ከአገልግሎቶች ሸማቾች ጋር ውጤታማ ግንኙነት ማደራጀት

በአገልግሎት ሂደት ውስጥ ከተጠቃሚው ጋር የግንኙነት ደረጃዎች.

በግንኙነት ሂደት ውስጥ የሸማቾች ትክክለኛ እና ዝርዝር መለያዎች ይከሰታሉ - በአገልግሎት ግንኙነት ውስጥ እንደ አጋር የእሱን የስነ-ቁምፊ ባህሪያት መለየት።

የአገልግሎት መስተጋብር - በመጀመሪያ የዓይን ንክኪነት ስሜት የሚጀምረው ሂደት. አጋሮች ይገነዘባሉ መልክ, የፊት ገጽታ, የፊት መግለጫዎች, የሰውነት እንቅስቃሴዎች, መራመጃዎች, ንግግር. እና ቀድሞውኑ በእነዚህ የመጀመሪያ ምልክቶች አንድ ሰው ብዙ ሊረዳ ይችላል-እድሜ ፣ የአንድ የተወሰነ ማህበራዊ መደብ (ማህበራዊ ቡድን) እና ሌላው ቀርቶ ሙያ ፣ የትምህርት እና የባህል ደረጃ ፣ ጣዕም ፣ የግል ባህሪዎች።

የመጀመሪያ ደረጃያበቃል ትኩረትን መሳልበአገልግሎት መስተጋብር ውስጥ የሸማች እና የጋራ ማካተት.

ሁለተኛ ደረጃ- የአገልግሎት ግንኙነት ፣ መስተጋብር የመፍጠር ሂደት ፣ በዚህ ጊዜ ስለ ሸማቹ ማህበራዊ ፣ ሙያዊ ፣ ማህበራዊ-ባህላዊ ባህሪዎች ሀሳቦች ያለማቋረጥ ይጣላሉ። የሁለተኛው ደረጃ ማጠናቀቅ - የግንኙነት ሰርጥ መፈጠር; ግንኙነት ማድረግ.

በላዩ ላይ ሦስተኛው ደረጃበተቋቋመው ቻናል በኩል የመረጃ ልውውጥ እና ተጽዕኖዓላማውም የሸማቹን ችግር በመሸጥና በማቅረብ አገልግሎት መፍታት ነው።

የአገልግሎቱ ድርጅት ሰራተኛ ልምድ ያለው ፣ በፍጥነት የሸማቾችን ዓይነቶች ካየ እና የአገልግሎቱን መስተጋብር ተፈጥሮ እና ውጤቱን የሚወስን ከሆነ እዚህ በተቆራረጠ ቅጽ የቀረበው ሂደት በእውነቱ ወዲያውኑ ሊቀጥል ይችላል።

ጥያቄ 2. የሸማቾች ዓይነት.

አንዳንድ የሸማቾች ዓይነቶችን እና የአገልግሎታቸውን ባህሪ ምንነት አስቡባቸው።

ማህበራዊ-ባህላዊ ባህሪያት በአገልግሎት ባህሪ ላይ ያላቸው ተጽእኖ. ሸማቾች በሚከተሉት የባህል ባህሪ ዓይነቶች ይለያያሉ፡ የአንድ የተወሰነ ንዑስ ባህል፣ ትምህርት፣ ምስል እና የአኗኗር ዘይቤ አባል መሆን።

ንዑስ ባህል- የተለየ ባህል ፣ በማንኛውም ማህበራዊ ቡድን ተቀባይነት ያለው እና ራስን የመለየት እድል ይሰጣል። የማንኛውም ንዑስ ባህል መሆን የአንድን ሰው መንፈሳዊ ምስል የሚወስን እና የግድ የሸማቾችን ደረጃዎች እና የአገልግሎት ባህሪ ላይ ተጽዕኖ ያሳድራል።

የፍጆታውን የየትኛውም ንዑስ ባህል ሲለይ ፈጻሚው፣ አገልግሎት አቅራቢው ልብ ሊሉት ይገባል፡-

ብሔር፣ ብሔራዊ ዝንባሌዎችና ፍላጎቶች;

የሃይማኖት ምርጫዎች እና ክልከላዎች;

ባህላዊ ውስብስብነት እና የተለያዩ አመለካከቶች, ፍላጎቶች.

ትምህርትእንደ ባህላዊ ሁኔታ በአገልግሎት ባህሪ ላይ ለውጥ ያመጣል: ይለወጣል ማህበራዊ ሁኔታ, የእውቀት መጠን, ምስል እና የህይወት ዘይቤ. ፍላጎት እየጨመረ ነው, ስለ ለፋሽን፣ አዲስነት፣ የተራቀቀ ቴክኖሎጂ፣ የአገልግሎቶች ሁኔታ ባህሪ የበለጠ ትኩረት ተሰጥቷል።

የአኗኗር ዘይቤ -በአለም ላይ የተመሰረተ የመሆን አይነት፣ ĸᴏᴛᴏᴩᴏᴇ በድርጊት ፣ በፍላጎቶች ፣ በሙያዎች ፣ በአገልግሎቶች ፍጆታ ፣ ወዘተ. እና የአገልግሎት ባህሪ. የአኗኗር ዘይቤ የአንድን ሰው ግንኙነት ሁሉን አቀፍ የቁም ሥዕል ይሳላል አካባቢ. በዚህ ምክንያት, 6 አሉ የመሠረት ቡድኖችበአኗኗር ላይ የተመሰረተ.

1. መሰረታዊ ቡድን (ዝቅተኛ ገቢ ያላቸው ሰዎች, ዝቅተኛ ደረጃ).

2. አርአያ የሆኑ ዜጎች (የመካከለኛው ክፍል ፣ የተጣጣመ ፣ በተመሰረቱ የባህሪ ዘይቤዎች ላይ የተመሠረተ)።

3. ‹ወጣት ተኩላዎች› (ለደረጃ፣ ለገንዘብ ደህንነት የሚደረግ ጦርነት)።

4. አሸናፊዎች (ከፍተኛ ገቢ ያላቸው ሰዎች).

5. መግቢያዎች (ቀናተኛ ሰዎች, በንግድ ስራ የተጠመዱ እና በራሳቸው ተዘግተዋል).

6. ‹ጥበብ› (ከፍተኛ ደረጃን ከትልቅ በራስ መተማመን ጋር ያዋህዱ)።

በአውደ ጥናቱ!!! ገቢ, የመኖሪያ ቦታ, የሥራ ድርጅት እና ነፃ ጊዜ, ሥራ ሉል ውጪ ተወዳጅ እንቅስቃሴዎች, የቤት ዝግጅት, ልብስ ቅጥ, ከግምት በማስገባት, እያንዳንዱ ቡድኖች አገልግሎት ባህሪ ባህሪያት ለመለየት ምሌከታ በ ተጋብዘዋል. ባህሪ, የእሴት ምርጫዎች እና ምርጫዎች.

የሶሺዮ-ሕዝብ ባህሪያት ሸማቾች እና የአገልግሎት ባህሪያቸው. ማህበረ-ሕዝብ ባህሪያት - ማህበራዊ ሁኔታ(የማህበራዊ እና ሙያዊ ቡድን አባል), ዕድሜ, ጾታ, የጋብቻ ሁኔታ.

ማህበራዊ ቡድን- ሰዎች ተመሳሳይ ችሎታዎች ፣ እሴቶች ፣ ፍላጎቶች እና ባህሪ ያላቸውበት በአንጻራዊ ሁኔታ የማይለዋወጥ እና ተመሳሳይ የህብረተሰብ ክፍል። ለእያንዳንድ ማህበራዊ ቡድንበእቃዎች እና አገልግሎቶች ምርጫዎች ተለይተው ይታወቃሉ ፣ ለመዝናኛ እና ለመዝናኛ የራሳቸው አማራጮች ፣ የእራሳቸው የሸማቾች ባህሪ።

ዋና ማህበራዊ-ፕሮፌሽናል ቡድኖችከሸማች ባህሪ አንፃር፡-

1. ሰራተኞች, ሰራተኞች.

2. ተማሪዎች, ተማሪዎች, ምሁራን.

3. ነጋዴዎች, ሥራ ፈጣሪዎች, የቤት እመቤቶች.

4. ገበሬዎች, ገበሬዎች.

በአገልግሎት ሂደት ውስጥ ከተጠቃሚው ጋር የግንኙነት ደረጃዎች. - ጽንሰ-ሀሳብ እና ዓይነቶች። ምድብ እና ባህሪያት "በአገልግሎት ሂደት ውስጥ ከተጠቃሚው ጋር የግንኙነት ደረጃዎች." 2017, 2018.

