Эффективное выявление потребностей. Выявление потребностей. Типы вопросов. Скрипт продаж

Сегодня, в этой статье хотелось бы рассказать об одном тренинге, а точнее об одном упражнении тренинга по . Упражнение на мой взгляд при правильном проведении способно просто открыть глаза, если конечно это требуется, позволяет по другому отнестись к общению с клиентом и ведении продажи. Ведь часто, неопытные продавцы стараются рассказать про все плюсы своего продукта, совсем не слыша самого клиента. И такие тренинги нужны, такие тренинги по выявлению потребностей позволяют «поправить» мышление. Но обо всем по порядку.

Прежде всего о самом явлении выявления потребностей. Например к нам зашел посетитель. С какой целью он явился, какие у него потребности мы не знаем. И мы можем пойти двумя путями:

Первый это сделать заранее выводы и пытаться что-то предлагать. Этот путь можно рассматривать как вариант. Но если мы не умеем читать мысли, то мы можем просто не угадать. Мы можем рассказывать об выгодах товара, а для клиента эти выгоды не нужны. Вот и получается или возражение или отказ.

Второй путь это всё же выяснить, зачем к нам пришел посетитель. То есть выяснить потребности.
О втором пути и пойдет далее речь.

Типы вопросов для выявления потребностей

Выявить потребности нам помогут вопросы. Основных типов вопросов три:

Открытые вопросы

Открытые вопросы подталкивают клиента рассказывать. Далее об этом типе вопросов подробнее.

Закрытые вопросы

Закрытые вопросы подразумевают односложный ответ да или нет. Такой тип вопросов мало информативен, но позволяет получить прямой ответ. Полезен в том случае когда основную информацию мы получили и нам нужно финальное уточнение. Каноническим примером такого вопроса завершение сделки:
«Вас устраивает такое решение?» или «Вам нравится? Берете?».

Альтернативные вопросы

Альтернативные вопросы подразумевают выбор из вариантов «или — или». Например когда мы получили информацию и нам требуется уточнение:
«Черный или белый вариант?» или «Вам два варианта или один?».

Виды открытых вопросов

Открытые вопросы наиболее информативны, поэтому их стоит применять в большем количестве по сравнению с двумя другими типами вопросов.

Вопросы приоритетов

Наверное самый важный вид открытых вопросов. Вопросы о приоритетах позволяют понять, что для клиента важнее в выборе.
Например: «Что для вас важнее всего в выборе?».

Вопросы о тождественности

Как уже выше отмечалось, читать мысли мы не умеем. Поэтому если на первый вопрос о приоритетах клиента например скажет, что для него важна надежность, то это может означать что угодно.
Поэтому имеет смысл спросит, что для клиента значит «надежно».

Вопросы о причинах

Открытые вопросы о причинах позволяют понять, в связи в чем клиент решил сделать свой выбор. Раз клиент к нам пришел, значит для этого был повод. Вот и есть этот повод выяснить:
Например «В связи с чем вы решили подобрать…?» или «Что вас не устраивало в том, что у вас было ранее?».

Вопросы о обстоятельствах

То есть это вопросы о том, как часто клиент планирует пользоваться нашим продуктом, в каком количестве, в каких условиях. То есть здесь мы выясняем обстоятельства применения продукта.

Вопросы как инструмент

Вопросы нужны не для того, чтобы поддерживать диалог. Необходимо слышать ответы.
Примером может служить история, которую мне рассказала знакомая. Она зашла в магазин одежды, планируя купить теплую, черную кофту. Консультант задал вопросы о потребностях моей знакомой и внимательно выслушал. А потом принес серую, прозрачную кофту. После чего знакомая ушла без покупки.
Следующее упражнение позволяет научится задавать вопросы и слушать ответы а них.

Упражнение тренинга

Упражнение довольно простое. Участвуют двое. Один готовит несложный рисунок. Второй должен задав десять вопросов понять, что изображено на рисунке. И после десятого вопроса второй участник, проходящий упражнение, должен нарисовать тот рисунок, который подготовил первый.
Смысл упражнения в отработке навыка задавать вопросы. По ходу выполнения упражнения становится понятна ценность открытых вопросов.
Также оттачивается навык умения слушать. Ведь задать вопрос и задать вопрос и услышать ответ это две разные вещи.

