Program "Psikolojiyi seviyorum 

Hizmet tüketicileri ile ilişkilerin etkin organizasyonu

Hizmet sürecinde tüketici ile etkileşimin aşamaları.

Etkileşim sırasında, tüketicinin giderek daha doğru ve ayrıntılı bir şekilde tanımlanması gerçekleşir - hizmet iletişiminde bir ortak olarak tipolojik özelliklerinin tanımlanması.

Hizmet etkileşimi - ilk göz teması izlenimi ile başlayan süreç. ortaklar algılar görünüm, yüz ifadesi, yüz ifadeleri, vücut hareketleri, yürüyüş, konuşma. Ve zaten bu ilk işaretlerden çok şey anlaşılabilir: yaş, belirli bir sosyal tabakaya (sosyal grup) ve hatta meslek, eğitim ve kültür düzeyi, zevk, kişisel özellikler.

İlk aşama biter dikkat çekmek hizmet etkileşiminde tüketici ve karşılıklı katılım.

İkinci aşama- ϶ᴛᴏ hizmet iletişimi, tüketicinin sosyo-profesyonel, sosyo-kültürel özellikleri hakkındaki fikirlerin sürekli olarak rafine edildiği etkileşim oluşturma süreci. İkinci aşamanın tamamlanması - bir etkileşim kanalının oluşumu, temas kurmak.

Üzerinde üçüncü sahne kurulan kanal aracılığıyla bilgi alışverişi ve etki amacı, satış ve hizmet sağlayarak tüketicinin sorununu çözmektir.

Burada parçalı olarak sunulan süreç, hizmet kuruluşunun çalışanının deneyimli olması, tüketici tipolojilerine hızlı bir şekilde uyum sağlaması ve hizmet etkileşiminin niteliğini ve sonucunu hemen belirlemesi durumunda aslında anında ilerleyebilir.

Soru 2. Tüketici tipolojisi.

Bazı tüketici tipolojilerini ve hizmet davranışlarının doğasını düşünün.

Sosyo-kültürel özellikler , hizmet davranışı üzerindeki etkileri. Tüketiciler, aşağıdaki kültürel davranış biçimlerinde farklılık gösterir: belirli bir alt kültüre ait olma, eğitim, imaj ve yaşam tarzı.

alt kültür- herhangi bir sosyal grup tarafından kabul edilen ve kendi kendini tanımlama olanağı veren belirli bir kültür olma biçimi. Herhangi bir alt kültüre ait olmak, bir kişinin manevi imajını belirler ve tüketici standartlarını ve hizmet davranışını mutlaka etkiler.

Tüketicinin herhangi bir alt kültüre ait olduğunu belirlerken, icracı, hizmet sağlayıcı şunları akılda tutmalıdır:

Etnik, ulusal tercihler ve çıkarlar;

Dini tercihler ve yasaklar;

kültürel karmaşıklıklar ve farklı tutumlar, talepler.

Eğitim kültürel bir faktör olarak hizmet davranışında da bir değişikliğe neden olur: değişir sosyal durum, bilgi hacmi, görüntü ve yaşam tarzı. Talep artıyor, hakkında Modaya, yeniliğe, sofistike teknolojiye, hizmetlerin statü karakterine daha fazla dikkat edilir.

Yaşam tarzı - Dünyada yerleşik bir varoluş biçimi, ĸᴏᴛᴏᴩᴏᴇ ifadesini eylemlerde, çıkarlarda, mesleklerde, hizmetlerin tüketiminde bulur. ve hizmet davranışı. Yaşam tarzı, bir kişiyle etkileşim halindeki bir kişinin "çepeçevre bir portresini" çizer. çevre. Bu sebeple 6 temel gruplar yaşam tarzına dayalıdır.

1. Temel grup (düşük gelirli, düşük statülü insanlar).

2. Örnek vatandaşlar (orta sınıf, konformist, yerleşik davranış kalıplarına dayalı).

3. ʼʼGenç kurtlarʼʼ (statü için, finansal refah için savaş).

4. Kazananlar (yüksek gelirli kişiler).

5. İçedönükler (hevesli, işle meşgul ve içine kapanık insanlar).

6. ʼʼBilgeʼʼ (yüksek statü ile büyük özgüveni birleştirir).

atölyede!!! Öğrenciler, her bir grubun hizmet davranışının özelliklerini, gelir, ikamet yeri, iş organizasyonu ve boş zaman, iş alanı dışındaki favori faaliyetler, ev düzenlemeleri, giyim tarzı, dikkate alınarak gözlem yoluyla belirlemeye davet edilir. davranış, değer tercihleri ​​ve zevkler.

Sosyo-demografik özellikler tüketiciler ve hizmet davranışları. Sosyo-demografik özellikler - sosyal durum(sosyal ve profesyonel bir gruba ait), yaş, cinsiyet, medeni durum.

sosyal grup- insanların benzer yeteneklere, değerlere, ilgilere ve davranışlara sahip olduğu, toplumun nispeten sabit ve homojen bir parçası. Her biri için sosyal grup mal ve hizmetlere yönelik tercihler, kendi boş zaman ve rekreasyon seçenekleri, kendi tüketici davranışı özellikleri ile karakterize edilir.

Ana sosyo-profesyonel gruplar tüketici davranışı açısından:

1. İşçiler, çalışanlar.

2. Öğrenciler, öğrenciler, entelektüeller.

3. Tüccarlar, girişimciler, ev hanımları.

4. Çiftçiler, köylüler.

Hizmet sürecinde tüketici ile etkileşimin aşamaları. - kavram ve türleri. "Hizmet sürecinde tüketici ile etkileşim aşamaları" kategorisinin sınıflandırılması ve özellikleri. 2017, 2018.

