Sự thành công 

Gặp gỡ hiệu quả với khách hàng: các quy tắc ứng xử. Kỹ thuật bán hàng chủ động

  • cảnh báo nghiêm ngặt: Khai báo views_handler_filter :: options_validate () phải tương thích với views_handler :: options_validate ($ form, & $ form_state) trong / home / j / juliagbd / site / public_html / sites / all / modules / views / handlers / views_handler_filter .inc trên dòng 0.
  • cảnh báo nghiêm ngặt: Khai báo views_handler_filter :: options_submit () phải tương thích với views_handler :: options_submit ($ form, & $ form_state) trong / home / j / juliagbd / site / public_html / sites / all / modules / views / handlers / views_handler_filter .inc trên dòng 0.
  • cảnh báo nghiêm ngặt: Khai báo views_handler_filter_boolean_operator :: value_validate () phải tương thích với views_handler_filter :: value_validate ($ form, & $ form_state) trong / home / j / juliagbd / site / public_html / sites / all / modules / views / handlers / views_handler_filter_boolean .inc trên dòng 0.
  • cảnh báo nghiêm ngặt: Khai báo views_plugin_style_default :: options () phải tương thích với views_object :: options () trong /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/plugins/views_plugin_style_default.inc trên dòng 0.
  • cảnh báo nghiêm ngặt: Tuyên bố của views_plugin_row :: options_validate () phải tương thích với views_plugin :: options_validate (& $ form, & $ form_state) trong / home / j / juliagbd / site / public_html / sites / all / modules / views / plugins / views_plugin_row.inc trên dòng 0.
  • cảnh báo nghiêm ngặt: Khai báo views_plugin_row :: options_submit () phải tương thích với views_plugin :: options_submit (& $ form, & $ form_state) trong / home / j / juliagbd / site / public_html / sites / all / modules / views / plugins / views_plugin_row.inc trên dòng 0.
  • cảnh báo nghiêm ngặt: Chế độ xem phương thức không tĩnh :: load () không được gọi tĩnh trong /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/views.module trên dòng 906.
  • cảnh báo nghiêm ngặt: Chế độ xem phương thức không tĩnh :: load () không được gọi tĩnh trong /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/views.module trên dòng 906.
  • cảnh báo nghiêm ngặt: Chế độ xem phương thức không tĩnh :: load () không được gọi tĩnh trong /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/views.module trên dòng 906.
  • cảnh báo nghiêm ngặt: Khai báo views_handler_argument :: init () phải tương thích với views_handler :: init (& $ view, $ options) trong / home / j / juliagbd / site / public_html / sites / all / modules / views / handlers / views_handler_argument .inc trên dòng 0.
  • cảnh báo nghiêm ngặt: Chế độ xem phương thức không tĩnh :: load () không được gọi tĩnh trong /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/views.module trên dòng 906.
  • cảnh báo nghiêm ngặt: Chế độ xem phương thức không tĩnh :: load () không được gọi tĩnh trong /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/views.module trên dòng 906.
  • cảnh báo nghiêm ngặt: Chế độ xem phương thức không tĩnh :: load () không được gọi tĩnh trong /home/j/juliagbd/site/public_html/sites/all/modules/views/views.module trên dòng 906.

Nếu bạn không tự tay nắm lấy cơ hội của mình thì chắc chắn người khác sẽ làm được.

Jack Welch CEO công ty "General Electronics"

Mọi hoạt động của con người đều các giai đoạn nhất định. Bán hàng cũng không ngoại lệ. Và phương thức bán hàng hiệu quả như thế nào sẽ phụ thuộc vào chính người bán.

Xét cho cùng, bạn càng liên hệ tích cực với quá trình này, thì quá trình đó càng thành công. Tin tưởng vào bản thân chắc chắn sẽ dẫn đến thành công. Đó là lý do tại sao người bán phải thành thạo bất kỳ phương pháp bán hàng nào, có thể bán cho cả một khách hàng và cho một nhóm người.

Bán hàng cho một nhóm người - tính chuyên nghiệp thực sự

Người bán tốt biết cách dạy chất lượng sản phẩm của mình, từ đó nâng tầm doanh số bán hàng. Nhưng anh ta sẽ trở thành một chuyên gia thực sự trong lĩnh vực của mình chỉ khi phương pháp và công nghệ bán hàng của anh ta cho phép anh ta bán hàng hóa không phải cho một người mà cho cả một nhóm người.

Kỹ năng này không được trao cho tất cả mọi người và không phải ngay lập tức. Để bán được hàng thôi chưa đủ, cần phải hiểu con người một cách hoàn hảo, để cảm nhận được nhóm, sự năng động của nó. Vâng, ở cấp độ cao, hãy sử dụng tất cả các kỹ năng bán hàng của bạn.

Luôn có nguy cơ thuyết phục sáu trên bảy người, nhưng vẫn không đưa thỏa thuận đến kết luận hợp lý của nó. Một người sẽ không đồng ý và thế là xong, cuộc mua bán đã không diễn ra.

Điều này đặc biệt gây thất vọng khi có một số lượng lớn khách hàng: trong số 100 người, 99 người có thể bị thuyết phục và một người không thể bị thuyết phục. Đây là một thất bại thực sự đối với một nhà quản lý thành công.

Phương pháp bán hàng thành công cho một nhóm người

Khi hai người đến gần người bán, đây đã là một nhóm. Nhưng trong bất kỳ nhóm nào vấn đề chính là phù phiếm. Một người bán có kinh nghiệm sẽ cố gắng không chọn một khách hàng chính, mà chuyển sự chú ý của anh ta đến tất cả cùng một lúc, để tâng bốc từng khách hàng riêng lẻ, từ đó đặt người mua và truyền cảm hứng cho sự tự tin của họ. Thật khó nhưng phương pháp hiện đại doanh số bán lẻ cho phép bạn đạt được thành công trong lĩnh vực kinh doanh này.

Mỗi người bán tìm và sử dụng các phương pháp của riêng họ bán hàng thành công. Tuy nhiên, có khuyến nghị chung, sử dụng để đạt được kết quả tốt, nó sẽ không khó. Cho nên,

  • Một lựa chọn trang phục trung tính phải đẹp nhưng đơn giản. Một cách tiếp cận không theo tiêu chuẩn đối với quần áo sẽ làm chuyển hướng sự chú ý của khách hàng. Họ sẽ xem xét người bán, không nghe anh ta. Đây hoàn toàn không phải là một phần của chiến thuật bán hàng thành công, vì lợi ích của người bán là đảm bảo rằng khách hàng lắng nghe anh ta một cách cẩn thận.
  • Nếu một cuộc họp dự kiến ​​được lên lịch, người quản lý nên xuất hiện trước, đảm bảo giới thiệu bản thân với mọi người có mặt, chứ không phải với các cá nhân.
  • Trong quá trình tìm hiểu nhau, hãy nghĩ đến khách hàng tích cực nhất, người thể hiện sự nhiệt tình, nhưng điều này không thể hiện bằng hành động của bạn.
  • Nhiệm vụ của người bán là phải nhớ tất cả các tên đã nêu của người mua. Khi một người được gọi tên, anh ta cảm thấy tự hào một chút, và thật tuyệt khi người mua thấy rằng anh ta được đối xử cẩn thận, vì họ thậm chí còn nhớ tên. Những phương pháp bán hàng như vậy mang lại những lợi ích đáng kể, vì việc sử dụng tên là một trong những công cụ quan trọng nhất trong kho vũ khí của nhân viên bán hàng. Ngay cả khi có người nghi ngờ trong nhóm, khi nghe tên, người đó được đảm bảo sẽ thay đổi quyết định và toàn bộ nhóm nói chung sẽ có xu hướng ủng hộ việc mua hàng.
  • Nếu có thể, người bán có nghĩa vụ thu thập trước thông tin về các khách hàng tiềm năng trong nhóm. Thực hiện một cuộc trò chuyện với mọi người trên bình diện là một lợi thế khá đáng kể so với vai trò của một người ngoài cuộc.
  • Điều cực kỳ quan trọng là chỉ ra người lãnh đạo của nhóm và tập trung vào anh ta. Anh ấy có thể trở thành trợ lý, vì anh ấy có ảnh hưởng trong nhóm.
  • Ngoài người lãnh đạo, các phương pháp bán hàng như vậy liên quan đến việc lựa chọn một người có vấn đề và nghi ngờ trong nhóm. Người mua như vậy phải được giải quyết ngay lập tức bằng những lý lẽ thuyết phục. Cần phải xác định tất cả các phản đối có thể xảy ra và viết chúng ra từng điểm một trong một cuốn sổ. Trong quá trình trả lời, bạn nên gạch bỏ những câu đã được trả lời để phòng trường hợp người mua nghi ngờ.
  • Đương nhiên, người bán sử dụng các phương pháp bán dịch vụ hoặc hàng hóa của mình biết mình đang bán gì và có thể đoán trước được các hành động và câu hỏi của khách hàng. Vì vậy, nhiều người lên kế hoạch trước cho hành động tiến hành một cuộc trò chuyện.
  • Tương tác với nhóm càng sớm được thiết lập, giao dịch mua bán sẽ được hoàn thành càng sớm.
  • Người bán đảm bảo quyết định của nhóm có lợi cho mình. Để làm được điều này, bạn cần nhớ người lãnh đạo đã được đề cập khi bắt đầu cuộc trò chuyện. Từ lâu, người ta đã biết rằng một người đáng tin cậy có thể thuyết phục tất cả những người khác.
  • Khi làm việc với một nhóm trong đó đa số có xu hướng suy nghĩ logic, cần phải tích trữ các thông tin thực tế về sản phẩm đang được bán và sử dụng chúng để hỗ trợ cho việc bán hàng thành công.
  • Phần chính của thỏa thuận đang được thực hiện là đạt được sự tin tưởng. Do đó, nhiệm vụ của người bán là trở thành người chiến thắng trở nên khả thi trên thực tế và các phương pháp bán hàng hiệu quả được kết luận trong trường hợp này trong nhận thức tình cảm của một người.

Và, cuối cùng, công nghệ của các phương pháp bán hàng hiệu quả cung cấp cho các phương pháp khác nhau, và một vai trò lớn trong đó được trao cho các tài liệu quảng cáo, phát tay. Những điều như vậy cần được thực hiện rất chất lượng, ngắn gọn, dễ hiểu cho khách hàng.

Không tồi nếu tất cả những điều này được in trên giấy chất lượng cao. Hầu hết khách hàng sẽ đánh giá toàn bộ công ty bằng loại thông tin khuyến mại và nó nên được đóng khung theo cách thúc đẩy bán hàng thành công.

Kỹ thuật bán hàng 7 bước hiệu quả cho một nhóm người

Quy trình bán hàng hiệu quả bao gồm việc trình bày một đề nghị cụ thể cho khách hàng tiềm năng (“khách hàng” có nghĩa là một nhóm người) và bao gồm 7 giai đoạn chính:

  • Tập huấn cung cấp thương mại trước. Nó phải là duy nhất và thể hiện những lợi ích của sản phẩm hoặc dịch vụ. Trong trường hợp này, tất cả các khía cạnh có lợi của sản phẩm đang được bán đều được liệt kê.
  • Thiết lập mối quan hệ với khách hàng tiềm năng. Tất cả phụ thuộc vào lĩnh vực thương mại hoặc dịch vụ. Điều quan trọng là tạo ấn tượng tốt ban đầu.
  • Xác định nhu cầu của khách hàng. Người bán có nghĩa vụ tìm hiểu xem người mua đến với mục đích gì và sau đó mới bắt đầu chào hàng.
  • Trình bày về một sản phẩm hoặc dịch vụ. Tranh luận về sản phẩm, thể hiện nó điểm mạnh và chỉ ra những lợi ích của việc mua hàng như vậy.
  • Làm việc với sự phản đối. Một nhân viên bán hàng giỏi biết cách đáp lại mọi ý kiến ​​phản đối của khách hàng. Thuyết phục anh ta. Việc khách hàng nghi ngờ không có nghĩa là việc mua bán sẽ không diễn ra. Ở đây phụ thuộc nhiều vào người bán, khả năng thuyết phục và đưa ra câu trả lời cho các câu hỏi và phản đối.
  • Hoàn thành thương vụ. Ngay sau khi khách hàng sẵn sàng kết thúc một giao dịch, cần phải hoàn thành nó một cách nhanh chóng. Bạn có thể đưa anh ta đến quầy thu ngân hoặc tự mình ký hợp đồng.
  • Xây dựng mối quan hệ lâu dài. Giai đoạn này có lợi cho cả người bán và người mua. Trên sân khấu này nhiều dịch vụ bổ sung, chiết khấu, thẻ giảm giá và những thứ tương tự khác được cung cấp. Khách hàng sẽ cảm thấy mình là một người quan trọng và chắc chắn sẽ quay lại.

