Programma “Ik hou van psychologie” 

Effectieve organisatie van relaties met serviceconsumenten

Fasen van interactie met de consument tijdens het serviceproces.

In de loop van de interactie vindt er een steeds nauwkeurigere en gedetailleerdere identificatie van de consument plaats: de identificatie van zijn typologische kenmerken als partner in servicecommunicatie.

Service-interactie - een proces dat begint met de eerste indruk van oogcontact. Partners waarnemen verschijning, gezichtsuitdrukking, gezichtsuitdrukkingen, lichaamsbewegingen, gang, spraak. En al vanaf deze eerste tekenen kun je veel begrijpen: leeftijd, behoren tot een bepaalde sociale laag (sociale groep) en zelfs beroep, opleidingsniveau en cultuur, smaak, persoonlijke kenmerken.

Eerste fase loopt af aandacht trekken consument en wederzijdse inclusie in diensteninteractie.

Tweede fase- ϶ᴛᴏ servicecommunicatie, het proces van het vormen van interactie, waarbij ideeën over de sociaal-professionele, sociaal-culturele kenmerken van de consument voortdurend worden verfijnd. Voltooiing van de tweede fase - de vorming van het interactiekanaal, contact leggen.

Op derde fase gebeurt via een vast kanaal uitwisseling van informatie en invloed, waarvan het doel is een consumentenprobleem op te lossen door een dienst te verkopen en aan te bieden.

Het proces, hier gepresenteerd in uiteengereten vorm, kan in werkelijkheid onmiddellijk plaatsvinden als de medewerker van de serviceorganisatie ervaren is, snel door de typologieën van consumenten navigeert en onmiddellijk de aard en het resultaat van de service-interactie bepaalt.

Vraag 2. Typologie van consumenten.

Laten we eens kijken naar enkele typologieën van consumenten en de aard van hun servicegedrag.

Sociaal-culturele kenmerken , hun invloed op servicegedrag. Consumenten verschillen in de volgende vormen van cultureel gedrag: het behoren tot een bepaalde subcultuur, opleiding, imago en levensstijl.

Subcultuur- een specifieke vorm van cultureel bestaan ​​die door elke sociale groep wordt aanvaard en die de mogelijkheid biedt tot zelfidentificatie. Het behoren tot een subcultuur bepaalt het spirituele uiterlijk van een persoon en beïnvloedt noodzakelijkerwijs de consumentennormen en het servicegedrag.

Bij het vaststellen of de consument tot een subcultuur behoort, moet de artiest of dienstverlener rekening houden met het volgende:

· etnische, nationale voorkeuren en belangen;

· religieuze voorkeuren en verboden;

· culturele problemen en verschillende relaties, eisen.

Onderwijs als culturele factor veroorzaakt ook een verandering in het dienstverleningsgedrag: veranderingen sociale status, hoeveelheid kennis, imago en levensstijl. De vraag neemt toe, b O Er wordt meer aandacht besteed aan mode, nieuwigheid, complexe technologie en het statuskarakter van de dienst.

Levensstijl - een gevestigde vorm van zijn in de wereld, ĸᴏᴛᴏᴩᴏᴇ vindt zijn uitdrukking in acties, interesses, activiteiten, in de consumptie van diensten, incl. en in servicegedrag. Lifestyle schildert een ‘alomvattend portret’ van een persoon in zijn interactie met hem omgeving. Om deze reden zijn er 6 basisgroepen gebaseerd op levensstijl.

1. Basisgroep (mensen met lage inkomens, lage status).

2. Voorbeeldige burgers (middenklasse, conformistisch, gebaseerd op gevestigde gedragsstereotypen).

3. “Jonge wolven” (oorlog om status, om financieel welzijn).

4. Winnaars (mensen met grote inkomens).

5. Introverte mensen (gepassioneerde mensen, druk bezig met zaken en gesloten voor zichzelf).

6. ‘Wijs’ (combineer een hoge status met een groot zelfvertrouwen).

Op het seminarie!!! Studenten wordt gevraagd om door middel van observatie de kenmerken van het dienstverleningsgedrag van elke groep te identificeren, rekening houdend met: inkomen, woonplaats, organisatie van werk en vrije tijd, favoriete activiteiten buiten het werk, het dagelijks leven, kledingstijl, gedrag, voorkeuren en smaken waarderen.

Sociaal-demografische kenmerken consumenten en hun servicegedrag. Sociaal-demografische kenmerken – sociale status(behorend tot een sociale en professionele groep), leeftijd, geslacht, burgerlijke staat.

Sociale groep- een relatief permanent en homogeen deel van de samenleving waarin mensen vergelijkbare capaciteiten, waarden, interesses en gedrag hebben. Voor elk sociale groep gekenmerkt door voorkeuren voor goederen en diensten, hun eigen mogelijkheden voor vrijetijdsbesteding en recreatie, en hun eigen kenmerken van consumentengedrag.

Basis sociale en professionele groepen vanuit het oogpunt van consumentengedrag:

1. Arbeiders, werknemers.

2. Leerlingen, studenten, intelligentsia.

3. Handelaren, ondernemers, huisvrouwen.

4. Boeren, boeren.

Fasen van interactie met de consument tijdens het serviceproces. - concept en typen. Classificatie en kenmerken van de categorie "Fasen van interactie met de consument tijdens het serviceproces." 2017, 2018.