Açıklanan stratejik blokların her biri için banka, teklifinin tüketiciye sunulmasını ve daha sonra onunla etkileşime girmesini sağlayan özel sistemler oluşturmalıdır. Bu nedenle, banka tarafından benimsenen stratejinin bir özelliği daha olmalıdır - tüketici ile aynı anda birkaç etkileşim sistemini organize etmek, eşzamanlı geliştirme ve yönetimi için koşullar sağlamak. Tüketicilerle etkileşim planları alanındaki stratejiler, ticari bir bankanın faaliyetleri açısından bakıldığında, tüketici üzerinde dört ana etki alanında geliştirilmiştir: ürün stratejisi; fiyatlandırma stratejisi; bankacılık ürünlerinin dağıtım stratejisi; tüketici teşvik paketi
Geleneksel modelde, stratejik yönetim esas olarak rotada kalmak anlamına geliyordu. Modern durumda, stratejik yönetim, bir stratejiyi zaman içinde uygulama sürecinin aktif yönetimini ifade eder. Aktif yönetim aynı zamanda yöneticiler tarafından bankanın stratejisinin bankacılık sektörünün işleyişi için değişen koşullara göre gelişmek zorunda olduğu ve gelişeceği anlayışını da ifade eder. finansal sistem genel olarak.
Çoğu Rus ticari bankasının yönetim sistemi şu şekilde karakterize edilir: bir stratejinin olmaması, rekabet gücünü artırma planları ve şirket çapında hedefler; çalışanların bankanın stratejik gelişim planları hakkında düşük farkındalığı; hizmet fonksiyonlarının bulanık dağılımı ve sorumluluk dağılımı; banka içi projelerin uygulanmasını engelleyen veya etkinliklerini azaltan departmanlar arasındaki zayıf koordinasyon; müşterilerin ihtiyaç ve hedeflerine, geliştirme stratejilerine yetersiz odaklanma.
Biçimlendirmek ve başarmak rekabet avantajı ve artan rekabet gücü, Rus ticari bankalarının aşağıdakilere ihtiyacı var.
Müşteri ihtiyaçlarının analizini ve Rus ve yabancı rakiplerin en son başarılarını dikkate alarak, bankalar sürekli olarak şunları yapmalıdır: yenilikçi aktivite, çalışanların uygun nitelikleri, inisiyatifi ve profesyonelliği ile sağlanabilecek yeni ürünler geliştirilmeli ve tanıtılmalıdır.
Banka, müşterilerin ihtiyaç duyduğu hizmetleri hızlı bir şekilde uygulayacak, iş ortamındaki değişikliklere uyum sağlayacak dinamik bir yeteneğe sahip olmalıdır.
Banka, markasının çekiciliğini, iş süreçlerinin verimliliğini artırmalı, örgütsel yapı ve çalışanlarının nitelikleri ve profesyonellikleri dahil olmak üzere diğer maddi olmayan varlıklar.
Tüm bu koşullar bankacılık stratejisine yansıtılmalıdır. Çoğu Rus bankası bu nitelikleri karşılamıyor Uluslararası standartlar bankacılık işi. lider Batı bankaları farklıdır: müşteri hizmeti kalitesinin birleştirilmesi; otomatik belge yönetim sistemi; alandaki son gelişmelerin tanıtılması Bilişim Teknolojileri ve müşteri hizmetlerinde verimlilik. Rus bankaları dinamik yeteneklerde ve yenilikçi niteliklerde kaybetmek.
Dünya finansal küreselleşmesi, ulusal bankacılık sistemlerinin standardizasyonu, küresel bankacılık endüstrisinin oluşumu, bankaların iki stratejik gelişme yönünden birini seçme ihtiyacına yol açmaktadır. İlk yön, finansal süpermarketlerin yaratılması ve bankaların faaliyetlerinin evrenselleştirilmesi ile bağlantılıdır; ikincisi - bankanın belirli pazar segmentlerinde, ürünlerde, hizmetlerde, müşterilerde uzmanlaşmasının derinleşmesiyle. Finansal kurumların stratejisi, her şeyden önce, bankanın faaliyet gösterdiği her pazar segmentindeki rekabet düzeyi, optimal varlık hacmi ve tercih edilen büyüme oranları ile müşterilerin öncelikli ihtiyaçları, ölçek ve yönlere göre belirlenmelidir. modern teknolojileri kullanmak için.
Küresel ekonomik kriz, dar iş alanlarına aşırı odaklanmanın dezavantajlarını açıkça göstermiştir, yani. gelecek vaat eden bir strateji olarak bankacılık işinin uzmanlaşması, en çok istikrarlı ekonomik büyüme koşullarında etkiliyken, ekonominin bozulması, aksine , çeşitlendirme ile sadece birkaç temel iş alanına odaklanma arasında bir denge gerektirir.
Modern Rus bankalarının stratejik gelişimindeki ana vurgu, karmaşıkta en sürdürülebilir olabilecek perakende hizmetlerinin kalitesini genişletmeye ve iyileştirmeye verilmelidir. piyasa koşulları hem de yüksek bir gelir potansiyeline sahip. Perakende stratejileri şunlardır:
finansal hizmetlerin çapraz satışını sağlayan finansal süpermarketlerin inşası;
tüketicilerin (müşterilerin) farklılaşması ve sunulan hizmet paketine farklılaştırılmış bir yaklaşım farklı gruplar müşteriler;
müşteriye mümkün olduğunca yakın departmanların ve şubelerin oluşturulması;
küçük bankalar için, belirli ürün ve hizmetlere (gayrimenkul güvenceli krediler, çapraz satış için mevduat hesapları vb.) odaklanma (uzmanlaşma) stratejisi.
Hedef pazarlarda uzun vadeli rekabet avantajları yaratmayı ve sürdürmeyi amaçlayan bir eylem programı olarak bankanın stratejisi, bankanın gelişiminin yönünü ve rekabet gücünü artırmak için bankada gerekli olan banka içi değişiklikleri yansıtmalıdır.
Norton ve Kaplan'ın dengeli puan kartı, bir bankacılık stratejisini uygulamak için etkili bir araç olabilir. Bankanın değerini yaratan stratejiyi, misyonu ve hedefi bir dizi özel göstergeye dönüştürmenize, hangi yönetimin bankanın değerinde sürdürülebilir büyümeyi sağlamaya yönelik kararlar alabileceğini izlemenize olanak tanır. Finansal bileşenin amacı - hissedarlar için değeri artırmak - hedef müşterilerin ihtiyaçlarını karşılayarak elde edilir. Değer, müşteri tabanını, müşteri memnuniyetini, eğitimi ve müşteri sadakatini koruyarak ve genişleterek elde edilen gelir artışı ve verimlilik kazanımları yoluyla hissedar değerini artırarak dahili iş sürecinde yaratılır. Stratejideki ana şey, müşteri için değer ve banka için yeni fırsatlar yaratarak bankanın değerinin büyümesini sağlamaktır.
Şek. Şekil 1, bölgesel bir ağ geliştirmek için bir strateji uygulayan bir bankanın stratejik haritasını göstermektedir.