Bước đầu tiên, chúng tôi khuyên bạn nên triển khai phương pháp quay trở lại của khách hàng, nghĩa là làm việc với các giai đoạn mà tại đó hầu hết khách hàng "rớt giá". Theo quy luật, họ mang lại doanh thu tốt và việc thua lỗ có thể gây khó chịu. Để ngăn điều này xảy ra, hãy chỉ định một người chịu trách nhiệm làm việc với những khách hàng "biến mất". Nhiệm vụ của anh ta sẽ bao gồm phân tích liên tục các lý do từ chối và tìm kiếm các cách để quay trở lại những khách hàng đó. Điều quan trọng là phải phát triển các tập lệnh đặc biệt cho phép bạn làm việc với "đồ bỏ đi" để trả lại chúng và tăng lòng trung thành.

Phương pháp đo lường thị phần trong khách hàng

Đo lường thị phần trong khách hàng, đo lường thường xuyên của nó là một phương pháp quan trọng khác để tăng doanh thu. Nó cho phép bạn theo dõi tỷ lệ phần trăm sản phẩm của công ty bạn trong tổng khối lượng mua của một đối tác của một sản phẩm, sản phẩm hoặc dịch vụ tương tự, và nếu có thể, hãy tăng nó lên.

Tỷ lệ khách hàng được đo lường như thế nào? Trong phân khúc B2B, nó được đo lường bằng cách sử dụng một cuộc khảo sát, trong phân khúc B2C - một nghiên cứu thống kê. Người mua được hỏi họ mua bao nhiêu một sản phẩm tương tự của bạn và bao nhiêu từ đối thủ cạnh tranh và cần phải làm gì để đảm bảo rằng họ thích mua độc quyền từ bạn.

Để tăng doanh số bán hàng, dữ liệu nhận được được đưa vào dạng tập lệnh thử nghiệm, được chuyển cho người quản lý để làm việc với cơ sở dữ liệu hiện tại. Công việc tăng tỷ trọng đang trở thành một công cụ thường xuyên để đo lường cái gọi là "nông dân" và tăng trưởng doanh thu.

Phương pháp xếp hạng NPS

Đo lường thường xuyên chỉ số lòng trung thành của khách hàng (NPS - Người quảng cáo ròngĐiểm) là một phương pháp hiệu quả khác. Để đo lường nó, bạn cần thực hiện các tác vụ sau:

1. Thực hiện một cuộc khảo sát giữa các khách hàng hiện tại về khả năng họ sẽ giới thiệu bạn cho bạn bè và người quen. Điểm được cho trên thang điểm 10. Nếu đánh giá dưới 10 thì hỏi cần có biện pháp gì để lần sau đánh giá của khách hàng cao hơn. Những lời khuyên từ ngay cả những khách hàng hoàn toàn trung thành cũng có thể cực kỳ hữu ích.

2. Phân chia dữ liệu thu được thành 3 loại: những người chỉ trích công việc của công ty (đánh giá từ 1 đến 6 điểm), những người đối xử trung lập (đánh giá 7-8 điểm) và những người hài lòng với sự tương tác ( đánh giá nó hoạt động cho 9 và 10 điểm).

Do đó, nếu chỉ số lòng trung thành của khách hàng dưới 50% thì cần phải có những thay đổi mạnh mẽ. Hướng nỗ lực của bạn để cải thiện sản phẩm, phát triển chương trình khách hàng thân thiết đặc biệt, được thăng chức văn hóa doanh nghiệp, cải thiện điểm liên hệ, v.v. Tất cả điều này sẽ cho phép bạn kéo người mua về phía mình và tăng doanh thu.

Phương pháp nghe cuộc gọi

Một phương pháp hiệu quảđể tăng doanh số bán hàng, chúng tôi cũng xem xét việc ghi âm tất cả các cuộc điện thoại của người bán với tính năng nghe lén các cuộc trò chuyện sau đó. Điều này sẽ cho phép không chỉ xác định và đưa ra các phản đối điển hình của khách hàng mà còn tạo ra các trường hợp thành công cho các công việc tiếp theo. Mỗi ngày chúng tôi khuyên bạn nên lắng nghe có chọn lọc 1-2 cuộc trò chuyện của cấp dưới. Công việc này sẽ làm tăng doanh số bán hàng.

Phương pháp phân tách các chức năng

Khá phổ biến là tình huống khi nhiệm vụ của một nhân viên bao gồm tìm kiếm khách hàng, bán hàng và bảo trì sau đó. Chủ sở hữu đang cố gắng tiết kiệm tiền. Vấn đề là từ việc làm đa nhiệm cho một nhân viên bình thường, các chỉ số năng suất đang giảm xuống. Và với họ - và doanh thu của công ty. Điều này đã được các chuyên gia Oy-li nhiều lần lưu ý.

Do đó, lý tưởng nhất là các quy trình bán hàng ban đầu và dịch vụ khách hàng tiếp theo nên được phân chia giữa các nhóm khác nhau nhân viên của cơ cấu thương mại của công ty. Đây là một trong những phương thức bán hàng.

Và bạn vẫn chưa biết về 8 giai đoạn của kỹ thuật bán hàng, thì bạn nên xấu hổ. Thật là xấu hổ khi việc nghiên cứu bài viết này đối với bạn phải nâng lên tầm mức của lời cầu nguyện “Lạy Cha”. Nhưng bạn có thể có một câu hỏi ngược lại, tại sao tôi cần biết họ, nếu chúng ta đã bán và bán tốt mà không có họ? Khá hợp lý! Thật vậy, tại sao bạn cần biết chúng, bởi vì bạn biết ít hơn - bạn ngủ ngon hơn. Và đối thủ cạnh tranh sẽ dễ dàng bán sản phẩm của họ hơn.

Thế mạnh ở điểm nào hả anh?

Sức mạnh của kiến ​​thức, bạn bè. Điểm mạnh là hiểu được điều gì phân biệt vị trí thứ nhất với vị trí thứ hai trong một cuộc thi. Được rồi, dừng lại! Tôi đã đi vào triết học. Chúng ta hãy quay trở lại chủ đề "Làm thế nào để bán hàng tốt và nhanh chóng." Để đạt được một biên giới mới, bạn cần sử dụng 8 giai đoạn bán hàng. Theo kinh điển, chúng ta chỉ biết 5 giai đoạn bán hàng (chúng ta biết, không có nghĩa là chúng ta hiểu):

  1. Thiết lập liên hệ;
  2. Xác định nhu cầu và mục tiêu;
  3. Bài thuyết trình;
  4. Làm việc với sự phản đối;
  5. Đóng giao dịch.

Đối với nhiều giao dịch thành công, 5 giai đoạn chính này là đủ, nhưng chúng tôi, với khách hàng của mình, luôn khuyên bạn nên thêm ba giai đoạn nữa. Và nó không phải là về số lượng, mà là về chất lượng và tăng hiệu quả của các giao dịch. Nhân tiện, các bước này rất đơn giản, rất có thể bạn thậm chí sử dụng chúng một cách vô thức trong công việc của mình:

  1. Tăng-bán / Giảm-bán
  2. Bán thêm
  3. Nhận liên hệ / đề xuất

Tất cả tám giai đoạn quản lý khách hàng này chắc chắn là kinh điển trong giao dịch. Đây là các giai đoạn chính của quy trình bán hàng. Tôi không có nhiệm vụ làm bạn ngạc nhiên hay khám phá ra nước Mỹ. Với tài liệu của mình, tôi sẽ đặt mọi thứ lên giá và trình bày những thứ quan trọng nhất. Nhưng hãy nhớ rằng, học bán hàng từ sách cũng giống như học chơi bóng. Bất kỳ lý thuyết nào phải được đưa vào thực hành trong vòng 72 giờ.

CHÚNG TÔI CÒN HƠN 45.000 người.
BẬT

Nội quy nghiêm ngặt

Tôi nhớ khẩu hiệu của một trò chơi máy tính vào những năm 2000: "Quy tắc chính là không có quy tắc." Nhưng đây không phải là trường hợp của chúng tôi. Hãy để chúng tôi làm việc với những người thực sự và họ có bảy ngày thứ Sáu một tuần, để mọi thứ diễn ra suôn sẻ với bạn, bạn cần tuân thủ quy tắc nhất định bán hàng:

  • Trình tự nghiêm ngặt. Bạn di chuyển từ trên xuống dưới qua các giai đoạn và không có gì khác.
  • Đừng bỏ qua các bước. Mỗi bước là một sự dẫn dắt đến bước tiếp theo, vì vậy cái này không tồn tại nếu không có cái kia.
  • Tùy chỉnh cho khách hàng. Mỗi lần mua bán đều có những đặc điểm riêng và chúng phải được tính đến.
  • Thực hiện đầy đủ. Bạn thực hiện mỗi giai đoạn không phải để thể hiện, mà vì kết quả.

Tất cả những quy tắc này là bất thành văn, nhưng theo tôi rất quan trọng. Bây giờ bạn có thể không gắn bất kỳ giá trị nào cho chúng, nhưng tất cả những điều này là do thiếu hiểu biết đầy đủ về từng giai đoạn. Do đó, tôi thực sự khuyên bạn nên đọc toàn bộ tài liệu và sau đó quay lại các quy tắc này một lần nữa. Tốt hơn, hãy in chúng ra với các bước và treo chúng tại nơi làm việc của bạn.

Trên xương và trên giá

Chúng tôi liên tục thấy các ví dụ về cách những người "thông minh nhất", theo quyết định của họ, loại bỏ các khối khỏi chuỗi và tin rằng điều này sẽ đúng hơn. Đương nhiên, những giai đoạn khó chịu nhất hoặc tốn nhiều công sức nhất sẽ bị loại bỏ. Nhưng bạn và tôi biết rằng mỗi công đoạn đều có giá trị cắt cổ và phải được thực hiện một cách chính xác. Do đó, chúng tôi phân tích mô tả của từng bước riêng biệt và không bao giờ tạo ra sự hiểu lầm như vậy nữa.

1. Liên hệ

Ở các nước kém tiên tiến của thế giới thứ ba, khi bạn bước vào một cửa hàng hoặc gọi điện thoại, và bạn không được chào đón, ngay lập tức từ ngưỡng cửa: “Bạn cần gì?”. Tôi hy vọng Nga sẽ không trượt trước điều này (mặc dù tôi chắc chắn rằng chúng tôi cũng có điều này). Tuy nhiên, trước khi bắt đầu xác định nhu cầu, bạn cần thiết lập mối liên hệ với khách hàng. Đây là một số cụm từ dành cho bạn:

  1. Khi gọi:"Chào buổi chiều. Trong công ty quy mô. Tên tôi là Nikita. Lắng nghe bạn?"
  2. Khi gặp nhau trong sàn giao dịch:"Xin chào. Tên tôi là Nikita. Mọi thắc mắc vui lòng liên hệ. ”
  3. Khi gặp khách hàng: “Buổi sáng tốt lành. Tên tôi là Nikita. Trong công ty quy mô. Kể từ khi chúng tôi gặp nhau, có nghĩa là, theo tôi hiểu, bạn có quan tâm tiềm năng đến đề xuất của chúng tôi? "

Đây là một bước rất đơn giản và sơ khai. Nhưng tuy nhiên, nó vẫn cần thiết và có những sắc thái riêng. Ví dụ, khi thực hiện một cuộc gọi đi, điều rất quan trọng là chúng ta phải chào một cách chính xác, vì nếu không, khách hàng sẽ chỉ cần ngắt máy với những từ: “Người quản lý tiếp theo”. Ngoài ra, ví dụ, trong trường hợp chúng ta cần thể hiện bằng lời chào rằng chúng ta sẽ không “thúc ép” bất cứ điều gì ngay bây giờ, mà chỉ cần chào người đó.