Voor elk van de beschreven strategische blokken moet de bank speciale systemen creëren om ervoor te zorgen dat haar aanbod aan de consument wordt gecommuniceerd en de daaropvolgende interactie met hem. Bijgevolg moet de strategie van de bank nog één kwaliteit hebben: het scheppen van voorwaarden voor het tegelijkertijd organiseren van verschillende systemen van interactie met de consument, de gelijktijdige ontwikkeling en het beheer ervan. Strategieën op het gebied van regelingen voor interactie met consumenten zijn ontwikkeld op vier belangrijke invloedsgebieden op de consument, die, vanuit het gezichtspunt van de activiteiten van een commerciële bank, kunnen worden aangemerkt als: productstrategie; prijsstrategie; strategie voor de distributie van bankproducten; het consumentenstimuleringscomplex.
In het traditionele model ging het bij strategisch management vooral om het op koers blijven. In de moderne situatie impliceert strategisch management een actief beheer van het proces van strategie-implementatie in de loop van de tijd. Actief management veronderstelt ook dat managers begrijpen dat de strategie van de bank moet en zal evolueren in overeenstemming met de veranderende omstandigheden in de banksector en Financieel systeem over het algemeen.
Het managementsysteem van de meeste Russische commerciële banken wordt gekenmerkt door: een gebrek aan strategie, plannen om de concurrentiekracht te vergroten en bedrijfsbrede doelstellingen; slecht bewustzijn bij medewerkers over de strategische ontwikkelingsplannen van de bank; onduidelijke verdeling van officiële functies en delegatie van verantwoordelijkheid; zwakke coördinatie tussen afdelingen, wat de implementatie van intrabancaire projecten belemmert of de effectiviteit ervan vermindert; onvoldoende focus op de behoeften en doelstellingen van cliënten, hun ontwikkelingsstrategieën.
Vormen en bereiken competitieve voordelen en het vergroten van het concurrentievermogen hebben Russische commerciële banken het volgende nodig.
Rekening houdend met de analyse van de behoeften van klanten en de nieuwste prestaties van Russische en buitenlandse concurrenten, moeten banken dit voortdurend implementeren innovatie activiteit Er moeten nieuwe producten worden ontwikkeld en geïmplementeerd, wat kan worden gegarandeerd door de juiste kwalificaties, initiatief en professionaliteit van medewerkers.
De bank moet het dynamische vermogen hebben om snel de diensten te introduceren die klanten nodig hebben en zich aan te passen aan veranderingen in de zakelijke omgeving.
De bank moet de aantrekkelijkheid van haar merk, de efficiëntie van bedrijfsprocessen, organisatiestructuur en andere immateriële activa, inclusief de kwalificaties en professionaliteit van haar werknemers.
Alle bovengenoemde voorwaarden moeten worden weerspiegeld in de bankstrategie. De meeste Russische banken voldoen niet aan deze kwaliteiten internationale standaarden bancaire zaken. Presentatoren Westerse banken verschillen in: unificatie van de kwaliteit van klantenservice; geautomatiseerd documentbeheersysteem; implementatie van de nieuwste ontwikkelingen op dit gebied informatie technologieën en snelle klantenservice. Russische banken verliezen aan dynamische vaardigheden en innovatieve kwaliteiten.
De mondiale financiële mondialisering, de standaardisatie van nationale banksystemen en de vorming van de mondiale banksector leiden ertoe dat banken een van de twee strategische ontwikkelingsrichtingen moeten kiezen. De eerste richting houdt verband met de oprichting van financiële supermarkten en de universalisering van bankactiviteiten; de tweede - met de verdieping van de specialisatie van de bank in bepaalde marktsegmenten, producten, diensten en klanten. De strategie van financiële instellingen moet in de eerste plaats worden bepaald door de mate van concurrentie in elk marktsegment waarin de bank actief is, het optimale volume aan activa en gewenste groeipercentages, evenals de prioritaire behoeften van klanten, de omvang en richtingen van het gebruik van moderne technologieën.
De mondiale economische crisis heeft duidelijk de nadelen aangetoond van buitensporige concentratie op beperkte bedrijfsterreinen, dat wil zeggen dat specialisatie van het bankbedrijf, als veelbelovende strategie, het meest effectief is in omstandigheden van stabiele economische groei, en bij verslechtering van de economie, integendeel. vereist een evenwicht tussen diversificatie en een focus op slechts enkele belangrijke bedrijfsgebieden.
De nadruk bij de strategische ontwikkeling van moderne Russische banken moet vooral liggen op het uitbreiden en verbeteren van de kwaliteit van de retaildiensten, die in moeilijke tijden wel eens de meest duurzame zouden kunnen blijken. marktomstandigheden, en heeft ook een hoog inkomenspotentieel. Retailstrategieën zijn:
bouw van financiële supermarkten die cross-selling van financiële diensten aanbieden;
differentiatie van consumenten (opdrachtgevers) en een gedifferentieerde benadering van het aangeboden dienstenpakket verschillende groepen klanten;
oprichting van filialen en filialen zo dicht mogelijk bij de klant;
voor kleine banken een strategie om zich te concentreren (specialiseren) op individuele producten en diensten (leningen gedekt door onroerend goed, depositorekeningen voor cross-selling, enz.).
De strategie van de bank als een actieprogramma gericht op het creëren en behouden van concurrentievoordelen op de lange termijn in doelmarkten moet de ontwikkelingsrichtingen van de bank weerspiegelen en de interne veranderingen in de bank die nodig zijn om haar concurrentievermogen te vergroten.
Een effectief instrument voor het implementeren van een bankstrategie kan de balanced scorecard van Norton en Kaplan zijn. Hiermee kunt u de strategie, missie en doelstelling – het creëren van waarde van de bank – vertalen naar een reeks specifieke indicatoren, waarmee u kunt volgen welke managementbeslissingen kunnen nemen die gericht zijn op het waarborgen van duurzame groei van de waarde van de bank. Het doel van de financiële component – ​​het vergroten van de aandeelhouderswaarde – wordt bereikt door tegemoet te komen aan de behoeften van de doelgroep. Er wordt waarde gecreëerd in het interne bedrijfsproces, waardoor de aandeelhouderswaarde toeneemt door hogere inkomsten en verbeterde efficiëntie, wat wordt bereikt door het onderhouden en uitbreiden van het klantenbestand, klanttevredenheid, opleiding en klantloyaliteit. Het belangrijkste in de strategie is het waarborgen van de waardegroei van de bank door waarde voor de klant en nieuwe kansen voor de bank te creëren.
In afb. Figuur 1 toont een strategische kaart van een bank die een regionale netwerkontwikkelingsstrategie implementeert.