Astashova Yulia Vladimirovna, aday Ekonomi Bilimleri, Pazarlama ve Yönetim Bölümü Doçenti, Güney Ural Devlet Üniversitesi, Chelyabinsk [e-posta korumalı]

Demchenko Alexander Ivanovich, Teknik Bilimler Adayı, Güney Ural Devlet Üniversitesi, Chelyabinsk Pazarlama ve Yönetim Bölümü Doçenti [e-posta korumalı]

Tüketiciler ve iş ortakları ile etkileşim:

modeller ve Bilgi Desteği

Dipnot. Makale, tüketiciler ve iş ortakları ile etkileşimin alaka düzeyini ele almaktadır. Etkileşim sisteminin bir modeli önerilmiş, etkileşim nesneleri tanımlanmış ve model çerçevesinde etkileşimi yönetmek için yaklaşımlar ve yöntemler doğrulanmıştır. Tüketiciler ve ortaklarla etkileşim süreçleri için bilgi desteğinin yapısı belirlenir Anahtar kelimeler: tüketiciler, ortaklar, etkileşim, bilgi desteği.

Faaliyet alanı ne olursa olsun, herhangi bir modern şirket ile sürekli etkileşim sürecindedir. dış ortamözellikle ortakları ve tüketicileri ile. Bu tür bir etkileşimin temel amacı, özellikle piyasa doygunluğu ve ağırlaşması bağlamında önemli olan uzun vadeli karşılıklı yarar sağlayan ilişkiler oluşturmak ve sürdürmektir. yarışma. Araştırma sonuçlarının gösterdiği gibi, sadık ve kararlı müşteriler ekonomik faydaların kaynağıdır ve şirketin rakiplerine karşı koymadaki güçlü yönlerinden biri olarak görülebilir. Uzun vadeli ortaklıklar daha az önemli değildir. Bu çalışma çerçevesinde tedarikçileri, distribütörleri, aracıları, franchisorları vb. içermesi gereken iş ortaklarının sadakati de bir rekabet avantajı kaynağı olabilir. Bu, özellikle bir şirketin rekabet gücünün, değer zincirindeki kilit halkalara entegrasyon derecesi tarafından belirlendiği endüstriler için geçerlidir.Bu nedenle, şirket, uzun vadeli ilişkiler yaratmanın yanı sıra, son tüketicilerin yüksek sadakatini yaratmalı ve sürdürmelidir. ürün ve hizmetlerin müşteri değerinin yaratılmasını ve son kullanıcıya ulaştırılmasını sağlayan diğer geniş bir firma yelpazesi ile. Belirli bir işletmeye ilişkin tüketicilerin ve ortakların alanlarının ortak alanlara sahip olduğuna dikkat edilmelidir, çünkü "aşağı akışta" bulunan ortaklar, işletme tarafından tüketici olarak kabul edilir. Bu bağlamda, ortaklar ve tüketiciler arasındaki temel farkı belirlemek gerekir. Tüketici, satış işlemleri temelinde şirketin ürün veya hizmetlerini kişisel (tüketim) veya ticari (yeniden satış) amaçlarla kullanan (hukuki veya gerçek) kişidir. Tüketici ile ilgili olarak, şirket, tüketiciyi mümkün olduğunca memnun etmek için gereksinimlerini anlamaya ve beklentilerini aşmaya çalışır. Bu ilişki modelini "tedarikçi-tüketici" olarak adlandıralım.Ortaklık ilişkileri, ortak bir amacın varlığını ve ortakların ortak fayda temelinde ortaklaşa başarma arzusunu varsayar. Bu hedef, son müşteri memnuniyeti, kar maksimizasyonu veya maliyet düşürme olabilir. İşbirliği, bizim tarafımızdan “partner-partner” olarak adlandırılan bu ilişki modelinde kilit noktadır. Bize göre, ortaklar ve tüketicilerle etkileşim, birleşik sistem, modeli Şekil 1'de gösterilmiştir. 1.