ለእያንዳንዱ የተገለጹት ስልታዊ ብሎኮች ባንኩ ፕሮፖዛል ወደ ሸማቹ እና ከእሱ ጋር ቀጣይ መስተጋብር መድረሱን የሚያረጋግጡ ልዩ ስርዓቶችን መፍጠር አለበት። ስለዚህ ባንኩ የተቀበለው ስትራቴጂ አንድ ተጨማሪ ጥራት ያለው መሆን አለበት - ከሸማቹ ጋር በአንድ ጊዜ በርካታ የግንኙነቶች ስርዓቶችን በአንድ ጊዜ ለማደራጀት ፣የእድገታቸው እና የአስተዳደር ሁኔታዎችን ለማቅረብ። ከሸማቾች ጋር የመስተጋብር መርሃ ግብሮች በአራት ዋና ዋና የሸማቾች ላይ ተፅእኖዎች ውስጥ ስልቶች ተዘጋጅተዋል ፣ ይህም ከንግድ ባንክ እንቅስቃሴ አንፃር ሊሰየም ይችላል- የምርት ስትራቴጂ; የዋጋ አሰጣጥ ስልት; የባንክ ምርቶች ስርጭት ስልት; የሸማቾች ማበረታቻ ጥቅል.
በባህላዊው ሞዴል፣ ስልታዊ አስተዳደር ማለት በዋናነት በሂደት ላይ መቆየት ማለት ነው። አሁን ባለው ሁኔታ የስትራቴጂክ አስተዳደር በጊዜ ሂደት ስትራቴጂን የመዘርጋት ሂደትን በንቃት መቆጣጠርን ያመለክታል. ንቁ ማኔጅመንት ደግሞ የባንኩ ስትራቴጂ ለባንክ ኢንደስትሪ አሠራርና ለለውጥ ሁኔታዎች መሻሻል እንዳለበት በአስተዳዳሪዎች መረዳትን ያሳያል። የፋይናንስ ሥርዓትበአጠቃላይ.
የአብዛኞቹ የሩሲያ የንግድ ባንኮች የአስተዳደር ስርዓት ተለይተው ይታወቃሉ-የስትራቴጂ አለመኖር, ተወዳዳሪነት ለመጨመር እቅድ እና የኩባንያው አቀፍ ግቦች; ስለ ባንክ ስትራቴጂክ ልማት ዕቅዶች የሰራተኞች ግንዛቤ ዝቅተኛ; ደብዛዛ ስርጭት የአገልግሎት ተግባራት እና የኃላፊነት ውክልና; በዲፓርትመንቶች መካከል ደካማ ቅንጅት, የባንክ ውስጥ ፕሮጀክቶችን አፈፃፀም የሚያደናቅፍ ወይም ውጤታማነታቸውን የሚቀንስ; በደንበኞች ፍላጎቶች እና ግቦች ላይ በቂ ያልሆነ ትኩረት ፣ የእድገት ስልቶቻቸው።
ለመመስረት እና ለመድረስ የውድድር ብልጫእና እየጨመረ ተወዳዳሪነት, የሩሲያ የንግድ ባንኮች የሚከተሉትን ያስፈልጋቸዋል.
የደንበኛ ፍላጎቶችን ትንተና እና የሩሲያ እና የውጭ ተወዳዳሪዎችን የቅርብ ጊዜ ስኬቶች ከግምት ውስጥ በማስገባት ባንኮች ያለማቋረጥ ማከናወን አለባቸው ። የፈጠራ እንቅስቃሴ, አዳዲስ ምርቶች ተዘጋጅተው መተዋወቅ አለባቸው, ይህም በተገቢው ብቃቶች, ተነሳሽነት እና የሰራተኞች ሙያዊነት ሊረጋገጥ ይችላል.
ባንኩ በደንበኞች የሚፈለጉትን አገልግሎቶች በፍጥነት ተግባራዊ ለማድረግ፣ ከንግድ አካባቢ ለውጦች ጋር መላመድ ተለዋዋጭ ችሎታ ሊኖረው ይገባል።
ባንኩ የምርት ስሙን ማራኪነት ፣ የንግድ ሥራ ሂደቶችን ውጤታማነት ፣ ድርጅታዊ መዋቅርእና ሌሎች የማይታዩ ንብረቶች, የሰራተኞቹን መመዘኛዎች እና ሙያዊነትን ጨምሮ.
እነዚህ ሁሉ ሁኔታዎች በባንክ ስትራቴጂ ውስጥ መንጸባረቅ አለባቸው. አብዛኛዎቹ የሩሲያ ባንኮች እነዚህን ባሕርያት አያሟሉም ዓለም አቀፍ ደረጃዎችየባንክ ንግድ. እየመራ ነው። ምዕራባዊ ባንኮችይለያያል በ: የደንበኞች አገልግሎት ጥራት አንድነት; አውቶማቲክ የሰነድ አስተዳደር ስርዓት; በመስክ ላይ የቅርብ ጊዜ እድገቶችን ማስተዋወቅ የመረጃ ቴክኖሎጂዎችእና በደንበኞች አገልግሎት ውስጥ ቅልጥፍና. የሩሲያ ባንኮችበተለዋዋጭ ችሎታዎች እና አዳዲስ ባህሪያት ማጣት።
የዓለም ፋይናንሺያል ግሎባላይዜሽን፣ የብሔራዊ የባንክ ሥርዓቶችን ደረጃ ማሻሻል፣ ዓለም አቀፍ የባንክ ኢንደስትሪ ምስረታ ባንኮች ከሁለት ስትራቴጂካዊ የእድገት አቅጣጫዎች ውስጥ አንዱን እንዲመርጡ ያስገድዳቸዋል። የመጀመሪያው አቅጣጫ የፋይናንስ ሱፐርማርኬቶችን መፍጠር እና የባንኮችን እንቅስቃሴ ሁለንተናዊ ማድረግ ጋር የተያያዘ ነው; ሁለተኛው - በተወሰኑ የገበያ ክፍሎች, ምርቶች, አገልግሎቶች, ደንበኞች ውስጥ የባንኩን ልዩ ባለሙያነት በማጠናከር. የፋይናንስ ተቋማቱ ስትራቴጂ በመጀመሪያ ደረጃ ባንኩ በሚሠራበት በእያንዳንዱ የገበያ ክፍል ያለውን የውድድር ደረጃ፣ የተመቻቸ የሀብት መጠንና ተመራጭ የዕድገት መጠን፣ እንዲሁም የደንበኞችን የቅድሚያ ፍላጎት፣ ልኬቱንና አቅጣጫዎችን መወሰን አለበት። ዘመናዊ ቴክኖሎጂዎችን ለመጠቀም.
ዓለም አቀፋዊ የኢኮኖሚ ቀውስ በጠባብ የንግድ ቦታዎች ላይ ከመጠን ያለፈ ትኩረትን, ማለትም የባንክ ሥራን ልዩ ትኩረትን, እንደ ተስፋ ሰጭ ስትራቴጂ, በተረጋጋ የኢኮኖሚ ዕድገት ሁኔታዎች ውስጥ በጣም ውጤታማ ነው, በተቃራኒው የኢኮኖሚው መበላሸት, ጉዳቱን አሳይቷል. ፣ በብዝሃነት እና በጥቂት ቁልፍ የንግድ ቦታዎች ላይ ብቻ በማተኮር መካከል ሚዛን ይፈልጋል።
በዘመናዊው የሩሲያ ባንኮች ስልታዊ ልማት ውስጥ ዋናው ትኩረት የችርቻሮ አገልግሎቶችን በማስፋፋት እና በማሻሻል ላይ መሆን አለበት ፣ ይህም ውስብስብ ውስጥ በጣም ዘላቂ ሊሆን ይችላል ። የገበያ ሁኔታዎች, እንዲሁም ከፍተኛ የገቢ አቅም ያለው. የችርቻሮ ስልቶች፡-
የፋይናንስ አገልግሎቶች ተሻጋሪ ሽያጭ የሚያቀርቡ የፋይናንስ ሱፐርማርኬቶች ግንባታ;
የሸማቾች (ደንበኞች) ልዩነት እና ለቀረቡት አገልግሎቶች ጥቅል የተለየ አቀራረብ የተለያዩ ቡድኖችደንበኞች;
ለደንበኛው በተቻለ መጠን ቅርብ የሆኑ ክፍሎችን እና ቅርንጫፎችን መፍጠር;
ለአነስተኛ ባንኮች, በተወሰኑ ምርቶች እና አገልግሎቶች ላይ የማተኮር (ልዩነት) ስልት (በሪል እስቴት የተያዙ ብድሮች, ለሽያጭ የተቀመጡ ሂሳቦች, ወዘተ.).
የባንኩ ስትራቴጂ በዕላማ ገበያዎች ውስጥ የረጅም ጊዜ የውድድር ጥቅማጥቅሞችን ለመፍጠር እና ለማስቀጠል የታለመ የድርጊት መርሃ ግብር እንደመሆኑ መጠን የባንኩን የዕድገት አቅጣጫ እና የባንኩን ተወዳዳሪነት ለማሳደግ አስፈላጊ የሆኑትን የውስጥ ለውጦች የሚያንፀባርቅ መሆን አለበት።
የኖርተን እና የካፕላን ሚዛናዊ የውጤት ካርድ የባንክ ስትራቴጂን ተግባራዊ ለማድረግ ውጤታማ መሳሪያ ሊሆን ይችላል። የባንኩን እሴት መፍጠር - ስትራቴጂውን ፣ ተልእኮውን እና ግብን - ወደ ልዩ ጠቋሚዎች ስብስብ እንዲተረጉሙ ይፈቅድልዎታል ፣ የትኛው አስተዳደር በባንኩ እሴት ውስጥ ዘላቂ እድገትን ለማረጋገጥ የታለመ ውሳኔዎችን እንደሚወስድ ይከታተላል። የፋይናንስ ክፍሉ ግብ - ለባለ አክሲዮኖች ዋጋን ለመጨመር - የታለሙ ደንበኞችን ፍላጎት በማሟላት ይደርሳል. እሴት የሚፈጠረው በውስጥ ንግድ ሂደት ውስጥ የባለአክሲዮኖችን እሴት በመጨመር የገቢ ዕድገት እና የደንበኛ መሰረትን በመጠበቅ እና በማስፋት፣ የደንበኛ እርካታን፣ ትምህርት እና የደንበኛ ታማኝነትን በማስገኘት በተገኘው ውጤታማነት ነው። በስትራቴጂው ውስጥ ያለው ዋናው ነገር ለደንበኛው እሴት በመፍጠር እና ለባንኩ አዳዲስ እድሎችን በመፍጠር የባንኩን እሴት እድገት ማረጋገጥ ነው.
በለስ ላይ. 1 የክልል ኔትወርክን ለማዳበር ስትራቴጂን የሚተገበር የባንክ ስትራቴጂካዊ ካርታ ያሳያል።

