Familiepsychologie 

Cold calling-technologie - letterlijk script voor telefoongesprekken. Verkoopscripts: sjablonen voor cold calls

Cold calling is relevant in twee situaties, namelijk wanneer u uw inkomen sterk moet verhogen omdat de inkomende stroom niet bevredigend is.

Of er is helemaal geen doorstroming en er wordt gebruik gemaakt van cold calls, terwijl dit vrijwel de enige adequate manier kan worden genoemd om klanten voor uw bedrijf aan te trekken.

Om dit efficiënt te kunnen doen, moet je in ieder geval kilo’s investeren in het opleiden van managers, die daardoor wellicht sterren worden en vertrekken.

Of schrijf eenvoudigweg een cold call-script waardoor elke nieuwkomer verkoopt als een ervaren binnen uw bedrijf.

ALGEMENE KENNIS

Bij cold calling wordt het als normaal beschouwd dat de klant u niet verwacht en dat u uiterst voorzichtig moet zijn met formuleringen en aanpak.

Omdat een mislukt gesprek niet alleen niet aantrekkelijk kan zijn, maar ook kan afschrikken en een slecht beeld van u als bedrijf kan creëren. En je hoort "pip-pip-pip..." aan het einde van de regel.

Wat kun je niet zeggen over een inkomend gesprek als de klant al geïnteresseerd is in jouw bedrijf of jouw product. En het is op psychologisch niveau belangrijk dat hij jou zelf heeft gebeld, en niet jij. Voel je het verschil?

Daarom is het eerste dat u moet doen voordat u uw gespreksscript maakt, een beslissing over twee dingen:

1. Resultaat

Je moet zelf beslissen waar je de klant naartoe leidt. Dit is erg belangrijk, omdat alle argumenten zorgvuldig moeten aangeven wat je nodig hebt, en niet hoe het gesprek zal verlopen.

En dat is het probleem met de meeste verkopen. Er zijn grofweg drie van zulke doelen te onderscheiden:

  1. Een afspraak maken;
  2. CP verzenden;
  3. Telefonische verkoop.

Het resultaat wordt geselecteerd op basis van hoe warm de klant is en hoe gemakkelijk het is om een ​​beslissing te nemen om uw product of dienst aan te schaffen. En we gaan van boven naar beneden.

Dat wil zeggen, als alles ingewikkeld is, dan regelen we een ontmoeting, als alles in orde is, sturen we het voorstel, als alles eenvoudig is, dan sluiten we het onmiddellijk voor verkoop.

Belangrijk. Van uiteindelijke doel Het cold calling-algoritme zal hiervan afhangen.

Laten we ons een situatie voorstellen: we verkopen bosverwerkingsapparatuur voor enkele tientallen miljoenen, is het logisch om te proberen deze meteen te verkopen?

Natuurlijk niet. Eerst moet je elkaar op zijn minst ontmoeten. En als we printerdiensten verkopen, dan in dit geval Het zou logischer zijn om eerst een bod uit te brengen en pas daarna aan te dringen op een aankoop of afspraak. Ik weet zeker dat je het idee snapt.

2. Gelegenheid

U moet ook beslissen over de reden waarom u belt. Als het resultaat een verkoop of het sturen van een commercieel voorstel zou moeten zijn, dan is alles eenvoudig. Uw belangrijkste reden is om het probleem van de klant op te lossen of gunstigere voorwaarden aan te bieden.

Maar als we elkaar ontmoeten, is alles anders. De redenen kunnen verschillen, evenals de gespreksscripts zelf. En hier zijn er een paar als voorbeeld:

  1. Een audit uitvoeren;
  2. Implementeer één gratis methode;
  3. Uitvoeren van diagnostiek;
  4. Maak afspraken over bijzondere voorwaarden;
  5. Geef een gratis monster weg.

Idealiter moet u, zelfs wanneer u een commercieel voorstel verzendt, een reden bedenken, omdat dit u zal helpen bij al uw zinnen.

Wat is het volgende?

Nadat we het scenario hebben bepaald, nemen we onze initiële gegevens en beginnen we met het schrijven van een cold call-script.

We beginnen met de blokker, dit kan een secretaris, beheerder of zelfs garderobemedewerker zijn.

En geloof onze ervaring: voor de meeste bedrijven is deze fase – het doorlopen van de secretaresse in het geval van telefoongesprekken – de moeilijkste van het hele algoritme.

Maar we zullen de passage van de blocker in detail behandelen in een ander apart artikel, het enige dat ik wil zeggen is dat nu de klassieke optie "Neem contact met mij op met de directeur over samenwerking..." niet meer werkt.

WIJ ZIJN REEDS MEER DAN 29.000 mensen.
AANZETTEN

Toen we net begonnen, waren we er zeker van dat ons gecreëerde cold calling-algoritme in alle gevallen geschikt zou zijn.

Maar de ervaring heeft het tegenovergestelde geleerd. Hoewel ons telefonische verkoopscript goed werkt, leidt het niet altijd tot resultaat. En dit alles houdt verband met de sfeer van de cliënt.

Belangrijk. Als het veld van de klant niet competitief is en andere bedrijven praktisch geen cold calls gebruiken, dan kun je de klassiekers van het genre gebruiken.

Als de niche complex is, zijn eigen specificiteit heeft en zeer competitief is, dan moet je met complexere benaderingen komen, waarbij je het script, de structuur, de zinsneden, de redenen en de volgorde verandert.

Houd hier dus rekening mee wanneer u uw cold calling-algoritme ontwikkelt.

Het lijkt erop dat het hele artikel in de laatste alinea had kunnen eindigen met de woorden “Alles is individueel.” Maar dan zouden wij het niet zijn.

Daarom zullen we nu kijken naar dat zeer effectieve en gestandaardiseerde algoritme, dat gedeeltelijk kan worden omschreven als een scriptsjabloon. Dit sjabloon bestaat uit zeven fasen:

  1. Groeten;
  2. Zelfpresentatie;
  3. Vermelding van het doel van de call + voorstel;
  4. Vragen stellen;
  5. Voorstel voor “resultaat”;
  6. Het gesprek afsluiten.

De volgorde van de fasen wordt strikt in acht genomen van de eerste tot de laatste. Het enige dat in beweging kan komen, is de ontwikkeling van bezwaren, of, in een vereenvoudigde versie, het worden excuses genoemd.

Ook verschijnt het FAQ-blok (veelgestelde vragen), dat hier niet staat, periodiek tijdens het gesprek.

De belangrijkste taak bij het ontwikkelen van een cold sales- of call-scenario is ervoor te zorgen dat de klant niet de mogelijkheid heeft om de tunnel te verlaten waar u hem doorheen leidt.

Je gaat niet weg!

Als hij ‘van de haak komt’, kan hij alle kanten op gaan, waarbij je hele structuur en zinnen zullen breken als golven op rotsen.

Scriptstructuur

Voordat we beginnen wil ik nog een heel belangrijk idee overbrengen: de verkoopstructuur in de b2b- en b2c-segmenten is radicaal anders. KA-R-DI-NA-L-NEE!

Dat wil zeggen dat een oproep aan een bedrijf of een persoon die een bedrijf vertegenwoordigt fundamenteel verschilt van een oproep aan een individu.

Dit artikel is gericht op b2b-verkoop. Heeft u een script nodig voor het b2c-segment, gebruik dan combinaties van verschillende oplossingen die u in dit en onze andere artikelen kunt vinden.

Hieronder zullen we dus bekijken wat een verkoopscript voor een cold call moet bevatten.

1. Groet

Het eenvoudigste blok waar je snel doorheen bladert en doorgaat naar de volgende stap. Maar nog steeds. Aan het begin van het gesprek zeggen wij, net als beleefde mensen: "Goedemiddag, Stepan Pavlovich."

En ik raad je aan om hierna even te wachten met een tegengroet, om er zeker van te zijn dat de cliënt luistert en je op dat moment hoort.

Houd er rekening mee dat we de naam van de klant zeggen. Het is erg belangrijk om de beslisser vooraf te verifiëren of op zijn minst de naam van de blokkeerder te achterhalen.

De regisseur is dus niet langer een gezichtsloos personage, maar een persoon met een naam, wat betekent dat hij ten eerste zijn aandacht op jou zal richten, en ten tweede dat je met je hele zin zegt: 'Ik weet alles van je, ik Ik ben voorbereid. En ik hoef geen noedels aan mijn oren te hangen.”

2. Zelfpresentatie

Na de begroeting moet je zeggen wie je bent en waar je vandaan komt. Bovendien kun je op verschillende manieren zeggen waar je vandaan komt, hier zijn voorbeelden:

  1. Plant “Ingetrik”;
  2. Spoorwegproductiefabriek "Ingetrik".

Zoals je kunt zien, open ik in het eerste geval opzettelijk de sfeer van het bedrijf niet, terwijl ik in het tweede geval alle kaarten tegelijk open, wetende dat dit de efficiëntie zal vergroten.

