Telefoon regels. Een voorbeeld van een zakelijk gesprek aan de telefoon. Effectieve telefonische communicatie. Geheimen van telefonische communicatie

Telefoongesprekken zijn al lang een belangrijk onderdeel van het leven. We bespreken huishoudelijke taken met familieleden, kletsen met vrienden en lossen problemen op met zakenpartners, collega's en superieuren. Gespreksstijlen moeten anders zijn en zakelijke communicatie vraagt om een speciale aanpak.

telefoon in het leven moderne man neemt een belangrijke plaats in: communicatie met familieleden, vrienden, maar vooral met collega's en superieuren.

Natuurlijk, tijdens het praten met verschillende mensen we gebruiken onze eigen manier van communiceren en het zou nooit in iemand opkomen om met zijn baas te praten op dezelfde manier als met beste vriend of zelfs maar een collega. In dit geval gaat het gesprek over zakelijke communicatie.

Zakelijke etiquette moet ook worden gebruikt door die werknemers wiens taken telefoongesprekken, verschillende opiniepeilingen en alle andere gesprekken omvatten die gewoonlijk worden gevoerd vanuit een cool centrum, dat wil zeggen een callcenter.

Helaas gedragen sommigen zich in een telefoongesprek nogal vertrouwd, helemaal niet zoals wanneer ze elkaar persoonlijk ontmoeten. Omdat werknemers zich op een veilige afstand voelen, hangen ze gemakkelijk op en ontmoedigen ze soms een onzichtbare gesprekspartner met een paar niet erg beleefde zinnen, wat indruist tegen de etiquette van telefonische communicatie.

Maar soms is het een telefoongesprek dat het startpunt van goed wordt bedrijf relaties. Hier zijn, in tegenstelling tot een persoonlijke ontmoeting, een strikt pak, kantoorinrichting, glimlachen en gebaren van dienst niet zo belangrijk. In feite kan het imago van de onderneming volledig afhangen van de manier waarop haar werknemers telefoongesprekken voeren.

Dingen om te overwegen voordat u aan de telefoon gaat

het doel dat je gaat bereiken in het komende gesprek;
is het mogelijk om zonder dit gesprek te doen;
hoe bereid de gesprekspartner is om het gespreksonderwerp te bespreken;
Heb je vertrouwen in de succesvolle afronding van het gesprek;
welke specifieke vragen u moet stellen;
welke vragen u tijdens het interview gesteld kunt worden;
welk resultaat van de onderhandelingen kan als succesvol worden beschouwd en wat kan worden gegarandeerd in geval van mislukking;
welke methoden van beïnvloeding van uw gesprekspartner tijdens een gesprek kunnen worden gebruikt;
hoe u zich gedraagt als uw gesprekspartner bezwaar begint te maken, overgaat op een verhoogde toon of niet reageert op uw argumenten;
hoe ga je reageren als ze je informatie niet vertrouwen.

Een gesprek voorbereiden

Voordat u een telefoongesprek begint, moet u het volgende doen:

Bereid documenten voor die tijdens het gesprek nodig zullen zijn: rapporten, prospectussen, correspondentie, akten van werk, enz.
Om informatie vast te leggen, bereidt u papier, tablet of ander apparaat voor. In het geval van het gebruik van een voicerecorder, is het noodzakelijk om te waarschuwen en om toestemming te vragen om het te gebruiken.
Houd een lijst voor ogen van ambtenaren met wie het gesprek zou moeten worden gericht, om de juiste persoon alleen met naam en patroniem aan te spreken.
Leg een gespreksplan voor je neer, met de belangrijkste punten gemarkeerd met een stift.

Gespreksplan

Het telefoongesprek mag niet langer duren dan 3 minuten, in ieder geval uw openingsmonoloog. Hier is hoe het eruit ziet grof plan vergelijkbare introductie:

introductie van de gesprekspartner tot de essentie van het probleem (40-45 seconden)
wederzijdse introductie met vermelding van de functie en het competentieniveau terzake (20-25 minuten)
bespreking van de situatie zelf, problemen (van 1 tot 2 minuten)
conclusie, samenvatting (20-25 seconden)

Als het probleem niet definitief is opgelost, moet u op een bepaald moment een tweede gesprek afspreken. Tegelijkertijd is het belangrijk om duidelijk te maken met wie het gesprek zal worden voortgezet - met dezelfde persoon of een andere medewerker die ter zake competenter is of meer bevoegdheden heeft.

Regels voor telefoonetiquette

Begroet altijd de persoon die u belt en gebruik etiquette wanneer u zelf belt. Dit kunnen begroetingswoorden zijn die horen bij een bepaald tijdstip van de dag ("Goedemiddag!", " Goedemorgen!", "Goedenavond!"). Het is beter om dergelijke uitdrukkingen te vermijden: "Ik luister", "Hallo", "Bedrijf".

Let op je intonatie. Het is met behulp van de stem dat men de instelling van de gesprekspartner kan veroorzaken, de juiste perceptie in hem kan creëren, en hiervoor moet je natuurlijk vriendelijk, kalm, maar zonder onnodige uitroepen spreken: overmatig enthousiasme kan ook afstoten.

Stel jezelf zeker even voor. Nadat u de gesprekspartner hebt begroet, geeft u uw organisatie een naam zodat de persoon weet waar hij zich heeft gekeerd. Om het hem gemakkelijker te maken een gesprek te beginnen, geeft u uw naam en functie zodat de gesprekspartner kan bepalen of hij het gesprek met u kan voortzetten, of dat hij met een vertegenwoordiger van een hoger niveau moet praten.