Astashova Yulia Vladimirovna, kandidaat economische Wetenschappen, Universitair hoofddocent, Afdeling Marketing en Management, Federale Stavoor hoger beroepsonderwijs "South Ural State University", Tsjeljabinsk [e-mailadres beveiligd]

Demchenko Alexander Ivanovich, kandidaat voor technische wetenschappen, universitair hoofddocent van de afdeling Marketing en Management, South Ural State University, Tsjeljabinsk [e-mailadres beveiligd]

Interactie met consumenten en zakelijke partners:

modellen en Informatie Ondersteuning

Annotatie. Het artikel bespreekt de relevantie van interactie met consumenten en zakelijke partners. Er wordt een model van het interactiesysteem voorgesteld, objecten van interactie worden geïdentificeerd en benaderingen en methoden voor het beheren van interactie binnen het raamwerk van het model worden gerechtvaardigd. De structuur van informatieondersteuning voor interactieprocessen met consumenten en partners is bepaald. Kernwoorden: consumenten, partners, interactie, informatieondersteuning.

Ongeacht het werkterrein bevindt elk modern bedrijf zich in een proces van voortdurende interactie externe omgeving, in het bijzonder met haar partners en consumenten. Het belangrijkste doel van een dergelijke interactie is het creëren en onderhouden van wederzijds voordelige relaties op de lange termijn, wat vooral belangrijk is in omstandigheden van verzadigde markten en verslechterde omstandigheden. concurrentie. Uit onderzoeksresultaten blijkt dat loyale en betrokken consumenten een bron van economische voordelen zijn en kunnen worden beschouwd als een van de sterke punten van het bedrijf in de confrontatie met concurrenten. Partnerschappen op lange termijn zijn niet minder belangrijk. De loyaliteit van zakenpartners, waartoe in het kader van dit onderzoek ook leveranciers, distributeurs, tussenpersonen, franchisegevers enz. behoren, kan ook een bron van concurrentievoordeel zijn. Dit geldt vooral voor bedrijfstakken waar het concurrentievermogen van een bedrijf wordt bepaald door de mate van integratie in belangrijke schakels in de waardeketen. Het bedrijf moet dus een hoge loyaliteit van de eindgebruikers creëren en behouden, en ook langdurige relaties opbouwen met een breed scala aan andere bedrijven die ervoor zorgen dat consumentenwaarde van producten en diensten wordt gecreëerd en naar de eindconsument worden gebracht. Opgemerkt moet worden dat de sfeer van consumenten en partners in relatie tot een bepaalde onderneming gemeenschappelijke gebieden hebben, aangezien partners die zich “stroomafwaarts” bevinden, door de onderneming als consumenten worden beschouwd. In dit opzicht is het noodzakelijk om het fundamentele verschil tussen partners en consumenten te identificeren. Een consument is een persoon (rechts of natuurlijk) die op basis van verkooptransacties de producten of diensten van het bedrijf gebruikt voor persoonlijke (consumptie) of commerciële (wederverkoop) doeleinden. Met betrekking tot de consument streeft het bedrijf ernaar zijn behoeften te begrijpen en zijn verwachtingen te overtreffen om de consument zoveel mogelijk tevreden te stellen. We zullen dit relatiemodel aanduiden als ‘leverancier-consument’. Partnerschapsrelaties veronderstellen de aanwezigheid van een gemeenschappelijk doel en de wens van partners om dit gezamenlijk te bereiken op basis van gezamenlijke voordelen. Dit doel kan eindklanttevredenheid, winstmaximalisatie of kostenreductie zijn. Het kernpunt in dit relatiemodel, dat wij ‘partner-partner’ noemen, is samenwerking. Naar onze mening is interactie met partners en consumenten dat wel uniform systeem, waarvan het model wordt getoond in Fig. 1.