Pirinç. 1. Ortaklar ve tüketicilerle etkileşim sisteminin yapısı

Şekilde gösterildiği gibi. 1, belirli bir şirketle ilgili olarak, iki etkileşim yönetimi alt sistemi ayırt edilebilir: şirketin ortaklarının alt sistemi ve tüketicilerin alt sistemi. Seçilen alt sistemlerin örtüşen alanları vardır, bu da bu alt sistemlerin etkileşimi hakkında konuşmamıza ve dolayısıyla uygulamamıza izin verir. sistem yaklaşımı yönetime. Görüşümüze göre, sistem katılımcıları ile etkileşimi yönetmek için mevcut araştırma alanları şunlardır: bu alt sistemleri sistemin öğeleri olarak ayırt etmek için ilkelerin belirlenmesi ve bunların entegrasyon ve iç içe geçme derecelerinin analiz edilmesi; alt sistemlerin kendi içindeki etkileşimi için ilkelerin geliştirilmesi. sistem, şirketin müşterileri ve ortakları ile etkileşim sistemini yönetmek için birleşik bir metodolojinin geliştirilmesine yönelik beklentileri analiz eder Ortak alt sistemi, şirketin tedarikçilerini ve ara tüketicileri içerir. Başka bir deyişle, bu alt sistem, hammadde tedarikçilerinden son tüketiciye hizmet sağlayan bağlantıya kadar değer zincirindeki tüm katılımcıları içerir. Bu alt sistem, katılımcılar arasında sözleşmeye dayalı ilişkilerin varlığı ile karakterize edilir. Aynı zamanda şundan da bahsedilebilir: değişen dereceler katılımcıların entegrasyonu: tek seferlik tedarik sözleşmelerinden uzun vadeli stratejik ortaklıklara. Sistemi, Şekil 2'de gösterildiği gibi yönlendirilmiş bir akış olarak hayal edersek. 1, daha sonra şirketin alt sistemin katılımcıları ile etkileşimi iki yönde gerçekleştirilir: “yukarı akış”, yani. tedarikçiye ve aşağı tüketiciye doğru Bu alt sistem içindeki etkileşimin amacı, uzun süreli ilişki tüm katılımcılar için karşılıklı yarar temelinde maksimum müşteri değeri (yani, tüketicilerin ihtiyaç ve beklentilerinin en eksiksiz tatmini) yaratmak amacıyla ortaklarla. Sürecin farklı aşamalarındaki etkileşimin görevleri, potansiyel bir ortağın seçilmesi ve değerlendirilmesidir. karşılıklı yarar sağlayan koşullar işlemler, hedefe ulaşmak için ortak faaliyetlerin koordinasyonu Bu nedenle, hedefler, biçim ve içerik açısından, ortakların alt sistemi, katılımcılarının etkileşimini yönetmek için lojistik yaklaşımların kullanılmasını uygun hale getiren lojistik tedarik zincirine karşılık gelir. tüketici alt sistemi şirkete göre "aşağı akışta" bulunur ve ürünleri son tüketiciye, onun hizmetine ve ayrıca şirketin mal ve hizmetlerinin son tüketicisine ulaştırmadaki tüm bağlantıları içerir. Bu nedenle, şirketin ara tüketicileri, nihai tüketiciyi tatmin etme hedefine ulaşılmasına katkıda bulundukları için aynı zamanda ortaklarıdır.Tüketici alt sistemi içindeki etkileşimin hedefleri, müşterilerle uzun vadeli ilişkilerin oluşturulması ve sürdürülmesidir. . tüketici sadakati. Bu amaca ulaşma çerçevesinde, bu tür bir ayrım yapmak mümkündür. kilit görevler tüketici katılımı, gereksinimlerinin, ihtiyaçlarının ve beklentilerinin karşılanması ve müşteriyi elde tutma olarak. Son zamanlarda, müşteri etkileşim sürecinin görevlerinden biri olarak da değerlendirilebilecek, iade pazarlaması çerçevesinde geliştirilen, kaybedilen müşterilerle ilişkileri sürdürmeye yönelik yaklaşımlar geçerli hale gelmiştir. pazar geliştirme, müşterinin önemini arttırmak, onunla iletişim kurmak, bu da kişiselleştirilmiş iletişimin gelişimini ve her müşteriye bireysel bir yaklaşımı işaret ediyor. Genel olarak, pazarlama etkileşimi yaklaşımlarının tüketici alt sisteminin unsurlarına uygulanmasının tavsiye edilebilir olduğu sonucuna varabiliriz.Bize göre, tüketici ile etkileşime ilişkin ortaklık modelini kullanmak mümkündür. Bu, özellikle işletmelerin her müşteriye bireysel bir yaklaşım kullanarak tüketicilerle uzun vadeli ilişkiler kurmaya çalıştığı pazar gelişiminin mevcut aşamasında geçerlidir. Bu durumda, bir tüketici ile ortaklıklar kurmaktan bahsedebiliriz.Bu nedenle, bir işletmeyi bir etkileşim konusu olarak düşünürsek, o zaman tüm ortaklar ve tüketiciler, tipolojisi aşağıda sunulan bir dizi etkileşim nesnesi olacaktır. Tablo. 1. Tablo 1 Bir işletme ile tedarikçiler ve ortaklar arasındaki etkileşim sistemindeki nesnelerin tipolojisi

Etkileşimin amacıGrupEtkileşimin amacıTedarikçi (hammaddeler, hizmetler)OrtakDoğrudan teslimatların payında artış, tedarik parametrelerinin optimizasyonu, entegrasyon, maliyet paylaşımıDiğer ortaklar (franchising tedarikçileri, sermaye)OrtakRisk dağıtımı, geliştirme beklentileriAracı (toptan alıcı, distribütör, satış temsilcisi) Ortak veya tüketiciUzun vadeli talebin istikrarı ve öngörülebilirliği, tüketici pazarlarının ortak araştırması ve son tüketici ile etkileşim Tüketici (ürün ve hizmetlerin son kullanıcısı) Tüketici veya ortak Tüketiciyi satın alma sürecine dahil etmek, satışları, sadakati artırmak

Belirli bir şirket için etkileşimin iki yönlü olduğuna dikkat edilmelidir, yani. şirket aynı anda hem etkileşimin öznesi hem de nesnesidir. Geliştirilen tipolojiye dayalı olarak, zincirin herhangi bir bölümüne uygulanabilecek evrensel bir “tedarikçi veya ortak - tüketici veya ortak” etkileşim modeli önermek mümkündür. Bütün olarak, çeşitli unsurlarının sistemdeki konumlarına bağlı olarak lojistik veya pazarlama yaklaşımlarının uygulanabileceğini söyleyebiliriz. Aynı zamanda, ara tüketicilerin ikili rolü nedeniyle, her iki yaklaşım da şirkete göre "aşağı akışta" bulunan sistem öğelerine aynı anda uygulanabilir. Onlarla etkileşime giren şirket, bunları hem son tüketiciler için ek değer yaratma açısından ele almalı hem de gereksinimlerini karşılamaya ve yüksek sadakat oluşturmaya odaklanmalıdır Tablo 2 Bir izleme sistemine dayalı tüketiciler ve ortaklarla etkileşim süreçleri için bilgi desteği