Wanneer u zelf een organisatie belt, probeer dan het gesprek niet te beginnen met zinnen als: "U maakt zich zorgen over ..." of "Het stoorde u ...". Dergelijke uitingen maken de gesprekspartner alert en uw telefoontje kan als ongewenst worden ervaren.

Nadat u een specifieke gesprekspartner hebt gebeld, geeft u aan hoe handig het voor hem is om nu met u te praten. Nadat u ervoor heeft gezorgd dat ze met u kunnen communiceren, gaat u onmiddellijk naar het onderwerp van de oproep: mensen uit het bedrijfsleven kort zijn en niet afwijken van het onderwerp van de onderhandelingen.

Wanneer uw bedrijf wordt gebeld, is het de etiquette om de telefoon op te nemen na het tweede of derde belsignaal. Als dit na het eerste gesprek gebeurt, kan de potentiële gesprekspartner besluiten dat uw bedrijf niet te zwaar belast is met werk.

Als de beller een andere vertegenwoordiger van het bedrijf nodig heeft, hoeft u niet op te hangen en de beller te "afsnijden". Het is noodzakelijk om, met behulp van de hold-functie, over te schakelen naar de stand-bymodus of over te schakelen naar juiste persoon. Als de juiste persoon niet aanwezig is, kunt u vragen of u hem kunt adviseren of andere hulp kunt bieden. Als hij weigert te helpen, vraag dan wat er moet worden overgebracht, welke boodschap hij moet achterlaten.

Probeer bij het luisteren naar een nieuwe gesprekspartner zich aan te passen aan zijn spraaktempo: als een persoon langzaam spreekt, neemt hij misschien niet alleen informatie waar, maar analyseert hij deze ook onmiddellijk. Als hij snel spreekt, ongeduldig vraagt, kan hij geïrriteerd raken door uw traagheid en traagheid.

Tijdens het hele telefoongesprek hoeft u niets te roken, kauwen of drinken. Leg zeker een sigaret of een broodje opzij, schuif een kopje koffie of thee opzij.

Neem aan het einde van het gesprek afscheid van de gesprekspartner, maar vraag eerst of hij nog vragen voor je heeft. Als je het gesprek bent begonnen, verontschuldig je dan niet voor het in beslag nemen van de tijd van de ander. Het is beter als u de gesprekspartner in woorden bedankt: "Bedankt voor uw tijd. We kijken uit naar verdere samenwerking."

In plaats van een conclusie

Als uw spraak niet erg ontwikkeld is, verergert praten aan de telefoon spraakgebreken. Daarom moet je proberen woorden te vermijden waarvan je niet zo goed bent in uitspraak, of woorden waarvan je het accent niet helemaal zeker weet. Namen die op het gehoor slecht worden waargenomen, worden het best uitgesproken in lettergrepen of zelfs gespeld.

Praten aan de telefoon is echt een hele kunst die kan en moet worden geleerd. Want soms is er maar één telefoongesprek kan doen wat onmogelijk was om te bereiken in het proces van voorbereidende vergaderingen en onderhandelingen.

Dat moet onthouden worden sterke invloed een blik, glimlach, gezichtsuitdrukkingen, vriendelijke handdrukken kunnen een blik werpen op uw partner, en dit is uitgesloten in telefonische communicatie. Je kunt een onbekende gesprekspartner beledigen met een onzorgvuldig woord. Soms is het een telefoongesprek dat de eerste indruk van een persoon vormt. Zorg ervoor dat het klopt.

Volgens experts wordt tegenwoordig meer dan 50% van alle zakelijke problemen telefonisch opgelost. Dit is het meeste snelle manier communicatie, waarmee u contacten kunt leggen, een vergadering, zakelijk gesprek, onderhandelingen kunt regelen, zonder toevlucht te nemen tot directe communicatie. Maar hoe je stem klinkt, hoe je telefoneert, hangt grotendeels af van de reputatie van het bedrijf en het succes van de bedrijfsvoering. Daarom wordt nu het vermogen om correct en correct aan de telefoon te spreken integraal deel imagobeleid van het bedrijf.

cultuur zakelijke communicatie veronderstelt kennis van: algemene regels voor telefoongesprekken en basisregels telefoon zakelijke etiquette .

Algemene regels voor telefoongesprekken:

1. Neem voor de vierde keer overgaan de telefoon op: de eerste indruk van u of uw bedrijf is al gevormd en hoe lang u op antwoord moet wachten;

2. Als u aan de telefoon bent, moet u alle externe gesprekken een tijdje laten staan. Je gesprekspartner heeft alle recht op aandacht voor zichzelf;

3. Tijdens een telefoongesprek wordt het als onfatsoenlijk beschouwd om te eten, drinken, roken, papier te ritselen, kauwgom te kauwen;

4. Het is onaanvaardbaar om de telefoon op te nemen en te antwoorden: "Wacht even", laat de beller wachten tot u uw zaken doet. Dit kan alleen als laatste redmiddel en alleen binnen één minuut. Als binnen dit moment je hebt het erg druk en kunt niet praten, het is beter om je excuses aan te bieden en aan te bieden terug te bellen;