Rijst. 1. Structuur van het systeem van interactie met partners en consumenten

Zoals weergegeven in afb. 1 kunnen met betrekking tot een specifiek bedrijf twee subsystemen van interactiemanagement worden onderscheiden: het subsysteem van de partners van het bedrijf en het subsysteem van de consumenten. De geselecteerde subsystemen hebben overlappende gebieden, waardoor we kunnen praten over de interactie tussen deze subsystemen en daarom kunnen toepassen systeem benadering aan het management. De huidige onderzoeksgebieden bij het beheren van de interactie met systeemdeelnemers zijn naar onze mening: het bepalen van de principes voor het onderscheiden van deze subsystemen als elementen van het systeem, evenals het analyseren van de mate van hun integratie en onderlinge penetratie, het ontwikkelen van principes voor de interactie van subsystemen daarbinnen; het systeem; het analyseren van de vooruitzichten voor de ontwikkeling van een uniforme methodologie voor het beheer van het interactiesysteem met de klanten en partners van het bedrijf. Het subsysteem van de partners omvat de leveranciers van het bedrijf, evenals intermediaire consumenten. Met andere woorden: dit subsysteem omvat alle deelnemers in de waardeketen, van leveranciers van grondstoffen tot de schakel die de eindconsument bedient. Dit subsysteem wordt gekenmerkt door de aanwezigheid van contractuele relaties tussen deelnemers. Tegelijkertijd kunnen we erover praten verschillende graden integratie van deelnemers: van eenmalige leveringscontracten tot strategische partnerschappen op lange termijn. Als we ons het systeem voorstellen in de vorm van een gerichte stroom, zoals weergegeven in Fig. 1, dan wordt de interactie van het bedrijf met de deelnemers van het subsysteem in twee richtingen uitgevoerd: "stroomopwaarts", d.w.z. richting de leverancier, en naar beneden richting de consument. Het doel van de interactie binnen dit subsysteem is creëren langetermijnrelatie met partners om maximale klantwaarde te creëren (d.w.z. zo volledig mogelijk te voldoen aan de behoeften en verwachtingen van consumenten) op basis van wederzijds voordeel voor alle deelnemers. De doelstellingen van interactie in verschillende stadia van het proces zijn de selectie en beoordeling van een potentiële partner, het garanderen ervan wederzijds voordelige voorwaarden transacties, coördinatie van gezamenlijke activiteiten om het doel te bereiken. Dus qua doelen, vorm en inhoud komt het partnersubsysteem overeen met de logistieke toeleveringsketen, wat het raadzaam maakt om logistieke benaderingen te gebruiken om de interactie van zijn deelnemers met de consument te beheren Het subsysteem bevindt zich “stroomafwaarts” ten opzichte van het bedrijf en omvat zelf alle schakels om producten naar de eindconsument te brengen, deze te bedienen, evenals de eindconsument van de goederen en diensten van het bedrijf. De intermediaire consumenten van het bedrijf zijn dus ook haar partners, omdat zij bijdragen aan het bereiken van het doel van het tevredenstellen van de eindconsument. loyaliteit van de consument. Om dit doel te bereiken kan het volgende worden onderscheiden: belangrijke taak zoals het betrekken van de consument, het voldoen aan zijn eisen, behoeften en verwachtingen en het behouden van de klant. Onlangs zijn benaderingen gericht op het vernieuwen van relaties met verloren klanten, ontwikkeld in het kader van retourmarketing, relevant geworden, wat ook kan worden beschouwd als een van de taken van het proces van interactie met klanten De huidige fase van de marktontwikkeling is het vergroten van het belang van de klant, persoonlijke contacten met hem, die de ontwikkeling van gepersonaliseerde communicatie en een individuele benadering van elke klant markeerden. In het algemeen kunnen we concluderen dat het raadzaam is om interactiemarketingbenaderingen toe te passen op elementen van het consumentensubsysteem. Naar onze mening is het mogelijk om het partnerschapsmodel te gebruiken in relatie tot de interactie met consumenten. Dit geldt vooral in de huidige fase van de marktontwikkeling, waarin ondernemingen ernaar streven langdurige relaties met consumenten op te bouwen, waarbij zij elke klant individueel benaderen. In dit geval kunnen we praten over het opbouwen van partnerschappen met de consument. Als we de onderneming dus als een onderwerp van interactie beschouwen, zal de hele reeks partners en consumenten een reeks objecten van interactie zijn, waarvan de typologie wordt gepresenteerd. in tafel. 1. Tabel 1 Typologie van objecten in het systeem van interactie tussen een onderneming en leveranciers en partners

Voorwerp van interactieGroepDoel van interactieLeverancier (grondstoffen, materialen, diensten)PartnerVergroten van het aandeel directe leveringen, optimalisatie van leveringsparameters, integratie, kostenverdelingOverige partners (franchiseleveranciers, kapitaal)PartnerRisicoverdeling, ontwikkelingsperspectievenIntermediair (groothandelskoper, distributeur, vertegenwoordiger) Partner of consumentStabiliteit en voorspelbaarheid van de vraag op lange termijn, gezamenlijk onderzoek van consumentenmarkten en interactie met de eindconsument Consument (eindgebruiker van producten en diensten) Consument of partner Het betrekken van de consument bij het aankoopproces, verhogen van de omzet, loyaliteit

Opgemerkt moet worden dat de interactie voor een bepaald bedrijf bidirectioneel is, d.w.z. het bedrijf is tegelijkertijd subject en object van interactie. Op basis van de ontwikkelde typologie kunnen we een universeel interactiemodel “leverancier of partner – consument of partner” voorstellen, dat op elk deel van de keten kan worden toegepast. Dus, rekening houdend met het systeem van interactie met partners en consumenten als geheel. Er kan worden gesteld dat de verschillende elementen afhankelijk zijn van hun locatie in het systeem, de logistieke of marketingbenaderingen die kunnen worden toegepast. Tegelijkertijd kunnen beide benaderingen gelijktijdig worden toegepast op systeemelementen die zich ‘stroomafwaarts’ ten opzichte van het bedrijf bevinden, vanwege de dubbele rol van tussenconsumenten. Bij de interactie met hen moet het bedrijf ze beschouwen vanuit het oogpunt van het creëren van extra waarde voor eindgebruikers, en zich richten op het voldoen aan hun eisen en het vormen van een hoge loyaliteit controlesysteem