We gebruiken het eerste geval wanneer ons werkterrein in eerste instantie negativiteit veroorzaakt (elk veld heeft zijn eigen lijst met stopbedrijven).

De routine 'Vind je het nu prettig om nu te praten?' hoeft niet altijd te worden gebruikt, omdat er soorten cliënten zijn die nerveus worden als ze deze vraag stellen en zeggen: 'Zeg wat je moet doen!'.

Ik weet dat het vreemd klinkt, maar vergeet dit niet koud bellen, hier moeten we anders handelen. Als u zich nog steeds zorgen maakt, geloof me dan, als het echt onmogelijk is om te spreken, zal de beslisser u hierover aan het begin van het gesprek vertellen.

En bovendien begraaf je jezelf met zo'n vraag in een gat, waardoor de gesprekspartner de kans krijgt om te zeggen: "Nee, het is lastig" en op te hangen.

PTYSH! Ter plaatse!

3. Identificatie van het doel van de oproep

In dit geval zou het logisch zijn om de klant te vertellen waarom u belt, want als u hem vragen begint te stellen zonder de reden uit te leggen, is het onwaarschijnlijk dat u iets leuks in uw richting zult horen.

Nogmaals, er zijn er verschillende aan de telefoon, namelijk het doel van de oproep uitspreken, ze kunnen allemaal worden gebruikt, er zijn er veel, we zullen nu drie opties bestuderen:

  1. De ‘Wij-Jij’-techniek is erop gericht om de cliënt de verbinding tussen jullie te laten zien:

    Voorbeeld: – Ekaterina Dmitrievna, uw bedrijf organiseert banketten en wij zijn gespecialiseerd in het aantrekken van klanten naar restaurants en cafés. Daarom bel ik naar s_____...
  2. “Voorhoofd”-techniek Wat is er mooier dan de cliënt direct en zonder trucjes te vertellen wat je wilt? Maar bereid je in dit geval meteen voor op excuses als 'Niet nodig', 'Niet interessant', 'We werken met anderen samen', wat 100% zal zijn.

    Voorbeeld: – Veronica Viktorovna, wij verzorgen computeronderhoud voor bedrijven en willen graag met u aan de slag. Hoe kunnen we dit doen?
  3. “Is het zinvol?” Deze aanpak is zeer relevant wanneer u een beslisser moet verifiëren om te bepalen of hij geschikt is voor u als klant of niet.

    Als u bijvoorbeeld alleen samenwerkt met bedrijven die meer dan 3.000 documenten per maand printen.

    Voorbeeld: - Egor Aleksandrovich, om niet tevergeefs aan te dringen op een vergadering en om uw tijd te besparen, vertel me alstublieft: drukt u meer dan 3.000 documenten per maand af?

4. Vragen stellen

Als u sluit voor verzending, hoeft u alleen maar een paar verduidelijkende vragen te stellen om te verzenden wat u nodig heeft.

Als u een afspraak maakt voor een vergadering of audit, kunnen twijfelachtige vragen (sorry voor de tautologieën) de aandacht alleen maar verleggen en afleiden van het onderwerp. Maar nogmaals, alles is individueel.

Voorbeeld: – Om mij precies het aanbod te sturen dat voor u relevant is, beantwoordt u slechts een paar vragen.

Het is raadzaam om niet meer dan drie vragen te stellen, omdat we niet vergeten dat er sprake is van een ongevraagd telefoontje wanneer de klant u niet verwachtte, dus u moet dit moment heel goed doorwerken en zulke krachtige vragen stellen die alle behoeften onthullen. .

Er is zeker een optie dat ze je zullen vertellen: “Ik heb geen vragen nodig. Stuur de CP onmiddellijk.”

En dan, door de plaatsen van de termen te veranderen, zal de som niet veranderen, maar zullen de behoeften worden bestudeerd 😉

5. Voorstel voor “resultaat”

In voorgaande paragrafen hebben we al verschillende redenen met u besproken om naar de volgende stap te gaan (vergadering/CP/audit, etc.).

Maar als u telefonisch verkoopt, is het logisch dat u na het stellen van vragen iets aan de klant aanbiedt, als hij natuurlijk nog niet heeft opgehangen. En sluit dan pas de teugels.

Waarom zeg ik dit? Omdat het erg moeilijk is om vanaf het eerste telefoontje aan een klant te verkopen als uw product niet veel wordt gebruikt en niet enkele honderden roebel kost. Maar let op, ik heb niet gezegd dat het onmogelijk is 😉

Voorbeeld: – Pyotr Nikitich, op basis van uw antwoorden is s___ ideaal voor u. Om niet meteen aan te dringen op een vergadering en om tijd te besparen, raad ik daarom aan het volgende te doen.

Ik stuur u per e-mail een offerte en morgenmiddag bel ik u terug om de oplossing toe te lichten. Als er interesse is, gaan we aan de slag; als er geen interesse is, dan niet deze keer. Ik schrijf mijn e-mail op.


We sluipen, het belangrijkste is om niet bang te zijn

6. Omgaan met bezwaren

Hoe kwamen ze aan deze zinnen “Niet interessant”, “Duur” of “”. We hebben het en kunnen nog steeds nergens heen zonder hen. Ze waren, zijn en zullen zijn.

Daarom moeten uw verkoopscripts een bezwaarverwerkingsblok bevatten, waar de manager antwoorden op alle mogelijke bezwaren kan vinden. In ons bedrijf zijn er, net als we verkoopscripts verkopen (klinkt vreemd, ik weet het), maar liefst 17 van hen.

Zoals sommige goeroes zeggen, komen er alleen bezwaren naar voren als de voorgaande fasen slecht zijn uitgevoerd.

Wij zijn het hier fundamenteel mee oneens, omdat we van mening zijn dat bezwaren een natuurlijke test zijn voor elk product op betrouwbaarheid, geloofwaardigheid en eerlijkheid. Het is net als in de middeleeuwen dat mensen een munt testten om er zeker van te zijn dat het geen vervalsing was.

Ook dit stadium het is zeer twijfelachtig om het de zesde te noemen, omdat het in vrijwel elk stadium kan verschijnen.

En om je niet zonder antwoord te laten, zal ik je vertellen over de universele formule voor het uitwerken van een bezwaar. Ze ziet er zo uit:

  1. Ben het eens met de klant (– Je hebt gelijk, we kunnen niet het goedkoopste bedrijf op de markt genoemd worden...);
  2. Maak een overstap ( Dat is de reden);
  3. Argument/alternatief ( Wie niet dubbel wil betalen, werkt bij ons.);
  4. Vraag/oproep ( Trouwens, jij al geschatte volumes een maand instellen?).

Natuurlijk kunt u elke zin tussen haakjes vervangen door uw eigen zin. Het belangrijkste is dat het zich in dezelfde context bevindt, wat wordt bevestigd door een van de punten.

7. Het gesprek afsluiten

Het is een overwinning als u deze stap bereikt wanneer u met een klant praat. Dit betekent dat uw telefoonverkoopscript al het werk waard was.

Maar het komt voor dat de gesprekspartners akkoord gaan met alles wat u aanbiedt, zolang u maar achterlaat, omdat ze zich schamen om u rechtstreeks te sturen.

In dit geval zullen er natuurlijk problemen zijn bij de volgende stap, maar om de risico's te minimaliseren, moet u de uitkomst aan het einde van het gesprek vastleggen en ervoor zorgen dat u het eens bent over de volgende stap, als u dat nog niet heeft gedaan. eerder gedaan.

Voorbeeld: - Nikita Andreevich, morgen om 13.00 uur komt onze specialist naar je toe voor s____, en jij en hij zullen het verder eens worden over s____.

Kort over het belangrijkste

Dat is alles. Hoewel nee. Vervolgens moet je duizenden tests uitvoeren om een ​​cold calling-script te maken dat 100% werkt.

Daarom zorgen wij bij het ontwikkelen van scripts altijd voor abonneeaanpassingen, omdat we weten dat er geen grens is aan perfectie en zelfs een individueel geschreven kant-en-klaar cold calling-script niet altijd meteen de benodigde indicatoren laat zien.

Ook moet u scripts aanleveren voor telefoongesprekken na het versturen van een verzoek of vergadering.

Voor ons persoonlijk is dit een integraal onderdeel van een cold call. Daarom is het ook bij de prijs inbegrepen en het meest interessante is dat het soms zelfs meerdere malen meer is dan het eerste gesprek.

In dit artikel heb ik specifiek niet ingegaan op het maken van een script vanuit het oogpunt van visualiseren hoe het er uiteindelijk uit zal zien. Dit is een apart, groot onderwerp, dat het onderwerp is van een apart artikel.

Word, Excel of misschien een ontwerper van verkoopscripts? Kies zelf, lees hiervoor het artikel.