5. Bel terug wanneer ze op uw oproep wachten;

6. Als u "de verkeerde plaats raakt", zou u niet moeten weten: "Wat is uw nummer?". U kunt verduidelijken: "Is dit nummer zus en zo ...?", Nadat u een negatief antwoord hebt gehoord, verontschuldigt u zich en hangt u op;

7. Naar huis bellen is een inbreuk op de privacy, dus vraag altijd of je op een geschikt moment belt: "Heb je tijd om met me te praten?", "Heb je het erg druk op dit moment?" enz. Als het antwoord ja is, kunt u naar eigen goeddunken praten, maar wanneer u de eerste tekenen hoort van een verlangen om het gesprek te beëindigen, moet u beleefd afscheid nemen. Ook in de dienst is de tijd van een telefoongesprek beperkt;

8. Telefoneren moet uiterst beleefd zijn. Het is onaanvaardbaar om tijdens een telefoongesprek te schreeuwen en geïrriteerd te raken grove overtreding ethiek van interpersoonlijke en zakelijke communicatie. Als reactie op de belediging hangen ze op. Vloeken aan de telefoon is illegaal;

9. Een telefoongesprek moet hoffelijk zijn, maar onmiddellijk worden beëindigd als een gast of een bezoeker van het kantoor bij u thuis komt. U dient uw excuses aan te bieden en, onder vermelding van de reden, een telefoontje te regelen. Thuis kun je zeggen: "Neem me niet kwalijk, er zijn gasten naar me toe gekomen, ik bel je morgenavond (ochtend) terug"; op het werk: "Sorry, er is een bezoeker bij me geweest, ik bel je over een uur terug." Zorg ervoor dat u uw belofte nakomt.

10. Als tijdens een gesprek de verbinding wegvalt, hang dan op; de beller kiest het nummer opnieuw. Als een vertegenwoordiger van het bedrijf met een klant of cliënt sprak, moet hij het nummer bellen;

11. Het initiatief om een telefoongesprek te beëindigen ligt bij degene die heeft gebeld. De uitzondering is een gesprek met ouderen in leeftijd of sociale status;

12. Niets kan vervangen warme woorden dankbaarheid en tot ziens aan het einde van elk gesprek, gesprek. Tegelijkertijd moet eraan worden herinnerd dat de afscheidswoorden de mogelijkheid van toekomstig contact moeten bevatten: "Laten we je volgende dinsdag bellen", "tot morgen", enz.

Hoofd voorschriften bedrijf telefoon etiquette:

Er moet aan worden herinnerd dat een zakelijk telefoongesprek niet langer dan vier minuten mag duren.

je moet bellen

1. De etiquetteregels vereisen, na het horen van het antwoord van de abonnee:

Begroeting en kennismaking tijdens een gesprek met een vreemde- de procedure is wederzijds en verplicht.

De hoofdregel van het zakelijke protocol is dat een telefoongesprek gepersonaliseerd moet zijn. Als de abonnee zichzelf niet voorstelt, moet u beleefd vragen: "Pardon, met wie praat ik?", "Laat me weten met wie ik praat?" enz.

2. Als de oproep via de secretaresse gaat en waar u belt, kennen zij u niet, heeft de secretaresse het recht om te vragen naar de reden van de oproep.

3. Probeer ongeacht de omstandigheden te glimlachen, anders kun je de gesprekspartner niet voor je winnen.

4. Houd altijd een notitieblok en pen bij de hand voor noodzakelijke aantekeningen.

5. Terwijl u zich voorbereidt op het telefoongesprek, maakt u een lijst met dingen die u wilt bespreken. Terugbellen met excuses voor het missen van iets laat een ongunstige indruk achter en mag alleen als laatste redmiddel worden gedaan.

6. Als u de persoon die u zoekt niet kunt vinden, vraag dan wanneer het handiger is om terug te bellen.

7. Plan van tevoren een bericht in als u weet dat de informatie wordt doorgegeven via een derde partij of via een autoresponder.

8. Als u een bericht inspreekt op een antwoordapparaat, vermeldt u na de begroeting en inleiding de datum en tijd van de oproep en vervolgens kort bericht en woorden van afscheid.

Als ze je bellen

Volgens de regels van de etiquette moet u na het opnemen van de telefoon:

1. Als ze niet met jou willen praten, maar met iemand anders: "Momentje, ik geef de telefoon nu door"; degene die aan de telefoon wordt geroepen, moet bedanken: "Bedankt", "Bedankt, ik kom nu."

2. Indien de gezochte persoon op dat moment niet aanwezig is, geeft de aansteller aan dat deze afwezig is. Dergelijke antwoorden zouden een verzoek moeten bevatten om na een bepaalde tijd terug te bellen: "Kunt u over een uur terugbellen", enz.

3. Als de telefoon overgaat en u bent op dat moment op een ander apparaat aan het praten, dient u, door de telefoon op te nemen, uw excuses aan te bieden, indien mogelijk het eerste gesprek te beëindigen, op te hangen en vervolgens met de tweede gesprekspartner te praten of uw excuses aan te bieden en vragen om na een bepaalde tijd terug te bellen. Het is onaanvaardbaar om de beller langer dan een minuut te laten wachten.

4. Het is beter om geen oproepen te beantwoorden als u een zakelijke bijeenkomst of zakelijke bijeenkomst houdt. Prioriteit behoort altijd tot de live stem.

5. Als u voor een belangrijke zaak wordt gebeld terwijl er mensen op kantoor zijn, is het beter om de oproep vanuit de kamer ernaast te beantwoorden of, bij gebrek aan een dergelijke gelegenheid, te vragen om na een bepaalde tijd terug te bellen, of verkort het gesprek tot een minimum te beperken.

