Yrityspuhelimen etiketti. Puhelimen etikettisäännöt

Yrityspuhelinetiketti tekee elämästä paljon helpompaa. Nykyään yrityksiä on paljon. Jotkut yritykset eivät mene konkurssiin siksi, että he tekisivät jotain väärin, vaan siksi, että niiden työntekijät eivät tiedä sääntöjä puhelinkeskustelulle asiakkaiden kanssa. Tänään haluaisin kertoa teille kuinka käydä liikeneuvotteluja. Jos haluat estää asiakkaita kääntymästä sinusta pois, opettele yrityspuhelimen etiketti. Tämä auttaa näyttämään ammattimaiselta kumppanien silmissä.

1. Tarkkaile intonaatiotasi. Viestinnän aikana ihmiset välittävät tietoa toisilleen kolmella tavalla: "viittomakielellä" (55 %), intonaatiolla (38 %) ja sanoilla (7 %). Puhelimessa kommunikoidessaan yritämme välittää viestiemme merkityksen keskustelukumppani käyttää intonaatiota ja sanoja.
Intonaatio - 86%;
Sanat - 14%.
Intonaatiosi ja äänesi auttavat keskustelukumppaniasi ymmärtämään, millainen ihminen olet. Kun puhut puhelimessa, älä hajoa tuolissa ja laita jalkojasi pöydälle. Jos henkilö makaa tai istuu puoliksi, hänen äänensä sointi muuttuu, tämä tapahtuu, koska hänen pallean kulma muuttuu. Siksi henkilö, jopa näkemättä sinua, tietää, että valehtelet.

2. Muista tervehtiä soittajaa. Jos tervehdit soittajaa, se kertoo hänelle, että hänen puhelunsa on sinulle tärkeä. Kun vastaat puheluun, sinun ei pitäisi sanoa: hei, kuuntelen ja niin edelleen.

3. Yritä aina esitellä itsesi puhelimessa. Tervehdyksen jälkeen muista esitellä itsesi ja sanoa yrityksen nimi. Ulkopuheluita vastaanotettaessa käytetään kahta tapaa, ns. "minimi" ja "maksimi": Menetelmä "minimi": Tervehdys + organisaation nimi. "maksimi": "minimi" + puhelimen ottajan nimi.

4. Yritä vastata puheluihin kolmannen soiton jälkeen. Jos vastaat puhelimeen ensimmäisen puhelun jälkeen, soittajalla saattaa olla mielipide, että sinulla ei ole mitään tekemistä. Jos puhelin soi yli 4 kertaa, soittaja hermostuu.

5. Kun soitat, älä sano "Olet huolissasi ..." tai "Olet huolissasi ...". Sano vain: " Hyvää huomenta, Marina soittaa sinulle Ogonyok-lehdestä.

6. Kun soitat, kysy, onko henkilöllä aikaa kuunnella sinua. Kun esittelet itsesi, älä aloita heti puhua liiketoiminnasta, vaan selvitä ensin, onko keskustelukumppanilla aikaa keskustella kanssasi. Voit käyttää näitä vinkkejä kahdella tavalla:

Esittele itsesi + kysy vapaa-ajasta + kerro puhelun tarkoitus.
Esittele itsesi + kerro puhelun tarkoitus + kysy vapaa-ajasta.

7. Yritä päästä asiaan mahdollisimman nopeasti. Esittele itsesi ja pyydä aikaa puhua, älä tuhlaa aikaa turhiin kysymyksiin, kuten: Millainen sää on sinulle?
Puhelimessa kommunikoidessaan kiireiset asiakkaat eivät halua poiketa aiheesta. Tietysti tähän sääntöön on pieni poikkeus, jos olette vuosien yhteistyön aikana kehittäneet hyvän suhteen.

8. "Hold"-toiminnon käyttäminen. Tämän ominaisuuden avulla voit pitää asiakasta tarvittaessa. Tämä toiminto on suunniteltu: tulostamaan vaadittu asiakirja; soita puhelimeen oikea henkilö; Tai pyydä kollegalta apua. Jos haluat laittaa henkilön odotustilaan, kysy, ehtiikö toisella odottaa hieman, muista selittää odotuksen syy. Esimerkiksi: "Voitko odottaa, että pääsen ottamaan yhteyttä kirjanpitoon?" Kun ongelma on ratkaistu, kiitä odottajaa. Jos tiedät, että joudut odottamaan pitkään, sinun ei pitäisi jättää henkilöä odotustilaan. Pyydä anteeksi ja sano, että soitat takaisin, kun olet ratkaissut hänen ongelmansa.

9. Jos kysytään henkilöltä, joka ei ole tällä hetkellä työpaikalla, älä katkaise puhelinta heti. Jos oikeaa henkilöä ei ole saatavilla, tarjoa apua. Jos henkilö ei hyväksy tarjoustasi, pyydä häntä jättämään viesti. Esimerkiksi näin: Mitä minun pitäisi kertoa kollegalle? Sitä kutsutaan puhelinetiikkaksi.

10. Dialogin lopussa sano hyvästit keskustelukumppanille. Ennen kuin sanot hyvästit henkilölle, kysy: "Voinko auttaa sinua jossain muussa?", Ja vasta saatuaan kielteisen vastauksen, sano hyvästit.

11. Yritä sopeutua keskustelukumppanin puheen nopeuteen. Älä ajattele, että mitä nopeammin puhut, sitä nopeammin keskustelukumppanisi merkitsee sinut. Päinvastoin, kun ihmiset eivät pysy puheesi tahdissa, ihmiset kaipaavat ajatustesi junaa ja hämmentyvät täysin. Yritä muuttaa puheen nopeutta.

12. Puhelimen etikettisäännöt neuvovat sinua. Kun puhut puhelimessa, älä ole hajamielinen: älä juo, älä syö tai tupakoi. Tämä kuuluu hyvin puhelimessa ja erittäin ärsyttävää.

13. Älä pyydä keskustelukumppanilta anteeksi hänen aikansa tuhlaamista. Tämä neuvo pätee myös liiketapaamisiin. Jos luulet, että olet häirinnyt keskustelukumppanin huomion tärkeistä asioista, älä kerro siitä hänelle ääneen, vaan sano vain "anteeksi, keskustelumme oli vähän pitkä, vein todennäköisesti paljon aikaasi." Anteeksi pyytämisen sijaan vain kiittää toista henkilöä. Se kuulostaa tältä: Ymmärrän kiireisyytesi, kiitos keskusteluumme käyttämästäsi ajasta.

14. Puhelinkeskustelun etiikka suosittelee varovaisuutta Kaiutinpuhelimen (kaiutinpuhelimen) käyttäminen. Älä käytä kaiutinpuhelinta ilman kipeä tarve ja varoittamatta keskustelukumppania. Jos asiakas kuulee, että käytät kaiutinpuhelinta ilman hänen suostumustaan, hän voi olla hereillä. Lisäksi hän voi tehdä tiettyjä johtopäätöksiä. Sillä henkilöllä on minun kanssani kommunikoinnin lisäksi tärkeämpääkin tekemistä, tai todennäköisesti joku salakuuntelee meitä.

15. Yhteydenpito sihteereiden kanssa. Jos työsi aikana kommunikoit sihteereiden kanssa. Sinun täytyy kuunnella heidän mielipiteitään.

Tässä muutama puhelinsääntö sihteerien kanssa. Älä pidä itseäsi parempina kuin he. Älä loukkaa tai nöyryytä heitä. Tyypillisesti näillä ihmisillä on paljon valtaa joihinkin esimiesten päätöksiin. Sihteeristä voi tulla joko liittolaisia tai vihollisia, kaikki riippuu sinusta. Halutessaan he voivat esitellä sinulta saatua tietoa pakonomaisen idiootin toisena tempuna. He pystyvät varmistamaan, että postisi ei koskaan pääse yrityksen johtajalle. Puhelimessa käytävän liikekeskustelun etikettiä käyttäen kommunikoiessasi sihteerin kanssa saat uskollinen avustaja. Yritä rakentaa ystävällisiä suhteita sihteeriin.

Tässä on kaikki, mitä sinun tarvitsee tietää liiketoiminnan etiketti puhelinkeskustelu.

Veniamin Levitsky (Magdeburg)

Elämää on mahdoton kuvitella moderni mies ilman puhelinta. Puhelimella tapahtuvasta viestinnästä on tullut yksi välttämättömistä tarpeista, tärkeä osa hänen henkilökohtaisen ja liike-elämänsä. Puhelin tarjoaa jatkuvan nopean tiedonvaihdon millä tahansa etäisyydellä ja milloin tahansa, ja sen avulla voit nopeasti ratkaista liike- ja henkilökohtaisia ongelmia.

