Seega ärisuhtlus. Ärisuhtlus: ärisuhtluse põhimõtted ja reeglid

Ärisuhtluse eetika järgimine on eduka meeskonna alus. Kutse-eetika ja vastastikuse lugupidamise reeglitele üles ehitatud suhted loovad mugava tööõhkkonna ja hoiavad meeskonnas motivatsiooni.

Artiklis esitatakse ärisuhtluseetika põhiprintsiibid, näpunäited ja reeglid, mis tulevad kasuks nii töötajatele kui ka juhtidele.

Omada sellist enesekontrolli, et austada teisi kui iseennast ja kohelda neid nagu
seda, kuidas me tahame, et meid koheldaks, võib nimetada filantroopiaks.
Konfutsius

Mis see on?

Äriline vestlus, nagu iga teinegi, vajab reguleerimist. Ärisuhtlemise etikett on avalike ja väljaütlemata reeglite kogum neile, kes peavad igal argipäeval koostööd tegema.

Ilma reguleeritud normideta muutub ärisuhtlus kaootiliseks infovahetuseks. Iga inimene tajub seda erinevalt maailm, nende kolleegid, juhid ja alluvad.

Et erinevad maailmavaated tööd ei segaks ja kõiki eri keeli rääkima ei sunniks, on oluline järgida ärisuhtluse etiketti ja kultuuri. See puudutab nii ühe meeskonnasiseseid suhteid kui ka väliskontakte (erinevate osakondade või filiaalide töötajate vahel, töötaja ja kliendi vahel).

Ärisuhtlemise eetika reeglid ja aluspõhimõtted

Ärisuhtluse eetika on ennekõike praktiline eesmärk. Selle järgimine lihtsustab oluliselt kogu meeskonna kui terviku ja eelkõige iga töötaja tööd, kuna üldtunnustatud mustrite järgi tegutsemine on lihtsam ja kiirem. See tagab, et töötajad teavad, mida üksteiselt oodata. See samm aitab parandada üldist tootlikkust, vabastades töötajad mõtlemast: "Mida ta mõtles?"

Teine ülesanne Ärieetika – luua kollektiivis töine õhkkond, kus kogu aeg pühendatakse asjaajamisele ja parajalt aega lõbutsemiseks. Moraalne mugavus mängib elus suuremat rolli kui füüsiline mugavus ning ärieetikat järgides tunnevad töötajad end tööga rahulolu osas alati mugavalt.

Pealegi mõjutab tootlikkust ka ärieetika moraalne pool: töötaja, kes tunneb end töökohal mugavalt, on ettevõttele rohkem pühendunud ja püüab oma tööd paremini teha. Meeldiv õhkkond, mis saavutatakse ärisuhtluse eetiliste põhimõtete järgimisega, paneb töötajad püüdlema oma töös tipptaseme poole.

Pakume vaatamiseks videoülevaadet 5 ärisuhtluse põhireeglist D. Carnegie järgi:

Ärisuhtluse põhitüübid

Ärisuhtlust on kolm peamist tüüpi, need põhinevad meeskonnasisesel üldtunnustatud hierarhial.

Seega võib ärisuhtlus toimuda:

1. "Ülevalt alla";
2. "Alla üles";
3. "Horisontaalselt".

Need kolm kategooriat on erinevad eetikastandardidärisuhtlus, kuigi on olemas üldised põhimõtted. Esiteks hõlmavad üldpõhimõtted lugupidamine töötaja vastu sõltumata viimase rollist ettevõttes.

Oluline on olla õiglane nii töötajate, teiste ettevõtete kolleegide kui ka klientide suhtes, kellega koos töötate. See tähendab näiteks, et oleks ebaeetiline küsida vestluskaaslaselt tema isiklikke asju, eriti tema probleeme, lihtsalt sellepärast, et see teile huvi pakub.

Kehtivad kõigile ühised reeglid äritelefoni etikett. "Tere" või "jah" on äriinimesele sobimatud tervitused. Tuleks end viisakalt tutvustada, öelda oma ametikoht, ettevõtte nimi, osakond.

Telefoniga rääkides tuleb olla ettevaatlik; kui räägite inimesega esimest korda, jätke kindlasti meelde tema nimi ja isanimi ning kasutage neid. Sa peaksid alati väljendama oma mõtteid selgelt ja lühidalt. Kui te ei saa mõjuvatel põhjustel vestlust pidada, peate vestluskaaslase ees vabandama ja pakkuma temaga hiljem ühendust.

Suhtlus "ülem-alluv"

Ülemus on "kõrgem" kui alluv

Või "ülalt alla". Iga hea juht peaks püüdma luua meeskonnas mugava õhkkonna. Just juhi enesedistsipliin on kõige võimsam motivaator ja eeskuju alluvatele.

Seetõttu on juhtivatel kohtadel töötavate inimeste jaoks ennekõike oluline järgida ärisuhtluse eetilisi reegleid.

Nõuanne: see algab enesedistsipliinist juhina. tõhus töö kogu ettevõte. Ainult iseennast juhtima õppides saad juhtida teisi inimesi. Harjumustest peaks kaduma tuttavlikkus, hilinemine ja otsuste edasilükkamine "hilisemaks". Kõik see aitab tugevdada teie autoriteeti ja võita teie töötajate poolehoidu – kõik tahavad ideaalse juhiga helge tuleviku nimel pürgida.

Juht on see, kes juhib tööprotsessi ja annab korraldusi.
Saate seda teha mitmel viisil, sealhulgas:

• Tellimus;
• Taotlus;
• Küsimus või taotlus;
• Kutsuge vabatahtlik.

Tellimus - range juhendamise vorm. Tellimusi ei tohi kuritarvitada, aga heas mõttes – neid tuleks üldse vältida. Kõige sagedamini kasutatakse otseseid korraldusi hoolimatute töötajate suhtes kriitilistes olukordades. Kui aga rääkida probleemidest ja tellimustest, siis mõelge, mida head võib selline ilmselgelt konfliktne töötaja ettevõttele tuua?

