Tehokas suhteiden järjestäminen palvelujen kuluttajiin

Vuorovaikutuksen vaiheet kuluttajan kanssa palveluprosessissa.

Vuorovaikutuksen aikana tapahtuu entistä tarkempi ja yksityiskohtaisempi kuluttajan tunnistaminen - hänen typologisten ominaisuuksiensa tunnistaminen kumppanina palveluviestinnässä.

Palveluvuorovaikutus - prosessi, joka alkaa ensimmäisestä katsekontaktista. Kumppanit huomaavat ulkomuoto, ilme, ilme, kehon liikkeet, kävely, puhe. Ja jo näistä ensimmäisistä merkeistä voi ymmärtää paljon: ikä, kuuluminen tiettyyn yhteiskuntakerrokseen (sosiaaliseen ryhmään) ja jopa ammattiin, koulutus- ja kulttuuritaso, maku, henkilökohtaiset ominaisuudet.

Ensimmäinen taso päättyy kiinnittää huomiota kuluttaja ja molemminpuolinen osallistuminen palveluvuorovaikutukseen.

Toinen vaihe- ϶ᴛᴏ palveluviestintä, vuorovaikutuksen muodostumisprosessi, jonka aikana käsityksiä kuluttajan sosioammatillisista, sosiokulttuurisista ominaisuuksista jalostetaan jatkuvasti. Toisen vaiheen loppuun saattaminen - vuorovaikutuskanavan muodostuminen, yhteydenottoa.

Käytössä kolmas vaihe vakiintuneen kanavan kautta tiedon ja vaikutuksen vaihto, jonka tarkoituksena on ratkaista kuluttajan ongelma myymällä ja tarjoamalla palveluita.

Tässä ositettuna esitetty prosessi voi todellakin edetä hetkessä, jos palveluorganisaation työntekijä on kokenut, nopeasti orientoituu kuluttajien typologioissa ja määrittää välittömästi palveluvuorovaikutuksen luonteen ja tuloksen.

Kysymys 2. Kuluttajien typologia.

Harkitse joitakin kuluttajien tyyppejä ja heidän palvelukäyttäytymisensä luonnetta.

Sosiokulttuuriset ominaisuudet , niiden vaikutus palvelukäyttäytymiseen. Kuluttajat eroavat toisistaan ​​seuraavissa kulttuurikäyttäytymismuodoissa: kuuluminen tiettyyn alakulttuuriin, koulutus, mielikuva ja elämäntapa.

Alakulttuuri- erityinen olemisen muoto kulttuuri, jonka mikä tahansa sosiaalinen ryhmä hyväksyy ja joka antaa mahdollisuuden itsensä tunnistamiseen. Mihin tahansa alakulttuuriin kuuluminen määrää ihmisen henkisen kuvan ja vaikuttaa välttämättä kuluttajastandardeihin ja palvelukäyttäytymiseen.

Tunnistaessaan kuluttajan kuuluvuutta mihin tahansa alakulttuuriin esiintyjän, palveluntarjoajan tulee pitää mielessä:

Etniset, kansalliset mieltymykset ja intressit;

Uskonnolliset mieltymykset ja kiellot;

kulttuuriset monimutkaisuudet ja erilaiset asenteet, vaatimukset.

koulutus kulttuurisena tekijänä aiheuttaa myös muutoksen palvelukäyttäytymisessä: se muuttuu sosiaalinen asema, tiedon määrä, mielikuva ja elämäntyyli. Kysyntä on kasvussa, noin Enemmän huomiota kiinnitetään muotiin, uutuuksiin, kehittyneeseen teknologiaan, palveluiden statusluonteeseen.

Elämäntapa - vakiintunut olemisen muoto maailmassa, ĸᴏᴛᴏᴩᴏᴇ saa ilmaisunsa toimissa, kiinnostuksissa, ammateissa, palveluiden kulutuksessa, mm. ja palvelukäyttäytymistä. Lifestyle piirtää ʼʼkaikkipuolisen muotokuvanʼʼ ihmisestä, joka on vuorovaikutuksessa hänen kanssaan ympäristöön. Tästä syystä niitä on 6 perusryhmiä elämäntavan perusteella.

1. Perusryhmä (pienituloiset, alhainen asema).

2. Esimerkilliset kansalaiset (keskiluokka, konformisti, vakiintuneiden käyttäytymisstereotypioiden perusteella).

3. ʼʼNuoret sudetʼʼ (sota asemasta, taloudellisesta hyvinvoinnista).

4. Voittajat (korkeatuloiset ihmiset).

5. Introvertit (innostuneet ihmiset, kiireiset liiketoiminnassa ja sulkeutuneita itseensä).

6. ʼʼWiseʼʼ (yhdistä korkea asema suureen itseluottamukseen).

Työpajassa!!! Opiskelijat kutsutaan havainnoinnilla tunnistamaan kunkin ryhmän palvelukäyttäytymisen piirteitä, ottaen huomioon tulot, asuinpaikka, työ- ja vapaa-ajan järjestäminen, työskentelyn ulkopuoliset suosikkitoiminnot, kodin järjestelyt, pukeutumistyyli, käyttäytymiseen, arvomieltymyksiin ja makuun.

Sosiodemografiset ominaisuudet kuluttajia ja heidän palvelukäyttäytymistään. Sosiodemografiset ominaisuudet - sosiaalinen asema(kuuluu sosiaaliseen ja ammatilliseen ryhmään), ikä, sukupuoli, siviilisääty.

sosiaalinen ryhmä- suhteellisen jatkuva ja homogeeninen osa yhteiskuntaa, jossa ihmisillä on samanlaiset kyvyt, arvot, kiinnostuksen kohteet ja käyttäytyminen. Jokaiselle sosiaalinen ryhmä ominaisia ​​mieltymykset tavaroita ja palveluita kohtaan, omat vapaa-ajan ja virkistysvaihtoehdot, omat kuluttajakäyttäytymisen ominaispiirteet.

Main sosiaalis-ammatilliset ryhmät kuluttajakäyttäytymisen suhteen:

1. Työntekijät, työntekijät.

2. Oppilaat, opiskelijat, intellektuellit.

3. Kauppiaat, yrittäjät, kotiäidit.

4. Maanviljelijät, talonpojat.

Vuorovaikutuksen vaiheet kuluttajan kanssa palveluprosessissa. - käsite ja tyypit. Luokan "Vuorovaikutuksen vaiheet kuluttajan kanssa palveluprosessissa" luokittelu ja ominaisuudet. 2017, 2018.