Sommige mensen houden van ze, terwijl anderen ze vreselijk haten.

Tegelijkertijd is x Cold calling in conservatieve industrieën en smalle niches blijft een van de meest voorkomende de beste manieren nieuwe klanten en opdrachtgevers vinden.

Zelfs een ervaren manager aan de telefoon ervaart enige stress tijdens telefoongesprek. Maar alle zorgen worden ruimschoots gecompenseerd door de innerlijke vreugde en vreugde bij het sluiten van een verkoop na cold calling.

In deze kwestie gebeurt alles volgens de bekende natuurwet: je moet eerst geven om iets te ontvangen. Je investeert persoonlijke emoties en energie in het ontwikkelen van zakelijk succes.

Online marketing wordt tegenwoordig het standaardinstrument voor de meeste bedrijven die snel en goedkoop nieuwe applicaties en nieuwe klanten willen ontvangen.

De afgelopen tien jaar heeft cold calling zijn plaats verloren in de populariteitsranglijst van promotietools. Ze blijven echter een uiterst winstgevende vorm van marketing als ze op de juiste manier voor u worden aangepast.

In dit bericht laat ik je 10 manieren zien om productiever te zijn op je telefoon. Het materiaal is gebaseerd op persoonlijk onderzoek en op adviezen die ik op internet heb verzameld en die ik in mijn werk heb kunnen uitproberen.

Gebruik deze tips om een ​​cold calling-master te worden. U komt dan zeker in contact met de juiste mensen en gaat aan de slag met de beste prospects.

Ontdek met wie u gaat samenwerken

Zonder actuele gegevens over de sector van uw potentiële klanten zal zelfs de meest getalenteerde manager geen resultaten boeken.

Ik deed dit voorheen niet, maar nu zie ik het diepe betekenis is om in het begin uit te stellen om kracht en energie te besparen. Het eerste dat ik doe als ik me voorbereid op cold calling, is onderzoek doen naar de door mij gekozen branche of branche. Het meest inhumane alternatief voor deze stap is om de directory zonder onderscheid naar iedereen te bellen.

Als u geen informatie heeft over de beslisser ( Beslisser), zijn volledige naam en functie. Je kent de rol van de beslisser in zijn bedrijf niet. Eerst moet u weten hoe het werken bij de geselecteerde bedrijven zich verhoudt tot de vragen die u wilt stellen.

Verzamel eerst informatie en vind “aanknopingspunten” voor de interesses van de door u gekozen klantengroep. Gebruik hiervoor zoekopdrachten en branche-informatie van Wikipedia, LinkedIn, Facebook.

Vind relevante berichten op forums, vacatures en cv's van specialisten op vacaturesites, discussies op branche-evenementen en andere informatie over hoe uw potentiële klanten problemen oplossen.

De verzamelde informatie moet voldoen aan de basisvereiste: in de gegeven bedrijfstakken gebruiken en kopen ze soortgelijke diensten of goederen waarover u van plan bent te praten.

Leer zoekmachines gebruiken voordat u begint met bellen. In het begin kan het lastig zijn om een ​​grote hoeveelheid informatie te verwerken die niet relevant voor je is, of die je misschien tegenkomt volledige afwezigheid nodig.

Verfijn uw zoekopdracht, gebruik sleutelzinnen+ branchenaam. Verbeter voortdurend uw onderzoeksvaardigheden.

Ik wil bijvoorbeeld heel graag geloven dat bedrijven in de oliesector vertalingen uit vreemde talen gebruiken bij het zakendoen. Zakelijke correspondentie en voor het opstellen van documentatie voor exportbenodigdheden. We hebben nog niet eerder met deze branche samengewerkt, we hebben alleen aannames.

Hoe kiest u de juiste trefwoorden om vertaalinformatie op te vragen? Ten eerste ben ik op zoek naar vacatures voor fulltime vertalers in dit vakgebied.

Ik verzamel informatie op internet over hun niveau, kwalificaties en werkgeversvereisten met de volgende vragen: “ Olie bedrijf op zoek naar een vertaler met buitenlandse taal", "Vacature oliemaatschappij voor een vertaler vreemde talen" en ik ontvang een selectie van antwoorden en verschillende cv's van vertalers uit de olie-industrie.

Ik blader door vacatures en cv's en zie dat een fulltime vertaler de meeste kwesties met betrekking tot vertalingen in het bedrijf voor zijn rekening neemt.

Dit betekent dat er veel werk is en dat het hebben van een fulltime vertaler de voorkeur verdient boven een contract bij een bedrijf. Daarom heeft het geen zin om de vraag te stellen of het raadzaam is om schriftelijke vertalingen aan ons bedrijf over te dragen. Ze zullen mij antwoorden: we hebben een fulltime vertaler.

Dit scenario zal zich keer op keer herhalen en dat wil ik niet.

De enige manier om met zo'n bedrijf aan de slag te gaan, is door een fulltime vertaler te helpen, die het misschien niet aankan tijdens periodes van hectische (seizoensgebonden) activiteit. Of wie zijn routine “naar buiten” kan overbrengen.

U kunt deze hypothese testen op forums of op sociale netwerken, door vertalers uit de branche te vragen naar de noodzaak om hen te helpen.

Nadat ik de informatie had bestudeerd en een korte enquête had gehouden, besloot ik mijn hypothese niet verder te testen. De sector bleek ‘gesloten’ te zijn. Onderhandelingen en correspondentie hebben plaatsgevonden hoge graad privacy. Assistenten op afstand worden uiterst zelden gebruikt. "Het spel is de kaars niet waard" - deze industrie is niets voor ons. In ieder geval voor de ingang “vanaf de straat”.

Het kostte mij slechts 1,5 uur om dit onderzoek af te ronden. Ik zou nog geen fractie van deze informatie hebben vernomen, ook al had ik 1,5 dag gebeld.

Maak een plan, geen script

De regels van cold calling, ons opgelegd door marketing- en verkoopgoeroes, stellen dat succes of falen afhangt van de kwaliteit van je script. Dat klopt, u ​​kunt een script maken met woordelijke zinnen voor ongevraagde oproepen. Maar als je het via de telefoon begint te zeggen, lijkt het op een monoloog van een telefoonrobot die een schuld meldt.

Zo'n dialoog klinkt oninteressant en beledigt zelfs uw gesprekspartner, en ontneemt u daarom het vooruitzicht contact met hem op te nemen.

Maak een plan in plaats van een script. Algemene kaart uw oproepen. En stel de regels vast voor aanvaardbare vrijheid van communicatie.

Sommige oproepen vereisen spontaan denken. Om bezwaren met succes en oprecht te overwinnen, zal een script niet helpen.

Dankzij de cold calling-kaart kan ik van het onderwerp afdwalen, maar er uiteindelijk toch op terugkomen. Persoonlijk hou ik niet van moeilijke scenario's.

Denk aan wat er op school gebeurde. Koppig propten we de juiste antwoorden, vertelden en herschreven ze woord voor woord, precies. Maar veel dingen bleven onthouden, maar niet begrepen. Een begrepen en geaccepteerd plan met ondersteunende zinnen onderscheidt een succesvolle manager van een robot die de markt afspeurt.

Managers houden niet van gedetailleerde scripts, omdat ze gedwongen worden een taal te spreken die niet de hunne is. En managers hebben gelijk als ze zeggen dat scripts hen geen speelruimte bieden om de vragen van een potentiële klant te beantwoorden. In plaats van op een kaart te werken, pas je voortdurend het gespreksscript aan en blijven er vragen over. Het is ook vervelend dat je, nadat je lang aan een script hebt gewerkt, geen nieuwe bezwaren, nieuwe feiten en gebeurtenissen meer opmerkt.

Weigeren betekent niet beledigen

Heel vaak “hangen ze me op het eerste moment op”, beantwoorden ze mijn vragen niet of schakelen ze me niet over (hoewel ze zeggen dat ze overstappen). Het is belangrijk om hier te begrijpen dat dit altijd zal gebeuren.

Ook als het aanbod helemaal gratis is of fantastische voordelen heeft. Mensen die werkzaam zijn in de IT-sector en een nieuw product hebben ontwikkeld uniek product anders begrijpt de dienst mij nu. Mensen weigeren zelfs een onbeperkt gratis proefrit.

Maar dit betekent niet dat niemand persoonlijk met u wil omgaan. Je moet er gewoon aan wennen dat niet jij wordt afgewezen, maar jouw oproep.

De markt in sommige bedrijfstakken wordt “verschroeid” door cold calling. De abonnee aan de andere kant van de lijn wijst vaak onbewust elke poging tot dialoog af.

Er is ook een oproep die ongepast is, geen verband houdt, op het verkeerde moment of op het verkeerde adres is. Laat u er niet van overtuigen dat uw product of dienst, idee of kans waardeloos is.