Richting onderzoekAard van informatieMogelijkheden en toepassingsgebieden bij activiteiten (ook in het proces van interactie)LeveranciersArbeidsomstandigheden en prijsbeleid leverancier; avan de leverancier zijn concurrenten; fase Eindconsumenten Consumentenvereisten en -verwachtingen; consumentenmotieven en -gedrag; niveau van bewustzijn, tevredenheid en loyaliteit ten aanzien van de aanbiedingen van concurrenten; ontwikkeling en verbetering van goederen en diensten; selectie van kanalen en methoden om consumenten (inclusief individuele) te beïnvloeden; vorming en stimulering van behoeften; beoordeling van de effectiviteit van marketingactiviteiten en productieprogramma's; ontwikkeling en verbetering van loyaliteitsprogramma's beoordeling van concurrentievermogen Partners en tussenpersonen Inkoopvoorwaarden van tussenpersonen; niveau van de kosten in de distributielink vergeleken met de eisen van concurrenten en tevredenheid van partners bij concurrerende bedrijven Optimalisatie van het distributiesysteem; het stimuleren van partners; gezamenlijke ontwikkelingsprogramma's; gecoördineerde interactie met eindgebruikers. Concurrenten Marktpositie van concurrenten, hun sterke en zwakke punten; methoden van interactie met consumenten, leveranciers en partners. Bepaling en ontwikkeling van eigen voordelen; en partners; het verbeteren van loyaliteitsprogramma's, rekening houdend met de acties van concurrenten

Het is mogelijk om een ​​algemeen doel van interactie met partners en consumenten te formuleren dat beide subsystemen verenigt: het maximaliseren van de voordelen voor alle deelnemers aan het systeem op lange termijn. Wat in het management van belang wordt, is de wens om alle deelnemers aan het systeem over te brengen van de status van een consument, wanneer hij zijn behoeften vormt en ernaar streeft deze te bevredigen, naar de status van een partner die zijn doelen wil bereiken op basis van wederzijdse belangen. voordeel en is gericht op langdurige relaties. Het is ook raadzaam om een ​​kenmerkend systeem te introduceren als 'diepte van interactie', dat wordt gekenmerkt door het aantal deelnemers in beide richtingen van het bedrijf waarmee de interactie wordt onderhouden. In de praktijk kunnen systemen op deze parameter aanzienlijk verschillen. De minimale interactiediepte is dus typerend voor gefragmenteerde systemen, waarbij elke deelnemer slechts met twee delen van het systeem communiceert: de directe leverancier en de consument. Maximale diepte kenmerkend voor volledig geïntegreerde systemen gebaseerd op de interactie van alle systeemdeelnemers. Een dergelijk systeem wordt in de regel centraal georganiseerd door de grootste en meest invloedrijke onderneming die in het systeem is opgenomen. Specifieke marketing- en logistieke benaderingen voor het beheer van de interactie daarbinnen gemeenschappelijk systeem kunnen elkaar op voordelige wijze aanvullen, wat bijdraagt ​​aan een effectievere verwezenlijking van de doelstellingen van het systeem. De effectiviteit van een interactiesysteem wordt voor een groot deel bepaald door factoren buiten het systeem die aan de basis liggen van de interactie. We stellen voor om efficiëntiefactoren in twee groepen te verdelen: organisatorisch en informatief. Onder de organisatorische factoren kunnen de volgende worden onderscheiden: kwaliteit van goederen of diensten, die de mate van overeenstemming van de kenmerken van goederen en diensten met de tevredenheid en loyaliteit van de consument weerspiegelt; van de werknemers van de organisatie; de ​​kwaliteit van het productie-, commerciële en managementsysteem van de onderneming, gekenmerkt door de criteria van flexibiliteit, kostenniveau, productiviteit, efficiëntie, bandbreedte etc. Een belangrijk aspect van de effectiviteit van het interactieproces is de informatieondersteuning. Uiteraard is voor interactie in een dergelijk complex systeem de beschikbaarheid van betrouwbare en tijdige informatie een bepalende factor. In dit opzicht moet het bedrijf een monitoringsysteem opzetten, waarvan de kenmerken in de tabel worden weergegeven. 2.Voor de meeste gebieden weergegeven in de tabel. 2 meest op een handige manier opslag, verwerking en analyse van informatie is het onderhouden van databases van leveranciers, partners en klanten. Dit vereenvoudigt het interactieproces aanzienlijk, waardoor het gebruik van individuele communicatietechnologieën mogelijk wordt. Het is ook raadzaam om interactieve technologieën en internetmogelijkheden te gebruiken, waardoor u op veel gebieden van de activiteiten van het bedrijf kunt communiceren, zowel met consumenten als met partners.

Julia Astashova, kandidaat Economische Wetenschappen, universitair hoofddocent bij de leerstoel marketing en management, South Ural State University, [e-mailadres beveiligd] Alexander

kandidaat voor Ingenieurswetenschappen, universitair hoofddocent aan de leerstoel marketing en management South Ural State University, [e-mailadres beveiligd] klanten en zakenpartners: modellen en informatieondersteuning Samenvatting. De auteurs zien de relevantie van interactie met consumenten en zakenpartners; het model van het interactiesysteem aanbieden; bepaal de objecten van interactie; de benaderingen en methoden voor interactiemanagement te onderbouwen binnen de modelleren en bepalen van de structuur van het dataware-proces met consumenten en partners. Trefwoorden: consumenten, partners, interactie, dataware.

Externe organisatorische communicatie speelt een bijzondere rol voor ondernemingen in de toeristische sector. De belangrijkste rol is het contact met klanten. In dienstverlenende en toeristische ondernemingen wordt persoonlijke (persoonlijke) verkoop veel gebruikt, d.w.z. individuele communicatie en interacties tussen medewerkers en klanten. Bij het contacteren van klanten nemen bijna alle medewerkers van het bedrijf de rol van verkopers op zich. De middelen voor interactie zijn persoonlijke communicatie, contacten per post en telefoongesprekken. Het proces van persoonlijke verkoop is erg complex, omdat... tijdens het is het noodzakelijk:

Onderhandelen met de cliënt (dit vereist het vermogen om te overtuigen, vakkundig gebruik van expressiemiddelen Mondelinge toespraak, beantwoord de gestelde vragen met reden)

Relaties tot stand brengen (hier moet u weten hoe u een klant accepteert, contact opneemt, de zaak correct benadert, de ontwikkeling van gebeurtenissen tijdens de dialoog bewaakt, de verkoop op het juiste moment voltooit);

Bevredigen van behoeften (begrijp de motieven van de klant om een ​​product te kopen, d.w.z. vind de belangrijkste aspecten van de interesse van de klant, deel zijn zorgen, luister aandachtig naar klachten en kritiek).

