostuksessa ilmoitetaan syy takuuhuollon kieltäytymiseen.

Vialliset kulutustarvikkeet

Tyypillinen esimerkki siitä, kuinka asiakkaat yrittävät huijata palvelukeskusta, on huonolaatuisten kulutustarvikkeiden vaurioittamien tavaroiden toimittaminen. Monet yritykset, erityisesti pk-yritykset, säästävät tulostuslaitteiden kulutustarvikkeissa ja ostavat "yhteensopivia" tai jatkuvatoimisia musteensyöttöjärjestelmiä myyjän varoituksista huolimatta.

Takuukorteissa lukee yleensä jotain: "Takuu raukeaa, jos laite on vaurioitunut epästandardien tai huonolaatuisten kulutustarvikkeiden käytöstä." Kuluttajat tietävät tämän ja ennen korjaukseen lähettämistä vaihtavat patruunat tai mustesäiliöt takaisin alkuperäisiin toivoen, ettei temppua paljasteta.

Itse asiassa, jos vika ei liity suoraan ei-alkuperäisten kulutustarvikkeiden käyttöön, huolto ei välttämättä kiinnitä tähän huomiota ja hyväksyy laitteen takuun piiriin. Esimerkiksi monitoimilaitteen skanneriyksikkö ei voi millään rikkoutua kasetin takia. Mutta jos tulostuspää on viallinen mustesuihkutulostin, palvelukeskus voi suorittaa tutkimuksen ja määrittää, onko asiakas käyttänyt "oikeaa" kulutusta.

Monimutkaiset laitteet

Jotkut tuotteet, kuten järjestelmäyksiköt, koostuvat useista vaihdettavista osista. Takuu koskee koko laitetta, ja vain ne osat, jotka siinä alun perin olivat, voidaan vaihtaa. Periaatteessa voit avata järjestelmäyksikön kotelon lisäkomponenttien asentamista varten (esimerkiksi lisätä HDD). Olemassa olevia osia ei kuitenkaan voi poistaa tai muuttaa - tämä mitätöi takuun. Ohjausta varten liimataan erityisiä tarroja komponenttien kiinnitys- tai liitoskohtiin, jotka vaurioituvat, kun osa poistetaan.

Tarrojen lisäksi voi olla myös tarra, jossa on kokoonpanoyrityksen logo ja takuuaika. Ja lopuksi takuukortissa tai liitteenä olevassa laskussa ilmoitetaan yleensä järjestelmäyksikön täydellinen sarja, jossa ilmoitetaan mallit. Ja jos asiakas ei toimita näitä asiakirjoja, myyjä voi ottaa oman kopion tietokannasta ja löytää kaikki tarvittavat tiedot. Siksi korvaustemppu ei yleensä toimi. Totta, harvat ihmiset tekevät tällaisia temppuja tarkoituksella. Yleensä tilanne johtuu asiakkaan tietämättömyydestä. Jos esimerkiksi yrityksessä, ennen tietokoneen asentamista työpaikka IT-osasto vaihtoi jotain järjestelmäyksikössä.

Melko usein kannettavat tietokoneet, joissa on tulvineet näppäimistöt, tulevat korjattavaksi. Tietenkin ennen huoltokeskukseen luovuttamista kannettava tietokone puhdistetaan ja pyyhitään perusteellisesti syyttävän tosiasian piilottamiseksi. Osa nesteestä pääsee kuitenkin edelleen laitteen sisään, mutta elektroninen taulu tai muita yksityiskohtia. Siksi purkamisen aikana löytyy jälkiä raitojen tai tahmeiden kerrostumien muodossa roiskuneen nesteen tyypistä riippuen. Jos huoltoinsinöörien on vaikea määrittää, kuuluuko vaatimus takuuseen vai ei, he voivat ottaa valokuvia, kuvailla ongelmaa ja pyytää ratkaisua palveluntarjoajalta tai valmistajan edustustolta.

Pelko korvaamisesta

Monet käyttäjät pelkäävät, että korjausten aikana laitteesta poistetaan joitakin komponentteja ja muita, vanhoja osia asennetaan. Ja viallisen komponentin sijaan he asentavat vanhentuneen tai käytetyn varaosan. Mutta tämä voidaan helposti tarkistaa, koska omistaja tietää tietokoneensa kokoonpanon ja, kuten sanoimme, järjestelmäyksikön komponenteista on jopa kirjallinen luettelo.