Ja, meerdere mensen weigerden. Gebruik de ontheffing voor personal training. Registreer storingen in een notitieblok of sla audio-opnamen van storingen op uw computer op.

Hoe kunt u de weigering die u heeft ontvangen in uw voordeel gebruiken?

Als uw presentatie al is mislukt, hang dan niet op. Vraag de persoon waarom hij 'nee, niet geïnteresseerd' heeft gezegd. Door deze eenvoudige enquête uit te voeren na mislukte oproepen, kunt u veel leren over de redenen waarom mensen nee zeggen.

Deze onverwachte techniek gebruik ik vaak in nieuwe industrieën. En het is heel belangrijk om voor de klant geen aannames te doen: “Ze hebben waarschijnlijk vertalers in huis. Ja ik snap het."

Doe dit niet! Geef de cliënt de kans om voor zichzelf uit te spreken!

Gebruik bijvoorbeeld deze directe vraag: “Laat me vragen: waarom “niet interessant”? Dus ik kan uw bijzonderheden begrijpen...'

En heel vaak antwoorden ze mij zo: “Over het algemeen zijn we een filiaal en worden alle diensten gekocht bij het moederbedrijf. Je kunt daar bellen. Schrijf uw telefoonnummer op."

Sta op als het gesprek over iets belangrijks gaat

We moeten niet denken dat we, omdat de gesprekspartner ons niet kan zien, op een stoel kunnen liggen met onze voeten op tafel.

Mensen zeker zal horen uw onzekerheid of arrogantie aan de telefoon. Geloof me, je kunt de persoon in de stoel horen liggen. Ik heb naar mijn audio-opnames geluisterd. Ik wilde niet tegen mezelf praten!

Er was eens, tijdens een van de eerste verkooptrainingen, dat we de hoorn van de telefoon moesten gebruiken als er een belangrijk contact plaatsvond.

Als ik dit doe, heb ik het gevoel dat ik extra energie krijg. Een rechte rug maakt mijn stem helderder en overtuigender bij het bespreken van details. Ik begrijp dat ik al deelneem aan serieuze onderhandelingen, en met deze techniek kan ik de gewenste golf op fysiologisch niveau opvangen.

Dit is een psychologische truc, net als glimlachen tijdens een gesprek.

Het helpt mij ook om de mensen te herinneren die mij persoonlijk hebben weten te beïnvloeden in een gesprek of tijdens een bijeenkomst.

Probeer tijdens ongevraagde oproepen de lichaamstaal, de toon van de stem en de zelfverzekerde uitspraken van zulke mensen ‘op het scherm’ te imiteren.

Dit zul je lange tijd niet meer kunnen doen. Maar elke keer zal het langer en beter blijken.

Dit zijn aangeleerde vaardigheden. Om te beginnen, begin eenvoudigweg door op te staan ​​uit uw stoel.

Bereid reacties op bezwaren voor

Zeer weinig klanten zullen bij het eerste telefoontje zeggen: "Oh, we hebben dit gewoon nodig!" Bijna elk telefoontje zal bezwaren van klanten oproepen.

Uiteraard zijn we het zelf vaker oneens als iemand een mening verkondigt die niet is aangepast aan onze behoeften. Of wanneer ze vragen stellen die de aandacht afleiden van de actualiteit.

Maar als u ons op een originele manier meer vertelt over uzelf of uw manier van helpen, dan doorstaat u de test van vertrouwen en deskundigheid. De cliënt raakt zo geïnteresseerd dat hij zich een paar minuten van zijn eigen zaken afleidt.

De sleutel tot het overwinnen van bezwaren is dat u van tevoren weet waartegen u bezwaar zult maken. Net zoals u een gesprek plant, bereidt u sterke argumenten en kleurrijke uitleg voor in uw voordeel.

Als je niet meteen met alle bezwaren rekening kunt houden, verzamel en verzamel ze dan, zoals ik hierboven zei, vanaf het allereerste begin van je werk. Zo kunt u succesvolle antwoorden voorbereiden en testen bij het volgende gesprek.

Elk bezwaar is belangrijk om te gebruiken!

Als je hoort: "Het is te duur!" - probeer het niet zonder duidelijk voorbeeld verklaar uw (zoals u denkt) “eigenaardigheid” zoals Hoge kwaliteit product of redelijke prijs.

En denk er niet eens aan om uw cliënt te vertellen over de sterke persoonlijkheid van uw directeur, die iedereen in de stad kent.

Dat weten klanten sterke persoonlijkheid uw directeur zal hen op geen enkele manier helpen dat de kwaliteit van de dienstverlening tegenwoordig gemiddeld in alle sectoren vergelijkbaar is, en dat de prijzen redelijk zijn hoge snelheid- dit alles moet eerst bewezen worden!

De techniek die ik het meest gebruik is: “Verdeel de prijs in componenten.”
Het is zo handig om de klant te laten zien wat hij weigert als hij geld wil besparen.

Laten we eens kijken naar het voorbeeld van mijn typische dialoog met een klant (tussen haakjes staan ​​vraagsjablonen voor aanpassing aan uw behoeften)

Cliënt: We vertalen nu 300 roebel per pagina en uw prijslijst is 450 roebel. Het is te duur voor ons.
I: Dus laten we daar stoppen. Bestelt u vertalingen bij een bureau of bij een particulier? (Wie betaalt u? Welk niveau heeft de huidige concurrent?)
Cliënt: In het bedrijf, in overleg. Het lijkt TransLife.
I: Mooi, maar over hoeveel vertaalvolume hebben we het nu? En welke deadlines moeten er meestal gehaald worden? (Verzoek om volume en urgentie van uitvoering)
Cliënt: Onze volumes zijn 1000-1500 pagina's, project documentatie. Het ‘lijdt’ meestal binnen 2-3 weken. Er zijn veel herhalingen en identieke tabellen, maar voor deze prijs wordt alles voor ons bewerkt en afgerond.
I: Geweldig! Als het zulke serieuze volumes zijn en met talloze herhalingen, denk ik dat we het eens kunnen worden over 300 roebel per pagina. Kunt u een monster met document meesturen voor een nauwkeurige berekening? Kijk tegelijkertijd naar het niveau en de kwaliteit van het werk van onze vertalers. Het zal gratis zijn.
Cliënt: Oké, we zijn echt niet altijd tevreden over de kwaliteit. We hebben nog een week besteed aan het afronden van het laatste project. Als u het beter kunt doen en voor dezelfde prijs, kunnen we proberen samen te werken.

Verdeel uw bezwaarbehandeling in een reeks kleine verhelderende vragen.

Het lijkt alsof je tegen de klant zegt: ik roep niet zomaar een lijst op, ik wil met je samenwerken, ik wil de samenwerking voor jou rendabel maken, ik ken de markt en zoek naar een compromis.

Bied aan om een ​​gratis kostenraming te maken op basis van het voorbeeld van een recent project dat al bij uw concurrenten is uitgevoerd, zodat de klant het totaalbeeld kan beoordelen.

De gebruikelijke vergelijking van artikelen in de prijslijst is bevooroordeeld!

Maak ook meteen duidelijk of alles perfect was bij het samenwerken met een concurrent, of dat u iets in de toekomst wilt vermijden.

Met een originele formulering van uw reactie op een bezwaar heeft u de mogelijkheid om de klant te laten zien dat u niet bent zoals andere managers die voortdurend naar kantoor bellen.

Misschien is een goed geformuleerd bezwaar de beste gelegenheid om het gesprek voort te zetten en vertrouwen te wekken.

Ontvang mijn gratis bonuslijst met de belangrijkste bezwaren van klanten

Bereid uw eigen originele antwoorden voor in plaats van de voorgestelde antwoorden en word een onstuitbare telefoonverkoper!

De gewoonte om ‘nee’ te horen

In de verkoopwereld betekent een afwijzing niet altijd dat je helemaal geen kans hebt. Veel gesprekspartners antwoorden “nee” zodra zij u als verkoper identificeren. Deze reactie lijkt meer op een reflex dan op een beredeneerd antwoord.

Maak je geen zorgen omdat je in het begin bent afgewezen. Dit betekent niet dat ze het later niet met je eens zullen zijn als ze je argumenten of vervolgvragen horen.

Er is een regel: “Gebruik weigering als een uitnodiging om vragen te stellen.” Vind jij dat de klant moet ontvangen? meer informatie? Misschien wel misschien niet. Dit is in ieder geval geen reden om “sorry dat ik u stoor” en het telefoongesprek te beëindigen.

Je moet nu niet volharden als je het gevoel hebt dat dit niet het beste moment is.

Vaak, als ik zonder reden een weigering of zelfs een ‘onbeleefd ontslag’ ontvang, zet ik gewoon mijn wekker op een andere datum.

Tegen het einde van de dag of zelfs tegen het einde van de maand.

Zo controleer ik of die overhaaste mislukking niet gepaard ging met seizoens- of dagelijkse pieken in de telefoonbelasting van de persoon.