Taotlus on kõige levinum tellimisvorm, eriti kui meeskonnas on juba loodud üsna usalduslikud töösuhted. Taotlusele vastuseks saab töötaja anda vajadusel oma kommentaari. Samuti saab juht esitada palve nii, et see on samaväärne tellimusega, samas kui toon jääb sõbralikuks.

küsimus Tavaliselt küsitakse neilt töötajatelt, kes on näidanud end pädeva ja proaktiivse inimesena, sama kehtib ka vabatahtliku kutsumise kohta.

Nõuanne juhile: oleks hea uurida oma alluvaid, et teada saada, kes neist küsimusi adekvaatselt tajub. Näiteks oskab oma tööst entusiastlik ja juhi usalduse pälvinud kvalifitseeritud alluv anda head nõu konkreetse probleemi lahendamiseks. Töötaja, kes on algatusvõimetu ja hoolimatu, näeb probleemis tõenäolisemalt juhi nõrkust ja põhjust tööst kõrvale hiilida.

Samuti hindavad alluvad alati õiglus. Seega peaks tasu alati olema piisav, et teenida, nii nagu karistus on piisav ebaõnnestumise korral. Samas ei tohiks töötajate eksimusi täiesti tähelepanuta jätta – selline käitumine võib näidata juhti tähelepanematusena või öelda töötajale, et ta võib töötada hooletult, hiilida kõrvale ja jääda karistamata.

Muuhulgas peab ülemus näitama oma alluvatele, et ta austab ja väärtustab nende arvamust ja panust ühisesse asja ning saavutab sel juhul vastastikuse lojaalsuse.

Suhtlemine "alluv-boss"

Loomulikult peavad kõik alluvad järgima ärisuhtluse reegleid. Hea töötaja, nagu ka juht, on huvitatud loomisest ja säilitamisest mugav õhkkond, seetõttu on ärisuhtluseetika raames alluva üheks ülesandeks aidata juhil seda toetada.

Mitte mingil juhul ei tohiks alluv proovida oma juhti juhtida, see on lugupidamatuse, hierarhia mittejärgimise ilming ja vastavalt eetilise ärisuhtluse normide rikkumine. Alluvus peaks toimuma alati: sa võid oma arvamust õiges vormis väljendada, kuid sa ei saa seda oma ülemusele juhtida. Muide, antud juhul pole võrgukommunikatsiooni eetika erand. Võib tunduda, et veebikirjavahetuses võib mõningaid eetikareegleid eirata, kuid see pole nii. Teisel pool ekraani on endiselt ülemus ja sa pead temaga vastavalt käituma.

Ülemusega ei ole soovitatav olla kategooriline. Temaga pole vaja alati nõustuda, muidu võid tunduda meelitajana. Kuid te ei tohiks juhtkonnaga pidevalt vaielda. Siin on oluline leida peen joon ja näidata, et alluv austab juhti, tal on sisemine tuum, tugev iseloom. Selliseid töötajaid hinnatakse ja usaldatakse kui lojaalseid ja usaldusväärseid inimesi.

Palun abilistel alati oma raskusi jagada; Püüan neid alati toetada,
muidugi juhul, kui nad on valmis tunnistama, et neil on probleeme.
J. Soros

Kui ettevõttel on kõrgem juhtkond, siis ei tohiks te nendega ühendust võtta ilma oma vahetu ülemuse kaudu. See on otsene lugupidamatuse demonstreerimine juhi vastu; see võib seada kahtluse alla juhi kompetentsuse, mis võib negatiivselt mõjutada suhteid kogu meeskonnas.

Oleks hoolimatu jätta mainimata Mõne töötaja põhirelv on valed. Kui töötaja lubab endal töökohal lamada, lubab täita kõik ülesanded (koos hilisema ebaõnnestumisega), räägib, kuidas ta tegi midagi, mida ta tegelikult ei teinud, siis harva keelab juht endale naudingust vabaneda. selline abiline. Ausus ja usaldus on ärilise suhtluse aluseks. Nendest põhimõtetest kinni pidades võib töötaja plaanitust kaugemalegi jõuda, aga kui kaval olla üritad, siis on süüdi vaid iseennast.

Töötaja-töötaja suhtlus

Sel juhul tuleb ennekõike tähelepanu pöörata sellele, mis sisuliselt määrab töötajatevahelise suhte: nende õigused ja kohustused. Need peavad olema kolleegide vahel selgelt ära jaotatud, muidu tekib paratamatult konflikt. Igaüks peaks tegelema oma asjadega, isegi kui tema töö kattub teiste töötajatega.

Sageli tekib töötajate vahel äriline rivaalitsemine või konkurents, mille käigus püütakse saavutada näiteks edutamist. Siin on vaja mõista, et isikupärastamine on vastuvõetamatu. Austust tuleks väärtustada üle kõige. Ettekannete ajal ärisuhtlemise etikett eeldab eelkõige seda, et kolleegi ei tohi segada ega segada. Kõik küsimused ja vastuväited saab esitada korrektses vormis pärast ettekannet või spetsiaalselt selleks määratud küsimuste ajal.

Samuti ei tohiks võtta endale rohkem, kui suudad täita, ära anda lubadusi, mida ei täideta. Peate adekvaatselt hindama ennast, oma võimeid ja ka oma töötajate võimeid.

Iga äritegevuse kõige olulisem osa on ärisuhtlus, seetõttu on ärisuhtluse reeglite tundmine ja teadmiste rakendamine äriläbirääkimiste protsessis kohustuslik, kuna kaasaegses maailmas võtavad suhted äritegevuse käigus tohutult aega. . Samas ei piisa ainult viisakast ja lahkelt suhtlemisest, tuleb teada ja äriläbirääkimistel rakendada nii ärivestluse läbiviimise reegleid kui ka reegleid. avalik esinemine. Ärisuhtluse reegleid järgides näitate oma professionaalsust ning see kvaliteet on eduka äriarengu vajalik tingimus. Ärisuhtluse reegleid rikkudes võite hävitada partnerite ja vastaspoolte vastastikuse mõistmise, mis toob kaasa kontaktide katkemise.

Loetleme ärisuhtluse reeglid, mis on ülimalt olulised:

1. Ärisuhtluse oluline tingimus on täpsus. Täpsus äritegevuses iseloomustab sinu lugupidavat suhtumist enda ja teiste aega ning hõlbustab suhtlemist. Oluline samm täpsuse tagamisel on planeerimine.