Erillinen kysymys on asennus palvelukeskus ei vastaavaa varaosaa. Koska vuoden tai puolentoista vuoden sisällä komponenttisarja päivitetään, jotain lopetetaan, toinen osa voidaan toimittaa vastaavalla vanhoja ominaisuuksia: Hitachin kiintolevy Samsungin sijaan jne.

On tärkeää, etteivät alueelliset palvelukeskukset, etenkään palveluntarjoaja ja valmistaja ole kiinnostuneita takuulaitteiden omistajan huijaamisesta. Päinvastoin, koko takuulaitteiden korjausprosessi on suunniteltu varmistamaan nopeat korjaukset ja eliminoimaan petosten mahdollisuus. Siksi, jos palvelukeskuksen puolelta tapahtuu epämiellyttäviä hetkiä, tämä on melkein aina inhimillinen tekijä, tietyn työntekijän ohjeiden rikkominen.

Esimerkiksi komponentteja vaihdettaessa vanhojen ja uusien osien numerot kirjoitetaan uudelleen kannettavassa tietokoneessa. Nämä tiedot sisältyvät korjausraporttiin ja vialliset osat lähetetään valmistajalle. Joskus laitteiden korjauksen jälkeen myyjän edustajat tarkistavat työn laadun. Koska korjausraportit sisältävät asiakkaiden yhteystiedot, he voivat saada puheluita, joissa kysytään, ovatko he tyytyväisiä tuloksiin ja mitä tarkalleen tehtiin. Ja jos poikkeavuuksia havaitaan, palvelukeskukseen voidaan soveltaa asianmukaisia seuraamuksia.

Useimmiten laiteomistajien ja palvelukeskusten väliset riidat johtuvat ohjelmistovioista. Vaikka takuukorteissa aina mainitaan, että ohjelmiston virheellinen toiminta ei ole takuutapaus. Koska valmistaja on vastuussa vain laitteiston takuusta, varsinkin kun yleensä käytetään kolmannen osapuolen ohjelmistoja.

Perustelu on yksinkertainen: koska ostin laitteen täydellisenä ohjelmisto, mikä tarkoittaa, että kaikki on korjattava takuun puitteissa. Tämä ei pidä paikkaansa, mutta usein palvelukeskukset kohtaavat asiakkaat puolivälissä ja palauttavat ohjelmien toiminnan. Ja koska tämä on osa normaalia käytäntöä, valmistaja voi jopa maksaa palvelukeskukselle sellaisista toimista alhaisella hinnalla.

Jotkut käyttäjät vaativat kiireellisesti, että palvelukeskus toimittaa heille vastaavan laitteen korjauksen aikana kuluttajansuojalakiin vedoten. Asiasta tehtiin kuitenkin päätös jo 90-luvun alussa korkein oikeus, jossa todetaan, että lain 20 ja 21 §:ää sovelletaan vain palkkasuhteisiin. Toisin sanoen voit hankkia takuukorjauksen aikana käytettävät laitteet vain siltä organisaatiolta, josta laite on ostettu. Ja palvelukeskus on kolmannen osapuolen organisaatio, eikä sillä ole velvollisuutta tarjota vaihtoa.

Käyttäytymissäännöt

Tehdään lyhyt yhteenveto yllä olevasta, jotta korjaus tapahtuu ilman konfliktitilanteita ja kohtuullisessa ajassa.

Ostaessasi sinun on pyydettävä täytetty takuukortti. Myymälä voi sulkeutua, asiakas muuttaa ja yksi palvelukeskuksen vaatimuksista on täytetty takuukortti.

Toimintahäiriön sattuessa on parempi ottaa välittömästi yhteyttä valtuutettuun huoltokeskukseen tuhlaamatta aikaa myyntiorganisaation kanssa. Kauppa lähettää edelleen laitteet huoltoon, mutta suoraan se on paljon nopeampi.

Käytön aikana on tärkeää, että laitteen sarjanumeroa ei ylikirjoiteta. Jos numeroa ei voi lukea, huoltokeskus voi kieltäytyä takuuhuollosta.