In de moderne bedrijfscultuur van communicatie Speciale aandacht een telefoongesprek geven. Enkele axioma's van telefonische communicatie, vooral als u voor het eerst belt.

De kunst van het praten op een mobiele telefoon.

Mobiele telefoons zijn stevig in ons leven gekomen. Waarschijnlijk zijn de noodzaak en voordelen van dit communicatiemiddel onbetwistbaar, en mobiele communicatie moet worden aanvaard als de vrucht van de beschaving.

Daarom is het mogelijk om er enkele te formuleren algemene regels etiquette voor mobiele telefoons.

Leer de kenmerken en functies kennen, met andere woorden, lees de handleiding.

Onthoud wanneer u uw telefoon moet uitschakelen of op trillen moet zetten.

Uit: vergaderingen, films, sport spellen, aanbidding, seminars, communicatie met de klant.

In vibratiemodus: op openbare plaatsen waar u de telefoon kunt opnemen zonder anderen te storen.

Als er mensen om je heen zijn maar je moet praten, schreeuw dan niet. Mobiele telefoon echt gevoeliger voor geluid en stem dan een gewone telefoon. U kunt zelfs iets zachter spreken dan normaal, en uw beller (en niet andere mensen in de kamer) zal u horen.

Vermijd telefoneren aan een restauranttafel. Als u een oproep moet beantwoorden, vraag de beller dan even te wachten, excuseer uzelf, verlaat de tafel en praat met betaaltelefoons in een restaurant of op straat.

Vermijd praten waarbij u de aandacht van mensen kunt afleiden.

Vermijd praten over persoonlijke onderwerpen waar u gehoord kunt worden. Wees je bewust van wie er om je heen is. Sorteer geen vuile was in het openbaar.

Verlaag het belvolume.

Als je het nog steeds verkeerd hebt gedaan, is het beter om onnodige excuses te vermijden. Zeggen "Sorry, ik vergat het uit te zetten" is net zo erg als de telefoon laten rinkelen.

Wees kort. Als je gebeld wordt en je bent niet alleen, dan is 30 seconden het maximum.

Als je wordt opgeroepen publieke plaats of in een besloten vergadering is dit drievoudig onaangenaam: 1) je ziet er slecht uit en je ziet er onbeleefd en dom uit; 2) brengt iedereen in de war; 3) je plaatst de beller in een ongemakkelijke positie door hem te laten weten dat "je in vergadering bent" (groot probleem!), en hij valt lastig met gebabbel.

Realityshows: als u tijdens een vergadering een telefoontje beantwoordt, zegt u daarmee tegen uw toekomstige klant of klant: “Ik waardeer u en mijn tijd die ik met u heb doorgebracht niet. Jij bent niet zo belangrijk als de persoon die kan bellen."

Maar houd in gedachten: er zijn situaties waarin u de telefoon moet opnemen- een ziek kind, verwachting van een groot probleem, een belangrijke boodschap.

Volgens de regels van de etiquette moet u vóór de vergadering de aanwezigen waarschuwen dat u wacht op een belangrijk telefoontje en toestemming krijgen.

Naast de vraag zelf, heeft de persoon in moeilijkheden een diepe behoefte aan begrip en verwacht hij dat je zijn probleem correct diagnosticeert. De dokter en de advocaat moeten de hele waarheid horen, en de meeste mensen weten dit. Er zijn uitspraken over het onderwerp: "Vertel de advocaat alles zoals het werkelijk was, hij zal dan zelf alles voor je in de war brengen."

Vaak heeft een persoon de behoefte om zijn ziel uit te storten als hij wat persoonlijke ervaringen heeft - en je kunt zelfs een positieve indruk van jou in de kiem smoren als je hem persoonlijk onderbreekt of een gebrek aan interesse in hem toont, maar alleen interesse toont in zijn bedrijf en zijn geld.

Als u de gesprekspartner onderbreekt, zijn vragen niet beantwoordt of tegenvragen stelt, zijn mening niet vraagt, de details niet verduidelijkt, maar eenvoudig in een monoloog beschrijft hoe dit voor u gebeurt, vermindert dit de effectiviteit van het gesprek aanzienlijk.

Regel nummer één: als een persoon een spirituele impuls heeft, stroomt zijn spraak als een rivier, laat hem zich uitspreken, technieken gebruiken actief luisteren, - "Uh-huh", "Ja", "Ja-ja", en verhelderende vragen, want misschien zal hij je alles vertellen en kun je zijn probleem diagnosticeren.

Een voorbeeld van een dialoog waarbij verschillende van de beschreven technieken worden gebruikt, geformuleerd op basis van echte vragen die mensen meestal aan advocaten stellen:

— (bedrijfsnaam), goedemiddag.

— Hallo, ik zou graag de prijzen van uw diensten willen weten.

- Oh zeker. Mijn naam is Nikolay, ik ben het hoofd van de klantenafdeling. Mag ik je Naam weten?

— Artem Dmitrievich.

- Aangenaam kennis te maken, Artem Dmitrievich. We hebben een vrij breed scala aan diensten. Om uw vraag te beantwoorden, zou u alstublieft kort willen beschrijven wat er met u is gebeurd?