Zelf heb ik bellers afgewezen simpelweg omdat het niet handig was om te praten, of omdat ik al met meerdere verkopers had gesproken, of omdat de kinderen te luidruchtig om me heen waren.

Je begrijpt dat de eerste weigering niet reëel is. Het is alsof het een verzinsel is. In plaats van meteen op te geven zonder slag of stoot, stel vervolgvragen over de reden voor de weigering en gebruik vervolgens uw plan om op de ontvangen bezwaren te reageren.

Deze zinnen zijn als schoten: "nee", "we hebben het niet nodig", "niet geïnteresseerd", "vertel het me niet, het is niet nodig" kunnen beginnende managers beangstigend en gevoelloos maken. Maar hun voordelen zijn dat daarachter geweldige kansen schuilgaan.

Helaas zal het enige tijd en regelmatig oefenen vergen om hier zeker van te zijn.

Praat met de secretaris

In het bedrijfsleven beschermt een manager zichzelf traditioneel met ondergeschikten en assistenten. Vrijwel alle inkomende oproepen gaan naar secretaresses en administrateurs.

In de verkoop zijn dit de mensen die aan de ‘poort van het bedrijf’ staan ​​en al je prachtige plannen verpesten. Het standaardantwoord op uw aanbod of vraag is vaak ‘we zijn niet geïnteresseerd’.

Ondanks de onmiddellijke reactie van de secretaris reageren zij, net als alle andere mensen, op bewezen psychologische tactieken.

Een van de beste manieren om te verkrijgen Nodige informatie of de actie is om jezelf voor te stellen als klant of partner van het bedrijf.

Voor hulp bij het vinden van de benodigde informatie kunt u contact opnemen met de secretaris. Als ze je omwisselen en ze antwoorden, zeg dan dat je niet weet waarom je aan deze afdeling verbonden was en vraag hen om je door te verbinden met de afdeling waar je oorspronkelijk naar op zoek was.

Hier is de berekening dat interne medewerker onderkent de fout van de secretaris bij het kiezen van het nummer en voert zijn functie soepel en zonder bezwaar uit.

Goedemiddag, Sergej Sedykh! Vertel mij alstublieft: heeft u een kostenramingsingenieur in uw bedrijf? Bereken jij projecten op maat? Met wie kan ik mijn project bespreken?

... Overgestapt naar de afdeling calculatie

Goedemiddag, Sergey Sedykh, bedrijf SPHERE, dit is de afdeling buitenlandse economische activiteit? Nee? Waar ben ik terechtgekomen? Hoe kan ik nu de afdeling Buitenlandse Handel bereiken? Kun je het veranderen?

Deze truc werkt omdat het het gebruikelijke idee van een 'secretaressepas' enigszins verandert. Alle secretarissen en beheerders zijn eraan gewend om ‘gepusht’ te worden of op een vriendelijke manier gevraagd te worden contact te maken met een specifiek persoon.

En als iemand hen om hulp vraagt, doorbreekt dat het stereotype van een arrogante of sluwe verkoper. Alleen klanten of partners vragen immers om hulp. Probeer deze tactiek eens bij degenen die je eerder hebben geweigerd en je niet wist hoe je ze moest benaderen.

Ken uw product

Er zijn slechts drie soorten klanten die bij u kopen.

De eerste, de meest talrijke en de meest onbetrouwbare op de lange termijn worden klanten vanwege de lage prijs.

Deze laatste worden klant dankzij een overtuigende presentatie en technische push bij de vierde of vijfde poging.

Weer anderen willen altijd meer weten over de kenmerken van het product en hoe ze het moeten gebruiken voordat ze het kopen.

De meest waardevolle ‘for life’-klanten zijn de derde, voor wie het belangrijk is om de technische details te kennen en te weten hoe het product of de dienst na aankoop moet worden gebruikt.

Verkoopt u aan dergelijke klanten? nieuwe wereld, waarin u in detail de nieuwe mogelijkheden beschrijft die voortvloeien uit het gebruik van uw product of dienst.

En dankzij jou leven ze in deze nieuwe wereld! Ze zijn je dankbaar!

Deze regel geldt des te meer als u een technisch product of een specifieke dienst verkoopt.

Consulting, auditing of nieuwe IT-infrastructuur passen mogelijk niet in de huidige behoeften van het bedrijf. In dit geval zal het kennen van de technische gegevens en uitzonderlijke mogelijkheden van uw product u helpen de deal met uw meest waardevolle klanten te sluiten.

In plaats van je uitsluitend te concentreren op het beheersen van verkooptechnieken, spraakcultuur en schrijfzuiverheid, in plaats van eindeloos bezwaren en weigeringen te overwinnen, neem je de tijd om de basisprincipes te bestuderen technische eigenschappen uw product en weet welke waarde ze voor uw klanten bieden.

Bereid een speciale aanbieding voor

Ieder van ons houdt ervan om iets gratis te krijgen.

Wat is er mooier dan korting krijgen op het product of de dienst die jij nodig hebt? Vooral als je vindt dat dit aanbod exclusief is, en zelfs met een beperkte geldigheidsduur.

Een van de beste manieren om rechtstreeks telefonisch over een deal te onderhandelen, is door een bonus of korting aan te bieden aan degenen die nog twijfelen of aarzelen.

Hoe ondraaglijk pijnlijk en aanstootgevend kan het zijn als je een nieuwe wereld aan je cliënt verkoopt en hij deze mentaal koopt, maar de rekening uitstelt.

En hij houdt vol omdat hij deze wereld nodig heeft, maar hij wil echt een kleine korting krijgen. Klein.

Maar je denkt dat je het niet kunt geven. En u verliest de deal omdat uw concurrent korting geeft.

Wanneer dat zo is fundamentele beslissing dat de klant niet zonder uw product of dienst kan leven - zwaai de deal in uw richting. Gebruik als argument niet de omvang van de korting, maar de exclusiviteit of beperkte duur ervan.

Bereid van tevoren twee of drie redenen voor extra bonussen voor nieuwe klanten - van gratis monsters tot fysieke kortingen. Gebruik ze alleen om de aarzeling van de prospect te overwinnen.

Een extra korting van vijf procent ‘alleen voor nieuwe klanten in maart’ is vaak alles wat nodig is om uw nieuwe klant aan de slag te krijgen.

Volg oproepresultaten

Analyseer de resultaten van uw werk. Denk na over welke methoden werken en welke niet. Op deze manier kunt u uw productiviteitsniveau geleidelijk verhogen.

Factoren zoals het tijdstip waarop u belt, naar welke afdelingen u wordt doorverbonden, met wie u in uw functie hebt gesproken, welk gespreksplan beter heeft gewerkt - dit alles zorgt ervoor dat u het verschil kunt merken.

Hierdoor kunt u zien welke combinatie van variabelen het meest effectief werkt. Zo kun je zelf je vervolgstappen optimaliseren.

Op basis van statistieken van de afgelopen werkjaren heb ik voor mezelf vastgesteld dat bellen op dinsdag en donderdag van 12.00 tot 15.00 uur het meest effectief is. Dit betekent niet dat ik op andere momenten niet bel. Maar als ik naar een vergadering moet, plan ik dat 's morgens of' s avonds in, zodat ik me op het beste tijdstip aan de telefoongesprekken kan wijden.

Het bijhouden van ongevraagde oproepen wordt eenvoudiger met een CRM-systeem. Er zullen veel telefoontjes plaatsvinden. Bovendien ervaren we werkstress en vergeten we vaak wie we een week of maand geleden hebben gebeld. Ik demonstreerde een handig CRM voor cold calling met opname van gesprekken.

1. Lees dit bericht nog eens

2. Kies voor jezelf die punten die “in jou resoneren”

3. Begin met het maken van “andere cold calls”

Persoonlijk houd ik van koud bellen. Cold calling is vanaf het begin alleen maar eng.

Wanneer u vertrouwen in uzelf heeft gevonden en beseft dat weigeringen en bezwaren uw kansen zijn, en helemaal geen obstakels, wordt cold calling uw favoriete manier om nieuwe opdrachten en klanten te werven.

Vind je het leuk als mensen je bellen? onbekenden en iets aanbieden? Ik denk dat niemand van ons het leuk vindt. “Je belt me ​​zonder iets over mij te weten en biedt me iets aan dat ik nooit nodig zal hebben. Waarom verspil je mijn tijd?” - dit is de reactie die een onuitgenodigde oproep veroorzaakt.

De belangrijkste reden waarom cold calling vervelend is, is omdat het ondoordacht en onvoorbereid is. Veel verkopers veranderen ongevraagde telefoontjes in banale telefoontjes, waarbij ze vergeten dat het niet hun doel is om een ​​telefoonboek te bellen, maar om een ​​ontmoeting met een klant te regelen. Als het niet uw doel is om te martelen, maar om te verkopen, dan kunt u dit met de volgende regels en technieken van cold calling bereiken.