2. Sama oluline on mitte olla paljusõnaline. Samal ajal võivad nii ettevõtte tegevuse kui ka kolleegide isikliku eluga seotud aspektid olla üleliigsed. Proovige rääkida asjast selgelt, kuid piisavalt lühidalt.

3. Partnerite ja kolleegide arvamuste austamine on võrdselt oluline tingimus igas äris edu saavutamise teel. Uudishimu ja isekus, sallimatus või soov kellegi teise kulul karjääri ehitada toovad kaasa vaid pettumuse ja läbikukkumise. Vestluskaaslase arvamuse austamine, oskus teda kuulata, samuti kuulda ja mõista on edu võti. Kui te ei vastanud vestluskaaslase sõnadele või küsimusele, rikkusite jämedalt kõneetiketti.

4. Sama oluline on kirjutada ja rääkida õige keel. Vestlusoskus võimaldab teil oma ideid kaasata, nende vastu huvi tunda ja järelikult need ellu viia. See oskus on ärisuhete ja kontaktide loomisel hädavajalik.

5. Enne vestlusest osavõtmist tuleb selgelt sõnastada suhtlemise eesmärk. Kasutage kõne mitmekesisust, valides konkreetse olukorra jaoks õiged sõnad.

6. Säilita meelerahu ja enesevalitsemine, jälgi oma tunnete ja emotsioonide väljendusi. Ärge vastake ebaviisakusele ebaviisakalt, halvasti haritud vastase tasemele kummardades demonstreerite oma kõnekultuuri puudumist.

1. Vestluskaaslasega suheldes jää oma kõneharjumuste juurde. Ärge võtke omaks vestluskaaslase suhtlusstiili, kuna kaotate oma individuaalsuse, matkides kellegi teise suhtlusstiili.

8. Ärivestluse läbiviimise reeglid hõlmavad lisaks ärilistele omadustele ka teie riietumisstiili – riietumisstiili.

Seetõttu tuleb sõnaoskust ja avaliku esinemise põhireegleid pidevalt täiendada. Ärietiketi reeglid võivad avada tee edule, peate neid lihtsalt teadma ja kasutama.

Massipubliku ees edukaks esinemiseks peate eelnevalt koostama plaani ja koostama oma kõne põhipunktid.

Rääkimisel on soovitatav hoiduda didaktilisest toonist.

Proovige väljendada oma muret kõlavate punktide pärast, kasutades õiget intonatsiooni.

Rääkige lihtsalt ja arukalt.

Huvitage publikut, veenda neid, et teil on õigus, kasutades kontrollitavaid argumente.

Eemaldage oma kõnest igavad klišeed.

Avaliku sõnavõtu lõpetamisel on tõhus pöörduda tagasi kõne alguse juurde, aga ka põhipunktide uuesti rõhutamine.

Hoolimata asjaolust, et reeglid on üsna lihtsad, ei järgi paljud neid läbirääkimistel või unustavad need ära, sattudes elavast arutelust kaasa.

41) Personaliplaneerimine: kontseptsioon, eesmärgid, omadused turismiettevõttes.

P-l on personalijuhtimises oluline koht. Juhid peavad personalivajaduse ette planeerima. See P pakub seda kasutavatele ettevõtetele palju eeliseid. Esiteks annab see puhtalt rahalist kasu ja teiseks tõstab see ettevõtte prestiiži ja mainet. Personal P sisaldab rahalist hindamist tööjõuressursse, tulevikuvajaduste hinnang (inimeste arv, nende oskuste ja võimete tase, isikuomadused ja karjääriväljavaated), samuti tööjõu arendamise programm. Selline planeerimisprotsess võimaldab paika panna personali kvalitatiivse koosseisu ning nende kutse- ja kvalifikatsioonistruktuuri.

Personaliprotsess on mitmetahuline protsess, kuid põhitöö jaguneb järgmisteks etappideks:

1. Nõudlusuuringud. Siin määratakse tööliikide ja töötajate liikide vajadus lähtuvalt tööde analüüsist ja disainist, võttes arvesse ajategurit. peamine ülesanne on prognoosida vastavalt strateegilistele plaanidele tulevase perioodi personali struktuur ja arv edasine areng pidevalt muutuvate välis- ja sisetingimustega.

2. Ettepaneku uurimine viiakse läbi:

Ettevõttesisene (sisevarustus): rahaline hindamine inimressursid lähtudes monitooringust, mille peamine on uurida personali koosseisu, kvantiteeti, kvaliteeti, klassifikatsiooni ja isikkoosseisu struktuuri.

Uurides tööturgu erialadel, ettevõttele huvipakkuvates elukutsetes, personali koolitussüsteemides, et määrata kindlaks värbamisallikad tulevikus.

3. Personali netovajaduse kujunemine personali koguvajaduse ja sisemise pakkumise võrdlemise teel. Siin on oluline võrrelda iga planeerimisperioodi nõudluse ja pakkumise prognoosi tulemust, teha kindlaks nõudluse ja pakkumise erinevus kvaliteedi, kvantiteedi ja struktuuri osas ning seeläbi saada üksikute ametikohtade ja töökohtade netovajaduse väärtus.

4. Töötada välja poliitika ja meetmed nõudluse ja pakkumise sobitamiseks. Tööriistad vastavalt on suuresti määratud ettevõtte üldisest strateegiast teatud planeerimishorisondi jaoks.

Siit tuleb erinevate konkreetsete plaanide koostamine, et tagada nõudluse ja pakkumise vastavus igal planeerimisperioodil. Peamisteks töövahenditeks on personali värbamise ja valiku planeerimine, edutamise ja rotatsiooni poliitika, koolitus- ja arendusprogrammid, motivatsiooni tugevdamine ning mõnel juhul võib osutuda vajalikuks ettevõtte personali vähendamine vallandamise, pensionile mineku, töö- ja tööaja vähendamise kaudu.

