Äritelefoni etikett. Telefoni etiketi reeglid

Töötelefoni etikett teeb elu palju lihtsamaks. Tänapäeval on palju ettevõtteid. Mõned ettevõtted ei lähe pankrotti mitte sellepärast, et nad teevad midagi valesti, vaid seetõttu, et nende töötajad ei tea klientidega telefonivestluse reegleid. Täna tahaksin teile rääkida kuidas äriläbirääkimisi pidada. Kui soovite, et kliendid ei pöörduks teist ära, õppige äritelefoni etiketti. See aitab partnerite silmis professionaalne välja näha.

1. Jälgi oma intonatsiooni. Suhtlemisel edastavad inimesed üksteisele infot kolmel meetodil: "viipekeel" (55%), intonatsioon (38%) ja sõnad (7%). Telefonis suheldes püüame oma sõnumite tähendust edasi anda vestluskaaslane kasutab intonatsiooni ja sõnu.
Intonatsioon - 86%;
Sõnad - 14%.
Sinu intonatsioon ja hääl aitavad vestluskaaslasel mõista, milline inimene sa oled. Telefoniga rääkides ärge vajuge toolil laiali ja asetage jalad lauale. Kui inimene lamab või pool istub, muutub tema hääle tämber, see juhtub seetõttu, et tema diafragma nurk muutub. Seetõttu saab inimene isegi teid nägemata teada, et te valetate.

2. Kindlasti tervita helistajat. Kui tervitate helistajat, annab see talle teada, et tema kõne on teile oluline. Kõnele vastates ei tohi öelda: tere, ma kuulan jne.

3. Proovige end alati telefonis tutvustada. Pärast tervitamist tutvustage end kindlasti ja öelge ettevõtte nimi. Väliskõnede vastuvõtmisel kasutatakse kahte meetodit, nn "minimaalne" ja "maksimaalne": Meetod "minimaalne": Tervitus + organisatsiooni nimi. "maksimaalne": "minimaalne" + telefoni tõstnud inimese nimi.

4. Proovige kõnedele vastata pärast 3. helinat. Kui võtad telefoni peale esimest kõnet, siis võib helistajal tekkida arvamus, et sul pole midagi teha. Kui telefon heliseb rohkem kui 4 korda, muutub helistaja närviliseks.

5. Helistades ärge öelge "Te olete mures ..." või "Te olete mures ... pärast". Lihtsalt ütle: " Tere hommikust, Marina helistab teile ajakirjast Ogonyok.

6. Helistades küsi, kas inimesel on aega sind kuulata. Pärast enda tutvustamist ärge hakake kohe ärist rääkima, vaid uurige esmalt, kas vestluskaaslasel on aega teiega rääkida. Nende näpunäidete kasutamiseks on kaks võimalust.

Tutvustage ennast + küsige vaba aja kohta + nimetage kõne eesmärk.
Tutvustage ennast + öelge kõne eesmärk + küsige vaba aja kohta.

7. Püüdke jõuda asjani nii kiiresti kui võimalik. Tutvustage ennast ja küsige aega rääkimiseks, ärge raisake aega mõttetute küsimuste esitamisele, näiteks: Kuidas ilm teile sobib?
Telefonis suheldes ei meeldi hõivatud klientidele teemast kõrvale kalduda. Muidugi on sellest reeglist väike erand, kui teil on aastate jooksul koos töötades välja kujunenud head suhted.

8. Funktsiooni "Hoia" kasutamine. See funktsioon võimaldab vajadusel klienti hoida. See funktsioon on mõeldud: vajaliku dokumendi printimiseks; helista telefonile õige inimene; Või paluge kolleegilt abi. Kui soovite inimest ootele panna, küsige, kas teisel on aega veidi oodata, selgitage kindlasti ootamise põhjust. Näiteks: "Kas saate oodata, et aidata mul raamatupidamisosakonnaga ühendust võtta?" Pärast probleemi lahendamist tänage inimest, kes ootas. Kui teate, et peate kaua ootama, siis ärge jätke inimest ootele. Vabandage ja öelge, et helistate pärast tema probleemi lahendamist tagasi.

9. Kui küsitakse inimeselt, kes parasjagu töökohal ei viibi, ära katkesta kohe toru. Kui õiget inimest pole saadaval, pakkuge abi. Kui inimene teie pakkumisega ei nõustu, paluge tal sõnum jätta. Näiteks nii: Mida peaksin kolleegile ütlema? Seda nimetatakse telefonieetikaks.

10. Dialoogi lõpus jätke vestluskaaslasega hüvasti. Enne inimesega hüvasti jätmist küsige: "Kas ma saan teid veel millegi jaoks aidata?" Ja alles pärast eitava vastuse saamist jätke hüvasti.

11. Püüdke kohaneda vestluspartneri kõne kiirusega. Ärge arvake, et mida kiiremini te räägite, seda kiiremini teie vestluskaaslane teid märgib. Vastupidi, kui teie kõnega sammu ei pea, jäävad inimesed teie mõttekäigust ilma ja satuvad täiesti segadusse. Proovige muuta oma kõne kiirust.

12. Teid nõustavad etiketireeglid telefonis. Telefoniga rääkides ära lase end segada: ära joo, ära söö ega suitseta. See on telefonis väga kuuldav ja väga tüütu.

13. Ära vabanda vestluskaaslase ees tema aja raiskamise pärast. See nõuanne kehtib ka ärikohtumiste kohta. Kui arvate, et olete vestluspartneri tähelepanu olulistelt asjadelt kõrvale juhtinud, siis ärge rääkige talle sellest valjult, vaid öelge lihtsalt "vabandust, meie vestlus oli natuke pikk, ma võtsin ilmselt palju teie aega." Vabandamise asemel tänage teist inimest. See kõlab umbes nii: ma mõistan teie hõivatust, tänan teid vestlusele kulutatud aja eest.

14. Telefonivestluse eetika soovitab olla ettevaatlik Valjuhääldi (valjuhääldi) kasutamine. Ärge kasutage valjuhääldit ilma hädasti vaja ja vestluskaaslast hoiatamata. Kui klient kuuleb, et kasutate valjuhääldit ilma tema nõusolekuta, võib ta olla valvel. Lisaks saab ta teha teatud järeldusi. Sellel inimesel on peale minuga suhtlemise ka tähtsamat tegemist või tõenäoliselt kuulab keegi meid pealt.

15. Suhtlemine sekretäridega. Kui oma töö käigus suhtled sekretäridega. Peate kuulama nende arvamust.

Siin mõned telefonireeglid sekretäridega. Ära pea end neist paremaks. Ärge solvake ega alandage neid. Tavaliselt on neil inimestel suur võim mõne ülemuste otsuse üle. Sekretäridest võivad saada kas teie liitlased või vaenlased, kõik sõltub teist. Soovi korral võivad nad sinult saadud infot esitada kui kompulsiivse idioodi järjekordset nippi. Nad suudavad tagada, et teie kirjad ei jõua kunagi ettevõtte direktorini. Kasutades telefonis ärivestluse etiketti, sekretäriga suheldes saate vastu ustav abiline. Proovige luua sekretäriga sõbralikud suhted.

Siin on kõik, mida pead teadma ärietikett telefoni vestlus.

Veniamin Levitsky (Magdeburg)

Võimatu ette kujutada elu kaasaegne inimene ilma telefonita. Telefonis suhtlemisest on saanud üks vajalikke vajadusi, tema isikliku ja ärielu oluline komponent. Telefon pakub pidevat kiiret teabevahetust mis tahes vahemaa tagant ja igal ajal, võimaldab teil kiiresti lahendada äri- ja isiklikke probleeme.

Uuringud näitavad, et kuni 25% tööajast kulub töötelefonivestlustele ning 90% juhtudest on telefon peamine töövahend.