Kullekin kuvatulle strategiselle lohkolle pankin on luotava erityisiä järjestelmiä, jotka varmistavat, että sen ehdotus tuodaan kuluttajalle ja myöhemmän vuorovaikutuksen hänen kanssaan. Siksi pankin hyväksymällä strategialla tulisi olla vielä yksi laatu - tarjota edellytykset useiden vuorovaikutusjärjestelmien järjestämiselle kuluttajan kanssa kerralla, niiden samanaikaiselle kehittämiselle ja hallinnalle. Kuluttajien kanssa käytävien vuorovaikutussuunnitelmien alalla on kehitetty strategioita neljällä pääasiallisella kuluttajan vaikutusalueella, jotka liikepankin toiminnan näkökulmasta voidaan kuvata seuraavasti: tuotestrategia; hinnoittelustrategia; pankkituotteiden jakelustrategia; kuluttajan kannustinpaketti.
Perinteisessä mallissa strateginen johtaminen merkitsi lähinnä kurssilla pysymistä. Nykyaikaisessa tilanteessa strateginen johtaminen edellyttää strategian käyttöönottoprosessin aktiivista hallintaa ajan mittaan. Aktiivinen johtaminen edellyttää myös esimiesten ymmärrystä siitä, että pankin strategian tulee ja tulee kehittymään pankkialan muuttuvien toimintaedellytysten mukaisesti ja rahoitusjärjestelmä yleisesti.
Useimpien venäläisten liikepankkien johtamisjärjestelmälle on ominaista: strategian puuttuminen, kilpailukyvyn lisäämissuunnitelmat ja yrityksen laajuiset tavoitteet; työntekijöiden alhainen tietoisuus pankin strategisista kehityssuunnitelmista; palvelutoimintojen sumea jakautuminen ja vastuun delegointi; huono koordinointi osastojen välillä, mikä vaikeuttaa pankkien sisäisten hankkeiden toteuttamista tai heikentää niiden tehokkuutta; riittämätön keskittyminen asiakkaiden tarpeisiin ja tavoitteisiin, heidän kehitysstrategioihinsa.
Muodostaa ja saavuttaa kilpailuetu ja kilpailukykyä lisäävät venäläiset liikepankit tarvitsevat seuraavia.
Ottaen huomioon asiakkaiden tarpeiden analyysin sekä venäläisten ja ulkomaisten kilpailijoiden viimeisimmät saavutukset, pankkien tulisi jatkuvasti tehdä innovatiivista toimintaa Uusia tuotteita on kehitettävä ja otettava käyttöön, mikä voidaan varmistaa työntekijöiden asianmukaisella pätevyydellä, aloitteellisella ja ammattitaidolla.
Pankilla tulee olla dynaaminen kyky toteuttaa nopeasti asiakkaiden tarvitsemat palvelut, mukautua toimintaympäristön muutoksiin.
Pankin tulee lisätä brändinsä houkuttelevuutta, liiketoimintaprosessien tehokkuutta, organisaatiorakenne ja muut aineettomat hyödykkeet, mukaan lukien sen työntekijöiden pätevyys ja ammattitaito.
Kaikkien näiden ehtojen tulee näkyä pankkistrategiassa. Useimmat venäläiset pankit eivät täytä näitä ominaisuuksia kansainvälisiä standardeja pankkitoimintaa. Johtava länsimaiset pankit eroavat toisistaan: asiakaspalvelun laadun yhdistäminen; automaattinen asiakirjojen hallintajärjestelmä; alan viimeisimmän kehityksen esittely tietotekniikat ja tehokkuutta asiakaspalvelussa. venäläiset pankit menettää dynaamisia kykyjä ja innovatiivisia ominaisuuksia.
Maailmantalouden globalisaatio, kansallisten pankkijärjestelmien standardointi, globaalin pankkialan muodostuminen johtavat pankkien tarpeeseen valita toinen kahdesta strategisesta kehityssuunnasta. Ensimmäinen suunta liittyy rahoitussupermarkettien perustamiseen ja pankkien toiminnan yleistämiseen; toinen - pankin erikoistumisen syventyessä tiettyihin markkinasegmentteihin, tuotteisiin, palveluihin, asiakkaisiin. Rahoituslaitosten strategian tulee määrittää ennen kaikkea kilpailun taso kullakin markkinasegmentillä, jolla pankki toimii, omaisuuden optimaalinen määrä ja toivotut kasvuluvut sekä asiakkaiden ensisijaiset tarpeet, laajuus ja suunnat. nykyaikaisten teknologioiden käyttöön.
Maailmanlaajuinen talouskriisi on selvästi osoittanut haitat liiallisesta keskittymisestä kapeisiin liiketoiminta-alueisiin, eli pankkitoiminnan erikoistuminen lupaavana strategiana on tehokkain vakaan talouskasvun olosuhteissa, kun taas talouden heikkeneminen päinvastoin , vaatii tasapainoa hajauttamisen ja vain muutamiin keskeisiin liiketoiminta-alueisiin keskittymisen välillä.
Nykyaikaisten venäläisten pankkien strategisen kehityksen pääpaino tulee asettaa vähittäispalvelujen laadun laajentamiseen ja parantamiseen, mikä saattaa osoittautua kestävimmäksi kokonaisuudeksi. markkinaolosuhteet, sekä korkea tulopotentiaali. Vähittäiskaupan strategiat ovat:
rahoituspalvelujen ristiinmyyntiä tarjoavien rahoitussupermarkettien rakentaminen;
kuluttajien (asiakkaiden) eriyttäminen ja eriytetty lähestymistapa tarjottuihin palvelukokonaisuuksiin eri ryhmiä asiakkaat;
osastojen ja sivukonttoreiden luominen mahdollisimman lähelle asiakasta;
pienille pankeille strategia keskittyä (erikoistuminen) tiettyihin tuotteisiin ja palveluihin (kiinteistövakuudelliset lainat, talletustilit ristiinmyyntiä varten jne.).
Pankin strategian toimintaohjelmana, jolla pyritään luomaan ja ylläpitämään pitkän aikavälin kilpailuetuja kohdemarkkinoilla, tulee heijastaa pankin kehityksen suuntaa ja niitä pankin sisäisiä muutoksia, jotka ovat tarpeen sen kilpailukyvyn lisäämiseksi.
Nortonin ja Kaplanin tasapainoisesta tuloskortista voi tulla tehokas työkalu pankkistrategian toteuttamiseen. Sen avulla voit muuntaa strategian, tehtävän ja tavoitteen - luoden pankin arvoa - joukoksi erityisiä indikaattoreita, joiden avulla johto voi tehdä päätöksiä varmistaakseen pankin arvon kestävän kasvun. Taloudellisen osan tavoite - arvon kasvattaminen osakkeenomistajille - saavutetaan vastaamalla kohdeasiakkaiden tarpeisiin. Arvoa luodaan sisäisessä liiketoimintaprosessissa lisäämällä omistaja-arvoa liikevaihdon kasvun ja asiakaskunnan ylläpitämisen ja laajentamisen, asiakastyytyväisyyden, koulutuksen ja asiakasuskollisuuden kautta saavutettujen tehokkuusetujen kautta. Strategiassa tärkeintä on varmistaa pankin arvon kasvu luomalla arvoa asiakkaalle ja uusia mahdollisuuksia pankille.
Kuvassa Kuvassa 1 on strateginen kartta alueverkoston kehittämisstrategiaa toteuttavasta pankista.