Существует стереотип, что во время продажи цена решает все. Многие начинающие менеджеры считают, что клиент всегда покупает там, где дешевле. Что вопрос цены самый важный. Но опытные менеджеры по продажам с ними не согласятся. И будут правы.

Во время продажи очень важно вызвать у клиента и стать для него близким по духу, «своим» человеком. Поэтому мы приводим примеры вопросов для выявления потребностей клиента , которые помогают клиенту высказать свое мнение, выговориться, расслабиться и довериться продавцу.

Умение профессионально выявлять потребности и направлять беседу к необходимому результату является ключом к успешным продажам, высоким результатам и стабильным доходам для продавца.

Кстати, перед тем, как вообще выбрать подходящие вопросы для выявления потребностей, необходимо определить целевую группу клиентов, которые наиболее часто пользуются вашими товарами или услугами. Как это сделать расскажет следующий сюжет:

Обучая навыкам продаж начинающих менеджеров, у большинства из них мы замечаем одну и ту же ошибку — неумение выявить потребности клиента или вообще пропуск или слишком быстрый переход к презентации продукта. Начинающий менеджер, как правило, предпочитает сразу презентовать покупателю товар, который ему либо необходимо продать в первую очередь, или товар, который по каким-либо причинам ему особенно нравится. Почему-то изначально большинство людей привыкли считать себя правыми и заранее знать, что якобы нужно клиенту, не удосужившись спросить его об этом напрямую.

Не зная, зачем клиент обратился в вашу компанию, не зная какие у него есть вопросы, какие у него возникли проблемы, консультант не сможет предложить ее решение и сделать продажу завершенной, а клиента удовлетворенным. Поэтому очень важно научиться задавать правильные вопросы когда вы выявляете потребности.

Начать этап выявления потребностей необходимо с основополагающего вопроса, который позволяет уточнить, пользуется ли вообще клиент вашим товаром или услугой, необходима ли она ему вообще. А ведь может оказаться, что, например, вы пытаетесь продать домашний интернет человеку, который вообще не умеет пользоваться компьютером, или КАСКО человеку, который вообще не собирается покупать автомобиль. А выяснить это вы сможете только задавая вопросы!

Вспомните ситуацию когда вы разговариваете с неприятным вам человеком. Что вы обычно делаете? Молчите? Или просто киваете головой? А может быть отворачиваетесь и пытаетесь скорее прекратить разговор? Но, скорее всего, вы не будете задавать этому человеку вопросы, так как вам вообще не интересны его ответы.

Если же мы действительно испытываем искренний интерес к нашему клиенту, мы станем выяснять его потребности, а значит задавать вопросы, и узнаем у него все то, что он думает о товаре, который мы продаем, или услуге, которую мы предоставляем. Поэтому начинающим менеджерам по продажам сначала необходимо научиться задавать правильные вопросы и правильно определять потребности покупателя, а уже затем переходить к вариантам презентаций. Зная о том, что клиенту действительно нужно, мы сможем скорректировать свое предложение наиболее эффективным способом, подобрать подходящие фразы и выражения, чтобы они вызвали необходимые эмоции у клиента и сформировали потребность купить прямо сейчас. В то же время, задавая вопросы не стоит доходить до крайности и превращать доверительный равноправный диалог в допрос.

Ну а теперь приведем примеры вопросов для выявления потребностей, которые на самом деле помогают продавать.

В момент встречи с клиентом и в самом начале общения очень важно вызвать его дружеское расположение и симпатию, т.е. наладить так называемый раппорт . После чего можно переходить к общим вопросам, не касающимся непосредственно сделки.

Если вы работаете в B2C направлении и общаетесь непосредственно с клиентом, начните разговор с клиентом на общие темы. Например, менеджер по страхованию может поговорить о новых изменениях законодательства в сфере страхования и спросить клиента о его мыслях и взглядах. При продажах компьютерной техники можно поговорить о новых тенденциях и заодно узнать предпочтения клиента в области IT-технологий. Или же уточнить осведомленность клиента о вашей компании, например:

Когда в нашем офисе вы были в последний раз?
Как часто вы пользуетесь услугами такси?

Продавцы В2С направления налаживают раппорт разговорами и вопросами о компании клиента, состоянии дел в отрасли, экономическом развитии и перспективах расширения дел.

Как вы оцениваете поддержку предпринимательства в области?
Что вы думаете о политике правительства в области и технологий?