Araştırma yönü Bilginin doğası Faaliyetlerde kullanım olanakları ve yönleri (etkileşim süreci dahil)TedarikçilerÇalışma koşulları; ürün çeşitliliği ve fiyat politikası tedarikçi; tedarik disiplini; tedarikçinin gelişimi için beklentiler; rakipleri; tedarikçinin diğer tüketicileri ve onlarla çalışma koşulları, güdüleri ve davranışları; müşteri memnuniyeti; sadakat düzeyi; tekliflere yönelik farkındalık, memnuniyet ve sadakat düzeyi rakipler, müşteri geçmişi hakkında güncel bilgiler, Mal ve hizmetlerin geliştirilmesi ve iyileştirilmesi; tüketiciyi etkilemek için kanalların ve yöntemlerin seçimi (bireysel olanlar dahil); ihtiyaçların oluşumu ve uyarılması; pazarlama faaliyetlerinin etkinliğinin değerlendirilmesi, üretim programı; sadakat programlarının geliştirilmesi ve iyileştirilmesi Rekabet gücünün değerlendirilmesi Ortaklar ve aracılar Aracılar için satın alma koşulları; rakiplere kıyasla dağıtım bağlantısındaki maliyetlerin düzeyi; ortakların gereksinimleri ve memnuniyeti; rakip firmalarla çalışma koşulları Dağıtım sisteminin optimizasyonu; ortakları teşvik etmek için programların geliştirilmesi; maliyetlerin dağılımı;ortak geliştirme programları;son tüketicilerle koordineli etkileşim RakiplerRakiplerin pazar konumu, güçlü ve zayıf yönleri; tüketiciler, tedarikçiler ve ortaklarla etkileşim yöntemleri Kendi avantajlarının belirlenmesi ve geliştirilmesi; tüketicilerin ve ortakların dikkatine sunulması; iyileştirme rakiplerin eylemlerini dikkate alan sadakat programları

Her iki alt sistemi birleştiren ortaklar ve tüketicilerle ortak bir etkileşim hedefi formüle etmek mümkündür: sistemdeki tüm katılımcılar için faydaları uzun vadede en üst düzeye çıkarmak. Yönetimde önemli olan, sistemdeki tüm katılımcıları, gereksinimleri oluşturduğunda ve bunları karşılamaya çalıştığında bir tüketici statüsünden, amaçlarına karşılıklı yarar temelinde ulaşmayı amaçlayan bir ortak statüsüne aktarma arzusudur. uzun vadeli ilişkilere odaklanmıştır.Ayrıca, etkileşimin sürdürüldüğü şirketten her iki yöndeki katılımcı sayısı ile karakterize edilen "etkileşim derinliği" gibi bir özelliğin tanıtılması tavsiye edilir. Uygulamada, sistemler bu parametrede önemli ölçüde farklılık gösterebilir. Bu nedenle, minimum etkileşim derinliği, her bir katılımcının sistemin yalnızca iki parçasıyla - doğrudan tedarikçisi ve tüketicisi ile etkileşime girdiği, parçalanmış sistemler için tipiktir. Maksimum derinlik sistemdeki tüm katılımcıların etkileşimine dayanan tam entegre sistemlerin özelliği. Böyle bir sistem, kural olarak, sisteme dahil olan en büyük ve en etkili kuruluş tarafından merkezi olarak organize edilir.İçerideki etkileşimi yönetmeye yönelik özel pazarlama ve lojistik yaklaşımları ortak sistem sistemin hedeflerine daha etkin bir şekilde ulaşılmasına katkıda bulunan, birbirini faydalı bir şekilde tamamlayabilir. Etkileşim sisteminin etkinliği, büyük ölçüde, etkileşimin temelini oluşturan sistemin dışındaki faktörler tarafından belirlenir. Verimlilik faktörlerini iki gruba ayırmayı öneriyoruz: organizasyonel ve bilgilendirici Organizasyonel faktörler arasında aşağıdakiler ayırt edilebilir: ürün ve hizmetin özelliklerinin standartlara uygunluk derecesini yansıtan ürün veya hizmetin kalitesi. tüketicilerin gereksinimleri; kuruluş çalışanlarının memnuniyeti ve bağlılığı; esneklik, maliyet düzeyi, üretkenlik, verimlilik kriterlerine göre karakterize edilen işletmenin üretim, ticaret ve yönetim sisteminin kalitesi, Bant genişliği ve diğerleri Etkileşim sürecinin etkinliğinin önemli bir yönü bilgi desteğidir. Açıkçası, böyle karmaşık bir sistemdeki etkileşim için güvenilir ve zamanında bilginin mevcudiyeti belirleyici bir faktördür. Bu bağlamda, şirketin, özellikleri Tablo'da sunulan bir izleme sistemi oluşturması gerekmektedir. 2. Tabloda sunulan çoğu alan için. en çok 2 uygun yol bilgilerin depolanması, işlenmesi ve analizi, tedarikçilerin, ortakların ve müşterilerin veri tabanlarının bakımıdır. Bu, bireysel iletişim teknolojilerinin kullanılmasına izin vererek etkileşim sürecini büyük ölçüde basitleştirir. Ayrıca, şirketin faaliyetlerinin birçok alanında hem tüketicilerle hem de ortaklarla etkileşime girmenizi sağlayan etkileşimli teknolojilerin ve İnternet yeteneklerinin kullanılması tavsiye edilir.

Astashova Julia, İktisadi Bilimler adayı, Güney Ural Devlet Üniversitesi, pazarlama ve yönetim başkanlığında doçent, [e-posta korumalı]İskender,

Mühendislik Bilimi adayı, Güney Ural Devlet Üniversitesi pazarlama ve yönetim başkanlığında doçent, [e-posta korumalı] müşteriler ve iş ortakları: modeller ve bilgi desteğiÖzet.Yazarlar, tüketiciler ve iş ortakları ile etkileşimin alaka düzeyini; etkileşim sisteminin modelini sunar; etkileşim nesnelerini belirlemek; etkileşim yönetimi yaklaşımlarını ve yöntemlerini temellendirmek içinde tüketiciler ve ortaklar ile veri yazılımı sürecinin yapısını modellemek ve belirlemek. Anahtar kelimeler: tüketiciler, ortaklar, etkileşim, veri yazılımı.

