De juiste beslissing van de salesmanager. Hoe u een cold calling-script maakt. Script ("cold call"): voorbeeld

Hallo! In dit artikel zullen we het hebben over zo'n telefonische verkooptool als script.

Vandaag leer je:

Wat is een script om telefonisch met een klant te praten;
Hoe u een telefonisch verkoopscript correct schrijft;
Welke soorten scripts telefonische verkoop bestaan .

Wat is een telefonisch verkoopscript?

Voor een marketeer is een telefoon niet alleen een communicatiemiddel, maar ook een uitstekend kanaal voor de promotie en distributie van producten.

Om te begrijpen hoe u een product kunt verkopen via alleen een telefoongesprek, moet u de specifieke kenmerken van communicatie via de telefoon onthouden:

Oplossing. Gebruikelijk, moderne man doet oproepen om iets te weten te komen of het ergens over eens te worden, met andere woorden, om een probleem op te lossen;
Beknoptheid. Een gesprek aan de telefoon is altijd korter dan een persoonlijk gesprek over hetzelfde onderwerp;
Dialoog. Bij een telefoongesprek gaat het altijd om een dialoog tussen twee personen.

Niet elke salesmanager is in staat om kort zijn voorstel aan de klant te beschrijven om een probleem op te lossen dat tijdens een telefonische dialoog met de klant moet worden geïdentificeerd. Om een gesprek tussen een verkoper en een potentiële klant in een verkoop om te zetten, is het daarom raadzaam om vooraf geschreven dialoogscripts of scripts te gebruiken.

Script – een dialoogscenario tussen een verkoopmanager en een klant, ontworpen om de efficiëntie van de eerste te vergroten en de laatste aan te trekken.

U heeft een telefonisch verkoopscript nodig als:

Verkoopt u via de telefoon?
Uw kantoor heeft minimaal drie managers in dienst die de telefonische verkoop implementeren en telefonische consultaties aan klanten verzorgen (een kleiner aantal is gemakkelijker en goedkoper om zonder scripts te leren werken);
U wilt uw algehele telesalesprestaties verbeteren. Tegelijkertijd kan de effectiviteit van individuele managers afnemen.

Als u het met elk punt eens bent, moeten we verder gaan en beslissen welke soorten telefonische verkoopscripts geschikt zijn.

In totaal zijn er vier soorten scripts, afhankelijk van het ontwikkelingsniveau van de opdrachtgever en de markt waarin de opdrachtgever vertegenwoordigd is. Bij elk type script hoort een eigen telefonische verkooptechniek.

Warme klantenkring

Koude klantenkring

Consumentensegment

Er wordt gebruik gemaakt van een ‘warm’ script als u een potentiële klant belt die onlangs een gerichte actie heeft uitgevoerd in relatie tot uw bedrijf: een aankoop heeft gedaan, zich heeft aangemeld op een website, een winkel heeft bezocht, enzovoort. Dat wil zeggen, u weet dat deze klant geïnteresseerd is in uw product.

Het doel van de manager is om aan het bedrijf te herinneren, producten aan te bieden die interessant kunnen zijn voor deze consument, en hem te overtuigen van het nut van dit product

In dit geval bel je ‘blind’. Uw gesprekspartner kent uw bedrijf of product waarschijnlijk helemaal niet.

Het doel van de manager is om de gesprekspartner over het bedrijf te informeren, de problemen van de klant te identificeren en oplossingen voor deze problemen aan te bieden. Dat wil zeggen dat de manager een volledig nieuwe klant voor het bedrijf moet krijgen

Industrieel segment

Elk van deze typen is gebaseerd op de volgende principes:

Gelijkwaardigheid. U en uw klant zijn partners. U mag de cliënt niet overtuigen om de beoogde actie te ondernemen of akkoord te gaan met ongunstige voorwaarden. Jouw taak is om het probleem van de klant te zien en een oplossing te bieden. Het is aan de klant om dit te weigeren of ermee in te stemmen. Anders verliest u het respect van de klant voor uw bedrijf;
Samenwerking. U moet geen ruzie maken met de klant, u moet hem bewijzen dat hij uw product echt nodig heeft en dat het doel van uw telefoontje is om te helpen. Om dit te doen, moet u uw potentiële klant vragen stellen waarop u de antwoorden van tevoren weet. Bijvoorbeeld manager: “Verbruikt u veel papier per maand?”, klant: “ja”, manager: “u koopt nieuw pak elke week papier”, klant: “ja”, manager: “wilt u dat ons bedrijf elke week papier bij u op kantoor levert op een voor u geschikt tijdstip?”

IN in dit voorbeeld Wij bieden een oplossing voor het probleem van de cliënt en hanteren tegelijkertijd de wet van drie “ja”;

Kennis. Een verkoopmanager moet de specifieke kenmerken van het bedrijf kennen en de producten en diensten begrijpen.

Scriptstructuur

Nu we besloten hebben over de typen scripts, gaan we beslissen over de structuur ervan. Sinds de scripts voor consumenten markt aanzienlijk verschillen van scripts voor de industriële markt, zullen we ze afzonderlijk analyseren. Laten we beginnen met het consumentensegment.

Scriptstructuur voor het consumentensegment

Om duidelijk te laten zien wat het verschil is tussen scripts voor een warme en koude klantenkring, geven we de structuur van de scripts weer in een klein tabelletje.

	Warme basis	Koude basis
Groeten	Inleidende zin: goedemiddag (avond, ochtend)	Inleidende zin: goedemiddag (avond, ochtend)
Prestatie	“Klantnaam”, mijn naam is “managernaam”, ik ben een vertegenwoordiger van het bedrijf “bedrijfsnaam”	“Mijn naam is “managernaam”, hoe kan ik u aanspreken? Ik ben een vertegenwoordiger van het bedrijf “bedrijfsnaam”, we houden ons bezig met ....” Het is niet nodig om de naam van de klant te vermelden, zelfs als u deze kent!
Het achterhalen van de omstandigheden	We zoeken uit of het voor de gesprekspartner handig is om nu te praten (zo niet, dan bespreken we het tijdstip waarop teruggebeld kan worden)	We zoeken uit of het voor de gesprekspartner handig is om nu te praten (zo niet, dan bespreken we het tijdstip waarop teruggebeld kan worden)
Vragen verduidelijken	We herinneren de klant eraan dat hij onlangs ons product heeft gekocht of een andere gerichte actie heeft uitgevoerd. Bijvoorbeeld: “vorige week kocht u ons product “naam”. Vond je hem leuk?	Wij brengen de behoefte van de klant in kaart: “Bent u bekend met het probleem...?” “Wil je van haar af?”
Doel van de oproep	We geven het doel van de oproep aan: “Gisteren hebben we een nieuw product ontvangen dat een aanvulling vormt op de ‘naam van het product dat al eerder was gekocht’. Het zal je in staat stellen een dubbel effect te bereiken en je voor een lange tijd van het probleem te behoeden...” Hier koopt de consument het product of de voorwerpen	Wij bieden ons product/dienst aan de klant. Als de klant bezwaar maakt, gaan we door naar de volgende fase
Reageren op een bezwaar	Wij gebruiken alles positieve kenmerken product of bedrijf om de consument te overtuigen van de noodzaak van dit product	We identificeren de reden voor de weigering om het product te kopen. We lossen het probleem op waarvoor de consument weigerde, in de regel moeten drie van dergelijke problemen worden opgelost
We zeggen tot ziens	“Bedankt voor uw tijd, we zien u graag in onze winkel. Tot ziens"	“Bedankt voor uw tijd, we zien u graag in onze winkel. Tot ziens"

Opbouw van een cold calling script voor een industriële klant

In dit geval zou het raadzaam zijn om het gespreksscript met de industriële klant uit de warme basis achterwege te laten. Doorgaans sluit het aan bij het gespreksscript voor de warme basis van het consumentensegment.

voor industriële klanten bestaat uit de volgende stappen:

Voorbarig. Wij sturen uw potentiële klant naar uw e-mailadres Commercieel aanbod. Dit moet een half uur vóór het gesprek gebeuren. We schrijven de doelen van het gesprek op;

Zoek een contactpersoon, die binnen het klantbedrijf een beslissing neemt over uw kwestie;
Rondes van de secretaris. In de regel zal de secretaris van de verantwoordelijke persoon u eerst antwoorden, die zijn eigen script heeft voor het weigeren van mensen zoals u. Je moet er omheen komen. Om dit te doen, moet u zich aan de volgende regels houden:

Het is noodzakelijk om door intonatie en manier van spreken aan te tonen dat de verantwoordelijke persoon deze medewerking harder nodig heeft dan jij;
Duidelijke, correcte, zelfverzekerde toespraak;
In het gesprek moet de volgende zin worden gehoord: "Met wie kan ik over dit probleem praten" ("Neem contact met mij op met de persoon die verantwoordelijk is voor dit probleem").