äritelefonivestlus on suulise kaugdialoogi vorm, mida peetakse tehniliste vahendite abil. Telefonivestluste üheks tunnuseks (välja arvatud vestlus videopildiga) on nii oluliste vahendite vähekasutamine. mitteverbaalne suhtlus, kui žestid, kehahoiak, näoilmed, näoilmed, vestluspartnerite ruumiline asend.

Seetõttu on vestluse nüansside edasiandmiseks vaja aktiveerida verbaalne väljend, Erilist tähelepanu tuleks anda hääl ja kõne omadused: tonaalsus, tämber, hääle intonatsioon, pädevate kõnevormelite kasutamine.

Äritelefonivestluse eri etappides tõhustamiseks võite kasutada järgmisi soovitusi ja tehnikaid.

Telefonivestluseks valmistumine

1. Vali vestluspartneri telefoninumber alles siis, kui eelseisva vestluse eesmärk on sulle selge.

2. Kirjutage eelnevalt üles peamised küsimused, mida kavatsete oma vestluskaaslaselt küsida.

3. Küpseta Vajalikud dokumendid mida vestluse ajal vaja võib minna (sertifikaadid, kirjavahetus, ülevaated, aruanded, aktid jne).

4. Valige telefonivestluseks parim aeg, olles eelnevalt äripartnerilt välja selgitanud talle sobiva vestluse aja ja leppides selle eelnevalt kokku. Tehke ebaolulisi telefonikõnesid, mida peate tegema tööpäeva jooksul, kui need ei sega teie ärirütmi. Kasutage võimalusel telefonivestluste pauside jaoks juhtumite ja koosolekute vahel; soodsaim aeg helistamiseks on 8.00-9.30; kella 13.30-14.00 või pärast kella 16.30. Äripartneri kodutelefonil töökõneks helistamine võib olla õigustatud vaid tõsise põhjusega. Samas, kellele iganes helistad, ülemusele või alluvale, ei tohiks seda 22 tunni möödudes teha, välja arvatud juhul, kui selleks on tungiv vajadus või helistamiseks on eelnevalt nõusolek saadud.

5. Töövestluste pidamisel arvesta kasutusomadustega kaasaegsed vahendid telefoni (elektrooniline) side: raadiotelefon, piipar, mobiiltelefon, tarkvara Skype. pööra tähelepanu infoturbe: väärtuslik ja konfidentsiaalne teave võib saada mitte ainult häkkerite, vaid ka konkurentide omandiks; kaaluge tundlike andmete kaotamise ohtu.

Telefonivestluse läbiviimise reeglid

Kui helistate Järgige järgmisi telefonivestluse reegleid:

1. Telefonivestluse alguses tutvusta end ja ütle välja selle eesmärk ning alles siis liigu edasi vestluse olemuse juurde.

2. Proovige ette kujutada, et teie helistaja istub teie vastas ja räägib teiega, kasutades keelt, mida on vestluses mugav kasutada.

3. Säilitage peen läbirääkimisstiil, olge viisakas, korrektne, lugupidav ja sõbralik, ärge näidake välja negatiivseid emotsioone, isegi kui teile kõik vestluses ei meeldi.

4. Rääkige selgelt ja selgelt, pidage meeles, et telefon süvendab kõne puudujääke – sõnade kiire või aeglane hääldus raskendab arusaamist. Nii et indoeuroopa keelte maades räägitakse kiirusega 200–500 silpi minutis, nendest väärtustest madalamat või suuremat kiirust määratletakse vastavalt kui "äärmiselt aeglane" või "äärmiselt kiire". Pöörake erilist tähelepanu numbrite, pärisnimede, kaashäälikute hääldusele. Kui vestluses on kõrvaga halvasti tajutavad linnanimed, pärisnimed, perekonnanimed, Interneti-aadressid jms, tuleb neid vigade vältimiseks hääldada silpide või isegi tähtede kaupa;

5. Olge lühidalt – nagu analüüs näitab, hõivavad telefonivestluses 30-40% ajast sõnade ja fraaside kordused, ebavajalikud pausid, lisasõnad. 6. Ärge katkestage vestlust, kui teie jaoks oluline sõnum saabub teise seadmesse. telefonikõne. Millal hädaolukord küsi luba vestluse lõpetamiseks ja kinnita oma partnerile, et helistad talle 10 minuti pärast tagasi.

6. Telefonivestluse ajal väldi "paralleelvestlusi" oma töötajatega.

7. Küsi vestluskaaslaselt nõusolekut, kui soovid vestlust salvestada diktofoni, ühendada paralleelseadme või lülitada sisse valjuhääldi, et ruumis viibijad saaksid vestlust kuulata.

8. Vestluse lõpus tehke lühidalt kokkuvõte, selgitage, kas vestluskaaslane sai teist õigesti aru, loetlege meetmed, mida arutlusel olevas küsimuses tuleb rakendada (kes täpselt, millal ja mida peaks tegema).

9. Vajadusel lubage anda vestluskaaslasele lühike kirjalik kinnitus toimunud telefonivestluse kohta, koopia diktofoni salvestisest vms.

10. Kirjutage vestluse ajal üles olulised üksikasjad, nagu nimed, numbrid ja muu oluline teave mida teie kolleegid siis näevad.

11. Jälgige (eriti kaug- ja rahvusvaheliste kõnede puhul) kõne kestust, arvestage selle maksumusega, kasutage selleks elektroonilist geburi loendurit.

12. Lõpetage vestlus niipea, kui selle eesmärk on saavutatud. Vestluse lõpus öelge kindlasti etiketifraasid: vabandus, tänusõnad, kinnitused. Vestluse lõpp, nagu ka selle algus, jätab kõige eredama mulje.

Kui nad sulle helistavad järgige järgmisi reegleid:

1. Kellele telefonitoru vastu võtta? Sekretär (kui on) või teie.

2. Millal telefoni vastu võtta? Pärast esimest kõnet, kuid mitte hiljem kui neljandat.

3. Esimesed sõnad: mitte "Tere", "Jah" või "Ma kuulan", vaid "Ettevõte...", "Osakond...", "Juhatus..." või "Direktor", siis võite anda sinu perekonnanimi.

4. Keda eelistada: telefonikõnet või inimest, kellega kontoris vestlust peetakse? Kõik oleneb olukorrast: kui vestlus lõpeb, paluge tellijal oodata; kui vestlus kestab veel 10–15 minutit, paluge abonendil teatud aja pärast tagasi helistada;

5. Sul on pikk vestlus või sul on palju külastajaid. Sel juhul kirjutage telefoninumber üles ja helistage tagasi, kui olete vaba.

6. Kes helistab tagasi, kui vestlus katkeb? See, kes helistas.

7. Kuidas rääkida tundlikul teemal kontoris inimeste juuresolekul? Ära räägi üldse. Leia võimalus rääkida hiljem, kui oled üksi.

8. Milline on töötelefonikõne optimaalne pikkus? Mitte rohkem kui 3 minutit: vastastikune tutvustus - 20 sekundit, pluss-miinus 5 sekundit; vestluspartneri ajakohastamine - 40 sekundit pluss-miinus 5 sekundit; asja olemuse arutamine - 100 sekundit pluss-miinus 5 sekundit; järeldus - 20 sekundit pluss-miinus 5 sekundit.

9. Kes peaks esimesena vestluse lõpetama? See, kes helistas.

Pärast telefonikõnet

Kui telefonivestlus on lõppenud, tuleb see kõik salvestada olulised punktid. Nii saate jäädvustada saadud olulise teabe edaspidiseks tööks. Kirjutage üles, kes helistas, millal helistas, kokkuvõte vestlused ja saavutatud kokkulepped.

Loodan, et ülaltoodud soovitused ja tehnikad äriliste telefonivestluste pidamiseks aitavad teil äriprobleeme edukalt telefoni teel lahendada ning lõpetuseks tahaksin tsiteerida 17. sajandi prantsuse kirjaniku-filosoofi Francois de La Rochefoucauldi sõnu:

"... Tõeline sõnaosavus seisneb selles, et öeldakse kõik, mis on vajalik, kuid mitte rohkem kui ...".