Regel 1. Zoek een reden

Een cold call is een telefoontje dat uw potentiële klant niet zonder verwacht voorbereidende voorbereiding de kansen om contact met hem op te nemen zijn zeer klein. Verzamel zoveel mogelijk informatie over het bedrijf voordat u contact opneemt met een bedrijf. Praat met iemand van de klantenservice en ontdek wat zij hun klanten te bieden hebben.

Een goede reden voor een cold call kan een discussie zijn over materiaal dat op de website van het bedrijf of in online media is gepubliceerd. En het bekijken van publicaties of interviews zal u geven goede kans neem rechtstreeks contact op met een bedrijfsvertegenwoordiger, bijvoorbeeld:

'Goedemiddag, Sergei Stepanovich! Mijn naam is Igor Makarov, StarNet-bedrijf. Ik heb gisteren uw interview in Vedomosti gelezen en doe een oproep om mijn respect voor u als vooruitziende leider te uiten.

Ik ben het eens met je woorden dat in groot bedrijf er moet een hulpbron zijn die alle afdelingen verenigt en een integrale structuur van de organisatie creëert. We zijn net bezig met intranetsystemen, ik kom graag naar je toe om over onze oplossingen te praten en je persoonlijk te leren kennen.”

Regel 2: Verkoop niet via de telefoon

In telefoongesprekken heb je alleen je stem en je glimlach, die altijd via de telefoon te horen is. Productkennis en het geloof dat u het juiste product aanbiedt, geven u vertrouwen in uw stem.

Begin het gesprek door uzelf en het bedrijf voor te stellen. Houd er rekening mee dat u niet telefonisch bezig bent met verkopen, maar bel om de interesse te begrijpen. De zinsnede ‘Wij willen u iets aanbieden’ wordt door de klant opgevat als ‘Wij willen u verkopen’. Het is beter om zo te beginnen:

'Goedemiddag, Sergei Stepanovich! Dit is Viktor Mikhailov van het bedrijf PromElectro. Wij leveren las- en elektrische apparatuur. Zou dit u kunnen interesseren?”

Het onbetwiste voordeel van telefonisch communiceren is dat u iedereen en in elke positie kunt zijn. Het gaat erom hoe je jezelf beheerst en hoe je je stem beheerst. Bij correct gebruik is deze cold calling-techniek zeer effectief.

Regel 3. Respecteer de keuze van de cliënt

Het bedrijf dat u belt, heeft waarschijnlijk al relaties opgebouwd met leveranciers van producten die vergelijkbaar zijn met het uwe. Respecteer altijd de keuze van de cliënt en trek deze niet in twijfel. Cold calling-druk werkt niet en veroorzaakt pieptonen aan de andere kant van de lijn.

Ik wil u ook waarschuwen voor agressie en farce. Zeg niet: “Ik zal je een aanbod doen dat je niet kunt weigeren.” Communiceer eenvoudig met mensen en met hun toestemming: “Laat me je vertellen over de mogelijkheid...”

Wanneer u het antwoord krijgt: “Wij werken al samen met een andere leverancier, wij zijn over alles tevreden”, kunt u verduidelijken: “Ik begrijp het. Ben je helemaal tevreden of moet er nog iets verbeterd worden?”

Concentreer u op het bespreken van wat uw klant leuk vindt aan de samenwerking met zijn leverancier en wat voor hem het belangrijkst is. Door goed contact te leggen zonder duidelijke interesse te tonen, kun je begrijpen of alles werkelijk zo perfect is.

Regel 4. Maak onderscheid tussen een verklaring van afstand en een bezwaar.

Wees erop voorbereid dat niemand op uw ongevraagde oproep zit te wachten en dat een potentiële klant:

a) ik wil niet met je praten;
b) niet met u kunnen praten.

Wanneer u telefonisch communiceert, betrek de klant dan onmiddellijk in de dialoog - het zal interessanter voor hem zijn en gemakkelijker voor u. Vergeet uw presentatie en bewaar deze voor een persoonlijke ontmoeting.

Als je het antwoord hoort: ‘Ik heb hier geen tijd voor’, is dit een bezwaar en geen weigering. Maak persoonlijk een afspraak: “Ik begrijp het. Laat mij naar je toe komen om je alles te vertellen. Past dinsdag om drie uur jou?

Leer de grens te voelen tussen aandrang en doorzettingsvermogen. Wanneer u een categorisch “nee” wordt verteld, is dit een weigering. Nodig geen vuur uit, maar beëindig gewoon het gesprek.

Als u weet dat er potentiële interesse is voor uw product, blijf dan af en toe bellen. De situatie in het bedrijf kan veranderen en misschien zullen ze na een reeks weigeringen tegen je zeggen: "Oké, laten we eens kijken wat je hebt." Het voordeel van deze techniek is dat een cold call na verloop van tijd niet langer koud is.

Regel 5. Maak een afspraak

Maak van elke gelegenheid gebruik om een ​​afspraak te maken. Houd er rekening mee dat verkopen niet via de telefoon kunnen plaatsvinden en dat het gemakkelijker is om telefonisch te weigeren. Soms kunt u direct tegen de klant zeggen: “Wij zijn verloofd... en wij willen uw leverancier worden. Laten we elkaar ontmoeten, dan vertel ik je over onze producten.”

De optimale duur van een cold call is 2 minuten, het maximum is 5 minuten. Als het gesprek langer duurt, neemt de kans op het plannen van een afspraak dramatisch af.

Afzonderlijk zou ik graag willen stilstaan ​​bij het antwoord als: “Stuur uw voorstel per fax.” Je kunt het gesprek als volgt voortzetten:

“Ik bereid graag alle informatie voor u voor. Om mij precies te bieden wat u nodig heeft, zal ik het even verduidelijken...' of zoals dit:

“Natuurlijk kan ik u onze prijslijst sturen. Maar het is op 10 vellen en ik heb medelijden met uw papier. Vertel me, om de informatie te verkorten en tijd te besparen, welke sectie van onze lijst met producten voor u het meest interessant kan zijn: deze of deze?

Nadat u de vragen waarin u geïnteresseerd bent heeft verduidelijkt, bereidt u een offerte voor briefhoofd en neem hem persoonlijk mee, en leg uit dat je hem wilt ontmoeten. Neem deze zeker mee naar de bijeenkomst positieve instelling en aanbevelingen van uw klanten.

Het werk van een actieve salesmanager is complex en kent veel nuances. Van de methoden die deze specialist regelmatig gebruikt, is een van de belangrijkste het cold call-script. Wat het is en hoe je het moet samenstellen – ons artikel zal je hierover vertellen.

In het veld actieve verkoop Telefoongesprekken zijn onderverdeeld in twee soorten: koud en warm. Onder telefoongesprekken worden verstaan ​​de klanten waarmee reeds zakelijke contacten zijn gelegd. Cold calling is moeilijker omdat de communicatie plaatsvindt met een organisatie of Een individu waarmee geen voorafgaand contact bestond. De ontvanger is niet voorbereid op communicatie en kan negatief reageren.

Hoe je een gesprek moet voeren

Het is zelfs voor een beginner niet moeilijk om te doen, het belangrijkste is dat de manager een script bij de hand heeft (in wezen is het een gespreksscript). Voordat u een script schrijft, moet u twee dingen beslissen:

  1. Verwacht resultaat van de oproep. Een actieve salesmanager moet een duidelijk beeld hebben van waar de persoon naartoe geleid moet worden. Dit kan verkopen zijn, een offerte sturen (of een van deze opties).
  2. Seconde belangrijk punt- dit is een reden om te bellen (dat wil zeggen: wat is de essentie en welke voordelen belooft het aan een potentiële klant). Hangt af van de specifieke kenmerken van het bedrijf: het uitvoeren van een audit, diagnostiek, het introduceren van een gratis methode, enz.

Hierna begint de specialist zelf de tekst te schrijven. Het is de moeite waard om te overwegen dat je aan het begin van een gesprek in een zogenaamde blocker terecht kunt komen. Dit is de naam die wordt gegeven aan de persoon die als eerste reageert, maar is niet het doelwit van de manager. Dit zijn directieassistenten of willekeurige medewerkers die toevallig in de buurt van de telefoon zijn.

Populair script

Het gesprekspatroon zal variëren afhankelijk van vele factoren (met wie het gesprek plaatsvindt, hoe geneigd de persoon is om te communiceren, enz.). De meest populaire ziet er als volgt uit:

  1. Een kort inleidend welkomstwoord.
  2. Jezelf en je bedrijf voorstellen.
  3. Informatie over het doel van het gesprek en het aanbod aan de persoon.
  4. Vragen voor de opdrachtgever.
  5. Competente reacties op bezwaren.
  6. Einde van de conversatie.