Tất nhiên, cuộc tiếp xúc không kết thúc ở đó, thậm chí người ta có thể nói rằng nó chỉ mới bắt đầu, bởi vì trong suốt quá trình bán hàng, chúng tôi phải tiếp tục đến gần hơn với khách hàng mỗi giây. Nhưng trong khuôn khổ toàn bộ bài viết này, tôi sẽ không thể tiết lộ hết sắc thái của từng giai đoạn, vì tùy trường hợp mà chúng sẽ khác nhau. Do đó, hãy nhớ đọc tài liệu của chúng tôi về chủ đề này:

2. Xác định nhu cầu

“Bạn cần gì, bạn thân mến?”, Hãy quay lại cụm từ này và điều chỉnh nó cho phù hợp với thực tế. Trên thực tế, chúng tôi muốn có câu trả lời cho câu hỏi này trong khối xác định nhu cầu, nhưng vì khách hàng không nói nhiều hoặc không thể giải thích những gì họ cần mà không làm rõ câu hỏi, ở bước này, chúng tôi đặt câu hỏi.

Vì hầu hết các nhà chế tác cố gắng bỏ qua khối này, tôi muốn lặp lại NHIỀU, NHIỀU, NHIỀU lần rằng đây là điều quan trọng nhất. Nếu bạn xác định đúng nhu cầu, thì bạn sẽ không gặp khó khăn với các bước tiếp theo, mọi thứ sẽ như dao cắt qua bơ, như giày trượt trên băng, như điểm đánh dấu trên bảng, như ... Tôi hy vọng bạn hiểu cho tôi.

Quan trọng. Để tất cả những điều này không giống như một cuộc thẩm vấn và khách hàng trả lời bạn một cách nhã nhặn, hãy lập trình trước cho anh ta câu sau: “Joseph Batkovich, để tôi tìm ra điều kiện / lựa chọn phù hợp nhất cho bạn, tôi sẽ hỏi một một số câu hỏi làm rõ. Tốt?"

Chúng tôi đặt câu hỏi để có đủ thông tin về “danh sách mong muốn” của khách hàng. Chúng tôi hỏi không phải một, không phải hai, không phải ba câu hỏi, mà là bốn hoặc nhiều hơn. Tôi cũng đặc biệt tập trung vào điều này, bởi vì một câu hỏi không thể tiết lộ tất cả mọi thứ. Do đó, đối với những người yêu thích các giải pháp làm sẵn, tôi khuyên bạn nên hỏi ít nhất 4 câu hỏi trong loạt bài:

  • Bạn đang chọn cho những mục đích nào?
  • Điều gì là quan trọng nhất đối với bạn khi lựa chọn?
  • Bạn có sở thích về màu sắc / hình dạng / kích thước nào không?
  • Tại sao bạn quan tâm đến mô hình cụ thể này?

Tùy thuộc vào trường hợp bán hàng, câu hỏi của bạn có thể áp dụng cả mở và đóng. Đúng vậy, bạn đã không nghĩ như vậy. Hầu hết mọi người nghĩ rằng bạn nên luôn đặt những câu hỏi mở. Nhưng điều này không phải lúc nào cũng đúng. Ví dụ: khi bắt đầu cuộc trò chuyện cá nhân (tại cuộc họp hoặc trên sàn giao dịch), tốt hơn nên bắt đầu bằng các câu hỏi đóng (câu trả lời là “Có” hoặc “Không”), vì khách hàng chưa thiết lập cho một cuộc trò chuyện cởi mở và đầy đủ.

Quan trọng. Để làm cho giai đoạn này cảm thấy sống động, bạn cần chèn nhận xét của mình về câu trả lời của khách hàng sau một số câu hỏi hoặc thực hiện các bài thuyết trình mini nhỏ về sản phẩm.

3. Trình bày

Bạn sẽ chỉ là người quản lý hoàn hảo nếu bạn sử dụng kiến ​​thức thu được ở bước trước trong bước này. Bạn cần đưa ra giải pháp tốt nhất cho khách hàng dựa trên thông tin nhận được. Tùy từng dịp mà bạn giới thiệu một sản phẩm hoặc một vài sản phẩm phù hợp nhất. Nhưng không nên có quá nhiều để khách hàng không bị nhầm lẫn (xem video bên dưới).

Để tạo ra một bài thuyết trình thực sự tuyệt vời, bạn cần phải hiểu rõ về sản phẩm. Nếu bạn là chủ sở hữu, thì đây sẽ không phải là vấn đề đối với bạn. Trong trường hợp của nhân viên, các vấn đề có thể đến từ mọi phía, vì vậy nên liên tục tiến hành chứng nhận kiến ​​thức về sản phẩm, trong đó hành động cuối cùng sẽ là thuyết trình về công nghệ Elevator Pitch.

Có vẻ như một công đoạn đơn giản như vậy, nhưng nó đòi hỏi các hành động chuẩn bị rất nhiều. Như đã nói, bạn cần tìm hiểu thông tin về sản phẩm của mình, bạn cũng cần tham gia các khóa học nhỏ những kĩ năng diễn xuất và hùng biện, và củng cố tất cả những điều này bằng cách nghiên cứu những cuốn sách về tâm lý con người. Để giúp bạn bắt đầu, đây là ba quy tắc quan trọng bài thuyết trình:

  1. Nói ngôn ngữ của khách hàng, sử dụng các từ, cụm từ, câu của họ. Vì vậy, anh ấy sẽ hiểu bạn hơn và coi bạn như một người “tri kỉ”.
  2. Đặt tên không chỉ thuộc tính, mà còn. Không phải lúc nào mọi người cũng hiểu các thuộc tính có nghĩa là gì và lợi ích thực sự của nó là gì.
  3. Sử dụng “Phương pháp tiếp cận bạn” (Bạn sẽ nhận được / Cho bạn / Cho bạn). Việc đề cập nhiều hơn đến khách hàng chứ không phải bản thân bạn (Tôi / Chúng tôi / Chúng tôi) sẽ mang lại nhiều ý nghĩa hơn.

Những quy tắc này chỉ là ba viên đá trong mỏ đá. Nhưng bạn đã thấy rằng nó không đơn giản như vậy. Và đúng vậy, bất kỳ bài thuyết trình nào cũng nên được kết thúc bằng một câu hỏi hoặc một lời kêu gọi để không tạo cơ hội cho khách hàng rút lui hoặc giành lấy thế chủ động. Hơn nữa, những hành động này có thể vừa khuyến khích đóng giao dịch (“Hãy đi đến thanh toán”), hoặc đơn giản là làm rõ (“Bạn nói gì?”).

4. Đối phó với sự phản đối

“Cảm ơn bạn, tôi sẽ suy nghĩ về nó”, “Rất đắt tiền”, “Không quan tâm” hoặc “Tôi muốn gặp người khác”. Mỗi cụm từ như vậy được coi là một cái tát vào mặt đối với những người bán hàng mới vào nghề. Sau cùng, họ nghĩ rằng họ đã làm đúng mọi thứ, họ đã mở toàn bộ tâm hồn của mình với khách hàng, họ cho mọi thứ 100%. Và khách hàng không phải đối mặt với họ, mà là ...

Nhưng chúng ta hãy đặt tất cả các điểm ngay lập tức.

Quan trọng. Sự phản đối của khách hàng chính là sai lầm của bạn trong giai đoạn trước.

Trong hầu hết các trường hợp, nếu bạn đã thiết lập được mối quan hệ tốt, nếu bạn xác định đúng nhu cầu và trình bày đàng hoàng, thực tế sẽ không có phản đối, sẽ chỉ có tiền bổ sung vào máy tính tiền.

Nhưng! Nhận xét này không thể được hiểu theo nghĩa đen. Sẽ luôn có những phản đối, nhưng ở đây câu hỏi chính- sẽ có bao nhiêu. Số lượng của họ trực tiếp phụ thuộc vào chất lượng giao tiếp của bạn. Nếu bạn làm tốt mọi thứ và bên cạnh việc mua hàng bốc đồng, thì bạn có thể đạt đến giá trị gần bằng không. Và nếu bạn có một sản phẩm phức tạp, công ty không đặc biệt nổi tiếng và bạn đã không hoạt động tốt trong các giai đoạn trước, thì đừng ngạc nhiên trước những nghi ngờ rất lớn của khách hàng.

Để giải quyết các phản đối một cách chính xác, bạn cần chuẩn bị cho chúng, có sẵn các câu trả lời trống, bởi vì nếu bạn chuyên về một lĩnh vực kinh doanh thì rất có thể chúng sẽ giống nhau và bạn có thể dễ dàng sử dụng các tùy chọn mẫu của mình. Làm thế nào để tạo ra hiệu quả như vậy, chúng tôi đã tiết lộ đầy đủ trong bài viết của chúng tôi “”.

5. Bán ngược / Bán chéo

Sau khi giải quyết tất cả các phản đối, chúng tôi có hai lựa chọn cho các sự kiện: khách hàng, sau một loạt các phân vân và lựa chọn, đồng ý (gần như đồng ý) với giao dịch mua hoặc đó là yêu thích của anh ta. Chúng tôi không xem xét tùy chọn "Không phù hợp", vì trong trường hợp này, bạn nên có rất nhiều, nếu không doanh nghiệp của bạn đã không được xây dựng chính xác ngay từ đầu.

Trong trường hợp khách hàng “đắt”, và hơn nữa, đây là một sự thật chứ không phải là một sự phản đối ẩn, chúng tôi cung cấp cho anh ta một lựa chọn có lợi hơn cho ngân sách của anh ta. Và khi khách hàng đã quyết định mua, chúng tôi chắc chắn cần đề nghị họ xem xét một giải pháp thay thế đắt tiền hơn, từ đó tạo ra lợi nhuận cho công ty.

Không mất nhiều thời gian để cung cấp một giải pháp thay thế rẻ hơn và bên cạnh đó, việc bán hàng cũng dễ dàng hơn. Nhưng với (chuyển sang một sản phẩm đắt tiền), mọi thứ phức tạp hơn nhiều. Và thậm chí đừng nghĩ đến việc nói rằng bạn có thể đưa ra một sản phẩm đắt tiền hơn ngay cả ở giai đoạn trình bày. Điều này cũng hợp lý, nhưng không phải lúc nào cũng đúng.

Nếu ban đầu khách hàng nghi ngờ, thì trước tiên chúng ta cần thuyết phục toàn bộ việc mua hàng của họ, sau đó chuyển sang một sản phẩm đắt tiền hơn. Thật vậy, trong một số giao dịch mua bán, đặc biệt là ở những giao dịch lạnh giá, điều quan trọng hơn nhiều ngay từ lúc bắt đầu là hâm nóng sự hào hứng mua hàng, để đảm bảo rằng khách hàng bước vào trạng thái này và quyết định rằng họ sẽ làm việc với bạn. Và chỉ sau đó là “ấm áp”, khi mức độ tin cậy đã tăng lên, bạn mới có thể đưa ra giải pháp có lợi hơn cho mình.

6. Chốt giao dịch

Mọi nghi ngờ của khách hàng đều được đóng lại và theo logic, chúng tôi chỉ cần nói tiền mang đi đâu. Nhưng trên thực tế, chúng ta lại thấy một tình huống khác: các nhà quản lý đang chơi theo thời gian chỉ để không nhận được lời từ chối. Nhưng trên thực tế, khách hàng đã sẵn sàng và chỉ chờ bạn đến cuối cùng và cho họ biết phải làm gì tiếp theo.

Giai đoạn này - giai đoạn hoàn thành giao dịch - là không dễ thấy nhất, vì nó bao gồm một số từ và hai biến thể của sự kiện. Chúng tôi sử dụng một câu hỏi kết thúc hoặc một lời kêu gọi hành động. Tùy thuộc vào bối cảnh và mức độ tin tưởng vào con người và nghề nghiệp của bạn, bạn sẽ chọn điều gì phù hợp hơn trong một trường hợp cụ thể:

  1. Gọi điện:“Hãy nắm lấy nó, bạn chắc chắn sẽ hài lòng.”
  2. Gọi điện:“Đưa đồ cho tôi, tôi sẽ giúp cô mang đến quầy thu ngân.”
  3. Câu hỏi:"Bạn định nhận hay sắp xếp giao hàng?"
  4. Câu hỏi:"Bạn có bất kỳ câu hỏi nào khác không hoặc tôi có thể gửi hợp đồng để được phê duyệt không?"