Persoonlijke verkoop wordt op twee manieren bekeken. Enerzijds worden ze gebruikt om geplande relaties met consumenten tot stand te brengen, namelijk om voorkeuren en overtuigingen te vormen, en hen aan te moedigen toeristische producten te kopen. Aan de andere kant de directe uitvoering van verkoopactiviteiten. Deze aanpak maakt het mogelijk om persoonlijke verkoop te beschouwen als een van de vormen van direct marketing van een toeristisch product (direct marketing).

De servicecultuur neemt een speciale plaats in in het proces van interactie tussen verkoper en consument. Het wordt opgevat als een systeem van normen, hoge spirituele waarden en gedragsethiek, waarvan de principes consistent zijn met de moderne eisen van wereldnormen op het gebied van dienstverlening en nationale tradities landen. Ze weerspiegelen hoogwaardige dienstverlening aan consumenten van diensten.

IN ontwikkelde landen Het management ontwikkelt verschillende vereisten voor de servicecultuur en implementeert deze in het werk van hun bedrijven. Het idee van het management is in dit geval dat de werknemers van het bedrijf gelijkgestemde managementmensen zijn en geen bevelen opvolgen. Het Russische management, dat de westerse successen probeert bij te houden, ontwikkelt ook soortgelijke methoden om de efficiëntie van werknemers te verbeteren, wat op zijn beurt de kwaliteit van de interactie tussen deze werknemers en klanten zal beïnvloeden. Op dit moment zijn er duidelijk positieve trends in de dienstverlening ten opzichte van voorgaande periodes:

Bedrijven die diensten aanbieden zijn zich bewust van het belang van consumenten bij bedrijfsontwikkeling en concurrentie, en vechten om nieuwe markten en nieuwe consumenten te veroveren;

In de structuur van bedrijven worden arbeid en werkprocessen geautomatiseerd, waardoor de kwaliteit van de dienstverlening toeneemt;

Het esthetische serviceniveau neemt toe (er ontstaat een aantrekkelijke uitstraling van het bedrijf, het serviceniveau neemt toe).

Maar naast deze positieve veranderingen blijven veel aspecten van de dienstverleningscultuur hetzelfde. In dit opzicht worden managers geconfronteerd met de taak om professionele training, voortgezette training, planningsvooruitzichten en carrièregroei te verdiepen. Het is belangrijk dat werknemers het belang van een dergelijke training beseffen, zowel voor zichzelf als voor het bedrijf. Professioneel werk Het bedrijf creëert een goed imago in de hoofden van klanten, wat op zijn beurt de winstgevendheid, reputatie en concurrentiekracht vergroot.

In de dienstensector grote waarde psychologische kenmerken verwerven van het consumentenserviceproces. Om dit te doen, moeten medewerkers en beheerders aandacht besteden aan de volgende aspecten:

Teelt van constructief individueel - psychologische kwaliteiten werknemers die in contact staan ​​met klanten;

De algehele dienstverleningsomgeving in een positieve psychologische richting sturen;

Voorwaarden creëren voor de manifestatie van positieve psychologische eigenschappen van consumenten.

Om dit te doen, is het noodzakelijk om zorgvuldig personeel te selecteren dat rechtstreeks in contact met klanten zal werken. Gebruik in dit geval psychologische methoden het vaststellen van de kwaliteiten en kenmerken van de medewerker. De psychologische kenmerken van een werknemer komen niet altijd overeen met de aard van het werk. Op zijn minst moet een scherpe dissonantie tussen de psychologie van de werknemer en de aard van het werk worden vermeden.

Interactie met de externe omgeving van de onderneming, namelijk met consumenten van diensten, is doorslaggevend bij het bereiken van het gemeenschappelijke doel. Nadat het product al is ontwikkeld en de prijs ervan is vastgesteld, is het noodzakelijk om het op de afzetmarkt te promoten. Om dit doel te bereiken wordt marketing ingezet.

Marketing brengt kennis over een product over aan potentiële klanten via verschillende soorten reclame en via mond-tot-mondreclame. Daarom is het bedrijf voortdurend op zoek naar manieren om de aandacht op zijn product te vestigen en de vormen van fysieke presentatie ervan aan consumenten te verbeteren. De toeristische sector wordt gekenmerkt door het feit dat het verkoopproduct immaterieel is en daarom worden speciale methoden gebruikt om informatie erover te presenteren. Dit kunnen tastbare voorwerpen zijn die verband houden met reizen, zoals vouchers, tickets, reisgidsen, promotiebrochures, enz.

Het proces van communicatieve interactie tussen de dienstverlener en de consument begint met de bron van informatie in de vorm van berichten. De bron bepaalt het type informatie dat naar de doelmarkt wordt overgebracht. De presentatievorm, de zogenaamde, is mede afhankelijk van het soort bericht. "transcripties" om maximale toegankelijkheid voor de doelmarkt te garanderen. Als het bericht bevat groot volume informatie, deze moet worden gepresenteerd gedrukte vorm zodat een potentiële klant er gedurende een lange periode mee vertrouwd kan raken of het kan bewaren voor toekomstig gebruik.