Sellega planeerimisprotsess loomulikult ei lõpe, planeeringut tuleb pidevalt korrigeerida, jälgida infot selle elluviimise edenemise kohta ning jälgida selle täitmist. Personaliplaneerimise, aga ka kogu turismiettevõtete planeerimissüsteemi eripära seisneb selles, et enamiku näitajate ja prognooside määrab turundusstrateegia väljatöötamise täpsus. Nagu ühele teada on iseloomulikud tunnused Turutuur on väga elastne ja muutlik ning seetõttu on planeerimishorisont MAX 3 aastat koos erinevate aastaaegade üksikasjaliku uuringuga. Turismiettevõtete personali pakkumise ja nõudluse koordineerimise vahendina on levinud lähenemine ajutiste töötajate meelitamiseks tippperioodidel. Seega vähendavad suvekuurordid, kes palkavad osalise tööajaga töötajaid suvel tööle, seda hooajavälisel ajal. Osalise tööajaga töötajad annavad organisatsioonile paindlikkuse nõudluse rahuldamiseks. Madala nõudluse perioodidel võidakse kavandada ka töötajate koolitust.

Sotsiaalses ja ärikeskkonnas toimub inimestevaheline pidev suhtlusprotsess. Ärietiketi reeglite ja normide tundmine aitab luua vajalikke seoseid ning tõsta kliendi või kolleegi lojaalsuse taset enda suhtes. Ärisuhtluskultuuri üks olulisi elemente on inimeste korralik käitumine, nende moraalsed väärtused, südametunnistuse ja moraali ilmingud. Ettevõtte edu sõltub suuresti mikrokliimast meeskonnas. Kui töötajad täidavad oma tööülesandeid asjatundlikult ja selgelt ning mis peamine – harmooniliselt, siis ettevõte areneb ja kasvab.

Etikett on normid (seadused) kommete, inimeste sobiva käitumise tunnuste kohta ühiskonnas.

Ärietikett on inimeste professionaalse, ametliku suhtluse / käitumise põhimõtete ja reeglite süsteem ärisfäär.

Etiketireeglite järgimine on vajalik kõigile endast lugupidavatele inimestele, kuid eriti kasulik on see neile, kes püüdlevad karjääri (äri) poole. Ärilises suhtluses suur tähtsus on selliseid tegureid nagu maine, teave ja sidemed. Kuidas rohkem informatsiooni, seda kompetentsemalt suudate suhtlust üles ehitada.

Ärietiketi põhireeglid hõlmavad järgmist:

1. Tööülesannete õigeaegne täitmine, täpsus. Ettevõtluskeskkonnas ei sallita hilinemist. Samuti on ebaeetiline panna vastast läbirääkimiste ajal ootama.
2. Konfidentsiaalse teabe mitteavaldamine, ettevõttesaladuse järgimine.
3. Austus ja kuulamisoskus. Sõbralik ja lugupidav suhtumine, oskus vestluskaaslast segamatult ära kuulata, aitab luua kontakti ja lahendada paljusid äriküsimusi.
4. Väärikus ja tähelepanu. ja oma teadmised/jõud ei tohiks muutuda liigseks enesekindluseks. Teiste kriitikat või nõuandeid on vaja rahulikult vastu võtta. Sa peaksid olema hooliv klientide, kaastöötajate, juhtkonna või alluvate suhtes. Vajadusel osutage abi ja tuge.
5. Õige välimus.
6. Oskus õigesti rääkida ja kirjutada.

Oluline ärikultuuri näitaja on kord tööpiirkonnas. See näitab töötaja täpsust ja hoolsust, oskust oma tööd korraldada töökoht ja tööpäev.

Ärisuhtluskultuuris tuleks tähelepanu pöörata mitteverbaalsetele (sõnatutele) etiketi ilmingutele. Ärge pöörake oma vestluskaaslasest eemale. Selgitades ei pea te liiga palju žestikuleerima ega grimasse tegema.

Ärietiketi reeglite järgi siseneb töötuppa esimesena domineerival positsioonil olev isik, kellele järgneb ärihierarhia redelil kõik ülejäänud. Äritellimus vastab järgmisele jaotusele:

1. Olek.
2. Vanus.
3. Soolised erinevused.

Mees peab saatma naist temast vasakul. See reegel on tingitud asjaolust, et vanasti hõivas härrasmees, olles daamist vasakul, rohkem ohtlik koht maanteel sõites. Hobustega kärud liikusid samal ajal kui möödujad, sest neil päevil polnud kõnniteid.

Ärisuhetes alluva ja alluva vahel tuleb järgida alluvust. Töötaja vigadele on tavaks osutada isiklikult, mitte meeskonna juuresolekul.

Ärikirjavahetus

Ärikirjavahetus on nõuete (standardite) süsteem, mida tuleb dokumendi korrektseks ja asjatundlikuks vormistamiseks järgida. Kõigepealt peate otsustama kirja kohaletoimetamise tüübi ja kiireloomulisuse üle. Ja ka dokumendi juurdepääsetavuse astmega adressaadi jaoks, olgu see siis üks täht või mitu, koos selgituste / loendite / soovitustega. Kiri peab olema kirjutatud õigekirja ja stiili poolest õigesti.

Dokumendi formaat peab vastama olemasolevatele mallidele, olenevalt kirja tüübist (näiteks kaaskiri). Dokumendi koostamisel peate juhinduma dokumentide koostamise nõuete standarditest [GOST R 6.30-2003].

Ärikiri peab sisaldama saatjana tegutseva ettevõtte nime; saatmise kuupäev ja saaja aadress. Samuti on vaja märkida initsiaalid, saaja ametikoht või osakond, kuhu kiri saadeti. Kirja põhiosa koosneb sissejuhatusest/pöördusest, teemarealt ja lühikirjeldus dokumendi eesmärgid, millele järgneb tekst ja järeldus. Dokumendi lõppu pannakse saatja allkiri ja märgitakse lisad või koopiad, kui neid on.

- dokumendi tüüp;

See on vajalik selleks, et vältida olukorda, kus saabunud kiri satub rämpsposti kausta ja adressaat saab kirja kustutada seda lugemata.

Kiri peaks olema lihtne ja arusaadav, ilma liigse hulga erialaste terminiteta. IN äriline kirjavahetus kasutamine ei ole lubatud slängi väljendid ja kahetähenduslikud fraasid.

Kui kiri on rahvusvahelise fookusega, tuleb see koostada saaja keeles või inglise keel. Kirjale tuleb vastata:

- posti teel - hiljemalt kümne päeva jooksul;

- Interneti kaudu läbirääkimistel - 24-48 tundi.