Gesprek met de beslisser. Structuur van een script om mee te praten verantwoordelijk persoon het bedrijf zal kijken op de volgende manier.

Fase	Actie
Groeten	Inleidende zin: goedemiddag (avond, ochtend) "Naam van de gesprekspartner"
Prestatie	Zeg uw voor- en achternaam
Verduidelijkingsvragen en productintroductie	Maakt u gebruik van communicatiediensten van onze bedrijfsnaam? Nu hebben we een nieuw aanbod, voor vaste klanten kost het de helft minder. Hiermee kunt u ‘de voordelen benoemen die van belang zijn voor uw gesprekspartner’. Voor de baas bijvoorbeeld - kostenreductie en winst, voor gewone werknemers - vereenvoudiging van het werk
Werk met bezwaren	We identificeren de reden voor de weigering om het product te kopen. Wij lossen het probleem op waarvoor de consument weigerde. Normaal gesproken zijn er drie van dergelijke problemen die moeten worden opgelost
We zeggen tot ziens	Bedankt voor uw tijd, wij werken graag samen / tot ziens / morgen komt onze specialist op het afgesproken tijdstip naar u toe

Een voorbeeld van werken met bezwaren

Aan het einde van het artikel zou ik me op dit blok willen concentreren, omdat dit het gevaarlijkst is vanuit het oogpunt van het verliezen van een klant.

Bezwaar	Antwoord
Wij hebben dit product niet nodig	“Het product kan het probleem oplossen met...”. Het helpt niet, je kunt een alternatief product aanbieden en de nuttige eigenschappen ervan voor de klant benoemen
Ik heb geen tijd om te praten (na de verduidelijkingsfase)	“Het duurt niet langer dan tien minuten. Ik kan je op een ander tijdstip terugbellen. Op uw gemak?"
We hebben al een leverancier, hij past bij ons	“Wij stellen niet voor om uw huidige partners te vervangen, wij stellen voor om ze aan te vullen zodat iedereen comfortabel kan werken en problemen zoals “het opsommen van de problemen van de klant” zich niet voordoen.
Duur	Veel van onze klanten wezen op de hoge prijs, maar alle vragen werden opgelost nadat ze ons product hadden geprobeerd. Wij geven u 20% korting op uw eerste bestelling, zodat u hier zeker van kunt zijn

In feite kunnen er nog veel meer bezwaren zijn; we hebben alleen de meest voorkomende opties gegeven. Het is belangrijk om over elk probleem na te denken en het uit te werken, zodat de manager een duidelijk antwoord kan geven en de klant niet kwijtraakt.

Voorbeeld (voorbeeld) telefonisch verkoopscript

Ten slotte is hier een compleet telefonisch verkoopscript. Laten we zeggen dat we shampoo voor droog haar verkopen aan een koud klantenbestand.

Groeten: Goedemiddag
Prestatie: " Mijn naam is Anna, hoe kan ik contact met u opnemen? Ik ben een vertegenwoordiger van het bedrijf Volosatik, we houden ons bezig met de productie natuurlijke remedies haarverzorging. “Klantnaam, we hebben een speciale aanbieding voor u.”
Verduidelijking van de omstandigheden:‘Vind je het nu prettig om te praten?’
Vragen verduidelijken:“Kent u het probleem van droog en broos haar?”, “Wilt u er vanaf?”
Doel van de oproep:‘Geweldig, dat bieden wij aan natuurlijke shampoo voor droog haar. Feit is dat zoethout, dat in de samenstelling zit, water vasthoudt, en door de afwezigheid van sulfaten kun je de structuur van het haar behouden. Wist je dat 90% van de shampoos in de winkels sulfaten bevatten, die de haarstructuur vernietigen, de groei vertragen en het broos maken? (Nee ja). Bij het maken van onze shampoo hebben we ons geconcentreerd op de afwezigheid van schade aan het haar. Tegelijkertijd komt de prijs van onze shampoo overeen met het marktgemiddelde en bedraagt 500 roebel per 400 ml.”
Werken met bezwaren: Voorbeelden van het werken met bezwaren vindt u in de bovenstaande tabel.
Afscheid nemen:“Bedankt voor uw tijd, we zien u graag in onze winkel. Tot ziens".

Video over telefonische verkoopscripts

10 april 2018

In dit artikel gaan we uitgebreid in op de technologie voor cold calling en vertellen we je er meer over originele scripts en de regels voor het voeren van succesvolle telefoongesprekken, we zullen de geheimen delen van waar je het beste kunt beginnen, we zullen uitleggen welke stadia van interactie met een klant bestaan, we zullen je leren hoe je de efficiëntie kunt bepalen en doelen correct kunt stellen, en een trainingsvideo.

Alle geheimen van “koude” verkopen: definitie van het concept, hoofddoelen van een telefoongesprek, principes van onderhandelingen

Ze worden zo genoemd omdat klanten behoorlijk koud zijn als je contact met ze probeert te maken. Onthoud hoe u zelf oproepen waarneemt onbekenden? Meestal veroorzaken ze alleen maar irritatie bij de persoon die de telefoon opneemt.

Vanaf hier krijgen we eerste tip: probeer het om minder ‘kilheid’ in het gesprek te hebben bel eerst! Natuurlijk is de mate van kennis met de mensen om ons heen anders: iemand is een goede vriend of zelfs een familielid, en met iemand heb je slechts een oppervlakkige kennis, je hebt elkaar een keer ergens ontmoet en eenvoudig visitekaartjes uitgewisseld. Maar hoe dan ook zal een gesprek met zo iemand makkelijker zijn, met minder kans op irritatie, represailles en blokkering van het nummer.

Op het moment van zo'n telefoontje zou dat wel zo moeten zijn. Anders zal dit, zelfs als de deal wordt gesloten, leiden tot de teleurstelling van uw vriend en kan er een volledige breuk in uw persoonlijke situatie ontstaan. goede relaties! Ons het hoofddoel– dit zijn tevreden klanten!

Uw managers zullen met beide segmenten even productief kunnen werken, leren communiceren, niet meer bang zijn voor telefoongesprekken en leren hoe ze hun telefoontjes kunnen omzetten in gesloten deals.

Specialist hoog niveau Telefonische communicatie beheerst technieken die het aantal mislukkingen tijdens “koude” verkopen tot een minimum beperken. Bedrijfseigenaren die weinig kennis hebben op dit gebied zijn van mening dat het succespercentage van dergelijke telefoontjes erg laag is. Hier zit een kern van waarheid in. Als het personeel niet is opgeleid, kan dit zelfs oplopen tot 1% of minder. Met andere woorden: van de 100 oproepen zal slechts 1 het doel bereiken.

En dergelijke prestaties zullen echt bijdragen aan het snelle moreel van uw verkopers, hun lage lonen, het hoge personeelsverloop en uw hoge kosten voor het werven van nieuwe werknemers. Door eindeloos nieuwe verkopers te werven, verlies je meer geld dan op één investering in de ontwikkeling van één kwalitatief hoogstaand “Telephone Call Algorithm” en de opleiding van uw bestaande medewerkers.

Er zijn veel manieren om de conversie met veelvouden te verhogen. Ontwikkel en test eerst een betrouwbaar algoritme dat uw managers vervolgens begeleidt. Zelf of met hulp van experts op dit gebied.