Tutkimukset osoittavat, että keskimäärin jopa 25 % työajasta kuluu yrityspuheluihin ja 90 % tapauksista puhelin on tärkein työväline.

yrityksen puhelinkeskustelu on suullisen etäkeskustelun muoto teknisten keinojen avulla. Yksi puhelinkeskustelujen piirteistä (videokuvan kanssa käytävää keskustelua lukuun ottamatta) on näin tärkeiden keinojen vähäisyys. sanaton viestintä, eleinä, asentoina, ilmeinä, ilmeinä, keskustelukumppanien tila-asento.

Siksi keskustelun vivahteiden välittämiseksi on tarpeen aktivoida sanallinen ilmaisu, Erityistä huomiota pitäisi antaa ääni ja puheen ominaisuudet: tonaliteetti, sointi, äänen intonaatio, pätevien puhekaavojen käyttö.

Voit parantaa yrityspuhelinkeskustelun tehokkuutta sen eri vaiheissa käyttämällä seuraavia suosituksia ja tekniikoita.

Valmistautuminen puhelinkeskusteluun

1. Soita keskustelukumppanin puhelinnumeroon vain, kun tulevan keskustelun tarkoitus on sinulle selvä.

2. Kirjoita etukäteen tärkeimmät kysymykset, jotka aiot kysyä keskustelukumppaniltasi.

3. Kypsennä Vaaditut dokumentit joita voidaan tarvita keskustelun aikana (todistukset, kirjeenvaihto, arvostelut, raportit, teot jne.).

4. Valitse paras aika puhelinkeskustelulle, kun olet etukäteen selvittänyt liikekumppanilta hänelle sopivan keskusteluajan ja sopimalla siitä etukäteen. Soita tarpeettomia puheluita, jotka sinun on tehtävä työpäivän aikana, kun ne eivät häiritse työrytmiäsi. Käytä aina kun mahdollista puhelinkeskustelujen taukoja tapausten ja kokousten välillä; suotuisin aika puheluille on 8.00-9.30; klo 13.30-14.00 tai klo 16.30 jälkeen. Liikekumppanin soittaminen kotipuhelimella työpuhelua varten voi olla perusteltua vain vakavalla syyllä. Samanaikaisesti riippumatta siitä, kenelle soitat, esimiehelle tai alaiselle, sinun ei pitäisi tehdä tätä 22 tunnin kuluttua, ellei siihen ole kiireellinen tarve tai ellei kutsuun ole etukäteen saatu suostumus.

5. Kun käyt liikekeskusteluja, ota huomioon käytön ominaisuudet nykyaikaiset keinot puhelin (elektroninen) viestintä: radiopuhelin, hakulaite, matkapuhelin, ohjelmisto Skype. kiinnitä huomiota tietoturva: arvokkaat ja luottamukselliset tiedot voivat tulla paitsi hakkereille, myös kilpailijoille; harkitse arkaluonteisten tietojen menettämisen riskiä.

Puhelinkeskustelun säännöt

Jos soitat Noudata seuraavia puhelinkeskustelusääntöjä:

1. Puhelinkeskustelun alussa esittele itsesi ja kerro sen tarkoitus ja siirry vasta sitten keskustelun olemukseen.

2. Yritä kuvitella soittajasi istuvan sinua vastapäätä ja puhuvan kanssasi käyttämällä kieltä, jota on mukava käyttää suorassa keskustelussa.

3. Säilytä herkkä neuvottelutyyli, ole kohtelias, oikea, kunnioittava ja ystävällinen, älä osoita negatiivisia tunteita, vaikka et pidä kaikesta keskustelussa.

4. Puhu selkeästi ja selkeästi, muista, että puhelin pahentaa puheen puutteita - sanojen nopea tai hidas ääntäminen vaikeuttaa ymmärtämistä. Joten indoeurooppalaisten kielten maissa he puhuvat nopeudella 200-500 tavua minuutissa, näiden arvojen ala- tai yläpuolella oleva nopeus määritellään "erittäin hitaaksi" tai "erittäin nopeaksi". Kiinnitä erityistä huomiota numeroiden, erisnimien, konsonanttien ääntämiseen. Jos keskustelussa on kaupunkien nimiä, erisnimiä, sukunimiä, Internet-osoitteita jne., jotka ovat huonosti havaittavissa korvalla, ne on lausuttava tavuina tai jopa kirjaimin virheiden välttämiseksi;

5. Ole lyhyt - kuten analyysi osoittaa, puhelinkeskustelussa 30-40 % ajasta vievät sanojen ja lauseiden toistot, tarpeettomat tauot, ylimääräiset sanat. 6. Älä keskeytä keskustelua, jos sinulle tärkeä viesti saapuu toiselle laitteelle. puhelu. Kun hätä Pyydä lupa lopettaa keskustelu ja vakuuta kumppanillesi, että soitat hänelle takaisin 10 minuutin kuluttua.

6. Vältä puhelinkeskustelun aikana "rinnakkaiskeskusteluja" työntekijöiden kanssa.

7. Pyydä keskustelukumppanisi suostumus, jos haluat nauhoittaa keskustelun äänittimeen, kytkeä rinnakkaislaitteen tai kytkeä kaiutinpuhelimen päälle, jotta huoneessa olevat voivat kuunnella keskustelua.

8. Keskustelun lopussa tee lyhyt yhteenveto, selvennä, ymmärsikö keskustelukumppani sinut oikein, luettele toimenpiteet, joihin on ryhdyttävä keskusteltavan asian suhteen (kuka tarkalleen, milloin ja mitä pitäisi tehdä).

9. Lupaa tarvittaessa antaa keskustelukumppanille lyhyt kirjallinen vahvistus käydystä puhelinkeskustelusta, kopio sanelukoneen tallenteesta jne.

10. Kirjoita keskustelun aikana muistiin tärkeitä yksityiskohtia, kuten nimet, numerot ja muut tärkeää tietoa jonka kollegasi voivat sitten nähdä.

11. Tarkkaile (etenkin kauko- ja ulkomaanpuheluissa) puhelun kestoa, ota huomioon sen hinta, käytä sähköistä gebur-laskuria näihin tarkoituksiin.

12. Lopeta keskustelu heti, kun sen tavoite on saavutettu. Keskustelun lopussa muista sanoa etikettilausekkeet: anteeksipyyntö, kiitollisuuden sanat, vakuutukset. Keskustelun loppu, kuten sen alku, jättää eloisimman vaikutelman.

Jos he soittavat sinulle noudata seuraavia sääntöjä:

1. Kuka ottaa puhelimen? sihteeri (jos on) tai sinä.

2. Milloin puhelin nostetaan? Ensimmäisen puhelun jälkeen, mutta viimeistään neljännen.

3. Ensimmäiset sanat: Ei "Hei", "Kyllä" tai "Kuuntelen", vaan "Yritys...", "Osasto...", "Johto..." tai "Johtaja", sitten voit antaa sukunimesi.

4. Ketä suosia: puhelinsoittoa vai henkilöä, jonka kanssa keskustellaan toimistossa? Kaikki riippuu tilanteesta: jos keskustelu päättyy, pyydä tilaajaa odottamaan; jos keskustelu kestää vielä 10 - 15 minuuttia, pyydä tilaajaa soittamaan takaisin tietyn ajan kuluttua;

5. Keskustelet pitkään tai sinulla on paljon vierailijoita. Kirjoita tässä tapauksessa puhelinnumero muistiin ja soita takaisin, kun olet vapaa.

6. Kuka soittaa takaisin, jos keskustelu keskeytyy? Se joka soitti.

7. Kuinka puhua herkästä aiheesta ihmisten läsnä ollessa toimistossa? Älä puhu ollenkaan. Etsi tilaisuus keskustella myöhemmin, kun olet yksin.

8. Mikä on yrityspuhelun optimaalinen pituus? Enintään 3 minuuttia: keskinäinen esittely - 20 sekuntia, plus tai miinus 5 sekuntia; keskustelukumppanin päivittäminen - 40 sekuntia plus tai miinus 5 sekuntia; keskustelu asian olemuksesta - 100 sekuntia plus tai miinus 5 sekuntia; johtopäätös - 20 sekuntia, plus tai miinus 5 sekuntia.

9. Kenen pitäisi olla ensimmäinen, joka lopettaa keskustelun? Se joka soitti.

Puhelinsoiton jälkeen

Kun puhelinkeskustelu on päättynyt, on tarpeen tallentaa kaikki keskustelut tärkeitä kohtia. Tällä tavalla voit tallentaa saamasi tärkeät tiedot tulevaa työtä varten. Kirjoita ylös kuka soitti, milloin he soittivat, yhteenveto keskusteluja ja saavutettuja sopimuksia.