Telefon on praegu kõige populaarsem sidevahend. See aitab vähendada lahendamiseks kuluvat aega erinevaid küsimusi ja säästa raha reisidelt teistesse linnadesse ja riikidesse. Kaasaegne äri on telefonivestluste abil oluliselt lihtsustatud, mis välistab vajaduse pika kirjaliku kirjavahetuse järele äristiil, reisida ärireisidel pikki vahemaid. Lisaks võimaldab telefon kaugläbirääkimisteks, oluliste küsimuste esitlemiseks ja päringuteks.

Iga ettevõtte edu sõltub otseselt õigest juhtimisest telefonivestlused , piisab ju ühest kõne tegemisest, et luua ettevõttest üldmulje. Kui see mulje osutub negatiivseks, on olukorda võimatu parandada. Seetõttu on oluline teada, mida kujutab endast pädev ärisuhtlus telefoni teel.

Mis see on?

Ärisuhtlus – täitmine professionaalsed ülesanded või ärisuhete loomine. Ärisuhtlus telefoni teel on spetsiifiline protsess, milleks peaksite hoolikalt valmistuma.

Enne telefonikõne tegemist tuleb selgeks teha mõned põhiasjad.

• Kas see kõne on tõesti vajalik?
• Kas on oluline teada partneri vastust?
• Kas on võimalik isiklikult kohtuda?

Olles teada saanud, et telefonivestlus on vältimatu, peate sellele eelnevalt häälestama ja meeles pidama reegleid, mille järgimine aitab teil telefonivestlusi kõrgel professionaalsel tasemel läbi viia.

Omadused ja standardid

Telefonisuhtluse reeglid on üsna lihtsad ja hõlmavad järgmised sammud:

• tervitused;
• esitus;
• vaba aja olemasolu selgitamine vestluspartnerile;
• probleemi olemuse lühikirjeldus;
• küsimused ja vastused neile;
• vestluse lõpp.

Telefonivestluste kultuur on ärisuhtluse üks olulisi komponente. Telefonisuhtluse eripära määrab kaugsuhtluse faktor ja ainult ühe kasutamine teabekanal- kuuldav. Seetõttu vastavus eetikastandardid telefonisuhtluse reguleerimine on oluline tegur, mis määrab ettevõtte tulemuslikkuse ja partneritega suhete arengu.

Töötelefoni etikett väljuvate kõnede jaoks sisaldab mitmeid reegleid.

• Enne helistamist peate kontrollima, kas telefoninumber on õige. Kui teete vea, ärge esitage liiga palju küsimusi. Peate abonendi ees vabandama ja pärast kõne lõppu numbrit uuesti täpsustama ja tagasi helistama.
• Esitlus on kohustuslik. Pärast vestluskaaslase tervitamist peate vastama kasutades tervitussõnad, ettevõtte nimi, ametikoht ja helistaja perekonnanimi.
• Soovitatav on esmalt koostada plaan, mis paljastab eesmärgi (graafiku / diagrammi või teksti kujul). Silme ees peab olema ülesannete kirjeldus, et saaksid telefonivestluse käigus nende elluviimist jäädvustada. Samuti ärge unustage märkida probleeme, mis on tekkinud konkreetse eesmärgi saavutamise teel.

• 3-5 minutit on keskmine ärivestluseks eraldatud aeg. Kui määratud intervallist ei piisa, oleks mõistlik lahendus isikliku kohtumise ajastamine.
• Ärge häirige inimesi kõnedega varahommikul, lõunapausi ajal ega pärast tööpäeva lõppu.
• Spontaanse kõne korral, mis pole partneriga eelnevalt kokku lepitud, eelduseks on selgitada vestluspartneri vaba aja olemasolu ja näidata ligikaudne aeg, mis kulub helistaja probleemi lahendamiseks. Kui vestluskaaslane on kõne ajal hõivatud, saate määrata teise aja või kokku leppida kohtumise.
• Vestlust lõpetades tuleb vestluskaaslast tänada kulutatud aja või saadud teabe eest.

Kui telefonivestlus katkeb, peaks kõne algatanud isik tagasi helistama.

Sissetulevate kõnede telefonietikett sisaldab ka mitmeid olulisi punkte.

• Kõnedele tuleb vastata hiljemalt kolmanda helina ajal.
• Vastuse andmisel tuleb nimetada nimi või organisatsioon. AT suur ettevõte On tavaks nimetada mitte ettevõtet, vaid osakonda.
• Ekslikult tehtud kõnele tuleks viisakalt vastata, olukorda selgitada.
• Tööks kasutatavad materjalid peaksid olema silme ees ja vestlusplaan silme ees.
• Vältida tuleks mitut samaaegset ühendust. Kõnesid tuleks vastu võtta kordamööda.
• Vastates kõnele, mis on tehtud, et kritiseerida toodet/teenust või ettevõtte tööd tervikuna, tuleb püüda mõista vestluspartneri seisundit ja võtta enda peale teatud vastutus.
• Väljaspool tööaega on soovitatav automaatvastaja sisse lülitada. Sõnum peaks sisaldama ajakohast teavet, mis on kasulik kõigile klientidele.
• Kui küsitav ei ole kättesaadav, peaksite pakkuma oma abi talle teabe edastamisel.

Saate valida ja üldised põhimõttedärisuhtlus telefoni teel.

• Telefonivestlusteks klientidega tuleb eelnevalt valmistuda, koostades plaani eesmärkide, põhipunktide, eelseisva vestluse ülesehituse ja vestluse käigus tekkida võivate probleemide lahendamise viisidega.
• Pärast esimest või teist signaali peate telefoni vasaku käega (vasakukäelised - paremaga) üles võtma.
• Arvestada tuleb vestluse teemaga seotud teabega.
• Tellija kõne peaks olema sujuv ja vaoshoitud. Partnerit on vaja tähelepanelikult kuulata ja mitte teda vestluse ajal katkestada. Vestluses osalemist on soovitatav tugevdada väikeste märkustega.
• Telefonivestluse kestus ei tohiks ületada nelja kuni viit minutit.

• Arutelu korral on vaja tekkivad emotsioonid kontrolli alla võtta. Vaatamata väljaütlemiste ebaõiglusele ja partneri kõrgendatud toonile tuleks olla kannatlik ja püüda tekkinud tüli rahulikult lahendada.
• Kogu vestluse ajal peate jälgima intonatsiooni ja hääletooni.
• Vestluse katkestamine teistele telefonikõnedele vastamise ajal on vastuvõetamatu. Äärmuslikel juhtudel tuleb abonendi ees vabandada side katkestamise pärast ja alles pärast seda teisele kõnele vastata.
• Kindlasti olgu laual paber ja pastakas, et saaksid õigel ajal vajaliku info kirja panna.
• Helistaja saab vestluse lõpetada. Kui teil on vaja vestlus järgmise paari minuti jooksul lõpetada, lõpetage see viisakalt. Vaja on vestluskaaslase ees vabandada ja hüvasti jätta, kõigepealt tänades tähelepanu eest.

Pärast ärivestluse lõppu tuleks veidi aega pühendada selle stiili ja sisu analüüsimisele, vestluses tehtud vigade tuvastamisele.

Etapid

Nagu juba märgitud, ei nõua telefoni teel ärisuhtlus palju aega. Reeglite kohaselt ei tohi selline telefonivestlus kesta kauem kui 4-5 minutit. See on optimaalne aeg kõigi probleemide lahendamiseks.

Töötelefonis ärisuhtluse käigus on vaja järgida kõne struktuuri moodustavate etappide järjestust.