Lees op deze site over de eigenaardigheden van het bedrijfsleven in de “druk van transacties”, misschien vindt u daar enkele tips voor uzelf...

Verkoopfasen van cold calling

Voor elk bedrijf worden stapsgewijze instructies opgesteld. Als u contact opneemt met adviseur Vladimir Khmelev, ontvangt u een gedetailleerde tekst waarin rekening wordt gehouden met de specifieke kenmerken van uw activiteit. Een voorbeeldscript ziet er als volgt uit.

Groeten. Contact leggen met de “poortwachter”/secretaris.
Een soort magische zin. Belangrijk nieuws. Intrigeren. Paradox. "Het is een misverstand." Urgentie. Idee….
Overstappen naar beslisser/LDPR.
Contact leggen. De ‘haak’ van een strategische kwestie.
Blok van vragen en generalisaties, idealiter met het voorkomen van bezwaren.
Presentatie/voorstel.
Werk met bezwaren.
Het afsluiten van deze fase van de transactie. Idealiter meteen een deal.

Cold calling - telefonische verkooptechniek: voorbeelden van dialogen en gesprekspatronen voor een verkoopmanager

Een doel stellen

Beschouw elke fase als schakels in een keten. Als u van de ene link naar de andere gaat, bereikt u een resultaat: verkoop een product of dienst. Maar het doel van de eerste call hoeft niet implementatie te zijn.

Stel je voor dat je een partij bont gaat verkopen aan een keten van luxe bovenkledingwinkels, waarmee je contact opneemt de juiste persoon bij de klant en vertel hem welke prachtige bontartikelen u hem met 10% korting wilt geven. Je beschrijft 45 minuten lang de voordelen van zilvervossenvesten, en de verkoop mislukt. Waarom?

Het antwoord is simpel: je had niet het juiste doel voor dit specifieke gesprek! Wat had je verwacht als je de voordelen lange tijd opsomde? Een klant kan immers geen bontjassen via de telefoon kopen: hij moet kennis maken met informatie over leveringsvoorwaarden, monsters bekijken en aanraken, kennismaken met leidinggevende persoon in het netwerk van de klant, ontdek hun huidige voorwaarden bij andere leveranciers, vergelijk uw prijzen en kwaliteit van producten en de kosten van dezelfde goederen van concurrerende bedrijven. Ja, zo lang zal hij niet naar je luisteren! Hooguit zal hij aanbieden om uw prijslijst per e-mail te verzenden, maar hoogstwaarschijnlijk zal hij het gesprek grof onderbreken.

De oproep zal effectief zijn en aan beide kanten geen onaangename indruk achterlaten als u vooraf nadenkt over wat u wilt bereiken. Uw doel kan zijn om iemand voor te bereiden op het ontvangen van een commerciële aanbieding: zorg ervoor dat hij deze nauwkeurig leest en deze niet naar de spammap stuurt. Tactieken en strategieën worden gekozen afhankelijk van wat je wilt bereiken bij het voltooien van de volgende fase.

Vergeet uitdrukkingen als “Wij bieden”, “Voordelig aanbod”, “Ik wil u iets aanbieden”, “Wederzijds voordelige samenwerking”. Ze identificeren u als verkoper. En ongetraind! De potentiële koper heeft sterk het gevoel dat je nu iets gaat ‘pushen’, iets ‘verkopen’, opleggen… Of zelfs dat je een oplichter bent en hem gewoon wilt misleiden.

Hij zal proberen elke communicatie met u onmiddellijk en hardhandig te onderbreken. Om een klant aan de haak te slaan, moet je iets zeggen over zijn of haar organisatie. Voordat u dit doet, raden wij u aan de site en groepen te bestuderen in sociale netwerken. Wanneer ontvang je het? Nodige informatie, bel en zeg: “Voor zover wij weten, houdt u zich bezig met vrachtvervoer, voornamelijk auto's, en breidt u nu uw personeel uit. Volgens de vacatures op de site heeft u niet voldoende chauffeurs categorie CE. Dit is waar?".

Je zult de persoon aan de andere kant van de lijn interesseren, hij zal de communicatie willen voortzetten en willen weten waar het gesprek toe zal leiden. Ga verder, maak indruk. Rapporteer dat vakbekwaamheid uw bedrijf hangt nauw samen met wat het bedrijf van de potentiële koper doet. Je hoofdactiviteit is rekruteren, en dat kan ook korte tijd vind het juiste aantal mensen met uitgebreide ervaring en goede aanbevelingen om in het wegvervoer te werken.

Of: een van mijn klanten uit Voronezh levert SEO-promotiediensten voor bedrijfswebsites. Dus spreken ze de volgende intrigerende woorden uit als eerste zin:

“Voor wie in uw bedrijf verantwoordelijk is normaal de werking van uw site? Dat hebben wij zojuist gemerkt als daar nu iets niet wordt gecorrigeerd, dan zal uw organisatie minder verliezen/ontvangen een aanzienlijk deel van de klanten/contracten/geld/marktaandeel... Denkt u dat het de moeite waard is om hem (de beslisser) op de hoogte te stellen?”

Een zeldzame klant zal in paniek raken en ophangen als reactie op deze zin... De rest zal verrast zijn en willen chatten!

Behoeften identificeren

Normaal gesproken stellen verkoopmanagers alleen technische vragen. Hoeveel dubbele beglazing heeft u nodig? Wat is de oppervlakte van de loggia? Van welk materiaal zijn de muren gemaakt? De informatie die u ontvangt, helpt u een prijs vast te stellen en de omvang van de werkzaamheden te bepalen. maar zorgt er niet voor dat de koper uw product bij u wil kopen. Als u het beste verkoopeffect wilt, moet u alle andere soorten vragen uit de SPIN-verkooptechnologie met vertrouwen leren uitspreken!

Door alleen naar algemene en situationele vragen te luisteren, kan een persoon bang worden (zoals tijdens een verhoor) omdat hij niet weet hoe lang het zal duren om de vragen te beantwoorden: en het ‘ondervragen’ begint terug te dringen, waarbij hij zegt dat hij terug moet bellen later.

Dit kan om verschillende redenen gebeuren:

je hebt hem aan het begin van het gesprek niet ‘aan de haak geslagen’ met je ‘magische zin’;
Hij vond je niet leuk, gebaseerd op je stem;
je hebt niet eens een minimaal vertrouwen in jezelf gecreëerd;
u heeft zijn aandacht niet op uw gesprek gevestigd, u heeft zijn toestemming om te praten niet verkregen;
u heeft de geplande duur van uw gesprek niet aangegeven;
je praat zelf veel;
je stelt veel gesloten vragen en ongefundeerde uitspraken;
je hebt hem niet het voordeel laten zien van zowel het gesprek zelf als je toekomstige interactie;
jij hebt niet gekozen beste tijd voor ongevraagde oproepen - hij heeft echt geen tijd (hij rijdt bijvoorbeeld nu).

Jouw mogelijke reactie:

‘Dat begrijp ik, maar hoeveel tijd heb je nu? Misschien hebben we tijd om kort te praten? Tijd en geld besparen is altijd interessant, toch? Of:
‘Ik begrijp dat je heel erg bent drukke man! Ik ook. Laten we dan gewoon samen lunchen en tegelijkertijd onze samenwerking bespreken, oké? Vandaag of morgen? Noem je favoriete plek voor een zakenlunch en tijd – ik kom!”
“Nu zal ik je een paar woorden over de onze vertellen, zodat je een idee hebt over de mogelijkheid om geschenken te ontvangen, ik zal een paar verduidelijkende vragen stellen, ik zal verschillende opties selecteren die bij je passen, en je zult zien voor jezelf, of het nu interessant voor je is of niet. Dit duurt 2-3 minuten. Prima?" Met de zinsnede “kijk dan” laat je de beslissing over aan de koper, waarmee je laat zien dat je niets gaat “verkopen”. Wanneer een klant een aankoop “mag” weigeren, gaat hij er paradoxaal genoeg sneller mee akkoord!

kunstfilms

Stookruimte (deze opname komt rechtstreeks uit de film).
De Wolf van Wall Street.
Op zoek naar geluk (Op zoek naar geluk).
Marigold Hotel: het beste van het exotische.