አስታሾቫ ዩሊያ ቭላዲሚሮቭና, እጩ የኢኮኖሚ ሳይንስ, የግብይት እና አስተዳደር መምሪያ ተባባሪ ፕሮፌሰር, ደቡብ ኡራል ስቴት ዩኒቨርሲቲ, Chelyabinsk [ኢሜል የተጠበቀ]

ዴምቼንኮ አሌክሳንደር ኢቫኖቪች ፣ የቴክኒካል ሳይንስ እጩ ፣ የግብይት እና አስተዳደር ክፍል ተባባሪ ፕሮፌሰር ፣ ደቡብ ኡራል ስቴት ዩኒቨርሲቲ ፣ ቼላይባንስክ [ኢሜል የተጠበቀ]

ከሸማቾች እና ከንግድ አጋሮች ጋር መስተጋብር፡-

ሞዴሎች እና የመረጃ ድጋፍ

ማብራሪያ። ጽሑፉ ከሸማቾች እና ከንግድ አጋሮች ጋር ያለውን ግንኙነት አስፈላጊነት ይመለከታል። የግንኙነት ስርዓቱ ሞዴል ቀርቧል ፣ የግንኙነቶች ዕቃዎች ተለይተዋል ፣ እና በአምሳያው ማዕቀፍ ውስጥ መስተጋብርን ለመቆጣጠር አቀራረቦች እና ዘዴዎች ተረጋግጠዋል። ከሸማቾች እና አጋሮች ጋር ለመግባባት ሂደቶች የመረጃ ድጋፍ መዋቅር ተወስኗል ቁልፍ ቃላት ሸማቾች, አጋሮች, መስተጋብር, የመረጃ ድጋፍ.

የእንቅስቃሴው መስክ ምንም ይሁን ምን, ማንኛውም ዘመናዊ ኩባንያ ከ ጋር የማያቋርጥ መስተጋብር ሂደት ውስጥ ነው ውጫዊ አካባቢበተለይም ከአጋሮቹ እና ከሸማቾች ጋር. የእንደዚህ አይነት መስተጋብር ዋና ግብ የረጅም ጊዜ የጋራ ተጠቃሚነት ግንኙነቶችን መፍጠር እና ማቆየት ነው ፣ይህም በተለይ ከገበያ ሙሌት እና ከማባባስ አንፃር አስፈላጊ ነው። ውድድር. የምርምር ውጤቶቹ እንደሚያሳዩት ታማኝ እና ታታሪ ደንበኞች የኤኮኖሚ ጥቅማጥቅሞች ምንጭ ሲሆኑ የኩባንያው ተፎካካሪዎችን በመጋፈጥ ረገድ አንዱ ጥንካሬ ተደርጎ ሊወሰድ ይችላል። የረጅም ጊዜ ሽርክናዎች ብዙም ጠቃሚ አይደሉም። በዚህ ጥናት ማዕቀፍ ውስጥ አቅራቢዎችን፣ አከፋፋዮችን፣ አማላጆችን፣ ፍራንቻይሰርን ወዘተ ማካተት ያለበት የንግድ አጋሮች ታማኝነት የውድድር ጥቅሞች ምንጭ ሊሆን ይችላል። ይህ በተለይ የኩባንያው ተወዳዳሪነት የሚወሰነው በእሴት ሰንሰለቱ ውስጥ ካሉ ቁልፍ አገናኞች ጋር በመዋሃዱ ደረጃ ላይ በሚደርስበት ደረጃ ላይ ለሚሆኑ ኢንዱስትሪዎች ነው ።ስለዚህ ኩባንያው ለዋና ሸማቾች ከፍተኛ ታማኝነትን መፍጠር እና መጠበቅ አለበት እንዲሁም የረጅም ጊዜ ግንኙነቶችን መፍጠር አለበት። የምርቶች እና አገልግሎቶች የደንበኞች ዋጋ መፈጠሩን እና ወደ መጨረሻ ተጠቃሚ እንደሚያመጣቸው ከሚያረጋግጡ ሌሎች ኩባንያዎች ጋር። "በታችኛው ተፋሰስ" የሚገኙ አጋሮች በድርጅቱ እንደ ሸማቾች ስለሚቆጠሩ የሸማቾች እና አጋሮች አንድ የተወሰነ ኢንተርፕራይዝን በሚመለከት የጋራ ቦታዎች እንዳላቸው ልብ ሊባል ይገባል። በዚህ ረገድ በአጋር እና በተጠቃሚዎች መካከል ያለውን መሠረታዊ ልዩነት መለየት ያስፈልጋል. ሸማች በሽያጭ ግብይቶች ላይ በመመስረት የኩባንያውን ምርቶች ወይም አገልግሎቶች ለግል (ፍጆታ) ወይም ለንግድ (ለሽያጭ) ዓላማ የሚጠቀም ሰው (ህጋዊ ወይም ተፈጥሯዊ) ነው። ከተጠቃሚው ጋር በተገናኘ ኩባንያው በተቻለ መጠን ሸማቹን ለማርካት ፍላጎቶቹን ለመረዳት እና ከሚጠበቀው በላይ ለማድረግ ይጥራል. ይህንን የግንኙነቶች ሞዴል "አቅራቢ-ሸማች" ብለን እንሰይመው።የሽርክና ግንኙነቶች የጋራ ግብ መኖርን እና አጋሮችን በጋራ ጥቅም ላይ በመመስረት በጋራ ለማሳካት ያላቸውን ፍላጎት ግምት ውስጥ ያስገቡ። ይህ ግብ የመጨረሻ የደንበኛ እርካታ፣ ትርፍ ከፍተኛ ወይም የወጪ ቅነሳ ሊሆን ይችላል። ትብብር በዚህ የግንኙነት ሞዴል ውስጥ ቁልፍ ነጥብ ነው, በእኛ እንደ "አጋር-አጋር" የተሰየመ. በእኛ አስተያየት, ከአጋሮች እና ሸማቾች ጋር መስተጋብር ነው የተዋሃደ ስርዓት, በስእል ውስጥ የሚታየው ሞዴል. አንድ.