Toivon, että yllä olevat suositukset ja tekniikat yritysten puhelinkeskusteluihin auttavat sinua ratkaisemaan yritysasiat puhelimitse, ja lopuksi haluaisin lainata 1600-luvun ranskalaisen kirjailija-filosofin Francois de La Rochefoucauldin sanoja:

"... Todellinen kaunopuheisuus koostuu kaiken tarpeellisen sanomisesta, mutta ei enempää...".

Puhelin on tällä hetkellä suosituin viestintäväline. Se auttaa vähentämään ratkaisemiseen tarvittavaa aikaa erilaisia asioita ja säästää rahaa matkoilla muihin kaupunkeihin ja maihin. Moderni liiketoiminta puhelinkeskustelut yksinkertaistavat huomattavasti, mikä eliminoi pitkän kirjallisen kirjeenvaihdon tarpeen bisnestyyli, matkustaa työmatkoilla pitkiä matkoja. Lisäksi puhelin tarjoaa mahdollisuuden etäneuvotteluihin, tärkeiden asioiden esittelyyn ja tiedusteluihin.

Minkä tahansa yrityksen menestys riippuu suoraan oikeasta johtamisesta puhelinkeskusteluja , loppujen lopuksi riittää yksi puhelu luomaan yleisvaikutelma yrityksestä. Jos tämä vaikutelma osoittautuu negatiiviseksi, tilannetta on mahdotonta korjata. Siksi on tärkeää tietää, mitä on asiantuntevaa yritysviestintää puhelimessa.

Mikä se on?

Liiketoimintaviestintä - Toteutus ammatillisia tehtäviä tai rakentaa liikesuhteita. Yritysviestintä puhelimitse on erityinen prosessi, johon sinun tulee valmistautua huolellisesti.

Ennen kuin soitat puhelun, sinun on selvitettävä muutama perusasia.

Onko tämä kutsu todella tarpeellinen?
Onko tärkeää tietää kumppanin vastaus?
Onko mahdollista tavata henkilökohtaisesti?

Saatuaan selville, että puhelinkeskustelu on väistämätöntä, sinun on viritettävä siihen etukäteen ja muistettava säännöt, joiden noudattaminen auttaa sinua käymään puhelinkeskusteluja korkealla ammattitasolla.

Ominaisuudet ja standardit

Puhelinviestinnän säännöt ovat melko yksinkertaiset ja sisältävät seuraavat vaiheet:

terveisiä;
esitys;
vapaa-ajan saatavuuden selventäminen keskustelukumppanille;
kuvaus ongelman olemuksesta lyhyessä muodossa;
kysymykset ja vastaukset niihin;
keskustelun loppu.

Puhelinkeskustelukulttuuri on yksi tärkeimmistä yritysviestinnän osista. Puhelinviestinnän erityispiirteet määräytyvät etäviestinnän tekijän ja vain yhden käytön perusteella tietokanava- kuulo. Siksi noudattaminen eettisiä standardeja puhelinliikenteen säänteleminen on tärkeä tekijä, joka määrää yrityksen tehokkuuden ja kumppaneiden suhteiden kehittämisen.

Yrityspuhelujen etiketti lähteville puheluille sisältää useita sääntöjä.

Ennen soittamista sinun on tarkistettava, että puhelinnumero on oikea. Jos teet virheen, älä kysy liikaa. On tarpeen pyytää anteeksi tilaajalta ja puhelun päätyttyä selventää numero uudelleen ja soittaa takaisin.
Esittely on pakollinen. Keskustelukumppanin tervehdyksen jälkeen sinun on vastattava käyttämällä tervetuloa sanoja, yrityksen nimi, puhelun soittavan työntekijän asema ja sukunimi.
On suositeltavaa laatia ensin suunnitelma, joka paljastaa tavoitteen (kaavion / kaavion muodossa tai tekstimuodossa). Tehtävien kuvaus on oltava silmiesi edessä, jotta voit tallentaa niiden toteutuksen puhelinkeskustelun aikana. Älä myöskään unohda huomioida ongelmia, jotka ovat muodostuneet matkalla tietyn tavoitteen saavuttamiseen.

3-5 minuuttia on keskimääräinen liikekeskusteluun varattu aika. Jos määritetty aikaväli ei riitä, järkevä ratkaisu olisi varata henkilökohtainen tapaaminen.
Soitoilla ei saa häiritä ihmisiä aikaisin aamulla, lounastauolla tai työpäivän jälkeen.
Spontaani puhelu, jota ei ole sovittu kumppanin kanssa etukäteen, edellytys on selvittää vapaa-ajan saatavuus keskustelukumppanille ja ilmoittaa likimääräinen aika, joka tarvitaan soittajan ongelman ratkaisemiseen. Jos keskustelukumppani on kiireinen puhelun aikana, voit määrittää toisen ajan tai varata ajan.
Keskustelun päätteeksi on tarpeen kiittää keskustelukumppania käytetystä ajasta tai saaduista tiedoista.

Kun puhelinkeskustelu keskeytyy, puhelun aloittaneen henkilön tulee soittaa takaisin.

Saapuvien puheluiden puhelinetiketti sisältää myös useita tärkeitä kohtia.

Puheluihin tulee vastata viimeistään kolmanteen soittoon mennessä.
Vastauksen yhteydessä on mainittava nimi tai organisaatio. AT iso yhtiö On tapana nimetä ei yritystä, vaan osasto.
Virheellisesti tehtyyn puheluun tulee vastata kohteliaasti ja selventää tilannetta.
Työssä käytettävien materiaalien tulee olla näkyvissä ja keskustelusuunnitelman tulee olla silmien edessä.
Useita samanaikaisia yhteyksiä tulee välttää. Puhelut tulee ottaa vuorotellen.
Kun vastaat puheluun, jossa arvostellaan tuotetta/palvelua tai yrityksen toimintaa kokonaisuutena, on pyrittävä ymmärtämään keskustelukumppanin tila ja otettava vastuu itsestäsi.
Virka-ajan ulkopuolella on suositeltavaa kytkeä puhelinvastaaja päälle. Viestin tulee sisältää ajankohtaista tietoa, josta on hyötyä kaikille asiakkaille.
Jos kysytty ei ole tavoitettavissa, sinun tulee tarjota apuasi tiedon välittämisessä hänelle.

Voit valita ja yleiset periaatteet yritysviestintä puhelimitse.

Puhelinkeskusteluihin asiakkaiden kanssa tulee valmistautua etukäteen tekemällä suunnitelma, jossa on tavoitteet, pääkohdat, tulevan keskustelun rakenne ja keinot ratkaista keskustelun aikana mahdollisesti ilmeneviä ongelmia.
Sinun on nostettava puhelin vasemmalla kädelläsi (vasenkätiset - oikealla) ensimmäisen tai toisen signaalin jälkeen.
On tarpeen ottaa huomioon keskustelun aiheeseen liittyvät tiedot.
Tilaajan puheen tulee olla sujuvaa ja hillittyä. On tarpeen kuunnella kumppania huolellisesti eikä keskeyttää häntä keskustelun aikana. On suositeltavaa vahvistaa omaa osallistumistasi keskusteluun pienillä huomautuksilla.
Puhelinkeskustelun kesto ei saa ylittää neljästä viiteen minuuttia.

Keskustelun sattuessa on välttämätöntä saada esiin nousevat tunteet hallintaan. Huolimatta lausuntojen epäoikeudenmukaisuudesta ja kumppanin lisääntyneestä sävystä, tulee olla kärsivällinen ja yrittää ratkaista syntynyt riita rauhallisesti.
Koko keskustelun ajan sinun on seurattava intonaatiota ja äänen sävyä.
Keskustelua ei saa keskeyttää vastaamalla muihin puheluihin. Äärimmäisissä tapauksissa on tarpeen pyytää tilaajalta anteeksi kommunikoinnin keskeyttämistä ja vasta sen jälkeen vastata toiseen puheluun.
Varmista, että pöydällä on paperia ja kynä, jotta voit kirjoittaa tarvittavat tiedot ajoissa muistiin.
Soittaja voi lopettaa keskustelun. Jos sinun on lopetettava keskustelu muutaman minuutin kuluessa, lopeta se kohteliaasti. On tarpeen pyytää anteeksi keskustelukumppanilta ja sanoa hyvästit ensin kiittämällä huomiosta.

Liikekeskustelun päätyttyä kannattaa varata aikaa sen tyylin ja sisällön analysointiin ja keskustelussa tehtyjen virheiden tunnistamiseen.

Tasot

Kuten jo todettiin, yritysviestintä puhelimitse ei vaadi paljon aikaa. Sääntöjen mukaan tällainen puhelinkeskustelu voi kestää enintään 4-5 minuuttia. Tämä on optimaalinen aika kaikkien ongelmien ratkaisemiseen.

Yrityspuhelimessa tapahtuvassa liikeviestinnässä on tarpeen noudattaa vaiheiden järjestystä, joka muodostaa puhelun rakenteen.