Astashova Julia Vladimirovna, ehdokas taloustieteet, Markkinoinnin ja johtamisen laitoksen apulaisprofessori, Etelä-Uralin valtionyliopisto, Tšeljabinsk [sähköposti suojattu]

Demchenko Alexander Ivanovich, teknisten tieteiden kandidaatti, markkinoinnin ja johtamisen laitoksen apulaisprofessori, Etelä-Uralin valtionyliopisto, Tšeljabinsk [sähköposti suojattu]

Vuorovaikutus kuluttajien ja liikekumppaneiden kanssa:

mallit ja Tietotuki

Huomautus. Artikkelissa tarkastellaan vuorovaikutuksen merkitystä kuluttajien ja liikekumppaneiden kanssa. Vuorovaikutusjärjestelmän malli ehdotetaan, vuorovaikutuksen kohteet määritellään sekä lähestymistapoja ja menetelmiä vuorovaikutuksen hallintaan mallin puitteissa. Tietotuen rakenne kuluttajien ja kumppanien vuorovaikutuksen prosesseille määritellään Avainsanat: kuluttajat, kumppanit, vuorovaikutus, tiedon tuki.

Toimialasta riippumatta jokainen moderni yritys on jatkuvassa vuorovaikutuksessa ulkoinen ympäristö erityisesti kumppaneidensa ja kuluttajien kanssa. Tällaisen vuorovaikutuksen päätavoitteena on luoda ja ylläpitää pitkäaikaisia ​​molempia osapuolia hyödyttäviä suhteita, mikä on erityisen tärkeää markkinoiden kyllästymisen ja pahenemisen yhteydessä. kilpailua. Kuten tutkimustulokset osoittavat, uskolliset ja sitoutuneet asiakkaat ovat taloudellisen hyödyn lähde, ja niitä voidaan pitää yhtenä yrityksen vahvuuksista kilpailijoiden kohtaamisessa. Pitkäaikaiset kumppanuudet eivät ole yhtä tärkeitä. Liikekumppaneiden, joihin tämän tutkimuksen puitteissa tulisi kuulua tavarantoimittajia, jakelijoita, välittäjiä, franchising-antajia jne., uskollisuus voi myös olla kilpailuetujen lähde. Tämä pätee erityisesti toimialoihin, joissa yrityksen kilpailukyky määräytyy sen mukaan, kuinka paljon se on integroitunut arvoketjun keskeisiin lenkkeihin, joten yrityksen tulee luoda ja ylläpitää korkeaa loppukuluttajien uskollisuutta sekä luoda pitkäaikaisia ​​suhteita. monien muiden yritysten kanssa, jotka varmistavat tuotteille ja palveluille asiakasarvon luomisen ja niiden tuomisen loppukäyttäjälle. On huomattava, että tiettyä yritystä koskevilla kuluttajien ja kumppaneiden sfääreillä on yhteisiä alueita, koska yritys pitää "alempana" olevia kumppaneita kuluttajina. Tässä suhteessa on tarpeen tunnistaa kumppaneiden ja kuluttajien välinen perustavanlaatuinen ero. Kuluttaja on henkilö (juridinen tai luonnollinen), joka myyntitapahtumien perusteella käyttää yrityksen tuotteita tai palveluita henkilökohtaisiin (kulutus) tai kaupallisiin (jälleenmyynti) tarkoituksiin. Kuluttajaan nähden yritys pyrkii ymmärtämään vaatimuksiaan ja ylittämään odotuksensa tyydyttääkseen kuluttajaa mahdollisimman paljon. Nimetään tämä suhdemalli "toimittaja-kuluttaja". Kumppanuussuhteet edellyttävät yhteistä tavoitetta ja kumppaneiden halua saavuttaa se yhdessä yhteisten hyötyjen pohjalta. Tämä tavoite voi olla loppuasiakkaan tyytyväisyys, voiton maksimointi tai kustannusten vähentäminen. Yhteistyö on avainkohta tässä suhdemallissa, jonka olemme nimenneet "kumppaniksi kumppaniksi". Mielestämme vuorovaikutus kumppaneiden ja kuluttajien kanssa on yhtenäinen järjestelmä, jonka malli on esitetty kuvassa. yksi.