ሩዝ. 1. ከአጋሮች እና ሸማቾች ጋር የመግባቢያ ስርዓት መዋቅር

በለስ ላይ እንደሚታየው. 1 ፣ ከአንድ የተወሰነ ኩባንያ ጋር በተያያዘ ሁለት የግንኙነት አስተዳደር ንዑስ ስርዓቶችን መለየት ይቻላል-የኩባንያው አጋሮች ንዑስ ስርዓት እና የሸማቾች ንዑስ ስርዓት። የተመረጡ ንዑስ ስርዓቶች ተደራራቢ አካባቢዎች አሏቸው፣ ይህም ስለእነዚህ ንዑስ ስርዓቶች መስተጋብር እንድንነጋገር ያስችለናል፣ እና ስለዚህ፣ ተግብር የስርዓቶች አቀራረብወደ አስተዳደር. በእኛ አስተያየት ፣ ከስርአቱ ተሳታፊዎች ጋር መስተጋብርን በመምራት ረገድ አሁን ያሉት የምርምር ዘርፎች-እነዚህን ንዑስ ስርዓቶች እንደ የስርዓቱ አካላት የመለየት መርሆችን መወሰን ፣ እንዲሁም የውህደታቸውን እና የመግባቢያቸውን ደረጃ መተንተን ፣ በውስጥም ላሉ ስርዓቶች መስተጋብር መርሆዎችን ማዘጋጀት ናቸው። ስርዓቱ ከኩባንያው ደንበኞች እና አጋሮች ጋር ያለውን የግንኙነት ስርዓት ለማስተዳደር የተዋሃደ ዘዴን የመፍጠር ተስፋዎችን በመተንተን የአጋር ንዑስ ስርዓት የኩባንያውን አቅራቢዎች እና መካከለኛ ሸማቾችን ያጠቃልላል። በሌላ አገላለጽ፣ ይህ ንዑስ ስርዓት ከጥሬ ዕቃ አቅራቢዎች ጀምሮ እስከ መጨረሻው ሸማች ድረስ ያለውን አገልግሎት ወደሚያቀርበው አገናኝ በእሴት ሰንሰለት ውስጥ ያሉትን ሁሉንም ተሳታፊዎች ያጠቃልላል። ይህ ንዑስ ስርዓት በተሳታፊዎች መካከል የውል ግንኙነት በመኖሩ ይታወቃል. በተመሳሳይ ጊዜ አንድ ሰው ሊናገር ይችላል የተለያየ ዲግሪየተሳታፊዎች ውህደት-ከአንድ ጊዜ አቅርቦት ኮንትራቶች እስከ ስልታዊ ሽርክናዎች የረጅም ጊዜ መሠረት። በሥዕላዊ መግለጫው ላይ እንደሚታየው ስርዓቱ እንደ ቀጥተኛ ፍሰት ብናስበው. 1, ከዚያም የኩባንያው መስተጋብር ከስር ስርዓቱ ተሳታፊዎች ጋር በሁለት አቅጣጫዎች ይከናወናል-"ወደ ላይ", ማለትም. ወደ አቅራቢው እና ወደታች ወደ ሸማች በዚህ ንዑስ ስርዓት ውስጥ ያለው መስተጋብር ዓላማ መፍጠር ነው። የረጅም ጊዜ ግንኙነትለሁሉም ተሳታፊዎች በጋራ ጥቅም ላይ በመመስረት ከፍተኛውን የደንበኛ እሴት (ማለትም የደንበኞች ፍላጎቶች እና ፍላጎቶች በጣም የተሟላ እርካታ) ለመፍጠር ከአጋሮች ጋር። በተለያዩ የሂደቱ እርከኖች ላይ ያለው የግንኙነት ተግባራት አጋርን መምረጥ እና መገምገም ናቸው እርስ በርስ የሚስማሙ ሁኔታዎችግብይቶች፣ ግቡን ለማሳካት የጋራ ተግባራትን ማስተባበር፣ ከዓላማዎች፣ ከቅርጽ እና ከይዘት አንፃር፣ የአጋሮች ንዑስ ሥርዓት ከሎጂስቲክስ አቅርቦት ሰንሰለት ጋር ይዛመዳል፣ ይህም የተሳታፊዎቹን ግንኙነት ለመቆጣጠር የሎጂስቲክስ አቀራረቦችን መጠቀም ተገቢ ያደርገዋል። የሸማቾች ንዑስ ስርዓት ከኩባንያው አንጻር “በታችኛው ተፋሰስ” የሚገኝ ሲሆን ምርቶችን ወደ መጨረሻው ሸማች ፣ አገልግሎቱን እና የኩባንያው ዕቃዎች እና አገልግሎቶች የመጨረሻ ሸማቾችን ለማምጣት ሁሉንም አገናኞች ያጠቃልላል። ስለዚህ የኩባንያው መካከለኛ ሸማቾች እንዲሁ አጋሮች ናቸው ፣ ምክንያቱም የመጨረሻውን ሸማች ለማርካት ግቡን ለማሳካት አስተዋፅኦ ያደርጋሉ ። በሸማቾች ንዑስ ስርዓት ውስጥ የግንኙነቶች ግቦች ከደንበኞች ጋር የረጅም ጊዜ ግንኙነቶችን መፍጠር እና ማቆየት ፣ i . የሸማቾች ታማኝነት. ይህንን ግብ በማሳካት ማዕቀፍ ውስጥ እንደነዚህ ያሉትን ለይቶ ማወቅ ይቻላል ቁልፍ ተግባራትእንደ የሸማች ተሳትፎ፣ የፍላጎቶቹ እርካታ፣ ፍላጎቶች እና ተስፋዎች እና የደንበኛ ማቆየት። በቅርብ ጊዜ ከጠፉ ደንበኞች ጋር ያለውን ግንኙነት እንደገና ለማስጀመር ያለመ፣በመመለስ ግብይት ማዕቀፍ ውስጥ የተገነቡ አቀራረቦች ተገቢ እየሆኑ መጥተዋል፣ይህም እንደ ደንበኛ መስተጋብር ሂደት አንዱ ተግባር ተደርጎ ሊወሰድ ይችላል።በአሁኑ ደረጃ የደንበኛ መስተጋብር ቁልፍ አዝማሚያ የገበያ ልማት የደንበኛውን አስፈላጊነት, ከእሱ ጋር ያሉ ግንኙነቶችን ማሳደግ ነው, እሱም ግላዊ ግንኙነቶችን እና ለእያንዳንዱ ደንበኛ የግለሰብ አቀራረብን ያመላክታል. በአጠቃላይ የግብይት መስተጋብር አቀራረቦችን በሸማቾች ንዑስ ስርዓት አካላት ላይ መተግበር ተገቢ ነው ብለን መደምደም እንችላለን። ይህ በተለይ አሁን ባለንበት የገበያ ዕድገት ደረጃ፣ ኢንተርፕራይዞች ከተጠቃሚዎች ጋር የረጅም ጊዜ ግንኙነቶችን ለመገንባት ሲጥሩ፣ ለእያንዳንዱ ደንበኛ የግለሰብ አቀራረብን መጠቀም ነው። በዚህ ጉዳይ ላይ ከሸማች ጋር ሽርክና ስለመገንባት መነጋገር እንችላለን, ስለዚህ, ድርጅትን እንደ መስተጋብር ርዕሰ ጉዳይ አድርገን ከተመለከትን, ሁሉም የአጋር እና የሸማቾች ስብስብ የመስተጋብር ዕቃዎች ስብስብ ይሆናል, የእሱ ዓይነት በ ውስጥ ይቀርባል. ጠረጴዛ. 1. ሠንጠረዥ 1 በድርጅቱ እና በአቅራቢዎች እና በአጋሮች መካከል ባለው መስተጋብር ስርዓት ውስጥ የነገሮች ዓይነት

የመስተጋብር ዓላማ ቡድን የግንኙነት ዓላማ አቅራቢ (ጥሬ ዕቃዎች ፣ አገልግሎቶች) አጋር በቀጥታ የማድረስ ድርሻ መጨመር ፣ የአቅርቦት መለኪያዎችን ማመቻቸት ፣ ውህደት ፣ ወጪ መጋራት ሌሎች አጋሮች (የፍራንቻዎች አቅራቢዎች ፣ ካፒታል) አጋር አደጋ ስርጭት ፣ የልማት ተስፋዎች መካከለኛ (የጅምላ ሻጭ ተወካይ) አከፋፋይ ፣ አከፋፋይ ፣ ሻጭ ተወካይ አጋር ወይም ሸማች የረጅም ጊዜ ፍላጎት መረጋጋት እና መተንበይ፣ የሸማቾች ገበያዎች የጋራ ጥናት እና ከዋና ሸማች ሸማች (የምርት እና አገልግሎቶች የመጨረሻ ተጠቃሚ) ሸማች ወይም አጋር በግዢ ሂደት ውስጥ ሸማቹን ማሳተፍ፣ ሽያጭ መጨመር፣ ታማኝነት

ለአንድ የተወሰነ ኩባንያ መስተጋብር ሁለት አቅጣጫዎች መሆኑን ልብ ሊባል ይገባል, ማለትም. ኩባንያው በተመሳሳይ ጊዜ ርዕሰ ጉዳይ እና የግንኙነቱ ነገር ነው። ባደገው የአጻጻፍ ስልት ላይ በመመስረት, "አቅራቢ ወይም አጋር - ሸማች ወይም አጋር" መስተጋብር ሁሉን አቀፍ ሞዴል ሃሳብ ሊሆን ይችላል, ይህም ሰንሰለት ማንኛውም ክፍል ላይ ሊተገበር ይችላል, በመሆኑም አጋሮች እና ሸማቾች ጋር መስተጋብር ሥርዓት እንደ ሀ. በአጠቃላይ ፣ በስርዓቱ ውስጥ ባሉበት ቦታ ላይ በመመስረት ፣ የተለያዩ አካላት ፣ የሎጂስቲክስ ወይም የግብይት አቀራረቦች ሊተገበሩ እንደሚችሉ መግለጽ እንችላለን። በተመሳሳይ ጊዜ ሁለቱም አቀራረቦች ከኩባንያው ጋር በተያያዙት የስርዓተ-ፆታ አካላት ላይ በተመሳሳይ ጊዜ በመካከለኛው ሸማቾች ድርብ ሚና ምክንያት “ከታችኛው ተፋሰስ” ጋር ሊተገበሩ ይችላሉ። ከእነሱ ጋር መስተጋብር ኩባንያው ሁለቱንም ለዋና ሸማቾች ተጨማሪ እሴት ከመፍጠር አንፃር ግምት ውስጥ ማስገባት እና መስፈርቶቻቸውን በማሟላት እና ከፍተኛ ታማኝነትን በመገንባት ላይ ማተኮር አለበት ሠንጠረዥ 2 በክትትል ስርዓት ላይ በመመስረት ከሸማቾች እና አጋሮች ጋር ለመግባባት ሂደቶች የመረጃ ድጋፍ ።