Dış organizasyonel iletişim, turizm endüstrisindeki işletmeler için özel bir rol oynamaktadır. En önemli rol müşterilerle iletişimdir. Hizmet ve turizm işletmelerinde kişisel (kişisel) satış yaygın olarak kullanılmaktadır. bireysel iletişim ve çalışan-müşteri etkileşimleri. Müşterilerle iletişimde, şirketin neredeyse tüm çalışanları satıcı rolünü üstlenir. Etkileşim araçları kişisel iletişim, posta yoluyla iletişim, telefon görüşmeleridir. Kişisel satış süreci çok karmaşık çünkü. sırasında gereklidir:

Müşteriyle müzakere edin (bu, ikna etme, ifade araçlarını ustaca kullanma becerisi gerektirir) Sözlü konuşma, sorulan soruları gerekçeli olarak cevaplamak için)

İlişkiler kurun (burada bir müşteriyi nasıl kabul edeceğinizi, temasa geçeceğinizi, davaya nasıl doğru yol alacağınızı, diyalog sırasında olayların gelişimini takip edip, bunun için satışı doğru zamanda tamamlamanız gerektiğini bilmeniz gerekir);

İhtiyaçları tatmin edin (bir müşterinin bir ürünü satın alma nedenlerini anlayın, yani müşterinin ilgisinin temel yönlerini bulun, endişelerini paylaşın, şikayetleri ve eleştirileri dikkatlice dinleyin).

Kişisel satış iki açıdan ele alınmaktadır. Bir yandan tüketicilerle planlı ilişkiler kurmak, yani tercihler ve inançlar oluşturmak, turistik bir ürünün satın alınmasını teşvik etmek için kullanılırlar. Öte yandan, pazarlama operasyonlarının doğrudan uygulanması. Bu yaklaşım, kişisel satışı bir turist ürününün doğrudan pazarlama biçimlerinden biri (doğrudan pazarlama) olarak düşünmeyi mümkün kılar.

Satıcı ve tüketici arasındaki etkileşim sürecinde ayrı bir yer hizmet kültürüdür. İlkeleri dünya hizmet standartlarının modern gereklilikleri ile tutarlı olan bir normlar, yüksek manevi değerler ve davranış etiği sistemi olarak anlaşılmaktadır ve ulusal geleneklerülkeler. Müşteri hizmetlerinin kalitesini yansıtırlar.

AT Gelişmiş ülkeler yönetim, hizmet kültürü için çeşitli gereksinimler geliştirir, bunları şirketlerinin çalışmalarında uygular. Bu durumda yönetim fikri, şirket çalışanlarının benzer düşünen liderler olması ve emirlere uymamasıdır. Batılı başarılara ayak uydurmaya çalışan Rus yönetimi de çalışanların verimliliğini artırmak için benzer yöntemler geliştiriyor ve bu da bu çalışanlar ve müşteriler arasındaki etkileşimin kalitesini etkileyecek. Şu anda hizmet, önceki dönemlere kıyasla açıkça olumlu eğilimler gösteriyor:

Hizmet şirketleri, iş geliştirme ve rekabette tüketicilerin öneminin farkındadır ve yeni pazarlar ve yeni müşteriler kazanmak için savaşmaktadır;

Şirketlerin yapısında, iş ve iş süreçlerinin otomasyonu gerçekleştirilmekte, bunun sonucunda hizmet kalitesi artmaktadır;

Estetik hizmet düzeyi artar (firmanın çekici bir görünümü oluşturulur, hizmet konforu düzeyi yükselir).

Ancak bu olumlu değişikliklerle birlikte hizmet kültürünün birçok yönü aynı kalıyor. Bu bağlamda yöneticiler, personelin mesleki eğitimini derinleştirme, ileri eğitim, planlama beklentileri ve kariyer gelişimi görevi ile karşı karşıyadır. Çalışanların bu tür bir eğitimin hem kendileri hem de firmanın çıkarları için önemini anlamaları önemlidir. profesyonel işşirket, müşterilerin zihninde iyi bir imaj yaratır ve bu da karlılığı, itibarı ve rekabet gücünü artırır.

hizmet sektöründe büyük bir değer Müşteri hizmetleri sürecinin psikolojik özelliklerini kazanır. Bunun için çalışanların ve yöneticilerin aşağıdaki hususlara dikkat etmesi gerekir:

Bireysel olarak yapıcı yetiştirmek - psikolojik nitelikler müşterilerle temas halinde olan çalışanlar;

Bütünsel bir hizmet ortamının olumlu bir psikolojik kanalına yönlendirme;

Tüketicilerin olumlu psikolojik özelliklerinin tezahürü için koşulların yaratılması.

Bunun için doğrudan müşterilerle temas halinde çalışacak personeli özenle seçmek gerekir. Bu durumda kullanılan psikolojik yöntemler bir çalışanın niteliklerini, özelliklerini belirlemek. İşçinin psikolojik özellikleri her zaman işin doğasına uygun değildir. En azından işçinin psikolojisi ile işin doğası arasında keskin bir uyumsuzluktan kaçınılmalıdır.

İşletmenin dış çevresiyle, yani hizmet tüketicileriyle etkileşim, ortak bir hedefe ulaşmada belirleyicidir. Ürün geliştirildikten ve fiyatı belirlendikten sonra satış pazarında tanıtılması gerekir. Pazarlama bu amaca ulaşmak için kullanılır.

Pazarlama, ürün hakkındaki bilgileri çeşitli reklam türleri ve sözlü form aracılığıyla potansiyel müşterilere iletir. Bu nedenle, şirket sürekli olarak ürününe dikkat çekmenin ve tüketicilere fiziksel sunum şeklini iyileştirmenin yollarını arıyor. Turizm endüstrisi, satış ürününün soyut olması ile karakterize edilir, bu nedenle bu konuda özel bilgi sunma yöntemleri kullanılır. Bunlar, kuponlar, biletler, seyahat rehberleri, promosyon broşürleri vb. gibi seyahatle ilgili somut öğeler olabilir.

Hizmet satıcısı ile tüketici arasındaki iletişimsel etkileşim süreci, mesaj biçimindeki bir bilgi kaynağı ile başlar. Kaynak, hedef pazar için iletilen bilginin türünü belirler. Sunum şekli ayrıca sözde mesajın türüne de bağlıdır. Hedef pazara maksimum erişilebilirlik sağlamak için "kod çözme". mesaj içeriyorsa büyük hacimli bilgilerde sunulmalıdır. basılı kopya böylece potansiyel bir müşteri uzun süre alışabilir veya ileride kullanmak üzere saklayabilir.