Ärikirjavahetus tuleb hoolikalt ette valmistada ja enne saatmist mitu korda üle kontrollida. Valesti kirjutatud kiri, mis sisaldab õigekirjavigu, võib kahjustada ettevõtte mainet äridokument on visiitkaart ettevõtted.

Äriretoorika

Retoorika on ärimaailmas kõneoskuse kunst, oskus tõhusalt ja veenvalt ideid kuulajateni edastada. Siin on olulised diktsioon, õigesti esitatud kõne ja intonatsioon. Oluline aspekt on oskus esitada mitte ainult teavet, vaid ka iseennast. Äriretoorikas kasutatakse kõne mõjutamise põhimõtteid:

- kättesaadavus;

- assotsiatiivsus;

— väljendusrikkus;

- intensiivsus.

Ärisuhtluse reeglid

Ärisuhtluse oluliseks tingimuseks on kõnekultuur, mis väljendub kirjaoskuses, õigesti valitud intonatsioonis, sõnavara ja kõneviisi.

Äriringkondades suhtlemise vajalik tingimus on lugupidamine, hea tahe ja oskus vestluskaaslast ära kuulata. Näidata tõsine suhtumine kõneleja sõnul saate kasutada tehnikat " aktiivne kuulamine”, korrates valikuliselt suulisi väiteid või neid kergelt parafraseerides.

Ärisuhtluse etapid jagunevad järgmiselt:

• Ettevalmistus küsimuste arutamiseks (ärikohtumine). Vaja on koostada läbirääkimisplaan, vestluse läbiviimise kontseptsioon, argumendid ja vastuargumendid ning uurida vastase seisukohta. erinevaid küsimusi, koostada ettepanekud probleemi lahendamiseks.
• Sissejuhatav osa (tervitus, pöördumine), suhtluse loomine ärivestluse partnerite vahel. Oluline on alustada suhtlust õigesti, lugupidavalt, luua lihtne, usalduslik keskkond, samuti on vajalik vestluspartneri huvi tekitamine, huvi äratamine probleemi ja arutelu vastu tervikuna.
• Küsimuse olemuse väljaütlemine, argumentatsioon, argumentide esitamine ja vastuargumentatsioon. Probleemi arutamine, vastuoluliste probleemide lahendamise viiside otsimine.
• Optimaalse lahenduse leidmine ja lepingu vormistamine.
• Lõpuosa (aadress, hüvastijätu-/lahutussõnad).

Telefoni teel tööalase suhtluse reeglid

Telefoni teel suhtlemisel äritegevuses sätestatud põhimõtted üldreeglidärisuhtlus ja retoorika. Kõne peab olema kirjaoskaja, intonatsioon sõbralik, teave peab olema esitatud punktini, ilma sissejuhatavate sõnade ja pikkade pausideta.

Sissetuleva kõne signaalile tuleb vastata hiljemalt pärast kolmandat telefonihelinat. Järgmine samm on tervitus (fraasid "tere" ja "kuulamine" pole lubatud). Peate ütlema tere, seejärel ütlema organisatsiooni nimi ja tutvustama ennast. Järgmisena selgitage kõne põhjust, täpsustage vastase küsimused ja jätke viisakalt hüvasti. Kui teil on vaja teha väljaminev kõne, on telefonivestluse läbiviimise reeglid samad, mis esimesel juhul. Ainus erand on vajadus küsida helistajalt, kas tal on mugav rääkida ja kas ta saab oma aega teile pühendada. Huvi peaks tekkima kohe pärast tervituskõnet.

Kui helistaja palub töötajat, kes pole kell Sel hetkel töökohal peaks kõnele vastaja pakkuma oma abi, keeldumise korral küsida, mida on vaja puuduvale töötajale edastada.

Äristiilis riided

Üldtunnustatud normide ja reeglite järgimine oma välimuse korraldamisel on ärietiketi reeglite kohustuslik aspekt. Mõnes suured ettevõtted Kehtib ettevõtte riietumisstiil. Peate valima riided klassikaline stiil, liiga avameelsed, eredad asjad, rebenenud kangast elementidega ei ole vastuvõetavad. Välimus peab olema korralik ja korralik. Tähelepanu tuleks pöörata mitte ainult riiete õigele valikule, vaid ka välimusele üldiselt (küünte seisukord, soengud, kingad, naiste meik).

Äriline (juhtimis)kommunikatsioon on eriline liik kommunikatsioon, mis realiseerub inimeste ühises erialases-ainelises tegevuses ja mille sisu määrab suhtluse sotsiaalselt oluline teema, suhtlussubjektide vastastikune psühholoogiline mõju ja nende interaktsiooni formaalne rolliprintsiip.

Ilma erilise suhtlemisoskuseta, s.t. oskusi ja suhtlemisoskust, ei suuda toetada ka oma ala suurepärane spetsialist äriline vestlus, viia läbi ärikohtumisi); osaleda arutelus ja kaitsta oma seisukohta. See tähendab et ärimees, välja arvatud erialane pädevus(teadmised ja oskused teatud valdkonna ülesannete püstitamisel ja tehnoloogiliste toimingute sooritamisel), peab valdama suhtlemispädevust, s.o. teadmised psühholoogilistest, subjektiivsetest (sisulistest) ja keelelistest komponentidest, mis on vajalikud läbirääkimispartneri mõistmiseks ja (või) loomiseks oma programm käitumine, sealhulgas iseseisev kõne.

Erinevalt teistest suhtlusviisidest (sotsiaalne, isiklik, suunatud, instrumentaalne, modaalne) on ärisuhtlusel oma olulised omadused ja atribuudid. Nende funktsioonide esiletõstmine võimaldab meil anda selgema definitsiooni ärikommunikatsiooni mõistele.

Mis on ärisuhtlus? Millised olulised omadused sellel on? Kaasaegses õppekirjanduses antud definitsioonid iseloomustavad ärisuhtlust järgmiselt:

• * ainepõhised tegevused;
• * inimeste mis tahes ühise produktiivse tegevuse konkreetne hetk, mis on selle tegevuse kvaliteedi parandamise vahend;
• * organiseerimise ja optimeerimise viis erinevad tüübid ainetegevus: tööstuslik, teaduslik, kaubanduslik jne.