Het gesprekspatroon zal variëren afhankelijk van vele factoren (met wie het gesprek plaatsvindt, hoe geneigd de persoon is om te communiceren, enz.).

Dit voorbeeld is klassiek, maar de specifieke kenmerken van cold calling zijn zodanig dat het niet in alle gevallen geschikt is.

Bijvoorbeeld

Nu zullen we elk punt uit het scenario nader bekijken aan de hand van een voorbeeld en u vertellen hoe u ze effectiever in de praktijk kunt brengen tijdens een cold call.

  1. Eerst worden de begroetingswoorden met vriendelijke stem uitgesproken. Voorbeelden: “Hallo, Ivan Anatolyevich” of “Goedemiddag, Valentin Stepanovich.” Hierna neemt de manager een korte pauze zodat de persoon op de begroeting kan reageren. Hiermee kunt u gevoel voor tact tonen en ervoor zorgen dat de abonnee naar u luistert. Als het niet mogelijk was om vooraf de voornaam en patroniem van de beslisser (beslisser) te achterhalen, kunt u de vraag stellen: "Hallo, met wie kan ik praten over de levering van porselein?"
  2. Je kunt het bedrijf vertegenwoordigen verschillende manieren. In sommige gevallen moet het werkterrein van het bedrijf worden vermeld, in andere gevallen niet. Bijvoorbeeld: “Mijn naam is Sergey, ik vertegenwoordig bedrijf X” of “Mijn naam is Sergey, bouwbedrijf X." Deze spraakmodules zijn afhankelijk van de veronderstelling of het openbaar maken van de reikwijdte van het werk van het bedrijf in dit geval de effectiviteit van het gesprek zal vergroten of niet. Een uitgebreidere blik is zinvol als het zeker is dat het bedrijf het aangeboden product/dienst nodig heeft.
  3. Het vertellen van het doel van het gesprek aan de cliënt kan via verschillende technieken gebeuren. De eerste heet ‘We-You’ en is gericht op het creëren van een gevoel van verbondenheid tussen de opdrachtgever en de leidinggevende. Voorbeeld: “Uw bedrijf is gespecialiseerd in bruiloftsevenementen en wij verhuren een feestzaal.” Minder vaak worden de kaarten onmiddellijk onthuld. Dat wil zeggen, de manager kondigt rechtstreeks het doel van zijn oproep aan, zonder preludes. Statistisch gezien stuit dit vaker op weerstand.
  4. Als de manager de klant iets wil aandoen, zullen er vragen gesteld worden. In dit geval zijn verduidelijkende vragen redelijk. Als het doel van het gesprek een vergadering is, stel dan geen onnodige vragen. Concentreer u op wat het belangrijkst is.
  5. kan als volgt zijn: "Het is duur!", "Je moet erover nadenken", "Ik ben niet geïnteresseerd in het aanbod." De manager bereidt van tevoren een heel blok van 10-20 punten voor, gewijd aan reacties op deze bezwaren.
  6. Veel mensen gaan met alles akkoord om het gesprek snel te beëindigen. Voordat u de communicatie voltooit, moet u daarom de klant tot een mondelinge overeenkomst brengen. Houd er rekening mee dat mensen beloften om terug te bellen nooit nakomen.

Dit algoritme helpt de actieve verkoopmanager zich aan te passen aan een specifieke persoon of bedrijf. Daarom is het een verantwoordelijke taak en vereist veel aandacht. Vaak doen toonaangevende specialisten dit en worden beginners getraind met kant-en-klare teksten.

Eindelijk

Een manager die gespecialiseerd is in cold calling moet goed thuis zijn in cold calling, omdat dit gericht is op het aantrekken van nieuwe klanten en het opbouwen van sterke banden met hen. Verkooptechnieken zijn gevarieerd; ze halen het beste uit de psychologie, sociologie, economie en andere wetenschappen. Kant-en-klare scripts en sjablonen zijn handig omdat u hiermee het communicatieproces met de klant zoveel mogelijk kunt automatiseren.

In contact met

Klasgenoten

Uit dit artikel leer je:

  • Hoe u correct koude oproepen kunt doen
  • Hoe u correct een beginnende verkoper kunt bellen
  • Hoe u correct cold calls kunt maken zonder fouten te maken

In elk bedrijf is het nodig om klanten te bellen. En voor een actieve salesmanager is de telefoon het belangrijkste werkinstrument, zoals een auto voor een chauffeur. Je moet vaak en veel bellen, en vaak moet je ook inkomende oproepen ontvangen. Het begin van een verkoop is een gesprek via de telefoon.

Hoe zijn uw cold calls georganiseerd? Heeft u normen en schema’s ontwikkeld voor managers? Het zal je misschien verbazen, maar hoe gedetailleerder en gestandaardiseerder het proces van ongevraagd bellen is, hoe gemakkelijker en minder beangstigend het voor de verkoper is om te beginnen met communiceren. Ons artikel is een kort overzicht van hoe u correct cold calls kunt maken.

Het belangrijkste doel van een cold call

Een cold call is een telefoontje dat onverwacht is voor een potentiële klant. In principe kan iemand geïnteresseerd zijn in jouw product of dienst, maar jij zult moeite moeten doen om het gesprek zover te krijgen dat het product wordt gepresenteerd.

Waarom worden deze oproepen cold calls genoemd? Omdat de mensen die de manager benadert, nogal koel met hen omgaan. Als je de rol speelt van een abonnee die voortdurend een vrolijk of eentonig 'Hallo, ik vertegenwoordig het bedrijf' Horns and Hooves ', een leider in de markt van dergelijke en dergelijke producten sinds 1900...' hoort, is het gemakkelijker om de redenen voor deze kilheid dan uit de rol van iemand die zo’n telefoontje pleegt.

Stel je bijvoorbeeld voor dat je op je werk een belangrijk gesprek verwacht, maar het blijkt dat de andere kant van de lijn een cosmeticaconsulent is die lippenstift verkoopt. Het is vervelend en tijdrovend. Je hebt geen lippenstift nodig. En over het algemeen ben je een man. Wat zal uw reactie zijn op deze ongevraagde oproep, welke warme en vriendelijke woorden zou u tot de manager willen richten?

Warme, en vooral inkomende, telefoontjes impliceren de interesse van de klant in het product, de intentie om het product te kopen, en bij een ongevraagd telefoontje moet je er toch voor zorgen dat deze interesse ontstaat. Het probleem is dat de potentiële klant niet wil praten vreemdeling, met wie er geen communicatieonderwerpen zijn, en hij gaat uw product of dienst niet afnemen. Statistieken over mislukte projecten laten een hoog percentage mislukte ongevraagde oproepen van meer dan 90% zien die minder dan een minuut duren.

Het grootste deel van de werkdag van een manager kan dus worden gekarakteriseerd als het luisteren naar weigeringen (“Bedankt, dat hebben we niet nodig”) of verzoeken om Commercieel aanbod, en dit zal volkomen juist zijn. Maar dit resultaat ontmoedigt de verkoper om ongevraagde telefoontjes te blijven plegen.

Ook het antwoord: “Stuur mij een commercieel voorstel” is interessant. Beginnende managers denken dat ze, door veel CP uit te zenden, alles goed doen en al dicht bij succesvolle deals zijn.

De verkopers die al minstens drie maanden actief op zoek zijn naar klanten door ongevraagde telefoontjes te plegen, begrijpen echter dat het in dit stadium te vroeg is om zich te verheugen: mensen lezen geen brieven en kijken niet naar een commerciële aanbieding als ze niet over een competente persoon beschikken. gesprek met hen vooraf.

Dus waarom überhaupt ongevraagd bellen? Hun taak is om de basis van mogelijke kopers uit te breiden en correct te filteren.

Algoritme van acties tijdens een “cold call” naar een manager:

Fase 1. Doorbreek de secretaris.

Stage 2. Leg aan de secretaris het doel van het gesprek uit.

Fase 3. We praten met de beslisser.

Fase 4. Wij onderscheiden ons van concurrenten.

Fase 5. Wij rechtvaardigen de prijs.

Fase 6. Wij sturen de CP na een cold call.

Fase 7. Verdere interactie met de consument.

Een snelle verkoop realiseren is niet het doel van cold calling. De klant weet nog steeds niets over uw bedrijf en haar producten. Het beste wat een ongevraagde beller kan doen, is een positieve relatie opbouwen met potentiële kopers. Voordat u ongevraagd belt, is het daarom raadzaam om meer te weten te komen over de klant zelf: zijn behoeften, problemen en de specifieke kenmerken van het bedrijf. Dit zal helpen om de eerste dialoog wat warmte te geven.

8 basisprincipes voor het correct voeren van koude verkoopgesprekken

  • De schil van het klantenbestand.

De manager haalt alle contactgegevens uit de database. Het moet actueel worden gehouden, correct en zorgvuldig worden ingevuld (een fout in het telefoonnummer zal alle inspanningen van de persoon die ongevraagd belt teniet doen).