Можно спросить о состоянии экономики страны в целом, о курсе рубля (доллара, евро), о социальной политике и поддержке предпринимательства, о работе чиновников и действующем законодательстве. Главное, чтобы тема была близка клиенту. Причем абсолютно не нужно вам самим быть специалистом в данном направлении, главное — дать высказаться клиенту. Можно также обратиться к нему за экспертной оценкой ситуации, например:

Я слышал, что в правительстве готовят новый закон по снижению налога для производственных предприятий. Что вы об этом думаете?

Внимательно смотрите на собеседника и следите за его реакцией. Он должен найти в вас единомышленника, испытать общность интересов и эмоциональную поддержку. Если вы заметили проявление негативных эмоций у клиента — бейте тревогу — переводите тему в другое русло, иначе можете почувствовать этот негатив, обращенный уже в вашу сторону. А продажа может сорваться.

В то же время не стоит увлекаться беседой на общие темы — он не должна занимать больше 5 минут. В идеале для установления раппорта достаточно 1-2 общих вопросов, обсуждение которых должно длиться 2-4 минуты.

Когда доверительные отношения установлены, уточняем у клиента причину его обращения в вашу компанию, узнаем его проблему и насущную потребность используя преимущественно открытые вопросы:

Какой дом вы хотели бы приобрести? Расскажите подробнее.
Что для вас самое главное при покупке нового автомобиля?
Как вы представляете себе свой летний отдых?
Какой у вас опыт работы с транспортными компаниями?
Что вас не устраивало в работе с предыдущим поставщиком?
По каким критериям вы выбираете партнеров?
Почему вы считаете, что ваш персонал недостаточно подготовлен?
И вообще: что мы можем для вас сделать, чтобы вы были удовлетворены?

Есть клиенты, которые изъясняются точно и четко, которые знают чего хотят. Ну и есть те, кто сам еще не определился в своих пристрастиях. Однако менеджеру по продажам все же необходимо добиться от клиента точной информации, иначе он рискует выполнить работу впустую, не добившись клиентского удовлетворения. Для этого воронку вопросов необходимо сузить уточнениями.

Пожалуйста, на этом моменте поподробнее…
Есть ли у вас информация о конкретных случаях? Приведите какой-нибудь пример!
Чтобы подобрать вам идеальный вариант мне нужны детали…
А если придется выбирать между функционалом и внешним видом, что вы предпочтете?

После чего стоит заводить разговор о цене и бюджете клиента. Не стоит бояться говорить о деньгах. В этом нет ничего зазорного. Тем более, что современный клиент уже привык к подобным вопросам.

Избегая вопросов о деньгах вы рискуете попасть впросак, неправильно оценив бюджет клиента, размер партии, сроки и перспективу сотрудничества. Поэтому смело обсуждайте финансовые вопросы, так как умелое оперирование информацией по суммам и оплатам позволит вам понять серьезность намерений клиента, его платежеспособность, его заинтересованность в услуге или товаре, возможные сроки совершения сделки, ее сумму и перспективы повторного сотрудничества. Чем увереннее и четче клиент говорит о деньгах, тем выше у него потребность в услуге, тем перспективнее он для сотрудничества, тем быстрее может состояться сделка и тем быстрее вы получите свои комиссионные.

О какой сумме идет речь?
В каком ценовом диапазоне выбираем автомобиль?
Есть ли уже решение по бюджету?
О каких объемах и суммах будет идти речь?
Финансовые вопросы мы будет обсуждать с вами или необходимо дополнительное согласование?

А теперь не забудьте заверить клиента, что как раз именно вы можете сделать все то, что ему необходимо, учесть необходимые нюансы, которые не смог соблюсти предыдущий поставщик, заказать для клиента именно такой автомобиль, какой ему нужен, и вообще найти, достать или сделать все то, что ему нужно или нравится (и что как раз соответствует выявленным ранее потребностям).

Задавайте вопросы и внимательно слушайте клиента. Определите в уме в 3-4 словах что ему нужно, что для него важно и какие его проблемы необходимо решить. А уже затем на этапе презентации подводите диалог к тому, что именно ваш товар или услуга способна решить эти наболевшие вопросы, и что именно вы, а не кто-то другой, способны сделать все как надо.