Riisi. 1. Vuorovaikutusjärjestelmän rakenne kumppanien ja kuluttajien kanssa

Kuten kuvassa näkyy. 1, tietyn yrityksen osalta voidaan erottaa kaksi vuorovaikutuksen hallinnan alajärjestelmää: yrityksen kumppanien osajärjestelmä ja kuluttajien osajärjestelmä. Valituissa osajärjestelmissä on päällekkäisiä alueita, minkä ansiosta voimme puhua näiden osajärjestelmien vuorovaikutuksesta ja siksi soveltaa järjestelmällinen lähestymistapa johdolle. Mielestämme tämänhetkisiä tutkimusalueita vuorovaikutuksen hallinnassa järjestelmän osallistujien kanssa ovat: periaatteiden määrittäminen näiden osajärjestelmien erottamiseksi järjestelmän elementeistä sekä niiden integraation ja keskinäisen läpäisyn asteen analysointi, periaatteiden kehittäminen osajärjestelmien vuorovaikutukselle järjestelmän sisällä. järjestelmän analysointi mahdollisuuksia kehittää yhtenäinen metodologia vuorovaikutusjärjestelmän hallintaan yrityksen asiakkaiden ja kumppaneiden kanssa Kumppani-alijärjestelmään kuuluvat yrityksen toimittajat sekä välikuluttajat. Toisin sanoen tähän osajärjestelmään kuuluvat kaikki arvoketjun osallistujat raaka-aineen toimittajista loppukuluttajalle palveluita tarjoavaan linkkiin. Tälle alajärjestelmälle on ominaista sopimussuhteiden olemassaolo osallistujien välillä. Samalla voidaan puhua vaihtelevassa määrin osallistujien integrointi: kertaluonteisista toimitussopimuksista strategisiin kumppanuuksiin pitkällä aikavälillä. Jos kuvittelemme järjestelmän suunnatuksi virtaukseksi, kuten kuvassa 2 on esitetty. 1, niin yrityksen vuorovaikutus osajärjestelmän osallistujien kanssa tapahtuu kahdessa suunnassa: "ylävirtaan", ts. toimittajaa kohti ja alas kuluttajaa kohti Vuorovaikutuksen tarkoituksena tässä osajärjestelmässä on luoda pitkäaikainen suhde kumppaneiden kanssa luodakseen maksimaalista asiakasarvoa (eli kuluttajien tarpeiden ja odotusten mahdollisimman täydellistä tyydytystä) molemminpuolisen hyödyn pohjalta kaikille osallistujille. Vuorovaikutuksen tehtäviä prosessin eri vaiheissa ovat mahdollisen kumppanin valinta ja arviointi, varmistaminen molempia osapuolia hyödyttäviä ehtoja transaktiot, yhteisten toimintojen koordinointi tavoitteen saavuttamiseksi. Siten kumppanien osajärjestelmä vastaa tavoitteiltaan, muodoltaan ja sisällöltään logistiikan toimitusketjua, minkä vuoksi on tarkoituksenmukaista käyttää logistisia lähestymistapoja sen osallistujien vuorovaikutuksen hallinnassa. kuluttaja-alijärjestelmä sijaitsee "alavirtaan" suhteessa yritykseen ja sisältää kaikki linkit tuotteiden tuomiseksi loppukuluttajalle, hänen palvelulleen sekä yrityksen tavaroiden ja palveluiden loppukuluttajalle. Siten yrityksen välikuluttajat ovat myös sen kumppaneita, koska he myötävaikuttavat loppukuluttajan tyydyttämisen tavoitteen saavuttamiseen Kuluttajaosajärjestelmän vuorovaikutuksen tavoitteina ovat pitkäaikaisten asiakassuhteiden muodostuminen ja ylläpito, i. . kuluttajien uskollisuus. Tämän tavoitteen saavuttamisen puitteissa on mahdollista erottaa sellainen keskeiset tehtävät kuluttajan sitoutumisena, sen vaatimusten, tarpeiden ja odotusten tyydyttämisenä sekä asiakkaiden säilyttämisenä. Viime aikoina ovat tulleet ajankohtaisiksi palautusmarkkinoinnin puitteissa kehitetyt lähestymistavat, joiden tavoitteena on palauttaa suhteet menetettyihin asiakkaisiin, mitä voidaan pitää myös yhtenä asiakasvuorovaikutusprosessin tehtävistä. markkinoiden kehittämisen tavoitteena on lisätä asiakkaan merkitystä, kontakteja hänen kanssaan, mikä merkitsi yksilöllisen viestinnän ja yksilöllisen lähestymistavan kehittämistä jokaiseen asiakkaaseen. Yleisesti voidaan todeta, että kuluttaja-alijärjestelmän elementteihin kannattaa soveltaa markkinoinnin vuorovaikutustapoja.Mielestämme kumppanuusmallia on mahdollista käyttää suhteessa vuorovaikutukseen kuluttajan kanssa. Tämä pätee erityisesti markkinoiden nykyisessä kehitysvaiheessa, jolloin yritykset pyrkivät rakentamaan pitkäaikaisia ​​suhteita kuluttajiin yksilöllisesti jokaiseen asiakkaaseen. Tässä tapauksessa voidaan puhua kumppanuuksien rakentamisesta kuluttajan kanssa, joten jos tarkastelemme yritystä vuorovaikutuksen kohteena, niin koko kumppaneiden ja kuluttajien joukko on joukko vuorovaikutusobjekteja, joiden typologia on esitetty Pöytä. 1. Taulukko 1 Objektien typologia yrityksen ja tavarantoimittajien ja kumppanien välisessä vuorovaikutusjärjestelmässä

Vuorovaikutuksen kohdeRyhmä Vuorovaikutuksen tarkoitusToimittaja (raaka-aineet, palvelut)Kumppani Suorien toimitusten osuuden kasvu, toimitusparametrien optimointi, integrointi, kustannusten jakaminenMuut kumppanit (franchising-toimittajat, pääoma)KumppaniRiskien jakelu, kehitysnäkymät Välittäjä (tukkuostaja, jakelija, myyntiedustaja) Kumppani tai kuluttaja Pitkän aikavälin kysynnän vakaus ja ennustettavuus , kuluttajamarkkinoiden yhteinen tutkimus ja vuorovaikutus loppukuluttajan kanssa Kuluttaja (tuotteiden ja palveluiden loppukäyttäjä) Kuluttaja tai kumppani Kuluttajan mukaan ottaminen ostoprosessiin, myynnin lisääminen, uskollisuus

On huomattava, että vuorovaikutus tietyn yrityksen kohdalla on kaksisuuntaista, ts. yritys on samanaikaisesti sekä vuorovaikutuksen subjekti että kohde. Kehitetyn typologian perusteella on mahdollista ehdottaa universaalia vuorovaikutusmallia "toimittaja tai kumppani - kuluttaja tai kumppani", jota voidaan soveltaa mihin tahansa ketjun segmenttiin. Kokonaisuutena voidaan todeta, että sen eri elementtejä voidaan soveltaa, riippuen niiden sijainnista järjestelmässä, logistisia tai markkinointimenetelmiä. Samanaikaisesti molempia lähestymistapoja voidaan soveltaa samanaikaisesti järjestelmän elementteihin, jotka sijaitsevat "alapäässä" suhteessa yritykseen, johtuen välikuluttajien kaksoisroolista. Vuorovaikutuksessa heidän kanssaan yrityksen tulee harkita niitä sekä loppukuluttajille lisäarvon luomisen kannalta että keskittyä heidän tarpeidensa täyttämiseen ja korkean uskollisuuden rakentamiseen Taulukko 2 Tietotuki seurantajärjestelmään perustuville vuorovaikutusprosesseille kuluttajien ja kumppanien kanssa