BIJ deze zaak we begroetten eerst de potentiële klant die belde, we identificeerden ons met naam en functie en leerden de naam van de gesprekspartner. Verder wendden we ons bij naam tot de gesprekspartner, wat ook erg belangrijk is bij het communiceren met vreemden.

We zijn vrij uitputtend, voor zover mogelijk in deze situatie, op zijn vraag over de kosten van onze diensten ingegaan en hebben het initiatief genomen, dit rechtvaardigend door het feit dat we meer over zijn probleem moeten leren om de vraag specifieker te beantwoorden. Verder zegt hij:

- Ik heb een ongeluk gehad, de dader bij de verkeerspolitie heeft enkele connecties, ik ben bang dat ze me de schade voor kapotte auto En ze laten je uit eigen zak betalen.

- Wanneer en waar is dit gebeurd, bij welke verkeerspolitie is de zaak betrokken?

- Moskovsky prospect, huis 48, een week geleden. Geval bij de verkeerspolitie van de regio Moskou.

Vervolgens stellen we meer verhelderende vragen: zijn er documenten, certificaten, een schema van het incident, een kostenraming voor het beoordelen van de schade. Het antwoord volgt: "Ja, er is een certificaat, er is dit, er is dit ..." Het blijkt dat we voldoende eerste gegevens hebben om te begrijpen of dit onze klant is of niet de onze. In dit geval is dit onze klant, daarom moeten we, nadat we hierover hebben besloten, hem doorverwijzen naar de volgende fase, zodat hij naar ons toe komt voor een eerste consult.

- In dit geval stel ik voor om alle details in een persoonlijk gesprek te bespreken. Wanneer komt het u uit om bij ons langs te komen voor een consult?

- Ik zie het nut van de vergadering niet in, vertel me gewoon de geschatte kosten per telefoon, ik ben alleen geïnteresseerd in cijfers.

Zo eindigde onze eerste poging om een afspraak te maken op een mislukking. Wat doen we in dit geval? Op zijn bezwaar, op de opmerking over de onwil om naar je toe te komen, kun je zeggen dat niet alle mensen een idee hebben hoe het werk van een advocaat in elkaar zit. Deze metafoor kan veel helpen:

- Advocaten zijn als dokters: om een diagnose te stellen heeft de dokter jouw onderzoeken nodig. Ga je hiermee akkoord? We moeten uw documenten zien. Analyses voor een arts en uw documenten voor een advocaat

Meestal zeggen alle mensen: ja, absoluut. Dit wordt goed geïllustreerd door het voorbeeld van het werk van artsen. Vervolgens maak je een boeking naar de toekomst en beschrijf je puntsgewijs aan de gesprekspartner wat er tijdens het consult precies gaat gebeuren.

– Tijdens het consult bestuderen we uw documenten, stellen we u enkele verhelderende vragen, bepalen we precies hoe we u kunnen helpen en beschrijven we de volgorde van acties om uw probleem op te lossen.

Met deze techniek hebben we het programma ingesteld, waar we het eerder over hadden toen we de structuur analyseerden. Dat wil zeggen, u stelt een programma in, wat er precies zal gebeuren nadat hij ermee instemt om te komen en arriveert. Je geeft de persoon dus een kaart die hij moet volgen, je hebt die al voor hem getekend.

- Aan het einde van het consult heeft u een duidelijk beeld in uw hoofd wat en hoe u moet doen om het gewenste resultaat te bereiken.

Hier pleit u voor zijn persoonlijk bezoek aan u, waarbij u aangeeft welke persoonlijke voordelen hij van dit consult zal ontvangen. Zelfs een gratis consult moet worden verkocht, omdat potentiële klanten het vaak zien als uw slimme truc om hen hun geld af te troggelen. Als reactie op dit stereotype moet u een soortgelijke zin in uw script voor een telefoongesprek opnemen: een beschrijving van de voordelen die de gesprekspartner van uw gratis of goedkope service zal gebruiken.

- Vertel eens, komt het u uit om vandaag of morgen naar ons toe te rijden?

De tweede poging, de tweede keer dat je het aas uitwerpt. Misschien zullen niet al uw klanten zo koppig zijn, maar toch moet u op dergelijke weerstand stuiten en tactvol omgaan met eventuele bezwaren van zelfs de meest hardnekkige klanten.

- Hoeveel kosten uw diensten?

Hoe de prijs correct wordt gepresenteerd, is het onderwerp van een apart hoofdstuk. Hier is een mogelijk antwoord:

— Ik kan je vertellen dat we niet de laagste tarieven in de stad hebben, en de reden hiervoor is dat we ons werk goed doen en resultaten boeken. En kwaliteit kost geld, dat snap je vast zelf ook wel. De prijs voor diensten begint vanaf ... - (en noem de laagste balk). Meer details kunnen worden gezegd na bestudering van uw documenten.

Uiteindelijk heb je de vraag beantwoord, waarbij je een idee hebt gegeven van het kostenniveau, maar redelijkerwijs hebt gemotiveerd waarom je geen specifiek antwoord kunt geven dat de klant voor de keuze zou plaatsen om al dan niet contact met hem op te nemen voor jouw diensten . Het is duidelijk dat hij een bepaald budget in zijn hoofd heeft, hoeveel hij bereid is te besteden aan deze diensten.