"Şifreleme" teknikleri, mesajları dağıtmanın ve hedef pazar için en anlaşılır biçimde oluşturmanın en verimli yollarını geliştirir. Örneğin, Rusya'yı dolaşmaları için müşterileri çekmek için herhangi bir yabancı dergide tek dilde reklam verebilirsiniz, ancak verimliliği artırmak için reklam vermeniz gerekir. farklı diller böylece farklı milletlerden insanların dikkatini çekmek.

Sonraki adım, mesajı temsil edecek bir kaynak seçmektir. hedef kitle. Mesaj sözlü olarak sunuluyorsa bunun için en uygun televizyon veya radyo kanalını, mesaj basılı ise en uygun basılı yayını bulmak gerekir. Genellikle en popüler kaynaklar kullanılır. Tur acenteleri ve diğer kuruluşlarla etkileşim kurmak için bilgi mektupları kullanırlar veya özel basılı sürümler. Kendi çalışanlarıyla iletişim kurarken, müşteriler için hazır cevapları olan özel bir form kullanılır. Mesaj hedef pazara yayıldıktan sonra, pazardan bir yanıt beklenir, yani. işlem (satın alma).

Hedef pazarla etkin bir şekilde iletişim kurmak için turizm işletmeleri dört yöntem benimser:

Medyada ürün reklamı kitle iletişim araçları. Bu method satışta en etkilidir, ancak çoğu ürün reklamının kalitesine bağlıdır. Örneğin, reklam halka sıkıcı veya kötüyse, ürünün kendisi çok daha az dikkat çekecektir.

Sözde telefonla kişisel satışların uygulanması. telefonla pazarlama veya doğrudan ofiste satış.

Elektronik sitelerde satışların gerçekleştirilmesi, çeşitli sergilere katılım (PR-eylemleri).

Gazetecilerin, yayınlarında daha fazla tanıtım (tanıtım) amacıyla ürünü tanımaya davet edilmesi.

Ürünü başarılı bir şekilde tanıtmak için sözlü mesajlar da kullanılır. Bu tür yönler, bir müşteri belirli bir ürün ve şirket hakkındaki tavsiyelerini, kaliteden memnun kaldığı takdirde başka bir müşteriye ilettiğinde de uygulanır. Ancak müşterinin ürünün kalitesinden memnun olmaması seyahat şirketinin imajını ve ürün satın alma sürecini olumsuz etkileyecektir. Pratikte görüldüğü gibi, tatmin edici olmayan bir ürün hakkındaki bilgi, iyi olandan 10 kat daha hızlı yayılır.

Şirketler, bazı insanları diğerleri üzerinde etkilemek için iki aşamalı iletişim kavramını kullanır. Özü, şirketlerin etkileşimde bulunmasıdır. topluluk liderleri, kamuoyu oluşturmak, onlara mesajlarını göndermek. Bir ürünü tanıtmaya yönelik bütçe küçükse, bu tür şirketler temelde turizm hakkında yazan gazetecilere harcama yapar. Bu tür gazeteciler için bir etkileşim ölçüsü olarak, turistik ürünün özelliklerini tanımak ve göstermek için rotaları boyunca geziler düzenlenmektedir. Gazeteciler de televizyon veya basılı yayınlar aracılığıyla satışlar üzerinde etki sağlarlar. Temel olarak, şirketler listelenen tanıtım araçlarından birini veya birkaçını kullanır.

Turizm endüstrisi sürekli değişiyor, bu nedenle gelecek yıllar için satış hacimlerini tahmin etmek neredeyse imkansız. Satışların ürünün tanıtımını dikte etmesi gerektiğine ve bu sürecin bir sonucu olmadığına inanılıyor. Buna dayanarak, şu soru ortaya çıkıyor: gelecek yıl satışlar optimal olacaksa, neden bir ürün promosyonu politikası izliyorsunuz? Bu, fonların mevcudiyetinin bütçeyi belirlemek için yeterli olmadığı sonucuna yol açar. Bazı seyahat şirketleri, iletişim süreci için bütçeyi rakipleri ve benzer maliyetleri göz önünde bulundurarak planlar. Ancak tüm tur operatörlerinin bu işlemler için aynı tutarları ayırması durumunda tanıtım sürecindeki rekabet azalacaktır. Ancak yönetim şirketlerinin, diğer şirketlerin ürün tanıtımına ne kadar para harcayacaklarını bildiklerini düşünmeleri için hiçbir sebep yok. Üstelik kendi bütçenizi oluşturma anında rakiplerden benzer çalışmaları öğrenmek sorunludur.

Buna dayanarak, gelecek yıl için satış hedeflerine göre ürün tanıtım bütçesi oluşturulmalıdır. Bu karar, Hedef Bütçeleme olarak adlandırılacaktır. Terfi için harcama düzeyini önceden belirler, ardından hedeflere ulaşmak için kendi bütçesini oluşturur. Kural olarak, ürünün hedeflediği pazar payları ile bütçe miktarı arasında açık bir ilişki vardır. Pazarın büyüklüğü ve payı, beklenen karı belirler ve buna göre plan, bu pazarda tatmin edici bir satış seviyesine ulaşmayı amaçlamalıdır, bu da bir reklam kampanyası planlanırken en etkili şekilde gerçekleştirilebilir.

Potansiyel alıcılar üzerindeki etki, üç seviyeİletişim süreci:

Bilişsel. Sonuç olarak, alıcının belirli bir ürünü seçmesi ve ona ne gibi faydalar sağlayabileceğini açıkça anlaması gerekir;

Etkili. Alıcı, teklife duygusal olarak yanıt vermeli, ona inanmalı ve sempati göstermelidir;

Davranışsal. Teklif, alıcıyı satın alma konusunda motive etmelidir.