የጥናት አቅጣጫ የመረጃ ተፈጥሮ በእንቅስቃሴዎች ውስጥ የአጠቃቀም ዕድሎች እና አቅጣጫዎች (በግንኙነት ሂደት ውስጥ ጨምሮ) አቅራቢዎች የሥራ ሁኔታዎች ፣ ምደባ እና የዋጋ ፖሊሲአቅራቢ ፣ የአቅርቦት ስነ-ስርዓት ፣ የአቅራቢው ልማት ተስፋዎች ፣ ተፎካካሪዎቹ ፣ ሌሎች የአቅራቢው ሸማቾች እና የሥራ ሁኔታዎች ከነሱ ጋር ተነሳሽነታቸው እና ባህሪያቸው ፣ የደንበኛ እርካታ ፣ የታማኝነት ደረጃ ፣ የግንዛቤ ደረጃ ፣ እርካታ እና ታማኝነት ቅናሾች የተወዳዳሪዎች፣ የደንበኛ ታሪክ ወቅታዊ መረጃ፣ የሸቀጦች እና አገልግሎቶች ልማት እና ማሻሻል፣ የሰርጦች ምርጫ እና በተጠቃሚው ላይ ተጽእኖ የሚያሳድሩ ዘዴዎች (የግለሰቦችን ጨምሮ); የፍላጎቶች መፈጠር እና ማነቃቂያ; የግብይት እንቅስቃሴዎችን ውጤታማነት መገምገም, የምርት መርሃ ግብር; የታማኝነት ፕሮግራሞችን ማዳበር እና መሻሻል የተወዳዳሪነት ግምገማ አጋሮች እና አማላጆች የግዥ ሁኔታዎች ለሽምግልና ሁኔታዎች፣ በስርጭት ትስስር ውስጥ ያለው የወጪ ደረጃ ከተወዳዳሪዎች ጋር ሲወዳደር፣ የአጋሮች መስፈርቶች እና እርካታ፣ ከተፎካካሪ ድርጅቶች ጋር አብሮ ለመስራት ሁኔታዎች የስርጭት ስርዓቱን ማመቻቸት፣ አጋሮችን ለማነቃቃት ፕሮግራሞችን ማዘጋጀት፣ የወጪ ስርጭት፣የጋራ ልማት ፕሮግራሞች፣ከዋና ሸማቾች ጋር የተቀናጀ መስተጋብር ከተወዳዳሪዎች ጋር የገበያ ቦታ፣ጥንካሬና ድክመቶች፣ከሸማቾች፣አቅራቢዎች እና አጋሮች ጋር የመስተጋብር ዘዴዎች የእራሱን ጥቅም መወሰንና ማዳበር፣ወደ ሸማቾች እና አጋሮች ትኩረት መስጠት፣ማሻሻል የተፎካካሪዎችን ድርጊት ግምት ውስጥ በማስገባት የታማኝነት ፕሮግራሞች

ሁለቱንም ንዑስ ስርዓቶች አንድ የሚያደርገውን ከአጋሮች እና ሸማቾች ጋር የመግባባት የጋራ ግብ ማዘጋጀት ይቻላል-በረጅም ጊዜ በስርዓቱ ውስጥ ላሉ ተሳታፊዎች ሁሉ ጥቅሞቹን ከፍ ማድረግ። በአስተዳደሩ ውስጥ አስፈላጊው ነገር በስርዓቱ ውስጥ ያሉትን ሁሉንም ተሳታፊዎች ከተገልጋዩ ሁኔታ, ፍላጎቶቹን ሲፈጥር እና እነሱን ለማርካት በሚፈልግበት ጊዜ, በጋራ ጥቅም ላይ በመመስረት ግቦቹን ለማሳካት ወደሚፈልግ አጋርነት የመቀየር ፍላጎት ነው. በረጅም ጊዜ ግንኙነቶች ላይ ያተኮረ ነው.እንዲህ ዓይነቱን ባህሪ ማስተዋወቅም ጥሩ ነው ስርዓቶች እንደ "የግንኙነት ጥልቀት" ግንኙነት ከኩባንያው ጋር በሁለቱም አቅጣጫዎች የተሳታፊዎች ብዛት ይገለጻል. በተግባር, ስርዓቶች በዚህ ግቤት ውስጥ በከፍተኛ ሁኔታ ሊለያዩ ይችላሉ. ስለዚህ, ዝቅተኛው የግንኙነት ጥልቀት ለተከፋፈሉ ስርዓቶች የተለመደ ነው, እያንዳንዱ ተሳታፊ ከስርዓቱ ሁለት ክፍሎች ጋር ብቻ - ቀጥተኛ አቅራቢው እና ሸማች ጋር ይገናኛል. ከፍተኛ ጥልቀትበስርዓቱ ውስጥ ባሉ ሁሉም ተሳታፊዎች መስተጋብር ላይ የተመሰረተ ሙሉ ለሙሉ የተዋሃዱ ስርዓቶች ባህሪ. እንዲህ ዓይነቱ ሥርዓት እንደ አንድ ደንብ በሲስተሙ ውስጥ በተካተቱት ትልቁ እና በጣም ተደማጭነት ባለው ኢንተርፕራይዝ የተደራጀ ነው። የጋራ ስርዓትበጥቅሉ እርስ በርስ ሊደጋገፉ ይችላሉ, ይህም ለስርዓቱ ግቦች የበለጠ ውጤታማ ስኬት አስተዋጽኦ ያደርጋል. የግንኙነቱ ስርዓት ውጤታማነት በአብዛኛው የሚወሰነው የግንኙነቶችን መሠረት በሆኑት ከስርአቱ ውጭ በሆኑ ምክንያቶች ነው። የውጤታማነት ሁኔታዎችን በሁለት ቡድን ለመከፋፈል ሀሳብ እናቀርባለን-ድርጅታዊ እና መረጃዊ ከድርጅታዊ ምክንያቶች መካከል የሚከተሉትን መለየት ይቻላል-የምርቱን ወይም የአገልግሎት ጥራትን የሚያንፀባርቅ የምርት እና የአገልግሎት ባህሪዎች ከ የሸማቾች መስፈርቶች ፣ የድርጅቱ ሰራተኞች እርካታ እና ታማኝነት ፣ የድርጅቱ የምርት ፣ የንግድ እና የአስተዳደር ስርዓት ጥራት ፣ እንደ ተለዋዋጭነት ፣ የወጪ ደረጃ ፣ ምርታማነት ፣ ቅልጥፍና ፣ የመተላለፊያ ይዘትእና ሌሎች የግንኙነቱ ሂደት ውጤታማነት አስፈላጊው ገጽታ የመረጃ ድጋፍ ነው። በእንደዚህ ዓይነት ውስብስብ ሥርዓት ውስጥ ላለ መስተጋብር አስተማማኝ እና ወቅታዊ መረጃ መገኘቱ ወሳኝ ነገር እንደሆነ ግልጽ ነው። በዚህ ረገድ ኩባንያው የክትትል ስርዓት መመስረት አለበት, ባህሪያቶቹ በሰንጠረዥ ውስጥ ቀርበዋል. 2. በአብዛኛዎቹ ቦታዎች በሰንጠረዥ ውስጥ ቀርበዋል. 2 አብዛኞቹ ምቹ መንገድመረጃን ማከማቸት, ማቀናበር እና መተንተን የአቅራቢዎች, አጋሮች እና ደንበኞች የውሂብ ጎታዎች ጥገና ነው. ይህ የግንኙነቱን ሂደት በእጅጉ ያቃልላል, የግለሰብ የግንኙነት ቴክኖሎጂዎችን መጠቀም ያስችላል. በድርጅቱ ውስጥ በተለያዩ ዘርፎች ከሸማቾች እና ከአጋሮች ጋር መስተጋብር እንዲፈጥሩ የሚያስችልዎትን በይነተገናኝ ቴክኖሎጂዎች እና የኢንተርኔት አቅሞችን መጠቀምም ተገቢ ነው።

አስታሾቫ ጁሊያ, የኢኮኖሚ ሳይንስ እጩ, የግብይት እና አስተዳደር ሊቀመንበር ተባባሪ ፕሮፌሰር, ደቡብ ኡራል ስቴት ዩኒቨርሲቲ, [ኢሜል የተጠበቀ]እስክንድር፣

የምህንድስና ሳይንስ እጩ ፣ በደቡብ ኡራል ስቴት ዩኒቨርሲቲ የግብይት እና አስተዳደር ሊቀመንበር ተባባሪ ፕሮፌሰር ፣ [ኢሜል የተጠበቀ]ደንበኞች እና የንግድ አጋሮች፡ ሞዴሎች እና የመረጃ ድጋፍ Abstract.ደራሲዎቹ ከሸማቾች እና ከንግድ አጋሮች ጋር ያለውን ግንኙነት አግባብነት ይመለከታሉ; የግንኙነት ስርዓቱን ሞዴል ያቅርቡ; የግንኙነቱን ዕቃዎች መወሰን; የግንኙነቶች አስተዳደር ዘዴዎች እና ዘዴዎች መሠረት ውስጥከሸማቾች እና አጋሮች ጋር የመረጃ ቋት ሂደትን ሞዴል እና መዋቅርን ይወስኑ ቁልፍ ቃላት: ሸማቾች, አጋሮች, መስተጋብር, datdware.