Trong thực tế của chúng tôi, chúng tôi đã tìm thấy khoảng 15 tùy chọn cuộc gọi và cùng một số câu hỏi kết thúc trong bán hàng. Đây không phải là giới hạn, nhưng danh sách này là đủ trong 99% trường hợp. Và đối với bạn, điều này cho thấy rằng không cần quá nhiều sự sáng tạo ở đây. Bạn chỉ cần thu thập một danh sách các lựa chọn phù hợp cho mình và sử dụng khi cần thiết.

Điều duy nhất tôi muốn nhấn mạnh ở giai đoạn chốt sale là tránh chốt những câu hỏi khiến khách hàng phải suy nghĩ. Trong số những điều phổ biến nhất: "Chúng tôi có thiết kế không?" và "Bạn sẽ lấy nó chứ?". Vấn đề với những câu hỏi như vậy là bạn chỉ làm cho tình hình tồi tệ hơn, bởi vì khách hàng bắt đầu nghĩ - nhận hoặc nhận (nhưng đôi khi vẫn có ngoại lệ).

7. Bán thêm

Tôi tin rằng mọi công ty nên có một phần bổ sung để bán thêm. Vì vậy, nhân viên sẽ có lý trí để bán nhiều hơn nữa theo từng phần và tên. Hơn nữa, như bạn đã hiểu, bạn nên làm điều này khi khách hàng đã hoàn toàn đồng ý mua sản phẩm chính và chắc chắn nhận sản phẩm đó. Đó là thời điểm mà anh ta nên được đề nghị mua thêm những gì anh ta chắc chắn sẽ cần.

Tôi đã thấy một số doanh nghiệp tồn tại nhờ hàng bán tăng thêm. Họ không bán giải pháp chính và tất cả số tiền đều đến từ hàng hóa và dịch vụ bổ sung. Ở những công ty như vậy, giai đoạn này là bắt buộc và có thể bị phạt bằng cách sa thải. Nhưng đối với tất cả tầm quan trọng của nó, nó xảy ra một cách kín đáo, trong một cụm từ và không quá 3 lần cho mỗi cuộc đối thoại:

  1. Rất nhiều khách hàng của chúng tôi chọn ____ đến ____.
  2. Cũng chú ý đến ____, có thể điều này cũng sẽ phù hợp với bạn.
  3. Nhân tiện, bạn có thể quên ___, tôi muốn nhắc bạn về điều này.

Trong hầu hết các trường hợp, người bán không bán lại vì họ quên mất những gì họ có thể bán (và tất nhiên, do thiếu động lực bổ sung). Vì vậy, trong trường hợp này, chúng tôi luôn đưa ra các giải pháp khác nhau: từ đào tạo đến kỳ thi. Ví dụ: đối với một trong những khách hàng của chúng tôi, chúng tôi đã triển khai toàn bộ bảng hàng bán thêm, nơi bạn có thể xem những gì có thể bán được cho từng danh mục sản phẩm.

Có vẻ như là tất cả, bạn có thể để khách hàng đi, nhưng “người lính của chúng tôi” không bỏ cuộc, anh ta đi một mình đến người cuối cùng và nắm giữ các liên hệ của khách hàng để sau này bạn có thể liên lạc với anh ta và trả anh ta lại cho anh ta. bán hàng. Điều này được thực hiện ở giai đoạn cuối cùng, khi mọi thứ đã rồiđã đồng ý và thậm chí đã giao tiền.

Nếu trên toàn cầu, thì chúng tôi khuyên bạn nên lấy liên hệ ngay cả từ những khách hàng chưa mua. Để làm gì? Thật đơn giản - nếu anh ấy không mua ngay bây giờ, điều này không có nghĩa là anh ấy sẽ không mua sau này, khi chúng tôi bắt đầu làm việc với anh ấy bằng cách sử dụng SMS, tiếp thị qua email và hàng chục công cụ tiếp thị khác.

Và ngay lập tức đối với những người tin rằng anh ta không có doanh số lặp lại hoặc khách hàng sẽ không quay trở lại, tôi dám làm bạn thất vọng. Trong bất kỳ hoạt động kinh doanh nào cũng có những lần mua hàng lặp lại, chỉ là bạn chưa nhận ra. Và đối với những người đã hiểu điều này, tôi khuyên bạn nên học hoặc ít nhất là xem video dưới đây để chắc chắn rằng điều này là rất quan trọng.

Chà, nếu bạn không thích ý tưởng thu thập địa chỉ liên hệ, thì bạn cũng có thể hỏi người mà anh ấy có thể giới thiệu, ai có thể vẫn cần dịch vụ hoặc hàng hóa của bạn. Như vậy, bạn có thể thu thập cơ sở tiềm năng nhanh hơn gấp 3 lần, ngoài ra, một cuộc gọi theo sự giới thiệu của khách hàng luôn được đánh giá cao hơn so với chỉ như vậy.

Sơ lược về chính

Cuối cùng, chúng tôi đã đạt được doanh số cuối cùng và bài viết này, tôi không biết về bạn, nhưng tôi thực sự rất mệt mỏi khi viết nó. Nhưng bây giờ tôi cảm thấy hài lòng như vậy, người quản lý bán hàng sẽ cảm thấy giống hệt như vậy sau khi trải qua tất cả 8 giai đoạn của kỹ thuật bán hàng (+1 lời tạm biệt), vì rất có thể khách hàng, sau khi trải qua giai đoạn này, đơn giản là sẽ không thể nói “Không” và rời đi.

Chắc chắn bây giờ bạn có rất nhiều câu hỏi trong đầu theo kiểu “Làm thế nào để không quên tất cả những điều này?”, “Làm thế nào để không bỏ lỡ bất kỳ giai đoạn nào?”, “Làm thế nào để đặt câu hỏi đúng?”, “Làm thế nào để bán lại? ”, hoặc“ Làm thế nào để giải quyết các phản đối và không bỏ lỡ khách hàng? Tôi sẽ nói với bạn một điều - lý thuyết sẽ không giúp ích được gì cho bạn nếu không có thực hành. Đừng sợ mắc sai lầm, hãy thử và tự rút ra kết luận. Chúng tôi cũng học như vậy và không tự cho mình là người hoàn hảo trong vấn đề này.

Liên hệ với

Bạn cùng lớp

Từ bài viết này, bạn sẽ học:

  • Bán hàng tích cực là gì và áp dụng khi nào?
  • Các giai đoạn chính của bán hàng chủ động là gì
  • Cách sử dụng kỹ thuật lắng nghe tích cực
  • Cách đối phó với những lời từ chối trong quy trình bán hàng đang hoạt động
  • Loại nào những sai lầm điển hình cho phép người quản lý bán hàng tích cực và cách đối phó với chúng

Mục tiêu của bất kỳ doanh nghiệp nào, cho dù đó là bán đồ chơi hay các thiết bị lớn, là tạo ra lợi nhuận. Để đạt được điều đó, nhiều công cụ khác nhau được sử dụng để quảng bá sản phẩm trên thị trường, mở rộng vòng kết nối người tiêu dùng và cuối cùng là giành được vị trí dẫn đầu trong phân khúc của họ. Một trong số đó là kỹ thuật bán hàng chủ động. Bản chất của công cụ này là khả năng thuyết phục của người bán về nhu cầu mua một sản phẩm có thể thoả mãn nhu cầu của mình. Kỹ thuật tăng doanh số bán hàng phải được làm chủ bởi các nhà quản lý, đại diện bán hàng và các nhà tư vấn bán hàng.

Ai cần một kỹ thuật bán hàng tích cực và khi nào

Bán hàng tích cực- Đây là một kiểu tương tác giữa người bán và người mua, trong đó sự chủ động đến từ người có nhu cầu bán hàng hóa hoặc dịch vụ của họ. Điểm đặc biệt của kỹ thuật này là người tiêu dùng có thể không biết về sự tồn tại của sản phẩm này.

Một đặc điểm khác biệt của kỹ thuật bán hàng chủ động là khách hàng không lập kế hoạch mua lại, nhưng bị thuyết phục về sự cần thiết của nó trong quá trình giao tiếp với người quản lý. Đồng thời, người bán trong nhiều trường hợp phải đối mặt với nhiệm vụ không chỉ bán hàng trực tiếp mà còn phải tìm kiếm người mua một cách độc lập.

Lĩnh vực áp dụng kỹ thuật bán hàng tích cực phát triển nhất là phân khúc b2b (“doanh nghiệp với doanh nghiệp”). Đây là nơi nó cho kết quả tốt nhất với chi phí thấp nhất. Khi bán hàng hóa hoặc dịch vụ cho các đối tác của công ty, sẽ hiệu quả hơn và rẻ hơn nhiều nếu cung cấp trực tiếp cho họ bằng cách sử dụng kỹ thuật này hơn là sử dụng quảng cáo đại chúng.

Cao tính năng quan trọng bán hàng tích cực- thiếu nhu cầu mua khẩn cấp của khách hàng. Khi nó tồn tại, bản thân anh ta đang tìm kiếm một sản phẩm hoặc dịch vụ. Với sự trợ giúp của kỹ thuật này, có thể là quảng bá các sản phẩm mới chưa được biết đến với người tiêu dùng, hoặc bán hàng hóa và dịch vụ trong một môi trường cạnh tranh cao. Làm thế nào để tìm ra nhu cầu tiềm ẩn của khách hàng? Tìm hiểu trong chương trình đào tạo

Phạm vi của các kỹ thuật bán hàng tích cực là cực kỳ rộng. Tuy nhiên, việc sử dụng nó không phải lúc nào cũng hợp lý. Nếu một chúng tôi đang nói chuyện về việc bán hàng tiêu dùng cho các cá nhân (cái gọi là FMCG), hành động khác đi sẽ dễ dàng hơn. Điểm giao dịch với lưu lượng truy cập liên tục và tiếp thị có năng lực sẽ mang lại lợi nhuận cao hơn so với việc sử dụng kỹ thuật bán hàng chủ động. Ngược lại, nếu bạn cần quảng bá một sản phẩm cụ thể trong đó một nhóm người tiêu dùng hẹp quan tâm, thì việc kêu gọi một số người mua tiềm năng lớn sẽ có lợi hơn là đầu tư vào quảng cáo.

Như đã đề cập, kỹ thuật bán hàng chủ động đã nhận được Phổ biến nhất trong phân đoạn b2b:

  • Đại diện bán hàng. Nhiệm vụ của họ là quảng bá sản phẩm bằng cách chào bán trực tiếp cho các nhà bán lẻ. Đi khắp các cửa hàng và công ty thương mại, các nhà quản lý đi đến thỏa thuận hợp tác lâu dài. Kỹ thuật bán hàng chủ động được trình bày ở đây trong giao tiếp trực tiếp giữa người bán và người mua. Đây là một phân khúc thị trường khá phát triển với số lượng lớn người tham gia vào nó. Cạnh tranh trong lĩnh vực này khá cao, không chỉ giữa những người bán sản phẩm tương tự khác nhau mà còn giữa các đại lý của cùng một công ty.
  • Tiếp thị qua điện thoại cho các doanh nghiệp vừa và nhỏ. Kỹ thuật bán hàng chủ động thông qua các cuộc gọi điện thoại rất phổ biến. Theo cách tương tự, cả hai dịch vụ khác nhau và một số loại hàng hóa đều được bán. Các nhà tiếp thị qua điện thoại trong quá trình giao tiếp với khách hàng đưa anh ta đến nhu cầu mua một sản phẩm cụ thể.
  • Bán thiết bị kinh doanh đắt tiền. Giao dịch các mặt hàng cụ thể đòi hỏi một quá trình chuẩn bị lâu dài gồm nhiều giai đoạn, bắt đầu bằng việc kêu gọi một người mua tiềm năng và kết thúc bằng việc ký kết các hợp đồng trị giá hàng triệu đô la. Việc tuân thủ các kỹ thuật bán hàng chủ động là cần thiết ở mọi giai đoạn.
  • Bán hàng hóa đến các quốc gia và thành phố khác. Quảng bá sản phẩm đến người tiêu dùng ở xa bằng cách thương lượng qua điện thoại hoặc e-mail.

Đối với phân đoạn b2c ("khách hàng doanh nghiệp") việc sử dụng các kỹ thuật bán hàng tích cực cũng không bị loại trừ. Việc sử dụng nó đặc biệt hợp lý ở giai đoạn quảng bá một sản phẩm mới. Tuy nhiên, một số công ty đã biến kỹ thuật bán hàng chủ động trở thành cơ sở tồn tại của họ. Điều này được tất cả mọi người biết đến tiếp thị trên mạng khi hàng tiêu dùng được cung cấp trực tiếp cho một cá nhân, bỏ qua thương mại bán lẻ.