Satışta şirketin görevi, potansiyel müşterileri ürünlerinin sadık alıcıları yapmaktır. Bunu yapmak için, müşterilere bu ürünün diğer şirketlerin ürünlerinden daha iyi uyduğu ve her alıcının ihtiyaçlarını karşıladığı konusunda güven aşılamak gerekir. Zamanın belirli noktalarında, farklı müşteriler seyahat şirketi ile etkileşimin farklı aşamalarındadır. Bazıları zaten düzenli olarak turistik ürünler satın alıyor, bazıları bir kez denemiş, bu şirketin teklifini kullanıp kullanmayacağına henüz karar vermemiş ve diğerleri sadece böyle bir teklifin varlığını öğrenmiş. Buradan yola çıkarak bu aşamaların her birinin iletişim sürecinin yöneticileri için yeni zorluklar oluşturduğunu söyleyebiliriz. Tüm görev setinden üç ana grup vardır:

Müşterileri ürün hakkında bilgilendirmek;

Müşterileri bir ürünü satın almaya ikna etmek;

Müşterilere teklifiniz ve şirketiniz hakkında sürekli hatırlatma.

İletişim kompleksinin en önemli unsuru reklamdır. Ayrıca bu kompleksin diğer unsurları üzerinde potansiyel bir etkiye sahiptir (geniş kitleleri çekebilir). oynamak başrol iletişim sistemi boyunca reklam, eş zamanlı olarak ürünün kendisi ve onu sunan şirket hakkında bilgi verir, potansiyel alıcıları bu şirketi ve ürününü tercih etmeye ikna eder, düzenli müşterilerin seçimlerine olan güvenini vurgular. Yabancı uzmanlara göre turizm endüstrisindeki reklamlar aşağıdaki görevleri yerine getirmelidir:

Diğer bir reklam türü ise tanıtım veya doğrudan pazarlamadır. Geleneksel reklamcılıktan önemli bir farkı, doğrudan hedef pazara bir mesaj göndermenin mümkün olmasıdır. Bu, geniş bir işletme ağına sahip olmayan ve pazarın küçük bir alanını kapsayan seyahat şirketleri için önemlidir.

İnternetin iletişim sisteminde kullanılması

Dış çevre ile etkin bağlantılar kurmak, yani diğer seyahat şirketleri ve çeşitli şirketler firmalar dernekler kurar. Yöneticiler, şirketlerini aynı doğrultudaki firmaların ortak alanına entegre ederek dış pazarda daha etkin bir etkileşim sağlamakta ve aynı zamanda işletmelerinin otoritesini arttırmaktadır.

Örneğin sadece turizm işletmeleri değil, kafeler, oteller, sigorta şirketleri, Irkutsk Uluslararası Havalimanı, yatırım projeleri, Irkutsk dahil 70 katılımcının yer aldığı Sibirya-Baykal Turizm Derneği'nin (SBAT) verilerini kullanabilirsiniz. Devlet Üniversitesi, eğlence merkezleri, park otelleri, Baykal Devlet Ekonomi ve Hukuk Üniversitesi, gemi inşa şirketi, Akvaryum Baykal mührü, Oteller ve Restoranlar Birliği Baykal Vizesi.

İyi çalışmalarınızı bilgi tabanına gönderin basittir. Aşağıdaki formu kullanın

İyi iş siteye">

Öğrenciler, yüksek lisans öğrencileri, bilgi tabanını çalışmalarında ve çalışmalarında kullanan genç bilim adamları size çok minnettar olacaktır.

Benzer Belgeler

    Tüketici talebi alanında pazarlama faaliyeti. Pazarlamanın sosyo-ekonomik temelleri. Yayma Pazarlama aktiviteleri. Farksızlık eğrilerine dayalı tüketici davranışlarının analizi. Elekam LLC'de tüketici talebinin analizi.

    dönem ödevi, 29/01/2010 eklendi

    Bölgesel tüketici pazarı kavramı, yapısı ve ana katılımcıları, bölge ve devlet ekonomisindeki rolü. Geomarketing kavramının özü ve bölgesel tüketici pazarının mekanizmalarının incelenmesindeki yeri. Rusya Federasyonu'nun ekonomik bölgeleri.

    özet, eklendi 09/01/2009

    Müşteri talebi oluşturma süreci. Tüketici davranışı motivasyon teorilerinin analizi. Tüketiciyi manipüle etmek, davranışını motive etmek için özel mekanizmalar. Tüketicileri sınıflandırmanın yolları. Tüketicileri etkileyen sosyal faktörler.

    özet, 22/05/2015 eklendi

    Tüketici davranışını modellemenin özü ve değeri. Satın alma kararı verme sürecinde alıcıların davranış türleri. yasal dayanak Pazarlama aktiviteleri. "Kameya" reklam ajansının hizmetlerini tanıtmak için önlemlerin geliştirilmesi.

    dönem ödevi, 12/12/2010 eklendi

    Tüketici tercihleri ​​çalışmasının ana aşamaları. kalite ve Nicel yöntemler Pazarlama araştırması tüketici davranışları. Tüketici motivasyonunu araştırma, gizli veya bilinçsiz davranış motiflerini ortaya çıkarma yöntemleri.

    özet, eklendi 05/08/2010

    Rekabetçi etkileşim sürecinde firmanın rolü. Rekabet türleri, unsurları. Şirketin yaratıcı, fırsatçı ve rekabetçi davranış türleri, özellikleri. İşletme sınıflandırma ilkeleri. Kurumsal sınıf kavramı.

    test, eklendi 03/17/2017

    İşletmenin segmentasyon belirtileri ve tüketici pazarları. Etkili segmentasyon için kriterler. Şirketin pazarlama iletişimi sisteminde halkla ilişkiler: özü, özellikleri, çeşitli kamu gruplarıyla etkileşim organizasyon biçimleri.

    test, 21.03.2014 eklendi

    Pazarlama faaliyetlerinin oluşumunun rolü üretim tesisi. CJSC "Ochakovo" şirketinin pazarlama faaliyetlerinin bireysel yönlerinin incelenmesi: bira ürünleri pazarının analizi, şirketin rekabet gücü, şirketin hedef kitlesi.

    dönem ödevi, eklendi, 30.11.2011