Laitteistasi huolehtiminen auttaa sinua välttämään ongelmia. Ja jos kolmannen osapuolen tekijät tai asiakas itse ovat syyllisiä toimintahäiriöön, takuukorjauksia ei suoriteta.

"Teemme kaiken puolestasi 1000 ruplalla!" – Palvelukeskuksen työntekijät raportoivat iloisesti puhelimitse vastauksena kysymykseen, kuinka paljon korjaus maksaa. Mutta heti kun asiakas tulee toimistoon, hintapolitiikka muuttuu dramaattisesti.

He alkavat äänestää sinulle paras tapaus todellisia ja pahimmillaan paisutettuja hintoja. Tekniikka toimii saadakseen ihmiset tulemaan. Vastaanottovirkailijan edessä seisoen on paljon vaikeampaa kieltäytyä palvelusta, koska olet jo ottanut vapaata töistä ja hukannut aikaa tien päällä.

Mitä tehdä? Ensinnäkin, älä epäröi soittaa useisiin palveluihin saadaksesi keskimääräisen hinnan ongelmasi korjaamisesta. Toiseksi, älä pelkää lähteä, jos sinusta tuntuu, että sinulla on ongelma.

Hinta verkkosivuilla ja yhteydenotto ei täsmää

Jotkut palvelukeskukset kuvaavat verkkosivuillaan hyvin kauniit hintalaput. Mutta kun saavut vaiheeseen, jossa laite luovutetaan korjattavaksi, käy ilmi, että tämän summan täyttäminen on täysin mahdotonta.

Mitä tehdä? Ehkä toinen mainittu summa mahtuu säädyllisyyden rajoihin, mutta joka tapauksessa tämä on osoitus ei kovin tunnollisesta palvelusta. On parempi etsiä vaihtoehto.

Varma merkki hyvä palvelu: saat koko palvelupaketin verkkosivustolla ilmoitetusta tai puhelimitse ilmoitetusta hinnasta. Eli työt, varaosat ja takuuhuolto.
Aleksanteri Levchenko

Keinotekoinen arvon luominen

On myös sellaisia tilanteita: tulet palvelukeskukseen korjaamaan rikkinäisen iPhone-painikkeen. Se maksaa enintään 2,5 tuhatta. Mestari avaa puhelimen, huokaa raskaasti ja ilmoittaa surullisesti: "Täällä on kaikki huonosti - maksa 7 tuhatta tai ota laite."

Asiakas on järkyttynyt: häntä pelotti ja he yrittävät kieltäytyä korjauksista. Mestari, kuin sattumalta, muistaa, että hän oli jo kohdannut tällaisen tapauksen ja ratkaissut sen onnistuneesti, vaikka se oli pitkä ja vaikea. Useimmat ihmiset tässä vaiheessa suostuvat korjauksiin menemättä yksityiskohtiin.

Tämän seurauksena asiakas todella saa painikkeen korjatuksi, mutta ei 2,5 tuhannella, vaan samoilla 7 tuhannella, jonka hän itse "tilasi". Useimmiten tällaisia tilanteita tapahtuu, kun otetaan yhteyttä pieniin elektroniikkamarkkinoiden palvelukeskuksiin, kuten Savelovsky ja Gorbushka Moskovassa. Syynä on erittäin korkea vuokrataso, jonka työntekijät yrittävät kattaa kaikin mahdollisin tavoin.

Mitä tehdä? Jos mestari ei vaivaudu selityksillä, vaan nimeää yksinkertaisesti summat tyhjästä, sinun on heti pakenettava tällaista palvelua. Ensitarkastuksesta ei peritä maksua. Muuttamalla itse palvelua alkuvaiheessa sinulla ei ole mitään menetettävää.

Ladattaessa tapahtui virhe.

Lisätyötä ilman lupaa

Korjaus mobiililaitteet– se on monimutkainen asia. Tämähän on mikroelektroniikkaa, eikä kaikkia vikoja ole aina mahdollista jäljittää edes laitteen vastaanottovaiheessa.

Jos piilotetut viat ovat mahdollisia, hyvä huoltoteknikko varoittaa sinua tästä. Ja hän varmasti soittaa sopiakseen korjauskustannuksista, jos hän löytää jotain.