Encryptietechnieken ontwikkelen de meest effectieve manieren om berichten te verspreiden en construeren deze in de meest begrijpelijke vorm voor de doelmarkt. U kunt bijvoorbeeld in een buitenlands tijdschrift in één taal adverteren om klanten aan te trekken om door Rusland te reizen, maar om de efficiëntie te vergroten moet u adverteren in verschillende talen, waardoor de aandacht wordt getrokken van mensen van verschillende nationaliteiten.

De volgende stap is het selecteren van een bron om het bericht te presenteren doelgroep. Als de boodschap mondeling wordt gepresenteerd, is het noodzakelijk om de meest geschikte televisie- of radiozender te vinden, maar als de boodschap in gedrukte vorm is, dan is het de meest geschikte gedrukte publicatie. Meestal worden de meest populaire bronnen gebruikt. En voor interactie met reisbureaus en andere entiteiten gebruiken ze informatiebrieven of gespecialiseerde gedrukte publicaties. Bij de communicatie met uw eigen medewerkers maakt u gebruik van een speciaal formulier met kant-en-klare antwoorden voor klanten. Zodra de boodschap onder de doelmarkt is verspreid, wordt een reactie van de markt verwacht, d.w.z. het uitvoeren van een transactie (aankoop).

Om effectief met de doelmarkt te communiceren, hanteren toeristische ondernemingen vier methoden:

Productreclame in de media massa media. Deze methode is het meest effectief bij verkoop, maar veel hangt af van de kwaliteit van productreclame. Als de advertentie bijvoorbeeld saai of walgelijk is voor het publiek, zal het product zelf veel minder aandacht trekken.

Het uitvoeren van persoonlijke verkopen via de telefoon, de zogenaamde. telemarketing of verkoop rechtstreeks op kantoor.

Het uitvoeren van verkopen op elektronische sites, deelname aan verschillende tentoonstellingen (PR-campagnes).

Het uitnodigen van journalisten om zich vertrouwd te maken met het product met het oog op verdere promotie in hun publicaties (publiciteit).

Mondelinge berichten worden ook gebruikt om een ​​product succesvol te promoten. Dergelijke aspecten worden ook in praktijk gebracht wanneer een klant aanbevelingen over een bepaald product en bedrijf doorgeeft aan een andere klant als hij tevreden is met de kwaliteit. Als de klant echter niet tevreden is over de kwaliteit van het product, heeft dit negatieve gevolgen voor het imago van de reisorganisatie en het aankoopproces van producten. Zoals de praktijk laat zien, verspreidt informatie over een onbevredigend product zich 10 keer sneller dan over een goed product.

Om sommige mensen op anderen te beïnvloeden, gebruiken bedrijven het concept van tweefasige communicatie. De essentie ervan is dat bedrijven ermee interacteren gemeenschapsleiders die de publieke opinie vormen door hen hun berichten te sturen. Als het budget voor het promoten van een product klein is, concentreren dergelijke bedrijven hun uitgaven vooral op journalisten die over toerisme schrijven. Als maatstaf voor de interactie worden voor dergelijke journalisten reizen georganiseerd langs de routes van een toeristisch product om zich vertrouwd te maken met de voordelen ervan en deze te demonstreren. Journalisten hebben op hun beurt invloed op de verkoop via televisie of gedrukte publicaties. In principe maken bedrijven gebruik van één van de genoemde promotiemiddelen, of van meerdere daarvan.

De reisdienstensector ondergaat voortdurende veranderingen, waardoor het vrijwel onmogelijk is om de verkoopvolumes voor de komende jaren te voorspellen. Er wordt aangenomen dat de verkoop de promotie van het product moet dicteren, en niet een gevolg van dit proces moet zijn. Op basis hiervan rijst de vraag: als de omzet volgend jaar optimaal is, waarom dan een productpromotiebeleid voeren? Hieruit volgt dat de beschikbaarheid van middelen niet voldoende is om het budget te bepalen. Sommige reisorganisaties plannen budgetuitgaven voor het communicatieproces, waarbij ze de concurrenten en hun vergelijkbare kosten in de gaten houden. Als alle touroperators echter hetzelfde bedrag voor deze processen uittrekken, zal de concurrentie in het promotieproces afnemen. Maar bedrijfsmanagers hebben geen reden om te denken dat andere bedrijven weten hoeveel geld er moet worden uitgegeven aan het promoten van een product. Bovendien is het bij het vormen van uw eigen budget problematisch om meer te weten te komen over soortgelijk werk van concurrenten.

Op basis hiervan moet het budget voor productpromotie worden gevormd in overeenstemming met de verkoopdoelstellingen voor het volgende jaar. Deze oplossing zal “Target Budgeting” worden genoemd. Het bepaalt vooraf het niveau van de promotiekosten en creëert vervolgens uw eigen budget om uw doelen te bereiken. Doorgaans is er een duidelijk verband tussen de marktaandelen waarop een product zich richt en de omvang van het budget. De omvang en het marktaandeel van de markt bepalen de verwachte winsten, en dienovereenkomstig moet het plan gericht zijn op het bereiken van een bevredigend verkoopniveau op die markt, wat op zijn beurt het meest effectief kan worden uitgevoerd door het plannen van een reclamecampagne.

Potentiële kopers worden beïnvloed door drie niveaus communicatie proces:

Cognitief. Het komt erop neer dat de koper een bepaald product moet kiezen en duidelijk moet begrijpen welke voordelen het hem kan opleveren;

Effectief. De koper moet emotioneel op het aanbod reageren, erin geloven en er sympathie voor tonen;

Gedragsmatig. Het aanbod moet de koper motiveren om een ​​aankoop te doen.