Waarom werkt cold calling nog steeds niet?

Laten we een voorbeeld geven van persoonlijke ervaring. We hoorden dit verhaal afgelopen herfst van een universiteitsleraar. Laten we haar Olga Vasilievna noemen. Een respectabele dame op leeftijd zei verontwaardigd het volgende:

Een vertegenwoordiger van een bepaalde privékliniek belde haar en zei dat hun organisatie een actie hield, waarbij je door deel te nemen een volledige medische keuring kon krijgen met een goede korting. De manager heeft de docent uitgebreid geïnterviewd en geïnformeerd naar alle ziekten en klachten. Het onderzoek duurde ongeveer een half uur. De laatste vraag was: “Hoe oud ben je?” Olga Vasilievna antwoordde eerlijk: "Vijfenzeventig." Waarop haar werd verteld: “Oh sorry, zulke mensen behandelen we niet.” Kunt u zich de reactie van de vrouw voorstellen? Het zou grappig zijn als het niet zo droevig was.

strikte waarschuwing: Verklaring van views_handler_filter::options_validate() moet compatibel zijn met views_handler::options_validate($form, &$form_state) in /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/handlers/views_handler_filter .inc op regel 0.
strikte waarschuwing: Verklaring van views_handler_filter::options_submit() moet compatibel zijn met views_handler::options_submit($form, &$form_state) in /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/handlers/views_handler_filter .inc op regel 0.
strikte waarschuwing: Verklaring van views_handler_filter_boolean_operator::value_validate() moet compatibel zijn met views_handler_filter::value_validate($form, &$form_state) in /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/handlers/views_handler_filter_boolean_operator .inc op regel 0.
strikte waarschuwing: Verklaring van views_plugin_style_default::options() moet compatibel zijn met views_object::options() in /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/plugins/views_plugin_style_default.inc op regel 0.
strikte waarschuwing: Verklaring van views_plugin_row::options_validate() moet compatibel zijn met views_plugin::options_validate(&$form, &$form_state) in /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/plugins/ views_plugin_row.inc op regel 0.
strikte waarschuwing: Verklaring van views_plugin_row::options_submit() moet compatibel zijn met views_plugin::options_submit(&$form, &$form_state) in /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/plugins/ views_plugin_row.inc op regel 0.
strikte waarschuwing: Niet-statische methode view::load() mag niet statisch worden aangeroepen in /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/views.module op regel 906.
strikte waarschuwing: Niet-statische methode view::load() mag niet statisch worden aangeroepen in /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/views.module op regel 906.
strikte waarschuwing: Niet-statische methode view::load() mag niet statisch worden aangeroepen in /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/views.module op regel 906.
strikte waarschuwing: Verklaring van views_handler_argument::init() moet compatibel zijn met views_handler::init(&$view, $options) in /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/handlers/views_handler_argument .inc op regel 0.
strikte waarschuwing: Niet-statische methode view::load() mag niet statisch worden aangeroepen in /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/views.module op regel 906.
strikte waarschuwing: Niet-statische methode view::load() mag niet statisch worden aangeroepen in /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/views.module op regel 906.
strikte waarschuwing: Niet-statische methode view::load() mag niet statisch worden aangeroepen in /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/views.module op regel 906.

Kopers hebben geen keuze nodig, ze willen een specifiek product of dienst
Jozef Pijn

Wat is het principe achter een cold call?

Als we het thema van cold calling voortzetten, moet worden opgemerkt dat bellen aan een vreemde Zonder een vooraf gemaakt schema is het erg moeilijk. Het is immers belangrijk om niet alleen te bellen, maar ervoor te zorgen dat het gesprek plaatsvindt.

En zo zal het gewoon niet werken. Een cold call-script is vereist. Een benaderend diagram van een dergelijke oproep is als volgt:

Zorg ervoor dat u de aandacht van de persoon trekt.
Stel uzelf en het bedrijf waarvan de producten worden aangeboden duidelijk en vakkundig voor.
Het is duidelijk om de reden van het telefoontje uit te leggen.
Het gesprek moet een evaluatieve of vragende verklaring bevatten.
Er moet een zakelijke bijeenkomst worden gepland.

Natuurlijk hoef je geen standaardscript te gebruiken, maar terwijl je in deze richting werkt, ontwikkel je je eigen, individuele script. Alles wat met oefenen gepaard gaat, brengt immers veel sneller succes. Er is een programma op tv en het is duidelijk dat de acteurs al hun dialogen via zichzelf doorgeven. Er is geen sprake van een scenario.

Op dezelfde manier moet een succesvolle verkoopagent de vooraf voorbereide tekst van een cold call doornemen. Dan klinken de woorden natuurlijk en overtuigend. Of een docent die al jaren in dezelfde opleiding werkt. Hij kent de basis door en door, maar kan op basis van omstandigheden wijzigingen doorvoeren.

Het doel van dit artikel is om de verkoopagent te helpen een scenario op maat te ontwikkelen. Dan zal hij de tijd hebben om alles te zeggen wat nodig is en tegelijkertijd de gelegenheid hebben om zich te concentreren op het antwoord van de gesprekspartner, aangezien dit het antwoord is dat de hoofdrol speelt.

Gedetailleerd cold calling-algoritme punt voor punt

Zorg ervoor dat u de aandacht van een persoon trekt

Het is noodzakelijk om een gesprek te beginnen met een zin, die tot doel heeft de aandacht van de onzichtbare gesprekspartner te trekken. Het daaropvolgende antwoord hangt van haar af. Maar wat het zal zijn, positief of negatief, zal afhangen van de juiste vraag die aan het begin van het gesprek wordt gesteld.

Daarom moet een verkoopagent de waarheid onthouden: wat is de vraag, zo is het antwoord. Stel dat een cold calling-programma begint met zoiets als dit: "Zou u geïnteresseerd zijn in een aanbod om een biljoen dollar voor uzelf te sparen?" Het is duidelijk dat het voorstel onmogelijk is, het klinkt dom en het antwoord zal net zo dom zijn.

Hieruit volgt de conclusie: het is noodzakelijk om een gesprek te beginnen met redelijke voorstellen waarop je een redelijk antwoord kunt krijgen. Dus de verklaring is zichtbaar, wat is de vraag - dit is het antwoord.

Sinds kort productiemanager computerapparatuur een effectenmakelaar belde en vroeg: “Mr. Ivanov, bent u geïnteresseerd in het beleggen van een product? effecten?. Het bedrijf was hier niet in geïnteresseerd en het antwoord was: “Nee.” Het gesprek eindigde voordat het zelfs maar begon. Daarom moest het cold calling-algoritme, waarvan het voorbeeld wordt besproken, anders worden gebouwd.

Maar hier is een heel ander gesprek. 'Hallo, meneer Ivanov. Een vertegenwoordiger van de levensverzekeringsmaatschappij, Alexander Tikhonov, belt u. Heeft u uw leven verzekerd? “Ja”, hoort hij als antwoord. De agent stelt nog een vraag: Wilt u veranderen verzekeringsbedrijf? en hoort als antwoord: Nee, dat zou ik niet willen.” Dat is het, het gesprek is weer niet gelukt, geen reden om het te vragen volgende vraag- Nee, de agent hangt op.

Maar als hij vooraf een beetje fantasie had getoond en het gesprek had gestructureerd met een vleugje nieuwsgierigheid in vragen, bijvoorbeeld waarom de cliënt zijn leven bij dat specifieke bedrijf had verzekerd, zou het resultaat anders zijn geweest. Het is noodzakelijk om gebruik te kunnen maken van de mogelijkheid om informatie te verkrijgen en om daarvan te kunnen profiteren.

Bij het aanbieden van hun diensten via de telefoon moet een verkoopagent kunnen praten, dat wil zeggen niet alleen stil luisteren naar onenigheid en weigering, maar ook de valkuilen kunnen vermijden die meestal aan het begin van een gesprek te wachten staan (het probleem zal zeker apart te overwegen).