Các hình thức bán hàng chủ động cho cá nhân:

  • bán hàng qua điện thoại. Loại hình thương mại này được sử dụng rộng rãi trong việc bán nhiều loại hàng hóa và đặc biệt là dịch vụ (các nhà cung cấp Internet, truyền hình cáp, thiết bị nhà bếp, dịch vụ cửa sổ nhựa vân vân.).
  • Bán hàng qua Internet. Mạng cung cấp các cơ hội không giới hạn để quảng bá sản phẩm bằng cách sử dụng các kỹ thuật bán hàng tích cực.
  • Tham quan tận nơi. Phương pháp này đang dần trở thành dĩ vãng do hiệu quả không cao.
  • Các hoạt động quảng cáo khác nhau. Bán hàng sôi động trên đường phố hoặc trong Trung tâm mua sắm sử dụng nhiều cách khác nhau để thu hút sự chú ý của khách hàng, ví dụ, thiết bị khuếch đại âm thanh.
  • Người bán trên các phương tiện công cộng. Người bán cung cấp hàng hóa nhỏ hành khách của tàu hỏa đi lại và tàu điện ngầm. Họ có thể được coi là những người tiên phong của các kỹ thuật bán hàng tích cực.

Học cách làm rõ những phản đối của khách hàng một cách hợp lý. Tìm hiểu trong chương trình đào tạo

Kỹ thuật bán hàng chủ động: ưu và nhược điểm

Các yếu tố tích cực của hoạt động bán hàng tích cực:

  • Tạo cơ sở người tiêu dùng để bán hàng hóa ổn định.
  • Người mua có thể trở thành khách hàng quen thuộc thông qua nỗ lực của người bán.
  • Liên hệ thường xuyên với người tiêu dùng.
  • Khả năng tăng doanh số bán hàng do sử dụng các kỹ thuật bán hàng tích cực.
  • Sự xuất hiện nhu cầu mua hàng của người mua do tác động của người quản lý.
  • Khả năng người bán sử dụng phẩm chất cá nhân của mình để đạt được mục tiêu.

Các yếu tố tiêu cực của hoạt động bán hàng đang hoạt động:

  • Thu nhập của người quản lý phụ thuộc trực tiếp vào tăng trưởng doanh số bán hàng.
  • Giao tiếp với một số lượng lớn người tiêu dùng tiềm năng.
  • Yêu cầu cao đối với bản tính các chuyên gia.
  • Sự cần thiết phải đào tạo nhân viên các kỹ thuật bán hàng chủ động.
  • Cải thiện các tiêu chuẩn giao tiếp với những người mua tiềm năng.
  • Giám sát sự tuân thủ của nhân viên với các yêu cầu.

Kỹ thuật bán hàng chủ động là gì: các giai đoạn chính

  • Giai đoạn 1. Thiết lập liên hệ.

Việc hoàn thành thành công nhiệm vụ này quyết định phần lớn đến việc giao tiếp có diễn ra hay không. Vì vậy, trong kỹ thuật bán hàng chủ động cần đặc biệt chú ý đến khâu này.

Đã biết quy tắc của ba giúp đỡ trong việc thiết lập bầu không khí thân thiện. Bằng cách khơi gợi những cảm xúc tích cực ở một người lạ ba lần, bạn đã thiết lập cho anh ta một thái độ tích cực đối với bản thân. Đương nhiên, tùy thuộc vào loại tùy chọn bán hàng chủ động nào được sử dụng, các cách tạo ấn tượng thuận lợi sẽ khác nhau.

Trong giao tiếp cá nhân tầm quan trọng lớn có một trang nhã xuất hiện, mỉm cười, khen ngợi khách hàng tương lai. Nếu bạn giao tiếp qua điện thoại, giọng nói dễ chịu, giọng điệu thân thiện và lịch sự trong cuộc trò chuyện đóng một vai trò quan trọng. Để bán hàng tích cực qua Internet, một thiết kế kỹ thuật có thẩm quyền của trang web và miêu tả cụ thể Các mặt hàng.

Sau khi thiết lập mối liên hệ với người tiêu dùng dự định, bạn nên tìm hiểu xem họ có cần sản phẩm của bạn hay không. Kỹ thuật bán hàng chủ động không bao hàm một câu trả lời phủ định cho câu hỏi này.

  • Giai đoạn 2. Xác định nhu cầu.

Giai đoạn này đặt ra nhiệm vụ cho người quản lý là đưa người mua đến với ý tưởng rằng sản phẩm hoặc dịch vụ bạn cung cấp là cần thiết cho anh ta. Đây là một trong những điểm mấu chốt của kỹ thuật bán hàng chủ động.

Vấn đề chính của nhiều người bán hàng bao gồm trong việc xuất trình sớm của hàng hóa. Trong nỗ lực thu hút sự chú ý của khách hàng, các nhà quản lý đặt vấn đề một số lượng lớn thông tin, ca ngợi công lao của sản phẩm. Đây là điều họ coi là điều chính yếu trong kỹ thuật bán hàng chủ động. Tuy nhiên, nếu không có sự chuẩn bị trước của người nghe, tài hùng biện như vậy thường bị lãng phí. Thân chủ có thể làm gián đoạn cuộc trò chuyện bằng cách từ chối trao đổi thêm. Để tránh sai lầm này, bạn không nên bỏ qua giai đoạn xác định nhu cầu. Kết quả của việc sử dụng kỹ thuật bán hàng chủ động, khách hàng tiềm năng sẽ có ấn tượng rằng chính anh ta đã đưa ra quyết định mua sản phẩm.

Cách hiệu quả nhất để dẫn mọi người đến ý nghĩ mua sản phẩm của bạn là khả năng hỏi. Đây là cơ sở của kỹ thuật bán hàng chủ động. Với một cách tiếp cận có thẩm quyền và kỹ năng xây dựng câu hỏi một cách khéo léo, một người không có lựa chọn nào khác ngoài việc trả lời chúng. Khách hàng càng nói nhiều, bạn càng có nhiều khả năng bán cho họ sản phẩm của mình..

Bằng cách đặt câu hỏi theo một trình tự nhất định và trả lời chính xác các câu trả lời ( lắng nghe tích cực ), bạn sẽ đảm bảo rằng chính người mua sẽ nói về nhu cầu của mình. Bạn sẽ chỉ phải khéo léo trình bày sản phẩm của mình như là phương tiện duy nhất có thể để làm hài lòng họ. Trong trường hợp này, kỹ thuật bán hàng chủ động sẽ phát huy hết chức năng của nó.

  • Giai đoạn 3. Trình bày sản phẩm.

Bằng cách hiểu nhu cầu của khách hàng, bạn đã chuẩn bị cho họ tìm hiểu về những lợi ích của sản phẩm cụ thể của bạn. Ở giai đoạn này, bạn chỉ cần lặp lại suy nghĩ có giá trị đối với khách hàng, và cuối cùng thuyết phục anh ta về sự cần thiết phải hoàn thành giao dịch. Kỹ thuật bán hàng chủ động liên quan đến việc trình bày sản phẩm. Sản phẩm nên được trình bày tùy thuộc vào chi tiết cụ thể của nó, sử dụng tất cả các loại sự chú ý của người nghe và áp dụng các kỹ thuật tâm lý khác nhau. Mục đích của bài thuyết trình là để chứng minh những ưu điểm của sản phẩm.

Thời điểm bắt buộc phải là dấu hiệu cho thấy lợi ích mà người mua sẽ nhận được khi mua sản phẩm của bạn. Các chuyên gia sử dụng các tuyên bố của chính khách hàng cho việc này, thu được ở giai đoạn thiết lập nhu cầu. Đó là cách tiếp cận cá nhân thu hút tất cả mọi người là một trong những đặc điểm nổi bật của kỹ thuật bán hàng chủ động.

Bài thuyết trình không nên quá dài để không làm khách hàng mệt mỏi. 5-7 câu là đủ, mô tả đặc điểm của sản phẩm và chứng minh nhu cầu mua sản phẩm đó. Các chuyên gia trong kỹ thuật bán hàng chủ động làm điều đó một cách thuần thục.

Ở giai đoạn thuyết trình, bắt buộc phải kể cho khách hàng những câu chuyện đầy màu sắc về các bên thứ ba. Nội dung của chúng phải thể hiện rõ ràng những lợi ích mà người tiêu dùng đã nhận được khi mua sản phẩm của bạn. Kỹ thuật bán hàng chủ động có tính đến việc mọi người luôn được hướng dẫn bởi những người khác, có nghĩa là những câu chuyện như vậy sẽ thúc đẩy họ mua sản phẩm của bạn. Ngoài ra, rất ít người thích trở thành người tiên phong và những câu chuyện về việc sử dụng thành công sản phẩm hoặc dịch vụ của các bên thứ ba sẽ trấn an và sắp xếp họ thực hiện một thỏa thuận.

Thậm chí nhiều nhất bài thuyết trình thành công không đảm bảo rằng người tiêu dùng sẽ không có thắc mắc và phản đối liên quan đến việc mua một sản phẩm cụ thể. Do đó, bạn nên sẵn sàng cho giai đoạn tiếp theo của kỹ thuật tăng doanh số bán hàng.

  • Giai đoạn 4. Làm việc với sự phản đối.

Thân chủ có thể bày tỏ sự nghi ngờ của mình trong suốt cuộc trò chuyện. Biết kỹ thuật bán hàng chủ động cho phép người quản lý khéo léo ngăn chặn sự phản đối, giảm số lượng phản đối, vượt qua sự phản kháng của người mua và kết quả là dẫn họ đến giao dịch.

Sự phản đối nhất định phải được. Sự phản đối của người tiêu dùng đối với lời đề nghị mua hàng là một yếu tố không thể thiếu của hoạt động bán hàng tích cực. Bản chất của con người là có một thái độ tích cực đối với các quyết định của chính mình và phản kháng lại nếu chúng bị áp đặt từ bên ngoài. Nhiệm vụ của người quản lý là sử dụng kỹ thuật này để thuyết phục người mua rằng ý kiến ​​của anh ta rất có giá trị đối với bạn. Bất kể khách hàng nói gì, chúng tôi đều đồng ý với anh ta. Do đó, bạn làm cho một người cảm thấy sự độc lập của mình và quyền ra quyết định độc lập. Đây là một trong những điểm mấu chốt của kỹ thuật bán hàng chủ động.

Tuy nhiên, khi đồng ý với sự phản đối của người mua, bạn phải trình bày các lập luận phân cấp của riêng mình để chứng minh một cách thuyết phục cho người tiêu dùng thấy nhu cầu mua hàng.

Sau khi bạn đã đối phó với sự phản kháng của khách hàng, thời điểm cuối cùng của đợt bán hàng tích cực sẽ đến.

  • Giai đoạn 5. Hoàn thành giao dịch.

Kết quả hợp lý của việc áp dụng kỹ thuật tăng doanh số bán hàng là thực tế mua một sản phẩm.

Bạn chuẩn bị cho khách hàng, nói về giá trị của sản phẩm, chống lại sự phản đối của anh ta. Có một điểm khi nó trở nên rõ ràng rằng dừng trình bày, đã đến lúc kết thúc. Ở đây nó sẽ phát ra âm thanh đề nghị trực tiếp mua hàng.

Kỹ thuật bán hàng chủ động liên quan đến một số lựa chọn để có được sự đồng ý đối với giao dịch. Ví dụ, bạn làm một bản tóm tắt ngắn. Điều đáng để người mua chú ý đến những ưu điểm của sản phẩm mà anh ta đã tự ghi nhận và lên tiếng trong cuộc trò chuyện. Một lần nữa, theo kỹ thuật bán hàng chủ động, nhắc nhở anh ta về những lợi ích mà sản phẩm này sẽ mang lại cho anh ta, từ đó bạn sẽ thúc đẩy khách hàng nghĩ đến nhu cầu mua hàng.

Sau đó, giao dịch được hoàn tất.

Kỹ thuật Bán hàng Chủ động PPP là gì?