Tutkimuksen suunta Tiedon luonne Mahdollisuudet ja ohjeet toiminnassa (mukaan lukien vuorovaikutusprosessissa) ToimittajatTyöolosuhteet, valikoima ja hintapolitiikka toimittaja; toimituskuri; toimittajan kehitysnäkymät; sen kilpailijat; toimittajan muut kuluttajat ja heidän kanssaan työskentelyolosuhteet sen motiivit ja käyttäytyminen; asiakastyytyväisyys; lojaalisuuden taso; tietoisuuden taso, tyytyväisyys ja uskollisuus tarjouksiin kilpailijoiden ajantasaiset tiedot asiakashistoriasta Tavaroiden ja palveluiden kehittäminen ja parantaminen kuluttajaan vaikuttamisen kanavien ja menetelmien valinta (mukaan lukien yksittäiset); tarpeiden muodostus ja stimulointi; markkinointitoiminnan tehokkuuden arviointi, tuotantoohjelma; kanta-asiakasohjelmien kehittäminen ja parantaminen kilpailukyvyn arviointi Kumppanit ja välittäjät Välittäjien hankintaehdot;jakelulinkin kustannustaso kilpailijoihin verrattuna;kumppanien vaatimukset ja tyytyväisyys;ehdot kilpailevien yritysten kanssa työskentelylle.Jakelujärjestelmän optimointi;ohjelmien kehittäminen kumppaneiden kannustamiseksi; kustannusten jakaminen;yhteiset kehitysohjelmat;koordinoitu vuorovaikutus loppukuluttajien kanssa Kilpailijat Kilpailijoiden markkina-asema, vahvuudet ja heikkoudet vuorovaikutusmenetelmät kuluttajien, tavarantoimittajien ja kumppaneiden kanssa Omien etujen määrittäminen ja kehittäminen; niiden tuominen kuluttajien ja kumppanien tietoisuuteen; parantaminen kanta-asiakasohjelmat, joissa otetaan huomioon kilpailijoiden toimet

Kumppaneiden ja kuluttajien kanssa voidaan muotoilla yhteinen tavoite, joka yhdistää molemmat osajärjestelmät: maksimoida hyödyt kaikille järjestelmän toimijoille pitkällä aikavälillä. Tärkeää johtamisessa on halu siirtää kaikki järjestelmän osapuolet kuluttajan asemasta, kun hän muodostaa vaatimuksiaan ja pyrkii tyydyttämään niitä, kumppanin asemaan, joka pyrkii saavuttamaan tavoitteensa molemminpuolisen hyödyn pohjalta ja on keskittynyt pitkäaikaisiin ihmissuhteisiin. On myös suositeltavaa ottaa käyttöön sellainen ominaisuus. vuorovaikutuksen syvyys, jolle on ominaista osallistujien määrä molempiin suuntiin siitä yrityksestä, jonka kanssa vuorovaikutusta ylläpidetään. Käytännössä järjestelmät voivat vaihdella merkittävästi tässä parametrissa. Vuorovaikutuksen vähimmäissyvyys on siis tyypillistä pirstoutuneille järjestelmille, joissa jokainen osallistuja on vuorovaikutuksessa vain kahden järjestelmän osan kanssa - sen suoran toimittajan ja kuluttajan kanssa. Suurin syvyys ominaisuus täysin integroiduille järjestelmille, jotka perustuvat järjestelmän kaikkien osallistujien vuorovaikutukseen. Tällainen järjestelmä on pääsääntöisesti järjestetty keskitetysti suurimman ja vaikutusvaltaisimman järjestelmään kuuluvan yrityksen toimesta. yhteinen järjestelmä voivat täydentää toisiaan hyödyllisesti, mikä edistää järjestelmän tavoitteiden tehokkaampaa saavuttamista. Vuorovaikutusjärjestelmän tehokkuus määräytyy pitkälti vuorovaikutuksen perustana olevista järjestelmän ulkopuolisista tekijöistä. Ehdotamme tehokkuustekijöiden jakamista kahteen ryhmään: organisatorisiin ja informaatioon. Organisaatiotekijöistä voidaan erottaa: tuotteen tai palvelun laatu, joka heijastaa tuotteen ja palvelun ominaisuuksien vastaavuusastetta. kuluttajien vaatimukset; organisaation työntekijöiden tyytyväisyys ja uskollisuus; yrityksen tuotannon, kaupallisen ja johtamisjärjestelmän laatu, jolle on tunnusomaista kriteerien mukaan joustavuus, kustannustaso, tuottavuus, tehokkuus, kaistanleveys Tärkeä osa vuorovaikutusprosessin tehokkuutta on sen tietotuki. On selvää, että vuorovaikutuksessa näin monimutkaisessa järjestelmässä luotettavan ja oikea-aikaisen tiedon saatavuus on ratkaiseva tekijä. Tätä varten yrityksen on muodostettava seurantajärjestelmä, jonka ominaisuudet on esitetty taulukossa. 2. Useimmille taulukossa esitetyille alueille. 2 eniten kätevä tapa tiedon varastointi, käsittely ja analysointi on tavarantoimittajien, yhteistyökumppaneiden ja asiakkaiden tietokantojen ylläpitoa. Tämä yksinkertaistaa huomattavasti vuorovaikutusprosessia mahdollistaen yksittäisten viestintätekniikoiden käytön. On myös suositeltavaa käyttää interaktiivisia teknologioita ja Internet-ominaisuuksia, joiden avulla voit olla vuorovaikutuksessa monilla yrityksen toiminnan osa-alueilla sekä kuluttajien että kumppaneiden kanssa.

Astashova Julia, kauppatieteiden kandidaatti, apulaisprofessori Etelä-Uralin osavaltion yliopiston markkinoinnin ja johtamisen katedraalissa, [sähköposti suojattu] Aleksanteri,

tekniikan kandidaatti, apulaisprofessori Etelä-Uralin osavaltion yliopiston markkinoinnin ja johtamisen johtajana, [sähköposti suojattu] asiakkaat ja liikekumppanit: mallit ja tiedon tuki Abstrakti.Kirjoittajat näkevät vuorovaikutuksen merkityksen kuluttajien ja liikekumppaneiden kanssa; tarjota vuorovaikutusjärjestelmän malli; määrittää vuorovaikutuksen kohteet; pohjaa vuorovaikutuksen hallinnan lähestymistavat ja menetelmät sisällä mallintaa ja määrittää tietoohjelmistoprosessin rakenne kuluttajien ja kumppanien kanssa.Avainsanat:kuluttajat, kumppanit, vuorovaikutus, tietoohjelmistot.