Итак, для того, чтобы решить проблему клиента необходимо:

Установить контакт.
Узнать его потребность или его проблему.
Узнать что он предпринимал для решения проблемы. Что при этом принесло желаемый результат, а что нет. (Не забудьте при этом узнать какой результат все же является желаемым!!!)
Точно определите для себя что именно клиенту нужно. (Возможно, сделать этого сразу у вас не получится, но после некоторых тренировок у вас обязательно получится это делать!)
Ну а теперь предложите ему вариант решения его проблемы. Помните, ему нужна искренняя помощь в решении наболевшей проблемы, дайте ему это точно в срок и в хорошем качестве — он будет доволен и благодарен!

Приведенные выше вопросы для выявления потребностей клиента не панацея. Их можно изменять, сокращать, варьировать по своему усмотрению, смотреть, что эффективно и работает, а что нуждается в анализе и доработке. Диапазон тем для этого достаточно широк: от перспектив развития отрасли до планов компании, от намерений руководства организации до текущего состояния дел, от клиентских ожиданий до негативного опыта, от личных предпочтений до стратегических направлений.

Чем грамотнее вы научитесь задавать вопросы, тем более точные получите ответы, а значит сможете удовлетворить клиентские запросы в полном объеме. Больше удовлетворенных клиентов — больше прибыль — шире ваши перспективы развития как специалиста по продажам.

Здравствуйте! В этой статье мы расскажем про процесс выявления потребностей клиентов.

Сегодня вы узнаете:

Зачем необходимо определять потребности клиентов;
Какие существуют виды потребностей;
Как определять и анализировать потребности клиентов;
Какие существуют ошибки при определении потребностей.

Зачем нужно выявлять потребности клиентов

Клиент – главная ценность любого современного предприятия. Проблема клиента – проблема компании, решение которой, их общая цель. Решенная проблема – прибыль организации.

Казалось бы, все просто. Необходимо узнать у покупателя о его потребностях и предложить товар, который сможет их удовлетворить наилучшим образом. Однако, на деле продавцы сталкиваются с трудностями выявления этих самых потребностей.

Выяснение потребностей клиента – задача, с которой компания сталкивается несколько раз. В первый раз вопрос определения нужд клиента возникает перед разработкой товара и формированием комплекса маркетинга.

Здесь должно работать правило : не продавайте то, что вы произвели, а производите то, что у вас точно купят. Таким образом, прежде чем приступить к разработке продукта, вам необходимо определить потребности рынка.

В этом случае мы сначала определяем потребности поэтапно. Сначала для всей целевой аудитории. Например, школьники нуждаются в ручке с замазкой на другом конце.

Затем, мы разбиваем целевую аудиторию на сегменты и определяем потребность более узко, для каждого сегмента. Например, школьники младших классов нуждаются в шариковых ручках с замазкой, а учащиеся старших классов – в гелиевых.

После этого мы можем производить товар, который у нас точно купят.

Потребности следует учитывать и при формировании комплекса маркетинга. Например, маленьким детям канцелярские товары покупают родители, а они предпочитают видеть рациональные преимущества товара, используем это в рекламе товара. А вот дети постарше сами ходят в магазин. Они желают выделиться или быть похожими на своих кумиров, это также можно использовать при продвижении продукта.

На этом этапе потребности определяются путем анализа рынка, проведения опросов и исследований. Затем составляется карта потребностей каждого целевого сегмента.

Однако, вопрос изучения потребностей возникает еще раз. Он представляет собой второй этап процесса продажи. Давайте разберемся, для чего это нужно.

Причины необходимости выявления потребностей клиента в процессе реализации товара:

Один и тот же товар может удовлетворять разные потребности, а следовательно, его нужно по-разному продавать. Например, кто-то покупает смартфон, чтобы сидеть в интернете, а кому-то он необходим для звонков и просмотра видеофайлов. Определив это, продавец первому клиенту предложит гаджет с 4G и хорошим приемом Wi-Fi, а второму смартфон с большим и ярким экраном и хорошим звуком;
Зная потребность клиента, вы сможете правильно презентовать товар.
Один из этапов процесса продаж – ответ на возражения клиента. Привести аргумент, способный убедить потребителя приобрести товар, можно только зная его потребности. Это позволит вам оперировать ценностным содержанием продукта для конкретного потребителя.
Знание потребностей позволяет установить доверительные отношения с покупателем: проявить сочувствие, поддержать.

Типы потребностей клиентов

Существует огромное множество различных классификаций потребностей. Вспомните пирамиду потребностей Маслоу или двухфакторную модель потребностей Герцберга, но они малоэффективны на этапе реализации товара.