Tervehdys erityisillä lauseilla, jotka vastaavat vuorokaudenaikaa, jolloin puhelu soitetaan.
Viesti virtuaaliselle keskustelukumppanille puhelun soittavan työntekijän nimi ja asema sekä hänen organisaationsa nimi.
Ilmoitus keskustelukumppanin vapaa-ajasta.
Perustiedon ytimekäs esitys. Käytössä tämä vaihe ongelman ydin on ilmaistava yhdellä tai kahdella lauseella.
Kysymyksiä ja vastauksia niihin. On tarpeen osoittaa kiinnostusta keskustelukumppanin kysymyksiin. Vastausten on oltava selkeitä ja luotettavaa tietoa. Jos puheluun vastannut työntekijä ei ole pätevä käsillä olevassa asiassa, kannattaa kutsua puhelimeen joku, joka osaa vastata oikein.
Keskustelun loppu. Puhelinkeskustelun lopettaa sen aloittaja. Tämän voivat tehdä myös ylempi asema, ikä ja nainen.

Keskustelun viimeistelevät lauseet ovat kiitoksen sanoja puhelusta ja onnentoivotuksista.

Keskustelun tehokkuuden parantamiseksi kännykkä yleisiä ohjeita tulee noudattaa:

valmistele etukäteen tarvittava kirjeenvaihto;
virittyy positiivisesti keskusteluun;
ilmaise ajatuksesi selkeästi säilyttäen samalla rauhallisen;
korjata merkitykselliset sanat;
vältä yksitoikkoisuutta muuttamalla keskustelun vauhtia;
tauko keskustelun oikeilla hetkillä;
toistaa muistiin tallennettavia tietoja;
älä käytä raakoja ilmaisuja;
kieltäytymisen yhteydessä tulee pysyä ystävällisenä ja osoittaa kunnioitusta keskustelukumppania kohtaan.

Esimerkkejä dialogista

Seuraavat esimerkit puhelinkeskusteluista auttavat sinua ymmärtämään yritysviestinnän olemuksen. Dialogit osoittavat selkeästi, kuinka asiakkaan tai liikekumppanin kanssa keskustellaan puhelimessa väärinkäsitysten välttämiseksi.

Puhelinkeskusteluesimerkki #1.

Hotellin johtaja - Hyvää huomenta! Progress Hotel, varausosasto, Olga, kuuntelen sinua.
Vieras - Hei! Tämä on Maria Ivanova, Skazka-yhtiön edustaja. Haluaisin tehdä muutoksia varaukseeni.
A - Kyllä, tietysti. Mitä haluaisit muuttaa?
D - Onko mahdollista muuttaa saapumis- ja lähtöpäiviä?
A - Kyllä, tietysti.
D - Asumisaika ei ole 1.9.-7.9., vaan 3.9.-10.9.
A - Okei, varausta on muutettu. Odotamme sinua hotellissamme 3.9.
G - Kiitos paljon. Hyvästi!
A - Kaikkea hyvää sinulle. Hyvästi!

Puhelinkeskusteluesimerkki #2.

Sihteeri - Hei. Lomayhtiö.
Kumppani - Hyvää iltapäivää. Tämä on Petrova Elena, luovan ryhmän "Flight of Fantasy" edustaja. Voinko puhua ohjaajallesi?
S - Valitettavasti hän ei ole toimistossa juuri nyt - hän on kokouksessa. Voinko auttaa sinua? Voitko antaa hänelle jotain?
P - Kyllä, kerro minulle, milloin hän on siellä?
S - Hän tulee takaisin vasta kello kolmelta iltapäivällä.
P - Kiitos, soitan sinulle sitten takaisin. Hyvästi!
S - Hyvästi!

Etiikka ei vain ohjaa työsuhde liikekumppaneita ja luo yhteyksiä kilpailijoihin, mutta on myös keino kunnollinen organisaatio puhelinkeskustelu. Yritysviestinnän sääntöjen noudattaminen puhelimitse, joka sisältää jokaisen kohteen perusteellisen tutkimisen, varmistaa tehokkaan tuloksen ja pitkäaikaisen kumppanuuden.

Edistyvällä iällämme hallitseva asema on kommunikatiivisella vuorovaikutuksella. Suurin osa vaikeita kysymyksiä ja ongelmat voidaan ratkaista puhelinkeskustelujen avulla. Tämän viestintävälineen kautta tapahtuvan viestinnän ansiosta ihmiset voivat tehdä edullisimman sopimuksen tai "väärässä skenaariossa" menettää tärkeän asiakkaan kokonaan. Siksi jokaisen lukutaidon miehen on hallittava puhelinetiketin perusteet. Mitä on yritysviestintä puhelimitse ja kuinka se tehdään oikein, on tämän päivän artikkelimme aihe.

Jokaisen meistä tulisi oppia neuvottelemaan oikein, koska keskustelua johtavalla henkilöllä ei ole mahdollisuutta nähdä vastustajaa ja hänen toimiaan. Potentiaalisen asiakkaan suostutteleminen suuntaansi siten, että hänellä ei ole halua sulkea puhelinta keskustelun ensimmäisten minuuttien aikana, vaatii paljon vaivaa. Henkilön ja hänen edustamansa organisaation maine riippuu kyvystä käydä puhelinkeskusteluja.

Valmistautuminen tulevaan keskusteluun

Ennen vakavaa puhelua sinun tulee valmistautua siihen huolellisesti seuraavasti:

Valmistaudu moraalisesti.
Muotoile ja on parempi kirjoittaa paperille tulevan keskustelun tavoite, suunnitelma ja pääasiat, jotka ovat aina edessäsi neuvottelujen aikana.
Muista valmistella kaikki materiaalit, joista voi olla hyötyä puhelinkeskustelujen aikana.
On välttämätöntä siirtyä pois negatiivisuudesta ja henkilökohtaisista ongelmista jo ennen keskustelun alkamista, koska ääni voi antaa aggressiivisen asenteen, jonka asiakas usein ottaa omalla kustannuksellaan.
Neuvottelujen aika on valittava niin, että se on sopiva sekä sinulle että keskustelukumppanillesi. Jos aiot soittaa liikekumppanille, yritä sopia hänen kanssaan sopiva aika etukäteen.

Puhelimen liiketoiminnan perusteet

Kun soitat puhelua, sinun tulee ensin pysähtyä ja kertoa, mihin tarkoitukseen soitat. Tässä tapauksessa on tarpeen valita ystävällinen sävy. Puhelinkeskustelun tulee käydä ilman pitkiä taukoja, sen tulee olla energinen ja ytimekäs.

Ei voi renderöidä psykologinen paine neuvotteluprosessin aikana, Tämä tapaus on epätodennäköistä, että voit voittaa mahdollisen asiakkaan suosion tällä tavalla. Yritä olla kysymättä vääriä kysymyksiä. Jos puhelu on kansainvälinen tai kaukopuhelu, on varmistettava, että se kestää enintään kuusi minuuttia. Kaikki liiketoiminnalliset ehdotukset ja vaatimukset on tuettava argumenteilla. Kysymyksiin tulee vastata totuudenmukaisesti ja lyhyesti. On parempi hahmotella keskustelusuunnitelma etukäteen paperille.

Keskustelun lopussa muista sanoa uudelleen kaikki sopimukset, joihin tulit keskustelun aikana. Koska aloitit puhelun, keskustelun lopun tulisi myös tulla sinulta, paitsi tilanteissa, joissa keskustelukumppani on vanhempi.

Kun neuvottelujen lopussa lupaat soittaa takaisin, yritä olla viivyttämättä sitä ja soita toinen puhelu 24 tunnin sisällä. Muista, että et voi soittaa kumppaneille kotinumeroosi.

Tarkista tilanne, jossa et löydä kumppaniasi työpaikalta soittamalla sopiva aika soittaa hänelle takaisin äläkä kysy missä hän on nyt. Näkökulmasta liikeetiikka se ei ole oikein.

Noudata seuraavia liikeetiketin sääntöjä:

Yritä nostaa puhelin korkeintaan kolmannen soiton jälkeen.
Kun vastaat työpaikalta, sinun tulee tervehtiä henkilöä, sanoa yrityksen nimi ja esitellä itsesi.
Jos soittaja ei esittele itseään, pyydä häntä kohteliaasti ilmoittamaan nimensä. Esimerkiksi lauseet sopivat tähän: "Haluaisin tietää, kenelle puhun", "Voisitko esitellä itsesi?" tai "Anteeksi, miten minun pitäisi puhua sinulle?".
Keskustelukumppanin kysymyksiin on vastattava mahdollisimman nopeasti, jotta löydetään puhelinnumerot, joista voi olla hyötyä neuvotteluissa.
Jos sinua kutsutaan lounastauko, pyydä jotakuta toista vastaamaan, jotta et vastaa suu täynnä.
Soittajan on lopetettava keskustelu, jos aloite tulee sinulta, toiminta näyttää epäeettiseltä.