የውጭ ድርጅታዊ ግንኙነቶች በቱሪዝም ኢንዱስትሪ ውስጥ ላሉ ኢንተርፕራይዞች ልዩ ሚና ይጫወታሉ። በጣም አስፈላጊው ሚና ከደንበኞች ጋር ግንኙነት ነው. በአገልግሎት እና ቱሪዝም ኢንተርፕራይዞች, የግል (የግል) ሽያጭ በስፋት ጥቅም ላይ ይውላል, ማለትም. የግለሰብ ግንኙነትእና የሰራተኛ-ደንበኛ መስተጋብር. ከደንበኞች ጋር በመገናኘት ሁሉም የኩባንያው ሰራተኞች ማለት ይቻላል የሻጮችን ሚና ይጫወታሉ። የግንኙነቶች መንገዶች ግላዊ ግንኙነት፣ እውቂያዎች በፖስታ፣ የስልክ ንግግሮች ናቸው። የግል ሽያጭ ሂደት በጣም የተወሳሰበ ነው, ምክንያቱም. በእሱ ጊዜ አስፈላጊ ነው-

ከደንበኛው ጋር መደራደር (ይህ የማሳመን ችሎታን ይጠይቃል, ገላጭ መንገዶችን በችሎታ ይጠቀሙ የቃል ንግግርበምክንያት የተነሱትን ጥያቄዎች ለመመለስ)

ግንኙነቶችን መመስረት (እዚህ ደንበኛን እንዴት መቀበል እንደሚችሉ ማወቅ, መገናኘት, ወደ ጉዳዩ በትክክል መምራት, በንግግሩ ወቅት የዝግጅቶችን እድገት መከታተል, በዚህ ጊዜ ሽያጩን ማጠናቀቅ ያስፈልግዎታል);

ፍላጎቶችን ማርካት (ደንበኛው አንድን ምርት የሚገዛበትን ምክንያት ይረዱ ፣ ማለትም የደንበኛውን ፍላጎት ቁልፍ ገጽታዎች ይፈልጉ ፣ ጭንቀቱን ያካፍሉ ፣ ቅሬታዎችን እና ትችቶችን በጥሞና ያዳምጡ)።

የግል ሽያጭ በሁለት ገፅታዎች ግምት ውስጥ ይገባል. በአንድ በኩል, ከተጠቃሚዎች ጋር የታቀዱ ግንኙነቶችን ማለትም ምርጫዎችን እና እምነቶችን ለመመስረት, የቱሪስት ምርትን ለመግዛት ለማበረታታት ያገለግላሉ. በሌላ በኩል የግብይት ስራዎችን በቀጥታ መተግበር. ይህ አካሄድ የግል ሽያጭን እንደ አንድ የቱሪስት ምርት ቀጥተኛ ግብይት (ቀጥታ ግብይት) መቁጠር ያስችላል።

በሻጩ እና በተጠቃሚው መካከል ባለው ግንኙነት ሂደት ውስጥ የተለየ ቦታ የአገልግሎት ባህል ነው። እሱ እንደ መደበኛ ፣ ከፍተኛ መንፈሳዊ እሴቶች እና የባህሪ ሥነ-ምግባር ፣ መርሆዎች ከዓለም አቀፍ የአገልግሎት ደረጃዎች ዘመናዊ መስፈርቶች ጋር የሚጣጣሙ ናቸው ። ብሔራዊ ወጎችሀገር ። የደንበኞችን አገልግሎት ጥራት ያንፀባርቃሉ.

ውስጥ ያደጉ አገሮችአስተዳደር ለአገልግሎት ባህል የተለያዩ መስፈርቶችን ያዘጋጃል, በኩባንያዎቻቸው ሥራ ውስጥ ተግባራዊ ያደርጋል. በዚህ ጉዳይ ላይ የአስተዳደር ሀሳብ የኩባንያው ሰራተኞች ተመሳሳይ አስተሳሰብ ያላቸው መሪዎች መሆን አለባቸው, እና ትዕዛዞችን አያከብሩም. የሩሲያ አስተዳደር, ከምዕራባውያን ስኬቶች ጋር ለመራመድ እየሞከረ, የሰራተኞችን ቅልጥፍና ለማሻሻል ተመሳሳይ ዘዴዎችን በማዘጋጀት ላይ ይገኛል, ይህም በተራው በእነዚህ ሰራተኞች እና ደንበኞች መካከል ያለውን መስተጋብር ጥራት ይነካል. በአሁኑ ጊዜ አገልግሎቱ ካለፉት ጊዜያት ጋር ሲነጻጸር አዎንታዊ አዝማሚያዎችን በግልፅ ያሳያል.

የአገልግሎት ኩባንያዎች በንግድ ልማት እና ውድድር ውስጥ የሸማቾችን አስፈላጊነት ያውቃሉ ፣ እና አዳዲስ ገበያዎችን እና አዳዲስ ደንበኞችን ለማሸነፍ እየታገሉ ነው ፣

በኩባንያዎች መዋቅር ውስጥ የሠራተኛ እና የሥራ ሂደቶች አውቶሜትድ ይከናወናሉ, በዚህም ምክንያት የአገልግሎት ጥራት ይጨምራል;

የአገልግሎት ውበት ደረጃ ይጨምራል (የኩባንያው ማራኪ ገጽታ ተፈጥሯል, የአገልግሎት ምቾት ደረጃ ይጨምራል).

ነገር ግን ከእነዚህ አወንታዊ ለውጦች ጋር, የአገልግሎቱ ባህል ብዙ ገጽታዎች አንድ አይነት እንደሆኑ ይቆያሉ. በዚህ ረገድ አስተዳዳሪዎች የሰራተኞችን ሙያዊ ስልጠና ፣ የላቀ ስልጠና ፣ የእቅድ ዕድሎችን እና የሙያ እድገትን በጥልቀት የማጎልበት ተግባር ይገጥማቸዋል ። ሰራተኞቹ ለራሳቸውም ሆነ ለድርጅቱ ጥቅም ሲባል እንዲህ ዓይነቱን ሥልጠና አስፈላጊነት ማድነቅ አስፈላጊ ነው. ሙያዊ ሥራኩባንያው በደንበኞች አእምሮ ውስጥ ጥሩ ምስል ይፈጥራል, ይህ ደግሞ ትርፋማነትን, መልካም ስም እና ተወዳዳሪነትን ይጨምራል.

በአገልግሎት ኢንዱስትሪ ውስጥ ትልቅ ዋጋየደንበኞች አገልግሎት ሂደት ሥነ ልቦናዊ ባህሪያትን ያግኙ. ይህንን ለማድረግ ሰራተኞች እና አስተዳዳሪዎች ለሚከተሉት ገጽታዎች ትኩረት መስጠት አለባቸው.

በተናጥል ገንቢ ማዳበር - የስነ-ልቦና ባህሪያትከደንበኞች ጋር ግንኙነት ያላቸው ሰራተኞች;

ወደ ሁለንተናዊ የአገልግሎት አካባቢ አዎንታዊ የስነ-ልቦና ሰርጥ አቅጣጫ;

የሸማቾች አወንታዊ የስነ-ልቦና ባህሪያትን ለማሳየት ሁኔታዎችን መፍጠር.

ይህንን ለማድረግ ከደንበኞች ጋር በመገናኘት በቀጥታ የሚሰሩ ሰራተኞችን በጥንቃቄ መምረጥ ያስፈልጋል. በዚህ ሁኔታ, ጥቅም ላይ ይውላሉ የስነ-ልቦና ዘዴዎችየሰራተኛውን ባህሪያት, ባህሪያቱን መወሰን. ሁልጊዜ የሰራተኛው የስነ-ልቦና ባህሪያት ከስራ ባህሪ ጋር አይጣጣምም. በሠራተኛው የሥነ ልቦና እና በሥራ ተፈጥሮ መካከል ቢያንስ የሰላ አለመግባባት መወገድ አለበት።

ከድርጅቱ ውጫዊ አካባቢ ማለትም ከአገልግሎቶች ሸማቾች ጋር መስተጋብር የጋራ ግብን ለማሳካት ወሳኝ ነው. ምርቱ ቀድሞውኑ ከተሰራ እና ዋጋው ከተወሰነ በኋላ በሽያጭ ገበያ ውስጥ ማስተዋወቅ አስፈላጊ ነው. ግብይት ይህንን ግብ ለማሳካት ይጠቅማል።

ግብይት ስለ ምርቱ ዕውቀት ለደንበኞቻቸው በተለያዩ የማስታወቂያ ዓይነቶች እና እንዲሁም በአፍ መልክ ያስተላልፋል። ስለዚህ, ኩባንያው በየጊዜው ወደ ምርቱ ትኩረት ለመሳብ እና ለተጠቃሚዎች አካላዊ አቀራረብን ለማሻሻል መንገዶችን ይፈልጋል. የቱሪዝም ኢንዱስትሪው የሽያጭ ምርቱ የማይጨበጥ በመሆኑ ተለይቶ ይታወቃል, ስለዚህ ስለ እሱ መረጃን ለማቅረብ ልዩ ዘዴዎች ጥቅም ላይ ይውላሉ. እነዚህ ከጉዞ ጋር የተያያዙ እንደ ቫውቸሮች፣ ትኬቶች፣ የጉዞ መመሪያዎች፣ የማስተዋወቂያ ብሮሹሮች፣ ወዘተ ያሉ ተጨባጭ ነገሮች ሊሆኑ ይችላሉ።

በአገልግሎቶች ሻጭ እና በተገልጋዩ መካከል የግንኙነት መስተጋብር ሂደት የሚጀምረው በመልእክት መልክ የመረጃ ምንጭ ነው። ምንጩ ለታለመው ገበያ የሚተላለፈውን የመረጃ አይነት ይወስናል። የዝግጅት አቀራረብም በመልእክቱ ዓይነት, በሚባሉት ላይ የተመሰረተ ነው. ለታለመው ገበያ ከፍተኛ ተደራሽነትን ለማረጋገጥ "ዲኮዲንግ"። መልእክቱ የያዘ ከሆነ ትልቅ መጠንመረጃ, ውስጥ መቅረብ አለበት ጠንካራ ቅጂእምቅ ደንበኛ እራሱን ለረጅም ጊዜ እንዲያውቅ ወይም ለወደፊት ጥቅም ላይ እንዲውል ያደርገዋል.