• Tervitamine spetsiaalsete fraasidega, mis vastavad kellaajale, mil kõne tehakse.
• Sõnum virtuaalsele vestluskaaslasele helistava töötaja nimi ja ametikoht, samuti tema organisatsiooni nimi.
• Vestluskaaslase vabast ajast teavitamine.
• Põhiteabe kokkuvõtlik esitlus. peal see etapp nõutakse probleemi olemust ühe või kahe fraasiga.
• Küsimused ja vastused neile. Vestluspartneri küsimuste vastu on vaja üles näidata huvi. Vastused neile peavad olema selged ja andma usaldusväärset teavet. Kui kõnele vastanud töötaja ei ole käsitletavas asjas pädev, tuleks kutsuda telefoni juurde keegi, kes oskab täpselt vastata.
• Vestluse lõpp. Telefonivestluse lõpetab selle algataja. Seda võivad teha ka ametikohalt, vanuselt kõrgem ja naine.

Vestlust lõpetavad fraasid on tänusõnad kõne eest ja õnnesoovid.

Vestluse tõhususe parandamiseks mobiiltelefon tuleks järgida üldisi juhiseid:

• valmistada ette vajalik kirjavahetus;
• häälestuda vestlusele positiivselt;
• väljendage oma mõtteid selgelt, säilitades samal ajal rahu;
• paranda tähendusrikkad sõnad;
• vältige monotoonsust, muutes vestluse tempot;
• peatada vestluse õigetel hetkedel;
• reprodutseerida meeldejäävat teavet;
• ära kasuta karme väljendeid;
• keeldumise saamisel tuleks jääda sõbralikuks ja näidata üles austust vestluspartneri vastu.

Dialoogi näited

Järgmised telefonivestluste näited aitavad teil mõista ärisuhtluse olemust. Dialoogid näitavad selgelt, kuidas kliendi või äripartneriga telefonis rääkida, et vältida arusaamatusi.

Telefonivestluse näide nr 1.

• Hotelli juht – Tere hommikust! Progressi hotell, broneerimisosakond, Olga, ma kuulan sind.
• Külaline - Tere! See on Maria Ivanova, Skazka firma esindaja. Soovin oma broneeringus muudatusi teha.
• V – Jah, muidugi. Mida tahaksid muuta?
• D – Kas saabumis- ja lahkumiskuupäevi on võimalik muuta?
• V – Jah, muidugi.
• D - Elamisperiood ei jää 1. septembrist 7. septembrini, vaid 3. kuni 10. septembrini.
• V – Olgu, broneering on muudetud. Ootame Sind meie hotelli 3. septembril.
• G - Tänud. Hüvasti!
• A – kõike head teile. Hüvasti!

Telefonivestluse näide nr 2.

• Sekretär - Tere. Puhkusefirma.
• Partner – Tere pärastlõunast. See on Petrova Elena, loomingulise meeskonna "Flight of Fantasy" esindaja. Kas ma tohin teie direktoriga rääkida?
• S - Kahjuks ei ole ta praegu kontoris - ta on koosolekul. Kas ma saan sind aidata? Kas saate talle midagi anda?
• P - Jah, ütle mulle, palun, millal ta seal tuleb?
• S – Ta tuleb tagasi alles kella kolmeks päeval.
• P - Aitäh, ma helistan sulle siis tagasi. Hüvasti!
• S - Hüvasti!

Eetika mitte ainult ei kontrolli ärisuheäripartnerid ja loob sidemeid konkurentidega, kuid on ka vahend korralik korraldus telefoni vestlus. Telefoni teel toimuva ärisuhtluse reeglite järgimine, mis hõlmab iga asja põhjalikku uurimist, tagab tõhusa tulemuse ja pikaajalise partnerluse.

Meie progresseeruval ajastul on domineeriva positsiooni hõivanud suhtlemine. Enamus rasked küsimused ja probleeme saab lahendada telefonivestluste abil. Tänu selle sidevahendi kaudu toimuvale suhtlusele on inimestel võimalik sõlmida soodsaim leping või "vale stsenaariumi korral" kaotada täielikult oluline klient. Seetõttu peab iga kirjaoskaja valdama telefonietiketi põhitõdesid. Mis on ärisuhtlus telefoni teel ja kuidas seda õigesti läbi viia, on meie tänase artikli teema.

Igaüks meist peaks õppima õigesti läbirääkimisi pidama, kuna vestlust juhtival inimesel pole võimalust vastast ja tema tegevust näha. Potentsiaalse kliendi veenmine teie suunas nii, et tal ei tekiks soovi vestluse esimestel minutitel telefonitoru maha panna, nõuab palju pingutusi. Telefonivestluste pidamise oskusest sõltub inimese ja tema esindatava organisatsiooni maine.

Ettevalmistus eelseisvaks vestluseks

Enne tõsist telefonikõnet peaksite selleks hoolikalt valmistuma järgmiselt:

1. Valmistage end moraalselt ette.
2. Sõnastage ja parem on eelseisva vestluse eesmärk, plaan ja põhiküsimused paberile kirja panna, mis läbirääkimiste ajal alati teie ees on.
3. Valmistage kindlasti ette kõik materjalid, mis võivad telefonivestluste ajal kasulikud olla.
4. Negatiivsusest ja isiklikest probleemidest on vaja eemalduda juba enne vestluse algust, kuna hääl võib anda välja agressiivse hoiaku, mida klient sageli isiklikult võtab.
5. Läbirääkimiste aeg tuleb valida nii, et see oleks mugav nii sulle kui ka vestluskaaslasele. Kui plaanite äripartnerile helistada, proovige temaga eelnevalt sobiv aeg kokku leppida.

Telefoniäri põhitõed

Helistades tuleks kõigepealt peatuda ja öelda, mis eesmärgil helistate. Sel juhul on vaja valida sõbralik toon. Telefonivestlus peaks toimuma ilma pikkade pausideta, see peaks olema energiline ja sisutihe.

Ei saa renderdada psühholoogiline surve läbirääkimisprotsessi ajal, sel juhul on ebatõenäoline, et suudate sel viisil potentsiaalse kliendi poolehoidu võita. Püüdke mitte esitada valesid küsimusi. Juhul, kui telefonikõne on rahvusvaheline või kaugekõne, tuleb tagada, et see ei kestaks üle kuue minuti. Kõik äriettepanekud ja nõuded peavad olema argumenteeritud. Küsimustele tuleb vastata ausalt ja lühidalt. Parem on vestluskava eelnevalt paberil visandada.

Vestluse lõpus öelge kindlasti uuesti kõik kokkulepped, milleni vestluse käigus jõudsite. Kuna kõne algatasid sina, peaks ka vestluse lõpp tulema sinult, välja arvatud olukorrad, kus vestluskaaslane on vanem.

Kui lubate läbirääkimiste lõpus tagasi helistada, proovige seda mitte viivitada ja helistage 24 tunni jooksul. Pidage kindlasti meeles, et te ei saa oma kodunumbrile partneritele helistada.

Olukorras, kus helistades ei leia oma elukaaslast töökohalt, kontrolli mugav aeg talle tagasi helistada ja mitte küsida, kus ta praegu on. Vaatepunktist Ärieetika see pole õige.

Järgige järgmisi ärietiketi reegleid:

• Proovige telefoni võtta maksimaalselt pärast kolmandat helinat.
• Töökohalt vastates tuleb inimest tervitada, öelda ettevõtte nimi ja seejärel ennast tutvustada.
• Kui helistaja end ei tutvusta, paluge tal viisakalt oma nimi öelda. Siin sobiksid näiteks järgmised fraasid: "Ma tahaksin teada, kellega ma räägin", "Kas saaksite end tutvustada?" või "Vabandage, kuidas ma peaksin teie poole pöörduma?".
• Vestluspartneri küsimustele vastamine peaks olema võimalikult kiire, et leida telefoninumbrid, millest läbirääkimistel kasu võib olla.
• Kui teid kutsutakse lõunapaus, palu kellelgi teisel vastata, et sa ei vastaks täis suuga.
• Helistaja peab vestluse lõpetama, kui algatus tuleb sinult, tundub tegu ebaeetiline.