Laat me je eraan herinneren dat het belangrijkste doel van het ontvangen van inkomende oproepen niet is om alle vragen van de klant uitputtend te beantwoorden en hem niet voor een keuze te plaatsen, om te kopen of niet te kopen, niet om hem meteen een contract telefonisch te verkopen, omdat dit is veel moeilijker dan tijdens een consult. U moet uzelf ten doel stellen om gebeld te worden - dit is niet het verkopen van een grote dienst, maar het verkopen van een kleine, eenvoudige volgende stap - een kantoorconsult.

Wil je meer nuttige inhoud?

3 hoofdstukken uit The Million Dollar Law Firm: From Private Practice to Market Leadership (pdf, 32 pagina's)
"Marketingplan Winsten van advocatenkantoren verdubbelen in 10 eenvoudige stappen (pdf, 22 pagina's)

Tegenwoordig wordt de telefoon vaak gebruikt als zakelijk communicatiemiddel. Bedrijven in de ene stad sluiten steeds vaker deals en andere overeenkomsten met organisaties aan de andere kant van het land. Natuurlijk worden zakelijke onderhandelingen in dergelijke gevallen het gemakkelijkst per telefoon gevoerd.

Zakelijke communicatie aan de telefoon is echter fundamenteel anders dan privé. Het belangrijkste verschil is dat u bij het voeren van zakelijke onderhandelingen niet alleen uw persoonlijke geloofwaardigheid op het spel zet, maar ook de reputatie van de organisatie waarin u werkt. Dus als u de etiquette van communicatie aan de telefoon niet volgt, riskeert u onherstelbare schade toe te brengen aan uw eigen bedrijf.

Zakelijke regels voor de telefoon
Situatie 1: U bent telefonisch de initiator van zakelijke onderhandelingen
Voorbereiding van een zakelijk gesprek aan de telefoon

Voordat u een zakelijk telefoongesprek voert, moet u het volgende zorgvuldig voorbereiden:

moreel afstemmen op een zakelijk gesprek;
om het doel van de komende zakelijke onderhandelingen duidelijk te formuleren;
plan het verloop van een zakelijk gesprek door alle vragen waarin u geïnteresseerd bent op papier te schrijven;
leg alle materialen voor je neer die je nodig hebt tijdens de oefening telefoongesprekken(schone lakens, pennen, Vereiste documenten, telefoonboek);
probeer los te komen van persoonlijke ervaringen en negatieve emoties voordat u een zakelijk telefoontje pleegt, omdat de stem uw ontevredenheid of agressie zal uiten en uw gesprekspartner dit persoonlijk kan opvatten;
kies het meest geschikte moment voor u en uw partners om zakelijke communicatie via de telefoon uit te voeren. Als je gaat bellen drukke mensen, spreek vooraf telefonisch de dag en het uur van zakelijke onderhandelingen af.

Principes van zakelijke communicatie via de telefoon:

Wanneer u een zakenpartner belt, is de eerste stap om uzelf voor te stellen en het doel van uw gesprek te vermelden.
Voor zakelijke onderhandelingen moet een vriendelijke, gelijkmatige toon van communicatie worden gekozen.
Zakelijke onderhandelingen aan de telefoon moeten energiek en beknopt worden gevoerd, waarbij lange pauzes en het gebruik van vage zinnen worden vermeden.
U mag dit in geen geval proberen psychologische druk op de gesprekspartner in het proces van zakelijke communicatie, anders loop je het risico het niet eens te worden.
Bij zakelijke communicatie aan de telefoon is het uiterst belangrijk om foutief gestelde vragen te vermijden.
Als u een internationaal of interlokaal zakelijk telefoongesprek voert, zorg er dan voor dat dit niet langer duurt dan 6 minuten.
Al uw eisen of voorstellen aan zakenpartners moeten logisch worden geformuleerd en gemotiveerd.
Beantwoord duidelijk en nauwkeurig alle vragen van uw gesprekspartner.
Schrijf de belangrijkste punten van zakelijke onderhandelingen op papier.
Spreek aan het einde van een zakelijk gesprek aan de telefoon nogmaals alle afspraken uit die u en uw gesprekspartner hebben kunnen maken.
Aangezien je hebt gebeld, is het aan jou om het gesprek te beëindigen. Een uitzondering is de situatie waarin uw gesprekspartner ouder is dan u in functie.
Na succesvolle zakelijke onderhandelingen is het ook handig om een protocol per fax naar uw partner te sturen, waarin de meningen van beide partijen over alle punten van het vorige zakelijke telefoongesprek worden vastgelegd.
Als je naar aanleiding van zakelijke communicatie aan de telefoon belooft je partner wat later terug te bellen, bel dan zeker binnen 24 uur terug.
U mag zakenpartners niet op uw huistelefoon bellen.
Als u uw zakenpartner gaat bellen over een privéaangelegenheid, let dan ten eerste op het tijdstip van de dag en probeer ten tweede de tijd van dit gesprek tot een minimum te beperken.
Als u na het bellen plotseling niet de persoon vindt met wie u zakelijke onderhandelingen op de werkplek zou voeren, geef dan aan wanneer het mogelijk is om terug te bellen, maar zoek in geen geval uit waar de persoon die u nodig heeft zich op dit moment bevindt .

Situatie 2: Een zakenpartner belt u

Als u op het werk wordt gebeld, is het raadzaam om na het tweede of derde belsignaal de telefoon op te nemen.