የ"ኢንክሪፕሽን" ቴክኒኮች መልእክቶችን ለማሰራጨት በጣም ቀልጣፋ መንገዶችን ያዘጋጃሉ፣ እና ለታለመው ገበያ በጣም ለመረዳት በሚያስችል መልኩ ይገነባሉ። ለምሳሌ, ደንበኞችን ወደ ሩሲያ ለመሳብ በየትኛውም የውጭ መጽሔት ውስጥ በአንድ ቋንቋ ማስተዋወቅ ይችላሉ, ነገር ግን ቅልጥፍናን ለመጨመር በ ውስጥ ማስተዋወቅ አለብዎት. የተለያዩ ቋንቋዎችበዚህም የተለያዩ ብሔረሰቦችን ትኩረት ይስባል.

ቀጣዩ እርምጃ መልእክቱን የሚወክል ምንጭ መምረጥ ነው። የዝብ ዓላማ. መልእክቱ በቃል የሚቀርብ ከሆነ ለዚህ በጣም ተስማሚ የሆነውን የቴሌቪዥን ወይም የሬዲዮ ጣቢያ መፈለግ አስፈላጊ ነው, መልእክቱ በታተመ መልክ ከሆነ, ከዚያም በጣም ተስማሚ የሆነ የህትመት ህትመት. አብዛኛውን ጊዜ በጣም ታዋቂ ምንጮች ጥቅም ላይ ይውላሉ. እና ከአስጎብኚ ወኪሎች እና ሌሎች አካላት ጋር ለመገናኘት የመረጃ ደብዳቤዎችን ወይም ልዩ ባለሙያተኞችን ይጠቀማሉ የታተሙ እትሞች. ከራሳቸው ሰራተኞች ጋር ሲገናኙ, ለደንበኞች ዝግጁ የሆኑ መልሶች ያለው ልዩ ቅጽ ጥቅም ላይ ይውላል. መልእክቱ ለታለመው ገበያ ከተሰራጨ በኋላ, ከገበያ ምላሽ ይጠበቃል, ማለትም. ግብይት (ግዢ)።

የቱሪዝም ኢንተርፕራይዞች ከታለመው ገበያ ጋር ውጤታማ ግንኙነት ለማድረግ አራት መንገዶችን ይጠቀማሉ።

በመገናኛ ብዙሃን ውስጥ የምርት ማስታወቂያ መገናኛ ብዙሀን. ይህ ዘዴበሽያጭ ውስጥ በጣም ውጤታማ ፣ ግን ብዙ የሚወሰነው በምርቱ ማስታወቂያ ጥራት ላይ ነው። ለምሳሌ፣ ማስታወቂያው አሰልቺ ከሆነ ወይም በሕዝብ ዘንድ አስጸያፊ ከሆነ ምርቱ ራሱ ትኩረትን ይስባል።

በቴሌፎን የግል ሽያጭ ትግበራ, ተብሎ የሚጠራው. የቴሌማርኬቲንግ, ወይም በቀጥታ በቢሮ ውስጥ ሽያጭ.

በኤሌክትሮኒካዊ ቦታዎች ላይ የሽያጭ አፈፃፀም, በተለያዩ ኤግዚቢሽኖች (PR-እርምጃዎች) ላይ መሳተፍ.

ጋዜጠኞች በህትመታቸው (በህትመታቸው) ላይ ተጨማሪ ማስተዋወቅን በማሰብ ከምርቱ ጋር እንዲተዋወቁ መጋበዝ።

የቃል መልእክቶች ምርቱን በተሳካ ሁኔታ ለማስተዋወቅም ጥቅም ላይ ይውላሉ። እንደዚህ አይነት ገጽታዎች ደንበኛው ስለተሰጠው ምርት እና ኩባንያ ምክሮችን ለሌላ ደንበኛ ሲያስተላልፍ, በጥራት ከተረካ. ነገር ግን, ደንበኛው በምርቱ ጥራት ካልተረካ, ይህ የጉዞ ኩባንያውን ምስል እና ምርቶችን የመግዛት ሂደት ላይ አሉታዊ ተጽዕኖ ያሳድራል. እንደ ልምምድ እንደሚያሳየው ስለ ጥሩ ያልሆነ ምርት መረጃ ከጥሩ በ 10 እጥፍ በፍጥነት ይሰራጫል.

አንዳንድ ሰዎችን በሌሎች ላይ ተጽእኖ ለማሳደር ኩባንያዎች የሁለት-ደረጃ ግንኙነት ጽንሰ-ሀሳብ ይጠቀማሉ. ዋናው ነገር ኩባንያዎች መስተጋብር መፍጠር ነው የማህበረሰብ መሪዎችየህዝብ አስተያየት መስርተው መልእክታቸውን መላክ። ምርትን ለማስተዋወቅ በጀቱ ትንሽ ከሆነ በመሠረቱ እንደነዚህ ያሉት ኩባንያዎች ስለ ቱሪዝም በሚጽፉ ጋዜጠኞች ላይ ያተኩራሉ ። ለእንደዚህ አይነት ጋዜጠኞች መስተጋብር መለኪያ ሆኖ ጉዞዎች በቱሪስት ምርቱ መንገዶች ላይ ይደራጃሉ እና ጥሩ ጠቀሜታውን ያሳያሉ። ጋዜጠኞች ደግሞ በቴሌቪዥን ወይም በኅትመት ህትመቶች በሽያጭ ላይ ተጽእኖ ያሳድራሉ. በመሠረቱ ኩባንያዎች ከተዘረዘሩት የማስተዋወቂያ ዘዴዎች ውስጥ አንዱን ወይም ብዙዎቹን ይጠቀማሉ።

የቱሪዝም ኢንዱስትሪው በየጊዜው እየተቀየረ ነው, ስለዚህ ለወደፊት አመታት የሽያጭ መጠኖች ለመተንበይ የማይቻል ነው. ሽያጭ የምርቱን ማስተዋወቅ መሾም እንዳለበት ይታመናል, እና የዚህ ሂደት ውጤት አይደለም. በዚህ ላይ በመመስረት, ጥያቄው የሚነሳው-የሚቀጥለው አመት ሽያጭ በጣም ጥሩ ከሆነ, ለምን የምርት ማስተዋወቅ ፖሊሲን ይከተላል? ይህ በጀቱን ለመወሰን የገንዘብ መገኘት በቂ አይደለም ወደሚል መደምደሚያ ይመራል. አንዳንድ የጉዞ ኩባንያዎች ለተወዳዳሪዎቹ እና ተመሳሳይ ወጪዎቻቸውን በመመልከት ለግንኙነቱ ሂደት በጀት ያቅዱ። ነገር ግን፣ ሁሉም አስጎብኚዎች ለእነዚህ ሂደቶች ተመሳሳይ መጠን የሚመድቡ ከሆነ፣ በማስተዋወቅ ሂደት ውስጥ ያለው ውድድር ይቀንሳል። ነገር ግን የአስተዳደር ኩባንያዎች ሌሎች ኩባንያዎች ለምርት ማስተዋወቅ ምን ያህል ገንዘብ ማውጣት እንዳለባቸው የሚያውቁበት ምንም ምክንያት የላቸውም። በተጨማሪም ፣ የራስዎን በጀት በሚፈጥሩበት ጊዜ ፣ ​​ከተወዳዳሪዎቹ ተመሳሳይ ስራዎችን መማር ችግር አለበት።

በዚህ መሠረት የምርት ማስተዋወቅ በጀት ለቀጣዩ አመት በሽያጭ ግቦች መሰረት መፈጠር አለበት. ይህ ውሳኔ ዒላማ በጀት ማውጣት ይባላል። የማስተዋወቂያ ወጪዎችን ደረጃ አስቀድሞ ይወስናል, ከዚያም ግቦቹን ለማሳካት የራሱን በጀት ይመሰርታል. እንደ ደንቡ, ምርቱ የታለመበት የገበያ ድርሻ እና የበጀት መጠን መካከል ግልጽ የሆነ ግንኙነት አለ. የገቢያው መጠን እና ድርሻ የሚጠበቀውን ትርፍ የሚወስን ሲሆን በዚህ መሠረት እቅዱ በዚህ ገበያ ውስጥ አጥጋቢ የሽያጭ ደረጃ ላይ ለመድረስ የታለመ መሆን አለበት ፣ ይህም በተራው ፣ የማስታወቂያ ዘመቻ ሲያቅዱ በጣም ውጤታማ በሆነ መንገድ ሊከናወን ይችላል ።

ሊሆኑ በሚችሉ ገዢዎች ላይ ያለው ተጽእኖ በ ላይ ይከናወናል ሶስት ደረጃዎችየግንኙነት ሂደት;

የእውቀት (ኮግኒቲቭ) ዋናው ነገር ገዢው አንድን ምርት መምረጥ አለበት, እና ምን ጥቅም ሊሰጠው እንደሚችል በግልጽ ይገነዘባል;

ውጤታማ። ገዢው ለቅናሹ በስሜታዊነት ምላሽ መስጠት, ማመን እና ለእሱ ማዘን አለበት;