Milliseid vigu tehakse telefonivestluse ajal

Selle kohta on läbi viidud arvukalt uuringuid ärimehed, märkis, et umbes 56% kõnedest tehakse ilma tervitusfraasideta. Tervituste ütlemata jätmise põhjust selgitades ütlesid ärimehed, et see on ütlematagi selge ning neil pole mugav päeva jooksul mitu korda tere öelda. Siinkohal on oluline meeles pidada, et verbaalses suhtluses pole midagi iseenesestmõistetavat ja seetõttu tuleb iga fraas välja öelda.

Ärge mingil juhul katkestage vestluskaaslast keset vestlust – andke talle võimalus oma mõte lõpuni välja öelda. Sõnu on vaja selgelt hääldada, samuti jälgida kõnetooni ja selle helitugevust. Küsimuste vahel peaks olema paus, et anda vestluskaaslasele vastamisõigus.

Negatiivsetele emotsioonidele ei tohiks vaba voli anda, sest see võib äripartnerit solvata.

• Ärge tõstke telefoni väga pikka aega.
• Vestluse alguses ei saa te hääldada sõnu: "räägi", "jah", "tere". Kui see pole sinu vana sõber.
• Pidage korraga mitu vestlust.
• Jätke telefon kasvõi mõneks minutiks järelevalveta.
• Kasutage märkmete jaoks paberijääke, mida on hiljem lihtne kaotada.
• Andke telefon mitu korda kolleegidele üle.

Kui räägite aktsendiga, proovige fraase võimalikult selgelt hääldada. Ärge mingil juhul kinnitage telefonitoru oma käega, et kolleegidega vestlust kommenteerida, kuna vestluskaaslane kuuleb kõike. Seega leiad end ebamugavast olukorrast.

Kui vestluskaaslane esitab teile kaebuse, ei saa te talle öelda, et see viga pole teie või see küsimus pole teie pädevuses. Selline vastus võib negatiivselt mõjutada organisatsiooni mainet ega aita probleeme lahendada. Kui viga on teie, vabandage kindlasti ja proovige probleem võimalikult kiiresti lahendada.

Vältida tuleb mõnda fraasi:

• "Ma ei tea".
• "Me ei saa seda lahendada."
• "Sa pead".
• "Ma tulen hetke pärast tagasi."

Parem on asendada need vastused neutraalsete vastustega, mis on lojaalsemad ja ei riku ettevõtte mainet. Kui te ei saa täpset vastust anda, on parem öelda, et proovite teavet täpsustada ja helistate tagasi. Kasutage neid fraase:

• "Ma kontrollin teavet ja võtan teiega kohe ühendust."
• "Püüame probleemi lahendada."

Telefonis ärisuhtluskultuuri järgides suudad end kehtestada parem pool ja kinnitage positiivset kuvandit ettevõttest, kus töötate.

Raamatute järgi: Sotsiaalpsühholoogia ja ärikommunikatsiooni eetika" (M.: Kultuur ja sport, 1995) ja "Kuzin F. Ärikommunikatsiooni kultuur" (M.: Os-89, 1997)

Kaasaegne ärielu pole ilma selleta mõeldav telefon. Tänu temale suureneb oluliselt paljude küsimuste ja probleemide lahendamise efektiivsus, ühegi juhtumi asjaolude selgitamiseks pole vaja saata kirju, telegramme ega sõita teise asutusse, linna. Telefoni teel saab palju ära teha: läbi rääkida, korraldusi anda, päringut teha jne. Väga sageli on ärilepingu sõlmimise esimene samm telefonivestlus.

Inimkond on telefoni kasutanud üle sajandi. Näib, et on piisavalt aega, et õppida seda targalt kasutama. tehnilisi vahendeid... Aga telefoniga rääkimise oskus ei ole päritud. Igaüks valdab selle aparaadi abil suhtlemiskunsti. Hea, kui leidub mõistlikke juhendajaid või edukaid eeskujusid, kellelt saab õppida, kuidas telefoniga õigesti rääkida. Selleteemalisi vastavaid kursusi, erinevaid metoodilisi käsiraamatuid levitatakse laialdaselt erinevates maailma riikides.

Telefonivestlusel on kirjaga võrreldes üks asi. oluline eelis V: See tagab pideva kahesuunalise suhtluse olenemata kaugusest. Kuid peate hoolikalt valmistuma ka äritelefonivestluseks. Kehv ettevalmistus, suutmatus selles põhilist välja tuua, oma mõtteid lühidalt, lühidalt ja asjatundlikult väljendada toob kaasa märkimisväärse tööaja kaotuse (kuni 20-30%). Nii ütleb Ameerika mänedžer A. Mackenzie. Ärimehe, juhi ajakaotuse 15 peamise põhjuse hulgas pani ta esikohale telefonivestlused. Psühholoogid märgivad, et telefonivestluste kestus sõltub nende emotsionaalsest värvingust. Liigne emotsionaalsus loob eeldused kõne häguseks, fraaside ebaefektiivsuseks, mis pikendab telefonivestluse aega.

Samuti on teada, et telefonivestluse ajal esineb selline nähtus nagu suhtlemisega küllastustunne. See võib tekitada pooltevahelisi pingeid. Seetõttu peate vestluse ajal jälgima meedet. Vastasel juhul võib suhtluse mõte kaduda ja tekkida konflikt. Kommunikatsiooniga küllastumise tunnused: põhjendamatu rahulolematuse tekkimine ja intensiivistumine partneriga, ärrituvus, solvumine jne. Ärisuhte säilitamiseks peaksite partneriga õigel ajal kontaktist loobuma. Lisaks võivad pikad telefonikõned anda teile igava või jõudeoleku maine. Selline maine õõnestab huvi teie ja teie äriettepanekute vastu. Ettevõtte hea nime ja maine taastamiseks peate kulutama palju rohkem pingutusi kui esimese ärikontakti loomisel.

Telefonivestluste kunst on lühidalt öelda kõik järgnev ja saada vastus. Jaapani firma ei hoia pikka aega töötajat, kes ei lahenda äriprobleemi telefoni teel kolme minutiga.

Eduka tööalase telefonivestluse aluseks on kompetentsus, taktitunne, heatahtlikkus, vestlustehnikate valdamine, soov kiiresti ja efektiivselt lahendada probleem või osutada abi selle lahendamisel. Oluline on, et äriline, äriline telefonivestlus toimuks rahulikul, viisakal toonil ja tekitaks positiivseid emotsioone. Ka F. Bacon märkis, et tarvitamisest olulisem on vestlust läbi viia sõbralikul toonil head sõnad ja asetage need sisse õige järjekord. Äritelefonivestluse käigus on vaja luua vastastikuse usalduse õhkkond.

Psühholoogide sõnul toniseerivad positiivsed emotsioonid ajutegevust, aitavad kaasa selgele ratsionaalsele mõtlemisele. Negatiivsed emotsioonid põhjustavad häireid loogilisi seoseid sõnades, argumentides luua tingimused partneri, tema ettepanekute ebaõigeks hindamiseks. Seetõttu võime järeldada, et ettevõtte telefonisuhtluse tõhusus sõltub sellest emotsionaalne seisund inimene, tema tujust. Vajalik on ka oskuslik väljendusoskus. See annab tunnistust inimese veendumusest selles, mida ta ütleb, tema huvist käsitletavate probleemide lahendamise vastu. Vestluse ajal peate suutma vestluspartnerit oma ettevõtte vastu huvitada. Siin aitab teid soovitamise ja veenmise meetodite õige kasutamine. Kuidas seda teha, milliste vahenditega? Hääl, toon, tämber, intonatsioonid ütlevad tähelepanelikule kuulajale palju. Psühholoogide sõnul võib toon, intonatsioon kanda kuni 40% teabest. Sellistele "pisiasjadele" peate lihtsalt telefonivestluse ajal tähelepanu pöörama. Proovige rääkida ühtlaselt, ohjeldage oma emotsioone, ärge proovige vestluspartnerit katkestada.