В продажах принято выделять два вида потребностей: рациональные (их также называют функциональными) и эмоциональные .

Рациональные потребности – главные потребности, без удовлетворения которых невозможно дальнейшее существование индивида. Конечно, это слишком категоричное определение для современного мира, но по факту оно справедливо. Например , вы идете в жаркий летний день по городу и очень хотите пить. Вы обязательно остановитесь у ближайшего ларька и купите бутылочку воды, потому что без нее продолжать путь будет очень тяжело.

Оперируя рациональными потребностями клиента, можно реализовать товары массового спроса: продукты питания, одежду, мебель. При этом потребителя может не интересовать финансовая сторона вопроса.

В работе с такими товарами следует делать акцент на функциональных выгодах продукта. Например, куртку можно презентовать следующим образом: “Эта куртка выполнена из холодоотражающего материала, он не даст вам замерзнуть на улице, и при этом вам не будет в ней жарко в транспорте”.

Эмоциональные потребности возникают тогда, когда удовлетворены рациональные. Примером эмоциональной потребности может быть потребность в самовыражении или принадлежности к какой-либо группе, это социальные потребности. Товар, который удовлетворяет эмоциональную потребность, должен отображать ценности потребителя, его мировоззрение.

Играть на эмоциональных потребностях клиента могут брендированные товары. Например, бренд Apple ассоциируется у потребителей с определённым статусом и уровнем. Это и есть удовлетворение эмоциональной потребности.

Продавать товар, удовлетворяющий эмоциональную потребность, следует оперируя чувствами и эмоциями клиента. Например, ту же куртку можно продавать так: “Эта куртка – новый тренд настоящего сезона. В ней ходит сам господин “N”!” В качестве господина “N” следует представить референтную для данного потребителя личность.

Существует еще одна полезная для продажников классификация. Согласно ей, выделяют внутренние и внешние потребности.

Внутренние потребности связаны с личными переживаниями и страхами клиента. Например, девушка покупает косметику, чтобы нравиться самой себе.

Внешние потребности связаны с желанием человека получить общественное признание. Например, та же девушка покупает косметику, чтобы понравиться своему парню.

При этом, несмотря на то, что девушка и в первом, и во втором примере нуждается в одной и той же категории товара, покупки будут разными. В первом случае выбор будет основан на личных предпочтениях девушки, а во втором – на предпочтениях парня.

Этапы выявления потребностей клиента

И вот клиент уже в вашем магазине. Вы подходите к нему и говорите классическую фразу: “Могу ли я вам чем-нибудь помочь? ”. Посетитель дает свой классический ответ: “Я посмотрю и, если что, обращусь к вам ”. И на этом ваше взаимодействие заканчивается. Это типичная ошибка.

Шаг 1. Определяем потребность.

Прежде чем подойти к возможному покупателю, понаблюдайте за ним, посмотрите, каким категориям товара он уделяет больше внимания, проведите первичный сбор информации. Так вы поймете, за каким именно товаром он пришел к вам в магазин. Например, мы продаем посуду, и наш клиент ходит по торговому залу и смотрит чайники. Отсюда мы можем сделать вывод о том, что он пришел за чайником. Все очень просто. Этап “наблюдение” в процессе определения потребностей клиента не должен занимать больше 30 секунд.

Теперь можно подойти к клиенту. Подойти с предложением: “Добрый день! К нам сегодня привезли новые чайнички, мы еще не успели их выставить в торговый зал, давайте я вам их покажу ” или “У нас есть чайник, который кипятит 2 литра воды за 30 секунд, давайте я вам его покажу ”.

Кстати, на второе предложение клиент может ответить, высказав свою потребность: “Мне нужен чайник побольше” или “Мне не нужен электрический чайник ”. А с этим уже можно работать. Поэтому на данном этапе старайтесь в своем предложении охарактеризовать какой-либо товар.

Шаг 2. Демонстрируем и задаем вопросы.

Если клиент согласился проследовать за вами, то сначала демонстрируем ему товар, а потом приступаем к вопросам.

Если он высказал свою незаинтересованность в вашем предложении, то сразу переходим к анкете с вопросами. Кстати, если вы начинающий продажник, то вам действительно будет полезно составить небольшую анкету с вопросами. Её не надо показывать клиенту, но так вам будет удобнее запомнить все типы вопросов и ситуации их применения.