Vergeet de regel niet: welke vraag is het antwoord. Daarnaast dient u geen toestemming te vragen om nogmaals te bellen, dit is niet nodig. U kunt zo vaak bellen als nodig is. Maar of de gesprekspartner de telefoon opneemt of niet, is een andere vraag. De meeste mensen doen er erg lang over om dat eerste gesprek te begrijpen bijzondere betekenis nee, dit is het geval. Het is veel belangrijker om scripts voor te bereiden voor cold calls na de eerste.

Bij het plannen van een zakelijke bijeenkomst mag een agent geen toevlucht nemen tot trucs en trucs, in een poging de gesprekspartner tot een vergadering te misleiden. Maar sommigen doen precies dat: ze stellen zich voor als arts van een kliniek of doen verslag van een prijs die ze hebben gewonnen. Dergelijke methoden zijn de aandacht niet waard en veroorzaken alleen maar irritatie.

Er is een geval bekend waarbij vertegenwoordigers van één bedrijf werden getraind om een gesprek te beginnen door op zoek te gaan naar de verkeerde persoon. Bel bijvoorbeeld:

Dit is waarschijnlijk zijn broer, neem alstublieft contact met hem op.

En als de bekende Nikolaj Ivanov onbegrijpend de telefoon opneemt, wordt hij overspoeld met een stroom vooraf voorbereide informatie. Weinig mensen zouden dit leuk vinden, dus deze cold calling-tactiek veroorzaakt veel negativiteit en irritatie.

Dit is niet de beste manier om een gesprek te beginnen. En de intrigerende zin waar velen in het begin van hielden, zoals: “Ik zou je vertellen hoe je een miljoen kunt verdienen...” is hier ook van toepassing. Slimme man zal niets uitvinden, maar gewoon hallo zeggen. En het werkt echt. Het lijkt erop dat het eenvoudiger kan, maar velen gebruiken het niet. Maar tevergeefs.

Als u enkele telefoongesprekken analyseert, begrijpt u dat de verkoopagent zijn aandacht moet concentreren op het antwoord van de gesprekspartner en de richting van het gesprek na het antwoord. Om het gesprek voort te zetten, moet u het antwoord voor uw eigen doeleinden kunnen gebruiken.

Daarom is het cold calling-algoritme dat wel beginstadium Het gesprek is zo opgebouwd dat het antwoord de gesprekspartner naar het gewenste resultaat kan leiden. EN eenvoudige zin: « Goedemorgen..." zal zeker dit noodzakelijke resultaat opleveren.

De allereerste woorden zouden de gesprekspartner moeten dwingen een antwoord te geven. De agent moet mogelijkheden voorzien om het gesprek na elk antwoord voort te zetten en dit zo te voeren dat het resultaat een afgesproken gesprek is. Maar dit is niet het meest belangrijk punt, want wat er ook wordt gezegd, het antwoord zal nog steeds worden gehoord en u kunt zich erop voorbereiden.

Maar het echte belangrijke punt van het gesprek is de positieve toon. Zij reageren er immers het vaakst op. En als de agent intelligent, beleefd en kalm spreekt, reageren ze op dezelfde manier. Als de gesprekspartner na de vraag van de verkoopagent ophangt, is dit een reden om na te denken over wat de reden is.

Maar dit is ook een soort antwoord. Met behulp van het advies in dit artikel leert de agent hoe hij cold calling-scripts kan maken zonder iets extra's te gebruiken. Er zullen dus steeds minder mensen ophangen.

Stel uzelf en het bedrijf waarvan de producten worden aangeboden duidelijk en vakkundig voor

De bel gaat, de man neemt op en hoort: 'Goedemorgen, meneer Ivanov. Dit is Dmitry Petrov van het bedrijf World of Miracles. Hij zal zeker niet begrijpen wie er belt en wat voor soort bedrijf het is. Dit betekent dat het de taak van de agent is om zichzelf en de diensten van het bedrijf gedetailleerder te presenteren.

Het gesprek zou ongeveer zo moeten klinken: “Goedemorgen, meneer Ivanov. Dit is Dmitry Petrov van het bedrijf World of Miracles, dat hier in de stad is gevestigd. Ons bedrijf is een groot bedrijf dat alle diensten levert. We werken samen met meer dan 200 andere bedrijven”, enzovoort. Het is veel duidelijker en de kans dat de klant geïnteresseerd raakt, neemt toe.

Het is duidelijk om de reden van het telefoontje uit te leggen.

Het derde, belangrijke punt dat het cold calling-systeem biedt, is de reden voor oproepen. de meeste dat wordt gedaan met het oog op het plannen van een zakelijke bijeenkomst. Door te bellen een groot aantal mensen met een aanbod om een afspraak te maken, zal de agent dit waarschijnlijk regelen, en in meer dan één geval. Maar als de reden voor de oproep niet bekend wordt gemaakt, wordt de vergadering niet gepland. Met andere woorden, het is noodzakelijk om het signaal aan te geven.

Een interessant geval was toen een meisje, na een lange tijd door de stad te hebben rondgelopen, moe werd en op de trappen van de kerk ging zitten om uit te rusten. Het was erg warm en ze zette haar pet af en legde die naast zich. Mensen die langskwamen, vatten dit op als een signaal en begonnen geld in de pet te gooien. En hoewel haar acties op iets heel anders gericht waren, gaf ze onwillekeurig een bepaald signaal. Als je de pet niet voor je neerzette, kreeg het meisje niets.

Daarom is de agent verplicht om bij het bellen aan te geven dat een vergadering noodzakelijk is. En ongeveer een op de twaalf gesprekspartners zal het daar zeker mee eens zijn, al was het maar uit interesse, omdat ze niet zullen begrijpen waar ze het over hebben. Hij zal zijn nieuwsgierigheid moeten bevredigen en ermee instemmen elkaar te ontmoeten.

Je kunt proberen deze fase productiever te maken. Om dit te doen, moet je, in plaats van de gebruikelijke zin waarin om een ontmoeting wordt gevraagd, iets aantrekkelijkers bedenken dat zeker een potentiële klant zal aantrekken.

Cold calling-tactieken dus in dit stadium moet duidelijk gemarkeerd zijn.

De vertegenwoordiger moet een holistisch beeld geven van het hele gesprek. Om dit te doen geeft hij de redenen aan waarom hij belt, en het doel van zijn telefoontje ligt niet in zijn presentatie, niet in de vragen die hij kan stellen, niet in een specifiek uitgesproken verzoek, en zelfs niet in het sluiten van de deal zelf. Zijn doel is om een afspraak te maken en dat is alles. Het is uiterst belangrijk om dit te begrijpen.

Het gesprek moet een evaluatieve of vragende verklaring bevatten

Evaluatieve of vragende uitspraken zullen een belangrijke rol spelen tijdens het gesprek. Het moet soepel voortkomen uit de eerste zinnen van het gesprek en tegelijkertijd logisch voortgaan met alles wat al is gezegd. Tegelijkertijd mag de agent geen enkele hint van manipulatie van zijn gesprekspartner toestaan.

Hier is een cold calling-script, waarvan een voorbeeld duidelijk de betekenis van dergelijke uitspraken laat zien.

Meneer Ivanov, ik ben er zeker van dat de activiteiten van uw bedrijf precies dezelfde zijn als die van anderen met wie ik werk (het zou passend zijn om specifieke bedrijven te noemen), ... En u bent geïnteresseerd in meer efficiënt werk…

In dit geval is het antwoord waarschijnlijk ja, en dat is precies waar de vertegenwoordiger naar op zoek is.

Er moet een zakelijke bijeenkomst worden gepland

Wees niet bang voor details. Laten we aannemen dat het antwoord bevestigend is. De klant is klaar om een zakelijke bijeenkomst te plannen. Dit moet op de volgende manier gebeuren: “Geweldig, meneer Ivanov, dan moeten we elkaar gewoon ontmoeten. Past woensdag om vier uur 's middags voor jou?"