Khi đào tạo các nhà quản lý, một chương trình được sử dụng PPP (thu hút sự chú ý, quan tâm, bán hàng). Hãy xem xét từng bước:

  1. Thu hút sự chú ý.

Sự phức tạp của kỹ thuật bán hàng chủ động cho người mới bắt đầu là sản phẩm nên được bán cho một người không có tâm trạng mua. nhiệm vụ chinhở giai đoạn đầu tiên, cần phải quan tâm đến khách hàng, đạt được vị trí của họ để có thể giới thiệu sản phẩm của bạn. Đây là kỹ thuật thành thạo của người quản lý kỹ thuật bán hàng tích cực.

Các cụm từ thu hút sự chú ý là những câu hỏi được xây dựng tốt. Kỹ thuật biên dịch của họ không phức tạp như nó có vẻ. Câu trả lời của người đối thoại với họ chỉ nên tích cực. Ví dụ: "Bạn có muốn chi tiêu ít hơn cho di động trong khi có nhiều tùy chọn hơn không?" hoặc "Bạn có muốn trông đẹp mà không cần cố gắng quá nhiều không?". Có thể có nhiều câu hỏi như vậy, cái chính là chúng khơi dậy sự quan tâm ở khách hàng của bạn đã ở giai đoạn thu hút sự chú ý.

Có những trường hợp thường xuyên khi người mua có thể trả lời rằng anh ta không quan tâm. Một nhà quản lý sở hữu kỹ thuật bán hàng chủ động phải sẵn sàng cho sự phát triển của các sự kiện. Sẽ là một sai lầm lớn nếu ngay lập tức đồng ý và làm gián đoạn cuộc trò chuyện. Vì vậy, bạn sẽ không cho mình bất kỳ cơ hội nào để bán hàng và khách hàng - để mua hàng có lãi.

Làm thế nào để phản ứng đúng cách khi bị từ chối? Bán hàng tích cực liên quan đến việc thể hiện sự quan tâm đến các vấn đề của khách hàng và giúp giải quyết chúng.

Điều đầu tiên cần làm là tìm ra những gì không nên làm. Nếu người đó không có tâm trạng lắng nghe bạn, thì không có nghĩa là hãy bắt đầu bài thuyết trình. Điều này trái với kỹ thuật bán hàng chủ động. Bạn đang lãng phí thời gian của bạn. Cũng là một sai lầm khi cố gắng thu hút sự chú ý bằng cách hứa hẹn giảm giá hoặc các điều kiện dịch vụ đặc biệt.

Trong trường hợp khách hàng phản hồi tiêu cực bạn cần tìm ra lý do tại sao anh ấy không chịu lắng nghe bạn. Những câu hỏi chính xác sẽ giúp người nói chuyện xác định được nhu cầu và sự phản đối của họ. Khả năng phân loại họ là một phần của kiến ​​thức về kỹ thuật bán hàng chủ động.

  1. Quan tâm.

Vì vậy, bạn đã thu hút được sự chú ý và khiến người đó tiếp tục giao tiếp với bạn. Tiếp theo, bạn cần đạt được sự quan tâm đến ưu đãi của mình đến mức khách hàng có mong muốn mua một sản phẩm hoặc dịch vụ. Đây cũng là một kỹ năng bắt buộc khi sử dụng các kỹ thuật bán hàng chủ động. Để khách hàng quan tâm, không bắt buộc phải nói về tất cả các đặc tính và lợi ích của sản phẩm. Nó đủ để nói mức tối thiểu cần thiết để hoàn thành giao dịch. Làm thế nào để xác định nó? Lắng nghe câu trả lời cho câu hỏi của bạn, nêu ra điều chính và phân tích, bạn phải tìm ra nhu cầu của người đó và tùy thuộc vào họ, giới thiệu sản phẩm, nhấn mạnh tối đa vào thực tế rằng với sự trợ giúp của nó, người mua sẽ có thể giải quyết vấn đề của riêng mình. Vấn đề chính là bài thuyết trình nên diễn ra dưới hình thức đối thoại, với sự tham gia trực tiếp của thân chủ. Tương tác, không phải độc thoại - nguyên tắc chính kỹ thuật bán hàng chủ động.

  1. Bán.

Nhiều người sẽ nói rằng không có gì để diễn tả vào thời điểm này: anh ta lấy tiền từ người mua, đưa hàng và chúc anh ta may mắn. Hãy nhớ rằng, bằng cách làm này, bạn sẽ mất khách hàng một lần và mãi mãi! Khi đạt được mục tiêu, không có trường hợp nào bạn phải mất hết hứng thú với người mua ngay lập tức. Nếu bạn muốn có được khách hàng lâu dài, hành động bán hàng đang hoạt động phải được hoàn thành theo cách khác.

Đã nhận tiền và sau khi đưa hàng chúng tôi sẽ cảm ơn anh đã lựa chọn công ty và để lại số điện thoại liên hệ của anh. Lời mời tự đăng ký, cũng như yêu cầu giới thiệu dịch vụ của bạn cho bạn bè và người thân, sẽ cho phép bạn tiếp tục giao tiếp đôi bên cùng có lợi trong tương lai. Điều này sẽ mở rộng khả năng sử dụng các kỹ thuật bán hàng tích cực của bạn.

Nếu có thể, hãy lấy số điện thoại liên hệ của khách hàng, ghi rõ những sản phẩm khác mà bạn cung cấp có thể khiến anh ta quan tâm. Kỹ thuật bán hàng chủ động sẽ hoạt động trong tương lai. Thỉnh thoảng xin phép gọi điện hoặc gửi email về tin tức hoặc chương trình khuyến mãi.

Với cách tiếp cận này, bạn sẽ không chỉ nhận được lợi nhuận một lần từ khách hàng của mình, mà bạn sẽ hình thành cơ sở khách hàng của riêng mình. Hãy nhớ rằng mọi người có xu hướng tin tưởng vào ý kiến ​​của người quen khi lựa chọn hàng hóa và dịch vụ. Do đó, rất có thể một người tiêu dùng mới sẽ giới thiệu những người thân yêu của họ mua sản phẩm của bạn, điều này sẽ làm tăng số lượng khách hàng và là một kết quả tuyệt vời của kỹ thuật tăng doanh số bán hàng.

Kỹ thuật Bán hàng Chủ động của AIDA: Cách Hưởng lợi từ Sức mạnh Thuyết phục

Một chương trình thường được sử dụng khác là AIDA. Mô hình này dựa trên hai nguyên tắc chính: sức mạnh của sự thuyết phục và xác định các vấn đề thực tế hoặc có thể dự đoán được với khách hàng tiềm năng.

Trong kỹ thuật này vai trò chính được giao cho giám đốc bán hàng, đặc biệt, khả năng của anh ta để đặt người mua mua hàng.

Phạm vi của mô hình này là không giới hạn. Biết những điều cơ bản và khả năng sử dụng nó sẽ giúp bạn có thể thực hiện hầu hết mọi giao dịch. Tất cả các kỹ thuật bán hàng của AIDA đều dựa trên:

  1. Thu hút sự chú ý của khách hàng.
  2. đánh thức sự quan tâm của anh ấy.
  3. Kích thích ham muốn.
  4. Động lực để hành động.

Tất cả các giai đoạn này đã được phản ánh trong chữ viết tắt AIDA :

  • Chú ý- thu hút sự chú ý. Trong kỹ thuật bán hàng chủ động, đó là cụm từ đầu tiên nên khơi dậy sự tò mò và giúp bắt đầu giao tiếp với một người không tập trung vào việc mua hàng.
  • quan tâm- khơi dậy hứng thú. Để làm được điều này, kỹ thuật tăng doanh số liên quan đến việc so sánh nhu cầu của người mua với các cơ hội mà sản phẩm mang lại.
  • Khao khát- khao khát. Nói rõ chất lượng cuộc sống sẽ thay đổi như thế nào sau khi mua sản phẩm.
  • hoạt động- khuyến khích hành động. Dịch câu hỏi từ lý thuyết đã thảo luận sang mặt phẳng thực. Thảo luận về các điều khoản hợp tác sau này.

AIDA là một kỹ thuật bán hàng chủ động đòi hỏi người quản lý phải có khả năng thuyết phục, bởi vì điều này phụ thuộc vào việc liệu người mua tiềm năng có trở thành khách hàng thực sự hay không.

Một kỹ thuật hiệu quả để bán hàng chủ động qua điện thoại: phương pháp gọi điện

Phương pháp này phổ biến nhất trong các công ty lớn bán đắt hàng với khối lượng lớn. Khi quay số của một người mua tiềm năng, người quản lý bán hàng đang hoạt động phải được thiết lập cho kết quả, bất kể khả năng từ chối liên lạc. Sử dụng kỹ thuật này, trong một vài cụm từ đầu tiên, bạn nên làm mọi thứ có thể để người đối thoại quan tâm và có cơ hội trình bày sản phẩm của bạn. Điều này đòi hỏi sự kiên nhẫn, tập trung vào một kết quả tích cực của cuộc trò chuyện và chỉ huy xuất sắc kỹ thuật bán hàng chủ động.

Bác sĩ chuyên khoa nên được hướng dẫn theo nguyên tắc sau: doanh số bán hàng nhiều hơn sẽ không đến từ nhiều cuộc gọi hơn. 10 cuộc gọi được đưa ra kết luận hợp lý của họ sẽ mang lại kết quả tốt hơn 200 cuộc gọi được thực hiện một cách vô ích. Việc áp dụng đúng kỹ thuật bán hàng chủ động sẽ giúp dẫn dắt mỗi cuộc trò chuyện đến thành công.

Các quy tắc cơ bản của cuộc gọi lạnh:

  • Trước khi nhấc máy tìm xem bạn đang gọi cho ai. Khi xưng hô với người đối thoại bằng tên, bạn đã có một khách hàng tiềm năng cho mình. Đây là cách bạn cho người ấy biết rằng lời cầu hôn của bạn được chuẩn bị trực tiếp cho anh ấy. Đây là cơ sở của kỹ thuật bán hàng chủ động.
  • Tìm hiểu công ty hoặc người mà bạn đang cung cấp thứ gì đó cho họ. Đó là hình thức tồi nếu gọi điện với một lời mời mua một sản phẩm mà khách hàng không quan tâm. Tất nhiên, không thể tránh khỏi hoàn toàn sai lầm như vậy, nhưng nếu chúng ta không nói về hàng đại trà, mà là hàng đắt tiền thì bạn nên cẩn thận.
  • Để làm cho bạn muốn nghe , đưa ra lý do cho cuộc gọi có liên quan đến người đối thoại. Ví dụ: bạn đọc một bài báo về một công ty trên tạp chí và bạn muốn đưa ra một lời đề nghị tuyệt vời để giúp công ty tiếp cận cấp độ mới sự phát triển. Tất nhiên, thông tin phải đáng tin cậy, nếu không người đối thoại sẽ không tin tưởng bạn.
  • Lý do tốt nhất để gọi là một cái gì đó liên quan cá nhân đến người mà bạn muốn gặp. Ví dụ, người đứng đầu công ty mà bạn muốn đề nghị hợp tác bày tỏ ý kiến ​​của mình về bất kỳ vấn đề nào trong một chương trình truyền hình. Sau khi khen ngợi sự bộc trực của anh ấy, anh ấy gần như chắc chắn sẽ đồng ý gặp bạn. Bạn có thể tham khảo cách đổi danh thiếp trên một số sự kiện đại chúng- triển lãm chuyên ngành về thiết bị, v.v.
  • Một sắc thái - không cung cấp bất cứ điều gì trong cuộc gọi. Nhiệm vụ bán một cái gì đó trong cuộc gọi đầu tiên là không đáng. Mục tiêu tối thiểu là đặt lịch hẹn. Nó dễ dàng đạt được bằng cách sử dụng kỹ thuật bán hàng chủ động.
  • Ai cũng sợ câu hỏi tiêu chuẩn: “Và vì lý do gì mà bạn muốn gặp?”. Nếu giao tiếp của bạn đã đi đúng hướng, nó sẽ không phát ra âm thanh. Với việc sử dụng đúng các kỹ thuật bán hàng chủ động, toàn bộ cuộc trò chuyện đầu tiên nên nhằm thu hút người đối thoại. Hãy nói rõ rằng không có cuộc nói chuyện điện thoại nghiêm trọng nào. Cần phải nỗ lực hết sức để đảm bảo rằng cuộc họp diễn ra. Với giao tiếp cá nhân, bạn sẽ có nhiều cơ hội bán hàng tích cực hơn.
  • Nếu bạn vẫn nghe thấy câu hỏi này - hãy quên các quy tắc. Bạn đã bỏ lỡ cơ hội trình bày đề xuất tại một cuộc họp trực tiếp, vì vậy bạn nên làm điều đó một lần thử cuối cùngđể không mất khách hàng trong tương lai. Nếu bằng cách nào đó bạn đã thu hút được sự quan tâm của người đối thoại, thì khả năng kết thúc một thỏa thuận vẫn khá cao. Quy tắc của kỹ thuật bán hàng chủ động là không bỏ cuộc sau thất bại đầu tiên.