Kui teie vestluskaaslane näitab kalduvust vaidlema, väljendab teraval kujul ebaõiglasi etteheiteid, tema toonis kõlab eneseuhkus, siis ole kannatlik ja ära vasta talle samaga. Võimalusel pööra vestlus rahulikule toonile, tunnista osaliselt, et tal on õigus, püüa mõista tema käitumise motiive. Püüdke oma argumentides olla lühike ja selge. Teie argumendid peavad olema sisuliselt õiged ja vormiliselt õigesti esitatud. Vestluses püüdke vältida väljendeid nagu: "mine", "hea", "okei", "tegemist" jne. Samuti on parem telefonivestluses mitte kasutada konkreetseid, professionaalseid väljendeid, mis võivad jääda inimesele arusaamatuks. vestluskaaslane.

· Tuleb meeles pidada, et telefon süvendab kõne puudujääke; sõnade kiire või aeglane hääldus raskendab nende mõistmist. Pöörake erilist tähelepanu numbrite, pärisnimede, kaashäälikute hääldusele. Kui vestluses on linnade, alevite, pärisnimede, perekonnanimede jms nimesid, mis on kõrvaga halvasti tajutavad, tuleb neid hääldada silpidena või isegi välja kirjutada.

Äritelefonivestluse etiketil on suhtluse parandamiseks mitmeid koopiaid. Näiteks:

Kuidas sa mind kuuled?

Kas te kordaksite seda palun?

Vabandust, seda on väga raske kuulda.

Vabandust, ma ei kuulnud mida sa ütlesid jne.

Enne kellelegi helistamist pidage meeles, et pikaajaline kokkupuude telefonikõnedega on kahjulik närvisüsteem(seetõttu proovige kõnet kuuldes kohe telefonitoru tõsta), ebavajalikud telefonivestlused rikuvad töörütmi, segavad keeruliste küsimuste lahendamist, mis nõuavad süvaanalüüsi, arutelu rahulikud tingimused, st. segada läheduses viibijate tööd.

Kodune telefonikõne äripartnerile, kolleegile ärivestluseks saab olla õigustatud vaid tõsise põhjusega, ükskõik kellele helistada: ülemusele või alluvale. Hea kombekas inimene ei helista pärast kella 22:00, välja arvatud juhul, kui selleks on kiireloomuline vajadus või selleks helistamiseks on saadud eelnev nõusolek.

Nagu analüüs näitab, hõivavad telefonivestluses 30–40% sõnade, fraaside kordused, tarbetud pausid ja lisasõnad. Seetõttu tuleb telefonivestluseks hoolikalt valmistuda: kõik materjalid, dokumendid eelnevalt välja korjata, käepärast olema vajalikud telefoninumbrid, organisatsioonide või õigete inimeste aadressid, kalender, pastakas, paber jne.

Enne numbri valimise otsustamist tuleks täpselt kindlaks määrata vestluse eesmärk ja taktika selle läbiviimiseks Koostage vestlusplaan, kirjutage üles küsimused, mida soovite lahendada või info (andmed), mida soovite saada, mõelge küsimuste esitamise järjekord. Sõnastage need selgelt nii, et teie vestluskaaslane ei saaks neid kahemõtteliselt tõlgendada. Proovige vestluskaaslast esimese fraasiga huvitada. Pidage meeles dokumentide kuupäevi ja numbreid, vestlusega seotud ametlikke materjale, proovige ennustada vestluskaaslase vastuargumente ja oma vastuseid talle. Kui arutate mitut küsimust, lõpetage järjestikku ühe küsimuse arutelu ja liikuge järgmise juurde.

Proovige standardfraase kasutades eraldada üks küsimus teisest. Näiteks:

Niisiis, me leppisime selles küsimuses kokku?!

Nagu ma teist aru saan (selles asjas), kas võime teie toetusele loota?

Vestlus igal teemal peaks lõppema küsimusega, mis nõuab selget vastust.

Telefonis ärivestluseks valmistudes proovige ise vastata järgmistele küsimustele:

mida peamine eesmärk seate end eelseisvasse telefonivestlusse;

kas saate üldse ilma selle vestluseta hakkama;

kas vestluskaaslane on valmis pakutud teemat arutama;

Kas olete vestluse edukas tulemuses kindel;

milliseid küsimusi peaksite küsima;

Milliseid küsimusi saab intervjueerija teile esitada?

milline läbirääkimiste tulemus teile sobib (või ei sobi);

milliseid vestluspartneri mõjutamise meetodeid saate vestluse ajal kasutada;

Kuidas käitute, kui teie vestluskaaslane

• resoluutselt vastu, liikuda kõrgendatud toonile;

  ei vasta teie argumentidele;

  näitab umbusaldust teie sõnade, teabe suhtes.

Et valmistuda äriline vestlus telefoni teel, eriti kaug- ja rahvusvahelisel teel, on parem välja töötada spetsiaalne vorm, milles tulevane vestlus salvestatakse, võttes arvesse ennustatavaid vastuseid, näiteks see:

Kuupäev__________________ Telefoninumber______________________ Tellija perekonnanimi, nimi, isanimi ____________________		Aeg__________________ Organisatsioon____________
Küsimused salvestatakse ette	Ennustatud vastused eelsalvestatud	Vastused salvestatakse vestluse ajal
Järeldused: saavutatud tulemus, saadud info, edasised tegevused jne. ____________________________________ ___________________________________

Töötelefonikõne lõpus kulutage 3–5 minutit vestluse sisu ja stiili ülevaatamiseks. Analüüsige oma muljeid. Otsige vestlusest üles haavatavused. Proovige mõista oma vigade põhjust.

Reeglid äritelefonivestluse pidamiseks, kui nad teile helistavad

Kui tuleb telefonikõne, on mõistlik iga kõne puhul torutoru tõsta. Loomulikult võite telefoni mitte võtta, kui töötate telefonitrillide all. Kuid samal ajal peate meeles pidama, et iga poole tunniga kostub kõnesid üha sagedamini: teie poolt teenindamata abonentide arv koguneb, nad on sunnitud uuesti helistama, kolmandaks ja neljandaks. aega. Lõpuks peate töötama peaaegu pideva helina all. Lisaks ei tea kunagi ette, milline kõne toob sulle tulusa lepingu või väärtuslikku infot.

Telefon on kõige parem võtta pärast esimest kõnet. Kui istud üksi toas, on sul piisavalt aega saadetud kirjas lause lõpetamiseks või lõigu lugemiseks. Täiesti vastuvõetav on pärast teist või kolmandat helinat telefoni haarata. Kui teil on külaline, on teil piisavalt aega fraasi lõpetamiseks ja pärast vestluskaaslasele "vabandust" öelnud, võtke telefon. Seega on kõigil juhtudel, kui telefon heliseb, telefonitoru tõstmine ootamata, ajavahemikus esimese kõne lõpust kuni neljanda kõne alguseni.

Mõnikord on telefoni raske kuulda. Kuid see ei tähenda, et peaksite häält tõstma. Ekslik on arvamus, et kui mina ei kuule vestluskaaslast hästi, siis ta ei kuule mind hästi ja seetõttu on vaja valjemini rääkida. Seetõttu ei tohiks kehva kuulmise korral ise häält tõsta, vaid paluda helistajal valjemini rääkida ja samal ajal küsida, kuidas ta sind kuuleb.

Levinuimad variandid esimesest hookust välja öeldud sõnast on “Jah”, “Tere”, “Kuula”. Need sõnad on täpselt samasugused ja oma informatiivsuselt isikupäratud ning ei iseloomusta seetõttu kuidagi telefoni näppijat.