De taak van het bedrijf bij de verkoop is om van potentiële klanten loyale kopers van zijn producten te maken. Om dit te doen, is het noodzakelijk om klanten het vertrouwen te geven dat het product geschikt is en beter aan de behoeften van elke klant voldoet dan producten van andere bedrijven. Op bepaalde momenten bevinden verschillende klanten zich in verschillende stadia van interactie met de reisorganisatie. Sommigen kopen al regelmatig toeristische producten, anderen hebben, na het een keer geprobeerd te hebben, nog niet besloten of ze gebruik willen maken van het aanbod van dit bedrijf, terwijl anderen net van het bestaan ​​van een dergelijk aanbod hebben vernomen. Op basis hiervan kunnen we zeggen dat elk van deze fasen nieuwe uitdagingen met zich meebrengt voor managers van het communicatieproces. Uit het gehele takenpakket worden drie hoofdgroepen onderscheiden:

Klanten informeren over het product;

Klanten overtuigen om het product te kopen;

Klanten voortdurend herinneren aan uw aanbod en bedrijf.

Het belangrijkste element van het communicatiecomplex is reclame. Het heeft ook een potentiële impact op andere elementen van dit complex (het kan een grote massa mensen aantrekken). Spelen hoofdrol in het hele communicatiesysteem informeert reclame tegelijkertijd over het product zelf en het bedrijf dat het aanbiedt, overtuigt het potentiële kopers om voor dit bedrijf en zijn product te kiezen en benadrukt het vertrouwen van vaste klanten in hun keuze. Zoals buitenlandse experts opmerken, zou adverteren in de reisindustrie de volgende taken moeten vervullen:

Een ander type reclame is promotie of direct marketing. Een belangrijk verschil met regulier adverteren is dat het mogelijk is om direct een boodschap naar de doelgroep te sturen. Dit is belangrijk voor reisorganisaties die niet over een breed netwerk van ondernemingen beschikken en een klein deel van de markt bestrijken.

Gebruik van internet in het communicatiesysteem

Om effectieve verbindingen tot stand te brengen met de externe omgeving, namelijk verbindingen met andere reisorganisaties en diverse bedrijven Bedrijven verenigen zich in verenigingen. Door hun bedrijf te integreren in de gemeenschappelijke ruimte van bedrijven in dezelfde richting, bereiken managers effectievere interactie op de buitenlandse markt en vergroten ze ook de autoriteit van hun onderneming.

U kunt bijvoorbeeld de gegevens gebruiken van de Siberian-Baikal Tourism Association (SBAT), die 70 deelnemers omvat, waaronder niet alleen toeristische ondernemingen, maar ook cafés, hotels, verzekeringsmaatschappijen, Irkutsk International Airport, investeringsprojecten, Irkoetsk Staatsuniversiteit, recreatiecentra, parkhotels, Baikal State University of Economics and Law, scheepsbouw bedrijf, Aquarium Baikal-zegel, vereniging van hotels en restaurants Baikal visum.

Stuur uw goede werk naar de kennisbank is eenvoudig. Gebruik onderstaand formulier

Goed werk naar de site">

Studenten, promovendi en jonge wetenschappers die de kennisbasis gebruiken in hun studie en werk zullen je zeer dankbaar zijn.

Soortgelijke documenten

    Marketingactiviteiten op het gebied van de consumentenvraag. Sociaal-economische grondslagen van marketing. Verspreiding marketing activiteiten. Analyse van consumentengedrag op basis van indifferentiecurves. Analyse van de consumentenvraag bij Elekam LLC.

    cursuswerk, toegevoegd op 29-01-2010

    Het concept van de regionale consumentenmarkt, zijn structuur en belangrijkste deelnemers, zijn rol in de economie van de regio en de staat. De essentie van het concept geomarketing en zijn plaats in de studie van de mechanismen van de regionale consumentenmarkt. Economische regio's van de Russische Federatie.

    samenvatting, toegevoegd 01-09-2009

    Het proces van het genereren van klantvraag. Analyse van theorieën over motivatie voor consumentengedrag. Speciale mechanismen voor het manipuleren van de consument, de motivatie van zijn gedrag. Methoden voor het classificeren van consumenten. Sociale factoren die consumenten beïnvloeden.

    samenvatting, toegevoegd op 22-05-2015

    De essentie en betekenis van het modelleren van consumentengedrag. Soorten kopersgedrag in het aankoopbeslissingsproces. Legale basis marketing activiteiten. Ontwikkeling van activiteiten om de diensten van het reclamebureau "Kameya" te promoten.

    cursuswerk, toegevoegd op 12/12/2010

    Belangrijkste fasen van onderzoek naar consumentenvoorkeuren. Hoge kwaliteit en kwantitatieve methoden marktonderzoek consumentengedrag. Methoden voor het bestuderen van de motivatie van consumenten, het identificeren van verborgen of onbewuste gedragsmotieven.

    samenvatting, toegevoegd 05/08/2010

    De rol van het bedrijf in het proces van concurrentie-interactie. Soorten concurrentie, hun elementen. Creatief, opportunistisch en zorgend voor soorten concurrentiegedrag van het bedrijf, hun kenmerken. Principes van ondernemingsclassificatie. Het concept van ondernemingsklasse.

    test, toegevoegd op 17-03-2017

    Tekenen van segmentatie van het bedrijfsleven en consumentenmarkten. Criteria voor effectieve segmentatie. Public relations in het marketingcommunicatiesysteem van het bedrijf: essentie, kenmerken, vormen van het organiseren van interactie met verschillende publieke groepen.

    test, toegevoegd op 21-03-2014

    De rol van het vormgeven van marketingactiviteiten fabriek. Studie van bepaalde aspecten van de marketingactiviteiten van de onderneming JSC "Ochakovo": analyse van de markt voor brouwerijproducten, het concurrentievermogen van het bedrijf, de doelgroep van het bedrijf.

    cursuswerk, toegevoegd op 30-11-2011