Hãy trung thực về những gì bạn đang gọi và nhấn mạnh rằng bạn tự tin vào giá trị mà bạn có thể mang lại. Chỉ định thời lượng chính xác của buổi giới thiệu sản phẩm. Vì vậy, bạn sẽ làm rõ rằng bạn coi trọng thời gian của người đối thoại và sẽ không lãng phí thời gian đó. Nếu bạn đã tạo được ấn tượng tốt về tổng thể và có lý do thuyết phục để gọi điện, rất có thể bạn sẽ có cơ hội để giải thích trực tiếp những lợi ích của lời đề nghị. Trong trường hợp này, bạn nên chuẩn bị kỹ lưỡng cho nó, sử dụng các kỹ thuật để tăng doanh số bán hàng.

Kỹ thuật bán hàng chủ động: Cách đặt câu hỏi đúng

  1. Câu hỏi đóng.

Chúng bao gồm các công thức như vậy mà chỉ có hai câu trả lời khả thi - “có” và “không”. Trong kỹ thuật bán hàng chủ động, chúng đóng một vai trò nhất định.

Mục đích của câu hỏi đóng:

  • Nhận được sự đồng ý.
  • Nhận xác nhận các thỏa thuận hoặc giả định.
  • Sàng lọc thông tin.
  • Sửa cái gì đó.
  • Kết thúc cuộc trò chuyện.

Các lỗi:

  • Chỉ sử dụng các câu hỏi đóng.
  • Hãy hỏi họ khi bắt đầu bán hàng.
  • Hình thành các câu hỏi đóng mà bạn có thể nhận được "không" không cần thiết.
  • Đặt nhiều câu hỏi đóng liên tiếp. Giao tiếp như vậy giống như một cuộc thẩm vấn và là điều không thể chấp nhận được trong kỹ thuật bán hàng chủ động.

Cách đặt chính xác

Ngữ điệu nghi vấn cho phép bạn biến bất kỳ câu khai báo nào thành một câu hỏi đóng. Đây là một vấn đề của công nghệ.

  1. Câu hỏi mở.

Họ yêu cầu một phản hồi rộng rãi, chi tiết. Trong kỹ thuật bán hàng chủ động, việc sử dụng chúng là bắt buộc.

Mục đích của câu hỏi mở:

  • Nói chuyện với khách hàng.
  • Nhận thông tin chung.
  • Hiểu những gì đằng sau các tuyên bố của khách hàng.
  • Hãy tạm dừng để suy nghĩ.

Các lỗi:

  • Sử dụng khi kết thúc cuộc trò chuyện.
  • Đặt câu hỏi mở về các chủ đề trừu tượng.

Cách đặt chính xác

Bắt đầu với đại từ nghi vấn: Cái gì? khi? tại sao? vân vân. Những câu hỏi này rất quan trọng cần tìm hiểu nếu bạn muốn sử dụng kỹ thuật bán hàng chủ động.

  1. câu hỏi thay thế.

Câu trả lời do người đối thoại chọn từ hai hoặc nhiều phương án mà bạn đề xuất.

Mục đích của câu hỏi thay thế:

  • Hướng suy nghĩ của khách hàng để lựa chọn các giải pháp thay thế.
  • Hiểu các lĩnh vực mà người mua quan tâm.
  • Cung cấp các lựa chọn.

Các lỗi:

  • Đưa vào câu hỏi như một trong những lựa chọn thay thế những gì không mang lại lợi nhuận cho chúng tôi.

Cách đặt chính xác

Đề xuất hai hoặc nhiều lựa chọn thay thế và hình thành câu hỏi, tạo cơ hội để lựa chọn giữa chúng, sử dụng liên kết “hoặc”.

Sự thịnh vượng của công ty phụ thuộc vào hiệu quả của việc bán hàng. Nếu không có những nhà quản lý bán hàng giỏi thì ngay cả một công ty bán sản phẩm tốt nhất trên thế giới cũng không thể phát triển được. Kiến thức cơ bản về quản lý bán hàng cho người mới bắt đầu.

Phổ biến nhất và được yêu cầu trong các khóa đào tạo trong tổ chức là đào tạo bán hàng. Bán hàng hiệu quả là chìa khóa thành công của bất kỳ tổ chức nào. Ngay cả khi một công ty bán sản phẩm tốt nhất trên thế giới với giá tốt nhất trên thế giới, nếu không có những nhà quản lý bán hàng giỏi thì sẽ không thể phát triển được.

Bạn muốn xin việc làm trưởng phòng kinh doanh, nhưng thậm chí không biết cách bán hàng như thế nào cho đúng? Bây giờ học bán hàng có đắt quá không? Chúng ta hãy thử tìm ra mô hình bán hàng!

Các giai đoạn chính của bán hàng như sau:

  • Nhận dạng khách hàng tiềm năng.
  • Chuẩn bị trước khi bán hàng.
  • Tiếp xúc với khách hàng.
  • Buổi giới thiệu sản phẩm.
  • Đối phó với sự phản đối của khách hàng.
  • Hoàn thành thương vụ.
  • Tương tác sau bán hàng với khách hàng.

Hãy xem tại sao những giai đoạn này lại nổi bật và bản chất chính của từng giai đoạn đó là gì. Để làm rõ hơn, tôi sẽ đưa ra các ví dụ dựa trên kinh nghiệm bán mỹ phẩm số lượng lớn.

Giai đoạn xác định khách hàng tiềm năng

Trước khi tham gia trực tiếp vào việc bán hàng hóa, cần phải xác định vòng tròn của những người mua tiềm năng. Tại thương mại bán buôn khách hàng tiềm năng của mỹ phẩm có thể là:

  • các công ty bán buôn ở chúng tôi và các thành phố khác (ở giai đoạn này, chúng tôi đánh giá khả năng giao hàng đến thành phố chúng tôi cần, nếu không khách hàng có thể rời khỏi nhóm khách hàng có thể, chúng tôi cũng đánh giá chi phí giao hàng và thị trường của đối thủ cạnh tranh);
  • các công ty bán lẻ trong thành phố của chúng tôi (các công ty bán lẻ nhỏ ở các thành phố khác thường mua hàng ở các công ty bán buôn trong thành phố của họ hoặc trung tâm của khu vực);
  • các chuỗi bán lẻ lớn trong khu vực gần nhất.

Khi xác định một loạt khách hàng tiềm năng, cần phải tính đến phạm vi giá mà công ty hoạt động. Các công ty làm việc với một nhóm ưu tú thường không làm việc với hàng hóa có giá thấp và ngược lại. Một số công ty chỉ kinh doanh với một hoặc một số nhóm hàng hóa, họ bị cấm bán các loại hàng hóa khác.

Giai đoạn xác định người mua tiềm năng phải được thực hiện một cách sáng tạo. Thực hành điều đầu tiên xuất hiện trong đầu. Và sau đó hãy sáng tạo. Ví dụ, bạn nên bán mỹ phẩm cho các công ty sản xuất quần áo in catalogue. Các sản phẩm làm đẹp ở đây đóng vai trò là phụ kiện và đồng thời bán rất chạy. Hãy suy nghĩ về những tùy chọn phi tiêu chuẩn nào bạn có thể sử dụng cho sản phẩm của mình.

Chuẩn bị trước khi bán hàng

Trước khi bạn bắt đầu cuộc giao tiếp đầu tiên với khách hàng, hãy chuẩn bị kỹ lưỡng cho cuộc họp. Tìm hiểu cách bạn có thể thêm thông tin trong các lĩnh vực sau:

  • công ty khách hàng là gì, công ty kinh doanh gì, chiếm lĩnh vị trí nào trên thị trường, phân loại khách hàng chính, các vị trí dẫn đầu trong phân loại, mức độ dịch vụ mà công ty cung cấp, khối lượng mua hàng ước tính;
  • ai là người ra quyết định mua hàng (PDM), hãy cố gắng tìm ra đặc điểm cá nhân, sở thích chính, những yếu tố mà anh ta chú trọng khi đưa ra quyết định.

Từ cái nhìn đầu tiên kế hoạch phức tạp thực sự là khá đơn giản. Hãy xem xét nó với một ví dụ.

- Người quản lý: Xin chào, Ivan Ivanovich. Tên tôi là Maria Ivanova, tôi là giám đốc bán hàng hàng đầu của công ty Kosmetika.

- Thân chủ: Xin chào Maria. Mời ngồi.

- Người quản lý: Trong khi tôi đang dạo qua sàn giao dịch, tôi đã để ý đến cửa sổ cửa hàng của bạn. Công ty của bạn có khá nhiều loại mỹ phẩm!

- Khách hàng: Đúng vậy, chúng tôi lựa chọn cẩn thận các loại để bán. Gần đây chúng tôi đã ký hợp đồng với công ty mỹ phẩm R.

- Người quản lý: Vâng, tôi đã xem danh mục. Thật vậy, thiết kế chỉ đơn giản là ấn tượng! Như tôi nhận thấy, bạn cũng bán một loạt các loại mỹ phẩm X.

- Khách hàng: Có, nó bán khá chạy.

- Người quản lý: Thật thú vị, tôi hiểu rằng bạn thích làm việc với các nhà cung cấp của bạn hơn. Họ thực hiện các điều khoản giao hàng tốt như thế nào?

- Thân chủ: Mọi thứ đều ổn, nói chung là họ đang làm. Tuy nhiên, đôi khi, sự gián đoạn với các loại xảy ra. Nhưng nhìn chung, chúng tôi làm việc khá chặt chẽ.

- Quản lý: Vậy bên anh có hết hàng không?

- Thân chủ: Đôi khi nó xảy ra.

- Người quản lý: Ảnh hưởng của việc bạn bán hàng thiếu hàng tại nhà cung cấp là gì?

- Khách hàng: Tất nhiên, điều này gây ra sự không hài lòng của khách hàng và giảm doanh số bán hàng.

- Người quản lý: Nếu bạn không có sự cố gián đoạn hàng hóa, nó sẽ ảnh hưởng đến công ty của bạn như thế nào?

- Khách hàng: Tôi nghĩ rằng chúng tôi có thể tăng doanh số bán hàng cho vị trí này lên 35-40%, điều này sẽ cho phép chúng tôi tăng lợi nhuận.

- Người quản lý: Điều quan trọng đối với bạn là có một nhà cung cấp đáng tin cậy mà không bị gián đoạn trong việc phân loại?

- Thân chủ: Tất nhiên, điều đó là quan trọng.

- Người quản lý: Nếu tôi đảm bảo cho bạn sự sẵn có đầy đủ của công việc cho vị trí này, bạn có đồng ý hợp tác với công ty chúng tôi không?

- Khách hàng: Tất nhiên, có thể cân nhắc lựa chọn này. Đảm bảo của bạn dựa trên điều gì? (...)

Có thể thấy từ cuộc đối thoại này, người quản lý đã sử dụng tất cả các câu hỏi cần thiết, xác định nhu cầu chính của khách hàng (anh ta cần một nhà cung cấp mà không bị gián đoạn trong phân loại) và chuyển giao thỏa thuận sang phần trình bày một cách suôn sẻ. Ở giai đoạn này, bạn có thể không đáp ứng được nhu cầu đã xác định của khách hàng. Trong trường hợp này, cần phải quyết định xem có thể làm được gì trong tình huống này hay không. Có thể đó không phải là khách hàng của bạn.

Giai đoạn trình bày

Sau khi xác định được nhu cầu của sản phẩm, bạn có thể tiến hành trình bày. Để thực hiện một bài thuyết trình, bạn phải biết rất rõ:

  • Thông tin sản phẩm;
  • thông tin về giá của nó;
  • thông tin về giá trị của sản phẩm.