Arvustused “Jah”, “Tere”, “Kuulan” võib nimetada neutraalseteks, kuna need ei sisalda teavet selle kohta, kes täpselt telefoni võttis ja millises organisatsioonis või ettevõttes. Seetõttu sisse ärisuhtlus neutraalsed arvustused tuleks kõrvale jätta ja asendada informatiivsetega. Pärast telefonitoru võtmist tuleb kohe nimetada oma asutus (ja sisetelefonil struktuuriüksus: osakond, toimetus, raamatupidamine jne), samuti perekonnanimi.

Seega tuleks kõnele vastamisel end alati tutvustada. Inimesed tahavad teada, kellega nad räägivad. Lisaks loob see usaldusliku õhkkonna ja aitab vestluspartnerit paremini mõista. Leia sõbralik valem, mis sulle meeldib (kuidas sa ise tahaksid, et sulle vastatakse).

Ärge heitke oma negatiivseid emotsioone välja. Tõenäoliselt ei huvita teie vestluskaaslast, et paar minutit enne seda pidasite oma ülemusega ebameeldivat vestlust või tõusite lihtsalt valel jalal.

Sageli helistades või kiirustades annavad nad tavaliselt perekonnanime, millele on lisatud sõna "kuulab" ("Ivanov kuulab") või märgivad ainult asutuse või selle osakonna nime: "Raamatupidamine", "Esimene osakond".

Kõigil ülaltoodud juhtudel peab tellija teadma, kellega ta räägib või vähemalt kus ta on. Kui numbri valimisel ilmneb tõrge, siis arusaamatus selgitatakse koheselt ega too kaasa ajakaotust selle selgitamiseks.

Telefon helises. Võtsid telefoni. Taas - juba mitmendat korda - palutakse kolleegi, kes kohapeal puudub. Pahast kulmu kortsutades vastate mitu korda teravalt: "Teda pole siin!" ja kohe toru ära. Kuid mõelgem sellele, kas te ise provotseerite oma vastusega korduvaid kõnesid. Kus on väljapääs? Ta reageerib viisakalt ja üksikasjalikumalt igale puuduva töötaja telefonikõnele, ükskõik kui tüütu see ka poleks. Optimaalne vastus võib sel juhul olla umbes selline: “Teda pole seal, ta on siis. Äkki anda talle midagi?

Kui teie kõrvallauas istuval kolleegil palutakse helistada, saate päringule vastata: "Nüüd" või "Üks minut", misjärel kutsuge kolleeg seadmesse, näiteks: "Nüüd ... Ivan Ivanovitš, sina! ” Veenduge, et kellegi äraolekul edastatud teave jõuaks adressaadini. Kuigi infovahetust läbi kolmandate osapoolte pole lihtne korraldada, võib see end kuhjaga ära tasuda. Selleks, et teada saada, mida vajate, esitage küsimustiku põhimõttel küsimusi ("Kust sa helistad?", "Teie nimi ja telefoninumber?" jne).

Järgnev on lühike loetelu, mida teha ja mida ei tohi teha, kui teie ettevõttes telefon heliseb.

Sellest ei järgne:

Peaks:

1. Ära tõsta telefoni pikka aega. 2. Öelge vestluse alguses "Tere", "Jah" ja "Räägi". 3. Küsige "Kas ma saan teid aidata?" 4. Pea kaks vestlust korraga. 5. Jätke telefon vähemalt mõneks ajaks järelevalveta. 6. Kasutage märkmete tegemiseks paberitükke ja kalendrilehti. 7. Teisaldage telefonitoru mitu korda. 8. Öelge: "Kõik söövad lõunat", "Keegi pole kohal", "Palun helistage tagasi."

1. Tõstke toru enne neljandat helinat. 2. Öelge: "Tere hommikust (pärastlõunat)", tutvustage ennast ja nimetage oma osakond. 3. Küsige: "Kuidas ma saan teid aidata?" 4. Keskendu ühele vestlusele ja kuula tähelepanelikult. 5. Soovi korral helistage üksikasjade täpsustamiseks tagasi. 6. Kasutage telefonivestluste salvestamiseks vorme. 7. Kirjutage üles helistaja number ja helistage tagasi. 8. Kirjutage info üles ja lubage kliendil talle tagasi helistada.

See nimekiri on lõputu. Näiteks ei saa te muuta vestlust ülekuulamiseks, esitada selliseid küsimusi nagu: "Kellega ma räägin?" või "Mida sa vajad?" Peate oma diktsiooni jälgima (ärge lööge laksu jne). Kui räägite aktsendiga, proovige rääkida selgelt. Vältige harjumust hoida mikrofoni käega, et kolleegidele midagi öelda – vestluskaaslane kuuleb.

Kui teie vestluskaaslane esitab kaebuse telefoni teel, ärge öelge talle: "See pole minu süü", "Ma ei tee seda" jne. Kui te seda ütlete, võib see teie organisatsiooni mainet negatiivselt mõjutada ja see ei mõjuta. aidata klienti tema probleemide lahendamisel. Nii et las ta räägib lõpuni; avaldage talle kaastunnet ja kui olete süüdi, siis vabandage; kirjutage üles tema nimi ja telefoninumber, tellimuse number või muud andmed. Kui lubasite talle tagasi helistada, tehke seda esimesel võimalusel, isegi kui te ei jõudnud probleemi määratud ajaks lahendada.

On väljendeid, mida tuleks telefoniga rääkides vältida, et teie ettevõtet ei esitataks valesti. Nende hulka kuuluvad eelkõige:

1. "Ma ei tea." Ükski teine ​​vastus ei saa teie organisatsiooni usaldusväärsust nii kiiresti ja põhjalikult õõnestada. Esiteks on teie ülesanne teada, et see on põhjus, miks olete omal kohal. Kui te ei saa vestluskaaslasele vastust anda, on parem öelda: " Hea küsimus... Lubage mul seda teile selgitada.

2. "Me ei saa sellega hakkama." Selle asemel, et kohe ära öelda, paku näiteks oodata, kuni saad aru, kuidas saad abiks olla, ja proovi leida alternatiivne lahendus. Soovitatav on alati keskenduda kõigepealt sellele, mida saate teha, mitte vastupidi.

3. "Sa pead...". Tõsine viga. Teie klient ei võlgne teile midagi. Sõnastus peaks olema palju pehmem: "See on teie jaoks mõistlik ..." või "Parim oleks ...".

4. "Oota hetk, ma tulen kohe tagasi." Mõelge sellele, kas teil on kunagi elus vähemalt korra õnnestunud oma asjad "sekundiga" korda ajada? Vaevalt. Rääkige oma vestluskaaslasele midagi tõe laadset: „Vajaliku teabe leidmiseks võib kuluda kaks või kolm minutit. Saad sa oodata?

5. “Ei” lause alguses viib tahtmatult selleni, et tee probleemi positiivse lahenduseni muutub keerulisemaks. Puuduvad universaalsed retseptid "negatiivsest kõrvalehoidmisest" vabanemiseks. Iga fraas, mis sisaldab vestluskaaslasega lahkarvamusi, tuleks hoolikalt läbi mõelda.

Nagu praktika näitab, paraneb isegi telefonivestluste teooriaga pealiskaudsel tutvumisel töötajate töö oluliselt ja samal ajal suureneb rahulolu tase. enda tööd- toredad inimesed, kellega rääkida.