Ulkoisella organisaatioviestinnällä on erityinen rooli matkailualan yrityksissä. Tärkein rooli on asiakaskontakteissa. Palvelu- ja matkailuyrityksissä henkilökohtainen (henkilökohtainen) myynti on laajalti käytössä, ts. yksilöllistä viestintää ja työntekijä-asiakas vuorovaikutus. Asiakaskontaktissa lähes kaikki yrityksen työntekijät ottavat myyjien roolin. Vuorovaikutuskeinoja ovat henkilökohtainen viestintä, yhteydenpito postitse, puhelinkeskustelu. Henkilökohtaisen myynnin prosessi on hyvin monimutkainen, koska. sen aikana on välttämätöntä:

Neuvotella asiakkaan kanssa (tämä vaatii kykyä vakuuttaa, käyttää taitavasti ilmaisukeinoja suullinen puhe, vastata esitettyihin kysymyksiin järkevästi)

Luo suhteita (tässä sinun on osattava hyväksyä asiakas, ottaa yhteyttä, johtaa tapaukseen oikein, seurata tapahtumien kehitystä vuoropuhelun aikana, suorittaa myynti oikeaan aikaan tätä varten);

Tyydytä tarpeet (ymmärrä asiakkaan motiivit ostaa tuotetta, eli löytää asiakkaan kiinnostuksen keskeiset näkökohdat, jakaa hänen huolensa, kuunnella huolellisesti valituksia ja kritiikkiä).

Henkilökohtaista myyntiä tarkastellaan kahdella tavalla. Toisaalta niillä luodaan suunniteltuja suhteita kuluttajien kanssa eli muodostetaan mieltymyksiä ja uskomuksia, kannustetaan ostamaan matkailutuotetta. Toisaalta markkinointitoiminnan suora toteuttaminen. Tämä lähestymistapa mahdollistaa henkilökohtaisen myynnin tarkastelun yhtenä matkailutuotteen suoramarkkinoinnin muodoista (suoramarkkinointi).

Erillinen paikka myyjän ja kuluttajan välisessä vuorovaikutusprosessissa on palvelukulttuuri. Se ymmärretään normien, korkeiden henkisten arvojen ja käyttäytymisen etiikan järjestelmäksi, jonka periaatteet ovat sopusoinnussa maailman palvelustandardien ja nykyaikaisten vaatimusten kanssa. kansallisia perinteitä maat. Ne heijastavat asiakaspalvelun laatua.

AT kehitysmaat johto kehittää erilaisia ​​vaatimuksia palvelukulttuurille, toteuttaa niitä yritystensä työssä. Johtamisen idea tässä tapauksessa on, että yrityksen työntekijöiden tulee olla samanmielisiä johtajia, eivätkä totella käskyjä. Venäläinen johto, joka yrittää pysyä länsimaisten menestysten tahdissa, kehittää myös vastaavia menetelmiä parantaakseen työntekijöiden tehokkuutta, mikä puolestaan ​​vaikuttaa näiden työntekijöiden ja asiakkaiden välisen vuorovaikutuksen laatuun. Tällä hetkellä palvelussa näkyy selvästi positiivisia suuntauksia verrattuna aikaisempiin ajanjaksoihin:

Palveluyritykset tiedostavat kuluttajien merkityksen liiketoiminnan kehittämisessä ja kilpailussa ja kamppailevat uusien markkinoiden ja asiakkaiden valloittamiseksi;

Yritysrakenteessa tehdään työn ja työprosessien automatisointia, jonka seurauksena palvelun laatu paranee;

Palvelun esteettinen taso nousee (yritykselle luodaan houkutteleva ulkonäkö, palvelumukavuuden taso nousee).

Mutta näiden myönteisten muutosten myötä monet palvelukulttuurin näkökohdat pysyvät ennallaan. Tässä suhteessa johtajien tehtävänä on syventää henkilöstön ammatillista koulutusta, jatkokoulutusta, tulevaisuudennäkymien suunnittelua ja urakehitystä. On tärkeää, että työntekijät ymmärtävät tällaisen koulutuksen tärkeyden sekä itselleen että yrityksen edun kannalta. ammattimaista työtä yritys luo hyvän kuvan asiakkaiden mielissä, mikä puolestaan ​​lisää kannattavuutta, mainetta ja kilpailukykyä.

Palvelualalla suuri arvo hankkia asiakaspalveluprosessin psykologisia piirteitä. Tätä varten työntekijöiden ja järjestelmänvalvojien on kiinnitettävä huomiota seuraaviin seikkoihin:

Rakentavaa kasvattaa yksilöllisesti - psykologisia ominaisuuksia työntekijät, jotka ovat yhteydessä asiakkaisiin;

Suunta kokonaisvaltaisen palveluympäristön positiiviseen psykologiseen kanavaan;

Edellytysten luominen kuluttajien positiivisten psykologisten ominaisuuksien ilmentymiselle.

Tätä varten on tarpeen valita huolellisesti henkilöstö, joka työskentelee suoraan, asiakkaiden kanssa yhteydessä. Tässä tapauksessa käytetään psykologisia menetelmiä työntekijän ominaisuuksien määrittäminen, hänen ominaisuudet. Työntekijän psykologiset ominaisuudet eivät aina vastaa työn luonnetta. Ainakin terävää dissonanssia työntekijän psykologian ja työn luonteen välillä tulisi välttää.

Vuorovaikutus yrityksen ulkoisen ympäristön eli palvelujen kuluttajien kanssa on ratkaisevaa yhteisen tavoitteen saavuttamisessa. Kun tuote on jo kehitetty ja sen hinta määritetty, sitä on markkinoitava myyntimarkkinoilla. Tämän tavoitteen saavuttamiseksi käytetään markkinointia.

Markkinointi välittää tietoa tuotteesta potentiaalisille asiakkaille erityyppisten mainonnan lisäksi myös suullisen lomakkeen kautta. Siksi yritys etsii jatkuvasti tapoja kiinnittää huomiota tuotteeseensa ja parantaa sen fyysistä esittelymuotoa kuluttajille. Matkailualalle on ominaista se, että myyntituote on aineeton, joten sitä koskevien tietojen esittämiseen käytetään erityisiä menetelmiä. Nämä voivat olla matkustamiseen liittyviä konkreettisia esineitä, kuten tositteita, lippuja, matkaoppaita, mainosesitteitä jne.