Bạn phải tìm hiểu kỹ những gì bạn đang bán. Không thể thương lượng rằng bạn phải biết tất cả các đặc tính kỹ thuật, công nghệ và các đặc tính khác của sản phẩm, phẩm chất tiêu dùng của nó, tất cả những điểm hạn chế và điểm cộng. Bạn cũng cần hiểu bạn có thể di chuyển giá bao nhiêu. Tuy nhiên, theo kinh nghiệm cho thấy, thường giá của cùng một sản phẩm từ các nhà cung cấp khác nhau không chênh lệch nhiều. Với cùng một sản phẩm và giá cả cố định, cách duy nhất để bán tốt hơn là tăng giá trị của sản phẩm.

Giá trị của sản phẩm đối với người mua bao gồm:

  • Tỷ lệ giữa chất lượng của sản phẩm với giá của nó.
  • Đặc điểm tâm lý.

Đặc điểm tâm lý của sản phẩm bao gồm tất cả các đặc điểm tâm lý của sản phẩm, công ty của bạn và bạn với tư cách là người bán sản phẩm này. Đặc điểm tâm lý đóng vai trò quyết định khi tỷ lệ giá cả - chất lượng không mang tính quyết định đối với khách hàng.

Ví dụ, tốt đặc điểm tâm lý sẽ có các dịch vụ bổ sung do người quản lý bán hàng cung cấp: đưa ra các khuyến nghị về việc bán hàng hóa, hỗ trợ thông tin cần thiết. Tốt nhất là các dịch vụ bổ sung của bạn sẽ dựa trên nhu cầu của khách hàng.

Ví dụ, trong ví dụ trên, khách hàng lo ngại về vấn đề hàng tồn kho. Bạn có thể đề nghị khách hàng theo dõi các vị trí đang chạy của anh ấy, những vị trí mà anh ấy liên tục thiếu và dự trữ loại hàng này trong khoảng thời gian cần thiết trong kho của anh ấy. Bài thuyết trình cần tập trung vào những điểm sau:

  • Về thông tin về công ty của bạn và lịch sử làm việc của nó.
  • Trên thông tin về sản phẩm, kinh nghiệm bán hàng của nó, đối với mỗi đặc điểm, cho biết giá trị kinh tế và tâm lý.
  • Thông tin về bản thân bạn với tư cách là một nhân viên đáng tin cậy và có kinh nghiệm, người truyền cảm hứng cho sự tự tin;
  • Về đảm bảo và khuyến nghị của các khách hàng khác.
  • Cốt lõi của đề xuất kinh doanh của bạn.

Vào cuối buổi thuyết trình, cần phải kiểm tra sự sẵn sàng của khách hàng đối với giao dịch. Để làm điều này, một câu hỏi mở được đặt ra, ví dụ:

  • "Làm thế nào để bạn thích đề nghị của chúng tôi?";
  • “Điều kiện của chúng tôi phù hợp với bạn như thế nào?”;
  • "Bạn nghĩ gì về điều này?";
  • Làm thế nào để điều này giải quyết vấn đề của bạn?

Những câu hỏi này sẽ giúp bạn hiểu được mức độ sẵn sàng mua của khách hàng. Bạn không đề nghị khách hàng trực tiếp mua sản phẩm. Rốt cuộc, một câu hỏi trực tiếp có thể gợi ra một câu trả lời trực tiếp ngang nhau, thường thì câu trả lời là “Không”. Với câu trả lời "Không" công việc khó hơn nhiều. Sau khi trả lời câu hỏi bảo mật của mình, bạn cần tiếp tục với bản trình bày của mình hoặc tiếp tục.

Đối phó với sự phản đối của khách hàng

Không thể tưởng tượng việc đàm phán mà không có sự phản đối của thân chủ. Chính giai đoạn này cho thấy người quản lý bán hàng thực sự là người như thế nào, bởi vì chỉ khi làm tốt lắm với phản đối có thể ký hợp đồng.

Tốt nhất là nên bắt đầu đối phó với sự phản đối của khách hàng trước khi gặp gỡ khách hàng. Viết ra tất cả những phản đối của khách hàng chính mà bạn đã nghe hoặc có thể đoán được. Đưa ra một số câu trả lời cho mỗi phản đối và sử dụng chúng tùy thuộc vào tình huống. Một số công ty hình thành ngân hàng phản đối bằng cách sử dụng kinh nghiệm tổng hợp của tất cả các nhà quản lý. Khi viết câu trả lời cơ bản cho những phản đối, hãy cố gắng được hướng dẫn bởi các quy tắc sau:

  • Đừng để bất kỳ phản đối nào chưa được trả lời.
  • Cố gắng đi trước sự phản đối của khách hàng: “Thoạt nhìn thì có vẻ giá hơi cao, nhưng xin lưu ý rằng giá này đã bao gồm các dịch vụ cộng thêm…”.
  • Sàng lọc ý kiến ​​phản đối: “Ý bạn là gì khi bạn nói rằng giá cả không phù hợp với chất lượng?”.
  • Đừng bao giờ nói với khách hàng rằng họ sai, ngay cả khi họ sai 100%. Đầu tiên, hãy đồng ý rằng khách hàng có quyền nghi ngờ. Hiểu được cảm xúc và nỗi sợ hãi của anh ấy, thể hiện sự quan tâm chân thành. Sau đó nêu quan điểm của bạn.

Dưới đây là một số cụm từ cơ bản để giúp bạn bắt đầu với sự phản đối:

  • “Tôi hiểu những nghi ngờ của bạn…”;
  • “Tôi hiểu rằng câu hỏi này khiến bạn lo lắng…”;
  • "Tôi xin lỗi vì ...";
  • “Vâng, tất nhiên, chúng tôi hiểu mối quan tâm của bạn. Để đưa ra quyết định, cần phân tích vấn đề này dưới nhiều góc độ khác nhau. Bạn có thể cần thông tin bổ sung nào?
  • “Tôi hiểu mong muốn của bạn để suy nghĩ, nó chắc chắn là rất Câu hỏi quan trọng. Tôi nghĩ rằng bạn có thể cần thêm thông tin để đưa ra lập luận của mình cho hoặc chống lại đề xuất của chúng tôi. Bạn cần thông tin gì để đưa ra quyết định?
  • “Bạn nói rằng hàng hóa của chúng tôi kém chất lượng. Nó được thể hiện như thế nào? ”;
  • “Bạn có nghĩ rằng mô hình này là quá đắt? Tôi hiểu rằng bạn muốn giữ chi phí của mình càng thấp càng tốt. Đó là lý do tại sao tôi đưa ra mô hình cụ thể này, nó có tỷ lệ giá cả - chất lượng tối ưu ... ”.

Kinh nghiệm cho thấy rằng vị trí đầu tiên của mọi phản đối là phản đối về giá: “Rất đắt”, “Đối thủ cạnh tranh của bạn rẻ hơn”, “Chúng tôi không hài lòng về giá cả”. Hướng chính trong việc giải quyết sự phản đối này là tăng giá trị. Chúng ta đã nói về điều này trong chương trước.

Khi xem xét kỹ hơn các phản đối, thông thường khách hàng sẽ đưa ra một số phản đối nhất định, số lượng phản đối không quá 15-20. Làm việc trên thuật toán để trả lời những phản đối này trước, sau đó khi bạn gặp khách hàng, bạn sẽ sẵn sàng 95%. Điều này có nghĩa là chỉ có năm phần trăm thời gian bạn gặp phải sự phản đối không quen thuộc.

Hoàn thành bán hàng

Ở giai đoạn này, điều quan trọng là phải kiểm tra cẩn thận xem người mua đã sẵn sàng hoàn tất giao dịch hay chưa. Nếu người mua không sẵn sàng giao dịch vì bất kỳ lý do gì, thì lời đề nghị giao kết hợp đồng trực tiếp có thể dẫn đến việc bị từ chối. Bạn có thể kiểm tra mức độ sẵn sàng cho một giao dịch bằng các cụm từ sau:

  • "Bạn nghĩ gì về điều này?";
  • “Làm thế nào để điều này đáp ứng nhu cầu của bạn?”;
  • “Làm thế nào thú vị là đề nghị của tôi cho bạn?”;
  • "Nếu chúng tôi thực hiện giao bài kiểm tra đầu tiên vào thứ Tư, liệu điều đó có ổn không?"

Khi bạn đã xác định rằng khách hàng đã sẵn sàng cho giao dịch, hãy tiến hành đóng nó. Các cách chính để trợ giúp trong giai đoạn này là các tùy chọn sau:

  • Kỹ thuật chuyển hướng sự chú ý khỏi quyết định chính bằng cách thảo luận về các điều kiện phụ. Đồng thời, cuộc trò chuyện được tiến hành như thể quyết định mua đã được đưa ra. Ví dụ: "Tôi sẽ đặt cho bạn thêm danh mục sản phẩm và tôi nghĩ việc giao hàng có thể được thực hiện vào chiều mai." Kỹ thuật này thường được sử dụng với những người mua thiếu quyết đoán.
  • Ứng dụng câu hỏi thay thế: "Các bạn nhận hàng vào thứ 2 hay thứ 4 có tiện hơn không?". Phương pháp này cũng giả định rằng vấn đề mua hàng đã được giải quyết.
  • Tiếp nhận lặp lại "có". Người quản lý hỏi khách hàng một số câu hỏi được cho là phải được trả lời trong câu khẳng định. Sau đó, câu hỏi chính về giao dịch được hỏi và khách hàng tự động trả lời “có” cho nó.
  • Phương thức gia tăng giá trị giao dịch. Để làm điều này, bạn thông báo cho khách hàng, chẳng hạn như giá của sản phẩm sẽ tăng vào cuối tháng, chương trình giảm giá chỉ có giá trị đến cuối tuần, rằng bạn chỉ đặt trước một sản phẩm hiếm cho đến khi thứ tư tới.

Và bây giờ là khoảnh khắc mong đợi từ lâu! đề nghị của bạn đã được chấp nhận! Đừng tiếp tục quảng cáo sản phẩm của bạn, vì điều này có thể gây ra phản đối khác! Kết thúc cuộc trò chuyện với khách hàng một cách tích cực, bạn có thể cảm ơn sự tin tưởng và bày tỏ hy vọng về một sự hợp tác lâu dài và hiệu quả. Bây giờ điều chính của bạn là thực hiện tất cả các lời hứa mà bạn đã thực hiện với khách hàng.

Tương tác sau bán hàng với khách hàng

Hợp tác cùng có lợi thành công lâu dài chỉ có thể thực hiện được khi xây dựng được mối quan hệ thân thiết với khách hàng trong suốt thời gian làm việc. Đừng quên những lời hứa và đảm bảo của bạn. Định kỳ gọi điện cho khách hàng và hỏi về thành công của anh ta, chúc mừng anh ta vào các ngày lễ và báo cáo về doanh số bán hàng và các chương trình khuyến mãi.

Chúng tôi đã phân tích ngắn gọn kế hoạch bán hàng. Tuy nhiên, cần lưu ý rằng đây là một kế hoạch gần đúng để tiến hành các cuộc đàm phán. Sử dụng trực giác của bạn khi thực hiện một cuộc trò chuyện. Đôi khi bạn nên bỏ qua một số giai đoạn nếu bạn thấy rằng khách hàng đã sẵn sàng hoàn tất giao dịch. Đôi khi, ngược lại, một vài lần trong cuộc trò chuyện, bạn phải quay lại làm việc với sự phản đối.

Cố gắng làm cho các cụm từ bạn đã chuẩn bị nghe hài hòa. Ngày nay, tất cả các khách hàng đều được đào tạo bài bản về các thủ thuật khác nhau mà các nhà quản lý bán hàng sử dụng. Những khách hàng có kinh nghiệm có thể thương lượng theo kịch bản của riêng họ, họ đã bình tĩnh để lại kênh câu hỏi đã chuẩn bị sẵn cho họ, và với những câu hỏi của họ, họ có thể khiến bất kỳ người quản lý nào bối rối.

Tuy nhiên chuẩn bị sơ bộ và kinh nghiệm sẽ giúp bạn trở nên tự tin hơn và những người quản lý hiệu quả. Sử dụng sơ đồ này làm cơ sở cho cuộc trò chuyện, nhưng hãy sử dụng kinh nghiệm của bạn để xây dựng hệ thống bán hàng, không ngừng trau dồi tính hiệu quả của nó! Chúng tôi chúc bạn thành công trong lĩnh vực kinh doanh thú vị này!