Tihti eelistame vestluskaaslasega suheldes telefoniga rääkimist. See ei ole täiesti loogiline. Miks on inimesel, kes teile telefoni teel helistas, õigus teie vestlust katkestada? Ta pöördus ju sinu poole hiljem kui see, kes on sinu kõrval ja kellega sa rääkisid. Külastaja on sunnitud telefonidialoogi kuulates istuma ja ootama ning seejärel telefonikõnega katkestatud vestluse katkenud niidid taastama ja mõnikord uuesti meelde tuletama varem räägitut. Sellepärast, kui vestlus teiega koos istuva inimesega lõpeb, peate paluma telefonivestlejal oodata ilma toru katkestamata. Kui tunned, et vestlus kestab veel 10-15 minutit ja see on piisavalt tõsine, tuleb vabaks saades paluda uuesti helistada.

Mõnel juhul kasutatakse telefonisuhtluses telefonigramme. Telefonisõnum sisaldab reeglina teavet, mille maht ei ületa 50 sõna. Kui telefonivestlus on ajaliselt mittepiiratud dialoog, siis telefonisõnum on monoloogi kirjalik fiksatsioon, mis on ajaliselt reguleeritud.

Telefonisõnumite kohustuslikud andmed on saatja ja adressaadi asutuse (ettevõtte) nimi, rekvisiidid “kellelt” ja “kellele” ametnike ametikoha, perekonnanime, eesnime ja isanime, numbri, kuupäeva ja kellaaja kohta. telefonisõnumi edastamise ja vastuvõtmise kohta, telefonisõnumi saatja ja saaja nimed, telefoninumbrid, tekst ja allkiri.

Telefonisõnumil peab olema pealkiri. See koostatakse nagu teenindustäht, see tähendab, et see peab algama nimisõnaga eessõnas koos eessõnaga "o" või "umbes".

Telefoniteated kirjutatakse telegraafistiilis, st lühidalt, selgelt, täpselt, üheselt, lihtsad laused. Lubatud on telefonisõnumi kaheosaline koosseis: esimeses osas märgitakse telefoniteate edastamise ajendanud asjaolud, teises osas tehtud toimingud. Reeglina öeldakse telefonisõnumi tekst esimeses isikus (näiteks: "Meenutame teile ...", "Me teavitame teid ...", "Ma palun teil saata ...") .

Edastatud ja vastuvõetud telefonisõnumite fikseerimise sujuvamaks muutmiseks ning nende edastamise ja salvestamise võimaliku ebatäielikkuse ja ebatäpsuse kõrvaldamiseks, mis on tingitud esinejate hooletusest, on soovitatav käepärast hoida ligikaudu järgmises vormis tühjad blanketid:

TELEFONIGRAMM

Adressaat Adressaat

Nimi Nimi

Ei. .... kuupäev.... Ei. .... kuupäev....

Edastusaeg... tund. .... min. Vastuvõtu aeg .... tund. .... min.

Saadetud (a) Vastu võetud (a)

Telefonisõnumi päis
________________________________________________________________________________________

(Allkiri)

Kui on aeg telefonivestlus lõpetada ja hüvasti jätta, järgitakse reeglit: kes esimesena vestlust alustas ehk kes helistas, peab selle lõpetama.

Kõne saanud inimene ei tohiks olla kärsitu ja vestlust igal võimalikul viisil "ümardada". seda halvad kombed. Hakkate hüvasti jätma ja teiega rääkiv inimene ei pruugi veel kõike teada ega mõista.

Kuidas peaksite oma vestluskaaslasega hüvasti jätma? Anname teile kaks näpunäidet. Esimene näpunäide on vestluspartnerit veel kord tänada, kui ta teid millegi puhul õnnitles või meeldivat teavet andis. Teine näpunäide – kui pead vajalikuks, siis kinnita vestluskaaslasele, et oled alati hea meelega talle helistamise ja isikliku kohtumise üle või jäta lihtsalt hüvasti ja soovin sulle kõike head.

Äritelefonivestluse reeglid,
kui helistate

Kui soovite helistada, ärge haarake kohe telefonitoru. Kõigepealt pead ise aru saama, mis eesmärgil helistad ja milline peaks olema vestluse sisu.

Numbri valimine peaks olema ettevaatlik, kiirustamata. Ärge juhtige ketast sõrmega tagurpidi (töö)käigu ajal. Määratud ketta pöörlemiskiirust on võimalik rikkuda ja tekib tõrge või vale ühendus. Te ei tohiks tegutseda teile suurima võimaliku kiirusega. Fakt on see, et otsijate PBX-iga ühendamise kiirus võib teie tempost maha jääda ja te ei jõua jällegi abonendi juurde.

Telefoniliinide koormustegur meie riigis on suurem, kui tahaksime. Seetõttu kuuleme läbipääsu püüdes peaaegu sagedamini lühikesi piiksusid kui pikki. Telefoniliinidel on oma "tipptunnid", mil "hõivatud" piiksud võivad ilmuda mitte pärast, vaid valimise ajal, pärast kuuendat numbrit, viiendat, neljandat ja mõnikord ka esimest. Seetõttu on helistamisvõimalus kontseptsioon, mis ei hõlma mitte ainult numbri valimise ja vestluse võimalust, vaid ka võimalust telefoni teel soovitud abonendini "läbi murda".

Lihtsaim viis läbimiseks on valida soovitud number pidevalt, võimalusel ilma pausideta. Midagi paremat sellest meetodist ei saa pakkuda, kui proovite telefoni teel lahendada teile väga olulist asja.

on levinud" rahvatarkus”: kasutage enne viimase numbri valimist pikka säriaega. Eeldatakse, et selle viivituse ajal eelmine vestlus lõppeb ja keegi teine ​​sellest numbrist läbi ei pääse, kuna hoiate telefoniliini hõivatud (mis ei vasta tõele). On isegi selline võimalus - mitte lihtsalt enne viimase numbri valimist säriaega võtta, vaid valida see number ja hoida ketast pikka aega. Sellised "nipid" on mõttetud: nad ei tee muud, kui laadivad telefonivõrke.

Juhtudel, kui juhtum, mille pärast helistate, võib mõnda aega oodata, on soovitatav kasutada tavalist valimismeetodit. Kirjutate tööpäeva alguses paberile kõigi inimeste nimed ja telefoninumbrid, kellega peate täna ühendust võtma. Seejärel hakkate loendist helistama. Kui järgmine number on kinni või ei vasta, jätkake järgmise numbri valimisega. Terve nimekirja üks kord “helistades” ei naase nende numbrite juurde, mis olid hõivatud, vaid liigud edasi muu töö juurde. Hügieen vaimne töö nõuab lühikest puhkust pärast iga töötundi. Nii et umbes tunni pärast võtke loend uuesti kätte ja läbige see ülalt alla. Selle tulemusena kriipsutatakse läbi veel mitu nime. Nii korraldate pooleteisetunnise intervalliga oma põhitöös "telefoni" pause ja, andes pead veidi maha, lahendate samal ajal järk-järgult raske läbisaamise.

Vastuseks teie kõnele kuulsite liini teisest otsast "Tere". Pärast seda on soovitatav enne vahetu vestluse alustamist alati oma perekonnanimi öelda ja tere öelda, isegi kui ootate, et teid hääle järgi ära tuntakse. Kõige vastuvõetavamaks võimaluseks vestluse alustamiseks võib pidada järgmist: “See on Vassiljev. Tere ... (pärast vastust "Tere") ... küsige Sabitovilt.

Kui teil on kiire, võite te tervitamisest keelduda, kuid siis lisage oma päringule kindlasti sõna "palun": "Ma vajan Sabitovit, palun."

Väga oluline on alustada vestlust ilma sundimiseta. Selleks on vaja ühendada iga järgmine küsimus eelmisega, nagu tavalises vestluses. Vastustest tuleb kiiresti välja ammutada infot kliendi vajaduste kohta.

Vestluse ärilise osa lõpus ärge alustage poliitiliste või kodumaiste uudiste arutamist kergendustundega, isegi kui teil on minut vaba aega ja sobiv meeleolu. Kõigepealt kontrollige, kas teie vestluskaaslane kipub sellist vestlust pidama, võib-olla pole tal selleks lihtsalt aega ega soovi.