Met andere woorden: de zin moet kort en specifiek zijn, met een verplichte tijdsaanduiding. Alleen dan komt alles goed. Als de makelaar opties gaat aanbieden, leidt dit niet tot goede resultaten. Veel mensen maken een ernstige fout, omdat ze bang zijn om direct een specifiek verzoek voor een bijeenkomst te doen. Alleen op deze manier, duidelijk, direct en specifiek, kun je profiteren van je acties. En opnieuw rijst de stelling: wat is de vraag, zo is het antwoord.

Voorbeeldscript voor één cold call

Agent: Goedemorgen, meneer Ivanov. Dit is Dmitry Petrov van het bedrijf World of Miracles, gevestigd in onze stad. Het is de grootste dienstverlener in zijn vakgebied en ruim 100 vergelijkbare bedrijven werken met ons samen.

Ik maak graag een afspraak met u en vertel u over nieuwe programma’s die de efficiëntie van uw medewerkers kunnen verbeteren. Ik ben er zeker van dat u, net als het bedrijf Filibuster, geïnteresseerd bent in het efficiënte werk van uw medewerkers.

Ivanov: Ja

Agent: Geweldig, dat betekent dat we een vergadering nodig hebben. Past woensdag om vier uur bij jou?

En hier is een voorbeeld van hoe u de tekst van ongevraagde oproepen niet moet structureren, met als doel een vergadering te organiseren.

Goedemorgen, meneer Ivanov. U maakt zich zorgen over Dmitry Petrov van het bedrijf World of Miracles, dat in de stad is gevestigd. Ik bel u omdat ik denk dat u geïnteresseerd zult zijn in ons bedrijf en er meer over wilt weten.

Met zo'n begin zal een volkomen natuurlijk antwoord klinken:

Stuur mij natuurlijk een brochure of zoiets...

Het doel werd niet bereikt en de bijeenkomst was niet gepland. Maar dit is het belangrijkste bij het bellen. Al het andere moet stil worden gehouden, anders zullen er problemen ontstaan.

Wanneer moet u bellen?

Dit is een veel voorkomende vraag die veel verkopers bezighoudt. Natuurlijk kiest iedereen hier geschikte tijd. Maar de agent moet onthouden dat het niet alleen voor hem handig moet zijn, maar ook voor potentiële klanten. U kunt bellen in de ochtend, vóór aanvang van een drukke werkdag, of in de avond. Maar uit statistieken blijkt dat bellen in de eerste helft van de dag effectiever is.

Psychologen zeggen dat iemand slechts 20% onthoudt van wat hij hoort, dus elk woord telt als je cliënten belt! Om gezichtsverlies te voorkomen wordt gebruik gemaakt van verkoopscripts. Dit zijn gedragsscenario’s voor een manager, die stap voor stap beschrijven wat hij moet zeggen en in welke situatie. Laten we eens kijken naar wat er in een effectief verkoopscript moet staan en naar verschillende kant-en-klare sjablonen kijken.

Er bestaan scripts voor alle gelegenheden, of beter gezegd, voor elk type werk met een koper, maar vandaag zullen we kijken naar de meest populaire: een script voor koude verkoop via de telefoon.

Laten we de scripts stuk voor stuk bekijken

Verkoopscripts bestaan al tientallen jaren, en als je de willekeurige methode niet wilt gebruiken, kun je jezelf bewapenen met het meest effectieve algoritme dat door de jaren heen is verfijnd. Je script wint misschien geen Oscar, maar het zal wel klanten aantrekken.

Laten we beginnen met b2c-verkoop, dat wil zeggen door individuen te bellen. Verkoopscripts voor verkoopmanagers worden gebouwd volgens het volgende scenario:

Fase	Beschrijving
Groeten	Inleidende zin.
	De manager zegt zijn naam en bedrijf en maakt vervolgens duidelijk of de gesprekspartner zich op zijn gemak voelt bij het praten.
Problemen identificeren	De manager begint te praten over de problemen die het product/de dienst die hij aanbiedt kan oplossen, en probeert de klant de aanwezigheid van deze problemen te laten inzien.
Doel van de oproep	De manager biedt de klant zijn product of dienst aan.
Reageren op een bezwaar	Als de cliënt in de vorige fase heeft geweigerd, moet u de reden voor de weigering achterhalen en proberen de gesprekspartner te overtuigen.
Afscheid	De manager bespreekt de volgende stap van de interactie met de klant: een nieuw gesprek, een vergadering, enzovoort. Als de onderhandelingen niet succesvol zijn, neemt hij eenvoudigweg afscheid van de gesprekspartner en bedankt hem voor zijn tijd.

Scriptstructuur voor de b2b-sector wanneer organisaties aanbellen, is het bijna hetzelfde. Het verschil is dat u, voordat u een gesprek begint, ‘contact moet opnemen’ met de beslisser. De secretaresse zal hoogstwaarschijnlijk de telefoon opnemen en u moet hem omzeilen, wat bewijst dat samenwerking voordeliger is voor de klant dan voor u. En pas als je verbonden bent met het afdelingshoofd of de hoofdbaas, moet je volgens het bovenstaande script gaan werken.

Sommige bedrijven omzeilen de secretaris door bedrog - ze doen alsof ze bellen over werk - en pas nadat ze contact hebben opgenomen met de juiste persoon, onthullen ze hun kaarten. Het is aan jou om te beslissen of je dit wel of niet doet, maar we raden je aan de reputatie van het bedrijf zo “schoon” mogelijk te houden. Je zult het nog steeds nodig hebben.

Trouwens, Dat blijkt uit statistieken van het b2b-onderzoeksbureau Sirius Decisions, geeft de middenmanager bij de tweede poging op om contact op te nemen met de verantwoordelijke persoon. Tegelijkertijd heeft u, om succesvol een lead in de b2b-sfeer te genereren, mogelijk 7 tot 13 contacten nodig. Wees volhardend!

7 beste manieren om ervoor te zorgen dat een klant je gaat haten

Hierboven beschreven wij het standaardverloop van een verkoopgesprek. Dit is de basis waarop u uw fiches kunt "zetten": gebruik de belangrijkste pijnpunten van de cliënt, maak een lijst competitieve voordelen uw product, vakkundig, enzovoort. Alleen maar testen verschillende varianten scripts formuleer je gaandeweg het meest effectieve algoritme dat specifiek voor jouw bedrijf het beste effect laat zien.

Dus, Er bestaat niet één recept voor hoe je met een klant moet praten; het is gemakkelijker om te zeggen wat je NIET moet doen.

Dus je wilt je klant kwaad maken en hem niets verkopen? Profiteer van onze slechte tips:

Voer een gesprek in de vorm van een monoloog. Bel jij om naar de mening van de klant te luisteren? Het is te veel. Maar hij zou uw voorstel tot in elk detail moeten leren kennen. Laat hem geen woord uitbrengen, anders weet je het nooit, hij zal weer weigeren.
Chatten. Sneller! De tijd is beperkt! Je moet er zeker zoveel mogelijk in knijpen meer informatie in een paar minuten! Of beter nog: één! Leer snel te spreken en bespuit uw cliënt met machinegeweerschoten van woorden.
Laat hier zien wie de baas is. Zaken zijn wilde jungle. Hier moet je domineren. Laat hier aan de klant zien dat jij de leiding hebt. Druk, dring aan. Wees geen volgzame zwakkeling.
Improviseren. Waarom voorbereiden? Elke situatie is individueel. Gewoon bellen en er het beste van hopen.
Verdomde tact. Elk beleefd woord Het kost u kostbare seconden om de klant te overtuigen.
Spreek zonder emotie. God verhoede dat je je cliënt laat zien dat je positief bent. Hij denkt misschien dat u het beter doet dan hij, en weigert daarom uit principe uw diensten.
Vertel ons meer over het bedrijf. Beperk jezelf niet tot praten over het product. De opdrachtgever moet zoveel mogelijk weten over waar je werkt, welke connecties je hebt, partners en waar je begeleider deze zomer op vakantie is geweest.

Verkoopscriptsjablonen: schrijf ze gewoon niet af!

De onderstaande verkoopscriptsjablonen zijn slechts voorbeelden. Herschrijf ze niet één voor één, maar pas ze aan uw behoeften aan. Er is geen universele oplossing voor alle gelegenheden, omdat elk bedrijf en zijn product uniek zijn.