Wanneer u een telefoontje op de werkplek beantwoordt, moet u eerst de gesprekspartner begroeten, vervolgens de naam noemen van de organisatie waarnaar hij heeft gebeld en uzelf vervolgens voorstellen.
Om een zakelijk gesprek correct te voeren, moet u weten hoe u de gesprekspartner moet aanspreken. En als hij zijn naam en patroniem niet heeft gegeven, zou je het op een vriendelijke toon moeten weten: "Stel jezelf voor, alsjeblieft!", "Ik zou graag willen weten met wie ik praat!".
Alle vragen van uw zakenpartner moeten voortvarend en accuraat worden beantwoord. Het is ook raadzaam om snel te zoeken naar documenten en telefoonnummers die nodig zijn voor het voeren van zakelijke onderhandelingen.
Het wordt als onbeschaafd beschouwd om een persoon die u heeft gebeld langer dan twee minuten in de wacht te laten staan. Als u niet binnen deze tijd antwoordt, heeft hij volgens de regels van de zakelijke etiquette alle recht om de oproep te onderbreken.
Als een zakenpartner u belt tijdens de lunch, neem dan niet met volle mond de telefoon op. Vraag een medewerker om de oproep te beantwoorden.
De persoon die heeft gebeld, moet als eerste afscheid nemen, neem geen initiatief wanneer u dat niet zou moeten doen.

Communicatie aan de telefoon is een gesprek tussen twee blinde mensen die met hun stem een beeld van de gesprekspartner in hun hoofd opbouwen. Wie belt er? Wie belt er? Is het mogelijk voor uw gesprekspartner om te praten? Wat als je iemand uit de douche haalt? Wat denk je dat de reactie van de directeur op zo'n telefoontje zou zijn?

Het belangrijkste aan het begin van een gesprek is om een vertrouwensrelatie op te bouwen en vervolgens een gesprek te voeren in overeenstemming met het doel waarvoor u belt. Neem hiervoor de volgende regels voor telefonische communicatie in acht.

Regel 1: PLAN JE ONDERHANDELINGEN

Denk voordat je een gesprek begint goed na over:

geschikte tijd voor het gesprek en de duur ervan;

omschrijf duidelijk het doel van uw oproep;

maak een plan voor het gesprek.

Overweeg antwoorden op de volgende vragen:

Wat ga je vertellen over jezelf en het bedrijf waar je voor werkt?

Welke vragen gaat u de gesprekspartner stellen om zijn behoeften te achterhalen en de nodige motivatie te creëren voor een volgende ontmoeting?

Welke bezwaren kunnen er zijn en wat zijn uw mogelijke antwoorden?

Hoe ga je het gesprek beëindigen en een vergadering opzetten?

Regel 2. OPNEMEN OP HET 3E SIGNAAL (in het geval dat u wordt gebeld).

Zakelijke telefoonetiquette normaliseert de communicatie met een klant. Door zakelijke etiquette in acht te nemen, oordeelt de klant bedrijfscultuur bedrijven. Neem de telefoon op bij het derde gesprek: bij het eerste gesprek - stel dingen uit, bij het tweede - stem af, bij het derde - glimlach en neem de telefoon op. Als je de telefoon te lang niet opneemt, duidt dit op een lage bedrijfscultuur van het bedrijf.

Maak je niet druk. Veel mensen pakken meteen de telefoon op. Iedereen heeft minstens een paar seconden nodig om zich te concentreren en af te stemmen op een gesprek.

Regel 3. WANNEER U AAN DE TELEFOON SPREEKT, MOET U GLIMLACHEN.

Onthoud dat als je lacht, je stem aangenamer wordt. Dus lach vaker. Sommige telefoonprofessionals plaatsen een spiegel voor zich, zodat ze tijdens het praten hun gezichtsuitdrukkingen kunnen zien. Dit alles stelt u in staat om de aanwezigheid van een glimlach op uw gezicht te beheersen.

Regel 4. GROET DE SPREKER.

Begroet de gesprekspartner zo vriendelijk en energiek mogelijk. Bedenk verschillende manieren om hallo te zeggen. Ik wens je verschillende opties voor mensen van alle geslachten en leeftijden. Het is beter om een gesprek met een klant te beginnen met de woorden "Goedemiddag (ochtend, avond)". Ze zijn levendiger en uitnodigender dan alleen 'hallo'. Onthoud dat iemand aan de andere kant van de lijn op dit moment ook gerespecteerd, begrepen en misschien geholpen wil worden ...

Door de inhoud van de eerste woorden en het geluid van uw stem bepaalt de klant uw professionaliteit, kiest de stijl van communicatie met u. Je stem is kleding, haarkleur, temperament en gezichtsuitdrukking. Bedenk dat u tijdens een telefoongesprek woorden niet kunt begeleiden met gezichtsuitdrukkingen en gebaren. Hier is allereerst het geluid van uw stem belangrijk, het vermogen om uw gedachten correct uit te drukken en, natuurlijk, als onmisbare voorwaarde, respect voor de gesprekspartner.

Regel 6. BEL JEZELF BIJ NAAM.

Vermeld duidelijk uw voor- en achternaam. Noem vervolgens het bedrijf dat u vertegenwoordigt. ("Mijn naam is ... The Three Whales Company"). Hier zijn opties die extreem schadelijk en onsuccesvol kunnen worden genoemd: "Raad eens wie je belt", "Herken je me niet?". Deze vragen creëren psychisch ongemak voor de andere persoon. Verplaats je in de schoenen van de klant en je zult geïrriteerd raken. Wees niet verbaasd als de klant na zo'n begroeting je aanbiedingen afwijst. Een mislukt idee kan worden toegeschreven aan de omzet "U maakt zich zorgen over ...". Na deze zin begint de persoon aan de andere kant van de lijn zich zorgen te maken. Probeer niet aan de lamme aap te denken. Is dit mogelijk? Het "niet" -deeltje wordt gewist en het tweede deel van de zin wordt waargenomen. Je wordt ook de boosdoener van deze "angst".