Вопросы бывают следующих типов:

Открытые – вопросы, предполагающие развернутый ответ. Пример: “Какой чайник вам нужен?”;
Закрытые – вопросы, предполагающие один из двух возможных вариантов ответа. Пример: “Вам нужен электрический чайник?”;
Альтернативные – вопросы, содержащие в себе два альтернативных варианта ответа. Пример: “Вам нужен электрический или обычный чайник?”;
Риторические – служат для поддержания разговора и создания дружеской атмосферы. Пример: “Правда красивый дизайн у этого чайника?”;
Наводящие – вопросы, подталкивающие клиента к правильному ответу (для нас). Пример: “Если вам нужен чайник большого объема, то лучше взять обычный, чтобы сэкономить электричество, вы как считаете?”.

Ситуации, в которых используется тот или иной тип вопросов представлены в таблице.

Шаг 3. Слушаем!

После того как вы прошли этап вопросов, вам предстоит этап выслушивания возражений клиента.

На этом этапе необходимо придерживаться двух правил: не перебивайте клиента и участвуйте в разговоре . Реализовать это можно при помощи техники активного слушания. Заключается она в “поддакивании” клиенту, повторении его последних фраз или ключевого значения фразы. Этим вы покажите свою заинтересованность в том, что говорит ваш собеседник, а значит и в его проблеме.

На этом процесс выявления потребностей завершен, осталось лишь довести ваше взаимодействие с клиентом до логического завершения.

Шаг 4. Отвечаем.

А что делать после выявления потребностей?

После того как клиент выговорится и расскажет вам обо всех своих проблемах, аргументировано ответьте на все его возражения. Не спорьте с ним, оцените настроение собеседника, приводите в качестве аргументов реальные характеристики продукта, которые имеют ценность для конкретного потребителя.

То есть для того, чтобы убедить потребителя в необходимости совершения покупки какого-либо продукта, обратитесь к потребностям, которые мы только что выявили.

Вернёмся к примеру с чайником. Допустим, наш клиент нуждается в большом электрическом чайнике, который позволил бы ему экономить электричество и кипятил воду не дольше 3 минут. Мы показываем ему подходящий вариант, но клиент говорит, что его не устраивает цена.

Возвращаемся к потребностям – экономия электричества. Теперь мы с уверенностью можем сказать нашему клиенту, что он за определенное количество времени «отобьет» цену чайника на экономии электроэнергии и при этом он получит быстрое кипячение большого объема воды, которое он не получит с каким-либо другим вариантом.

Частые ошибки при выявлении потребностей

Наиболее частыми ошибками, которые совершает менеджер при выявлении потребностей клиентов, являются следующие:

Монолог продавца . Помните, что ваша цель – выявление потребностей, а выявить их можно только выслушав клиента. В идеальном диалоге продавец и покупатель должны участвовать в равной степени.
Неверная тактика работы с клиентом . Как вы могли заметить по данным в таблице, для некоторых типов потребителей оптимальным вариантом будет преобладание открытых вопросов, а для некоторых – закрытых. В случае ошибки, велика вероятность того, что вы потеряете покупателя.
Выявили одну потребность и остановились . Помните, что одна потребность влечет за собой возникновение других, сопряженных потребностей. Выявив их, вы сможете увеличить продажи в несколько раз.
Выявление потребностей и презентация товара в один этап – эта очень распространенная ошибка. Сначала необходимо определить потребность, а уже потом, оперируя знаниями нужд клиента, презентовать товар.
Перебиваем клиента . Перебивать клиента нельзя, даже если он неправ и ведет себя нетактично. Необходимо дать выговориться покупателю, а уже потом отвечать на его возражения.
Поддерживать разговор на другую тему . Ваша задача направлять диалог, не давайте клиенту уходить далеко от темы.

Добрый день, уважаемые коллеги!
После небольшого перерыва я продолжаю публиковать ряд статей, посвященных одной из наиболее простых, и в то же время достаточно эффективных техник продаж банковских продуктов и услуг — речь идет 5-ти шаговом алгоритме продаж.

Сегодня я расскажу о тонкостях и нюансах второго этапа, который следует сразу за этапом установления контакта — это этап «выявления потребностей» .
Каких принципов необходимо придерживаться на данном этапе и какую глобальную ошибку совершают многие менеджеры по продажам в банковской сфере?