Houd er rekening mee dat deze voorbeeldscripts op sommige punten in strijd zijn met de gespreksregels waarover we aan het begin van het artikel spraken.

1. In-scale marketingbureauscript

Fase	Acties
Groeten	– Hallo, naam klant. Zorg ervoor dat u bij het begroeten uw naam zegt; dit geeft aan dat u voorbereid bent.
Presentatie en verduidelijking van de omstandigheden	Als het expertisegebied van een bedrijf ervoor kan zorgen dat een potentiële klant negatief wordt, dan simpelweg: – Hoorns en hoevenbedrijf. Zoniet dan: – Een bedrijf met dit en dat profiel “Horns and Hooves”. We vragen niet of het handig is om te praten, om geen weigering uit te lokken.
Problemen identificeren	Er wordt gebruik gemaakt van een van de drie technieken: "Wij jij": – Naam van de klant, je werkt in een bepaald gebied en wij houden ons bezig met de dienstverlening op dit gebied. Daarom roepen wij u op om... "Vooruit": –Naam van de klant, wij werken op dit en dat gebied en willen graag met u samenwerken. Wat moeten wij hiervoor doen? "Is er een reden": – Naam van de klant, vertel het me, om niet tevergeefs op de bijeenkomst aan te dringen en uw tijd niet te verspillen, doet u dit en dat (de voorwaarden die u nodig hebt om met het bedrijf samen te werken worden genoemd).
Doel van de oproep	Gaat u een audit of een bijeenkomst regelen, dan kunt u verdergaan met het doel van de call. Gaat het om het versturen van een commercieel voorstel, dan dient u eerst enkele verhelderende vragen te stellen (maximaal drie) voordat u deze kunt versturen; precies wat je nodig hebt. Vervolgens moet u een bod uitbrengen: –Naam klant, op basis van uw antwoorden is ons product ideaal voor u. Om niet meteen aan te dringen op een gesprek en om u tijd te besparen, stel ik voor om dit te doen: ik stuur u per e-mail een voorstel en morgenmiddag bel ik u terug om de beslissing toe te lichten. Als je geïnteresseerd bent, werken we eraan, zo niet, een andere keer. Ik schrijf mijn e-mail op.
Reageren op een bezwaar	Ga te werk volgens het volgende algoritme: Akkoord met de claim: – Ja, we hebben zulke en die nadelen (bijvoorbeeld hoge prijs). Overgang: - Dat is de reden… Argument: – We worden gekozen door degenen die (bijvoorbeeld bereid zijn om één keer te betalen, maar voor kwaliteitswerk)… Vraag: - Trouwens, je hebt het al bepaald geschatte volumes voor een maand (of vergelijkbaar, afhankelijk van de situatie)?
Afscheid	U moet de uitkomst vastleggen en aangeven hoe laat u elkaar zult ontmoeten, schrijven of bellen.

2. Seurus callcenterscript

Fase	Acties
Groeten	- Goedemiddag, bedrijf is zus en zo, naam is zus en zo. Hoe kan ik je bereiken? De opdrachtgever geeft zijn naam door, wij zorgen ervoor dat dit precies de beslisser is die wij nodig hebben.
Presentatie en verduidelijking van de omstandigheden
Problemen identificeren	Laten we de voor de hand liggende vraag stellen: – Gebruik je zus en zo? De overstap maken: – Als je hier gebruik van maakt, dan heb je die en die behoefte (bijvoorbeeld om goederen aan te vullen of voor service).
Doel van de oproep	We schetsen het voorstel kort aan de hand van de volgende drukinstrumenten: 1) Aandelen (Alleen de komende dagen geldt er 50% korting op onze diensten). 2) Link naar de woorden van de cliënt (Je zei eerder dat je die en die behoefte hebt, toch?).
Reageren op een bezwaar	Het werken met bezwaren in dit script is uitsluitend gebaseerd op argumenten die verband houden met de kenmerken van uw product en kan daarom niet worden gegeven. Een aantal veelvoorkomende situaties: - Wij zijn tevreden. - Alles is relatief. – Onze managers werken al goed. – Geweldig, dus laat ze werken met de klanten die we brengen.
Afscheid	De contactpersoon wordt voor verdere verwerking overgedragen aan de supervisor.

3. BusinessTG business school-script

Fase	Acties
Groeten	Eerst moet je de persoon vragen hoe hij genoemd wil worden - en hem dan precies zo aanspreken. - Goedemiddag. Hoe kan ik je bereiken?
Presentatie en verduidelijking van de omstandigheden	– Hallo, eerder genoemde naam. Ik kom uit het bedrijf van die en die. Vervolgens moet je een link maken: – Deze en die persoon heeft gebruik gemaakt van onze diensten en aangeboden contact met u op te nemen. Of - Ik kreeg te horen dat je dit en dat doet. Misschien zijn wij geïnteresseerd in het voordeel dat wij bieden? Vervolgens moet u toestemming vragen om te communiceren: - Kan je praten nu?
Problemen identificeren	Er moeten vragen gesteld worden open type: – Wat doen uw medewerkers om hun doelstellingen te bereiken? – Hoe los je dat en dat probleem op? – Hoe kun je de klantenstroom nog meer vergroten als je hun service verbetert?
Doel van de oproep	– Ons bedrijf doet dit en dat, we bedienen die en die gebieden, inclusief die van u. Wij bieden zo'n product of dienst aan, dankzij dit heeft u de volgende voordelen. We zullen echter alle moeilijkheden en technische problemen aanpakken.
Reageren op een bezwaar
Afscheid	Geef een overzicht van de afspraken: - Bedankt voor je tijd. Laat mij alsjeblieft de jouwe achter contactgegevens zodat wij u aanvullende informatie kunnen sturen. Bent u geïnteresseerd, kijk dan op welke dag u kunt bellen om informatie te bespreken of langs te komen.

Welk voorbeeldverkoopscript moet ik kiezen? Het is het beste om uw eigen te maken op basis van voorbeelden. Maar als u een kant-en-klaar exemplaar wilt gebruiken, moet u alles een voor een proberen, waarbij u de effectiviteit en geschiktheid ervan voor uw type service beoordeelt.

Integratie van scripts in CRM

Als u verkopen via , kunt u voor uw gemak scripts integreren succesvolle verkoop rechtstreeks in de programma-interface. Zodat de manager bij het werken met een klant een gedetailleerd scenario in het CRM ziet: wat te zeggen in elke fase van de verkooptrechter. Om eerlijk te zijn merken we op dat niet alle Russische CRM-oplossingen dergelijke functionaliteit hebben. Als voorbeeld kunnen we noemen.

In het programma kun je de instellingen gebruiken om stapsgewijze scripts te schrijven voor elke fase van het werken met een klant. Hierdoor kan de manager in elke transactiekaart zien gedetailleerde gids- wat er moet worden gezegd en wat u moet doen om de deal met succes naar de volgende fase te brengen. Scripts worden in CRM weergegeven in de vorm van een handige checklist, waar de manager direct mee aan de slag kan tijdens de onderhandelingen met de klant:

Screenshot van het SalesapCRM-programma: er wordt een dealkaart met een checklist voor de manager getoond

Zo ziet u met eigen ogen hoe het werkt in SalesapCRM en gaan uw managers altijd aan de slag met kant-en-klare verkoopscriptsjablonen.

Hallo!
Ik schreef nog een (maar kort) artikel waarin ik citeerde echte voorbeelden hun eigen dialogen aan de telefoon...

*******************************************************************
Het onderwerp cold calling lijkt eindeloos. Er zijn veel artikelen over cold calling-technologieën en het risico op herhaling is zeer groot. Daarom besloot ik mijn niet-standaard kijk op dit onderwerp te beschrijven. Ik wil het tot de bodem uitzoeken, zodat ik zelf kan begrijpen hoe ik de persoonlijke motivatie kan vergroten en efficiëntie.

Hopeloze onverschilligheid.