ባህሪ. ቅናሹ ገዢውን እንዲገዛ ማነሳሳት አለበት።

በሽያጩ ውስጥ ያለው የኩባንያው ተግባር ደንበኞች ሊሆኑ የሚችሉ የምርቶቹን ገዢዎች ታማኝ እንዲሆኑ ማድረግ ነው. ይህንን ለማድረግ, ይህ ምርት ከሌሎች ኩባንያዎች ምርቶች በተሻለ የእያንዳንዱን ገዢ ፍላጎት እንደሚያሟላ እና በደንበኞች ላይ እምነትን ማሳደግ አስፈላጊ ነው. በተወሰኑ ነጥቦች ላይ, የተለያዩ ደንበኞች ከጉዞ ኩባንያው ጋር በተለያዩ የግንኙነት ደረጃዎች ላይ ይገኛሉ. አንዳንዶች ቀድሞውኑ የቱሪስት ምርቶችን ይገዛሉ ፣ ሌሎች አንድ ጊዜ ሞክረው ፣ የዚህን ኩባንያ አቅርቦት ለመጠቀም አልወሰኑም ፣ እና ሌሎች ስለ እንደዚህ ዓይነት አቅርቦት መኖር ብቻ ተምረዋል። በዚህ መሠረት እያንዳንዳቸው እነዚህ ደረጃዎች የግንኙነት ሂደት አስተዳዳሪዎች አዲስ ፈተናዎችን ይፈጥራሉ ማለት እንችላለን. ከጠቅላላው የተግባር ስብስብ ሶስት ዋና ዋና ቡድኖች አሉ-

ስለ ምርቱ ደንበኞችን ማሳወቅ;

ደንበኞችን አንድ ምርት እንዲገዙ ማሳመን;

ስለ የእርስዎ አቅርቦት እና ኩባንያ ለደንበኞች የማያቋርጥ ማሳሰቢያ።

የግንኙነት ውስብስብ በጣም አስፈላጊው አካል ማስታወቂያ ነው። በተጨማሪም በዚህ ውስብስብ ሌሎች አካላት ላይ ተጽእኖ ይኖረዋል (ብዙ ሰዎችን ሊስብ ይችላል). መጫወት መሪ ሚናበመላው የግንኙነት ስርዓት ውስጥ ማስታወቂያ በተመሳሳይ ጊዜ ስለ ምርቱ እና ስለ ኩባንያው መረጃ ያሳውቃል ፣ ገዥዎች ለዚህ ኩባንያ እና ምርቱን እንዲመርጡ ያሳምናል ፣ የመደበኛ ደንበኞች በምርጫቸው ላይ ያላቸውን እምነት ያጎላል ። የውጭ ባለሙያዎች እንደሚናገሩት በቱሪዝም ኢንዱስትሪ ውስጥ ያለው ማስታወቂያ የሚከተሉትን ተግባራት ማከናወን አለበት ።

ሌላው የማስታወቂያ አይነት ማስተዋወቅ ወይም ቀጥታ ግብይት ነው። ከተለምዷዊ ማስታወቂያ በጣም አስፈላጊው ልዩነት በቀጥታ ወደ ዒላማው ገበያ መልእክት መላክ ይቻላል. ይህ ሰፊ የድርጅቶች አውታረመረብ ለሌላቸው እና የገበያውን ትንሽ ቦታ ለሚሸፍኑ የጉዞ ኩባንያዎች አስፈላጊ ነው ።

በመገናኛ ስርዓት ውስጥ ኢንተርኔት መጠቀም

ከውጪው አካባቢ ጋር ውጤታማ አገናኞችን ለመመስረት ማለትም ከሌሎች የጉዞ ኩባንያዎች ጋር ግንኙነት እና የተለያዩ ኩባንያዎችድርጅቶች ማህበራት ይመሰርታሉ. ኩባንያቸውን ወደ ተመሳሳይ አቅጣጫ ካላቸው ኩባንያዎች የጋራ ቦታ ጋር በማዋሃድ ሥራ አስኪያጆች በውጫዊ ገበያ ውስጥ የበለጠ ውጤታማ የሆነ መስተጋብር ያገኛሉ እንዲሁም የድርጅታቸውን ስልጣን ይጨምራሉ ።

ለምሳሌ, የሳይቤሪያ-ባይካል ቱሪዝም ማህበር (SBAT) መረጃን መጠቀም ይችላሉ, ይህም የቱሪዝም ድርጅቶችን ብቻ ሳይሆን ካፌዎች, ሆቴሎች, የኢንሹራንስ ኩባንያዎች, የኢርኩትስክ ዓለም አቀፍ አውሮፕላን ማረፊያ, የኢንቨስትመንት ፕሮጀክቶች, ኢርኩትስክን ጨምሮ 70 ተሳታፊዎችን ያካትታል. ስቴት ዩኒቨርሲቲ፣ የመዝናኛ ማዕከላት ፣ የፓርክ ሆቴሎች ፣ የባይካል ስቴት የኢኮኖሚክስ እና የሕግ ዩኒቨርሲቲ ፣ የመርከብ ግንባታ ኩባንያ, Aquarium የባይካል ማኅተምየባይካል ቪዛ የሆቴሎች እና ምግብ ቤቶች ማህበር።

በእውቀት መሰረት ጥሩ ስራዎን ይላኩ ቀላል ነው. ከዚህ በታች ያለውን ቅጽ ይጠቀሙ

ጥሩ ስራወደ ጣቢያ">

ተማሪዎች፣ የድህረ ምረቃ ተማሪዎች፣ በትምህርታቸው እና በስራቸው የእውቀት መሰረቱን የሚጠቀሙ ወጣት ሳይንቲስቶች ለእርስዎ በጣም እናመሰግናለን።

ተመሳሳይ ሰነዶች

በተጠቃሚዎች ፍላጎት መስክ የግብይት እንቅስቃሴ. የግብይት ሶሺዮ-ኢኮኖሚያዊ መሰረቶች። መስፋፋት የግብይት እንቅስቃሴዎች. በግዴለሽነት ኩርባዎች ላይ የተመሰረተ የሸማቾች ባህሪ ትንተና. በ Elekam LLC ውስጥ የሸማቾች ፍላጎት ትንተና.

ቃል ወረቀት, ታክሏል 01/29/2010


የክልል የሸማቾች ገበያ ጽንሰ-ሐሳብ, አወቃቀሩ እና ዋና ተሳታፊዎች, በክልሉ እና በስቴቱ ኢኮኖሚ ውስጥ ያለው ሚና. የጂኦማርኬቲንግ ፅንሰ-ሀሳብ ይዘት እና በክልሉ የሸማቾች ገበያ ዘዴዎች ጥናት ውስጥ ያለው ቦታ። የሩሲያ ፌዴሬሽን የኢኮኖሚ ክልሎች.

አብስትራክት, ታክሏል 09/01/2009


የደንበኞችን ፍላጎት የማመንጨት ሂደት. የሸማቾች ባህሪ ተነሳሽነት ንድፈ ሃሳቦች ትንተና. ሸማቹን ለመቆጣጠር ፣ ባህሪውን ለማነሳሳት ልዩ ዘዴዎች። ሸማቾችን ለመከፋፈል መንገዶች. በተጠቃሚዎች ላይ ተጽዕኖ የሚያሳድሩ ማህበራዊ ሁኔታዎች።

አብስትራክት, ታክሏል 05/22/2015


የሸማቾች ባህሪን ሞዴል ማድረግ ምንነት እና ዋጋ። በግዢ ውሳኔ ሂደት ውስጥ የገዢዎች ባህሪ ዓይነቶች. ሕጋዊ መሠረትየግብይት እንቅስቃሴዎች. የማስታወቂያ ኤጀንሲ "ካሜያ" አገልግሎቶችን ለማስተዋወቅ እርምጃዎችን ማዘጋጀት.

ቃል ወረቀት, ታክሏል 12/12/2010


የሸማቾች ምርጫዎች ጥናት ዋና ደረጃዎች. ጥራት እና የቁጥር ዘዴዎች የግብይት ምርምርየሸማቾች ባህሪ. የሸማቾችን ተነሳሽነት ለመመርመር ፣ የተደበቁ ወይም ሳያውቁ የባህሪ ምክንያቶችን የሚያሳዩ ዘዴዎች።

አብስትራክት, ታክሏል 05/08/2010


በውድድር መስተጋብር ሂደት ውስጥ የድርጅቱ ሚና። የውድድር ዓይነቶች ፣ አካሎቻቸው። የፈጠራ ፣ የዕድል እና የኩባንያው የውድድር ባህሪ ዓይነቶችን ፣ ባህሪያቸውን መስጠት። የድርጅት ምደባ መርሆዎች. የድርጅት ክፍል ጽንሰ-ሀሳብ.

ፈተና, ታክሏል 03/17/2017


የንግድ ሥራ ክፍፍል ምልክቶች እና የሸማቾች ገበያዎች. ውጤታማ ክፍፍል መስፈርቶች. በኩባንያው የግብይት ኮሙኒኬሽን ስርዓት ውስጥ ያሉ የህዝብ ግንኙነቶች- ማንነት ፣ ባህሪዎች ፣ ከተለያዩ የህዝብ ቡድኖች ጋር የግንኙነት አደረጃጀት ዓይነቶች።

ፈተና, ታክሏል 03/21/2014


ላይ የግብይት እንቅስቃሴዎች ምስረታ ሚና የማምረቻ ፋብሪካ. የኩባንያው የ CJSC "Ochakovo" የግብይት እንቅስቃሴዎች አንዳንድ ገጽታዎች ጥናት-የቢራ ምርቶች ገበያ ትንተና, የኩባንያው ተወዳዳሪነት, የኩባንያው ዒላማ ታዳሚዎች.

ቃል ወረቀት, ታክሏል 11/30/2011