Palvelun myyjän ja kuluttajan välinen kommunikatiivisen vuorovaikutuksen prosessi alkaa tiedon lähteestä viestien muodossa. Lähde määrittää kohdemarkkinoille välitettävän tiedon tyypin. Esitysmuoto riippuu myös viestin tyypistä, ns. "dekoodaus" varmistaaksesi mahdollisimman suuren pääsyn kohdemarkkinoille. Jos viesti sisältää suuri määrä tiedot, se tulee esittää paperikopio jotta potentiaalinen asiakas voi tutustua siihen pitkäksi aikaa tai tallentaa sen tulevaa käyttöä varten.

"Salaus"-tekniikat kehittävät tehokkaimmat keinot viestien jakamiseen ja niiden rakentamiseen kohdemarkkinoiden kannalta ymmärrettävimmässä muodossa. Voit esimerkiksi mainostaa yhdellä kielellä missä tahansa ulkomaisessa lehdessä houkutellaksesi asiakkaita matkustamaan ympäri Venäjää, mutta tehokkuuden lisäämiseksi sinun on mainostettava eri kieliä kiinnittää siten eri kansallisuuksia edustavien ihmisten huomion.

Seuraava vaihe on valita lähde viestiä edustamaan. kohdeyleisö. Jos viesti esitetään suullisesti, on löydettävä tähän sopivin televisio- tai radiokanava, jos viesti on painetussa muodossa, niin sopivin painettu julkaisu. Yleensä käytetään suosituimpia lähteitä. Ja vuorovaikutuksessa matkanjärjestäjien ja muiden tahojen kanssa he käyttävät tiedotuskirjeitä tai erikoistuneita painetut painokset. Omien työntekijöiden kanssa kommunikoinnissa käytetään erityistä lomaketta, jossa on valmiita vastauksia asiakkaille. Kun viesti on levitetty kohdemarkkinoille, odotetaan markkinoiden vastausta, ts. kauppa (osto).

Kommunikoidakseen tehokkaasti kohdemarkkinoiden kanssa matkailuyritykset ottavat käyttöön neljä menetelmää:

Tuotemainonta tiedotusvälineissä joukkotiedotusvälineet. Tämä menetelmä tehokkain myyntiin, mutta paljon riippuu tuotteen mainonnan laadusta. Esimerkiksi, jos mainos on tylsää tai ilkeää yleisölle, itse tuote herättää paljon vähemmän huomiota.

Henkilökohtaisen puhelinmyynnin toteutus, ns. puhelinmyyntiä tai myyntiä suoraan toimistossa.

Myynnin toteuttaminen sähköisillä sivustoilla, osallistuminen erilaisiin näyttelyihin (PR-toiminta).

Toimittajien kutsuminen tutustumaan tuotteeseen tavoitteenaan edelleen edistää julkaisuissaan (julkisuus).

Myös suullisia viestejä käytetään tuotteen menestyksekkääseen mainostamiseen. Tällaisia ​​näkökohtia harjoitellaan myös silloin, kun asiakas välittää suosituksia tietystä tuotteesta ja yrityksestä toiselle asiakkaalle, jos hän on tyytyväinen laatuun. Jos asiakas ei kuitenkaan ole tyytyväinen tuotteen laatuun, se vaikuttaa negatiivisesti matkayrityksen imagoon ja tuotteiden ostoprosessiin. Kuten käytäntö osoittaa, tieto epätyydyttävästä tuotteesta leviää 10 kertaa nopeammin kuin hyvästä tuotteesta.

Vaikuttaakseen joihinkin ihmisiin toisiin yritykset käyttävät kaksivaiheisen viestinnän käsitettä. Sen ydin on, että yritykset ovat vuorovaikutuksessa yhteisön johtajia, muodostaa yleistä mielipidettä, lähettää heille heidän viestejään. Jos jonkin tuotteen mainostusbudjetti on pieni, niin tällaiset yritykset keskittävät kulut periaatteessa matkailusta kirjoittaviin toimittajiin. Tällaisten toimittajien vuorovaikutuksen mittana järjestetään matkoja matkailutuotteen reittejä pitkin sen ansioiden tutustumiseksi ja esittelemiseksi. Toimittajat puolestaan ​​vaikuttavat myyntiin television tai painettujen julkaisujen kautta. Periaatteessa yritykset käyttävät yhtä luetelluista edistämiskeinoista tai useita niistä.

Matkailuala muuttuu jatkuvasti, joten tulevien vuosien myyntimääriä on käytännössä mahdotonta ennustaa. Uskotaan, että myynnin pitäisi sanella tuotteen myynninedistäminen, eikä se saa olla seurausta tästä prosessista. Tämän perusteella herää kysymys: jos ensi vuoden myynti on optimaalista, miksi sitten harjoittaa tuotteen edistämispolitiikkaa? Tästä voidaan päätellä, että varojen saatavuus ei riitä budjetin määrittämiseen. Jotkut matkatoimistot suunnittelevat viestintäprosessin budjetin kilpailijoiden ja niiden vastaavien kustannusten perusteella. Jos kaikki matkanjärjestäjät kuitenkin osoittavat samat määrät näihin prosesseihin, kilpailu promootioprosessissa vähenee. Mutta rahastoyhtiöillä ei ole mitään syytä ajatella, että muut yritykset tietävät, kuinka paljon rahaa kuluttaa tuotteen edistämiseen. Lisäksi oman budjetin muodostamishetkellä on ongelmallista oppia samankaltaisia ​​töitä kilpailijoilta.

Tämän perusteella tuotepromootiobudjetti tulisi muodostaa seuraavan vuoden myyntitavoitteiden mukaisesti. Tätä päätöstä kutsutaan nimellä Target Budgeting. Se määrittää ennalta ylennyksen kustannustason ja muodostaa sitten oman budjettinsa tavoitteiden saavuttamiseksi. Tuotteen kohteena olevien markkinaosuuksien ja budjetin määrän välillä on pääsääntöisesti selvä suhde. Markkinoiden koko ja osuus määräävät odotetut tuotot, ja siksi suunnitelman tulee pyrkiä saavuttamaan tyydyttävä myyntitaso näillä markkinoilla, mikä puolestaan ​​​​on tehokkainta toteuttaa mainoskampanjaa suunniteltaessa.

Vaikutus mahdollisiin ostajiin suoritetaan kolme tasoa viestintäprosessi:

Kognitiivinen. Tärkeintä on, että ostajan on valittava tietty tuote ja ymmärrettävä selvästi, mitä hyötyä siitä voi olla;

Tehokas. Ostajan on emotionaalisesti reagoitava tarjoukseen, uskottava ja osoitettava myötätuntoa häntä kohtaan;

Käyttäytyminen. Tarjouksen tulee motivoida ostajaa ostamaan.