Laten we ons dus in de plaats stellen van de persoon die onze ontvangt koud bellen. Wat denk je dat hij (deze persoon) op dit moment aan het doen is? Dat klopt - wat dan ook. Zit op internet, maakt een rapport, praat met iemand, drinkt koffie, rookt een sigaret, vult een spreadsheet in Excel in, heeft zin om naar het toilet te gaan, etc. Kortom, hij heeft geen tijd voor ons en geen tijd voor onze voorstellen.

Laten we de eerste conclusie trekken. Ze geven niets om ons. Ze kennen ons niet en we leiden af, daarom creëren we de eerste reden voor irritatie, wat resulteert in een verlangen om ons snel weg te sturen.

Weet jij waar we mee moeten werken? Ik antwoord: met onverschilligheid. Ze geven niets om ons. Je kunt er echter wel mee werken!

Laten we ons eerst klaarmaken om te werken. Het moet onze taak zijn om degenen die de telefoon opnemen, te laten werken. Het is niet onze schuld dat we iemand afleiden van een belangrijke taak of van nietsdoen. Wij doen ons werk en proberen het goed te doen, omdat ons werk ons voedt. Het kan onze baas over het algemeen ook niet schelen dat degenen die we van 's morgens tot' s avonds bellen zich nergens druk over maken, en dat ze niet met ons willen praten. Daarom is de enige uitweg door jezelf de “Architect van je eigen geluk” te noemen en de MANAGER te worden van het werk van anderen.

Het zou ons ook niet kunnen schelen dat we mensen afleiden en dit is de eerste instructie die we onszelf moeten geven. “Ik bel, ik leid iemand af van wat werk, wat betekent dat er nu iemand voor mij zou moeten werken. Het aannemen van telefoontjes van mij hoort immers bij zijn werk. En het maakt niet uit.”
De gewoonte om iedereen naar...

Elke vorm van weigering, zelfs als deze in een culturele of verhulde vorm wordt uitgedrukt, is precies “fuck you...”

Dit is heel logisch, omdat niemand wil werken, en met onze oproepen dwingen we mensen om werk te doen, bepaalde acties uit te voeren, en hen te dwingen na te denken. Voor velen is dit ondraaglijk. We moeten begrijpen dat mensen snel wennen aan het doen van monotone dingen. En als het bedrijf dat we bellen elke dag talloze telefoontjes ontvangt zoals wij, betekent dit dat elke medewerker van dit bedrijf er snel aan zal wennen iedereen weg te sturen. Het is duidelijk?

Jij kunt hier ook tegen vechten)))

We moeten eraan wennen dat we gestuurd worden en er geen aandacht aan besteden. Ik stel voor dat u zich realiseert dat wij “architecten van ons eigen geluk” zijn en MANAGERS van het werk van anderen. We houden heel veel van onszelf en niemand mag zijn voeten aan ons afvegen en zijn gewoonten aan ons praktiseren.

Simpel gezegd, je moet tegen jezelf zeggen “jij gaat naar..., met je “ga naar...” en de gewoonte overwinnen om te zenden, de gewoonte om het niet te horen.
Neem contact op.

Ik zal u een voorbeeld geven uit mijn eigen praktijk. Dialoog (ik ben ik, zij is zij). Namen zijn veranderd.

Optie één - resultaat: "jij gaat naar..."
Zij: - Hallo!
Ik: - Hallo, mijn naam is Alexey Dmitrienko, Optim-bedrijf. Met wie kan ik praten over het leveren van accessoires voor kleine apparaten?
Zij: - Dit hebben we niet nodig (lees: “fuck you...”)
Ik: - Sorry, neem je een beslissing?
Zij: - Nee directeur, maar wij houden ons niet bezig met kleine zaken. huishoudelijke apparaten…
Ik: - We hebben het over accessoires, niet over apparatuur. Kan ik praten met de directeur?
Zij: - Hij wil niet met je praten. Ik zei toch: dat doen we niet.
Ik: - Laat mij, in de jouwe Online winkel Diverse te koop Huishoudelijke apparaten. Ik wil u een aanbieding doen voor gerelateerde accessoires voor veel monsters van de apparatuur die u verkoopt. Dit maakt uw winkel aantrekkelijker en verhoogt uw inkomen.
Zij: - Jongeman, ik zei toch dat we het niet nodig hebben.

Het gesprek is voorbij. Ze hing op.

Optie twee - effectief
Zij: - Hallo!
Ik: - Hallo! Is dit een online winkel?
Zij: - Ja, wat wilde je?
Ik: - Ik wil graag een stofzuiger van het merk “X” kopen. En ik vraag me af of de set een set wegwerpstofzakken bevat?
Zij: - Oh, ik moet het verduidelijken...
Ik: - Helaas heb ik geen stofafscheiders in je assortiment gevonden...
Zij: - Wij verkopen ze niet...
Ik: - Zijn er stofafscheiders bij de stofzuiger inbegrepen? Pardon, wat is uw naam? (Stirlitz-techniek - beantwoord de laatste vraag)
Zij: - Mijn naam is Oksana.
Ik: - Heel leuk, mijn naam is Alexey. Vertel eens, Oksana, waar kan ik stofafscheiders kopen?
Zij: - Ik weet het niet. Hoogstwaarschijnlijk bij servicecentra.
Ik: - Pardon, ben ik de enige die vraagt naar stofafscheiders?
Zij: - Nee, soms zijn ze geïnteresseerd.
Ik: - Ik begrijp het. Waarom verkopen jullie geen stofafscheiders?
Zij: - Nou, ik weet het niet, je moet het aan het management vragen...
Ik: - Wat is de naam van uw management?
Zij: - Dmitry Leonidovich.
Ik: - Oksana, kan ik met Dmitry Leonidovich praten?
Zij: - Wat wil je hem vertellen?
Ik: - Ik wil voorstellen dat hij stofafscheiders in zijn assortiment opneemt. Omdat het ongemakkelijk is om rond te rennen servicecentra en bestel bij hen de benodigde stofafscheiders! Hoe kan ik met Dmitry Leonidovich praten?
Zij: - Bel me later drie uren.
Het gaat goed met me dank je. Overigens is deze “X”-stofzuiger uitgerust met wegwerpstofafscheiders.
Zij: - Laat me het verduidelijken. Kan je me terugbellen?
Ik: - Oké, Oksana. Ik zal je terugbellen.

Het gesprek is voorbij. Ik heb opgehangen.

Wat is het resultaat? Ik heb Oksana gehersenspoeld en ontdekt wie de beslissing neemt en wanneer het zal gebeuren. Ik zorgde ervoor dat Oksana zich schuldig en een “tegenvaller” voelde omdat ik geïnteresseerd was in een stofzuiger en deze wilde kopen, maar de aankoop werd uitgesteld. Mijn volgende telefoontje leidde opnieuw naar Oksana en ik vroeg om mij in contact te brengen met Dmitry Leonidovich, aan wie ik een commercieel aanbod deed.

De conclusie die uit deze dialoog kan worden getrokken is heel eenvoudig. Ik dwong Oksana om te werken. Ik vroeg haar om een essentieel detail op te helderen dat het nemen van een beslissing in de weg stond. Bovendien heb ik de poging om mij weg te sturen geblokkeerd, omdat ik een “KOPER” ben!!! Ze beslist niets, maar om de een of andere reden stond ze zichzelf in de eerste dialoog toe mij weg te sturen namens haar regisseur, die mij overigens om de een of andere reden niet stuurde))). Daarom was het nodig om haar weg te sturen. Eigenlijk is dat wat ik deed.

Laten we eindelijk begrijpen dat de verkoper een persoon is en als persoon een koper. We zijn allemaal verbonden. Als u verzendt, wees er dan op voorbereid dat u ook wordt verzonden. En vice versa. En voor elke bout is altijd wel een moer te vinden.
--------

Sterker nog, soms zitten je zenuwen op hun limiet en soms dwing je jezelf om jezelf in bedwang te houden door een wilsinspanning.

Discussievraag:
Heeft iemand ooit een situatie meegemaakt waarin u, omdat u het niet kon verdragen, de persoon die u had gebeld, wegstuurde? Ze waren onbeleefd, vervloekt, verpesten de stemming, enz.

Is het in het algemeen zinvol om soms emotionele stress bij iemand te veroorzaken?