Nagu nendest definitsioonidest nähtub, on ärisuhtluse oluliseks tunnuseks see, et see on alati seotud inimeste mingi objektiivse tegevusega ega eksisteeri väljaspool seda. Tõepoolest, see on väga oluline omadusärisuhtlus, mis eristab seda muudest suhtlusviisidest. Näiteks sihitud suhtluses on suhtlus ise vahend inimeste mis tahes vajaduste, sealhulgas suhtlusvajaduste rahuldamiseks. Isiklik suhtlus mõjutab alati suhtlussubjektide sisemaailma, nende sügavalt isiklikke kogemusi, aistinguid, soove, kavatsusi, kognitiivseid ja väärtuslikke tähendusi.

Ärisuhtluse esimene oluline tunnus on see, et sisse objektiivne reaalsusärisuhtlus ei eksisteeri iseseisvalt, eraldiseisva protsessina, vaid on alati hõlmatud inimeste mõne ühise ühiskondlikult olulise sisulise tegevusega (majanduslik, poliitiline, juriidiline, pedagoogiline jne) ja on selle tegevuse korraldamise vorm.

Kommunikatsiooni teine ​​märk on see, et suhtluse sisu määrab suhtlussubjekt ise: see, millega suhtlussubjektid vahetult tegelevad. Ärisuhtluse teemaks võib olla mis tahes kaupade, intellektuaalsete toodete tootmine, teenuste loomine (näiteks teave, juriidiline, reklaam, haridus, teenus), mis tahes probleemi arutamine (näiteks majanduslik, poliitiline, juriidiline, teaduslik), äriplaani koostamine, tehniliste ressursside projekti arendamine, teadmiste, teenuste, tegevuste vahetamine.

Ärisuhtluse teema, mis määrab selle sisu, muutub äripartnerite jaoks suhtluse peamiseks sotsiaalselt oluliseks eesmärgiks. Seega realiseerub ärisuhtluse instrumentaalne keskendumine sotsiaalsete probleemide lahendamisele. oluline probleem. Mis puudutab äripartnerite sisemist isiklikku maailma, siis ärisuhtlus seda praktiliselt ei mõjuta. Kuid selle mõju võib mõjutada ärisuhtluse emotsionaalset tausta.

Kolmas märk on äripartnerite vastastikuse psühholoogilise mõju olemasolu ärisuhtluses. Seda leidub äripartnerite vahelise inimestevahelise suhtluse kõigis aspektides: kommunikatiivne, interaktiivne, tajutav, kuigi igal neist aspektidest võib ilmneda oma eriline psühholoogiline mõju. Kõige tavalisemad psühholoogilise mõju tüübid on veenmine, soovitus, kalduvus, ignoreerimine, taotlemine, indutseerimine ja jäljendamine. Psühholoogilise mõju tüübi saab määrata nii ärisuhtluse struktuuri kui ka konkreetse äriolukorra järgi. Mis puudutab psühholoogilise mõjutamise vahendeid, siis neid kasutatakse tavaliselt kahel põhitasemed: verbaalne ja mitteverbaalne.

Lisaks nendele olulistele tunnustele on ärisuhtlusel ka muid tunnuseid, mis määravad selle spetsiifilisuse ja erinevuse teistest suhtlusliikidest. Üks neist on see, et ärisuhtlus on viis kutseoskuste, teadmiste ja võimete omandamiseks ja kinnistamiseks. Seda soodustavad oluliselt erinevad ärisuhtluse vormid: ärialased arutelud, pressikonverentsid, debatid, läbirääkimised, esitlused, koosolekud, vestlused. Nende alusel arendatakse äripartnerite professionaalseid omadusi ja tõstetakse nende erialast pädevust.

Ärisuhtluse kõige olulisem tunnus on formaalse rollipõhise suhtlussubjektide vahelise interaktsiooni põhimõtte olemasolu selles, mida rakendatakse nende töörollide ja staatuse funktsioonide jaotuse alusel. Sisuliselt määrab formaalse rolli põhimõte äripartnerite vahelise suhtluse suhtluskeskkonna, nende suhtluse ja ärilise suhtluse suuna ja alluvuse. Sel juhul omandavad erilise rolli mitmesugused tavapärased piirangud, mis määravad ärisuhtluse staatusraamistiku. Nende hulka kuuluvad ärisuhtluse sotsiaalsed ja juriidilised normid ( tööõigus, tööleping, tööseadustik), moraalinormid (aukoodeks, Ärietikett), samuti ettevõttes, asutuses, ettevõttes, korporatsioonis eksisteerivad äritraditsioonid.

Ärisuhtluse märgid võimaldavad meil seda kindlaks teha eristaatus muude suhtlusviiside hulgas.

Ärisuhtluse sisu määrab suhtluse sotsiaalselt oluline teema, mis võib olla mis tahes sotsiaalselt oluline probleem ühiskonna mis tahes eluvaldkonnas (materiaalne, vaimne, regulatiivne). Seda võib seostada materiaalsete või vaimsete toodete tootmisega, erinevat tüüpi teenuste (teabe-, haridus-, finants-, juhtimis-, turundus-) loomise ja pakkumisega.

Ärisuhtluse kõige olulisem struktuurne komponent on suhtluse eesmärk, mis iseloomustab äripartnerite tegevuse keskendumist mis tahes sotsiaalselt olulise probleemi lahendamisele. IN kaasaegne praktikaärisuhtluses realiseeritakse väga erinevaid eesmärke, mis on seotud äripartnerite infofondi laiendamise, arendamisega uut teavet; ettevõtete ja ettevõtete traditsioonide tugevdamine, toodete ja teenuste loomine, erinevate vajaduste rahuldamine, kujunemine ja muutumine inimestevahelised suhted ja installatsioonid. Nende eesmärkide elluviimine on võimatu ilma psühholoogilise mõjuta ja äripartnerite mõju üksteisele. Seega vastavalt suhtluseesmärkidele ja nende eesmärkide järgi kasutatavatele tüüpidele psühholoogiline mõju On tavaks eristada selliseid ärisuhtluse liike nagu emotsionaalne, informatiivne, veenev, kokkuleppeline, sugestiivne, imperatiivne, manipuleeriv ja partnerlus.