Прежде чем перейти к основным моментам, тонкостям и хитростям данного этапа мне хотелось бы пару слов сказать о сотрудниках фронт-линии банковских офисов (операционисты, менеджеры по работе с клиентами). Мой опыт позволяет выделить три категории данных сотрудником:

1 категория (10%) — легко и просто и, самое главное, полностью выявляют потребности клиентов, соответственно в дальнейшем данные менеджеры могут грамотно презентовать основной продукт, дополнительные продукты, и успешно завершать сделку.

2 категория (60%) — это большинство менеджеров, которые выявляют потребности клиентов, но делают это не совсем корректно, не полностью, поэтому при продажах в дальнейшем могут возникать трудности, недопонимания, дополнительные возражения, могут отсутствовать кросс-продажи, или предлагаться в качестве дополнительных продукты, которые вообще не стоит предлагать этому клиенту (но менеджер этого не знает, т.к. потребности были выявлены не совсем корректно).

3 категория (30%) — менеджеры, которые упускают этот этап. Обратите внимание — 30% — т.е. почти каждый третий менеджер, несмотря на очевидную необходимость данного этапа попросту упускает его. Как это обычно бывает — приходит клиент Иван Иваныч, менеджер интересуется у клиента, по какому вопросы он пришел. «Хочу оформить вклад», — отвечает Иван Иваныч, и дальше менеджер банка упорно начинает рассказывать про вклады, какие есть, какие ставки, условия…. в буквальном смысле вываливает на клиента всю информацию, которую знает сам. И в конце своего монолога, с характерным выдохом произносит «Уфф.. ну вроде все рассказал…» Особенно часто такая ошибка возникает у новичков .

Что же чувствует клиент в этой ситуации? Чтобы лучше понять клиента, представьте себе такую ситуацию.

Вы приходите к врачу — здороваетесь, он спрашивает цель Вашего визита, и Вы говорите, что плохо себя чувствуете. После этого врач сразу же начинает выписывать Вам рецепт и направляет в аптеку за лекарствами. Как бы вы себя почувствовали??? А как же диагноз? А как же уточнить, что именно болит?

Думаю теперь нет никаких сомнений , что выявление потребностей это очень важный шаг, который позволяет:
1) понять, чего же действительно хочет клиент и какой продукт подходит ему больше всего;
2) вызвать доверие клиента. Клиент должен почувствовать, что вы действительно заинтересованы в том, чтобы подобрать правильный и наиболее оптимальный для него продукт.

Поэтому ни в коем случае не забывайте об этом этапе, выявляйте потребности максимально полно, чтобы продажи приносили вам максимум результата!

Теперь давайте рассмотрим принципы работы на этапе выявления потребностей и приемы, которые способствуют повышению эффективности работы менеджера:

1. Принцип 20% на 80%.

Принцип Парето (думаю, Вы уже слышали не раз об этом принципе). Он отлично работает во всех сферах жизни. И на данном этапе тоже. Применительно к этапу выявления потребностей клиента — это значит 20% времени должны говорить Вы, и 80 % должен говорить клиент.

2. Владейте инициативой.

Вы должны управлять разговором, направлять клиента в нужное русло. Зная свою продуктовую линейку, выявлять необходимую Вам информацию.

Как завладеть инициативой? Очень просто — задавайте вопросы САМИ! Не ждите вопросы от клиента! Когда вы задаете вопросы — Вы управляете ходом общения.

Бывают ситуации, когда «агрессивный» клиент сам начинает с вопросов: например, «Какие кредиты у вас есть? Расскажите мне о ваших продуктах!». Один из вариантов поведения, позволяющий вам перехватить инициативу.

«Иван Иваныч, с удовольствием сейчас ознакомлю Вас с нашими продуктами. Чтобы я мог подобрать наиболее оптимальный продукт для Вас (проконсультировать Вас наиболее полно) позвольте задать несколько вопросов? (получаем согласие от клиента на вопросы). Теперь инициатива у Вас — всё в ваших руках!

3. Каждый вопрос должен приносить вам нужную информацию. Не задавайте вопросов — в холостую.

4. Составьте воронку вопросов . К примеру, если клиент пришел оформить вклад, Вы должны иметь в своем арсенале несколько типовых вопросов, позволяющих определить, какие условия по вкладам для клиента наиболее важны, и какой банковский продукт Вы ему сможете презентовать.