Mitä virheitä puhelinkeskustelun aikana tehdään

Lukuisia tutkimuksia on tehty mm liikemiehet, ilmoitti, että noin 56 % puheluista soitetaan ilman tervehdyslauseita. Selittäessään syytä tervehdysten sanomatta, liikemiehet sanoivat, että se on sanomattakin selvää ja ettei heidän ole kätevää tervehtiä monta kertaa päivän aikana. Tässä on tärkeää muistaa, että puheviestinnässä ei ole mitään itsestään selvää, ja siksi jokainen lause on äänestettävä.

Älä missään tapauksessa keskeytä keskustelukumppania keskustelun keskellä - anna hänelle mahdollisuus ilmaista ajatuksensa loppuun asti. On tarpeen lausua sanat selkeästi sekä seurata puheen sävyä ja sen äänenvoimakkuutta. Kysymysten välillä tulee pitää tauko, jotta keskustelukumppanilla on oikeus vastata.

Negatiivisia tunteita ei pidä antaa vapaasti, sillä se voi loukata liikekumppania.

Älä nosta puhelinta pitkään aikaan.
Keskustelun alussa et voi lausua sanoja: "puhu", "kyllä", "hei". Ellei se ole vanha ystäväsi.
Keskustele useita keskusteluja samanaikaisesti.
Jätä puhelin valvomatta edes muutamaksi minuutiksi.
Käytä paperilappuja muistiinpanoihin, jotka on helppo kadota myöhemmin.
Anna puhelin kollegoille monta kertaa.

Jos puhut aksentilla, yritä ääntää lauseet mahdollisimman selkeästi. Älä missään tapauksessa purista luuria kädelläsi kommentoidaksesi keskustelua kollegoiden kanssa, koska keskustelukumppani kuulee kaiken. Siten joudut hankalaan tilanteeseen.

Jos keskustelukumppani esittää sinulle valituksen, et voi kertoa hänelle, että tämä virhe ei ole sinun tai tämä asia ei kuulu toimivaltasi piiriin. Tällainen vastaus voi vaikuttaa negatiivisesti organisaation maineeseen eikä auta ratkaisemaan ongelmia. Jos vika on sinun, muista pyytää anteeksi ja yrittää ratkaista ongelma mahdollisimman nopeasti.

On joitain lauseita vältettävä:

"Minä en tiedä".
"Emme voi ratkaista sitä."
"Sinun täytyy".
"Tulen hetken kuluttua."

On parempi korvata nämä vastaukset neutraaleilla vastauksilla, jotka ovat uskollisempia eivätkä pilaa yrityksen mainetta. Kun et pysty antamaan tarkkaa vastausta, on parempi sanoa, että yrität selventää tietoja ja soittaa takaisin. Käytä näitä lauseita:

"Tarkastan tiedot ja palaan sinuun heti."
"Yritetään ratkaista ongelma."

Seuraamalla yritysviestinnän kulttuuria puhelimessa pystyt vakiinnuttamaan itsesi parempi puoli ja vahvista positiivinen kuva yrityksestäsi, jossa työskentelet.

Kirjojen mukaan: Sosiaalipsykologia ja liikeviestinnän etiikka" (M.: Kulttuuri ja urheilu, 1995) ja "Kuzin F. Yritysviestinnän kulttuuri" (M.: Os-89, 1997)

Nykyaikainen yrityselämä on mahdotonta kuvitella ilman puhelin. Hänen ansiostaan monien asioiden ja ongelmien ratkaisemisen tehokkuus lisääntyy huomattavasti, ei tarvitse lähettää kirjeitä, sähkeitä tai matkustaa toiseen laitokseen, kaupunkiin selvittämään tapauksen olosuhteita. Puhelimessa voi tehdä paljon: neuvotella, antaa tilauksia, tehdä pyyntöjä jne. Hyvin usein ensimmäinen askel yrityssopimuksen tekemiseen on puhelinkeskustelu.

Ihmiskunta on käyttänyt puhelinta yli vuosisadan. Vaikuttaa siltä, että aikaa on tarpeeksi opetella käyttämään sitä viisaasti. teknisiä keinoja... Mutta kyky puhua puhelimessa ei ole peritty. Jokainen hallitsee viestintätaidon tämän laitteen avulla. On hyvä, jos löytyy järkeviä mentoreita tai menestyneitä roolimalleja, joilta voi oppia puhumaan oikein puhelimessa. Asiaankuuluvia kursseja, erilaisia metodologisia käsikirjoja tästä aiheesta jaetaan laajalti eri puolilla maailmaa.

Puhelinkeskustelulla on yksi asia verrattuna kirjeeseen. tärkeä etu V: Se tarjoaa jatkuvan kaksisuuntaisen viestinnän etäisyydestä riippumatta. Mutta sinun on myös valmistauduttava huolellisesti yrityspuhelinkeskusteluun. Huono valmistautuminen, kyvyttömyys erottaa siinä tärkeintä, ytimekkäästi, ytimekkäästi ja asiantuntevasti ilmaista ajatuksiaan johtaa merkittäviin työajan menetyksiin (jopa 20-30%). Näin sanoo amerikkalainen manageri A. Mackenzie. 15 pääasiallisen syyn joukossa, miksi liikemies, johtaja, menetti aikaa, hän asetti puhelinkeskustelut etusijalle. Psykologit huomauttavat, että puhelinkeskustelujen kesto riippuu heidän tunneväristään. Liiallinen emotionaalisuus luo edellytykset puheen sumealle, fraasien tehottomuudelle, mikä pidentää puhelinkeskustelun aikaa.

Tiedetään myös, että puhelinkeskustelun aikana esiintyy sellainen ilmiö kuin kylläisyys viestinnässä. Se voi aiheuttaa jännitteitä osapuolten välillä. Siksi keskustelun aikana sinun on noudatettava toimenpidettä. Muuten viestinnän merkitys voi kadota ja syntyä konflikteja. Kylläisyyden merkit viestinnässä: kohtuuttoman tyytymättömyyden ilmaantuminen ja voimistuminen kumppanin kanssa, ärtyneisyys, kauna jne. Yhteys kumppaniin tulee luopua ajoissa, jotta liikesuhde säilyy. Lisäksi pitkät puhelut voivat antaa sinulle mainetta tylsänä tai toimettomana. Tällainen maine heikentää kiinnostusta sinua ja yritysehdotuksiasi kohtaan. Yrityksen hyvän nimen ja maineen palauttamiseksi joudut käyttämään paljon enemmän vaivaa kuin ensimmäisen liikekontaktin luomisen yhteydessä.

Puhelinkeskustelun taito on kertoa ytimekkäästi kaikki seuraava ja saada vastaus. Japanilainen yritys ei pidä työntekijää pitkiä aikoja, jotka eivät ratkaise yritysasiaa puhelimitse kolmessa minuutissa.

Menestyneen yrityspuhelun perusta on osaaminen, tahdikkuutta, hyväntahtoisuutta, keskustelutekniikoiden hallussapitoa, halua ratkaista ongelma nopeasti ja tehokkaasti tai tarjota apua sen ratkaisemisessa. On tärkeää, että liike-, liike-elämän puhelinkeskustelu käydään rauhallisesti, kohteliaasti ja herättää positiivisia tunteita. F. Bacon totesi myös, että on tärkeämpää käydä keskustelu ystävällisellä sävyllä kuin käyttää hyvät sanat ja aseta ne sisään oikea järjestys. Liikepuhelun aikana on tarpeen luoda keskinäisen luottamuksen ilmapiiri.

Psykologien mukaan positiiviset tunteet vahvistavat aivojen toimintaa ja edistävät selkeää rationaalista ajattelua. Negatiiviset tunteet johtavat häiriöihin loogisia yhteyksiä sanoin, argumentein, luo olosuhteet kumppanin, hänen ehdotustensa virheelliselle arvioinnille. Siksi voimme päätellä, että yritysten puhelinviestinnän tehokkuus riippuu tunnetila henkilö, hänen mielialaltaan. Taitava ilmaisu on myös välttämätöntä. Se todistaa henkilön vakaumuksesta, mitä hän sanoo, hänen kiinnostuksestaan ratkaista käsiteltävät ongelmat. Keskustelun aikana sinun on kyettävä kiinnostamaan keskustelukumppani yrityksestäsi. Täällä sinua auttaa ehdotus- ja suostuttelumenetelmien oikea käyttö. Miten se tehdään, millä keinoin? Ääni, sävy, sointi, intonaatiot kertovat paljon tarkkaavaiselle kuuntelijalle. Psykologien mukaan sävy, intonaatio voi kuljettaa jopa 40% tiedosta. Sinun on vain kiinnitettävä huomiota tällaisiin "pieniin asioihin" puhelinkeskustelun aikana. Yritä puhua tasaisesti, hillitä tunteitasi, älä yritä keskeyttää keskustelukumppania.