Huonon palvelun mestari suorittaa lisätyöt ilmoittamatta siitä asiakkaalle. Eikä se muuten ole tosiasia, että ne todella toteutettiin - et silti voi tarkistaa.

Mitä tehdä?Älä missään tapauksessa saa maksaa työstä, johon et ole suostunut. Joka tapauksessa palvelu ei pysty todistamaan suostumustasi heille, mutta ratkaisu ongelmaan on valitettavasti vain laillinen - vaatimusten jättämisellä ja myöhemmillä oikeusjutuilla.

Palvelukeskuksen tulee ehdottomasti aina koordinoida toimintansa asiakkaan kanssa. Vain asiakas päättää, mitä laitteella oikein tehdään ja tehdäänkö sitä ollenkaan. Mestarin tehtävänä on tarjota vaihtoehtoja.
Aleksanteri Levchenko
Tech-Town-palvelukeskuksen omistaja ja johtava asiantuntija

Ladattaessa tapahtui virhe.

Sovittu hinta muuttuu ilman selitystä

Yksinkertaisimman ja kyynisimmän rahahuijauksen menetelmä näyttää tältä. Sovit korjauskustannuksista ja annoit älypuhelimesi huoltoon, ja pari päivää myöhemmin sinulle soitetaan ja sanotaan jotain tällaista: "Kaveri, tämä on täydellinen sotku, tarvitsemme kiireesti lisää viisi - ei ole muuta tapaa. ”

Mitä tehdä? Ensinnäkin pyydä heitä selittämään, miksi he pyytävät sinua maksamaan rahaa. Jos et saa selitystä, sinun on kieltäydyttävä korjauksesta. Jos selitys on hämmentävä, sinun on tultava huoltokeskukseen ja pyydettävä teknikkoa näyttämään sinulle löydetty vika, jota ei ilmoitettu hyväksymisen yhteydessä.

Takuiden vastuuvapauslauseke

Huoltokeskuksen tulee selittää asiakkaalle tarkasti ja selkeästi takuuhuollon säännöt, koska eri varaosien takuuajat vaihtelevat. Tapahtuu, että jotkut manipulaatiot suoritetaan asiakkaan riskillä ja riskillä hänen kanssaan, eivätkä ne tarkoita lainkaan takuita.

Huoltokeskus ei ole kiinnostunut korjaamaan takuunsa alaisia laitteita uudelleen. Jos velvoitteet täytetään rehellisesti, tämä on merkki siitä, että sinulla on hyvä palvelu.
Aleksanteri Levchenko
Tech-Town-palvelukeskuksen omistaja ja johtava asiantuntija

Muuten, sinun ei missään tapauksessa pidä ajatella, että vaihtamalla näyttöä saat takuun koko älypuhelimelle. Takuu myönnetään vain varaosalle, jonka kanssa mestari työskenteli!

Mitä tehdä? Ensin sinun on yritettävä ratkaista ongelma palvelun kanssa ja keskustella kaikesta esimiesten kanssa. Jos he eivät tee yhteistyötä, etsi esimies. Jos tämäkään ei auta, eikä perusteltua kieltäytymistä vieläkään saada, sinun on mentävä oikeuteen. Tallenna tätä varten kaikki sopimukset ja muut asiakirjat.

Ladattaessa tapahtui virhe.

Kuinka välttyä huijaukselta?

Yllä olevat tarinat saattavat pelottaa, mutta palvelukeskuksia ei tarvitse pelätä. Tietysti on pettäjiä, mutta palvelut tienaavat silti korjauksista. Ja tämä on melkein aina halvempaa kuin ostaminen uusi älypuhelin näinä vaikeina aikoina.

Lopuksi tässä muutama hyödyllisiä vinkkejä Tech-Town-palvelukeskuksen omistajalta ja johtavalta asiantuntijalta Alexander Levchenko:

1. Tarkista puhelimen kaikki toiminnot ennen kuin lähetät sen huoltoon ja kirjaa kaikki viat paperille yhdessä vastaanottimen kanssa. Tällä varmistetaan mahdolliset riskit tulevaisuudessa. Et vain sinä, vaan myös itse palvelu.

2. Tarkista kaikki yksityiskohdat ennen korjauksen aloittamista. Jos sinusta tuntuu, että jokin on vialla, älä pelkää vaihtaa palvelua. On parempi viettää ylimääräinen päivä kuin paljon hermoja ja rahaa.