5. Используйте разные типы вопросов: открытые, альтернативные, закрытые. Для каких ситуаций какие вопросы более уместны — мы разберем в следующих статьях.

6. В завершении этапа обязательно резюмируйте основную информацию, и только потом переходите на следующий этап — презентацию .

7. Применяйте приемы активного слушания . Об этом много информации в интернете — думаю, без труда найдете основные приемы.

Главное , помните, что 80% времени на данном этапе говорит клиент , но это не значит что Вы ждете, когда он выскажется — Вам нужно активно вовлекаться в разговор, задавать уточняющие вопросы, показывать всем видом, что Вы его слушаете и понимаете.

Таким образом, основной принцип работы на данном этапе — слУшать и слЫшать клиента.

Помните о правиле 20 на 80 , придумайте для себя рад вопросов по каждому банковскому продукту , которые будете озвучивать клиентам, потренируйтесь правильно и в нужной последовательности задавать вопросы.

При профессиональной работе на данном этапе в результате вы должны знать:
1) продукт , который наиболее полно удовлетворяет потребности клиента;
2) какие потребности для клиента ключевые (хочет сэкономить , заинтересован в безопасности и сохранности своих средств, заинтересован и удобстве обслуживания и сервисе, важна имиджевая составляющая и так далее — у каждого клиент, конечно, много потребностей, но вы должны выделить ключевые и строить свою презентацию (3-ий шаг) на основе выявленных потребностей.
3) установить с клиентом доверительные отношения и показать, что услышали его, резюмировать озвученные клиентом моменты.
«Итак, Иван Иваныч, я правильно понимаю, что для вас важно то-то…»

И только после этого мы переходим на следующий этап — презентацию банковского продукта!

Продавайте красиво и легко!

C уважением, Олег Шевелев (

Выявление потребностей своих клиентов - это чрезвычайно важный этап в разработке стратегии своих продаж. Умение правильно определять все потребности своей потенциальной клиентуры позволяет находить полностью который решил воспользоваться вашей услугой или же приобрести у вас товар.

В данной статье будет рассмотрено:

Как определять потребности каждого отдельного покупателя и осуществлять технологию продаж с учетом каждого из таких выявленных факторов.
Как задавать необходимые вопросы для того, чтобы выявить потребности определенного клиента или же его ожидания
Как развить собственное умение слушать практическим способом.

Для этого будут изучены следующие вопросы:

Какие потребности покупателя, который пришел в торговую точку, и какая именно цель его визита.
Типы задаваемых вопросов.
Каким образом впоследствии нужно будет закрепить информацию.
Основные идеи по этому поводу.
Какие нужно предпринимать действия.

Что представляют собой приоритеты и потребность каждого покупателя или же менеджера по продажам?

На самом деле, несмотря на то, что данный вопрос может показаться довольно-таки простым, не каждый может на него ответить или же отвечает неверно.

Приоритеты потребителя:

Какие мои потребности?
Что я получу в конечном итоге?
Какие именно товары мне могут предложить или же какие услуги мне здесь предоставляют?
Почему я должен покупать именно здесь?

Приоритеты продавца

Потребитель и максимальное удовлетворение всех его потребностей.
Преимущества нашей торговой точки и значение подобных преимуществ для покупателя.
Идеи,

Как осуществляется выявление

Для каждого определенного покупателя продавец должен обязательно найти отвечающие всем его потребностям а также все его В данном случае уже выявленное у покупателя сыграет свою роль, после чего он признает необходимость использования для себя всех перечисленных преимуществ, и гораздо быстрее примет окончательное решение. У продавца, который проводит постоянное выявление потребностей покупателя, появляется некоторая возможность для расширения собственного бизнеса, а также нахождения всевозможных дополнительных областей, где тоже могут быть использованы его услуги или же продукты.

На основе всей полученной информации человек может максимально понимать для себя то, какие именно его предложения смогут вызвать у людей определенный интерес, ведь он уже знает основные методы определения потребности в оборотных средствах и методы рационального их использования. Часто на данном этапе может возникнуть некоторое впечатление, что в ассортименте не достает определенной услуги или же товара, которые смогли бы увеличить продажи, причем начинающий продавец даже может завершить разговор с покупателем. Просто показать все возможности вашей ситуации сейчас недостаточно, нужно предъявить абсолютно все факторы, способные указать на потребность покупателя в ваших услугах или же товарах.