Jos keskustelukumppanisi on taipuvainen väittelemään, ilmaisee epäoikeudenmukaisia moitteita terävässä muodossa, hänen äänensä kuuluu omahyväisyyteen, ole kärsivällinen äläkä vastaa hänelle samalla tavalla. Jos mahdollista, käännä keskustelu rauhalliseen sävyyn, myönnä osittain, että hän on oikeassa, yritä ymmärtää hänen käyttäytymisensä motiivit. Yritä olla lyhyt ja selkeä argumenteissasi. Argumenttisi tulee olla sisällöltään oikeita ja muotoiltu oikein. Yritä keskustelussa välttää ilmaisuja, kuten "mene", "hyvä", "okei", "hei" jne. Puhelinkeskustelussa on myös parempi olla käyttämättä erityisiä, ammattimaisia ilmaisuja, jotka saattavat olla käsittämättömiä. keskustelukumppani.

· On muistettava, että puhelin pahentaa puheen puutteita; sanojen nopea tai hidas ääntäminen vaikeuttaa niiden ymmärtämistä. Kiinnitä erityistä huomiota numeroiden, erisnimien, konsonanttien ääntämiseen. Jos keskustelussa on kaupunkien, paikkakuntien, erisnimien, sukunimien jne. nimiä, jotka havaitaan huonosti korvalla, ne on lausuttava tavuittain tai jopa kirjoitettava.

Yrityksen puhelinkeskustelun etiketillä on varastossa useita kopioita viestinnän korjaamiseksi. Esimerkiksi:

Kuinka kuulet minut?

Toistaisitko sen?

Anteeksi, se on erittäin vaikea kuulla.

Anteeksi, en kuullut mitä sanoit jne.

Ennen kuin soitat kenellekään, muista, että pitkäaikainen altistuminen puheluille on haitallista hermosto(yritä siis nostaa puhelin heti kun kuulet puhelun), tarpeettomat puhelinkeskustelut häiritsevät työrytmiä, häiritsevät monimutkaisten asioiden ratkaisua, jotka vaativat syvällistä analyysiä, keskustelua rauhalliset olosuhteet, eli häiritä lähellä olevien työtä.

Kotipuhelu liikekumppanille, kollegalle liikekeskusteluun voi olla perusteltua vain vakavalla syyllä, soitat sitten kenelle tahansa: pomolle vai alaisena. Hyvätapainen henkilö ei soita kello 22 jälkeen, ellei siihen ole kiireellistä tarvetta tai ellei tähän puheluun ole etukäteen saatu suostumus.

Kuten analyysi osoittaa, puhelinkeskustelussa 30-40 % on sanojen, lauseiden, tarpeettomien taukojen ja ylimääräisten sanojen toistoja. Siksi sinun on valmistauduttava huolellisesti puhelinkeskusteluun: poimia kaikki materiaalit, asiakirjat etukäteen, oltava käsillä tarvittavat puhelinnumerot, organisaatioiden tai oikeiden ihmisten osoitteet, kalenteri, kynä, paperi jne.

Ennen kuin päätät valita numeron, sinun on määritettävä tarkasti keskustelun tarkoitus ja taktiikkasi. Tee keskustelulle suunnitelma, kirjoita ylös kysymykset, jotka haluat ratkaista, tai tiedot (tiedot), jotka haluat vastaanottaa, harkitse kysymysten esittämisjärjestystä. Muotoile ne selkeästi, jotta keskustelukumppanisi ei voi tulkita niitä moniselitteisesti. Yritä kiinnostaa keskustelukumppania ensimmäisellä lauseella. Pidä mielessä asiakirjojen päivämäärät ja numerot, keskusteluun liittyvät viralliset materiaalit, yritä ennustaa keskustelukumppanin vasta-argumentit ja vastauksesi hänelle. Jos keskustelet useista aiheista, lopeta keskustelu peräkkäin yhdestä asiasta ja siirry seuraavaan.

Käytä tavallisia lauseita, yritä erottaa yksi kysymys toisesta. Esimerkiksi:

Olemmeko siis samaa mieltä tästä asiasta?!

Ymmärtääkseni (tässä asiassa) voimmeko luottaa tukeesi?

Jokaisesta aiheesta käytävän keskustelun tulee päättyä kysymykseen, joka vaatii selkeän vastauksen.

Kun valmistaudut puhelinkeskusteluun, yritä vastata itsellesi seuraaviin kysymyksiin:

mitä päätavoite asetat itsesi tulevaan puhelinkeskusteluun;

voitko olla ilman tätä keskustelua ollenkaan;

onko keskustelukumppani valmis keskustelemaan ehdotetusta aiheesta;

Oletko varma keskustelun onnistuneesta tuloksesta;

mitä kysymyksiä sinun tulee kysyä;

Mitä kysymyksiä haastattelija voi esittää sinulle?

mikä neuvottelutulos sopii (tai ei sovi) sinulle;

mitä keinoja vaikuttaa keskustelukumppaniin voit käyttää keskustelun aikana;

Miten käyttäydyt, jos keskustelukumppanisi

vastusta päättäväisesti, siirry korotettuun sävyyn;

ei vastaa väitteisiisi;

osoittaa epäluottamusta sanojasi ja tietojasi kohtaan.

Valmistautuakseen liikekeskustelu puhelimitse, erityisesti kauko- ja ulkomaanpuheluissa, on parempi kehittää erityinen muoto, jossa tuleva keskustelu tallennetaan ottaen huomioon ennustettavat vastaukset, esimerkiksi tämä:

Päivämäärä__________________

Puhelinnumero______________________

Tilaajan sukunimi, nimi, sukunimi ____________________

Aika_________________

Organisaatio____________

Kysymyksiä tallennetaan

etukäteen

Ennustetut vastaukset

valmiiksi äänitetty

Vastaukset tallennetaan

keskustelun aikana

Johtopäätökset: saavutettu tulos, saatu tieto, jatkotoimenpiteet jne.

____________________________________ ___________________________________

Käytä yrityspuhelun lopussa 3–5 minuuttia keskustelun sisällön ja tyylin tarkistamiseen. Analysoi vaikutelmiasi. Etsi haavoittuvuuksia keskustelusta. Yritä ymmärtää virheidesi syy.

Säännöt yrityspuhelun käymisestä, kun he soittavat sinulle

Jos puhelu tulee, on järkevää nostaa luuri minkä tahansa puhelun ajaksi. Et voi tietenkään ottaa puhelinta vastaan, jos jatkat työskentelyä puhelintrillien alla. Mutta samalla sinun on pidettävä mielessä, että puolen tunnin välein puheluita kuullaan yhä useammin: tilaajien määrä, joita et palvele, kasvaa, he joutuvat soittamaan uudelleen, kolmannella ja neljännellä aika. Lopulta joudut työskentelemään lähes jatkuvan soittoäänen alla. Lisäksi et koskaan tiedä etukäteen, mikä puhelu tuo sinulle kannattavan sopimuksen tai arvokasta tietoa.

Puhelin on parasta nostaa ensimmäisen puhelun jälkeen. Jos istut yksin huoneessa, sinulla on tarpeeksi aikaa suorittaa lause tai lukea kappale lähetetystä kirjeestä. Puhelimen nostaminen toisen tai kolmannen soiton jälkeen on täysin hyväksyttävää. Jos sinulla on vierailija, sinulla on tarpeeksi aikaa lopettaa lause ja sanottuasi "Olen pahoillani" keskustelukumppanille, ota puhelin. Joten kaikissa tapauksissa, kun puhelin soi, on suositeltavaa nostaa luuri odottamatta ensimmäisen puhelun lopusta neljännen puhelun alkuun.

Joskus puhelinta on vaikea kuulla. Mutta se ei tarkoita, että sinun pitäisi korottaa ääntäsi. Käsitys, että jos en kuule keskustelukumppania hyvin, hän ei kuule minua hyvin ja siksi on puhuttava kovemmin, on virheellinen. Siksi huonon kuulon tapauksessa sinun ei pitäisi itse korottaa ääntäsi, vaan pyytää sinua soittavaa henkilöä puhumaan kovemmin ja samalla kysyä, kuinka hän kuulee sinut.

Yleisimmät muunnelmat ensimmäisestä irti puhutusta sanasta ovat "Kyllä", "Hei", "Kuuntele". Nämä sanat ovat täsmälleen samoja ja persoonattomia informatiivisuudessaan, eivätkä siksi millään tavalla luonnehdi puhelimen ottajaa.