Yrityksen tehtävänä myynnissä on tehdä mahdollisista asiakkaista uskollisia ostajia tuotteilleen. Tätä varten on tarpeen juurruttaa asiakkaiden luottamus siihen, että tämä tuote sopii ja täyttää jokaisen ostajan tarpeet paremmin kuin muiden yritysten tuotteet. Tiettyinä aikoina eri asiakkaat ovat eri vuorovaikutusvaiheissa matkayrityksen kanssa. Jotkut ostavat jo säännöllisesti matkailutuotteita, toiset, jotka ovat kokeilleet sitä kerran, eivät ole vielä päättäneet, käyttävätkö tämän yrityksen tarjousta, ja toiset ovat vain oppineet tällaisen tarjouksen olemassaolosta. Tämän perusteella voidaan sanoa, että jokainen näistä vaiheista asettaa uusia haasteita viestintäprosessin johtajille. Koko tehtäväsarjasta on kolme pääryhmää:

Asiakkaiden tiedottaminen tuotteesta;

Asiakkaiden suostuttelu ostamaan tuotetta;

Jatkuva muistutus asiakkaille tarjouksestasi ja yrityksestäsi.

Viestintäkompleksin merkittävin elementti on mainonta. Sillä on myös mahdollinen vaikutus tämän kompleksin muihin elementteihin (se voi houkutella suuria ihmismassoja). pelaaminen pääosa koko viestintäjärjestelmässä mainonta tiedottaa samanaikaisesti itse tuotteesta ja sitä tarjoavasta yrityksestä, vakuuttaa mahdolliset ostajat valitsemaan tämän yrityksen ja sen tuotteen, korostaa kanta-asiakkaiden luottamusta valintaansa. Ulkomaisten asiantuntijoiden mukaan matkailualan mainonnan tulisi suorittaa seuraavat tehtävät:

Toinen mainonnan tyyppi on myynninedistäminen tai suoramarkkinointi. Tärkeä ero perinteiseen mainontaan on se, että on mahdollista lähettää viesti suoraan kohdemarkkinoille. Tämä on tärkeää matkayrityksille, jotka eivät omista laajaa yritysverkostoa ja kattavat pienen alueen markkinoista.

Internetin käyttö viestintäjärjestelmässä

Tehokkaiden yhteyksien luomiseksi ulkoiseen ympäristöön, nimittäin yhteyksiin muihin matkatoimistoihin ja erilaisia ​​yrityksiä yritykset muodostavat yhdistyksiä. Integroimalla yrityksensä saman suuntaisten yritysten yhteiseen tilaan johtajat saavuttavat tehokkaamman vuorovaikutuksen ulkoisilla markkinoilla ja lisäävät myös yrityksensä arvovaltaa.

Voit esimerkiksi käyttää Siperian-Baikal Tourism Associationin (SBAT) tietoja, joihin kuuluu 70 osallistujaa, mukaan lukien matkailuyritykset, kahvilat, hotellit, vakuutusyhtiöt, Irkutskin kansainvälinen lentokenttä, investointihankkeet, Irkutsk valtion yliopisto, virkistyskeskukset, puistohotellit, Baikal State University of Economics and Law, laivanrakennusyhtiö, Akvaario Baikalin sinetti, Hotelli- ja ravintolaliitto Baikal Visa.

Lähetä hyvä työsi tietokanta on yksinkertainen. Käytä alla olevaa lomaketta

Hyvää työtä sivustolle">

Opiskelijat, jatko-opiskelijat, nuoret tutkijat, jotka käyttävät tietopohjaa opinnoissaan ja työssään, ovat sinulle erittäin kiitollisia.

Samanlaisia ​​asiakirjoja

Markkinointitoiminta kuluttajakysynnän alalla. Markkinoinnin sosioekonomiset perusteet. Leviäminen markkinointitoimintaa. Kuluttajien käyttäytymisen analyysi välinpitämättömyyskäyrien perusteella. Elekam LLC:n kuluttajakysynnän analyysi.

lukukausityö, lisätty 29.1.2010


Alueellisten kuluttajamarkkinoiden käsite, rakenne ja päätoimijat, rooli alueen ja valtion taloudessa. Geomarkkinoinnin käsitteen ydin ja paikka alueellisten kuluttajamarkkinoiden mekanismien tutkimuksessa. Venäjän federaation talousalueet.

tiivistelmä, lisätty 1.9.2009


Prosessi asiakaskysynnän luomiseksi. Kuluttajien käyttäytymismotivaatioteorioiden analyysi. Erityiset mekanismit kuluttajan manipuloimiseksi, hänen käyttäytymisensä motivoimiseksi. Kuluttajien luokittelutavat. Kuluttajiin vaikuttavat sosiaaliset tekijät.

tiivistelmä, lisätty 22.5.2015


Kuluttajakäyttäytymisen mallintamisen ydin ja arvo. Ostajien käyttäytymistyypit ostopäätöstä tehdessä. Oikeusperusta markkinointitoimintaa. Toimenpiteiden kehittäminen mainostoimisto "Kameya" palvelujen edistämiseksi.

lukukausityö, lisätty 12.12.2010


Kuluttajien mieltymysten tutkimuksen päävaiheet. Laatu ja määrälliset menetelmät markkinointitutkimus kuluttajakäyttäytyminen. Menetelmiä kuluttajamotivaation tutkimiseen, piilotettujen tai tiedostamattomien käyttäytymismotiivien paljastamiseen.

tiivistelmä, lisätty 5.8.2010


Yrityksen rooli kilpailullisen vuorovaikutuksen prosessissa. Kilpailutyypit, niiden elementit. Luova, opportunistinen ja tarjoava yrityksen kilpailukäyttäytyminen, niiden ominaisuudet. Yritysten luokittelun periaatteet. Yritysluokan käsite.

testi, lisätty 17.3.2017


Merkkejä liiketoiminnan segmentoitumisesta ja kuluttajamarkkinoille. Tehokkaan segmentoinnin kriteerit. PR yrityksen markkinointiviestintäjärjestelmässä: olemus, piirteet, vuorovaikutuksen organisointimuodot eri julkisten ryhmien kanssa.

testi, lisätty 21.3.2014


Markkinointitoiminnan muodostumisen rooli tuotantolaitos. CJSC "Ochakovo" -yhtiön markkinointitoiminnan yksittäisten näkökohtien tutkimus: panimotuotteiden markkinoiden analyysi, yrityksen kilpailukyky, yrityksen kohdeyleisö.

lukukausityö, lisätty 30.11.2011