TO struktuursed komponendidärisuhtlus hõlmab ka suhtlusvahendeid – märgi- ja sümboolseid süsteeme ärisuhtlus, tagades äripartneritelt tuleva info edastamise, vahetamise ja töötlemise.

Ärisuhtluseks on mitteverbaalsed ja verbaalsed, paralingvistilised ja ekstralingvistilised vahendid.

Mitteverbaalne hõlmab kujundlikke (mittekeelelisi) ärisuhtlussüsteeme, mis hõlmavad kineetilisi signaale (näoilmed, žestid, kõnnak, kehahoiak, pilk), taktikalisi (kehakontaktid: patsutamine, käepigistused), prokseemilisi (äripartnerite vaheline kaugus ja nurk). orientatsioonist üksteise suhtes).

Verbaalsed (kõne, verbaalsed) ärisuhtlusvahendid peegeldavad ärisuhtluse olulisi loogilisi ja semantilisi piirjooni. Need hõlmavad erinevaid kõnestruktuure ja fraseoloogilisi üksusi, mis on iseloomulikud keele ametlikule äristiilile. Lisaks erialakeelele, mis nõuab kõne äärmist täpsust, võib ärisuhtlus sisaldada ka kõnekeelset sõnavara, erinevaid kõnemustreid, emotsionaalselt laetud neologisme ja metafoore. Nad täidavad peamiselt sihipärast suhtlemisfunktsiooni spontaanselt tekkivates dialoogides ja vestlustes äripartnerite vahel.

Paralingvistilised ja ekstralingvistilised ärisuhtlusvahendid täiendavad sisuliselt verbaalset suhtlust. Paraverbaalsed signaalid, mis on paralingvistilise süsteemi aluseks, iseloomustavad äripartneri hääletooni, selle ulatust ja tämbrit, loogilist ja fraasilist rõhku. Ekstralingvistiline süsteem iseloomustab äripartneri kõnetempot, pauside, köhimise, naeru ja nutuelementide kaasamist.

Seega annavad kõnevarjundid äripartnerite väljaütlemistes märku nende emotsionaalsest seisundist ja üldiselt ärisuhtluse väga emotsionaalsest taustast.

Ärisuhtluse vorm on kõige olulisem struktuurielementärisuhtlus. See iseloomustab ärisuhtluse kommunikatiivse protsessi rakendamise viisi. Ärisuhtluse sama infosisu saab selle alusel realiseerida erinevatel viisideläripartnerite suhtlus ja ühistegevused: ärivestlus, kohtumine, läbirääkimised, pressikonverents, avalik esinemine, esitlus, arutelu.

Olenevalt sisust võimaldab selline ärisuhtluse mitmesubjektiline olemus eristada peamisi ärisuhtluse liike: tegevuspõhine, kognitiivne, motiveeriv, materiaalne, vaimne, regulatiivne.

Tegevuspõhine ärisuhtlus toimub tegevuste, tehnikate, oskuste ja võimete vahetamise vormis inimeste ühises erialases ja ainealases tegevuses. Siin on äripartnerite vaheline suhtlus oma olemuselt selgelt hariv ja instrumentaal-operatiivne. Seda tüüpi ärisuhtluse abil omandatakse professionaalsed tehnikad, oskused, võimed, individuaalsed tegevustoimingud ja käitumisaktid.

Kognitiivne ärisuhtlus hõlmab äripartnerite kognitiivsete tööalaste ja sotsiaalsete elukogemuste vahetamist. See vahetus toimub nii põhilisel, ärisuhtluse jaoks sotsiaalselt olulisel, professionaalsel tasemel (professionaalsete teadmiste, ideede, ideede vahetamine) kui ka igapäevasel praktilisel tasandil. Viimane on ärisuhtluses olemas vaid kaudsel kujul, suhtluse kognitiivse taustana, ilmutades end vaid individuaalsetes verbaliseeritud hinnangutes, uskumustes ja äripartnerite igapäevase praktilise kogemuse põhjal kujunenud veendumustes.

Motiveeriva ärisuhtluse eripära on see, et see keskendub valikuliselt äripartnerite tegevusele, stimuleerib nende käitumisaktiivsust ja toetab seda igal ajal. teatud tase. Motivatsioonisuhtlus toimub äripartnerite vastastikuse vahetusena isiklike dispositsiooniliste (sisemiselt omaste) motivatsioonidega: püüdlused, soovid, vajadused, huvid, hoiakud, motivatsioonid. Seda vahetust saab aktiveerida situatsioonilise motivatsiooni mõjul, mis on äriolukorra enda määravad tegurid. Vajadus motiveeriva ärisuhtluse järele tekib siis, kui äripartneritel on vaja kujundada teatud suhtumine tegevusesse või aktualiseerida mõni vajadus.

Materiaalse ärisuhtluse eripära avaldub selles, et seda rakendatakse eelkõige ühiskonna majandussfääris, mis on seotud otseste materiaalsete eluvahendite tootmise, materiaalsete toodete ja teenuste vahetamisega ning inimeste vahetute materiaalsete vajaduste rahuldamisega. äripartnerid. Seetõttu on materiaalne ärisuhtlus teiste ärisuhtluse vormide hulgas määrav, kuna selle kaudu luuakse põhiline materiaalne alus kõigi teiste vormide kujunemiseks ja toimimiseks.

Ärisuhtlusel ühiskonna vaimses sfääris – vaimsel ärisuhtlusel – on oma eripärad. Seda seostatakse vaimsete väärtuste tootmise ja teenuste loomisega sellistes ühiskonnavaldkondades nagu teadus, kunst ja religioon. Siin avaldub kõige enam ärisuhtluse loominguline vaimne olemus. See toimib sotsiaalselt oluliste teaduslike, esteetiline tegevusäripartnerid. Samal ajal realiseerub ärisuhtlus vaimsete väärtuste vahetusena: teaduslikku teavet, filosoofilised, esteetilised kontseptsioonid ja ideed. Vaimne ärisuhtlus aitab seega suurimal määral kaasa äripartnerite vaimse, mentaalse sisemaailma arengule.