Arvosteluja "Kyllä", "Hei", "kuulen" voidaan kutsua neutraaleiksi, koska niissä ei ole tietoa siitä, kuka tarkalleen otti puhelimen ja missä organisaatiossa tai yrityksessä. Siksi sisään yritysviestintä neutraalit arvostelut tulee hylätä ja korvata informatiivisilla. Kun otat puhelimeen, sinun tulee välittömästi nimetä oppilaitoksesi (ja sisäisessä puhelimessa rakenneyksikkö: osasto, toimitus, kirjanpito jne.) sekä sukunimesi.

Siksi sinun tulee aina esitellä itsesi, kun vastaat puheluun. Ihmiset haluavat tietää, kenen kanssa he puhuvat. Tämä lisäksi luo luottamuksen ilmapiirin ja auttaa ymmärtämään paremmin keskustelukumppania. Etsi ystävällinen kaava, josta pidät (miten itse haluaisit vastauksen).

Älä pura negatiivisia tunteitasi. Keskustelukumppanisi ei todennäköisesti ole kiinnostunut siitä, että pari minuuttia ennen sitä kävit epämiellyttävän keskustelun pomosi kanssa tai nousit vain väärällä jalalla.

Toistuvilla puheluilla tai kiireellä he yleensä antavat sukunimen lisäämällä sanan "kuuntelee" ("Ivanov kuuntelee") tai ilmoittavat vain laitoksen tai sen osaston nimen: "Kirjanpito", "Ensimmäinen osasto".

Tilaajan on kaikissa edellä mainituissa tapauksissa tiedettävä, kenen kanssa hän puhuu tai ainakin missä hän on. Jos numeroa valittaessa tapahtuu virhe, väärinkäsitys selvitetään välittömästi, eikä se aiheuta ajanhukkaa sen selvittämiseen.

Puhelin soi. Otit puhelimen. Taas kerran - jo kymmenkunta kertaa - he kysyvät paikalta poissa olevaa kollegaa. Rypistäen kulmia tyytymättömänä, vastaat useaan otteeseen terävästi: "Hän ei ole täällä!" ja katkaise heti puhelu. Mutta mietitäänpä, provosoitko itse toistuvia puheluita vastauksellasi. Missä on uloskäynti? Hän vastaa kohteliaasti ja yksityiskohtaisemmin jokaiseen puheluun poissaolevalle työntekijälle, olivatpa he kuinka ärsyttäviä tahansa. Optimaalinen vastaus tässä tapauksessa voi olla jotain tällaista: "Hän ei ole siellä, hän on silloin. Ehkä annat hänelle jotain?

Kun viereisessä pöydässä istuvaa kollegaasi pyydetään soittamaan, voit vastata pyyntöön: "Nyt" tai "Yksi minuutti", jonka jälkeen kutsu kollega laitteeseen, esimerkiksi "Nyt ... Ivan Ivanovich, sinä! ” Varmista, että jonkun poissa ollessa välitetty tieto saapuu vastaanottajalle. Vaikka tiedonvaihdon järjestäminen kolmansien osapuolten kautta ei ole helppoa, se voi maksaa kovasti. Saadaksesi selville, mitä tarvitset, esitä kysymyksiä kyselyperiaatteen mukaisesti ("Mistä soitat?", "Nimesi ja puhelinnumerosi?" jne.).

Seuraavassa on lyhyt luettelo tehtävistä, joita saa tehdä ja mitä ei saa tehdä, kun puhelin soi yrityksessäsi.

Siitä ei seuraa:

Pitäisi:

1. Älä nosta puhelinta pitkään aikaan.

2. Sano "Hei", "Kyllä" ja "Puhu", kun keskustelu alkaa.

3. Kysy "Voinko auttaa sinua?"

4. Käy kaksi keskustelua kerralla.

5. Jätä puhelin ilman valvontaa, ainakin vähäksi aikaa.

6. Käytä muistiinpanoihin paperinpalat ja kalenteriarkit.

7. Siirrä luuri monta kertaa.

8. Sano: "Kaikki syövät lounasta", "Ketään ei ole paikalla", "Soita takaisin."

1. Nosta luuri ennen neljättä puhelimen soittoa.

2. Sano: "Hyvää huomenta (iltapäivä)", esittele itsesi ja nimeä osastosi.

3. Kysy: "Kuinka voin auttaa sinua?"

4. Keskity yhteen keskusteluun ja kuuntele tarkkaan.

5. Tarjoa tarvittaessa soittamista takaisin yksityiskohtien selvittämiseksi.

6. Käytä lomakkeita puhelinkeskustelujen tallentamiseen.

7. Kirjoita soittajan numero muistiin ja soita takaisin.

8. Kirjoita tiedot muistiin ja lupaa asiakkaalle soittaa hänelle takaisin.

Tämä lista on loputon. Et voi esimerkiksi muuttaa keskustelua kuulusteluksi, esittää kysymyksiä, kuten: "Kenelle minä puhun?" tai "Mitä sinä tarvitset?" Sinun on tarkkailtava sanaasi (älä lyö jne.). Jos puhut aksentilla, yritä puhua selkeästi. Vältä tapaa pitää mikrofonia kädelläsi sanoaksesi jotain kollegoille - keskustelukumppani voi kuulla.

Jos keskustelukumppanisi tekee valituksen puhelimitse, älä sano hänelle: "Se ei ole minun syytäni", "En tee tätä" jne. Jos sanot tämän, se voi vaikuttaa negatiivisesti organisaatiosi maineeseen, eikä se vaikuta siihen. auttaa asiakasta hänen ongelmiensa ratkaisemisessa. Joten anna hänen puhua loppuun asti; ilmaise myötätuntoa hänelle, ja jos olet syyllinen, pyydä anteeksi; kirjoita muistiin hänen nimensä ja puhelinnumeronsa, tilausnumero tai muut tiedot. Jos lupasit soittaa hänelle takaisin, tee se mahdollisimman pian, vaikka et onnistuisikaan ratkaisemaan ongelmaa määräaikaan mennessä.

Joitakin ilmaisuja tulee välttää puhelimessa puhuttaessa, jotta yritystäsi ei esitetä väärin. Näitä ovat erityisesti:

1. "En tiedä." Mikään muu vastaus ei voi heikentää organisaatiosi uskottavuutta niin nopeasti ja perusteellisesti. Ensinnäkin sinun tehtäväsi on tietää, että tämän vuoksi olet paikallasi. Jos et pysty antamaan vastausta keskustelukumppanillesi, on parempi sanoa: " Hyvä kysymys... Sallikaa minun selventää tätä sinulle."

2. "Emme voi tehdä sitä." Sen sijaan, että sanoisit ei heti, tarjoudu esimerkiksi odottamaan, kunnes ymmärrät, kuinka voit olla hyödyksi, ja yritä löytää vaihtoehtoinen ratkaisu. On suositeltavaa, että keskityt aina ensin siihen, mitä voit tehdä, etkä päinvastoin.

3. "Sinun täytyy...". Vakava virhe. Asiakkaasi ei ole sinulle mitään velkaa. Sanamuodon tulisi olla paljon pehmeämpi: "Sinulle on järkeä ..." tai "Paras olisi ...".

4. "Odota hetki, tulen heti takaisin." Ajattele sitä, oletko koskaan onnistunut hoitamaan asiasi "sekunnissa" ainakin kerran elämässäsi? Tuskin. Kerro keskustelukumppanillesi jotain enemmän kuin totuutta: ”Voi kestää kaksi tai kolme minuuttia löytääksesi tarvitsemasi tiedot. Voitko odottaa?

5. "Ei" lauseen alussa johtaa tahattomasti siihen, että tie ongelman positiiviseen ratkaisuun muuttuu monimutkaisemmaksi. Ei ole olemassa universaaleja reseptejä "negatiivisista kierroksista" pääsemiseksi eroon. Jokainen lause, joka sisältää eri mieltä keskustelukumppanin kanssa, tulee harkita huolellisesti.

Kuten käytäntö osoittaa, jopa puhelinkeskustelujen teorian pintapuolisella tutustumisella työntekijöiden työ paranee merkittävästi ja samalla tyytyväisyys lisääntyy. oma työ- mukavia ihmisiä puhua.

Usein keskustellessamme keskustelukumppanin kanssa puhumme mieluummin puhelimessa. Tämä ei ole täysin loogista. Miksi sinulle soittaneella henkilöllä on oikeus keskeyttää keskustelusi? Loppujen lopuksi hän kääntyi sinuun myöhemmin kuin se, joka on vieressäsi ja jonka kanssa puhuit. Vierailija pakotetaan istumaan odottamaan, kuuntelemaan puhelinkeskustelua ja palauttamaan sitten puhelun keskeyttämät keskustelun katkeamat langat ja joskus muistuttamaan aiemmin keskusteltua. Siksi, jos keskustelu kanssasi istuvan henkilön kanssa päättyy, sinun on pyydettävä puhelinkeskustelijaa odottamaan katkaisematta puhelinta. Jos sinusta tuntuu, että keskustelu kestää vielä 10-15 minuuttia ja se on tarpeeksi vakavaa, sinun on pyydettävä uudelleen soittoa neljännestunnin kuluttua, kun olet vapaa.