Er zijn gratis softwareproducten voor het onderhouden van uniforme klantendatabases. Ooit werd alle consumenteninformatie opgeslagen in Microsoft Office Toegang, waarbij voor elke potentiële koper een apart helpbestand bestond en meerdere medewerkers toegangsrechten konden hebben. Dit zelfgemaakte systeem was niet gebruiksvriendelijk en zeker niet te vergelijken met de functionele CRM's van vandaag. Maar het was nog steeds beter geschikt voor het bijhouden van klantenlijsten dan Excel, met zijn beperkingen en trage gegevensverwerking. Nu hebben ze het al opgegeven.

  • Inhoud van de databank.

U kunt uw lijst met potentiële kopers uitbreiden met informatie uit informatie bases(betrouwbaar, actueel en met betaalde toegang). Interfax is bijvoorbeeld een waardevolle gegevensbron rechtspersonen, individuele ondernemers etc. De FIRA PRO database is ook rijk aan informatie over rechtspersonen, met daarin informatie van het Nationaal Bureau kredietgeschiedenis. Populaire directory's zoals de Gouden Gids kunnen ook worden gebruikt, maar wees voorbereid op veel fouten bij het bellen.

  • Ervaring en professionaliteit van managers.

Als u denkt dat ongevraagd bellen nutteloos is, heeft u ze waarschijnlijk eenvoudigweg niet goed georganiseerd. Het belangrijkste hier is om managers in een modus te brengen die voor hen comfortabel is. Operators die in een week honderd van dergelijke telefoontjes plegen en in een paar maanden duizend, zullen vroeg of laat een verkooptechnologie ontwikkelen: op basis van hun ervaring zullen ze al kunnen voorspellen hoe hun gesprekspartner zal reageren en welke vragen hij zal stellen. zodat het voor hen gemakkelijker is om op de juiste manier een dialoog op te bouwen.

Als je eenmaal dit tempo hebt bereikt, is het erg belangrijk om het niet omver te werpen - het zal moeilijk zijn om het later te herstellen. Koude oproepen achterlaten voor voor een lange tijd, verliest de operator zijn grip: complexen, onzekerheid, angst voor communicatie keren terug, spraak wordt eentonig. De gesprekspartners merken dit op en de resultaten zijn desastreus.

Daarom heeft een salesmanager niet alleen kennis nodig over het correct voeren van cold calls, maar ook praktische ervaring. Hoewel er natuurlijk mensen zijn die van nature begaafd zijn op het gebied van communicatie en die gemakkelijk iemand kunnen overtuigen, overtuigen en contact kunnen leggen, maar dat zijn er niet veel. Alle anderen zullen dit actief moeten leren.

  • Cold calling-scripts.

Scripts zijn wat professionals de scripts noemen die worden gebruikt om een ​​gesprek op te bouwen tijdens een cold call. Ze zijn een serieuze hulp voor een manager die ernaar streeft effectief te verkopen. Een script is een helder dialoogplan dat voorziet in verschillende opties ontwikkeling van evenementen, inclusief kant-en-klare zinnen en de juiste vragen die helpen de aandacht van een potentiële klant vast te houden. Als cold calling niet tot verkopen leidt, verbeter dan uw scripts.

  • De juiste houding.

Beheer je emotionele staat en het beïnvloeden van de emoties van de gesprekspartner is een uiterst moeilijke vaardigheid, maar het is noodzakelijk voor iedereen die op de juiste manier ongevraagde oproepen wil doen.

Op een verkoopafdeling van een bedrijf, waar de verantwoordelijkheden van de operators onder meer cold calling omvatten, werd een merkwaardig fenomeen opgemerkt: maximaal effect van bellen bereikt laatste dagen December, vlak voor het nieuwe jaar. Op dat moment keken managers al uit naar de vakantie en belden ze klanten in een vrolijke stemming. Dit hielp hen te ontspannen en contact te maken met zelfs potentiële consumenten die waarschijnlijk zouden weigeren te praten. Vertrouwen en opgewektheid werden overgebracht op hun gesprekspartners, die zich geïnteresseerd begonnen te voelen en meer bereid waren om naar de operators te luisteren.

  • Werk met bezwaren.

Angst voor het ontvangen van een scherp “Nee!” of het geconfronteerd worden met moeilijke bezwaren is een van de belangrijkste problemen die managers ervan weerhouden om op de juiste manier ongevraagde oproepen te doen. Ervaren verkopers kennen echter alle typische excuses van klanten. Welke producten een bedrijf ook verkoopt, consumenten zullen altijd zeven tot tien populaire bezwaren hebben. Je kunt ze van tevoren opschrijven, sorteren en op elk antwoord een antwoord formuleren. Deze maatregel verlicht de angst en helpt de verkoper om in de juiste mindset te komen en niet bang te zijn om ongevraagd te bellen.

  • Een goede indruk maken.

Het eerste contact met de klant is het noodlottige moment van de hele verkoop. Als je de kans mist om een ​​positieve eerste indruk van jezelf te maken, verlies je deze kans voor altijd (en daarmee de koper).

De persoon die de telefoon opneemt heeft geen idee wie je bent, waarom je belt of wat je van hem wilt, en roept meteen het beeld op van een vermoeide, onverschillige telefoniste met een koptelefoon die het duizendste telefoontje van de dag maakt en eruit ziet als een robot herhalen van opgeslagen zinnen. Het is onwaarschijnlijk dat iemand met zo'n gesprekspartner wil praten.

Daarom moet de manager ernaar streven om de klant in de eerste plaats prettige en interessante communicatie te bieden, om met hem op dezelfde golflengte te zitten, om goed te begrijpen wat hem zorgen baart. Voor verkoop, bijvoorbeeld in de b2b, wordt kennis van hoe het er in het bedrijf aan toe gaat en wat het nodig heeft de basis voor het opbouwen van een gesprek. Maar dergelijke informatie is moeilijk te verkrijgen; je moet handelen afhankelijk van de situatie.

Managers die ongevraagd bellen, concentreren zich doorgaans op de emoties van de gesprekspartner (zelfs negatieve) en proberen hem te 'aan de haak slaan'. Om dit te doen, worden provocerende vragen en uitspraken gebruikt die de cliënt zorgen baren, excuses maken (bijvoorbeeld: "Ben je bevoegd om beslissingen te nemen over dit onderwerp?", "Neem je de verantwoordelijkheid voor het feit dat je mij wilt weigeren?" ”), evenals een vergelijking van het bedrijf met concurrenten. Als een potentiële koper begint te argumenteren en zichzelf te verdedigen, is het de taak van een ervaren manager om de verdere discussie correct te structureren en tot het gewenste resultaat te brengen.

Echter, om de cliënt wakker te maken negatieve emoties behoorlijk riskant. Positieve indrukken zijn veel effectiever bij cold calling. U kunt bijvoorbeeld complimenten maken, het bedrijf waarmee u belt prijzen en vervolgens onopvallend doorgaan met vragen over de ontwikkelingsplannen. Om correct en effectief cold calls te kunnen maken, is het raadzaam om alle van de klant ontvangen informatie op te schrijven en deze in de toekomst te gebruiken.

  • Nuttige kennis en professionele geheimen van succesvolle verkoop.

Om correct cold calls te kunnen maken, is het raadzaam enkele professionele trucs te kennen. Bijvoorbeeld door alleen open vragen te gebruiken die gedetailleerd en gedetailleerd beantwoord kunnen worden. Gesloten gesprekken leiden niet tot een constructieve dialoog: de gesprekspartner antwoordt alleen "nee" of "ja", en het gesprek eindigt.

Directe vragen als “Wil je je inschrijven kredietkaart met een uitstelperiode van drie maanden?” zijn ook ongewenst - de klant zal onmiddellijk weigeren en het gesprek zal eindigen. Een reeks gesloten vragen (“Bezoekt u die en die plaatsen?”, “Gebruikt u die en die producten?”) heeft een soortgelijk effect. Maar als je op de juiste manier een dialoog opbouwt met een potentiële consument, is er een kans om hem aan het praten te krijgen.

Ervaren verkopers weten het product dat ze aanbieden altijd in de meest levendige kleuren te beschrijven. Tegelijkertijd concentreren veel managers zich alleen op de aantrekkelijke eigenschappen ervan, waarbij ze de tekortkomingen en kwetsbaarheden vergeten (ze hebben dit niet tijdens de training geleerd en ze begrepen zelf ook de kwaliteiten van het product niet). Als zo’n manager tijdens een cold call terecht komt bij een klant die hij kent zwakheden produkt (op persoonlijke ervaring of volgens beoordelingen van vrienden), dan zal hij niet correct kunnen reageren op kritiek en antwoorden kunnen geven op ongemakkelijke vragen, dat wil zeggen dat de verkoop niet zal plaatsvinden.