Reguleeriv ärisuhtlus on inimeste ühise sotsiaalselt olulise tegevuse elluviimise vorm ühiskonna poliitilises, juriidilises ja moraalses sfääris. Seda viivad läbi äripartnerid poliitiliste, juriidiliste, moraalsete teadmiste, ideede ja arusaamade vastastikuse vahetusena. Regulatiivse ärisuhtluse kaudu viiakse läbi äripartnerite sotsialiseerimine, nende assimileerimine poliitiliste, juriidiliste, moraalinormid, väärtused, traditsioonid.

Infovahetuse meetodist lähtuvalt eristatakse suulist ja kirjalikku ärisuhtlust.

Suulised ärisuhtluse tüübid jagunevad omakorda monoloogiliseks ja dialoogiliseks.

Monoloogide tüübid on järgmised:

• · tervituskõne;
• · müügikõne (reklaam);
• · teabekõne;
• · aru andma (koosolekul, koosolekul).

Dialoogilised tüübid:

• · ärivestlus - lühiajaline kontakt, peamiselt ühel teemal;
• · äriline vestlus – pikk teabe ja seisukohtade vahetus, millega sageli kaasneb otsuste tegemine;
• · läbirääkimised - arutelu eesmärgiga sõlmida kokkulepe mis tahes küsimuses;
• · intervjuu - vestlus ajakirjanikuga, mis on mõeldud trükis, raadios, televisioonis;
• · arutelu;
• · koosolek (koosolek);
• · pressikonverents;
• · kontaktärivestlus – otsene, “elav” dialoog;
• · telefonivestlus (kauge), välja arvatud mitteverbaalne suhtlus.

Ärisuhtluse etapid -

• · Kontakti (tutvuse) loomine. Sisaldab teise inimese mõistmist, enda tutvustamist teisele inimesele.
• · Orienteerumine suhtlussituatsioonis, toimuvast arusaamine, pausi tegemine.
• · Huvipakkuva probleemi arutelu.
• · Probleemi lahendus.
• · Kontakti lõpetamine (sellest väljumine).

Ärisuhtlus on suhtlus, mille käigus vahetatakse kogemusi, teavet ja tegevusi konkreetsete eesmärkide saavutamiseks, konkreetse probleemi lahendamiseks ja plaanide elluviimiseks.

Ärisuhtlus eristatakse tinglikult otseseks (näost silma) ja kaudseks (kirjavahetuse kaudu või tehnilised seadmed). Väärib märkimist, et ärisuhtluse otsest vormi iseloomustab kõrge tootlikkus ja emotsionaalne mõju.
Üldiselt erineb ärisuhtlus, võrreldes mitteametliku suhtlusega, oma eesmärgi ja teatud lahendamist vajavate ülesannete poolest. Sõbralik suhtlemine ei tähenda konkreetsete ülesannete ja eesmärkide olemasolu. Erinevalt ärisuhtlusest saab sellise suhtluse igal ajal peatada.

Ärisuhtluse vormid

See:

• Publikule rääkimine
• Läbirääkimised
• Äriline vestlus
• Koosolekud

Ärisuhtlusele omased tunnused:

• Ärisuhtluse protsessis on partner isik, kes mängib subjekti jaoks olulist rolli
• Partnerid mõistavad üksteist äriga seotud küsimustes
• Ärisuhtluse põhiülesanne on kasulik koostöö.

Ärisuhete põhimõtted

Põhimõtted, mis mõjutavad ärikommunikatsiooni protsesside kulgu:

• Interpersonaalsus. Sõltumata ärilisest orientatsioonist on ärisuhtlusel inimestevahelise kontakti tunnused. Ärisuhtlus ei toimu mitte ainult käsitletavate teemade kontekstis, vaid peegeldab ka suhtumist üksteisesse.
• Keskendu. Ärisuhtlust iseloomustab mitme eesmärgi olemasolu. Lisaks põhieesmärgile on ka teadvustamata eesmärk. Näiteks üritab esineja ettevõtte üldist olukorda kirjeldades ka publikule muljet avaldada, demonstreerides intelligentsust.
• Järjepidevus. Nagu teate, sisaldab igasugune suhtlus verbaalseid ja mitteverbaalseid komponente. Vestluse käigus saadame oma partnerile käitumissõnumeid, mille järgi vestluskaaslane oma teeb oma järeldused. Igasugune käitumine kannab teatud teavet.
• Mitmemõõtmelisus. Ärisuhtluse ajal ei vaheta vestluskaaslased mitte ainult teavet, vaid kohandavad ka oma suhteid.

Ärisuhtluse protsessis realiseeritakse suhteid kahes aspektis:

1. Ärikontakt, äriinfo vahetamine.
2. Emotsioonide demonstreerimine vestluskaaslasele.

Ärisuhtlus: kontekstid

Ärisuhtlus sõltub füüsilisest, emotsionaalsest, moraalsest ja sotsiaalsest rollist:

• Füüsilise konteksti määrab koht, aeg, füüsiline seisund vestluskaaslased. Kõik need tegurid võivad suhtlusprotsessile positiivselt või negatiivselt mõjuda.
• Sotsiaalse rolli kontekst sõltub suhtlemise motiividest ja selle läbiviimise tingimustest (ärikohtumisel, kohvikus, töökollektiivis).
• Emotsionaalne ja moraalne kontekst vastutab meeleolu ja tunnete eest, mille iga vestlusosaline suhtlusprotsessi paneb. Oma osa on ka ärisuhtluses osalejate vahel tekkivatel ja varasemates suhtlusprotsessides tekkinud sidemetel.

PARTNERLUS. VÕISTLUS. DOMINANCE.

Enesehinnang, aga ka partneri enda hinnang mõjutab ärisuhtluse korraldamise lähenemisviisi valikut. Suhted võivad põhineda partnerlusel, domineerimisel, konkurentsil.

• Partnerlus tagab võrdne kohtlemineüksteisele. Peamised viisid, kuidas vestluspartnerid üksteist mõjutavad: avalik või vaikiv kokkulepe, mis on ühendav tegur või vastastikuse kontrolli vahend.
• Rivaalitsemine hõlmab soovi vastaspoolt üle mängida ja eeliseid saavutada.
• Domineeriva seisundi korral kasutatakse partnerit eesmärkide saavutamiseks vahendina.