Joissakin tapauksissa puhelinsoittimia käytetään puhelinviestinnässä. Puhelinviesti sisältää pääsääntöisesti enintään 50 sanan pituisia tietoja. Jos puhelinkeskustelu on dialogia, joka ei ole ajallisesti rajoitettu, niin puhelinviesti on monologin kirjallinen fiksaatio, ajallisesti säädelty.

Puhelinviestien pakollisia tietoja ovat lähettäjän ja vastaanottajan toimielimen (yrityksen) nimi, tiedot "keneltä" ja "kenelle" osoittavat virkamiesten aseman, sukunimen, etu- ja sukunimi, numero, päivämäärä ja kellonaika puhelinviestin lähettämisestä ja vastaanottamisesta, puhelinviestin lähettäjän ja vastaanottajan nimet, puhelinnumerot, teksti ja allekirjoitus.

Puhelinviestillä on oltava otsikko. Se kirjoitetaan kuten palvelukirjain, eli sen täytyy alkaa substantiivilla prepositiossa prepositiolla "o" tai "about".

Puhelinviestit kirjoitetaan sähketyyliin eli lyhyesti, selvästi, tarkasti, yksiselitteisesti, yksinkertaisia lauseita. Puhelinviestin kaksiosainen kokoonpano on sallittu: ensimmäisessä osassa kerrotaan seikat, jotka saivat puhelinviestin antamaan, toisessa osassa tehdyt toimenpiteet. Puhelinviestin teksti ilmoitetaan pääsääntöisesti ensimmäisessä persoonassa (esimerkiksi: "Muistutamme sinua ...", "Ilmoitamme sinulle ...", "Pyydän sinua lähettämään ...") .

Lähetettyjen ja vastaanotettujen puhelinsanomien kiinnittämisen tehostamiseksi ja niiden lähettämisen ja tallennuksen mahdollisen epätäydellisyyden ja epätarkkuuden eliminoimiseksi esiintyjien huolimattomuudesta johtuen, on suositeltavaa, että käytettävissä on noin seuraavan muotoisia tyhjiä lomakkeita:

PUHELINGRAM

Addressee Vastaanottaja

Nimi Nimi

Ei. .... päivämäärä... Ei. .... päivämäärä....

Lähetysaika... tunti. .... min. Vastaanottoaika ... tunti. .... min.

Lähetetty (a) vastaanotettu (a)

Puhelinviestin otsikko
________________________________________________________________________________________

(Allekirjoitus)

Kun on aika lopettaa puhelinkeskustelu ja sanoa hyvästit, he noudattavat sääntöä: sen, joka aloitti keskustelun ensin, eli soittajan, on lopetettava se.

Puhelun vastaanottaneen henkilön ei tule olla kärsimätön ja "pyöristää" keskustelua kaikin mahdollisin tavoin. se Huonot käytöstavat. Alat sanoa hyvästit, ja sinulle puhuva henkilö ei ehkä ole vielä tiennyt tai ymmärtänyt kaikkea.

Miten sinun pitäisi sanoa hyvästit keskustelukumppanillesi? Annetaan vain kaksi vinkkiä. Ensimmäinen vinkki on kiittää keskustelukumppania uudelleen, jos hän onnitteli sinua jostain tai antoi miellyttävää tietoa. Toinen vihje - jos näet parhaaksi, vakuuta keskustelukumppanille, että olet aina iloinen voidessanne soittaa hänelle ja tavata henkilökohtaisesti, tai vain sanoa hyvästit ja toivottaa sinulle kaikkea hyvää.

Yrityksen puhelinkeskustelun säännöt,
kun soitat

Kun ajattelet soittaa, älä tartu heti luuriin. Ensinnäkin sinun on ymmärrettävä itse, mihin tarkoitukseen aiot soittaa ja mikä keskustelun sisällön tulisi olla.

Valitse numero huolellisesti, ilman kiirettä. Älä ohjaa levyä sormella taaksepäin (työ)liikkeen aikana. On mahdollista rikkoa määritettyä levyn pyörimisnopeutta, ja saat epäonnistumisen tai virheellisen yhteyden. Sinun ei pitäisi toimia suurimmalla käytettävissä olevalla nopeudella. Tosiasia on, että etsijien yhdistämisen nopeus PBX:ään voi jäädä tahdistasi, etkä taaskaan pääse tilaajalle.

Puhelinlinjojen käyttöaste maassamme on korkeampi kuin haluaisimme. Siksi, kun yritämme päästä läpi, kuulemme lyhyitä piippauksia melkein useammin kuin pitkiä. Puhelinlinjoilla on omat "huipputuntinsa", jolloin "varattu" piippaus ei voi kuulua valinnan jälkeen, vaan sen aikana, kuudennen numeron, viidennen, neljännen ja joskus ensimmäisen numeron jälkeen. Siksi soittaminen on käsite, joka sisältää paitsi mahdollisuuden soittaa numeroon ja käydä keskustelua, myös mahdollisuuden "murtautua" puhelimitse halutulle tilaajalle.

Helpoin tapa päästä läpi on soittaa haluttuun numeroon jatkuvasti uudestaan ja uudestaan, jos mahdollista ilman taukoja. Mitään parempaa kuin tätä menetelmää ei voida tarjota, jos yrität ratkaista sinulle erittäin tärkeän asian puhelimitse.

on levinnyt" kansanviisaus”: Pidä pitkä suljinaika ennen viimeisen numeron valitsemista. Oletetaan, että tämän viiveen aikana edellinen keskustelu päättyy, eikä kukaan muu pääse tämän numeron läpi, koska pidät puhelinlinjaa varattuna (mikä ei pidä paikkaansa). On jopa sellainen vaihtoehto - ei vain ottaa suljinaikaa ennen viimeisen numeron valitsemista, vaan myös valita tämä numero ja pitää levyä pitkään. Tällaiset "temput" ovat merkityksettömiä: ne eivät tee muuta kuin kuormittavat puhelinverkkoja.

Tapauksissa, joissa soitettava tapaus voi odottaa jonkin aikaa, on suositeltavaa käyttää tavallista soittotapaa. Työpäivän alussa kirjoitat paperille kaikkien niiden ihmisten nimet ja puhelinnumerot, joihin sinun täytyy ottaa yhteyttä tänään. Sitten alat soittaa luettelosta. Jos seuraava numero on varattu tai ei vastaa, jatka seuraavan numeron valitsemiseen. Kun "soittaa" koko listan kerran, et palaa niihin numeroihin, jotka olivat kiireisiä, vaan siirryt muihin töihin. Hygienia henkistä työtä vaatii lyhyen tauon jokaisen työtunnin jälkeen. Joten noin tunnin kuluttua poimi luettelo uudelleen ja käy se läpi ylhäältä alas. Tämän seurauksena useita muita nimiä yliviivataan. Joten puolentoista tunnin väliajoin järjestät päätyössäsi ”puhelin”-taukoja ja päätäsi puristaen ratkaiset samalla vähitellen vaikean selviytymistehtävän.

Vastauksena puheluusi kuulit "Hei" linjan toisesta päästä. Sen jälkeen on suositeltavaa, että annat aina sukunimesi ja tervehdit ennen suoran keskustelun aloittamista, vaikka odottaisitkin, että sinut tunnistetaan äänestäsi. Hyväksyttävin vaihtoehto keskustelun aloittamiselle voidaan pitää seuraavaa: "Tämä on Vasiliev. Hei ... (vastauksen "Hei" jälkeen) ... kysy Sabitovilta."

Jos sinulla on kiire, voit kieltäytyä tervehdyksestä, mutta muista sitten lisätä pyyntöösi sana "ole hyvä": "Tarvitsen Sabitovia, kiitos."

On erittäin tärkeää aloittaa keskustelu ilman pakottamista. Tätä varten on tarpeen yhdistää jokainen seuraava kysymys edelliseen, kuten tavallisessa keskustelussa. Vastauksista sinun on poimittava nopeasti tietoa asiakkaan tarpeista.

Keskustelun liike-elämän osan lopussa älä aloita helpotuksella keskustelua poliittisista tai kotimaisista uutisista, vaikka sinulla olisi minuutti vapaata ja sopiva tunnelma. Tarkista ensin, onko keskustelukumppanisi taipuvainen käymään tällaista keskustelua, ehkä hänellä ei vain ole aikaa tai halua tähän.