Regel 7. LEER DE NAAM VAN DE LUIDSPREKER.

Gebruik hiervoor de zin "Mijn naam is ... Sorryen hoe kan ik contact met je opnemen. Maar haast u niet om de naam van de klant te herkennen. Het is beter om dit te doen nadat de koper zich heeft aangepast aan de situatie. In de toekomst, wanneer u communiceert, belt u de klant regelmatig bij naam. Een naam uitspreken betekent respect tonen voor een persoon. Je moet het niet op een tongbreker uitspreken, het is beter met gevoel en in hetzelfde tempo als het gesprek gaande is. Als een klant een ongebruikelijke of interessante naam, becommentarieer het met een vooroordeel in goede kant(Vertel de persoon dat ze een interessante naam hebben, de meeste mensen zullen het leuk vinden.)

De volgende opties kunnen niet succesvol worden genoemd: "Met wie praat ik?", "Wie is dit?", "Wie is er bij het apparaat?". En probeer niet te raden: “Is dit Ira? Niet? Tatjana Lvovna? Niet? En wie dan? Of nog erger: “Waar ben ik heen?”. Waarop standaard wordt gereageerd, met een geërgerde stem: “Waar bel je?”.

Je kunt er veel bedenken verschillende opties, zoals "Kan ik met Alexander Sergejevitsj praten?".
Als u de naam bent vergeten van de persoon met wie u bent laatste keer zei, beter vragen "Kun je me herinneren aan je naam?"

Regel 8. ONTDEK: KUNT U PRATEN.

Het is erg belangrijk! Het is mogelijk dat uw klant op dit moment bezig is met een voor hem verantwoordelijke en belangrijke zaak. Of uw gesprek op dit moment is om een andere reden ongepast. Gebruik de zin "Bent u (of beter om de gesprekspartner bij naam te noemen) handig om nu te praten?". Onthoud dat als u deze regel overtreedt, u een klant voor altijd kunt verliezen. Uw transactie is mislukt. Bel de juiste klanten op het juiste moment met de juiste aanbiedingen. Zakelijk bellen doe je best aan het begin of einde van de werkdag.

Spreek de eerste zinnen langzaam, kalm en duidelijk uit, giet geen waterval aan informatie over de gesprekspartner - geef hem de tijd om op het gesprek af te stemmen. Markeer met je stem betekenisvolle woorden verander je intonatie. Gebruik korte berichten: d.w.z. één zin, één gedachte. Uw stem moet, indien mogelijk, diep en "fluwelen" zijn, maar let op de maat, overdrijf niet. U kunt ook het volume, het ritme en het tempo van de spraak van de cliënt aanpassen. De gesprekspartner zal blij zijn met deze correspondentie. Het geluid van je stem wordt bepaald door je houding, gezichtsuitdrukking, lichaamshouding. Stem af op het gesprek – letterlijk en figuurlijk. Spreken is niet alleen de beweging van lippen en tong. De betrokken organen zijn de longen, het middenrif, het strottenhoofd, de stembanden, de mond, de tong en de lippen. Natuurlijk, een sigaret in de mond, kauwgom, lolly, koffie tijdens een gesprek, lawaai in de kamer, muziek - vernietigen het rapport van telefoongesprekken.

Regel 10. VOLG HET PLAN.

Je hebt een doel voor het gesprek en een voorbereid plan. Probeer niet alle problemen in één keer telefonisch op te lossen. Praat vooral niet over de prijs van uw producten, geldzaken lost u het beste op in een vergadering. Bereiden benodigde materialen, handvat, Wit laken papier. Wees specifiek en praat over het belangrijkste. Luister goed naar de gesprekspartner. Stel de klant vragen en leid het gesprek in de richting die jij wilt. Onthoud uw het hoofddoel- maak een afspraak om de details te bespreken en het contract te ondertekenen. Om dit te doen, moet u creëren goede motivatie bij de opdrachtgever.

Regel 11: GEBRUIK ACTIEVE LUISTERTECHNIEKEN

Ze tonen uw interesse en betrokkenheid. "Dus ...", "Begrepen ...", enz. Bepaal de gesprekstijd. Laat de klant niet op een zijspoor komen. Beantwoord de meeste vragen met vragen en leid de andere persoon naar de vergadering.

Regel 12. MAAK EEN AFSPRAAK.

Zorg er bij het plannen van een vergadering voor dat uw gesprekspartner u goed begrijpt en de dag en het uur van de vergadering opschrijft. Vraag de gesprekspartner of het u uitkomt om hem de dag ervoor terug te bellen om er zeker van te zijn dat de vergadering doorgaat? Al deze activiteiten zijn nuttig, zodat uw klant zijn tijd kan plannen en zich goed kan voorbereiden op de vergadering. Noem bij het uitnodigen van de gesprekspartner op uw kantoor het exacte adres en vertel in detail hoe u bij u kunt komen. Gebruik de standaardzin: "Heeft u een potlood bij de hand, schrijf dan op hoe u ons het gemakkelijkst kunt bereiken"

Regel 13. BEDANKT VOOR HET BELLEN.