3. Älä epäröi soittaa useisiin palveluihin saadaksesi selville ongelmasi korjaamisen hintaluokan.

4. Jos korjaushinta on kaikissa vaiheissa sama, he kertovat sinulle tarkat päivämäärätäläkä muuta niitä jatkossa, ja mestari raportoi säännöllisesti työn edistymisestä, niin olet varmasti hyvässä palvelussa.

5. Korjatun laitteen toimitushetkellä myös älypuhelin on tarkastettava. Tämä on jälleen välttämätöntä sekä sinulle että palvelukeskukselle. Varmistat, että kaikki on kunnossa, ja teknikko kirjaa, että lisävastuu älypuhelimesta on asiakkaalla.

Palvelukeskuksen asiantuntijan työ säästää aikaasi ja rahaasi. Älä aliarvosta hänen työtään tulemalla palvelukeskukseen asenteella "täällä kaikki on yksinkertaista - voin tehdä sen itse, anna minulle vain työkalut, varaosat, paikka ja aika selvittää asia...". Voi vaikuttaa siltä, että korjaukset ovat kohtuuttoman kalliita, mutta tämä johtuu kalliista varaosista, joiden hinta on sidottu valuuttakurssiin, ei ahneuteen. Joskus laitteiden kunnostaminen ei kuitenkaan ole todellakaan järkevää.
Aleksanteri Levchenko
Tech-Town-palvelukeskuksen omistaja ja johtava asiantuntija

06.12.2012, to, 15:12, Moskovan aikaa

sivuja: 1 | | | Seuraava

Asiakas vie useimmiten viallisen laitteen ostopaikalle - myymälään tai tavarantoimittajalle. Mutta jos kaupallisella organisaatiolla ei ole omaa valtuutettua huoltokeskusta, olisi oikeampaa lähettää laite välittömästi valmistajan huoltokeskukseen - kauppa tekee silti saman, vain se voi kestää kauemmin. Ajan kerääminen on erityisen tärkeää pienille yrityksille, jotka ylläpitävät itsenäisesti tietokone- ja toimistokalustoaan ja joilla ei useinkaan ole riittävästi korvausvaroja korjausten ajaksi.

Kaksinaismoralismi

Takuuaika riippuu harvoin laitteen luotettavuudesta, teknisestä monimutkaisuudesta ja koosta

Jo takuuajan määrittämisvaiheessa alkavat erilaiset temput. Ammattijärjestöt voivat "leikkiä" heidän kanssaan ja tarjota itselleen edullisemmat työolosuhteet. Esimerkiksi tuotteella voi olla 2 vuoden takuu, mutta myyjä mainostaa vain 1 vuoden. Tämä voi olla ongelma pienille liikkeille ja myyntipisteille, jotka eivät halua käsitellä asiakaspalvelua.

Miksi tämä tapahtuu? Palvelukeskusten työntekijät tietävät, että takuuaikaa on kaksi: yksi - myyntipäivästä - on vahvistettu ostajalle, toinen - valmistuspäivästä - kauppaorganisaatiolle. Koska laitteet kulkevat melko pitkän matkan tehtaalta kassakoneeseen (kuljetus, tullaus, varastointi), toinen takuuaika on pidempi. Esimerkiksi, jos takuu on 3 vuotta myyntipäivästä, enimmäistakuuaika valmistuspäivästä on 3 vuotta 6 kuukautta.

Tällaisten tapausten varalta liikkeet lyhentävät itsenäisesti takuuaikoja tietyille tavaroille. Erityisesti takuuaikojen erot koskevat tietokoneen osia.

Kuinka luovuttaa tavarat oikein

Laitteiden hyväksymiseen ja takuuehtoihin on kuitenkin olemassa tiettyjä sääntöjä. Tämän mukaisesti palvelukeskuksen työntekijöillä on tietyt ohjeet takuulaitteiden hyväksymisestä. Vian tunnistamiseksi "takuutapahtumaksi" vaaditaan sekä tietyt asiakirjat että laitteen tilan tiettyjen kriteerien mukainen. Ja tässä voi syntyä tilanteita, kun huoltokeskus vapautuu takuukorjausvelvoitteista.